LAPORAN RESMI

PRAKTIKUM METODE PENELITIAN AGRIBISNIS

“ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

TITIKALAMANGSA COFFEE”

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Akhir Praktikum Metode Penelitian Agribisnis

Yang Diampu Oleh Dr. Noor Rizkiyah, S.P., M.P.
Program Studi Agribisnis

DISUSUN OLEH:
DEWI AMIRA EKA NUGRAHA
T1 / 21024010052

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

2023
 KATA PENGANTAR

Assalaamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta inayah-Nya kepada penulis. Sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan Laporan Resmi Metode Penelitian
Agribisnis ini dengan baik. Penelitian yang akan penulis lakukan berjudul
“ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TITIKALAMANGSA COFFEE”.
Laporan ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan laporan praktikum ini.
Selama penyusunan Laporan Resmi Metode Penelitian Agribisnis ini tentunya
penyusun mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak yang telah mendukung dan
membimbing. Penyusun menyampaikan terima kasih kepada :
1. Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan kemudahan kepada penulis
untuk menyelesaikan penyusunan Proposal Laporan Resmi ini.
2. Kedua orang tua yang telah banyak memberikan dukungan baik dalam hal
materil maupun moril dalam penyusunan Laporan Resmi ini.
3. Dr. Noor Rizkiyah, SP., MP selaku Dosen Pengampu Praktikum Metode
Penelitian Agribisnis yang telah memberikan banyak motivasi, masukan,
pengarahan, dan meluangkan waktu serta tenaga dalam membimbing penulis
selama penyusunan Laporan Resmi ini.
Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun
dari para pembaca. Akhir kata penyusun berharap proposal ini dapat bermanfaat serta
dapat membantu berbagai pihak yang membutuhkan informasi yang berkaitan dengan
tulisan ini.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Surabaya, 31 Mei 2023

i
 Dewi Amira Eka Nugraha

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...................................................................................................i
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................iii
I. PENDAHULUAN.................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................3
1.3 Tujuan............................................................................................................3
II. TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................4
2.1 Penelitian Terdahulu.....................................................................................4
2.1 Kajian Pustaka..............................................................................................6
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Konsumen...........................................6
2.1.2 Kepuasan Konsumen................................................................................7
2.1.3 Loyalitas Konsumen..............................................................................9
2.1.4 Minuman Kopi.....................................................................................10
2.2 Kerangka Pemikiran..................................................................................10
2.3 Hipotesis.......................................................................................................13
III. METODE PENELITIAN...............................................................................14
3.1 Metode Pengambilan Sampel.....................................................................14
3.2 Metode Pengumpulan Data........................................................................15
3.2.1 Metode Pengumpulan Data Primer...................................................15
3.2.2 Metode Pengumpulan Data Sekunder...............................................15
3.3 Metode Analisis Data..................................................................................16
3.3.1 Analisis Deskriptif Untuk Tujuan Pertama.......................................16
3.3.2 Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance and
Performance Analysis (IPA) Untuk Tujuan Kedua.........................................17
3.3.3 Analisis Deskriptif Untuk Tujuan Ketiga Dalam Mendeskripsikan
Loyalitas Konsumen...........................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................22
LAMPIRAN...............................................................................................................23

ii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1...........................................................................................................23

iii
 I. PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Berdasarkan hasil produksi, Indonesia termasuk salah satu
negara produsen kopi terbesar keempat di dunia dan eksportir kopi
dengan proyeksi pada tahun 2020 mencapai 692.906 ton dengan
konsumsi langsung kopi pada tahun yang sama mencapai 309.771 ton
dan mengalami kenaikan sebanyak 2,8% pada 2021 hingga sebanyak
774.600 ton. Tidak dapat dipungkiri bahwa kopi memiliki peranan
yang sangat penting bagi perekonomian Indonesia. Selain karena cita
rasanya yang digemari para penikmatnya, komoditas ini merupakan
penyumbang devisa negara yang juga memicu keberlanjutan
pembangunan di daerah pegunungan dan dataran tinggi, serta
merupakan sumber pendapatan petani.
Penikmat kopi pada era globalisasi mulai menunjukkan
peningkatan yang signifikan. Kini terjadi transformasi dalam
penggunaan kedai kopi yang tidak hanya untuk sekadar minum kopi
tapi juga sebagai bagian dari gaya hidup dimana kedai kopi menjadi
tempat berkumpul yang banyak diminati, bahkan menjadi identitas
eksistensi dan simbol prestige bagi masyarakat bisnis (Rhenald, 2010).
Selain itu terdapat juga beberapa motif lainnya seperti motif
petualangan, gratifikasi, sosialisasi, dan telecommuting sebagai alasan
masyarakat berkunjung ke kedai kopi (Kasnaeny, 2014). Keadaan kopi
yang semakin digemari ini membuat banyak pebisnis tertarik untuk
membuka kedai kopi karena peluang yang ditawarkan dan bentuk
kedai kopi yang terbilang sangat beragam, dari yang sederhana, klasik,
waralaba hingga yang eksklusif.
Peningkatan penikmat kopi berdampak pada persaingan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin beragam. Setiap

