f Top Manajemen/Wakil Manajemen

1. Penanganan keluhan pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan telah didokumentasikan dalam SOP-MR-07 Penanganan Keluhan Pelanggan. Namun
demikian:
- Di dalam prosedur sebaiknya disebutkan secara tegas siapa yang bertanggung jawab atas diterimanya keluhan
pelanggan dan memonitor tindak lanjutnya. Bukan hanya sekedar dinyatakan sebagai “penerima keluhan” dan
“Manajer/bagian terkait”
- Belum tersedia ketentuan yang mengatur bahwa hasil penanganan keluhan pelanggan harus disampaikan kepada
pelanggan, agar mendapatkan kepastian bahwa tindakan yang dilakukan itu efektif.

2. 4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan

Dalam LAM-PI-08 Kebutuhan dan Harapan disebutkan bahwa salah satu pihak yang berkepentingan dari Pemerintah
adalan badan sertifikasi ISO 9001. Harus diingat bahwa lembaga sertifikasi yang pada saat audit ini digunakan jasanya
bukan merupakan badan pemerintah.
3. 6.1 Tindakan ditujukan pada peluang dan risiko
Pengisian form F-MR-0201 Tabel Risk Register & Opportunities hendaknya dilakukan dengan lebih cermat agar
penggunaan form ini sesuai dengan tujuannya.
- Tanggal terbit dokumen tidak sama. Ada yang tahun 2020 dan ada yang 2021
- Untuk yang terbit Juni 2021, waktu pelaksanaan tindakannya terakhir tahun 2020

4. 7.5.3 Pengendalian informasi terdokumentasi

Pergantian pejabat yang membuat atau mengesahkan dokumen seharusnya tidak perlu menjadi alasan revisi dokumen,
sepanjang isi dokumen tersebut tidak berubah. Dalam beberapa dokumen disebutkan sebab dilakukannya revisi adalah
karena adanya pergantian pejabat struktural.

5. 8.7 Pengendalian ketidaksesuaian keluaran

Pengendalian terhadap ketidaksesuaian keluaran telah ditetapkan dalam SOP-MR-05 Penanganan Ketidaksesuaian.
Namun prosedur ini belum mencakup untuk ketidaksesuaian hasil pemeriksaan eksternal (misal: sertifikasi SPPT-SNI
atau pengawasan barang beredar)

6. 9.2 Audit internal

Pengisian form-form yang digunakan dalam proses audit internal harus dilakukan lebih cermat. Contoh:
- Log Status Audit tidak ditandatangani oleh Lead Auditor
- Pada Laporan Audit Internal (NX-FR-MR-05-5):
 Nama auditee dan tanggal untuk kolom Uraian Ketidaksesuaian/Masalah tidak diisi
 Audit dilakukan pada 28-2-2021 namun target penyelesaiaannya tanggal 28-01-2021
 Kolom penilaian hasil tindakan koreksi tidak diisi
 Review MR tidak diisi sama sekali

7. Perusahaan tidak dapat menyatakan bahwa penerapan Standar ISO 9001:2015 untuk klausul 8.4 (Pengendalian proses
produk dan layanan disediakan pihak eksternal) dikecualikan. Karena pada kenyataannya perusahaan tetap (dan harus)
melakukan “pengendalian” terhadap semua barang atau jasa yang masuk ke pabrik untuk digunakan dalam proses
produksi.

8. Penetapan kebijakan mutu dalam Pedoman Integrasi poin 5.2.1 belum mencakup “komitmen untuk peningkatan
berkelanjutan dari sistem manajemen mutu”, sebagaimana disyaratkan oleh Standar ISO 9001:2015 klausul 5.2.1 poin
d.

