BAB.I.

Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)

Kriteria.1.1.1. Elemen Penilaian RDOWS REGULASI DOKUMEN BUKTI OBSERVASI WAWANCARA SIMULASI
EP 1. 1. Ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang RDW SK Ka Puskesmas ttg Hasil analisis Kepala Puskesmas:
disediakan berdasarkan prioritas jenis pelayanan yang kebutuhan dasar menetapkan
disediakan. RUK masyarakat sebagai jenis-jenis
yang disusun dasar penetapan pelayanan yang
terdapat analisis jenis-jenis pelayanan, disediakan oleh
kebutuhan bukti pertemuan oleh puskesmas
masyarakat sebagai tim perencanaan
dasar penetapan untuk membahas
jenis-jenis pelayanan analisis kebutuhan
masyarakat yang
digunakan untuk
dasar menetapkan
prioritas dan
menyusun rencana
(RUK/Renstra)

EP 2 2. Tersedia informasi tentang jenis pelayanan dan DO Brosur, flyer, dsb poster, web, papan
jadwal pelayanan. (sesuai dengan media pengumuman, MMC,
informasi yang dsb
ditetapkan oleh
puskesmas)

EP 3 3. Ada upaya untuk menjalin komunikasi dengan RDW SK, Panduan, SOP Bukti-bukti Kepala Puskesmas,
masyarakat. komunikasi dengan pelaksanaan penanggung jawab
masyarakat komunikasi timbal dan koordinator
balik dengan UKM, pelaksana,
masyarakat bagaimana proses
menjalin
komunikasi timbal
balik dengan
masyarakat
EP 4 4. Ada Informasi tentang kebutuhan dan harapan D Hasil-hasil identifikasi
masyarakat yang dikumpulkan melalui survei atau kebutuhan dan
kegiatan lainnya. harapan masyarakaat
yang dikumpulkan
melalui kegiatan
survei dan/atau
kegiatan lain

EP 5 5. Ada perencanaan Puskesmas yang disusun RD Rencana Lima Hasil analisis

berdasarkan analisis kebutuhan masyarakat Tahunan, RUK dan kebutuhan
dengan melibatkan masyarakat dan sektor terkait RPK masyarakat. Bukti
yang bersifat komprehensif, meliputi promotif, lokmin penyusunan
preventif, kuratif, dan rehabilitatif. RUK dan RPK dengan
kehadiran lintas
program dan lintas
sektor

Ep 6 6. Pimpinan Puskesmas, Penanggung jawab, dan DOW Notulen rapat Cocokan program Bagaimana kepala
Pelaksana Kegiatan menyelaraskan antara penyusunan dengan visi, misi, puskesmas dan
kebutuhan dan harapan masyarakat dengan visi, perencanaan tupoksi puskesmas, penanggung jawab
misi, fungsi dan tugas pokok Puskesmas Puskesmas terdapat dan hasil analisis program
agenda paparan ka kebutuhan menyelaraskan
puskesmas ttg visi, masyarakat rencana yang
misi, fungsi dan disusun dengan visi
tupoksi puskesmas, misi tupoksi
dan paparan hasil puskesmas dan
analisis kebutuhan hasil analisis
masyarakat sebagai kebutuhan
dasar dalam masyarakat
penyusunan RUK dan
RPK

Kriteria 1.1.2.
EP 1. 1. Pengguna pelayanan diikutsertakan secara aktif D Bukti-bukti adanya
untuk memberikan umpan balik tentang mutu, umpan balik
kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap masyarakat (survey,
pelayanan Puskesmas pertemuan, kotak
saran, keluhan, dsb)
EP 2 2. Ada proses identifikasi terhadap tanggapan RDW SK, Panduan, SOP Hasil identifikasi dan Bagaimana proses
masyarakat tentang mutu pelayanan komunikasi dengan analisis umpan balik mengidentifikasi
masyarakat untuk masyarakat tanggapan
mendapat umpan masyarakat thd
balik dari mutu/kinerja
masyarakat (lihat puskesmas
pada 1.1.1)

