Buku Panduan Melati

DAFTAR ISI
SAMBUTAN DIREKTUR
RS PKU MUHAMMADIYAH CEPU .............................................. 1
SAMBUTAN WAKIL DIREKTUR
PELAYANAN & PENUNJANG MEDIS ......................................... 3
PENGANTAR MANAJEMEN LAYANAN TERPADU ISLAMI
(MELATI) ................................................................................... 5
BAB I
PENGERTIAN & STANDAR UMUM ............................................14
PELAYANAN MELATI ..................................................................14
PENDAHULUAN ......................................................................14
TUJUAN MELATI .....................................................................16
PENGERTIAN MELATI..............................................................17
PENTINGNYA IMPLEMENTASI DARI MELATI ..........................18
PRINSIP-PRINSIP MELATI ........................................................19
STANDART UMUM LAYANAN MELATI ....................................22
BAB II
PANDUAN APLIKASI MELATI ...................................................29
PARKIR ....................................................................................29
SATPAM ..................................................................................33
CUSTOMER SERVICE (STAFF HUMAS) ....................................38
DOKTER...................................................................................44
IGD (INSTALASI GAWAT DARURAT) ........................................49
i
LAYANAN MELATI DI RAWAT INAP.........................................60
ICU (INTENSIVE CARE UNIT) ...................................................73
IBS (INSTALASI BEDAH SENTRAL) ...........................................82
LAYANAN PENDAFTARAN .......................................................87
RUANG TUNGGU POLIKLINIK .................................................91
POLIKLINIK ..............................................................................93
HEMODIALISA .......................................................................100
LABORATORIUM ...................................................................104
RADIOLOGI ...........................................................................107
INSTALASI FARMASI..............................................................110
INSTALASI GIZI ......................................................................115
UNIT BINA RUHANI ...............................................................118
PELAYANAN SOPIR................................................................125
PELAYANAN ADMINISTRASI .................................................127
BAB III
MONITORING & EVALUASI ...................................................147
BAB IV
PENUTUP ..............................................................................152
ii
Assalamu'alaikum wr. wb.
Alhamdulillah wa syukurilah laahaula
wala quwwata illa billah…..
Rasa syukur tidak terhingga atas
segala limpahan nikmat yang telah
diberikan kepada kita semua, semoga
kita semua termasuk orang-orang
yang pandai bersyukur.
Terlebih saat ini, kami sangat bersyukur dengan
telah selesainya penyusunan buku Panduan "Melati".
Sebagai Rumah Sakit Muhammadiyah yang selalu
mengedepankan nilai-nilai Islam menjadi suatu
keharusan untuk mewujudkan layanan Islami.
Manajemen Layanan Terpadu Islami (Melati) adalah
jawabannya. Melati merupakan tata kelola pelayanan
Rumah Sakit di semua lini dengan mengacu pada kaidah-
kaidah Islam yang santun dan syar'i. Setiap karyawan
yang melaksanakan tugas wajib mengacu pada Panduan
Melati. Di samping panduan dalam bentuk tulisan dalam
buku ini, juga telah disiapkan media audio visual sebagai
pendukung panduan. Di layar TV PKU yang terpasang di
ruang tunggu dan rawat inap pada jam tertentu juga
akan ditampilkan visualisasi layanan standar Islami.
Harapan kami, apa yang sudah diwujudkan dalam
bentuk buku ini dapat diaplikasikan dalam pelayanan
1
sehari-hari di Rumah Sakit dan di semua titik pelayanan.
Kalaupun perlu adanya pembenahan, tambahan dan
sebagainya adalah suatu kewajaran.
Pastinya sebuah harapan, keinginan dan cita-cita
tidak akan pernah tercapai mana kala tidak ada ikhtiar
untuk mewujudkannya. Adanya hasil yang kurang
sempurna bukan berarti suatu kegagalan, tetapi sebagai
koreksi untuk kedepan agar berbuat lebih baik.
Kepada semua teman-teman yang tergabung dalam
"Tim MELATI" yang telah bekerja keras untuk
menyiapkan segala kelengkapan pendukung
terlaksananya "Melati", kami ucapkan terima kasih yang
tak terhingga, semoga semua yang telah dilakukan
bernilai ibadah dan mendapatkan ridho dari Allah SWT.
Mari kita terapkan Manajemen Layanan Terpadu
Islami ini di Rumah Sakit kita tercinta, semoga Allah SWT
memberikan kemudahan dalam kita
mengaplikasikannya.
Nasrunminallah wafathun qorib
Wassalamu'alaikum wr. wb.
Direktur
dr. Achmad Budhy Karyono, M.M.Kes
2
Assalamualaikum wr wb.
Alhamdulillah segala puji bagi Allah atas
segala nikmat dan karuniaNya yang
telah dilmpahkan kepada kita. Salam
dan dholawat kita haturkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad saw.
RS PKU Muhammadiyah Cepu
termasuk salah satu rumah sakit yang
berada di Kabupaten Blora Propinsi
Jawa Tengah dan berbatasan dengan
Propinsi Jawa Timur khususnya Kabupaten Bojonegoro.
Sampai saat ini RS PKU muhammadiyah Cepu
merupakan rumah sakit pilihan bagi masyarakat Cepu,
Blora dan sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan
kesehatannya. Kepercayaan masyarakat terhadap RS
PKU muhammadiyah Cepu adalah modal utama untuk
senantiasa berupaya meningkatkan pelayanan, baik dari
segi kualitas maupun kuantitas pelayanannya.
Terbitnya Buku Panduan MELATI (Menejemen
Layanan Terpadu Islami) ini merupakan hal yang positif
terhadap Peningkatan Pelayanan di RS PKU
Muhammadiyah Cepu, karena buku panduan ini memuat
model-model pelayanan yang diwarnai dengan nilai-nilai
Islami, tentunya juga sangat relevan dengan RS PKU
Muhammadiyah cepu yang notabenen di bawah
3
naungan Persyarikatan Muhammadiyah yang selalu
menjunjung tinggi nilai-nilai islam yang sesuai Alqur'an
dan Hadist.
Saya sangat yakin dan optimis sekali bila seluruh
karyawan RS PKU Muhammadiyah Cepu mewujudkan
panduan MELATI ini dalam memberikan pelayanannya
kepada pasien, keluarganya dan masyarakat pada
umumnya maka kepercayaan masyarakat terhadap RS
PKU Muhammadiyah Cepu akan semakin meningkat
karena semakin dirasakan pelayanannya sangat
memuaskan .
Maka besar harapan saya buku panduan Melati ini
benar-benar dijadikan rujukan dan diaplikasikan oleh
seluruh karyawan RS PKU Muhammadiyah Cepu dalam
memberikan pelayanannya baik kepada pasien,
keluarganya dan masyarakat pada umumnya.
Semoga Allah swt senantiasa memberikan hidayah
dan kekuatan kepada kita seluruh karyawan RS PKU
Muhammadiyah Cepu dalam menjalankan amanah yang
kita emban, yang mana juga harus kita pertanggung
jawabkan kelak kepada Allah swt.
Wassalamu'alaikum wr wb.
Wakil Direktur
Pelayanan & Penujang Medis.
dr. Irianto.
4
Oleh: Wakil Direktur SDI & Keuangan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

adalah Amal Usaha Muhammadiyah
bidang kesehatan yang memiliki fungsi
dan peran sebagai media dakwah
Persyarikatan. Sudah seharusnya
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Cepu memberikan layanan prima
(service excellent) yang dipenuhi
nilai-nilai Islami dalam seluruh alur
dan tahapan layanan (dari hulu
hingga hilir). Pelayanan yang terbaik merupakan cara
dakwah paling efektif bagi siapapun yang berkunjung
dan dirawat di rumah sakit.
Oleh karena itu, agar layanan yang unggul dan unik
khas RS PKU Muhammadiyah Cepu dapat terlaksana,
maka perlu adanya cara pandang yang lebih positif serta
lebih memuliakan pasien, keluarganya dan pelanggan
lainnya. Cara pandang yang lebih positif diperlukan agar
muncul perilaku dan perlakuan yang lebih positif pada
pasien dan keluarganya.
Layanan yang ada di RS PKU Muhammadiyah Cepu
5
pada umumnya masih bertumpu pada Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang cenderung
sektoral/parsial, cenderung kering atau kurang jelas
sentuhan nilai-nilai Islaminya, terlalu formalistik,
administratif dan banyak tahapan yang tidak
dimanfaatkan dengan cermat, dan akhirnya berlalu
dengan sia-sia.
Contoh kongkrit banyaknya tahapan layanan yang
dibiarkan berlalu sia-sia tanpa makna antara lain:
Tahapan pada saat pasien dan keluarganya baru saja
tiba di RS PKU Muhammadiyah Cepu. Pada saat hujan
turun, adakah layanan yang diberikan rumak sakit bagi
keluarga pasien yang sedang mengemudikan mobilnya
setelah menurunkan keluarganya yang sakit, di depan
loby RS PKU Muhammadiyah Cepu, kemudian memarkir
kendaraannya dalam kondisi hujan.
Adakah layanan jemputan payung dari petugas rumah
sakit kita kepada anggota keluarga pasien yang sedang
memarkir mobilnya dalam kondisi hujan deras?
Demikian juga dalam kondisi panas yang amat terik?
Diantara kita, mungkin ada yang pernah makan di
rumah makan terkenal di jalur pantura maupun jalur
selatan. Rumah makan ini memiliki layanan yang khas,
yaitu bila dalam kondisi hujan atau panas yang terik,
sudah disiapkan payung dan petugas yang akan
mengantar dan menjemput pelanggannya dengan
payung, agar terlindung dari hujan dan terik matahari.
6
Luar biasa.
Tahapan lain yang perlu kita perbaiki adalah tahapan
pada saat pasien selesai mendaftar di bagian
administrasi pasien, kemudian dilanjutkan dengan
tahapan menunggu dokter di masing-masing klinik rawat
jalan.
Adakah layanan khusus yang diberikan RS PKU
Muhammadiyah Cepu kepada pasien dan keluarganya
yang sedang menunggu dokter? Padahal mereka bisa
menunggu giliran dipanggil untuk ketemu dokter
minimal 30 menit hingga dua jam, bahkan lebih.
Bandingkan dengan pengalaman kita pada saat
datang ke tempat pangkas rambut (barbershop) yang
profesional. Hanya dengan membayar Rp 15.000, kita
dipersilahkan menunggu antrian di ruang ber-AC, bisa
sambil nonton tv dan baca koran atau majalah,
mendapat minuman air mineral gelas bahkan ada yang
memberikan teh botol dingin plus kramas. Yang lebih
luarbiasa lagi, ketika kita sudah selesai dicukur rambut
kita, maka sang tukang pangkas rambut dengan
tersenyum ramah memberikan bonus pijat kepala dan
pundak pelanggannya. Bagaimana dengan layanan
rumah sakit kita?
Managemen Layanan Terpadu Islami (MELATI)
diharapkan menjadi salah satu layanan unik dan
unggulan khas RS PKU Muhammadiyah Cepu, untuk
menjawab berbagai kekurangan dalam layanan Islami di
7
RS PKU Muhammadiyah Cepu, sekaligus akan menjadi
salah satu program unggulan khas Rumah Sakit
Muhammadiyah dan Aisyiyah se-Indonesia.
Dalam era persaingan rumah sakit yang luar biasa
dahsyat, RS PKU Muhammadiyah Cepu harus segera
membenahi diri agar benar-benar memiliki layanan yang
unggul dan khas Muhammadiyah. Agak berat, atau
bahkan sangat berat, bila kita harus bersaing untuk alat-
alat kesehatannya dan kemegahan gedungnya. Namun,
yang dapat segera dilakukan adalah mewujudkan
layanan prima yang benar-benar Islami, profesional dan
khas RS PKU Muhammadiyah Cepu.
Siapapun yang datang di RS PKU Muhammadiyah
Cepu akan dibuat terkejut (surprice) karena memperoleh
layanan prima (MELATI), pada seluruh alur dan tahapan
layanan yang ditampilkan oleh seluruh petugas rumah
sakit. Agar program MELATI ini dapat berhasil dengan
baik, maka perlu adanya integrasi seluruh layanan dari
unit-unit dan tahapan-tahapan yang ada di rumah sakit,
sehingga para pelanggan memperoleh kemudahan
dalam mengurus keperluannya. Dengan MELATI, para
petugas rumah sakit pun akan dimudahkan dalam
melayani pelanggan, sebab semuanya sudah jelas,
antara alur layanan dan petugas serta
penanggungjawabnya.
Sebagai Wakil Direktur SDI dan Keuangan, yang
bertanggung jawab terhadap Manajemen Layanan
8
Terpadu Islami (MELATI), sejak awal saya terlibat
langsung dalam menginisiasi ide, merumuskan secara
bertahap melalui beberapa kali workshop, menguji-
cobakan dalam beberapa kali simulasi bersama pegawai,
hingga akhirya terwujud dalam Pedoman MELATI yang
siap untuk diimplementasikan.
Dalam pedoman ini sudah dilengkapi manual teknis
implementasi MELATI, cara skoringnya dan juga cara
monitoring dan evaluasinya, agar MELATI ini benar
benar berhasil dalam pelaksanaannya. Dengan MELATI,
akan terungkap juga tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawi
RS PKU Muhammadiyah Cepu.
Layanan Melati dilengkapi dengan 30 kotak
kepuasan/ketidakpuasan, yang mewajibkan setiap
petugas kita yang memberikan pelayanan, untuk
meminta pelanggan (pasien dan keluarganya) langsung
memberikan penilaian PUAS atau TIDAK PUAS dan
memasukkan penilaian kepuasan/ketidak puasan pada
kotak-kotak yang sudah disiapkan. Hal ini akan
menjadikan setiap pegawai atau petugas yang
memberikan pelayanan, akan memperoleh feedback
atau respon balik dari para pasien dan keluarganya
secara langsung.
Para pasien dan keluarganya serta para pelanggan
akan menerima kartu nama petugas atau koin, yang
diberikan oleh petugas setiap selesai memberikan
9
layanan, yang harus dimasukkan ke dalam kotak
kepuasan yang terdiri dari dua pilihan yaitu PUAS atau
TIDAK PUAS. Dengan cara ini, manajemen dan tim
Melati akan dengan mudah mengetahui siapa diantara
petugas-petugas kita yang memberikan layanan terbaik.
Selanjutnya, akan diberikan penghargaan kepada para
petugas tersebut, atau sekaligus akan memberikan
pembinaan, teguran atau sangsi, bila ada petugas yang
memberikan pelayanan yang buruk.
Cara ini benar-benar kami harapkan dapat menjadi
strategi penting untuk mewujudkan layanan prima di RS
PKU Muhammadiyah Cepu. Keberhasilan suatu rumah
sakit dalam mewujudkan pelayanan prima, bukan
ditentukan oleh kemampuan mendatangkan ahli dan
pakar pelayanan prima, untuk memberikan pelatihan
pelayanan prima yang gegap gempita kepada seluruh
pegawai.
Namun, keberhasilan itu lebih ditentukan oleh,
sejauhmana rumah sakit tersebut mengevaluasi
pelayanan yang selama ini sudah ada, merancang sendiri
model layanan prima, mengujicobakannya, meng-
implementasikannya, memonitor, mengevaluasi dan
terus mengadakan upaya upaya perbaikan secara terus-
menerus.
Pengalaman menjadi salah seorang direktur di RSIJ
Cempaka Putih dan RSIJ Pondok Kopi Jakarta selama
lebih dari 8 tahun, serta RSU PKU Muhammadiyah
10
Bantul lebih dari 5 tahun, mengajarkan kepada saya
bahwa sehebat apapun pakar pelayanan prima kita
hadirkan di rumah sakit kita, untuk memberikan
pelatihan dan pendampingan akan gagal mewujudkan
pelayanan prima, bila di internal rumah sakit sendiri
tidak ada komitmen untuk berubah, tidak mau
menyadari kekurangannya, tidak membangun sistem
layanan prima dan juga tidak melaksanakan monitoring
dan evaluasi dalam pelaksanaannya.
Dalam Layanan MELATI ini juga sudah dibuatkan
layanan standarnya atau panduan layanannya dalam
bentuk buku panduan dan video atau film-film pendek
yang dapat menjadi acuan para pegawai rumah sakit
dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Film ini
akan ditayangkan di seluruh TV yang ada di kamar-
kamar rawat inap, rawat jalan dan seluruh lingkungan
rumah sakit. Diharapkan, dengan penayangan film film
MELATI tersebut, para pasien dan pelanggan RS PKU
Muhammadiyah Cepu dapat memahami layanan
MELATI, yang seharusnya diberikan oleh petugas rumah
sakit kepada setiap pasien dan pelanggan.
Selanjutnya, diharapkan para pasien dan pelanggan
dapat menilai dan membandingkan dengan layanan
yang mereka terima dalam kenyataannya. Apabila dalam
praktek dan implementasinya tidak sesuai dengan
standar layanan MELATI, maka para pasien dan
pelanggan RS PKU Muhammadiyah Cepu diharapkan
11
berkenan untuk menegur petugas yang sedang
memberikan pelayanan tersebut.
Dengan cara ini, diharapkan seluruh petugas RS PKU
Muhammadiyah Cepu akan termotivasi untuk terus
berupaya memberikan layanan terbaik, yaitu layanan
yang lebih melayani dan memuliakan pasien dan
pelanggan lainnya. Semoga benar-benar akan terwujud
layanan prima RS PKU Muhammadiyah Cepu melalui
MELATI.
Meskipun kami telah berusaha semaksimal mungkin
untuk membuat pedoman MELATI dan mempersiapkan
sebaik mungkin implementasinya di lapangan, tapi saya
yakin nantinya pada saat diimplementasikan di
lapangan, akan muncul berbagai masalah dan
kekurangan. Insya Allah, berbagai masalah dan
kekurangan yang muncul, malah akan menjadi masukan
yang sangat bermanfaat bagi penyempurnaan MELATI
untuk tahap selanjutnya.
Kepada tim MELATI secara keseluruhan maupun tim
inti MELATI, khususnya kepada Ibu Rohmah Hidayah Nur
(Manajer BINDATRA), Pak Suprapto (Manajer
Keperawatan), Pak Sampan (Manajer SDI& DIKLAT), dan
tim inti antara lain bu Yamti, S.ST, Dokter Takul Usman,
mbak Laili Nur Na’imatun Nisa, S.Psi, mas Ardi Masluhin.
Serta seluruh teman-teman yang tergabung dalam Tim
MELATI, seluruh pegawai dan semua pihak yang terlibat
dalam pembuatan video/film MELATI, saya
12
mengucapkan terima kasih yang setinggi tingginya atas
kesungguhan, semangat, ketekunan dan kesabarannya
dalam upaya implementasi program MELATI hingga
selesai dengan baik. Terima kasih juga kepada Mas Aang
(Kasie Pencitraan) yang dengan penuh semangat
membuat disain grafis MELATI yang cantik untuk semua
tampilan di neon box, banner dan spanduk. Semoga
jerih payahnya menjadi amal jariyah disisi Allah dan
karyanya memberikan kebaikan bagi kemajuan Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Amin.
Kepada rekan-rekan direksi dan seluruh pegawai RS
PKU Muhammadiyah Cepu, saya mengajak agar MELATI
ini dapat benar-benar dijadikan sebagai salah satu
layanan unggulan yang unik dan khas RS PKU
Muhammadiyah Cepu, sehingga dalam tahap
selanjutnya akan dapat mengilhami dan menjadi model
bagi Rumah Sakit Muhammadiyah dan Aisyiyah seluruh
Indonesia. Kepada Allah SWT saya mengharap rahmat
dan ridlo-Nya.
Cepu, 08 Januari 2023
Muh. Jamaludin Ahmad, Psikolog

