DAMPAK KUALITAS LAYANAN RESTORAN TERHADAP

LOYALITAS TAMU

Disusun Oleh :
Edward Johanes Sinambela
2022-0253-0009

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI BISNIS DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS KATOLIK ATMA JAYA
2023
 ABSTRAK

Penelitian ini menginvestigasi dampak kualitas layanan restoran hotel terhadap

loyalitas tamu melalui lensa konsep-konsep sosiologi pariwisata. Dalam industri perhotelan
yang kompetitif, memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas tamu menjadi krusial.
Dalam konteks ini, sosiologi pariwisata memberikan kerangka kerja yang berguna untuk
memahami interaksi kompleks antara tamu, staf restoran, dan lingkungan budaya.
Konsep-konsep sosiologi pariwisata, seperti komunitas pariwisata, identitas budaya,
dan interaksi sosial, menjadi landasan dalam penelitian ini. Kami mengeksplorasi bagaimana
kualitas layanan restoran hotel tidak hanya memengaruhi kepuasan tamu, tetapi juga berperan
dalam membentuk identitas tamu sebagai anggota komunitas yang terlibat dalam pengalaman
pariwisata.
Penelitian ini menggabungkan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif untuk
menganalisis persepsi tamu terhadap kualitas layanan restoran hotel dan dampaknya pada
loyalitas mereka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang tinggi dalam
restoran hotel dapat meningkatkan kepuasan tamu, yang pada gilirannya membentuk ikatan
yang kuat dengan hotel tersebut.
Hasil penelitian ini memiliki implikasi penting dalam pengelolaan hotel, menekankan
pentingnya investasi dalam pelatihan staf, pemeliharaan kualitas layanan, dan promosi
interaksi sosial yang positif antara tamu. Selain itu, penelitian ini juga menggarisbawahi
pentingnya memahami identitas budaya tamu dan bagaimana restoran hotel dapat
memadukan elemen-elemen budaya ini dalam layanannya untuk memperkuat ikatan tamu
dengan hotel.
Dengan demikian, penelitian ini tidak hanya menyumbangkan wawasan dalam
pengelolaan perhotelan yang lebih efektif, tetapi juga membuka jendela baru dalam
memahami interaksi sosial dan budaya dalam konteks pariwisata modern.
 PENDAHULUAN

Industri perhotelan adalah salah satu sektor yang paling dipengaruhi oleh pengaruh
konstan dari perubahan sosial, budaya, dan ekonomi. Dalam era globalisasi dan mobilitas
yang semakin tinggi, hotel tidak hanya menjadi tempat menginap sederhana, tetapi juga
menjadi tempat di mana tamu berinteraksi dengan berbagai aspek budaya, masyarakat, dan
pengalaman pariwisata. Dalam konteks ini, konsep-konsep dari bidang sosiologi pariwisata
menjadi semakin relevan dalam memahami dinamika yang ada dalam industri perhotelan.
Salah satu aspek utama dalam pengalaman tamu di hotel adalah restoran hotel.
Restoran bukan hanya tempat makan, tetapi juga ruang di mana tamu berinteraksi dengan staf
hotel, masyarakat lokal, dan bahkan sesama tamu. Kualitas layanan dalam restoran hotel
menjadi elemen penting dalam menentukan kepuasan tamu, yang pada gilirannya dapat
berkontribusi pada loyalitas mereka terhadap hotel tersebut.
Sosiologi pariwisata menawarkan kerangka kerja yang kuat untuk memahami
bagaimana tamu hotel berinteraksi dengan lingkungan budaya mereka selama menginap, dan
bagaimana kualitas layanan dalam restoran hotel memengaruhi interaksi tersebut. Konsep-
konsep seperti komunitas pariwisata, identitas budaya, dan interaksi sosial menjadi landasan
yang berharga dalam menggali dampak kualitas layanan restoran hotel terhadap loyalitas
tamu.
Dalam pendahuluan ini, kita akan menjelajahi bagaimana kualitas layanan restoran
hotel bukan hanya menjadi faktor penentu dalam kepuasan tamu, tetapi juga menjadi elemen
yang berperan dalam membentuk hubungan jangka panjang antara tamu dan hotel. Penelitian
ini bertujuan untuk menggabungkan konsep-konsep sosiologi pariwisata dengan analisis
praktis tentang bagaimana hotel dapat meningkatkan kualitas layanan restoran mereka untuk
memperkuat ikatan dengan tamu. Selain itu, penelitian ini juga memberikan pemahaman
yang lebih dalam tentang bagaimana tamu berkontribusi pada pembentukan komunitas
pariwisata yang berkelanjutan. Dengan demikian, penelitian ini memiliki dampak yang
penting dalam pengelolaan perhotelan yang berorientasi pada masa depan dan interaksi sosial
dalam konteks pariwisata global yang berubah dengan cepat.
 TINJAUAN PUSTAKA