9. - Tidak tersedia bukti bahwa SOP-MR-01 Pengendalian Informasi Terdokumentas poin 3.9 telah diimplementasikan
dengan konsisten. Pada saat audit Perusahaan mengirimkan dokumen yang sama dengan beberapa nomor revisi.
Harusnya dokumen yang sudah direvisi dinyatakan tidak berlaku lagi dan ditarik dari peredaran.
- Belum tersedia ketentuan untuk pengendalian dokumen dalam bentuk softcopy
10. - Pelaksanaan audit internal pada 27-28 Januari secara daring dengan auditor dari PG lain tidak sesuai dengan
ketentuan dalam SOP-MR-04 Internal Audit, karena dalam SOP tidak mengatur pelaksanaan audit secara daring
 - Tidak tersedia bukti bahwa temuan internal audit dengan kategori Observasi telah ditindaklanjuti
11. Tidak tersedia bukti bahwa pelaksanaan rapat tinjauan manajemen yang dilakukan pada 4 Februari 2021 (secara
kolektif dengan Kantor Pusat dan PG lain secara daring) sesuai dengan SOP-MR-03 Tinjauan Manajemen.
12. a. Belum tersedia informasi terdokumentasi evaluasi efektifitas resiko dan peluang Tahun 2020
b. Pada SOP Manajemen Resiko (SOP-MR-02) :
- Ketentuan penilaian resiko yang ditetapkan tidak konsisten dengan Tabel Risk Register &
Opportunities (F-MR-33)
- Belum mencakup identifikasi dan pengendalian peluang/opportunities
- Belum mencakup pengaturan pelaksanaan evaluasi efektifitas resiko dan peluang
13. Diagram alir proses produksi GKP belum mencakup :
- Alur penambahan bahan pembantu (kapur, belerang, fosfat, flokulan)
- Penempatan metal trap/separator
14. Perusahaan sebaiknya lebih konsisten dalam pemutakhiran tabel isu internal dan eksternal, SWOT dan
tabel risk register & opportunities sesuai hasil RTM terakhir (Reff.ISO 9001:2015 butir 4.1 dan 6.1)
15. Lingkup sistem manajemen mutu di NX-PI-01 butir 4.3 perlu ditambahkan Bagian Management
Representatives/MR (Reff.ISO 9001:2015 butir 4.3)
16. Proses bisnis (LAM-MR-02) sebaiknya dilengkapi dengan identifikasi lingkup kegiatan kantor pusat dan
PG sehubungan dengan integrasi sistem manajemen mutu yang dilakukan (Reff.ISO 9001:2015 butir 4.4)
17. Perlu dibuatkan formulir perencanaan perubahan selain dokumen misal perubahan personil, material,
mesin dll (Reff.ISO 9001:2015 butir 6.3)
18. Sebaiknya lebih konsisten dalam penetapan kode/nomor dokumen di Pedoman Integrasi dan
penerapannya, termasuk penggunaan istilah seperti “tindakan perbaikan dan pencegahan” (SOP-MR-06)
atau “tindakan koreksi dan tindakan korektif” (F-MR-19) (Reff.ISO 9001:2015 butir 7.5)
19. Sebaiknya isu resiko terkait Covid 19 dimasukkan ke dalam analisa resiko dan peluang di perusahaan
(klausul 6.1)
20. Sebaiknya untuk penetapan grade resiko dan peluang menggunakan angka agar lebih terlihat peta level
dari resiko yang ditetapkan di perusahaan
(Klausul 6.1)
21. Sebaiknya Tabel Rencana Komunikasi (LAM-MR-06) dimasukkan sebagai salah satu dokumen terkait
dalam Prosedur Komunikasi (SOP-MR-12)
(klausul 7.4)
22. Pemeriksaan Kinerja Pabrik yang sebaiknya dipindahkan kedalam tabel komunikasi internal karena terkait
dengan penilaian kinerja pabrik (klausul 7.4)
23. Sebaiknya dipastikan agar partisipasi masing-masing pihak dalam audit internal direkam dalam bentuk
daftar hadir (klausul 9.2)
24. Perlu dipastikan agar kegiatan verifikasi terhadap penerimaan barang dari pihak eksternal di cek dalam
audit internal
(Klausul 9.2)
25. Pelatihan audit internal sebaiknya perlu ditambahkan juga terkait dengan sosialisasi ISO 190011:2018
(klausul 9.2)

Bagian Quality Assurance

1. Peluang yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan tindakan korektif sebaiknya dikaji kembali agar sesuai dengan
definisi peluang yang ada.
 Contoh : QA on farm : pemantauan berkala ke kebun (6.1)

