Tugas Kelompok ke-3

Week 8/ Sesi 12

GOJEK DAN GRAB HARAP WASPADA, SHOPEEFOOD SIAP EKSPANSI DI

INDONESIA.
Penulis: Wahyunanda Kusuma Pertiwi | Editor Reska K. Nistanto KOMPAS.com

Perusahaan e-commerce Shopee diduga kuat akan segera memgekspansi layanan pesan-
antar makanan miliknya, Shopee Food di Indonesia dengan merekrut mitra driver. Layanan
ini akan menjadi pesaing dari GoFood dan GrabFood.
Layanan Shopee Food sendiri sudah dikenalkan di Indonesia sejak April 2020, dan juga
sudah tersedia di Vietnam, setelah induk Shopee, Sea Group mengakuisisi perusahaan pesan-
antar makanan di Hanoi, Vietnam, yakni Foody Corporation pada Agustus 2020.
Iklan Shopee Food juga sudah diunggah di kanal YouTube resmi Shopee Indonesia
pada 10 Januari 2021. Dalam iklan itu, layanan Shopee Food nampaknya akan terpisah dari
aplikasi utama Shopee dan bisa diunduh di toko aplikasi Play Store dan Apps Store.
Selain itu, pantauan KompasTekno, aplikasi Shopee Food Driver yang akan dipakai
oleh mitra Shopee Food, sudah bisa diunduh di Google Play Store. Indikasi lainnya, Shopee
Indonesia juga telah mengumumkan informasi prekrutan mitra kemudi untuk Shopee Food, di
situs resmi mereka. Dalam situs yang dimutakhirkan pada 25 November 2020 itu, lebih
banyak memuat ketentuan hukum, persyaratan, serta kode etik untuk bergabung menjadi
mitra pengemudi Shopee Food. Pengumuman perekrutan mitra Shopee Food yang beredar di
internet.
Di jagat internet, informasi pendaftaran untuk mitra kemudi Shopee juga bersliweran.
KompasTekno telah menghubungi Shopee untuk memastikan apakah lowongan tersebut
benar dan bagaimana cara pendaftarannya yang tepat. KompasTekno tengah berupaya
meminta konfirmasi kepada Shopee tentang layanan Shopee Food ini. Namun hingga berita
ini ditayangkan, Shopee Indonesia belum memberikan tanggapan.
Bisnis pesan-antar makanan di Indonesia memang cukup menggiurkan. Menurut
laporan e-Conomy SEA dari Google, Temasek, dan Bain & Company tahun lalu, layanan

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

pesan-antar makanan mengalami peningkatan sepanjang tahun 2020. Di Indonesia, layanan
pesan-antar makanan masih didominasi oleh Gojek dan Grab. Apabila nanti Shopee Food
resmi diluncurkan, tak pelak akan menjadi pesaing baru dua perusahaan ride-hailing bewarna
hijau itu. Shopee juga akan menjadi e-commerce pertama di Indonesia yang memiliki layanan
pesan-antar makanan sendiri, apabila Shopee Food benar-benar diluncurkan.

Berdasarkan berita di atas, jawab pertanyaan dibawah ini

1. Berdasarkan 5 aktivitas strategi sosial media, bantulah Shopee dalam merancang strategi
komunikasi agar dapat bersaing dengan GrabFood dan GoFood! (Poin 50)

2. Bagaimana Shopee menciptakan kualitas layanan elektronik (e-servqual) bagi Shopee

Food ditengah persaingan dengan GrabFood dan GoFood yang sudah lebih dahulu
masuk dalam pasar online food delivery? (Poin 25)

3. Shopee yang dikenal sebagai e-commerce telah meluncurkan layanan baru, yaitu Shopee
Food yang merupakan layanan antar makanan. Apakah Shopee perlu membuat program
loyalitas? Jelaskan jawaban Anda. (Poin 25)

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

Jawaban:

1. Agar dapat bersaing dengan Grabfood dan Gofood maka strategi komunikasi yang
harus dilakukan Shopee adalah:

 Shopee perlu menentukan strategi mendengarkan dan reputasi

Shopee perlu memahami penggunaan media sosial seperti siapa saja yang
berpartisipasi dan apa yang konsumen katakan dan bagikan. Shopee perlu meninjau
dan membandingkan bagaimana aktifitas yang dilakukan kompetitor dibandingkan
dengan aktifitas Shopee sendiri.

