library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB II

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Shopee

Shopee merupakan salah satu situs e-commerce dan platform marketplace

yang terkemuka di Indonesia maupun Asia Tenggara. Shopee berdiri di bawah
naungan SEA Group (sebelumnya dikenal sebagai Garena), yang didirikan oleh
Forrest Li pada tahun 2009. Shopee sendiri dipimpin oleh Chris Feng, yang
sebelumnya pernah memimpin e-commerce Zalora dan Lazada. Perjalanan Shopee
dimulai ketika marketplace ini pertama kali diperkenalkan ke publik di Singapura
pada tahun 2015. Pada tahun yang sama, Shopee juga diluncurkan di beberapa
negara Asia lainnya, yakni Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Vietnam, dan
Filipina, dan hingga kini telah memperluas jaringannya ke beberapa negara lain,
seperti Tiongkok, Korea Selatan, dan Brasil (https://shopee.co.id diakses pada 21
Juli 2021).

Gambar 2.1. Logo perusahaan Shopee

Sumber: https://shopee.co.id

Pada mulanya, Shopee muncul sebagai marketplace dengan model

consumer to consumer (C2C). Namun, seiring perkembangan waktu, Shopee
beralih ke model hibrid C2C dan business to consumer (B2C) setelah mereka
membentuk Shopee Mall. Sebagai marketplace yang memiliki konsep pasar
mobile-centric, Shopee menyediakan pengalaman belanja online yang mudah,
aman, dan cepat. Pengguna dapat menjelajahi produk, berbelanja, dan berjualan
kapan saja dan dimana saja melalui perangkat ponsel cerdas. Tujuan yang ingin
dicapai oleh Shopee adalah menjadikan kekuatan transformatif teknologi untuk
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

mengubah dunia menjadi lebih baik dengan menyediakan platform yang dapat
menghubungkan penjual dan pembeli dalam satu komunitas.

Di Indonesia sendiri, Shopee resmi diperkenalkan pada Desember 2015 di

bawah naungan PT Shopee International Indonesia. Selama perkembangannya,
Shopee berhasil menduduki posisi pertama sebagai top e-commerce berdasarkan
ranking di PlayStore. Posisi ini mampu dipertahankan Shopee dari mulai kuartal I
2017 hingga kuartal I 2021. Hingga Juli 2021, aplikasi Shopee di PlayStore telah
diunduh oleh lebih dari 100 juta pengguna, dan pengunjung web bulanan Shopee
mencapai 127,4 juta orang (iPrice.co.id dilansir pada 21 Juli 2021). Pada tahun
2020, sebuah perusahaan venture building asal Singapura, Momentum Works,
dalam laporannya yang bertajuk 'Momentum Works Blooming Ecommerce in
Indonesia', mengungkapkan nilai transaksi bruto atau gross merchandise value
(GMV) e-commerce di Indonesia tumbuh sebesar 91% pada tahun lalu, di mana
pertumbuhan ini mayoritas dikuasai oleh Shopee, yang membukukan GMV pada
2020 sebesar US$ 14,2 miliar atau pangsa pasar sebesar 37% (Burhan, 2021)

B. Produk, Layanan, dan Fitur-fitur Shopee

Produk-produk yang terdapat pada halaman Shopee terdiri dari 25 kategori,

di antaranya adalah Elektronik, Makanan & Minuman, Komputer & Aksesoris,
Perawatan & Kecantikan, Handphone & Aksesoris, Perlengkapan Rumah, Pakaian
Pria, Pakaian Wanita, Sepatu Pria, Fashion Muslim, Tas Pria, Fashion Bayi &
Anak, Aksesoris Fashion, Ibu & Bayi, Jam Tangan, Sepatu Wanita, Kesehatan, Tas
Wanita, Hobi & Koleksi, Otomotif, Olahraga & Outdoor, Souvenir & Perlengkapan
Pesta, Buku & Alat Tulis, Fotografi, dan Voucher. Di antara seluruh kategori
produk tersebut, produk Fashion, Perawatan dan Kecantikan, serta Perlengkapan
Rumah menjadi tiga kategori produk yang paling terlaris di Shopee
(https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Gambar 2.2. Halaman utama Shopee

