PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(PDAM) DI PAREPARE

OLEH

MUHAMMAD ASWAN
NIM: 18.2400.037

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE

2023
 PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(PDAM) DI PAREPARE

OLEH

MUHAMMAD ASWAN
NIM: 18.2400.037

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Syariah (S.E) Pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Institut Agama Islam Negeri Parepare

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE

2023

i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN AIR MINUM DAERAH
(PDAM) DI PAREPARE

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Seminar proposal Skripsi

OLEH

MUHAMMAD ASWAN
NIM. 18.2400.037

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE

2023

ii
 PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI

Judul Proposal Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) di Parepare
Nama Mahasiswa : Muhammad Aswan

Nomor Induk Mahasiswa : 18.2400.037

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : Ekonomi Islam

Dasar Penetapan Pembimbing : B.418/ In.39.8/PP.00/02/2022

Disetujui oleh

Pembimbing Utama : Dr. Hannani, M.Ag. (…………………....)

NIP : 19720518 199903 1 011

Pembimbing Pendamping : Hj. Fahmiah Akilah, M.M. (……………….…...)

NIP : 19880612 201903 2 009

Mengetahui:

Dekan,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Dr. Muzdalifah Muhammadun, M. Ag.

NIP. 19710208 200112 2 002

iii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................ii
PENGESAHAN PROPOSAL SKRIPSI......................................................................iii
DAFTAR ISI................................................................................................................iv
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................................................5
C. Tujuan Penelitian................................................................................................5
D. Kegunaan Penelitian...........................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................8
A. Tinjauan Penelitian Relevan...............................................................................8
B. Tinjauan Teori..................................................................................................11
1. Teori Kualitas Layanan.............................................................................11
2. Teori Kepuasan Pelanggan........................................................................15
3. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Parepare...................................16
C. Kerangka Pikir..................................................................................................18
D. Hipotesis...........................................................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................................20
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian.......................................................................20
B. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................................20
1. Lokasi Penelitian.......................................................................................20
2. Waktu Penelitian........................................................................................21
C. Populasi dan Sampel.........................................................................................21
1. Populasi.....................................................................................................21
2. Sampel.......................................................................................................21
D. Jenis dan Sumber Data.....................................................................................22
1. Data Primer................................................................................................22
2. Data Sekunder............................................................................................22
E. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.....................................................23

iv
 1. Observasi...................................................................................................23
2. Dokumentasi..............................................................................................23
3. Angket.......................................................................................................23
F. Teknik Pengolahan Data...................................................................................24
G. Definisi Operasional Variabel.........................................................................25
1. Variable Independen (Kualitas Layanan)..................................................25
2. Variabel Dependen (Kualitas Layanan)....................................................26
H. Instrumen Penelitian........................................................................................26
I. Teknik Analisis Data........................................................................................29
KERANGKA ISI TULISAN (OUTLINE)..................................................................33
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................I

v
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PERUSAHAAN AIR MINUM DAERAH (PDAM) DI
PAREPARE

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan individu atas penggunaan barang dan jasa yang telah disediakan
oleh sektor-sektor layanan publik tentunya terus meningkat seiring perkembangan era
dan juga tentunya disebabkan oleh meningkatnya jumlah penduduk yang ada.
Permintaan dan penawaran tentunya juga mengalami dampak yang terus bertambah
untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa yang disediakan oleh pemerintahan
untuk mencapai visi misi dan tujuan perusahaan sektor publik.1

Memenuhi kebutuhan sehari hari masyarakat pastinya yang terpenting yaitu

dalam pemenuhan kebuhtuhan sandang dan pangannya, baik itu makanan pokok,
pemenuhan air bersih, penggunaan pakaian dan semua aspek yang berkaitan dengan
segala bentuk kebutuhan masyarakat. Disini yang terpenting yaitu bagimana cara
pemenuhan akan adanya air bersih yang digunakan untuk memenuhi segala
kebutuhan baik dari lingkup keluarga, industri sampai pemerintahan. Salah satu
bentuk usaha yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia dalam melakukan
pemenuhan air bersih yaitu dengan adanya PDAM atau Perusahaan Daerah Air
Minum.

Diketahui bahwa penggunaan air bersih yang memiliki peranan utama untuk
menjamin kelangsungan hidup masyarakat, dengan adanya air yang bersih juga
menjadi salah satu faktor penunjang dalam pertumbuhan yang ada, karena terkadang
banyak masyarakat yang kesusahan untuk mendapatkan pasokan air bersih, biasanya
terjadi di musim kemarau atau juga terjadinya banjir yang mengakibatkan
tercemarnya air.
1
Muhammad Nur, Analisi Kebijakan Penyertaan Modal Pemerintah Daerah Terhadap Kinerja
Perusahaan Daerah Air Minum, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Volume 3, Nomor 2 Agustus 2020, h. 51

1
 2

Keluhan paling banyak di rasakan oleh masyarakat terkhusus bagi masyarakat

bagi mereka yang berada di lingkungan yang bersih yaitu kualitas air, dimana air
yang ada itu kotor, berbau dan berwarna kecoklatan. Sedangkan yang kita ketahu
bahwa air memiliki peranan yang sangat penting dalam mendukung kesejahteraan
dan kemakmuran masyarakat. Dalam UUD 45 pasal 33 disebutkan bahwa bumi, air
dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya adalah hak Negera yang bertujuan
untuk kemakmuran rakyat juga.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) menjadi salah satu perusahaan yang
ditunjuk dengan tujuan untuk melakukan pengelolaan kebutuhan akan penggunaan air
bersih di Indonesia. Sebagai BUMD seperti yang kita ketahui pada umumnya masih
terkait dengan regulasi yang ada dan membangun PDAM yang saat ini sudah saatnya
mulai berpikir tentang adanya profit, di samping itu masalah pelayanan sebagai salah
atu perhatian utama, setelah terbut PP Nomor 54 Tahun 2017. Regulasi yang
mengatur tentang PDAM akan didahulukan karena di antara sekitar 1.20 BUMD,
PDAM lah yang sangat penting. Namun dengan demikian, dapat dilihat dari aspek
keuntungannya, kontribusi PDAM yang paling kecil itulah yang menjadi tantangan
pada saat ini, PDAM memiliki tujuan sosial, untuk memberikan pelayanan
masyarakat untuk mendapatkan air bersih dan juga tujuan bisnis, untuk mendapatkan
keuntungan sebagai suatu pembiayaan pelaksanaan perusahaan dan sebagai bentuk
pemasukan bagi pendapatan daerah. Perusahaan Daerah Air Minum adalah
perusahaann daerah yang bergerak dalam bidang pemberian pelayanan air minum dan
berbentuk Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang sangat layak untuk
dikembangkan.2

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu perusahaan senang atau kecewa yang

dialami oleh konsumen atau seorang pelanggang setelah mereka merasakan dan
membandingkan antara kesen atau presepsi dengan kenyataan yang ada. Kepuasan

2
Muhammad Ashoer dan Jafar Basalamah, Prosiding, (Makassar: Laboratorium Komputer, 2021),
h. 2
 3

pelanggang merupakan salah satu bukti tentang keberhasilan suatu perusahaan dalam
memperbaiki kualitas dan meningkatkan keuntungannya. Dengan begitu dapat
meningkatkan loyalitas pelanngan dan meningkatkan rasa kepuasan pelanggan yang
tinggi.3

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu bentuk tujuan yang akan dicapai oleh
sebuah perusahaan, karena dengan adanya rasa kepuasan pelanggan yang baik
merupakan juga bentuk baiknya pemberian kualiatas produk atau jasa yang diberikan.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM bisa diketahui
dengan tidak adanya keluhan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare didirikan berdasarkan

perda No. 1 Tahun 1975, tanggal 23 Mei 1975. Tentang pendirian Perusahaan Daerah
Air Minum yang di sahkan oleh Gubernur Sulawesi Selatan No. 562/XI/1975, tanggal
23 juli 1975 yang diundangkan dalam lembaran Daerah Kota Parepare No. 1 Tahun
1975 seri C No. 1 tanggal 13 Februari 1976. Yang didirikan untuk ikut serta
mendukung pembangunan di Kota parepare pada khususnya dan pembangunan
ekonomi pada umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi
kebutuhan rakyat serta ketenagakerjaan dalam perusahaan.