Dalam konteks industri perhotelan yang semakin kompetitif, upaya untuk

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu telah menjadi fokus utama bagi hotel-
hotel di seluruh dunia. Salah satu faktor kunci yang memengaruhi loyalitas tamu adalah
kualitas layanan restoran hotel. Dalam membahas dampak kualitas layanan restoran hotel
terhadap loyalitas tamu, adalah relevan untuk mengadopsi pendekatan sosiologi pariwisata,
yang memahami pariwisata sebagai fenomena sosial yang melibatkan interaksi antara
individu, kelompok, dan masyarakat. Di bawah ini, saya akan merinci beberapa konsep
penting yang relevan dalam menjelaskan hubungan ini:
1. Komunitas Pariwisata (Tourism Community):
Dalam perspektif sosiologi pariwisata, tamu hotel dapat dianggap sebagai anggota
sementara dari komunitas pariwisata lokal atau global. Mereka berbagi pengalaman dan
interaksi dengan sesama tamu, staf hotel, dan penduduk lokal. Kualitas layanan restoran hotel
dapat memengaruhi cara tamu merasa diterima dan terlibat dalam komunitas pariwisata ini.
Pengalaman positif dalam restoran hotel dapat memperkuat ikatan dengan komunitas
pariwisata dan dengan demikian meningkatkan loyalitas tamu.
2. Identitas Budaya (Cultural Identity):
Pengalaman makan di restoran hotel juga mencerminkan bagian dari identitas budaya
tamu. Sosiologi pariwisata menekankan pentingnya pengalaman budaya dalam perjalanan
pariwisata. Restoran hotel dapat menjadi tempat di mana tamu berinteraksi dengan budaya
lokal melalui makanan, dekorasi, musik, dan staf yang melayani. Kualitas layanan yang
memadukan elemen-elemen budaya ini dapat memberikan pengalaman yang mendalam dan
memengaruhi identitas budaya tamu.
3. Interaksi Sosial (Social Interaction):
Interaksi sosial dalam restoran hotel adalah aspek penting yang dapat memengaruhi
persepsi tamu tentang kualitas layanan. Sosiologi pariwisata menyoroti bahwa interaksi
antara tamu, staf restoran, dan sesama tamu dapat membentuk pengalaman yang berkesan.
Kualitas layanan yang melibatkan interaksi yang positif dan ramah dapat meningkatkan
kepuasan tamu dan membangun hubungan sosial yang kuat, yang pada gilirannya dapat
memengaruhi loyalitas tamu.
4. Pengalaman Wisata (Tourism Experience):
Pengalaman makan di restoran hotel adalah bagian integral dari pengalaman wisata
secara keseluruhan. Sosiologi pariwisata menggarisbawahi bahwa pengalaman ini dapat
memengaruhi persepsi tamu tentang tujuan pariwisata dan pengalaman secara keseluruhan.
Kualitas layanan restoran hotel yang tinggi dapat meningkatkan keseluruhan pengalaman
tamu, yang kemudian dapat berkontribusi pada loyalitas terhadap tujuan tersebut dan
merekomendasikannya kepada orang lain.
Berdasarkan tinjauan pustaka ini, tampak bahwa kualitas layanan restoran hotel tidak
hanya memengaruhi kepuasan tamu, tetapi juga memiliki dampak yang lebih dalam
membentuk hubungan sosial, identitas budaya, dan ikatan dengan komunitas pariwisata. Oleh
karena itu, dalam pengelolaan hotel, penting untuk memahami peran kualitas layanan
restoran dalam konteks sosiologi pariwisata dan mengintegrasikan konsep-konsep ini dalam
strategi untuk meningkatkan loyalitas tamu.
 METODOLOGI

