MEMPERTAHANKAN STANDAR PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT

Oleh

DESEMIYETI NGATRIANI
NIM : 81122017

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI MANAGEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS WIDYA MANDIRA KUPANG
 I. Pendahuluan

a. Latar Belakang

Menurut UU No. 44 tahun 2009, Institusi yang berperan dalam penyelenggaran pelayanan
kesehatan adalah rumah sakit. Rumah sakit adalah instusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, serta memiliki fungsi penyelenggaraan
pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuaidengan standar pelayanan rumah sakit,
serta pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan.
Rumah sakit merupakan salah satu institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan yang dengan perkembangannya telah mengalami perubahan. Pada awal
perkembangannya, rumah sakit merupakan badan atau lembaga yang berfungsi sosial, tetapi saat
ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga hal ini akan menjadikan rumah sakit saat ini
lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan
melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen sebagaimana halnya badan usaha.
Seiring dengan
perkembangan rumah sakit tersebut, sampai saat ini terjadilah persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua
berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon pasien menggunakan jasa yang
disediakan pihak rumah sakit (Fitriani, 2014).
Agar dapat membantu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, rumah sakit harus
mampu memberikan pelayanan yang bermutu secara terus menerus kepada setiap pasien. Selain
itu dengan semakin bertambahnya rumah sakit secara tidak langsung setiap rumah sakit dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan bermutu agar terus dapat bertahan dan
bersaing dengan rumah sakit lainnya.
 Azwar (1996) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa mutu atau kualitas adalah
kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai dengan persyaratan. Standar
pelayanan minimal rumah sakit merupakan suatu ketentuan-ketentuan bagi rumah sakit yang
dikeluarkan oleh menteri kesehatan Republik Indonesia dalam rangka usaha pemerintah untuk
menjamin mutu pelayanan rumah sakit.
Sesuai dengan Permenkes RI No. 4 tahun 2018 tentang kewajiban Rumah Sakit dan
Kewajiban Pasien, sebuah rumah sakit dituntut untuk membuat, melaksanakan, dan menjaga
standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
Setiap proses dalam memberikan pelayanan kesehatan, rumah sakit harus memperhatikan
mutu dan keselamatan pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang
memiliki karakter aman, tepat waktu, efisien, efektif, berorientasi pada pasien, adil dan
terintegrasi. Pemenuhan mutu pelayanan di rumah sakit dilakukan dengan dua cara yaitu
peningkatan mutu secara internal dan peningkatan mutu secara eksternal (Kepmenkes RI No.
1128 tahun 2022).

b. Tujuan
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengambarkan pemenuhan manajemen
pelayanan kesehatan di rumah sakit.

II. Metode
Penyusunan makalah ini dilakukan dengan cara mengumpulkan hasil penelitian berupa
artikel jurnal penelitian yang sesuai dengan topik yang kaji yaitu terkait dengan topik manajemen
pelayanan kesehatan di rumah sakit.
 III. Hasil dan Pembahasan

Gambaran manajemen pelayanan kesehatan di rumah sakit.

