IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN TANGGAP MASYARAKAT

TERHADAP MUTU PELAYANAN
No. Dokumen : 445.4/SOP.A-001/TMS/2019
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal terbit : 01 Agustus 2019
Halaman : 1/5

UPTD PUSKESMAS H. MOHAMAD ALI SYA’BAN, dr

TAMANSARI NIP. 19711003 200212 1 003

1. Pengertian Identifikasi kebutuhan/ harapan masyarakat adalah cara untuk mengidentifikasi

permintaan/ harapan dan kebutuhan yang diinginkan atau dibutuhkan
masyarakat.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Identifikasi Kebutuhan dan
Tanggap Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Tamansari Nomor 445.4/Kep.007/TMS/2019
tentang Identifikasi Kebutuhan dan Penanganan Keluhan Masyarakat di UPTD
Puskesmas Tamansari Kota Tasikmalaya.
4. Referensi Permenkes Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama,
Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik mandiri Dokter Gigi.
5. Prosedur/ 1. Google Form Survei Mawas Diri (SMD)
Langkah-Langkah a. Persiapan Alat dan Bahan
1) Handphone
2) Jaringan Internet
b. Petugas yang melaksanakan
1) Seluruh Kader Wilayah Kerja UPTD Puskesmas Tamansari
2) Tim Pokja UKM UPTD Puskesmas Tamansari
c. Langkah-langkah
1) Tim Pokja UKM menyusun daftar peranyaan/ kuesioner SMD sesuai
dengan kebutuhan Puskesmas;
2) Tim Pokja UKM melakukan sosialisasi pada kader sebagai
pengumpul data;
3) Kader melakukan pendataan Survei Mawas Diri (SMD) langsung
kepada masyarakat dengan menggunakan Googleform;
4) Tim SMD menganalisa hasil survei;
5) Tim SMD melaporankan hasil survei pada Tim PTP;
6) Tim PTP menganalisa hasil SMD sebagai bahan penyusunan RUK
tahun berikutnya.
2. Keluhan Langsung
a. Persiapan Alat dan Bahan
1) Buku catatan keluhan langsung
2) Alat Tulis
b. Petugas yang melaksanakan
1) Petugas CS
2) Seluruh Karyawan UPTD Puskesmas Tamansari
 c. Langkah-langkah
1) Petugas menerima dan menampung keluhan langsung dari
pelanggan;
2) Petugas mencatat keluhan di buku catatan keluhan;
3) Petugas melaporkan keluhan yang ditemui kepada Tim Keluhan
Pelanggan;
4) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan tersebut ke
Penanggung Jawab Unit Layanan yang dituju;
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil temuan pada Lokakarya
Mini Bulanan;
6) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil perbaikan di papan
informasi.
3. Kotak Saran
a. Persiapan Alat dan Bahan
1) Kotak saran
2) Form kotak saran
3) Alat Tulis
4) Buku rekapan
b. Petugas yang melaksanakan
1) Petugas CS
2) Tim Keluhan Pelanggan
c. Langkah-langkah
1) Tim Keluhan Pelanggan membuka kotak saran setiap hari setelah
selesai pelayanan;
2) Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan yang ditemui pada buku
rekapan setiap hari;
3) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan tersebut ke
Penanggung Jawab Unit Layanan yang dituju;
4) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil temuan pada Lokakarya
Mini Bulanan.
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil perbaikan di papan
informasi.
4. Google Form Umpan Balik, Harapan, dan Kebutuhan Masyarakat
a. Persiapan Alat dan Bahan
1) Handphone
2) Jaringan Internet
b. Petugas yang melaksanakan
1) Seluruh Karyawan UPTD Puskesmas Tamansari yang melakukan
kegiatan luar gedung.
c. Langkah-langkah
1) Petugas membantu pelanggan untuk mengisi Googleform Umpan
Balik, Harapan, dan Kebutuhan Masyarakat;
2) Tim Keluhan Pelanggan mengecek dan mencetak hasil (printout) dari
Googleform setiap hari setelah selesai pelayanan;
 3) Petugas melaporkan keluhan yang ditemui kepada Tim Keluhan
Pelanggan;
4) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan tersebut ke
Penanggung Jawab Unit Layanan yang dituju;
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil temuan pada Lokakarya
Mini Bulanan;
6) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil perbaikan di papan
informasi.
6. Diagram Alir 1. Google Form Survei Mawas Diri (SMD)

Pokja UKM
Melakukan sosialisasi pada
menyusun daftar
kader
pertanyaan SMD

Kader melakukan
pendataan SMD

Tim SMD menganalisis

hasil survei

Tim SMD melaporkan hasil

pada Tim PTP

Tim PTP menganalisis

hasil SMD sebagai bahan
penyusunan RUK

2. Keluhan Langsung

Petugas menerima
Petugas mencatat keluhan
& menampung
pelanggan
keluhan
pelanggan

