nama : Jessyca Azzahra

npm : 213516516321

Analisis Manajemen Krisis

( Studi Kasus : Perusahaan Shopee

Indonesia )

Abstrak

Manajemen krisis merupakan salah satu cara yang dapat di gunakan untuk
mengatasi sebuah krisis yang menimpa sebuah perusahaan ataupun organisasi /
instansi. Salah satunya adalah krisis yang menimpa PT. Shopee International
Indonesia. Krisis yang terjadi berupa tuduhan pemberian upah rendah ke kurir
shopee express oleh salah satu akun twitter yaitu dari tweet dengan akun
@CibiWiranegara, pesan dalam cuitan tersebut memuat mengenai pengungkapan
pembicaraan WhatsApp dengan seorang kurir Shopee Express yang mengatakan
telah terjadi demo pegawai akibat upah per pengiriman menurun dari Rp 2.000
menjadi Rp 1.500 dan hal ini seketika langsung menjadi pembicaran di Twitter.
Imbas kebijakan upah rendah itu, para kurir Shopee Express di Jabodetabek
melakukan aksi mogok kerja sejak lima hari yang lalu setelah ramai di twitter.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Penelitian ini juga
bertujuan untuk mengetahui bagaimana menajemen krisis yang di lakukan oleh
PT. Shopee International Indonesia dalam mengatasi sebuah krisis yang sedang
menimpa.

Kata Kunci: Manajemen, Krisis, Tuduhan

PENDAHULUAN

PT Shopee International Indonesia merupakan anak perusahaan dari SEA Group

yang dulu dikenal dengan nama Garena. Didirikan pada tahun 2015, SEA Group
berkantor pusat di Singapura. Shopee, yang bergerak di industri e-commerce
dipimpin oleh Chris Feng, salah satu mantan pegiat Rocket Internet yang pernah
mengepalai Zalora dan Lazada. Shopee tidak hanya ada di Indonesia, melainkan
memiliki jangkauan yang luas seperti di beberapa negara seperti, Malaysia,
 Thailand, Vietnam, Filipina, Taiwan, China, hingga Brazil. Shopee memiliki
beberapa akses untuk berjualan atau berbelanja yaitu dapat melalui website
dengan mengakses https://shopee.co.id/ melalui internet, juga melalui aplikasinya
dengan cara mengunduh melalui Apps Store atau Play Store.

Shopee awalnya merupakan perusahaan yang mengambil pasar customerto

customer atau C2C dan mulai mengalami peralihan menjadi business to customer
sejak meluncurkan Shopee Mall pada tahun 2017 dan bertindak sebagai platform
toko online bagi toko atau distributor resmi. Shopee dalam memberikan
dukungan logistik untuk penggunanya tidak hanya berhubungan dengan 70
layanan kurir di seluruh dunia tapi juga berhubungan dengan beberapa penyedia
layanan jasa transportasi online. Bahkan, mulai tahun 2020 Shopee memiliki jasa
pengiriman Shopee khusus untuk beberapa penjual terpilih yang akan langsung
diatur oleh tim Shopee Express.
Shopee adalah situs e-commerce yang dimiliki oleh SEA Group, sebelumnya

bernama Garena. Didirikan pada 2009 oleh Forrest Li. [1] Berkantor pusat di

Singapura dan telah meluaskan usahanya ke Malaysia, Thailand, Taiwan,

Indonesia, Vietnam dan Filipina.[2] Saat ini dipimpin oleh Chris Feng, mantan

karyawan Rocket Internet yang pernah memimpin Zalora dan Lazada.[3] Shopee

pertama kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015 sebagai marketplace

Consumer to Consumer (C2C). Namun kini mereka telah beralih ke model hybrid

C2C dan Business to Consumer (B2C) semenjak meluncurkan Shopee Mall yang

merupakan platform toko daring untuk brand ternama. Pada tahun 2017, platform

ini mencatat 80 juta unduhan aplikasi dengan lebih dari empat juta penjual dan

lebih dari 180 juta produk aktif. Pada kuartal keempat tahun 2017, Shopee

melaporkan nilai perdagangan bruto (GMV) sebesar US$1,6 miliar, naik 206 persen

dari tahun sebelumnya. [4] Shopee memiliki nilai total GMV pada tahun 2018

sebesar US$2,7 miliar, naik 153 persen dari tahun 2017.[5] Di Malaysia, Shopee
menjadi portal perdagangan elektronik ke-3 yang paling banyak dikunjungi di Q4