1
perusahaan dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap kebutuhan dan
kepuasan konsumen. Hal ini menjadi penting untuk diperhatikan,
karena tonggak utama dalam memenangkan pasar adalah kepuasan
serta loyalitas konsumen dari upaya pemenuhan wants dan needs
konsumen. Ada berbagai proses yang terlibat dalam perilaku
konsumen yang dapat memengaruhi individu dalam dirinya, antara
lain: (a) proses pengambilan keputusan, (b) kebiasaan berbelanja, (c)
perilaku pembelian, (d) merek yang dibeli, atau (e) pengecer yang
dituju (Ramya & Ali, 2016).
Kualitas produk dan layanan yang baik merupakan kolaborasi
yang penting untuk dapat bersaing dengan kedai kopi yang lain.
Pelaku usaha atau perusahaan selalu berusaha memberikan kepuasan
kepada konsumennya untuk mempertahankan, bahkan meningkatkan
usaha tersebut. Konsumen yang puas akan cenderung loyal, bahkan
mengajak orang lain untuk membeli produk yang memberinya
kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan respon terhadap produk
atau jasa yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Penting kiranya pihak kedai kopi melakukan upaya mendengar suara
pelanggan atau yang disebut dengan “listening to the voice of
customer” karena dengan adanya pemahaman terhadap suara
konsumen akan menghadirkan gambaran dari pembaharuan yang
harus diciptakan.
Persaingan industri kedai kopi sangat ketat, oleh karena itu
perlu adanya inovasi agar mampu menarik konsumen. Titikalamangsa
Coffee sebagai salah satu pelaku usaha, juga merasakan ketatnya
persaingan karena banyak bermunculannya cafe atau kedai kopi baru
di daerah sekitarnya yaitu Ejji Coffee Corner, Kopi Lain Hati, The
Cafetiere, dan lain-lain. Penelitian ini berjudul “Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Titikalamangsa Coffee”, yang akan dijadikan

2
 sebagai bahan evaluasi dalam mempertahankan konsumen dan
menguasai pasar.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen Titikalamangsa Coffee?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Titikalamangsa
Coffee?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Titikalamangsa
Coffee ?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen
Titikalamangsa Coffee.
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen
Titikalamangsa Coffee.
3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas konsumen
Titikalamangsa Coffee.

3
 II. TINJAUAN PUSTAKA

II.1Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen

yang digunakan sebagai bahan serta gambaran dalam menyusun kerangka
penelitian ini. Selain itu untuk mengetahui persamaan dan perbedaan
dimasing–masing penelitian dan juga sebagai kajian yang dapat
mengembangkan wawasan berpikir penulis. Berikut ini merupakan
penelitian terdahulu yang memiliki topik yang sesuai dengan penelitian
yang akan dilakukan.

Anggraeni (2014) telah melakukan penelitian yang berjudul

“Loyalitas Konsumen Kedai Kopi Di Surabaya (Studi Deskriptif Loyalitas
Konsumen Coffee Toffee di Surabaya).” Peneliti memilih Coffee Toffee
sebagai studi kasus dalam penelitian ini karena kedai ini mengusung
bahan baku kopi lokal dan diperuntukkan bagi masyarakat Indonesia,
kedai ini juga mengusung tentang kebanggaan dalam mengkonsumsi kopi
lokal dari Indonesia. Dalam penelitian ini peneliti melakukan uji terhadap
realitas dan dilakukan analisis berdasarkan dari teori-teori yang
disesuaikan dengan tema penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk
mendeskripsikan tingkatan loyalitas konsumen kedai kopi Coffee Toffee
Surabaya dan untuk mendeskripsikan konsumen kedai kopi Coffee Toffee
Surabaya termasuk dalam konsumen yang loyal atau tidak loyal terhadap
kedai kopi Coffee Toffee Surabaya. Hasil dari penelitian menunjukkan

4
bahwa konsumen Coffee Toffee merupakan konsumen yang berada pada
tahap transactional customer. Konsumen termasuk dalam konsumen
dengan kategori tidak loyal terhadap kedai Coffee Toffee.

