Unggul dalam IPTEK

Kokoh dalam IMTAQ

SKRIPSI

HUBUNGAN PELAKSANAAN APLIKASI PERILAKU PELAYANAN

ISLAMI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RAWAT INAP RUMAH
SAKIT ISLAM JAKARTA CEMPAKA PUTIH

Disusun Oleh :
EDY PRAYITNO
20210910170099

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
TAHUN 2022
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perilaku adalah tindakan atau kegiatan manusia yang dapat diamati dan tidak dapat

diamati dalam interaksi manusia dengan lingkungannya dan diwujudkan dalam

bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan (Pratiwi & Ni Putu Indah Mas, 2021).

Perilaku manusia dapat diartikan sebagai bentuk tindakan yang sifatnya sangat

kompleks, termasuk perilaku ketika berbicara, berpakaian, berjalan, bekerja, menulis,

membaca, berkomunikasi, melayani, memotivasi, dan lain-lain (Adventus et al.,

2019).

Jasa adalah kegiatan di mana satu orang atau kelompok menyediakan

kelompok/orang lain dengan sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan yang

produksinya mungkin terkait atau tidak terkait dengan produk fisik, seperti yang

disebutkan oleh Kottler 2000 Triwibowo (2013). Keperawatan adalah suatu bentuk

pelayanan profesional yang merupakan bagian penting dari pelayanan kesehatan

berdasarkan ilmu keperawatan dan konseling dan ditujukan kepada individu,

keluarga, kelompok atau masyarakat, baik yang sehat maupun yang sakit (UU RI

2014:

kekhawatiran).

Rumah Sakit adalah semua institusi kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan dan menyelenggarakan pelayanan medis rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat (Permenkes 3 Tahun 2020). Sedangkan RS Islam adalah

rumah sakit yang operasionalnya berlandaskan pada prinsip Maqashid al-Syariah al-

1
 2

Islamiyah (Tujuan Syariat Islam) (MUKISI, 2017). Rumah sakit Islam tidak hanya

untuk daerah tertentu tetapi dapat digunakan oleh siapa saja.

Kepuasan pasien merupakan indikator terpenting keberhasilan pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien akibat pelayanan kesehatan yang

diberikan, dan ditentukan ketika pasien membandingkannya dengan pengetahuannya.

Pasien merasa puas ketika pelayanan kesehatan yang diterimanya memenuhi atau

melebihi harapan (Pohan, 2006, Anggita Salsha Safira Siregar, 2020). Kepuasan

merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan yang diterimanya. Pasien yang

puas sering kembali ke perawatan rumah sakit dan meninggalkan rumah sakit dengan

perasaan tidak puas (Abdurrouf & Rosalia, 2018).

Paradigma pelayanan kesehatan telah berubah dari pandangan lama “provider” yang

merasa sangat dipercaya oleh pasien menjadi “health provider” yang memandang

pasien sebagai pelanggan (customer center) (Widajat, 2008, Rahmad 2017). Rumah

sakit juga tunduk pada perubahan besar dan persaingan global tidak bisa dihindari.

Konsep manajemen yang jelas masih diperlukan untuk pengembangan rumah sakit

Indonesia. Konsep manajemen inilah yang mendorong rumah sakit untuk

meningkatkan mutu pelayanan dan memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan

masyarakat. Sebagai penyedia pelayanan kesehatan rumah sakit berkewajiban untuk

memberikan pelayanan yang terbaik, karena dengan semakin terbukanya informasi

maka masyarakat dapat dengan mudah mengetahui kualitas pelayanan kesehatan yang

baik atau tidak, sehingga masyarakat dapat lebih selektif dalam memilih kesehatan. .

layanan yang mereka inginkan. Diharapkan rumah sakit dapat memberikan pelayanan
 3

yang terbaik sesuai dengan harapan pasien (Syakuro, 2010, Muh. Abdurrouf & Cindy

Rosalia 2018).

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya kualitas dan

keunggulan pelayanan yang diberikan sampai saat ini (Nursalam, 2015, Yahya Maha

2021). Kepuasan pasien dapat tercipta dengan kualitas pelayanan kesehatan.

Akhirnya, kualitas layanan ini dapat menawarkan beberapa keunggulan, seperti

menciptakan hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan

pelanggan, meletakkan dasar yang baik untuk retensi pelanggan dan membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa (Nursalam,

2015 Muh. Abdurrouf & Cindy Rosalia, 2018).

Kualitas pelayanan rumah sakit sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Salah satu cara untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit adalah dengan

menciptakan inovasi dan strategi baru dalam pelayanan kesehatan melalui

implementasi pelayanan kesehatan Islami (Nofiyanti et al., 2020). Dalam perawatan

sangat penting untuk memperhatikan kebutuhan spiritual. Ketika seseorang menderita

suatu penyakit, itu mempengaruhi keadaan pikiran yang tidak stabil dan pemulihan

mereka. Salah satu upaya rumah sakit untuk mengatasi masalah tersebut adalah

dengan menawarkan pelayanan kesehatan Islami untuk meningkatkan mutu dan

mencapai kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan rumah sakit sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Salah satu cara untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit adalah dengan

menciptakan inovasi dan strategi baru dalam pelayanan kesehatan melalui

 4

implementasi pelayanan kesehatan Islami (Nofiyanti et al., 2020). Dalam perawatan

sangat penting untuk memperhatikan kebutuhan spiritual. Ketika seseorang menderita

suatu penyakit, itu mempengaruhi keadaan pikiran yang tidak stabil dan pemulihan

mereka. Salah satu upaya rumah sakit untuk mengatasi masalah tersebut adalah

dengan menawarkan pelayanan kesehatan Islami untuk meningkatkan mutu dan

mencapai kepuasan pasien.

Rumah Sakit Islam Jakarta Cempa Putih merupakan salah satu rumah sakit swasta di

DKI Jakarta yang menawarkan pelayanan kesehatan Islami. Implementasi Rumah

Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih dengan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami

(APPI) sehingga Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih selalu berupaya

memberikan pelayanan Islami kepada pasien dengan mengutamakan kepuasan pasien.

APPI (Aplikasi Perilaku Ibadah Islami) berupaya menerapkan nilai-nilai perilaku

Islami dalam semua aspek penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Islam

Cempaka Putih Jakarta untuk mewujudkan pelayanan yang profesional, tanggap,

inovatif, berakhlak mulia dan cerdas. Dalam karya keperawatan diterapkan perilaku

Islami dalam bentuk implementasi dan tindakan yang didalamnya terkandung nilai-

nilai spiritual dalam keperawatan dzikir dan doa. Motto Rumah Sakit Islam Jakarta

adalah "Bekerja sebagai ibadah, dalam pelayanan Ihsan." Agar perawat menerapkan

keterampilan keperawatannya menunjukkan sikap peduli terhadap pasien (C= cepat,

A= percaya diri, R= ramah, I= inovatif, N= normatif, G= giat). Dan pasien merasa

puas dengan pelayanan perawatan islami yang diberikan oleh perawat selama berobat

di Rumah Sakit Islam Cempaka Putih Jakarta.

 5

Menurut WHO (World Health Organization) (2015), kepuasan terhadap pelayanan

kesehatan di berbagai rumah sakit di seluruh dunia mencapai 60,6 kunjungan dalam

setahun terakhir (Farih Aminudin, 2018). Di Indonesia, kepuasan rumah sakit dan

loyalitas pelanggan sebesar 81,2%, menurut Kementerian Kesehatan tahun 2017.

Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan medis masih menjadi masalah utama baik

di Indonesia maupun di negara berkembang lainnya dan belum ditangani sesuai

standar yang ditetapkan (Nursalam, 2015). , Yahya Maha, 2021) . Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) menetapkan standar nasional kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan di Indonesia. Di Indonesia, tingkat minimal

pelayanan rumah sakit untuk kepuasan pasien adalah ≥ 95% (Permenkes RI No. 4

Tahun 2019, Yahya Maha, 2021). Apabila kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan di bawah 95%, maka pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit

dianggap buruk atau bermutu rendah.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Susi Mahdalena pada tahun 2021. Analisis

hubungan penerapan konsep pelayanan kesehatan islami dengan kepuasan rumah

sakit di RSUDZA. Berdasarkan hasil analisis bivariat dapat diketahui bahwa sikap

petugas terhadap penerapan konsep pelayanan kesehatan Islami berhubungan kuat

dengan kepuasan pasien. Demikian pula beberapa aspek yang berkaitan dengan

sarana dan prasarana, seperti penerapan konsep pelayanan kesehatan Islami, sangat

erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Hasil uji statistik chi-square pada α = 0,05

dan tingkat kepercayaan 95% menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara penerapan konsep pelayanan kesehatan Islami dengan kepuasan pasien, dengan

P-value = 0,045. Dengan demikian, Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada hubungan
 6

antara implementasi konsep pelayanan kesehatan Islami dengan kepuasan pasien di

RSUD Dr. RSUD Zainoel Abidin.

Dalam sebuah penelitian oleh Muhammad Farhan Hadytiaz dkk. di Rumah Sakit

Islam Ibnu Sina Makassar tahun 2018, dikaji penerapan nilai-nilai Islam terhadap

kepuasan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Syariah. Berdasarkan hasil Analisis

Kepuasan RS Ibnu Sina Makassar tahun 2018. Sementara 80 responden melaporkan

bahwa 29 responden (36,25%) sangat puas dengan penerimaan pasien, 42 responden

(52,55%) puas dengan pelayanan penerimaan pasien. 8 responden (10%) cukup puas

dengan asupan pasien dan 1 responden (1,25%) tidak puas dengan asupan pasien

(1,4).

Berdasarkan penelitian pendahuluan penulis per tanggal 26 September 2022. Dalam

pelaksanaan pelayanan keperawatan Rumah Sakit Islam Jakarta, seluruh personel

dilatih penerapan perilaku pelayanan Islami dan telah menerapkannya baik di bagian

rawat inap maupun rawat jalan. Dalam wawancara dengan pasien atau pengasuh

pasien, 13 dari 20 orang menyatakan puas atau cukup puas, sedangkan 7 responden

menjawab tidak puas dengan layanan perawatan Islami yang mereka terima. Pasien

mengatakan masih ada perawat yang tidak hadir (melihat tidak tertib, dipanggil

sholat, diajari tayamun atau diingatkan sholat). Oleh karena itu, atas dasar tersebut,

penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan penerapan aplikasi

perilaku pelayanan islami dengan pasien”. Kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam

Jakarta Cempaka Putih.

1.2 Rumusan Masalah

 7

Dengan latar belakang tersebut di atas, mulai tahun 2021 RS Islam Jakarta Cempaka

Putih akan memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan memperkenalkan

Aplikasi Perilaku Ibadah Islami (APPI) sebagai penyempurnaan dari Aplikasi

Perilaku Ibadah Islami (API) yang diterapkan pada layanan Islami sebelumnya. .

Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta i.

H. tidak kurang dari 20 responden, dapat disimpulkan bahwa masih ada responden

yang tidak puas menerima Aplikasi Perilaku Ibadah Islami (APPI) di Rumah Sakit

Islam Jakarta Cempaka. Rawat inap Putih. Maka permasalahan dalam penelitian ini

adalah: “Apakah ada hubungan antara penerapan perilaku pelayanan Islami dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Diketahui ada hubungan antara penerapan perilaku pelayanan Islami dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Cempaka Putih Jakarta.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Diketahui karakteristik responden, seperti: Usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan pada pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Cempaka Putih

Jakarta.

2. Diketahui implementasi aplikasi perilaku pelayanan Islami dalam perawatan

rumah sakit dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

3. Persepsi kepuasan pasien di Jakarta Islamic Hospital Cempaka Putih.

4. Diketahui ada hubungan antara penerapan perilaku pelayanan Islami dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Cempaka Putih Jakarta.

 8

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Rumah Sakit

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan dan informasi

bagi Rumah Sakit Islam Cempaka Putih Jakarta untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanan petugas khususnya perawat dalam melaksanakan program

perilaku pelayanan Islami bagi pasien rumah sakit. di Rumah Sakit Islam

Cempaka Putih Jakarta untuk meningkatkan kepuasan pasien yang dirawat di

ruang pasien rumah sakit tersebut. Islam Jakarta Cempaka Putih.

1.4.2 Bagi Instansi Pendidikan

Secara akademik penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah ilmu dan

pengetahuan mahasiswa, serta dapat dijadikan sebagai referensi khususnya

pada mata pelajaran Al-Islam dan Kemuhammadiyahan. Mahasiswa

diharapkan mampu menghafal dan menerapkan doa-doa yang berkaitan dengan

kesembuhan pasien di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih. Doa-doa

tersebut dapat dilakukan saat mahasiswa melakukan praktik klinik di Rumah

Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman

serta memberikan bahan untuk penelitian selanjutnya. Peneliti masa depan

dapat mempertimbangkan faktor-faktor lain yang tidak dipertimbangkan oleh

peneliti saat ini.

 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang

dihasilkan dari perbandingan antara kinerja produk dan keinginan pribadi

(Kotler & Armstrong, 2017; Imanuel & Tanoto, 2019). Kepuasan pasien

adalah perasaan pasien tentang kinerja pelayanan kesehatan yang mereka

terima ketika mereka membandingkan harapan dengan apa yang mereka

terima (Hidayah et al., 2018).