2017, menggantikan Lelong dan melampaui peringkat Lazada sebagai aplikasi

terbaik di Google Play dan iOS App store.[6] Demikian pula di kalangan konsumen

di Indonesia, survei yang dilakukan pada bulan Desember 2017 oleh

TheAsianParent mengungkapkan bahwa Shopee adalah platform belanja pilihan

pertama bagi para ibu di Indonesia (73%), diikuti oleh Tokopedia (54%),

Lazada (51%), dan Instagram (50 %).[7] Perusahaan induk Shopee, SEA

Group, mengajukan penawaran umum perdana (IPO) di New York Stock

Exchange (NYSE) pada bulan Oktober 2017 dan berhasil menggalang dana sebesar

US$1 miliar.[8] Tencent adalah pemegang saham utama SEA Group dengan

bagian 39,7%, sementara Blue Dolphins Venture yang merupakan sebuah

organisasi yang dibentuk oleh pendiri SEA Group, Forrest Li memegang 15%.

Forrest Li sendiri memiliki 20%, dan Chief Technology Officer Gang Ye

mempunyai 10%.[9]

Di Indonesia, berbelanja online sudah menjadi kebiasaan banyak orang, terutama di

tengah kondisi pandemi Covid-19. Saat ini, Indonesia merupakan pasar e-

commerce terbesar di Asia Tenggara. Menurut data we are social dan Hootsuite,

sekitar 90% pengguna internet di Indonesia pernah berbelanja online. Dalam hal

menggunakan pembayaran dengan mobile phone, pertumbuhan di Indonesia cukup

tinggi dan masih terus tumbuh.

Menurut laporan dari McKinsey, diperkirakan pada tahun 2022, volume

penjualan e-commerce akan mencapai 65 milyar USD. Perkiraan tersebut dibuat di

tahun 2018, saat pandemi Covid-19 yang menyebabkan perubahan pola belanja
dari offline ke online belum terjadi.

[10] Dengan potensi pasar yang sangat besar itu tentu saja membuat banyak pihak

tergiur dan ikut bermain di bisnis ini.

Dilihat dari platform penjualannya, 5 marketplace terbesar di Indonesia

berdasarkan jumlah pengunjung bulanannya di kuartal kedua tahun 2020 ini adalah

Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada dan Blibli.[11] Memang kenyataannya,

tiap marketplace ini memiliki pasarnya sendiri. Shopee misalnya, awalnya dikenal

sebgai marketplace untuk produk fashion dan kecantikan, walupun pada

perkembangannya Shopee telah merambah kesemua produk kebutuhan harian dan

menghimpun banyak merek dan penjual retail.

Dalam berjualan di marketplace, para pebisnis retail memanfaatkan fitur

official store. Official Store adalah layanan eksklusif dalam marketplace bagi

pemilik merek resmi ataupun pemegang merek dagang yang sah di Indonesia.

Tiap marketplace memiliki sebutan official store-nya sendiri. Di Shopee dan

Bukalapak misalnya, official store disebut ShopeeMall dan BukaMall, sementara

di Tokopedia dan Blibli sebutannya adalah Official Store. Official store

menawarkan banyak kelebihan dibandingkan toko regular, yaitu:

 Lebih Mudah dikenali dan dicari karena diberi label atau symbol tertentu

 Diberi fasilitas berupa tampilan yang lebih menarik dan khusus

 Dibuatkan dashboard untuk menganalisa data penjualan

 Adanya promo khusus

 Akses ke fitur-fitur khusus untuk memaksimalkan penjualan

 Lebih dipercaya pelanggan

Kelebihan tersebut tentunya mempunyai perbedaan untuk masing-masing

marketplace, yang dapat memberikan hasil penjualan yang berbeda dan

pengalaman berbelanja yang juga bermacam-macam.

Shopee memiliki logo berwarna oranye yang dapat diartikan sebagai warna yang
hangat, mempunyai daya tarik, dan mampu meningkatkan daya minat pembeli.
Shopee menggunakan gambar keranjang yang dapat diartikan sebagai keranjang
belanjaan dan huruf ‘S’ adalah simbol dari Shopee itu sendiri.

Shopee International Indonesia atau kerap disebut dengan Shopee Indonesia baru
baru ini menjadi sorotan oleh publik luas. Siapa sangka salah satu perusahaan
ekspedisi terbesar di Indonesia ini dihantam dengan banyak isu dan pemberitaan
kurang baik yang berakibat pada pandangan negatif terhadap perusahaan tersebut
kemudian menjadi sebuah krisis. Krisis yang terjadi berupa kasus tuduhan
pemberian upah minim kepada kurir Shopee Express.

