TUGAS KELOMPOK

DIGITAL MARKETING
(TOPIC: CRM)

Dosen Pengampu:
PROF. Dr. PAHAM GINTING, SE., MS.

Disusun Oleh:

KELOMPOK 4 - MM REGULER 54 - 1

Raja Salsabila Pasha (237007003)

Yusda Taslila (237007017)
Gilang Suryabuana (237007021)
Fadia Azzahra Hasibuan (237007042)
Khairina Nur Fitri (237007094)

MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2023/2024
1.1 MATERI
1.1.1 BAB 17 - Selamat datang di Dunia Digital Baru
Teknologi.com.email.telecom.fridge.digital
Kita telah berbicara tentang Internet. Kami telah berbicara tentang email. Kita telah
membicarakan tentang telemarketing baru. Kita telah membicarakan tentang pencetakan digital,
dan kita telah membicarakan beberapa teknologi baru yang akan datang.
Apa arti semua ini bagi CRM? Artinya kita sedang memasuki dunia digital. Teknologi
akan menjadi senjata penentu, dan pemenangnya harus menjadi yang terdepan.Internet adalah
satu-satunya perkembangan paling penting bagi pemasar sejak Amerika Serikat. Layanan Pos.
Ini adalah bagian terpenting dari revolusi CRM. Seiring berjalannya waktu, sebagian dari hampir
setiap transaksi akan menyentuh Internet, namun itu hanya sebagian saja. Gestalt—peluru ajaib
untuk CRM—adalah teknologi di semua font yang kita kenal saat ini dan juga yang akan segera
hadir.
Tentu saja kita harus mulai dengan melihat lebih dekat pada Internet. media di mana-
mana yang mewakili periode kita dalam sejarah. Di radio J920 diakui pentingnya ketika Calvin
coolidge menggunakannya untuk menyampaikan alamat serikat pekerjanya. Pada tahun 1960,
Nixon dan Kennedy mendapatkan tempat di televisi dengan debat mereka yang menentukan.
Pada tahun 1990an Internet menjadi hidup dengan adanya Starr Report.Internet telah menjadi
pengaruh yang kuat dalam kehidupan kita, dan pengaruhnya terhadap kita secara pribadi akan
semakin bertambah di masa depan.
Apa yang kita ingin situs kita lakukan? Mari kita melihat ke depan, sekali lagi, pada apa
yang akan kita hadapi atau, lebih baik lagi, apa yang akan tersedia bagi kita. Internet adalah
jaringan pita sempit dan sirkuit-switched. Ada yang mengatakan hari-harinya sudah tinggal
menghitung hari. Revolusi berikutnya adalah jaringan publik berbasis paket pita lebar – jaringan
yang benar-benar baru dan jauh lebih besar yang akan memiliki dampak jauh lebih besar pada
kemampuan komunikasi dan kehidupan kita. Broadband akan membuat Internet saat ini tampak
seperti bermain di kotak pasir anak Anda. Jaringan Circuit-Switched saat ini tidak akan mampu
menangani kebutuhan lalu lintas aplikasi di masa depan. Jaringan baru ini akan terlihat seperti
Internet, namun juga menawarkan skalabilitas untuk memungkinkan aplikasi yang lebih canggih
dan media yang kaya—yaitu audio dan video serta grafik yang sangat kaya.
 Para peserta konferensi periklanan Internet @d:tech pada minggu pertama bulan Mei
1999 di San Francisco mendengar satu tema utama: media kaya, media kaya, media kaya.
Seminar-seminar tentang media kaya kemampuan untuk menambahkan kemampuan suara,
video, dan transaksional pada komunikasi online hanya dihadiri penonton di ruang berdiri, dan
vendor media kaya lah yang menarik pengunjung ke stan mereka.
Para pembangun jaringan broadband menggabungkan yang terbaik dari dunia data
dengan yang terbaik dari dunia telekomunikasi tradisional. Mereka akan memanfaatkan kekuatan
komputer /aw Moore yang berlipat ganda setiap 18 bulan dan biayanya berkurang setengahnya.
Perangkat lunak baru akan menawarkan kinerja 50 hingga 100 kali lipat yang kita kenal
sekarang. Pada bulan Desember 1998, jumlah situs Web yang menerima media kaya meningkat
90 persen dibandingkan tahun sebelumnya, namun sebagian besar pengguna situs pita sempit
masih khawatir akan gangguan yang diakibatkan oleh pesan yang memakan waktu terlalu lama
untuk dimuat, tidak berfungsi dengan benar, atau tidak berfungsi dengan baik. tidak memuat
sama sekali. Dengan adanya broadband , multimedia akan berkembang, dan penting bagi
pemasar untuk belajar menangani kekuatan kreatif dari Java banner dan alat periklanan
