PENILAIAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN BARISTA PADA REVOLVER

ESSPRESO SEMINYAK

OLEH:
I GUSTI PUTU LANANG YUDIARTA
NIM 19108075

JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN TATA HIDANGAN
DIPLOMA III

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KEATIF
2022

1
0
 PENILAIAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS
PELAYANAN BARISTA PADA REVOLVER
ESSPRESO SEMINYAK

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi persyaratan guna dapat mengikuti ujian
dan mencapai gelar Ahli Madya pada Program Studi Manajemen Tata Hidangan

Oleh:

I GUSTI PUTU LANANG YUDIARTA

NIM 19108075

POLITEKNIK PARIWISATA BALI

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/
BADAN PARIWISATA DAN EKONOMI KEATIF
2022

ii
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.....................................................................................i

HALAMAN PENGAJUAN..........................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................iii

HALAMAN PERSETUJUAN.....................................................................iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN........................................................v

KATA PENGANTAR...................................................................................vi

DAFTAR ISI..................................................................................................viii

DAFTAR TABEL.........................................................................................x

DAFTAR GAMBAR.....................................................................................xi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................xii

ABSTRAK.....................................................................................................xii

ABSTRACT....................................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

1.1 Latar Belakang..................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah..........................................................................5

1.3 Rumusan Masalah.............................................................................6

1.4 Tujuan Penelitian...............................................................................6

1.5 Manfaat Penelitian.............................................................................6

1.6 Metode Penelitian..............................................................................7

1.6.1 Objek dan Lokasi Penelitian.........................................................7

1.6.2 Sumber Data dan Jenis Data.........................................................7

1.6.3 Teknik Pengumpulan Data.............................................................8

1.6.4 Teknik Analisis Data......................................................................10

BAB II LANDASAN TEORI..........................................................................13

2.1 Coffee shop.......................................................................................13

2
 2.1.1 Pengertian Coffee Shop................................................................13

2.1.2 Fungsi Coffee Shop.......................................................................14

2.1.3 Atmosphere atau suasana Coffee Shop..........................................15

2.2 Barista..................................................................................................15

2.2.1 Pengertian Barista....................................................................15

2.2.2 Tugas dan tanggung jawab Barista..........................................17

2.3 Pelayanan.............................................................................................22

2.3.1 Definisi Kualitas.......................................................................22

2.3.2 Definisi Pelayanan....................................................................23

2.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan…....................................................24

2.3.4 Indikator Kualitas Pelayanan….................................................25

BAB III PEMBAHASAN................................................................................28

3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian......................................................28

3.1.1 Sejarah 25:PM Coffee...................................................................28

3.1.2 Letak dan Lokasi 25:PM Coffee...................................................29

3.1.3 Fasilitas 25:PM Coffee..................................................................30

3.1.4 Struktur Organisasi 25:PM Coffee.................................................31

3.2 Paparan Data.........................................................................................33

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rahardjo (2012) kopi adalah salah satu hasil komoditi dari

perkebunan yang memiliki nilai ekonomis tinggi di antara tanaman

perkebunan lainnya serta berperan penting sebagai sumber devisa

negara. Kopi juga merupakan komoditi terpenting dengan

penghasilan satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia.

“Konsumsi kopi dunia mencapai 70% berasal dari spesies kopi

Arabika dan 26% berasal dari spesies kopi Robusta dan 4% berasal

dari spesies lainnya”. Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI)

mencatat bahwa konsumsi kopi orang Indonesia terus naik sejak

tahun empat tahun silam. Hal ini terungkap dari hasil survei

asosiasi terkait 22 kebutuhan kopi yang naik sebesar 36 persen

sejak tahun 2010 hingga 2014. Kenaikan tersebut turut dipengaruhi

oleh pertumbuhan ekonomi yang memicu kemunculan masyarakat

kelas menengah yang memiliki gaya hidup yang bermacam-macam,

salah satunya mengkonsumsi kopi di kedai-kedai kopi modern

(coffee shop). Para pengusaha minuman kopi harus mempunyai

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk

mengantisipasi hal ini para pengusaha harus tetap konsisten dalam

memberikan kopi berkualitas sehingga tercapainya kepuasan

konsumen.

4
 Definisi kedai kopi atau coffee shop Menurut Wiktionary

(2010:22) adalah “sebuah cafe kecil atau restoran kecil yang

biasanya menjual kopi yang terkadang minuman non-alkohol,

makanan sederhana atau snack, dengan fasilitas yang menunjang di

tempat tersebut”.