Kejadian ini bermula dari tweet dengan akun @CibiWiranegara, pesan dalam
cuitan tersebut memuat mengenai pengungkapan pembicaraan WhatsApp dengan
seorang kurir Shopee Express yang mengatakan telah terjadi demo pegawai
akibat upah per pengiriman menurun dari Rp 2.000 menjadi Rp 1.500 dan hal ini
seketika langsung menjadi pembicaran di Twitter. 5 hari setelah itu kurir Shopee
Express di daerah Jabodetabek melakukan mogok kerja. Mereka protes karena
upahnya diturunkan. Dari kasus yang di jelaskan pada latar belakanng tersebut
peneliti tertarik untuk menganalisis bagaimana manajemen krisis yang di lakukan
oleh Public Relations PT. Shopee International Indonesia.

TINJAUAN PUSTAKA

Public Relations

Public Relations adalah suatu bentuk komunikasi yang terencana, baik ke dalam
maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam
rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian
(Jefkins, 2003). PR menggunakan metode manajemen berdasarkan tujuan
(management by objectives). Sedangkan British Institute

Public Relations. mendefinisikan PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan

secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan
memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara organisasi dengan
publiknya.1

Beberapa ahli juga berpendapat tentang pengertian Public Relations J.C Seidel
mengatakan bahwa “Public Relations adalah proses kontinu dari usahausaha
manajemen untuk memperoleh goodwill (itikad baik) dan pengertian dari
pelanggan, pegawai, dan publik yang lebih luas”. 2

Rex F. Harlow, dalam definisinya mencakup elemen konseptual dan operasional:

Public Relations adalah fungsi manajemen tertentu yang membantu membangun
dan menjaga lini komunikasi, pemahaman bersama, penerimaan mutual dan kerja
sama antara organisasi dan publiknya; PR melibatkan manajemen problem atau
manajemen isu; PR membantu manajemen agar tetap responsif dan mendapat
informasi terkini tentang opini publik: PR mendefinisikan dan menekankan
tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan publik; PR membantu
manajemen tetap mengikuti perubahan dan memanfaatkan perubahaan secara
efektif, dan PR dalam hal ini adalah sebagai sistem peringatan dini untuk
mengantisipasi arah perubahan (trends); dan PR menggunakan riset dan
komunikasi yang sehat dan etis sebagai alat utamanya (Cutlip, Center, & Broom,
2009:9).3

Howard Bonham mendefenisikan bahwa public relations adalah suatu seni untuk
menciptakan pengertian publik secara lebih baik, sehingga dapat memperdalam
kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu organisasi/ badan.(Yulianita,
2007:27)4

Pengertian Krisis dan

Manajemen Krisis Krisis

Ada banyak istilah yang dapat mengartikan apa itu krisis. Dalam bahasa Yunani
krisis dapat diartikan “keputusan”. Sedangkan dalam bahasa China, krisis
diucapkan dengan wei – ji yang memiliki dua arti yaitu “bahaya” dan “peluang”.
Dalam hal itu mitologi cina mengansumsikan bahwa krisis itu seperti koin
memiliki dua wajah tapi tetap bersinggungan.5

Krisis Public Relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa
pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak
perusahaan berpikir bahwa krisis Public Relations hanya akan menyerang
perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu,
organisasi, maupun perusahaan, kapan dan di mana saja.6

Jenis Krisis

Menurut Otto Lerbinger kategori krisis dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1. Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini makin

banyak koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan
teknologi, sehingga bilamana teknologinya gagal maka akibatnya bagi
masyarakat sangat dahsyat.
2. Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena gerakan
masa melakukan proses dan kecaman terhadap korporasi.
3. Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Krisis timbul sebagai
akibat dari tindakan beberapa orang atau kelompok-kelompok
terorganisasi.
4. Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Krisis
muncul karena terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh
kelompok-kelompok yang diberi kewenangan khusus.
5. Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the
organization). Dalam perkembangan sekarang, krisis terutama dapat
berbentuk likuidasi, pencaplokan, dan merger perusahaan (Mazur, laura
& White, 1998)7

Manajemen Krisis

Crisis management (manajemen krisis) diartikan sebagai suatu praktik yang

sedang tumbuh dewasa ini dalam kegiatan hubungan masyarakat (PR) dimana
suatu rencana yang rinci telah dipertimbangkan sebelumnya untuk menghadapi
setiap kemungkinan krisis yang terjadi dalam batas-batas yang dapat dipahami,
seperti misalnya pemogokan karyawan, ledakan bahan kimia, pabrik kebakaran,
dan produk yang dihasilkan dibawah standar (Hanson, 2005:56).

