BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

Menurut (Wasistiono, 2001) dalam jurnal (Sundari, 2016)“pelayanan

adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna

memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Menurut (S.Lukman, 2004)

dalam (Sagita, 2010), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

2.1.1. Rawat Inap dan Rawat Jalan

Menurut (Karsintapura, Administrasi, & Malang, 2015) dalam jurnal

“Definisi rawat jalan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

560/MENKES/SK/IV/2003 tentang tarif rumah sakit, bahwa pasien rawat jalan

adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan rehabilitasi,

medik dan pelayanan kesehatan lainya tanpa menginap. Sedangkan unit rawat

jalan berdasarkan Depkes RI 1987 “Pengertian rawat inap adalah pelayanan

terhadap pasien rumah sakit, yang menempati tempat perawatan untuk keperluan

observasi diagnosa, terhadap rehabilitasi medik dan pelayanan medik lainnya”.

Pengertian Rawat Inap Rawat inap dalam jurnal (Sari, 2013) adalah

pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/mondok sedikitnya

satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah

6
 7

sakit pelaksana pelayanan kesehatan, sedangkan pengertian rawat jalan adalah

pelayanan pengobatan di fasilitas pelayanan kesehatan dengan tidak harus

menginap di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut baik didalam gedung dan

diluar gedung yang dimaksud dengan fasilitas pelayanan kesehatan meliputi

Rumah Sakit, Puskesmas, Balai Pengobatan milik pemerintah, swasta maupun

perorangan dan pelayanan kesehatan lain baik milik pemerintah maupun swasta

termasuk dokter praktek.

2.2. Administrasi

Menurut Sondang (2008) dalam jurnal (Wijaya & Irawan, 2018)

menjelaskan bahwa administrasi berasal dari kata Yunani “Ad” dan “ministrate”

yang berarti pengabdian atau service atau pelayanan. Secara naluriah, manusia

ingin selalu bersama dalam suatu kelompok, hal ini retasa atau tanpak dalam

usaha memenuhi kebutuhan-kebutuhan hidupnya yang tidak dapat dilaksanakan

secara individual. Kebutuhan yang menimbulkan tujuan bersama tersebut,

menghendaki suatu kerjasama dari kelompok manusia sebelum melakukan

tindakan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Oleh karena itu, diperlukan

pemikiran pemikiran terlebih dahulu agar proses pencapaian tujuan itu dapat

dijalankan sesuai dengan yang telas ditetapkan.

Pendapat lain bahwa kata administrasi diambil dari kata “ad” dan

“ministro”. Ad mempunyai arti “kepada” dan “ministro” berarti “melayani”.

Dengan demikian, diartikan sebagai pelayanan atau pengabdian terhadap subjek

tertentu. Selain itu, kata administrate berasal dari bahasa Belanda, yang artinya

lebih sempit dan terbatas pada aktivitas ketata usahaan, yaitu kegiatan penyusunan
 8

dan pencatatan keterangan yang diperoleh secara sistematis, yang berfungsi

mencatat hal-hal yang terjadi dalam organisasi sebagai bahan laporan bagi

pimpinan, didalamnya merupakan kegiatan kegiatan tulis menulis, mengirim, dan

menyimpan keterangan dan dikaitkan pula dengan aktivitas administrasi

perkantoran yang hanya merupakan salah satu bidang dari aktivitas administrasi

yang sebenarnya.

Menurut Herbert Simon dan Anton Anthoillah (2010:132) dalam jurnal

(Wijaya & Irawan, 2018) menjelaskan bahwa administrasi adalah suatu kegiatan

atau kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan bersama.

Menurut Lester Robert Britel ED (1978:640) dalam jurnal (Wijaya & Irawan,

2018) menjelaskan pengertian administrasi sebagai berikut :

“The most comprehensive definition views management as an integrating

process by wich authorized individual create, maintain, an operate an

organization in tehe selection an accomplishment of it’s aims”.

Definisi paling komperhensif memandang manajemen sebagai proses

integrasi dimana individu mempunyai kewenangan menciptakan, memelihara,

sebuah organisasi beroprasi dalam pemilihan suatu prestasi dari tujuan tujuannya.

Menurut S.P. Siagian (2004:2) dalam jurnal (Wijaya & Irawan, 2018)

mendefinisikan bahwa administrasi sebagai keseluruhan proses kerjasama antara

dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu dari

penguasaan, pengelolaan, untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya.
 9

Pentingnya upaya pemikiran dan gagasan untuk membangun administrasi

yang sesuai dengan tuntutan perusahaan, bukanlah suatu yang baru untuk

lingkungan perkembangan perusahaan. Bagaimanapun, menuntut dan memacu

upaya pemikiran dan gagasan yang lebih mendasar. Administrasi dan penggunan

administrasi sehingga hasil yang diperoleh bukan hanya bermanfaat bagi

pengelola administrasi, tetapi juga untuk pimpinan organisasi tersebut sebagai

bahan untuk mengadakan perbaikan organisasi.