2. Standar keberterimaan ukuran karung outner sebaiknya diberi range/nilai toleransi seperti ukuran karung inner dan
berat karung outner/inner. (8.4)

3. Bagian QA belum membuat evaluasi sasaran mutu tahun 2021.

4. a. Bagian QA belum membuat ketetapan terkait pengambilan jumlah contoh kemasan karung yang akan diuji
sehingga data yang dihasilkan belum representatif.
b. Pada penerimaan karung tanggal 8 Oktober 2020 sebanyak 40.000 lembar (80 bal) diambil 20 contoh dan terdapat
6 buah contoh karung yang tidak memenuhi syarat karena berat outner karung (105 g) melebihi spesifikasi yang
ditentukan (103 g) tetap diterima oleh bagian QA.
5. Rencana mutu (LAM-MR-05) sebaiknya dilengkapi dengan kegiatan pengujian eksternal seperti uji GKP sesuai SNI
ke P3GI (Reff.ISO 9001:2015 butir 8.1)
6. Perlu diperjelas frekuensi monitoring untuk sasaran mutu apakah per periode atau harian atau shift (klausul 6.2)
7. Dalam tabel Rencana Mutu (LAM-MR-05), dokumen terkait pada proses sugar handling: pengepakan untuk parameter
temperature perlu direvisi. Jika suhu yang akan dimonitor adalah suhu gula maka checklist suhu ruangan
pengepakan tidak tepat digunakan sebagai bukti rekaman monitoring (klausul 8.5.1)
8. Perlu dipastikan agar PG menggunakan kemasan baru sesuai dengan surat kolektif direksi no XX-22100/201001.002
tanggal 1 Oktober 2020 (klausul 8.5.2)
9. Belum tersedia bukti monitoring suhu gula sudah dilakukan di tahapan sugar handling, sesuai dengan rencana mutu
(LAM-MR-05)
10. Belum dilakukan pembaharuan/revisi Instruksi Penulisan Identifikasi dalam Kemasan Gula menyesuaikan dengan
surat kolektif Direksi no XX-22100/201001.002 tanggal 1 Oktober 2020 tentang penggunaan kode produk pada
kemasan yang baru

Bagian Pengolahan & Instalasi

1. 8.5.1 Pengendalian produksi dan jasa

- Ketentuan dalam Rencana Mutu sebaiknya disesuikan dengan implementasinya di lapangan. Contoh:
pemeriksaan BJB secara visual menggunakan mikroskop ditetapkan dilakukan untuk hasil masakan A, C dan D,
sementara pada operasionalnya hanya diilakukan untuk masakan D.
- Instruksi Kerja Metal Trap perlu ditinjau kembali karena belum implementatif. Misal:
 Jarak sensor metal trap dengan gula belum ditetapkan besarannya
 Cara pengukuran efektifitas kerja metal trap belum dijelaskan
 Dalam IK disebutkan pembersihan metal trap dilakukan setiap 5 hari, sementara dalam implementasinya
dilakukan setiap shift
 Ketentuan untuk pembersihan metal trap sebaiknya tidak menunggu sampai alat tersebut penuh dengan
cemaran metal (IK-PLH-0403 Metal Trap poin 4 nomor 3)
- Pengisian form metal trap sebaiknya dilakukan secara kuantitatif, yaitu angka hasil penimbangan cemaran metal
yang tertangkap pada setiap kali pembersihan.

2. Tidak tersedia bukti bahwa pekerjaan pemeriksaan BJB secara visual menggunakan mikroskop (Rencana Mutu poin
5.4) telah dilakukan

3. Belum tersedia informasi terdokumentasi yang menjelaskan tindakan yang harus dilakukan terhadap gula reject yang
akan dire-proses

4. Belum tersedia ketentuan terdokumentasi yang mengatur mekanisme perbaikan alat yang mendadak rusak ketika
sedang dioperasikan (dalam masa giling)