EP 3 3. Ada upaya menanggapi harapan masyarakat DW Upaya apa yang

terhadap mutu pelayanan dalam rangka dilakukan untuk
memberikan kepuasan bagi pengguna pelayanan. Dokumen bukti menanggapi
respons terhadap tanggapan
umpan balik masyarakat thd
masyarakat, dan mutu/kinerja
pemanfaatan umpan puskesmas
balik pelanggan untuk
perencanaan

Kriteria 1.1.3.
EP 1 1. Peluang pengembangan dalam penyelenggaraan D
upaya Puskesmas dan pelayanan diidentifikasi dan
ditanggapi untuk perbaikan Bukti pelaksanaan
pertemuan pada
tingkat puskesmas
maupun unit
pelayanan/UKM
membahas
permasalahan dan
proses tindak lanjut
(sesuai siklus PDCA)
Hasil identifikasi
peluang perbaikan
dan tindak lanjutnya

EP 2 2. Didorong adanya inovasi dalam pengembangan DW Notulen rapat pada Bagaimana kepala
pelayanan, dan diupayakan pemenuhan kebutuhan waktu kepala puskesmas
sumber daya puskesmas/penanggu mendorong staf
ng jawab UKM/UKP untuk berperan
memberi dalam melakukan
pengarahan/doronga inovasi/upaya
n kepada anak buah perbaikan dan
pemenuhan
dukungan sumber
daya
EP 3 3. Mekanisme kerja dan teknologi diterapkan D Hasil-hasil perbaikan
dalam pelayanan untuk memperbaiki mutu inovatif (proses PDCA)
pelayanan dalam rangka memberikan kepuasan dapat berupa
kepada pengguna pelayanan. perubahan
mekanisme kerja
dan/atau penggunaan
tehnologi untuk
perbaikan
mutu/kinerja
pelayanan

Kriteria 1.1.4.
EP 1 1. Ada Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun R Rencana lima
berdasarkan Rencana Lima Tahunan Puskesmas, tahunan (kalau
melalui analisis kebutuhan masyarakat. BLUD: rencana
strategi bisnis) RUK
Puskesmas (kalau
BLUD: Rencana
Bisnis Anggaran)

EP 2 2. Ada Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) RO RPK Puskesmas Cocokan dengan

Puskesmas sesuai dengan anggaran yang lengkap dengan alokasi anggaran dari
ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota rencana anggaran Dinas
untuk tahun berjalan.

EP 3 3. Penyusunan RUK dan RPK dilakukan secara lintas D Bukti pertemuan

program dan lintas sektoral. lokmin perencanaan
yang melibatkan
lintas program dan
lintas sektor

EP 4 4. RUK dan RPK merupakan rencana terintegrasi O Cocokan apakah RUK

dari berbagai Upaya Puskesmas. dan RPK berisi
program kegiatan
baik UKM maupun
UKP

EP 5 5. Ada kesesuaian antara Rencana Pelaksanaan RO Renstra/rencana Cocokan kesesuaian

Kegiatan (RPK) dengan Rencana Usulan kegiatan lima tahunan, RUK, Renstra/rencana lima
(RUK) dan Rencana Lima Tahunan Puskesmas. RPK tahunan, RUK,dan
RPK,

Kriteria 1.1.5.
EP 1 1. Ada mekanisme monitoring yang dilakukan oleh RD SK, Panduan, SOP Bukti-bukti
Pimpinan Puskesmas dan Penanggung jawab Upaya monitoring kinerja pelaksanaan
Puskesmas untuk menjamin bahwa pelaksana monitoring kinerja
melaksanakan kegiatan sesuai dengan sesuai dengan
perencanaan operasional. panduan dan SOP
yang disusun:
misalnya rapat,
lokmin bulanan,
supervisi, audit
internal, dsb