 Transformasi merek melalui media sosial

Shopee perlu memahami persimpangan media sosial dan aktifitas bisnis bukan
hanya kehadiran Shopee di facebook,Twitter, Instagram dan lain-lain, tetapi semua
aktifitas pemasaran pelanggan yang terjadi di media sosial

 Shopee harus meninjau kemampuan dan prioritas media sosial seperti bagaimana
penggunaan media sosial secara maksimal. Shopee harus membandingkan posisi di
media sosial saat ini dengan posisi yang diinginkan di masa depan

 Shopee perlu menentukan tim yang bertanggung jawab atas media sosial dan
bagaimana tim yang berbeda bisa bekerja sama.

 Shopee perlu meninjau kepribadian merek dan menetapkan visi. Shopee harus
memahami peluang untuk membuat agar brand Shopee lebih menarik dibandingkan
pesaingnya.

 Shopee bisa mendapatkan pelanggan dan meningkatkan penjualan dengan cara

menjangkau prospek baru dan mengubahnya menjadi pelanggan

 Shopee bisa juga menerapkan media sosial untuk meningkatkan penjualan ke

pelanggan yang sudah ada dan mengembangkan strategi komunikasi pelanggan
untuk mendorong lebih banyak interaksi media sosial di situs Shopee.

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

  Shopee juga bisa meningkatkan layanan pelanggan melalui pemasaran media sosial
dengan cara mendengarkan media sosial untuk mengidentifikasi pelanggan yang
membutuhkan layanan, menggunakan layanan untuk meningkatkan penawaran
produk dan layanan dan mengelola forum layanan perusahaan atau platform layanan
lain seperti Get Satisfaction

2. ShopeeFood mulai hadir meramaikan pasar food delivery di Indonesia. Layanan

tersebut bisa diakses melalui platform Shopee, baik di situs web maupun di aplikasi
mobile. Diperkenalkannya layanan tersebut tentu memicu banyak spekulasi di pasar.
Yang jelas, layanan pesan-antar makanan memang tengah naik daun di tengah
pembatasan sosial akibat Covid-19. Di Indonesia sendiri, menurut penelitian McKinsey
(2020), ada peningkatan 34% untuk penggunaan jasa pesan antar makanan selama masa
pandemi. Survei yang dilakukan DailySocial dan Populix juga mengemukakan fakta,
selama periode karantina mandiri, 53% responden mengatakan bahwa aplikasi pesan-
antar makanan menjadi yang banyak digunakan.

Sebagai raksasa digital di Asia Tenggara, Sea Limited (Sea), induk Shopee, tentu
memiliki ambisi untuk masuk pada berbagai model bisnis potensial. Ada banyak faktor
yang membuat Shopee memasuki dunia food delivery, salah satu yang paling kentara
karena berhasil ‘bakar duit’ di waktu yang tepat. Mereka melakukan akuisisi pelanggan
dengan sangat maksimal saat pasar sudah berhasil teredukasi oleh pemain sebelumnya.
Jargon ‘gratis ongkir’ pun kini sangat melekat di platform yang khas dengan warna
oranye itu.

Shopee juga sudah melakukan beberapa aksi permulaan terkait pasar food delivery di
Indonesia. Misalnya mereka mendukung Weyland Tech dalam peluncuran AtozGo di
Jakarta. ShopeePay digunakan sebagai sistem pembayaran utama. Sehingga banyak
kemungkinan sinergi yang dapat dilakukan ketika nantinya ShopeeFood
dimaksimalkan.