Penilaian konsumen merupakan acuan dalam berkembangnya

suatu usaha. Dalam hal ini penilaian yang diberikan oleh konsumen

terhadap suatu produk/jasa dapat berupa penilaian yang positif

maupun penilaian yang negatif yang mana akan sangat berpengaruh

bagi kelangsungan usaha tersebut. Salah satu bidang usaha yang

sangat melekat dengan penilaian konsumen adalah usaha makanan

dan minuman. Usaha ini sangat memerlukan hal tersebut

dikarenakan dapat mengundang konsumen- konsumen baru apabila

mendapatkan respon positif dari konsumen sebelumnya. Selain itu,

penilaian konsumen yang diberikan bisa menstabilkan usaha

tersebut karena selalu mendapat respon positif sehingga konsumen

percaya terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.Salah satu usaha

yang di gemari masyarakat yaitu Coffee Shop adalah suatu tempat

yang menyediakan makanan dan minuman, namun utamanya

menjual kopi dan tempatnya di desain menarik, dan tidak menjual

produk saja melainkan menjual jasa yaitu pelayanan dari seorang

Barista.

Barista adalah orang yang membuat minuman kopi, barista

biasanya dipekerjakan oleh kedai kopi secara khusus. Dan, ini

5
mungkin adalah pengertian barista yang dikenal oleh masyarakat

umum di Indonesia secara luas. Untuk menjadi seorang barista,

harus belajar bagaimana membuat berbagai jenis minuman kopi

mungkin juga perlu sedikit skill artistik. Untuk di Bali khususnya

daerah pariwisata banyak sekali tedapat coffee shop yang cukup

terkenal dan salah satunya Pada Revolver Espresso coffee shop di

Seminyak merupakan salah satu coffee shop yang berdiri sejak tahun 2013

dan berlokasi di Jl. Kayu Aya No.Gang 51, Seminyak, Kec. Kuta Utara,

Kabupaten Badung, Bali 80361. Coffee shop ini mengambil konsep

“perpaduan gaya Eropa klasik dan nuansa budaya khas Bali” yang mana

dibuat untuk memberikan kenyamanan bagi pengunjung. Jam

oprasional dimulai pukul 07.00 -22.00 wita, coffee shop ini juga

menyediakan fasilitas in door dengan kapasitas dan out door dengan

kapasitas , dengan jumlah tempat duduk sebanyak 15 table sehingga

konsumen dapat memilih tempat yang nyaman untuk menikmati kopi

serta hidangan lainnya. Selain itu coffee shop ini juga menyediakan

fasilitas pendukung seperti wifi, spot foto instagramamble, toilet, serta

lahan parkir yang cukup luas dan menu yang ditawarkan yaitu: black

caesar, the mother clucker, house tiramisu, smashed beef burger, nasi

goreng. Dan juga berbagai jenis minuman seperti: signature drink,

manual brew, juice, smoothie, hot or ice coffee, hot or ice tea.

6
 Kualitas layanan,menurut (Suryani, 2008) membaginya menjadi

5 bagian, yaitu:

1. Keandalan (Realiable)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Perhatian (Attention)

5. Bukti Langsung (Tangible)

SOP yang terdapat di Revolver Esspreso Seminyak

 Saat pelanggan datang, sambut dengan ucapan selamat pagi/selamat

datang/selamat malam

 Tanyakan pada pelanggan ada berapa orang

 Berikan alternatif tempat akan tetapi tidak boleh memaksa

 Jika pelanggan sudah duduk, berikan pilihan menu

 Karyawan mempersilahkan pelanggan untuk melihat menu

 Karyawan tidak dianjurkan untuk berdiri di samping meja mereka

agar pelanggan lebih nyaman

 Karyawan dapat mengatakan kepada pelanggan jika sudah selesai

memilih pesanan untuk memanggil

 Catat pesanan dengan benar, ulangi apa saja yang sudah dipesan

pelanggan

 Sampaikan pesanan ke bagian pembuatan

7
 Ketika pesanan jadi, segera antar ke meja pelanggan

 Pastikan sudah membawa seluruh pesanan

 Karyawan mengucapkan selamat menikmati/selamat makan

 Transaksi pembayaran akan dilakukan oleh kasir

 Karyawan mengucapkan terimakasih dan mempersilahkan untuk

datang kembali setelah membayar/meninggalkan café

 Karyawan membereskan dan membersihkan meja pelanggan seperti

semula

Pada SOP tersebut tidak berjalan efektif di karenakan Konsumen

merasa pelayanan yang diberikan bisa dibilang kurang memuaskan karena

pelayanan yang dinilai kurang ramah, pesanan datang tidak tepat waktu.

