MANAJEMEN

HUBUNGAN
PELANGGAN
(CRM)
ENI KUSUMA AMALIA NINGRUM S.St.,M.Si
BAB 3
RANTAI NILAI
MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN

Tujuan CRM
Tahapan Utama Dari Rantai Nilai CRM
Kondisi Pendukung Rantai Nilai CRM
Tujuan CRM
Tujuan dari CRM adalah untuk mengembangkan
hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Beberapa perusahaan mengalihkannya dengan layanan
mandiri berbasis web.
 Tahapan Utama Dari Rantai Nilai CRM

1 2 3 4 5

ANALISIS Mengelola
PORTOFOOLIO
Keintiman Pengembangan Pengembangan
PELANGGAN Pelanggan Jaringan Proposisi Nilai Siklus Hidup
Pelanggan

Pada tahap ini Tahap Tahap ini melibatkan
Tahap perjalanan pelanggan
Tahap ini melibatkan dapat dikenali mengidentifikasi, pengidentifikasian dari status "suspek" menjadi
analisis basis pelanggan identitas, riwayat, menjekaskan dan sumber-sumber nilai "pendukung", dan terbagi
menjadi dua bagian yaitu
secara aktual dan tuntuntan, harapan mengelola bagi pelanggan dan proses (mengerjakan proses
potensial untuk dan pilihan hubungan dengan penciptaan suatu penting dari penguasaan,
perawatan dan pengembang
mengidentifikasi pelanggan anggota jaringan proposisi dan serta bagaimana perusahaan
pelanggan mana yang dalam perusahaan pengalaman yang akan mengukur kinerja dan
strategi CRM) & struktur
ingin dilayani dimasa memenuhi kebutuhan, (mengorganisasi dirinya untuk
mendatang, apakah harapan dan pilihan mengelola hubungan
pelanggan)
menghasilkan mereka
keuntungan
 Peralatan dan Proses Rantai Nilai CRM

1 2 3 4 5

ANALISIS Mengelola
PORTOFOOLIO
Keintiman Pengembangan Pengembangan
PELANGGAN Pelanggan Jaringan Proposisi Nilai Siklus Hidup
Pelanggan

Pengembangan Manajemen Sumber nilai
Pemerolehan pelanggan
Segmentasi pasar database jaringan pelanggan 4P/7P Perawatan pelanggan
Perkiraan penjualan pelanggan Posisi jaringan Pengalaman Pengembangan
pelanggan
Pembiayaan Data internal e-commerce pelanggn Desain organisasi
berbasis aktivitas Peningkatan Rekayasa
Alat analisis ( data pengembangan
SWOT) Pengembangan
data
Teknologibdan
software
database
 Kondisi Pendukung Rantai Nilai CRM
1 2
BUDAYA Pimpinan
ORGANISASI
Pimpinan sangat penting
bagi keberhasilan penerapan
CRM karena beberapa
Menurut O'Reilly ada tujuh
alasan yaitu pimpinan
dimensi budaya memutuskan apakah CRM
difokuskan pada tujuan
organisasinyaitu inovasi,
strategis, operasional atau
stabilitas, penghargaan analisis.
terhadap orang lain, Biaya implementasi CRM
orientasi hasil, orientasi bisa sabgat mahal
Pimpinan perku
detail, orientasi tim dan
memprioritaskan program
keagresifan. CRM
Pimpinan memberikan
pengawasan
Pimpinan meniadakan sekat-
sekat bangunan fungsional
3 4 5
Data dan SDM Proses
Teknologi
Pentingnya SDM Proses perlu dirancang dan
Informasi karenakan SDM dioperasikan sehingga mereka
berkontribusi bagi penciptaan
mengembangkan strategi
Lebih menekankan nilai atau setidaknya tidak
CRM, memilih solusi CRM, merusak nilai yang telah
pentingnya data menerapkan dan diciptakan bagi pelanggan
pelanggan yang menggunakan solusi TI,
berkualitas, lintas fungsi saling
penguasaan, berkoordinasi satu sama
penyimpanan, lain untuk menjalankan
peningkatan, CRM, membuat dan
perawatan, menyimpan database,
pendistribusian dan merancang proses
oenggunaan informasi pemasaran penjualan dan
pelayanan, memberikan
pelanggan merupakan
elemen yang sangat kontribusi yang sangat
besar bagi pelanggan
penting bagi CRM
Terima Kasih