Kapasitas yang terpasang dalam produksi air sebanyak 375 liter/detik yang
berasal dari 15 sumur dalam, 1 sumur dangkal dan 5 instalasi pengelolan air. Jumlah
air yang diproduksi selama tahun 2020 sebanyak 8.417.006 m3. Dari jumlah tersebut
sebanyak 4.604.578 m3 terjual kepada pelanggan, 3.594 m3 merupakan air yang
digunakan untuk pemadam kebakaran dan kebocoran yang belum dapat ditanggulangi
sebanyak 3.808.834 atau 45,25%.4

3
Sitti Nur Fadhilla Beu, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahan
Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorongtalo dan Kabupaten Gorongtalo, (Skripsi Sarjana:
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya, 2018), h.1
4
Andi Firdaus Djollong, Laporan Keuangan dan Laporan Auditor Independen PDAM Kota
Parepare, Parepare 2020, h. 5
 4

Tersedianya kebutuhan akan pemenuhan air bersih tentunya akan membuat

pelanggan dalam hal ini masyarakat Kota Parepare lebih antusias untuk melakukan
pembayaran akan tarif yang dipatok oleh PDAM. Sebagaimana diketahui bahwa
kenaikan tarif tentunya akan disertai dengan peningkatan kualitas dan layanan dalam
melakukan beberapa perbaikan seperti halnya, layanan loket, lebih meningkatkan
perbaikan sistem dengan mengadakan pelatihan keterampilan dan juga pendidikan
bagi pegawai sehingga akan meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal lagi
kedepannya.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan dengan melakukan wawancara

kepada salah satu pelanggan PDAM di Parepare yaitu dengan Bapak Samsir, beliau
mengatakan bahwa bahwa memang kebutuhan akan adanya air bersih telah
disediakan oleh pihak PDAM Parepare, namun ada saja waktu-waktu tertentu
membuat pasokan air berkurang atau dalam hal ini tidak mengalir, mungkin
disebabkan oleh sumber mata air yang menipis apalagi di waktu musim kemarau
seperti ini, membuat beberapa pelanggang mengeluh, namun keluhan tersebut
biasanya hanya mereka sampaikan kepada sesama pengguna PDAM, bukan kepada
pihak PDAM langsung. Salah satu hal yang juga membuat Pelanggan mengeluh yaitu
kadang-kadang ketika air PDAM tidak mengalir, dan jika sudah mengalir catatan
penggunaan air PDMA terhitung banyak, padahal penggunaan yang sebenarnya
dipakai oleh pelanggan tidak sesuai.

Namun disini diketahui bahwa tentunya dengan adanya keluhan-keluhan yang

dirasakan oleh pelanggan tentunya dipengaruh dari segi pelayanan yang telah
diberikan oleh pihak PDAM. Akan tetapi berdasarkan hasil observasi melalui bacaan
berita diketahui bahwa dari tahun ketahun pelayanan yang diberikan oleh pihak
PDAM memang mengalami peningkatan. Karena tentunya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak PDAM akan memberikan kepuasaan dan kebahagian tersendiri
bagi pelanggan khsususnya di Kota Parepare.
 5

Melihat data hasil observasi yang diuraikan diatas maka dengan ini peneliti
ingin meneliti dan mengetahui lebih dalam lagi tentang bagaimana atau seberapa
besar dapak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggang. Oleh karena itu di
angkat judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan. Maka berikut rumusan
masalah dalam penelitian ini:

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM di

Parepare?
2. Variabel manakah yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM di
Parepare?
3. Seberapa baik kualitas layanan akan kepuasan pelanggan perusahaan daerah air
minum PDAM di kota Parepare?
4. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
perusahaan daerah air minum PDAM di kota Parepare berdasarkan perspektif
ekonomi syariah?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dituliskan oleh peneliti maka tujuan
dari penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PDAM di Parepare.
2. Mengetahui variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM di
Parepare.
3. Mengetahui seberapa baik kualitas layanan akan kepuasan pelanggan perusahaan
daerah air minum PDAM di kota Parepare.
 6

4. Mengetahui hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

perusahaan daerah air minum PDAM di kota Parepare berdasarkan perspektif
ekonomi syariah.

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Diharapkan hasil dari penelitian ini bisa menjadi salah satu panduan dan
referensi untuk mendapatkan informasi dan juga sebagai salah satu referensi bagi
Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi mahasiswa

Khusunya mahasiswa IAIN Parepare Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan menjadi
sumber informasi yang valid sesuai dengan materi yang membahas tentang pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum (PDAM)
di Parepare.

a. Bagi mahasiswa

Hasil penelitian ini bisa menjadi sumber informasi yang relevan sesuai dengan
pedoman penulisan skripsi IAIN Parepare.

b. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumber informasi bagi

masyarakat yang ingin mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum (PDAM) di Parepare

c. Bagi Peneliti
 7

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi salah satu informasi dan
wawasan bagi peneliti sendiri untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum (PDAM) di
Parepare dan juga menjadi salah satu syarat untuk bisa mendapatkan gelar
sarjana.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Relevan

Ana Mayasari dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Paulan, Colomadu, Katanganyar.”
Mengemukakan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasanan pelanggan atau
masyarakat sangatlah penting. Begitu juga di Kantor Desa paulan Kecamatan
Colomadu Karanganyar. Teknik analisis menggunakan analisis regresi linier
sederhana, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil analisis bahwa kualitas pelayanan
yang menyangkut aspek ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan, akurasi waktu
dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan pegawainya, dan kenyamanan yang
terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat
yang menggunakan pelayanan yang ada di Kantor desa paulan Kecamatan Colomadu
Kabupaten Karanganyer.5

Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Ana Mayasari dengan

penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti selanjutnya yaitu terletak dari metode
penelitian yang digunakan. Yaitu kedua penelitian ini menggunakan metode
penelitian Kuantitatif, dimana tujuannya akan membahas atau mengetahui hubungan
dan pengaruh dari variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di
Kantor Desa Paulan dan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare.