Untuk menanggapi hal tersebut, kinerja seorang barista sangat perlu

diperhatikan agar harapan para konsumen dapat terpenuhi sehingga akan

berpengaruh positif terhadap penilaian konsumen mengenai pelayanan

barista, dan hal tersebut nantinya juga akan berpengaruh baik pada tingkat

kunjungan konsumen pada Revolver Espresso Seminyak penelitian ini

maka akan diketahui bagaimana kualitas

Pelayanan yang dimiliki oleh barista Revolver Espresso sebagai

tenaga kerja yang memiliki keterkaitan langsung dengan konsumen

sehingga hasil dari penelitian ini nantinya dapat menjadi umpan balik bagi

perkembangan bisnis Revolver Espresso Seminyak.

8
1.2 Idetifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas

dapat di identifikasikan bahwa,kualitas pelayanan barista Revolver Espresso

Seminyak. masih belum maksimal, sehingga setelah di identifikasi

diperlukan adanya penelitian mengenai pelayanan barista Revolver Espresso

Seminyak. Hal inilah yang menjadi dasar penulis untuk melakukan penelitian

lebih lanjut.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dicantumkan diatas dapat

disimpulkan pokok permasalahannya adalah “Bagaimanakah penilaian

konsumen tentang kualitas pelayanan Barista pada Coffee Shop Revolver

Espresso Seminyak ?”.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka terdapat

tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui penilaian konsumen,

terhadap kualitas pelayanan Barista pada Coffee Shop Revolver

Espresso Seminyak.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan,

pengetahuan dan gambaran tentang bagaimana penilaian konsumen

mengenai kualitas pelayanan barista pada Coffee Shop Revolver

9
 Espresso Seminyak.

1.5.2 Bagi Politeknik Pariwisata Bali

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi

terkait kemampuan mahasiswa dalam menempuh perkuliahan di

Politeknik Pariwisata Bali. Serta bahan acuan untuk penelitian

selanjutnya terkait permasalahan yang serupa.

1.5.3 Bagi Industri:

informasi bagi pelaku usaha yang sedang merintis

bisnis makanan dan minuman dalam meningkatkan kualitas

pelayanan dari para pegawai untuk mencapai penilaian konsumen

yang diharapkan.

10
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Coffee shop

2.1.1 Pengertian Coffee shop

Coffee shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada

umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu

bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam

secara cepat dengan harga yang cukup. Pada umumnya sistem

pelayanan adalah dengan American Service dimana yang

diutamakan kecepatannya ready on plate service, artinya makanan

sudah diatur dan disiapkan di atas piring. Penyajian dilakukan

dengan cara buffet atau prasmanan (Marsum, 2005).

Coffee Shop menurut Anwar, (2019:407), "Coffee Shop (kedai

kopi) adalah suatu tempat yang menyajikan olahan kopi espresso dan

sajian kecil". Namun seiring perkembangan zaman coffee shop

menyediakan makan kecil dan makanan berat. Menurut Leonta dan Lintu

(2017:15). "Coffee shop merupakan sebuah wadah yang lebih praktis

dan kompak untuk bekerja dan menyediakan berbagai varian kopi,

makanan dan minuman lainnya, wi-fi berkecepatan tinggi, serta meja dan

kursi untuk bekerja lebih kondusif sekaligus bersantai.

Definisi kedai kopi atau coffee shop menurut Wiktionary

(2010:22) bisa diartikan “sebuah cafe kecil atau restoran kecil

yang biasanya menjual kopi yang terkadang minuman non-

14
 alkohol, makanan sederhana atau snack, dengan fasilitas yang

menunjang di tempat tersebut”. Para penikmat kopi yang datang di

kedai kopi dengan mudah dan menikmati secangkir kopi yang

berkualitas. Tentunya hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan

dalam menciptakan produk minuman kopi yang mempunyai

kualitas baik sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen.

Dari beberapa pendapat ahli dapat disimpulkan pengertian

coffee shop merupakan suatu usaha yang dikelola secara komersial

yang merupakan bagian daripada Hotel maupun berdiri sendiri

yang menyediakan makanan dan minuman pada tamu dengan

pelayanan yang tidak formal dan biasanya beroperasi selama 24

jam.

2.1.2 Fungsi Coffee Shop

Kegunaan lain dari coffee shop menurut Ghozali

(2008:21) adalah tempat untuk rekreasi atau bersantai, tempat

menghilangkan stress akibat aktivitas sehari-hari, tempat untuk

meeting dengan rekan bisnis, tempat untuk berkumpul dengan teman-

teman, dikarenakan masyarakat Indonesia senang bersosialisasi.