Sumber: https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021

Selain produk, Shopee juga memiliki sederet layanan untuk

memaksimalkan pengalaman berbelanja para penggunanya, di antaranya adalah
sebagai berikut:

a) Tim Customer Sevice: merupakan layanan yang berhubungan dengan kepuasan

pelanggan yang beroperasi selama 24 jam dalam satu minggu. Tim customer
service Shopee dapat dihubungi di berbagai kanal, baik itu sosial media maupun
pada aplikasi Shopee sendiri.
b) Tim Fraud: layanan ini berfungsi untuk melakukan pemantauan terhadap isu-
isu yang sekiranya berpotensi merugikan pihak internal dan eksternal Shopee.
c) Mitra Logistik: merupakan jasa pengiriman yang menjamin pesanan sampai ke
tangan pengguna dengan aman dan cepat. Jasa kirim yang didukung Shopee
terdiri dari 5 kategori, di antaranya pengiriman instan (GoSend, GrabExpress,
Shopee Express), same day (GoSend, GrabExpress, Shopee Express), next day
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

(JNE YES), regular (Shopee Express Standard, J&T Express, SiCepat REG,
Anteraja, Pos Kilat Khusus, Ninja Xpress, ID Express, JNE Reguler, JNE
OKE), hemat (Shopee Express, J&T Economy, SiCepat HALU), dan jasa kirim
lainnya yaitu Pos Kilat Khusus dan Indah Logistik.
d) Dikelola Shopee: layanan one-stop solution oleh Shopee yang terpercaya dan
mengedepankan kecepatan dengan sistem keamanan 24 jam di gudang Shopee
untuk mengelola berbagai produk, stock, dan pesanan dari para mitra brand dan
penjual.
e) Shopee Express: layanan pengiriman milik Shopee.
f) ShopeePay: layanan e-money guna memberikan variasi metode pembayaran
lain bagi pengguna, dimana telah dijamin keamanannya di bawah supervisi OJK
dan Bank Indonesia.
g) Cash on Delivery: salah satu layanan Shopee dimana pengguna dapat
membayar total tagihan belanja melalui uang tunai ketika pengguna sudah
menerima produk yang dibeli (Suyudi, 2020).
Pada tahun 2020 lalu, Shopee kembali membuka satu layanan baru yakni
ShopeeFood, yang merupakan layanan pesan-antar makanan secara online milik
Shopee sendiri. Pada tahun 2021, Shopee menghadirkan Shopee Supermarket yang
sebelumnya dikenal sebagai Shopee Mart, yang merupakan supermarket virtual
milik Shopee di mana pengguna bisa mendapatkan semua kebutuhan sehari-hari
mereka dengan harga terjangkau. Shopee juga sangat populer berkat program gratis
ongkir miliknya yang dapat dipergunakan untuk seluruh wilayah Indonesia, juga
voucher discount atau cashback bagi para pembeli maupun penjual. Selain itu,
Shopee juga memberikan reward berupa koin Shopee bagi para pengguna yang bisa
didapatkan melalui berbagai cara, misalnya berbelanja, main game, check-in
reward, meninggalkan review produk, dsb.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Gambar 2.3. Beberapa fitur serta layanan pada aplikasi Shopee

Sumber: https://shopee.co.id diakses pada 21 Juli 2021

Shopee telah melaksanakan berbagai strategi untuk meningkatkan user

engagement dan memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan demi
mendorong penjualan pada platformnya. Selain menghadirkan layanan-layanan
yang inovatif, Shopee juga memiliki keunggulan pada fitur-fitur interaktif yang
tersedia pada aplikasinya.

Shopee memiliki fitur Feed, di mana fitur ini memungkinkan pengguna

untuk menampilkan produk dan berinteraksi dengan pengikut toko secara langsung
lewat foto dan video. Para pengguna, khususnya penjual, dapat memposting tentang
promosi, voucher, dan bahkan mengadakan giveaway untuk meningkatkan
visibilitas toko dan menghasilkan penjualan. Selain Shopee Feed, ada pula fitur
Shopee Games.