Penelitian selanjutnya dari Chaerul Qadri M. Nuh dalam penelitiannya yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, budaya Organisasi dan Disiplin
Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kota Parepare”. Yang mengemukakan bahwa hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa pertama kualitas sumber daya manusia secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kinerja karyawan, kedua budaya orhanisasi secara parsial berpengaruh
5
Ana Mayasari, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa
Paula, COlommadu, karanganyer, (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Washliyah sibolga), Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Syariha, Col 3 No 2, Juni 2020, h. 36

8
 9

terhadap kinerja karyawan, ketiga disiplin kerja secara parsial berpengaruh terhadap
kinerja karyawan, dan yang keempat bahwa kualitas sumber daya manusia, budaya
organisasi dan disiplin kerja secara simultan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.6

Adapun perbedaan antara penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu

dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu penelitian terdahulu mengemukakan
bahwa kualitas sumber daya manusia atau dalam hal ini bisa diartikan sebagai
kualitas layanan yang diberikan tidak memberikan dampak yang signifikan,
sedangkan penelitian yang akan dilakukan dengan berdasarkan hasil observasi bahwa
kualitas layanan yang diberikan memberikan dampak yang signifikan.

Bambang Musritoaji dalam penelitiannya “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Air Minum pada Perusahaan Daerah Air
Minum Sukoharjo”. Mengemukakan bahwa hal yang sangat penting untuk
diperhatikan yaitu memberikan pelayanan adalah mendengarkan keluh kesah
pelanggan, hal tersebut tentunya perusahaan wajib melakukan interaksi langsung
dengan pelanggan dengan tujuan agar memperoleh atau bisa dikatakan adanya
kerjasama yang baik berupa tanggapan pelanggan tentang bagaimana sarana dan
prasarana yang berkaitan denga layanan yang diberikan sebagai bentuk kontrol dan
aspek pengukuran keberhasilan.

Hal tersebut tentunya berkaitan dengan contoh seperti penyedian air minum
oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang memiliki peranan untuk
pengadaan air minum yang bersih semakin meningkat. Yang dibuktikan dengan
bertambahnya jumlah air minum bersih yang isi ulan di berbagai tempat. Sehingga
pelayanan penyediaan air minum bersih adalah salah satu fasilitas untuk memenuhki
kebutuhan pelanggan.7
6
Chaeril Qadri M. Nuh, Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, budaya Organisasi dan
Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Parepare, (Tesis: STIE Nobel Indonesia, Program Pascasarjana, 2021), h. 46
7
Bambang Mursitoaji, Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelanggan Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum Sukoharjo, (Skripsi Sarjana: Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Studi pendidikan Akuntansi, 2010), h. 3
 10

Adapun perbedaan antara penelitian yang dilakukan oleh Bambang Mursitoaji

dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada lokasi penelitian yang
dilakukan, dimana penelitian sebelumnya melakukan penelitiannya di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) di Sukoharjo sedangkan penelitian yang akan dilakukan
akan meneliti di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare.Penelitian
selanjutnya Bambang Sumantri dalam penelitianya “ Kualitas Pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sregen”. Mengemukakan bahwa pelayanan
di kantor pusat PDAM Kabupaten Sragen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
kepada pelanggan di PDAM Kabuapten Sragen terbilang cukup baik, namun jika di
ukur ada 1 dari 5 aspek kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan yang diinginkan
oleh pelanggan. Yaitu bukti lngsung PDAM Kabupaten Sragen, daya tanggap PDAM
Kabupaten Sragen dikatakan cukup baik dikarenakan sudah memenuhi harapan
pelanggan, kehandalan, empati, dan jaminan. Dan diketahui bahwa ke empat aspek
tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Sragen.8

Adapun persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya

dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu bahwa tentunya dalam menentukan
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) tentunya harus memerhatikan segala aspek yang saling
berkaitan guna menunjang tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

B. Tinjauan Teori

1. Teori Kualitas Layanan

Kualitas merupakan ukuran tingkat baik dan buruknya atau derajat akan suatu
objek. Kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis dan memiliki dampak dan
8
Bambang Sumantri, Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten
Sragen, (Skripsi Sarjana: Universitas Sebelas Maret Surakarta, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, 2017),
h. 39
 11

pengaruh atas produk, jasa, manusia, proses serta lingkungan yang dapat memenuhi
atau melebihi harapan. Sedangkan defenisi layanan atau pelayanan adalah kegiatan
atau adanya urutan peristiwa yang dialami dalam interaksi langsung antara individu
dengan orang lain atau fisik dan mesin, dan menyediakan kepuasan setiap pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai bentuk upaya pemenuhan
kebutuhan dan juga keinginan pelanggan dan ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi keinginan dan harapan pelanggan.9

Definisi Pelayanan menurut Kotler merupakan setiap tindakan atau setiap

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak kepada pihak yang lainnya, yang
diketahui pada dasarnya tidak berwujud dan tidak memberikan dampak kepemilikan
apapun. Kualitas pelayanan dapat diindikasikan melalui perbandingan antara
persepsi para pelanggan kepada konsumen atas pelayanan yang nyata yang mereka
rasakan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan terhadap pelayanan
disuatu perusahaan tertentu.

Definisi yang telah diuraikan tentang pelayanan maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh setiap
perusahaan untuk memenuhi keinginan dari pelanggan. Pelayanan disini dapat
dikatakan sebagai jasa yang diberikan oleh pemilik perusahaan yang akan
memberikan kecepatan, kemudahan, hubungan dan kemampuan serta
keramahtamahan yang dibuktikan dengan sifat dan sikap salam memennuhi dan
memberikan harapan serta keinginan pelanggan.10

Kualitas layanan telah seharusnya dimulai dari adanya kebutuhan yang

dibutuhkan oleh pelanggan dan berakhir dengan adanya rasa kepuasan yang dirasakan

9
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama (Yogyakarta: Andi Ofset, 2007), h. 123
10
Kotler, Manajemen Startegi Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian), (Jakarta: Selemba Empat, 2002), h. 129
 12

oleh pelanggan serta adanya tanggapan dan presepsi terhadap kualitas jasa yang
disediakan oleh pihak tertentu.11

Menurut Kotler dan keller kualitas pelayanan adalah totalitas dari bentuk dan
karakteristik terhadap barang dan jasa yang akan menunjukkan kemampuannya untuk
memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan, baik yang berwujud maupun
yang tak berwujud. Bagi perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa, maka
pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan adalah sesuatu yang wajib dan
harus dilakukan apabila perusahaan tersebut ingin mencapai keberhasilannya.
“American Sociaty for Quality Contro” kualitas adalah semua ciri-ciri atau
karakteristik dari bagian suatu produk dan jasa untuk kemampuannya dalam
memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan sebelumnya.12

Wijaya mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan ukuran tentang

sebagaimana tingkat kualitas layanan yang telah di berikan sesuai dengan harapan
dan ekspektasi pelanggan.13

Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu harus segera terpenuhi oleh pihak
yang memberikan pelayanan barang dan jasa sesuai dengan keinginan pelanggan
yang diberikan dengan semaksimal mungkin. Yaitu:

a. Tersedianya sarana dan pelayanan yang baik

Pelanggan tentunya ingin dilayani secara prima, untuk memberikan pelayanan
yang baik kepada pelanggan hal yang penting untuk kita perhatikan yaitu sarana dan
prasarana yang ada. Dengan memberikan kenyaman dan kelengkapan sarana dan
prasarana tentunya akan membuat pelanggan merasa betah untuk tetap berlangganan.

