Panduan Pengoperasian Restoran

RESTORAN
OPERASI MANUAL
PANDUAN PENGOPERASIAN STANDAR

DAFTAR ISI
Outlet 1 Keterampilan & Pengetahuan 5

Perkenalan 1.1 Pelatihan 5.1
Bagan Organisasi 1.2 Program Pelatihan Staf Baru 5.1.1
Rencana denah 1.3 Pelayan / Pelayan 5.1.1
Kebijakan & Pedoman Departemen 1.4 Tuan rumah / Nyonya rumah 5.1.1
Menu 1.5 Program Pelatihan Perhotelan 5.1.2
Rencana pemasaran 1.6 Etika Telepon 5.2
Filosofi kami 2 Menangani Keluhan Tamu 5.3
Keramahtamahan Istana Ratu 2.1 Program Penjualan Atas 5.4
Standar Pelayanan Dasar 5.5
Pekerja kami 3 Tidak dapat dinegosiasikan 5.6
Anggaran Staf 3.1
Deskripsi pekerjaan 3.2 Panduan Umum 6
Seragam 3.3 Struktur Penyakit Bawaan Makanan 6.1
Standar Perawatan 3.4 Prosedur Pelaporan Cedera 6.2
Jadwal Staf 3.5 Cedera Tamu 6.2.1
Cedera Staf 6.2.2
Pengoperasian Penghasil 4 Prosedur Kehilangan dan Penemuan 6.3
Pengarahan Harian Outlet 4.1
Prosedur Pembukaan 4.2 SOP 7
Urutan Layanan 4.3
Tamu tempat duduk 4.3.1
Layanan A La Carte 4.3.2
Prosedur Penutupan 4.4
Transfer Antar Departemen 4.5
Penanganan Linen 4.6
Jadwal Kebersihan 4.7
Pengaturan Meja 4.8
Inventaris 4.9
Prosedur Kelebihan & Kekurangan 4.10
Kasir
Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 1

Bertanggung jawab:
Perkenalan
Terakhir Diperbarui: April 2018 Halaman 1
dari 2
PERKENALAN
NAMA: ???? Restoran
Restoran yang inovatif dan baru , menghadirkan pengalaman makan malam yang mewah
dengan tingkat kreativitas yang lebih tinggi. Dengan pilihan gaya memasak yang berbeda di
seluruh Prancis.
TANGGAL PEMBUKAAN: Juli 2018
LOKASI: Terletak di sisi Eropa Istana Ratu.
UKURAN RESTORAN : ? kaki
MASAKAN: Masakan Eropa Modern, menyajikan menu à la carte untuk makan

siang/makan malam.
KURSI: 106 pax – Pengaturan tempat duduk dibagi menjadi 34 pax indoor dan 72 pax
outdoor.
KONSEP: Bersantap Kausal, di mana tingkat layanan menjadikan bersantap di Restoran

pengalaman yang benar-benar Santai berpadu dengan Masakan Eropa.
Koki: Pak . xxx l memimpin brigade lebih dari x koki, membawa inovasi dan konsep makanan
berkualitas ke dalam masakannya.
MANAJER RESTORAN: Mr menginspirasi timnya yang terdiri dari 17 staf layanan

energik untuk memberikan layanan yang ramah dan efisien kepada tamunya.

Bertanggung jawab:
Perkenalan
Terakhir Diperbarui: April 2018 Halaman: 2
dari 2
Gambar perlu diperbarui

JAM OPERASI: 11:00 hingga 14:30 19:00 hingga 23:00 setiap hari untuk
santapan Santai,
MAKAN MALAM : Kisaran Harga ?????
PEMESANAN: Nomor telepon,

Bertanggung jawab: Bagan
Organisasi
dari 1
Manajer Restoran (1)
Asisten Manajer Restoran (1)
Supervisor Restoran (3)
Tuan Rumah atau Nyonya Rumah Restoran Bartender Restoran (2)

(2)
Staf Tunggu (8)

Bertanggung jawab:
Rencana denah
dari 2
LANTAI LANTAI RESTORAN

Bertanggung jawab:
Rencana denah
dari 2

Bertanggung jawab:
Aturan & Kebijakan
dari 1
PERATURAN & KEBIJAKAN

Kebijakan/Pedoman
Laporkan ke
Tugas • Staf melapor ke stasiun kerja tepat waktu sesuai jadwal tugas
dengan seragam lengkap
• Masuk/keluar
o Masuk dan keluar di stasiun kerja pada saat kedatangan dan
departemen untuk bekerja
o Masuk dan keluar hanya untuk Anda sendiri dan pada saat
kedatangan dan keberangkatan yang sebenarnya
• Keterlambatan
o Keterlambatan & ketidakhadiran akan mengakibatkan
tindakan disipliner
o Penundaan yang tidak dapat dihindari: beri tahu manajer
yang sedang bertugas jika ada penundaan tugas yang tidak
terduga, misalnya, kecelakaan lalu lintas.
• Panggilan Sakit
o Karyawan yang mengaku sakit harus memberi tahu manajer
outlet atau manajer yang sedang bertugas setidaknya satu jam
sebelum jadwal shift mereka
Liburan dan Cuti

Tahunan • Semua cuti harus didukung oleh formulir Aplikasi Cuti yang
telah disetujui
Barang pribadi
• Penggunaan ponsel pribadi dilarang selama masa kerja
• Barang-barang pribadi harus disimpan di loker yang
disediakan oleh hotel
Seragam dan
Perawatan • Seragam
o Semua staf harus berseragam lengkap selama periode yang
dijadwalkan
o Tanda nama staf harus selalu dipakai
o Staf harus menjaga seragam tetap bersih, rapi, dan disetrika
dengan benar
o Seragam hotel dan name tag tidak boleh dipakai di luar hotel
tanpa persetujuan
• Perawatan diri
o Semua staf harus menyisir rambut mereka, memeriksa ulang
kerapian seragam mereka dan memastikan sepatu mereka
bersinar sebelum melapor ke tugas
o Ikuti pedoman perhiasan, kuku dan tata rias, ikuti standar
perawatan yang disediakan oleh departemen Sumber Daya
Manusia
Catatan Pribadi
• Jika ada perubahan alamat, nomor telepon, status
perkawinan, staf perlu memberi tahu kepala departemen dan
departemen sumber daya manusia dalam waktu 7 hari
• Alamat hotel tidak dapat digunakan sebagai alamat surat

pribadi
Departemen: : Restoran SOP Gerai 1.
5
Bertanggung jawab:
Menu
dari 2
MENU
Tersedia menu à la carte yang dapat dipesan oleh tamu untuk Makan Siang/Makan Malam
yang menawarkan berbagai makanan dari Masakan Eropa, yang menarik bagi tamu restoran
lokal dan internasional.
Menu A la carte
• Makan siang makan malam
• Vegetarian?*
Daftar Minuman
• Daftar Minuman & Anggur
MENU RESTORAN RESTORAN
Makanan Pembuka, Salad dan Sup
Gratinee Sup Bawang “Belle Epoque”
Salad Labu Panggang dengan Madu, Bayam, dan Keju Biru (V)
Selada Frisee dengan Bacon Renyah dan Telur Rebus Lembut (P)
Fillet Herring dengan Salad Kentang
Pate Hati Pedesaan (P)
Salmon Asap Rumahan dengan Roti Panggang
Rillette Bebek dengan Roti Jagung Panggang
Plateau de Fruits de Mer
½ Lusin Tiram di Musim di atas Es
Koktail Udang
Escargot dalam Mentega Bawang Putih
Moules Marinière (A)

5
Bertanggung jawab: Menu
dari 2
Menu utama
Fillet Bass Laut dengan Artichoke dan Tomat
Salmon Pave, Ragout Kacang Putih, Tomat Kering Matahari, dan Rempah Segar
Bayi Ayam Panggang dengan Thyme Segar
Tenderloin Daging Sapi dengan Saus Béarnaise
Entrecote au Poivre dengan Krim Bayam dan Kentang Goreng (A)
Rak Domba Panggang dengan Herb Crust, Garlic Mash, dan Rosemary
Duck Confit dengan Crispy Potatoes dan Frisee Salad
Steak Tartar disiapkan di sisi meja Anda
Keju Kambing Hangat dan Salad Sayuran Panggang (V)
Makanan penutup
Adonan Renyah "Bugnes", Kolak Stroberi, dan Serbat Fromage Blanc
Apple Tart Tatin dengan Custard Vanila dan Es Krim
Pie Lumpur Cokelat dengan Saus Butterscotch (A)
Berry Cobbler hangat dengan Elderberry Sherbet
Puding Roti dan Mentega dengan Es Krim Cokelat Putih
Pancake kami
dengan selai aprikot
dengan isian krim keju
dengan Cokelat dan Hazelnut (N)
Es Krim Kami
Persik Melba (N)
Banana split
Pir Belle Helene (N)

Prestige (pilihan 3 sendok)

6
Bertanggung jawab:
Rencana pemasaran
dari 1
RENCANA PEMASARAN? ? ?
Departemen: Restoran Budaya Kita SOP 2. 1
Penanggung Jawab : Semua Staff
Perhotelan QueenPalace
dari 1
KERAMAHAN
FILSAFAT
Keramahtamahan Istana Ratu dari orang-orang yang peduli.
• Memiliki kebanggaan tanpa kesombongan.
• Menunjukkan rasa hormat, kesopanan, ketulusan, suka menolong, dan empati dalam
semua kontak kita dengan tamu.
• Mempekerjakan sikap, melatih keterampilan.
• Menyenangkan pelanggan sehingga kita tidak hanya memenuhi, tetapi melebihi

harapan mereka.
• Menyenangkan pelanggan dan memberi mereka nilai yang tidak dapat mereka temukan
di tempat lain.
VISI KAMI
Memberikan Keramahtamahan Turki terbaik dengan semangat dan komitmen.
MISI KITA
Kami adalah Hotel Paling Mewah di Mediterania.
PRINSIP PEDOMAN
1- Kami akan memastikan bahwa kepemimpinan mendorong hasil.
2- Kami akan menjadikan loyalitas Tamu sebagai pendorong utama bisnis kami.
3- Kami akan mengaktifkan pengambilan keputusan di titik kontak tamu.
4- Kami akan berkomitmen untuk kesuksesan finansial unit kami sendiri dan perusahaan
kami.
5- Kami akan menciptakan lingkungan di mana kolega kami dapat mencapai tujuan pribadi
dan karier mereka.
6- Kami akan menunjukkan kejujuran, perhatian, dan integritas dalam semua hubungan
kami.
7- Kami akan memastikan kebijakan dan proses kami ramah tamu dan karyawan.
8- Kami akan sadar lingkungan dan memberikan keselamatan dan keamanan untuk tamu
kami dan kami
kolega.
Pekerja kami
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3. 1
Penanggungjawab : Kepala Bagian Anggaran
Staf
dari 1
ANGGARAN STAFF TAHUN 2018
Asisten Manajer Restoran 1
Visor super 3
Bartender 2
Nyonya rumah 2
Rekanan Layanan Pelayan 8
Jumlah 17
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3. 2- A
Penanggungjawab : Kepala Bagian Uraian Tugas
Terakhir Diperbarui: April 2018 Halaman 1 dari 1
DESKRIPSI PEKERJAAN
Judul pekerjaan: MANAJER OUTLET RESTORAN
Departemen: F&B Tingkat 3

Kelas:
Melapor ke: ASST. MANAJER F&B Bertanggung ASST. MANAJER OUTLET
jawab atas: PENGAWAS,
ASOSIASI PELAYANAN
Diganti oleh: ASST. MANAJER OUTLET
Lingkup Pekerjaan: PENGELOLAAN
TANGGUNG JAWAB PROFESIONAL:


TANGGUNG JAWAB UMUM:
Nilai Inti
 Bekerja dengan Gairah dan Komitmen, menyediakan Keramahtamahan Turki Terbaik bagi para tamu
kami dan dengan demikian menciptakan Hotel Termewah di Mediterania.
Kepemimpinan
 Tetapkan dan terapkan tujuan yang jelas untuk departemen.
 Komunikasikan Misi hotel kepada semua staf di dalam departemen, pastikan bahwa misi tersebut
dipahami dan tertanam ke dalam setiap aspek sistem dan proses departemen.
 Lakukan pengarahan departemen harian sesuai jadwal untuk mengomunikasikan informasi penting
kepada tim, mendiskusikan masalah utama, dan mencari umpan balik dari tim.
Fokus pelanggan
 Melampaui kepuasan pelanggan (pelanggan internal atau eksternal) dengan memahami kebutuhan
mereka secara menyeluruh, secara aktif mencari umpan balik pelanggan, dan menindaklanjuti dengan
rekan kerja yang relevan untuk memastikan bahwa semua permintaan pelanggan disampaikan
sepenuhnya.
 Jika ada keluhan dari pelanggan, ambil kepemilikan pribadi untuk memastikan bahwa semua masalah
pelanggan diselesaikan.
 Mempromosikan pemberdayaan untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif, dengan
memahami tingkat otoritas dalam departemen dan membiasakan diri dengan prosedur yang berkaitan
dengan penyelesaian keluhan dan kekhawatiran umum pelanggan.
Fokus Orang
 Memilih dan merekrut staf yang berkualitas berdasarkan kompetensi dan sesuai Manning Guide
departemen.
 Identifikasi kebutuhan pelatihan untuk departemen dan pastikan bahwa setiap staf mencapai kompetensi
yang diperlukan untuk unggul dalam peran mereka saat ini dan siap untuk pengembangan karir lebih
lanjut.
 Menumbuhkan kerja sama tim yang efektif di dalam departemen dan dengan departemen lain melalui
aktivitas membangun tim yang efektif dan menciptakan inisiatif lintas fungsi yang melibatkan staf di
semua tingkatan.
 Tinjau kinerja staf dan berikan umpan balik satu-ke-satu secara teratur melalui sesi penilaian kinerja
terstruktur. Berikan konseling dan pendampingan jika perlu, secara aktif mengembangkan dan
memperkaya tim melalui teladan peran positif dan bimbingan pribadi.
 Kenali dan berikan pujian pada perilaku dan kinerja positif, secara aktif mempromosikan motivasi positif
dalam tim.
Pembelajaran dan Peningkatan Berkesinambungan

 Terus meningkatkan standar dan proses melalui pemantauan terus-menerus terhadap kinerja departemen,
melakukan tinjauan rutin terhadap prosedur departemen, dan menumbuhkan suasana pembelajaran dan
peningkatan berkelanjutan.
 Merumuskan (menghasilkan) ide-ide inovatif yang dapat meningkatkan cara menyelesaikan sesuatu,
dengan secara aktif mempelajari praktik terbaik dari pesaing lain atau operasi yang sukses, dan berbagi
ide dengan kolega dan manajer untuk mengimplementasikan solusi baru.
Keuangan
 Terapkan tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan profitabilitas (meningkatkan pendapatan
dan/atau mengurangi pemborosan).
Lingkungan Kerja dan Etika

 Lapor tugas tepat waktu dengan mengenakan seragam yang benar dan lencana nama setiap saat
 Menumbuhkan (mempromosikan) lingkungan kerja yang sehat dengan mematuhi standar dan prosedur
yang mendukung kesehatan, keselamatan dan kebersihan.
 Patuhi semua kebijakan, standar, dan prosedur yang ditetapkan oleh manual Hotel dan Departemen,
selalu mengikuti perubahan dan memastikan keakraban setiap saat.
 Pertahankan standar penampilan dan kebersihan pribadi yang tinggi setiap saat.
SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)
DIJELASKAN OLEH: Tanda tangan: Tanggal:
DIBACA DAN DITERIMA Tanda tangan: Tanggal:

OLEH:
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3. 2-B
dari 1
DESKRIPSI PEKERJAAN
Judul pekerjaan: OUTLET RESTORAN ASST. PENGELOLA

Kelas:
Melapor ke: MANAJER OUTLET Bertanggung PENGAWAS,
jawab atas: ASOSIASI PELAYANAN
Diganti oleh: PENGAWAS
Lingkup Pekerjaan:


Nilai Inti
Kepemimpinan
 Komunikasikan informasi penting kepada tim dan libatkan tim secara aktif untuk mendiskusikan masalah
utama.
Fokus pelanggan
sepenuhnya.
Fokus Orang
 Membantu Kepala Departemen dalam mengidentifikasi kebutuhan pelatihan untuk departemen dan
memastikan bahwa setiap staf mencapai kompetensi yang diperlukan untuk unggul dalam peran mereka
saat ini.
 Menumbuhkan kerja tim yang efektif di dalam departemen dan dengan departemen lain melalui
komunikasi terbuka dan bekerja sama dalam proyek lintas departemen.
dalam tim.

 Berpartisipasi aktif dalam program pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi.
 Terus meningkatkan standar dan proses dengan berpartisipasi dalam proyek perbaikan atau tim
pemecahan masalah.
Keuangan

SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)

OLEH:
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3.2-C
dari 1
URAIAN TUGAS
Judul pekerjaan: PENGAWAS OUTLET RESTORAN

Kelas:
Melapor ke: ASISTEN MANAJER Bertanggung ASOSIASI PELAYANAN
jawab atas:
Diganti oleh: ASOSIASI PELAYANAN
Lingkup Pekerjaan: PENGAWASAN


Nilai Inti
Kepemimpinan
 Komunikasikan informasi penting kepada tim dan libatkan tim secara aktif untuk mendiskusikan masalah
utama.
Fokus pelanggan
sepenuhnya.
Fokus Orang
 Membantu Kepala Departemen dalam mengidentifikasi kebutuhan pelatihan untuk departemen dan
memastikan bahwa setiap staf mencapai kompetensi yang diperlukan untuk unggul dalam peran mereka
saat ini.
dalam tim.

pemecahan masalah.
Keuangan

SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)

OLEH:
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3.2-C

dari 1
URAIAN TUGAS
Judul pekerjaan: ASOSIASI PELAYANAN

Kelas:
Melapor ke: PENGAWAS Bertanggung -
jawab atas:
Diganti oleh:
Lingkup Pekerjaan: ASOSIASI PELAYANAN


Nilai Inti
Fokus pelanggan
kolega yang relevan untuk memastikan bahwa semua permintaan pelanggan tersampaikan dengan
lengkap.
Fokus Orang

pemecahan masalah.
Keuangan

Pertahankan standar penampilan dan kebersihan pribadi yang tinggi setiap saat.
SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)

OLEH:
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3.2-D
dari 2
URAIAN TUGAS
Judul pekerjaan: ORANG BAR

Kelas:
jawab atas:
Diganti oleh:


Nilai Inti
Fokus pelanggan
lengkap.
Fokus Orang

pemecahan masalah.
Keuangan

SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)

OLEH:
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3.2-E
dari 2
URAIAN TUGAS
Judul pekerjaan: NYONYA RUMAH

Kelas:
jawab atas:
Diganti oleh:


Nilai Inti
Fokus pelanggan
lengkap.
Fokus Orang

pemecahan masalah.
Keuangan

SPESIFIKASI PROFIL:
Kriteria Keterangan
Kualifikasi: 
(jenis)
Keterampilan: 
(jenis)
Pengalaman: 
(jenis dan durasi)
Ciri-ciri 
Kepribadian:
(menggambarkan)

OLEH:
Penanggungjawab : Kepala Bagian Seragam
dari 1
SERAGAM
Manajer restoran
Service Manager memiliki empat set seragam
Gambar akan ditambahkan nanti…
Asisten Manajer
Service Manager memiliki empat set seragam
Supervisor, Nyonya Rumah & Staf Tunggu

Supervisor, Hostess & Wait Staff memiliki empat set seragam

Departemen: Restoran Staf Kami SOP 3 . 4
Penanggung Jawab : Semua Staff Perawatan
diri
Terakhir Diperbarui: April 2018 Halaman 1 dari 2
STANDAR PERAWATAN
A. Perawatan & Penampilan – Staf Berseragam
Pria
Gaya Rambut • Menjaga rambut tetap bersih & rapi. Sikat rambut
Anda sebelum bertugas.
• Rambut dipotong rapi, tidak lebih rendah dari
kerah atau menutupi telinga.
• Tidak mewarnai rambut. Hanya sorotan halus
yang diperbolehkan.
• Pinggiran tidak boleh lebih panjang dari
ketinggian alis.
• Gaya rambut yang dicukur sangat pendek tidak
dapat diterima.
• Harus selalu dicukur bersih. Kumis, janggut &
luka bakar samping tidak diperbolehkan.
Tangan & • Tangan dan kuku harus selalu bersih. Kuku harus
Kuku pendek dan dipangkas dengan baik.
Dandan • Tidak ada make-up dalam bentuk apapun yang

diperbolehkan.
• Hanya pelembap bibir bening & tidak mengkilap
yang diizinkan.
Perhiasan & • Hanya satu cincin kawin atau satu cincin
Aksesoris pertunangan sederhana yang dapat dipakai.
• Hanya satu jam tangan berdesain sederhana dan
konservatif dengan muka polos dan tali jam pas
yang dapat dikenakan. Jam tangan selam, jam
tangan pita plastik berwarna, dan jam tangan trendi
tidak dapat diterima.
• Satu kalung sederhana hanya bisa dipakai di
dalam seragam.
• Gelang dan anting tidak diperbolehkan
Seragam •Harus dipasang dengan benar, bersih dan

disetrika dengan baik. Ganti seragam jika kotor,
ternoda atau kusut.
• Kenakan seragam dengan benar tanpa kancing
yang hilang. Jaket dan kemeja harus dikancingkan.
Jangan memasukkan terlalu banyak barang ke
dalam saku.
• Lencana nama yang bersih dan jelas harus
dikenakan dengan benar.
• Suspender hanya boleh dipakai jika tidak terlihat
dari luar.
• Pager atau ponsel pribadi tidak boleh dibawa saat
bertugas.
• Seragam dasi harus dipakai dengan benar dan
harus selalu bersih dan bebas kerut.
Sepatu • Sepatu kulit hitam polos dengan kaos kaki hitam

polos.
• Semua sepatu harus selalu dipoles dengan baik
dan dalam kondisi baik untuk diperbaiki.
Departemen: Restoran Staf KamiSOP 3.4

Penanggung Jawab : Semua Staf
Perawatan diri
dari 2
Perempuan
• Menjaga rambut tetap bersih & rapi. Sikat rambut Anda

Gaya sebelum bertugas.
Rambut • Rambut dipotong rapi, rapi dan tidak kusut, hindari terlalu
banyak layer.
• Tidak mewarnai rambut. Hanya sorotan halus yang
diperbolehkan.
• Pinggiran tidak boleh lebih panjang dari ketinggian alis.
Pinggiran panjang harus diamankan di tempatnya hanya
dengan klip hitam polos.
• Gaya rambut ekstrim seperti keriting keriting, rambut gel
tebal atau updo yang berlebihan/berantakan tidak dapat
diterima.
• Rambut panjang harus diikat dengan salah satu cara berikut
a) sanggul tanpa aksesori apa pun
b) sanggul dengan hiasan rambut yang disediakan oleh Hotel

(jepit rambut pita beludru hitam dengan jaring)
c) French Twist
• Tangan dan kuku harus selalu bersih. Kuku harus pendek

Tangan & Kuku dan dipangkas dengan baik.
• Tidak ada make-up dalam bentuk apapun yang

Dandan diperbolehkan.
• Hanya pelembap bibir bening & tidak mengkilap yang
diizinkan.
• Hanya satu cincin kawin atau satu cincin pertunangan

Perhiasan & sederhana yang dapat dipakai.
Aksesori • Hanya satu jam tangan berdesain sederhana dan konservatif
dengan muka polos dan tali jam pas yang dapat dikenakan.
Jam tangan selam, jam tangan pita plastik berwarna, dan jam
tangan trendi tidak dapat diterima.
• Satu kalung sederhana hanya bisa dipakai di dalam
seragam.
• Gelang dan anting tidak diperbolehkan
•Harus dipasang dengan benar, bersih dan disetrika dengan

baik. Ganti seragam jika kotor, ternoda atau kusut.
• Kenakan seragam dengan benar tanpa kancing yang hilang.
Seragam Jaket dan kemeja harus dikancingkan. Jangan memasukkan
terlalu banyak barang ke dalam saku.
• Lencana nama yang bersih dan jelas harus dikenakan
dengan benar.
• Suspender hanya boleh dipakai jika tidak terlihat dari luar.
• Pager atau ponsel pribadi tidak boleh dibawa saat bertugas.
• Seragam dasi harus dipakai dengan benar dan harus selalu
bersih dan bebas kerut.
Sepatu • Sepatu kulit hitam polos dengan kaos kaki hitam polos.
• Semua sepatu harus selalu dipoles dengan baik dan dalam
kondisi baik untuk diperbaiki.
Prosedur operasi
Departemen: Restoran Staf Kami SOP 4.1
Penanggungjawab : Kepala Bagian Pengarahan Harian

Outlet
dari 4
BRIEFING HARIAN OUTLET
LAPORAN HARIAN
Tanggal:
Pembukaan: Penutupan:
HARI INI COVER PENDAPATAN PERIKSA RATA-RATA

Seben Anggara Maka Minuman Total Anggara Maka Minuman Total Anggara
arnya n nan n nan n
MAKAN
MALAM
MTD COVER PENDAPATAN AKHIR BULAN
Sampul Ramalan Maka Minuman Total Ramalan Sampul Penjualan
nan
MAKAN
MALAM
Stok barang habis: VIP: Pengarahan staf:
_____________________________________________________________________
_______________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
Masalah
Reservasi besok: VIP besok: pemeliharaan:
Makan malam:
Umpan balik tamu:

_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________

Penanggungjawab : Kepala Bagian Pengarahan Harian
Outlet
dari 4
D AFTAR PERIKSA PENGARAHAN HARIAN F&B – RESTORAN

Untuk digunakan oleh semua Manajer Outlet / Supervisor selama pengarahan harian mereka. Area
berikut harus dicakup selama pengarahan. Daftar periksa ini harus diajukan untuk referensi di masa
mendatang oleh Kepala Departemen/Manajer Outlet.
Tanggal:
A. A REA YANG Topik Khusus Daftar

A KAN D ICAKUP periksa
• Bagaimana kinerja
1. Kinerja Gerai kami kemarin/hari □
ini? (penutup /
pendapatan)
2. Peningkatan • Soroti 2 tugas atau

Mutu dan Standar standar khusus untuk □
Pelayanan ditingkatkan selama
shift berikutnya
3.Menjual Item Berapa barang yang

sudah terjual, target □
hari ini
4. □
5. □
• Kedatangan
6. Komunikasi Khusus – (VIP / □
Tamu Reguler /
Grup)
• Setidaknya 2 hal
7. Pengakuan yang dilakukan □
anggota tim dengan
baik kemarin/hari ini
8. Pelatihan • Menyoroti 1 SOP

dan 1 Pedoman □
Prinsip/Kebijakan
HACCP setiap hari
• Sebutkan pelatihan
yang akan datang
(Pelatihan Umum &
Departemen)
• Berapa banyak
tamu yang kita
senangi kemarin/ hari
ini?
• Mengumumkan
9. Lowongan posisi kosong yang □
tersedia di dalam
hotel berdasarkan
memo yang
dikeluarkan oleh
HRD
• Tutup pengarahan
10. Dorongan dengan kata-kata □
(Kerja Tim) penyemangat
• Berterimakasihlah
kepada mereka
Pengarahan Sambutan dari Manager/Supervisor

dilakukan oleh:
Topik Standar Standar Kualitas PRINSIP PANDUAN
Layanan Minimal ISTANA RATU
• Pilih satu topik 1. Tamu akan dikenali 1. Kami akan

MQS yang berbeda secara pribadi melalui memastikan bahwa
setiap hari penggunaan nama mereka, kepemimpinan
secara alami dan tepat. mendorong hasil
• Menguraikan topik
yang berkaitan 2. Semua rekan kerja akan 2. Kami akan
dengan pekerjaan menyapa tamu, dan menjadikan
sesama rekan kerja secara loyalitas pelanggan
rekan kerja kita
lisan, bahkan secara sebagai pendorong
• Berikan contoh sepintas. utama bisnis kami
spesifik
3. Rekan kerja akan 3. Kami akan
melibatkan tamu dengan mengaktifkan
JALAN I STANA kontak mata dan pengambilan
RATU senyuman tulus yang keputusan di titik
hangat. kontak pelanggan
"Semua untuk satu,
satu untuk semua" 4. Kami akan
4. Kolega akan secara
proaktif menawarkan berkomitmen untuk
Menuju Keunggulan
bantuan kepada tamu di kesuksesan
tempat umum kita. finansial unit kami
FILSAFAT
sendiri dan
“Perawatan Asli
5. Saat mengarahkan tamu perusahaan kami
dengan di sekitar hotel, rekan kerja
Keramahtamahan akan mengantar tamu ke 5. Kami akan
Turki” tempat tujuan, dan tidak menciptakan
akan pernah menunjuk. lingkungan di mana
MISI kolega kami dapat
Hotel Termewah di 6. Kolega akan mencapai tujuan
Meddittrenean bertanggung jawab atas pribadi dan karier
permintaan dan kebutuhan mereka
7 PENGGERAK tamu; dan akan
UTAMA meneruskan semua detail 6. Kita akan
KESENANGAN TAMU ke kolega lain sehingga menunjukkan
tamu tidak perlu kejujuran,
 S mil mengulang. perhatian,
integritas
dan
dalam
 E energik 7. Tamu tidak akan pernah semua hubungan
diberi tahu “tidak”, tetapi kita
 R ditawarkan solusi alternatif.
ekognasi 7. Kami akan
8. Semua komentar tamu memastikan
 Suara sehubungan dengan kebijakan dan
preferensi dan kebiasaan proses kami ramah
 saya mereka akan direkam tamu dan karyawan
informasi secara proaktif dan
8. Kami akan
 C ramping ditindaklanjuti
tepat.
dengan
berhati-hati
 E sangat 9. Saat menangani keluhan
terhadap
lingkungan dan
satu
atau komentar tamu, rekan memberikan
kerja akan mendengarkan keselamatan dan
dengan penuh, tenang dan keamanan bagi
tulus; mohon maaf atas tamu dan kolega
ketidaknyamanan yang kami
terjadi dan kemudian
uraikan dengan tepat
tindakan yang akan
ditindaklanjuti dan segera
ditindaklanjuti.
Departemen: Restoran Prosedur Operasi SOP 4.2

Penanggungjawab : Kepala Bagian Prosedur Pembukaan
Terakhir Diperbarui: April 2018 Halaman: 1 dari 4
PROSEDUR PEMBUKAAN
Tugas Prosedur
Periksa hari khusus dan tindak lanjut • Baca buku log Supervisor
dari kejadian hari sebelumnya
• Periksa email Restoran di Lotus
Notes untuk informasi terbaru dan
permintaan tamu
• Baca Lotus Note
Periksa reservasi harian • Periksa reservasi di ??? , buat

catatan jika ada reservasi khusus atau
rombongan
• Periksa kembali semua reservasi VIP

sepanjang hari
• Perbarui reservasi VIP di Daftar

Acara Harian jika ada perubahan yang
dilakukan
Pastikan staf melaporkan tugas tepat • Periksa tanda Supervisor di log book
waktu dan kartu absensi staf
• Jika ada staf yang tidak masuk kerja

tepat waktu, segera hubungi staf untuk
mengecek status
Periksa dandanan pada semua staf • Periksa dandanan keseluruhan

semua staf dengan
Standar restoran , pastikan semua
orang rapi
Periksa pengaturan keseluruhan di • Periksa setiap bagian dan stasiun

restoran kerja di restoran, pastikan semua meja
dan stasiun sudah diatur dengan baik
dan dalam kondisi bersih dan rapi
Departemen: : Restoran Prosedur Operasi SOP 4.2
Penanggungjawab : Supervisor Prosedur Pembukaan
Terakhir Diperbarui: April, 2018 Halaman: 2 dari 4
Ambil kunci • Ambil kunci master Restoran dari

?????
Saluran telepon aktif • Mentransfer saluran telepon

kembali dari ???? ke
R ESTORAN
Buka kunci semua lemari workstation • Gunakan kunci master untuk

membuka semua undian di bufet dan
kabinet agar mudah diakses
Siapkan dan periksa semua • Periksa apakah ada alat makan

pengaturan meja atau gelas yang terkelupas di atas
meja, segera ganti yang terkelupas
dengan yang masih bagus
• Periksa semua pengaturan meja

untuk memastikan semuanya dalam
kondisi yang benar dan rapi
Periksa reservasi makan malam • Pastikan semua meja yang dipesan

diatur dengan benar dan sesuai
dengan pengaturan pada daftar
reservasi
Nyalakan sistem musik

• Nyalakan sistem musik Restoran
yang terletak di , ????? .
• Pastikan musik yang tepat diputar

untuk waktu makan malam
• Kurangi volume musik agar sesuai

dengan periode makan siang/makan
malam, pastikan tidak terlalu keras
atau terlalu pelan
Aktifkan Micros POS • Hidupkan semua Micros POS dan

pastikan pada hari, jam dan waktu
makan yang benar
Periksa dandanan pada semua staf • Periksa ulang status perawatan

semua rekan layanan, pastikan
mereka rapi sebelum memulai
operasi
• Buka pintu utama pada pukul 11