Perbedaan penelitian yang dilakukan peneliti dengan penelitian

terdahulu adalah pada penelitian ini peneliti menggunakan metode
kuantitatif sedangkan peneliti menggunakan metode kualitatif. Selain itu,
penelitian ini hanya mencakup kepada loyalitas dari konsumen tidak
sampai kepada bagaimana tingkat kepuasan dari konsumen. Lokasi yang
digunakan oleh Anggraeni (2014) terletak di Cafe Coffee Toffee, di Kota
Surabaya, Jawa Timur. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti
terletak di Titikalamangsa Coffee kota Sidoarjo, Jawa Timur.

Muhajirin (2021) telah melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Aisy
Cabang Bima.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada cabang Aisy Bima. Jenis data yang digunakan lebih
banyak data primer dengan teknik pengumpulan, observasi, dan angket.
sedangkan data sekunder berupa data buku dan artikel atau referensi.
Analisis penelitian menggunakan analisis regresi sederhana dan uji t untuk
menguji tingkat signifikansinya. Dari hasil analisis dan pengujian
hipotesis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Aisy Cabang Bima
dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor bukti fisik atau fasilitas
objek, responsibility, reliability, empathy (kepedulian dari pegawai) dan
jaminan yang diberikan.

Hal yang membedakan penelitian terebut dengan penelitian yang

dilakukan peneliti adalah lokasi dari penelitian yaitu objek penelitian yang
merupakan outlet Food and Beverage dengan merek Aisy di cabang di
Bima, Nusa Tenggara Timur, sedangkan objek yang peneliti pilih adalah

5
 kedai kopi / coffee shop yang bernama Titikalamangsa Coffee di Sidoarjo,
Jawa Timur.

2.1 Kajian Pustaka

II.1.1 Pengertian dan Karakteristik Konsumen

Kata konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-
Amerika), atau consument/konsument (Belanda). Secara harafiah
arti kata consumer yaitu (lawan dari produsen) setiap orang yang
menggunakan barang. Konsumen pada umumnya adalah sebagai
pemakai terakhir dari produk yang diserahkan kepada mereka oleh
pengusaha, yakni setiap orang yang mendapatkan barang untuk
dipakai dan tidak untuk diperdagangkan atau diperjual belikan lagi.
Arti kata konsumen menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah
pemakai barang hasil produksi mulai dari bahan pakaian, bahan
makanan, dan bahan sebagainya. Pengertian konsumen menurut
ketentuan Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen merupakan
pihak yang memanfaatkan atau menggunakan barang atau jasa
untuk kepentingan diri sendiri atau orang lain (Nugrahaningsih,
2017).

Karakteristik konsumen adalah ciri–ciri konsumen dalam

berbelanja. Faktor-faktor yang memengaruhi konsumen dalam
membeli adalah sebagai berikut:

6
1. Status Perkawinan Perkawinan adalah hubungan sah
antara seorang pria dan wanita yang memiliki ikatan
lahir batin sebagai suami istri. Status perkawinan
berpengaruh terhadap pembelian karena dua orang yang
memiliki ikatan batin cenderung punya selera yang
sama (Amelia, 2020).
2. Pendapatan Pendapatan adalah jumlah dari seluruh
penghasilan yang diperoleh baik berupa gaji atau upah
selama satu bulan atau dalam jangka waktu tertentu.
Seseorang akan menyesuaikan harga dan intensitas
pembelian suatu produk atau jasa dengan kebutuhan
dan jumlah pendapatannya. (Amelia, 2020)
3. Pekerjaan Pekerjaan adalah tugas dan aktifitas manusia
yang bisa menghasilkan uang atau pendapatan untuk
menunjang kehidupannya. Jenis pekerjaan
memengaruhi kebutuhan seseorang terhadap suatu
produk atau jasa (Amelia, 2020).
4. Frekuensi Pembelian Frekuensi pembelian adalah
seberapa sering seseorang melakukan pembelian
terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen yang
beragam akan memicu frekuensi pembelian yang
dominan pada variasi suatu produk.
5. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup yang
tercermin dari aktifitas, minat, dan pendapat seseorang.
Interaksi seseorang dengan lingkungan menentukan
gaya hidup seseorang. Keterbatasan uang atau atau
waktu juga merupakan hal yang membentuk sebuah
gaya hidup (Wijayanti, 2018).

7
II.1.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen / Customer Satisfaction adalah evaluasi
atau penilaian seseorang berupa perasaan senang atau kecewa yang
terjadi pada purna beli setelah membandingkan antara apa yang
dirasakan (hasil) dengan harapan-harapannya terhadap produk atau
jasa yang yang digunakan. Kepuasan konsumen secara keseluruhan
menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi
emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan
dan apa yang mereka terima. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa amat puas atau senang.