1. Manajemen
Secara etimologi, management (di Indonesia diterjemahkan sebagai “manajemen”)
berasal dari kata manus (tangan) dan agree (melakukan), yang setelah digabung menjadi kata
manage (bahasa Inggris) berarti mengurus atau managiere (bahasa latin) yang berarti melatih.
Manajemen juga bisa dimaknai sebagai upaya perencanaan, pengendalian, pengontrolan
sumberdaya untuk mencapai atau menyelesaikan suatu pekerjaan secara efektif dan efisien.
George R. Terry dalam Misbahuddin, (2020), memberikan pengertian bahwa
manajemen merupakan suatu proses yang didalamnya mengandung unsur-unsur yang khas,
misalnya, perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), penggerakan (Actuating),
dan pengawasan (Controlling), atau sering disingkat dengan POAC yang dilakukan dengan
tujuan untuk menggapai target-target yang sebelumnya telah ditetapkan melalui pemanfaat
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang sering juga disebut dengan unsur-unsur
manajemen sering dikenal dengan 5 M, yaitu Man (SDM), Money (Finansial yang mendukung
program kegiatan organisasi), Material (Bahan habis pakai dan bahan lainnya), Machine
(Alat-alat atau teknologi pendukung organisasi), dan Method (Metode, proses, atau sistem
yang dilaksanakan dalam mencapai tujuan organisasi). Sedangkan menurut Marquis dan
Huston (2010) proses manajemen terbagi dalam lima tahap yakni perencanaan,
pengorganisasian, kepersonaliaan, pengarahan dan pengendalian. Manajemen mengacu pada
kegiatan yang meliputi koordinasi orang, waktu, dan persediaan untuk mencapai hasil yang
diinginkan dan melibatkan pemecahan masalah dan proses pengambilan keputusan. Manajer
memgang kendali atas operasionalisasi serta bertanggung jawab atas ketentuan yang
ditetapkan untuk mencapai tujuan. Manajer merencanakan dan mengatur apa yang harus
dilakukan, siapa yang melakukannya, dan bagaimana hal itu harus dilakukan (Cherry, B., and
Jacob, S.R., 2018).
 Dari beberapa defniisi diatas dapat dismpulkan bahwa manajemen merupakan suatu
ilmu atau seni atau proses melaksanakan pekerjaan melalui orang lain untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Proses dalam manajemen terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengontrolan. Berikut adalah pengertian fungsi-fungsi manajemen menurut
para ahli:
a. Perencanaan (Planning)
Perencanaan merupakan suatu proses yang mendefini sikan tujuan yang ingin dicapai
dalam suatu organisasi, menyusun strategi dalam mencapai tujuan organisasi serta
mengembangkan rencana aktivitas kerja pada suatu organisasi. Tahap awal pelaksanaan
aktivitas pada sebuah pekerjaan dalam organisasi membutuhkan fungsi perencanaan dalam
menen tukan arah dan tujuan organisasi ke depan. Marquis dan Huston (2010)
mengemukakan bahwa perencanaan yang dilakukan dengan efektif dan adekuat dapat
mendorong pengelolaan sumber daya yang ada. Dalam hal ini, kepala ruangan harus dapat
mengidentifikasi tujuan jangka pendek dan tujuan jangka panjang serta melaksanakan
perubahan. Manajemen pengelolaan rumah sakit, sudah seharusnya memiliki perencanaan
yang matang dan baik karena tujuan utama didirikannya Rumah Sakit adalah untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dalam penelitian ini peneliti
mecoba menanyakan bagaimana cara pengambilan keputusan dalam setiap perencanaan yang
dibuat.
b. Pengorganisasian (Organizing)
Fungsi pengorganisasian dilaksanakan setelah perencanaan. Menurut Muninjaya
(2004) pengorganisasian merupakan langkah dalam menetapkan, menggolongkan dan
mengatur berbagai kegiatan, menetapkan tugas pokok dan wewenang serta pendelegasian
wewenang dari pimpinan kepada staf dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya. Huber (2000) mengemukakan bahwa manfaat pengorganisasian untuk
menjabarkan secara rinci semua pekerjaan yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan,
pembagian beban kerja yang disesuaikan dengan kemampuan perorangan/kelompok serta
pengaturan mekanisme kerja masing-masing anggota kelompok untuk hubungan dan
koordinasi. Dalam setiap kegiatan organisasi, pengorganisasian melahirkan peranan kerja
dalam struktur formal dan dirancang untuk memungkinkan manusia bekerja sama secara
efektif guna mencapai tujuan bersama yang telah disepakati.
c. Ketenagaan (Staffing atau assembling resources)
Ketenagaan merupakan kegiatan manajer keperawatan dalam melakukan perekrutan,
memimpin, melaksanakan orien tasi dan meningkatkan perkembangan individu dalam
mencapai tujuan organisasi (Marquis dan Huston, 2010). Ketenagaan pada dasarnya
memastikan cukup atau tidaknya tenaga keperawatan meliputi perawat profesional, terampil
dan kompeten. Kebutuhan ketenagaan pada masa yang akan datang seharusnya dapat
diprediksi dan suatu rencana harus disusun secara proaktif untuk memenuhi kebutuhan.
Keberhasilan manajemen pengelolaan suatu organisasi sangat tergantung dari kemampuan
memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Salah satunya adalah sumber daya manusia yang
sangat menentukan suatu keberhasilan organisasi tersebut, selain itu sumber daya finansial
dan sumber daya waktu juga sangat berperan dalam keberhasilan manajemen pengelolaan.

