PPPK FORMASI TAHUN 2023

RESUME AGENDA 1-3

AGENDA I

Sikap Perilaku Bela Negara

 Wawasan kebangsaan dan Nilai-Niai Bela Negara

 Analisis Isu Kontemporer
 Kesiapsiagaan Bela Negara

Modul 1

1. Wawasan Kebangsaan Dan Nilai Nilai Bela Negara

Wawasan Kebangsaan adalah cara pandang bangsa Indonesia dalam rangka mengelola kehidupan
berbangsa dan bernegara yang dilandasi oleh jati diri bangsa
(nation character) dan kesadaran terhadap sistem nasional (national system) yang
bersumber dari Pancasila, UUD NRI Tahun 1945, NKRI, dan Bhinneka Tunggal Ika,
guna memecahkan berbagai persoalan yang dihadapi bangsa dan negara demi
mencapai masyarakat yang aman, adil, makmur, dan sejahtera.

1. 20 Mei 1908 puluhan anak muda berkumpul di aula Stovia dalam pertemuan itu mereka
sepakat mendirikan organisasi Boedi Oetomo.
2. Perhimpunan Indonesia (PI) merupakan organisasi pergerakan nasional pertama yang
menggunakan istilah “Indonesia”.
3. Pada tanggal 30 April 1926 di Jakarta diselenggarakan “Kerapatan Besar Pemuda” yang
kemudian terkenal dengan nama “Kongres Pemuda I”
4. Pada tanggal 27 – 28 Oktober 1928 Kongres Pemuda II dilaksanakan.
5. Pada 1 Maret 1945 dalam situasi kritis Letnan Jendral Kumakici Harada pimpinan
pemerintah Jepang di Jawa mengumumkan pembentukan badan penyelidik Usaha-Usaha
Persiapan Kemerdekaan Indonesia (BPUPKI)
1. 20 Mei 1908 puluhan anak muda berkumpul di aula Stovia dalam pertemuan itu mereka
sepakat mendirikan organisasi Boedi Oetomo.
2. Perhimpunan Indonesia (PI) merupakan organisasi pergerakan nasional pertama yang
menggunakan istilah “Indonesia”.
3. Pada tanggal 30 April 1926 di Jakarta diselenggarakan “Kerapatan Besar Pemuda” yang
kemudian terkenal dengan nama “Kongres Pemuda I”
4. Pada tanggal 27 – 28 Oktober 1928 Kongres Pemuda II dilaksanakan.
5. Pada 1 Maret 1945 dalam situasi kritis Letnan Jendral Kumakici Harada pimpinan
pemerintah Jepang di Jawa mengumumkan pembentukan badan penyelidik Usaha-Usaha
Persiapan Kemerdekaan Indonesia (BPUPKI)
1. 20 Mei 1908 puluhan anak muda berkumpul di aula Stovia dalam pertemuan itu mereka
sepakat mendirikan organisasi Boedi Oetomo.
2. Perhimpunan Indonesia (PI) merupakan organisasi pergerakan nasional pertama yang
menggunakan istilah “Indonesia”.
3. Pada tanggal 30 April 1926 di Jakarta diselenggarakan “Kerapatan Besar Pemuda” yang
kemudian terkenal dengan nama “Kongres Pemuda I”
4. Pada tanggal 27 – 28 Oktober 1928 Kongres Pemuda II dilaksanakan.
5. Pada 1 Maret 1945 dalam situasi kritis Letnan Jendral Kumakici Harada pimpinan
pemerintah Jepang di Jawa mengumumkan pembentukan badan penyelidik Usaha-Usaha
Persiapan Kemerdekaan Indonesia (BPUPKI)
Beberapa Sejarah Penting Bangsa Indonesia