Wakil Direktur SDI & Keuangan
13
ebagai salah satu amal usaha serta media dakwah
Persyarikatan, RS PKU Muhammadiyah Cepu maka
dituntut untuk selalu melakukan penyempurnaan
dalam pelayanan terhadap customer dan publik.
Manajemen Layanan Terpadu Islami lam pelayanan
terhadap customer dan publik. Manajemen atau
“MELATI” menjadi salah satu sistem yang memadukan
peningkatan pelanggan dilandasi “Melayani dengan
Hati”.
14
Pembuatan sistem ini dilatarbelakangi oleh
beberapa hal, antara lain:
1. Memperkuat implementasi “Layanan Islami” dan
upaya menuju terwujudnya “Rumah Sakit Syariah”.
2. Meningkatkan daya saing.
3. Meningkatkan Brand Image RS PKU Muhammadiyah
Cepu.
4. Meningkatkan kesejahteraan ekstrinsik dan
instrinsik.
5. Mendukung dan memenuhi persyaratan standar
mutu: Akreditasi Rumah Sakit.
6. Melaksanakan Pedoman Manajemen Pelayanan
Terpadu Islami (MELATI) yang terdapat dalam buku
Panduan Dakwah RS Muhammadiyah/Aisyiyah yang
diterbitkan oleh MPKU PP Muhammadiyah dan
Majelis Tabligh PP Muhammadiyah.
7. SK Direksi RS PKU Muhammadiyah Cepu.
15
1. Terwujudnya pelayanan prima berbasis motto RS
PKU Muhammadiyah Cepu “SIGAP MENANGANI,
RAMAH MELAYANI, SECARA ISLAMI”
ََ‫ۡلخرةََوَلَتىسَوصيبكَمهَٱل ُّد ۡويا‬ ٓ ۡ ‫ّللهَٱل َدارََٱ‬

ََ ‫وَٱ ۡبتغََفيمآَءات ٰىكَٱ‬
ََ ‫ّللهَإل ۡيكَوَلَت ۡبغَٱ ۡلفسادََفيَٱ ۡۡل ۡرضََإ َنَٱ‬
َ‫ّلل‬ ََ ‫وأ ۡحسهَكمآَأ ۡحسهَٱ‬
ََ‫َلَيهحبُّ َٱ ۡل هم ۡفسديه‬
… dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana
Allah telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu
berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah
tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.
(Qs. al-Qashash/28: 77)
2. Tersusunnya pedoman/panduan Manajemen
Layanan Terpadu Islami (MELATI) RS PKU
Muhammadiyah Cepu. Dengan tersusunnya
panduan MELATI, diharapkan bisa menjadi bahan
panduan bagi para karyawan dalam melakukan
pelayanan publik.
3. Terlaksananya Manajemen Pelayanan Terpadu
Islami Khas RS PKU Muhammadiyah Cepu, sebagai
upaya mewujudkan ajaran syari’at dan
profesionalitas pelayanan publik dalam bidang
kesehatan.
16
Managemen Layanan Terpadu Islami (MELATI)
adalah suatu sistem tata kelola layanan prima, yang
dilaksanakan dengan memperhatikan nilai-nilai Islami
dalam semua alur dan tahapan layanan yang ada di
rumah sakit, sejak pelanggan memasuki lingkungan
rumah sakit, menjalani proses layanan hingga
meninggalkan rumah sakit, sehingga seluruh pasien,
keluarganya dan pelanggan rumah sakit secara sadar
merasa dilayani dan dimuliakan oleh seluruh petugas RS
PKU Muhammadiyah Cepu dengan sebaik mungkin.
MELATI juga dimaknai sebagai suatu layanan prima
khas RS PKU Muhammadiyah Cepu yang dibangun
berdasarkan etos nilai “MELAYANI DENGAN HATI”, yang
dilakukan oleh seluruh petugas Rumah Sakit, dalam
semangat bekerja sebagai ibadah dan ungkapan rasa
syukur kepada Allah SWT, saling mengasihi, tolong-
menolong dan mengamalkan Islam sebagai rahmatan lil
alamin.
17
1. Petugas rumah sakit dapat menampilkan tugas
dakwah secara benar sesuai nilai-nilai Al-Islam dan
Kemuhammadiyahan, disiplin ilmu dan
kompetensinya, agar para pelanggan memperoleh
layanan yang penuh nilai dan makna.
2. Masih banyak alur/tahapan/SOP layanan terhadap
pasien/pelanggan yang luput dari sentuhan dakwah.
Layanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Muhammadiyah/Aisyiyah hampir tidak ada bedanya
dibandingkan dengan rumah sakit lainnya.
3. Pendekatan dakwah menjadi penting agar pasien
memperoleh nilai lebih dibanding dengan rumah
sakit lain dan sekaligus memperoleh kesembuhan
yang lebih bermakna.
4. Kegiatan dakwah terhadap pasien masih terbatas
pada kegiatan bimbingan/layanan rohani oleh
petugas Binroh/Rohaniawan, padahal semua
petugas Rumah Sakit (terlebih dokter dan perawat)
memiliki fungsi dan peran yang “dahsyat” dalam
implementasi dakwah kepada pasien dengan
Manajemen Layanan Terpadu Islami (MELATI).
18
Dalam mengimplementasikan MELATI ini ada
beberapa prinsip yang harus senantiasa dilakukan dalam
melayani customer, antara lain:
1. MEMULIAKAN (memperlakukan pasien dan
pelanggan dengan penuh kasih dan empati).
2. MENOLONG (memberi bantuan dengan tulus ikhlas)
3. MEMUDAHKAN (membantu pasien dan pelanggan
agar tidak menemui kesulitan selama dlm pelayanan
di RS).
4. MENGGEMBIRAKAN/ MENGHIBUR (membuat
pasien dan pelangan tetap optimis untuk sembuh).
5. MENDAMPINGI/ PEMBIMBINGAN (memberi
ketenangan pada pasien dan keluarganya).
6. MEMBERI SOLUSI (memberi tanggapan positif
terhadap keluhan dan permasalahan pasien dan
pelanggan).
7. MENCERAHKAN (menghadirkan makna/ hikmah)
Mengapa prinsip-prinsip di atas sangatlah penting,

sebab harus disadari bahwa pasien yang datang ke
rumah sakit bukan hanya pelanggan dari rumah sakit.
Dengan memandang pasien dari sudut pandang yang
lain akan memunculkan suatu nilai dan makna dalam
melayani pasien. Pasien bukanlah sekedar seseorang
yang sakit dan membutuhkan pengobatan dan
19
perawatan di rumah sakit.
Pasien sesungguhnya adalah para “hamba Allah”
yang dihadirkan oleh Allah SWT ke Rumah Sakit
Muhammadiyah/ Aisyiyah, termasuk ke RS PKU
Muhammadiyah Cepu. Dengan kehadiran pelanggan/
pasien para Dokter, Perawat, Bidan dan seluruh Petugas
Rumah Sakit, dengan segala profesinya, dapat beribadah
dengan mengamalkan ilmu dan keahliannya sehingga
Allah memberikan rezeki dan pahala pada setiap petugas
Rumah Sakit Muhammadiyah/Aisyiyah, sehingga pada
akhirnya mereka dapat hidup secara bermartabat
dihadapan manusia dan dihadapan Allah.
Dengan paradigma seperti ini maka para petugas
Rumah Sakit Muhammadiyah dan Aisyiyah akan
menyadarai bahwa hakekatnya/sesungguhnya Allah
SWT lah yang menolong kita (para petugas rumah sakit)
dengan mengirimkan para hamba Nya (khususnya
pasien) sehingga kita dapat beramal sholeh dengan
merawat dan melayani mereka.
Sesungguhnya, para pasien dan keluarganya (atas
izin Allah) yang lebih banyak “menolong kita” bukan
para dokter dan petugas rumah sakit yang lebih
menolong mereka. Akan lebih bermakna dan lebih mulia
apabila kita niatkan beribadah
dengan “melayani dan memuliakan pasien” bukan
sekedar praktek profesi.
Dari kesadaran itulah, maka kita akan mendapatkan
20
makna bahwa pasien dan keluarganya bukanlah obyek
pelayanan kesehatan semata. Namun, para pasien dan
keluarganya itu kita yakini sebagai para “hamba Allah”
yang dihadirkan Allah SWT di RS PKU Muhammadiyah
Cepu, sehingga apabila kita menyakiti atau
mengecewakan mereka, sesungguhnya kita sedang
menyakiti dan mengecewakan Allah SWT. Melayani
mereka dengan layanan terbaik (ihsan) adalah jalan
paling lapang bagi kita untuk meraih ridlo-Nya (kasih
sayang-Nya) dan memperoleh surga-Nya.
MELATI bukan hanya suatu bentuk pelayanan prima
biasa, namun MELATI adalah sebuah pelayanan prima
yang dibangun berdasarkan nilai:
1. Niat dari hati yang ikhlas (karena Allah SWT).
2. Menerima kehadiran pasien/ pelanggan dengan hati
bahagia dan penuh empati.
3. Melayani dengan hati yang suci.
4. Memuliakan dengan hati yang lapang dan penuh
rasa syukur.
Dengan mengimplementasikan MELATI maka RS
PKU Muhammadiyah Cepu berupaya melakukan
keadilan dalam hablumminallah dan hablumminannas,
melayani manusia dan memuliakan Allah SWT melalui
pelayanan kesehatan terhadap pasien.
21
A. STANDAR PENAMPILAN
Selalu siap memberikan pelayanan, duduk atau
berdiri tegak. Menyambut pasien/pelanggan dengan
tersenyum, menjaga kontak mata. Berbicara dengan
intonasi yang jelas bisa terdengar dan mudah dipahami.
Semua petugas harus menggunakan ID Card dan name
tag yang bisa terbaca dengan jelas.
1. Standar penampilan petugas pria:
a. Rambut tidak diperkenankan

gondrong melebihi daun telinga
sebelah atas serta mengenai
leher baju, serta harus
senantiasa di sisir rapi menurut
kepantasan.
b. Jenggot atau bulu dagu, kumis
serta cambang harus rapi.
c. Kuku dipotong pendek dan selalu
rapi serta bersih.
d. Parfum/deodorant
diperkenankan untuk mencegah
bau badan.
e. Busana harus selalu rapi, bersih
dan sesuai standar Rumah Sakit.
22
f. Sepatu selalu di jaga baik, sepatu berwarna
hitam (baik warna sepatu dan solnya), bersih dan
selalu di semir (bila sepatu kulit). Menggunakan
kaos kaki warna gelap.
2. Standar penampilan petugas perempuan:
a. Tangan, jari dan kuku harus terawat