Administrasi menurut Khaerul umam (2014:13) dalam jurnal (Wijaya &

Irawan, 2018) mengatakan bahwa, ilmu administrasi merupakan hasil pemikiran

penalaran manusia yang disusun bedasarkan dengan rasionalitas dan sistematika

yang mengungkapkan kejelasan tentang objek formal, yaitu pemikiran untuk

menciptakan keteraturan dari berbagai aksi dan reaksi yang dilakoni oleh manusia

dan objek material, yaitu manusia yang melakukan aktivitas administrasi dalam

bentuk kerjasama menuju terwujudnya tujuan tertentu.

Menurut rahmat (2013:27) dalam jurnal (Wijaya & Irawan, 2018)

menyebutkan bahwa, administrasi adalah jenis pekerjaan yang memanfaatkan

aktivitas manusia dalam pola kerjasama sebagai upaya mencapai tujuan dengan

cara yang efektif dan efisien. Bedasarkan definisi diatas dapat diambil keputusan

bahwa administrasi dalam arti luas mengandung tiga unsur pokok, yaitu

1. Kelompok manusia.

2. Kerjasama.

3. Tujuan Tertentu.
 10

Dengan demikian dapatlah diambil kesimpulan bahwa administrasi dalam

arti luas yaitu keseluruhan proses kerjasama dalam setiap usaha dari dua orang

atau lebih.

2.2.1. Fungsi Administrasi

Suatu administrasi mempunyai fungsi yang dikemukakan oleh hendi

haryadi (2009:3) dalam jurnal (Meilinda, 2013) ada lima jenis fungsi pendukung

administrasi dalam perkantoran sebagai berikut:

1. Fungsi Rutin

Fungsi Rutin Administrasi perkantoran adalah fungsi administrasi perkantoran

yang membutuhkan pemikiran minimal yang mencakup pengarsipan,

penggandaan dan lainnya.Biasanya fungsi rutin dilakukan oleh para staf

administrasi yang harus bertanggung jawab atas aktivitas administrasi dalam

sehari-hari.

2. Fungsi Teknis

Fungsi teknis administrasi perkantoran yaitu fungsi yang membutuhkan

pendapat, keputusan dan keterampilan dalam perkantoran yang memadai,

misalnya mengetahui penggunaan beberapa software.Fungsi teknis ini sering

dilakukan para staf administrasi yang berada di departemen Teknologi

Informasi.

3. Fungsi Analisis

Fungsi ini dalam administrasi perkantoran yang membutuhkan pemikiran yang

kreatif dan kritis diikuti dengan adanya kemampuan dalam mengambil

keputusan.Fungsi analisis ini biasanya dilakukan oleh seorang asisten manajer

 11

yang memiliki tanggung jawab dalam mendukung keputusan yang dibuat

atasannya.

4. Fungsi Interpersonal

Fungsi pada administrasi perkantoran ini membutuhkan penilaian dan analisis

yang akan menjadi dasar pengambilan keputusan serta keterampilan yang

berkaitn dengan orang lain. Fungsi interpersonal ini sering dilakukan oleh staf

administrasi sebagai jenjang karir sebelum naik jabatan menjadi manajer dalam

suatu organisasi

5. Fungsi Manajerial

Fungsi administrasi perkantoran ini membutuhkan perencanaan,

pengoraganisasi, pemotivasian dan pengukuran. Biasanya fungsi manajerial ini

dilakukan oleh staf yang setingkat dengan manajer yang akan bertanggung

jawab akan pelaksanaan sistem dan prosedur dalam administrasi organisasi.

2.3. Manajemen Pelayanan Kesehatan

Menurut (Sianturi, 2015:13) dalam buku Organisasi & Manajemen

Pelayanan Kesahatan “Rumah Sakit dan puskesman merupakan subsistem

pelayanan kesehatan yang pada dasarnya melakukan dua jenis pelayanan, yakni

pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan yang

diberikan adalah pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rahatbilitasi

medik, dan pelayanan keperawatan. Pelayanan yang dilakukan di rumah sakit

meliputi pelayanan gawat darurat, rawat jalam, dan rawat inap, sedangkan di

puskesmas hanya pelyanan gawat darurat (kearah pertolongan pertama) dan rawat

jalan”.
 12

Menurut Supranto (2006:227) dalam jurnal (Situmorang, 2014)

“Merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang lebih

dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”. Pengertian Kualitas pelayanan

kesehatan adalah Penampilan yang sesuai atau pantas (yang berhubungan dengan

standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil

kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan

untuk menghasilkan pada kematian, kesakitan, ketidak mampuan dan kekurangan

gizi.