multimedia lainnya.
Pada bulan Maret 1999 @Home Network, ia memimpin penelitian berdasarkan survei
online dengan 3000 responden melalui @Home's layanan Internet berkecepatan tinggi. Studi ini
menunjukkan bahwa iklan broadband jauh lebih efektif daripada iklan pita sempit. Mengukur
satu iklan pita sempit dibandingkan dengan tiga iklan pita lebar, penelitian ini menemukan
bahwa ingatan terhadap iklan pita lebar adalah 34 persen lebih tinggi dibandingkan iklan pita
sempit, iklan pita lebar setidaknya 30 persen lebih efektif berdasarkan pertanyaan mengenai
bagaimana iklan tersebut mengubah pemahaman pengguna terhadap iklan pita lebar. merek, dan
dalam 60 persen kasus, lebih dari separuh pengunjung menghabiskan antara 30 detik dan 5 menit
untuk berinteraksi dengan iklan. Semua ini menunjukkan bahwa broadband menawarkan biaya
per merek yang lebih rendah dibandingkan pita sempit karena tingkat ingatan yang lebih tinggi,
namun, pada tahun 1999, para ahli memperkirakan bahwa penggunaan suara dan video online
secara luas masih akan terjadi dalam waktu satu tahun lagi.
Salah satu perusahaan, MatchLogic di Westminster, Colorado, kini menawarkan
kemampuan broadband kepada pengiklan untuk menjangkau pengguna yang dapat mengakses
multimedia. Sebuah layanan yang disebut «SpeedSelect» menentukan kecepatan akses pengguna
sebelum mengirimkan spanduk yang dapat mereka lihat, sehingga memungkinkan pengiklan
untuk mengirimkan media terkaya berdasarkan kecepatan akses. Mitchell Bennett. presiden
MatchLogic, mengatakan, «berdasarkan perubahan peran kami, periklanan Web yang didanai
untuk pencitraan merek kini beralih ke mempertahankan pelanggan .
Menargetkan pelanggan di Internet memang berhasil jika rasio klik-tayang meningkat
sebesar 20 persen dibandingkan pesan-pesan yang tidak ditargetkan, namun dengan rasio klik-
tayang seringkali kurang dari 1 persen, pemasar masih harus mempelajari teknik CRM yang
lebih baik. Agensi interaktif yang selama ini terjebak di sisi penerbit yang menayangkan iklan ke
Internet kini menandatangani server iklan pihak ketiga seperti MatchLogic untuk membantu
mereka agar dapat melihat semua data yang dapat membantu mereka mengukur ROI yang pasti.
Namun, kebutuhan sebenarnya mereka adalah mempelajari cara membangun hubungan di Web.
Anu Shukla, CEO Rubrik, sebuah perusahaan yang menyediakan perangkat lunak
otomasi pemasaran perusahaan berbasis web, mengatakan: E-bisnis tidak memanfaatkan Internet
sebagai media komunikasi. Web menawarkan peluang untuk dialog real-time yang dapat
menghasilkan penjualan berulang. pemasaran internet adalah mata rantai yang hilang, Web harus
memfasilitasi komunikasi·. Ini secara unik cocok untuk membina hubungan tatap muka dengan
pelanggan. E-bisnis menuntut strategi baru. Selain mengolah data demografis, pemasaran
Internet adalah tentang menggunakan Web untuk membangun hubungan pelanggan dan
mengubahnya menjadi hasil yang terukur.
Pemasar bisnis-ke-bisnis mulai memperhatikan saran ini. Pada Konferensi Pemasaran
Langsung ke Bisnis Tahunan ke-10 di Orlando pada bulan Februari 1999, tema utamanya adalah
Internet dan teknologi baru lainnya yang memungkinkan pelanggan mengambil alih proses
penjualan dan pemasaran. Pembicara konferensi menyatakan bahwa Internet membalikkan cara
pemasar bisnis ke bisnis menjangkau pelanggan dan pembalikan peran terjadi di intranet,
jaringan pribadi, dan ekstranet. Ketika Dell Computer Corp. menguji situs Web-nya, mereka
menemukan bahwa tujuh dari delapan pelanggan tidak dapat menavigasi situs tersebut untuk
melakukan pembelian. Mereka mendengarkan masalahnya, dan perusahaan kini mendukung
12.000 situs ekstranet pelanggan yang dipersonalisasi dengan sistem navigasi intuitif
berdasarkan tugas pelanggan.
Meskipun dialog umpan balik pelanggan adalah bagian penting dari CRM, panggilan
telepon CRM keluar juga dapat bermanfaat bagi produsen penjualan besar. Departemen
perhiasan Jan Bel di lokasi toko diskon 499 Sam's Club di Amerika Serikat menggunakan