d. Pelaksanaan (Actuating)
Mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manajer untuk mengawali dan melanjutkan
kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar ujuan-tujuan
dapat tercapai. Actuating mencakup penetapan dan pemuasan kebutuhan manusiawi dari
pegawai-pegawainya, memberi penghargaan, memimpin, mengembangkan dan memberi
komponsasi kepada mereka (Terry, 2008). Pengarahan merupakan suatu kegiatan untuk
mengintregasikan usaha-usaha anggota-anggota dari suatu kelompok, sehingga melalui tugas-
tugas mereka dapat terpenuhi tujuan pribadi dan kelomponya. Semua usaha kelompok
menghendaki pengarahan apabila ingin secara sukses mencapai tujuan akhir kelompok
tersebut (Terry, 2008). Sumber daya manusia sangat berperan penting dalam melaksanakan
suatu kebijakan (perencanaan) untuk mencapai sebuah keberhasilan, dimana sumber daya
manusia lebih difokuskan kepada berapa jumlah orang yang menjalankan kebijakan tersebut,
kualitas sumber daya manusia tersebut, dan juga kinerja mereka pada saat melaksanakan
kebijakan.
e. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian (controlling) adalah proses pengamatan secara terus menerus terhadap
rencana kerja yang telah disusun dan mengoreksi penyimpangan yang terjadi. Pengendalian
dianggap sebagai aktivitas untuk menemukan dan mengoreksi penyimpangan penting dalam
hasil yang dicapai dari aktivitas yang direncanakan. Suatu hal yang wajar jika terdapat
kekeliruan tertentu, kegagalan maupun petunjuk yang tidak efektif sehingga terjadi
penyimpangan yang tidak diinginkan dari tujuan yang ingin dicapai. Pengendalian juga
didefenisikan sebagai fungsi dalam manajemen keperawatan yang secara terus menerus terjadi
selama perencanaan, pengorganisasian, ketenagaan serta pengarahan (Swansburg, 2000).
Pengukuran kinerja pada fase pengendalian menggunakan standar yang telah ditentukan dan
tindakan diambil untuk mengoreksi adanya ketidakcocokan antara standar dan kinerja
(Marquis dan Huston, 2010). Dalam fungsi manajemen, pengendalian sama pentingnya
dengan fungsi yang lain, kendati dibeberapa kegiatan suatu organisasi sering dianggap tidak
penting atau dikesampingkan. Pengendalian atau pengawasan ini pada dasarnya menjaga agar
kegiatan yang dilakukan sesuai dengan rencana dan mencapai tujuan yang diharapkan.

f. Koordinasi (Coordinating)
Koordinasi adalah kegiatan mengarahkan, mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
unsur-unsur manajemen (6M) dan pekerjaan-pekerjaan para bawahan dalam mencapai tujuan
organisasi (Hasibuan, 2001). Terry dalam Hasibuan (2001), koordinasi adalah suatu usaha
yang sinkron dan teratur untuk menyediakan jumlah dan waktu yang tepat dan mengarahkan
pelaksanaan untuk menghasilkan suatu tindakan yang seragam dan harmonis pada sasaran
yang telah ditentukan.
 g. Penilaian (Evaluating)
Penilaian adalah proses pengukuran dan perbandingan hasil- hasil pekerjaan yang
nyatanya dicapai dengan hasil-hasil yang seharusnya dicapai. Penilaian itu sendiri
mengandung tujuan-tujuan motivatif. Apabila para manajer mengevaluasikan hasil-hasil
pekerjaan dan potensi bawahan mereka, maka mereka mengetahui hal-hal yang telah
dikerjakan oleh bawahan dan mereka sendiri juga harus meningkatkan keterampilan dan
kemampuan mereka (Terry, 2008).