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

 Shopee (ShopeeFood) menjadi pelayanan digital pesan antar makanan, dengan 90%
responden menyatakan Shopee (ShopeeFood) sebagai brand yang banyak digunakan
dalam tiga bulan terakhir,” kata Head of High Tech, Property & Consumer Goods
Industry MarkPlus, Inc. Rhesa Dwi Prabowo. Selain itu, Shopee juga menjadi e-
commerce atau pelayanan jasa antar makanan dengan top of mind atau paling diingat
konsumen. Alasan sebuah brand e-commerce dan layanan pesan antar makan dapat
membuat pelanggan puas adalah dengan layanan digital yang dapat memudahkan
konsumen dalam memesan makanan melalui online. Dalam merilis berbagai rangkaian
promosi untuk menarik perhatian konsumen. Shopee menambahkan promosi - promosi
tersebut bertujuan memperkuat interaksi dengan konsumen. Interaksi yang kuat
nantinya diharapkan membangun kepercayaan danloyalitas dari konsumen terhadap
brand tersebut.

3. Program loyalitas adalah sebuah program penghargaan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan untuk menjaga mereka tetap setia dengan produk atau layanan yang
ditawarkan. Sederhananya, program loyalitas didesain oleh perusahaan untuk
mempertahankan bisnisnya dalam jangka waktu panjang.

Sebagian besar dari kita pasti pernah menemukan contoh-contoh program penghargaan
yang sudah diaplikasikan oleh produk atau layanan. Misalnya, program membership,
poin, cashback, diskon, hingga beli 1 gratis 1. Keuntungan lainnya program loyalty juga
memberikan reward yang berkelanjutan dan memiliki tingkat atau level seperti misalnya
premium, silver, gold, dan yang lainnya.

Biasanya, program ini dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama agar terus
membeli produk. Akan tetapi, tidak menutup kemungkinan program loyalitas juga
didesain untuk menarik perhatian pelanggan baru.

Menurut kami, dalam hal ini Shopee juga perlu membuat program loyalitas karena
kompetitornya sendiri juga sudah menerapkan program loyalitas. Secara tidak langsung,
program ini akan membantu untuk meningkatkan metrik customer retention rate bagi

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

Shopee. Semakin tinggi persentase retention rate-nya, semakin bagus untuk
kelangsungan bisnis bagi Shopee.

Berikut beberapa keuntungan yang akan didapatkan Shopee jika menerapkan program
loyalitas.

 Terlihat lebih menonjol dari competitor

Program loyalitas akan berdampak dinilai lebih di mata konsumen bagi Shopee.
Selain itu, Shopee juga dapat mengandalkan hal tersebut dalam memenuhi kebutuhan
karena saling menguntungkan. Hal ini akan memberikan peluang agar kelangsungan
bisnis Shopee terus mendapatkan konsumen yang lebih banyak.

 Menjangkau Pelanggan Baru

Dengan merancang program loyalitas ternyata bisa menjangkau pelanggan baru bagi
Shopee. Karena memberikan program loyalitas yang tepat, Shopee dapat mengatur
serta memberikan intensif kepada pelanggan setia sehingga bisa mengundang
konsumen baru. Biasanya pelanggan baru akan melihat dari rekomendasi pembeli
sebelumnya untuk memutuskan pembelian, apalagi di era e-commerce saat ini.

 Membuat pelanggan terus datang kembali

Motivasi utama dibalik sebuah program loyalty pelanggan tentu saja untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kalau Shopee memberikan alasan bagi
pelanggan untuk kembali, artinya Shopee sudah mulai menerapkan model bisnis yang
berkelanjutan. Program semacam ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan
dengan memberikan penawaran eksklusif untuk mereka, kelangsungan bisnis Shopee
akan berpotensi terus mendapatkan dukungan dan mereka akan dengan senang hati
membeli produk atau layanan dari Shopee.

 Mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

 Program loyalty ini memberikan reward dengan berbagai level mulai dari terendah
hingga tertinggi. Dengan kata lain jika konsumen Shopee sudah menjadi member
yang telah memiliki kartu atau tanda membership pastinya akan terpacu untuk
membeli produk yang lebih banyak agar dapat mendapatkan rewardnya. Selain itu
banyak dari mereka yang pastinya terus mencoba membeli produk baru daro Shopee
dengan tawaran rewards yang baru.