Mulai operasi pagi dan mulai operasional restoran
Penanggung jawab: Nyonya rumah Prosedur Pembukaan
Baca buku catatan Süpervısor • Bacalah Supervisor Log Book dan

catat setiap aspek yang memerlukan
perhatian khusus
• Menandatangani buku log setelah

melihat
Masuk ke Sistem Manajemen Tabel • Nyalakan semua komputer di meja

(TMS) nyonya rumah
• Masuk ke "Sistem Manajemen Tabel"
Periksa seluruh reservasi makan

siang/makan malam dan denah lantai • Periksa apakah ada reservasi VIP
untuk makan malam
• Perbarui daftar VIP dan laporkan

kepada Manajer yang bertugas
• Periksa kembali penetapan meja yang

harus sesuai dengan daftar reservasi
TMS
Periksa pintu masuk sebelum operasi Pastikan pintu masuk restoran

dimulai
bersih dan sempurna. Laporkan
setiap kerusakan kepada manajer
yang sedang bertugas.
Penanggung jawab: Bartender Prosedur Pembukaan
Buka kunci semua kulkas

• Gunakan kunci utama untuk membuka lemari es yang
terletak di dalam
Batang
Periksa minuman dan • Pastikan persediaan cukup untuk masa servis

alchole • Jika ada kekurangan minuman dan alchole, segera
laporkan ke Manajer yang bertugas
Siapkan mesin kopi untuk • Tekan tombol ON mesin kopi dan biarkan memanas
diservis
• Periksa dan Isi biji kopi di mesin kopi
• Periksa tanggal kedaluwarsa pada karton susu untuk

memastikan masih berlaku untuk disajikan
• Masukkan susu dingin ke dalam wadah susu di mesin

kopi
Periksa persediaan susu, • Pastikan semua susu, krim kopi, dan stok jus valid
krim kopi, dan jus untuk disajikan
• Pastikan persediaan cukup untuk masa servis
• Jika ada kekurangan susu dan jus, segera laporkan

kepada Manajer yang bertugas
Siapkan es batu untuk

masa servis • Kumpulkan es batu dari mesin es di pantry belakang
dan masukkan ke wadah es di Bar
Siapkan pembersih untuk • Isi wadah sendok es batu dengan larutan pembersih
sendok es batu standar
Departemen: : Restoran Prosedur Operasi SOP 4.3.1
Penanggung jawab: Nyonya rumah Urutan Pelayanan – Tempat duduk
tamu
Terakhir Diperbarui: April, 2018 Halaman 1 dari 1
URUTAN PELAYANAN – TAMU TEMPAT DUDUK
Tugas Prosedur
Akui dan sambut tamu • Tawarkan senyum selamat datang; pertahankan

kontak mata dengan tamu dan dalam postur tubuh
yang positif (Berdiri tegak dan waspada). Sapa tamu
dengan sopan dengan mengatakan: “Selamat
pagi/siang/sore, Bapak/Ibu/Ibu. XXX (jika Anda
mengetahui nama tamu) atau Tuan/ Nyonya, selamat
datang di Restoran
Tanyakan apakah tamu • "Apakah Anda punya reservasi?"

memiliki reservasi
Jika tamu memiliki reservasi • Mintalah nama reservasi tamu
• Check in TMS untuk pemesanan ini dan konfirmasi

detail reservasi dengan tamu (misalnya meja bebas
rokok, dll.).
Jika tamu tidak memiliki • Tanyakan kepada tamu jumlah tamu yang
reservasi diharapkan
• Preferensi tamu di lokasi meja (seperti merokok/

bebas rokok) – periksa ketersediaan meja dari TMS
• Masukkan nama dan detail tamu ke TMS untuk

referensi
Antarkan tamu ke meja • Arahkan tamu ke meja yang ditentukan dengan

meminta tamu untuk mengikuti Anda, dengan
mengatakan: "Tuan/Nyonya/ (nama tamu) silakan
lewat sini"
• Pimpin jalan dengan berjalan di depan tamu
• Berhenti di meja, tersenyum dan tarik kursi untuk

tamu
• Persilakan tamu untuk duduk sambil berkata,

“Tuan/Nyonya, tolong”
• Dorong kursi saat tamu hendak duduk

Departemen: : Restoran Prosedur Operasi SOP 4.3.2
Penanggung jawab: Supervisor-Service Associete
Urutan Layanan- Layanan A La Carte
URUTAN LAYANAN - LAYANAN LA CARTE
Tugas Prosedur
• Dekati meja untuk mengambil pesanan minuman dan

Menawarkan perkenalkan item minuman promosi dengan keterampilan up-
minuman selling dengan menyarankan item minuman, misalnya, "Apakah
Anda ingin segelas anggur atau koktail spesial kami sebelum
makan malam?" “Pak/Nyonya/(nama tamu)
• Periksa kebersihan menu sebelum disajikan kepada tamu

Sajikan menunya
• Mendekati meja dan menyajikan menu kepada para tamu
dengan wanita terlebih dahulu.
• Memperkenalkan spesial harian kepada para tamu.
• Melayani pesanan minuman
• Izinkan tamu untuk memiliki waktu sejenak untuk melihat menu,

beri tahu tamu bahwa Anda akan kembali untuk mengambil
pesanan mereka jika sudah siap, dengan mengatakan,
“Tuan/Nyonya/(nama tamu), saya akan kembali sebentar lagi
untuk mengambil pesanan Anda. Terima kasih."
• Dekati meja lagi saat tamu sudah siap memesan, dengan

Pengambilan mengatakan, “Bolehkah saya mengambil pesanan Anda?”
pesanan
• Jika tamu belum siap, tanyakan apakah mereka memerlukan
bantuan pada menu, “Apakah Anda memerlukan bantuan pada
menu?” Kemudian berikan rekomendasi Anda sesuai.
• Ambil pesanan wanita terlebih dahulu dan terakhir tuan rumah
• Segera tulis pesanan dan ulangi pesanan tersebut kepada tamu

dengan jelas
• Ucapkan “Terima kasih!”, kumpulkan semua menu dan pamit

dari meja
• Mentransfer pesanan makanan ke dapur dengan catatan jika ada

permintaan khusus dari tamu
Mentransfer
pesanan ke
dapur
• Pastikan semua barang pecah belah yang disajikan bersih dan

Melayani tidak terkelupas
pesanan untuk
tamu • Preset barang pecah belah dan perkakas yang sesuai di atas
meja sebelum memesan
• Periksa ulang pesanan makanan di dapur, pastikan semua item

sudah benar.
• Sampaikan pesanan kepada tamu dengan senyuman dan kontak

mata
• Sajikan pesanan nona terlebih dahulu dari kiri dan terakhir tuan
rumah
• Setelah menghidangkan pesanan dan sebelum meninggalkan

meja, ucapkan “Silakan nikmati makanan Anda!”
• 5 menit setelah hidangan utama disajikan, dekati meja lagi untuk

Periksa kembali memastikan kepuasan tamu. Contoh: “Bagaimana ikanmu?
kepuasan tamu
"Apakah Anda ingin segelas anggur lagi?".
• Mendekati meja setelah tamu menghabiskan makanannya

Membersihkan
piring kotor • Minta izin untuk mengeluarkan piring dari meja sambil berkata,
“Permisi Pak/Bu, bolehkah saya membersihkan piring/gelas
Anda?”.
• Keluarkan piring kotor dan pastikan dilakukan dengan tenang

dan rapi
• Diam-diam meninggalkan meja

Departemen: : Restoran SOP Prosedur Operasi
Penanggung jawab: Supervisor-Service Associete Urutan Layanan-
Layanan A La Carte
• Setelah membersihkan hidangan

Makanan penutup utama, dekati meja lagi dengan
menu makanan penutup dan kopi di
yang dijual lebih tangan untuk menanyakan kepada
tamu apakah mereka ingin memesan
tinggi, teh/kopi makanan penutup, teh, atau kopi
• Preset barang pecah belah dan

perkakas yang sesuai di atas meja
sebelum memesan
• Periksa ulang pesanan makanan di

dapur, pastikan semua item sudah
benar.
• Sampaikan pesanan kepada tamu

dengan senyuman dan kontak mata
• Sajikan pesanan nona terlebih

dahulu dari kiri dan terakhir tuan
rumah
• Memberi isyarat kepada tamu

Penagihan bahwa Anda mengetahui permintaan
tagihan mereka
• Pastikan tagihan yang benar

tercetak dan jumlah totalnya benar,
dengan tanda tangan staf di sudut
kiri atas sebelum memberikan
tagihan kepada tamu
• Tempatkan tagihan ke dalam folder

tagihan
• Dekati tamu dan tunjukkan

tagihannya dengan membuka folder
tagihan di depan tamu sambil
mengucapkan terima kasih
Pembayaran dengan Tunai
• Periksa jumlah uang tunai yang

diterima dari tamu
• Tulis jumlah yang diterima di sudut

kanan atas tagihan
• Tempatkan tagihan dan uang tunai

di folder dan berikan kepada orang
yang bertanggung jawab untuk
diproses
• Periksa jumlah uang tunai yang

dikembalikan oleh penanggung
jawab dan letakkan di folder tagihan
di bagian atas tanda terima tamu
• Kembalikan kembalian kepada

tamu, ucapkan "terima kasih banyak"
dan permisi dari meja
Pembayaran dengan Kartu Kredit
• Terima kartu kredit dari tamu

dengan kedua tangan
• Periksa tanggal kedaluwarsa lalu

gesek kartu kredit melalui mesin
kartu kredit. Masukkan jumlah yang
benar dan dapatkan voucher kartu
kredit dari mesin
• Gesek kartu kredit melalui POS

untuk mendapatkan nomor kartu
kredit sebagai referensi penutupan
• Periksa ulang jumlah total dan

nomor kartu pada total tagihan
sesuai voucher dan kartu kredit tamu
• Dekati tamu, buka folder tagihan

dan tawarkan pena Anda kepada
tamu untuk ditandatangani pada
voucher kredit dan tagihan tamu
• Verifikasi tanda tangan dengan

bagian belakang kartu kredit
• Kembalikan salinan pelanggan dan

salinan tagihan dengan kartu kredit
kepada tamu dengan kedua tangan
Biaya kamar
• Verifikasi nama tamu dan nomor

kamar di Fidelio Opera POS.
• Jika nama tamu dan nomor kamar

benar, proses pemeriksaan
penutupan
• Jika nama tamu dan nomor kamar

tidak sesuai dengan yang
ditunjukkan oleh POS, hubungi Front
Office untuk memverifikasi identitas
dan tanda tangan tamu
Tamu perpisahan • Waspada ketika tamu menunjukkan

tanda-tanda bahwa mereka siap
untuk meninggalkan restoran,
misalnya ketika mereka mulai
mengumpulkan barang-barang
mereka
• Tarik kursi ke belakang untuk tamu
saat mereka siap berdiri
• Mengatakan. "Terima kasih banyak"
• Lihat sekilas untuk memeriksa

apakah tamu meninggalkan sesuatu
• Berjalanlah bersama tamu ke pintu

masuk restoran dan katakan, “Terima
kasih, selamat tinggal.” Atau "Terima
kasih, sampai jumpa lagi"

Penanggungjawab: Restaurant Manager, Asst. Manajer Istirahat Prosedur
Penutupan
Terakhir Diperbarui: April, 2018 Halaman: 1
dari 5
HARI TUGAS KEBERSIHAN

• Wadah Minyak Polandia & Isi Ulang dan Cuka
• Cuci & Isi Ulang Tempat Tusuk Gigi
Senin • Bersihkan & Isi Ulang Botol Saus
• Bersihkan & Isi Ulang Pengocok Garam & Merica
• Kursi dan Meja Sangat Bersih
Selasa • Membersihkan dan memoles ember dan dudukan Wine
• Bersihkan stasiun servis secara mendalam
• Bersihkan & Isi Ulang Botol Saus
• Membersihkan Dudukan Baki
• Bersihkan peralatan perak dengan larutan khusus

RABU
• Ganti Semua Pakaian Laci Bufet
• Bersihkan Stainless Steel area manapun jika ada
• Bersihkan Semua Bufet Bergerak
Kamis • Bersihkan & Isi Ulang Pengocok Garam & Merica

• Bersihkan Semua Papan Samping & Wadah Gula Yang Berada Di

Bufet
• Kursi dan Meja Sangat Bersih
Jumat • Bersihkan & Isi Ulang Botol Saus
• Wadah Minyak Polandia & Isi Ulang dan Cuka
• Membersihkan dan memoles ember dan dudukan Wine

Penanggungjawab : Supervisor Jadwal Kebersihan
Daftar periksa tata graha
Tugas Prosedur
Memastikan kebersihan semua • Menggunakan Daftar Periksa Housekeeping

peralatan dan area kerja
untuk memeriksa semua peralatan dan area
untuk memastikan semuanya dalam kondisi
baik
• Jika diperlukan perhatian khusus, hubungi

Departemen Rumah Tangga untuk segera
ditindaklanjuti dan laporkan kepada Manajer
yang bertugas
Daftar periksa tata graha • Pastikan semua saluran air di samping
jendela dibersihkan.
• Display counter dibersihkan setiap hari.
• Pastikan bagian bawah mesin Micros

dibersihkan setiap minggu.
• Periksa meja dan kursi apakah dalam

kondisi baik
• Pastikan Housekeeping membersihkan draft

di atas service bar
• Pastikan lantai marmer dan kayu di dekat

pintu masuk dibersihkan dan tidak ada bekas
noda.
• Pastikan kaca penutup lampu lantai

dibersihkan.
• Siapkan kursi untuk pembersihan

housekeeping setiap Minggu malam (Setelah
Shift).

Penanggung Jawab : Semua Staff Pengaturan Meja
Periode Makan
Siang/Malam
Jumlah gelas air
diletakkan di
atas meja sesuai
dengan tabel
yang disediakan
untuk berapa
orang.
Perlihatkan
piring dan serbet
terlipat.
GAMBAR AKAN DI UPDATE
Peralatan untuk
appitizer dan
hidangan utama.
plat BB. Lilin,
vas bunga, dan
lada garam.
Periode Contoh Gambar akan tersedia nanti

Tertutup Clean
Runner, show
plate, serbet
terlipat dan
Gelas Air... atau
tidak sama
sekali

Penanggung jawab : Manajer Restoran Inventaris
INVENTARIS
Peralatan
1. Barang
Pecah Belah
KOD DESKRIPSI SAT TINGKAT SAHAM
E BARANG UAN PAR

INVENTARIS
2. PERALATAN
KACA
E BARANG UAN PAR
INVENTARIS
3. PERAK PERAK &
HOLLOWWARE
E BARANG UAN PAR
LINEN
KOD DESKRIPSI SAT TINGKAT SAHAM PAR
E BARANG UAN

Laporan Kerusakan
AREA: BULAN:
T K ITEM K A DIREKAM OLEH
A O U L
N D A A
G E N S
G T A
A I N
L T
A
S
Diverifikasi oleh:

Penanggungjawab : Supervisor Prosedur Kelebihan & Kekurangan Kasir
Prosedur Kelebihan & Kekurangan Kasir
TUGAS PROSEDUR
Overage ditemukan di cash Jika kelebihan ditemukan, periksa kembali semua tagihan
float dan hitung kembali uang tunai yang dihasilkan dalam shift
Jangan menyimpan kelebihan apapun di stopkontak
Amplop pelampung kas perlu diisi dengan benar termasuk

kolom kelebihan/kekurangan
Taruh kelebihan kas dan total penjualan tunai bersama-sama

dalam amplop pelampung kas dan jatuhkan amplop dalam
prosedur penurunan kas berikut yang aman
Laporkan semua kelebihan kepada Manajer yang bertugas
Kekurangan ditemukan di Jika kekurangan ditemukan, periksa kembali semua tagihan

cash float dan hitung kembali uang tunai yang dihasilkan dalam shift
Amplop pelampung kas perlu diisi dengan benar termasuk

kolom kekurangan.
Laporkan semua kekurangan kepada Manajer yang bertugas

Keterampilan dan
Pengetahuan
Departemen: : Restoran Keterampilan dan Pengetahuan SOP
5.1.1
Penanggungjawab : Supervisor Pelatihan – Program Pelatihan Staf
Baru
Pelatihan – Program Pelatihan Staf Baru (WAITER/WAITRESS)
Program Minggu Pertama/Kedua
Pelatih:
Inisial Inisial
Durasi Tanggal Kategori Pelatih peserta
pelatihan
Budaya Istana Ratu
(misi, visi, 7 Kepala Sekolah Pembimbing)
Bagan Organisasi
Aturan & Peraturan Restoran
Hukuman Cuti Terlambat & Sakit
Lembur dan Kompensasi Liburan
Minta Liburan & Cuti Tahunan
Ubah Jadwal dengan Kolega & Penalti
Buku Log Pengarahan Harian

Etika Pelayanan (7 Prinsip Panduan)
S mil
E energik
R ekognasi
Suara
saya informasi
C ramping
E sangat satu
Departemen: : Restoran Keterampilan dan Pengetahuan SOP 5.1.1

Penanggungjawab : Kepala Bagian Pelatihan – Program Pelatihan Staf Baru
Etika Layanan
Perhatikan bahasa tubuh
Bersabarlah
Menyambut tamu (Dengan nama jika memungkinkan)
Jangan pernah mengatakan "TIDAK" kepada tamu
Perawatan diri
Seragam, sepatu, gaya rambut
Jam tangan, gelang, anting, kaus kaki, dan riasan
Kacamata, asesoris, name tag
Kuku
Kebersihan Pribadi
Kebijakan Keamanan dan Kebersihan Pangan Istana Ratu
Rencana denah
Area merokok & bebas rokok dan alasannya
Lokasi alat pemadam kebakaran dan prosedur latihan kebakaran

Informasi Restoran
Harga & Waktu Makan Malam Menu Ala carte
Promosi kartu kredit dan kartu keanggotaan jika ada
Rapat pengawas dan pelayan

Tugas Pantry Belakang
Inventaris
Kaus
Prosedur pemesanan stok
Penanganan linen
Jaga pantry dan area belakang bersih dan rapi
Komentar dan Saran:
Evaluasi (oleh kepala departemen)
Ketepatan waktu 1 2 3 4 5
Kualitas pekerjaan 1 2 3 4 5
Mengambil inisiatif 1 2 3 4 5
Pemahaman 1 2 3 4 5
Efektivitas kerja 1 2 3 4 5
(1 - kinerja tidak memadai, 5 - kinerja luar biasa)
Tanda tangan Kepala Bagian:

Program Minggu Ketiga/Keempat
Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Budaya Istana Ratu
Tugas Pembukaan Shift Makan Siang/Malam
Masuk saat tiba untuk bertugas
Menghadiri pengarahan harian
Periksa dan Isi ulang bengkel
Tindak lanjuti dengan semua pengaturan khusus
Menyiapkan meja dalam standar istana Ratu

Tugas Penutupan Shift Makan Siang/Malam
Siapkan semua meja untuk operasi hari

berikutnya
Periksa dan Isi ulang bengkel
Keluar saat meninggalkan tugas
Standar Layanan Dasar & Menu Makan Malam
Sistem mikro
Komentar dan Saran:
Pemahaman 1 2 3 4 5

Program Minggu Kelima/ Keenam
Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Budaya Istana Ratu
Input Sistem Micros
Standar Layanan Dasar & Menu Makan

Siang/Makan Malam
Revisi, Praktek & Evaluasi

Catatan dan Saran :
Pemahaman 1 2 3 4 5

5.1.1
Penanggungjawab : Outlet Manager Pelatihan – Program Pelatihan Staf Baru
Pelatihan – Program Pelatihan Staf Baru (Nyonya Rumah)

Program Minggu Pertama
Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Budaya Istana Ratu
Standar Perawatan
Bagan Organisasi
Aturan & Peraturan Restoran

Hukuman Cuti Terlambat & Sakit
Lembur dan Kompensasi Liburan
Minta Liburan & Cuti Tahunan
Ubah Jadwal dengan Kolega & Penalti
Buku Log Pengarahan Harian

Etika Pelayanan (7 Prinsip Panduan)
S mil
E energik
R ekognasi
Suara
saya informasi
C ramping
E sangat satu

5.1.1
Penanggungjawab : Outlet Manager Pelatihan – Program
Pelatihan Staf Baru
Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Informasi Restoran
Staf
Stasiun Kerja
Promosi Apapun
Rencana denah
Etika Telepon
Periksa Buku Log Pengawas

Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Operasi Telepon
Log ON / OFF telepon
Mentransfer panggilan
Tahan panggilan
Ambil panggilan tidak terjawab

Prosedur penanganan reservasi
Urutan Layanan
Reservasi pada hari dan masa depan
Reservasi melalui telepon dan walk-in
Reservasi tamu hotel
Memperoleh informasi tamu, yaitu Tanggal,

Waktu, Nama Reservasi, No. Party, No. Telepon
Kontak, dll.
Operasi "Sistem Manajemen Tabel".
Komentar dan Saran:

Pemahaman 1 2 3 4 5

Pelatihan – Program Pelatihan Staf Baru (Nyonya Rumah)
Program Minggu Kedua
Pelatih:
Inisial Inisial
pelatiha
n
Menugaskan meja untuk reservasi terkonfirmasi
Prosedur penanganan reservasi khusus
Reservasi untuk Sales Person (untuk Hiburan

dengan tamu)
Reservasi Paket Ruang Rapat atau Inkulusif
Prosedur Setoran (Deposit diperlukan untuk

reservasi 10 orang atau lebih jika ada)
Prosedur penanganan reservasi VIP
Bagaimana menangani panggilan telepon yang

informatif
Pertanyaan
Keluhan
Konfirmasi ulang reservasi
Pemesanan Kue
Prosedur pemesanan sertifikat hadiah
Pengetahuan tentang sistem Micros
Periksa dan balas email
Komentar dan Saran:
Pemahaman 1 2 3 4 5

Bertanggung jawab: Pelatihan – Program Pelatihan Hotel
Daftar Kelas Pelatihan
KURSUS TINGKAT
AKU AKU AKU IV V
Orientasi M M M
Perawatan Genuien Istana Ratu M M M
Standar HACCP / SFSMS M M M
Kursus Penyegaran Keselamatan M M M
Kebakaran *
Kursus Penyegaran Keamanan * M M M
Kelas Revisi HACCP * M M M
Keterampilan Pelatih R R R
Manajemen kinerja R R R
Keterampilan Kepemimpinan Yayasan R R R
Perkataan:
1. Mata kuliah yang diberi tanda bintang (*) dilaksanakan setiap enam bulan sekali
2. M = Wajib
3. R = Direkomendasikan

5.2
Penanggung Jawab : Semua Staff Etika Telepon
ETIKA TELEPON
ANDA PERLU MELAKUKAN SEBAGAI BERIKUT
Jadilah efektif • Jawab panggilan dalam 3 dering.
Jawab panggilan dengan senyum • Tamu dapat mendengar ekspresi Anda di ujung sana.
Berbicara sambil tersenyum dapat mengeluarkan suara
kesenangan Anda.
Gunakan nama keluarga tamu (jika • Periksa layar telepon untuk melihat apakah penelepon
diketahui) adalah tamu hotel kami dan sapa dengan namanya.
• Jika panggilan dari luar, tanyakan nama penelepon dan
lanjutkan percakapan menggunakan nama tamu.
Gunakan salam standar • Jawab semua panggilan dengan salam standar.

• Salam (Selamat pagi/siang/sore), Departemen Anda,
Nama Anda, Nama Keluarga Tamu.
• Contoh: Selamat pagi , Restoran , ini Ali. Bagaimana
saya bisa membantu Anda, Tuan Smith?
Ulangi permintaan atau pesan kembali • Contoh: Izinkan saya mengulangi pesanan Anda, Tn.
ke tamu Smith. Saya telah memesan meja bebas rokok untuk Anda
untuk 4 orang pada hari Rabu, 8 Agustus pukul 19:30. atas
nama Tuan Smith J.
Izinkan tamu untuk membalas setiap • Izinkan tamu untuk mengonfirmasi apakah pesanan
saat sudah benar atau jika dia menginginkan item tambahan.
Sabar dan membantu • Dengarkan dengan penuh perhatian apa yang

ditanyakan atau dipesan oleh tamu. Jangan mengganggu
tamu. Berikan bantuan dan saran yang tepat kepada tamu.
• Selalu katakan “Apakah ada hal lain yang bisa saya
lakukan untuk Anda hari ini, (nama tamu)?” setelah
konfirmasi ulang pesanan.
Berikan perkiraan waktu pengiriman • Setelah memastikan pesanan sudah benar, berikan
perkiraan waktu pengiriman pesanan kepada tamu.
Mengakhiri panggilan • “Terima kasih telah menelepon Pak Smith, semoga

siang/malammu menyenangkan!”

5.2
Penanggung Jawab : Semua Staff Etika Telepon
ANDA TIDAK PERNAH MELAKUKAN SEBAGAI BERIKUT

Kekurangan energi • Kita harus menunjukkan ketulusan kita dalam
setiap panggilan. Kurangnya energi atau sikap
mengintimidasi akan muncul melalui suara Anda.
Bicara terlalu cepat • Sering kali kami menerima komentar dari para
tamu yang mengatakan bahwa “Staf berbicara
sangat cepat sehingga saya tidak dapat mendengar
apa yang mereka katakan.”. Berbicara terlalu cepat
dapat membuat tamu berpikir bahwa kita membuat
mereka terburu-buru dan kita tidak sabar dengan
mereka, dan mereka juga tidak dapat mendengar
dengan jelas apa yang kita katakan. Jadi berbicara
dengan kecepatan dan nada yang tepat sangatlah
penting.
Cara tergesa-gesa • Jangan terburu-buru menjawab tamu sebelum

tamu selesai berbicara.
Makan atau minum • Makan atau minum sambil berbicara dengan orang
selama panggilan lain sangat tidak sopan.
Tahan panggilan untuk • Jika Anda harus menahan tamu, beri tahu
waktu yang lama tanpa penelepon apa yang terjadi. Jika tamu tidak ingin
memberi tahu penelepon menunggu, sarankan untuk meneleponnya kembali
pada waktu yang telah ditentukan.
• Jika Anda tidak dapat menelepon kembali dalam
jangka waktu yang ditentukan, Anda perlu memberi
tahu tamu bahwa informasi tersebut belum siap.
Jangan abaikan tamu dan biarkan mereka
menunggu.
Tutup telepon sebelum • Jangan pernah menutup telepon sebelum tamu

tamu melakukannya melakukannya! Pasang kembali penerima ke unit
telepon dengan hati-hati. Ingat, tamu dapat
mendengar setiap gerakan Anda!

5.3
Penanggung Jawab : Semua Staff Menangani Keluhan
Tamu
MENANGANI KOMPLAIN TAMU
Langkah Perkataan
MENDENGARKAN
• Dengarkan baik-baik • Berkonsentrasilah dan pertahankan
kontak mata dengan tamu
• Jangan menyela saat tamu
sedang berbicara • Saya dapat memahami betapa
• Tanggapi apa yang dikatakan frustrasinya hal itu…..
tamu kepada Anda, hal itu
menunjukkan kepada tamu • Saya tahu Anda khawatir tentang
bahwa Anda mendengarkan …..
mereka.
• Bahasa tubuh yang positif
• Coba tempatkan diri Anda
sejajar dengan tamu
• Tunjukkan pengertian
MEMINTA MAAF
• Jawab dengan tulus. • Mohon terima permintaan maaf
saya.
• Mohon maaf atas semua keluhan • Saya minta maaf tentang..
tamu. • Saya minta maaf…
• Sudah terjadi beberapa kali
• Hindari untuk menerima tanggung • Saya telah memberi tahu
jawab sebelum penyelidikan manajemen, tetapi tidak ada tindak
lanjut yang dilakukan
PERBAIKI MASALAH
• Bertindak atas masalah tersebut • Jangan menyebarkan tamu ke
segera departemen lain
• Prioritaskan keluhan, tunjukkan
bahwa Anda bergerak cepat untuk • Mengidentifikasi kebutuhan dan
menyelesaikan masalah perhatian tamu; pastikan alternatif dan
• Miliki masalahnya, sediakan kompensasi yang diberikan sesuai
layanan one-stop-shop dengan perhatian tamu
• Berikan perkiraan waktu kepada
tamu untuk berapa lama sampai
mereka mendapatkan penggantinya
• Sediakan alternatif yang relevan
untuk tamu.
• Pastikan tamu senang dengan
solusinya
• Berikan perkiraan waktu kepada
tamu berapa lama sampai mereka
mendapatkan penggantinya
Departemen: : Restoran Keterampilan dan Pengetahuan SOP 5.3
Penanggung Jawab : Semua Staff Menangani Keluhan Tamu
SUKAI TAMU
• Ingat "uang" adalah jawaban untuk
semuanya!
• Mengantisipasi kebutuhan tamu.
Raih jarak ekstra dengan
menyediakan layanan penuh
perhatian sebelum tamu bertanya.
• Pastikan pujian ditujukan untuk
kebutuhan tamu.
• Melebihi ekspektasi dengan
menangani masalah lebih cepat dari
yang diharapkan tamu – jika
memungkinkan.
• Jika berlaku, tawarkan minuman
gratis – dengan Anda mendapat izin
dari Supervisor atau anggota
manajemen
MENINDAKLANJUTI
• Menindaklanjuti pengaduan • Bagaimana makanan Anda?
• Jika situasinya belum selesai
sebelum waktu yang Anda berikan • Saya harap semuanya sesuai
kepada tamu, beri tahu tamu tentang dengan keinginan Anda
situasinya
• Periksa kembali tamu setelah • Bagaimana ……?
beberapa menit untuk memastikan
kepuasan & bahwa tamu senang • Bisakah saya mendapatkan yang
lain selain …?
Penanggung Jawab : Semua Staff Program Penjualan Atas
PROGRAM UPSELLING Tujuan
• Memaksimalkan pendapatan F&B di semua outlet dengan mendorong rekanan F&B memanfaatkan setiap peluang untuk
melakukan up-sell
• Mempertahankan dan rekanan F&B untuk melakukan teknik up-selling memperkuat motivasi
Program insentif
1. Hadiah instan dan individual
• Jumlah hadiah uang tetap untuk setiap "item target" yang terjual (misalnya $2@, tergantung pada harga item)
• Setiap outlet harus memilih sejumlah “item target” untuk menjadi fokus rekanan (harus berbiaya rendah dengan
margin laba tinggi; atau item bergerak lambat dengan hasil tinggi)
• Kinerja karyawan perorangan akan dicatat dan diperiksa setiap hari oleh Supervisor/Manajer Layanan dengan
mengacu pada laporan harian infrasys. Hasilnya akan diverifikasi oleh Manajer Outlet setiap minggu. Laporan-
laporan ini harus diserahkan ke Departemen Akun pada akhir bulan. Staf kemudian akan diberikan insentif pada
setiap akhir bulan.
2. Penghargaan tim
• Gerai individu akan menetapkan target mereka sendiri (perkiraan bulanan sebagai tolok ukur) dengan
persetujuan Direktur F&B, berdasarkan kapasitas dan peluang bisnis yang ada (mis. beberapa akan fokus pada
penjualan minuman, beberapa akan fokus pada penjualan makanan)
• Ketika pendapatan mencapai atau melampaui target, seluruh tim (outlet) akan diberi imbalan dengan jumlah
insentif yang tetap (lihat daftar “Pencapaian Tim”).
• Manajer Outlet harus memastikan total pendapatan tidak menurun (hanya fokus pada area “targeted or
rewardable”). Sebagai contoh, jika suatu outlet memiliki target untuk meningkatkan penjualan minuman, mereka
tidak dapat mengorbankan penjualan makanan dan berusaha hanya untuk upsell minuman saja. Pengelola Gerai
perlu memastikan bahwa penjualan makanan juga terjaga, dengan peningkatan pendapatan baik makanan
maupun minuman.
Penguatan / Sistem Pemantauan

• Mikro laporan harian
• Laporan bulanan
• Pojok Penjualan
• Penguatan departemen melalui pelatihan dan pengarahan harian
• Pembinaan individu oleh Pelatih Divisi
• Tinjauan kemajuan bulanan dalam Rapat Manajemen F&B
• Pengaturan target bulanan
• Menempatkan “keterampilan penjualan atas” atau “penguatan program penjualan atas” sebagai kriteria evaluasi PDR untuk
semua tingkat rekanan F&B – modifikasi Uraian Pekerjaan
Penanggung Jawab : Semua Staff Standar Pelayanan Dasar
STANDAR PELAYANAN DASAR

STANDAR PROSEDUR
• Panggilan telepon harus dijawab dalam 3 deringan
• Jawab dengan salam standar hotel
• Jawab panggilan dengan senyuman dan suara yang
menyenangkan
Menjawab • Jangan terburu-buru atau menyela tamu
• Selalu ulangi permintaan atau pesanan tamu
Telepon • Selalu ucapkan “Terima kasih banyak” & “Selamat tinggal” saat
mengakhiri panggilan
• Jangan pernah menutup telepon sebelum tamu melakukannya
• Pertahankan jumlah pengaturan sama dengan jumlah tamu.