Dari definisi tersebut, dapat di ambil beberapa poin antara lain:(1) semakin hari
praktik manajemen krisis semakin dibutuhkan, (2) manajemen krisis merupakan
bagian kegiatan PR, dan (3) manajemen krisis merupakan sebuah perencanaan
terperinci dalam menghadapi krisis yang menimpa sebuah perusahaan.

Menurut Jon White dan Laura Mazur dalam buku Strategic Communications
Management: Making public relations work strategic communications
management: making public relations work, menyatakan bahwa manajemen
krisis tidak sekedar memiliki petunjuk manual, tetapi juga memiliki kemampuan
untuk berhadapan dengan sesuatu yang tidak terduga tersebut (krisis) dengan
cepat dan respon yang efektif.8

Nova (2017:75) menyatakan ada beberapa faktor yang menyebabkan krisis

yakni : karena bencana alam, kecelakaan industri, kurang sempurnanya produk
yang dihasilkan, persepsi publik, keharmonisan hubungan kerja, kesalahan
strategi bisnis, terkait masalah kriminal, pergantian manajemen dan karena
persaingan bisnis.9

Tahapan Manajemen Krisis

a. Tahap Predomal Crisis

Tahap prodomal disebut juga dengan warning stage., karena pada tahap
krisis ini telah muncul gejala-gejala yang harus segera di atasi. Tahap ini
merupakan tahap yang menentukan, apabila perusahaan mampu
mengatasu gejala-gejala yang tibul, maka krisis tidak akan melebar dan
memasuki fase-ase berikutnya. Pada tahap ini akan ditangani oleh
Excecutif Management Crisis (EMT).
b. Tahap Acute Crisis
Inilah tahap ketika orang mengatakan : “tangah terjadi krisis”.
Inilah tahap ketika orang mengatakan : “tengah terjadi krisis”. Tahap ini
terjadi karena tidak berhasil mendeteksi atau menangani gejala-gejala
krisis yang terjadi pada tahap prodromal. Orang menganggap suatu krisis
 dimulai dari sini karena gejala yang sama atau gejala yang tidak jelas itu
mulai kelihatan jelas. Pada tahap ini krisis akan di pindah tangankan ke
Crisis Management Team (CTM).

c. Tahap Chronic CrisisTahap kronik biasanya disebut juga sebagai the clean
up phase atau the post mortem atau tahap recovery atau self analysis. Pada
tahap ini perusahaan mempelajari penyebab krisis dan memperbaikinua agar
tidak terjadi lagi, missalnya dengan perubahan structural, seperti pergantian
manajemen, pergantian pemilik, atau bahkan mungkin juga perusahaan
dilikuidasi. Perusahaan harus segera mengambil keputusan apakah akan mau
hidup terus atau tidak. Kalai ingin hidup terus maka perusahaan harus sehat dan
mempunyai reputasi yang baik.
d. Tahap Resolution
Merupakan tahap pemulihan kembali kondisi perusahaan. Namun karena
tahap-tahap krisis ini merupakan siklus yang berputar, maka bila telah
memasuki tahap resolusi perusahaan tetap harus waspada bila proses
penyembuhan tidak benar-benar tuntas, krisis akan kembali ke tahap
prodromal lagi. 10

PEMBAHASAN

Tahapan Manajemen Krisis Perusahaan PT. Shopee International Indonesia

1. Tahap Prodromal Crisis

Tahap ini terjadi ketika sejumlah postingan dari akun di Twitter mencuitkan
berbagai isu yang belum tentu kebenarannya. Benih yang mulai tumbuh pada
tahapan ini memang awalnya tidak diperhatikan oleh pihak Shopee, hingga pada
akhirnya menjadi Trending di media sosial dan menjadi pemberitaan media baru
pihak Shopee menyadarinya.

2. Tahap Acute Crisis

Shopee Indonesia dihantam dengan banyak pemberitaan di media – media besar,

masyarakat juga mengeluh karena keterlambatan pengiriman paket mereka.
Bahkan tidak sedikit konsumen dan publik memutuskan untuk pindah ke
platform kompetitor yang lebih cepat serta tanggap terhadap pengiriman paket
mereka. Sempat muncul ke permukaan bahwa netizen mulai meng-uninstall
aplikasi Shopee mereka, hal ini dikarenakan lambatnya pengiriman paket dan
tidak adanya keadilan bagi para pekerja lapangan dari Shopee itu sendiri.