Konsep yang paling menentukan dalam pemikiran

pemasaran dan riset konsumen adalah kepuasan konsumen.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan terus membeli dan
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Konsumen akan membeli dan mengganti dengan produk lain
apabila merasa tidak puas. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa faktor sebagai berikut:

1. Harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan

kepada konsumen untuk memanfaatkan suatu produk
atau jasa dari suatu perusahaan. Faktor harga dikatakan
penting karena dengan adanya harga produk yang
murah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
(Rizayanti, 2021).
2. Kualitas Produk Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri suatu produk atau jasa untuk
memuaskan harapan dan kebutuhan konsumen.
Konsumen mengharapkan produk dengan kualitas baik

8
 dan sesuai harapan serta kebutuhan mereka. Kualitas
produk meliputi warna, aroma, rasa, dan kebersihan
produk atau jasa yang disajikan . Produk yang memiliki
kualitas tinggi akan sangat dicari oleh konsumen
(Rizayanti, 2021).
3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan
segala upaya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen terhadap pelayanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima indikator,
yaitu:
a. Berwujud (Tangibles), artinya wujud secara fisik
dari pelayanan yang akan diterima oleh konsumen.
b. Kehandalan (reliability) artinya memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
handal dan akurat.
c. Daya tanggap (responsive) artinya kesadaran untuk
membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat
kepada konsumen.
d. Kepastian (assurance) artinya kemampuan
meyakinkan konsumen terhadap produk atau jasa
yang diberikan.
e. Empati (emphaty) yaitu kepedulian yang diberikan
kepada konsumen (Santoso, 2019).

II.1.3 Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah sebuah ukuran yang dapat
diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku
pembelian yang konsisten. Loyalitas konsumen juga dapat diartikan
sebagai suatu arti yang menunjukan kesetiaan konsumen yang
dipresentasikan dalam pembelian yang dapat dikatakan konsisten
terhadap suatu produk atau jasa sepanjang waktu dan terdapat sikap

9
 yang baik untuk konsumen merekomendasikan orang lain untuk
membeli produk tersebut. Loyalitas pelanggan adalah : How to earn it
to keep. Bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat dengan
perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). Dengan demikian jika
seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama
maka otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang loyal.

Loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: “customer loyalty

is deefly held commitmen to rebuy or repatronize a preferred product
or service consistenly in the future, despite situasional influence and
marketing efforts having the potential to cause switching behavior”.
Dari definisi diatas telihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha‐ usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku (Marchelina, 2021).

II.1.4 Minuman Kopi

Berdasarkan data International Coffee Organization(ICO)
pada tahun 2020, sebagai produsen kopi, Indonesia berada di posisi ke
4 setelah Brazil, Vietnam, dan Colombia. Sedangkan sebagai
konsumen kopi, konsumsi kopi Indonesia periode 2016/2017
mencapai 4,6 juta kemasan 60 kg/lb (60 kg) dan pada 2020, konsumsi
kopi mencapai angka 5 juta. Data ini menunjukkan bahwa kopi
merupakan minuman yang sangat digemari oleh masyarakat
Indonesia. Bagi masyarakat Indonesia, minum kopi merupakan
salah satu tradisi untuk merayakan nilai-nilai kebersamaan dan
mempererat tali persaudaraan antar masyarakat (Adithia, 2021).

10
II.2Kerangka Pemikiran
Peningkatan komsumsi kopi membuat perkembangan usaha
minuman kopi juga meningkat. Hal ini menimbulkan adanya
persaingan usaha yang semakin ketat. Titikalamangsa Coffee
merupakan salah satu usaha minuman kopi yang berorientasi pada
konsumen dan mengalami ketatnya persaingan usaha di Delta Sari,
Sidoarjo. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen diperlukan
adanya pengenalan karakteristik konsumen serta analisa mengenai
kepuasan dan loyalitas konsumen yang bisa menunjang peningkatan
target penjualan. Pengenalan karakteristik konsumen Titikalamangsa
Coffee dapat dianalisis secara deskriptif dengan variabel yang
berpengaruh antara lain status pernikahan, pendapatan, pekerjaan,
frekuensi pembelian, dan gaya hidup.

Tingkat kepuasan konsumen di Titikalamangsa Coffee

diperoleh melalui dua metode yaitu Customer Satisfaction Index (CSI)
dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan variabel yang
digunakan sebagai indikator penelitian adalah harga, kualitas produk
(warna, rasa, aroma, dan kebersihan), kualitas pelayanan (kecepatan,
keramahan, kesopanan, dan kerapihan). Loyalitas konsumen
Titikalamangsa Coffee dianalisis secara deskriptif dengan
menggunakan beberapa kategori berikut ini, yakni Switcher buyer,
Habitual buyer, Satisfied buyer, Liking the brand, Committed buyer.
Berikut merupakan kerangka pemikiran penelitian ini.