• Jangan tinggalkan pengaturan yang tidak perlu di atas meja
• Keluarkan dan tangani gelas anggur ekstra di batangnya
Penghapusan
pengaturan
ekstra
• Asbak akan diganti jika ada satu puntung rokok di dalamnya. •
Jangkau dari sisi kanan tamu
• Tempatkan asbak yang bersih di atas asbak yang kotor agar lebih
rapi
Mengganti asbak • Bawa kedua asbak di atas baki, lalu taruh kembali asbak yang
sudah bersih di atas meja untuk diisi ulang
• Jangan pernah menjangkau tamu
• Tempatkan gelas anggur yang tepat di atas meja untuk setiap

tamu
• Periksa label dan vintage wine untuk memastikan sesuai pesanan
• Tunjukkan label ke tuan rumah untuk memverifikasi pesanan
• Keluarkan foil dengan menggunakan pisau pembuka botol
• Potong tepat di bawah bibir kedua di leher botol • Masukkan foil ke
Membuka Botol dalam saku Anda
Anggur • Seka bibir dan bagian atas botol dengan handuk servis
• Masukkan pembuka botol ke tengah gabus dan putar searah
jarum jam, dorong perlahan
• Jangkar tuas di tepi botol
• Tutupi level jangkar dengan satu tangan
• Gunakan tangan Anda yang lain untuk menarik tuas ke atas,
menarik sumbat keluar
• Tarik gabus hingga hampir keluar dari botol, lalu pegang gabus
dengan ibu jari dan telunjuk Anda dan perlahan-lahan lepaskan dari
botol
• Jangan letakkan botol di atas meja selama prosedur pembukaan •
Lap bibir bagian dalam botol
• Letakkan gabus di sebelah kanan tuan rumah

5.5
Penanggung Jawab : Semua Staff Standar Pelayanan
Dasar
• Tarik sedikit wine ke dalam gelas tuan rumah untuk

dicicipi, ingat untuk menyajikan wine dari sisi kanan tamu •
Jika wine diterima oleh tuan rumah, mulai kemudian
tuangkan untuk tamu
Menyajikan Anggur Botol • Layani wanita terlebih dahulu kemudian pria-pria searah
jarum jam, diakhiri dengan tuan rumah
• Ingatlah untuk melayani dari sisi kanan tamu dan jaga
agar label anggur tetap menghadap tamu saat
menuangkan anggur
• Untuk anggur putih, tawarkan untuk menyimpan anggur
dalam ember es dan letakkan di samping meja
• Saat botol sudah habis, tanyakan kepada tuan rumah
apakah dia ingin memesan botol lagi, lalu keluarkan ember
es
• Jangan membalikkan botol anggur kosong di ember es
• Periksa semua peralatan dan bumbu yang diperlukan

(susu, gula, teko air panas, teko teh, saringan dan tempat
saringan, cangkir teh, tatakan, sendok teh, lemon dan
serbet) sudah siap sebelum diberikan kepada tamu.
• Sajikan teh dari sisi kanan tamu
• Umumkan jenis teh apa yang akan Anda sajikan, “Mr.
Layanan Teh Smith, ini teh Earl Grey-mu.”
• Tempatkan cangkir teh di depan tamu.
• Tuangkan secangkir teh pertama dengan saringan untuk
tamu
• Tempatkan teko teh di pojok kanan atas pengaturan
• Tempatkan saringan pada dudukan saringan
• Setiap kali tamu meninggalkan tempat duduknya saat

Anda datang dengan makanannya:
o Mengembalikan pesanan ke dapur
o Ganti serbet bekas dengan yang bersih dan
Melayani tamu yang telah letakkan di sisi pengaturannya
meninggalkan tempat o Perhatikan meja dan perhatikan kembalinya
tamu
duduknya
• Saat tamu kembali:
o Membawa makanan keluar dan melayani tamu
sesuai dengan prosedur pelayanan
o Pastikan makanan disimpan pada suhu yang
tepat sampai tamu kembali.

5.5
Penanggung Jawab : Semua Staff Standar Pelayanan
Dasar
Ketika semua tamu selesai atau seperti yang

mereka tunjukkan
• Bersihkan piring dari kanan

• Batal nona dulu, tuan rumah akhirnya
Meja Kliring • Jangan pernah menjangkau tamu
• Hapus semua piring samping, perak dan
bumbu
• Keluarkan semua gelas kosong dari kanan ke
atas baki
• Setelah memesan makanan penutup dan
kopi/teh, tanyakan kepada tamu apakah mereka
masih ingin menyimpan minuman yang belum
habis. Jika tidak, bersihkan gelas mereka
sebelum menyajikan makanan penutup dan
kopi.
• Tagihan selalu diberikan dalam folder tagihan

dengan pena logo Queen Palace (folder tagihan
dengan iklan tidak dapat digunakan, mis., VISA,
AM-EX)
• Tagihan yang dihasilkan oleh map slip POS
Mempresentasikan RUU dapat diterima dengan baik untuk digunakan
sebagai cek tamu tetapi harus dalam rangkap
dua
• Penting untuk mengetahui semua iklan hotel
dan kartu pengakuan yang disertakan dalam
folder tagihan untuk mempromosikan dan
menjelaskan kepada tamu untuk semua
program
• Saat mengembalikan uang kembalian kepada
tamu, ucapkan “Ini uang kembaliannya, Pak
Smith.”
• Sebelum menjalani meja, ucapkan “Terima
kasih banyak, Pak Smith”
• JANGAN PERNAH menunggu tip
Makan siang makan malam

• Setelah kopi/teh disajikan, tagihan disiapkan
dan disimpan di side stand, siap disajikan
segera
• Tamu tidak perlu menunggu lebih dari DUA
MENIT untuk tagihan

5.6
Penanggung Jawab : Semua Staff Tidak dapat
dinegosiasikan
Tidak dapat dinegosiasikan

1. Untuk memiliki menu dan daftar anggur yang bersih dan terawat.
2. Bersih dan bebas lubang, linen meja bebas keributan.
3. Restoran dan dapur bersih.
4. Standar dandanan yang luar biasa, harus diperiksa setiap hari, depan dan belakang rumah.
5. Pilihan Teh, Kopi, dan Koktail yang menarik di semua restoran.
6. Surat kabar tersedia untuk pengunjung tunggal di semua outlet dan ditawarkan.
7. Staf akan ditanyai setiap hari di pra-layanan pada produk.
8. Pelatihan berdasarkan produk DAN cacat berulang yang ditabulasikan.
9. Perintah room service diprioritaskan.
10. Hidangan lokal harus otentik dan disajikan dengan harga sesuai nilai.
11. Menu anak-anak harus menawarkan alternatif yang sehat daripada makanan standar.
12. Setiap tamu harus disambut, dikomunikasikan dan berterima kasih atas bisnis mereka dengan
tulus, menggunakan nama tamu yang dikenal.
13. Makanan panas disajikan panas (di piring panas di a la carte).
14. Salad buah tidak boleh mengandung sirup gula.
15. Hidangan harus disiapkan segar.
16. Gunakan produk lokal sedapat mungkin dengan cara yang kreatif.
17. Jangan pernah menggunakan bunga kering atau styrofoam untuk alat peraga.
18. Gunakan herba segar bila tersedia.
19. Menu jus a la carte harus menunjukkan jus yang baru dibuat dan selalu tersedia.
Panduan Umum
Departemen: : Restoran Pedoman Umum SOP 6.1
Penanggung Jawab : Semua Staff Struktur Penyakit
Bawaan Makanan
QUEEN PALACE FOOD SAFETY MANAGEMENT SYSTEM FOOD

& BEVERAGE GUIDELINES (HACCP)
JUDUL: Penyakit Bawaan Makanan – Penggantian untuk Insiden Terkait Makanan/ Bagan Alir untuk Penggantian
untuk Insiden Terkait Makanan
NO REFERENSI: Pedoman HACCP

DISIAPKAN OLEH: TANGGAL:
DISETUJUI OLEH: TANGGAL:
Kirim dengan Klaim Tamu untuk Penggantian untuk Insiden Terkait

Makanan
S. 1. 0 Surat atau Telepon/ PABX
• Semua surat yang diterima harus diteruskan ke Food and Beverage Director/ Manager untuk verifikasi.
• Semua panggilan telepon harus diteruskan ke Direktur/Manajer Makanan dan Minuman.
S.2.0/ S.3. 0 Direktur/Manajer Makanan dan Minuman
• Direktur/Manajer Makanan dan Minuman harus menghubungi tamu untuk mengonfirmasi penerimaan klaim. Jika
tidak ada catatan klaim, maka lihat kembali diagram 001 dan mulai proses
S.3. 0 S.4.0 Klaim
• Food and Beverage Director/ Manager untuk mengirimkan klaim dan berkonsultasi dengan Financial Controller.
S.5. 0 Agen Asuransi
• Financial Controller akan berhubungan sebagaimana mestinya dengan agen asuransi.
S.6. 0 Dokumentasi
• Agen Asuransi untuk mengirim dokumentasi kembali ke Financial Controller.
S.7. 0 Disetujui
• Financial Controller untuk menyetujui dan mengirimkan temuan kasus kepada tamu.
Departemen: : Restoran Pedoman Umum SOP 6.2.1

Penanggung Jawab : Semua Staff Prosedur Pelaporan Cedera – Cedera
Tamu
PROSEDUR UNTUK CEDERA TAMU

Kebijakan Operasi
Subjek: Departemen: Bagian:
Prosedur Untuk Cedera Tamu
Standar:
Untuk membantu tamu dengan cara yang paling efektif untuk memastikan kenyamanan dan keamanan mereka terjaga dan
Darurat Pertolongan Pertama dikoordinasikan secepat mungkin.
Prosedur:
1. Staf untuk segera memberi tahu manajer outlet tentang insiden tersebut.
2. Asisten Manajer harus segera pergi ke lokasi kecelakaan dan memberi tahu Keamanan tentang kejadian
tersebut.
3. Asisten Manajer menilai insiden dan jika Pertolongan Pertama diperlukan untuk menyampaikan dan
mengurusnya dengan bantuan Keamanan.
4. Jika tamu memerlukan rawat inap, ambulans akan dipanggil oleh Asisten Manajer melalui Operator Hotel atau
kendaraan hotel dapat digunakan jika situasinya memungkinkan. Petugas Hubungan Tamu akan mengantar tamu ke rumah
sakit jika diperlukan.
5. Jika rumah sakit memerlukan pembayaran uang untuk memungkinkan masuk, Asisten Manajer dapat
mengesahkan dana terhadap kartu kredit klien sambil menunggu kode persetujuan yang diperlukan diperoleh. Jika ada
kesulitan, hubungi Credit Manager, atau Front Office Manager untuk persetujuan untuk membantu pembayaran.
6. Staf Hubungan Tamu akan menindaklanjuti dengan panggilan kehormatan kepada tamu keesokan harinya baik
di rumah sakit, atau jika tamu telah kembali, di Hotel.
7. Buah/bunga dapat dikirimkan kepada tamu atas kebijaksanaan Asisten Manajer, Manajer Hubungan Tamu.
8. Jika cedera parah, layanan ambulans harus segera dihubungi, setibanya di Hotel, personel ambulans akan
diantar ke lokasi kecelakaan oleh Keamanan, dan dibantu seperlunya.
9. Laporan insiden harus dicatat di buku catatan Asisten Manajer dan Keamanan untuk tujuan pencatatan.
10. Setiap saat, staf Hotel harus menunjukkan empati terhadap klien.
Tanggal: Menggantikan masalah: Dikeluarkan Disetujui oleh: Halaman:

oleh:

Tamu
LAPORAN INSIDEN HOTEL QUEEN PALACE

OB No: Tanggal :
Jenis Insiden:
Cedera Penyakit Kecelakaan Kehilangan Kerusaka

n
Waktu dan Lokasi:

Nama (Tamu/ Staf) :
Kamar No./ Posisi:
Perusahaan/ Dept. :
Nomor telepon:
PP/HKID/SID:
Kebangsaan/ DOJ:
Mendaftar:
Periksa:
Kejadian:
Setiap Perlindungan Asuransi/ Polis No. :
Tindakan yang Diambil:
cc Pergantian Manajer :
Pergeseran I/C

Staf
PROSEDUR UNTUK CEDERA STAF

Kebijakan Operasi
Subjek: Departemen: Bagian:
Prosedur Untuk Cedera Staf
Standar:
Untuk membantu staf dengan cara yang paling efektif untuk memastikan kenyamanan dan keamanan mereka terjaga dan
Darurat Pertolongan Pertama dikoordinasikan secepat mungkin.
Prosedur:
1. Staf untuk segera memberi tahu manajer outlet tentang insiden tersebut.
2. Asisten Manajer harus segera pergi ke lokasi kecelakaan dan memberi tahu Keamanan tentang
kejadian tersebut.
3. Jika kejadian tersebut telah diberitahukan kepada Security, Asisten Manajer harus
menginformasikannya kepada Security.
4. Asisten Manajer menilai insiden tersebut dan jika Pertolongan Pertama diperlukan untuk
menyampaikan dan mengurusnya dengan bantuan Keamanan.
5. Selama jam kerja, staf yang terluka akan dikirim ke Dokter Rumah di kantor dokter untuk perawatan
medis oleh rekan departemennya.
6. Jika cedera parah, layanan ambulans harus segera dihubungi, setibanya di Hotel personel ambulans
akan diantar ke tempat kejadian oleh Keamanan atau rekan departemennya dan dibantu seperlunya.
7. Laporan insiden harus dicatat dalam Buku Kejadian Keamanan untuk tujuan pencatatan.
8. Laporan Cedera diserahkan ke Departemen Sumber Daya Manusia oleh departemen terkait dalam
waktu 24 jam.
Tanggal: Menggantikan masalah: Dikeluarkan Disetujui oleh: Halaman:

oleh:

Staf
LAPORAN INSIDEN HOTEL QUEEN PALACE

OB No: Tanggal:
Jenis Insiden:
Cedera Penyakit Kecelakaan Kehilangan Kerusaka

n
Waktu dan Lokasi:
Nama (Tamu/ Staf) :
No Kamar/ Posisi :
Perusahaan/ Dept. :
Nomor telepon. :
PP/ HKID/ SID :
Kebangsaan/ DOJ :
Mendaftar :
Periksa :
Kejadian :
Setiap Perlindungan Asuransi/ Polis No. :
Tindakan yang Diambil:
cc Pergantian Manajer :
Pergeseran I/C
Penanggung jawab : Supervisor, Server Prosedur Kehilangan dan Penemuan
PROSEDUR HILANG DAN DITEMUKAN

Tujuan : Untuk memberikan pedoman prosedur bagi semua petugas keamanan dalam penyelidikan insiden yang
melibatkan barang-barang tamu yang hilang.
Prosedur Operasional : Setiap kali seorang tamu melaporkan kehilangan barang pribadi, Departemen Keamanan harus
segera diberitahu untuk melakukan penyelidikan formal dan memberikan laporan menyeluruh:
1. Keamanan yang bertanggung jawab atas shift harus segera diberitahukan.

2 . Keamanan yang bertanggung jawab harus memberi tahu Asisten Manajer yang sedang bertugas.
3 . Jika insiden melibatkan ruang tamu, Pengawas Lantai juga harus diberitahu.
4 . Konfirmasikan lokasi yang tepat dari insiden / nomor kamar.
5 . Kumpulkan semua informasi yang relevan mengenai tamu dan insiden itu dengan melengkapi LAPORAN
INVESTIGASI DEPARTEMEN KEAMANAN.
6. Menanyakan dari tamu apakah dia ingin mengajukan laporan polisi. Jika demikian, untuk membantu tamu
menghubungi polisi.
7 . Bersama Asisten Manager, dilanjutkan ke lokasi kejadian untuk melakukan investigasi.
8 . Jika kamar tamu terlibat, Asisten Manajer dan Supervisor Lantai harus melanjutkan ke kamar untuk
penyelidikan. Pastikan apakah ada kerusakan pada kunci pintu dan tanda-tanda masuk paksa.
9 . Dengan izin tamu, penggeledahan kamar serta barang bawaan harus dilakukan.
10 . Pencarian ke layanan pantry dan area sekitarnya harus dilakukan.
11. Melengkapi berita acara pemeriksaan secara lengkap.
12 . Identifikasi staf layanan ruang tamu yang terlibat dan di hadapan Supervisor Lantai, Asisten Manajer, atau
Departemen Sumber Daya Manusia dan cari loker karyawan yang relevan.
13 . Mengambil pernyataan dari staf yang relevan.
I. Sepengetahuan staf, deskripsi kejadian.
II. Apakah staf terlibat dalam insiden tersebut.
AKU AKU AKU. Apakah staf berada jauh dari hotel kapan saja dengan atau tanpa izin untuk
menghubungi teman / kerabat selama shift mereka.
IV. Kapan terakhir kali staf berada di kamar. Kapan dia masuk dan kapan dia pergi.
V. Menanyakan kepada staf apakah ia menyembunyikan informasi atau enggan memberikan bantuan
dalam penyelidikan.
VI. Amati aksi dan reaksi staf selama interogasi.
14. Semua pertanyaan staf harus dilakukan di Kantor Keamanan untuk menjaga kerahasiaan.
15. Periksa catatan masa lalu jika ada staf yang terlibat.
16 . Keamanan yang bertanggung jawab harus menyelesaikan laporan dan menyerahkan kepada Manajer
Keamanan dalam shiftnya.
17 . Tidak boleh dipastikan bahwa karyawan tersebut “BERSALAH”, penyelidikan apa pun harus dilakukan dengan
cara yang adil dan sopan. Jika karyawan membutuhkan kehadiran kolega/supervisor departemen, hal ini harus diatur.

Penanggung jawab : Supervisor, Server Prosedur Kehilangan dan Penemuan
Prosedur untuk Manajer Keamanan
1. Tinjau laporan lengkap dan semua pernyataan dari kasus yang bersangkutan.
2. Melaporkan kepada General Manager/Manajer untuk mengevaluasi kasus tersebut.

3. Memberikan fakta dan rekomendasi kepada General Manager/Manager terkait kasus, tamu dan staf yang
terlibat.
4. Arsipkan semua dokumentasi untuk referensi di masa mendatang. STANDAR
1. Semua barang yang ditemukan di kamar tamu, area publik, outlet F&B harus diteruskan ke Housekeeping Office
untuk penanganan dan penjagaan yang tepat sesegera mungkin. Dalam keadaan apa pun, barang yang
ditemukan tidak boleh disimpan di outlet atau departemen lain.
2. Jika karena beberapa alasan barang yang ditemukan tidak dapat dibawa ke Housekeeping Department Office,
Housekeeping Co-ordinator harus segera diberitahu melalui telepon. (jika tamu menelepon untuk pertanyaan)
3. Semua barang Hilang dan Ditemukan harus dicatat dengan baik dan disaksikan oleh Executive Housekeeper,
Assistant Executive Housekeeper atau Assistant Housekeeper.
4. Semua barang akan disimpan di ruang Hilang dan Ditemukan dalam keadaan terkunci segera setelah
diserahkan kepada Koordinator Rumah Tangga.
5. Untuk barang berharga atau yang dapat diidentifikasi seperti uang tunai, jam tangan, perhiasan, paspor, SIM,
kartu identitas dan kartu kredit dll. Koordinator Housekeeping akan segera menginformasikan Asisten Manajer
Kantor Depan dan shift tugas Departemen Keamanan yang bertanggung jawab dan Asisten Manajer dan I/C Shift
Keamanan harus melanjutkan ke Kantor Departemen Housekeeping untuk memeriksa barang-barang untuk
melihat apakah ada cara untuk menghubungi tamu . Jika demikian, Asisten Manajer akan menghubungi tamu dan
mengatur klaim properti.
6. Barang akan disimpan di brankas Executive Housekeeper dengan kode yang hanya diketahui oleh Executive
Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper, dan Assistant Housekeeper.
7. Untuk barang-barang yang ditemukan di area belakang rumah Hotel, yaitu ruang loker staf, kantor dan Ho Mei,
Koordinator Rumah Tangga harus memberi tahu Departemen Sumber Daya Manusia dan pemberitahuan untuk
dipasang di papan pengumuman oleh Departemen Sumber Daya Manusia agar staf mengklaim barang mereka
yang hilang dari Housekeeping Department.
PROSEDUR Barang Standar Hilang & Ditemukan:
1. Semua artikel yang ditinggalkan oleh tamu di ISL akan dianggap sebagai “Hilang & Ditemukan” (meskipun sikat
gigi, bahan bacaan, dll).
2. Finder akan membawa barang tersebut ke Housekeeping Department secepatnya.
3. Finder akan mengisi slip Lost and Found yang menjelaskan secara lengkap:
􀂗Slip nomor record (ikuti nomor terakhir yang dimasukkan di log misalnya 031/2/91 menunjukkan nomor
record/bulan/tahun).
􀂗Tanggal ditemukan
􀂗Lokasi ditemukan
􀂗Nama tamu – jika ditemukan di kamar
􀂗Nama penemu
􀂗Deskripsi artikel
􀂗Lokasi tempat artikel disimpan

Penanggung jawab : Supervisor, Server Prosedur Kehilangan dan
Penemuan
4. Housekeeping Coordinator akan mencatat di buku Lost and Found informasi berikut:
􀂗Nomor seri􀂗 Tanggal ditemukan􀂗 Nama penemu
􀂗Deskripsi barang
􀂗Kode penyimpanan (nomor rak)
􀂗Nama tamu (jika barang ditemukan di kamar)
5. Barang akan diserahkan kepada Pengurus Rumah Tangga Eksekutif/Asisten Pengurus Rumah Tangga untuk disimpan dengan
aman.
6. Log L&F ini setiap saat harus disimpan di Housekeeping Department.
7. Barang akan dikirim ke ruang Lost & Found untuk disimpan dengan aman oleh koordinator Housekeeping.
8. Kunci kamar Lost and Found hanya akan diberikan kepada Koordinator Housekeeping oleh Executive Housekeeper/ Assistant
Housekeeper.
Kehilangan & Menemukan Barang Berharga
1. Untuk barang berharga dan dapat diidentifikasi seperti perhiasan, kamera, uang tunai, jam tangan, cek perjalanan, paspor,
kartu identitas, SIM, kartu kredit dll. Finder harus segera menelepon dan memberi tahu Housekeeping Office untuk melaporkan
penemuan tersebut. Koordinator Rumah Tangga akan segera memberi tahu Asisten Manajer Kantor Depan, jika tamu
menelepon tentang barang tersebut.
2. Finder akan mengisi slip Lost and Found yang menjelaskan secara lengkap:
􀂗Slip nomor record (ikuti nomor terakhir yang dimasukkan di log misalnya 031/2/91 menunjukkan nomor
record/bulan tahun)
􀂗Tanggal ditemukan
􀂗Nama tamu – jika ditemukan di kamar
􀂗Nama penemu
􀂗Lokasi tempat artikel disimpan/disimpan
3. Housekeeping Coordinator akan mencatat di buku Lost and Found informasi berikut:
􀂗Nomor seri 􀂗Tanggal ditemukan
􀂗Nama penemu
􀂗Deskripsi barang
􀂗Kode penyimpanan (nomor rak)
􀂗Nama tamu (jika barang ditemukan di kamar)
4. Pelaksana/Asisten Pembantu Rumah Tangga akan mencatat kembali barang tersebut dalam buku catatan “Penemuan dan
Kehilangan Barang Berharga” yang disimpan di kantor Pelaksana Rumah Tangga .
Penanggung jawab : Supervisor, Server Prosedur Kehilangan dan
Penemuan
Klaim
1. Setiap klaim Kehilangan dan Penemuan harus diarahkan ke Housekeeping Department. Informasi berikut harus
diperiksa sebelum item dirilis.
􀂗Tanggal dan lokasi hilang
􀂗Apakah penggugat pemilik, jika tidak, diperlukan otorisasi dari pemilik dan identifikasi penggugat
yaitu nama, perusahaan, KTP dll
2. Setelah memeriksa semua informasi benar, barang Hilang dan Ditemukan dilepaskan ke penggugat. Pemohon
diminta untuk memeriksa apakah isinya benar, kemudian menandatangani kuitansi (slip Lost and Found yang
dilampirkan pada barang yang hilang).
3. Semua kuitansi yang ditandatangani harus dikembalikan ke Housekeeping Department untuk diarsipkan dan
disimpan untuk referensi di masa mendatang.
4. Jika pertanyaan tentang Hilang dan Ditemukan melalui surat, Pengurus Rumah Tangga Eksekutif akan
menjawab pertanyaan tamu. Jika barang ditemukan, Pengurus Rumah Tangga Eksekutif akan menulis kepada
tamu yang menyatakan barang telah ditemukan dan meminta penggantian jika biaya pengiriman lebih dari ???? .
Jika penggantian tidak datang, itu tidak akan dilakukan untuk menjaga hubungan baik antara tamu dan hotel.
5. Untuk barang Hilang dan Ditemukan yang tidak diklaim, Executive Housekeeper bertanggung jawab untuk
memutuskan cara membuang barang setelah 3 bulan.
6. Untuk barang-barang yang dapat diidentifikasi seperti paspor, SIM, kartu identitas dll, yang tidak diklaim setelah
24 jam, barang-barang tersebut harus diserahkan ke Departemen Keamanan untuk diserahkan ke Kantor Polisi
Pusat untuk penanganan lebih lanjut.
7. Untuk kartu kredit yang tidak diambil setelah 24 jam, barang harus diserahkan ke Credit Manager yang akan
menghubungi card center untuk tindakan lebih lanjut. NB Artikel yang ditemukan di outlet F&B dan Health Club,
disarankan agar setiap area menyimpan catatan Kehilangan dan Penemuan mereka sendiri dan artikel yang
ditemukan, harus diteruskan ke bagian "Hilang dan Ditemukan" Departemen Housekeeping untuk disimpan
dengan aman di hari yang sama. Jika penggugat mengajukan pertanyaan langsung ke area terkait alih-alih
Departemen Kehilangan dan Penemuan, staf harus segera memberikan jawaban, dan menyarankan tamu untuk
menghubungi Housekeeping untuk perincian lebih lanjut.
Restoran
GAMBAR AKAN DI UPDATE

SOP
Judul SOP: Bagaimana cara menawarkan dan menyajikan teh atau kopi?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F & Pemilik SOP:

B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
Siapa yang perlu Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram alir atau ilustrasi
lainnya)
 Setelah memesan hidangan penutup, tanyakan kepada para tamu apakah  Untuk menekankan pada
mereka ingin minum kopi atau teh. Up-jual minuman setelah makan pengetahuan produk:
malam untuk menemani kopi / teh pada saat yang bersamaan jenis kopi/teh yang
 Ambil pesanan dan ulangi untuk memastikannya benar tersedia dan ketentuan
 Persiapkan tempat tikus untuk pergi dengan minuman sesuai untuk jenis yang berbeda.
permintaan tamu (misalnya teh chamomile,
- Gula (putih/coklat/pemanis) teh mint, dll. dan
espresso, cappucino, dll.)
- Susu panas atau dingin, krim
 Libatkan peserta dalam
- Iringan seperti kue / irisan lemon permainan peran tentang
 Letakkan kopi/teh di atas nampan, dengan tatakan dan sendok teh nada suara
mengarah ke jam 4 di sisi cangkir. Jika lebih dari 1 cangkir kopi / teh
 Tekankan pada
yang dipesan, susun tatakan satu di atas yang lain
kebutuhan akan
 Periksa minuman terhadap urutan untuk memastikan bahwa mereka konsistensi
sudah benar
 Menekankan pada
 Berjalan menuju meja tamu dan sajikan minuman. Untuk penyajian, kebutuhan untuk
letakkan cangkir di atas lepek dengan pegangan pada posisi jam 4. memeriksa pesanan
Posisikan sendok teh di atas cawan, di samping cangkir, sejajar dengan
 Perlihatkan kepada
gagang cangkir pada posisi jam 4. Layani wanita terlebih dahulu, diikuti
peserta pelatihan posisi
oleh pria dari sisi kanan tamu
sendok teh dan cangkir di
 Ucapkan kepada tamu, “Nikmati kopi / teh Anda” dan tinggalkan meja piring.
secara diam-diam
 Selalu tersenyum saat
 Hal di atas tidak berlaku untuk layanan sarapan di outlet mana pun melayani
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan teh?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman F&B Pemilik SOP:

(Penamaan) MANAJER RESTORAN
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa panci dan pastikan bersih di dalam dan di luar sebelum  Tekankan pada perlunya
digunakan. memeriksa pot sebelum
 Gunakan panci yang dialokasikan untuk teh saja. layanan dimulai.
 Tambahkan jumlah daun teh lepas yang diperlukan sebagaimana  Jelaskan bagaimana
berlaku untuk pot karena ukuran yang berbeda. (misalnya Teh Melati, pencemaran dapat
Teh Earl Grey, dll) mempengaruhi rasa susu.
 Tambahkan air panas ke daun  Tekankan fakta bahwa
 Lap bagian luar teko untuk memastikan tidak ada teh yang tumpah. menggunakan lebih
 Teh siap disajikan. banyak daun teh tidak
 Siapkan troli petit fours untuk menawarkan beberapa pendamping akan membuat produk
sambil menyajikan teh kepada tamu. akhir menjadi lebih baik.
 Jelaskan mengapa mereka
harus menggunakan kain
lembab daripada
menggunakan kain
kering.
 Diskusikan pentingnya
memiliki peralatan bersih
dan lingkungan kerja.
Judul SOP: Bagaimana menyajikan & menyajikan bir draft & botolan?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman- F & B Pemilik SOP:

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan nampan minuman bundar yang bersih dari bar, letakkan

segelas bir atau botol bir di atas nampan. Tempatkan tatakan gelas di  Tangan bersih & kering.
atas baki (Linen dan Kertas digunakan). Pastikan botol bersih dan
dingin. Periksa leher botol bersih dan tidak rusak.  Gunakan alas baki jika
ada
 Pesanan pertandingan bir.
 Dekati meja & sajikan bir draft & botolan.
 Peralatan gelas dingin,
Gunakan frasa 'Permisi Pak/Nyonya, bir Anda'. Sajikan bir bersih & benar
menggunakan nama bir. Melayani wanita terlebih dahulu. Sajikan dari digunakan.
sisi kanan jika memungkinkan.
Tempatkan di depan tamu pada posisi jam 2. Tempatkan coaster pada

posisi jam 2.  Tersenyumlah karena
Anda benar-benar
Tempatkan gelas bir bersih di atas tatakan gelas atau di atas meja. bersungguh-sungguh
Tuangkan bir secara perlahan ke permukaan belakang gelas. Pastikan
botol bir tidak menyentuh kaca. Tuang ke dalam bir hingga ¾ kapasitas
gelas.  Sebuah coaster
ditempatkan untuk semua
BIR DISAJIKAN DENGAN BUSA, TIDAK RATA. permukaan non-linen.
Tempatkan botol bir di sebelah kanan gelas bir untuk memastikan

labelnya menghadap tamu.
 Tinggalkan meja. Gunakan frasa 'Silakan nikmati bir Anda' dengan  Pastikan label botol
senyuman seperti yang Anda maksudkan. menghadap tamu.
Judul SOP: Bagaimana menyajikan dan menyajikan sebotol sampanye?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Gunakan peralatan yang diperlukan (gelas sampanye, ember es,  Gunakan gelas yang
serbet) bersih, tidak pecah, dan
 Ambil sampanye dan vintage yang benar, dipesan oleh tamu. dingin.
 Periksa suhu dan kondisi botol sampanye sebelum Anda  Pastikan label dalam
menyajikannya ke meja. kondisi baik.
 Tempatkan gelas di atas meja.  Gunakan tatakan gelas
 Seka botol basah dan taruh di tangan kanan Anda dan jika tidak ada taplak meja.
tunjukkan label kepada tuan rumah dari sisi kanan jika  Pegang gelas dari batang.
memungkinkan. Beri tahu tamu tentang pilihan mereka.  Jangan ganggu tamu.
 Setelah persetujuan dari tamu, masukkan kembali botol ke  Saat sampanye disajikan,
dalam ember, lepaskan kertas timah, buka kabelnya dan hormati usianya.
lepaskan, putar gabusnya dan lepaskan.  Jangan biarkan gabus
 Tuang sedikit sampanye ke dalam gelas tuan rumah dan mengeluarkan suara
biarkan dia mengujinya. letupan yang keras.
 Setelah persetujuan dari tamu, mulailah melayani searah jarum  Beri tahu tamu tentang
jam, wanita pertama daripada yang lain di meja, tuan rumah jenis vintage, tahun, rasa,
akhirnya. dan anggur, saat
 Simpan botol selalu di ember es. sampanye disajikan.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan anggur putih dan merah dengan botol?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F & Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN
B (Penamaan)