Sejalan dengan reformasi dibidang kesehatan melalui paradigma sehat,

pelayanan kesehatan di rumah sakit maupun di puskesmas lebih difokuskan pada

upaya promosi kesehatan (promotif) DNA pencegahan (preventif) dengan tidak

mengabaikan upaya kuratif-rehabilitasi. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah

sakit dan puskesmas buka hanya kepada individu (pasien), melaikan juga keluarga

dan masyarakat sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan

pelayanan kesehatan yang paripurna (komperehensif dan holistik).

2.3.1. Dimensi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan

Menurut (Muninjaya, 2014:8) dalam buku Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan “Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna

layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian

jasa, kualitas pelayanan, atau cara menyampaian jasa tersebut kepada para

pemakai jasa”. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila
 13

kebutuhan atau ekspetasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan di terima tepat

waktu. Untuk itu, para penyedia barang jasa. Menurut Wykof, kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan

pengendalian tingkat keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk memenuhi

harapan para pelanggan. Jadi, dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah

expected services dan perceived services. Jika pereceived services sesuai dengan

expected services, jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para

pengguna jasa pelayanan akan puas.

Dimensi kualitas produk jasa pelayanan sudah dikembangkan oleh

beberapa ahli pemasaran. Garvin menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi 8

dimensi yaitu :

1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya.

2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunannya.

3. Kehandalannya.

4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk.

5. Daya tahan

6. Kemampuan layanan purna jual.

7. Estetika.

8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa

pelayanan tersebut.

Faktor lain yang juga digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas

jasa adalah outcome process, dan image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos,

ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi 6 unsur. Menurut (Nursalam, 2003)

dalam jurnal (Muhith & Nurwidji, 2014) “mengatakan bahwa Pelayanan

 14

keperawatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang

diperlukan setiap orang. Sampai saat ini, para ahli keperawatan dan kesehatan

senantiasa berusaha meningkatkan mutu diri, profesi, maupun peralatan

keperawatan, demikian pula kemampuan manajerial keperawatan, khususnya

manajemen kualitas pelayanan keperawatan juga ditingkatkan”.

2.3.2. Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan

Menurut (Muninjaya, 2013:38) dalam buku Manajemen Kesehatan

“Seperti halnya manajemen perusahaan, di bidang kesehatan juga dikenal

berbagai jenis manajemen sesuai dengan ruang lingkup kegiatan dan sumber daya

yang dikelolanya. Ada bidang yang mengurus personalia (manajemen personalia),

keuangan (manajemen keuangan), logistik-obat dan peralatan (manjemen

logistik), pelayanan kesehatan (manajemen pelayanan kesehatan), dan sistem

infornasi manajemen dan sebagainya”.

Untuk masing-masing bidang tersebut dikembangkan manajemen yang

lebih spesifik sesuai dengan ruang lingkup dan tugas pokok institusi kesehatan.

Penerapan manajemen pada unit pelayanan teknis seperti puskesmas RS

merupakan untuk menanfaatkan dan mengatur sumber daya yang dimiliki oleh

masing-masing unit pelayanan kesehatan tersebut, dan diarahkan untuk mencapai

tujuan organisasi (unit kerja dan sebagainya) secara efektif, efisien, produktif, dan

bermutu.

2.3.3. Kecenderungan Rumah Sakit Kedepan

 15

Menurut (Sianturi, 2015:16) dalam buku Organisasi & Manajemen

Pelayanan Kesehatan “Terdapat dua hal yang perlu diantisipasi oleh rumah sakit.

Pertama adanya perubahan pola pemerintahan yang bersifat desentralisasi, yakni

setiap daerah mempunyai otonomi untuk mengembangkan daerahnya termasuk

dalam mengelola pelayanan kesehatan. Kedua adalah akan dimulainya era

globalisasi”.

Untuk itu rumah sakit perlu melakukan pembenahan secara internal antara

lain :

1. Mengembangkan struktur organisasi sesuai dengan tuntutan perubahan dan

kebutuhan yang spesifik.

2. Menerapkan manajemen strategis secara konkret.

3. Mendayagunakan dan mengembangkan dan kemampuan tenaganya, termasuk

tenaganya, termasuk tenaga keperawatan (perawat dan bidan).

4. Memanfaatkan pendatan sendiri untuk memperoleh kemandirian dan

kesinambungan (sustainability).

Menurut (Adikoesoemo, 2017:42) dalam buku Manajemen Rumah Sakit

“Harus ditentukan tujuan usaha rumah sakit untuk mencapai derajat ataupun

tingkat tertentu ataupun posisi persaingan kepemimpinan. Dan penentuan misi

atau pun tujuan ini, merupakan langkah awal dari strategi (misalnya suatu rumah

sakit yang mempunyai misi berusaha mencapai survival and growth). Informasi

primer yang terkandung dalam pernyataan misi tersebut adalah definisi yang jelas

dari lapangan atau bidang bisnis pada saat ini dan mendatang, di sini dinyatakan

sebagai uraian yang luas dari hasil (output) usaha, pemasaran (market) dan

sebagainya”.