11
 Titikalamangsa Coffee

Peningkatan Komsumsi Kopi Membuat

Perkembangan Usaha Minuman Kopi juga
Meningkat.

Karakteristik Tingkat Kepuasan

Konsumen Konsumen

Status Harga Produk, Kualitas

Pernikahan, Produk (Warna, Rasa,
Pendapatan, Analisis Brand Aroma, dan
Pekerjaan, Loyalty Kebersihan), dan
Frekuensi Kualitas Pelayanan
Pembelian, (Kecepatan,
dan Gaya Tingkat Loyalitas : Keramahan, Kesopanan,
Hidup. dan Kerapihan)
1. Switcher Buyer
2. Habitual Buyer
3. Likes The Brand
4. Satisfied Buyer
Analisis 5. Committed Customer
Deskriptif Buyer Satisfaction
Index

Importance
Performance
Analysis

Karakteristik Tingkat Kepuasan

Konsumen Konsumen

Implikasi Manajerial untuk

Titikalamangsa Coffee

12
II.3Hipotesis
Penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen Titikalamangsa Coffee” memiliki rumusan hipotesis
statistik sebagai berikut :

H0 : Tidak ada korelasi antara kepuasan dengan loyalitas konsumen

Titikalamangsa Coffee

Ha : Ada korelasi antara kepuasan dengan loyalitas konsumen

Titikalamangsa Coffee

13
 III. METODE PENELITIAN

III.1 Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel atau responden ini diakukan secara non
probability, dengan metode insidental sampling. Teknik non
probability adalah teknik pengambilan sampel uang tidak memberi
peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel, insidental sampling adalah penentuan
sampling berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat berperan sebagai narasumber selama
sesuai dengan sumber data. Setiap konsumen dari Titikalamangsa
Coffee bebas dipilih sebagai responden tetapi harus sesuai dengan
kriteria peneliti. Kategori konsumen yaitu konsumen yang sudah
pernah mengkonsumsi produk Titikalamangsa Coffee. Hal ini
dimaksudkan agar konsumen memiliki perbandingan tingkat
kepentingan dan kinerja di Titikalamangsa Coffee.

Jumlah responden ditentukan dengan rumus Widiyanto (2008)

dalam Taridayanti (2014) sebagai berikut :
2
z
n=
4( Moe)2

Keterangan :

n = ukuran sampel

Z = skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan

ditentukan 95%)

Maka Z = 1,96

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Perhitungan yang bisa dilakukan berdasarkan rumus di atas sebagai

berikut:

14
 2
(1,96)
n= =96,4
4(0,1)2

III.2 Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer merupakan sumber data yang
diperoleh secara langsung dari sumber asli. Sedangkan, data sekunder
merupakan sumber data yang telah diolah oleh badan atau
kelembagaan lain.

III.2.1 Metode Pengumpulan Data Primer

Data primer adalah data yang didapatkan langsung dari
tangan pertama, atau sumber utama dari fenomena yang sedang
dikaji. Cara yang digunakan untuk mendapatkan data primer :

1. Wawancara, merupakan metode pengumpulan

data yang melibatkan proses interview kepada
konsumen Titikalamangsa Coffee sebagai
narasumber.
2. Observasi, merupakan metode pengumpulan
data dengan cara mengamati konsumen atau
responden Titikalamangsa Coffee.
3. Kuisioner, merupakan metode penelitian dengan
cara mengisi beberapa pertanyaan terstruktur
yang telah disiapkan oleh peneliti kepada
konsumen Titikalamangsa Coffee.

3.2.2 Metode Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder atau data yang tidak didaptkan langsung
dari sumberny dan dipatkan melalui perantara pada penelitian kali
ini didapatkan dari jurnal, buku, referensi, literature, maupun data
yang diperoleh dari pihak - pihak terkait serta telah terbit dan

15
 terbukti kebenarannya. Hasil yang diperoleh berupa grafik,
diagram, dan tabel informasi yang telah ada sebelumnya.

3.3 Metode Analisis Data

Analisis data dibuat untuk memecahkan masalah dari
penelitian sehingga dapat mencapai tujuan penelitian. Penelitian ini
menggunakan analisis deskriptif untuk menjawab tujuan pertama yaitu
karakteristik konsumen. Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan
Importance and Performance Analysis (IPA) untuk menjawab tujuan
kedua yaitu kepuasan konsumen. Tujuan ketiga yakni loyalitas
konsumen menggunakan analisis deskriptif pula.