bersih dan rapi dan tidak
diperkenankan memakai cat kuku
dengan warna yang mencolok.
b. Kosmetik dipakai menurut
kepantasan.
c. Parfum/ deodorant diperkenankan
untuk mencegah bau badan.
d. Busana harus selalu rapi,
menggunakan jilbab, bersih dan
sesuai standar Rumah Sakit.
e. Sepatu selalu di jaga baik, sepatu
berwarna hitam (baik warna sepatu
dan solnya), bersih dan selalu di
semir (bila sepatu kulit).
Menggunakan kaos kaki warna
coklat tidak boleh berbunga-bunga.
23
3. Contoh seragam
a. Contoh seragam petugas pria
b. Contoh seragam petugas perempuan
24
B. SUASANA TEMPAT KERJA
1. Meja bersih (tidak berdebu) dan harus rapi.
2. Terdapat papan/informasi pelayanan.
3. Terdapat tempat leaflet dan leaflet untuk
kebutuhan promosi kesehatan, informasi, dan
edukasi (misalnya: Pelayanan Rumah sakit, tarif,
fasilitas RS/rawat inap, edukasi terkait penyakit,
jadwal dokter dan lainnya).
4. Tersedia alat tulis.
5. Tersedia formulir/berkas untuk kebutuhan
pelayanan (misalnya: buku register, buku
catatan, form pemeriksaan penunjang, resep,
pengantar rawat inap dan lainnya) sesuai jenis
pelayanan. Bila sudah menggunakan SIMRS /E-
RM maka petugas wajib menginput data yang
diperlukan.
25
6. Tidak terdapat barang/perkakas yang tidak
digunakan atau tidak terkait dengan pelayanan.
C. FASILITAS UMUM
1. Tersedia westafel di setiap tempat yang
ditentukan oleh rumah sakit
2. Tersedia televisi di ruang tunggu dan ruang rawat
3. Tersedia tempat charger handphone di ruang
tunggu rawat jalan
4. Terdapat sarana untuk menerima saran dan

keluhan, baik melalui petugas penanggungjawab
komplain (menyesuaikan setiap unit), kotak
saran, maupun melalui customer service.
D. FASILITAS KHUSUS
1. Tersedia Al-Quran Terjemahan di ruang VIP dan
di ruang perawat.
2. Tersedia air minum untuk pasien/pengantar di
IGD, ruang tunggu poliklinik dan customer service
yang dikelola oleh kepala ruang/kasi terkait.
26
3. Tersedia payung untuk melindungi
pasien/keluarga/tamu pada saat musim hujan
atau pada saat terik matahari yang dikelola oleh
penanggung jawab pelayanan keamanan.
4. Terdapat majalah/ koran/ bulletin dan lainnya di
ruang tunggu poliklinik yang dikelola oleh kepala
ruang poliklinik.
5. Terdapat layanan TV RS PKU MUHAMMADIYAH
CEPU.
E. PROSEDUR UMUM PELAYANAN MELATI

1. Salam Melati pembuka.
a. Duduk atau berdiri tegak siap melayani.
b. Tersenyum.
c. Mengucapkan salam dengan posisi tangan
tangan kanan ke dada kiri atas, jari rapat dan
sedikit menganggukkan kepala.
2. Memperkenalkan diri dengan menyebut nama
dan profesi atau unit sambil berjabat tangan
(untuk yang sesama jenis dan pada situasi yang
tidak membahayakan. Misal: pandemi covid).
3. Mempersilakan duduk (bila memungkinkan).
4. Menawarkan bantuan.
5. Memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan. Membantu memecahkan masalah
pasien atau memenuhi kebutuhan pasien dengan
cara mengarahkan, memberikan bantuan/
27
memudahkan, memberikan keterangan,
informasi atau solusi dengan singkat dan jelas.
6. Dalam hal komunikasi dengan pasien/pelanggan,
setiap petugas rumah sakit dilarang menjawab
“TIDAK TAHU” ketika ditanya oleh
pasien/pelanggan. Petugas berkewajiban
membantu pasien/pelanggan dengan
mengantarkan pasien/pelanggan pada petugas
lain yang membidangi atau menyilahkan
pasien/pelanggan duduk menunggu dan petugas
mencarikan informasi yang dibutuhkan. Petugas
juga tidak diperkenankan memberikan janji yang
tidak mungkin bisa dipenuhi.
7. Setiap kali memberikan atau menerima sesuatu
(benda/barang/berkas dan lainnya) selalu
memakai dua tangan.
8. Melakukan validasi atau klarifikasi terhadap
bantuan atau informasi yang diberikan.
9. Menawarkan bantuan lain.
10. Menyampaikan permohonan maaf dan
mendoakan.
11. Salam Melati penutup.
12. Mengucapkan salam dengan posisi tangan
tangan kanan ke dada kiri atas, jari rapat dan
sedikit menganggukkan kepala dan berjabat
tangan untuk yang sesama jenis dan bila
memungkinkan.
28
BAB II
PANDUAN APLIKASI MELATI
PARKIR
Motto pelayanan: SIGAP MENANGANI, RAMAH
MELAYANI, SECARA ISLAMI
A. STANDAR PERFOMANCE
1. Fisik: tersenyum, menjaga kontak mata, make up
standar.
2. Seragam:
a. kerudung (untuk perempuan), topi (untuk laki-
laki).
b. menggunakan seragam; untuk petugas parkir
menggunakan rompi, sepatu sesuai standar,
bersih dan rapi.
3. Name tag: dipakai dan terbaca.
4. Posisi siap memberikan pelayanan.
5. Suara terdengar jelas.
B. PELAYANAN PARKIR
1. Petugas tiket.
2. Petugas parkir.
29
C. SARANA
1. Loket: rapi, bersih, tidak terdapat barang-barang
selain untuk pelayanan.
2. Tersedia petunjuk/informasi parkir
3. Peluit: untuk petugas parkir.
D. PETUGAS TIKET MASUK
1. Berdiri/duduk tegak sesuai situasi, tersenyum
ramah.
2. Salam Melati:
a. Mengucapkan salam (tangan kanan ke dada
kiri, sedikit menganggukkan kepala,
“Assalamu’alaikum….”).
b. Mengucapkan selamat datang (“Selamat
datang di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Cepu”).
c. Memperkenalkan diri (“dengan saya”*sebut
nama]).
3. Mempersilakan menunggu (“Mohon ditunggu
sebentar, saya buatkan karcis”).
4. Memberikan karcis dengan dua tangan.
5. Menyampaikan pesan untuk tidak meninggalkan
barang berharga di kendaraan.
6. Mempersilakan masuk.
7. Salam Melati (tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum….”).
30
E. PETUGAS TIKET KELUAR
1. Berdiri/duduk tegak sesuai situasi, tersenyum
ramah.
2. Salam Melati:
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya”*sebut
nama]).
3. Meminta karcis parkir (menerima dengan dua
tangan).
4. Menyampaikan biaya parkir.
5. Mengucapkan terima kasih dan mendoakan
(“Terima kasih atas kunjungannya, semoga
selamat dalam perjalanan”).
F. PETUGAS PARKIR
1. Berdiri menyambut dan tersenyum.
2. Mengarahkan parkir.
3. Salam Melati:
31
Cepu”).
nama], petugas parkir).
d. Menawarkan Bantuan (“apakah masih ada
yang bisa saya bantu?”) situasional.
4. Memberikan himbauan parkir:
5. “Mohon untuk tidak meninggalkan barang
berharga di kendaraan”.
6. “Jangan lupa mematikan semua alat elektronik,
mengunci pintu dan menutup jendela” (untuk
mobil).
32
standar.
3. Suara terdengar jelas
4. Standar penampilan petugas satpam pria:
a. Rambut tidak diperkenankan gondrong
melebihi daun telinga sebelah atas serta
mengenai leher baju, serta harus
kepantasan.
b. Jenggot atau bulu dagu, kumis serta
cambang harus rapi.
c. Kuku dipotong pendek dan selalu
rapi serta bersih.
d. Parfum/deodorant diperkenankan
e. Busana harus selalu rapi, bersih dan
f. Sepatu boot selalu di jaga baik,
berwarna hitam, bersih dan selalu di
semir.
g. Menggunakan kaos kaki warna gelap.
33
5. Standar penampilan petugas satpam
perempuan:
a. Tangan, jari dan kuku harus terawat
bersih dan rapi dan tidak
diperkenankan memakai cat kuku
kepantasan.
c. Parfum/deodorant diperkenankan
d. Perhiasan diperkenankan menurut
kepantasan (tidak boleh
berlebihan).
e. Busana harus selalu rapi,
f. Sepatu boot selalu di jaga baik,
berwarna hitam, bersih dan selalu
disemir.
g. Menggunakan kaos kaki warna coklat
tidak boleh berbunga-bunga.
34
B. SARANA
1. Pos satpam
2. Handie talky
3. CCTV
4. Hydrant box
5. Peluit
6. Borgol
7. Tongkat
8. Buku saku lapangan dan alat tulis.
9. Lampu senter.
C. TUGAS POKOK SATPAM

1. Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban
dilingkungan Rumah Sakit, yang meliputi aspek
pengamanan fisik, personil, informasi dan
pelayanan teknis lainnya.
2. Mengurus dan mengusahakan sesuatu demi
terwujudnya kelancaran dalam pelayanan. Misal:
a. Membantu pasien demi kelancaran
pelayanan.
b. Membantu petugas lain demi terwujudnya
pelayanan terbaik.
3. Melaksanakan perintah atasan dan peraturan
Rumah Sakit. Misal:
a. Menegur pegawai atau pengunjung yang
merokok di lingkungan rumah sakit.
35
b. Menegur pegawai atau pengunjung yang
parkir sembarangan.
c. Menegur pegawai yang tidak menggunakan
seragam rumah sakit dengan benar.
D. PELAYANAN SATPAM RAWAT JALAN

1. Membukakan pintu mobil.
2. Salam Melati:
a. Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
dada kiri, sedikit menganggukkan kepala
“Assalamu’alaikum….”)
Cepu”)
3. Memperkenalkan diri (“dengan saya......” *sebut
nama+ petugas…).
4. Menawarkan bantuan (“ada yang bisa saya
bantu?”).
5. Memberikan bantuan.
a. Apabila pengunjung akan melakukan
kunjungan ke dokter maka petugas
mengarahkan kepada customer service untuk
dibantu.
b. Apabila pengunjung ingin mengunjungi
kerabat yang sedang rawat inap, maka
petugas memberitahu letak ruangan yang
36
dimaksud atau diantar menuju ruang rawat
inap yang dimaksud apabila belum
mengetahui.
6. Apabila petugas customer service sedang
memberikan pelayanan, petugas satpam
mempersilahan keluarga untuk duduk
menunggu. Sambil menawarkan air minum untuk
keluarga.
7. Berpamitan(“Mohon izin untuk melanjutkan
tugas, semoga Bapak/Ibu lekas sembuh..”)
8. Salam Melati
(berdiri tangan kanan ke dada kiri, sedikit
37
standar.
2. Seragam:
a. kerudung (untuk perempuan).
b. menggunakan seragam, sepatu sesuai standar,
bersih dan rapi.
38
B. PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
Customer service memiliki tugas pokok untuk
menyambut setiap pelanggan yang dating ke Rumah
Sakit sehingga para pelanggan merasa diperhatikan,
dihargai, dan dimuliakan di RS PKU Muhammadiyah
Cepu.
C. PASIEN/PELANGGAN DATANG KUNJUNGAN

2. Salam Melati:
a. Mengucapkan salam
(tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala, “Assalamu’ alaikum”).
Cepu”).
c. Memperkenalkan diri (“dengan saya ”*sebut
nama], Petugas customer service).
3. Menawarkan Bantuan (“Apakah ada yang bisa
saya bantu?”) situasional. (Membantu pasien
melakukan pendaftaran pada mesin
pendaftaran).
4. Mengarahkan pasien ke petugas pendaftaran.
5. Validasi (menanyakan apakah ada yang ingin
ditanyakan kembali)
6. Berpamitan dan salam.
39
D. PASIEN/ PELANGGAN PULANG
2. Salam Melati:
a. Mengucapkan terimakasih atas kunjungannya
b. Mendoakan pasien untuk sembuh
c. Mengucapkan salam
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum”).
3. Menawarkan Bantuan untuk memudahkan
kepulangan pasien. Contoh :
a. Apabila situasi hujan customer service
meminta bantuan kepada satpam untuk
memayungi pasien sampai mobil jemputan.
b. Apabila pasien tidak ada jemputan, membantu
pasien mendapatkan kendaraan jemputan,
seperti : bentor, mobil carteran, kendaraan
online, atau mobil lazismu apabila pasien
membutuhkan.
E. Penerimaan telephone dari pihak luar.

1. Salam Melati:
a. Mengucapkan salam (“Assalamu’alaikum….”).
b. Memperkenalkan diri (“Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu dengan saya ......”*sebut
nama]).
c. Menawarkan Bantuan (“Ada yang bisa saya
bantu?”) situasional.
2. Menanyakan maksud dan tujuan.
3. Melakukan konfirmasi pada bagian yang
40
dimaksud.
4. Menyambungkan pada bagian yang dimaksud.
F. Tamu dari instansi lain

2. Salam Melati:
Cepu”).
nama], Petugas customer service).
d. Menawarkan Bantuan (“Ada yang bisa saya
bantu?”) situasional.
3. Menanyakan maksud dan tujuan
4. Mempersiapkan buku tamu dan id card
5. Mempersilahkan tamu untuk mengisi buku tamu
dan menyerahkan id card
6. Memberikan informasi pada unit tertentu di
Rumah Sakit bahwa ada tamu yang akan
berkunjung.
7. Meminta bantuan pada satpam untuk
mengantarkan tamu pada unit yang dimaksud.
8. Mempersilahkan tamu mengikuti satpam dan
berpamitan untuk melanjutkan tugas.
41
G. PELAYANAN KOMPLAIN OLEH PETUGAS
CUSTOMER SERVICE
Ketika ada pelanggan yang melakukan komplain,
maka petugas customer service melayani complain
dengan sebisa mungkin menggunakan bahasa dan
komunikasi yang baik. Sehingga pelanggan merasa
diperhatikan. Petugas customer service berusaha
memahami dengan benar komplain yang
disampaikan dan menindak lanjuti dengan
memberikan solusi atas komplain yang disampaikan.
Apabila komplain tersebut dapat langsung
terselesaikan maka petugas mengucapkan
terimakasih dan mohon maaf. Apabila komplain
tidak dapat langsung diselesaikan ditempat maka
petugas menawarkan kepada pelanggan menuju ke
tempat yang telah disediakan untuk penanganan
komplain.
Ketika memberikan layanan komplain di tempat
yang telah disediakan maka:
1. Mempersilahkan pelanggan untuk duduk
2. Menyiapkan minuman untuk pelanggan
3. Posisikan badan sejajar dengan posisi customer
4. Tanyakan nama & identitas yang diperlukan/no
telp yang bisa dihubungi
5. Jangan menyela / memotong pembicaraan
selama customer bicara
6. Fokus pada keluhan & dengarkan dengan empati
42
7. Setelah customer selesai bicara, sampaikan:
8. Ucapkan terima kasih
9. Permohonan maaf
10. Baca ulang keluhan yang disampaikan
11. Selesaikan keluhan saat itu juga
12. apabila complain tidak dapat diselesaikan oleh
petugas customer service, petugas menghubungi
unit lain yang terkait atau atasan langsung
customer service.
43
standar.
2. Seragam:
Bagi dokter wajib menggunakan jas dokter ketika
sedang memberikan pelayanan. Dan bagi dokter
yang berstatus pegawai tetap rumah sakit wajib
menggunakan seragam rumah sakit pada saat
jam kerja dan menggunakan jas dokter.
B. DOKTER IGD
1. Menggunakan APD (Jas Dokter).
2. Salam Melati dengan berwajah ceria dan ramah:
dada kiri, sedikit menganggukkan kepala,
“Assalamu’alaikum...”).
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya,
dokter...”*sebut nama+).
3. Melakukan pemeriksaan dan anamnesis pada
pasien.
4. Memberikan advice kepada perawat untuk
melakukan tindakan kepada pasien.
44
5. Melakukan tindakan pertolongan/penyelamatan
pasien.
6. Memberikan terapi/pengobatan.
7. Menyampaikan kepada pasien/keluarga:
a. Kondisi pasien sesuai hasil pemeriksaan.
b. Tindakan yang telah dilakukan.
c. Rencana tindakan selanjutnya.
d. Memberikan edukasi dan motivasi.
mendoakan pasien (“Mohon maaf apabila ada
yang kurang berkenan dalam pelayanan kami,
semoga ….Bapak/Ibu (sebut yang sesuai) lekas
sembuh).
9. Salam Melati
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum...”).
45
C. DOKTER VISIT
1. Salam Melati. Mengucapkan salam (tersenyum,
berdiri tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala “Assalamu’alaikum….”).
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya... *sebut
nama] dokter yang akan mengangani Bapak/
Ibu...”).
3. Mohon izin melakukan pemeriksaan.
4. Melakukan pemeriksaan.
5. Menyampaikan:
a. Hasil pemeriksaan kepada pasien dan kondisi
pasien.
b. Tindakan yang telah dan akan dilakukan.
6. Validasi (“Maaf, Bapak/Ibu…apakah penjelasan
saya sudah cukup jelas, atau mungkin ada yang
ingin Bapak/Ibu sampaikan?”).
7. Mohon pamit.
8. Salam Melati (tangan kanan ke dada kiri jari
tangan rapat, sedikit menganggukkan kepala,
“Assalamu’alaikum…).
D. DOKTER POLI RAWAT JALAN