EP 2 2. Ada indikator yang digunakan untuk monitoring RD Bukti pelaksanaan

dan menilai proses pelaksanaan dan pencapaian SK Kepala monitoring
hasil pelayanan. Puskesmas tentang menggunakan
penetapan indikator indikator yang
prioritas untuk ditetapkan
monitoring dan
menilai kinerja
EP 3 3. Ada mekanisme untuk melaksanakan monitoring RDW SK Kepala bukti pelaksanaan bagaimana
penyelenggaraan pelayanan dan tindaklanjutnya Puskesmas tentang monitoring dan tindak mekanisme
baik oleh Pimpinan Puskesmas maupun penetapan indikator lanjutnya baik oleh montioring kinerja
Penanggung jawab Upaya Puskesmas. (prioritas) untuk kepala puskesmas dilakukan di
monitoring dan maupun para puskesmas untuk
menilai kinerja. penanggung jawab, monitoring
Catatan: monitoring dengan menggunakan penyelenggaraan
minimal dilakukan indikator yang pelayanan baik
dengan indikator ditetapkan UKM maupun UKP
prioritas dalam PMK
44/2016 tentang
Manajemen
Puskesmas yaitu:
indikator utama dan
indikator untuk
program prioritas),
demikian juga
perhatikan PMK
43/2016 tentang
SPM dan PMK
39/2016 tentang
PIS-PK)
EP 4 RD Kebijakan untuk Bukti perubahan
melakukan revisi rencana operasional
4. Ada mekanisme untuk melakukan revisi rencana operasional, (jika diperlukan)
terhadap perencanaan operasional jika diperlukan misalnya melalui dalam rapat lokakarya
berdasarkan hasil monitoring pencapaian kegiatan lokakarya mini mini
dan bila ada perubahan kebijakan pemerintah.

Kriteria 1.2.1
EP 1 1. Ditetapkan jenis-jenis pelayanan sesuai dengan R
Peraturan Perundangan dan Pedoman dari SK Kepala
Kementerian Kesehatan untuk memenuhi Puskesmas ttg jenis
kebutuhan dan harapan masyarakat pelayanan yang
disediakan oleh
Puskesmas
EP 2 2. Pengguna pelayanan mengetahui jenis-jenis DW Bukti-bukti adanya Wawancara pada
pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas dan pemberitahuan/sosial pasien/sasaran
memanfaatkan jenis-jenis pelayanan yang isasi kepada tentang jenis-jenis
disediakan tersebut. masyarakat/pelangga pelayanan yang ada
n di puskesmas

Kriteria 1.2.2.
EP 1 1. Masyarakat dan pihak terkait baik lintas program DW Rekam bukti wawancara dengan
maupun lintas sektoral mendapat informasi yang pemberian informasi staf puskesmas dan
memadai tentang tujuan, sasaran, tugas pokok, lintas program dan lintas sektor untuk
fungsi dan kegiatan Puskesmas lintas sektor tentang mengetahui
tujuan, sasaran, tugas pemahaman
pokok, fungsi, dan mereka ttg tujuan,
kegiatan puskesmas sasaran, tupoksi
dan kegiatan
puskesmas

EP 2 2. Ada penyampaian informasi dan sosialisasi yang DOW Hasil evaluasi dan Penilaian surveior wawancara pada
jelas dan tepat berkaitan dengan program tindak lanjut terhadap terhadap informasi pasien/sasaran
kesehatan dan pelayanan yang disediakan oleh penyampaian yang disampaikan program tentang
Puskesmas kepada masyarakat dan pihak terkait. informasi kepada apakah mudah kejelasan dan
masyarakat, sasaran dipahami ketepatan
program, lintas informasi yang
program, lintas sector diberikan oleh
puskesmas sesuai
dengan kebutuhan
pasien/sasaran
program
1.2.3.
EP 1 1. Puskesmas mudah dijangkau oleh pengguna DOW Hasil evaluasi tentang penilaian surveior thd wawancara dengan
pelayanan akses terhadap kemudahan akses: pasien apakah
petugas yang akses masuk puskesmas mudah
melayani program, puskesmas, kejelasan dijangkau
dan akses terhadap tanda penunjuk arah
Puskesmas