Menurut Anwar (2019:407) fungsi coffee shop yaitu

“sebagai tempat mnikmati makanan dan minuman serta sebagai

tempat untuk santai yang informal” Menurut Citra (2015:4)

“fungsi kedai kopi atau coffee shop tidak hanya seagai tempat

15
 orang berkumpul dan menikmati secangkir kopi, tetapi kedai

kopi memberikan kesempatan layanan sebagai tempat interaksi

sosial bagi masyarakat

Bedasarkan pada ketiga fungsi tersebut maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa fungsi dari coffee shop ialah tidak hanya

dapat dijadikan sebagai tempat untuk minum kopi, tetapi c offee

shop dapat di jadikan sebagai tempat untuk berkumpul serta

bersosialisasi bersama kerabat dengan suasana santai yang

informal.

2.1.3 Atmosphere atau suasana coffee shop

Menurut Anwar (2019:407) ciri khas suasana coffee shop

adalah “bersifat tenang serta bersifat tidak formil sehingga

pengaturan ruang dalam coffee shop perlu mendapat peerhatian yang

lebih agar para konsumen dapat menikmati suasana yang tenang dan

formil”. Sedangkan menurut Fauzi (2017:5)” coffee shop memiliki

ciri suasana seperti tempat yang nyaman untuk menikmati aneka

makanan dan minuman serta suasana nyaman untuk berkumpul”.

2.2 Barista

2.2.1 Pengertian Barista

Menurut Panggabean, (2012:14). pengertian barista adalah

seseorang yang mempunyai seni dan mahir meracik kopi serta

menguasai ilmu perkopian.Kata barista berasal dari bahasa Italia

yang artinya pelayan bar. Istilah sederhana yang bisa

16
menggambarkan pengertian barista adalah seorang ahli dalam

peracikan kopi. Barista adalah bagian dari pekerjaan profesional

yang membutuhkan keahlian khusus dan terlatih.

Menurut fadil (2017) Barista terbagi menjadi 2 jenis, yaitu

Home barista adalah seseorang yang gemar membuat kopi di rumah.

Sehingga disebut sebagai barista rumahan yang tidak bekerja secara

komersil dan biasanya ini merupakan seorang pecinta kopi. dan

Barista Coffee Shop adalah seseorang yang bekerja di coffee shop

yang mempunyai tanggung jawab akan profesinya dalam membuat

berbagai jenis kopi untuk disajikan kepada pelanggan.

Menurut Pramita dan Parma (2020:73) syarat yang dimiliki seorang

barista yang profesional adalah sebagai berikut:

1. Memiliki pengetahui basic tentang kopi. Seorang barista harus tahu jenis

kopi dan proses kopi. Pengetahuan tentang kopi harus dimiliki oleh seorang

barista karena kopi merupakan titik inti kebaristaan. Barista juga harus tahu

basic menjadi seorang barista, jenis dari basic barista yaitu latte art, manual

brew, espressoman, dan pro cupping.

2. Memiliki keterampilan komuniksasi dengan orang. Berkomunikasi

dengan orang itu sangat penting, misalnya berkomunikasi dengan

pelanggan harus sopan dan berkomunikasi dengan team kerja harus baik

supaya tidak ada miscommunication.

17
 3. Beradaptasi dengan lingkungan kerja. Seorang barista yang profesional

harus mampu menangani stess dan konsentrasi dalam membuat pesanan

kopi sekaligus.

4. Sikap atau attitude. Seorang barista harus bersikap sopan dan ramah

kepada tamu, selain tempat yang nyaman tamu juga mencari barista yang

asik untuk diajak berbicara.

2.2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Barista

Seorang Barista memiliki keterkaitan hubungan yang sangat erat

dengan kopi sehingga tugas utama dari seorang barista adalah meracik

kopi. Selain hal tersebut, seorang barista juga dituntut professional dalam

menjalankan tanggung jawab untuk melayani serta berkomunikasi secara

langsung kepada konsumen yang datang membeli. Hal tersebut yang

menyebabkan tugas dan tanggung jawab dari seorang Barista tidak hanya

meracik kopi saja, tetapi seorang barista juga dituntut untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumen.

Menurut Atalya (2019) menjelaskan bahwa tugas utama

seseorang barista, yaitu:

1. Melayani pelanggan dan menerima pesanan.

2. Menyeduh dan menuangkan kopi untuk pelanggan.

3. Menggiling biji kopi segar untuk diseduh menjadi secangkir kopi.

4. Menyiapkan berbagai jenis minuman, seperti teh, latte, cold brew,

dan masih banyak lagi.

5. Melayani pesanan lewat drive thru, jika ada. Ini tergantung pada

18
 tempat di mana Barista kerja.

6. Menangani keluar masuknya uang di coffee shop.

7. Mempersiapkan dan menyajikan makanan untuk pelanggan.

8. Melakukan tugas kebersihan, seperti membersihkan peralatan untuk

membuat kopi, mencuci peralatan makan dan minum, membersihkan

area makan, dan membersihkan kamar mandi.