11
Suryani dan Hendrayani, Metode Riset Kuantitatif, Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang
Manajemen dan Ekonomi Islam, (Cet II, Jakarta: Kencana, 2016), h. 84
12
Philip Kotler, & Kevin L. Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, (Terjemahan Bob Sabran),
Cetakan Ketigabelas, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 143
13
Wijaya, T. Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Pertama, (Jakarta: PT Indeks, 2011), h. 52
 13

b. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan tentunya juga tergantung tentang bagaimana cara
pegawai untuk memberikan pelayanannya, seperti berbicara degan sopan, ramah, dan
menarik. Dan juga pegawai harus bisa untuk memikat dan mengambil hati pelanggan,
dengan demikian cara kerja harus cepat dan cekatan.
c. Adanya tanggung jawab bersama
Dalam memberikan pelayanan yang baik, tentunya pihak perusahaan harus
mampu untuk bertanggung jawab untuk melayani setiap pelanggan dari awal sampai
akhir.
d. Responsif
Seseorang pemberi layanan harus mampu melayani pelanggan secara tepat
dan cepat. Dimana harus dilakukan dengan prosedur yang telah ditetapkan.
e. Komunikatif
Seorang harus mempunyai skill berkomunikasi dengan pelanggan, agar
mampu memahami apa-apa saja yang di harapkan oleh pelanggan tersebut, karena
mampu berkomunikasi dengan tepat tentunya membuat permasalahan yang ada
menjadi cepat terselesaikan dan tidak terjadi kesalahpahaman.
f. Keamanan
Memberikan rasa jaminan kerahasiaan kepada pelanggan tentunya akan
membuat pelanggan merasa nyaman dan aman akan privasinya.

g. Kecakapan
Melakukan suatu kegiatan pelayanan tentunya kita harus memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang bagus, sehingga kita dapat memberikan pelayan
yang maksimal.
h. Pemahaman
 14

Tentunya berusaha untuk memahami apa-apa saja kebutuhan yang diinginkan

oleh pelanggan, kita harus cepat tanggap untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
i. Hubungan
Hubungan yang baik yang terjadi antara pihak penyedia jasa dengan
pelanggan, sehingga apabila ingin berkomunikasi dengan pelanggan kita harus
melakukannya dengan berinteraksi langsung.14
Adapun kualitas layanan dalam perspektif Islam yaitu: Dalam islam
mengajarkan kita bahwa dalam memberikan pelayanan dalam sebuah usaha maka
harus dijalankan dengan sebaik mungkin baik itu berupa layanan jasa dan barang, dan
jangan perna memberikan layanan yang buruk dan tidak berkualitas, melainkan harus
berkualitas kepada orang lain. Sebagaimana firman Allah SWT dalam Q.S Al-
Baqarah /2:267.

‫َٰٓيَأُّيَها ٱَّلِذ يَن َء اَم ُنٓو ْا َأنِفُقوْا ِم ن َطِّيَٰب ِت َم ا َك َس ۡب ُتۡم َو ِمَّم ٓا َأۡخ َر ۡج َنا َلُك م ِّم َن ٱَأۡلۡر ِۖض َو اَل َتَيَّمُم وْا‬
٢٦٧ ‫ٱۡل َخ ِبيَث ِم ۡن ُه ُتنِفُقوَن َو َلۡس ُتم َٔ‍ِباِخ ِذ يِه ِإٓاَّل َأن ُتۡغ ِم ُضوْا ِفيِۚه َو ٱۡع َلُمٓو ْا َأَّن ٱَهَّلل َغ ِنٌّي َح ِم يٌد‬z

Terjemahnya:
Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagaimana dari apa yang kami keluarkan
dari bumi untuk kamu, dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu
kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memancingkan mata terhadapnya, bahwa
Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.15

2. Teori Kepuasan Pelanggan

Kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu Satis yang berarti cukup baik,
memadai dan Facio berarti melakukan atau membuat secara sederhana kepuasan bisa
kita artikan sebagai bentuk upaya dalam pemenuhan kebutuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai.16

14
Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana Pranada Media Group, 2008), h. 186
15
Kementrian Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, h. 45
16
Philip Kotler, dkk. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), h.
38
 15

Menurut Hendy Irawan adapun faktor-faktor yang mendorong kepuasan

pelanggan yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk, jika pelanggan merasa puas setelah membeli dan

menggunakan produk atau jasa tersebut mengenai kualitas produknya baik.
b. Harga, untuk masalah harga maka untuk pelanggan yang sensitive, biasanya
harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang sangat penting karena
akan adanya pelanggan yang mendapatkan value for money yang tinggi
c. Service Quality, merupakan kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang
biasanya sulit untuk ditiru. Kualitas pelayanan ini merupakan driver yang
mempunyai banyak aspek.
d. Emotional Factor, merupakan pelanggan akan merasa puas karena adanya
kebanggan tersendiri, yang dirasakan dari merek dari produk atau jasa yang
didapatkannya.
e. Biaya dan Kemudahan, pelanggan tentunya kan merasa sangat puas jika
kenyamannya terjamin, nyaman dan efisien akan mendapatkan produk atau
pelayanan.
Mowen dan Minor mendefinisikan kepuasan konsumen yang juga merupakan
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen dengan memberikan penilaian
setelah memperoleh dan mengkomsumsi barang dan jasa.17

Adapun kepuasan konsumen atau pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat yaitu, hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya
loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
tentunya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan dapat meningkatkan
laba.18 Bahwa untuk mengukur kepuasan seseorang dapat dilihat dari dua aspek yaitu
harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.19
17
John Mowen & Michael Minor, Perilaku Konsumen Jilid II, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 89
18
Fandy Tjiptono & A. Diana, Total Quality Management (TQM), h. 102
19
Philip Kotler & Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 13
 16

Menurut Ujang Sumarwan Kepuasan Pelanggan merupakan konsep sentral

dalam sebuah wacana berbisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama
dalam pembahasan mengenai kepuasan oleh karena itu, pelanggan tentunya memiliki
peranan yang cukup penting untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap suatu produk
atau jasa dalam hal pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan
tentunya memberikan dampak dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh
pelanggan dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
yang dibeli tersebut.20

Setiap transaksi atau pengalaman baru, tentunya akan memberikan dampak

terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas merupakan pelanggan
yang akan membagi rasa dan pengalamannya dengan pelanggan yang lain. 21
Pandangan terhadap kepuasan sangat bervariasi, keragaman itu akan memberikan
pemahaman yang luas bagi pembaca.22

3. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Parepare

Air minum sebagai salah satu sumber daya alam (SDA) yang dimaksudkan
pada UUD 1945 pasal 33 dikelola secara monopoli oleh pemeritahan dalam hal ini
perusahaan daerah air minum (PDAM). Keunggulan hak monopoli tersebut kadang-
kadang kurang dicermati oleh pemerintahan daerah dan direksi untuk senantiasa
meningkatkan kinerja perusahaan, sehingga dapat memberi manfaat semaksimal
mungkin bagi konsumen dalam hal ini masyarakat yang menjadi pelanggang PDAM
dan juga bagi pemerintahan daerah sebagai pengelola.