3.3.1 Analisis Deskriptif Untuk Tujuan Pertama

Analisis deskriptif adalah metode statistik untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang bersifat umum atau generalisasi.
Tujuan dari analisis ini digunakan dalam penelitian ini adalah
untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Titikalamangsa
Coffee. Metode analisis deskriptif ini digunakan untuk
memberi deskripsi atau gambaran mengenai latar belakang
konsumen dan untuk mengetahui proses pengambilan
keputusan konsumen Titikalamangsa Coffee. Berikut langkah-
langkah dalam analisis deskriptif :
1. Membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan
data dan informasi yang diperoleh
2. Mengelompokkan data yang sesuai kemudian
memulai tabulasi dan presentasi data
3. Menginterpretasikan data hasil tabulasi
f
P= x 100 %
n

16
 Keterangan :

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu

f = jumlah responden yang memilih kategori tertentu

n = total responden

3.3.2 Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance and

Performance Analysis (IPA) Untuk Tujuan Kedua
Customer Satisfaction Indeks (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Berikut ini adalah
langkah-langkah untuk melaksanakan Customer Satisfaction Indeks
(CSI) :

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Performance

Score (MPS) yang diperoleh dari nilai rata-rata kepentingan dan
kinerja atribut produk
n

∑ Xi
MIS= i=1
n
n

∑ Yi
i=1
MPS=
n
Keterangan :
MIS = nilai
MPS = nillai
Xi = nilai kinerja variabel ke-1
Yi = nilai kepentingan variabel ke-1
n = jumlah responden
2. Membuat Weight Factor (WF) yang merupakan presentase dari nilai
MIS per atribut terhadap seluruh MIS total :

17
 MIS
WFi= p

∑.
i=1

Keterangan :
Wfi = Weight Factor variabel ke-i
MIS = Mean Importance Score
P = jumlah atribut kepentingan
I = atribut ke-i
3. Membuat Weight Score yakni dengan mengalikan nilai rata-rata
tingkat kinerja (MPS) dengan Weight Factor (WF) :
Wsi = MPS x Wfi
Keterangan :
Wsi = Weight Score variabel ke-i
MPS = Mean Performance Score
Wfi = Weight Factor variabel ke-i
4. Membuat Weight Total (WT) dengan cara menjumlahkan seluruh
nilai WS dari semua atribut :
WAT = Wsa1 + Wsa2 +...+ Wsan
5. Menghitung Customer Satisfaction Indeks (CSI) dengan cara nilai
Weight Total dibagi dengan Highest Scale (HS) yang dinyatakan
dalam bentuk persen :
m−n
HS=
B
WAT
CSI = x 100 %
HS
Keterangan :
HS = Highest Scale
m = skor tertinggi
n = skor terendah
B = jumlah kategori yang akan dibuat

18
 Untuk penelitian ini menggunakan rentang skala :

100 %−0 %
RS= 20 %
5

Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria penelitian

adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Rentang Skala Tingkat Kepuasan

Angka Indeks Interpretasi

0 % ≤ 20 % Tidak Puas

20 % ≤ 40 % Kurang Puas

40 % ≤ 60 % Cukup Puas

60 % ≤ 80 % Puas

80 % ≤ 100 % Sangat Puas

Importance and Performance Analysis (IPA)

Metode ini memerlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk

mengetahui seberapa besar konsumen merasa puas terhadap kinerja
perusahaan dan pihak perusahaan juga memahami apa yang dibutuhkan oleh
konsumen. Langkah-langkah untuk melaksanakan Importance and
Performance Analysis (IPA) :

1. Menentukan tingkat kepentingan dan kinerja dan kinerja dari atribut

produk (harga, warna, rasa, aroma, kebersihan), kualitas pelayanan
(keramahan, kecepatan, kesopanan, kerapian) dengan pengisian kuesioner
oleh responden. Tingkat kepentingan dari kinerja dalam penelitian ini
menggunakan 5 skala likert yang dimodelkan dalam Tabel 3.1 berikut ini :

19
 Tabel 3.2 Skala Likert untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Skor Kepentingan Kinerja

1 Sangat Penting Sangat Tidak Baik

2 Tidak Penting Tidak Baik

3 Cukup Penting Cukup Baik

4 Penting Baik

5 Sangat Penting Sangat Baik

2. Menghitung tingkat rata-rata dari setiap item atau atribut produk yang
menjadi objek penelitian. Penelitian menggunakan dua variabel yang
diwakili oleh simbol X dan Y. Simbol X menunjukkan tingkat kinerja
suatu atribut produk, sedangkan simbol Y menunjukkan tingkat
kepentingan konsumen.
Keterangan :
X = skor rata-rata tingkat kinerja
Xi = skor rata-rata tingkat kinerja atribut ke-i
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i
n = jumlah responden
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan dari tingkat kinerja untuk
semua atribut. Nilai rata-rata tersebut akan digunakan sebagai batas-batas
dalam diagram karterius.