 Penetapan tanggal 20 Mei sebagai Hari Kebangkitan Nasional dilatarbelakangi

terbentuknya organisasi Boedi Oetomo di Jakarta tanggal 20 Mei 1908 sekira pukul
09.00.
 Perhimpunan Indonesia (PI) merupakan Organisasi pergerakan Nasional pertama yang menggunakan
istilah “Indonesia”.Bahkan Perhimpunan Indonesia menjadi pelopor kemerdekaan bangsa Indonesia di
kancah Internasional. Perhimpunan Indonesia (PI) diprakarsai oleh Sutan Kasayangan dan R. N. Noto
Suroto pada tanggal 25 Oktober 1908di leiden Belanda.
 Pada tanggal 30 April 1926 di Jakarta di selenggarakan “Kerapatan Besar Pemuda “ Yang kemudian
terkenal dengan nama “Kongres Pemuda I”.
 Pada Tanggal 27-28 Oktober 1928 Kongres Pemuda II dilaksanakan.
 Pada 1 Maret 1945 dalam situasi kritis letnan Jendral Kumakici Harada,Pimpinan pemerintah
pendudukan jepang di Jawa,mengumumkan pembentukan Badan Penyelidik Usaha-usaha Persiapan
Kemerdekaan Indonesia (BPUPKI)
 PPKI terbentuk pada 7 Agustus 1945

4 Konsesnsus Dasar Berbangsa dan Bernegara

 Pancasila
 Binneka Tunggal Ika
 UUD 1945
 NKRI
2. Bela Negara

Bela Negara adalah Bela Negara adalah tekad, sikap, dan perilaku serta tindakan warga
negara, baik secara perseorangan maupun kolektif dalam menjaga kedaulatan negara,
keutuhan wilayah, dan keselamatan bangsa dan negara yang dijiwai oleh kecintaannya kepada
Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdasarkan Pancasila dan Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam menjamin kelangsungan hidup
bangsa Indonesia dan Negara dari berbagai Ancaman.

Nilai Dasar Bela Negara

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2019 tentang Pengelolaan Sumber
Daya Nasional untuk Pertahanan Negara Pasal 7 Ayat (3), nilai dasar Bela Negara
meliputi :
a. cinta tanah air;
b. sadar berbangsa dan bernegara
c. setia pada Pancasila sebagai ideologi negara;
d. rela berkorban untuk bangsa dan negara; dan
e. kemampuan awal Bela Negara.

Pembinaan Kesadaran Bela Negara lingkup pekerjaan

Pembinaan Kesadaran Bela Negara adalah segala usaha, tindakan, dan kegiatan yang
dilaksanakan dalam rangka memberikan pengetahuan, pendidikan, dan/atau
pelatihan kepada warga negara guna menumbuhkembangkan sikap dan perilaku
serta menanamkan nilai dasar Bela Negara. Pembinaan Kesadaran Bela Negara
diselenggarakan di lingkup : pendidikan, masyarakat, dan pekerjaan.
Pembinaan Kesadaran Bela Negara adalah segala usaha, tindakan, dan kegiatan yang
dilaksanakan dalam rangka memberikan pengetahuan, pendidikan, dan/atau
pelatihan kepada warga negara guna menumbuhkembangkan sikap dan perilaku
serta menanamkan nilai dasar Bela Negara. Pembinaan Kesadaran Bela Negara
lingkup pekerjaan yang ditujukan bagi Warga Negara yang bekerja pada : lembaga
Negara, kementerian/lembaga pemerintah nonkementerian dan pemerintah daerah,
Tentara Nasional Indonesia, Kepolisian Negara Republik Indonesia, badan usaha milik
negaralbadan usaha milik daerah, badan usaha swasta, dan badan lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangundangan.