kampanye telemarketing untuk mengundang pembeli sebelumnya untuk menghadiri pameran
perhiasan VIP, dan kesuksesan mereka sangat mengesankan.
Pada kuartal pertama tahun 1998, 50 persen dari 54.000 pelanggan yang dihubungi setuju
untuk menghadiri pertunjukan. Dari jumlah tersebut, 25 persen menunjukkannya membeli dan
membeli perhiasan, dengan penjualan rata-rata $250 atau $300 per orang. Jan Bel mengalami
peningkatan penjualan sebesar 50 persen pada tahun pertama kampanye. Menurut Brent Reck,
manajer akun, TeleQuest Teleservices yang menelepon Jan Bel, »Keberhasilan kampanye
terletak pada hubungan perusahaan dengan pelanggannya yang didasarkan pada layanan tanpa
cela. Jika Sam's Club mulai tidak mendapat keluhan dari pelanggan, mereka akan melakukan
satu panggilan telepon dan menghentikan telemarketing kampanye. Hal itu tidak menjadi
masalah. Kami tidak menerima keluhan .«Pada bab berikutnya, Anda akan mengetahui bahwa
jaringan supermarket Tesco menggunakan CRM untuk mengungguli Sainsbury's dalam merebut
posisi nomor 1 dalam ritel makanan di Inggris. Sebagai bagian dari program CRM mereka, Tesco
menetapkan tolok ukur pusat panggilan untuk ditiru oleh jaringan besar lainnya.
Didirikan pada bulan Agustus 1996 sebagai bagian dari komitmen berkelanjutan
perusahaan terhadap pengembangan kualitas dan konsep layanan, pusat panggilan pelanggan
Tesco telah berkembang pesat dari staf awal sekitar 180 dari 650 staf saat ini dan berkembang
menjadi operasi produktif yang berorientasi pada keuntungan.
Biaya dan kinerja call center sangat penting bagi keberhasilannya. Menghabiskan terlalu
sedikit dan kinerjanya buruk, dan pusat tersebut menjadi tanggung jawab bisnis yang terus-
menerus mengusir pelanggan dan menciptakan kerusakan pasar. Menghabiskan terlalu banyak
uang dan kinerjanya berlebihan, dan pusat tersebut kembali menimbulkan kerugian finansial bagi
perusahaan.Belanjakan secara efisien dan berkinerja efektif pada tingkat yang lebih baik
daripada pesaing Anda, dan pusat Anda dapat menjadi pusat keuntungan bagi perusahaan dalam
memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Penting untuk mengingat komentar kami
sebelumnya: CRM melalui telepon lebih dari sekadar teknologi tinggi. Terakhir, dalam tinjauan
kami terhadap masa depan teknologi yang berkembang pesat, kami melihat Frigidaire
memindahkan komputer ke dapur Anda. Pada awal tahun 1999 Frigidaire memperkenalkan
kulkas online. Produk ini dilengkapi dengan pemindai kode batang dalam ruangan sehingga
konsumen dapat memesan ulang sebotol saus salad, saus tomat, atau produk lainnya dengan
memindai wadah bekas di seberang pintu. Kulkas mengambil UPC dan secara otomatis memesan
ulang persediaan baru. Frank Britt, Wakil Presiden Pemasaran dan Merchandising untuk
Streamline. seorang pengecer konsumen langsung yang menerima pesanan melalui Web,
mengatakan, «Pengisian kembali produk bahan makanan secara otomatis dapat mempunyai
dampak besar pada pemasaran karena ini merupakan program loyalitas utama bagi perusahaan
barang kemasan». Jika semua ini terdengar menakutkan bagi Anda, jangan baca The Age of
Spiritual Machines karya Ray Kurzweil.
Dia memperkirakan bahwa pada tahun 2019, rata-rata PC seharga $1000 akan sama
kuatnya dengan otak manusia. Dia berkata: Kita sudah memiliki lebih dari sekedar kekuatan
pemrosesan otak manusia di Internet, dan kita akan segera dapat menggunakan kekuatan itu
melalui proposal berbagi putasional. Anda akan dapat menerapkan kemampuan komputasi otak
manusia dari komputer Anda hanya dengan menarik daya dari komputer lain yang tidak
digunakan saat ini.Selama abad ke-21, teknologi canggih dalam penciptaan mesin cerdas akan
beralih dari manusia yang merancang mesin cerdas ke mesin yang lebih cerdas yang
menciptakan generasi barunya sendiri.Kita akan memiliki mesin yang memiliki kehalusan,
kompleksitas dan kedalaman respon manusia. Komputer kita yang lebih maju akan didasarkan
pada rancangan pemikiran manusia, dan kita akan memiliki mesin yang tampak sadar, yang
mengaku sadar.