a=
∑ Xi
k

β=
∑ Yi
k

20
 Keterangan :
a = nilai rata-rata tingkat kinerja
b = nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
k = jumlah atribut yang digunakan
4. Menentukan letak batas dua garis yang berpotongan tegak pada sumbu X
dengan nilai rata-rata kinerja dan sumbu Y dengan nilai rata-rata
kepentingan pada diagram cartesius.
5. Membuat diagram kartesius yang sesuai dengan hasil nilai rata-rata tiap
atribut X (tingkat kinerja) dan Y (tingkat kepentingan).

I II

IV
III

Gambar 3.2 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

3.3.3 Analisis Deskriptif Untuk Tujuan Ketiga Dalam Mendeskripsikan

Loyalitas Konsumen
Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat
digunakan metode-metode berikut ini :

a. Analisis Switcher Buyer

b. Analisis Habitual Buyer
c. Analisis Satisfied Buyer
d. Analisis Liking The Brand
e. Analisis Commited Buyer

21
 DAFTAR PUSTAKA
Adithia, S. 2021. Strategi Pemasaran Digital Produk Minuman Kopi di
Masa Pandemi. LSPR, Jakarta, Indonesia. Journal of
research on Business and Tourism.
Amelia, R. 2020. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Excelso
Cafe Jemursari Surabaya. Fakultas Pertanian : UPN
“Veteran” Jawa Timur.
Kasnaeny, K., Achmad, D., & Fatchur. 2013. Patronage Buying
Motives of Coffee shop’s Consumers. IOSR Journal of
Business and Management (IOSR-JBM), 8 (3): 19-22
Marchelina, S. 2021. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kopi di Kedai Kopi Neira Surabaya. Fakultas Pertanian
: UPN “Veteran” Jawa Timur.
Nugrahaningsih, W. & Mira, E. 2017. Implementasi UU No. 8 Tahun
1999 Tentang Perlindungan Konsumen Terhadap Bisnis
Online. Jurnal Serambi Hukum. Vol. 2 No. 1.
Ramya, N., & Ali, S. M. (2016). Factors affecting consumer buying
behavior. International journal of applied research,
2(10), 76-80
Rhenald, K. 2010. Manajemen Public Relations. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Rizayanti, N. 2021. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Socolatte Di Pidie Jaya. Banda
Aceh : UIN Ar-Raniry.
Santoso, J. B . 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek Bensu
Rawangmangun) . Jurnal Akuntansi dan Manajemen,
Vol.16 No.01.
Wijayanti, T. 2018. Analisis Pengaruh Karakteristik Konsumen Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Pengambilan
Keputusan Asuransi BPJS Kesehatan Mandiri Di

22
Kecamatan Ajibarang. Purwokerto : FEB Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.

23
 LAMPIRAN
Lampiran 1

SCREENING

Petunjuk : Berilah tanda (✓) pada jawaban yang sesuai dengan penilaian dan
pengetahuan Anda terhadap tempat yang tersedia.
Apakah Anda sudah pernah atau sedang datang berkunjung di Titikalamangsa Coffee
minimal satu kali dalam setahun?
 Ya
 Tidak

I. IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk : Isilah atau berilah tanda (✓) pada tempat yang telah disediakan sesuai
dengan Anda.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
 Laki-laki
 Perempuan
3. Usia :
 16-18 tahun
 19-24 tahun
 25-35 tahun
 36-50 tahun
 51-65 tahun
4. Pendidikan Terakhir :
 SD
 SMP
 SMA
 Diploma

24
  Sarjana/Pascasarjana
5. Status Pernikahan :
 Menikah
 Belum Menikah
6. Pendapatan Rata-Rata Per Bulan / Uang Saku :
 <Rp 500.000
 Rp 500.000 - 1.000.000
 Rp 1.000.000 - 2.500.000
 Rp 2.500.000 - 5.000.000
 >Rp 5.000.000
7. Status Pekerjaan :
 Pelajar/Mahasiswa
 Ibu Rumah Tangga
 Pegawai Negeri/Swasta
 Wiraswasta/Pengusaha

25
II. TINGKAT KEPENTINGAN

Petunjuk : Berilah tanda (✓) pada tabel sesuai dengan pilihan Anda yang
menunjukkan kepentingan dari setiap atribut yang Anda rasakan.
Keterangan :
1 = tidak penting
2 = kurang penting
3 = cukup penting
4 = penting
5 = sangat penting
No.
Atribut
Tingkat Kepentingan
1
2
3
4
5