2.2.2 Aspek-Aspek Kepuasan

Menurut Nursalam (2015), Maha Yahya 2021 menyebutkan bahwa

kebahagiaan itu ada empat aspek, antara lain sebagai berikut:

1. Kenyamanan

Aspek ini dapat dijelaskan dengan pertanyaan menghibur tentang segala

keadaan, letak rumah sakit, kebersihan, kelengkapan peralatan,

kenyamanan ruangan yang ditempati pasien, makanan yang dimakan

pasien, perlengkapan ruangan, penataan ruangan, penerangan, kebersihan

ruangan. seorang pasien kamar mandi, pengelolaan limbah, ruang segar

dll.
 10

2. Hubungan pasien dengan staf rumah sakit

Hal tersebut meliputi keramahan staf rumah sakit khususnya staf perawat,

pengetahuan staf rumah sakit, komunikatif, tanggap, suportif dan

perawatan pasien yang kompeten.

3. Kompetensi teknis petugas

Aspek ini dapat digambarkan dengan pertanyaan-pertanyaan yang

mencakup keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi PNS yang baik,

seperti: B. kecepatan pelayanan terdaftar, keterampilan teknis,

pengalaman, gelar kedokteran, ketenaran dan keberanian untuk bertindak

dll.

4. Biaya

Ini termasuk keterjangkauan, kejelasan komponen biaya, aksesibilitas

pasien, dan apakah bantuan keuangan pasien tersedia. Tentu saja faktor-

faktor di atas dapat dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi atau

jenis rumah sakit asalkan dapat didefinisikan dan diukur.

2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah evaluasi seseorang terhadap prestasi/pencapaian. Pasien yang

puas sering kembali ke rumah sakit dan meninggalkan rumah sakit kecuali

mereka tidak puas (Abdurrouf & Rosalia, 2018). Kepuasan pasien adalah

perasaan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang diterimanya

 11

setelah membandingkan harapan dengan apa yang diterimanya (Hidayah et al.,

2018). Menurut Arifudin (2015, Yahya Maha, 2021), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, antara lain:

1. Kualitas produk atau jasa

Setiap pelanggan pasti menuntut agar produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan menghasilkan kepuasan yang besar (Kotler & Armstrong,

2017, Imanuel & Tanoto, 2019). Dalam hal ini persepsi pasien terhadap

kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kualitas dan

komunikasi yang baik. Ketika pasien menerima layanan berkualitas, dia

puas.

2. Harga

Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang peka terhadap

pertanyaan value for money. Semakin mahal perawatannya, semakin

tinggi pula harapan pasien, sedangkan rumah sakit dengan kualitas yang

sama tetapi dengan harga yang lebih murah menawarkan nilai lebih bagi

pasien.

3. Kualitas Pelayanan

Indikator kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan (Nursalam, 2015,

Yahya Maha, 2021). Kedua faktor di atas (kualitas dan harga produk atau

layanan) tidak menjamin kepuasan pasien. Produk berkualitas tinggi dan

harga murah tidak ada artinya jika layanan yang ditawarkan tidak

berkualitas, seperti B. perilaku karyawan yang tidak ramah, proses yang

sulit dan kekurangan lainnya. Kualitas pelayanan berdasarkan prinsip

 12

syariah juga sangat penting bagi rumah sakit. Beberapa penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan syariah yang baik dapat

meningkatkan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit. Sebaliknya:

semakin baik kualitas layanan Islami yang ditawarkan, semakin tinggi

pula kepuasan pasien.

4. Empati

Empati petugas kesehatan terhadap pasien mempengaruhi kepatuhan

pasien, personal hygiene, penggunaan obat dan kepatuhan terhadap

protokol rumah sakit, serta dapat meningkatkan kepuasan pasien.

5. Komunikasi

Komunikasi memegang peranan penting baik secara verbal maupun non-

verbal. Dalam hal ini, bagaimana cara menyikapi keluhan pasien atau

kerabatnya dengan baik? Komunikasi yang baik antara perawat dan pasien

merupakan harapan pasien dan keluarganya.

6. Keterampilan

Staf yang kompeten dan andal memastikan layanan yang memuaskan, dan

kecepatan staf menanggapi keluhan pasien juga merupakan kemampuan

yang dapat diandalkan.

7. Penampilan fisik

Pasien percaya kesembuhan yang optimal didukung oleh penampilan

petugas kesehatan yang rapi dan teratur, serta fasilitas yang lengkap
 13

seperti sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu dan ruang pasien

yang nyaman.

8. Iklan dan promosi

Iklan atau iklan yang diterbitkan oleh penyedia selain penyedia layanan

atau produk juga dapat memengaruhi harapan pasien terhadap layanan

atau produk tersebut. Ketika fasilitas rumah sakit gagal memenuhi harapan

yang dijanjikan, biasanya pasien atau keluarganya mudah kehilangan

kepercayaan.

9. Kemudahan

Selain faktor-faktor yang disebutkan di atas, kemudahan penggunaan

layanan atau produk yang ditawarkan juga merupakan faktor penting

untuk kepuasan. Pendekatan ini dapat diartikan dalam hal ketersediaan

layanan yang mudah, biaya dan jarak tempuh yang terjangkau.

10. Emotional

Pasien merasa bangga dan puas saat dirawat oleh pusat kesehatan

ternama.

2.2.4 Instrumen Kepuasan Pasien

Instrumen kepuasan pasien didasarkan pada lima karakteristik (Nursakam,

2013, Muhammad Ra'uf, 2021), antara lain:

 14

1. Kenyataan (tangible)

Ini adalah bentuk langsung yang meliputi fasilitas fisik, termasuk peralatan

terbaru yang digunakan, kondisi fasilitas, sumber daya manusia, dan

rekonsiliasi fasilitas fisik dan layanan yang diberikan.

2. Keandalan (Reability)

Yakni, layanan yang tercipta dengan cepat dan memuaskan, yang

merepresentasikan aspek keandalan sistem layanan yang diberikan oleh

penyedia layanan, termasuk kesesuaian implementasi layanan dengan

desain.

3. Tanggung Jawab (Responsiveness)

Yakni, keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan

yang mereka butuhkan.

4. Jaminan (Assurance)

Yaitu jaminan bahwa jasa yang ditawarkan dapat menjamin tanggung

jawab.

5. Empati (Emphaty)

Berikan perhatian yang tulus, otentik dan individual atau pribadi kepada

pasien dengan mencoba memahami mereka.

2.2.5 Konsep Pengukuran Kepuasan Pasien

 15

Mengukur kepuasan pasien merupakan bagian dari proses penjaminan mutu

pelayanan kesehatan (Aida Andriani, 2017). Outcome dari proses pelayanan

adalah kepuasan atau ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa kepada pelanggan. Menurut Arifin (2015, Yahya Maha, 2021),

pengaruh kepuasan terhadap pelanggan dapat dibagi menjadi dua macan,

yaitu:

1. Sistem Pengaduan

Sistem ini menawarkan kesempatan kepada pasien untuk mengirimkan

saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan memberikan

umpan balik, email, nomor bebas pulsa, dll.

2. Survey Kepuasan Pasien

Survei kepuasan pasien adalah metode yang paling umum digunakan untuk

mengukur kepuasan pasien, mis. B. surat, saluran gratis, formulir Google,

WhatsApp atau wawancara langsung dengan pasien atau keluarga pasien.

Pengukuran dengan metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara,

antara lain:

a. Dierctly reported Satisfician

Ini adalah pengukuran langsung dengan pertanyaan seperti "sangat

tidak puas", "tidak puas", "netral", "puas" dan "sangat puas".

b. Derived dissatisfician

Pertanyaan tentang tingkat harapan dari mata pelajaran yang

dipelajari.
 16

c. Problem analisis

Artinya, pasien digunakan sebagai responden untuk mengungkapkan

masalah mereka dengan saran dan saran perbaikan perusahaan.

d. Ghost shopping

Metode ini diterapkan dengan mempekerjakan sekelompok orang

untuk bertindak sebagai pelanggan potensial untuk suatu produk di

perusahaan pesaing, kemudian melakukan pengamatan kekuatan dan

kelemahan berdasarkan pengalaman mereka.

e. Lost costumer analysis

Pasien yang tidak lagi menggunakan suatu produk atau layanan akan

dihubungi oleh pihak agensi dan semoga diberitahukan alasannya.

2.2.6 Tujuan Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Chandra (2015, Mariana Oktaviane Ngula, 2019), kepuasan

pasien diukur dengan tujuan sebagai berikut:

1. Identifikasi kebutuhan pasien, d. H. aspek-aspek yang dianggap penting

oleh pasien dan yang mempengaruhi apakah dia puas atau tidak.

2. Cari tahu seberapa puas pasien dengan kinerja penyedia layanan

kesehatan pada hal-hal yang penting.

3. Membandingkan kepuasan pasien dengan penyedia layanan kesehatan

dengan kepuasan pasien dengan penyedia layanan kesehatan lainnya,

dan pesaing langsung dan tidak langsung.

 17

4. Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui insight,

memahami perbedaan skor prioritas dan kepuasan pasien.

5. Pengukuran indeks kepuasan pasien secara berkala dapat menjadi

indikator yang dapat diandalkan untuk menilai kemajuan

perkembangan.

2.2.7 Klasifikasi Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004 Alham Dino, 2019). Untuk menentukan tingkat

kepuasan pelanggan atau pasien, dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan

sebagai berikut:

1. Sangat puas

Artinya, sebagai ukuran subjektif dari hasil evaluasi, persepsi pasien

yang menggambarkan pelayanan perawatan secara keseluruhan atau

sebagian besar sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pasien, yaitu.

B. sangat bersih (dalam hal sarana prasarana), sangat ramah (dalam

berhubungan dengan perawat). , semuanya menggambarkan kualitas

yang sangat tinggi.

2. Puas

Dengan kata lain, sebagai ukuran subyektif dari hasil evaluasi pasien,

asuhan keperawatan kurang atau diperlukan atau diinginkan, mis. B.

tidak terlalu bersih (di antara fasilitas) atau kurang ramah (di antara

perawat), semuanya menggambarkan kualitas sedang. Kategori.

 18

3, Tidak puas

Ini merupakan ukuran subyektif dari hasil evaluasi perasaan pasien,

yang tidak menggambarkan pelayanan keperawatan sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan, seperti: B. tidak terlalu bersih (untuk sarana

prasarana) dan tidak ramah (untuk tenaga perawat). .

4. Sangat tidak puas

Yaitu sebagai ukuran subyektif atas hasil penilaian emosi pasien yang

rendah, yang menggambarkan suatu pelayanan keperawatan yang

bertentangan dengan kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu

bersih (dalam fasilitas) dan tidak ramah (dalam pemeliharaan hubungan

antar perawat). staf) . personil). ). Mereka semua menggambarkan

kualitas kelas yang buruk.

2.2.8 Ciri-Ciri Pasien Merasa Puas

Menurut Agustin (2016, Mariana Oktaviane Ngula, 2019), pasien yang

puas ditandai dengan ciri-ciri sebagai berikut:

1. Loyalitas terhadap produk/jasa, d. H. Pasien yang puas cenderung loyal

dan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama.

2. Ada kata positif dari mulut ke mulut, yang berarti rekomendasi kepada

pelanggan potensial lainnya dan kata-kata baik tentang layanan

kesehatan.
 19

3. Rumah sakit yang memberikan pelayanan memuaskan menjadi pusat

pengadaan pelayanan kesehatan.

2.2.9 Pengukuran Kepuasan Pasien

Survei kepuasan pasien menurut Musviro (2017) terdiri dari beberapa

karakteristik yang diukur yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap,

keamanan, dan empati. Kuesioner ini berisi 38 pernyataan, yaitu: Tangiblet

terdiri dari 10 pernyataan, Reliability terdiri dari 12 pernyataan,

Responsibility terdiri dari 6 pernyataan, Kepastian terdiri dari 6 pernyataan

dan Empathy terdiri dari 4 pernyataan. Kuesioner skala Likert dengan nilai

skor/target berikut: 1 = sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = puas dan 4 =

sangat puas.

2.2 Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami (APPI)

Penerapan Perilaku Pelayanan Islami (APPI) merupakan wujud implementasi nilai-

nilai Al-Islam dan Kemuhammadiyahan yang tercermin dalam perilaku pegawai di

lingkungan rumah sakit Islami di Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan/pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan dan pasien. tingkat /Kepuasan

pelanggan. Tajdid (pembaharuan) yang dilakukan Muhammadiyah tidak hanya

berkaitan dengan pemikiran tetapi harus diterjemahkan ke dalam perilaku (tindakan)

yang menjadi kebiasaan setiap orang. Ciri perilaku yang diterapkan tersebut tentunya

dilandasi oleh internalisasi nilai-nilai dalam proses pembinaan dan manajemen yang

diterapkan dalam pelayanan Islami. Penerapan nilai-nilai Ai-Islam dan

Kemuhammadiyahan (AIK) tercermin dalam pelaksanaan asuhan medis dan asuhan

medis yang mengikuti pendekatan Islam dengan penilaian berbasis bukti, tindakan
 20

jujur, tulus untuk membantu pasien dan individu dan dalam keluarga, kelompok .

atau masyarakat dan hanya menunggu keridhaan Allah SWT untuk bekerja sama

dengan karyawan lainnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan

memecahkan masalah kesehatan berbasis bukti. Proses internalisasi nilai-nilai AIK

dalam melaksanakan pelayanan Islam tentunya dilandasi oleh nilai-nilai yang

disampaikan oleh K.HAR. Ketika ditanya tentang Muhammadiyah, Fachrudin

menjawab bahwa Muhammadiyah adalah al-Islam dengan cara pandang Islam yaitu

kuat, enerjik, produktif, dsb. Menginternalisasi nilai-nilai Kemuhammadiyahan

tersebut tidak cukup hanya melalui Darul Arqam, Baitul Arqam atau pengajian rutin,

namun nilai-nilai Aplikasi Perilaku Ibadah Islami (APPI) harus diintegrasikan ke

dalam seluruh program dan kegiatan RSIJ.