TIPS CEPAT DARI BAGIAN KEDUA

BAB 9: Alat Baru Membutuhkan Keterampilan Baru
 Anda harus mengubah pandangan dari media massa saja menjadi mencakup semua kontak
pelanggan.
 Karena hubungan dibangun atas dasar kepercayaan, masalah pengendalian informasi bisa
sama seriusnya dengan masalah pengendalian keuangan.
 Jangan tersesat di gudang data perusahaan.
 Gunakan data secara berbeda; gunakan ini untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik
tentang apa yang pelanggan akan hargai tentang hubungan dengan perusahaan Anda.
BAB 10: Cetak Biru CRM
 Jangan memulai dengan teknologi. Fokus dulu pada di mana nilai sebenarnya berada.
 Terlalu banyak data sama merepotkannya dengan terlalu sedikit data.
 Nilai adalah nilai pelanggan Anda bagi organisasi Anda dan nilai organisasi Anda bagi
pelanggan.
 Kembangkan atau pekerjakan profesional yang tepat: kontraktor dan pencipta.
 Memberikan wewenang kepada profesional untuk menyelesaikan pekerjaannya.
 Ambil pandangan anggaran jangka panjang.
 Tetapkan tujuan yang tegas sebelum menginvestasikan uang.
BAB 11: Tapi Apa Manfaatnya?
 Memahami dan menerima tatanan ekonomi baru dalam perekonomian bersih, namun
menganggapnya lebih dari sekadar e-commerce. Web bukan tentang teknologi. Ini tentang
manfaatnya bagi manusia.
 Gunakan Internet untuk menjalin dialog dengan individu untuk mendapatkan informasi dan
mendengarkan. Kembangkan Ito yang aktif! Hubungan Pembelajaran.
 Gunakan Internet untuk memberikan informasi yang memiliki nilai unik bagi setiap
pelanggan.
 Menggunakan teknologi sebagai infrastruktur yang berhubungan dengan pelanggan.
 Selalu tanyakan bagaimana Anda dapat memudahkan pelanggan Anda berbisnis dengan
Anda.
 Belajar bereaksi secara real time.
 Ingat pentingnya pelayanan. Biarkan pelanggan merasa interaksi mereka dengan Anda berada
dalam kendali mereka sendiri.
 Jangan memikirkan transaksi. Pikirkan hubungan.
 Jangan hanya memikirkan ROI. Pikirkan penelitian dan pengembangan.
BAB 12: Anda Punya Surat
 Email adalah hal besar berikutnya.
 Konsumen menginginkan layanan email.
 email bukanlah media pasif.
 Bayangkan email sebagai keintiman pelanggan dalam skala besar.
 email harus menjadi faktor dalam keseluruhan sistem bisnis.
 Jangan memikirkan pemasaran massal. Pikirkan pemasaran relatif.
 Jaga agar surat tetap sederhana, singkat, dan langsung pada sasaran.
BAB 13: Haruskah Telemarketing Menjadi Kata yang Terdiri dari Empat Huruf?
 Pusat panggilan (call center) adalah langkah penting berikutnya. Jangan menganggap
telemarketing sebagai sebuah kata yang terdiri dari empat huruf.
 Bangun hubungan telepon dengan rasa saling percaya dan hormat.
 Jadikan pusat panggilan Anda sebagai pusat interaksi pelanggan yang lengkap.
 Pasang tanda "Jangan Menunggu", dan gunakan alat-alat canggih untuk mewujudkan janji
tersebut.
 Jangan takut untuk melakukan outsourcing.
 Seperti yang dikatakan Lexus, "Pastikan pengalaman pelanggan dengan perusahaan sesuai
dengan pengalaman dengan mobil yang mereka beli."
 Pertahankan sentuhan manusiawi. Komponen sentuhan tinggi penting bagi CRM.
 Jangan berharap menjadi kelas dunia pada tahun pertama.
BAB 14: Hal-Hal yang Tidak Pernah Diimpikan Gutenberg
 Ketika alat berubah, peraturan pun berubah.
 Pelajari cara menggunakan informasi pelanggan untuk menyesuaikan penawaran Anda.
 Pencetakan digital yang disesuaikan dapat mendorong penjualan, mengubah perilaku, dan
membangun hubungan jangka panjang.
 Ingat penelitian yang menunjukkan peningkatan tingkat respons sebesar 35 persen dan
peningkatan ukuran pesanan rata-rata sebesar 25 persen.
 warna traktor pelanggan Anda penting baginya
BAB 15: Hai Ho! Hai Ho! Kita berangkat kerja
 Informasi bernilai dolar.
 Informasi berbeda dengan data. Proses mengekstraksi informasi dari data adalah inti dari data
mining.
 Gudang data adalah sebuah tempat. Penambangan data adalah sebuah proses.
 Model bukanlah jawaban terhadap permasalahan bisnis. Itu adalah langkah-langkah di
sepanjang jalan.
 Penambangan data mengungkapkan pola dan hubungan yang tersembunyi dalam data Anda.
 Penambangan data bukanlah hal ajaib. Tidak ada alat ajaib.
 Penambangan data adalah penemuan pengetahuan.
 Semakin baik Anda memahami data dan bisnis Anda, semakin efektif penemuan pengetahuan
Anda.
 Rahasia kesuksesan bukanlah pada alat pengumpulan data, namun pada kemampuan staf dan
wawasan mereka terhadap tantangan bisnis.
BAB 16: "Segala Sesuatu yang Dapat Diciptakan Telah Diciptakan"
 Pelajari cara mencapai "penjualan hubungan".
 Kemajuan digital di masa depan akan membuat data pelanggan dapat diakses oleh semua
orang.
 Pemasar CRM adalah pionir, dan vendor teknologi mereka adalah pemasok senjata yang
menjual bit dan byte berdaya tinggi, bukan busur dan anak panah.
 Bersiaplah untuk kemampuan baru telepon seluler dan layanan pesan terpadu.
 Perhatikan nirkabel untuk menggantikan telepon kabel biasa.
 Televisi interaktif akhirnya hadir. Bersiap.
 Pelajari cara menjangkau pelanggan melalui e-book.
 Surat kabar yang memuat semua informasi mungkin sudah menjadi sejarah.
 Kita harus bisa menebak apa yang diinginkan pelanggan bahkan sebelum pelanggan
mengetahuinya.
 Kita tidak memerlukan lebih banyak penemuan. Yang kita perlukan hanyalah manajemen
kreatif untuk mengembangkan CRM dengan cara yang paling bernilai bagi pelanggan.
BAB 17: Selamat Datang di Dunia Digital Baru
 Teknologi akan menjadi senjata penentu masa depan.
 Seiring berjalannya waktu, sebagian dari setiap transaksi akan berhubungan dengan Internet.
 Internet akan membuat semua orang menjadi pemasar hubungan.
 Tiga pertanyaan yang harus ditanyakan setiap perusahaan:
 Mengapa perusahaan kita online?
 Apa janji kita kepada pelanggan?
 Apa yang kita ingin situs kita lakukan?
 Broadband akan membuat Internet saat ini terasa seperti bermain di kotak pasir anak Anda.
 Internet, secara unik cocok untuk membina hubungan I to I dengan pelanggan.
 Kemampuan untuk belajar lebih cepat dibandingkan pesaing Anda akan menjadi satu-satunya
keuntungan berkelanjutan.
 Peluang email bagi pemasar CRM sangat besar dan akan sangat besar pula bagi pelanggan.
 Manajemen kontak menetapkan siklus di mana umpan balik pelanggan mendorong perbaikan
proses.
 Call center adalah langkah penting berikutnya selain mengumpulkan data penggunaan
pengetahuan pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan.
 Perusahaan-perusahaan yang sukses di masa depan adalah perusahaan-perusahaan yang
menggunakan alat-alat digital untuk mengubah cara kerja mereka.