Indikator nilai dasar Bela Negara

1. Indikator cinta tanah air. Ditunjukkannya dengan adanya sikap :
a. Menjaga tanah dan perkarangan serta seluruh ruang wilayahIndonesia.
b. Jiwa dan raganya bangga sebagai bangsa Indonesia
c. Jiwa patriotisme terhadap bangsa dan negaranya.
d. Menjaga nama baik bangsa dan negara.
e. Memberikan konstribusi pada kemajuan bangsa dan negara.
f. Bangga menggunakan hasil produk bangsa Indonesia
2. Indikator sadar berbangsa dan bernegara. Ditunjukkannya dengan adanya
sikap :
a. Berpartisipasi aktif dalam organisasi kemasyarakatan, profesi maupun
politik.
b. Menjalankan hak dan kewajibannya sebagai warga Negara sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Ikut serta dalam pemilihan umum.
d. Berpikir, bersikap dan berbuat yang terbaik bagi bangsa dan negaranya.
e. Berpartisipasi menjaga kedaulatan bangsa dan negara.
3. Indikator setia pada Pancasila Sebagai ideologi Bangsa. Ditunjukkannya dengan
adanya sikap :
a. Paham nilai-nilai dalam Pancasila.
b. Mengamalkan nilai-nilai Pancasila dalam kehidupan sehari-hari.
c. Menjadikan Pancasila sebagai pemersatu bangsa dan negara.
d. Senantiasa mengembangkan nilai-nilai Pancasila.
e. Yakin dan percaya bahwa Pancasila sebagai dasar negara.
4. Indikator rela berkorban untuk bangsa dan Negara. Ditunjukkannya dengan
adanya sikap :
a. Bersedia mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya untuk kemajuan
bangsa dan negara.
b. Siap membela bangsa dan negara dari berbagai macam ancaman.
c. Berpartisipasi aktif dalam pembangunan masyarakat, bangsa dan negara.
d. Gemar membantu sesama warga negara yang mengalami kesulitan.
e. Yakin dan percaya bahwa pengorbanan untuk bangsa dan negaranya tidak
sia-sia.
5. Indikator kemampuan awal Bela Negara. Ditunjukkannya dengan adanya sikap:
a. Memiliki kecerdasan emosional dan spiritual serta intelijensia.
b. Senantiasa memelihara jiwa dan raga
c. Senantiasa bersyukur dan berdoa atas kenikmatan yang telah diberikan
Tuhan Yang Maha Esa.
d. Gemar berolahraga.
e. Senantiasa menjaga kesehatannya.

Usaha Bela Negara

bertujuan untuk memelihara jiwa nasionalisme Warga Negara dalam upaya
pemenuhan hak dan kewajibannya terhadap Bela Negara yang diwujudkan dengan
Pembinaan Kesadaran Bela Negara demi tercapainya tujuan dan kepentingan
nasional, dengan sikap dan perilaku meliputi :
1. Cinta tanah air bagi ASN, diaktualisasikan dengan sikap dan perilaku,yaitu :
a. Setia dan mempertahankan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 serta pemerintahan yang sah.
b. Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia.
2. Kesadaran berbangsa dan bernegara bagi ASN, diaktualisasikan dengan sikap
dan perilaku, antara lain :
a. Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak.
b. Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian.

3.Setia pada Pancasila sebagai ideologi negara bagi ASN, diaktualisasikan dengan
sikap dan perilaku, antara lain :
a. Memegang teguh ideologi Pancasila.
b. Menciptakan lingkungan kerja yang nondiskriminatif.
4. Rela berkorban untuk bangsa dan negara bagi ASN, diaktualisasikan dengan
sikap dan perilaku, antara lain :
 a. Memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat,
akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan santun.
b. Bersedia mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya untuk kemajuan
bangsa dan Negara sesuai tugas dan fungsi masing-masing.
5. Kemampuan awal Bela negara bagi ASN, diaktualisasikan dengan sikap dan
perilaku antara lain :
a. Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program
pemerintah.
b. Mengutamakan kepemimpinan berkualitas tinggi.

Modul 2

2. Analisis Isu Kontemporer

Analisis Isu Kontemporer adalah suatu pokok persoalan yang terjadi pada masa sekarang dan
menjadi permasalahan yang masih hangat dibicarakan. Isu kontemporer dapat berkembang karena
banyaknya masalah yang timbul akibat berbagai faktor baik dari internal maupun eksternal.