PDAM Kota Parepare sebagai salah satu perusahaan milik pemerintahan

Daerah merupakan satu-satunya perusahaan yang memiliki wewenang dalam
penyediaan dan pelayanan air bersih di wilayah Kota Parepare. PDAM Kota Parepare
telah mulai beroperasi sejak tahun 1926 dan berstatus sebagai Instansi Water leideng

20
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen, (Bandung: Ghalia Indonesia, 2011), h. 45
21
Basu, Swasta & Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 2001), h. 119
22
Ali Hasan, Marketin, Cetakan Pertama, (Yogyakarta: Medpress, 2008), h.56
 17

Afdeling oleh Pemerintah Hindia Belanda yang kemudian setelah Proklamasi

Kemerdekaan RI tahun 1945 maka, pengelolaan air minum diteruskan oleh
Pemerintahan Swapraja dalam hal ini Pemerintahan Daerah Kota Parepare. 23

Mengingat bahwa untuk mengelolah air bersih diperlukan penanganan secara

khusus, oleh karena itu selanjutnya pengelolaan air bersih diserahkan kepada Dinas
Pekerjaan Umum Kota Madya Parepare yang pada saat itu memiliki dua sumber air di
Soreang dengan kapatisa produksi 4liter/detik

Dengan melihat kapasitas produksi dan berapa banyak yang dibutuhkan oleh
masyarakat, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare tentu saja harus
dan terus mempersiapkan karyawannya agar bisa memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan atau masyarakat Kota Parepare.24

C. Kerangka Pikir

Kerangka pikir adalah gambaran tentang bagaimana hubungan antara konsep

yang dijelaskan secara teoritis dengan variabel yang menjadi gambaran yang akan
diteliti. Khususunya disini penelitian nantinya akan berfokus untuk membahas
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Parepare. Adapun kerangka pikir yang akan menjelaskan tentang
gambaran penelitian yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:

PDAM PAREPARE
23
Irwan Idrus, Analisis Kinerja Keunagan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Parepare, (Universitas Muhammadiya Parepare Fakultas Ekonomi dan Bisnis), Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, V.1 No. 1 April 2018, h.58
24 KUALITAS PELAYANAN
Hasrul Hasra, Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Budaya kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Dimediasi Oleh Kepuasan Kerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare,
(Skripsi Sarjana: Universitas Hasanuddin Makassar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2022), h. 8

Sarana dan pelayanan

Kualitas Produk/Jasa
Karyawan
Harga
Tanggung Jawab
Service Quality
Responitif
Emotional Control
 18

Gambar 2.1 Kerangka pikir

D. Hipotesis

Hipotesis atau biasa dikenal dengan anggapan dasar adalah jawaban

sementara terhadap suatu permasalahan yang sifatnya masih praduga karena masih
harus dilakukan pembuktian atas kebenarannya.25 Hipotesis merupakan suatu
pernyataan yang isinya tentang Smart Guess atau educated guess yang akan
dibuktikan dalam sebuah penelitian.26

25
Dani Vardiansyah, Filsafat Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, (Jakarta: Indeks, 2008), h. 10
26
Paulus Insap Santoso, Metode Penelitian Kualitatif, Pengembangan Hipotesis dan Pengujiannya
Menggunakan SmartPLS, (Yogyakarta: ANDI, 2018), h.112
 19

Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, maka dengan ini penulis akan
mengemukakan hipotesis sebagai sebuah jawaban sementara yang selanjutnya akan
diuji tentang bagaimana kebenarannya dalam penelitian selanjutnya. Hipotesis yang
akan diuji untuk mencapai tujuan penelitian ini yaitu :

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare

H2 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan disin yaitu jenis penelitian deskriptif

kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah pendekatan yang digunakan dalam
menjelasan tentang bagaimana keadaan dari sebuah objek penelitian yang berkaitan
dengan apa, mengapa serta bagaimana sebuah permasalahan yang terjadi dan akan
dianalisis.27

Menurut Kasiram mengemukakan bahwa peneliti kuantitatif merupakan

penelitian yang didalamnya tentang suatu proses menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupaya angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenani
apa yang ingin kita ketahui.28

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

metode komparatif atau dengan adanya perbandingan yaitu dengan pendekatan yang
dilakukan untuk membandingkan antara dua atau lebih suatu kejadian, program, data,
kondisi dan yang lain-lainnya.29

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini akan dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) di Parepare, yang berlokasi di Jl Tirta Dharma No. 1 Kota Parepare, Kec.
Soreang.

27
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2008), h. 198
28
Juhana Nasrudin, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: PT. Panca Terra Pirma, 2019), h. 7
29
Nana Syaodih Sukmadinata, Metode Penelitian pendidikan, (Bandung: Pt Remaja Rosdakarya,
2012), h. 79

20
 21

2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilaksanakanoleh peneliti untuk meneliti tentang
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Parepare kurang lebih selama 30 hari (1 bulan).

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Sugiyona, mengatakan bahwa populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek dan subyek yang tentunya memiliki kualitas dan karakteristik
tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji dan dipelajari dan kemudian
dilakukan pengambilan kesimpulan.30 Adapun populasi dari penelitian ini yaitu
Pelanggan dalam hal ini Masyarakat yang menggunakan jasa Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Parepare.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh
populasi.31 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi.32 Sampel merupakan sebagian dari totalitas subjek penelitian atau sebagai
sebagian populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik populisi yang
penetapannya dengan teknik-teknik tertentu. Dalam teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode simple random sampling. Adapun
rumus perhitungan besaran sampel.33
N
n= 2
N ( d ) +1
¿ ¿
Keterangan : ¿
n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah populasi
D : Nilai presisi (ditentukan dalam sampel ini sebesar 90% atau atau a= 0,1)
30
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D, (Bandung: Alfabeta, 2016), h. 80
31
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D, (Bandung: Alfabeta, 2016), h. 118
32
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D, (Bandung: Alfabeta, 2016), h. 118
33
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik
Serta Ilmu-Ilmu Sosial dan LainnyaI, (Jakarta: Kencana, 2008), h. 105
 22

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini sebesar:

135
n= 2
=57.4
135 (0 , 1) +1

Dengan begitu maka dari jumlah populasi nasabah sebanyak 135. Maka
diperoleh jumlah sampel sebanyak 57.4 atau sebanyak 57 pelanggan Perusahaan
Daerah Air Minum Daerah (PDAM) di Parepare. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah menggunakan teknik simple random sampling, yang merupakan
tekni pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kesempatan
yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan
sampel.34

D. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini meliputi dua jenis sumber data yaitu :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan wawancara secara langsung dan memberikan kuisioner kepada
sebagian masyarakat Soreang
2. Data Sekunder
Data sekunder merupajan data yang diperoleh melalui sebuah studi
dokumentasi dengan mempelajari tulisan baik berupa jurnal, buku, makalah atau
internet dalam mendukung penelitian ini.35

E. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

34
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Dilengkapi Perrbandingan Perhitungan
Manual dan SPSS, h. 31
35
Mariani Manri, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
kecamatan Bacukiki Kota Parepare, Studi Magister Manajemen STIE Nobel Indonesia, 2021, h. 38
 23