 Mendorong terjadinya referensi

Program loyalty juga membantu Shopee menjadi lebih terkenal karena pelanggan
secara sukarela memberitahukan kepada teman, karib, atau saudaranya. Hal ini akan
memberikan keuntungan pesat dari pemasaran brand Shopee. Peningkatan referensi
akan meningkatkan pula brand awareness Shopee, sehingga pilihan bijak bagi Shopee
untuk mencoba meningkatkan investasi pada Customer Relationship Management
(CRM) yang baik.

Namun, Shopee juga memerlukan perhatian dan pengelolaan secara reguler terhadap
program loyalitas ini. Shopee harus selalu menyesuaikan program yang dibuat sesuai
dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Meski mungkin terdengar merepotkan, tetapi jika
Shopee mengelola program loyalty pelanggan dengan baik, dan memperhatikan kebiasaan
belanja pelangganmu, manfaat program seperti ini sangat banyak untuk kelangsungan
bisnis Shopee.

Jebakan paling membahayakan dari pengimplementasian program loyalitas pelanggan

mungkin adalah memberikan penawaran yang terlalu menarik untuk pelanggan sehingga
malah tidak memberikan keuntungan sama sekali. Jika Shopee memberikan reward atau
diskon yang terlalu besar dan tidak mendorong pembelian berulang serta meningkatkan
nilai pembelanjaan pelanggan, ini artinya Shopee sedang mengacaukan bisnisnya sendiri.
Tetapi selama Shopee melakukan perhitungan dengan baik, serta memilih reward yang
sama-sama menguntungkan baik bagi pelanggan maupun Shopee, maka Shopee akan bisa
meningkatkan keuntungan bisnis.

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

Maka dari itu, perlu dilakukan langkah-langkah yang tepat bagi Shopee dalam membuat
program loyalitas.

 Pahami pelanggan

Langkah pertama untuk membuat sebuah customer loyalty program ialah dengan
memahami siapa pelanggan Shopee. Seperti sebelumnya yang telah dijelaskan bahwa
program loyalitas adalah cara Shopee untuk menarik pelanggan lama agar membeli
produk Shopee kembali. Shopee bosa melakukan riset terlebih dahulu kepada para
konsumen, sebab dengan mempelajari pelanggan dengan baik dapat membantu
Shopee untuk mendesain program rewards yang tepat.

 Tentukan budget

Selain memahami konsumen, berikutnya yang menjadi kunci penting mulainya

program loyalitas ialah menentukan budget. Shopee bisa melakukan langkah ini
dengan cara memisahkan budget untuk meningkatkan retention dengan meraih
pelanggan baru.

 Memilih target pelanggan

Setelah Shopee mengetahui tipe pelanggan yang akan dituju, selanjutnya Shopee
harus melakukan evaluasi dan kategorikan jenis konsumen yang akan diberikan
rewards. Sesuaikan pula dengan tujuan serta kriteria yang dibutuhkan misalnya saja
berdasarkan jumlah pembelian, kemampuan untuk membeli, tingkat kesetiaan
pelanggan, dan kecepatan pembayaran.

 Menentukan jenis reward

Langkah terakhir ialah mentukan jenis reward apa yang cocok untuk pelanggan dan
alasan mengapa Shopee harus memilih reward tersebut. Tips memilih untuk memilih
reward adalah berikanlah hadiah yang sederhana dan pilih jenis reward yang membuat
konsumen menjadi lebih hemat. Shopee juga bisa memberikan reward secara rutin,
dengan begitu konsumen cenderung akan sering menggunakan program loyalty yang
telah disediakan.

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.hashmicro.com/id/blog/manfaat-program-loyalitas-membership-untuk-bisnis/

https://glints.com/id/lowongan/loyalty-program/#.YeynFOpBzIU

https://jubelio.com/2021/program-loyalitas-adalah/

https://majoo.id/blog/detail/pro-kontra-program-loyalty-pelanggan

https://dailysocial.id/post/shopeefood-beri-sinyal-masuk-persaingan-layanan-food-delivery

Aldy Ardiansyah, Agus Wahyono. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi, Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood

MKTG6296 – Digital Marketing for Manager-R0