1. Perbandingan harga dengan kualitas

2. Warna kopi
3. Rasa kopi
4. Aroma kopi
5. Kebersihan tempat
6. Kecepatan transaksi
7. Keramahan pegawai
8. Kesopanan pegawai
9. Kerapihan pegawai

26
III. TINGKAT KINERJA

Petunjuk : Berilah tanda (✓) pada tabel sesuai pilihan bapak/ibu/saudara/I yang
menunjukkan kepentingan dari setiap atribut yang saudara rasakan.
1. Apakah harga yang telah ditetapkan sesuai dengan kualitas produknya
 Sangat Terjangkau(5)
 Terjangkau(4)
 Cukup Terjangkau(3)
 Tidak Terjangkau(2)
 Sangat Tidak Terjangkau(1)
2. Bagaimana warna produk kopi Titikalamangsa Coffee yang disajikan?
 Sangat Pekat(5)
 Pekat(4)
 Cukup Pekat(3)
 Tidak Pekat(2)
 Sangat Tidak Pekat(1)
3. Seberapa enak cita rasa produk kopi Titikalamangsa Coffee?
 Sangat Enak(5)
 Enak(4)
 Cukup Enak(3)
 Tidak Enak(2)
 Sangat Tidak Enak(1)
4. Bagaimana aroma kopi Titikalamangsa Coffee?
 Sangat Harum(5)
 Harum(4)
 Cukup Harum(3)
 Tidak Harum(2)
 Sangat Tidak Harum(1)

27
5. Seberapa bersih tempat minum yang digunakan dan disajikan oleh
Titikalamangsa Coffee?
 Sangat Bersih(5)
 Bersih(4)
 Cukup Bersih(3)
 Tidak Bersih(2)
 Sangat Tidak Bersih(1)
6. Seberapa cepat pegawai dalam memenuhi pesanan?
 Sangat Cepat(5)
 Cepat(4)
 Cukup Cepat(3)
 Tidak Cepat(2)
 Sangat Tidak Cepat(1)
7. Bagaimana keramahan pegawai saat melayani dan menjelaskan mengenai
produk kepada Anda?
 Sangat Ramah(5)
 Ramah(4)
 Cukup Ramah(3)
 Tidak Ramah(2)
 Sangat Tidak Ramah(1)
8. Bagaimana kesopanan pegawai saat melayani Anda?
 Sangat Sopan(5)
 Sopan(4)
 Cukup Sopan(3)
 Tidak Sopan(2)
 Sangat Tidak Sopan(1)

28
9. Bagaimana penampilan pegawai saat melayani Anda?
 Sangat Rapi(5)
 Rapi(4)
 Cukup Rapi(3)
 Tidak Rapi(2)
 Sangat Tidak Rapi(1)

29
IV. LOYALITAS KONSUMEN
Petunjuk : Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan apa
yang anda alami atau rasakan, dengan cara memberikan (✓) pada pilihan jawaban
yang tersedia.
1. Bagaimana keterkaitan harga dengan atribut lain (misal cita rasa, pelayanan,
dll) yang memotivasi anda berkunjung ke Titikalamangsa Coffee? (Switcher
Buyer)
 Sangat Setuju(5)
 Setuju(4)
 Cukup Setuju(3)
 Tidak Setuju(2)
 Sangat Tidak Setuju(1)
2. Berapa kali anda berkunjung ke Titikalamangsa Coffee dalam seminggu?
(Habitual Buyer)
 ≥ 4 kali dalam seminggu(5)
 3 kali dalam seminggu(4)
 2 kali dalam seminggu(3)
 1 kali dalam seminggu(2)
 ≤ 1 kali dalam seminggu(1)
3. Apa yang anda rasakan setelah mengkonsumsi produk kopi Titikalamangsa
Coffee? (Satisfied Buyer)
 Sangat Puas(5)
 Puas(4)
 Cukup Puas(3)
 Tidak Puas(2)
 Sangat Tidak Puas(1)
4. Apa persepsi anda terhadap produk Titikalamangsa Coffee? (Liking The
Brand)
 Sangat Suka(5)

30
  Suka(4)
 Cukup Suka(3)
 Tidak Suka(2)
 Sangat Tidak Suka(1)
5. Apa tindakan anda kepada orang lain setelah mengkonsumsi produk kopi
Titikalamangsa Coffee? (Comitted Buyer)
 Sangat Setuju(5)
 Setuju(4)
 Cukup Setuju(3)
 Tidak Setuju(2)
 Sangat Tidak Setuju(1)

31