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Gunakan peralatan yang diperlukan (Gelas yang cocok, ember  Gunakan gelas yang
es, serbet; untuk anggur merah, keranjang, dan piring BB.) bersih dan tidak pecah.
 Ambil anggur merah atau putih yang benar dan vintage yang  Pastikan label dalam
dipesan oleh tamu. kondisi baik.
 Periksa suhu dan kondisi botol anggur sebelum Anda  Pegang gelas dari batang.
menyajikannya ke meja.  Jangan ganggu tamu.
 Tempatkan gelas di atas meja.  Saat anggur disajikan,
 Seka botol anggur putih basah dan taruh di tangan kanan Anda hormati usianya.
dan tunjukkan labelnya kepada tuan rumah dari sisi kanan jika  Jangan biarkan gabus
memungkinkan. Beri tahu tamu tentang pilihan mereka. mengeluarkan suara
 Setelah mendapat persetujuan dari tamu, masukkan kembali letupan yang keras.
botol ke dalam ember atau keranjang, Letakkan botol wine di  Gunakan pelat BB untuk
tangan kiri Anda dengan memegang lehernya gabus.
 Di tangan kanan Anda menggunakan pisau obeng gabus Anda,  Beri tahu tamu tentang
lepaskan kertas anggur pembuat anggur, vintage,
 Buka pembuka botol tahun, rasa, dan varietas
 Letakkan ujung pembuka botol di permukaan tengah gabus anggur, saat anggur
 Berikan tekanan yang merata, putar pembuka botol searah disajikan.
jarum jam ke dalam gabus
 Saat pembuka botol berada di dalam gabus, tarik perlahan
gabus dari botol menggunakan tuas di tepi botol
 Label anggur menghadap tamu
 Buka anggur perlahan & hati-hati memastikan gabus tidak
pecah
 Tuang sedikit anggur ke dalam gelas tuan rumah dan biarkan
dia mengujinya.
 Setelah persetujuan dari tamu, mulailah melayani searah jarum
jam, wanita pertama daripada yang lain di meja, tuan rumah
terakhir.
 Simpan botol anggur putih selalu di ember es. Untuk anggur
merah, simpan di keranjang.
Judul SOP: Bagaimana menampilkan diri kita di area publik?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kita perlu tersenyum, berdiri tegak dan letakkan tangan di belakang  Penggunaan bahasa
saat berdiri tubuh yang positif
 Mata kita selalu melihat ke depan  Memiliki postur
 Kita harus waspada sepanjang waktu. tubuh yang baik
 Kita harus berjalan dengan kecepatan berjalan normal dengan tangan
di samping dan berjalan perlahan & hati-hati, jangan berlari
 Seragam kami bersih & ditekan dengan baik & tidak ada tombol atau  Ikuti Standar
label nama yang hilang Perawatan Queen
 Sepatu harus dipoles dengan baik Palace
 Wanita: Rambut diikat ke belakang dengan ikatan yang benar
 Pria: Dicukur bersih
 Kuku jari harus bersih & pendek
 Cobalah untuk menghindari bersin di tempat umum
 Kita perlu berbicara dengan nada yang jelas dan ramah, kita perlu
 Gunakan nada suara
menjaganya tetap pada level yang minimal
yang positif
 Tidak ada percakapan pribadi di antara staf
sepanjang waktu
 Dilarang berteriak di area pantry atau belakang rumah
 Hindari berbicara bahasa Turki di depan tamu asing
 Dilarang makan di area depan rumah maupun di area pantry
 Jika merasa haus, air minum hanya diperbolehkan di area pantry
Makan di area belakang rumah mana pun tidak diizinkan
 Gunakan kafetaria
staf untuk makan dan
minum dalam
kerangka waktu yang
ditentukan.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan menu & wine list?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Untuk memastikan semua menu dalam kondisi sempurna tidak  Menu harus diperiksa oleh
ada air mata atau noda. nyonya rumah sebelum
 Pegang menu di tangan kiri Anda di depan dada Anda. layanan.
 Pertahankan postur tubuh yang positif dengan senyum lebar  Jauhkan menu sejauh
dan pastikan jarak yang tepat dalam kenyamanan tamu. mungkin dari tubuh Anda.
 Pegang menu dengan tangan kanan Anda dan buka halaman Menu tidak boleh
pertama dengan tangan kanan tamu, jika memungkinkan. dihubungi dengan tubuh.
 Sajikan menu untuk para wanita terlebih dahulu dan tinggalkan  Jangan tinggalkan menu
tuan rumah untuk yang terakhir. di mana-mana, letakkan
 Menu tanpa harga akan disajikan kepada para wanita. kembali ke area yang
 Daftar anggur akan disajikan kepada tuan rumah meja. dipilih.
Judul SOP: Bagaimana cara memberikan pengakuan/wajah kepada tamu?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman- F & Pemilik SOP:

Siapa yang perlu Rekan Layanan, Supervisor, Asst .Managers.
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram alir atau
ilustrasi lainnya)
 Saat karyawan menyambut setiap tamu dengan Tidak yakin untuk mengoreksi
mengatakan '' selamat pagi, selamat siang, selamat malam waktu ''ketika kita
 Pengakuan / tatap muka tamu penting, Tamu merasa mengatakan''
penting dan disambut hangat oleh hotel, restoran, bar  Pastikan Semua pegawai
 Kami perlu memastikan senyum seperti yang Anda Queen Palace
maksudkan, Pertahankan postur tubuh yang baik  Pengakuan / tatap muka tamu
berbicara dengan suara yang
 Karyawan bertemu dengan Tamu di depan Meja Reservasi jelas dan ramah
 Selamat siang/malam
bapak/ibu
Ketika tamu menjawab
Anda''selamat siang''
Kami mengatakan''Senang
bertemu dengan Anda lagi di
 Mengakui tamu '' tidak suka dan suka '' restoran/bar kami''
 Tuan/Nyonya XXX bolehkah
saya menyiapkan koktail
 Kita bisa mengetahui nama Tamu, rekan rekan jika XXX/XXX (minuman)
mengetahui nama Tamu  Periksa nama tamu di kartu kredit
mereka saat bernyanyi untuk
tagihan
 Untuk tamu yang menginap,
periksa tampilan telepon untuk
mengetahui nomor kamar serta
nama tamu
 ''Saya harap Anda menikmati
pagi/siang/sore/Mr XXX''
 ''Senang bertemu denganmu lagi

Tuan XXX selamat menikmati
/pagi/siang/sore''
Judul SOP: Bagaimana cara mengulang order untuk memastikan semua informasi sudah benar?


tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Saat Anda selesai menerima pesanan dari tamu, ulangi  Untuk menghindari
pesanan kembali ke tamu. pesanan yang salah atau
kesalahpahaman, selalu
ulangi pesanan kembali ke
 Bicaralah perlahan, jelas, dan sopan mengulangi perintah tamu.
kembali ke tamu.  Pesanan harus benar.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan kopi?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pilih peralatan, gunakan baki servis bundar yang benar, barang pecah  Pastikan baki bersih,
belah, dan barang perak. tatakan sudah terpasang,
barang pecah belah
berkilau bersih, bebas
 Siapkan gula dan susu. Pastikan mangkuk gula diisi sesuai standar, teko dari keripik & retak,
susu ¾ diisi dengan susu. peralatan perak dipoles
dan bebas dari noda apa
pun
 Kumpulkan kopi yang sudah disiapkan. Tempatkan cangkir, cawan,
sendok teh, gula & susu di atas nampan. Posisi gagang cangkir kopi
pada posisi jam 3 dan sendok teh berada di atas tatakan pada posisi jam  Pastikan kopi segar &
4. panas
 Ambil baki dan dekati meja lalu sajikan kopi.

Layani wanita terlebih dahulu dari sisi kanan. Tempatkan di sisi kanan  Gunakan frasa 'silakan
jika tamu sedang menikmati makanan penutup. Jika tamu hanya nikmati kopi Anda'
memesan kopi, letakkan cangkir kopi tepat di depan tamu. dengan senyuman
sebagaimana Anda
bersungguh-sungguh.
 Tinggalkan meja
Judul SOP: Bagaimana cara memberikan sebungkus rokok kepada tamu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Rokok akan disediakan dan diputuskan oleh manajer senior kami.  Taruh rokok di sisi
TBD? kanan tamu & di posisi
 Apa yang akan disajikan (Kami akan diinformasikan di TBD jam 2
lanjutan::?)  Nama rokok harus
 Rokok akan disajikan dengan korek api atau korek api hotel kami menghadap ke tamu.
selalu dengan baki layanan.  Logo kotak korek api
 Hapus film plastik dari paket, buka bagian atas paket & keluarkan harus menghadap ke
foil perak, letakkan paket di tengah TBD:? piring atas
 Tempatkan kotak korek api di sisi kanan bungkus rokok, pastikan
kotak itu bersandar pada bungkusnya
 Tempatkan TBD; piring dengan rokok & korek api di nampan
minuman
 Kami mengatakan tamu (Tuan XXX rokok Anda XXXX (nama
merek)
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan makanan pembuka, hidangan utama, makanan penutup
untuk tamu?
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan makanan dari bufet dan gunakan baki. Pastikan baki bersih.  Kami tidak menanyakan
Lihatlah tabel dan nomor sampul di map. makanan apa yang
Pastikan semua tamu siap untuk dilayani. Pastikan piring di map sesuai. mereka makan kepada
tamu.
 Mendekati meja. Tersenyumlah karena Anda benar-benar bersungguh-
sungguh.
 Jika tamu tidak ada di
meja, piring tidak boleh
ditinggalkan di bufet.
 Sajikan hidangan dari sisi kanan tamu, jika memungkinkan.
Konfirmasikan hidangan dengan tamu.
 'Permisi Pak/Nyonya, rak
domba Anda, sedang
langka'.
 Tawarkan bumbu  Hanya tawarkan bumbu

yang tepat dengan
makanan Contoh: 'apakah
Anda ingin saus mint
dengan daging domba
Anda?'
 Tinggalkan meja. Tersenyumlah karena Anda benar-benar bersungguh-
sungguh.  Gunakan frasa 'nikmati
makanan Anda'.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan sampanye di gelas?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan nampan minuman bundar dari bar.
Pastikan baki bersih, alas diletakkan, peralatan gelas bersih dan bebas
dari kerusakan.
 Pastikan sampanye dan
 Tempatkan sampanye di atas nampan, gunakan gelas sampanye, ambil vintage yang benar,
tatakan gelas untuk per minuman. Tatakan gelas digunakan untuk
semua permukaan non linen
 Tersenyumlah karena
Anda benar-benar
 Dekati meja dan tempatkan gelas dan sajikan sampanye untuk tamu. bersungguh-sungguh
Berdiri di sisi kanan tamu. Melayani wanita terlebih dahulu.
 Sampanye tidak rata dan
 Tempatkan tatakan minuman (permukaan non linen) pada posisi jam 2 dingin (10-12 C)
tempat tamu duduk.
 Ambil gelas sampanye dari nampan Anda & letakkan langsung di  Gunakan frasa 'Permisi,
tatakan gelas. Gunakan nama sampanye) dan 'Sama-sama/Dengan Tuan/Nyonya, sampanye
senang hati, Tuan/Nyonya' Anda'
 Tinggalkan meja.  Tersenyumlah karena

Anda benar-benar
bersungguh-sungguh
Gunakan frasa! 'Nikmati
sampanye Anda.
Judul SOP: Bagaimana cara memberikan kantong rokok kepada tamu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dapatkan rokok yang benar yang dipesan oleh tamu.  Saat Anda menyajikan
 Lepaskan penutup plastik dari saku dan lepaskan kertas perak dari rokok, sebutkan nama
rokok. rokoknya.
 Tempatkan saku di tengah pelat BB.  Aturan merokok akan
 Tempatkan kotak korek api di sisi kanan saku rokok. diperbarui oleh Hotel.
 Tempatkan piring BB dengan rokok dan korek api di atas baki
minuman lalu berikan kepada tamu.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan jus buah & sayuran?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan nampan minuman bundar dari bar, letakkan jus buah atau Memastikan:
sayuran di atas nampan. Tempatkan tatakan gelas di atas baki (Linen  Glassware: Berkilau
dan Kertas digunakan). Jerami ada di dalam paket kertas. bersih, bebas dari
keripik & retak
 Tatakan gelas: Bersih,
kering dan bebas dari
 Tempatkan gelas di atas nampan. Gunakan Highball Glass. . lubang atau robekan
 Jus disiapkan sesuai
standar
 Coaster dalam kondisi
 Ambil baki dan dekati meja. Pastikan baki seimbang. Berjalan baik
dengan kecepatan tetap. Saat Anda mendekati tamu, gunakan frasa  'Permisi Pak/Bu, jus
tersebut buah/sayuran Anda.
Tersenyumlah karena
Anda benar-benar
 Tempatkan coaster. Letakkan di sebelah kanan tamu pada posisi jam bersungguh-sungguh
2 jika tamu sedang makan. Jika tamu hanya memesan jus buah,
tempatkan tatakan gelas tepat di depan tamu. 'Gunakan nama jus buah  Sebuah coaster
yang dipesan saat disajikan. ditempatkan untuk
semua permukaan non
linen
 Sajikan jus buah & sayuran
 Permukaan Non Linen:

 Di tangan kanan Anda, ambil gelas di bagian alas dan letakkan di
tatakan gelas.
 Permukaan Linen:
 Di tangan kanan Anda, angkat gelas di bagian alas dan letakkan tepat  Di sebelah kanan kaca
di atas meja di sebelah kanan tamu pada posisi jam 2, jika tamu memastikan logo 'Istana
sedang makan. Jika tamu hanya memesan jus buah, letakkan gelas Ratu' menghadap ke
tepat di depan tamu. atas
 Tinggalkan meja. Gunakan kalimat 'Silakan nikmati jus buah /  Gunakan nama jus
sayuran Anda' dengan senyuman seperti yang Anda maksudkan. buah/sayur yang
disajikan
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan jus buah & sayuran?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan nampan minuman bundar dari bar, letakkan jus buah atau Memastikan:
sayuran di atas nampan. Tempatkan tatakan gelas di atas baki (Linen  Glassware: Berkilau
dan Kertas digunakan). Jerami ada di dalam paket kertas. bersih, bebas dari
keripik & retak
 Tatakan gelas: Bersih,
kering dan bebas dari
 Tempatkan gelas di atas nampan. Gunakan Highball Glass. . lubang atau robekan
 Jus disiapkan sesuai
standar
 Coaster dalam kondisi
 Ambil baki dan dekati meja. Pastikan baki seimbang. Berjalan baik
dengan kecepatan tetap. Saat Anda mendekati tamu, gunakan frasa  'Permisi Pak/Bu, jus
tersebut buah/sayuran Anda.
Tersenyumlah karena
Anda benar-benar
 Tempatkan coaster. Letakkan di sebelah kanan tamu pada posisi jam bersungguh-sungguh
2 jika tamu sedang makan. Jika tamu hanya memesan jus buah,
tempatkan tatakan gelas tepat di depan tamu. 'Gunakan nama jus buah  Sebuah coaster
yang dipesan saat disajikan. ditempatkan untuk
semua permukaan non
linen
 Sajikan jus buah & sayuran
 Permukaan Non Linen:

 Di tangan kanan Anda, ambil gelas di bagian alas dan letakkan di
tatakan gelas.
 Permukaan Linen:
 Di tangan kanan Anda, angkat gelas di bagian alas dan letakkan tepat  Di sebelah kanan kaca
di atas meja di sebelah kanan tamu pada posisi jam 2, jika tamu memastikan logo 'Istana
sedang makan. Jika tamu hanya memesan jus buah, letakkan gelas Ratu' menghadap ke
tepat di depan tamu. atas
 Tinggalkan meja. Gunakan kalimat 'Silakan nikmati jus buah /  Gunakan nama jus
sayuran Anda' dengan senyuman seperti yang Anda maksudkan. buah/sayur yang
disajikan
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan milkshake & smoothie?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan milkshake yang sudah disiapkan dari bar dengan nampan  Pastikan baki bersih dan
dan dekati meja lalu sajikan milkshake atau smoothie. Berjalan dengan seimbang
kecepatan tetap.
Sajikan dari sisi kanan, dengan sedotan diletakkan di tangan kanan juga.
 Layani wanita dan anak-
 Gunakan frase 'Permisi Pak/Bu, milkshake/smoothie Anda”. anak terlebih dahulu.
.
 Tinggalkan meja. Anda benar-benar
Gunakan frasa 'Silahkan nikmati milkshake/smoothie Anda'. bersungguh-sungguh.
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan minuman ringan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Gunakan baki layanan minuman bundar, yang dikumpulkan dari bar.  Pastikan baki bersih dan
Tempatkan alas nampan dan tatakan gelas. tatakan gelas bersih,
kering, dan bebas dari
lubang atau robekan.
 Tempatkan gelas highball dan botol minuman ringan atau kaleng di atas
nampan. Pastikan gelas berisi 4 es batu.  Kaca berkilau bersih.
Botol atau kaleng soft
drink dingin, bersih,
sudah dibuka & tidak
rusak
 Angkat baki & dekati meja. Berjalan dengan kecepatan tetap. Pastikan
baki seimbang. Gunakan kalimat 'Permisi Pak/Bu, minuman ringan  Gunakan nama minuman
Anda' ringan yang dipesan saat
disajikan
Anda benar-benar
bersungguh-sungguh.
 Tempatkan coaster. Di sebelah kanan tamu pada posisi jam 2 jika tamu
sedang makan. Jika tamu hanya memesan soft drink tempatkan coaster
tepat di depan tamu.  Tatakan gelas
ditempatkan untuk semua
permukaan non-linen
 Menyajikan minuman ringan. Sajikan dari kanan jika memungkinkan.
Di tangan kanan Anda, ambil gelas di bagian alas dan letakkan di
tatakan gelas
 Layani anak-anak &
wanita terlebih dahulu.
Tidak ada permukaan linen. Di tangan kanan Anda, ambil gelas di
bagian alas dan letakkan langsung di atas meja. Jika tamu hanya
memesan minuman ringan, letakkan gelas tepat di depan tamu.
Ambil botol minuman ringan atau kaleng di tangan kanan Anda. Tuang
dengan hati-hati & perlahan untuk mencegah tetesan. Isi gelas hingga
¾ level. Tuang sisa minuman ringan ke dalam kendi kaca di nampan  Pastikan label botol atau
Anda. Biarkan botol atau kaleng kosong di atas baki. kaleng menghadap tamu
 Tinggalkan meja. Gunakan frasa 'Silakan nikmati minuman ringan

Anda' dengan senyuman seperti yang Anda maksudkan.
 Gunakan nama minuman
ringan
Judul SOP: Bagaimana cara melayani roh standar?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Barang-barang yang kami tempatkan di atas nampan, Nampan  Roh yang benar ada di
Minuman Bulat, dalam gelas
Jika menggunakan baki perak, pastikan alas baki diletakkan.  Kendi kaca berisi Mixer
 Barang pecah belah: yang benar, 4 es batu di
Tatakan gelas digunakan untuk semua permukaan non-linen dalam gelas
Barang-barang yang kami tempatkan di atas nampan  Pastikan hiasan segar &
 Roh standar disiapkan sesuai standar
Coaster untuk semua permukaan non linen  Jika menyajikan
Jerami jika diminta minuman campuran,
Kendi kaca kecil berisi mixer periksa kendi kaca kecil
 Kami mendekati meja berisi mixer yang benar
Tersenyumlah karena Anda benar-benar bersungguh-sungguh & 1 es batu
Kita perlu mengatakan kepada tamu  Gelas kaca untuk Mixer
“Permisi Pak/Bu, (Nama Minuman) Anda  Baki bersih & kering
Layani Ladies terlebih dahulu baru kemudian Gentlemen  Nampan perak dipoles
Sajikan dari kanan (bila memungkinkan) dengan baik & alas
Kami mengambil gelas dari baki nampan bersih & bebas
Ambil gelas di bagian dasarnya. Kami menggunakan coaster dari noda, lubang atau
 Saat menyajikan minuman beralkohol standar di semua permukaan robekan
non-linen  Gelas: Bersih, dipoles
 Jika tamu baru saja memesan spirit tempatkan coaster tepat di depan dengan baik, tidak
tamu terkelupas
 Tempatkan tatakan minuman pada posisi jam 2.00 dari tempat duduk  Gelas yang tepat
tamu jika tamu sedang makan digunakan untuk
Kami menempatkan coaster minuman beralkohol
 Jika tamu baru saja memesan spirit tempatkan coaster tepat di depan standar
tamu
 Tempatkan tatakan minuman pada posisi jam 2.00 dari tempat duduk
tamu jika tamu sedang makan . Kami menempatkan semangat
standar
PERMUKAAN LINEN
 Tempatkan gelas pada posisi jam 2.00 dari tempat duduk tamu jika  Tatakan gelas bersih,
tamu sedang makan kering & dalam kondisi
Kami melayani baik
 Tempatkan gelas di atas meja sesuai standar
 Ambil kendi kaca berisi mixer dari baki Anda
 Tuang isinya dengan hati-hati ke dalam gelas, tanyakan kepada tamu
kapan mereka puas dengan jumlah yang dituangkan ke dalam gelas
 Tuang dengan hati-hati & perlahan untuk mencegah tetesan
 Kembalikan kendi kaca ke baki Anda
 Jika sedotan diminta, letakkan di sisi kanan gelas
 Ketika gelas sudah ¾ penuh
 Tempatkan gelas di atas meja sesuai standar. Kami melayani di ruang
tamu
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan teh & teh herbal?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Peralatan yang kami butuhkan, baki servis bundar,  China: Bersih berkilau, bebas dari
jika baki perak digunakan, pastikan alas baki keripik & retak
 Perak: Dipoles & bebas dari noda apa
diletakkan. pun
Linen & Kertas: Bersih, kering dan
Barang pecah belah bebas dari lubang atau robekan
Perangkat makan dari perak Pastikan mangkuk gula diisi untuk
Penutup pegangan empuk menetapkan standar
 Kita perlu mengatakan kepada tamu Kendi susu ¾ diisi dengan susu dingin
“Permisi Pak/Nyonya, teh Anda” Tehnya segar & panas
(Gunakan nama teh yang dipesan saat disajikan Teh disiapkan sesuai dengan standar
Kita perlu menempatkan cangkir teh yang ditetapkan
Salah satu yang tepat jika tamu sedang menikmati makanan  Sisi cangkir teh & dasar lepek bersih
penutup  Pegangan cangkir teh diposisikan pada
Jika tamu hanya memesan teh, letakkan cangkir teh tepat di jam 3
depan tamu  Sendok teh diposisikan di atas cawan
 Kami menempatkan barang-barang lainnya yang pada pukul 4
disajikan dengan teh lepas  Penutup pegangan empuk ditempatkan
Kendi gula & susu diletakkan di tengah meja agar mudah pada teko & teko air panas
dijangkau semua tamu  Baki seimbang dengan baik
 Kita perlu mengatakan kepada tamu Berjalan dengan kecepatan tetap
"Bolehkah aku menuangkan teh untukmu?"  Tersenyumlah karena Anda benar-benar
Kita perlu mengucapkan terima kasih saat membeli tamu bersungguh-sungguh
“Sama-sama Pak/Nyonya”  Untuk teh lepas, tempatkan saringan teh
 Kami menyiapkan lemon segar untuk teh di atas cangkir teh
Potong 4 irisan lemon secara merata Tuang dengan hati-hati & perlahan
Tempatkan tongkat plastik di roda lemon agar tamu untuk mencegah tetesan
mengambil lemon Tuang teh ke ¾ level
Kami menempatkan lemon di atas meja Tempatkan teko teh & teko air panas di
Tempatkan lemon di depan tamu yang mudah dijangkau sebelah kanan cangkir teh, jika ruang
 Kita perlu mengatakan kepada tamu memungkinkan
“Silakan nikmati teh Anda” Biji lemon telah dikeluarkan dari lemon
 Tinggalkan meja sebelum disajikan.
Tinggalkan dengan senyum karena Anda benar-benar
bersungguh-sungguh
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan anggur putih & anggur merah di gelas?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
Peralatan yang kami butuhkan  Baki bersih & kering
 Nampan Minuman Bulat  Nampan perak dipoles
 Jika menggunakan baki perak pastikan alas baki diletakkan dengan baik & alas
 Anggur putih & gelas anggur merah nampan bersih & bebas
 Tatakan gelas digunakan untuk semua permukaan non linen dari noda, lubang atau
 Botol Anggur Putih / Merah robekan
 Kain pelayan  Kain pelayan bersih &
Permukaan Non Linen kering
 Tempatkan tatakan minuman pada posisi jam 2.00 dari tempat duduk  Gelas: Bersih, dipoles
tamu. dengan baik, tidak
 Ambil gelas anggur dari nampan Anda & letakkan langsung di tatakan terkelupas
gelas  Gelas anggur putih
Permukaan Linen digunakan untuk semua
 Ambil gelas wine dari nampan yang dipegang di tangkainya & anggur putih
letakkan di posisi jam 2 dari tempat duduk tamu  Gelas anggur merah
Menyajikan anggur digunakan untuk semua
 Sajikan anggur kepada tamu yang memesan anggur anggur merah
Cara kami menyajikan anggur kepada tamu  Periksa Anggur
 Presentasikan dari sisi kanan tamu jika memungkinkan  Anggur dan vintage
 Dengan anggur diletakkan di tangan kanan Anda, tunjukkan labelnya yang benar
kepada tamu  Label dalam kondisi
Kita perlu mengatakan kepada tamu baik
 “Permisi Pak/Nyonya, anggur Anda”  Ada cukup anggur di
(Gunakan nama anggur) dalam botol untuk
Kita harus melayani terlebih dahulu dituangkan ke dalam
 Wanita dulu baru pria gelas
Tuang anggur putih & merah untuk tamu  Lepaskan sumbat gabus
 Berdiri di sisi kanan tamu atau vakum sebelum
 Letakkan kain pelayan di tangan kanan Anda mendekati meja
 Pegang botol anggur di atas kain pelayan untuk memastikan Anda
memegangnya dengan kuat
 Pastikan label menghadap tamu
 Tuang dengan kecepatan tetap dan konstan
Penuangan standar
 6 ons
Tinggalkan Meja
 Tersenyumlah karena Anda benar-benar bersungguh-sungguh
Kita perlu mengatakan kepada tamu
 “Nikmati anggur Anda, Tuan / Nyonya”
(Gunakan nama anggur)
Judul SOP: Bagaimana cara mengatur area penjemputan di dapur?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
Stasiun Pelari Makanan  Baki layanan makanan:
 Area khusus di dapur tempat makanan dipindahkan dari koki ke bersih & dalam kondisi
pelayan baik
 Penutup pelat & pelat
 Di area dapur semua restoran kami bawah: bersih & dipoles
dengan baik
 Ini adalah area pusat di mana semua makanan diperiksa dengan hati-  Kain pelayan bersih,
hati oleh koki kemudian dikumpulkan oleh staf menunggu untuk bebas dari lubang atau
dibawa langsung ke restoran untuk tamu kami. robekan
Peralatan yang kami butuhkan  Stasiun pelari makanan
 Baki Layanan Makanan tetap bersih &
 Penutup piring, tutup mangkuk sup terorganisir dengan baik
 Di bawah piring setiap saat
 Penutup piring
 Kain pelayan
Kami mengumpulkan peralatan
 Area stewarding & pantry
Siapkan Stasiun Pelari Makanan
 Pelari makanan
 Sebelum setiap periode layanan
 Tempatkan semua item di lokasi yang benar sesuai standar restoran
 Stasiun pelari makanan sudah diatur sepenuhnya sebelum layanan
Pertahankan Food Runner Station
 Untuk memastikan bahwa selama waktu pelayanan terdapat cukup
peralatan di stasiun pelari makanan & ditempatkan pada posisi yang
benar
 Untuk aliran yang lancar & efisien selama waktu servis
Tutup stasiun Food Runner setelah servis
 Tempatkan semua baki layanan makanan melalui mesin cuci piring
untuk memastikannya bersih untuk periode layanan berikutnya
 Tempatkan kain pelayan yang kotor di troli linen
 Sortir peralatan operasi yang kotor di area pencuci piring
Judul SOP: Bagaimana cara menulis berkas pesanan kapten?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Tuliskan urutannya. Lingkari pesanan wanita. Inisial nama pelayan.  Tulis dengan jelas dengan
Tempatkan garis di antara setiap hidangan, pastikan singkatan yang nomor meja, nomor
benar digunakan untuk makanan & minuman, dan setiap instruksi sampul/posisi yang benar.
memasak yang ditentukan.
 Pastikan postur tubuh Anda benar / positif.  Tersenyumlah karena

Berdiri tegak, pertahankan kontak mata yang baik dan dengarkan baik- Anda benar-benar
baik. bersungguh-sungguh
 Ulangi pesanan kembali ke tamu dengan suara yang jelas.  Gunakan nada
bersahabat.
Judul SOP: Bagaimana cara memanggil kursus berikutnya?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Selalu periksa tamu seberapa cepat mereka makan  Selalu pastikan peralatan
 Periksa dapur seberapa cepat Anda bisa mendapatkan makanan makan yang tepat siap
(menurut apakah dingin atau bagaimana menyiapkannya) untuk hidangan
 Selalu buat tamu nyaman selama prosedur, jangan pernah terburu-buru. berikutnya.
Judul SOP: Pengenalan dasar tentang kopi

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kopi adalah benih ceri dari pohon yang tumbuh di seluruh dunia  Jangan pernah
 Ada tiga wilayah grooving utama Amerika Latin & Kepulauan menggiling lebih
Karibia Afrika & Jazirah Arab dan Indonesia banyak kopi yang akan
 Ada dua jenis kacang yang berbeda Anda gunakan untuk
segera diseduh
. Kopi Arabika  Setelah biji digiling,
 Mewakili 70% produksi kopi dunia kopi akan mulai
 Bisa mencapai hingga 6 meter saat sudah dewasa kehilangan rasanya
 Tanaman ini dapat terus menghasilkan buah selama 50 tahun  Selalu simpan biji kopi
 Setiap pohon dapat menghasilkan hingga 5 kg kopi per tahun di tempat yang sejuk
2. Canephor Kopi (Robusta) dan kering untuk
 Robusta adalah tanaman yang lebih keras yang perawatannya lebih memastikan wadahnya
murah & menghasilkan hasil yang lebih tinggi kedap udara
 Bisa mencapai hingga 10 meter saat sudah dewasa  Jangan pernah
 Tanaman ini dapat terus menghasilkan buah selama 20 tahun menyimpan biji kopi di
Robusta digunakan untuk kopi kalengan & instan yang lebih murah lemari es
Kami menggunakan kopi İLLY di hotel kami yang terbuat dari  Pastikan mesin kopi
Arabika tetap bersih setiap saat
Pilihan kopi dasar seperti di bawah ini.
 Americano: satu atau dua gelas espresso dituangkan ke dalam gelas

berisi air panas
 Café Latte: Secangkir kopi, dengan penutup sehat susu kukus panas &
hingga ¼ inci susu berbusa di atasnya
 Krim: Busa cokelat yang terbentuk saat Anda menyeduh espresso. Ini
merupakan indikasi kesegaran biji kopi
 Cappuccino: Secangkir kopi yang ditambahkan susu berbusa, atasnya
dengan sejumput cokelat bubuk
 Tanpa kafein: Biji kopi hijau diolah dengan uap di bawah tekanan
untuk membengkak, membuat kopi mudah diekstraksi
 Demitasse: Istilah Perancis yang berarti "setengah cangkir" & juga
disebut sebagai cangkir kecil
 Espresso: Kopi dimasukkan ke dalam mesin espresso & air panas
dialirkan melalui kopi dengan tekanan sangat tinggi - mengekstraksi
semua rasa yang mungkin
 Espresso macchiato: Espresso dengan sedikit susu panas di atasnya
 Espresso ristretto: Espresso terkuat. Dibuat dengan setengah jumlah
air tetapi jumlah kopi yang sama dengan espresso biasa
Buih/Busa:
Istilah yang diberikan untuk susu yang telah dibuat kental & berbuih
dengan cara diangin-anginkan dengan uap panas
Judul SOP: Tugas Pembukaan & Penutupan Bufet

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Penggunaan Bufet, ruang kerja di restoran, yang menampung
peralatan operasional harian untuk memungkinkan kelancaran restoran
selama waktu layanan, Bufet terletak di dalam setiap restoran.
 Prosedur pembukaan:
Mitra layanan yang ditugaskan untuk periode layanan tersebut

Setelah restoran sepenuhnya diatur & sebelum restoran dibuka untuk
layanan
A REA PANTRI
B AKI LAYANAN MAKANAN YANG BERSIH & KERING DIGUNAKAN UNTUK
MEMBAWA PERALATAN SETIAP SAAT
P ERALATAN OPERASIONAL SESUAI STANDAR RESTORAN , MISALNYA :  Supervisor perlu
Sendok Garpu, Barang Pecah Belah, Gelas memeriksa ulang bufet
Pengocok Garam & Merica sebelum servis untuk
Serbet lipat memastikan semua
Tempat Tusuk Gigi peralatan sudah
Sayang terpasang.
Mangkuk gula
Sedotan
Tatakan gelas perak & kertas?  Semua peralatan harus
Penutup pegangan empuk? berkilau bersih tanpa
Tikar baki kerusakan, seperti keripik
Bufetnya bersih atau retakan.
Semua peralatan bersih & dipoles dengan baik
Ditempatkan dengan rapi, disortir dan disimpan sesuai standar
Diisi hingga kapasitas penuh
 Prosedur Penutupan:
Mitra layanan yang ditugaskan untuk periode layanan tersebut

Saat hidangan utama terakhir telah disajikan
Setelah restoran tutup
Setiap barang kotor
Makanan apa saja, misalnya: Mentega, Keju Parmesan
Barang-barang makanan dibawa ke dapur

Peralatan operasi yang kotor dibawa ke area pencuci piring
Bufet selalu bersih, rapi & rapi  Supervisor perlu
Bufet diisi ulang untuk operasi hari berikutnya memeriksa ulang bufet
sebelum layanan berakhir
untuk memastikan
semuanya bersih dan
teratur
Judul SOP: Bagaimana cara membersihkan & mengisi ulang mangkuk gula?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan semua mangkuk gula dari meja, stasiun samping, dan area  Pastikan meja kerja bersih
terkait lainnya di akhir setiap shift dan kering
 Kosongkan mangkuk gula dan kelompokkan berbagai jenis kantong  Pastikan kantong yang
gula yang sesuai kotor atau tidak rapi,
 Tempatkan mangkuk gula di atas nampan dan susun dengan rapi sobek atau terbuka
 Kirim mangkuk gula kosong untuk dicuci di area pencuci piring dibuang
 Kumpulkan mangkuk gula setelah dicuci 
 Bersihkan dengan kain kering yang bersih  Pastikan mereka bersih
dan tidak terkelupas
 Isi ulang mangkuk gula dengan berbagai jenis gula. Label pada
kemasan gula merah dan gula putih harus ditempatkan secara berurutan. 4 sachet Equal Sweetener
8 bungkus gula putih
6 bungkus gula merah
Judul SOP: Bagaimana Cara Membersihkan Prasmanan & Isi Ulang?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F & B Pemilik SOP:

Siapa yang perlu Penatalayanan, Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram alir atau ilustrasi lainnya)
 Sebelum dan selama jam operasional, semua chafing dish harus selalu dalam  Untuk
keadaan bersih (jauh dari kotoran, noda, sisa makanan), dipoles dan dirawat menciptakan kesan
dengan baik pertama yang
 Sebelum servis dimulai, lantai harus dipel dan dibersihkan, tanpa kotoran dan bersih &
noda menyenangkan
bagi semua tamu
 Semua peralatan makan prasmanan perlu dipoles sebelum operasi dimulai yang memasuki
 Saat buffet dibuka, pastikan semua barang pecah belah dipasok secukupnya ke restoran
setiap counter  Untuk memastikan
 Penghangat piring dihidupkan dan piring disimpan di bawah suhu yang benar buffet line selalu
 Pastikan piring dipoles sebelum digunakan bersih yang
 Selama jam operasional, pastikan makanan atau kotoran di lantai harus segera menciptakan kesan
dibersihkan baik bagi tamu
 Selama jam operasional, selalu bersihkan piring dari noda/kotoran/kotoran
Judul SOP: Bagaimana cara memoles barang pecah belah?