2. Pelayanan Kesehatan
Menurut Groonros dalam Misbahuddin, (2020),, yang dimaksud dengan pelayanan adalah
suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang tidak bisa diraba atau dilihat, dan kegiatan
tersebut terjadi sebagai adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang bertujuan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan. Sementara Freed Luthans mendefinisikan pelayanan
sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut
segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyelesaikan masalah. Dari pengertian tentang
pelayanan di atas, kita bisa mengambil kesimpulan bahwa pengertian pelayanan merujuk kepada
setiap tindakan untuk membantu atau menolong orang, konsumen, atau pelanggan untuk
mendapatkan kepuasan. Jadi, setiap tindakan yang mengarah kepada pemenuhan kebutuhan
orang lain bisa disebut sebagai pelayanan.
Dalam Wikipedia, layanan kesehatan diartikan sebagai sebuah proses berhubungan dengan
pencegahan, perawatan, dan management penyakit dan juga proses stabilisasi mental, fisik, dan
rohani melalui pelayanan yang ditawarkan oleh organisasi, institusi, dan unit profesional
kedokteran. Sementara pelayanan kesehatan menurut Kemenkes RI. Suatu upaya untuk
menyelenggarakan perorangan atau bersama sama dalam organisasi untuk mencegah dan
meningkatkan kesehatan, memelihara serta menyembuhkan penyakit dan juga memulihkan
kesehatan perorangan, kelompok, keluarga dan ataupun publik masyarakat. Dari pengertian
tersebut, menjadi jelas bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu proses meningkatkan mutu
pelayanan kepada masyarakat luas dalam usaha memulihkan kesehatan dan mencegah berbagai
penyakit. Usaha peningkatan pelayanan itu di usahakan secara terus menerus.
 Berdasarkan UU nomor 44 tahun 2009 menyatakan bahwa Pelayanan Kesehatan Paripurna
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

3. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

a. Manajemen Sumber Daya Manusia
Setiap organisasi atau rumah sakit mempunyai tenaga kerja (SDM), karena tenaga kerja
merupakan salah satu kekuatan dari suatu rumah sakit. Apabila rumah sakit tersebut dapat
memperhatikan sumber daya manusia itu secara tepat dan dapat menghargai bakat dan
kemampuan mereka, rumah sakit itu akan dapat berkembang secara cepat dan tepat.
Menurut American Hospital Association dalam buku Azwar ( 1996 ), menyatakan
bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang
terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien.
Dari pengertian rumah sakit di atas adalah bahwa sumber daya manusia merupakan
salah satu yang utama terhadap pelayanan pasien, karena dalam memberikan pelayanan yang
baik ke pasien dibutuhkan suatu sumber daya, salah satunya sumber daya manusia yang disusun
melalui suatu proses manajemen. Untuk itu, manajemen sumber daya manusia bukanlah hal yang
baru dalam perkembangan suatu rumah sakit. Dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber
daya manusia adalah cara mengelola seseorang dalam suatu organisasi atau rumah sakit mulai
dari perencanaan sampai dengan pengendalian agar tercipta suatu pekerjaan yang optimal dan
tercipta hubungan yang baik antara sesama personil, maupun atasan dan bawahan dari personil,
untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan dari organisasi tersebut.
 b. Kepuasan Kerja
Dalam suatu perusahaan atau rumah sakit dibutuhkan tenaga yang handal, untuk itu
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para karyawannya agar tercipta kerja
yang optimal. Kepuasan kerja merupakan salah satu keinginan setiap karyawan dalam
menjalankan tugasnya. Oleh karena itu, suatu organisasi harus memperhatikan dari keinginan
karyawan, terutama yang berhubungan dengan pekerjaan. Menurut Strauss & Sayles ( 1996 ),
faktor-faktor penentu kepuasan kerja tergantung pada: Pengharapan, Penilaian diri, Norma-
norma sosial, Perbandingan-perbandingan sosial, Hubungan input / output, Keterikatan dan
Dasar pemikiran. Menurut Siagian ( 2002 ), bahwa pemahaman yang lebih tepat tentang
kepuasan kerja dapat terwujud apabila analisis tentang kepuasan kerja dikaitkan dengan prestasi
kerja, tingkat kemangkiran, keinginan pindah, usia pekerja, tingkat jabatan, dan besar kecilnya
organisasi.

c. Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Avedis Donabedian (dalam Muninjaya, 2013), mutu pelayanan kesehatan adalah
kualitas perawatan teknis terdiri dari penerapan ilmu kedokteran dan teknologi dengan cara yang
memaksimalkan manfaatnya untuk kesehatan tanpa meningkatkan risikonya. Oleh karena itu,
kualitasnya adalah sejauh mana perawatan yang disediakan diharapkan akan menghasilkan
keseimbangan risiko dan manfaat yang menguntungkan). Selanjutnya menurut Assaf (2009:16)
mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien
terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan
biaya yang terjangkau. Dari beberapa pendapat dapat diambil kesimpulan bahwa, mutu produk
pelayanan kesehatan dilandasi dari kinerja yang tepat sesuai standar intervensi yang aman, dan
sebagai pelayan pasien, SDM dengan profesinya masing-masing harus memiliki kemampuan
untuk menghindari dampak kematian, kecacatan dan kekurangan gizi, serta memaksimalkan
kesehatan tanpa meningkatkan risikonya.
 IV. Kesimpulan

Agar sebuah rumah sakit dapat mempertahankan standar pelayanan kesehatan, maka rumah
sakit tersebut harus meningkatkan beberapa unsur berupa:
1. Kualitas tata kelola manajemen yang baik, karena dengan proses manajemen berupa
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengontrolan yang baik akan sangat
menentukan pencapaian tujuan dari organisasi.
2. Pelayanan Kesehatan Paripurna yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif.
3. Manajemen tata kelola sumber daya manusia dan kepuasan kerja karayawan.
4. Menjaga mutu pelayanan kesehatan dengan dilandasi dari kinerja yang tepat sesuai standar
intervensi yang aman.
 V. Daftar Pustaka

Assaf, A. F, 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan (Perspektif Internasional). Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Cherry, B., and Jacob, S.R., (2018), Contemporer nursing Issue, Trend and Management. USA:
Elsevier.
Fitriani, Sri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS di RawatI nap RSUD Dr. Moewardi. Tesis,
Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Grobar, M.L., Murray, Langgan, J. (2010), Leadership and Management in nursing. USA:
Pearson Education
Gillies, (1994) Nursing Management a System Approach, Philadelphia: WB Saunders
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1128 Tahun 2022 Tentang Standar Akreditasi Rumah
Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan; 2022.
Marquis dan Huston, (2017) Leadership Roles and Management in Nursing: theory and
application, 3rd edition. J.B. Lippincott Company. Philadelphia.
Misbahuddin, (2020) Meningkatkan Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta:
Tangga Ilmu
Muninjaya, A. A. Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
Murray, E. (2017) Nursing Leadershipand Management for patientsavety and quality care.
Philadelphia: Davis Caompany
Nila Hidayati. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi
Farmasi RSUD DR Moewardi Surakarta. Skripsi, Surakarta: Program Sarjana UMS,
2008
Sulivan, E.J. (2014) Effective Leadership and Management in nursing, USA: Pearson Education
Terry, Goerge. R. 2008. Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta:
Republik Indonesia; 2009.