Tugas dan tanggung jawab Barista menurut pernyataan

Panggabean(2012:7), yaitu:

1. Mengelola Bahan Baku,mengidentifikasi jumlah, jenis dan bahan.

a. Jumlah, jenis dan bahan diidentifikasi dan ditetapkan sesuaiSOP

perusahaan

b. Bahan baku diperiksa mutu dan kualitasnya sesuai SOP perusahaan

c. Jumlah, jenis dan kualitas bahan baku di dokumentasikan

d. Menetapkan jumlah dan kebutuhan bahan baku yang akan

digunakan.

e. Jumlah dan bahan baku ditetapkan sesuai dengan kebutuhan

f. Jumlah dan bahan baku yang akan digunakan disiapkan sesuai

SOP perusahaan

g. Menyimpan bahan baku dengan benar.

h. Bahan baku dikemas dalam wadah yang sesuai dengan standar

penyimpanan yang dianjurkan oleh perusahaan asal bahan.

i. Bahan baku disimpan sesuai SOP perusahaan

19
2. Memutahirkan pengetahuan tentang produk
kopi.

a. Mencari refrensi tentang produk kopi terkini.

b. Menerapkan informasi yang didapat (setelah diuji danditetapkan

oleh Food & Beverage Department).

3. Mengelola peralatan dan perlengkapan sesuai SOP Perusahaan

a. Menyiapkan peralatan dan perlengkapan.

b. Melakukan pemeriksaan peralatan dan perlengkapan.

c. Memelihara peralatan dan perlengkapan.

4.Mengelola Area Kerja

a. Mempersiapkan area kerja

b. Mempersiapkan alat dan perlengkapan kerja

5. Mengoperasikan Peralatan,Mengunakan grinder / mesin penggiling

kopi sesuai SOP Perusahaan

a. Mengidentifikasi jenis dan spesifikasi grinder

b. Mengoperasikan grinder

c. Mengidentifikasi masalah grinder

d. Menjaga kebersihan grinder

6. Kehalusan diatur sesuai SOP Perusahaan

a.Melakukan penyesuaian kehalusan – kekasaran bubuk kopi

b.Mengenalkan satuan ukuran kehalusan penggilingan kopi

7. Menggunakan Mesin Espresso

Membuat espresso sesuai dengan teknik dan standar yang telahditentukan

berdasarkan peraturan World Barista Championship:

a. Kopi 7 -9 gr
20
 b. Grinder size fine

c. Suhu 900 c

d. Tekanan 9 Bar dengan tamping 3kg

e. Waktu 25-35 detik

f. Volume single shot 30 ml dan double 60 ml

8. Steaming milk dilakukan sesuai dengan SOP perusahaan.

a. Mengenal beberapa jenis, tipe, komposisi dan nilai gizi dari susu

(milk)

b. Mengenal teknik melakukan frothing dan pouring technic.

9. Peralatan digunakan sesuai dengan fungsinya berdasarkan SOP

perusahaan.

a. Penggunaan barista tools sesuai SOP

b. Mengoperasikan bar yang terdiri dari mempersiapkan bar untuk

layanan, menyiapkan dan menyajikan minuman serta menutup

operasional bar.

c. Bekerja sama baik dengan kolega maupun tamu yang terdiri dari

menjaga hubungan dan kerjasama tim yang baik di tempat kerja,

berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu.

d. Menangani pelanggan yang terdiri dari melakukan komunikasi

dengan pelanggan yang datang, mengerjakan produk sesuai pesanan,

melakukan suggestive selling kepada tamu

e. Menyiapkan dan menyajikan minuman non alkohol yang terdiri dari

21
 menyiapkan dan menyajikan jenis minuman teh dan kopi,

menyiapkan dan menyajikan minuman dingin, menggunakan,

membersihkan dan merawat perlengkapan dan mesin.

f. Mengikuti prosedur kesehatan keselamatan dan keamanan sesuai

SOP Perusahaan.

g. Menyiapkan dan menyelesai kan pembayaran rekening tamu.

Sallam (2019:5) mengemukakan bahwa tugas dan tanggung jawab barista,

yaitu:

1. Menyiapkan dan menyajikan minuman kopi panas atau dingin, berbasis

espresso atau manual brew. Aktivitas dilakukan di bar counter dan

barista station dengan menggunakan mesin espresso dan peralatan

brewing lainnya.

2. Timbang, giling, atau bungkus biji kopi, dilakukan di bar counter dan

barista station dengan menggunakan grinder, timbangan dan toples

penyimpanan.

3. Sanitize atau bersihkan area kerja, utensils atau peralatan, dilakukan pada

barista station, drawer/cabinet, dan area sink.