Siapa yang perlu  Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
tahu SOP ini:
Dokumen terkait: 
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pegang gelas di permukaan air panas yang mengepul dan biarkan uap  Mengukus air panas yang
menutupi permukaan kaca akan digunakan
 Masukkan kain ke dalam gelas dengan lembut dan hati-hati  Waspadai kemungkinan
menggunakan 3 jari tengah dan ibu jari di luar kerusakan dan lanjutkan
 Pegang kaca di bawah cahaya di atas ketinggian mata dan periksa dengan sangat hati-hati
apakah ada noda, film, retakan, dan keripik  Kaca harus bersih dan
 Ulangi proses jika perlu tidak terkelupas
 Jika gelas berbau setelah dipoles, tambahkan lemon ke dalam air panas  Satu irisan lemon per
dan ulangi prosesnya lagi ember
 Kacamata yang terkelupas harus dibuang ke tempat kerusakan dan  Kerusakan harus dicatat
dicatat dalam buku catatan kerusakan setiap hari dengan alasan
dan tanda tangan
Judul SOP: Bagaimana cara melipat dan meletakkan serbet?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Satu tumpukan serbet untuk diletakkan di atas meja kerja  Serbet yang bernoda,
 Buka tumpukan serbet sobek, dan pudar
 Pastikan sisi kasar (sisi yang salah dengan tepi terlihat) serbet harus dipisahkan
menghadap ke atas sebelum dilipat  Pastikan meja kerja
 Ikuti beragam teknik melipat sesuai manual SOP yang beragam bersih dan kering
 Tekan dengan kuat untuk mengamankan lipatan  Lipatan serbet yang
 Bandingkan serbet dengan yang ada di gambar standar berbeda tersedia di
 Tempatkan mereka di baki bersih atau stasiun samping dan siapkan manual khusus outlet
untuk diservis. Jika diperlukan untuk segera diservis, letakkan di 1. Bernoda - kembali ke
atas meja cucian untuk dicuci ulang.
2. Robek - untuk dikembalikan
ke rumah tangga untuk
dihapuskan.
3. Faded - Untuk dilipat dan
digunakan untuk under liner
Judul SOP: Bagaimana cara membuka serbet?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman Pemilik SOP:

-F&B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
Siapa yang perlu tahu Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram
alir atau ilustrasi lainnya)
 Berdirilah di sisi kanan tamu  Tidak terlalu dekat agar tidak mengganggu
 Hapus serbet terlipat dari meja (piring atau gelas) privasinya
dan pegang di tepi antara ibu jari dan jari telunjuk  Serbet harus bersih, rapi, dilipat dengan cara
dengan sedikit sentuhan standar dan tidak sobek (harus dipastikan sebelum
dilipat tetapi harus diperiksa ulang)
 Luruskan serbet dengan mengocoknya  Beberapa lipatan serbet perlu dibuka dengan
merentangkan serbet ke dua arah yang berlawanan
perlahan
 Lipat serbet menjadi segitiga dan ucapkan,
“Bapak/Ibu …, bolehkah saya?”
 Saat meletakkan serbet di pangkuan tamu,
pastikan puncak segitiga menghadap menjauhi
tamu, mengarah ke meja
 Jika tamu wanita berhati-hatilah. Untuk SA laki-
laki tidak disarankan jika yang perempuan ditutupi
dengan pakaian nasional, biarkan SA perempuan
yang menangani Tugas
 Berhati-hatilah untuk tidak menyentuh tamu dan
hanya letakkan di pangkuannya jika tamu setuju.
Judul SOP: Bagaimana menjawab panggilan telepon?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Jawab dalam 3 dering
 Angkat telepon dengan lembut  Senyum, nada suara
 Gunakan sapaan standar: “Selamat pagi / siang / malam. Identifikasi jernih, menyenangkan,
outlet dan diri Anda sendiri. Bisakah aku bantu kamu?" ramah
 Gunakan nama tamu setelah penelepon diidentifikasi  Tekankan bahwa mereka
 Dengarkan kebutuhan tamu dengan penuh perhatian tidak boleh makan,
 Menyediakan tamu dengan bantuan / informasi yang tepat minum, atau berbicara
 Jangan mengganggu tamu dengan orang lain saat
 Tulis catatan penting di buku catatan berbicara di telepon
 Jangan tutup telepon
sebelum tamu
melakukannya!
Judul SOP: Bagaimana cara menahan panggilan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Selalu minta izin dan tunggu penelepon merespons sebelum  Jangan mengganggu
menahan panggilan tamu
 Tersenyumlah dan katakan "Tolong tunggu sebentar, sementara  Tamu tidak boleh
saya menahan Anda" menunggu lebih dari
 Cari orang atau masalah yang menjadi perhatian 30 detik.
 Jika orang tersebut tidak ada, segera beri tahu penelepon bahwa
orang yang diminta tidak ada saat ini
Judul SOP: Bagaimana cara mentransfer panggilan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Beri tahu tamu departemen mana yang Anda arahkan kepadanya  Nada harus jelas dan
jika saja Anda tidak dapat menawarkan bantuan dalam masalah bersahabat
yang menjadi perhatian  Mentransfer
 Mintalah nama tamu dan minta izin sebelum mentransfer panggilan panggilan telepon
 Berterimakasihlah kepada tamu karena menelepon dan umumkan dengan izin tamu saja
transfernya dengan mengatakan: “Tolong tunggu sebentar  Jangan tutup telepon
sementara saya mentransfer panggilan Anda? Terima kasih telah saat ini
menelepon"
 Ikuti urutan transfer sistem telepon di tempatnya
Judul SOP: Bagaimana cara mengambil reservasi melalui telepon?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Jawab panggilan dengan senyuman  Untuk menginformasikan
 Angkat telepon- “Selamat pagi / siang / malam, Tuan / Nyonya (nama dan mengajari staf tentang
tamu). Hotel Ratu. Bisakah aku bantu kamu?" berbagai alternatif yang
 Menangani pertanyaan tersedia untuk memenuhi
 Catat reservasi – tanyakan informasi penting seperti nama tamu, tanggal kebutuhan tamu
& waktu reservasi dan jumlah tamu yang datang. Meminta nomor  Peragakan melakukan
kontaknya - Misal: “Bagaimana cara mengeja nama Anda, Bpk/Ibu…? reservasi menggunakan
Meja merokok atau bebas rokok? Reservasi ini untuk hari/jam berapa?” manual dan dengan
"Ada acara khusus?" melatihnya di tempat
 Staf harus memiliki lembar reservasi dan pena untuk menuliskan detail kerja
reservasi untuk memastikan semua persyaratan yang disebutkan di  Jalankan melalui lembar
bawah dipenuhi reservasi
(1)Nama Tamu – Periksa ejaan, (2) Waktu (3) Jumlah Orang – Dewasa &  Untuk menjelaskan bahwa
anak-anak (4) No. Kontak (5) Acara Khusus (6) Alergi / Kebutuhan Diet (7) lembar reservasi akan
Tabel Preferensi, (8 ) Keterangan (9) Reservasi Ulang memandu kami menjawab
(10) Diambil Oleh – nama SM / SA telepon langkah demi
langkah.
 Ulangi seluruh catatan reservasi di TMS dan ucapkan terima kasih  Untuk menjelaskan cara
kepada tamu yang telah menelepon dengan mengatakan: “Kami meminta maaf kepada
menantikan untuk menyambut Anda Bapak / Ibu…” tamu dan menyarankan
 Pastikan detail reservasi sudah benar outlet & waktu alternatif
Dan tuliskan nama Anda sebagai tanda pengakuan jika outlet yang
diinginkan sudah penuh
dipesan atau tidak
beroperasi
Judul SOP: Bagaimana menangani pertanyaan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dengarkan tamu dengan penuh perhatian  Jelaskan kebutuhan untuk
 Tuliskan pertanyaan dengan jelas memeriksa pemahaman
 Berikan tamu informasi yang diperlukan dan bahasa tubuh yang
 Jika tidak yakin, mintalah izin tamu untuk memeriksa – “Tolong beri positif
saya waktu sebentar untuk memeriksa, Bapak/Ibu…”  Tunjukkan pentingnya
 Tanyakan kepada tamu secara sugestif apakah ada hal lain dan pengakuan
rekomendasikan outlet lain juga  Pentingnya informasi
yang relevan dan jangan
pernah berkata “tidak”
 Menekankan pada
pengetahuan produk dan
antisipasi
 Untuk menjual
menawarkan alternatif
untuk tamu
Judul SOP: Bagaimana menangani tamu yang datang langsung (tanpa reservasi)?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Carilah tamu yang datang ke outlet  Tamu harus diakui
 Dekati tamu dengan senyuman (tulus) dalam waktu 20
 Sapa tamu, taruh kedua tangan di punggung dan ucapkan detik setelah berjalan
“Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu…, ada yang bisa saya ke outlet
bantu?”
 Tanyakan kepada tamu “Apakah Anda memiliki reservasi
Bpk/Ibu…?”
 Jika tidak ada reservasi, ucapkan “Meja untuk dua, tiga,
empat dst.?” (Periksa pada saat yang sama di area merokok
atau bebas rokok) Kemudian, tunggu balasan. "Tolong
tunggu sebentar, biarkan saya memeriksa ketersediaan
untuk Anda"
Judul SOP: Bagaimana cara bertemu, menyapa, memimpin, dan mendudukkan tamu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Saat tamu mendekat, sapa tamu dengan segera  Selalu sapa tamu dengan
 Staf layanan harus menyapa tamu terlebih dahulu. Tamu harus diakui namanya, jika diketahui,
dalam waktu 10 detik dengan suara keras dan
 Katakan "Selamat siang, Tuan / Nyonya, selamat datang di ...." jelas
 Tanyakan tentang kebutuhan tamu dengan mengatakan, "Ada yang bisa  Tamu dengan reservasi
saya bantu? Apakah Anda makan siang / makan malam bersama kami harus diarahkan ke meja
hari ini?” dalam waktu 1 menit
 Jika tamu ingin makan di tempat, tanyakan apakah dia memiliki setelah kedatangan
reservasi?  Buka lembar reservasi
 Jika tamu memiliki reservasi, periksa buku reservasi dan arahkan tamu untuk mendapatkan
ke meja yang ditentukan semua informasi. Tamu
 Jika tamu tidak memiliki reservasi, minta no. diharapkan tamu dan tanpa reservasi harus
preferensinya untuk lokasi meja. Periksa ketersediaan meja dari denah diarahkan ke meja mereka
meja dalam waktu 2 menit
 Arahkan tamu ke meja yang ditentukan dengan meminta tamu untuk setelah kedatangan.
mengikuti Anda. Ucapkan "Bapak/Ibu…, lewat sini tolong"  Pertahankan 3 hingga 4
 Bawalah menu dalam jumlah yang sesuai dan pimpin jalan dengan langkah di depan tamu.
berjalan dengan kecepatan normal di depan tamu Jangan berjalan terlalu
 Berhenti di meja, tersenyum dan tanyakan kepada tamu “Apakah meja cepat. Melirik ke
ini cocok untuk Anda?” belakang untuk
 Kursi tamu memastikan bahwa tamu
mengikuti.
 Tarik kursi untuk tamu - wanita dulu, diikuti oleh pria,
 jika anggota pemerintah
 tuan rumah meja selalu terakhir
dan diplomat terlibat,
 Katakan nikmati malam Anda, tersenyum dan kembali ke meja nyonya
hubungi penyelenggara
rumah
terlebih dahulu
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan menu & memperkenalkan promosi khusus?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman- F Pemilik SOP:

&B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram
alir atau ilustrasi lainnya)
 Sebagai tugas pembuka, pastikan semua menu  Jangan pernah mengatakan 'tidak' kepada tamu
bersih dan rapi. (Tidak ada noda, pena dan bekas dan menawarkan alternatif kepada tamu
air, dll.)  Bersabarlah dan jangan memaksa tamu untuk
 Dekati tamu dengan senyum, kontak mata, dan memutuskan
sapa tamu  Sajikan menu dari sisi kanan tamu. Selalu
 Informasikan kepada tamu tentang spesialisasi sajikan menu untuk para wanita terlebih
chef/ musiman/ spesialisasi hari itu. Ucapkan dahulu. Tersenyumlah dan bicaralah dengan
“Tuan. / Ms…, ini adalah spesialisasi chef kami nada ramah: “Mr. /.Ms…, bolehkah saya
hari ini” menyarankan makanan spesial kami malam
 Tawarkan untuk mengambil pesanan minuman jika ini? Chef kami telah menyiapkan…”
tamu sudah siap  Anda harus mengetahui resep dan waktu
 Beri tamu waktu sebentar untuk memutuskan dan persiapan hidangan / minuman tertentu.
undang mereka ke prasmanan (hanya sarapan) Bicaralah dengan jelas dan dengan kecepatan
 Periksa menu sebelum menyajikannya kepada para yang sesuai
tamu  Jangan mendorong tamu untuk memesan dan
 Buka menu ke halaman pertama dan berikan menu memenuhi ruang mereka
kepada tamu. Ucapkan "Bapak/Ibu…, bolehkah  Bersikaplah fleksibel dan izinkan tamu untuk
saya?" memilih
 Beri tamu waktu sebentar untuk melihat sekilas
item spesial / promosi harian. Menjawab  Jangan pernah meninggalkan meja
pertanyaan yang sesuai tentang harga, resep, dll.
 Beri tahu tamu bahwa Anda akan kembali untuk
tanpa membuat niat Anda diketahui
mengambil pesanan mereka saat mereka siap.
Katakan, "Tuan / Ibu ..., saya akan kembali
sebentar lagi untuk menerima pesanan Anda.
Terima kasih!"
 Jika tamu benar-benar membaca daftar menu,
permisi dengan sopan dan beri tamu Anda lebih
banyak waktu untuk melihat menu
 Antisipasi saat tamu siap memesan dan dekati
mereka lagi secara proaktif
 Permisi dari meja
Judul SOP: Bagaimana cara mengambil dan menyajikan roti?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Ambil roti dari dapur  Roti harus hangat dan
 Keranjang roti harus bersih, kering, tidak ternoda dan bebas dari remah- segar
remah basi  Pastikan bahwa roti harus
 Pastikan remah-remah keseimbangan telah dihilangkan disajikan segar & panas
 Ambil serbet putih segar, lipat ke dalam saku dan masukkan ke dalam dari oven (tegas & semi-
keranjang roti keras) Jumlah keranjang
 Isi keranjang roti dengan pilihan roti hangat roti dan mentega standar
 Ambil roti dari Dapur dan atur dengan rapi ke dalam keranjang dengan untuk setiap meja 1
alas serbet keranjang roti dengan 1
 Tempatkan mentega di atas piring mentega (mentega harus keras dan piring mentega, selalu
keras sebelum disajikan) gunakan penjepit (tanpa
 Lanjutkan ke meja tamu dengan keranjang roti dan mentega di atas tangan kosong) untuk
nampan menaruh mentega
 Sajikan roti hidangan mentega,
bahkan di area dapur
 Buat kehadiran terasa, katakan: "Permisi, bolehkah saya ..."
kecuali mentega memiliki
 Tempatkan roti dan mentega di tengah meja
pembungkus individu
Memiliki pengetahuan
tentang jenis roti yang
tersedia Roti dan mentega
disajikan segera setelah
para tamu duduk dan
disegarkan kembali
sebelum hidangan utama
disajikan
Judul SOP: Bagaimana cara menerima pesanan minuman?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F Pemilik SOP:

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar,
diagram alir atau ilustrasi lainnya)
 Dekati meja tamu dan tanyakan kepada tamu  Tamu harus didekati dalam waktu 3 menit setelah
apakah dia siap untuk memesan. Ucapkan kedatangan. Bicaralah dengan suara yang jelas dan
"Tuan / Nyonya, apakah Anda siap untuk ramah dan pertahankan kontak mata. Jika Anda
memesan?" Gunakan nama jika diketahui sangat sibuk & tidak dapat hadir dalam 3 menit,
 Cobalah untuk meningkatkan penjualan beri tahu supervisor untuk membantu atau, beri
minuman dengan mengatakan, "Bolehkah tahu keberadaan tamu dengan menyapa, dan
saya menyarankan makanan khas rumah katakan, “Selamat datang…, saya akan segera
kami...." / "Apakah Anda ingin mencoba dengan Anda.” Pastikan untuk segera kembali
minuman spesial kami hari ini? Dia ...."  Selalu jual barang spesial / promosi kami.
Ambil perintah para wanita terlebih dahulu, diikuti
 Tuliskan pesanan minuman dengan cepat oleh para pria. Ambil urutan tuan rumah terakhir.
 Pelatih harus mengedukasi peserta tentang berbagai
dan jelas
jenis minuman yang tersedia
 Ulangi perintah untuk tamu
 Peragakan cara menjual minuman dan seluruh
 Ucapkan terima kasih kepada tamu dan proses pengambilan pesanan
permisi dari tamu
Judul SOP: Bagaimana cara menerima pesanan makanan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Siapkan pad pesanan sebelum mendekati tamu  Peragakan proses menerima
pesanan dan tekankan pada
 Dekati tamu, sapa dan tanyakan apakah tamu sudah siap kebutuhan untuk mengetahui
tentang barang yang tidak
untuk melakukan pemesanan: “Selamat pagi/siang/sore, tersedia
Bpk/Nyonya (nama tamu). Apakah Anda siap untuk  Tunjukkan cara memberikan
memesan?" saran kepada tamu. Jelaskan
 Jika tamu belum siap dan diminta waktu tambahan; “Tidak bahwa ini adalah waktu di
masalah, Tuan/Bu… Saya akan kembali dalam 3 menit lagi?” mana sebagian besar tamu
 Jika tamu sudah siap; “Bolehkah saya mengambil pesanan itu?” menentukan 90% dari
 Selalu berikan saran kepada tamu. Cobalah untuk menjual sebanyak pendapatan kita.
yang Anda bisa.  Pastikan Anda ketika
 Hidangan spesial berbicara tentang anggur
 Minuman. Anda menggunakan deskripsi
dari manual anggur.
 Lauk pauk
 Jelaskan perlunya bersikap
 Makanan penutup
realistis dan tulus
 Tekankan pentingnya kesan
 Periksa apakah tamu memiliki permintaan khusus
terakhir
 Catat pesanan secara sistematis sesuai rencana tempat duduk
 Ulangi pesanan makanan untuk tamu
 Beri tahu tamu perkiraan waktu pesanan akan siap jika ada
penundaan yang diharapkan
 Ucapkan terima kasih kepada tamu dan kumpulkan menunya
 Permisi dari meja
 Kembalilah ke meja dan tawarkan salah satu anggur dari daftar
anggur yang akan melengkapi makanan yang telah dipesan para
tamu.
Judul SOP: Bagaimana cara mengambil pesanan makanan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Beri tahu penanggung jawab koki atau ekspedisi makanan bahwa tamu  Pelatih untuk
sudah siap untuk makanan. Beri waktu 10-15 menit antara kursus untuk mendemonstrasikan:
dapur menyiapkan makanan. Berikan informasi spesifik tentang nomor Cara mendekati koki yang
meja, kursus yang diperlukan selanjutnya, dan permintaan tamu khusus bertanggung jawab
 Kembali ke dapur 10 menit kemudian untuk memeriksa apakah Cara membaca grafik pick-up
makanan sudah siap disajikan Cara mengambil pesanan
 Bicaralah dengan jelas dan sopan dan jangan pernah berdiri jika  Tekankan perlunya
makanan belum siap (kembali lagi nanti) pengetahuan produk,
 Periksa dengan koki yang bertanggung jawab apakah itu makanan yang manajemen waktu, dan
benar untuk tamu yang benar & periksa kembali dengan Order Pad tindak lanjut dengan
 Periksa ulang apakah item makanan sesuai dengan pesanan dan dapur dan tamu.
pastikan sudah benar  Tekankan pada
Keluarkan makanan dan sajikan untuk tamu sesuai kebutuhan pengiriman makanan yang
 Beri tahu tamu tentang keterlambatan tak terduga dalam mendapatkan salah
makanan. Berikan alasan dan waktu yang dibutuhkan untuk hidangan  Tekankan pada kebutuhan
tiba. Jika tamu meminta untuk mengubah pesanan karena dia tidak bisa untuk memiliki referensi
lagi menunggu, segera ubah pesanan dan beri tahu penyelia  Jelaskan mengapa penting
untuk memeriksa ulang
 Menekankan pentingnya
kesopanan dan kesopanan
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan makanan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pastikan bahwa peralatan makan yang sesuai telah diatur sebelum setiap  Pelatih menunjukkan
sajian dan bumbu telah diatur sesuai standar yang diperlukan untuk bagaimana peralatan
hidangan yang akan disajikan. Misalnya finger bowl, sambal, dll. makan diletakkan di atas
 Periksa untuk memastikan makanan disiapkan sesuai pesanan meja. Untuk menekankan
 Dekati tamu dengan makanan menggunakan baki layanan saat sudah pada memastikan
siap peralatan makan bersih
 Pastikan bahwa tamu mengetahui bahwa Anda sedang mendekati dan dipoles dengan baik
hidangan tersebut dengan mengatakan: "Permisi, Tuan/Nyonya…Anda sebelum disajikan kepada
… (nama hidangan)" tamu
 Pastikan ibu dan anak dilayani terlebih dahulu sesuai dengan urutan  Tempatkan garpu, piring
pelayanan samping dan pisau
 Umumkan hidangan untuk memastikan bahwa itu adalah hidangan yang mentega di sisi kiri dan
benar yang dipesan tamu sendok makan / sup dan
 Pastikan daging diletakkan pada jam 6 di depan tamu pisau makan di sisi kanan
 Tempatkan piring di depan tamu dari sisi kanan dan letakkan di tengah  Lakukan permainan peran
ruang makannya di antara peralatan makan dan ucapkan "Nikmati untuk menekankan pada
makanan Anda" bahasa tubuh dan sikap
 Pelatih untuk
menunjukkan berbagai
 PERIKSA DENGAN TAMU APAKAH ADA HAL LAIN YANG BISA ANDA jenis peralatan makan dan
DAPATKAN UNTUK MEREKA DAN PINDAI TABEL DENGAN CEPAT UNTUK tujuannya
MENCARI ITEM YANG HILANG
 Diam-diam meninggalkan meja
Judul SOP: Bagaimana cara membersihkan piring kotor?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dekati meja setelah tamu selesai makan  Peragakan cara
 Minta izin untuk mengeluarkan piring dari meja, ucapkan “Permisi membersihkan dan
Pak/Bu…, bolehkah saya membersihkan piring Anda?” memberi pengarahan
 Jangan mencoba membersihkan terlalu banyak piring sekaligus. kepada karyawan tentang
Pergilah untuk kedua dan ketiga kalinya jika perlu kerusakan dan keamanan
 Singkirkan piring kotor dari sisi kanan tamu  Pelatih mengantisipasi
Pastikan itu dilakukan dengan tenang dan rapi kebutuhan untuk
 Latih "Sistem 3 S" - kikis, pisahkan, dan susun mengganti peralatan
 Tangani piring dengan hati-hati dan profesional makan jika tamu akan
 Gunakan baki untuk menumpuk jika jumlahnya lebih besar mengikuti kursus
 Pastikan baki tidak kelebihan beban dan tetap dapat dibawa dengan berikutnya
aman dan nyaman
 Diam-diam meninggalkan meja
Judul SOP: Bagaimana cara membersihkan tabel?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dekati meja dengan nampan setelah tamu pergi Pelatih untuk
 Pegang baki dengan tangan kiri dan bersihkan dengan tangan yang mendemonstrasikan
bebas 1) 3 S – kikis, pisahkan,
 Tumpuk piring kotor dengan rapi di atas baki untuk memaksimalkan susun
ruang 2) Cara menumpuk piring
 Bersihkan serbet terlebih dahulu, diikuti gelas, lalu pelat samping kotor untuk mencegah
 Lakukan 2 hingga 3 kali jika tidak memungkinkan untuk menghapus kecelakaan
semuanya sekaligus  Soroti risiko membawa
 Bawa semuanya ke area pencuci piring piring yang terlalu berat
Kikis semua makanan yang tidak diinginkan ke dalam wadah tanah atau yang tidak rapi
Pisahkan piring kotor dan susun sesuai kebutuhan. Tempatkan gelas  Pentingnya “3 S” pada
dan peralatan makan di rak yang ditentukan dan pisahkan linen ke tahap ini dan
dalam troli linen menghormati kenyamanan
 Ganti alas meja rekan kerja
 Bersihkan dan desinfeksi bagian atas meja  Peragakan cara
memegang nampan
 Pelatihan singkat tentang
kerusakan dan keamanan
 Ingatlah urutan dan
konsistensi
 Soroti risiko membawa
piring yang terlalu berat
atau yang tidak rapi
Judul SOP: Bagaimana cara meremah meja setelah makan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa untuk memastikan bahwa semua piring kotor, peralatan makan,  Pelat samping harus
tempat garam & merica telah dibersihkan dari meja setelah hidangan kering, bersih dan tidak
utama terkelupas
 Dekati meja dengan membuat kehadiran Anda terasa, “Permisi,  Gunakan kain basah untuk
bolehkah saya…..?” permukaan yang halus
 Selalu mulai dari tempat yang paling kotor dan berantakan  Pertahankan senyum dan
 Mulailah dari sisi kiri tamu dan gunakan tangan kanan Anda untuk kontak mata
mulai menghancurkan meja bagian demi bagian di depan setiap tamu, - Garam dan merica harus
biarkan remah-remah jatuh ke piring samping dibersihkan setelah
 Pegang pelat samping di tangan kiri Anda sedikit di bawah meja, hidangan utama
 Dengan sapuan sederhana, gerakkan dari kanan ke kiri, pegang kain - Remah-remah tidak boleh
lembab pada sudut 45 derajat dan pelat samping diposisikan di tepi jatuh ke tamu atau lantai
meja - Pastikan alas meja tidak
 Pergilah dan ucapkan terima kasih kepada tamu saat remah selesai akan berpindah dari
tempatnya
- Gunakan pelat
samping yang bersih
setiap kali
menghancurkan meja
baru
 Pelatih untuk
mendemonstrasikan:
- Cara meremah meja setelah
makan
- Postur yang benar untuk
berdiri saat meremukkan
meja
- Tekankan pentingnya
menghancurkan meja
Judul SOP: Bagaimana cara menawarkan dan menyajikan teh atau kopi?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Setelah memesan hidangan penutup, tanyakan kepada para tamu  Untuk menekankan pada
apakah mereka ingin minum kopi atau teh. Up-jual minuman setelah pengetahuan produk: jenis
makan malam untuk menemani kopi / teh pada saat yang bersamaan kopi/teh yang tersedia dan
 Ambil pesanan dan ulangi untuk memastikannya benar ketentuan untuk jenis yang
 Persiapkan tempat tikus untuk pergi dengan minuman sesuai berbeda. (misalnya teh
permintaan tamu chamomile, teh mint, dll. dan
espresso, cappucino, dll.)
- Gula (putih/coklat/pemanis)  Libatkan peserta dalam
- Susu panas atau dingin, krim permainan peran tentang
- Iringan seperti kue / irisan lemon nada suara
 Letakkan kopi/teh di atas nampan, dengan tatakan dan sendok teh  Tekankan pada kebutuhan
mengarah ke jam 4 di sisi cangkir. Jika lebih dari 1 cangkir kopi / akan konsistensi
teh yang dipesan, susun tatakan satu di atas yang lain  Menekankan pada kebutuhan
 Periksa minuman terhadap urutan untuk memastikan bahwa mereka untuk memeriksa pesanan
sudah benar  Perlihatkan kepada peserta
 Berjalan menuju meja tamu dan sajikan minuman. Untuk penyajian, pelatihan posisi sendok teh
letakkan cangkir di atas lepek dengan pegangan pada posisi jam 4. dan cangkir di piring.
Posisikan sendok teh di atas cawan, di samping cangkir, sejajar  Selalu tersenyum saat
dengan gagang cangkir pada posisi jam 4. Layani wanita terlebih melayani
dahulu, diikuti oleh pria dari sisi kanan tamu
 Ucapkan kepada tamu, “Nikmati kopi / teh Anda” dan tinggalkan
meja secara diam-diam
 Hal di atas tidak berlaku untuk layanan sarapan di outlet

mana pun
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan tagihan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Untuk
 SILAKAN LIHAT URUTAN LAYANAN KASIR UNTUK SEMUA OUTLET mendemonstrasikan
cara
 Beri isyarat dengan sopan kepada tamu dengan menganggukkan menginterpretasikan
kepala bahwa Anda mengetahui permintaan tagihan mereka isyarat tangan dan
 Buka sistem dan cetak tagihan yang diperbarui (2 lapis) bahasa tubuh tamu
 Periksa untuk memastikan bahwa tagihan yang benar diberikan dan saat meminta tagihan
jumlah totalnya benar  Pelatih menjelaskan
 Tempatkan tagihan di folder tagihan dengan pena (dengan logo) fungsi mesin dan apa
 Saat menyajikan tagihan, jangan membuka folder tagihan saja kerugian dari
 Sajikan di sisi kiri tamu pencetakan ulang
 Dekati tamu dan tunjukkan tagihan kepada tuan rumah secara tanpa kontrol
diam-diam. Pergi dan kembali dalam beberapa saat sementara  Jelaskan kepada
tamu akan meninjau tagihan peserta apa yang bisa
 Ambil folder itu sambil tersenyum dan berterima kasih kepada menjadi akibat dari
tamu tagihan yang salah
 Selalu tersenyum atau jumlah yang
salah
 Tunjukkan kartu
Kepuasan Pelanggan
Judul SOP: Bagaimana cara berterima kasih kepada tamu & mengucapkan selamat tinggal?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Waspadalah saat tamu menunjukkan tanda-tanda bahwa  Jelaskan kesulitan yang
mereka siap meninggalkan restoran dapat kami hadapi jika
 Periksa apakah tamu telah membayar tagihan mereka (hanya tamu tidak membayar
untuk pembayaran tunai) tagihannya
 Tarik kursi ke belakang untuk tamu saat mereka siap berdiri  Tekankan pada
 Ucapkan, "Terima kasih, senang Anda bersama kami dan kami pendekatan yang sopan
berharap dapat bertemu Anda lagi segera" dan senyum
 Lihat sekilas untuk memeriksa apakah tamu meninggalkan  Memajukan hasil
sesuatu verifikasi
 Berjalanlah beberapa langkah dengan tamu menuju pintu dan  Tekankan pada
katakan, "Terima kasih, selamat tinggal" atau "Semoga pendekatan yang sopan
malammu menyenangkan" dan senyum
Judul SOP: Bagaimana menangani pembayaran tunai?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pembayaran hanya dalam mata uang lokal (YTL). Semua mata uang  Tekankan pada
lainnya harus ditukarkan di Resepsionis. Supervisor Layanan dapat kepercayaan dan ketulusan
pergi ke bagian penerima tamu dengan mata uang asing dan terhadap tamu
memberikan kepada tamu folio untuk ditandatangani bersama dengan  Menekankan pada
kembaliannya kebutuhan untuk
 Namun, membiarkan cek/tagihan tunai tetap menjadi tanggung jawab bertanggung jawab dan
SA yang terlibat. Jika tamu meninggalkan outlet tanpa melunasi menunjukkan rasa hormat
cek/tagihan, SA memiliki waktu 4 hari untuk menemukan tamu kepada tamu.
sebelum separuh diselesaikan dari Buku Besar Service Associates City  Tunjukkan bantuan (Satu
dan separuh lainnya dari kumpulan tip tim satu arah) dan beri tahu
 Untuk menghindari tantangan dengan sistem ini, oleh karena itu, kolega jika Anda melihat
semua SA harus memperhatikan tamu yang 'kemungkinan keluar' tamu pergi
dengan memeriksa meja untuk barang-barang yang tersisa seperti  Hitung uang di depan tamu
kunci, dompet, dll. ketika tamu berdiri untuk pergi outlet. Ini terutama dan serahkan kepada tamu
berlaku ketika tamu berniat menggunakan toilet dll. dengan folio yang
 Agar tidak mempermalukan tamu, frasa berikut dapat digunakan untuk menyebutkan nilai tukar.
menyapa pelanggan: 'Tuan. / Ms…, bolehkah saya memasukkan piring Selalu pastikan bahwa
Anda ke dalam penghangat/kulkas sampai Anda kembali agar mata uang dibawa dalam
makanannya tidak menjadi dingin/hangat?' folder tagihan.
 Saat tamu memesan makanan & minuman, SA harus segera
memasukkan pesanan ke POS. Tagihan yang dibuka harus akurat
sesuai tabel, nomor kursi dan nama SA yang sesuai. Informasi ini akan
dikirim ke departemen terkait (misalnya bar, dapur, dll.)
 Cek tetap terbuka (disimpan) dalam sistem sampai tamu meminta cek
 Jika tamu memesan item tambahan, item tersebut harus dimasukkan
lagi dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan di atas. Ini hanya
berlaku untuk nomor cek yang sama
Judul SOP: Bagaimana menangani pembayaran kartu kredit?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman- Pemilik SOP:

F&B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
Siapa yang perlu tahu Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram alir atau ilustrasi lainnya)
 Membiarkan cek/tagihan terbuka tetap menjadi tanggung jawab

Rekanan Layanan yang terlibat. Jika tamu meninggalkan outlet
tanpa melunasi cek/tagihan, Rekanan Layanan memiliki waktu 4
hari untuk menemukan tamu sebelum setengahnya diselesaikan dari
Buku Besar Kota Rekanan Layanan dan setengah lainnya dari
kumpulan tip
 Namun, membiarkan cek/tagihan tunai tetap menjadi tanggung
jawab SA yang terlibat. Jika tamu meninggalkan outlet tanpa
melunasi cek/tagihan, SA memiliki waktu 4 hari untuk menemukan
tamu sebelum separuh diselesaikan dari Buku Besar Service
Associates City dan separuh lainnya dari kumpulan tip
 Untuk menghindari tantangan dengan sistem ini, oleh karena itu,
semua SA harus memperhatikan tamu yang 'kemungkinan keluar'
dengan memeriksa meja untuk barang-barang yang tersisa seperti
kunci, dompet, dll. ketika tamu berdiri untuk pergi outlet. Ini
terutama berlaku ketika tamu berniat menggunakan toilet dll.
 Jika semua hal di atas dihindari, bentuk pembayaran kartu kredit
memudahkan prosesnya. Jika tamu setuju untuk menunjukkan kartu
kredit untuk 'menjalankan tab', hal yang sama dapat disimpan
sebagai jaminan di samping stasiun POS. Dalam hal ini , SA
kemudian akan memberi tahu para tamu bahwa itu akan disimpan
hingga akhir setiap kunjungan. Para tamu dapat diberi tahu bahwa
ini akan mengurangi waktu untuk memproses cek. Harap pastikan
bahwa kartu kredit disimpan dengan aman di laci mesin kasir
dengan dibungkus kertas (dilindungi dengan bungkus plastik) yang
mencantumkan nomor meja tamu.
 Saat tamu memesan makanan & minuman, SA harus segera
memasukkan pesanan ke POS. Tagihan yang dibuka harus akurat
sesuai tabel, nomor kursi dan nama SA yang sesuai. Informasi ini
akan dikirim ke departemen terkait (misalnya bar, dapur, dll.)
 Jika tamu memesan sesuatu tambahan, barang-barang ini harus
dimasukkan lagi dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan di
atas. Ini hanya berlaku untuk nomor cek yang sama
 Ketika tamu meminta cek, HANYA satu informasi/tanda cetak yang
diizinkan. SA diizinkan untuk mencetak satu salinan lagi jika
diperlukan dan setiap cetakan tambahan memerlukan otorisasi dari
SM. Hasil cetak ini harus ditunjukkan kepada tamu.
 Saat tamu siap berangkat/membayar, kartu ditemukan dengan cara

membandingkan nomor meja dengan kertas yang dililitkan pada
kartu kredit, di laci kas. Print-out informasi yang disebutkan di atas
sekarang dapat disajikan. Jika tamu setuju, cek ditutup dengan kartu
kredit & otorisasi diperoleh melalui mesin kartu kredit yang sesuai.
Slip penjualan, kartu kredit, dan salah satu dari 2 cetakan terakhir
yang telah ditutup dibawa ke tamu untuk ditandatangani. Harap
ingat untuk memverifikasi kecocokan tanda tangan
 Tamu harus setuju bahwa kartu kredit tersebut adalah miliknya saat
server membawanya
 SA akan mengambil satu salinan slip penjualan dan tamu akan
menerima salinannya bersama dengan kartu dan tanda terima cek
tertutup
 Jika tamu tidak sengaja meninggalkan kartu kredit, informasinya
akan ditulis di buku catatan
 Kartu kredit, slip penjualan dan cek/tagihan akan dibawa ke
Manajer Tugas dan disimpan sampai tamu datang untuk mengambil
kartu
Judul SOP: Bagaimana cara menangani pembayaran tamu in-house?
Departemen Divisi Makanan & Minuman - F & B Pemilik SOP:

: (Penamaan) MANAJER RESTORAN
Siapa yang Rekan Layanan, Supervisor, Manajer.
perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Membiarkan cek/tagihan terbuka tetap menjadi tanggung  Tekankan pada
jawab Rekanan Layanan yang terlibat. Jika tamu kebutuhan untuk
meninggalkan outlet tanpa melunasi cek/tagihan, SA bertanggung jawab
memiliki waktu 4 hari untuk menemukan tamu sebelum dan menunjukkan rasa
separuh diselesaikan dari Buku Besar Service Associates hormat kepada tamu
City dan separuh lainnya dari kumpulan tip  Tunjukkan bantuan
 Untuk menghindari tantangan dengan sistem ini, oleh dan beri tahu kolega
karena itu, semua SA harus memperhatikan tamu yang jika Anda melihat
'kemungkinan keluar' dengan memeriksa meja untuk tamu pergi
barang-barang yang tersisa seperti kunci, dompet, dll.  Demonstrasikan
ketika tamu berdiri untuk pergi outlet. melalui role play pada
 Ini terutama berlaku ketika tamu berniat menggunakan situasi yang sering
toilet dll. terjadi di restoran
 Tamu hotel kami akan mengidentifikasi diri mereka  Jelaskan bagaimana
dengan kartu kamar atau kami akan mengenal mereka pengakuan
dengan nama, proses yang disebutkan di atas memainkan peranan
disederhanakan penting selama
 URUTAN HARI-WAKTU: pelayanan
 Jika pembayaran semacam ini berlaku, SA membawa  Tekankan pada
tagihan informasi kepada tamu untuk disetujui. Tamu langkah-langkah
harus memberikan nama, tanda tangan, dan nomor kamar penting yang harus
di bagian bawah cetakan informasi. Hal yang sama diikuti untuk
dilampirkan pada salah satu dari 2 salinan tagihan terakhir pembayaran tamu in-
yang ditutup dari In frasis. Tamu juga menerima salinan house
tagihan/pernyataan tertutup karena tidak ada salinan yang Dalam hal ini, tamu membebankan
disimpan di Penerimaan untuk tujuan kontrol saat tamu semua pengeluarannya ke kamarnya
check-out karena dia adalah tamu hotel
 Saat menutup tagihan, nomor kamar tamu akan 
dimasukkan ke dalam sistem POS. POS yang  Jelaskan dengan jelas
dihubungkan dengan Fidelio akan memunculkan nama hubungan antara POS
tamu yang sesuai dengan nama yang tertulis di cek. dan Fidelio
Hanya dengan satu syarat ini, cek dapat ditutup ke buku  Cek baru dengan tanda
besar kamar tamu tangan baru dan nama
 Tidak ada item tambahan yang dapat ditambahkan ke cek tercetak diperlukan
setelah ditutup untuk item tambahan
 Seorang tamu in-house yang belum mendapatkan kamar  Tekankan pada
harus disetujui oleh Duty Manager. Tamu akan kebutuhan untuk
meninggalkan tanda tangannya, nama dan nomor kamar menunjukkan rasa
yang telah diblokir hormat kepada tamu
 Meskipun sudah menjadi bagian dari filosofi Istana Ratu dan kolega
untuk membantu tamu dalam segala hal agar masa inap  Beri tahu SA tentang
mereka senyaman mungkin, SA tidak diizinkan untuk risiko yang terlibat
menuliskan nama atau nomor kamar tamu pada tagihan dalam penulisan atas
karena merupakan bagian dari proses verifikasi nama tamu
pembayaran  Tekankan pada
langkah-langkah
penting yang harus
diikuti untuk
pembayaran tamu in-
house saat sistem
offline
 URUTAN WAKTU MALAM:  Tekankan pada
 Jika pembayaran semacam ini berlaku, SA membawa kebutuhan untuk
tagihan informasi kepada tamu untuk disetujui. Tamu menunjukkan rasa
harus membubuhkan nama, tanda tangan, dan nomor hormat kepada tamu
kamar di bagian bawah print-out informasi dan kolega
 Karena sistem akan 'off-line', cek tamu tidak dapat ditutup  Dalam hal ini, tamu
dalam sistem POS membebankan semua
 Dalam hal ini, saat menutup tagihan, cetakan informasi pengeluarannya ke
yang ditandatangani harus diambil oleh Manajer Tugas kamarnya karena dia
karena ia akan memasukkannya secara manual ke dalam adalah tamu hotel
sistem. 'Cek tertutup' manual akan diteruskan ke SA yang
harus dilampirkan pada Ringkasan Kasir. Hanya jika  Tawarkan bantuan kepada
tanda tangan tamu cocok dengan tanda tangan pada kartu tamu dan pastikan tindak
pendaftaran, cek dapat ditutup ke buku besar kamar tamu lanjut.
 Tidak ada item tambahan yang dapat ditambahkan ke cek
setelah ditutup BIAYA KAMAR OFFLINE :
 Seorang tamu in-house yang belum mendapatkan kamar  Salinan pertama cek terbuka ke
harus disetujui oleh Duty Manager. Tamu akan GSM
meninggalkan tanda tangannya, nama dan nomor kamar  Salinan ke -2 dari Cek terbuka
yang telah diblokir dengan salinan cek tertutup ke -2
 Meskipun sudah menjadi bagian dari filosofi Istana Ratu dilampirkan dengan laporan
untuk membantu tamu dalam segala hal agar masa inap Kasir di akhir Shift
mereka senyaman mungkin, SA tidak diizinkan untuk  Salinan pertama cek tertutup
menuliskan nama atau nomor kamar tamu pada tagihan dilampirkan pada laporan
karena merupakan bagian dari proses verifikasi ringkasan luring
pembayaran
 Beri tahu SA tentang risiko
yang terlibat dalam
penulisan atas nama tamu
Judul SOP: Bagaimana menangani pembayaran buku besar kota (rekening pribadi & perusahaan)?
Departemen Divisi Makanan & Minuman- F & B Pemilik SOP:

perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Membiarkan cek/tagihan terbuka tetap menjadi  Tekankan pada kebutuhan
tanggung jawab Rekanan Layanan yang terlibat. Jika untuk bertanggung jawab
tamu meninggalkan outlet tanpa melunasi cek/tagihan, dan menunjukkan rasa
SA memiliki waktu 4 hari untuk menemukan tamu hormat kepada tamu
sebelum separuh diselesaikan dari Buku Besar Service  Tunjukkan bantuan dan
Associates City dan separuh lainnya dari kumpulan tip beri tahu kolega jika Anda
 Karena hak istimewa penandatanganan untuk akun melihat tamu pergi
buku besar kota dan cek petugas hanya diberikan  Tekankan pentingnya
kepada manajer tertentu, pemilik, dan pelanggan hotel pengakuan sehingga
yang sangat reguler, hal yang disebutkan di atas sangat memungkinkan SA untuk
tidak mungkin terjadi dan dapat dengan mudah mengidentifikasi tamu
diperbaiki. yang berhak atas buku
URUTAN: besar kota
 Jika tamu adalah pelanggan internal (manajer, pemilik,  (Misalnya, Diskon harus
atau pelanggan sangat reguler), biaya yang berlaku diberikan kepada orang
akan ditutup ke 'akun biaya rumah' yang berhak untuk itu
 Pada titik ini, ketika SA membawa cetakan informasi sebelum melanjutkan
ke 'manajer', tulis namanya dan tambahkan tanda dengan posting buku besar
tangannya kota)
 Cek akan ditutup dalam sistem POS  Penekanan harus tepat
Buku Besar Kota :  Tekankan fakta bahwa SA
 Tamu = salinan pertama dari cek tertutup tidak diperbolehkan
 Kasir = Salinan cek tertutup ke -2 dengan salinan cek terbuka ke- menuliskan nama tamu
1
& ke- 2 dilampirkan pada laporan kasir pada akhir shift  Nama dan tanda tangan
harus jelas
 Pastikan tagihan sudah
benar dan akurat sebelum
ditutup
 Periksa apakah informasi
sudah benar sebelum
menutup ke POS
 Nama dan tanda tangan
harus jelas
Judul SOP: Bagaimana cara mengganti bunga?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Isi formulir permintaan bunga 24 jam sebelumnya  Peragakan proses langkah
 Teruskan formulir permintaan bunga ke Pengurus Rumah demi langkah tentang cara
Tangga Eksekutif mengganti bunga
 Florist akan mengeluarkan bunga baru dan segar ke outlet  Tunjukkan tanggung
permintaan pada hari berikutnya jawab yang terlibat dalam
 SA untuk menandatangani daftar permintaan jika pesanan tanda tangan
sesuai permintaan  Tekankan pada uang yang
 Tempatkan bunga di lemari es agar tetap segar diinvestasikan setiap hari
 Buang bunga tua dan mengapa mereka
 Air kosong dari vas ke wastafel cuci harus disimpan dengan
 Kirim vas untuk dicuci melalui mesin pencuci piring hati-hati
 Kumpulkan vas dari area pencuci piring setelah dicuci  Jangan salah
 Biarkan vas menjadi dingin dan bersihkan dengan kain kering menempatkan atau
dari luar menyalahgunakan bunga
 Siapkan vas untuk digunakan di stasiun samping  Pastikan air tidak tumpah
 Isi vas dengan air ledeng sampai ¾ penuh di lantai (licin)
 Masukkan bunga ke dalam vas  Jelaskan bagaimana
kebersihan mencerminkan
 Isi satu vas pada satu waktu sesuai kebutuhan untuk
citra dan kualitas
memastikan umur panjang bunga
pelayanan
 Setelah vas diisi dengan air dan bunga, lanjutkan ke nampan /
 Ingatkan SA bahwa
troli / meja
batang perlu dipangkas
untuk memungkinkan
aliran oksigen yang lebih
baik
 Pelatih menjelaskan faktor
biaya pemborosan bunga
Judul SOP: Bagaimana cara menghitung dan menukar linen?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Semua linen harus diambil dari Laundry/Housekeeping untuk ditukar  Jelaskan apa yang bisa
berdasarkan par-stocks yang sudah ada menjadi konsekuensi dari
 Manajer Layanan bertanggung jawab untuk memastikan semua item tidak mengirimkan linen
bebas dari partikel makanan dan noda makanan, noda anggur, dll. yang ke rumah tangga pada
harus diperhatikan oleh SA Laundry setiap shift dan
 Kumpulkan semua linen kotor di area yang telah ditunjuk pengelola penyalahgunaan linen
(troli linen)  Pastikan bahwa jadwal
 Kocok semua partikel makanan dan bungkus serbet menjadi puluhan pertukaran linen diikuti
untuk memudahkan penghitungan  Menekankan pada
 Kain servis, kain lap, dan linen nampan harus dipisahkan dan kebutuhan untuk menjadi
ditempatkan di tas terpisah spesifik dan tepat untuk
 Tempatkan semua linen kotor ke troli dan serahkan ke rumah tangga memfasilitasi alur kerja
 Catat jumlah linen yang dikembalikan ke rumah tangga  Diskusikan tentang
Linen yang rusak harus dicatat dan diserahkan ke housekeeping tempat-tempat yang tidak
biasa di mana linen dapat
ditemukan
 Menekankan pada
kebutuhan untuk
menghormati lingkungan
kerja
 Jelaskan bagaimana troli
yang kelebihan muatan
bisa sulit untuk
dimanipulasi,
menyebabkan cedera dan
merusak troli
 Pastikan bahwa setiap
orang dapat
menindaklanjuti melalui
informasi yang jelas dan
akurat
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan dan mengisi ulang pengocok garam & merica?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan semua pengocok garam/merica di atas nampan  Tekankan pada perlunya
dari stasiun belakang, simpan, dan meja menggunakan baki
 Pisahkan dan bedakan salt & pepper shaker (garam satu lubang  Jelaskan cara memisahkan
dan merica 3 lubang) agar lebih mudah untuk diisi ulang pengocok garam dan
 Lepaskan bagian bawah dan kosongkan garam & merica ke merica
dalam wadah plastik terpisah  Situasi di mana shaker
 Kirim semua pengocok ke area pencuci piring tanpa tutup masih dalam kondisi baik
plastik sekaligus dan periksa apakah sudah kering sebelum tetapi tutupnya tidak
diisi ulang dapat ditemukan
 Gunakan corong untuk mengisi garam & merica ke dalam  Jika corong yang sama
pengocok masing-masing, isi ¾ penuh (¼ dari jumlah garam digunakan untuk
harus berupa butiran beras) keduanya, pastikan sudah
 Pastikan pengocok berfungsi dengan mengocok sedikit di pelat dicuci dan dikeringkan
samping  Diskusikan tentang
 Seka tumpahan (jika ada) dan pastikan bersih pengalaman di mana
 Tempatkan pengocok garam & merica di semua meja dan tamu sangat ingin
tinggalkan sisanya sebagai cadangan di stasiun samping atau mendapatkan garam dan
toko harus meminta pengocok
 baru
memiliki lingkungan kerja
yang bersih
 Penting untuk memeriksa
apakah shaker bebas dari
kelembapan
Judul SOP: Bagaimana cara membersihkan dan membersihkan kursi?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dapatkan kemoceng atau sikat dari stasiun samping  Jelaskan kepada peserta
 Tarik kursi keluar (atau meja untuk sampai ke tempat duduk sofa jika bahwa jika meja terlalu
ada) berat untuk satu orang, SA
 Bersihkan kursi dari atas lalu ke kursi dan samping kedua harus dipanggil
 Gunakan kain lembab untuk membersihkan noda pada kursi untuk membantu
 Dorong kursi (meja) kembali ke area masing-masing  Tekankan pentingnya
 Berhati-hatilah agar tidak menimbulkan suara berisik saat mengangkat memiliki kursi yang
kursi dan meja bersih untuk digunakan
 Jangan menggesernya di lantai karena dapat menyebabkan goresan tamu
 Tunjukkan kepada staf
keselarasan tempat duduk
yang benar
 Tekankan bahwa
pembersihan debu harus
dilakukan sebelum jam
operasional dan tidak di
hadapan tamu
 Pastikan gerakan tidak
terlalu cepat karena akan
menyebarkan debu ke
arah yang tidak terkendali
Judul SOP: Bagaimana cara mencuci dan membersihkan meja?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Siapkan di belakang rumah, 2 ember air hangat (1 berisi cairan  Tekankan pentingnya
pembersih), spon dan 2 lembar handuk bersih & kering merawat peralatan kita
 Tambahkan sedikit penyegar udara ke dalam ember berisi air  Tekankan pada dosis,
tanpa cairan pembersih pengendalian biaya &
 Sisihkan satu potong kain bersih kering pemerasan
 Keluarkan ember air dari belakang area rumah ke stasiun  Spons harus bersih &
samping dan bersiaplah untuk mencuci meja lembab (tidak terlalu
 Hapus pengaturan meja dari meja yang diinginkan yang harus basah)
dicuci (ini termasuk rangkaian bunga & tempat garam/merica)  Pastikan kain kering
 Istirahatkan baki dengan pengaturan sementara di tumpukan bersih dan diganti setelah
jack saat membersihkan meja tetapi pastikan barang basah
diamankan untuk menghindari kerusakan
 Gunakan spons dengan cairan pembersih permukaan untuk
mencuci meja
 Gunakan 1 handuk, dibilas dengan air dengan penyegar udara,
untuk menyeka cairan pembersih permukaan di sekitar meja
 Gunakan kain kering untuk menyeka-mengeringkan meja
 Pindahkan pengaturan meja dan centerpieces kembali ke meja
bersih dan pastikan centerpieces serta rangkaian bunga
dibersihkan bersih dan berada di lokasi yang benar
 Ulangi langkah yang sama pada tabel berikutnya
Judul SOP: Bagaimana cara menukar asbak?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa meja dari waktu ke waktu sambil membawa baki  Asbak harus diganti
servis dengan asbak setelah 1-2 puntung rokok
 Dekati meja di sisi yang paling tidak mengganggu tamu dan tergantung stopkontak
diam-diam tutup asbak kotor dan ganti dengan yang baru  Asbak harus bersih,
 Letakkan kembali asbak baru dengan hati-hati tepat di tempat kering dan tidak
Anda mengambil asbak kotor terkelupas
 Jangan mengganti asbak jika ada rokok di asbak.  Jangan ubah letak asbak.
 Jangan meminta tamu untuk mengambil rokoknya atau  Tamu memutuskan di
menyentuh rokoknya. mana meletakkan
asbaknya untuk
kenyamanannya sendiri
 Tekankan pada kebutuhan
untuk jeli tetapi bijaksana
Judul SOP: Bagaimana cara menyajikan cerutu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Tunjukkan menu cerutu kepada tamu (jika tersedia) atau undang tamu  Cerutu harus disimpan di
untuk melihat kotak tembakau bawah 24° (idealnya 20° -
 Sajikan cerutu kepada tamu dengan menjelaskan kepada tamu cerutu 21°) dan kelembapan
yang tersedia 70%.
 Setelah tamu memilih cerutu yang disukai, langkah selanjutnya adalah  Untuk penyimpanan
"menyervisnya". Periksa kondisi yang benar terlebih dahulu jangka panjang, simpan
 Pemotong cerutu, asbak cerutu, dan pelat samping diperlukan untuk cerutu di dalam kotak
menyervis cerutu cedar asli, karena rasanya
 Dekati tamu dan tawarkan layanan dengan “Bolehkah saya memotong akan tercampur dengan
cerutu untuk Anda, Tuan / Nyonya …?” cerutu lain yang disimpan
 Tanyakan kepada tamu bagaimana dia suka cerutu dipotong. Kecil, di dalam kotak tembakau.
sedang atau tembus. Cerutu yang disimpan
Ambil cerutu dengan pemotongnya tunjukkan padanya area yang akan dalam kondisi sempurna
Anda potong dan setelah dia setuju, lanjutkan pemotongannya. Hanya akan berumur hingga 10
menyentuh cerutu pada label dan di bawahnya, tidak lebih dari itu tahun atau lebih
karena tamu akan memasukkannya nanti ke dalam mulutnya.  Meskipun menu cerutu
 sangat nyaman secara
operasional tidak terlalu
berdampak pada up-
selling sebagai apresiasi
fisik oleh tamu
 Beberapa tamu lebih suka
memotong dan
menyalakan cerutu
mereka sendiri, jadi
biarkan mereka
melakukannya sendiri jika
diinginkan
 Pelatih tolong tunjukkan
contoh pemotongan
kepada staf layanan
dengan menggunakan
cerutu pelatihan sebagai
menunjukkan kepada
mereka cara yang
sebenarnya melalui
tindakan visual dan fisik
untuk pemahaman yang
lebih baik
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan bumbu makanan yang sesuai?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dapatkan slip pesanan / kertas pesanan  Pelatih untuk
 Periksa nomor meja dan pastikan dengan denah meja bahwa menunjukkan bagaimana
meja yang benar sedang diatur tabel – rencana dibaca
 Menekankan pada sikap
PERSIAPAN STASIUN SAMPING
dan rasa hormat terhadap
 Dapatkan nampan, lanjutkan dengan persiapan pekerjaan peralatan kami
sampingan sesuai dengan lembar pesanan
 Tekankan pada kebutuhan
SIAPKAN BUMBU
untuk menjadi tepat
Mie goreng misalnya:
 Irisan cabai hijau dengan saus kedelai dalam hidangan saus
kesopanan dan kesopanan
Contoh: Hamburger:
 Pastikan konsistensi
 Saus tomat dan saus cabai dalam hidangan saus di piring
Espresso dengan sendok Demitasse
 Lanjutkan ke meja dan atur bumbu sesuai slip pesanan dan
denah tempat duduk
 Buat kehadiran terasa saat melakukan pelayanan, katakan,
"Permisi, bolehkah saya?"
 Selalu tanyakan kepada tamu apakah mereka menginginkan
hal lain selain bumbu yang disajikan di atas meja..
 Berterimakasihlah kepada tamu dan menjauhlah dari meja
Judul SOP: Bagaimana cara menggunakan nampan?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Gunakan baki layanan dengan ukuran yang sesuai untuk mengambil  Berikan contoh insiden
dan menyajikan makanan & minuman yang dapat terjadi jika
 Bagikan beban dengan baik dan simpan yang berat di tengah baki menggunakan tray yang
 Umumkan kehadiran Anda kepada rekan kerja saat Anda membawa basah atau ukuran tray
nampan dan punggungnya menghadap Anda. (Contoh: Permisi, di yang tidak sesuai
belakang Anda, tolong.)  Atur kompetisi baki dan
 Nampan juga akan digunakan untuk mengangkut peralatan makan dan izinkan SA untuk
gelas dari satu stasiun ke stasiun lainnya mendapatkan lebih
banyak latihan
 Tekankan pada risiko
mengalami kecelakaan
jika kehadiran tidak
diberitahukan
 Jelaskan betapa
bermanfaatnya baki
sebagai sarana
transportasi dan
mempercepat pelayanan
Judul SOP: Bagaimana melakukan pengaturan Sepanjang Hari (Makan Siang & Makan Malam)?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa meja untuk kebersihan, keselarasan, goresan, bekas luka bakar,  Kain bersih harus
permen karet, dll. digunakan untuk
 Periksa pengaturan table top sesuai dengan standar yang berlaku. menyeka meja dan
 Tumbler air (1 per orang) memastikan meja
 Serbet (1 per orang) bersih sesuai standar
 Pisau makan malam (1 per orang) yang diterapkan
 Garpu makan malam (1 per orang)  Semua peralatan
 Pot bunga makan harus kering
 Asbak (di area merokok) dan bebas dari noda
 Pabrik garam & merica  Serbet & taplak meja
 Periksa kursi atau bangku untuk kebersihan. harus bersih dari noda
 Kursi, meja, dan bangku harus ditempatkan dengan benar. dan tidak berlubang
 Kumpulkan peralatan operasi dari stasiun samping dan rakit di baki  Periksa barang pecah
servis bundar yang bersih. belah dan pastikan
 Periksa pengaturan OPEQ sesuai standar yang berlaku. tidak terkelupas dan
 Kumpulkan alas meja dari stasiun samping. bersih
 Tempatkan alas meja di atas meja yang bersih.  Baki harus kering dan
bersih
Judul SOP: Bagaimana cara menyeduh minuman panas?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pastikan panci susu bersih sebelum digunakan.  Jelaskan bagaimana
 Gunakan termos yang dialokasikan untuk minuman susu saja. pencemaran dapat
 Tambahkan bubuk minuman dalam jumlah yang dibutuhkan – mempengaruhi rasa susu
Cokelat/ Horlicks/ dll (3 sendok teh untuk 1 pot).  Tekankan fakta bahwa
 Tambahkan sedikit air panas ke dalam bubuk dan aduk. menggunakan lebih
 Tambahkan susu segar hingga tepi labu banyak bedak belum tentu
membuat produk akhir
 Panaskan minuman menggunakan steamer sampai minuman menjadi lebih baik
mengepul panas.  Jelaskan cara memeriksa
 Seka bagian luar panci susu untuk memastikan tidak ada susu kualitas susu!
yang meluap selama pengukusan.  Hindari luka bakar yang
 Lap pengukus hingga bersih setelah dikukus parah
lembab daripada
menggunakan kain kering
memiliki peralatan dan
lingkungan kerja yang
aman dan bersih
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan minuman es?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dapatkan gelas khusus untuk minuman es yang ingin Anda  Menekankan pada
siapkan. kebutuhan untuk memiliki
 Taruh 3 atau 4 es batu di dalam gelas. pengetahuan produk yang
 Tuang minuman yang dipesan ke dalam gelas di atas es batu. tepat dan memperhatikan
 Aduk minuman dengan baik menggunakan “Sendok Pengaduk detail
Panjang” agar minuman menjadi dingin.  Jelaskan bahwa terlalu
 Hiasi gelas sesuai standar. banyak es batu dapat
 Sajikan dengan sedotan & pengaduk tergantung jenis memengaruhi rasa
minuman. minuman dan tamu akan
 Tempatkan gelas di tatakan gelas di sisi kanan sesuai SOP. mengembalikan minuman
tersebut
 Tunjukkan apa
konsekuensinya jika Anda
tidak dapat memberikan
koktail favoritnya kepada
tamu dan Anda terus-
menerus mengubah
penampilan
 Jelaskan dan diskusikan
cara menyimpan sedotan.
Contoh : - Soft drink :
Straw
Judul SOP: Bagaimana cara mengatur meja?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa meja untuk kebersihan.  Jelaskan mengapa mereka
 Periksa kebersihan kursi. Kursi harus diposisikan dengan benar. harus mulai
 Kumpulkan peralatan operasi dan rakit di baki servis bulat/oval yang membersihkan dari atas
bersih.  Gunakan kain bersih
 Pegang baki peralatan operasi di tangan kiri. untuk menangani
 Periksa ulang seluruh mouse-en-place untuk memastikan tidak ada yang peralatan bersih dan
terlewatkan pastikan ditangani dengan
hati-hati.
 Ingatkan SA tentang
biaya yang terlibat dalam
semua peralatan yang
digunakan
 Pastikan pengaturan
dilakukan sesuai dengan
standar yang ditetapkan
 Baki harus kering &
bersih.
 Semua peralatan makan
dan gelas harus kering
dan bebas dari noda. Alas
piring dan serbet harus
bebas dari lubang dan
bersih
Judul SOP: Bagaimana cara mengatur bilah?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kumpulkan kunci dari keamanan untuk membuka rak bar dan  Menekankan pada
mengatur tampilan bar. kebutuhan untuk
 Periksa apakah semua lemari es bar berfungsi dengan baik dan mengantisipasi dan
lakukan tindakan yang diperlukan jika tidak berfungsi. penanganan peralatan
 Peragakan minuman keras dengan label menghadap ke luar. yang tepat
 Periksa ketersediaan peralatan bar seperti: Strainer, Stirrer,  Jadilah proaktif dan
Shaker, Coaster, dll. terorganisir
 Atur dan simpan semua gelas bir dengan hati-hati di dalam  Jelaskan betapa
lemari es. pentingnya garnish,
 Persiapkan dan sejajarkan gelas bar lainnya di sudut yang bagaimana mereka
aman sesuai standar. meningkatkan minuman
 Ambil jus buah segar dari dapur sesuai pesanan yang telah kita dan bagaimana
ditentukan pengaruhnya terhadap
 Periksa kondisi garnish untuk kesegaran dan kondisinya dan kesan pertama tamu
simpan pada suhu yang tepat sesuai sistem Hygiene  Diskusikan tentang hiasan
 Siapkan garnish semua minuman biaya dan cara
 Periksa daftar bilah jika ada item yang tidak tersedia merencanakan dan
menabung
 Tekankan pentingnya
memiliki rak bar yang
rapi dan bersih
 Jelaskan mengapa label
harus menghadap ke luar
 Bermain peran untuk
membantu mereka
memahami apa yang akan
terjadi jika mereka tidak
terorganisir
Judul SOP: Bagaimana cara menuangkan bir dari baki?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Anda harus memiliki satu gelas bir dan satu bir/kaleng terbuka  Peragakan dan buat
yang tersisa di nampan Anda. Tempatkan gelas bir pada posisi mereka berlatih untuk
jam 9:00 di nampan Anda. Geser tangan kiri Anda ke kiri di keseimbangan yang lebih
bawah baki. baik
 Dengan gelas dan baki yang dimiringkan, dekatkan  Jelaskan betapa
kaleng/botol dengan tangan Anda ke gelas dan mulailah pentingnya
menuang secara perlahan untuk meminimalkan busa. memperhatikan detail
 Perlahan tuangkan bir ke dinding kaca yang berlawanan sambil  Tekankan pentingnya
mengamati kaca sepanjang waktu. membantu tamu
 Saat gelas sudah ¾ penuh, luruskan baki dan gelas ke posisi  Kaca harus bersih, bebas
vertikal, lalu isi sisa gelas. dari sidik jari, lipstik atau
 Saat gelas sudah penuh, letakkan gelas dengan tangan kanan di keripik
sisi kanan tamu, jika masih ada sisa bir di kaleng/botol  Jangan biarkan botol
letakkan di sebelah kanan gelas. menyentuh atau
 Setelah botol kosong, minta izin tamu, segera keluarkan dan menumbuk tepi kaca
sarankan tamu untuk minum bir atau alternatif lain tergantung  Kontrol busa
keinginan tamu
Judul SOP: Bagaimana cara menyeduh teh?
Departemen Divisi Makanan & Minuman - F & Pemilik SOP:

: B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Periksa panci dan pastikan bersih di dalam dan di luar  Tekankan pada perlunya
sebelum digunakan. memeriksa pot sebelum
 Gunakan panci yang dialokasikan untuk teh saja. layanan dimulai
 Tambahkan jumlah daun teh lepas yang diperlukan  Jelaskan bagaimana
sebagaimana berlaku untuk pot karena ukuran yang berbeda. pencemaran dapat
(misalnya Teh Melati, Teh Earl Grey, dll) mempengaruhi rasa susu
 Tambahkan air panas ke daun  Tekankan fakta bahwa
 Seka bagian luar teko untuk memastikan tidak ada menggunakan lebih
teh yang tumpah banyak daun teh tidak
 Teh siap disajikan. akan membuat produk
 Siapkan troli petit fours untuk menawarkan beberapa akhir menjadi lebih baik
pendamping sambil menyajikan teh kepada tamu  Jelaskan mengapa
mereka harus
menggunakan kain
lembab daripada
menggunakan kain
kering
memiliki peralatan dan
lingkungan kerja yang
bersih
Judul SOP: Pemeliharaan Lilin
Departemen: Divisi Makanan & Minuman- F & Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN
B (Penamaan) CEVDET YILMAZ