PEMENANG.COM: APLIKASI DUNIA NYATA

Inilah hal-hal menyenangkan. Pada Bagian Tiga kita akan melihat para pemenang di
berbagai industri mulai dari pengecer, barang kemasan, bank, media, hotel, dan bisnis ke bisnis,
bagaimana mereka menerapkan CRM dan bagaimana mereka menggunakan teknologi dan
aplikasi digital baru.
Studi kasus terperinci akan menampilkan para pemimpin CRM AS dan internasional.
Ide-ide dari berbagai perusahaan akan memberikan konsep spesifik yang dapat diterapkan
bahkan pada jenis bisnis lain, baik mereka telah mempraktikkan CRM selama bertahun-tahun
atau baru memulai.

1.1.2 BAB 18 - Dapatkah CRM Menyelamatkan Bisnis Fisik?

Pada saat yang sama, ritel online muncul entah dari mana dengan ancamannya sebagai
pesaing senilai $ 20 miliar pada tahun 2000. Banyak pihak yang meramalkan akan matinya toko
ritel tradisional. Dapatkah perusahaan yang masih menjalankan bisnis di lokasi fisik
menggunakan alat CRM untuk meraih kesuksesan?
Al Meyers memberikan contoh yang tepat untuk CRM: Pemilihan produk, layanan, dan
nilai yang disesuaikan dengan pelanggan yang dikenal adalah hal yang dapat menyelamatkan
pengecer fisik. Namun pengecer yang ada harus menyadari bahwa karena peraturan telah
berubah, mereka juga harus berubah. Beberapa ahli berpendapat bahwa hal itu akan sangat sulit.
Stan Rapp dan Thomas L. Collins dalam buku bagus mereka Maxi-Marketing (McGraw-Hill,
1991) menyatakan: "Terlalu banyak pemasar yang secara filosofis masih kurang siap untuk
Bisakah CRM Menyelamatkan Masyarakat yang Terlibat di Dunia? menghadapi dunia saat ini
yang penuh dengan pengambilan risiko, pemberdayaan pelanggan, dan proses kompleks dalam
mengubah prospek menjadi hubungan pelanggan jangka panjang. Banyak pemasar masih belum
memahaminya."
Ketika buku ini diterbitkan, buku ini memberikan poin kuat bahwa “tidak memahaminya”
akan menimbulkan risiko kerugian besar bagi bisnis di sisa dekade terakhir abad ini. Dekade ini
telah berakhir, dan kita hanya melihat sedikit perubahan. Terlalu banyak pemasar, dan khususnya
terlalu banyak pengecer, yang masih belum siap; terlalu banyak yang masih belum mengerti. Hal
ini tidak lagi hanya sekedar merugikan bisnis. Ini masalah kelangsungan hidup. Terkadang
kebutuhan untuk berubah bisa menjadi hal terbaik yang bisa terjadi pada sebuah perusahaan.
Seperti kata pepatah, sebuah hal yang baik ketakutan lebih berharga daripada nasihat
yang baik. Kita berubah. Yang lain tidak. Kita harus mengubah cara kita berbisnis. Kita harus
mengubah harga, memperbaiki sistem, mengubah kebijakan, mengubah prosedur operasi,
meningkatkan program pelatihan kita , menambah pilihan kami, mengintensifkan komitmen
kami terhadap pelayanan, dan mendedikasikan sumber daya yang memadai."
Apakah perubahan menyelamatkan retailer ini? perubahan bisa menyelamatkan bisnis
retail. Namun perubahan apa yang dapat dilakukan CRM untuk pengecer? Bagaimana Internet
dan teknologi baru lainnya dapat membantu? Internet tidak harus menjadi musuh bagi pengecer
fisik, Internet memberikan peluang untuk menghasilkan lalu lintas dan pendapatan yang lebih
besar, namun toko fisik akan terus memainkan peran penting dalam pengalaman penjualan dan
kepemilikan. Pengalamannya dengan Sears meyakinkannya bahwa Internet harus digunakan
untuk mengarahkan lalu lintas di dalam toko, bukan menggantikan gerai ritel. “Beberapa
pelanggan yang mengumpulkan riset di Internet masih lebih suka datang ke toko untuk
melakukan pembelian,”
Contohnya: American Bookselling Association (ABA), asosiasi nirlaba toko buku
independen yang berusia hampir 100 tahun, berpikir muda dan berpikir digital untuk membantu
pengecernya bersaing dengan Amazon.com dan Barnesandnoble.com. Pada bulan Agustus 1999
ABA mengumumkan inisiatif e-commerce yang disebut "BookSense.com" untuk para
anggotanya. Etalase Internet akan berisi database 1,6 juta buku umum yang dapat dicari
sepenuhnya dan sarana untuk membeli buku-buku tersebut dengan keranjang belanja elektronik.
 Penjual buku yang berpartisipasi memiliki akses ke area situs yang dilindungi kata sandi
di mana mereka dapat memperbarui informasi yang disesuaikan seperti pembacaan buku di
dalam toko dan buletin, memeriksa status pesanan, menetapkan harga buku mereka sendiri, dan
menangani pengembalian. Richard Howorth, pemilik Square Books dan presiden ABA,
menyambut baik inisiatif e-commerce baru ini. “Saya pasti akan mendapat untung lebih banyak
dibandingkan Amazon,” katanya. "Akan sangat sulit bagi kami untuk kalah sebanyak mereka."
Bukan hanya Web yang membawa kegembiraan baru ke toko-toko fisik. Sistem digital canggih
digunakan untuk mengubah pengalaman berbelanja dengan mengirimkan audio dan video ke
toko. Foot Locker bekerja sama dengan ITEC Entertainment, yang telah mengembangkan
teknologi untuk taman hiburan besar yang menjalankan segala hal mulai dari wahana dan kontrol
pertunjukan hingga media dan efek khusus yang terjadi. Karena teknologinya digital dan
serbaguna Foot Locker dapat mengirimkan paket konten yang berbeda ke setiap toko dalam
jaringan untuk menargetkan pelanggan yang berbeda. Sejauh ini, Foot Locker memiliki 230 toko
yang didesain ulang menggunakan media terdistribusi jaringan. Jaringan tersebut berencana
untuk memperluas layanan ke toko lain saat toko tersebut didesain ulang.