1. Dokter menyambut pasien, memperkenalkan diri
kepada pasien dan mempersilahkan duduk.
46
datang di Klinik PKU Muhammadiyah Cepu”).
nama])
2. Dokter mempersilakan pasien/ keluarga untuk
duduk.
3. Dokter melakukan identifikasi Pasien (Mohon
Bapak/ibu menyebutkan nama dan tanggal lahir).
4. Dokter mendengarkan keluhan sakit pasien,
untuk melakukan anamnesis, kalimat dan
intonasi pertanyaan diatur sebaik mungkin untuk
kenyamanan pasien. Lakukan komunikasi efektif
dan dua arah.
5. Dokter mempersilahkan pasien untuk berbaring
di meja pemeriksaan klinik.(“ silahkan berbaring
untuk kami periksa dulu”).
6. Dokter mengarahkan posisi berbaring pasien dan
lakukan prosedur keselamatan pasien dibantu
oleh perawat.
7. Dokter melakukan pemeriksaan, setelah selesai
dokter mempersilahkan pasien untuk bangun
dan duduk kembali dibantu oleh perawat.
8. Dokter menyampaikan hasil pemeriksaan dan
berikan langkah pemeriksaan lanjutan kepada
pasien jika diperlukan. (“Bapak/ Ibu apakah
masih ada yang bisa kami bantu?”).
Setelah pasien kembali dari pemeriksaan lanjutan,
47
9. Dokter menyambut pasien salam melati,
memperkenalkan diri kepada pasien dan
mempersilahkan duduk.
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya ”*sebut
nama]).
duduk.
11. Dokter menerima hasil pemeriksaan lanjutan.
12. Dokter melakukan analisis diagnosa hasil
pemeriksaan penunjang pasien. Kemudian
menjelaskan hasil dari pemeriksaan penunjang
serta rencana pengobatan yang akan dilakukan.
13. Dokter menyampaikan kalimat perpisahan.
(“Bapak/ Ibu apakah masih ada yang bisa
dibantu?”, “Mohon maaf jika ada yang kurang
berkenan, semoga puas dengan pelayanan
kami.”),
14. Salam melati (tangan kanan ke dada kiri jari
“Assalamu’alaikum….),
15. Setelah melakukan tindakan medis
Dokter/Perawat melakukan 6 langkah cuci
tangan.
48
standar.
2. Seragam:
a. Petugas satpam dengan pakaian dinas satpam.
b. Perawat IGD dengan baju tindakan IGD (APD
lengkap).
c. Bagi dokter wajib menggunakan jas dokter
ketika sedang memberikan pelayanan (kecuali
dalam kondisi pandemi dan membahayakan
yang mengharuskan menggunakan APD). Dan
bagi dokter yang bersetatus pegawai tetap
rumah sakit wajib menggunakan seragam
rumah sakit pada saat jam kerja.
B. SITUASI COUNTER IGD

1. Meja bersih (tidak berdebu) dan rapi (tidak
terdapat peralatan selain yang digunakan untuk
pelayanan).
kebutuhan edukasi (jadwal dokter, tarif, fasilitas
rawat inap, edukasi terkait penyakit dan lainnya).
3. Tersedia alat tulis untuk pasien/keluarga.
49
4. Tersedia formulir/berkas untuk kebutuhan
pelayanan pasien (buku register, form
pemeriksaan penunjang, resep, pengantar ranap
dan lainnya).
5. Tersedia air minum untuk pasien/pengantar.
C. PETUGAS PELAYANAN IGD

1. Petugas keamanan.
2. Portir.
3. Perawat.
4. Dokter.
D. Petugas Keamanan / Satpam IGD

1. Membukakan pintu mobil.
2. Salam Melati:
50
Cepu”)
3. Memperkenalkan diri (“dengan saya......” *sebut
nama+ petugas…).
bantu?”).
5. Mempersilakan petugas portir memberikan
bantuan.
6. Mendampingi keluarga.
7. Memberitahukan kepada keluarga pasien bahwa
pasien sedang ditangani, mempersilakan
keluarga untuk menunggu.
8. Mengarahkan keluarga pasien ke tempat
pendaftaran (ADMISI) untuk mendaftarkan pa
sien.
9. Mengucapkan salam ketika memasuki ruang
pendaftaran
10. Apabila petugas pendaftaran sedang
memberikan pelayanan, petugas satpam
mempersilahan keluarga untuk duduk
menunggu. Menawarkan air minum untuk
keluarga.
11. Mempersilakan petugas pendaftaran untuk
mendaftar pasien.
12. Berpamitan (“Mohon izin untuk melanjutkan
51
tugas, semoga Bapak/Ibu [sebut yang sesuai]
lekas sembuh..”)
13. Salam Melati (berdiri tangan kanan ke dada kiri,
sedikit menganggukkan kepala,
E. PETUGAS PORTIR
a. Penerimaan pasien baru IGD :
1. Bersama petugas keamanan/satpam menerima
pasien yang baru datang ke IGD dan Menyiapkan
kursi roda/brancart.
2. Mengucapkan salam
3. Memastikan tujuan kunjungan ke IGD atau ke
rawat jalan
4. Jika kunjungan ke IGD Portir menyiapkan
brancart dan membantu memindahkan pasien.
5. Memasang sabuk pengaman, selimut dan
pengaman brankart.
6. Mengantarkan pasien ke ruangan IGD
7. Melaporkan dan menyerahkan pasien kepada
perawat atau dokter
8. Menyampaikan bahwa pelayanan portir telah
selesai, kemudian berpamitan dan pengucapkan
salam melati.
9. Mengambil brankart yang kosong dan
mengembalikan brankart ke tempat semula
(depan IGD).
52
b. Pengantaran pasien ke unit radiologi
1. petugas portir datang untuk mengantar pasien ke
ruang radiologi untuk dilakukan rontgen.
2. Melaporkan kepada petugas radiologi dan
memberikan blangko rontgen
3. Menunggu Proses Tindakan
4. Setelah dilakukan Tindakan menunggu hasil
selesai dicetak
5. Kemudian pasien dibawa Kembali ke IGD
6. Portir memberikan hasil rontgen kepada dokter
jaga
c. Pemindahan pasien ke ruang rawat inap

1. Portir mengantar pasien ke ruang rawat inap
dengan pendampingan perawat baik derajat 0-1
maupun 2-3. Apabila kondisi semua perawat
sedang melaksanakan tugas maka pasien diantar
oleh portir ke ruangan rawat inap namun masih
dalam pemantauan perawat IGD.
2. Portir melakukan pengecekan brancart pasien
sebelum memindahkan pasien.
3. Memindahkan pasien dari IGD ke ruang rawat
inap.
4. Memberikan status pasien kepada perawat jaga
ruang rawat inap yang dituju.
5. Portir memindahkan pasien dari brancart ke bed
pasien
53
6. Berpamitan (“Mohon izin untuk melanjutkan
tugas, semoga Bapak/Ibu [sebut yang sesuai]
lekas sembuh..”)
F. PERAWAT TRIAGE
1. Perawat triage mengucapkan Salam Melati:
menganggukkan kepala,
nama]).
54
2. Melakukan triage.
3. Melakukan anamnesa, pemeriksaan tanda-tanda
vital dan memasangkan gelang triage / gelang
penanda (warna sesuai dengan kondisi pasien).
4. Gelang triage dilepas pada saat pasien telah
dipindahkan di ruang perawatan.
5. Memindahkan pasien sesuai dengan hasil triage
ke pos merah, kuning, hijau, hitam.
6. Menyampaikan jenis triage kepada perawat
pelaksana tindakan yang akan melakukan
tindakan.
7. Perawat triage menyampaikan kepada pasien
dan keluarga selanjutnya akan ditangan oleh
perawat pelaksana, kemudian berpamitan dan
mengucapkan Salam Melati kepada pasien.
8. Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
G. PERAWAT PELAKSANA IGD

1. Salam Melati:
Mengucapkan salam
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya.....”*sebut
nama]).
3. Perawat atau dokter menyampaikan maksud dan
55
tujuan pemeriksaan kepada pasien dan keluarga.
4. Bersama dokter melakukan pemeriksaan pasien.
5. Perawat dan dokter memberikan blangko
pendaftaran yang sudah ditetapkan oleh dokter
untuk Rawat Jalan, Rawat Inap, Rujuk, atau
dipulangkan. Kemudian mengarahkan keluarga
pasien untuk melakukan pendaftaran ke ADMISI.
6. Apabila kondisi pasien dalam keadaan gawat
darurat maka petugas akan melakukan tindakan
tanpa harus menunggu proses pendaftaran.
7. Apabila untuk penentuan diagnosa dokter
memerlukan pemeriksakan penunjang maka
perawat menghubungi petugas unit terkait.
Meminta bantuan kepada petugas portir untuk
mengantar pasien melakukan pemeriksaan
lanjutan. Pada pasien kondisi derajat 1, 2 dan 3
dilakukan pendampingan oleh perawat.
8. Apabila diperlukan tindakan medis yang
memerlukan dokter spesialis maka dilakukan
konsultasi melalui telephone oleh dokter atau
perawat kepada dokter spesialis sesuai diagnosa.
9. Menjelaskan prosedur tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien dan keluarga sesuai
dengan advice dokter jaga.
10. Melakukan tindakan sesuai dengan advice dokter
jaga.
11. Atas advice dan seijin dokter, perawat pelaksana
56
dapat menyampaikan hasil pemeriksaan dan
tindakan kepada pasien dan keluarga.
12. Mendokumentasikan semua hasil pemeriksaan
dan tindakan yang dilakukan.
13. Menyampaikan bahwa tugas sudah dilaksanakan
dan menyampaikan kepada pasien untuk
menunggu dipindahkan ke ruang rawat inap,
mendoakan, berpamitan dan menyampaikan
salam melati.
BILA PASIEN RAWAT INAP:

1. Konfirmasi bangsal rawat inap untuk kesiapan
kamar.
2. Menyiapkan dokumen dan pasien.
3. Meminta bantuan petugas portir untuk
memindahkan pasien ke ruang rawat inap.
4. Mengantarkan pasien ke bangsal rawat inap
(dengan tetap menjaga privacy dan keselamatan
pasien).
5. Melakukan timbang terima pasien dengan
perawat bangsal. Timbang terima dilakukan di
ruang rawat inap. Dengan pendampingan
perawat pada proses pemindahan pasien.
Apabila dalam kondisi khusus (pasien hanya
diantar portir) maka timbang terima dilakukan
melalui telephone.
6. Memperkenalkan perawat yang akan merawat
57
selanjutnya
7. Menyampaikan permohonan maaf (“Mohon
maaf apabila ada yang kurang berkenan dalam
pelayanan kami).
8. Mendoakan (semoga... Bapak/Ibu (sebut nama)
lekas sembuh) dan berpamitan .
9. Salam Melati
BILA PASIEN PULANG:

1. Menyampaikan pesan/edukasi pasien pulang.
2. Mengarahkan pasien/keluarga untuk mengambil
obat di farmasi dan mengurus pembiayaan di
kasir.
yang kurang berkenan semoga…. Bapak/Ibu
(sebut yang sesuai) lekas sembuh).
4. Salam melati (berdiri tangan kanan ke dada kiri,
sedikit menganggukkan kepala
5. Meminta bantuan portir untuk mengantarkan
pasien ke depan IGD sampai ada keluarga yang
menjemput.
58
H. DOKTER IGD
1. Menggunakan APD (Jas Dokter).
2. Salam Melati dengan berwajah ceria dan ramah:
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya, dokter...”
[sebut nama]).
3. Melakukan pemeriksaan dan anamnesis pada
pasien.
4. Memberikan advice kepada perawat untuk
melakukan tindakan kepada pasien.
5. Melakukan tindakan pertolongan/penyelamatan
pasien.
6. Memberikan terapi/pengobatan.
7. Menyampaikan kepada pasien/keluarga:
a. Kondisi pasien sesuai hasil pemeriksaan.
b. Tindakan yang telah dilakukan.
c. Rencana tindakan selanjutnya.
d. Memberikan edukasi dan motivasi.
yang kurang berkenan dalam pelayanan kami,
semoga …. Bapak/Ibu lekas sembuh).
9. Salam Melati
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum...”).
59
LAYANAN MELATI DI RAWAT INAP
a. Rambut tidak diperkenankan gondrong
melebihi daun telinga sebelah atas serta
mengenai leher baju, serta harus
kepantasan.
b. Jenggot atau bulu dagu, kumis serta
cambang harus rapi.
c. Kuku dipotong pendek dan selalu rapi
serta bersih.
d. Parfum/deodorant diperkenankan untuk
mencegah bau badan.
e. Busana harus selalu rapi, bersih dan
f. Sepatu selalu di jaga baik, berwarna
hitam, bersih dan selalu di semir (bila
60
sepatu kulit).
2. Standar penampilan petugas perempuan :

a. Tangan, jari dan kuku harus terawat bersih dan
rapi dan tidak diperkenankan
memakai cat kuku dengan warna
yang mencolok.
kepantasan.
c. Parfum/ deodorant diperkenankan
d. Perhiasan diperkenankan menurut
kepantasan (tidak boleh berlebihan).
e. Busana harus selalu rapi,
f. Sepatu selalu di jaga baik, berwarna
hitam, bersih dan selalu disemir (bila
sepatu kulit).
g. Menggunakan kaos kaki warna
coklat tidak boleh berbunga-bunga.
61
B. SITUASI NURSE STATION
1. Meja dan kursi bersih (tidak berdebu) dan rapi
(tidak terdapat peralatan selain yang digunakan
untuk pelayanan).
4. Tersedia komputer, telephone, lemari obat,
lemari es khusus obat, almari linen bersih, almari
APD, toilet khusus petugas, loker status pasien.
62
C. Ruang Rawat inap siap digunakan
bersih, rapi, wangi, semua fasilitas berfungsi normal.
D. PETUGAS PELAYANAN RAWAT INAP