2.2.1 Maksud dan Tujuan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami (APPI)

Implementasi nilai-nilai perilaku Islami dalam semua aspek pelayanan di

Rumah Sakit Islan Jakarta Cempaka Putih (RSIJCP) untuk mewujudkan

pelayanan yang profesional, tanggap, inovatif, berakhlak mulia dan cerdas.

Budaya nilai berarti moral yang kuat tertanam dalam diri setiap anggota

masyarakat dan pegawai dengan berperilaku sebagai pegawai (Sidiq, Tabliq,

Amanah, Fhatanah), rendah hati, pekerja keras dan pegawai teladan. Budaya

kerja menerapkan kerja sebagai kultus dan rukun Ihsan (bekerja dengan tekun,

tepat waktu, tertib, benar, sabar dan ikhlas).

2.2.2 Nilai Esensial Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami (APPI)

 21

Core Values adalah nilai-nilai inti yang menjadi ruh dan acuan dasar dari nilai-

nilai yang terkandung dalam Penerapan Perilaku Ibadah Islami (APPI) yaitu

“Bekerja Sebagai Ibadah, Kasih Sayang Dalam Pelayanan”. Bekerja dalam

ibadah dan beramal dalam pelayanan, nilai esensial yang menjadi motto

Rumah Sakit Islam Cempaka Putih (RSIJ) Jakarta dan dalam kehidupan

sehari-hari.

1. Pengertian Bekerja Sebagai Ibadah

Di hampir setiap bidang kehidupan kita melihat begitu banyak orang

bekerja. Dokter dan perawat yang dengan hati-hati mendiagnosa dan

merawat pasien untuk tujuan penyembuhan, dan profesi lainnya. Hal ini

sesuai dengan firman Allah SWT (Q.S. Al-Lail (92): 4-7). Yang berarti

“Sesungguhnya usaha yang kamu usahakan itu berbeda-beda. Bagi orang

yang memberikan (hartanya di jalan Allah SWT) dan bertakwa serta

menghalalkan adanya pahala (Surga) yang terbaik, Kami akan siapkan

jalan yang mudah untuknya nanti. " .

Dalam buku Membudayakan Etos Kerja Islami, KH Toto Kasmara

mencantumkan parameter-parameter yang menurutnya tidak semua

aktivitas yang dilakukan oleh manusia dapat digolongkan sebagai bentuk

kerja, karena pengertian kerja mencakup dua aspek yang harus dipenuhi,

antara lain sebagai berikut:

a. Tindakan (kerja) timbul dari keinginan untuk mewujudkan sesuatu

(niat). Bekerja bukan hanya tentang mencari uang, tetapi juga tentang
 22

ingin melakukan yang terbaik dan memiliki nilai-nilai transendental

yang luhur. Ini adalah pekerjaan seperti ibadah kepada Allah SWT.

b. Tindakan (pekerjaan) tidak dilakukan secara acak (spontan), tetapi

direncanakan sedemikian rupa sehingga apa yang dilakukan membawa

kesenangan dan keuntungan yang nyata.

2. Pengertian Ihsan dalam Pelayanan

Ihsan adalah suasana hati dan perilaku seseorang yang selalu merasa dekat

dengan Allah SWT, sehingga budaya kerjanya sejalan dengan ajaran dan

hukum Allah SWT. Dalam tataran moral, ihsan adalah amal baik yang

harus dilakukan manusia dalam kehidupan. Perbuatan baik tidak hanya

hubungan dengan orang lain tetapi juga dengan Allah SWT dan makhluk

lain.

Dalam kehidupan manusia pelayanan dan dilayani berjalan beriringan,

terkadang seseorang bertindak sebagai pemberi layanan dan terkadang ia

menjadi penerima layanan. Mengikuti teladan Rasulullah SAW, setiap

Muslim harus bangga melayani orang lain. Pelayanan adalah panggilan dan

bagian dari identitas Muslim. Layanan memiliki prinsip, mis.

a. Pelayanan adalah ibadah, maka cinta dan ketulusan (ihlas) harus ada.

b. Pelayanan adalah ibadah, maka cinta dan ketulusan (ihlas) harus ada.

c. Pelayanan adalah ibadah, maka cinta dan ketulusan (ihlas) harus ada.
 23

“Maka berbuat baiklah, sebagaimana Allah SWT telah berbuat baik

kepada kamu sekalaian” (Q.S. Al Qashash (28):77).

Oleh karena itu, berbuat baik dalam pelayanan (honor in service) bukan

sekedar lip service (pelayanan tambahan), yang merupakan kewajiban dan

kebutuhan bagi karyawan, tetapi kebaikan dalam pelayanan adalah

semacam kesadaran dan kepedulian terhadap nilai-nilai kemanusiaan,

kebaikan dalam pelayanan adalah suatu investasi. . bahwa pelaku ihsan

menuai manfaat, manfaat yang terkumpul tidak hanya manfaat dunia tetapi

juga manfaat akhirat. Di dunia mereka dihormati oleh institusi dan rekan-

rekan dan di masa depan mereka akan diberikan tempat terbaik di sisi Allah

SWT.

Untuk mendapatkan pekerjaan dengan hasil yang baik dan memuaskan, ada

enam kerangka kerja yang disebut Arkanul Ihsan sebagai pekerjaan:

1. Bekerja dengan cermat.

2. Bekerja tepat waktu.

3. Bekerja secara berurutan.

4. Bekerja dengan sabar.

5. Pekerjaan harus berdasarkan kebenaran.

6. Bekerjalah dengan ikhlas.

2.2.3 Aplikasi Perilaku Islami Pelayanan Keperawatan

 24

Petunjuk pelaksanaan dan kegiatan yang memasukkan nilai-nilai spiritual

(religius) berupa dzikir dan doa dalam kerja peduli. Esensi yang terkandung di

dalamnya adalah semboyan Rumah Sakit Islam Jakarta yaitu “Bekerja sebagai

Ibadah, Ihsan dalam Pelayanan”. Agar perawat dapat menerapkannya dalam

pelaksanaan tugas profesionalnya maka terciptalah sikap peduli (cepat, percaya

diri, baik hati, inovatif, normatif, giat) terhadap pasien. Sehingga pasien merasa

puas dengan pelayanan tenaga perawat.

Dalam menjalankan tugasnya sehari-hari, pengasuh harus menyadari bahwa ada

beberapa hal yang harus dilakukan untuk menjaga pelayanan Islami.

A. Aplikasi umum

1. Dalam menerima telepon

Langkah-langkah berikut harus dipertimbangkan:

a. Ucapkan salam.

b. Sebutkan nama ruangan dan penerima telepon

c. Ucapkan “Ada yang bisa dibantu”

d. Berikan informasi yang benar dengan kata-kata yang baik.

e. Akhiri percakapan dengan ucapan terima kasih dan salam.

2. Dalam pelayanan langsung

Ketika pelanggan terlibat dalam layanan langsung, ada beberapa langkah

yang perlu dipertimbangkan, termasuk:

a. Tatap mata pelanggan sambil tersenyum.

 25

b. Tangan kanan menyilang di dada kiri, buka 5 jari, kepala menunduk

sekitar 15 derajat, senyum 2 cm ke kanan dan kiri, dan pertahankan

senyuman tidak lebih dari 5 detik.

c. Ucapkan salam serta katakan “adakah yang bisa dibantu”.

d. Menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cara terbaik.

e. Sampaikan informasi dengan kata-kata yang baik.

Akhiri pelayanan dengan mengatakan “semoga lekas sembuh” dan

ucapkan “salam”.

B. Aplikasi khusus

1. Menerima Pasien di Ruang Rawat Inap

Ketika pasien tiba di ruang perawatan, perawat menyapa pasien dengan

cara mendekati pasien dengan senyum tatap muka, menjaga kontak mata,

membungkuk secara terbuka kepada pasien, dan bersantai dengan

menyapa pasien atau keluarganya dan berjabat tangan dengan pasien. .

mereka gemetar. Khusus pada ODGJ (orang dengan gangguan jiwa),

shalat dilakukan setelah pasien tenang.

2. Mendampingi visite Dokter

Perawat mengikuti dokter dan memperkenalkan dokter yang merawat

(jika pasien dapat berkomunikasi, dapat diteruskan langsung ke pasien,

jika tidak, perawat akan menularkannya kepada keluarganya. Perawat

wajib melindungi alat kelamin pasien dan menutupinya ketika dia

memberikan layanan.
 26

3. Mengekplorasikan perasaan

Perawat melakukan pengkajian dan bertindak sebagai pendengar yang

baik tanpa menyela pembicaraan sampai klien/keluarga selesai berbicara.

Perawat harus mengadopsi sikap/metode komunikasi terapeutik

sekaligus mencatat hal-hal penting dari semua yang dikatakan

pasien/keluarga.

4. Melakukan tindakan

a. Sebelum tindakan

Umumkan prosedur yang akan dilakukan dan mulailah prosedur

dengan membaca Bismillahirrahmaanirrahiim.

b. Sesudah tindakan

Ucapkan "Alhamdulillahiraabbil'alami" dan ucapkan bahwa

prosedurnya telah selesai dan berdoa bersama pasien untuk meminta

kesembuhan. Alhamdilillahirabbil 'alamin Allahumma Willi' ala

Muhammad wa 'ala alihi wa shahbihi ajma'i. Allahumma rabbanaas

Adzhibil ba'sa isffi antasy syafi la syif'an illa syifaauka syifa'an la

yughodiru sakoma". Artinya : Ya Allah! Tuhan semua manusia,

singkirkan semua penyakit mereka, singkirkan penyakit mereka,

sembuhkan mereka. Anda adalah penyembuh, tidak ada yang

menyembuhkan, tetapi Anda menyembuhkan dengan penyembuhan

yang tidak meninggalkan rasa sakit.

 27

5. Memberi makan

a. Sebelum Makan

 Jika seorang perawat membantu Anda makan, berdoalah sebelum

Anda makan.

“Allahumma baariklana fiima razaktana waqina “adzaabannaar,

Bismillahirrahmaanirrahiim”. Artinya: Ya Allah berkahi kami

dari segala rizki yang telah Engkau karuniakan kepada kami dan

jauhkan kami dari azab neraka, Dengan menyebut nama Allah

Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

 Jika pasien makan sendiri, beri tahu mereka bahwa diet tersedia

dan ingatkan mereka untuk berdoa sebelum dan sesudah makan.

 Khususnya di ODGJ (orang dengan gangguan jiwa) kami makan

bersama dan doa dipimpin oleh suster.

b. Sesudah Makan

 Bila saat makan dibantu oleh perawat, ucapkan

“Alhamdulillahirabbilaalamiin” lalu bimbing berdo’a selesai

makan.

 Bila pasien makan sendiri, Ucapkan

“Alhamdulillahirabbilaalamiin” dan mengingatkan pasien untuk

membaca do’a selesai makan, bila tidak bisa perawat

membimbingnya. “Alhamdulillahilladzi ath’amana wasaqana

waja’alana muslimiin”, Artinya : Segala puji bagi Allah yang

telah memberikan kami makan dan minum dan jadikanlah kami

sebagai muslim.
 28

6. Minum obat

a. Sebelum minum obat

 Membimbing do’a sebelum minum obat

“Bismillaahirrahmaanirrahiim. Imsahil ba’sa rabbannaas

biyadikasy syifaa laa kaasyifalahu illa anta”. Hilangkanlah

penyakit wahai Tuhan sekalian manusia, datangMu kesmbuhan,

tidak ada yang menghilangkan penyakit selain dari padaMu ya

Allah.

b. Sesudah minum obat

 Menuntun do’a sesudah makan

“ As’alullaahal ‘adziim rabbal ‘asyil ‘asdziim ayyasyfiyanii”, Saya

mohon kepada Allah yang besar Tuhan yang mempunyai ‘Arsy

yang besar semoga Engkau menyambuhkan aku.

7. Tidur

a. Sebelum tidur

 Membimbing do’a sebelum tidur kepada pasien.

“Bismika Allaahumma ahya wa bismika amuut”. Artinya: Ya

Allah dengan nama-Mu aku hidup dan dengannama-Mu aku mati.

b. Bangun tidur

 Membimbing do’a bangun tidur kepada pasien.

 29

“Alahmdulillahiladzii ahyaanaa ba’da maa amaatanaa wailaihi

nusyuur”. Artinya: Segala puji bagi Allah yang telah

menghidupakan kita sesudah mematikan kita dan kepada-Nya kita

dihimpun.

8. Menuntun wudhu dan tayamum

Dilakukan pada pasien yang terbaring di tempat tidur. Perawat wajib

menjaga dan menutup aurat pasien selama memberikan pelayanan.

Perawat membantu pasien mencuci/mandi saat pasien tidak boleh

terkena air. Kemudian suster menjelaskan tata cara tayammum.

9. Menunjukkan tempat Al-Qur’an dan alat sholat

Hal ini terjadi ketika pasien dan keluarganya ingin sholat, membaca Al

Quran atau kitab-kitab agama.

10. Membimbing ibadah shalat dan dzikir

Ini terjadi ketika pasien ingin berdoa. Gereja berdoa terutama bagi

mereka yang menderita masalah kesehatan mental.

11. Mengingatkan pasien untuk puasa Ramadhan sesuai kemampuan

Dilakukan atas izin dokter jaga pada pasien yang berniat berpuasa di

bulan Ramadhan. Siapkan makanan sahur dan buka puasa bekerja sama

dengan departemen gizi.

12. Mengantar konsul

 30

a. Sebelum berangkat konsul

Ucapkan doa saat keluar dari kamar pasien menuju konsul.