EP 2 2. Proses penyelenggaraan pelayanan memberi OW pengamatan proses wawancara pada

kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh pelayanan pada pasien/sasaran
pelayanan pasien program apakah
prosedur
pelayanan mudah
dan tidak berbelit

EP 3 3. Tersedia pelayanan sesuai jadwal yang D Bukti evaluasi

ditentukan. ketepatan pelayanan
terhadap jadual dan
tindak lanjutnya

EP 4 4. Teknologi dan mekanisme kerja dalam D Bukti tindak lanjut

penyelenggaraan pelayanan memudahkan akses dalam bentuk
terhadap masyarakat. perbaikan mekanisme
kerja atau
penggunaan
tehnologi

Ep 5 5. Ada strategi komunikasi untuk memfasilitasi RD Kebijakan, panduan,

kemudahan akses masyarakat terhadap pelayanan. SOP komunikasi Bukti pelaksanaan
dengan masyarakat komunikasi dengan
(lihat 1.1.1 EP 3) masyarakat untuk
memfasilitasi
kemudahan akses
Ep 6 6. Tersedia akses komunikasi dengan pengelola dan D
pelaksana untuk membantu pengguna pelayanan
dalam memperoleh pelayanan sesuai kebutuhan Bukti adanya media
spesifik pengguna pelayanan. komunikasi yang
disediakan dan rekam
bukti adanya
komunikasi
masyarakat/penggun
a pelayanan dengan
pengelola dan/atau
pelaksana

Kriteria 1.2.4.
EP 1 1. Ada kejelasan jadwal pelaksanaan kegiatan D Jadwal pelaksanaan
Puskesmas. kegiatan Puskesmas
EP 2 2. Jadwal pelaksanaan kegiatan disepakati bersama. DW Bukti upaya bagaimana proses
menyepakati jadual menyepakati jadual
baik dalam pelayanan baik
pertemuan maupun UKM maupun UKP
pemberiahuan
misalnya lewat telpon
atau surat menyurat.

EP 3 3. Pelaksanaan kegiatan sesuai dengan jadwal dan DO Mengambil sampel

rencana yang disusun jadual pelaksanaan
program UKM dan
Hasil evaluasi bukti pelaksanaannya
terhadap pelaksanaan
kegiatan apakah
sesuai dengan jadwal

Kriteria 1.2.5.
EP 1 1. Ada koordinasi dan integrasi dalam RDW SK, panduan , dan Bukti pelaksanaan Wawancara kepada
penyelenggaraan pelayanan dan Upaya Puskesmas SOP koordinasi koordinasi melalui kepala
dengan pihak terkait, sehingga terjadi efisiensi dan minilokakarya lintas puskesmas/penang
menjamin keberlangsungan pelayanan. sector dan lintas gung
program, dan jawab/koordinator,
mekanisme lain sesuai dan wawancara
dengan SOP yang ada lintas sektor, dan
pelaksana:
bagaimana
koordinasi/komuni
kasi dilakukan di
puskesmas untuk
kelangsungan
program kegiatan

EP 2 2. Mekanisme kerja, prosedur dan pelaksanaan RD Pedoman/panduan Bukti

kegiatan didokumentasikan. tata naskah pendokumentasian
prosedur dan
pencatatan kegiatan
EP 3 3. Dilakukan kajian terhadap masalah-masalah D Bukti pelaksanaan
spesifik yang ada dalam proses penyelenggaraan kajian masalah dan
pelayanan dan Upaya Puskesmas, untuk kemudian tindak lanjutnya
dilakukan koreksi dan pencegahan agar tidak (bukti pelaksanaan
terulang kembali upaya perbaikan yang
berkesinambungan
dengan siklus PDCA)