4. Periksa suhu freezer, lemari es, atau peralatan pemanas untuk

memastikan fungsinya, dilakukan di area chiller dan counter

5. Memesan, menerima, atau memasok persediaan atau produk, dilakukan

di area bar counter dan bar store

6. Memberikan detail produk kepada pelanggan, seperti campuran kopi atau

deskripsi persiapan, dilakukan di area display dan counter

22
 7. Menerima dan memproses pembayaran pelanggan, dilakukan diarea

cashier.

8. Menerima pesanan dan mengirimkannya ke karyawan lain untuk

persiapan, dilakukan di area cashier.

9. Mendemonstrasikan penggunaan peralatan, seperti mesin espresso,

dilakukan di barista station area espresso

10. Mengatur display produk, dilakukan di area bar display.

Dari ketiga penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa

tugas serta tanggung jawab dari seorang barista, yaitu:

1. Memilih, me-roasting dan menggiling biji kopi.

2. Menerima pesanan dan melayani pelanggan.

3. Membuat dan menyajikan minuman untuk pelanggan.

4. Mencatat cash flow yang ada di coffee shop.

5. Menjaga kebersihan seluruh peralatan yang digunakan.

6. Menjaga kebersihan area coffee shop, mulai dari bar, back area

hingga fasilitas-fasilitas yang bisa digunakan pelanggan.

2.3 Pelayanan

2.3.1 Definisi Kualitas

Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang

kontroversional hingga kepada yang lebih strategi.

23
 Yamit (2017:7), mendefinisikan, ”kualitas merupakan apapun yang

menjadi kebutuhan dan kenginan konsumen”. “kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”

Menurut Lupiyoadi (2014:212), kualitas adalah perpaduan antara sifat

dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan

menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebuh memenuhi

kebutuhannya

Kesimpulan dari teori diatas dapat didefinisikan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi yang berpengaruh pada produk maupun jasa yang

mendukung untuk memberikan kepuasan baik secara langsung maupun tidak

langsung.

2.3.2 Definisi Pelayanan

Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan

yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang

dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan

proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud)

yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara

konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem

penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari

definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang

diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya tidak berwujud, disediakan

24
 sebagai solusi atau masalah konsumen.

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) pelayanan adalah suatu

kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan

menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terkait

kepada produk.

Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa

kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh

Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan layanan adalah kegiatan

ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain.

Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diinginkan ke

penerima, benda atau aset lainnya adalah tanggung jawab pembeli.

Kesimpulan dari teori di atas dapat di simpulkan bahwa

pelayanan merupakan interaksi antara konsumen dengan karyawan untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.3.3 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:180) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan

definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspektasi

konsumen.

Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau

mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa

25
 sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen.

Menurut Supranto (2016:06) “kualitas pelayanan adalah

sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.

Dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan’’.

Kesimpulan dari teori di atas dapat di simpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan terbaik dengan upaya pemenuhan kepuasan dan keinginan

pelanggan.

2.3.4 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Suryani (2008),

berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan

memperbaiki aspek-aspek yang menjadi dimensi pelayanan, yang

meliputi dimensi tersebut adalah :

a. Berwujud (tangible) merupakan penampilan fisik dari jasa

yang ditawarkan, peralatan, personil dan fasilitas komunikasi.

b. Keandalan (reliability) menunjukkan pada kemampuan untuk

mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat

waktu dan dapat dipercaya.

c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk

membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan baik dan

cepat.

26
 d. Empati (emphaty) yaitu berusaha untuk mengetahui dan

mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

e. Keyakinan (assurance) merupakan pengetahuan dan

keramahtamahan personil dan kemampuan mereka untuk dapat

dipercaya dan diyakini.

Menurut Agus Sulastiyono (2004:35) lima prinsip demensi

pelayanan tolak ukurnya yaitu:

a. Realiabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk

memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah

di janjikan kepada tamu.

b. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan

untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan

pelayanan yang tepat waktu

c. Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan

kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Demensi

assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan

pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek kepada tamu.

d. Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara

khusus. Memiliki ciri-ciri : Kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan ,kebutuhan dan perasaan tamu

e. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata,

yaitu: penampilan pegawai dan fisilitas-fasilitas pisik, lainya

27
 seperti perlatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan

pelayanan

Kesimpulan dari teori di atas dapat di simpulkan bahwa indikator

pelayanan sangat penting untuk menjadi tolak ukur dan meningkatkan

kualitas pelayanan kepada customer.

28
 BAB III

METODE

PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

3.3.1 Jenis dan Sumber Data.

a. Jenis Data

1). Data kuantitatif.