"Rahasia inovasi sejati tidak terletak pada melakukan sesuatu hanya untuk menjadi
berbeda, namun melakukan sesuatu untuk menjadi lebih baik. Masa depan ritel bukanlah
tentang menyediakan banyak pilihan produk produk yang disimpan di rak. Ini lebih
tentang memberikan solusi cerdas kepada pelanggan. Menangkap informasi pelanggan
melalui CRM dan membagikannya ke seluruh perusahaan ritel memberikan kekuatan
untuk menciptakan solusi cerdas bagi pelanggan. " Bisnis dalam menyediakan solusi
cerdas kepada pelanggan adalah inti dari CRM.

1.1.3 BAB 19- Mengelola CRM dengan Pelanggan Tanpa Wajah

Bagaimana pemasar barang kemasan menggunakan disiplin CRM?
Telah terdokumentasikan dengan baik bahwa perusahaan yang bisnisnya mempertemukan
mereka dengan konsumen memang dapat mengelola hubungan pelanggan. Namun bagaimana
dengan merek yang harus sampai ke tangan konsumen melalui mitra penyalur khususnya merek
barang kemasan?
 Pemasaran merek barang dalam kemasan selalu mengandalkan media massa untuk
membangun merek di mata konsumen, namun hal itu terjadi sebelum Internet hadir dan memberi
kita jenis media massa baru yang dapat menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan individu.
Kini tren konsumen dan bisnis serta teknologi baru mengubah segala sesuatu yang selama ini
kita pikir telah kita ketahui tentang pemasaran konsumen. Jadi, apakah mereka juga akan
mengubah pemasaran merek? Tren ini melibatkan hampir setiap mata rantai dalam rantai
pemasaran, mulai dari produsen, melalui pengecer, hingga pelanggan. Mereka menghancurkan
proses pemasaran yang efisien dan rumit yang telah berhasil selama 60 tahun terakhir. Merek
barang kemasan sedang menghadapi ujian terberat.
Untuk meningkatkan standar ini, kita menghadapi konsumen baru – pembelanja terpintar
yang pernah kita kenal, lebih berpengetahuan dibandingkan sebelumnya, mengutamakan nilai,
haus informasi, dan haus waktu. Pemasar harus terus berubah untuk mengimbangi minat
konsumen yang cerdas dan perubahan persepsinya terhadap nilai. Dalam lingkungan saat ini,
meraih kesuksesan bagi pemasar merek, seperti halnya bagi pemasar merek lain yang telah kita
lihat, akan memerlukan fokus yang intens pada pelanggan serta alat dan teknik terobosan untuk
memaksimalkan hubungan pelanggan.
Pemasar barang kemasan harus mempelajari disiplin pemasaran mikro CRM untuk
menargetkan dan membangun hubungan dengan pelanggan yang paling menguntungkan. Empat
puluh lima persen pelanggan di supermarket pada waktu tertentu adalah pembelanja yang
bernilai. Iklan massal terkadang mendatangkan pelanggan yang salah. Menargetkan pelanggan
yang menguntungkan memerlukan pengetahuan pelanggan, dan pengetahuan pelanggan
memerlukan database pelanggan. Garth Hallbrook, direktur pemasaran diferensial global di
Ogilvy & Mather, dalam bukunya yang hebat, Not All Customers Are Created Equal, berbicara
tentang pentingnya menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan:
Ini adalah fakta yang terbukti bahwa dari kategori ke kategori, merek terbesar adalah
merek yang berhasil membuat terobosan terbesar dengan sekelompok kecil pelanggan yang
sangat menguntungkan. Pemimpin merek selalu berhasil menarik pembeli kategori dengan
keuntungan tinggi dalam jumlah terbesar. Memenangkan dan membangun loyaltu dari high profit
customer adalah jalan yang paling produktif untuk pertumbuhan keuntungan bagi setiap brand
Perusahaan tidak akan lagi menyia-nyiakan dana periklanan untuk hal-hal yang tidak memiliki
prospek. Mereka akan belajar untuk berbicara dengan segmen-segmen mereka yang mempunyai
keuntungan tinggi, bahkan dengan individu-individu dalam segmen ini-dan mereka akan belajar
menggunakan alat-alat baru yang telah kita bicarakan dengan cara-cara baru. Memang benar,
pemasaran khusus semacam ini menambah biaya tambahan, namun perusahaan menemukan cara
untuk menjadikan upaya ini terukur.
Untuk mulai bekerja dalam lingkup program pelanggan supermarket, sebagian besar
pemasar merek perlu meluangkan lebih banyak waktu di awal untuk merumuskan tujuan mereka.
1. Mereka harus bertanya, Bagaimana kita dapat berpartisipasi secara strategis untuk
memberi manfaat bagi merek kita, pengecer, dan konsumen?
2. Bagaimana kita dapat menggunakan program ini untuk meningkatkan total penjualan dan
bukan sekadar berpindah saluran?
3. Tidak masuk akal bekerja sama dengan pedagang grosir, hanya untuk mengajari mereka
cara menjadi pemasar merek ("pribadi") yang lebih baik.
4. Keterlibatan yang menguntungkan bagi merek harus lebih dari sekedar "menyewa
halaman" di surat bulanan.
5. Pemasar merek yang membeli rencana loyalitas toko kelontong berhak, dan harus
menuntut, eksklusivitas.
6. Harus selalu diingat bahwa tujuan pengecer adalah loyalitas pembeli terhadap toko;
tujuan merek adalah mendapatkan pangsa pelanggan toko yang lebih besar.
Pemasar merek dapat membantu pengecer dengan memberikan pemahaman dan wawasan
konsumennya. Bekerja sama dengan pengecer dan pengetahuan pelanggannya, pemasar merek