EP 4 4. Dilakukan kajian terhadap masalah-masalah D Hasil kajian dan

yang potensial terjadi dalam proses tindak lanjut thd
penyelenggaraan pelayanan dan dilakukan upaya masalah-masalah
pencegahan. yang potensial terjadi
dalam
penyelenggaran
pelayanan (bukti
pembahasan masalah
potensial, dan bukti
proses penyusunan
register risiko)

EP 5 5. Penyelenggara pelayanan secara konsisten D Bukti pelaksanaan

mengupayakan agar pelaksanaan kegiatan kegiatan monitoring
dilakukan dengan tertib dan akurat agar memenuhi pelaksanaan kegiatan
harapan dan kebutuhan pelanggan. dan pelayanan
Puskesmas, serta
tindak lanjutnya.
(lihat 1.1.5 EP 1)

EP 6 6. Informasi yang akurat dan konsisten diberikan D Bukti pemberian

kepada pengguna pelayanan dan pihak terkait. informasi kepada
masyarakat kegiatan
program dan
pelayanan
Puskesmas. Hasil
evaluasi pemberian
informasi apakah
sesuai kebutuhan dan
konsisten. (lihat 1.2.2
EP 2)
EP 7 7. Dilakukan perbaikan proses alur kerja untuk D Bukti-bukti perbaikan
meningkatkan efesiensi agar dapat memenuhi alur kerja dalam
kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan pelaksanaan program
dan pelayanan
Puskesmas (melalui
proses PDCA)

EP 8 8. Ada kemudahan bagi pelaksana pelayanan untuk DW Bukti pelaksanaan bagaimana proses
memperoleh bantuan konsultatif jika konsultasi pelaksana komunikasi dan
membutuhkan dengan penanggung konsultasi staf
jawab dengan atasan

EP 9 9. Ada mekanisme yang mendukung koordinasi RD SK, panduan , dan Bukti pelaksanaan
dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan SOP koordinasi (lihat koordinasi
EP 1)
EP 10 10. Ada kejelasan prosedur, kejelasan tertib RO Kebijakan tentang lakukan observasi
administrasi, dan dukungan tehnologi sehingga kewajiban selama kegiatan
pelaksanaan pelayanan minimal dari kesalahan, menjalankan tertib survei bagaimana
tidak terjadi penyimpangan maupun administrasi dalam pelaksanaan
keterlambatan. penyelenggaraan prosedur, dan
pelayanan dan ketertiban dilakukan,
administrasi dan bila ada
manajemen,keterse dukungan tehnologi
diaan, SOP tentang yang digunakan oleh
penyelenggaraan puskesmas dalam
program, SOP pelayanan
tentang
penyelenggaraan
pelayanan, SOP
tentang tertib
administrasi
(misalnya tertib
administrasi surat
menyurat, tertib
adminstrasi
keuangan, tertib
adminstrasi
kepegawaian, tertib
administrasi logistic)
EP 11 11. Pelaksana kegiatan mendapat dukungan dari DW cocokan hasil Dukungan kepala
pimpinan Puskesmas wawancara dengan puskesmas dan
bukti-bukti yang ada para penanggung
dalam pelaksanaan jawab terhadap
pelaksana dalam
bekerja dan
meningkatan
kinerja

Kriteria 1.2.6.
EP 1 1. Ada mekanisme yang jelas untuk menerima RD SK, panduan. SOP bukti adanya umpan
keluhan dan umpan balik dari pengguna pelayanan, komunikasi dengan balik masyarakat yang
maupun pihak terkait tentang pelayanan dan masyarakat (lihat disampaikan
penyelenggaraan Upaya Puskesmas. 1.1.1 EP 3 dan 1.1.2)