Shopee Games adalah fitur berkategori gamification di dalam aplikasi

Shopee, di mana pengguna bisa mendapatkan berbagai macam hadiah dengan
memainkan beberapa permainan yang tersedia di dalamnya, seperti Shopee Lucky
Prize, Shopee Tanam, Shopee Candy, Shopee Bubble, Shopee Capit, Shopee
Potong, Shopee Pet, dan Shopee Mancing. Beberapa permainan ini dapat berubah
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

sewaktu-waktu sesuai dengan ketentuan Shopee. Fitur ini tidak hanya menghibur
para pengguna, tetapi para pengguna juga bisa mendapatkan rewards berupa koin,
voucher belanja, serta grand prize setelah memainkannya. Fitur lainnya yang juga
merupakan keunggulan Shopee adalah Shopee Live, yang merupakan objek
penelitian yang hendak peneliti teliti. Mengenai fitur ini, akan peneliti jelaskan
lebih rinci pada poin berikutnya.

C. Shopee Live

Shopee Live adalah salah satu fitur interaktif dan unggulan Shopee yang
menghadirkan cara baru bagi penjual untuk berjualan sekaligus berinteraksi
langsung dengan pembeli melalui video live streaming di aplikasi Shopee. Siapa
pun dapat menggunakan Shopee Live untuk melakukan siaran, namun fitur ini
memang dioptimalkan bagi para penjual yang ingin menjual produk serta
mempromosikan tokonya secara cepat. Produk-produk yang dijual melalui Shopee
Live ada beragam, meskipun saat ini masih didominasi oleh kategori produk
fashion. Beberapa kelebihan yang dimiliki fitur ini adalah sebagai berikut:

a) Interaksi dengan calon pembeli. Para penjual dapat berinteraksi langsung

dengan calon pembeli melalui kolom komentar.
b) Exposure toko meningkat. Siaran streaming dapat disaksikan oleh seluruh
pengguna Shopee.
c) Meningkatkan penjualan. Penjual dapat menampilkan hingga 200 produk yang
dapat langsung dibeli pengguna tanpa meninggalkan halaman streaming.
d) Mengoptimalkan branding toko. Penjual dapat mengatur konten sesuai dengan
branding toko.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Gambar 2.4. Tampilan utama halaman Shopee Live.

Sumber: https://live.shopee.co.id/ diakses pada 21 Juli 2021

Pada saat mengakses halaman Shopee Live, pengguna akan melihat

beberapa pilihan kategori yang tersedia, yakni:

a) Semua: menunjukkan seluruh sesi live streaming yang sedang berlangsung pada
saat itu.
b) Brand Pilihan: menunjukkan sesi live streaming yang sedang berlangsung dari
brand-brand khusus Shopee Mall
c) Hiburan: pada kategori ini, sesi live streaming yang sedang berlangsung lebih
ditujukkan untuk aktifitas hiburan daripada berjualan seperti misalnya
giveaway, koin gratis, kuis, promosi, endorse, dsb.
d) Hujan Koin: menunjukkan sesi live streaming yang sedang berlangsung dengan
bonus koin yang dapat diklaim oleh penonton.
e) Terbaru: menunjukkan sesi live streaming yang baru saja dimulai.
f) Akan Dimulai: menampilkan daftar sesi streaming yang akan datang dan
penonton dapat memasang fitur pengingat.
g) Putar Ulang: memutar ulang sesi streaming yang telah berakhir agar penonton
dapat menonton dan melihat produk yang ditawarkan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Para pengguna dapat bebas memilih tayangan live streaming mana yang
hendak mereka tonton. Ketika pengguna masuk ke dalam ruangan streaming, maka
tampilannya akan seperti berikut:

Gambar 2.5. Tampilan ruangan streaming.