1. Modal untuk menghadapi perubahan lingkungan strategis :

 Modal Intelektual
 Modal Emosional
 Modal Sosial
 Modal Ketabahan
 Modal Etika/Moral
 Modal Kesehatan
2. Isu-isu Strategis Kontemporer
 Korupsi
 Narkoba
 Terorisme dan Radikalisme
 Money Laundring
 Proxy War
 Kejahatan Mass Communication
3. Memahami ISu Kritikal dipandang sebagai topik yang berhubungandengan masalah- masalah
sumber daya yang memerlukan pemecahan disertai dengan kesadaran public.
Modul 3
3.Kesiapsiagaan Bela Negara
Aksi Nasional Bela Negaraadalah Sinergi setiap warga negara guna mengatasi segala macam ancaman,
gangguan, hambatandan Tantangan dengan berlandaskan nilai-nilai luhur bangsa untuk mewujudkan negara
yang berdaulat, adil dan makmurKemampuan Awal Bela NegaraWujud kemampuan bela negara yakni memiliki

 Kesehatan Jasmani dan Mental.

 Kesiapsiagaan Jasmani dan Mental
 Etika, Etiket dan Mental

AGENDA II
NILAI- NILAI DASAR PNS
Terdiri atas Materi :
 Berorientasi Pelayanan
 Akuntabel
 Kompeten
 Harmonis
 Loyal
 Adaptif
 Kolaboratif
 BERORIENTASI PELAYANAN
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) mengamanatkan bahwa tujuan
didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan
bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara
berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui
suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya
penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas
barang publik, jasa publik, dan pelayanan administrative,
sebagaimana tercantum dalam Penjelasan atas Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan
Publik). Pelayanan publik yang prima dan memenuhi harapan
masyarakat merupakan muara dari Reformasi Birokrasi,
sebagaimana tertulis dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun
2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, yang
menyatakan bahwa visi Reformasi Birokrasi adalah pemerintahan
berkelas dunia yang ditandai dengan pelayanan publik yang
berkualitas.
Asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang
tercantum dalam Pasal 4 UU Pelayanan Publik, yaitu:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pelayanan publik yang baik juga didasarkan pada prinsip-

prinsip yang digunakan untuk merespons berbagai kebutuhan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan birokrasi.
Berbagai literatur administrasi publik menyebut bahwa prinsip
pelayanan publik yang baik adalah:
a. Partisipatif
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dibutuhkan
masyarakat, pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam
merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya.
b. Transparan
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi
warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan
pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, seperti
persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya. Masyarakat juga
harus diberi akses yang sebesar- besarnya untuk
mempertanyakan dan menyampaikan pengaduan apabila
mereka merasa tidak puas dengan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
c. Responsif
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah wajib
mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga
negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis
pelayanan publik yang mereka butuhkan, akan tetapi juga
terkait dengan mekanisme penyelenggaraan layanan, jam
pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan pelayanan.
Birokrasi wajib mendengarkan aspirasi dan keinginan
masyarakat yang menduduki posisi sebagai klien.
d. Tidak diskriminatif.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak
boleh dibedakan antara satu warga negara dengan warga
negara yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara,
seperti status sosial, pandangan politik, agama, profesi, jenis
kelamin atau orientasi seksual, difabel, dan sejenisnya.
e. Mudah dan Murah
Penyelenggaraan pelayanan publik di mana masyarakat harus
memenuhi berbagai persyaratan dan membayar biaya untuk
memperoleh layanan yang mereka butuhkan, harus diterapkan
prinsip mudah, artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan
tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam
arti biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk
mendapatkan layanan tersebut terjangkau oleh seluruh warga
negara. Hal ini perlu ditekankan karena pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah tidak dimaksudkan untuk
mencari keuntungan melainkan untuk memenuhi mandat
konstitusi.
f. Efektif dan Efisien
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mewujudkan
tujuan-tujuan yang hendak dicapainya (untuk melaksanakan
mandat konstitusi dan mencapai tujuan-tujuan strategis negara
dalam jangka panjang) dan cara mewujudkan tujuan tersebut
dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang
sedikit, dan biaya yang murah.
g. Aksesibel
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus
dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam
arti fisik (dekat, terjangkau dengan kendaraan publik, mudah
dilihat, gampang ditemukan, dan lain-lain) dan dapat dijangkau
dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya dan persyaratan
yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan
layanan tersebut.
h. Akuntabel
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan
menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai
oleh warga negara melalui pajak yang mereka bayar. Oleh
karena itu, semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik
harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada
masyarakat. Pertanggungjawaban di sini tidak hanya secara
formal kepada atasan (pejabat atau unit organisasi yang lebih
tinggi secara vertikal), akan tetapi yang lebih penting harus
dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat
luas melalui media publik baik cetak maupun elektronik.
Mekanisme pertanggungjawaban yang demikian sering disebut
sebagai social accountability.
i. Berkeadilan
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah memiliki berbagai tujuan. Salah satu tujuan yang
penting adalah melindungi warga negara dari praktik buruk
yang dilakukan oleh warga negara yang lain. Oleh karena itu,
penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dijadikan
sebagai alat melindungi kelompok rentan dan mampu
menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika
berhadapan dengan kelompok yang kuat.
Dari penjelasan di atas, kita dapat mengetahui bahwa
terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik khususnya
dalam konteks ASN, yaitu 1) penyelenggara pelayanan publik yaitu
ASN/Birokrasi, 2) penerima layanan yaitu masyarakat,
stakeholders, atau sektor privat, dan 3) kepuasan yang diberikan
dan/atau diterima oleh penerima layanan.