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu data sekunder dan data
primer. Data sekunder disini merupakan data uang dikumpulkan dan disatukan
dengan studi yang telah diterbitkan oleh organisasi sebelumnya, dan bersifat tidak
langsung, seperti data dokumentasi atau lainnya.36
1. Observasi
Data dapat diperoleh melalui pengamatan terhadap gejala yang diteliti dalam
hal ini. Panca indera manusia (penglihatan dan pendengaran) diperlukan untuk
menangkap gejala yang diamati. Hasil penangkapan tersebut dicatat dan selanjutnya
dianalis oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitian. Tujuan penelitian terutama
adalah mencatat atau mendeskripsikan perilaku objek serta memahami. Atau, bisa
juga hanya ingin mengetahui frekuensi suata kejadian.37
2. Dokumentasi
Metode dokumentasi merupakan metode yang digunakan dalam menelusuri
data historis. Sebagian besar data yang tersedia yaitu dalam bentuk surat, laporan dan
sebagainya. Sifat utama dari data ini tidak terbatas pada ruang dan waktu sehingga
memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui segala sesuatu di masa lalu.
3. Angket
Angket merupakan teknik yang dilakukan dengan mengumpulkan data yang
diberikan kepada responden yang berisikan pertanyaan pertanyaan, dimana
diharapkan para responde memberikan respon terhadap pertanyaan yang di ajukan.
Adapun yang menjadi respon bagi peneliti yaitu pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Parepare, dalam hal ini masyarakat Parepare yang menjadi
pengguna PDAM.

F. Teknik Pengolahan Data

36
Firdaus Hamta, Metode Penelitian Akuntansi, (Yogyakarta: Deepublish, 2015), h. 76
37
I Made Wirartha, Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, dan Tesis, (Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2006), h. 37.
 24

Teknik pengolaham daya disini adalah tentang proses mencari dan menyusun
data-data yang diperoleh secara sistematis dan terstruktur yang didapatkan dari hasil
wawancara, catatan lapangan serta dokumentasi dalam setiap kategori tertentu,
menjabarkan ke dalam unit, melakukan sintesa, menyusun dalam bentuk pola,
memilih mana yang utama dan akan dipelajari, serta akhirnya membuat kesimpulan
sehingga dapat dengan mudah dimengerti baik oleh diri sendiri maupun orang lain. 38
Atau dengan kata lain teknik pengolahan data merupakan suatu bentuk metode yang
digunakan untuk mengkonversi data menjadi bentuk yang diinginkan.

Selanjutnya data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan teknik

dokumentasi yang sebelumnya merupakan data tentang jumlah pelanggan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare dalam kurang waktu satu tahun terakhir.

Adapun bentuk pengolahan data dalam penelitian ini yaitu:

1. Pengeditan data (Editing)

Pengeditan merupakan proses pemeriksaan atau koreksi data yang telah
terkumpul. Pengeditan dilakukan untuk mencegah kemungkinan terjadi data yang
masuk tidak memenuhi standar kebutuhan dan persyaratan. Pengeditan dilakukan
untuk melengkapi kekurangan data yang kurang sempurna dan terdapat kesalahan
pada saat data mentah.
2. Codeting dan Tranformasi Data
Codeting atau pengkodean merupakan proses pemberian kode-kode khusus
kepada tiap-tiap data termasuk untuk memberikan kategori jenis data yang sama.
Kode merupakan simbol tertentu dalam bentuk huruf atau angka untuk memberikan
identitas data.

3. Tabulasi Data

38
Musein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Jakarta: Rajawali Press, 2000),
h. 102
 25

Tabulasi merupakan proses untuk menempatkan data kedalam bentuk tabel

dengan cara membuat tabel yang berisikan data sesuai dengan kebutuhan analisis.
Tabel yang dibuat sebaiknya mampu untuk meringkas semua data yang akan di
analisis.39

G. Definisi Operasional Variabel

Untuk mencapai kejelasan dan tujuan dalam penulisan proposal skripsi ini
maka dengan ini sangat diperlukan untuk peneliti menguraikan beberapa istilah yang
ada dalam judul proposal ini. Pada penelitian ini menurupakan penelitian tentang
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Parepare. Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:

1. Variable Independen (Kualitas Layanan)

Variabel bebas disini adalah variabel yang memberikan dampak dan pengaruh
kepada variabel yang lainnya. Variabel bebas adalah variabel yang variabelnya dapat
diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungnya dengan
suatu gejala yang telah di observasi sebelumnya.40 Dimana Variabel Independen atau
variabel bebas (Variabel X) disini adalah kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan adalah segala tindakan yang dilakukan untuk
dapat memberikan penawaran kepada pihak lain, baik sifatnya dalam bentuk
pemberian produk maupun dalam bentuk pemberian jasa, dimana dengan adanya
bentuk-bentuk tersebut diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan
atau penggunannya, dan juga sebagai bentuk dari keberhasilan dari pemberian
pelayanan tersebut terdapat kepuasan dan rasa senang dari pelanggan.

39
Cahya Suryana, Pengolahan Data dan Analisis Data Penelitian, Departemen Pendidikan,
Jakarta, 2007, h. 21
40
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Jakarta: Graha Ilmu, 2006), h.
53
 26

Kualitas layanan yang baik akan ditandai dengan adanya beberapa aspek
yaitu, sarana dan pelayanan yang baik, karyawan yang baik, tanggung jawab bersama,
respontif, komunikatif, keamanan, kecakapan, pemahaman, dan hubungan yang baik
antara pemberi layanan dengan pelanggan atau pengguna sehingga tercipta keadaan
yang saling menguntungkan.

2. Variabel Dependen (Kualitas Layanan)

Variabel tergantung (Dependent Variabel) merupakan suatu variabel yang

akan memberikan sebuah respon atau reaksi jika dihubungkan dengan variabel bebas

(Variabel Independen). Variaabel tergantung merupakan variabel yang akan diamati

serta diukur untuk menentukan sebarapa besar pengaruh yang disebabkan oleh varibel

bebas.41 Variabel dependen atau (Variabel Y) dalam penelitian ini adalah tentang

kepuasan pelanggang, khsusnya pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

atau dalam hal ini masyarakat di Kota Parepare.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu sikap yang ditunjukkan oleh konsumen
(masyarakat sebagai pelanggan) dalam bentuk pemberian penilaian setelah merasakan
dan memperoleh hasil dari suatu produk dan jasa. Feedback atau penilaian yang
diberikan pelanggan itu baik karena merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan dalam hal ini PDAM Parepare, dengan adanya kepuasan
pelanggan tersebut tentunya akan membuat pelanggan akan menggunakan jada
PDAM dan berlangganan.

H. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah suatu alat
yang dapat digunakan untuk memperoleh, mengelola, dan menginterprestasikan
informasi yang diperoleh dari para responden yang kemudian akan dilakukan dengan
menggunakan pola ukur yang sama. Instrumen penelitian adalah alat ukur yang akan

41
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, h. 54
 27

digunakan guna mendapatkan dan mengumpulkan data-data penelitian sebagai

sebuah langkah untuk dapat menemukan hasil dan kesimpulan dari penelitian dengan
tidak meninggalkan sebuah kriteria yang dalam pembuatan instrumen yang layak dan
baik. Dalam instrumen penelitian ini akan dibagi menjadi dua kelompok, yaitu
instrumen tes dan instrumen non tes.42 Pada penelitian ini menggunakan instrumen
non tes yaitu berupa kuesioner atau angket.

Dalam penyusunan instrumen penelitian ini dengan menggunakan skala likert.