Data penelitian kuantitatif adalah data – data

yang hadir atau dinyatakan dalam bentuk

angka yang diperoleh dari lapangan, atau

dapat disebut juga data – data kualitatif

yang dinyatakan dalam bentuk angka yang

diperoleh dengan mengubah nilai – nilai

kualitatif menjadi nilai – nilai kuantitatif.

Misalnya angka “4” disebut dengan paling

baik, dan sebagainya (Sutama, 2016:198).

Pada penelitian ini data kuantitatif ini dapat

berupa hasil perhitungan dari kuesioner terkait

penilaian konsumen terhadap harga minuman

dan makanan di lokasi penelitian.

2). Data Kualitatif

Menurut Raco (2018:7) data kualitatif

merupakan data penelitian yang tidak

29
 berbentuk angka yang sifatnya tidak dapat

dihitung.

Data kualitatif memberikan informasi atau

penjelasan yang didasarkan pada pendekatan,

teroritas, dan penelitian logis seperti data hasil

wawancara dengan narasumber.

3.2 Siklus Penelitian

Siklus penelitian merupakan langkah pelaksanaan

penelitian sesuai dengan strategi yang telah direncanakan

yang diamati tingkat keberhasilannya apakah sudah

mencapai target.

3.2.1 Perencanaan

Perencanaan penelitian sangat dibutuhkan

untuk menunjang pencapaian tujuan. Perencanaan

atau metode yang baik adalah mengungkapkan,

menggambarkan apa, bagaimana dan dimana

penelitian tersebut dilakukan.

3.2.1.1 Objek dan Lokasi Pengambilan Data

Objek dan lokasi pengambilan

data pada penelitian ini adalah

penelitian tentang efektivitas penggunaan

media sosial instagram sebagai media

promosi pada revolver esspreso di

30
 Seminyak, Bali.

Lokasi : JL.Kayu Aya No.Gang

51,Seminyak,Kec.Kuta Utara,Kabupaten

Badung,Bali 80361

Telephone : 0812-3842-8343

Instagram : revolver.bali

3.2.2 Tindakan

a. Sumber Data

1). Data Primer

Menurut Husein Umar (2013:42) data primer adalah data

yang di dapat dari sumber pertama baik dari individu

atau perseorangan seperti contohnya hasil pengisian

kuesioner yang dilakukan oleh peneliti

2) Data Sekunder

Menurut Danang Suyanto (2013:28), data sekunder

adalah data yang bersumber dari catatan yang ada pada

perusahaan dan dari sumber lainnya. Data sekunder dalam

penelitian ini dapat berupa tingkat kunjungan pelanggan

pada lokasi penelitian dan laporan penjualan.

1.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Riduwan (2010:51) pengertian dari teknik

pengumpulan data adalah teknik atau cara – cara yang

dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data.

Dalam proses penelitian ini,

31
 untuk mendapatkan data yang diperlukan.

Penelitian ini menggunakan beberapa

teknik pengumpulan data diantaranya:

a). Kuesioner

Menurut V. Wiratna Sujarweni (2018) kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada para responden untuk

dijawab. Pada proses penelitian ini, pengumpulan data

melaui kuesioner ini dilakukan dengan cara menyusun

daftar pertanyaan terkait subyek yang diangkat dalam

sebuah daftar pertanyaan yang akan disebar kepada

para konsumen Revolver Esspreso

b). Wawancara

Menurut (Kriyantono, 2018) “Wawancara adalah

percakapan antara penulis, yaitu seseorang yang berharap

mendapatkan informasi, dan informan, yaitu seseorang

yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang

suatu objek”. Dalam penelitian ini melakukan

wawancara kepada konsumen di Revolver Esspreso.

c). Dokumentasi

Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi yang

dimana akan memuat gambar-gambar selama

melakukan observasi maupun data

berupa gambar, catatan kepuasan tamu, beserta rekaman

32
 hasil wawancara yang dengan Head Bar Revolver

Esspreso Bali.

1.6.3 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2016: 244) “Analisis data adalah

mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh

dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi,

dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori,

menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, dan

membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri

sendiri maupun orang lain".

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik analisa deskriptif kuantitatif. Menurut

Suharsimi Arikunto (2013:3), “teknik analisis deskriptif

kuantitatif merupakan analisis data untuk menyelidiki

keadaan, kondisi atau hal lain-lain yang sudah disebutkan,

yang hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian”.

Dalam analisa kuantitatif deskriptif ada fenomena yang

berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan,

hubungan, kesamaan dan perbedaan antara fenomena yang

satu dengan yang lainnya. Dalam penelitian ini data akan

dikumpulkan secara sistematik dengan menggunakan mean

yang merupakan jumlah seluruh data dibagi dengan

banyaknya data.