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Sebelum menyalakan
 Kami membutuhkan TBD minyak, Tempat lilin TBD, Baki layanan lilin, periksa apakah lilin
minuman bundar tersebut baru & dalam
Kami menyiapkan lilin selama waktu mise en place kondisi baik.
Kami menyiapkan lilin, tuangkan sedikit air ke bagian bawah tempat
lilin, tempatkan lilin di tempat lilin dengan sumbu menghadap ke  Jika tempat lilin dipoles
atas (TBD). dengan baik & bebas dari
 Kami menyalakan lilin beberapa saat sebelum kami membuka pintu keripik atau retakan.
untuk memulai kebaktian malam
 Kami mengganti lilinnya: Dekati meja, permisi kepada para tamu.
Angkat tempat lilin dari meja & letakkan di nampan Anda.  Sumbu tidak tertutup air.
Tempatkan tempat lilin baru di tengah meja.
Tinggalkan meja.  Sebelum menutup resto
 Kami membersihkan tempat lilin: Di akhir periode layanan makan cek lilin sudah ditiup.
malam
Miringkan tempat lilin secara terbalik untuk mengeluarkan air  Semua bahan lilin harus
Keluarkan lilin yang menempel dengan hati-hati dengan pisau tetap dingin dan kering
Menggunakan lap kain terkutuk yang lembab di atas tempat lilin.
Judul SOP: Bagaimana dan kapan harus membawa kacamata tanpa mencoba?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Perlu diingat selama layanan kami selalu membawa kacamata dengan  Tangan kita bersih &
nampan. kering.
 Saat kami mengatur restoran atau bar di luar jam operasional.
Anda dapat membawa kacamata dengan tangan seperti di
bawah ini.
 Pastikan peralatan gelas
 G ELAS ANGGUR : berkilau bersih & bebas
Balikkan gelas anggur & letakkan di tangan kanan atau kiri dari keripik atau
Anda retakan.
Tempatkan batang kacamata di antara jari-jari Anda
 BARANG PECAH BELAH LAINNYA :
Saat dibawa dengan alas dengan satu gelas di masing-masing
tangan
Jangan membawa lebih dari 4 gelas sekaligus.
Tangani dengan sangat hati-hati
Selalu periksa kembali apakah tidak ada tamu di restoran atau
bar.
Judul SOP: Bagaimana dan kapan harus membawa kacamata tanpa mencoba?
Departemen Divisi Makanan & Minuman - F & B Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN
: (Penamaan)
perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Perlu diingat selama layanan kami selalu membawa kacamata  Tangan kita bersih & kering.
dengan nampan.
 Saat kami mengatur restoran atau bar di luar jam
operasional. Anda dapat membawa kacamata dengan
tangan seperti di bawah ini.  Pastikan peralatan gelas
berkilau bersih & bebas dari
 G ELAS ANGGUR : keripik atau retakan.
Balikkan gelas anggur & letakkan di tangan kanan atau kiri
Anda
Tempatkan batang kacamata di antara jari-jari Anda
 BARANG PECAH BELAH LAINNYA :
Saat dibawa dengan alas dengan satu gelas di masing-
masing tangan
Jangan membawa lebih dari 4 gelas sekaligus.
Tangani dengan sangat hati-hati
Selalu periksa kembali apakah tidak ada tamu di restoran
atau bar.
Judul SOP: Bagaimana cara mengecek kepuasan tamu?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN

&B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Sangat penting untuk memeriksa tamu jika mereka memiliki
pengalaman yang menyenangkan
Tugas kami untuk memastikan tamu puas dengan makanan atau
minuman.
Kami meminta dalam 5 menit mereka mulai makan atau minum  Selalu tersenyum seperti yang
 Saat mendekati meja. Pastikan postur tubuh yang baik, Pertahankan Anda maksud.
kontak mata yang baik.
 Selalu gunakan frase standar yang kita gunakan. Permisi Nyonya
XXX, apakah Anda menikmati XXXX Anda?”
Kami kadang-kadang dapat mengenali tamu yang tidak puas
seperti di bawah ini
 Jika tamu mencari perhatian di sekitar restoran/bar,
 Jika tamu tidak makan atau minum minuman mereka.
 Saat tamu berbicara,
 Jika tamu telah mendorong piring mereka ke samping
dengarkan baik-baik,
pertahankan kontak mata
 Apa yang kami katakan ketika tamu tidak puas
yang baik, angguklah
 Minta maaf kepada tamu & terima kasih atas komentar
untuk pengertian.
mereka
 Beri tahu Manajer Anda sesegera mungkin
 Ucapkan terima kasih
K ETIKA A NDA MENERIMA KOMENTAR POSITIF DARI TAMU A NDA
kepada tamu atas
komentar mereka.
 “Terima kasih banyak atas pujiannya Bu XXX, saya akan
meneruskannya ke koki”
Judul SOP: Bagaimana menangani tugas penyelubungan?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
 Ruang ganti adalah area di mana barang-barang tamu dapat disimpan  Payung, Jaket, Tas
dengan aman dan jauh dari restoran dan bar.
 Peralatan ruang ganti adalah:

Label Nomor
Gantungan jas
 Lokasi penyimpanan)
Tag- di Meja Penerimaan
Gantungan - di Area Cloaking
 Menerima Barang dari Tamu

“Selamat pagi/siang/sore Tuan/Nyonya, bolehkah saya menjaga  Tersenyumlah karena
Anda benar-benar
barang-barang Anda untuk Anda?” Apakah ada barang berharga yang bersungguh-sungguh
ingin Anda simpan?” Ketika ada 1 Staf di meja nyonya rumah, Jubah item  Kami memastikan
menangani barang
setelah tamu duduk. dengan hati-hati &
dengan hormat.
K ETIKA ADA 2 S TAF DI MEJA NYONYA RUMAH , 1 S TAF DAPAT
MENYELUBUNGI BARANG SEMENTARA S TAF LAINNYA
MENDUDUKKAN TAMU .
 R ESTORAN & B AR
Hitung item yang akan diselimuti Verifikasi jumlah item dengan tamu, Tempatkan satu label
nomor dengan item tersebut dan simpan tag nomor yang cocok, Catat nomor tag dan
 Menyelubungi lebih
jumlah item di sebelah reservasi dan lingkaran tamu.
dari 1 item untuk tamu
Verifikasi jumlah
 Mengirim Tag ke Tamu barang dengan tamu
Dekati tamu dari sisi kanan jika perlu, permisi ke tamu dan letakkan Keluarkan 2 tag nomor
label nomor di atas meja atau lebih, tempatkan
Kami berkata, Permisi Pak/Nyonya, ini tag Anda untuk barang setiap tag dengan
berjubah Anda” setiap item &
pertahankan tag nomor
 Mengambil item terselubung yang cocok
Ketika tamu meninggalkan restoran Catat semua nomor tag
Atas permintaan tamu dan jumlah barang di
Kami perlu mengumpulkan tag dari tamu sebelum mengambil item sebelah reservasi dan
Kami berkata, “Permisi, Tuan/Nyonya, bolehkah saya mengambil lingkaran tamu.
tanda pengenal Anda?”
 Apa yang terjadi jika tamu salah meletakkan tag?

Periksa reservasi tamu untuk melihat nomor tag yang tercatat
Kumpulkan barang-barang berjubah untuk tamu
Jika tidak ada reservasi, minta tamu untuk memberikan deskripsi
barang tersebut  Kita harus
memastikan
Bahwa label nomor
yang diberikan kepada
tamu sesuai dengan
label nomor dengan
 Menyerahkan Barang kepada Tamu item berjubah.
Tangani barang dengan hati-hati  Tempatkan 2 atau lebih
Dengan banyak item, periksa untuk memastikan nomor yang diselimuti tag nomor dengan item
di awal sama dengan yang dikembalikan ke tamu Tempatkan tag
Kami mengatakan "Tuan, Nyonya, Anda (gunakan nama barang)" bernomor yang sama
Kami harus memastikan bahwa tamu menerima semua barang di dalam amplop &
serahkan langsung ke
tamu
 Tawarkan Perpisahan Tamu Anda benar-benar
“Terima kasih, nikmati hari / malam Anda” bersungguh-sungguh
“Dengan senang hati Tuan/Nyonya”
“Sama-sama Pak/Nyonya”
 Memeriksa ruang ganti  Tas & jaket & payung

Periksa untuk melihat semua item telah dikumpulkan basah
Gabungkan tag nomor agar cocok berpasangan
 Setiap Restoran / Bar
memiliki area khusus
masing-masing
Judul SOP: Bagaimana cara menangani pujian atau keluhan tamu?
Departemen: Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN

Divisi Makanan & Minuman - F & (Penamaan)
B
Siapa yang perlu Rekan Layanan, Supervisor, Asisten Manajer.
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Pastikan postur tubuh yang
 Kami mendekati tamu Smile seperti yang Anda maksudkan. baik dengan kontak mata
Kami mengatakan kepada tamu Nama saya XXX. Saya yang baik
Manajer XXX, Apa yang dapat membantu Anda?  Dengarkan Tamu dengan
 Kami menunggu Tamu selesai berbicara sebelum kami sangat hati-hati dan
menanggapi Tamu tunjukkan minat
 Terima kasih kepada Tamu atas pujian mereka  Pertahankan kontak mata
yang baik
'' Terima kasih banyak atas
 Dengarkan baik-baik semua yang dikatakan Tamu dan pujian Anda XXX, saya akan
Fokuskan pada masalah yang diangkat tamu meneruskannya ke koki
 Beri tahu Manajer Anda sesegera mungkin  Tunjukkan kepedulian dan
Minta maaf kepada tamu
 Hubungi Asst. Manajer
 Ucapkan permintaan maaf Anda kepada tamu tersebut Makanan & Minuman
 Saya ingin menawarkan Anda

 Terima kasih kepada tamu atas komentar positif yang ...XXX dengan permintaan
meluangkan waktu untuk memberi kami umpan balik mereka maaf saya
 Terima kasih banyak XXX,

 Ucapkan terima kasih kepada tamu karena menyampaikan saya berharap dapat melihat
keluhan tersebut kepada Anda Anda lagi segera
 Terima kasih XXX karena

telah menyampaikan hal ini
 Kami mengucapkan selamat tinggal kepada tamu, tersenyum kepada saya, saya akan segera
seperti yang Anda sungguh-sungguh menangani situasinya
 Manajemen berbicara dengan tamu secara langsung  Tetapkan alasan untuk

keluhan
 Tangani situasi dengan tamu
dengan tepat
 Berkomunikasi dengan karyawan yang terkait dengan keluhan
untuk menghindari kejadian berulang
Judul SOP: Bagaimana menangani tamu yang tidak mematuhi kode berpakaian?

B
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Kode berpakaian kami untuk restoran/bar kami Kemeja tanpa  Santai cerdas
lengan, Sandal, Celana pendek lari, Sepatu olahraga
 Semua tamu yang tidak memenuhi kode berpakaian  ''Tuan, kami sangat
diinformasikan dengan ramah dan hormat menyesal kami memiliki
 GSO, Manajer atau Asst. Manajer dengan sopan menjelaskan kebijakan kode berpakaian
kepada Tamu bahwa kami memiliki kebijakan kode di restoran / bar kami dan
berpakaian tidak mengizinkan sandal
 Berhati-hatilah dan pertimbangkan saat mendiskusikan kode terbuka / dll''
berpakaian dengan tamu  Tn. XXX maukah Anda
 Kami menawarkan tamu di ruang ganti atau makan di restoran mengganti sepatu Anda.
atau bar lain Saya akan menyiapkan meja
untuk Anda dan menyiapkan
minuman saat Anda
kembali? Tn. XXX,
Bolehkah saya mengaturkan
meja untuk Anda di
 Pertahankan kontak mata yang baik, Bicaralah dengan jelas restoran/bar XXX
dan Sopan setiap saat  Tuan XXX Terima kasih
banyak atas pengertian Anda
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan minuman ringan?

B
Siapa yang perlu tahu Rekan Layanan, Supervisor, Asisten Manajer.
SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kita perlu barang pecah belah berkilau bersih bebas dari keripik  Gelas highball
dan retakan  Baki layanan minuman
bundar
 Jika baki perak
digunakan, pastikan alas
baki ditempatkan
 Sendok es bersih dan dalam kondisi baik  Sebuah kendi kaca
 Menggunakan sendok es, masukkan 4 es batu ke dalam gelas  Sendok es
 Botol atau kalengnya bersih dan kondisinya bagus  Jaga peralatan tetap
bersih dan kondisi baik
 Tempatkan irisan di atas es batu atau di atas kaca
 Irisan jeruk nipis bukan
 Tempatkan gelas highball, kendi kaca, botol minuman ringan untuk Fanta
atau kaleng dan coaster di baki layanan minuman bundar
 Minuman ringan di Perjamuan dituangkan dari botol atau

kaleng di area belakang rumah sebelum disajikan kepada tamu
Judul SOP: Bagaimana cara membantu tamu yang merasa tidak enak badan?

&B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Kami perlu mendekati tamu segera setelah Anda mengetahui
bahwa tamu tersebut tidak sehat  Formulir tersebut kemudian
 Siapa yang melihat bahwa tamu merasa tidak enak badan perlu diedarkan ke:
mengatakan kepada “Mr. XXX apakah kamu merasa baik-baik Kantor Makanan & Minuman
saja?” Asisten Manajer Front
 Kami dapat menawarkan tamu untuk mengambil area restoran Office / Night Manager Front
yang tenang Office
 Kami perlu memberi tahu manajer untuk mendekati tamu, Keamanan
menawarkan bantuan mereka, dan mengendalikan situasi  Formulir perlu diajukan
 Kami dapat menawarkan tamu segelas air es. untuk referensi di masa
 Untuk tamu yang sangat tidak sehat, manajer dapat mendatang
menanyakan apakah mereka merasa perlu pergi ke
rumah sakit
 Kami perlu bertanya kepada tamu yang makan sendiri
jika ada orang yang mereka ingin kami hubungi untuk
mereka
 Kami perlu mengisi formulir laporan insiden saat tamu
telah meninggalkan restoran
Judul SOP: Bagaimana cara mengganti taplak meja saat melihat tamu ????? TBD
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pastikan tidak ada makanan atau barang lain yang tertinggal di taplak
meja  Tangan kita harus bersih
 Lipat taplak meja yang kotor memanjang menjadi 3 bagian, lipat & kering
menjadi dua dan keluarkan dari meja
 Periksa kondisi dan kebersihan moulton putih di bawah meja  Periksa posisi dan
kebersihan kursi setelah
mengganti taplak meja
 Kita perlu memastikan bahwa kita mendapatkan ukuran yang benar,
bersih, bebas dari lubang atau robekan dan taplak meja yang disetrika  Pastikan taplak meja yang
dengan baik bersih diposisikan secara
 Ikuti prosedur penggantian taplak meja seperti di bawah ini: merata
 Tempatkan ibu jari & jari telunjuk Anda di antara lipatan 1 teratas
 Balikkan tangan Anda untuk memastikan ibu jari Anda paling dekat
dengan meja
 Tempatkan jari telunjuk & telunjuk Anda di antara lipatan ke -2
 Pegang taplak meja bersih & sandarkan di atas meja dengan bagian
bebas taplak meja digantung
 Lepaskan lipatan pertama dari jari Anda
 Perlahan gerakkan taplak meja ke arah Anda & setelah Anda berada di
tengah meja lepaskan lipatan ke -2 hingga taplak meja terpasang dengan
rapi di atas meja
Judul SOP: Mengganti asbak
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kita perlu menjaga asbak selalu sebersih mungkin.  Saat makanan disajikan,
 Prosedur asbak rokok seperti di bawah ini. asbaknya bersih
Tersenyumlah seperti yang Anda maksudkan, dari sisi kanan tamu,
ruang memungkinkan.
“Permisi Pak/Bu” Pegang nampan di tangan kiri Anda, letakkan 2

asbak bersih di atas nampan berdampingan, Angkat asbak bersih di
 Segera setelah ada 1
tangan kanan Anda, letakkan asbak bersih langsung di atas asbak
puntung rokok atau
kotor di atas meja . Dengan satu gerakan halus, ambil 2 asbak dari
sampah di asbak kita
meja & kembali ke nampan Anda.
perlu mengganti asbak
 Asbak cerutu memiliki prosedur yang berbeda, silakan ikuti seperti di
bawah ini. Ambil asbak bersih dari nampan Anda & letakkan di atas
meja, pegang nampan di tangan kiri Anda, Dekati meja, permisi dari
tamu, ambil asbak cerutu kotor di tangan kanan Anda & letakkan di
nampan Anda, ambil yang bersih asbak cerutu dari nampan Anda &
letakkan di atas meja.
Judul SOP: Bagaimana cara menuang sebotol anggur?

Divisi Makanan & Minuman- F & B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Menuangkan anggur; terpisah dari sedimen yang disimpan  "Tuan XXX, apakah Anda
dalam proses penuaan dan memungkinkan untuk bernafas ingin saya menuang anggur
untuk meningkatkan rasanya untuk Anda?"
 Di sisi terdekat untuk meja
 Pelayan yang bertanggung jawab atas anggur itu  Decanter, Lilin, Kain
 Pelayan membutuhkan peralatan untuk menuang anggur pelayan, Tatakan gelas
 Pelayan menggunakan untuk Lilin perak
 Cahaya memungkinkan
Anda untuk melihat tanda-
 Buka anggur tua atau anggur dengan endapan dengan sangat tanda pertama dari sedimen
hati-hati apa pun, pada titik mana
Anda berhenti menuangkan
 Perlahan dan hati-hati tuangkan anggur ke dalam botol  Bawa dan pindah ke
anggur dengan penuh
 Kami menempatkan botol anggur di atas meja di atas tatakan perhatian
gelas perak  Berkonsentrasi, luangkan
waktu untuk decanter
dengan benar
 Meja yang ramai atau meja
 Kami perlu mengatakan'' apakah Anda ingin mencicipi kecil meletakkan botol
anggur'' anggur di bufet terdekat
 Kami dapat mengatakan
sangat ramah dan luar
 Anggur folder pelayan kain di tangan kiri Anda, decanter di biasa
tangan kanan Anda menawarkan tuan rumah untuk mencicipi
anggur  Perlahan tuangkan anggur
ke dalam gelas
 Sajikan anggur sesuai selera. kursus pelatihan ''Bagaimana
menyajikan dan menyajikan anggur merah dan putih  Lap bibir botol dengan
kain pelayan
Judul SOP:
BAGAIMANA CARA MENANGANI PERMINTAAN

KURSI TINGGI?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar,
diagram alir atau ilustrasi lainnya)
 Dekati tamu yang memiliki anak kecil  Sopan & Tersenyumlah seperti yang Anda
maksudkan
 Kumpulkan kursi bayi. Kursi bersih & berfungsi
dengan baik. Berdiri tegak, berjalan perlahan &  Untuk memastikan kebersihan & yang paling
hati-hati. penting keamanan untuk anak
 Mempersembahkan kursi tinggi kepada tamu.

Posisikan kursi di sebelah orang yang mengasuh  Pastikan Keselamatan
anak. Tuan/Nyonya, bolehkah saya membantu
Anda menempatkan anak Anda di kursi tinggi?”  Anak itu duduk dengan aman di kursi
tinggi
Judul SOP: Bagaimana menangani permintaan vintage yang tidak tersedia?

B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Mendekati tamu setelah menyadari bahwa anggur habis, kembali ke  Arti vintage adalah:
meja dengan membawa daftar anggur tahun di mana anggur itu
dibotolkan & diproduksi
 Minta maaf kepada tamu  Pertahankan kontak mata
yang baik
 Sarankan vintage alternatif
 Bicaralah perlahan &
 Tinggalkan meja dan beri tahu Manajer Restoran atau Kepala jelas
Sommelier
 Anggur alternatif dari
vintage yang sama
Judul SOP: Bagaimana menangani wine yang ditolak atau disumbat?
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
Anggur gabus
 Gabus yang sakit merusak rasa anggur  Pahami mengapa anggur
 Gabus yang sedikit layu yang memungkinkan udara merusak anggur bisa disumbat
 Anggur mungkin tampak berubah warna & akan berbau & terasa
sangat rata, hampir seperti karton
Mengapa tamu dapat menolak anggur?

 Anggur disumbat
 Anggurnya tidak disukai para tamu, meski tidak ada yang salah
dengan anggurnya
Tamu dapat mengeluh tentang anggur

B OTOL
 Setelah tuan rumah ditawari untuk mencicipi anggur
K ACA
 Setelah tamu memberi isyarat kepada Anda ke meja mereka
Dengarkan tamu dengan hati-hati dan tangani keluhannya

 Pertahankan kontak mata yang baik  Tersenyumlah karena
 Mengangguk kepala untuk pengertian Anda benar-benar
 Tunjukkan perhatian bersungguh-sungguh
 Tunggu tamu selesai berbicara sebelum kami menanggapi  Saat berbicara dengan
 Jangan pernah menantang pendapat tamu tentang anggur tamu kami tidak pernah
 “Tuan XXX, saya sangat menyesal karena anggurnya disumbat. menyalahkan siapa pun,
Apakah Anda ingin melihat daftar anggur atau dapatkah saya hanya memperbaiki
merekomendasikan anggur lain untuk Anda ? situasi
 Gelas anggur yang kotor dilepas & gelas bersih diletakkan di atas meja  Ubah pesanan tamu di
micros untuk
 Konfirmasi ke duty manager yang bertanggung jawab dalam istirahat.
mencerminkan item yang
atau bar telah mereka terima
Judul SOP: Bagaimana menangani pesanan tamu yang salah?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
 Pesanan salah
Ketika seorang tamu menerima sesuatu yang berbeda dari apa yang
mereka pesan  Agar Pengelola
Informasikan kepada manajer yang bertanggung jawab memberikan pengakuan
kepada tamu
 Untuk memastikan
kepuasan tamu &
membangun hubungan
 Menangani pesanan yang salah tamu
Mendekati tamu
Dengarkan baik-baik tamu itu
Cari tahu apa yang salah dengan pesanan  Tersenyumlah seperti
Minta maaf kepada tamu yang Anda
Ambil kepemilikan atas urutan yang salah maksudkan
Kami berkata, “Maaf sekali Pak/Bu, bolehkah saya segera Dia.
 Saat berbicara dengan
menggantinya?” tamu kami tidak pernah
menyalahkan siapa pun,
hanya memperbaiki
Kumpulkan pesanan yang salah dari tamu & kembalikan ke dapur/bar situasi
Kami mengatakan "Tuan XXX, saya akan mengantarkan  Jika tamu tidak ingin
makanan/minuman Anda sesegera mungkin" pesanan diganti
Kami meninggalkan meja dengan tersenyum seperti yang Anda  Ubah pesanan tamu di
maksudkan. micros untuk
Kami perlu memberi tahu manajer mencerminkan item yang
telah mereka terima
Judul SOP: Bagaimana mengatasi kesulitan saat melepas gabus?

perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Gabus tidak akan keluar dari botol

Secara diam-diam bawa botol ke area belakang rumah  Dengan hati-hati &
Minta seorang kolega untuk mencoba membukanya untuk percaya diri
Anda
Jika tidak, minta rekan Anda untuk memegang dasar botol  Lakukan role play apa
yang harus dilakukan
anggur saat Anda mencoba menarik sumbatnya dengan hati-hati ketika kita menghadapi
gabus yang pecah di atas
meja selama layanan.
Bawa botol itu kembali ke meja
Tuang anggur untuk dicicipi oleh tuan rumah
 Jangan pernah mengocok
 G ABUSNYA TERASA SEPERTI AKAN PECAH
botol sebelumnya
Berhenti menarik gabus
Layanan
Lepaskan teman pelayan Anda dengan lembut dari gabus
Posisikan pembuka botol Anda di lokasi lain pada gabus
Pasang & lepaskan gabus dari botol dengan hati-hati  Selalu gunakan pembuka
anggur profesional.
 G ABUS TELAH PECAH MENJADI DUA SAAT DILEPAS
Buka tutup gabus yang rusak dengan hati-hati dari teman
pelayan Anda  Tetap tenang setiap saat
Posisikan pembuka botol Anda di tepi gabus yang tersisa Secara diam-diam
di antara kaca & gabus berpaling dari meja
Pasang dengan hati-hati & lepaskan gabus dengan hati- Jika kita perlu
hati meninggalkan meja,
Periksa botol apakah ada sedimen gabus permisi ke tamu
Jika ada gabus di dalam botol, mintalah izin kepada tamu “Bapak/Ibu XXX, saya
untuk menuang anggur. akan kembali dalam
"Tuan / Nyonya XXX, tampaknya ada beberapa gabus di dalam beberapa saat
botol, bolehkah saya menuang anggur untuk Anda?"

Judul SOP:
BAGAIMANA MENANGANI TAMU YANG PERGI TANPA

MEMBAYAR TAGIHAN?
Departemen: Divisi Makanan & Minuman - F & B Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN
(Penamaan) CEVDET YILMAZ
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana, gambar, diagram alir
atau ilustrasi lainnya)
 Beri tahu Manajer segera setelah Anda mengetahui  Nama tamu
bahwa tamu telah pergi tanpa membayar
 Lihat buku reservasi Untuk mengambil informasi tamu  Nomor telepon
 Manajer atau Asisten Manajer menghubungi tamu  Nomor kamar tamu jika menginap di
sesegera mungkin rumah
 K AMI PERLU MEMASTIKAN UNTUK MENJELASKAN  J IKALARUT MALAM , HUBUNGI TAMU

SITUASINYA DENGAN JELAS MENGKONFIRMASI TERLEBIH DAHULU DI PAGI HARI
DENGAN TAMU METODE YANG PALING NYAMAN  Selesaikan tagihan menggunakan uang tip
UNTUK MENYELESAIKAN TAGIHAN departemen
 Walk in guest tetap membuka tagihan hingga akhir
periode layanan  Tekankan kepada mereka pentingnya
menyajikan tagihan tepat waktu &
 U CAPKAN TERIMA KASIH KEPADA TAMU memeriksa folder tagihan jika dibiarkan
di atas meja
 B ERBICARALAH DENGAN PELAN &

SOPAN
 Selama pengarahan harian Anda, beri tahu

staf tentang situasi tersebut
Judul SOP: Bagaimana Menangani Tamu yang Mabuk, Keras, atau Kasar?
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
Mabuk, Muat, atau Kasar tamu  Kami harus segera

 Seorang tamu terlalu banyak minum menangani tamu, agar
 Seorang tamu meninggikan suaranya & menyebabkan gangguan tidak mengganggu
 Seorang tamu berdebat dengan tamu lain atau bersikap agresif terhadap tamu di sekitarnya
staf  Manajer yang
bertugas harus segera
Kami perlu Menginformasikan Manajer mendekati tamu &
mengatasi masalah
 Segera setelah Anda melihat perilaku tamu yang tidak dapat diterima mereka
yang mengganggu tamu lain
 Kita perlu memanggil orang yang bertanggung jawab, ketika kita  Tetap tenang setiap
mengalami situasi sulit saat
 Bicaralah perlahan,
 Manajer F&B bertugas atau keamanan jelas & lembut
 Pertahankan kontak
mata yang baik
Mendekati Tamu dengan tamu
 Kami perlu mengatakan "Maaf Pak, tapi kami merasa tidak pantas  Jangan pernah
melayani Anda lagi untuk minum" langsung menuduh
 “Permisi, Tuan XXX, untuk menghormati & sopan santun kepada tamu tamu mabuk
lain, bisakah Anda menurunkan suara Anda
Judul SOP: Bagaimana menangani item yang tersedia yang tidak ada di menu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Asisten Manajer atau Manajer berkomunikasi dengan koki sebelum  Lakukan permainan
kebaktian. peran tentang item yang
Untuk mengomunikasikan apakah ada item menu yang tidak tersedia tidak tersedia.
& untuk menginformasikan semua staf dalam pengarahan pra layanan
sangatlah penting.  Sangat penting untuk
Kami perlu memastikan semua staf diberi pengarahan lengkap tentang memeriksa item yang
tidak tersedia sebelum
item menu mana, jika ada yang tidak tersedia dan hidangan alternatif layanan untuk
menghindari masalah.
yang disarankan.
 Ambillah sebagai
 Dekati tamu sambil tersenyum seperti yang Anda maksudkan peluang up-selling
dengan menawarkan
 Kami perlu memberi tahu tamu tentang item yang tidak tersedia saat barang langka yang
kami menyajikan menu. dijual.
“Tuan/Nyonya, saya ingin memberi tahu Anda bahwa salmon tidak