“Bismillaah tawakaltu 'alallahi laahaula walaa quwwata illa billaahil

'aliyyil 'adziim” Artinya : Dengan menyebut nama Tuhan, saya

menyerahkan diri saya kepada-Nya. Tidak ada kekuatan dan

kekuatan kecuali pertolongan Tuhan Yang Maha Tinggi dan Agung.

b. Sesudah kembali konsul

Dilakukan saat pasien memasuki ruangan. Perawat mengingatkan

pasien untuk mengatakan "Alhamdulillahirabbil'aalami." Pengasuh

harus menjaga dan menutupi area intim saat bertugas.

13. Tindakan operasi

a. Sebelum operasi

 Dilakukan pada saat akan mengantar ke ruang bedah

Perawat wajib melindungi dan menutup aurat pasien. Jika operasi

dilakukan sebelum ASR, pasien diharapkan untuk mengikuti

sholat dzuhur dengan 'Ashar (Taqdim). Ketika dia pergi ke ruang

operasi, perawat menginstruksikannya, "Hasbiyallahu wani'mal

wakil 'alallaahi tawakkaltu". Itu berarti: Ya Allah, yang paling

cukup bagiku dan yang terbaik untuk melindungiku, hanya

kepada-Mu, ya Allah aku berserah diri.

b. Sesudah operasi
 31

 Dilakukan saat pasien kembali ke ruangan.

Perawat berkewajiban merawat dan menutupi aurat pasien.

Perawat berdoa kepada pasien: "Robbi auzi'ni an asykura

ni'matakallatii an 'amta 'alayya wa 'ala waa lidayya an a'mala

shalihan tardhahu wa adhinnii birahmatika fii" ibaadikasyyalih.

Arti: Ya Tuhan, berilah aku kemampuan untuk selalu mensyukuri

anugerah yang telah Engkau tunjukan kepadaku dan kedua orang

tuaku serta melakukan amal saleh yang berkenan kepada-Mu dan

memenuhiku dengan anugerah-Mu yang adil.

14. Pasien melahirkan

Selama persiapan mental sebelum dan sesudah melahirkan, perawat

wajib merawat dan menutupi area intim pasien. Membimbing doa agar

proses berpakaian lancar dan memohon kesabaran dan ketenangan.

"Hasbiyallahu wani'mal Wakil 'alallahi tawakkaltu". Arti: Ya Allah

yang mencukupkanku dan yang terbaik melindungiku, hanya kepadaMu

ya Allah aku berserah diri.

15. Pasien pulang

a. Pasien pulang sembuh

Hal ini terjadi ketika Surat Kuasa Pengembalian Barang (NIP)

diterima dan perawat menyerahkan obat untuk dibawa pulang, serta

surat kontrol, rontgen dll. Doa diucapkan sebelum meninggalkan

ruangan. "Rabbi auzi'ni an asykura ni'matakallatii an 'amta 'alayya

wa 'alaawaa lidayya an a'mala shalihan tardhahu wa adhilnii

 32

birahmatika fii 'ibaadikasyyalihiin". Arti: Ya Allah berilah aku

kemampuan untuk selalu mensyukuri nikmat yang telah Engkau

tunjukan kepadaku dan kedua orang tuaku serta melakukan amal

saleh yang berkenan kepadaMu dan memasukiku dengan rahmatMu

sebagai hambaMu yang saleh.

b. Pasien pulang dengan keinginan sendiri

Jika pasien bersikeras untuk pulang, perawat akan mengizinkan

mereka untuk mengisi formulir pengembalian jika mereka mau.

16. Pasien meninggal

a. Dilakukan saat pasien sakaratul maut.

 Jika kondisi pasien semakin memburuk, disarankan agar keluarga

membimbing teorema tauhid secara bersama-sama dengan cara

menghubungi pasien.

 Dan bila perlu kerjasama dengan pimpinan spiritual (BINROH).

b. Dilakukan pada pasien yang baru meninggal.

 Pepatah : “Inna lillahi wa innaa ilaihi raajiuun”. Arti: Sejatinya

kita semua berasal dari Allah dan kepada Allah kita semua

kembali.

 Doakan agar almarhum/almarhum diampuni, amal baiknya

diterima dan dibawa ke sisi yang benar yaitu Surga bagi Allah

SWT.

 Kemudian minta izin kepada keluarga untuk merawat jenazah.

 33

 Mengundang keluarga ke kantor perawat untuk memberi tahu

mereka tentang manajemen pasien dan layanan berkabung, serta

layanan darurat.

 Konfirmasi persetujuan peraturan, sisa obat, studi sejawat,

sertifikat kematian dan ambulans.

 Kami menyampaikan belasungkawa yang tulus dan terima kasih

atas kepercayaan yang Anda berikan kepada kami untuk merawat

Anda sampai akhir hidup Anda. Kesabaran dan ketekunan harus

diberikan kepada keluarga dan meminta maaf jika ada

kekurangan atau hal-hal yang tidak mereka sukai.

 Perawat mengantar jenazah keluar dari rumah sakit .

2.3 Pelayanan Keperawatan Islami

2.3.1 Definisi Pelayanan Keperawatan

Menurut UU Keperawatan (2014, Yahya Maha, 2021), Keperawatan adalah

bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan, berdasarkan ilmu keperawatan dan konsultasi, serta ditujukan

kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat yang sehat. . dan sakit .

Keperawatan merupakan salah satu bentuk pelayanan kesehatan dimana

perawat berperan penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan

tanggung jawabnya adalah memberikan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan profesional (Syakuro, 2010, Abdurrouf & Rosalia, 2018). Pelayanan

keperawatan merupakan kegiatan individu dan terpisah dari pelayanan

kesehatan dokter atau profesi lain, dimana kegiatan tersebut menekankan pada
 34

sikap peduli dan welas asih terhadap klien (Perry, 2012, Christo Deksan

Banunaek et al., 2021).

Pemberian pelayanan yang berkualitas menuntut perawat untuk memberikan

dukungan profesional kepada tenaga keperawatan berdasarkan standar yang

telah ditetapkan oleh pimpinan dalam hal keterampilan dan kemampuan yang

memadai (Hasibuan, 2018).

Pengertian pelayanan menurut Tasmara (2002 dalam Musviro, 2017) meliputi:

1. S (Self Awarnes and Self Esteem)

Perawat harus memahami bahwa tujuan konselor agama adalah untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada orang lain dan menjaga harga

diri, baik untuk diri sendiri maupun untuk pasien atau keluarganya.

2. E (Empati and Enthusiasm)

Perawat harus berempati terhadap masalah pasien dan selain itu juga harus

melayani pasien dengan semangat untuk memenuhi kebutuhan pasien.

Kesediaan perawat untuk melayani dan semangat yang tidak terbatas dapat

memberikan efek psikologis bagi pasien.

3. R (Reform and Recover)

Perawat yang merawat pasien dalam setiap profesi keperawatan harus

berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya dan selalu cepat tanggap

terhadap keluhan pasien.

 35

4. V (Victory and Vision)

Tujuan staf perawat saat merawat pasien adalah untuk membuat pasien

merasa puas dan keinginan serta harapan staf perawat terpenuhi. Pengasuh

harus proaktif dalam memberikan layanan pengasuhan.

5. I (Impressive and Improvement)

Perawat diharapkan mampu meningkatkan pelayanan yang diberikan

kepada pasien dan memberikan pelayanan perawatan yang mengesankan

pasien dan keluarga dengan pelayanan yang diberikan.

6. C (Care, Cooperative and Communication)

Perawat mengelola komunikasi terapeutik dengan benar, benar dan santun

kepada pasien, memperhatikan pasien dan mengetahui cara bekerja sama

dengan pasien.

7. E (Evaluation and Emprowerment)

Perawat mengevaluasi layanan yang ditawarkan kepada pasien dan selalu

mengkonfirmasi sumber daya yang tersedia.

2.3.2 Konsep Pelayanan Kesehatan Islami

Profesi kedokteran dan keperawatan mungkin merupakan profesi yang

menghargai ibadah, melayani umat dan kemanusiaan (humanistik),

memberikan pelayanan kesehatan kepada individu, keluarga, kelompok dan

 36

masyarakat sebagai prioritas di atas kepentingan sendiri dan mengadopsi

pendekatan holistik (Rusdi Lamsudin, 2020). Pelayanan kesehatan Islami

merupakan bentuk pengobatan dan perawatan medis berdasarkan prinsip Islam

(Lamsudin, 2012, Yahya Maha, 2021).

Islam mengajarkan tentang pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan

yang komprehensif baik aspek biopsikososial, budaya dan spiritual bagi

individu maupun masyarakat, dengan visi hipotetik pelayanan kesehatan Islami

yang mampu memberikan pelayanan prima di rumah sakit Islam (Rahmat,

2018). Untuk memberikan perawatan dan pengobatan medis kepada pasien,

dokter dan perawat harus memiliki keterampilan intelektual, interpersonal dan

teknis, serta kemampuan untuk berdakwah Amar ma'ruf Nahi mungkar (Rusdi

Lamsudin, 2020).

Setiap muslim ditakdirkan menjadi pribadi yang bisa bermanfaat bagi orang

lain sebagai tipe khaira ummah (umat terbaik) selama hidupnya. Islam

menganjurkan pemeluknya untuk memperlakukan seseorang dengan baik atau

memberikan pelayanan yang terbaik karena dengan berbuat demikian pada

hakekatnya mereka bersikap baik kepada diri sendiri. Sebagaimana firman

Allah SWT dalam Al-Qur'an surat Al-Isra ayat 7 yang artinya: Ketika Anda

berbuat baik (artinya), Anda berbuat baik untuk diri Anda sendiri. Dan jika

kamu berbuat jahat, maka (hilangnya kejahatan) adalah salahmu. Ketika

hukuman kedua (kejahatan) datang (Kami akan membangunkan musuhmu)

untuk menggelapkan wajahmu, mereka akan memasuki Masjid (Masjidil Aqsa)

sebagaimana mereka memasukinya pertama kali dan menghancurkan semua

 37

yang mereka kuasai. (Q.S. Al-Isra: 7). Ada lima aspek kesehatan Islami, yaitu

sikap dan perilaku pejabat Islam, saran dan infrastruktur kesehatan Islami,

prosedur atau mekanisme kesehatan Islami, suasana kesehatan Islami dan

pembiayaan kesehatan Islami (Ayuningtyas, 2008). dalam Rahmat, 2018).

Perbedaan pelayanan kesehatan Islami dan pelayanan kesehatan non Islami

terletak pada sifat Rabbaniyahnya, yaitu keyakinan dan ketaqwaan kepada

kehendak Allah SWT (Sulistyowati et al., 2019).

Kesejahteraan psikologis seseorang dapat menjadi sumber dukungan dan

kekuatan untuk menerima perubahan yang dialami selama sakit. Selain itu,

penyakit ini membutuhkan proses penyembuhan dan perawatan yang lama di

rumah sakit (Yani, 2008 dalam Sulistyowati et al., 2019). Kegiatan medis dan

keperawatan Islam merupakan ekspresi tindakan manusia sebagai khalifah dan

hamba Allah dalam mewujudkan kemanusiaan, membantu sesama dalam

masalah kesehatan, dan memenuhi kebutuhan dasar yang nyata dan potensial

(Rahmat, 2018). Menurut Rahmat (2018), pelayanan kesehatan Islami yang

profesional bagi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat didasarkan pada

prinsip kedokteran dan keperawatan Islami, yang meliputi:

1. Penerapan konsep, teori dan prinsip keilmuan terkait keperawatan dan

asuhan medis dengan mengutamakan petunjuk Al-Qur'an dan Hadits.

2. Menyediakan medis dan keperawatan dengan pendekatan Islami melalui

praktik kesehatan berbasis bukti.

3. Pertanggungjawaban atas segala tindakan dan tindakan berdasarkan bukti

(evidence-based healthcare).
 38

4. Bertindak jujur, ikhlas membantu pasien secara individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat dan hanya menunggu ridho Allah SWT.

5. Berkolaborasi dengan profesional kesehatan lainnya untuk meningkatkan

kualitas layanan kesehatan dan mengatasi masalah kesehatan dengan

perawatan berbasis bukti dan orientasi perawatan. (evidence-based health

care).

2.3.3 Prinsip Pelayanan Keperawatan Islami

Menurut Tasmara (2002, dalam Musviro, 2017), mengikuti teladan Nabi,

seseorang harus bangga bisa melayani sesama. Baginya pelayanan adalah

panggilan dan pada saat yang sama bagian dari cara umat Islam melihat diri

mereka sendiri. Ketentuan tersebut antara lain meliputi:

1. Ibadah adalah ibadah, jadi pasti ada rasa cinta dan kegirangan di hati dalam

setiap kebaktian.

2. Beri dan dapatkan ROSE (Return on Excellent Service) terlebih dahulu.

3. Pahami orang lain sebelum kamu ingin orang lain mengerti kamu.

4. Buat orang lain bahagia terlebih dahulu dan Anda akan lebih bahagia dari

yang Anda harapkan.

5. Hormatilah orang lain sebagaimana kamu ingin orang lain

menghormatimu.

6. Mulailah secara mendalam dan kembangkan sinergi.

2.3.4 Implementasi Pelayanan Keperawatan Islami

Menurut Musviro (2017), pelaksanaan kerja keperawatan Islami oleh perawat

 39

di rumah sakit diawali dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Orientasi

Fase orientasi adalah fase yang dimulai saat caregiver pertama kali

bertemu dengan pasien (Muhammad Afif Alfiansyah, 2018).

a. Perawat berpenampilan bersih, harum dan rapi.

“Islam itu adalah bersih, maka jadilah kalian orang yang bersih.