Dimana skala likert merupakan skala yang digunakan untuk dapat mengukur sikap,
pendapat, dan presepsi suatu individu terhadap suatu objek atau fenomena tertentu.
Diketahui bahwa skala likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu bentuk pernyataan
positif dan bentuk pernyataan negatif.43 Peneliti disini akan menggunakan pernyataan
positif yaitu diberikan skor 5, 4, 3, 2, 1 berupa bentuk jawaban seperti dibawah ini :

Tabel 3.1: Skala Likert

Jawaban Skor Jawaban

SS : Sangat Setuju 5

S : Setuju 4

N : Netral 3

TS : Tidak Setuju 2

STS : Sangat Tidak Setuju 1

Adapun indikator variabel penelitian yaitu:

Tabel 3.2 : Indikator Penelitian

No Variabel Indikator Item Pertanyaan

42
Eko Sudarmanto, dkk, Metode Riset Kuantitatif dan Kualitatif, (Yayasan Kita Menulis, 2022), h.
86
43
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual
dan SPSS, h. 31
 28

1 Kualitas Sarana dan prasarana 1

layanan (X) Karyawan 2

Tanggung jawab 3

Respontif 4

Komunikatif 5

Keamanan 6

Kecakapan 7

Pemahaman 8

Hubungan 9

2 Kepuasan Kualitas produk 10

Pelanggan (Y) Harga 11

Service quality 12

Emotional factor 13

Biaya dan kemudahan 14

 29

I. Teknik Analisis Data

Analisis data juga merupakan bentuk pengolahan data dan penafsiran data.
Analisis data merupakan sebuah rangkaian kegiatan untuk penelaahan,
pengelompokan, sistematis, dan penafsiran, serta verifikasi data agar suatu fenomena
memiliki nilai sosial, akademis dan bersifat ilmiah. 44 Dalam penelitian ini akan
menggunakan analisi data secara kuantitatif.

1. Uji Validitas
Validitas atau kesalahan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
untuk mampu mengukur apa yang akan di ukur. Dalam pengujian validitas, apabila
pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang di ukur pada
kuesioner tersebut, maka data tersebut bisa dikatakan valid. Butir-butir pernyataan
yang ada dalam kuesioner diuji terhadap faktor terkait. Uji validitas dimaksudkan
untuk mmengetahui seberapa cermat suatu tes atau pengujian melakukan fungdi
ukurannya. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid apabila instrumen tersebut
mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat memberikan hasil sesuai dengan
yang diharapkan oleh peneliti.45
Dalam uji validitas peneliti akan menggunakan teknik korelasi product
moment dimana r hitung lebih besar dari r tabel maka data dinyatakan valid. Adapun
rumus teknik korelasi produk moment yaitu :46

r h itung=n ¿¿

Dimana :
44
Sandu Siyoto dan M. Ali Sodik, Dasar Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Literasi Media
Publishing, 2015), h. 109
45
Umaima, Pengaruh Penerapan Prinsip Mudharabah, Murabaha dan Wadiah Terhadap
Loyalitas Bank Mandiri Syariah KCP Parepare, (Tesis: Ekonomi Islam, Universitas Islam Negeri
Alauddin Makassar, 2016) h. 47
46
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, Diilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS, h. 48
 30

n = Jumlah responden

x = Skor variabel (jawaban responden)

y = skor total dari variabel (jawaban responden)

2. Uji Reabilitas

Reabilitas adalah sebuah uji yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih

terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran yang sama pula.47

Dalam uji reabilitas peneliti akan menggunakan Alpha Cronbach, dimana

instrumen penelitian ini diakatan reliable apabila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.,

adapun tahap perhitungan teknik ini adalah :

1) Menentukan nilai varians setiap butiran pertanyaan :

σ i =∑ X i −¿ ¿ ¿
2 2

2) Menentukan nilai varians total :

σ t =∑ X −¿ ¿ ¿
2 2

3) Menentukan reabilitas instrumen

[ ][ ∑σ
]
2
k
r 11 = 1− 2 b
k−1 σt

Dimana :

n : Jumlah Sampel

47
Umaima, Pengaruh Penerapan Prinsip Mudharabah, Murabahah dan Wadiah Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah KCP Parepare, 2016.
 31

Xi : Jumlah responden untuk setiap butir pertanyaan

∑X: Total jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan

σ2t : Varians total

K : Jumlah butir pertanyaan

r11 : Koefisien reabilitas instrument
3. Uji Regresi Sederhana

Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu
variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). analisis ini untuk mengetahau
adanya arah hubungan antara variabel independen dengan varibel dependen apakah
positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.48

Adapun rumus yang digunakan yaitu:

Y = α + βx + e
Keterangan :
Y : Variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan
x : Variabel independen yaitu kualitas layanan
β : Koefisien regresi sederhana
α : Konstanta (nilai Y apabila X = 0)
e : Standart error

4. Uji Hipotesis
a. Uji Signifitas (Uji t)

48
Dina Pratiwi, Pengaruh Presepsi Nasabah Tentang Kualitas Layanan Agen Brilink Terhadap
Minat Menabung Nasabah BRI Kota Parepare, (Skripsi Sarjana: IAIN Parepare, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam, 2020), h. 34
 32

Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk mengetagui tentang hubungan

antara variabel bebas (X) terhadap variabel dependen (Y). dimana variabel

bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, sedangkan variabel terikat

adalah kepuasan pelangan. Adapun prosedur uji signifikasi yaitu :

1) Membuat Hipotesis

Ha:Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan nasabah

PDAM di Kota Parepare

Ha:Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan nasabah

PDAM di Kota Parepare

2) Menuntukan taraf signifikan

3) Menghitung thitung dan ttabel

4) Membandingkan thitung dan ttabel

a) Analisis Koefisien Deteminasi

Koefisien determiniasi (KD) merupakan angka yang menyatakan atau

yang digunakan untuk mengetahui kontribusi sumbangan yang diberikan oleh

sebuah variabel bebas (kualitas layanan) terhadap variabel terikat (kepuasan

pelanggan)49

Adapun rumusnya yaitu :

2
KD=( r ) ×100 %

49
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan
Manual &SPSS, h.252
 33

KERANGKA ISI TULISAN (OUTLINE)

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGAJUAN

HALAMAN PENGESAHAN KOMISI PEMBIMBING

KATA PENGANTAR

ABSTRAK

DAFTAR ISI

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Penelitian

D. Kegunaan Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Kualitas Layanan

B. Teori Kepuasan Pelanggan

C. Teori PDAM Parepare

D. Kerangka Konseptual

E. Hipotesis

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

C. Populasi dan Sampel

D. Jenis dan Sumber Data

E. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

 34

F. Definsi Operasional Variabel

G. Instrumen Penelitian

H. Teknik Analisi Data

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare

B. Variabel Yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Parepare

BAB V PENUTUP

A. Simpulan

B. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 DAFTAR PUSTAKA
Kementrian Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya

Buku

Basu, Swasta., & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty,

2001.

Bungin, Burhan, Metode Penelitian Kuantitatif, Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial dan LainnyaI. Jakarta: Kencana,
2008.

Hamta, Firdaus. Metode Penelitian Akuntansi. Yogyakarta: Deepublish, 2015.