1. Perawat.
2. Dokter.
E. MENERIMA PASIEN BARU

PERAWAT BANGSAL:
1. Berdiri, tersenyum menghampiri pasien
2. Salam Melati
“Assalamu’alaikum..”).
datang di Bangsal…”).
3. Memperkenalkan diri (“perkenalkan dengan
saya......” *sebut nama+) .
4. Menawarkan bantuan (“Ada yang bisa saya
bantu?”).
5. Mengantar pasien masuk ruangan (Mari saya
antar ke ruang rawat yang telah kami siapkan).
6. Membukakan pintu mempersilakan masuk.
7. Perawat dan portir memindahkan pasien ke
tempat tidur (dengan tetap menjaga keamanan
pasien, mengunci roda tempat tidur dan
brancart/kursi roda).
63
8. Merapikan pasien, mengganti selimut,
memasang pagar pengaman tempat tidur.
PERAWAT IGD:
1. Mohon izin melakukan timbang terima pasien.
2. Kembali masuk keruang pasien, mengucapkan
salam (tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum).
3. Menyampaikan bahwa telah selesai melakukan
timbang terima.
4. Memperkenalkan perawat bangsal yang akan
merawat selanjutnya.
yang kurang berkenan semoga
6. …. Bapak/Ibu (sebut yang sesuai) lekas sembuh).
7. Mohon pamit.
“Assalamu’alaikum….).
E. ORIENTASI RUANG
PERAWAT BANGSAL:
berdiri
tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum….”)
64
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya......”*sebut
nama] perawat yang jaga pada saat ini).
3. Menyampaikan maksud dan tujuan.
4. Melakukan identifikasi (“Sebelum saya lanjutkan
sesuai prosedur keselamatan pasien mohon
Bapak/Ibu... (sebut yang sesuai) menyebutkan
nama tanggal lahir ………….”).
5. Melakukan orientasi ruangan.
6. Nama ruangan.
7. Kamar Mandi.
8. Fasilitas ruangan.
9. Cara menghubungi perawat.
10. Kondisi emergency dan jalur evakuasi.
11. Validasi (“Maaf Bapak/Ibu…apakah penjelasan
saya sudah cukup jelas atau mungkin ada yang
12. Mohon pamit.
F. VISITE DOKTER PERAWAT:

PERAWAT
1. Salam Melati
Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri tangan
kanan ke dada kiri, sedikit menganggukkan
kepala, “Assalamu’alaikum….”).
65
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya...”*sebut
nama] perawat yang jaga pada saat ini dan
Dokter ……. *sebut nama dokter]).
4. Mempersilakan dokter untuk melakukan
pemeriksaan dengan tetap menjaga privacy
pasien.
5. Melaporkan hasil pengukuran.
DOKTER:
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya... *sebut
nama] dokter yang akan mengangani
66
Bapak/Ibu...”).
5. Menyampaikan:
pasien.
7. Mohon pamit.
67
PERAWAT:
1. Menaikkan pagar pengaman tempat tidur,
merapikan pasien.
2. Menyampaikan visite telah selesai.
3. Mohon pamit.
G. PEMBERIAN OBAT
1. Salam Melati
a. Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri
menganggukkan kepala
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya....*sebut
dokter ……
3. Melakukan identifikasi pasien (Mohon Bapak/Ibu
menyebutkan nama dan tanggal lahir, cocokkan
dengan gelang identitas dan label obat).
4. Berikan obat pasien.
5. Berikan penjelasan tentang obat yang diberikan.
a. Nama obat.
b. Fungsi.
c. Cara.
68
saya sudah cukup jelas atau mungkin ada yang
ingin bapak/ibu sampaikan?”)
7. Menganjurkan untuk berdoa sebelum minum
obat.
8. Mohon pamit.
tangan rapat, sedikit menganggukkan kepala
Keterangan:
Langkah-langkah dalam kegiatan ini berlaku untuk
kegiatan yang lain, hanya sesuaikan langkah no. 3, 4
dan 5, sesuai dengan kegiatan yang dilakukan.
H. PEMULANGAN PASIEN:
1. Salam Melati.
a. Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri
b. Memperkenalkan diri (“perkenalkan dengan
saya...”*sebut nama+ perawat yang jaga pada
saat ini dan dokter ….).
2. Perawat memberitahukan bahwa pasien sudah
diperbolehkan pulang.
3. Perawat membantu proses penyelesaian
administrasi.
69
4. Perawat menginformasikan kepada keluarga
bahwa administrasi sudah dapat diselesaikan di
bagian kasir.
5. Perawat menerima bukti tanda pelunasan
administrasi.
6. Perawat memberikan edukasi pasien pulang:
a. Obat yang dibawa pulang (nama, fungsi, cara
minum).
b. Hasil pemeriksaan penunjang (rongent,
laboratorium dan lainnya serta meminta
keluarga/pasien menandatangani bukti serah
terima).
c. Surat Kontrol.
7. Validasi (“Maaf, Bapak/Ibu… apakah penjelasan
ingin Bapak/ Ibu sampaikan?”).
8. Menyampaikan permohonan maaf dan ucapan
terima kasih (“Bapak/Ibu kami mohon maaf
apabila selama dalam pelayanan ada yang kurang
berkenan dan kami ucapkan terima kasih atas
kepercayaan bapak/ibu, semoga puas dengan
pelayanan kami).
9. Perawat melepas gelang identitas pasien.
10. Perawat mengajak pasien untuk berdoa.
11. Perawat dan portir membantu mengantar pasien
sampai keruang lobby (IGD atau POLI). Perawat
dan portir kemudian didampingi customer servis
70
dan satpam, kemudian secara bersamaan
melepas kepulangan pasien.
12. Perawat mewakili Rumah Sakit menyampaikan
ucapan selamat jalan (Bapak/Ibu... Selamat jalan,
semoga semakin pulih dan sehat, dan lancar
dalam perjalanan bertemu dengan keluarga di
rumah).
“Assalamu’alaikum….) sambil berjabat tangan
untuk yang sesama jenis dan bila memungkinkan.
14. Membantu pasien masuk ke dalam kendaraan.
I. KASIR RAWAT INAP

2. Salam Melati:
Mengucapkan salam (tangan kanan ke dada kiri,
nama])
4. Mempersilakan duduk (apabila rumah sakit
menyiapkan tempat duduk)
5. Mengkonfirmasi identitas pasien .
bantu?”)
7. Melayani customer.
71
8. Apabila ada obat maka diarahkan ke bagian
farmasi untuk mengambil obat, dan kemudian
kembali ke ruangan.
9. Validasi (“Maaf, Bapak/Ibu…apakah masih ada
yang bisa saya bantu?”).
10. Sampaikan permohonan maaf dan doa (“Mohon
maaf apabila ada yang kurang berkenan semoga
puas dengan pelayanan kami”).
11. Salam melati
72
a. Rambut tidak diperkenankan gondrong melebihi
daun telinga sebelah atas serta mengenai leher
baju, serta harus senantiasa di sisir rapi menurut
kepantasan.
b. Jenggot atau bulu dagu, kumis serta cambang
harus rapi.
c. Kuku dipotong pendek dan selalu rapi serta
bersih.
mencegah bau badan.
e. Busana harus selalu rapi, bersih dan sesuai
standar Rumah Sakit.
f. Sepatu selalu di jaga baik, berwarna hitam,
bersih dan selalu di semir (bila sepatu kulit).
73
rapi dan tidak diperkenankan memakai cat kuku
b. Kosmetik dipakai menurut kepantasan.
c. Parfum/ deodorant diperkenankan untuk
mencegah bau badan.
d. Perhiasan diperkenankan menurut kepantasan
(tidak boleh berlebihan).
e. Busana harus selalu rapi, menggunakan jilbab,
bersih dan sesuai standar Rumah Sakit.
bersih dan selalu disemir (bila sepatu kulit).
g. Menggunakan kaos kaki warna coklat tidak boleh
berbunga-bunga.

untuk pelayanan).
kebutuhan edukasi.
4. Tersedia komputer, telephone, lemari obat, lemari
es khusus obat, almari linen bersih, almari APD,
toilet khusus petugas, loker status pasien.
74
C. Ruang Rawat ICU siap digunakan
bersih, rapi, wangi, semua fasilitas berfungsi normal.
D. PETUGAS PELAYANAN RAWAT INAP

1. Perawat.
2. Dokter.
E. MENERIMA PASIEN BARU

PERAWAT ICU:
2. Salam Melati
b. Mengucapkan selamat datang (“Selamat datang
di Bangsal…”).
75
4. Menawarkan bantuan (“Ada yang bisa saya
bantu?”).
5. Perawat dan portir memindahkan pasien ke tempat
tidur (dengan tetap menjaga keamanan pasien,
mengunci roda tempat tidur dan brancart/kursi
roda).
6. Merapikan pasien, mengganti selimut, memasang
pagar pengaman tempat tidur.
PERAWAT IGD:
2. Kembali masuk keruang pasien, mengucapkan salam
(tangan kanan ke dada kiri, sedikit menganggukkan
kepala, “Assalamu’alaikum).
timbang terima.
4. Memperkenalkan perawat ICU yang akan merawat
selanjutnya.
5. Menyampaikan permohonan maaf dan mendoakan
pasien (“Mohon maaf apabila ada yang kurang
berkenan semoga…. Bapak/Ibu (sebut yang sesuai)
lekas sembuh).
6. Mohon pamit.
7. Salam Melati
(tangan kanan ke dada kiri jari tangan rapat, sedikit
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum….).
76
F. ORIENTASI RUANG
PERAWAT ICU:
berdiri
nama] perawat yang jaga pada saat ini).
4. Melakukan identifikasi (“Sebelum saya lanjutkan
sesuai prosedur keselamatan pasien mohon
Bapak/Ibu... (sebut yang sesuai) menyebutkan nama
tanggal lahir ………….”).
5. Melakukan orientasi ruangan.
6. Nama ruangan.
7. Kamar Mandi.
8. Fasilitas ruangan.
9. Jam besuk pasien
10. Kondisi emergency dan jalur evakuasi.
11. Validasi (“Maaf Bapak/Ibu…apakah penjelasan saya
sudah cukup jelas atau mungkin ada yang ingin
Bapak/Ibu sampaikan?”).
12. Mohon pamit.
13. Salam Melati (tangan kanan ke dada kiri jari tangan
rapat, sedikit menganggukkan kepala,
77
G. VISITE DOKTER PERAWAT:
PERAWAT
1. Salam Melati
Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri tangan
kanan ke dada kiri, sedikit menganggukkan kepala,
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya...”*sebut nama+
perawat yang jaga pada saat ini dan Dokter …….
[sebut nama dokter]).
4. Mempersilakan dokter untuk melakukan
pemeriksaan dengan tetap menjaga privacy pasien.
5. Melaporkan hasil pengukuran hemodinamik
DOKTER:
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya... [sebut nama]
dokter yang akan mengangani Bapak/Ibu...”).
5. Menyampaikan:
pasien.
6. Validasi (“Maaf, Bapak/Ibu…apakah penjelasan saya
78
sudah cukup jelas, atau mungkin ada yang ingin
Bapak/Ibu sampaikan?”).
7. Mohon pamit.
PERAWAT:
1. Menaikkan pagar pengaman tempat tidur,
merapikan pasien.
2. Menyampaikan visite telah selesai.
3. Mohon pamit.
4. Salam Melati
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum…).
H. PERAWATAN TOTAL CARE

1. Salam Melati
a. Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri tangan
kepala “Assalamu’alaikum….”).
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya....*sebut
dokter ……
menyebutkan nama dan tanggal lahir, cocokkan
79
dengan gelang identitas dan lab.el obat).
4. Perawatan total care antara lain : memberikan obat
pasien, personal hygiene, memberikan makanan.
5. Mohon pamit.
rapat, sedikit menganggukkan kepala
I. PEMINDAHAN PASIEN KE RUANG RAWAT

INAP:
1. Salam Melati.
a. Mengucapkan salam (tersenyum, berdiri tangan
kepala “Assalamu’alaikum...”).
b. Memperkenalkan diri (“perkenalkan dengan
saya...”*sebut nama+ perawat yang jaga pada saat
ini dan dokter ….).
2. Perawat memberitahukan bahwa kondisi pasien
sudah lebih baik dan akan dipindahkan ke bangsal
rawat inap.
3. Perawat membantu proses penyelesaian
administrasi, dan menghubungi perawat bangsal
yang akan dituju.
4. Perawat menginformasikan kesiapan ruang rawat
inap.
5. Perawat dan portir membantu mengantar pasien
sampai keruang rawat inap.
80
6. Perawat ICU melakukan timbang terima pasien
kepada perawat bangsal
7. Perawat ICU berpamitan untuk melanjutkan tugas
“Assalamu’alaikum….)
81
standar.
2. Seragam:
a. Perawat IBS dengan baju tindakan (APD
lengkap).
b. Dokter dengan baju tindakan (APD lengkap).
B. PETUGAS PELAYANAN
1. Perawat.
2. Dokter.
82
C. SARANA PRASARANA
1. Alat Tulis
2. Meja Emergency
3. Monitor Pasien
4. Obat Emergency
5. Alat Emergency
6. Brancart
7. Standart Infus
D. MENERIMA PASIEN DI RUANG PRE-OP

PERAWAT IBS KE PASIEN
2. Salam Melati
datang di Instalasi bedah sentral).
4. Perawat dan portir memindahkan pasien ke
tempat tidur (dengan tetap menjaga keamanan
pasien, mengunci roda tempat tidur dan
brancart/kursi roda).
5. Merapikan pasien, memasang pagar pengaman
tempat tidur.Menawarkan bantuan (“Ada yang
bisa saya bantu?”).
83
6. Salam Melati
Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
PERAWAT IGD / BANGSAL / ICU:

timbang terima.
4. Menyampaikan permohonan maaf (“Mohon
maaf apabila ada yang kurang berkenan
semoga…. Bapak/Ibu).
5. Mohon pamit.
PERAWAT IBS:
2. mempersilahkan melakukan timbang terima
pasien.
3. Menerima timbang terima dengan melakukan
pengecekan kelengkapan data/dokumen pasien
(IC Anastesi, IC Bedah, Gelang pasien, Infus,
84
Puasa, AB Profilasis, dll)
4. Mengkonfirmasi bila ada kekurangan dokumen
dan menyatakan lengkap bila dokumen cukup.
5. Mempersilahkan kembali bertugas .
E. RUANG POST OPERASI