Sesungguhnya tidak masuk surga kecuali orang-orang yang bersih”

(HR. Baihaqi). Dalam Hadist Riwayat Muslim dijelaskan bahwa:

“Kesucian adalah sebagian dari iman“. Firman Allah SWT dalam surat

Al-Baqarah yaitu bagian dari ayat 222 artinya “Sesungguhnya Allah

menyukai orang-orang yang menyucikan diri”. “Islam itu suci, maka

jadilah manusia yang suci. Sesungguhnya tidak ada yang masuk surga

kecuali orang yang suci” (HR. Baihaqqi). Dalam sebuah hadist riwayat

muslim dijelaskan bahwa: “Kesucian adalah Sebagian dari iman”.

b. Perawat memakai pakaian yang sopan dan islami (kerudung suster,

bukan pakaian ketat dan transparan). “Kami sebenarnya dilarang

memperlihatkan aurat kami” (HR. Imam Ahmad).

c. Perawat menyapanya ketika dia memasuki ruangan (ditemukan dalam

Sura An-Nur, ayat 27). “Wahai orang-orang yang beriman, janganlah

kamu memasuki rumah yang bukan rumahmu sampai kamu meminta

izin dan memberi salam kepada orang yang tinggal di dalamnya. Ini

lebih baik untuk Anda ingat (selalu).” Salam adalah bentuk doa dan

penghormatan.

d. Perawat menghargai pasien dan keluarga.

 40

e. Perawat tersenyum saat bertemu dengan pasien dan keluarga. “Senyum

manismu di hadapan saudaramu adalah shadaqah” (HR. Tirmidzi).

f. Perawatnya sopan, santun, dan lembut.

g. Perawat selalu menyapa pasien.

h. Perawat memperkenalkan diri kepada pasien (ta'aruf).

i. Perawat menanyakan bagaimana keadaan pasien.

j. Perawat memperoleh izin pasien dengan meminta persetujuan mereka

untuk melakukan pekerjaan keperawatan.

k. Kamar pasien laki-laki dipisahkan dari kamar pasien

perempuan.

l. Kamar pasien bersih.

m. Kamar mandi pasien dalam keadaan bersih.

n. BAB (Buang Air Besar) tidak boleh menghadap kiblat.

o. Terdapat tanda arah kiblat.

p. Al-Quran diberikan kepada pasien dan keluarganya yang membutuhkan.

q. Terdapat panduan ibadah dan solat serta media tayamum

2. Kerja

Fase kerja merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik

(Muhammad Afif Alfiansyah, 2018).

a. Perawat mengatakan "Bismillahirrahmaanirrahiim" setiap kali dia

memulai dan mengambil tindakan.

b. Perawat mengkaji persepsi dan respon pasien terhadap penyakitnya.

 41

c. Perawat mengakui upaya pasien untuk memecahkan masalah yang

mereka hadapi.

d. Perawat membimbing pasien untuk menemukan hikmah di balik

penyakitnya.

e. Perawat menganjurkan pasien untuk tidak menyerah, masyarakat harus

berusaha berdoa.

f. Perawat menjelaskan bahwa Allah SWT lah yang menyembuhkan

penyakit.

g. Perawat menasihati pasien agar tidak berprasangka buruk kepada Allah

SWT.

h. Perawat menunjukkan empati kepada pasien.

i. Perawat menganjurkan pasien untuk berdoa dan berdzikir.

j. Perawat mengingatkan pasien tentang waktu shalat lima waktu.

k. Staf perawat merespon dengan cepat keluhan dari pasien dan

kerabat.

l. Perawat tidak membeda-bedakan pasien.

m. Perawat menceritakan tentang layanan psikiatri di rumah sakit.

n. Setelah setiap prosedur medis, perawat mengucapkan

"Alhamdulillahirabbil aalami".

3. Terminasi
 42

Fase akhir merupakan fase yang sulit dan penting karena rasa saling

percaya telah terjalin dan berada pada level yang optimal (Muhammad Afif

Alfiansyah, 2018).

a. Perawat mengkaji perasaan pasien setelah melakukan tindakan pada

pasien.

b. Perawat berterima kasih kepada pasien atas ketulusan dan

partisipasinya dalam proses perawatan.

c. Perawat berdoa untuk pasien sebelum meninggalkan ruangan. Kekuatan

doa dapat meningkatkan kepercayaan dan harga diri pasien, serta

optimisme mereka tentang kesembuhan, karena doa mengandung

kekuatan spiritual. Tidak ada pembenaran dalam ajaran Islam untuk

menyerah dalam menghadapi segala cobaan, termasuk cobaan

penyakit. Orang diharuskan berobat dan berdoa ketika menderita sakit.

Allah lah yang menentukan segalanya. Shalat (dzikir) mengandung

unsur kejiwaan yang kuat, tidak hanya dari segi kesehatan jiwa tetapi

juga dari segi kesehatan secara umum (Hawaii, 1997, Musviro, 2017).

d. Perawat mengucapkan selamat tinggal dan menyapa pasien dan

keluarga.

e. Perawat siap membantu pasien ketika mereka membutuhkan bantuan.

f. Kolaborasi perawat dengan alam spiritual saat pasien membutuhkannya.

2.3.5 Pengukuran Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami

Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan sebagai alat penelitian. Kuesioner

Implementasi Penerapan Perilaku Pelayanan Islami, peneliti memodifikasi

 43

Survei Kepuasan Pasien Penerapan Perilaku Islami (BPH, 2021) yang meliputi

menyapa pasien, memanggil pasien dengan benar dan lembut, mengetuk pintu

dan sopan menyapa ketika. memasuki ruangan, Menginformasikan dokter yang

merawat, melaporkan prosedur selama perawatan, memimpin doa kesembuhan

pasien, menjelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan, menjelaskan

prosedur, membaca basmalah sebelum setiap prosedur dan membaca hamdalah

setelah setiap prosedur, mengingat waktu sholat, mendengarkan keluhan pasien

dan berjalan tanggap, datang segera dan bantu, tanggapi kebutuhan pasien

dengan sebaik-baiknya, selalu tampil rapi dan teratur, selalu berpakaian rapi

dan menutup aurat perawat, terdiri dari 15 pernyataan. Kuesioner

menggunakan skala Likert dengan poin/nilai bagian sebagai berikut: 1 = tidak

pernah, 2 = kadang-kadang, 3 = sering, dan 4 = selalu.

2.4 Penelitian Terkait

2.4.1 Menurut penelitian Muh. Abdurrouf & Cindy Rosalia tahun 2018 tentang

“Pelayanan Syariah Dalam Keperawatan Pada Tingkatan Pasien Di Rumah

Sakit” dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan

desain cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan probability

sampling dengan teknik random sampling dan jumlah sampel sebanyak 130

pasien di RS Sultan Agung Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

dari total 130 pasien atau keluarga pasien, 41 responden (31,5%) sangat puas,

82 responden (63,1%) puas dan 7 responden (5,4%) tidak puas. Terdapat

hubungan yang signifikan antara pelayanan syariah dalam keperawatan dengan

kepuasan pasien dengan p-value 0,000 (p-value<0,05) dan hubungan sedang

(0,416) serta arah hubungan positif.

 44

2.4.2 Menurut penelitian Suci Noviyati dkk. Tahun 2020 berjudul “Efektivitas

Pelayanan Kesehatan Islami Terhadap Kepuasan Pasien di Kamar Rumah

Sakit” dengan menggunakan metode penelitian deskriptif korelasional dan

studi cross sectional. Pengambilan sampel dengan rumus Slovin, tidak kurang

dari 99 individu dipilih dengan purposive sampling berdasarkan kriteria inklusi

dan eksklusi. Populasi penelitian ini adalah pasien RS Meuraxa Kota Banda

Aceh pada tanggal 04-13 November 2020 sebesar 60,6% berdasarkan hasil

lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan pendapat pasien tentang manfaat

yang diterima. dan diharapkan. Kepuasan pada dimensi tangible 86,9%,

kepuasan pada dimensi respon 66,7%, kepuasan pada dimensi kehandalan

80,8%, kepuasan pada dimensi kepastian 88,9%, kepuasan pada dimensi

empati. 64,6%. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara

pelayanan kesehatan Islami dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap

RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh (p-value = 0,000).

2.5 Kerangka Teori

Skema 2.5
 45

Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan: Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan
1. Kwalitas produk atau jasa Islami
2. Harga 1. Penerimaan pasien baru
3. Kwalitas pelayanan 2. Melakukan tindakan
4. Empati 3. Mengantar pasien konsul dan Operasi
5. Komunikasi 4. Mengekplorasi perasaan
6. Ketrampilan/skil 5. Memberi makan
7. Penampilan fisik 6. Membantu minum obat
8. Iklan dan promosi 7. Menunjukkan tempat Al-Quran, alat
9. Kemudahan sholat dan arah kiblat
10. Emotional 8. Menuntun wudlu dan tayamum
(Arifudin, 2015 dalam Yahya 9. Membimbing ibadah sholat dan dzikir.
Maha, 2021) (BPH Rumah Sakit Islam Jakarta, 2021)

Dimensi Kepuasan Pasien:

1. Kenyataan (tangible)
2. Keandalan (Reability)
3. Tanggung Jawab
(Responsiveness) Pasien Puas
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
(Nursalam, 2013 dalam
Muhammad Ra’uf, 2021)

Sumber : (Arifudin, 2015 dalam Yahya Maha 2021), (BPH Rumah Sakit Islam Jakarta,
2021), (Nursalam, 2013 dalam Muhammad Ra’uf, 2021)
 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Kerangka konseptual merupakan gambaran hubungan antar variabel yang peneliti

rumuskan melalui pembacaan teori-teori yang ada. Penulis kemudian

mengembangkan teorinya sendiri, yang ia gunakan sebagai dasar penelitiannya

(Masturoh & Anggita, 2018). Kerangka konseptual dapat dikembangkan untuk

setiap penelitian dengan menggabungkan berbagai teori yang terkait dengan topik

penelitian atau lebih tepatnya sesuai dengan variabel penelitian yang dirancang

(Sucipto, 2020).

Menurut Hardan (2020), variabel independen adalah variabel yang menyebabkan

atau memiliki kemungkinan teoretis untuk mempengaruhi variabel lain, sedangkan

variabel dependen adalah variabel yang secara struktural diasumsikan berubah

secara ilmiah sebagai variabel yang disebabkan oleh perubahan variabel lain yang

disebabkan. Menurut Sucipto (2020), dalam penelitian kesehatan terbagi menjadi

beberapa variabel, antara lain sebagai berikut:

1. Variabel bebas bisa juga disebut variabel prediktor atau variabel perlakuan dan

merupakan variabel yang perubahan nilainya dapat mempengaruhi variabel

lain.

2. Variabel dependen dapat disebut variabel prediktor, atau variabel dependen

adalah variabel yang berubah karena perubahan variabel independen.

 47

Kerangka konseptual yang dibuat dalam penelitian ini membahas hubungan antara

pengenalan aplikasi perilaku pelayanan Islami dan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Islan Jakarta Cempaka Putih.

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Kepuasan Pasien di Rawat Inap

Pelayanan Islami

Skema 3.1.
Kerangka Konsep Peneltian

Keterangan :
= Diteliti dan dihubungkan

3.2. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara berdasarkan teori yang belum dibuktikan

dengan data atau fakta (Masturoh & Anggita, 2018). Hipotesis adalah jawaban

tentatif atau kesimpulan tentatif terhadap suatu masalah yang kebenarannya

dibuktikan dengan fakta empiris yang diperoleh dari penelitian (Imron, 2014, Yahya

Maha, 2021). Menurut Masturoh & Anggita (2018), hal ini dapat dibedakan menjadi

dua jenis tergantung dari jenis hipotesisnya, yaitu hipotesis alternatif atau hipotesis

penelitian (Ha) dan hipotesis nol (H0). Hipotesis alternatif (Ha) adalah hipotesis
 48

yang mendukung adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

Sedangkan hipotesis nol (H0) adalah hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada

hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain atau hipotesis yang

menyatakan bahwa tidak ada perbedaan antara variabel yang satu dengan variabel

yang lain.

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian

adalah:

Ha: Terdapat hubungan antara implementasi aplikasi perilaku pelayanan Islami

dengan kepuasan rumah sakit di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

3.3. Definisi Operasional Penelitian

Definisi operasional menggambarkan metode tertentu dalam mempelajari dan

mengoperasionalkan konstruk sehingga peneliti lain dapat mengulang pengukuran

dengan cara yang sama atau mengembangkan metode pengukuran konstruk yang

lebih baik (Sugiyono, 2014; Mariana Oktaviane Ngula, 2019).

 49

Tabel 3.3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Definisi Alat Ukur dan Hasil Ukur Skala

Penelitian Operasional Cara Ukur Ukur
Variabel Independen

1. Pelaksanaan Bentuk pelayanan Kuesiner 0=Tidak Ordinal

Aplikasi bernuansa islami dengan Skala Baik= ≤ 43
Perilaku yang diberikan Likert (Mean score
Pelayanan kepada pasien Jumlah ≤ 43)
Islami selama dirawat di pernyataan : 15
rumah sakit Jawaban: 1=Baik =
berdasarkan kaidah 4=Selalu >43 (Mean
islami
3=Sering score > 43)
2=Kadang- 
kadang
1=Tidak
pernah

Skor tertinggi:
60
Skor terendah:
15
Range : 15-60

Variabel Dependen

2. Kepuasan Tanggapan pasien Kuesiner, 0=Tidak Ordinal

pasien rawat yang merupakan dengan Skala Puas= ≤ 102
inap hasil dari penilaian Linkert (Mean score
(Musviro, pasien terhadap Jumlah ≤ 102
2017) Pelaksanaan pernyataan: 38
Aplikasi Perilaku 1.Tangible: 10 1 = Puas =
Pelayanan Islami 2.Reability: 12 >102 (Mean
yang diterima 3.Responsiven score > 102)
selama di rawat di ess: 6
rumah sakit 4.Assurance: 6
dengan 5.Empaty: 4
menggunakan 5 Jawaban:
(lima dimensi 4=Sangat puas
 50

mutu) antara lain: 3=Puas

1. Tangible 2=Tidak puas
(Bukti fisik) 1=Sangat tidak
2. Realibility puas
(Keandalan)
3. Responsiveness Range: 38-152
( Daya tanggap)
4. Assurance
( Jaminan)
5. Emphaty
(Kepedulian)

(Uji normalitas terdapat dalam lampiran 7)

 BAB IV

METEDOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian pada bab ini akan menjelaskan tentang desain penelitian,

populasi dan sampel, tempat penelitian, waktu penelitian, etika penelitian, alat

pengumpulan data, prosedur pengumpulan data pengolahan data dan rencana analisa

data.