Berikut langkah kerja yang akan digunakan untuk

menganalisa

33
 data tersebut :

1. Menyebarkan kuesioner kepada 50 responden dalam bentuk

google form kepada konsumen Ritual Kopi Sanur dengan

menggunakan rumus (Hair,2010:8). Yang menyatakan bahwa,

jumlah sampe yang dipakai dapat dihitung dari jumlah

indikator dikalikan 5 sampai 10 kali. Sehinggan dalam

penelitian ini menggunakan 5 indikator. Berikut

perhitungan jumlah responden.

N = 5 indikator x 10

= 50 orang

Dari perhitungan menggunakan rumus tersebut

didapatkan sampel berjumlah 25 sampai 50 orang. Untuk

mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan

barita pada Revolver Esspreso, dalam penelitian ini jumlah

sampel yang digunakan sebanyak 50 orang dengan

kuesioner menggunakan metode skala likert. Menurut

Sugiyono (2017:93) skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan penilaian seseorang atau sekelompok

orang tentang penomena sosial. Tujuan dari skala likert

yakni untuk memperoleh data kuantitatif sehingga menjadi

mudah untuk dihitung. Dalam jawaban kuesioner terdapat

skor nilai dengan skala likert yakni:

a) Skor 5 : Sangat setuju (SS)

b) Skor 4 : Setuju (S)

c) Skor 3 : Cukup (C)

34
 e) Skor 2 : Tidak setuju (TS)
d) Skor 1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh para

responden kemudian dikumpulkan.

3. Mentabulasi hasil kuesioner untuk dimasukkan ke dalam

sebuah tabel sehingga memudahkan untuk mencari mean.

4. Mencari nilai mean untuk analisis data dengan rumus

berikut :

Mean = ∑(f1.X1 + f2.X2 + f3.X3 + f4.X4 + f5.X5) F1 +

F2 + F3 + F4 + F5

Keterangan :

Fx = frekuensi dikali masing-masing nilai skala likert. F1 =

jumlah frekuensi.

1. Menganalisa hasil data penelitian penilaian konsumen

terhadap kualitas pelayanan barista dengan teori yang

digunakan sebagai sumber dalam menganalisis data dalam

penelitian ini, yaitu menggunakan teori menurut Suryani,

(2008) mengungkapkan ada 5 indikator kualitas pelayanan,

yaitu:

a. Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Realibility (kehandalan): kemampuan dan keandalan

untuk menyiapkan pelayanan terpercaya.

c. Responsivess (ketanggapan): kesanggupan untuk membantu

dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta

tanggap terhadap keinginan konsumen.

35
d. Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta sopan

santun pegawai dalam meyankinkan kepercayaan konsumen.

e. Emphaty (empati): sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen

36
 DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Syaiful. Coffee Shop dan Roastery Kota Pontianak. Vol. 7 No. 1 Maret 2019,

Program Studi Arsitektur, Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura.

Atalya. (2019). Cara Menjadi Barista Di Coffee Shop. Diakses pada 1 Agustus 2021 pk.

22.00 wita, dari https://www.nibble.id/blog/cara-menjadi-baristacoffee-shop/

Di Kafe (Tinjauan Gaya Hidup Anak Muda Di Kota Denpasar)”. Jurnal Ilmiah

Sosiologi Vol. 1 No. 1 April 2017 Fauzi, Ahmad; I Nengah Punia dan Gede

Kamajaya. Budaya Nongkrong Anak Muda

Fauzi, Ahmad; I Nengah Punia dan Gede Kamajaya. Budaya Nongkrong Anak Muda

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Deng

Masrum, WA. (2005), Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Publisher

Panggabean, Edy. 2012. The Secret of Barista. Jakarta: Wahyu Media. Pramita, Ida Ayu

Putu Mega; I Putu Gede Parma. Strategi Peningkatan Kualitas Barista dan

Bartender di Hotel Four Points By Sheraton Bali Seminyak. Jurnal

Rahardjo, Pudji. 2012. Kopi: Paduan Budi Daya dan Pengolahan Kopi Arabika dan Robusta.

Jakarta: Penebar Swadaya.

Sallam, Muhammad Sufyaan. Kajian Evektivitas Aktivitas Barista Di Coffee Bar Counter.

Jurnal Desain Interior, Fakultas Desain, Universitas Komputer Indonesia 2019.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, Kombinasi, dan R&D.

Suryani, Tatik. (2008). Perilaku Konsumen; Implikasi pada Strategi Pemasaran Edisi

Pertama Cetakan Pertama. Yogyakarta:Graha Ilmu.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.(2011). Service Quality & Statisfaction Edisi

Ketiga. Yogyakarta : Andi Offset

Wiktionary (2010:22). Pengertian Kedai Kopi, Diakses pada Maret 10, 2022, dari https://

37
http://repository.unpas.ac.id/

38