2. Membangun Budaya Pelayanan Prima

Budaya pelayanan oleh ASN akan sangat menentukan

kualitas pemberian layanan kepada masyarakat. Menurut
Djamaluddin Ancok dkk. (2014), budaya pelayanan yang baik juga
tentu akan berdampak positif terhadap kinerja organisasi dengan
mekanisme sebagai berikut:
a. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila
terbangun kerja tim di dalam internal organisasi. Melalui kerja
sama yang baik, pekerjaan dalam memberikan pelayanan dapat
diselesaikan dengan hasil terbaik bagi pengguna layanan.
Fokus utama untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat
harus menjadi prinsip utama ASN dalam bekerja.
b. Faktor lain adalah pemahaman tentang pelayanan prima.
Budaya berorientasi pada pelayanan prima harus menjadi
dasar ASN dalam penyediaan pelayanan. Pelayanan Prima
adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan
pengguna layanan. Berdasarkan pengertian tersebut, dalam
memberikan pelayanan prima terdapat beberapa tingkatan
yaitu: (1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna, (2)
memenuhi harapan pengguna, dan (3) melebihi harapan
pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.
c. Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada
kemajuan organisasi, apabila pelayanan yang diberikan prima
(baik), maka organisasi akan menjadi semakin maju. Implikasi
kemajuan organisasi akan berdampak antara lain: (1) makin
besar pajak yang dibayarkan pada negara, (2) makin bagus
kesejahteraan bagi pegawai, dan (3) makin besar fasilitas yang
diberikan pada pegawai.

Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan

publik yang berkualitas yaitu:
a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk
membangun pelayanan yang berkualitas;
b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan
masyarakat;
c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta
menindaklanjuti pengaduan masyarakat;
e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan
keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur
teknologi informasi dan sarana prasarana; dan
f. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap
kinerja penyelenggara pelayanan publik.
Meningkatkan kualitas pelayanan publik tentunya tidak
lepas dari strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut, Kementerian PANRB telah
melahirkan beberapa produk kebijakan pelayanan publik sebagai
wujud pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, diantaranya adalah:
a. penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
b. tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat;
c. profesionalisme SDM;
d. pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP)
untuk memberikan akses yang seluas-luasnya kepada
masyarakat;
e. mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung
melalui Mal Pelayanan Publik;
f. merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
(SP4N-LAPOR!);
g. penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui
Evaluasi Pelayanan Publik sehingga diperoleh gambaran
tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
untuk kemudian dilakukan perbaikan;
h. kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan
masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, ataupun permasalahan
terkait pelayananpublik melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik; dan
i. terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik.
Budaya pelayanan prima menjadi modal utama dalam
memberikan kepuasan pelanggan. Pemberian kepuasan kepada pelanggan menjadi salah satu kewajiban dan
tanggung jawab organisasi penyedia pelayanan. Melalui pemberian pelayanan yang baik, pelanggan atau pengguna
layanan kita akan secara sukarela menginformasikan kepada pihak lain akan kualitas pelayanan yang
diterima, hal ini secara langsung akan memperomosikan kinerjaorganisasi penyedia pelayanan publik. Penilaian
positif dari pelanggan menjadi semakin penting mengingat saat ini pelanggan turut menjadi penilai utama organisasi
penyedia pelayanan publik.Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai
subjek pelayanan publik.Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus guna
mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas
pelayanan publik.