4.1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif analitis dan

pendekatan penelitian cross sectional. Model penelitian deskriptif-analitik digunakan

untuk mendeskripsikan hubungan, memprediksi hubungan antara variabel independen

dan dependen dalam pengumpulan data, klasifikasi, pengolahan atau analisis data, dan

untuk menarik kesimpulan dan laporan (Notoatmodjo, 2012). Analitis-deskriptif

adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana dan mengapa

fenomena kesehatan terjadi. Dalam studi cross-sectional, pengukuran survei dapat

digunakan untuk menentukan apakah ada hubungan antara variabel independen dan

variabel dependen dalam pengukuran (Notoatmodjo, 2018 dan Nursalam 2017).

Cross-sectional study adalah studi yang meneliti hubungan antara paparan atau faktor

risiko (independen) dan efek atau efek (tergantung) sekaligus mengumpulkan data

antara faktor risiko dan efeknya, yang berarti semua variabel, baik variabel

independen maupun variabel dependen, diamati pada waktu yang sama. (Masturoh &

Anggita, 2018) . Nursalam (2015) menjelaskan bahwa tidak semua subjek penelitian

51
 52

diukur dalam satu hari atau waktu yang sama, namun semua variabel independen dan

dependen hanya dinilai satu kali.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang diteliti yaitu bahwa dalam penelitian ini dua

variabel yang terdiri dari variabel bebas yaitu pelayanan keperawatan islami dan

variabel terikat kepuasan pasien yang diidentifikasi secara simultan tanpa intervensi

apapun.

4.2. Populasi dan Sampel

4.2.1. Populasi Penelitian
Populasi adalah domain umum yang terdiri dari objek/subjek yang menunjukkan

karakteristik dan fitur tertentu yang ditentukan oleh seorang peneliti yang dapat

dipelajari dan dari situ dapat ditarik kesimpulan (Masturoh & Anggita, 2018).

Populasi penelitian ini adalah pasien Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

selama tiga bulan terakhir yaitu 207 pasien di ruang Marwah Atas, 163 pasien

di ruang Arafah Atas, 219 pasien di ruang Matahari Dua dan 219 pasien di

ruang ruang Safa -Safa. . hingga 121 pasien dan Safa- Tak kurang dari 244

pasien di ruang Anisa. Jumlah penduduk adalah: 954 responden.

4.2.2. Sampel Penelitian

 53

Menurut Notoatmodjo (2018), sampel adalah bagian dari keseluruhan obyek

penelitian dan dianggap mewakili seluruh populasi. Sedangkan menurut

Sugiyono (2017), sampel penelitian merupakan sebagian kecil dari total

populasi.

Untuk menentukan besarnya sampel, penelitian ini menggunakan sampel

minimal yang perhitungannya berdasarkan rumus Slovin. (Nursalam, 2017),

sebagai berikut:

N
Rumus: n = 2
1+ N (d )

Keterangan:

n = besar sampel

N = besar populasi

d = tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan 10% (0,1) (Notoadmodjo,

2010). Berdasarkan dari perhitungan dengan rumus diatas maka diperoleh

hasil:

954
n= 2
1+ 954(0 ,1)

954
n=
1+ 9 ,54

954
n=
10 ,54

n = 90,5 responden, dibulatkan menjadi 91 responden.

Jadi, jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 91 responden.

 54

4.2.3. Kriteria Sampel

Kriteria inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari populasi

sasaran yang tersedia dan diteliti (Jiwantoro, 2017). Kriteria inklusi untuk

penelitian ini meliputi:

a. Pasien rawat inap dengan masa inap minimal 2 hari.

b. Pasien dirawat di ruang umum dewasa Kelas I, II, III.

c. Pasien siap untuk merespon

d. Pasien yang beragama Islam

e. Mampu berkomunikasi dengan baik

4.2.4. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah proses dimana sampel yang digunakan

dalam penelitian dipilih dari populasi yang ada sehingga jumlah sampel

mewakili seluruh populasi (Hidayat, 2018). Metode pengambilan sampel

dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan metode proportional

stratified random sampling. Oleh karena itu, peneliti menentukan jumlah

sampel berdasarkan populasi tiap cluster (ruang) dengan menggunakan rumus:

¿
ni = N x n

Keterangan :
 55

ni = besar sampel di setiap (Cluster) kelas

N = besar sampel secara keseluruhan

Ni = besar populasi di setiap (Cluster) kelas

n = besar sampel yang akan diteliti.

Terdapat 6 stasiun yang tersedia untuk pengambilan sampel yaitu Upper

Marwah, Upper Arafah, Matahari Dua, Shafa-Shafa dan Shafa Anisa. Jumlah

sampel tiap kelas (cluster) dijelaskan pada tabel berikut.

207
Marwah Atas : ni= X 91 = 19,75
954

163
Arafah Atas: ni= X 91 = 15,54
954

219
Matahari Dua: ni= X 91 = 20,88
954

121
Shafa-Shafa : ni= X 91 = 11,54
954

244
Shafa Anisa : ni= X 91 = 23,27
954

Tabel 4.2 Distribusi jumlah sampel di Ruang Rawat Inap

No Ruangan Jumlah Pasien Total Responden

1. Marwah Atas 207 20
2. Arafah Atas 163 16
3. Matahari Dua 219 21
4. Shafa-Shafa 121 12
5. Shafa Anisa 244 22
Total 954 91

4.3. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di bangsal dewasa Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.
 56

4.4. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan dalam waktu yang direncanakan dari September 2022 hingga

November 2022. Uji proposal penelitian dilakukan pada Desember 2022, dengan

proses pengumpulan data berlangsung dari Desember 2022 hingga Januari 2023.

Hasil penelitian dipresentasikan pada Februari 2023.

4.5 . Etika Penelitian

4.5.1. Autonomy

Peneliti menghormati hak pasien untuk bersedia menjawab penelitian. Peneliti

menjelaskan maksud, tujuan dan manfaat dari penelitian yang dilakukan.

Selanjutnya, bagikan formulir persetujuan survei kepada responden yang

bersedia mengikuti survei.

4.5.2. Anonymity (Tanpa Nama)

Peneliti merahasiakan nama responden dalam kuesioner dan hanya menuliskan

kode dalam kuesioner atau menyajikan hasilnya untuk menjaga kerahasiaan

responden.

4.5.3. Convidentiality (Kerahasiaan)

 57

Peneliti menjamin kerahasiaan responden mengenai kuesioner yang telah diisi

yang dibagikan kepada peneliti.

4.5.4. Prinsip Justice (Keadilan)

Peneliti akan memperlakukan seluruh responden dengan sikap adil dan baik,

semua responden akan menerima perlakuan yang sama dalam penelitian.

Peneliti tidak membedakan responden kelas III,II,I

2.5.5. Beneficience dan Non-Malefficicence

Dalam penelitian ini, peneliti tidak memberikan Tindakan yang

membahayakan kepada responden, peneliti hanya memberikan kuisioner

kepada responden atas ketersediaan responden sebagai subyek penelitian

4.6. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelituan ini adalah kuesioner.

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan

serangkaian pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk

dijawab (Jiwantoro, 2017). Menurut Swarjana (2016), alat pengumpul data sering

disebut dengan instrumen penelitian. Data tidak hanya didapatkan begitu saja akan

tetapi harus melalui proses yang disebut proses pengumpulan data. Peneliti

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner merupakan

pertanyaan-pertanyaan yang sudah disiapkan oleh peneliti sebagai alat pengumpulan

data (Swarjana, 2016).

 58

2.6.1. Data Demografi

Data demografi yang terdapat dalam kuesioner antara lain: nama, umur, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

2.6.2. Kuesioner Pelaksanaan Aplikasi Pelayanan Islami Perawat

Penenitian ini menggunakan lembar kuesioner sebagai instrumen penelitian.

Kuesioner Pelaksananaa Aplikasi Periaku Pelayanan islami, peneliti

memodifikasi dari kuesioner Kepuasan Pasien Penerapan Perilaku Islami

(BPH, 2021) yang meliputi penerimaan pasien baru, melakukan tindakan,

mengantar pasien konsul dan operasi, mengekplorasi perasaan, memberi

makan, membantu minum obat, menunjukkan tempat Al-Quran, alat sholat

dan arah kiblat, menuntun wudlu dan tayamum, membimbing ibadah sholat

dan dzikir yang terdiri dari item 15 pernyataan. Kuesioner menggunakan skala

linkert, dengan scoring/nilai butir sebagai berikut: 1 = tidak pernah, 2 =

kadang-kadang, 3 =sering, dan 4 = selalu. Hasil ukur 0= Tidak baik dan 1=

Baik.

Uji validasi dan reliabilitas instrumen dilakukan oleh peneliti sebelum

digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Kuesioner yang telah disusun

dilakukan uji validitas dengan menggunakan construct validity dan content

validity. Peneliti melakukan Construct Validity dengan membandingkan nilai

setiap variabel dengan nilai total menggunakan Pearson Product Moment.

Setiap pernyataan dibandingkan nilai r hasil dengan r tabel (r tabel dengan

 59

jumlah responden 10 dengan signifikasi 1 % adalah 0,6411). Kesimpulam r

hasil > r tabel, maka pernyataan valid. Setelah pernyataan valid semua analisis

dilanjutkan dengan uji reliabilitas. Dalam uji validasi, peneliti

mendistribusikan 16 pernyataan dengan hasil 15 pernyataan valid dan 1

pernyataan tidak valid atau nilai r hasil dibawah nilai r tabel, sehingga 1

pernyataan tidak digunakan dalam kuesioner penelitian ini. Telah dilakukaan

uji validitas dan ditemukan konsistensi internal baik (0,681-0,884). Uji

Reabilitas yaitu membandingkan nilai r alpha cronbach dengan r tabel. Untuk

uji reliabilitas sangat baik dengan nilai Cronbach α: 0,955 ( > 0,6411).

Kesimpulan r alpha > r tabel maka pernyataan reliable. Uji coba Kuesioner

dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakaarta Cempaka

Putih dengan waktu pelaksanaan uji kuesioner yang berbeda dengan waktu

penelitian. (Tabel r hitung terdapat dalam lampiran 6).

2.6.3. Kuesioner Kepuasan Pasien

Kuesioner tentang kepuasan pasien dalam penelitian ini dimodifikasi dari

kuesioner Musviro (2017). Peneliti berharapan agar kuesioner lebih sesuai dan

mengerucut pada kepuasan pasien rawat inap. Kuesioner kepuasan pasien

dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Karakteristik yang diukur

dalam kuesioner kepuasan pasien antara lain: Tangiable yang terdiri dari 10

butir pernyataan, Realibility terdiri dari 12 butir pernyataan, Responsiveness

yang terdiri dari 6 butir pernyataan, Assurance terdiri dari 6 butir pernyataan, E

mphaty terdiri dari 4 butir pernyataan. Alat ukur Skala Linkert :4=Sangat puas,

3=Puas, 2=Tidak puas, 1=Sangat tidak puas. Hasil ukurnya : 0= Tidak Puas

dan 1= Puas.
 60

Uji Validasi dan reliabilitas instrumen dilakukan oleh Musviro (2017),

digunakan sebagai alat penelitian. Kuesioner yang telah disusun dilakukan uji

validitas dengan menggunakan construct validity dan consent validity.

Construct validity dilakukan dengan membandingkan nilai pada masing-

masing variabel dengan nilai total dengan menggunakan Pearson Product

Momen. Masing-masing pernyataan dibandingkan nilai r hasil dengan r tabel (r

tabel dengan jumlah responden 20 dengan signifikasi 5% adalah 0.444).

Kesimpulan r hasil > r tabel maka pernyataan valid. Jika semua pernyataan

valid, analisis dilanjutkan dengan uji reliabilitas yang membandingkan nilai r

alpha cronbach dengan r tabel (0,7). Kesimpulan r alpha > r tabel berarti

pernyataan reliable.

4.7. Prosedur Pengumpulan Data

Tahap-tahap pengumpulan data dalam penelitian ini adala sebagai berikut:

4.7.1. Tahap Persiapan

1. Peneliti mengajukan pengantar surat izin pengambilan data ke bagian

akademik Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah Jakarta

yang ditujukan ke Direktur RS Islam Jakarta Cempaka Putih.

2. Setelah mendapatkan surat permohonan izin penelitian dari Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Muhammadiyah Jakarta, selanjutnya peneliti

menyerahkan surat pengajuan pengambilan data ke Direktur RS Islam

Jakarta Cempaka Putih dengan tembusan Manajer Rawat Inap, Kepala

Ruangan, Pj Penelitian Bakordik.

3. Peneliti meminta data yang diperlukan dalam penelitian.

 61

4.7.2. Tahapan Pelaksanaan

1. Peneliti terlebih dahulu meminta izin sekaligus meminta data pasien yang

akan diteliti kepada setiap kepala ruangan. Selain itu, peneliti memilih

responden yang memenuhi kriteria inklusi kemudian langsung mendatangi

pasien di ruangan untuk menjelaskan maksud dan tujuan penelitian dan

mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan mengisi informed

consent.