3. Tahap Chronic Crisis

Shopee Indonesia bisa menangkis isu ini dengan melakukan klarifikasi ke media
massa. Pihak Shopee pun membantah mengenai berita adanya demo kurir karena
upah rendah. Bahkan Shopee merespons akan isu yang beredar di masyarakat ini.
Mereka juga menambahkan bahwa keterlambatan pengiriman paket terjadi saat
kampanye 4.4 Mega Shopping Day menyebabkan tingginya demands pengiriman
paket. Executive Director Shopee Indonesia, Handhika Jahja, menjelaskan
bahwa perusahaan sudah memberikan upah mitra pengemudi Shopee Express
yang sesuai dengan harga di pasar dan peraturan yang berlaku.

4. Tahap Crisis Resolution

Shopee mulai mendekatkan kepada publik dan meraih kepercayaan dari mitra
mereka agar situasi bisa kembali pulih seperti sedia kala.

KESIMPULAN

Tahapan manjemen krisis yang telah dilakukan oleh PT. Shopee International
Indonesia yaitu sampai pada tahap : Prodromal, akut, kronik, dan resolusi. Pada
tahap prodromal Benih isu di twitter mulai tumbuh pada tahapan ini memang
awalnya tidak diperhatikan oleh pihak Shopee. Tahap akut Shopee Indonesia
dihantam dengan banyak pemberitaan di media – media besar, masyarakat juga
mengeluh karena keterlambatan pengiriman paket mereka. Dan ada juga yang
pindah ke platform kompetitor. Tahap Kronik Shopee Indonesia bisa menangkis
isu ini dengan melakukan klarifikasi ke media massa. Tahap Resolusi Shopee
mulai mendekatkan kepada publik dan meraih kepercayaan dari mitra mereka
agar situasi bisa kembali pulih seperti sedia kala.
DAFTAR PUSTAKA

Arnus, Sri Hadijah. “PUBLIC RELATIONS DAN HUMAN RELATIONS

DALAM PERSPEKTIF ILMU KOMUNIKASI.” Public Relations 6, no. 1
(2013): 10.
Rahadhini, MD. PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN
CITRA PERUSAHAAN MELALUI PROGRAM CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY.
Vol. 10. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 2010. hlm. 11-12

Purba, Budiman. “PENGARUH PUBLIC RELATIONS TERHADAP

PENINGKATAN PENGGUNA JASA DI BANDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU KAB.
DELI SERDANG.” Network Media 1, no. 1 (June 15, 2020). Accessed
December 12,
2022.
http://jurnal.dharmawangsa.ac.id/index.php/junetmedia/article/view/604.

Purwaningwulan, Melly Maulin, S Sos, and M Si. “PUBLIC

RELATIONS DAN MANAJEMEN KRISIS,” no. 2 (n.d.):
10.

Zahra, Latifa, Manajemen Krisis Gembira Loka Zoo ( Studi Dekriptif Kualitatif
Peran Hubungan Masyarakat dalam Mengembalikan Citra Perusahaan
Pasca Erupsi Merapi 2010 ). Yogyakarta: UIN SUKA. 2012. hlm. 12

Rahastine, Mareta Puri. “Analisa Peranan dan Fungsi Public Relation

Baitulmaal Munzalan Indonesia Dalam Publikasi Gerakan Infaq Beras
Jakarta” 12 (2021): 6.

MM, Siti Qona’ah, MODUL MANAJEMEN KRISIS UNIVERSITAS

BINA SARANA INFORMATIKA, hlm., 12–13.

Sekarbuana, Made Widya. “Strategi Manajemen Krisis Public Relations PT.

Angkasa Pura I Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali dalam
Menghadapi Dampak Erupsi Gunung Agung 2017” (n.d.): 12.

Suryani, Ita, and Asriyani Sagiyanto. “Strategi Manajemen Krisis Public

Relations PT Blue Bird Group.” Communication 9, no. 1 (April 1,
2018): 103.

Suharyanti, Achmad Hidayat Sutawidjaya. Analisis Krisis Pada Organisasi

Berdasarkan Model Anatomi Krisis Dan Perspektif
Public Relations. Journal Communication Spectrum, Vol. 2 No. 2
(Agustus 2012 • Januari 2013).
View publication stats