bahkan dapat membantu pengecer dengan manajemen kategori dan pengukuran hasil. The Coca-
Cola Company adalah pemimpin dalam bekerja dengan mitra ritel dan data pembeli setia
mereka. Don Hodson, konsultan mitra ritel di The Coca-Cola Company, bekerja dengan data
pengecer, memastikan pengecer mendapatkan analisis objektif untuk mengidentifikasi peluang
pertumbuhan di seluruh toko, bukan hanya kategori minuman ringan berkarbonasi.
Hodson menggunakan data POS untuk mempelajari kebutuhan pelanggan dan
mengembangkan wawasan pelanggan untuk mencapai tiga tujuan:
1. Untuk mengidentifikasi peluang pertumbuhan, di seluruh toko
2. Untuk memberikan bantuan kepada pengecer dengan kemampuan IS yang lemah
3. Mengembangkan hubungan antara The Coca-Cola Company dan mitra ritelnya
 Seperti yang diberitakan di surat kabar perdagangan saat itu, jika pengiklan besar yang
melakukan hal ini adalah seorang brander, dan bukan seseorang yang akan menjual banyak
produk dari situs Web-nya, itu adalah berita besar.
Jika Anda menerima kenyataan bahwa kupon memberi imbalan pada perilaku peralihan
dan bahwa tanpa penargetan, Anda cukup memberi imbalan kepada semua pemangkas kupon
besar yang beralih bolak-balik antara penawaran bervolume besar, maka Internet menjadi
menarik karena Anda akan dapat memilih yang terbaik. target pembagian kupon. Janji Web
mengenai penawaran yang dipersonalisasi seperti CoolSavings mungkin memungkinkan pemasar
merek menggunakan kupon untuk membangun merek dan mengatasi masalah perilaku peralihan
dengan memberikan penawaran yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.
Pada awalnya saya mendesak pemasar merek untuk menggunakan investasi pemasaran
hubungan pelanggan mereka untuk membangun merek. Sebagai contoh terakhir, saya ingin
melihat sekali lagi Kraft yang membangun loyalitas merek melalui pengiriman surat yang
ditargetkan. Mereka menjalankan strategi membangun merek dan loyalitas secara agresif melalui
surat dan melanggar beberapa aturan dalam prosesnya. Meskipun perusahaan tidak keberatan
dengan peningkatan penjualan seperti yang dihasilkan melalui penggunaan kupon, fokus dari
semua pengiriman CRM mereka lebih pada membangun citra untuk produk unggulan dan
membangun loyalitas merek. Faktor kunci dalam pengiriman surat adalah kartu tanggapan yang
memungkinkan Kraft mendapatkan masukan yang membantu dalam penargetan dan
pengembangan produk. Lebih dari itu, kartu tanggapan memberikan kesempatan kepada
penerima untuk menyuarakan pemikiran mereka kepada Kraft. Dialog seperti inilah yang
memang dapat membangun merek dan menciptakan loyalitas merek.
Louis Bart, direktur pemasaran langsung dan database Kraft, mengatakan: Fokus kami
bukanlah mengirimkan kupon untuk mendapatkan diskon. Mendapatkan pelanggan melalui
kupon adalah apa yang saya anggap antiloyalitas. Jika Anda memfokuskan pelanggan pada
kupon dan membiasakan mereka dengan harga diskon, Anda berpotensi mengikis ekuitas atau
loyalitas yang Anda miliki terhadap mereka.
Salah satu pemimpin CRM lainnya patut mendapat perhatian khusus. Memulai dari awal
delapan atau sembilan tahun yang lalu, Ralston Purina kini memiliki staf berdedikasi yang terdiri
dari 18 profesional yang memberikan hasil luar biasa. Faktanya, mereka begitu luar biasa
sehingga mereka menduduki peringkat nomor 1 atau nomor 2 perusahaan barang kemasan dalam
11 dari 14 kuartal terakhir yang diukur hingga tahun 1997 dalam "komitmen DBMScan terhadap
pemasaran basis data" karya John Cummings. membanjiri kompetisi.
Saya selalu berbicara tentang "aturan baru pemasaran". bukan hanya untuk menjual lebih
banyak buku saya tetapi karena kita menghadapi konsumen baru—pembeli terpintar yang pernah
kita kenal, lebih berpengetahuan dibandingkan sebelumnya, mengutamakan nilai, haus akan
informasi, dan kekurangan waktu. Tujuannya adalah untuk membuat pemasar memikirkan
pemikiran baru tentang pemasaran merek kepada konsumen yang cerdas ini.
Hal yang perlu diingat tentang peraturan baru ini adalah bahwa peraturan tersebut
mewakili proses pembelajaran yang terus-menerus, perolehan pengetahuan yang terus-menerus,
adaptasi, respons, dan interaksi dengan pelanggan dan pasar, yaitu mengembangkan Hubungan
Pembelajaran Itol yang aktif.
Membangun hubungan dari sudut pandang pelanggan akan menjadi satu-satunya cara kita
diundang ke dalam rumah tangga. Namun, ini tidak berarti semuanya harus bergantung pada
pemasaran database atau di Web.
Teman baik saya, Profesor Northwestern Don Schultz, mengungkapkan hal ini dengan
sangat baik dalam bukunya Measurement Brand Communication and ROL (Association of
National Advertisers, 1997). Dia mendefinisikan komunikasi merek sebagai "mencakup semua
bentuk komunikasi, tindakan dan aktivitas yang mempengaruhi dan berdampak pada hubungan
antara pelanggan dan merek." Itulah yang harus dilakukan oleh pemasaran mikro dengan inisiatif
berbasis pengetahuan konsumen bagi pemasar merek barang kemasan. Pemasar barang kemasan
harus belajar menggunakan disiplin CRM dan teknologi baru untuk menjadi pemenang.