2. Dalam pengumpulan sampel peneliti mengikuti kriteria inklusi.

3. Peneliti mengikuti pedoman kesehatan dengan tetap menggunakan masker

dan menjaga jarak dengan responden sesuai ketentuan. Peneliti kemudian

membagikan lembar kuesioner dan menjelaskan cara pengisiannya,

responden yang tidak dapat mengisinya sendiri, seperti lansia sudah tidak

bisa membaca atau kehilangan kemampuan membaca dan menulis, maka

pengisian kuesioner dapat dibantu dengan anggota keluarga dan

didampingi oleh peneliti.

4.7.3. Tahap Terminasi

4.7.3.1 Langkah ini dilakukan ketika semua responden telah mengisi

kuesioner

4.7.3.2 Setelah semua data sudah terkumpul, peneliti memastikan kesamaan

antara jumlah responden yang mengisi kuesioner dengan jumlah

sampel yang diperlukan.

4.7.3.3 Memberikan reward untuk beberapa responden yang berpartisipasi

dalam penelitian ini.

 62

4.8. Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan bagian dari suatu penelitian setelah pengumpulan data

(Masturoh & Anggita, 2018). Pada tahap ini data mentah atau raw data yang telah

dikumpulkan dan diolah atau di analisa kemudian menjadi informasi. Metode

pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian terdiri dari beberapa tahapan

diantaranya:

4.8.1. Editing (Penyunting Data)

Editing atau penyunting data adalah fase paling awal dalam pengolahan data.

Editing atau pengolahan data yaitu tahapan dimana data yang terkumpul dari

hasil pengisian kuesioner disunting untuk kelengkapan jawaban (Masturoh &

Anggita, 2018). Apabila pada tahapan pengolahan ternyata ditemukan

pengisian jawaban yang tidak lengkap, maka peneliti harus mengumpulkan data

kembali.

4.8.2. Coding

Coding adalah tahapan kedual dalam pengolahan data. Coding merupakan

pemberian kode untuk mempermudah pada tahapan selanjutnya terutama pada

tahap tabulasi data.

1. Usia : 0 = 20-29, 1 = 30-39, 2 = 40-49, 3 = 50-59, 4 = >60 tahun

2. Jenis Kelamin : 0 = Laki-laki, 1 = Perempuan

3. Pendidikan : 0 = Rendah (SD, SMP), 1 = Tinggi (SMA, PT)

4. Pekerjaan : 0 = Tidak Bekerja, 1 = Bekerja

5. Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami : 0= Tidak Baik 1 = Baik

 63

6. Kepuasan Pasien: 0= Tidak Puas, 1= Puas

4.8.3. Entry Data

Entry data adalah pengisian kolom yang kode sesuai dengan jawaban dari

setiap pertanyaan (Masturoh & Anggita, 2018). Setelah tahap pengkodingan

selesai, data dimasukkan ke dalam perangkat lunak SPSS for windows 22 untuk

persiapan pengolahan data. Pada tahap ini peneliti memasukkan jawaban

responden ke dalam program komputer berupa kode yang meliputi karakteristik

responden, pelayanan keperawatan secara islami, dan kepuasan pasien.

4.8.4 Tabulation

Tahap selanjutnya yaitu tabulating atau penyusunan data. Tabulasi data adalah

pembuatan tabel data sesuai dengan tujuan penelitian atau harapan peneliti

(Notoatmojo, 2018). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan IBM SPSS

Statistik 22. Tahapan ini dimulai ketika peneliti memasukkan data yang

terdapat pada kuesioner ke dalam SPSS. Selanjutnya yaitu peneliti melakukan

proses interpretasi dan uji analisa univariat agar mendapatkan distribusi

frekusnei dari masing-masing subvariabel (data demografi, varuabel dependen

dan variabel independen).

Selanjutnya peneliti akan melakukan proses analisis untuk menguji normalitas

data, dan mendapatkan data nilai maximum, minimum, mean, median dan

standar deviasi. Analisis bivariate kemudian dilakukan dengan menggunakan

uji statistic Chi Square untuk mendapatkan hasil dari p-value. Data table
 64

adalah karakteristik responden, pelayanan perawatan islami (variabel

independen), dan kepuasan pasien (variabel dependen).

4.9. Rencana Analisa Data

4.9.1. Analisa Univariat

Menggambarkan distribusi karakteristik responde seperti usia, jenis kelamin,

pendidikan, tinkat kepuasan pasien berdasarkan Pelayanan Keperawatan

Islami, dan Pelayanan Keperawatan Islami di RS Islam Jakarta Cempaka

Putih. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan analisa univariat pada variabel

independen (Pelayanan Keperawatan Islami) dan pada variabel dependen

(Kepuasan Pasien).

4.9.2. Analisa Bivariat

Dalam analisa bivariat, mengidentifikasi hubungan antara penerapan

Pelayanan Keperawatan Islami tahap orientasi dengan kepuasan pasien,

mengidentifikasi hubungan antara Pelayanan Keperawatan Islami tahap kerja

denagn kepuasan pasien, dan mengidentifikasi hubungan antara Pelayanan

Keperawatan Islami tahap terminasi dengan Kepuasan Pasien dengan

menggunakan uji spearman rank dengan tingkat kemaknaa α= 5% (0,05),

artinya bila uji statistik menunjukkan nulai p ≤ 0,05 HI diterima berarti ada

hubungan antara Pelayanan Keperawatan Islami tahap orientasi dengan

Kepuasan Pasien di rawat inap RS Islam Jakarta Cempaka Putih, ada

hubungan antara Pelayanan Keperawatan Islami tahap Kerja dengan

Kepuasaan Pasien di rawat inap RS Islam Jakarta Cempaka Putih, dan ada

hubungan antara Pelayanan Keperawatan Islami tahap terminasi dengan

Kepuasan Pasien di rawat inap RS Islam Jakarta Cempaka Putih.

 65

Uji Bivariat ini menggunakan analisa statistik uji Chi-Square dengan rumus :

( 0−E )2
X2 : Σ
E

O : Nilai Observasi (pengamatan)

E : Nilai Expected (harapan)

X2 : Statistik Uji Chi-Squar

 BAB V
HASIL PENELITIAN

Hasil penelitian di BAB V dengan judul “Hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku

Pelayanan Islami Dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih”. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Adapun hasil penelitian

tersebut disajikan dalam bentuk analisa univariat dengan membuat distribusi frekuensi

dan analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan dua variabel dengan

menggunakan uji Chi Square. Hasil pengumpulan data diperoleh dengan

menggunakan program IBM SPSS statistic 23 yang disajikan dalam bentuk tabel dan

penjelasannya.

5.1 Analisis Univariat

Menjelaskan secara deskriptif variabel-variabel penelitian termasuk karakteristik

responden dan untuk melaporkan hasil penelitian berdasarkan analisis univariat

peneliti sajikan pada tabel sebagai berikut.

5.1.1 Distribusi Karateriatik Responden

Distribusi karateristik responden terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan. Dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

66
 67

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin,

Pendidikan dan Pekerjaan (n=91)

No Variabel Kategori Frekuensi Presentase

(100%)
1 Usia 20-29 2 2.2%
30-39 6 6.6%
40-49 27 29.7%
50-59 43 47.3%
>60 13 14.3%

2 Jenis Kelamin Laki-laki 34 37.4%

Perempuan 57 62.6%

3 Pendidikan Rendah 37 40.7%

Tinggi 54 59.3%

4 Pekerjaan Tidak Bekerja 37 40.7%

Bekerja 54 59.3%

Total 91 100%

Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan bahwa gambaran karakteristik

responden berdasarkan usia terbanyak pada usia 50 – 59 tahun sebesar

47,3%. Berdasarkan jenis kelamin, perempuan terbanyak 62,6%.

Berdasarkan pendidikan, pendidikan tinggi terbanyak 59,3%. Berdasarkan

pekerjaan, responden yang bekerja paling banyak dengan jumlah 59,3%.

5.1.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel Independen

 68

Distribusi frekuensi responden berdasarkan variabel independen dalam

penelitian ini yang terdiri dari pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan

islami. Dapat diamati pada tabel dibawah ini:

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Pelaksanaan Aplikasi Perilaku

Pelayanan Islami (n=91)
Presentase
No Variabel Kategori Frekuensi
(100%)
1 Pelaksanaan APPI Baik 70 76.9%
Tidak Baik 21 23.1%
Total 91 100%

Berdasarkan tabel 5.2 diatas menunjukkan bahwa dari 91 responden

memiliki pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami baik sebanyak

76,9% dan responden memiliki pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan

islami tidak baik sebanyak 23,1%.

5.1.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Dependen

Distribusi frekuensi berdasarkan variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan pasien. Dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien

(n=91)

No Variabel Kategori Frekuensi Presentase

(100%)
1 Kepuasan Pasien Puas 65 71.4%
Tidak Puas 26 28.6%
 69

Total 91 100%

Pada tabel 5.3 memaparkan hasil distribusi frekuensi variabel kepuasan

pasien sebanyak 71,4% dengan kepuasan pasien tinggi, dan sebanyak

28,6% responden dengan kepuasan pasien rendah.

5.2 Analisis Bivariat

Analisa bivariat menghubungkan variabel dependen dengan variabel independen

untuk mengetahui Hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami

Dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka

Putih. Jenis variabel ini bersifat kategorik, yang digunakana adalah Uji Chi-Square

dengan tingkat kemaknaan 0.05 (5%)

5.2.1 Hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami Dengan

Kepuasan Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

Tabel 5.4

Hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami

Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Jakarta Cempaka Putih (n=91)

Pelaksanaan Kepuasan Pasien Total OR 95% CI P-

APPI Puas Tidak Valu
Puas e
n % n % n %
Baik 64 70.3 6 6.6 70 100 24.219
Tidak Baik 1 1.1 20 22.0 21 100 21.3333 - 0,001
Total 65 71.4 26 28.6 91 100 187.916

Berdasarkan tabel 5.4 hasil analisis hubungan pelaksanaan aplikasi perilaku

pelayanan islami dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa sebanyak

70,3% dengan pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami baik dan

 70

kepuasan pasien puas dan sebanyak 6,6% pelaksanaan aplikasi perilaku

pelayanan islami dan kepuasan pasien tidak puas. Sedangkan sebanyak

1,1% dengan pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami tidak baik dan

kepuasan pasien puas. Sebanyak 22,0%. pelaksanaan aplikasi perilaku

pelayanan islami tidak baik dan kepuasan pasien tidak puas.

Berdasarkan hasil uji statistik pada uji Chi Square didapatkan nilai p=0,001

dengan tingkat kemaknaan a = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa nilai p<a

yang berarti ada hubungan pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami

dengan kepuasan pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih. Untuk faktor resiko dengan OR (Odds Ratio) 21,333,

95% CI=(24.219-187.916) yang artinya responden yang dengan

Pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami baik memiliki peluang

21,333 kali lebih besar kepuasan pasien puas dibandingkan dengan

responden yang dengan pelaksanaan aplikasi perilaku islami tidak baik.

 BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan yang peneliti temukan selama penelitian antara lain, yaitu

sebagai berikut:

6.1.1 Pada penelitian ini peneliti mengalami keterbatasan pada pengumpulan

kuesioner karena ada sebagian res[onden yang menunda pengisiannya.

6.1.2 Peneliti juga mengalami keterbatasan waktu dikarenakan melakukan

penelitian sambil bekerja sehingga menyebabkan peneliti memerlukan

waktu yang cukup panjang untuk mendapatkan responden sesuai dengan

jumlah dan kriteria responden yang dibutuhkan.

6.2 Pembahasan Hasil Penelitian

6.2.1 Hasil Analisa Univariat

6.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Data Demografi

a. Usia

Berdasarkan data hasil penelitian distribusi frekuensi dari 91

responden, justifikasi peneliti didapatkan usia responden

terbanyak pada usia 50 - 59 tahun sebesar 43 responden

(47,3%). Menurut Budiman (2014) mengemukakan bahwa usia

tersebut mempengaruhi pola perilaku seseorang, dengan orang

yang lebih muda cenderung mengkritisi pelayanan kesehatan

dasar yang diberikan, sementara pasien yang lebih tua

71
 72

cenderung lebih banyak bertanya kepada petugas kesehatan

tentang perkembangan kesehatan mereka, sehingga pemahaman

tentang kesehatan akan lebih mudah terpenuhi. Hasil penelitian

ini mendukung pendapat Hurlock (2001), dimana orang dewasa

adalah individu yang telah menyelesaikan pertumbuhannya dan

siap menerima kedudukan dalam masyarakat bersama dengan

orang dewasa lainnya. Sebagai seorang individu yang sudah

tergolong dewasa, peran dan tanggung jawabnya tentu makin

bertambah besar (Hurlock, 2001).

Hasil penelitian ini mendukung pandangan Mapiare (1983)

dalam Setiawan (2009), bahwa penuaan diikuti oleh

perkembangan fisik, psikologis dan intelektual. Kematangan

dalam faktor-faktor tersebut membuat seseorang lebih mampu

mengevaluasi sesuatu. Hal serupa juga ditemukan Hartati dalam

Nursalam (2003), dimana semakin dewasa seseorang maka

semakin matang pula tingkat kematangan dan kekuatan berfikir

orang tersebut. Kedua pandangan tersebut secara implisit

menyatakan bahwa semakin tua seseorang maka semakin besar

kemampuannya dalam menganalisis sesuatu, termasuk dalam

hal ini menilai puas atau tidaknya terhadap pelayananrumah

sakit.

Dari sini dapat disimpulkan bahwa orang dewasa diharapkan

memiliki keamampuan berfikir realistis, sehingga lebih

 73

menghargai Pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami

yang diberikan oleh petugas dirawat inap. Hal ini meningkatkan

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

b. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil justifikasi peneliti ternyata mayoritas

responden adalah perempuan sebanyak 57 responden (62,6%).