3. ASN sebagai Pelayan Publik

Sebagaimana kita ketahui dalam Pasal 10 UU ASN, pegawai

ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik,
serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. Untuk menjalankan
fungsi tersebut, pegawai ASN bertugas untuk:
a. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat
Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b. memberikan pelayanan publik yang profesional dan
berkualitas; dan
c. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan
Republik Indonesia.
Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur
mengenai bagaimana perilaku pelaksana pelayanan publik,
termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
Dalam mengimplementasikan budaya berorientasi
pelayanan, ASN perlu memahami mengenai beberapa hal
fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain:
a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai
amanat konstitusi. Dengan demikian menjadi kewajiban
pemerintah untuk menyelenggarakannya baik dilakukan
sendiri (oleh birokrasi pemerintah) maupun bekerja sama
dengan sektor swasta;
b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang
dibayar oleh warga negara. Artinya, para birokrat
penyelenggara pelayanan publik harus paham bahwa semua
fasilitas yang mereka nikmati (gedung, peralatan, gaji bagi ASN,
protokoler, dsb.) dibayar dengan pajak yang dibayarkan oleh
warga negara. Oleh karena itu, ASN harus paham bahwa warga negara adalah agent (tuan) dan Saudara adalah client
(pelayan). Konsekuensinya, Saudara sebagai ASN yang harus
mengikuti kehendak masyarakat pengguna layanan, bukan
sebaliknya masyarakat yang harus mengikuti kehendak
Saudara.
c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk
mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa
yang akan datang. Karena sifatnya yang demikian, sebagai
seorang ASN Saudara harus paham bahwa kegagalan dalam
berkontribusi untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang
berkualitas akan berakibat pada kegagalan kita sebagai bangsa
dalam mewujudkan cita-cita bersama. Dalam konteks dunia
yang dihadapkan pada tantangan globalisasi maka kegagalan
Saudara sebagai ASN dalam membantu mewujudkan kualitas
pelayanan publik yang baik juga berarti berdampak pada
kegagalan Indonesia dalam memenangkan pertarungan
memperebutkan supremasi globalisasi. Jika ini terjadi, masa
dengan bangsa Indonesia menjadi taruhannya.
d. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi
kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia,
akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan
bagi warga negara (proteksi).

4. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN

Berdasarkan Surat Edaran (SE) Menteri PANRB Nomor 20

Tahun 2021 tanggal 26 Agustus 2021 tentang Implementasi Core
Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara, disebutkan
bahwa dalam rangka penguatan budaya kerja sebagai salah satu
strategi transformasi pengelolaan ASN menuju pemerintahan
berkelas dunia (World Class Government), Pemerintah telah
meluncurkan Core Values (Nilai-Nilai Dasar) ASN BerAKHLAK dan
Employer Branding (Bangga Melayani Bangsa).

Secara lebih operasional, Berorientasi Pelayanan dapat

dijabarkan dengan beberapa kriteria, yakni:
a. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk
menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang
terkandung dari masing-masing nilai.
b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk
sebuah kode perilaku (code of conducts) yang berisi contoh
perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh
pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan
menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.

Pelayanan yang diberikan aparatur harus merujuk pada

standar yang ditetapkan pemerintah. Standar mutu layanan pada
institusi pemerintah dapat dibedakan dalam dua paradigma, yaitu:
(1) standar berbasis peraturan perundang-undangan (producer view), dan (2) standar berbasis kebutuhan dan
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan (consumer view or public view).