PERAWAT IBS:
1. Perawat IBS menghubungi perawat bangsal
untuk melakukan penjemputan pasien.
2. Salam Melati, Mengucapkan salam (tersenyum,
menganggukkan kepala “Assalamu’alaikum...”).
85
3. Perawat IBS melakukan timbang terima pasien
kepada perawat bangsal.
4. Perawat IBS membantu memindahkan pasien
ke brancart.
5. Perawat IBS berpamitan untuk melanjutkan
tugas.
86
A. JENIS LAYANAN PENDAFTARAN
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu Melayani
pendaftaran secara offline (langsung) dan online.
Pendaftaran langsung atau offline dilakukan dengan
cara pasien atau keluarga pasien datang ke rumah sakit
bertemu dengan petugas pendaftaran. Pendaftaran
online dapat dilakukan melalui aplikasi resmi RS PKU
Muhammadiyah Cepu yang dapat di unduh di playstore.
1. Layanan Online.
Petugas pendaftaran membuka pendaftaran online
jam 09.00 WIB, 1 hari sebelum jadwal praktek
dokter.
2. Layanan Anjungan Pendaftaran Mandiri

a. Layanan ini diberikan kepada pelanggan atau
pasien yang sudah pernah melakukan kunjungan
ke Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.
b. Petugas dari rumah sakit (customer service,
satpam, humas, binroh) membantu setiap
pelanggan atau keluarga pasien mendaftar lewat
mesin anjungan.
c. Petugas mengambil nomor antrian rangkap 2 di
mesin anjungan, 1 untuk pasien dan 1 untuk
pendaftaran.
87
d. Jika pasien BPJS, petugas meminta surat kontrol
dari pasien untuk kemudian diserahkan ke
petugas pendaftaran beserta nomor antrian.
3. layanan langsung (offline)
3A. SATPAM:
1. Petugas satpam membukakan pintu dan
menyambut customer dengan Salam Melati yang
hendak melakukan pendaftaran pasien, seraya
menawarkan bantuan.
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu”).
c. Memperkenalkan diri (“dengan saya... *sebut
nama+”).
d. Menawarkan bantuan (“ada yang bisa saya
bantu?”).
2. Petugas membantu customer dalam memilih dan
mengambil nomor antrian layanan pendaftaran.
3. Setelah customer mendapatkan nomor antrian,
persilahkan untuk duduk di ruang tunggu dan
menunggu panggilan nomor antrian.
Kalimat Standar: ”Bapak/Ibu kami persilahkan
untuk duduk menunggu panggilan nomor antrian.”
88
3B. PETUGAS PENDAFTARAN:
1. Disaat panggilan nomor antrian dibunyikan maka
petugas pendaftaran berdiri dan menyambut
customer dengan Salam Melati.
“Assalamu’alaikum…”)
datang di RS PKU Muhammadiyah Cepu”).
c. Memperkenalkan diri (“dengan saya”(sebut
nama))
d. Menawarkan bantuan (“ada yang bisa saya
bantu?”)
2. Petugas meminta berkas dan data pasien untuk
di entry di SIMRS (dengan dua tangan).
3. Petugas melakukan identifikasi minimal dengan 2
(dua) identitas minimal dengan 2 (dua) identitas
pasien. (mohon sebutkan “Nama, Tanggal Lahir”)
4. Petugas mencetak dan serta meminta
pasien/keluarga pasien untuk menandatangani
SEP. Petugas memberikan SEP/Berkas dengan
menggunakan kedua tangan. (“Mohon Bapak/
Ibu berkenan menandatangai berkas ini”).
5. Petugas menerima berkas (dengan dua tangan)
dan mengarahkan customer menuju poli yang
akan dituju. (“Bapak/Ibu apakah masih ada yang
bisa dibantu?”).
89
7. Petugas menata persyaratan di map yang sudah
disediakan untuk diambil berkas Rekam Medis,
lalu didistribusikan ke poli.
90
Kepala Ruang POLIKLINIK / Customer service:

1. Kepala Ruang POLIKLINIK / Customer service
menyapa customer dengan Salam Melati,
sampaikan fasilitas yang ada di ruang tunggu dan
kegiatan yang bisa dilakukan selama menunggu
panggilan periksa.
menganggukkan kepala “Assalamu’alaikum….”)
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu”).
nama]).
d. Memberikan himbauan (“Sambil menunggu
antrian pemeriksaan dokter Bapak/Ibu dapat
menikmati minuman yang kami sediakan. Atau
bisa membaca buku atau majalah yang kami
sediakan di tempat ini. Juga bisa menyaksikan TV
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Apabila
Bapak/Ibu memerlukan bantuan dapat
menghubungi kami”).
91
2. Mohon pamit.
3. Salam Melati
menganggukkan kepala, “Assalamu’alaikum….).
Catatan :
a. Kepala Ruang POLIKLINIK / Customer service yang
bertugas untuk menyampaikan point 1-3 kepada
pasien yang kliniknya baru buka.
b. Kepala Ruang POLIKLINIK / Customer service juga
bertugas untuk menyapa pasien pada waktu-waktu
tertentu dengan berkeliling ke semua area poliklinik
92
a. Rambut tidak diperkenankan gondrong melebihi
daun telinga sebelah atas serta mengenai leher
baju, serta harus senantiasa di sisir rapi menurut
kepantasan.
b. Jenggot atau bulu dagu, kumis serta cambang
harus rapi.
c. Kuku dipotong pendek dan selalu rapi serta
bersih.
mencegah bau badan.
e. Busana harus selalu rapi, bersih dan sesuai
standar Rumah Sakit.
bersih dan selalu di semir (bila sepatu kulit).
93
rapi dan tidak diperkenankan memakai cat kuku
b. Kosmetik dipakai menurut kepantasan.
c. Parfum/ deodorant diperkenankan untuk
mencegah bau badan.
d. Perhiasan diperkenankan menurut kepantasan
(tidak boleh berlebihan).
e. Busana harus selalu rapi, menggunakan jilbab,
bersih dan sesuai standar Rumah Sakit.
bersih dan selalu disemir (bila sepatu kulit).
g. Menggunakan kaos kaki warna coklat tidak boleh
berbunga-bunga.
B. PERAWAT:
1. Perawat menginformasikan klinik yang siap untuk
melayani dan memanggil nama pasien.
a. Panggilan Klinik……, Bapak/Ibu …….”
b. Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
c. Mengucapkan selamat datang (“Selamat
d. Memperkenalkan diri (“dengan saya”*sebut
nama])
94
menyebutkan nama dan tanggal lahir).
3. Persilahkan pasien untuk masuk.
Setelah dokter memberikan tindakan untuk

pemeriksaan lanjutan,
4. Perawat menyerahkan form pemeriksaan
lanjutan, kemudian mengarahkan pasien ke
bagian pemeriksaan lanjutan.
5. Petugas mengantar keluar klinik dan
mengarahkan pasien untuk ke unit pemeriksaan
lanjutan
95
Setelah Pasien kembali dari unit pemeriksaan
lanjutan,
7. Perawat membuka pintu, memperkenalkan diri,
menyambut dengan Salam Melati dan
mempersilahkan pasien untuk masuk.
nama]).
9. Setelah dokter membuatkan resep obat, perawat
menyerahkan catatan resep dan berkas
pembiayaan kepada pasien/ keluarga (dengan
dua tangan).
10. Perawat mengantarkan pasien/keluarga keluar
ruangan dan mengarahkannya ke bagian
selanjutnya.
C. DOKTER:
1. Dokter menyambut pasien, memperkenalkan diri
kepada pasien dan mempersilahkan duduk.
96
nama])
duduk.
3. Dokter melakukan identifikasi Pasien (Mohon
Bapak/ibu menyebutkan nama dan tanggal lahir).
4. Dokter mendengarkan keluhan sakit pasien,
untuk melakukan anamnesis, kalimat dan
intonasi pertanyaan diatur sebaik mungkin untuk
kenyamanan pasien. Lakukan komunikasi efektif
dan dua arah.
5. Dokter mempersilahkan pasien untuk berbaring
di meja pemeriksaan klinik.(“ silahkan berbaring
untuk kami periksa dulu”).
97
6. Dokter mengarahkan posisi berbaring pasien dan
lakukan prosedur keselamatan pasien dibantu
oleh perawat.
7. Dokter melakukan pemeriksaan, setelah selesai
dokter mempersilahkan pasien untuk bangun
dan duduk kembali dibantu oleh perawat.
8. Dokter menyampaikan hasil pemeriksaan dan
berikan langkah pemeriksaan lanjutan kepada
pasien jika diperlukan. (“Bapak/ Ibu apakah
masih ada yang bisa kami bantu?”).
Setelah pasien kembali dari pemeriksaan lanjutan,

9. Dokter menyambut pasien salam melati,
memperkenalkan diri kepada pasien dan
mempersilahkan duduk.
nama]).
duduk.
11. Dokter menerima hasil pemeriksaan lanjutan.
12. Dokter melakukan analisis diagnosa hasil
pemeriksaan penunjang pasien. Kemudian
menjelaskan hasil dari pemeriksaan penunjang
serta rencana pengobatan yang akan dilakukan.
98
13. Dokter menyampaikan kalimat perpisahan.
(“Bapak/ Ibu apakah masih ada yang bisa
dibantu?”, “Mohon maaf jika ada yang kurang
berkenan, semoga puas dengan pelayanan
kami.”),
“Assalamu’alaikum….),
15. Setelah melakukan tindakan medis Dokter/
Perawat melakukan 6 langkah cuci tangan.
99
1. Fisik (tersenyum, menjaga kontak mata, make up
standar)
2. Seragam (kerudung, pakaian, sepatu sesuai
dengan ketentuan rumah sakit, bersih dan rapi)
3. Name tag dan ID Card (dipakai dan terbaca)

100
untuk pelayanan).
4. Tersedia komputer, telephone, lemari obat,
lemari es khusus obat, almari linen bersih, almari
APD, toilet khusus petugas, loker status pasien.
C. PELAYANAN PASIEN
1. Salam Melati.
nama])
menyebutkan nama dan tanggal lahir).
4. Perawat mengrahkan pasien ke tempat tindakan
(bed pasien).
5. petugas mempersiapkan peralatan untuk
melakukan tindakan medis.
6. Petugas melakukan identifikasi Pasien (Mohon
Bapak/ibu menyebutkan nama dan tanggal
101
lahir).
7. Sebelum melakukan tindakan maka petugas
harus melakukan 6 langkah cuci tangan dan
menggunakan APD sesuai kebutuhannya.
8. Awali tindakan medis dengan mengucapkan
“Bismillahir rahmanir Rahim”
9. Setelah selesai petugas mengucapkan
“Alhamdulillahi rabbil ‘alamiin”,
10. Jika telah selesai tindakan sampaikan hal
tersebut. (“Terimakasih Bapak/Ibu tindakan
telah selesai dilakukan”).
11. Petugas menyampaikan jadwal kunjungan
berikutnya.
12. Apabila ada obat yang perlu dikonsumsi oleh
pasien, maka petugas mengarahkan pasien untuk
mengambil obat pada bagian farmasi.
13. Validasi (“Maaf, Bapak/Ibu… apakah penjelasan
ingin Bapak/ Ibu sampaikan?”).
14. Menyampaikan permohonan maaf dan ucapan
terima kasih (“Bapak/Ibu kami mohon maaf
apabila selama dalam pelayanan ada yang kurang
berkenan dan kami ucapkan terima kasih atas
kepercayaan bapak/ibu, semoga puas dengan
pelayanan kami).
15. Perawat mengajak pasien untuk berdoa.
16. Perawat mewakili Rumah Sakit menyampaikan
102
ucapan selamat jalan (Bapak/Ibu... Selamat jalan,
semoga semakin pulih dan sehat, dan lancar
dalam perjalanan bertemu dengan keluarga di
rumah).
103
standar)
B. PERSIAPAN
1. Pemakaian APD
2. Identifikasi pasien
3. Labelling
104
C. PETUGAS LABORAT
1. Petugas menyambut dan tanyakan keperluan
datang di Laboratorium PKU Muhammadiyah
Cepu”).
nama])
2. Petugas menerima formulir permintaan
pemeriksaan laboratorium dari customer.
(“silahkan menunggu saya persiapkan terlebih
dahulu”).
melakukan tindakan medis. Kemudian
memanggil pasien.
4. Panggil pasien dan Persilahkan pasien untuk
masuk dan sambut dengan Salam Melati.
lahir).
6. Sebelum melakukan tindakan maka petugas
harus melakukan 6 langkah cuci tangan dan
menggunakan APD sesuai kebutuhannya.
105
10. Sampaikan estimasi waktu hasil jika
memungkinkan. Petugas mengucapkan salam
melati. (“Hasil bisa diambil dalam waktu satu
jam silahkan ditunggu di ruang tunggu”)
11. Petugas memberikan hasil pemeriksaan
a. apabila customer dari poli rawat jalan,
petugas laboratorium mengantar hasil
pemeriksaan ke poli rawat jalan yang dituju.
b. apabila customer dari luar poli, petugas
laboratorium mengantarkan hasil
pemeriksaan ke kasir rawat jalan, bersama
dengan customer. Petugas mengucapkan
salam melati.
106
1. Fisik (tersenyum, menjaga
kontak mata, make up standar)
2. Seragam (kerudung, pakaian,
sepatu sesuai ketentuan rumah
sakit, bersih dan rapi)
3. Name tag dan ID Card (dipakai
dan terbaca)
B. PERSIAPAN
1. Pemakaian APD
2. Identifikasi pasien
3. Labelling
C. PETUGAS RADIOGRAFER
customer dengan salam melati.
b. (berdiri tangan kanan ke dada kiri, sedikit
menganggukkan kepala “Assalamu’alaikum.”)
c. Mengucapkan selamat datang (“selamat
datang di Radiologi PKU Muhammadiyah
Cepu”)
107
d. Memperkenalkan diri (“dengan saya”*sebut
nama])
2. Petugas menerima formulir permintaan
pemeriksaan Radiologi dari customer.
melakukan tindakan medis. Kemudian
memanggil pasien.
4. Panggil pasien dan Persilahkan pasien untuk
masuk dan sambut dengan Salam Melati.
lahir).
6. Sebelum melakukan
tindakan maka petugas
harus melakukan 6 langkah
cuci tangan dan
menggunakan APD sesuai
kebutuhannya.