Menurut Robbins (2006) yang mengemukakan, tidak ada

perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalam

kemampuan memecahkan masalah, ketrampilan analisis,

dorongan kompetitif, motivasi, sosiabilitas, atau kemampuan

belajar. Pendapat tersebut secara implisit dapat diartikan bahwa

jenis kelamin tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Hal

ini berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh Budiman

(2014), bahwa jenis kelamin merupakan faktor predisposisi

yang mempengaruhi perilaku. Laki-laki lebih memiliki tuntutan

yang lebih besar terhadap kepuasan dibanding perempuan.

Dapat disimpulkan bahwa karakteristik jenis kelamin

responden di Rawat Inap RS Islam Jakarta Cempaka Putih

terbanyak adalah perempuan, hal ini dikarenakan perempuan

memiliki risiko yang lebih besar karena dipengaruhi oleh

menopause, factor kehamilan dan stress.

 74

c. Pendidikan

Pada hasil justifikasi peneliti, pendidikan mendapatkan hasil

terbanyak yaitu pendidikan tinggi sebanyak 54 responden

(59,3%). Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk

mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar

peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk

memiliki kekuatan spiritual keagamaaan, pengendalian diri,

kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta ketrampilan yang

diperlukan dirinya, masyarakat, Bangsa, dan Negara (UU No.

20 tahun 2003). Menuruut Stuart & Larisa (2016) Semakin

tinggi tingkat pendidikan maka individu semakin mudah berfikir

rasional dan menangkap informasi baru, sehingga semakin

tinggi pendidikan seseorang semakin tinggi pula pengetahuan

seseorang.

Menurut analisa peneliti bahwa rata-rata responden merupakan

lanjut usia yang rata-rata tahun kelahirannya sekitar tahun 60-

70an, sehingga tingkat pendidikan SMA sudah dianggap

pendidikan tinggi pada jamannya, pendidikan terbanyak

responden dengan pendidikan SMA karena pendidikan SMA

merupakan level tinggi sehingga pemikiran dan daya tangkap

suatu pengalaman baru untuk menambah wawasan dan

pengetahuan lebih mudah diterima.

 75

d. Pekerjaan

Pada hasil justifikasi Peneliti, pekerjaan responden

mendapatkan hasil bekerja sebanyak 54 responden (59,3%).

Menurut Wiltshire (2016) menyatakan pekerjaan sebagai konsep

yang dinamis dengan berbagai sinonim dan definisi pekerjaan

mengacu kepada pentingnya suatu aktifitas, waktu, dan tenaga

yang dihabiskan serta imbalan yang diperoleh. Terdapat 8

makna kerja, yaitu: Bekerja sebagai kegiatan ekonomi, Bekerja

sebagai rutinitas dan aktif, Bekerja memuaskan secara intrinsik,

Bekerja secara moral adalah benar, Bekerja sebagai pengalaman

interpersonal, Bekerja sebagai status dan prestise, Bekerja

sebagai gender, dan Bekerja sebagai kesempatan untuk berlatih

Menurut analisa peneliti, seseorang yang bekerja akan menuntut

pelayanan yang terbaik dan kepuasan selama di rawat karena

mereka merasa telah melakukan suatu kewajiban meskipun

dengan BPJS dan menuntut mendapat hak perawatan yang

terbaik.

6.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Independen

( Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami )

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa dari 91 responden

yang memiliki pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami baik

sejumlah 70 responden (76,9%) dibandingkan dengan responden

 76

yang memiliki pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami tidak

baik yaitu sejumlah 21 responden (23,1%).

Menurut Rahmat (2018) Islam telah mengajarkan tentang pelayanan

kesehatan yang memberikan pelayanan komprehensif baik bio-

psiko-sosio-kultural maupun spritual yang ditujukan kepada individu

maupun masyarakat, dengan pemikiran yang hipotetik tentang

pelayanan kesehatan yang islami dapat mewujudkan pelayanan

prima di rumah sakit- rumah sakit Islam.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Suci Noviyanti (2020)

yang berjudul “Efektifitas Pelayanan Kesehatan Islami Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap”, Berdasarkan hasil

perbandingan persepsi pasien terhadap pelayanan yang di terima

dengan pelayanan yang diharapkan dari lima dimensi kualitas

pelayanan sebesar 60,6 %. Kepuasan ditinjau dari dimensi tangible

sebesar 86,9 %, kepuasan ditinjau pada dimensi responsiveness

sebesar 66,7 %, kepuasan di tinjau pada dimensi reliability sebesar

80.8 %, kepuasan ditinjau pada dimensi assurance sebesar 88,9 %

dan kepuasan ditinjau pada dimensi empaty sebesar 64,6 %. Hasil

analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan

kesehatan islami dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD

Meuraxa Kota Banda Aceh (p value=0,000).

Menurut justifikasi peneliti dalam pelaksanaan aplikasi perilaku

pelayanan islami memberikan dampak kepada pasien tentang arti

 77

keikhlasan, dimana pasien akan menerima kondisi penyakitnya dan

penyakit itu sebagai ibadah dalam penggugur dosanya sehingga

memotivasi akan kesembuhan.

6.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Dependen

(Kepuasan Pasien)

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil dari 91 responden

menunjukan responden yang memiliki kepuasan pasien sebanyak 65

responden (71,4%) dengan kepuasan pasien tinggi, dan sebanyak 26

responden (28,6%) responden dengan kepuasan pasien rendah. Hasil

penelitian ini didukung oleh penelitian Muh. Abdurrouf & Cindy

Rosalia pada tahun 2018 tentang “Pelayanan Syariah dalam Bidang

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit”,

menggunkan metode penelitian descriptive kuantitatif dengan

rancangan cross sectional. Hasil Penelitian menunjukkan sebanyak

41 responden (31,5%) menyatakan merasa sangat puas, sebanyak

82 responden (63,1%) menyatakan puas dan 7 responden (5,4%)

merasa tidak puas dari seluruh responden yang berjumlah 130 pasien

atau keluarga pasien. Ada hubungan signifikan antara pelayanan

syariah dalam bidang keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

dengan nilai p value 0,000.

Menurut Harnilawati (2013,p.54), Kehadiran perawat merupakan

suatu langkah dalam membangun hubungan saling percaya dengan

pasien dengan cara menyakinkan pasien atau keluarga bahwa

 78

kehadiran perawat untuk membantu dalam penyelesaian masalah

kesehatan. Selain itu, hal yang terpenting lainnya adalah pertama-

tama perkenalkan diri dengan cara yang sopan dan ramah, jelaskan

tujuan kunjungan dan katakana sejauh mana kemampuan perawat

untuk membantu dapat dilakukan.

Kehadiran perawat dalam pelaksanaan praktik keperawatan terkait

dengan perawatan spiritual yang diberikan oleh perawat seperti

menunjukkan empati dan kasih sayang untuk menginspirasi

keinginan untuk hidup, menghadiri untuk aspek fisik, emosional dan

spiritual pasien, mendengarkan kekhawatiran pasien, refleksi dan

kisah spiritualnya serta membantu pasien untuk melaksanakan

praktik agama mereka dan bekerja sama dengan anggota kesehatan

interdisipliner tim (Baldacchino 2006; Pulchalski 2001 dalam

Cetinkaya, Azak & Dundar, 2011).

Menurut justifikasi peneliti Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pasien, baik yang berkenaan dengan

dimensi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy) yang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien.
 79

6.2.2 Hasil Analisa Bivariat Hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku

Pelayanan Islami Dengan Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil justifikasi bivariate dengan menggunakan uji statistik chi-

square dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 diperoleh p-value 0,001 (p<0,05).

Maka dapat disimpulkan adanya hubungan antara pelaksanaan aplikasi

perilaku pelayanan islami dengan kepuasan pasien. Nilai OR (Odds Ratio)

yaitu 21,333 yang artinya responden yang memiliki pelaksanaan aplikasi

perilaku pelayanan islami baik mempunyai risiko 21 kali lebih besar merasa

puas dibandingkan dengan responden yang mendapat pelaksanaan aplikasi

perilaku islami tidak baik.

Menurut Baduweilan (2014) Hubungan pelayanan spiritual ditinjau dari

Mendukung ritual/ibadah dengan kepuasan pasien. Ibadah dalam agama islam

sangat banyak dan jika diamalkan dapat berdampak pada proses

penyembuhan. Salah satunya adalah shalat, yang memiliki banyak manfaat

positif dan kekuatan yang tidak dimiliki oleh ibadah lain dalam hal membuat

kondisi kejiwaan seseorang lebih baik. Beberapa penelitian menunjukan

bahwa shalat dapat membantu mengatasi depresi, terutama bagi orang sakit.

Para peneliti menyimpulkan bahwa kepatuhan terhadap perintah agama dapat

mengurangi kecemasan dan depresi orang-orang yang terjangkit penyakit.

Hubungan pelayanan spiritual yang ditinjau dari Berdoa dengan kepuasan

pasien. Doa didefinisikan sebagai permintaan atau permohonan dari pihak

yang berkedudukan rendah kepada pihak yang berkedudukan lebih tinggi.

Pihak yang berkedudukan rendah itu, ialah manusia dan pihak kedudukannya

lebih tinggi itu ialah Allah (Noor, 2018).

 80

Berdoa merupakan salah satu implementasi dari asuhan keperawatan untuk

memenuhi kebutuhan spiritual pasien dapat dilakukan antara lain dengan

pengkajian pemahaman pasien tentang spiritual, pengkajian tentang kebiasaan

berdoa pada pasien, memberikan kesempatan dan membantu pasien dalam

menunaikan kewajiban agamanya, membantu pasien melakukan rutinitas

peribadatannya, mendengarkan keluhan atau perasaan pasien serta berdiskusi

dengan pasien tentang spiritual. Sedangkan pada kondisi pasien yang tidak

sadar maka prioritas pemenuhan kebutuhan spiritual pada memperdengarkan

doa-doa kepada pasien, mendoakan pasien, menyiapkan kondisi yang tenang

untuk pasien (Saputra & Kurniawati, 2014).

Hasil penelitian Wididana (2017) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu

penelitian ini juga sejalan dengan kajian penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Ryza (2017) yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan

yang terdiri dari reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Menurut penelitian Suci Noviyanti dkk., pada tahun 2020 yang berjudul

“Efektifitas Pelayanan Kesehatan Islami Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap”, sebanyak 99 orang. Berdasarkan hasil perbandingan persepsi

pasien terhadap pelayanan yang di terima dengan pelayanan yang diharapkan

dari lima dimensi kualitas pelayanan sebesar 60,6 %. Kepuasan ditinjau dari

dimensi tangible sebesar 86,9 %, kepuasan ditinjau pada dimensi

 81

responsiveness sebesar 66,7 %, kepuasan di tinjau pada dimensi reliability

sebesar 80.8 %, kepuasan ditinjau pada dimensi assurance sebesar 88,9 %

dan kepuasan ditinjau pada dimensi empaty sebesar 64,6 %. Hasil analisis

menunjukkan bahwa adanya hubungan pelayanan kesehatan islami dengan

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Meuraxa Kota Banda Aceh (p

value=0,000).

Menurut justifikasi peneliti dengan pelayanan yang islami pada pasien yang

sedang menjalankan perawatan akan merasakan pasien dalam keadaan tenang

dan tidak stress yang merasa dekat akan Tuhan-Nya sehingga Kepuasan

pasien merupakan satu-satunya faktor yang memberikan kontribusi terhadap

kepercayaan pasien untuk melakukan perawatan.

 82

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian hubungan Pelaksanaan Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami

Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka

Putih dapat disimpulkan bahwa :

7.1.1 Distribusi frekuensi karakteristik responden yaitu usia 50 – 59 tahun sebesar

(47,3%). Berdasarkan jenis kelamin, perempuan terbanyak (62,6%).

Berdasarkan pendidikan, pendidikan tinggi terbanyak dengan jumlah

(59,3%). Berdasarkan pekerjaan, responden yang bekerja paling banyak

dengan jumlah (59,3%).

7.1.2 Distribusi frekuensi pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami, dari 91

responden memiliki pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami baik

sebanyak (76,9%).

7.1.3 Distribusi frekuensi kepuasan pasien, terbanyak (71,4%) dengan kepuasan

pasien puas.

7.1.4 Ada hubungan antara pelaksanaan aplikasi perilaku pelayanan islami

dengan kepuasan pasien. Dengan hasil uji statistic P-Value = 0,001 (p<0,05.

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian hubungan antara pelaksanaan aplikasi perilaku

pelayanan islami dengan kepuasan pasien, peneliti memiliki beberapa saran yaitu

sebagai berikut :
 83

7.2.1 Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat di gunakan sebagai masukan dan informasi bagi

Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih untuk terus meningkatkan kualitas

pelayanan pada petugas khususnya petugas perawat dalam Pelaksanaan

Aplikasi Perilaku Pelayanan Islami kepada pasien di Rawat Inap Rumah

Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, sehingga akan meningkatkan kepuasan

pasien yang dirawat di Ruang Rawat Inap RS. Islam Jakarta Cempaka Putih.

7.2.2 Institusi Pendidikan

Disarankan untuk institusi Pendidikan, penelitian ini dapat bermanfaat untuk

menambah wawasan dan pengetahuan bagi Mahasiswa, serta dapat sebagai

referensi khususnya di Mata Ajar Al Islam dan Kemuhammadiyahan.

7.2.3 Penelitian Selanjutnya

Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta sebagai bahan

pertimbangan penelitian selanjutnya. Peneliti selanjutnya dapat meneliti

faktor lain yang belum dilakukan oleh peneliti saat ini.