5. - Kebersihan wastafel operator pengemasan perlu ditingkatkan dan dipastikan ketersediaan sabun di area wastafel
tersebut
- Rak sepatu dan gantungan baju operator sebaiknya ditempatkan di dekat pintu masuk ruangan pengemasan untuk
mencegah potensi kontaminasi
(Reff.ISO 9001:2015 butir 7.1.4)
6. Untuk perencanaan produksi sebaiknya ditinjau kembali dari pihak manajemen terkait kapasitas produksi dan
kemampuan proses tidak linier dengan bahan yang didapatkan (Reff.ISO 9001:2015 butir 8.1)

7. Penggunaan Penulisan Tangan pada Kode Produksi sebaiknya ditinjau kembali, bahwa pada kemasan yang diberikan
terlihat tidak memberikan informasi yang jelas untuk tanggal, bulan dan tahun kadaluarsa (Reff.ISO 9001:2015 butir
8.5.2)

8. Sebaiknya pada form pemantauan sasaran mutu ICUMSA (F-MR-26) diberi nama/identifikasi yang jelas untuk
membedakan sasaran mutu produk GKP I dan GKP II (Reff: ISO 9001 : 2015 butir 6.2)

Bagian SDM

1. 7.2 Kompetensi
Perusahaan sebaiknya melakukan gap analysis kemampuan personil yang dapat digunakan sebagai dasar
pertimbangan untuk melakukan pelatihan agar persyaratan kompetensi personil yang sudah ditetapkan akan dapat
dipenuhi.
Contoh: Salah satu persyaratan untuk jabatan asisten manajer di bagian pengolahan adalah SMK3. Persyaratan ini
tidak dipenuhi oleh personil a.n Wakhid Aunu Rofik (Asman Pengolahan PG Lestari) namun tidak diagendakan
pelatihannya untuk ybs. dalam Rencana Pelatihan yang dibuat untuk tahun 2021.

2. Perusahaan telah melakukan` Pengendalian hama (pest control) secara mandiri, sebaiknya tugas dan wewenang untuk
pengendalian hama juga ditetapkan dan kemudian membuat perencanaan pelatihan terkait kegiatan tersebut.

Bagian Marketing

1. 9.1.2 Kepuasan pelanggan

Dalam SOP MR/SOP/ISO/07 Pengukuran Kepuasan Pelanggan perlu dilengkapi dengan penjelasan bagaimana
caranya memilih dan menentukan pelanggan yang akan disurvei, untuk menjamin bahwa reponden yang disurvei
dapat mewakili populasi pelanggan perusahaan.

Bagian Gudang

1. Peluang yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan tindakan korektif sebaiknya dikaji kembali agar sesuai dengan
definisi peluang yang ada.
Contoh : meningkatkan pemantauan stock barang (6.1)

2. Pada saat plant tour di Gudang ditemukan pupuk untuk tanaman disimpan di lantai, sebaiknya disimpan menggunakan
alas/palet.

3. Bagian Gudang sebaiknya membuat ketetapan First in First Out (FIFO)/First Expired First Out (FEFO) pengeluaran
produk gula dari Gudang.

4.  Penanganan dan Pengendalian bahan baku di gudang bahan pembantu seperti kemasan, bahan kimia dan bahan
lainnya sebaiknya ditingkatkan kembali, terlihat lantai dan ampalan bahan masih terlihat kotor dan berdebu.
 Penanganan dan pengendalian bahan kimia sebaiknya tersendiri dan terlindungi dari bahan – bahan sensitif.
(Reff.ISO 9001:2015 butir 8.5.4)

5. - Perlu ditambahkan pest control di area gudang kemasan karung

- Perusahaan lebih konsisten dalam penempatan bahan pembantu agar tidak menempel dinding dan kebersihan gudang
kapur
(Reff.ISO 9001:2015 butir 8.5.4)

6. Sebaiknya pemantauan pengendalian hama dilakukan pada perangkap manual dan pest control elektrik, dan jangka
waktu pemantauan sebaiknya tidak terlalu lama (Reff: ISO 9001 : 2015 butir 8.5.4)

7. Dalam Plant Tour masih ditemukan:

a. Ruang pengemasan terdapat area terbuka dibawah jendela
b. Kemasan air minum diletakkan di atas karung gula
c. Penempatan tumpukan belerang dan bahan kemas (karung) menempel tembok
d. Belum terlihat adanya pengendalian hama di area Gudang bahan kemas dan bahan pembantu