10. Sampaikan estimasi waktu hasil jika
108
memungkinkan. Petugas mengucapkan salam
melati. (“Hasil akan jadi dalam waktu satu jam
silahkan bapak/ibu menunggu di ruang tunggu”)
11. Petugas memberikan hasil pemeriksaan
a. apabila pasien dari poli rawat jalan, petugas
radiologi meminta pasien atau keluarga pasien
untuk menunggu hasil pemeriksaan di ruang
tunggu radiologi.
b. apabila pasien dari luar poli, petugas radiologi
memberikan karcis pendaftaran dan meminta
pasien untuk menyelesaikan administrasi ke
kasir rawat jalan. Kemudian meminta pasien
kembali ke ruang tunggu radiologi untuk
menunggu hasil pemeriksaan dan pembacaan
dari dokter radiologi. Petugas mengucapkan
salam melati.
109
standar)
B. PERSIAPAN
1. Packing
2. Labeling (Nama, Umur/tgl lahir, no. rekam medis,
alamat, no. Ruang, expired date, beyond use
date)
3. Alat tulis
C. FARMASI RAWAT JALAN

PETUGAS APOTEK
a. Mengucapkan salam(berdiri tangan kanan ke
nama])
110
2. Petugas menerima rincian resep dari customer.
3. Petugas mempersilahkan customer untuk duduk
dan menunggu.
4. Petugas melakukan pengecekan kelengkapan
resep, penomoran resep, pengkajian resep.
a. Untuk pasien umum / reguler / asuransi lain.
Melakukan entri resep ke computer
b. Untuk pasien BPJS
Melakukan entri resep ke billing BPJS
Melakukan entri resep ke computer
5. Petugas menyiapkan obat non racikan dan
racikan, pemberian label e-tiket (penggunaan
obat/aturan pakai) dan pengemasan.
6. Pengecekan akhir obat dilakukan oleh apoteker.
Customer di ruang tunggu obat,
111
7. Petugas memanggil nama pasien dan
menyambut dengan Salam Melati.
a. Panggilan pengambilan obat, Bapak/Ibu ”
b. Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
c. Memperkenalkan diri (“dengan saya ”*sebut
nama]).
8. Petugas melakukan konfirmasi dengan meminta
pelanggan menyebutkan “nama dan tanggal
lahir pasien”.
9. Petugas menyampaikan nota pembiayaan. (“ini
Notanya, silahkan Bapak/Ibu ke Kasir terlebih
dahulu untuk menyelesaikan administrasi
pembayaran.”).
10. Jika pasien perlu kembali ke Farmasi maka
sampaikan pesan (“Setelah selesai, silahkan
kembali lagi ke sini”).
lahir).
12. Jelaskan jenis dan aturan pakai obat yang
diresepkan dokter untuk pasien.
13. Meminta pelanggan untuk menuliskan nama dan
tanda tangan penerima obat.
saya sudah cukup jelas, atau mungkin masih ada
112
yang ingin Bapak/Ibu tanyakan?”)
15. Memberikan obat kepada customer.
16. Petugas menyampaikan kalimat perpisahan.
(“terimakasih, semoga lekas sembuh.”)
“Assalamu’alaikum”).
D. FARMASI UNTUK PASIEN RAWAT INAP
1. Petugas mengucapkan salam
(berdiri tangan kanan ke dada
kiri, sedikit menganggukkan
kepala, “Assalamu’alaikum….”)
2. Petugas menerima resep dari
perawat jaga ruang rawat
inap.
3. Petugas melakukan
pengecekan kelengkapan
resep, penomoran resep,
pengkajian resep.
4. Petugas menyiapkan
obat non racikan dan
racikan, pemberian label
e-tiket (penggunaan obat/
aturan pakai) dan pengemasan.
5. Pengecekan akhir obat dilakukan oleh apoteker.
6. Petugas menghubungi portir farmasi untuk
membantu distribusi obat ke ruang rawat inap.
113
E. PEMULANGAN PASIEN RAWAT INAP
1. Petugas memanggil nama pasien dan
menyambut dengan Salam Melati.
nama]).
2. Menerima bukti administrasi
3. Petugas melakukan konfirmasi dengan meminta
pelanggan menyebutkan “nama dan tanggal
lahir pasien”.
4. Jelaskan jenis dan aturan pakai obat yang
diresepkan dokter untuk pasien.
5. Meminta pelanggan untuk menuliskan nama dan
tanda tangan penerima obat.
saya sudah cukup jelas, atau mungkin masih ada
yang ingin Bapak/Ibu tanyakan?”)
7. Memberikan obat kepada customer.
8. Petugas menyampaikan kalimat perpisahan.
(“terimakasih, semoga lekas sembuh.”)
114
standar)
B. PERSIAPAN
1. Pastikan order
2. Packing
3. Labeling (Nama, Umur/tgl lahir, no. rekam medis,
no. ruang)
4. Transport (dengan trowly dan makanan tertutup)
115
C. PENYERAHAN DIIT
1. Senyum.
2. Salam Melati:
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya...”[sebut
nama] petugas gizi).
3. Menyampaikan maksud/tujuan.
4. Identifikasi (sesuai prosedur keselamatan pasien
agar tidak terjadi kesalahan mohon sebelumnya
Bapak/Ibu menyebutkan nama... tanggal lahir,
sambil dicocokkan dengan label dan gelang
identitas pasien).
5. Menyerahkan diit ke pasien/keluarga
(menyerahkan dengan dua tangan, atau
meletakkan di atas meja pasien.
6. Menjelaskan singkat E-tiket.
116
8. Mengingatkan untuk berdoa sebelum makan.
9. Mendoakan semoga lekas sembuh.
10. Mohon pamit.
D. PENGAMBILAN PIRING/ALAT MAKAN

1. Senyum.
2. Salam Melati:
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya.. *sebut
nama+ petugas gizi”)
3. Menyampaikan maksud/tujuan
4. Memotivasi pasien (bagaimana Bapak/Ibu
makannya… enak? Bagus, sudah habis…. Porsi,
apakah ada masukan untuk diitnya? Semoga
lekas sembuh dan mohon pamit.
117
standar).
dengan ketentuan rumah sakit, bersih dan rapi).
3. Name tag (dipakai dan terbaca).
B. PERSIAPAN
pelayanan).
3. Tersedia formulir dan berkas lainnya untuk
kebutuhan pelayanan.
4. APD (untuk rukti jenazah)
C. PEMBINAAN PEGAWAI DI RUANG BINA

RUHANI
2. Salam Melati:
Mengucapkan salam (tangan kanan ke dada kiri,
118
nama]) sambil berjabat tangan untuk yang
sesama jenis.
4. Mempersilakan duduk.
5. Pertemuan Pembinaan pegawai
a. Apabila pertemuan dengan pegawai
dimaksudkan untuk melakukan pembinaan
maka petugas binroh menyampaikan maksud
dan tujuannya kepada pegawai.
b. melakukan pembinaan dengan materi yang
sudah disiapkan sebelumnya dan
berkomunikasi dengan bahasa yang mudah
dipahami.
c. Setelah melakukan pembinaan, petugas
binroh menanyakan kepada pegawai apakah
sudah memahami materi pembinaan, dan
meminta pegawai untuk mengulangi inti
materi yang telah disampaikan (kesimpulan).
d. Selanjutnya petugas binroh membacakan
kesimpulan materi pembinaan, kemudian
menandatangani berkas pembinaan oleh
petugas binroh dan pegawai.
6. Pertemuan Inisiatif pegawai
a. Apabila pertemuan atas inisiatif pegawai maka
petugas binroh menawarkan bantuan (“Ada
b. Memberikan bantuan sesuai maksud dan
119
tujuan yang diinginkan pegawai
c. Menanyakan apakah masih ada yang bisa saya
bantu?
d. Apabila pertemuan masih memerlukan tindak
lanjut, maka dibuat komitmen bersama untuk
pertemuan selanjutnya.
7. Mengucapkan terimakasih atas kunjungannya.
“Assalamu’alaikum….”) sambil berjabat tangan
untuk yang sesama jenis.
D. KUNJUNGAN KE PASIEN
1. Senyum
2. Salam Melati:
b. Memperkenalkan diri (“dengan saya [sebut
nama], petugas Bina Ruhani”).
3. Menyampaikan maksud/tujuan.
4. Petugas Binroh melihat kondisi umum pasien,
kalau situasinya memungkinkan, bisa
menanyakan kondisi pasien.
5. Memberikan motivasi.
6. Validasi (“maaf bapak/ibu…apakah masih ada
yang ingin bapak/ ibu sampaikan?”).
120
7. Mendoakan.
8. Mohon pamit.
9. Salam Melati
sambil berjabat tangan untuk yang sesama jenis.
E. PENDAMPINGAN PASIEN KRITIS

1. Salam Melati.
Mengucapkan salam (berdiri tangan kanan ke
2. Memperkenalkan diri (“dengan saya......”(sebut
nama), petugas Bina Ruhani).
121
4. Memotivasi keluarga.
5. Mendampingi keluarga untuk
Mentalkin/mendoakan pasien (sisi kanan pasien).
Bila pasien meninggal,
6. Memberikan bimbingan ruhani kepada keluarga:
a. Tuntunlah kalimat tarji’: “Innalillahi wa inna
ilaihi raaji’uun...”.
b. Ingatkan untuk bersabar dan ikhlas.
c. Bila keluarga pasien histeris, tuntunlah
istighfar dan tenangkanlah.
7. Bersama perawat merapikan jenazah.
8. Mohon pamit.
“Assalamu’alaikum….”) sambil berjabat tangan
untuk yang sesama jenis.
F. PENANGANAN JENAZAH
1. Petugas binroh datang ke ruangan pasien yang
meninggal
2. Menyampaikan maksud dan tujuan
3. Menenangkan dan memberikan motivasi kepada
keluarga pasien
4. Menyampaikan kepada keluarga tentang
ketentuan penanganan jenazah termasuk
menawarkan kepada keluarga apakah jenazah
122
akan di rukti di rumah sakit atau di bawa pulang.
5. Apabila jenazah tidak dimandikan dan tidak ada
permintaan pengantaran jenazah ke rumah duka,
maka petugas binroh minta tanda tangan serah
terima jenazah kepada keluarga. Dan
menyerahkan jenazah kepada keluarganya.
6. Apabila keluarga meminta untuk di rukti di
rumah sakit maka petugas binroh membawa
jenazah ke kamar jenazah (dibantu portir).
7. Tim rukti jenazah mempersiapkan tempat dan
alat
8. Melaksanakan proses penanganan jenazah
9. Mengucapkan belasungkawa dan berdoa
10. Petugas Bina Ruhani mengkorfirmasi
penyelesaian administrasi di bagian kasir.
10. Apabila keluarga meninta jenazah untuk dibawa
pulang dengan kendaraan sendiri (ambulan
bukan milik rumah sakit) maka petugas meminta
tanda tangan ahli waris/ keluarga pasien pada
buku serah terima jenazah.
11. Apabila keluarga meminta jenazah untuk diantar
pulang dengan mobil jenazah rumah sakit maka
pihak rumah sakit menyiapkan mobil ambulan
jenazah beserta petugasnya. Supir mobil jenazah
mengecek kondisi mobil sebelum digunakan
untuk pengantaran. Hanya mobil yang benar-
benar siap yang digunakan untuk pengantaran.
123
12. Antar pulang jenazah dengan ambulance
jenazah.
13. Sampai rumah duka:
a. Petugas binroh/sopir melakukan serah terima
jenazah dengan keluarga/ ahli waris.
b. sampaikan ucapan bela sungkawa rumah
sakit.
c. Sampaikan permohonan maaf dan doakan
(“Mohon maaf, apabila ada yang kurang
berkenan dalam pelayanan kami, semoga
almarhum/almarhumah khusnul khotimah,
keluarga yang ditinggalkan diberikan
ketabahan dan kesabaran”).
14. Mohon pamit.
124
1. Fisik: tersenyum, menjaga kontak mata.
2. Seragam:
menggunakan seragam sesuai ketentuan rumah
sakit, sepatu sesuai standar, bersih dan rapi.
B. PERSIAPAN
1. Membersihkan kendaraan
2. Melakukan pengecekan fisik kendaraan
3. Melakukan pengecekan administrasi kendaraan
4. Melakukan perawatan service berkala kendaraan
125
C. Pengantaran dan Penjemputan Pasien
1. Senyum
2. Salam melati: Mengucapkan salam (berdiri
3. Memperkenalkan diri (“dengan saya......*sebut
nama+ petugas driver”).
4. Membukakan pintu.
5. Membantu pasien masuk kedalam mobil.
6. Mengingatkan untuk pemasangan sabuk
pengaman dan mengajak untuk berdoa.
7. Konfirmasi tujuan.
8. Mengantarkan pasien sampai tujuan.
9. Menurunkan pasien.
maaf apabila ada yang kurang berkenan dalam
pelayanan kami, semoga bapak/ibu lekas
sembuh”).
11. Mohon pamit.
12. Salam melati
sambil berjabat tangan untuk yang sesama jenis.
126
A. KASIR RAWAT JALAN
Menerima Customer
2. Salam Melati: Mengucapkan salam (tangan
nama])
4. Mempersilakan duduk. (apabila rumah sakit
menyiapkan tempat duduk)
5. Mengkonfirmasi nama pasien.
bantu?”)
7. Melayani customer.
a. Pasien rawat jalan BPJS
Berkas diterima dari pasien (dengan dua
tangan), selanjutnya pasien di arahkan
kembali ke farmasi lagi (jika ada obat) /
langsung bisa pulang (jika tidak ada obat)
b. Pasien rawat jalan umum
tangan), pasien di mohon untuk duduk
menunggu, berkas diproses oleh kasir (cetak
kwitansi). Pasien dipanggil untuk melakukan
127
pembayaran & diarahkan ke farmasi untuk
ambil obat
c. Pasien rawat jalan Asuransi
tangan), kemudian pasien dimohon untuk
duduk menunggu, berkas diproses (cetak
billing, pengabsahan web), pasien dipanggil
untuk proses bayar iur & diarahkan ke farmasi
untuk mengambil obat
10. Salam melati
B. BPJS
Prosedur Pelayanan Pasien Denda BPJS
2. Salam Melati, Mengucapkan salam (tangan
sesama jenis.
128
5. Menanyakan nama.
bantu?”)
7. Petugas meminta form denda yang diberikan
admisi kepada keluarga pasien beserta kartu
BPJS pasien yang sedang dirawat
8. Mengkonfirmasi kembali identitas pasien berupa
nama, tanggal masuk rawat inap.
9. Keluarga pasien dimohon untuk menunggu
proses entry denda.
10. Setelah nominal denda keluar, keluarga pasien
diberi edukasi untuk pembayaran melalui kantor
pos, jika pasien merupakan pasien Bpjs PBU
disarankan untuk menggunakan nomor via Bank
Mandiri / Non Bank Mandiri yang telah dituliskan
petugas.
11. Jika sudah terbayar, bukti pembayaran
diserahkan kepada petugas admisi untuk segera
diterbitkan SEP.
14. Salam melati (tangan kanan ke dada kiri, sedikit
129
A. Alur penanganan komplain
1. Alur Komplain Pasien Hari Kerja Dan Diluar
Hari Kerja
130
2. Alur proses
131
3. Complain kooperatif dan tidak kooperatif
132
B. Penanganan complain
Ketika ada pelanggan yang melakukan komplain,
maka petugas customer service melayani complain
dengan sebisa mungkin menggunakan bahasa dan
komunikasi yang baik. Sehingga pelanggan merasa
diperhatikan. Petugas customer service berusaha
memahami dengan benar komplain yang
disampaikan dan menindak lanjuti dengan
memberikan solusi atas komplain yang disampaikan.
Apabila komplain tersebut dapat langsung
terselesaikan maka petugas mengucapkan
terimakasih dan mohon maaf. Apabila komplain
tidak dapat langsung diselesaikan ditempat maka
petugas menawarkan kepada pelanggan menuju ke
tempat yang telah disediakan untuk penanganan
komplain.
Ketika memberikan layanan komplain di tempat
yang telah disediakan maka:
1. Mempersilahkan pelanggan untuk duduk
2. Menyiapkan minuman untuk pelanggan
3. Posisikan badan sejajar dengan posisi customer
4. Tanyakan nama & identitas yang diperlukan/no
telp yang bisa dihubungi
5. Jangan menyela/memotong pembicaraan selama
customer bicara
6. Fokus pada keluhan & dengarkan dengan empati
133
7. Setelah customer selesai bicara, sampaikan:
a. Ucapkan terima kasih
b. Permohonan maaf
c. Baca ulang keluhan yang disampaikan
8. Selesaikan keluhan saat itu juga
9. Apabila complain tidak dapat diselesaikan oleh
petugas customer service, petugas menghubungi
unit lain yang terkait atau atasan langsung
customer service.
C. Tindak lanjut untuk petugas rumah sakit.