Hasan, Ali. Marketing. Cetakan Pertama, Yogyakarta: Medpress, 2008.

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Pranada Media Group, 2008.

Kotler, Philip Manajemen Startegi Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Selemba Empat, 2002.

Kotler, Philip., & Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jakarta: Erlangga, 2001.

Kotler, Philip., & Kevin L. Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009.

Kotler, Philip., dkk. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: PT.

Prenhallindo, 2002.

Mowen, John., & Minor, Michael. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. 2002.

Nasrudin, Juhana. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT. Panca Terra Pirma,
2019.

Santoso, Paulus Insap. Metode Penelitian Kualitatif, Pengembangan Hipotesis dan

Pengujiannya Menggunakan Smart PLS. Yogyakarta: ANDI, 2018.

Sarwono, Jonathan. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta: Graha Ilmu,
2006.

Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif, Dilengkapi Perrbandingan

Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Bumi Aksara, 2012.

I
Siyoto, Sandu., dan M. Ali Sodik. Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi
Media Publishing, 2015.

Sudarmanto, Eko. Metode Riset Kuantitatif dan Kualitatif. Yayasan Kita Menulis,
2022.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta, 2016.

Sukmadinata, Nana Syaodih. Metode Penelitian pendidikan. Bandung: Pt Remaja

Rosdakarya, 2012.

Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen. Bandung: Ghalia Indonesia, 2011.

Suryana, Cahya. Pengolahan Data dan Analisis Data Penelitian. Jakarta: Departemen
Pendidikan, 2007.

Suryani., dan Hendrayani. Metode Riset Kuantitatif, Teori dan Aplikasi pada
Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana, 2016.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset, 2007.

Tjiptono, Fandy., & A. Diana. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi
Ofset, 2003.

Umar, Musein. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali
Press, 2000.

Vardiansyah, Dani. Filsafat Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Jakarta: Indeks, 2008.

Wijaya. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks, 2011.

Wirartha, I Made. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, dan Tesis.

Yogyakarta: Penerbit Andi, 2006.

Skripsi

Beu, Sitti Nur Fadhilla. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Gorongtalo dan Kabupaten
Gorongtalo”. Skripsi Sarjana Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2018.

Hasra, Hasrul. “Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Budaya kerja Terhadap Kinerja
Karyawan Dimediasi Oleh Kepuasan Kerja pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kota Parepare” Skripsi Sarjana Universitas Hasanuddin
Makassar, 2022.

II
Idrus, Irwan. “Analisis Kinerja Keunagan Pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kota Parepare, (Universitas Muhammadiya Parepare Fakultas
Ekonomi dan Bisnis)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, V.1 No. 1, 2018.

M. Nuh, Chaeril Qadri. “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia, budaya

Organisasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare” Tesis STIE Nobel Indonesia,
2021.

Mursitoaji, Bambang. “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Konsumen Pelanggan Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum
Sukoharjo”. Skripsi Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2010.

Pratiwi, Dina. “Pengaruh Presepsi Nasabah Tentang Kualitas Layanan Agen Brilink
Terhadap Minat Menabung Nasabah BRI Kota Parepare”. Skripsi Sarjana
IAIN Parepare, 2020.

Sumantri, Bambang. “Kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Sragen”. Skripsi Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta,
2017.

Jurnal

Aminartha, Deasy Soraya., dan Mohammad Akmal. “Pengaruh Teamwork dan

Profesionalitas Individu Terhadap Efektifitas Kinerja Karyawan Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare”. Journal Of
Management, Vol. 4 Issue 3, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Parepare, 2021.

Ashoer, Muhammad., dan Jafar Basalamah. “Prosiding”. Makassar, Laboratorium

Komputer, 2021.

Djollong, Andi Firdaus. “Laporan Keuangan dan Laporan Auditor Independen

PDAM Kota Parepare”. Parepare 2020.

Kadir, Abdul., dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nilai

Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan
Daerah Air Miunum Kota Kendari”. Jurnal Publiuho, Faculty of Social and
Political Science Halu Oleo University, 2018.

Mayasari, Ana. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Desa Paula, Colommadu, karanganyer, (Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Al-Washliyah sibolga)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah, Vol 3
No 2, Juni 2020.

III
Nur, Muhammad. “Analisi Kebijakan Penyertaan Modal Pemerintah Daerah
Terhadap Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum”. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, Vol 3, No 2, Agustus 2020.

Umaima. “Pengaruh Penerapan Prinsip Mudharabah, Murabaha dan Wadiah

Terhadap Loyalitas Bank Mandiri Syariah KCP Parepare”. Tesis Ekonomi
Islam Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, 2016.

IV
 KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PAREPARE
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. AmalBakti No. 8 Soreang 91131 Telp. (0421) 21307

VALIDASI INSTRUMEN PENELITIAN

NAMA MAHASISWA : MUHAMMAD ASWAN

NIM : 18.2400.037

FAKULTAS : EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PRODI : EKONOMI ISLAM

JUDUL : PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN AIR

MINUM DAERAH (PDAM) DI PAREPARE

PEDOMAN KUESIONER
A. Identitas Reresponden

Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/ibu/Saudara (i) untuk mengisi data

responden di bawah ini:

Nama Lengkap :

Alamat :

Agama :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Usia :

V
Pendidikan :

Pekerjaan :

B. Petunjuk pengisian

1. Mohon membaca dan memahami pernyataan diatas dengan sebaik-baiknya.

2. Mohon mengisi setiap pernyataan yang ada dengan memberikan tanda
centang () dan memilih sebenarnya alaternatif jawaban sebagai berikut :
5 = Sangat Setuju (SS) 2 = Tidak Setuju (ST)
4 = Setuju (S) 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
3 = Netral (N)
3. Setiap jawaban hanya akan membutuhkan satu jawaban saja
4. Terima kasih atas partisipasi saudari/saudara
C. Daftar Pertanyaan

Varabel Kualitas Layanan

No Pertanyataan STS TS N S SS
Air seharusnya tidak pernah mati setiap
1
kali akan digunakan
Penanganan perbaikan seharusnya sesuai
2
dengan waktu yang dijanjikan
Petugas PDAM memberikan pelayanan
3
pelanggan kepada pelanggan setiap hari
Petugas PDAM melakukan penangan
4
keluhan pelanggan dengan cepat
Jadwal pengiriman tagihan air tidak
5
pernah terlambat
Petugas PDAM mampu memberikan
6
solusi yang tepat bagi pelanggannya
Perincian rekening air atau tagihan
7
seharusnya jelas dan mudah dpahami
Jumlah tagihan tarif air seharusnya
8
sesuai dengan penggunaan konsumen

VI
 Permasalahan pelanggan seharusnya
9
ditangani berdasarkan urutan pelanggan
yang melakukan pengaduan terlebih
dahulu

Variabel Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan STS TS N S SS
Air PDAM mengalir dengan lancar
10
Ruang tunggu PDAM memiliki kursi
11
duduk yang nyaman
Ruang tunggu PDAM memilik AC dan
12
kipas angin
Transaksi pembayaran dilakukan dengan
13
aman dan cepat
Lokasi kantor PDAM mudah dijangkau
14

Parepare, 15 Februari 2023

Mengetahui

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Hannani, M.Ag Hj. Fahmiah Akilah, M.M.

NIP. 19720518 199903 1 011 NIP. 19880612 201903 2 009

VII