Sumber: https://live.shopee.co.id/ diakses pada 21 Juli 2021

Di dalam ruangan streaming, ada beberapa fitur yang dapat dimanfaatkan oleh para
pengguna, seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.5, dan beberapa fitur
tambahan lainnya. Keterangannya adalah sebagai berikut:

a) Judul. Fitur ini menjelaskan atau mendeskripsikan tentang tayangan streaming

yang sedang berlangsung.
b) Nama Toko. Menunjukkan nama toko atau penjual yang sedang melangsungkan
siaran.
c) Keranjang Produk. Berisi kumpulan produk-produk toko.
d) Ruang Komentar. Merupakan fitur untuk membagikan tanggapan atau
komentar penonton pada saat siaran.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

e) Fitur ini dapat digunakan penonton untuk mengatur kualitas video, memilih
mode bersih (tanpa ruang obrolan), atau melaporkan masalah pada siaran live
streaming.
f) Fitur share, digunakan untuk membagikan streaming melalui media sosial
g) Fitur likes, untuk memberikan like dalam jumlah tak terbatas pada siaran
streaming
h) Voucher. Fitur ini untuk melihat dan mengklaim voucher apa saja yang berlaku
di toko tersebut.
i) Koin. Koin merupakan merupakan insentif untuk menarik penonton / pembeli
agar menonton streaming. Koin dapat diklaim oleh para penonton selama
persedian masih tersedia.
Beberapa fitur tambahan lainnya yaitu:

j) Tampilan Produk. Ini merupakan shortcut produk yang dipilih oleh penjual
untuk ditampilkan pada saat siaran. Penonton akan diarahkan ke etalase produk
tersebut dan mereka dapat membeli produk secara langsung tanpa harus
meninggalkan halaman live streaming ketika mengklik fitur ini.
k) Fitur Polling. Fitur ini merupakan fitur tambahan yang memungkinkan penjual
untuk memberikan pertanyaan kepada penonton dalam bentuk polling saat
streaming.
l) Fitur Lelang. Fitur ini memungkinkan penjual untuk mengadakan lelang saat
sesi streaming berlangsung dan meningkatkan interaksi dengan penonton.
Penonton yang menekan tombol tercepat akan memenangkan babak tersebut.
Shopee juga melarang beberapa tipe konten yang dilarang disiarkan pada
saat live streaming, yakni sebagai berikut:

a) Konten yang Mengandung Unsur Pornografi

Shopee melarang membagikan konten dalam bentuk pornografi baik secara
tersirat atau tersurat.
b) Konten yang Merugikan atau Berbahaya
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Shopee melarang membagikan konten apapun yang mendorong orang lain

untuk mengikuti kegiatan berbahaya (terutama yang dapat menyebabkan cedera
kepada anak).
c) Konten yang Mengandung Pesan Kebencian
Shopee melarang membagikan konten yang mengajarkan/menunjukkan
kebencian terhadap individu atau kelompok yang berbeda (perbedaan jenis ras,
etnis, agama, jenis kelamin, umur, kebangsaan, daerah asal, status pelayanan,
atau orientasi seksual).
d) Konten Kekerasan atau Vulgar
Shopee melarang membagikan konten yang menunjukan kekerasan, terutama
yang ditujukan untuk membuat orang terkejut, mencari sensasi, atau hal lain
yang bersifat kurang sopan.
D. Geulis Garage Sale (GGS)

Geulis Garage Sale atau biasa disingkat GGS, merupakan online shop yang
menjual barang-barang preloved import atau ex-import berkualitas dari berbagai
merek dengan harga yang terjangkau. Toko ini mulai bergabung dengan Shopee
pada tahun 2018, dan kegiatan operasionalnya dilakukan di Perumahan Duta Asri
5, Blok K No. 14, Cibodas, Tangerang. GGS memiliki jumlah followers sebanyak
108.700 orang, berdasarkan pantauan peneliti pada tanggal 21 Juli 2021. Toko ini
juga memiliki penilaian dan ulasan yang sangat baik dari para pembeli di Shopee,
yakni dengan nilai rata-rata 4.9 dari 5.0 penilaian. Total ulasan yang ditinggalkan
mencapai lebih dari 14.000 penilaian. Sementara performa chat yang dimiliki toko
ini masih terbilang cukup rendah, yakni sebesar 30%. Persentase ini menandakan
seberapa cepat penjual membalas chat dan penawaran yang diterima.

GGS memanfaatkan fitur Shopee Live dalam mempromosikan produk-

produknya. Kegiatan ini dilakukan dengan cara host akan mendemonstrasikan
produk-produk yang dijual satu per satu. Kemudian menjelaskan secara rinci
mengenai produk tersebut. Setelah menyebutkan harga, host akan memberikan
kode atau clue yang harus ditulis oleh para penonton yang ingin mendapatkan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

barang tersebut. Nama pengguna yang pertama kali muncul di layar handphone host
dan berhasil menyebutkan clue dengan benar akan mendapatkan produk tersebut.