1. Atasan langsung petugas memanggil yang
bersangkutan untuk dilakukan pembinaan.
2. Pembinaan dilakukan dalam bentuk
a. Melakukan konfirmasi dan kronologi
kejadian.
b. menganalisa kejadian dan
menginformasikan kepada yang
bersangkutan tentang Tindakan yang
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
c. memberikan nasihat dan motivasi
d. membuat komitmen untuk tidak
mengulangi perbuatan yang
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
e. Apabila Tindakan yang menyebabkan
ketidakpuasan itu menimbulkan dampak
negative yang menyebabkan kerugian dan
atau rusaknya citra rumah sakit maka
atasan langsung melaporkan kepada
bagian SDM.
134
standar).
B. PERSIAPAN
Melakukan pengecekan sarana prasarana yang
digunakan untuk melakukan pelayanan
C. PENGANTARAN LINEN BERSIH

1. Salam Melati: Mengucapkan salam (tangan kanan
ke dada kiri, sedikit menganggukkan kepala
135
(mengantarkan linen bersih).
3. Meminta tanda tangan sebagai tanda terima
kepada perawat yang berjaga.
4. Berpamitan dan salam (tangan kanan ke dada
kiri, sedikit menganggukkan kepala
D. PENGAMBILAN LINEN KOTOR

1. Pengambilan linen kotor dilakukan 2 kali dalam
sehari pagi dan siang.
2. Petugas mengambil linen kotor pada tempat
yang telah disediakan.
136
standar).
B. PERSIAPAN
Melakukan pengecekan sarapa prasarana yang
akan digunakan untuk menunjang pekerjaan.
C. PENGANTARAN ALKES YANG SUDAH DI

STERIL
1. Salam Melati: Mengucapkan salam (tangan kanan
ke dada kiri, sedikit menganggukkan kepala
(mengantarkan ALKES).
3. Meminta tanda tangan sebagai tanda terima
kepada perawat yang berjaga.
4. Berpamitan dan salam (tangan kanan ke dada
137
D. PENERIMAAN ALKES YANG BELUM DI
STERIL
1. Petugas salam Melati: Mengucapkan salam
2. Menanyakan maksud
dan tujuan
(mengantarkan alkes).
3. Menerima alkes dari
perawat.
4. Meminta tanda tangan
sebagai tanda terima
kepada perawat.
5. Validasi (“apakah masih
ada yang bisa saya
bantu?”).
6. Berpamitan dan salam
(tangan kanan ke dada
138
standar).
B. PERSIAPAN
1. Lembar Audit
2. Materi Edukasi
C. Pelayanan PPI
1. Audit monitoring (kebersihan ruangan,
kebersihan tangan, regulasi SPO di unit)
2. Edukasi ke karyawan
139
D. Kunjungan ke semua unit rumah sakit
3. Mengisi formulir audit.
4. Tanda tangan form audit bersama kepala ruang.
5. Berpamitan dan mengucapkan salam (tangan
140
standar).
B. PERSIAPAN
pelayanan).
3. Tersedia formulir dan berkas lainnya untuk
kebutuhan pelayanan.
141
C. PEMBINAAN PEGAWAI (TEMAN) DI
RUANGAN
sesama jenis.
5. Apabila pertemuan dengan pegawai
dimaksudkan untuk melakukan pembinaan maka
petugas menyampaikan maksud dan tujuannya
kepada pegawai.
6. melakukan pembinaan dengan materi yang
sudah disiapkan sebelumnya dan berkomunikasi
dengan bahasa yang mudah dipahami.
7. Setelah melakukan pembinaan, petugas
menanyakan kepada pegawai apakah sudah
memahami materi pembinaan, dan meminta
pegawai untuk mengulangi inti materi yang telah
disampaikan (kesimpulan).
8. Selanjutnya petugas membacakan kesimpulan
materi pembinaan, kemudian menandatangani
berkas pembinaan oleh petugas dan pegawai.
10. Salam melati
142
D. KUNJUNGAN PEGAWAI (TEMAN) DI

RUANGAN
sesama jenis.
5. Apabila pertemuan atas inisiatif pegawai maka
petugas menawarkan bantuan (“Ada yang bisa
saya bantu?”).
6. Memberikan bantuan sesuai maksud dan tujuan
yang diinginkan pegawai
7. Menanyakan apakah masih ada yang bisa saya
bantu?
8. Apabila pertemuan masih memerlukan tindak
lanjut, maka dibuat komitmen bersama untuk
pertemuan selanjutnya.
10. Salam melati
143
E. KUNJUNGAN TAMU (MITRA) DI RUANGAN
sesama jenis.
5. Menanyakan maksud dan tujuan.
6. Memberikan bantuan.
7. Validasi (“maaf bapak/ibu…apakah masih ada
yang ingin bapak/ ibu sampaikan?”).
9. Salam melati
144
standar).
B. PERSIAPAN
1. Troley
2. Alat Kebersihan
3. APD
C. PEMBERSIHAN DI RUANGAN PASIEN

1. Petugas salam Melati: Mengucapkan salam
sesama jenis.
145
4. Berpamitan dan Mengucapkan Salam melati
D. PEMBERSIHAN DI PERKANTORAN
2. menyampaikan maksud dan tujuan.
3. Berpamitan dan Mengucapkan Salam melati
146
Manajemen Layanan Terpadu Islami adalah suatu
sistem service excellent yang dikembangkan dengan
lebih menonjolkan nilai pelayanan Islami dalam setiap
pelayanan di rumah sakit.
Pengembangan sistem Melati ini perlu diaplikasikan dan
dilakukan monev untuk mendapatkan penyempurnaan-
penyempurnaan sehingga pelayanan paripurna di RS
PKU Muhammadiyah Cepu benar-benar akan terwujud.
A. MONITORING
1. KOTAK KEPUASAN
Suatu alat untuk melakukan penilaian pelayanan
petugas rumah sakit kepada customer dengan
menggunakan koin dan kotak kepuasan pelanggan.
Kotak Kepuasan tersebut dibagi menjadi dua bagian
yaitu Kotak “PUAS” dan “TIDAK PUAS”. Kepada
pelanggan yang sudah mendapatkan pelayanan dari
petugas di RS PKU Muhammadiyah Cepu, maka
selanjutnya petugas berkewajiban untuk meminta
kepada pelanggan untuk memberikan penilaian
terhadap kualitas pelayanan dengan memasukan
koin kedalam salah satu kotak tersebut.
147
a) Jenis Koin
Jenis koin untuk penilaian pelayanan dengan
menggunakan media berbentuk lingkaran. Koin
yang berbentuk lingkaran adalah koin tanpa
nama identitas petugas, diberikan saat petugas
selesai memberikan pelayanan kepada
customer. Kemudian customer dipersilahkan
memasukan koin tersebut ke dalam kotak Puas/
Tidak Puas.
Koin ini digunakan sebagai sarana penilaian
kepuasan pelanggan dan kinerja karyawan
dalam kurun waktu tertentu.
b) Kartu Nama Petugas
Jenis kartu untuk penilaian pelayanan dengan
menggunakan media berbentuk kotak dengan
tercantum nama karyawan di media tersebut.
Kartu nama ini diberikan saat petugas selesai
memberikan pelayanan kepada customer.
Kemudian customer dipersilahkan memasukan
koin tersebut ke dalam kotak Puas/ Tidak Puas.
Kartu ini digunakan sebagai sarana penilaian
kepuasan pelanggan dan kinerja karyawan
dalam kurun waktu tertentu.
Hasil dari kedua media penilaian tersebut akan
direkap oleh petugas atau bagian yang ditunjuk,
kemudian diumumkan hasil karyawan yang
paling bagus dalam pelayanan dan paling jelek
dalam pelayanan terhadap customer.
148
2. LEMBAR ISLAH
Lembar Islah adalah formulir evaluasi yang
digunakan oleh antar karyawan untuk saling
mengingatkan kualitas pelayanan terhadap
customer. Hal ini bukan bermaksud mencari
kejelekan pada seseorang namun dilakukan atas
dasar semangat saling mengingatkan kepada
kebaikan.
Sebagaimana firman Allah SWT dalam al-Qur’an,
berikut:
ََ َ َ َ َ َ َ 
ََََََ
Orang-orang beriman itu sesungguhnya bersaudara.

Sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan)
antara kedua saudaramu itu dan takutlah terhadap
Allah, supaya kamu mendapat rahmat (Qs. al-
Hujurat/49: 10).
Dalam lembar Islah ini menjadi salah satu alat
untuk melakukan monitoring, evaluasi dan
peningkatan kualitas pelayanan antar karyawan
dengan landasan nilai saling mengingatkan dalam hal
kebaikan. Sebab jika antar karyawan sudah mampu
untuk saling mengingatkan tentang pelayanan
terhadap customer maka akan tercipta iklim
149
kekeluargaan yang semakin erat di RS PKU
Muhammadiyah Cepu.
3. FORM MONITORING
Form Monitoring ini adalah alat yang digunakan
oleh Tim MELATI dalam melakukan supervisi untuk
aplikasi layanan Melati oleh petugas rumah sakit.
Form ini berisi tentang bagaimana sikap, perilaku
dan akhlaq petugas dalam melayani customer.
Dengan Form ini akan dilakukan monitoring
secara periodik oleh Tim MELATI yang melakukan
survey dilapangan. Setelah didapatkan hasil
monitoring maka akan dilakukan diskusi, koordinasi
dan analisis implementasi Manajemen Layanan
Terpadu Islami.
4. MELALUI MEDIA KOMPLAIN (Saran Perbaikan)

- Kotak Saran
- WA (0822 2667 7933)
- SMS (0822 2667 7933)
- E-mail (rspku_cepu@yahoo.co.id)
- Pesan Facebook (rspku.cepu)
- DM Instagram (@rs_pkucepu)
Catatan :
- Untuk monitoring point 1 hingga 3 akan

diupayakan dengan teknologi digital agar lebih
mudah dalam mengelola hasil monitoring dan
evaluasi serta rencana tindak lanjutnya.
150
B. EVALUASI
Untuk menunjang efektifitas dari implementasi
MELATI ini, Tim akan melakukan evaluasi secara
periodik antara lain:
o Rapat evaluasi rutin diadakan setiap pekan sekali.

Apabila ada kejadian yang perlu ditindaklanjuti
segera maka dapat diadakan rapat evaluasi pada
hari itu juga.
o Tujuan rapat evaluasi untuk membahas dan
menindaklanjuti hasil temuan sekaligus mencari
solusi untuk perbaikan lebih lanjut.
o Rapat diikuti oleh Anggota Tim MELATI dan dapat
menghadirkan petugas/ pegawai yang terkait
dengan temuan yang dibahas.
o Setiap hasil rapat Tim MELATI dilaporkan kepada
direksi.
o Setiap bulan Tim MELATI mengumumkan pegawai
dan unit yang terbaik dan terburuk dalam
melaksanakan Melati.
151
BAB IV
PENUTUP
Manajemen Layanan Terpadu Islami adalah

perpaduan dari nilai-nilai pelayanan prima dengan nilai-
nilai Islami, dimana bukan hanya kepuasan jasmani yang
ingin diraih namun juga kepuasan ruhani pasien/
customer. Tidak hanya pelaksanaan SOP secara formal,
tetapi juga memunculkan rasa penghayatan dalam
mengamalkan segala tindakan profesi di rumah sakit
dengan berbagi macam latar belakang disiplin ilmu yang
ada didalamnya.
Dengan keterpaduan pelayanan dari hulu hingga
hilir, maka tidak hanya memberikan kepuasan, tetapi
juga kemudahan sistem pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Melayani dengan hati akan memberikan pengaruh
positif bagi diri karyawan serta pasien/ customer rumah
sakit.
Sistem Manajamen Layanan Terpadu Islami ini
masih belum sempurna, sehingga evaluasi, monitoring,
saran dan masukan masih diharapkan untuk lebih
menyempurnakan implementasi dari Melati.
MELATI; Manajamen Layanan Terpadu Islami,
MELATI; Melayani dengan Hati,
MELATI; Lebih Melayani dan Memuliakan.
Terimakasih,Tim MELATI RS PKU Muhammadiyah Cepu.
152
153
154
155
156

Buku Panduan Melati

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Panduan Melati

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DAFTAR ISI

dr. Achmad Budhy Karyono, M.M.Kes

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

Cepu, 08 Januari 2023

Muh. Jamaludin Ahmad, Psikolog

ََ‫ۡلخرةََوَلَتىسَوصيبكَمهَٱل ُّد ۡويا‬ ٓ ۡ ‫ّللهَٱل َدارََٱ‬

Mengapa prinsip-prinsip di atas sangatlah penting,

a. Rambut tidak diperkenankan

2. Standar penampilan petugas perempuan:

a. Tangan, jari dan kuku harus terawat

b. Contoh seragam petugas perempuan

4. Terdapat sarana untuk menerima saran dan

E. PROSEDUR UMUM PELAYANAN MELATI

C. TUGAS POKOK SATPAM

D. PELAYANAN SATPAM RAWAT JALAN

C. PASIEN/PELANGGAN DATANG KUNJUNGAN

E. Penerimaan telephone dari pihak luar.

F. Tamu dari instansi lain

D. DOKTER POLI RAWAT JALAN

B. SITUASI COUNTER IGD

C. PETUGAS PELAYANAN IGD

D. Petugas Keamanan / Satpam IGD

c. Pemindahan pasien ke ruang rawat inap

G. PERAWAT PELAKSANA IGD

BILA PASIEN RAWAT INAP:

BILA PASIEN PULANG:

2. Standar penampilan petugas perempuan :

D. PETUGAS PELAYANAN RAWAT INAP

E. MENERIMA PASIEN BARU

F. VISITE DOKTER PERAWAT:

I. KASIR RAWAT INAP

B. SITUASI NURSE STATION

D. PETUGAS PELAYANAN RAWAT INAP

E. MENERIMA PASIEN BARU

H. PERAWATAN TOTAL CARE

I. PEMINDAHAN PASIEN KE RUANG RAWAT

D. MENERIMA PASIEN DI RUANG PRE-OP

PERAWAT IGD / BANGSAL / ICU:

E. RUANG POST OPERASI

2. Layanan Anjungan Pendaftaran Mandiri

Kepala Ruang POLIKLINIK / Customer service:

Setelah dokter memberikan tindakan untuk

Setelah pasien kembali dari pemeriksaan lanjutan,

B. SITUASI NURSE STATION

7. Awali tindakan medis dengan mengucapkan

C. FARMASI RAWAT JALAN

6. Menjelaskan singkat E-tiket.

D. PENGAMBILAN PIRING/ALAT MAKAN

C. PEMBINAAN PEGAWAI DI RUANG BINA

E. PENDAMPINGAN PASIEN KRITIS

C. Tindak lanjut untuk petugas rumah sakit.

C. PENGANTARAN LINEN BERSIH

D. PENGAMBILAN LINEN KOTOR

C. PENGANTARAN ALKES YANG SUDAH DI

D. KUNJUNGAN PEGAWAI (TEMAN) DI

C. PEMBERSIHAN DI RUANGAN PASIEN

ََ َ َ َ َ َ َ 

Orang-orang beriman itu sesungguhnya bersaudara.

4. MELALUI MEDIA KOMPLAIN (Saran Perbaikan)

- Untuk monitoring point 1 hingga 3 akan

o Rapat evaluasi rutin diadakan setiap pekan sekali.

Manajemen Layanan Terpadu Islami adalah

Anda mungkin juga menyukai