Melaporkan keluhan pada

Tim Keluhan Pelanggan

Tim Keluhan Pelanggan

melaporkan pada PJ Unit
Layanan yang dituju

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
temuan pada Lokmin
Bulanan

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
perbaikan di papan
informasi
 3. Kotak Saran

Tim Keluhan
Pelanggan Mencatat keluhan yang
membuka kotak ditemui
saran setiap hari

Tim Keluhan Pelanggan

melaporkan pada PJ Unit
Layanan yang dituju

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
temuan pada Lokmin
Bulanan

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
perbaikan di papan
informasi

4. Google Form Umpan Balik, Harapan, dan Kebutuhan Masyarakat

Petugas
membantu Tim Keluhan Pelanggan
pelanggan untuk mengecek & mencetak
mengisi Google hasil GF setiap hari
Form

Tim Keluhan Pelanggan

melaporkan pada PJ Unit
Layanan yang dituju

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
temuan pada Lokmin
Bulanan

Tim Keluhan Pelanggan

menyampaikan hasil
perbaikan di papan
informasi

7. Hal-hal yang perlu -

diperhatikan
8. Unit terkait 1. Tim Keluhan Pelanggan
2. PJ UKP dan Unit Layanan
3. PJ UKM dan Penanggungjawab Program
4. PJ Admen
5. Kepala UPTD Puskesmas
9. Dokumen terkait 1. Form Kotak Saran
2. Buku Catatan Keluhan Pelanggan
3. Buku Rekapan
4. Notulen
10. Rekaman historis No. Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan 1. Prosedur/ Prosedur/ langkah- 01 Agustus 2019
Langkah-Langkah langkah dijabarkan
SOP tidak perinstrumen yang
dijabarkan digunakan, dan
perinstrumen ada penambahan
yang digunakan. media Googleform.
 DAFTAR TILIK
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAP MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN

UNIT AUDIT : …………………………………………………………………......

TANGGAL PELAKSANAAN : ……………………………………………………………………...
PELAKSANA : ……………………………………………………………………...

Pelaksanaan
No Prosedur
Ya/ Sesuai Tidak Sesuai
1. Google Form Survei Mawas Diri (SMD)
1) Tim Pokja UKM menyusun daftar peranyaan/
kuesioner SMD sesuai dengan kebutuhan
Puskesmas;
2) Tim Pokja UKM melakukan sosialisasi pada
kader sebagai pengumpul data;
3) Kader melakukan pendataan Survei Mawas Diri
(SMD) langsung kepada masyarakat dengan
menggunakan Googleform;
4) Tim SMD menganalisa hasil survei;
5) Tim SMD melaporankan hasil survei pada Tim
PTP;
6) Tim PTP menganalisa hasil SMD sebagai bahan
penyusunan RUK tahun berikutnya.
2. Keluhan Langsung
1) Petugas menerima dan menampung keluhan
langsung dari pelanggan;
2) Petugas mencatat keluhan di buku catatan
keluhan;
3) Petugas melaporkan keluhan yang ditemui
kepada Tim Keluhan Pelanggan;
4) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan
tersebut ke Penanggung Jawab Unit Layanan
yang dituju;
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
temuan pada Lokakarya Mini Bulanan;
6) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
perbaikan di papan informasi.
3. Kotak Saran
1) Tim Keluhan Pelanggan membuka kotak saran
setiap hari setelah selesai pelayanan;
2) Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan yang
 ditemui pada buku rekapan setiap hari;

3) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan

tersebut ke Penanggung Jawab Unit Layanan
yang dituju;
4) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
temuan pada Lokakarya Mini Bulanan;
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
perbaikan di papan informasi.
4. Google Form Umpan Balik, Harapan, dan
Kebutuhan Masyarakat
1) Petugas membantu pelanggan untuk mengisi
Googleform Umpan Balik, Harapan, dan
Kebutuhan Masyarakat;
2) Tim Keluhan Pelanggan mengecek dan
mencetak hasil (printout) dari Googleform setiap
hari setelah selesai pelayanan;
3) Petugas melaporkan keluhan yang ditemui
kepada Tim Keluhan Pelanggan;
4) Tim Keluhan Pelanggan melaporkan keluhan
tersebut ke Penanggung Jawab Unit Layanan
yang dituju;
5) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
temuan pada Lokakarya Mini Bulanan;
6) Tim Keluhan Pelanggan menyampaikan hasil
perbaikan di papan informasi.