Gambar 2.6. Etalase produk pada akun Shopee GGS

Sumber: https://shopee.co.id/iramamaara diakses pada 21 Juli 2021

Terdapat sejumlah 55 etalase produk yang ada pada halaman GGS, dimana
seluruhnya berisikan harga nota pembelian pada saat live streaming. Pembeli hanya
perlu menyesuaikan untuk memilih nota mana yang sesuai dengan total tagihan
mereka pada saat mengikuti live streaming. Jadwal pelaksanaan live streaming di
GGS dilakukan sebanyak dua kali dalam satu hari, yakni pada hari Senin-Jumat,
dimulai pada pukul 12.00 WIB dan 18.00 WIB, dan pada hari Sabtu-Minggu,
dimulai pada pukul 11.00 WIB dan 18.00 WIB. Durasi berlangsungnya siaran
dilakukan kurang lebih selama tiga jam. Siaran live streaming juga dipandu oleh
dua orang host yang bertugas pada jam yang berbeda. Kedua orang host GGS ini
akrab disapa sebagai ‘Kak Zella’, yang memandu siaran pada waktu siang (kecuali
pada hari Jumat), dan ‘Kak Kayla’, yang memandu siaran pada waktu sore/malam
(kecuali pada hari Senin).

Layaknya toko online pada umumnya, GGS juga menerapkan beberapa

peraturan ketika pengguna ingin berbelanja di tokonya, peraturan-peraturan
tersebut adalah sebagai berikut:
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

a) Sebelum membeli produk (melakukan fix), setiap customer wajib untuk chat
toko terlebih dahulu.
b) Apabila sudah mendapatkan produk, customer tidak boleh menukar barang atau
pun melakukan cancel. Apabila customer ingin membatalkan satu produk, maka
produk lainnya juga ikut dibatalkan.
c) Customer yang ingin melakukan complain terhadap barang yang memiliki
defect yang tidak disampaikan pada saat live streaming, dapat menghubungi
toko untuk dilakukan refund.
d) Customer yang memberikan penilaian bintang empat ke bawah akan di blokir.
e) Setiap customer yang ingin ikut berbelanja, wajib membayar deposit sebesar
Rp30.000,00 melalui ShopeePay atau customer dapat langsung melakukan
check out di etalase produk berjudul ‘link deposit’.
f) Apabila customer berhasil mendapatkan produk, namun belum membayar
deposit, maka produk tersebut akan dioper kepada customer yang sudah
membayar deposit.
g) Jika sudah membayar deposit, namun customer belum mendapatkan produk,
maka customer diperbolehkan untuk ikut live selanjutnya sebanyak enam kali,
sebelum deposit dikembalikan kepada customer.
Salah satu kelebihan yang dapat dirasakan ketika menggunakan Shopee
Live adalah adanya interaksi secara langsung antara penjual dan pembeli. Hal ini
juga yang dimanfaatkan oleh GGS untuk semakin meningkatkan keterlibatan para
pengguna yaitu dengan cara menambahkan unsur hiburan pada saat siaran. Terdapat
beberapa segmen pembagian hadiah, berupa giveaway dan gratisan, dimana GGS
membagikan produk-produk secara gratis setelah memberikan kuis atau clue yang
harus dijawab dan ditulis di kolom komentar oleh para penonton. Siapa pun yang
berhasil menjawab di urutan pertama, maka mereka akan keluar menjadi pemenang
dan mendapatkan barang gratis tersebut. GGS juga mengadakan lomba setiap bulan
bagi para pelanggan, dengan cara memberikan review pada kolom penilaian berupa
kalimat dan foto mereka ketika menggunakan produk-produk dari GGS. Lomba ini
berlangsung terhitung dari tanggal satu setiap bulannya, dan berakhir pada tanggal
terakhir di bulan tersebut. Hadiah akan ditentukan oleh pihak GGS dan akan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

berubah setiap bulannya, lalu pemenang akan diumumkan pada awal bulan sesuai
dengan jadwal tayang live streaming.