Dalam penelitian mengenai dampak kualitas layanan restoran hotel terhadap loyalitas
tamu dengan pendekatan sosiologi pariwisata, perlu dilakukan pendekatan campuran yang
menggabungkan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Metodologi ini dirancang untuk
memungkinkan pemahaman yang mendalam tentang hubungan antara kualitas layanan
restoran hotel dan bagaimana konsep-konsep sosiologi pariwisata memainkan peran dalam
interaksi antara tamu, staf hotel, dan lingkungan budaya mereka. Berikut adalah rincian lebih
lanjut tentang metodologi yang digunakan:
1. Desain Penelitian:
Penelitian ini mengadopsi pendekatan campuran yang mencakup unsur-unsur
penelitian kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan ini memungkinkan kita untuk mengukur
dampak kualitas layanan dengan data kuantitatif sambil mendapatkan pemahaman yang lebih
dalam tentang interaksi sosial dan pengalaman tamu melalui data kualitatif.
2. Survei Kuantitatif:
- Sampel: Pengumpulan data kuantitatif akan melibatkan survei terhadap tamu hotel.
Sampel akan dipilih secara acak dari berbagai hotel dengan beragam tingkat kualitas layanan
restoran.
- Instrumen Survei: Survei akan mencakup pertanyaan tentang persepsi tamu terhadap
kualitas layanan restoran hotel, kepuasan tamu, dan tingkat loyalitas mereka terhadap hotel
tersebut.
- Pengumpulan Data: Data kuantitatif akan dikumpulkan melalui survei daring
(online) atau survei wawancara langsung dengan responden.
3. Wawancara Kualitatif:
- Sampel: Untuk pendekatan kualitatif, akan dilakukan wawancara mendalam dengan
sejumlah tamu hotel yang telah berpengalaman dengan layanan restoran hotel.
- Instrumen Wawancara: Wawancara akan mencakup pertanyaan terkait dengan
pengalaman tamu dalam restoran hotel, interaksi sosial dengan staf dan tamu lainnya, dan
persepsi mereka tentang aspek-aspek budaya yang terkait dengan restoran hotel.
- Pengumpulan Data: Data kualitatif akan dikumpulkan melalui wawancara individu
yang akan direkam dan dianalisis.
4. Analisis Data:
- Data kuantitatif akan dianalisis menggunakan teknik statistik seperti analisis regresi
untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan dan tingkat loyalitas tamu.
- Data kualitatif akan dianalisis dengan pendekatan tematik untuk mengidentifikasi
pola-pola dalam wawancara dan memahami bagaimana konsep-konsep sosiologi pariwisata
memengaruhi persepsi tamu.
 5. Etika Penelitian:
Penelitian ini akan mematuhi etika penelitian yang melibatkan persetujuan informan,
anonimitas, dan kebijakan perlindungan data pribadi.
Pendekatan campuran ini akan memungkinkan penelitian untuk menggabungkan data
kuantitatif dan wawancara kualitatif untuk memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang
dinamika ini dalam konteks perhotelan.
 KESIMPULAN

Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan restoran hotel memainkan peran
penting dalam membentuk pengalaman tamu dan memengaruhi perilaku mereka. Dengan
menggunakan konsep-konsep sosiologi pariwisata sebagai landasan, saya dapat memahami
bahwa tamu hotel tidak hanya mencari layanan yang baik, tetapi juga mencari pengalaman
budaya dan interaksi sosial yang memuaskan. Kualitas layanan yang baik dalam restoran
hotel dapat menciptakan hubungan yang erat antara tamu dan lingkungan budaya mereka
selama menginap. Hal ini, pada gilirannya, dapat menghasilkan loyalitas tamu yang kuat dan
dukungan jangka panjang. Oleh karena itu, dalam persaingan industri perhotelan yang ketat,
investasi dalam kualitas layanan dan pemahaman tentang aspek-aspek sosial dan budaya
dalam pengalaman tamu adalah kunci untuk kesuksesan jangka panjang.
 REFERENSI

https://www.neliti.com/publications/77767/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-
kepuasan-pelanggan-citra-perusahaan-dan-loy#id-section-content
https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/ekonomika/article/download/921/797
https://journals.upi-yai.ac.id/index.php/IKRAITH-ABDIMAS/article/download/
1633/1341/
https://www.studocu.com/id/document/universitas-negeri-surabaya/manajemen-
pariwisata/sosiologi-kepariwisataan/31598262
https://www.academia.edu/42858001/Sosiologi_Pariwisata