EP 2 2. Keluhan dan umpan balik direspons, D

diidentifikasi, dianalisa, dan ditindaklanjuti Hasil analisis dan
rencana tindak lanjut
keluhan dan umpan
balik (lihat 1.1.2)
EP 3 3. Ada tindak lanjut sebagai tanggapan terhadap D
keluhan dan umpan balik. Bukti tindak lanjut
terhadap keluhan dan
umpan balik (lihat
1.1.2)
EP 4 4. Ada evaluasi terhadap tindak lanjut D
keluhan/umpan balik. Bukti evaluasi thd
tindak lanjut
keluhan/umpan balik
(lihat 1.1.2)

Kriteria 1.3.1.
EP 1 1. Ada mekanisme untuk melakukan penilaian RD SK, Panduan, SOP Bukti pelaksanaan
kinerja yang dilakukan oleh Pimpinan Puskesmas penilaian kinerja penilaian kinerja Bukti
dan Pelanggung jawab Upaya Puskesmas dan pelaksanaan
kegiatan pelayanan puskesmas perbaikan
berdasarkan evaluasi
kinerja

EP 2 2. Penilaian kinerja difokuskan untuk meningkatkan D Bukti tindak lanjut

kinerja pelaksanaan Upaya Puskesmas dan penilaian dalam
kegiatan pelayanan Puskesmas bentuk perbaikan
kinerja
EP 3 3. Ada indikator yang jelas untuk melakukan RD SK tentang
penilaian kinerja indikator-indikator
yang digunakan
untuk penilaian Bukti pengumpulan
kinerja data indicator kinerja
EP 4 4. Pimpinan Puskesmas menetapkan tahapan RO Rencana lima surveior mengambil
cakupan Upaya Puskesmas untuk mencapai tahunan, RUK, dan sampel kegiatan yang
indikator dalam mengukur kinerja Puskesmas RPK dengan ada dalam
sesuai dengan target yang ditetapkan oleh Dinas pentahapan perencanaan
Kesehatan Kabupaten/Kota pencapaian indicator dicocokan dengan
kinerja yang jelas target-target SPM
dari Dinas Kesehatan

EP 5 5. Monitoring dan Penilaian Kinerja dilakukan D

secara periodik untuk mengetahui kemajuan dan
hasil pelaksanaan penyelenggaraan Upaya Bukti pelaksanaan
Puskesmas dan kegiatan pelayanan Puskesmas monitoring dan
penilaian kinerja, hasil
dan tindak lanjutnya

Kriteria 1.3.2.
EP 1 1. Hasil penilaian kinerja Puskesmas dianalisis dan D Hasil penilaian kinerja
diumpan balikkan pada pihak terkait dan bukti distribusi
hasil penilaian kinerja
pada pihak-pihak
terkait, misalnya
distribusi notulen
rapat lokakarya mini,
distribusi hasil
Penilain Kinerja
Puskesmas (PKP),
distribusi hasil RTM,
distribusi hasil audit
internal, dsb

EP 2 2. Hasil analisis data kinerja dibandingkan dengan D

acuan standar atau jika dimungkinkan dilakukan
juga kajibanding (benchmarking)dengan Puskesmas
lain Hasil pembandingkan
data kinerja terhadap
standar dan
kajibanding dengan
Puskesmas lain, serta
tindak lanjutnya
EP 3 3. Hasil penilaian kinerja digunakan untuk D
memperbaiki kinerja pelaksanaan kegiatan Bukti tindak lanjut
Puskesmas penilaian kinerja
dalam bentuk upaya
perbaikian kinerja
EP 4 4. Hasil penilaian kinerja digunakan untuk OW pemanfaatan data
perencanaan periode berikutnya penilaian kinerja
untuk perencanaan
Surveior melakukan
pengecekan apakah
RUK memuat data
dan analisis penilaian
kinerja, sebagai dasar
penyusunan rencana
EP 5 5. Hasil penilaian kinerja dan tindak lanjutnya D
dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Laporan penilaian
Kabupaten/Kota kinerja dan tindak
lanjut kepada Dinas
Kesehatan
Kabupaten/Kota