tersedia malam ini. Koki telah menyiapkan ikan todak panggang
untuk pertimbangan Anda ”
 “Tuan XXX, salmonnya sangat populer malam ini, sayangnya kami
sudah terjual habis. Bolehkah saya menyarankan ikan todak panggang
yang disajikan dengan…” atau “apakah Anda lebih suka memilih item
lain dari menu?”
 Kami perlu memastikan bahwa kami selalu berbicara dengan jelas &
sopan menawarkan tamu alternatif yang sesuai
 Untuk memastikan tamu menikmati makanan mereka & mereka
senang dengan rekomendasi Anda sangat penting untuk kepuasan
tamu.
Judul SOP: Bagaimana menangani cairan, makanan, dan barang pecah di lantai?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Sebagian besar kecelakaan terjadi di dekat pintu masuk & keluar ke  Jika kecelakaan atau
dapur selama jam kerja sibuk tumpahan terjadi selama
 Kami dapat mencegah sebagian besar kecelakaan dengan menjaga servis, penting untuk
lantai tetap bersih & kering, semua barang seimbang di nampan Anda dibersihkan dengan
 Baki layanan minuman bundar sangat hati-hati.
 Pengki & sapu debu untuk barang-barang yang pecah di lantai  Setiap kerusakan, noda
 Dikutuk kain yang akan digunakan untuk proses pembersihan atau kotoran pada gaun
P ENGKI & SAPU DEBU tamu tidak pernah
 Dari area pelayan restoran atau bar Anda menawarkan bantuan
B AKI L AYANAN M INUMAN , K AIN T ERKUTUK & P IRING B ESAR fisik kepada tamu,
cobalah untuk
 Area pantri membersihkan noda
 Kita perlu memastikan peralatan bersih & dalam keadaan baik dengan serbet atau bahan
 Kita harus mengatakan kepada tamu 'Mr. XXX mohon terima lainnya). Segera
permintaan maaf saya, kami akan segera membereskannya” informasikan kepada
 “Saya sangat menyesal atas gangguan ini Pak XXX, kami akan segera atasan Anda. Jadi tamu
membersihkannya” dapat ditawari Voucher
 Ketahuilah bahwa tamu belum menerima noda apa pun dari laundry gratis dan
kecelakaan itu permintaan maaf oleh
 Selalu beri tahu manajer yang bertugas di restoran atau bar Anda manajemen.
C AIRAN  Selalu gunakan peralatan
 Tempatkan kain yang dikutuk di atas tumpahan & buang cairan yang yang tepat untuk servis.
tumpah sebanyak mungkin  Jangan pernah terburu-
 Jika tumpahan terlalu besar, segera tata graha halaman buru selama kebaktian.
R USAK
 Ambil dengan hati-hati barang yang lebih besar di tangan Anda &
letakkan di baki layanan minuman
 Dengan menggunakan serbet lipat, sapukan potongan-potongan yang
lebih kecil ke baki layanan minuman
 Jika tidak terlihat oleh tamu, gunakan pengki & sapu untuk
mengumpulkan barang-barang
 Jika kebetulan terlalu besar halaman rumah segera
 Selalu pasang tanda “Lantai Basah” di area saat Anda sedang
membersihkan
 Informasikan kepada rumah tangga tentang kecelakaan tersebut
sehingga mereka dapat membersihkan area secara menyeluruh di luar
waktu layanan
 Kami menempatkan barang-barang di wadah kerusakan di area dapur
Judul SOP: Bagaimana cara menangani cairan, makanan, dan barang pecah belah di atas meja?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Minuman yang tumpah misalnya segelas anggur dan makanan yang  Tumpahan dan kerusakan
jatuh dari piring adalah kecelakaan yang paling umum dapat merusak reputasi
 Kami membutuhkan nampan layanan minuman bundar, serbet bersih, kualitas layanan kami
piring layanan bersih, kain terkutuk bersih & lembab untuk antara tamu yang
membersihkan meja menginap dan calon tamu
 Kita perlu mengatakan “Tuan Lee. Terimalah permintaan maaf saya, di luar hotel.
kami akan segera membersihkannya” setelah kecelakaan itu terjadi.  Tumpahan dan kerusakan
 Tetap tenang setiap saat bukanlah praktik yang
 Pertahankan kontak mata yang baik setiap saat baik untuk pengendalian
 Jika tamu terkena noda akibat kecelakaan, tawarkan air soda & serbet biaya.
bersih kepada tamu dengan mengatakan “Tuan. Lee, maukah kamu  Perlu diingat bahwa
pindah ke meja lain?” jika ada meja yang tersedia kecelakaan dapat terjadi
 Jika tidak ada meja yang tersedia saat itu, tawarkan minuman kepada di area layanan tetapi
tamu di bar sementara kami mengatur ulang meja untuk mereka untuk mencegah,
dengan mengatakan “Tuan. Lee, bolehkah saya menawari Anda meminimalkan, dan
minuman di bar sementara kami mengatur ulang meja Anda? mempersiapkan diri
Bagaimana cara menghapus item? dengan baik untuk situasi
P ERMUKAAN L INEN yang tidak terduga ini
C AIRAN adalah bagian dari
pekerjaan kami. Kita
 Letakkan serbet di atas cairan agar serbet menyerap cairan sebanyak semua harus tahu bahwa
mungkin keselamatan selalu
 Untuk tumpahan besar, setel ulang meja secepat mungkin mengutamakan tamu dan
M AKANAN diri kita sendiri.
 Gunakan serbet untuk mengambil makanan & letakkan langsung di  Untuk menghindari
baki layanan minuman Anda semua kerusakan dan
 Setel ulang tabel jika memungkinkan tumpahan ini, rapi dan
R USAK tenang harus diterima
 Ambil dengan hati-hati barang yang lebih besar di tangan Anda & sebagai budaya restoran
letakkan di baki layanan minuman kami.
 Dengan menggunakan serbet lipat, sapukan potongan-potongan yang  Bersihkan meja dengan
lebih kecil ke baki layanan minuman kain terkutuk yang
P ERMUKAAN KACA ATAU KAYU lembab
Cairan
 Seka meja dengan kain lembab yang dikutuk untuk menghilangkan
semua cairan
Makanan
 Gunakan serbet untuk mengambil makanan & letakkan langsung di
baki layanan minuman Anda
Rusak
 Dengan hati-hati ambil item yang lebih besar di tangan Anda &
letakkan di baki layanan minuman Menggunakan serbet lipat sapukan
potongan yang lebih kecil ke baki layanan minuman
Judul SOP: Bagaimana menangani hilang dan ditemukan?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Berhati-hatilah dengan barang tersebut, agar tidak merusaknya  Berhati-hatilah terhadap
 Beri tahu Manajer atau Asisten Manajer tentang restoran/bar Anda barang tersebut, agar
 Jika barang tersebut sangat mahal, misalnya cincin, beri tahu Front tidak merusaknya,
Office Duty Manager sesegera mungkin  Beri tahu manajer Anda
 Lihat buku reservasi untuk nomor telepon kontak tamu sesegera mungkin.
Secepat mungkin  Rujuk tamu reservasi
 Periksa kapan tamu ingin mengambil barang tersebut yang ingin mengambil
 Segera bawa barang tersebut ke Housekeeping barang tersebut.
 Di buku catatan yang hilang & ditemukan di restoran atau bar Anda  Catat buku barang
Tanggal hilang & ditemukan.
 Yang penting
BARANG Tanggal
Barang
Waktu
WAKTU Ditemukan oleh
Ditemukan oleh Lokasi
Lokasi (Jangan buka jika itu
 Simpan barang tersebut di kantor tata graha yang berada dompet)
 Beri tahu departemen rumah tangga tentang Berikan item tersebut ke
Nama tamu departemen
Tanggal & waktu item ditemukan housekeeping, beri tahu
Nomor meja tempat tamu mungkin duduk mereka
 Nama orang yang menemukan barang tersebut
 Mengisi formulir
 Semua informasi dicatat dengan benar
 Di folder yang hilang & ditemukan di setiap restoran atau bar
 Untuk menjaga catatan yang jelas tentang barang-barang yang
tertinggal
 Untuk menjawab setiap pertanyaan tamu dengan cepat & efisien
Judul SOP: Bagaimana cara menangani linen kotor?
B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kami menggunakan troli linen yang ditujukan untuk restoran kami
 Troli harus terletak di area pantry  Tempatkan 9 serbet
 Kami mengumpulkan linen kotor dari semua papan samping di restoran kotor lainnya di atasnya
 Anggota staf yang dialokasikan memisahkan dan menghitung berbagai untuk membuat 10
jenis linen kotor  1 salinan untuk restoran
 Kami menyortir linen kotor di area pantry, memastikan troli linen ada di / bar untuk disimpan &
sebelah kami diarsipkan saat
 Kita perlu memastikan tidak ada kotoran yang menempel (misalnya mengumpulkan linen
tusuk gigi, tisu atau lainnya) pada linen yang kotor bersih
 Kita perlu menggunakan formulir catatan linen.  Pena berwarna hitam
 Kita perlu mencatat jumlah setiap linen kotor untuk mendapatkan barang atau biru & berfungsi
bersih dengan nomor yang sama dengan baik
 Kami perlu memeriksa Semua linen kotor telah dihitung & dicatat
dengan benar pada formulir catatan linen
 Kami membawa linen kotor ke binatu - terletak di ruang bawah tanah
Judul SOP: Bagaimana menangani barang yang tumpah pada tamu?
Departemen Divisi Makanan & Minuman - F & B Pemilik SOP: MANAJER RESTORAN
: (Penamaan)
perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Sebagian besar kecelakaan umum terjadi oleh tamu yang  Tetap tenang setiap saat,
menjatuhkan minuman mereka sendiri dan anggota staf Cobalah untuk tidak
menjatuhkan baki minuman mereka.
Kami melangkah cepat setelah kecelakaan itu terjadi. menarik perhatian pada
Kami mendekati tamu dengan senyum seperti yang Anda
maksudkan kecelakaan itu
“Tuan XXX, terimalah permintaan maaf saya. Kami akan segera
membereskannya”
“Tuan XXX, saya akan segera mengatur untuk mengganti XXX  Melangkah cepat setelah
Anda” Tetap tenang, tunjukkan perhatian yang tulus. kecelakaan terjadi.
 Bereaksi terhadap situasi secepat mungkin
Informasikan kepada Manajer yang bertugas sesegera mungkin  Cobalah untuk tidak menarik
Catatan: Pemulihan yang cepat sama pentingnya dengan waktu perhatian pada kecelakaan itu
reaksi  Permintaan maaf
Baki layanan untuk mengeluarkan barang pecah belah atau  Menganalisis masalah
barang pecah belah  Bahasa tubuh menawarkan
Kain terkutuk bersih & kering untuk semua permukaan non linen layanan dry cleaning gratis.
Tempatkan barang pecah belah atau barang pecah belah di baki  Dan sebotol anggur, makanan
layanan minuman atau minuman
P ERMUKAAN KACA ATAU KAYU  Laporkan kecelakaan
Usap tumpahan dengan kain terkutuk sesegera mungkin
 P ERMUKAAN N ON L INEN
Tempatkan serbet di atas tumpahan agar serbet menyerap cairan
sebanyak mungkin
Serbet bersih & kering
Kendi kecil dengan air soda
“Tuan XXX, apakah Anda ingin air soda untuk menghilangkan
noda”
Tawarkan layanan dry cleaning gratis kepada tamu
 Saat kami membutuhkan
Sebotol anggur
dry cleaning suatu barang
Makan
 Komunikasikan urgensi
Nampan minuman
item tersebut
“Tuan XXX, saya ingin menawarkan layanan dry cleaning gratis Konfirmasikan waktu pengambilan
kami. Kami dapat mengembalikan jaket Anda dalam waktu 2 barang
jam. Izinkan saya mengaturnya untuk Anda?”
 Jika item memerlukan dry cleaning, kumpulkan item & tangani
dengan sangat hati-hati.
Judul SOP: Bagaimana cara menangani troli?

&B (Penamaan)
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
Menggunakan troli
 Ada beberapa jenis jenis troli yang berbeda. Troli ini,
Transportasi, Kandang, Pemanas, Layanan Kamar, Transportasi
Makanan dan Minuman,
 Kami menggunakan troli untuk memindahkan peralatan atau

barang makanan dan minuman dengan aman dari satu tempat ke
tempat lain.
 Semua staf operasional, depan rumah & belakang rumah bisa
menggunakan troli.
 Troli ini terletak di bagian belakang rumah dan area dapur
tertentu.  Pastikan troli bersih setiap
Memeriksa troli saat
 Saat memeriksa troli, kita perlu memastikan apakah troli
seimbang, roda troli bekerja dengan baik dan tidak menimbulkan  Pastikan semua barang
suara berisik. berada di tempat yang
Menempatkan barang di troli aman.
 Kita perlu menempatkan barang-barang dengan hati-hati untuk  Jangan menaruh terlalu
memastikannya ditempatkan di tengah troli. banyak barang di troli.
Mempersiapkan troli
 Kumpulkan moulton bersih dari pantry & letakkan di troli
 Lapisi moulton dengan taplak meja linen yang bersih, pastikan
diletakkan dengan rapi & ukuran taplak meja yang tepat
 Atur troli sesuai standar Layanan Kamar saat mengantarkan barang
ke tamu
M ENGANGKUT BARANG MAKANAN APA PUN
 Jika menggunakan troli tinggi, pastikan Anda meletakkan makanan
matang di tingkat atas & makanan mentah di tingkat bawah, untuk
mencegah kontaminasi
 Troli dioperasikan dengan
 Saat mengangkut makanan di tempat umum, selalu pastikan troli cara yang sama meskipun
tertutup rapat dengan kain tidak ada barang yang
Mengoperasikan troli diletakkan di atasnya
 Posisikan troli di depan Anda dalam jangkauan lengan
 Pegang gagang atau tepi luar troli
 Jika Anda mendorong troli yang lebih rendah, pastikan lutut Anda
selalu tertekuk
 Selalu dorong troli, jangan pernah menarik
 Berjalan perlahan & hati-hati setiap saat
 Mata selalu memandang ke depan  Area penyimpanan layanan
 Troli dioperasikan dengan cara yang sama meskipun tidak ada kamar
barang yang diletakkan di atasnya
Menyimpan troli
 Selalu bersihkan troli dan kembalikan ke area yang ditentukan
untuk penggunaan berikutnya
Judul SOP: Item pada menu yang tidak tersedia?

perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 Liase dengan koki sebelum layanan
Asisten Manajer atau Manajer untuk berkomunikasi dengan
koki
Untuk mengomunikasikan apakah ada item menu yang tidak
tersedia & untuk menginformasikan semua staf dalam  Menangani permintaan
pengarahan pra layanan
 Tersenyumlah karena Anda

 Semua staf diberi pengarahan lengkap tentang item menu benar-benar bersungguh-
mana, jika ada yang tidak tersedia sungguh
Koki telah menyarankan hidangan alternatif apa pun jika tamu
menginginkan menu yang tidak tersedia  Berbicara dengan jelas &
sopan
 Mendekati tamu
 Selalu tawarkan tamu alternatif
yang sesuai
Saat menyajikan menu
 “Tuan/Nyonya, saya ingin memberi tahu Anda bahwa salmon

tidak tersedia malam ini. Koki telah menyiapkan ikan todak
bakar…. Sebagai bahan pertimbangan" Untuk memastikan tamu
menikmati makanan mereka &
mereka senang dengan
 Periksa kepuasan tamu rekomendasi Anda
Judul SOP: Bagaimana cara menangani voucher parkir valet?

perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 1 voucher parkir hanya

 Restoran yang berlaku
bisa digunakan untuk 1
meja
 Manajer atau Asisten Manajer restoran atau bar Maksimal tiga
 Menggunakan stempel parkir valet di setiap restoran
 Cap bagian belakang voucher parkir valet
 Nama restoran
 Nama Tamu  Semua informasinya
 Nomor Cek (tagihan tamu) jelas
 Tanda tangan otorisasi
 Nama orang yang memberi kuasa
 Validasi voucher parkir

 Menerima voucher parkir
 Biasanya pada saat
tamu meninggalkan
pembayaran mereka di
folder tagihan
Judul SOP: Bagaimana cara merawat pantry?
perlu tahu SOP
ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
(gunakan deskripsi singkat dan sederhana,
gambar, diagram alir atau ilustrasi lainnya)
 Perawatan Dapur
 Pantry dikelola oleh asosiasi layanan
Untuk memastikan bahwa pantry diisi
dengan baik, dibersihkan & dikelola

 Di area belakang rumah dari semua Restoran & Bar kami
setiap hari untuk memudahkan alur
kerja operasi
 Lokasi Pantry
 Peralatan disimpan di pantry
Semua peralatan operasi yang

digunakan di restoran atau bar itu
Item Makanan & Minuman, misalnya
bumbu, teh, gula, dll
Di area berlabel yang benar
Barang/peralatan berat tersebut
disimpan pada tingkat yang lebih
 Peralatan disimpan dengan aman
rendah
Dari tanah
Semua bahan makanan harus tertutup
dengan baik
Semua barang yang mudah rusak
harus ditutup & didinginkan
Semua barang rapuh disimpan di
tingkat yang lebih rendah
 Membersihkan Pantry Setiap  Pantry dibiarkan bersih, tertata rapi untuk pelayanan hari berikutnya
malam saat tutup
 Pembersihan pantry oleh pelayan
 Kain terkutuk
 Kumpulkan wadah semprotan
dengan deterjen encer
 Semprotkan deterjen pada
tumpahan atau noda apa pun &
bersihkan dengan kain yang
dikutuk
 Lap salah satu wadah makanan
 Pantry diisi dengan baik dengan
peralatan / barang
Judul SOP: Bagaimana cara memindahkan meja atau membawa kursi di tempat umum?
: (Penamaan)
MANAJER RESTORAN
perlu tahu
SOP ini:
Dokumen
terkait:
Prosedur Perkataan
ilustrasi lainnya)
 2 –4 orang tergantung ukuran & berat meja  Periksa ukuran & berat meja
2 orang memindahkan meja Saat memindahkan meja
Berdiri di seberang meja & di tengah
Tempatkan kedua tangan dengan aman di tepi meja

Untuk menilai berapa banyak orang
yang mungkin Anda perlukan untuk
Pastikan orang lain yang memindahkan meja mengangkat pada
membantu Anda mengangkat meja
saat yang sama dengan Anda
Tekuk lutut Anda setiap saat saat mengangkat meja
Punggung Anda harus lurus saat membawa meja
Mata selalu memandang ke depan
Menavigasi melalui lorong dengan hati-hati memastikan meja
 Saat pindah ke area lain di restoran
Anda atau area lain di hotel
tidak menabrak dinding atau pintu
 Membawa 1 kursi  Berikan jalan kepada setiap tamu

Berdiri tepat di belakang kursi setiap saat
Tekuk lutut Anda
Letakkan satu tangan di salah satu lengan kursi atau di bawah
kursi kursi  Arahkan melalui lorong dengan
Angkat kursi dengan hati-hati & pegang erat-erat di depan hati-hati memastikan kursi tidak
Anda menabrak dinding atau pintu
Berjalan perlahan dengan mata selalu melihat ke depan
 M EMBAWA LEBIH DARI 1 KURSI

Ada 2 jenis troli yang bisa digunakan
Troli 7 kursi dengan aman memindahkan 7 kursi
Troli 21 kursi dengan aman memindahkan 21 kursi
 Membawa troli 7 kursi  Dorong troli ke lokasi yang
diinginkan
Di lokasi yang diinginkan
Tekuk lutut Anda saat menurunkan meja atau kursi ke
posisinya
Tumpuk dengan hati-hati 7 kursi perjamuan standar di atas
satu sama lain  Berikan jalan kepada setiap tamu
Angkat kaki belakang kursi bawah ke troli setiap saat
Miringkan troli ke belakang ke arah Anda untuk memastikan
Anda memegang seluruh beban troli
Dorong troli ke lokasi yang diinginkan
 Membawa troli 21 kursi
Susun 7 kursi dalam 3 tumpukan terpisah

Tempatkan semua 3 tumpukan secara merata di troli
Tidak lebih dari 7 kursi ditumpuk di atas 7 troli
Tidak lebih dari 21 kursi ditumpuk di 21 troli
Selalu tekuk lutut & luruskan punggung saat mengangkat
Berjalan perlahan & hati-hati dengan mata selalu melihat ke
depan
Judul SOP: Bagaimana & kapan menawarkan minuman tambahan untuk tamu?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pendekatan ke meja
Saat tamu minum sudah ¼ penuh
“Permisi Pak/Nyonya, bolehkah saya menawari Anda minuman  Tersenyumlah karena
lagi?” Anda benar-benar
 U NTUK T AMU BARU bersungguh-sungguh
“Permisi, Tuan/Nyonya, apakah Anda ingin minum sesuatu?”
Pertahankan kontak mata yang baik dengan tamu setiap saat  Periksa tabel barang-
Dengarkan baik-baik pesanan dan tulis di buku catatan pesanan. barang kotor yang bisa
Sepanjang waktu katakan dibersihkan. Ketika
“Saya akan kembali dalam beberapa saat dengan minuman Anda” tamu baru datang untuk
bergabung dengan meja
Judul SOP: Bagaimana cara mengoperasikan mesin kopi?
Departemen: Divisi makanan & minuman / Pemilik SOP:

F&B (Penamaan) MANAJER RESTORAN
tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur  PERKATAAN
ilustrasi lainnya)
 Di awal setiap hari  Pastikan matikan

Nyalakan catu daya di dinding mesin saat
Tepat di atas mesin kopi menyelesaikan
Untuk menjaga kesegaran biji kopi operasi
Biji kopi hanya boleh digiling seperlunya & tidak disimpan dalam hopper  Mesin tidak pernah
dimatikan saat
dalam jangka waktu lama beroperasi
 Mesin
diperbolehkan
 Teko & teko kopi
setidaknya 15 menit
 Bubuk coklat
untuk pemanasan
 2 kain terkutuk bersih & kering sebelum layanan
 Kendi baja tahan karat  Wadah yang
 Sendok teh menampung biji
 Susu segar yang didinginkan kopi segar siap
 krim/krimer digiling
 Semua peralatan berkilau bersih & bebas dari keripik atau retakan  Menggunakan
 Peralatan servis sudah siap sebelum servis kunci buka bagian
 KOPI: Cappuccino, Café Latte, Espresso, Espresso ganda, Kopi depan mesin kopi &
Reguler, Americano, Tanpa Kafein, Cappuccino Tanpa Kafein tekan tombol on/off
 Susu panas LAINNYA, Stop, Pembersihan, Air panas panci kecil,  Cangkir kopi
Lengan steamer air panas panci besar ditempatkan di
 Untuk memanaskan susu penghangat
 Untuk buih susu saat membuat cappucino  Biji kopi hanya
Dengan kain bersih yang dikutuk, seka lengan steamer secara menyeluruh boleh digiling
sesuai kebutuhan
setelah digunakan agar hopper tidak
disimpan dalam
waktu lama
 Menggunakan kain bekas secara teratur menyeka mesin untuk Isi hopper hingga tanda
menghilangkan bekas atau noda setengah jalan
 Isi ulang peralatan sesuai kebutuhan
 Pastikan tingkat biji kopi dipantau setiap saat  Untuk menjaga
 Mesin & area sekitar mesin dijaga kebersihannya setiap saat standar kebersihan
yang baik setiap
 Asisten Direktur F&B yang bertugas, yang kemudian akan memeriksa saat
apakah ada mesin lain yang memerlukan servis sebelum menghubungi
teknisi mesin kopi
Judul SOP: Bagaimana halaman untuk tamu di Restoran atau Bar?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Saat kami menerima panggilan untuk tamu di outlet kami;  Dengan menggunakan
Kami membutuhkan nama lengkap tamu yang mereka cari spidol hitam Anda, tulis
Mintalah nomor kamar jika perlu nama tamu dengan huruf
Dengarkan baik-baik penelepon kapital, pastikan nama
Tulis dengan jelas tersebut ditempatkan
Ulangi pesan kembali ke penelepon secara merata di papan
Beri tahu penelepon bahwa Anda akan menahannya tulis
“Maukah Anda menunggu, sementara saya mencari Mr/Mr XXX,
Kita perlu memeriksa buku Reservasi  Tersenyumlah karena
Kami perlu memeriksa nama tamu & menemukan meja tempat tamu Anda benar-benar
berada bersungguh-sungguh
 Menulis pesan di papan paging (Nama lengkap tamu yang Anda cari)
Halaman GSO, Manajer atau Asisten Manajer, tamu menyiapkan papan
paging  Dekati tamu yang sedang
disegarkan
 Kami perlu memberi tahu tamu jika kami tahu mereka adalah orang
yang kami cari: "Maaf, Tuan XXX, ada panggilan telepon untuk  Bicaralah dengan jelas &
Anda." dengan nada ramah
“Tolong izinkan saya menunjukkan kepada Anda telepon di area
resepsionis atau menawarkan telepon nirkabel restoran kepada tamu
 Dekati setiap meja dengan tenang untuk menemukan tamu  Permisi kepada tamu
“Permisi, saya minta maaf mengganggu Anda Tuan/Nyonya,
Saya mencoba mencari Tuan XXX,  Telepon nirkabel
disajikan di atas serbet
 Jika tamu tidak dapat ditemukan, kami mengatakan kepada penelepon: yang dilipat
"Tuan/Nyonya, kami telah menyelesaikan pemeriksaan menyeluruh di
restoran & kami tidak dapat menemukan tamu Anda."
 Tamu di rumah
Bolehkah saya menghubungkan Anda dengan operator Hotel kami
untuk mengatur meninggalkan pesan di kamar mereka?
“Terima kasih banyak atas panggilan Anda”
Judul SOP: Bagaimana memoles & menangani peralatan operasi?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur
lainnya)
 Tangan kita bersih &
 Kita perlu menjaga agar semua peralatan operasi (gelas, peralatan kering
makan, barang pecah belah) bersih, kering, bebas dari noda, keripik  Untuk menghilangkan
atau retakan noda air atau makanan dari
 Kami membutuhkan kain bersih untuk memoles barang pecah belah peralatan, penting agar
 Ember es setengah diisi dengan air panas yang mengepul airnya panas
 Kepala lemon ditempatkan di ember berisi air panas untuk  Selalu ambil pelek atau
kesegaran pegangannya
B ARANG PECAH BELAH  Pastikan Anda membawa
 Kain bergaris hijau bersih & kering dengan satu sudut lembap sejumlah barang yang
 Saat peralatan sudah keluar langsung dari mesin pencuci piring aman pada satu waktu
karena akan benar-benar panas A LAT MAKAN
 Peralatan tidak terkelupas, retak, ternoda atau ternoda secara  Angkat sendok garpu
permanen dengan gagangnya
 Di wadah kerusakan di setiap restoran atau bar Saat berada di tempat umum
 Kembali ke pelayanan untuk perawatan selalu membawa nampan
B ARANG PECAH BELAH minuman
 Pegang kain pemoles di tangan kanan Anda  Pastikan permukaan bersih
& kering
 Ambil gelas dengan alas atau uapnya, letakkan di tangan kiri Anda
 Tempatkan gelas di atas air panas yang mengepul agar kabut
terbentuk
 Tutupi kaca dengan kain & putar kaca dengan hati-hati untuk
menghilangkan air atau bekas jari
 Pastikan kain mencapai bagian bawah gelas
 Pegang peralatan gelas ke arah cahaya untuk memeriksa ulang
semua noda telah dihilangkan & dibiarkan bersih berkilau
Judul SOP: Bagaimana menyiapkan & menyajikan port & minuman keras?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Kami membutuhkan barang pecah belah: gelas kuno / batu untuk  Gelas: bersih berkilau,
minuman keras dengan atau tanpa es, gelas highball untuk minuman bebas dari keripik & retak
campuran  Baki bersih & kering
U NTUK MINUMAN KERAS DENGAN ES  Jika baki digunakan,
 Menggunakan sendok es, masukkan 2 es batu ke dalam gelas pastikan alas baki bersih
Misalnya Cointreau di bebatuan ditempatkan
Minuman keras dengan mixer benar-benar bersungguh-
sungguh
 Menggunakan sendok es, masukkan 4 es batu ke dalam gelas
Misalnya Campari & Soda  Wanita pertama dan
kemudian Tuan-tuan
 Pilih minuman keras  Sajikan dari kanan (bila
 Angkat botol & tuangkan ke dalam takaran, pastikan terisi penuh memungkinkan)
 Kosongkan isi takaran ke dalam gelas yang sudah disiapkan  Ambil gelas di bagian
 Minuman keras yang benar ada di gelas dasarnya
 Tempatkan tatakan
 Letakkan minuman di atas nampan minuman pada posisi jam
2.00 dari tempat duduk
 Gunakan baki minuman bundar tamu jika tamu sedang
makan
 Kami mendekati tamu sambil berkata, “Permisi, Tuan / Nyonya, PERMUKAAN NON-
(Nama Minuman) Anda
LINEN
Saat menyajikan minuman keras di semua permukaan non-linen, kami  Di tangan kanan Anda,
menggunakan tatakan gelas langsung di depan tamu ambil gelas di bagian alas &
Live the Table dengan mengatakan "Selamat menikmati (Nama letakkan di tatakan gelas
minuman keras), Tuan / Nyonya" PERMUKAAN LINEN
 Tempatkan gelas pada
posisi jam 2.00 dari tempat
duduk tamu jika tamu
sedang makan
benar-benar bersungguh-
sungguh
 Pengukuran standar untuk
minuman keras adalah 4 cl
Judul SOP: Bagaimana mempersiapkan semangat standar?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Pastikan keausan kaca
 Gelas highball untuk minuman beralkohol standar dengan mixer benar dan bersih
 Gelas kuno untuk semua minuman beralkohol standar
 Sebuah kendi kaca
 Sendok es
 Sepasang penjepit untuk mengambil hiasan
 Pengaduk ditempatkan di gelas untuk semua minuman campuran
 ukuran 1,25 ons ????? ?
 Gelas: bersih berkilau, bebas dari keripik & retak  Dengan menggunakan
 Sendok es & penjepitnya bersih & dalam kondisi baik ice scoop, masukkan 2
buah es batu ke dalam
 Ukuran roh bersih
gelas jika
R OH STANDAR DENGAN ES
pencampurannya
 Menggunakan sendok es, masukkan 2 es batu ke dalam gelas menggunakan 4 buah
R OH STANDAR DENGAN MIXER es batu,
 Menggunakan sendok es, masukkan 4 es batu ke dalam gelas
 1,25 ons????????
 Pilih sprit standar  Menggunakan ukuran
 Ambil botolnya & tuangkan ke dalam takaran spiritus, pastikan terisi dan memastikan ons
penuh yang tepat.
 Kosongkan isi takaran spiritus ke dalam gelas yang sudah disiapkan
 Semangat yang benar ada di dalam gelas

 Menggunakan sendok es tempatkan 1 es batu ke dalam kendi kaca
kecil
 Pilih & buka botol atau kaleng minuman ringan yang dibutuhkan
 Mixer ditambahkan ke minuman di bar menggunakan senjata post-mix
 Dengan gelas highball yang berisi es & spirit, ambil post mix gun &
pilih soft drink yang dibutuhkan
 Tekan tombol & isi gelas hingga ¾ level
 Gelas kaca berisi mixer yang tepat & 1 es batu

 Saat menggunakan post mix di JJ's, pastikan soft drink mengandung
banyak gelembung (CO2)
 Tanyakan kepada tamu hiasan mana yang mereka sukai
(irisan jeruk nipis, irisan lemon atau irisan jeruk)
 hiasan yang tepat
 Tempatkan hiasan di dalam minuman di tengah gelas
 Pastikan hiasannya segar & potong-potong
 Tempatkan pengaduk langsung di dalam gelas agar tamu mengaduk

sendiri
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan teh Cina dan Jepang?


tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Periksa teko Cina dan pastikan bersih di dalam dan di luar sebelum
digunakan.  Gunakan panci yang
. dialokasikan untuk teh
 Tambahkan jumlah daun teh yang diperlukan sebagaimana berlaku saja
untuk pot karena ukuran yang berbeda. (misalnya teh Cina dan Jepang,  Tekankan pada perlunya
dll) memeriksa pot sebelum
 Tambahkan air panas ke daun: layanan dimulai.
 Lap bagian luar teko untuk memastikan tidak ada teh yang tumpah.  Jelaskan bagaimana
 Teh siap disajikan. pencemaran dapat
 Siapkan troli petit fours untuk menawarkan beberapa pendamping mempengaruhi rasa susu.
sambil menyajikan teh kepada tamu.  Tekankan fakta bahwa
 Detail lebih lanjut akan segera diperbarui. menggunakan lebih
banyak daun teh tidak
akan membuat produk
akhir menjadi lebih baik.
lembab daripada
menggunakan kain
kering.
memiliki peralatan bersih
dan lingkungan kerja.
Judul SOP: Bagaimana cara menyiapkan jus buah & sayuran segar?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
Peralatan yang kami butuhkan  Gelas highball berkilau

 Gelas highball bersih & bebas dari
 Pembuat jus listrik keripik atau retakan
 Sedotan  Juicer bersih & berfungsi
Siapkan buah atau sayuran dengan baik
 Koki restoran Anda  Potongan buah & sayur
 Sebelum diservis dicuci & dipotong agar
Siapkan jus muat di juicer
 Masukkan buah atau sayuran ke dalam juicer dengan hati-hati  Kulit buah & sayur telah
 Tempatkan tutupnya pada juicer dibuang sebelum dibuat
 Tekan tombol "juicer". jus
 Biarkan semua jus diekstraksi dari buah atau sayuran  Jauhkan tangan Anda
Siapkan gelas dari kontak langsung
 Tuang isi juicer ke dalam gelas highball dengan juicer setiap saat
 Isi hingga ¾ level  Tutupnya terpasang erat
Kami menempatkan jus buah atau sayuran segar pada juicer saat
 Di atas nampan layanan minuman bundar digunakan
 Juicer dibersihkan secara
menyeluruh setelah
menyiapkan setiap jus
 Gelas sudah bersih &
siap untuk disajikan
kepada tamu
 Jus buah diaduk dengan
baik sebelum disajikan
 Jus disajikan segera
setelah dibuat untuk
mencegah jus pecah
Judul SOP: Bagaimana menyiapkan minuman ringan dan semangat standar?

tahu SOP ini:
Dokumen terkait:
Prosedur Perkataan
lainnya)
 Dapatkan gelas yang ditunjuk untuk minuman ringan /  Menekankan pada
minuman keras yang ingin Anda siapkan. kebutuhan untuk
 Taruh 3 atau 4 es batu di dalam gelas. memiliki pengetahuan
 Tuang minuman yang dipesan ke dalam gelas di atas es batu. produk yang tepat dan
 Aduk minuman dengan baik menggunakan “Sendok Pengaduk memperhatikan detail.
Panjang” agar minuman menjadi dingin.  Jelaskan bagaimana,
 Hiasi gelas sesuai standar. terlalu banyak es batu
 Sajikan dengan sedotan & pengaduk tergantung jenis dapat memengaruhi rasa
minuman. minuman dan tamu akan
 Tempatkan gelas di tatakan gelas di sisi kanan sesuai SOP. mengembalikan minuman
tersebut.
 Tunjukkan apa
konsekuensinya jika
Anda tidak dapat
menyediakan koktail
favoritnya untuk tamu
dan Anda terus-menerus
mengubah penampilan.
 Jelaskan dan diskusikan
cara menyimpan sedotan.
Contoh : - Soft drink :
Straw.
 Pastikan, peralatan gelas
bersih, bebas dari keripik
dan retakan.

Panduan Pengoperasian Restoran

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Pengoperasian Restoran

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RESTORAN

PANDUAN PENGOPERASIAN STANDAR

Outlet 1 Keterampilan & Pengetahuan 5

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 1

TANGGAL PEMBUKAAN: Juli 2018

LOKASI: Terletak di sisi Eropa Istana Ratu.

UKURAN RESTORAN : ? kaki

MASAKAN: Masakan Eropa Modern, menyajikan menu à la carte untuk makan

KONSEP: Bersantap Kausal, di mana tingkat layanan menjadikan bersantap di Restoran

MANAJER RESTORAN: Mr menginspirasi timnya yang terdiri dari 17 staf layanan

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 1

Gambar perlu diperbarui

MAKAN MALAM : Kisaran Harga ?????

PEMESANAN: Nomor telepon,

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 2

Manajer Restoran (1)

Asisten Manajer Restoran (1)

Supervisor Restoran (3)

Tuan Rumah atau Nyonya Rumah Restoran Bartender Restoran (2)

Staf Tunggu (8)

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 3

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 3

Departemen: Restoran SOP Gerai 1. 4

PERATURAN & KEBIJAKAN

Liburan dan Cuti

• Alamat hotel tidak dapat digunakan sebagai alamat surat

• Makan siang makan malam

• Daftar Minuman & Anggur

MENU RESTORAN RESTORAN

Makanan Pembuka, Salad dan Sup

Gratinee Sup Bawang “Belle Epoque”

Fillet Herring dengan Salad Kentang

Pate Hati Pedesaan (P)

Salmon Asap Rumahan dengan Roti Panggang

Rillette Bebek dengan Roti Jagung Panggang

Plateau de Fruits de Mer

½ Lusin Tiram di Musim di atas Es

Escargot dalam Mentega Bawang Putih

Moules Marinière (A)

Fillet Bass Laut dengan Artichoke dan Tomat

Bayi Ayam Panggang dengan Thyme Segar

Tenderloin Daging Sapi dengan Saus Béarnaise

Entrecote au Poivre dengan Krim Bayam dan Kentang Goreng (A)

Duck Confit dengan Crispy Potatoes dan Frisee Salad

Steak Tartar disiapkan di sisi meja Anda

Keju Kambing Hangat dan Salad Sayuran Panggang (V)

Adonan Renyah "Bugnes", Kolak Stroberi, dan Serbat Fromage Blanc

Apple Tart Tatin dengan Custard Vanila dan Es Krim

Pie Lumpur Cokelat dengan Saus Butterscotch (A)

Berry Cobbler hangat dengan Elderberry Sherbet

Puding Roti dan Mentega dengan Es Krim Cokelat Putih

dengan selai aprikot

dengan isian krim keju

dengan Cokelat dan Hazelnut (N)

Persik Melba (N)

Pir Belle Helene (N)

Departemen: : Restoran SOP Gerai 1.

• Memiliki kebanggaan tanpa kesombongan.

• Mempekerjakan sikap, melatih keterampilan.

• Menyenangkan pelanggan sehingga kita tidak hanya memenuhi, tetapi melebihi

1- Kami akan memastikan bahwa kepemimpinan mendorong hasil.

3- Kami akan mengaktifkan pengambilan keputusan di titik kontak tamu.

ANGGARAN STAFF TAHUN 2018

Asisten Manajer Restoran 1