1.1.4 BAB 20 - Karena Disitulah Uang Berada

Pemimpin CRM: Lembaga keuangan menguasai alat untuk mencapai kesuksesan. Willie
Sutton benar: Bank adalah tempat dimana uang berada, dan bank adalah tempat dimana banyak
uang saat ini untuk vendor pemasaran database perangkat keras dan perangkat lunak serta analis
data yang mendukung program CRM. Selama beberapa tahun, bank lambat dalam memahami
kebutuhan nasabah dan potensi keuntungan CRM. Mereka puas menghabiskan hingga $100
untuk mendapatkan akun baru dan hanya $6 untuk mempertahankannya. Ketika penelitian mulai
menunjukkan tingkat pengurangan nasabah bank yang paling menguntungkan sebesar 80 persen,
para bankir mulai menyadari bahwa model bisnis yang berfokus pada produk di masa lalu tidak
lagi mampu mempertahankan dan menumbuhkan nasabah yang banyak menuntut saat ini.
Mereka benar. Dua puluh tahun yang lalu, bank-bank AS memiliki lebih dari 50 persen simpanan
rumah tangga, namun angka tersebut telah merosot menjadi 25 persen saat ini. Penerapan
program CRM tidaklah mudah bagi sebagian besar bank. Hanya sedikit yang memiliki database
perusahaan yang sebenarnya untuk disatukan satu tempat, tampilan lengkap riwayat pelanggan.
Sebuah laporan mengatakan ini: Kenyataannya, data yang dimiliki banyak lembaga keuangan,
saat ini, tidak terlalu berguna untuk tujuan pemasaran. Banyak sistem lama yang ditemui
didorong oleh akun dan berfokus pada produk. Data tipis dan tidak merata, dan tidak ada
tampilan pelanggan yang tersedia. Proses mengidentifikasi seluruh transaksi yang melibatkan
satu pelanggan di 40 atau 50 sistem berorientasi produk yang berbeda saja sudah merupakan hal
yang menakutkan.
Kini bank yang cerdas dengan cepat memecahkan masalah ini dengan
mengkonsolidasikan informasi nasabah dan mengembangkan penambangan data serta teknologi
lainnya untuk membantu mereka mempertahankan nasabah yang telah memindahkan uang ke
reksa dana, perdagangan saham online, dan bahkan perbankan online. Internet telah
menghasilkan fenomena baru: bank yang hanya ada secara online. CompuBank, dengan aset
$600 juta, memulai dari awal di internet dan merupakan bank online pertama yang menerima
piagam dari Kantor Pengawas Mata Uang. Pada musim semi tahun 1999 Jonathan Lack, wakil
presiden eksekutif pemasaran dan perencanaan CompuBank, membual, "Kami baru buka sejak
tanggal 7 Oktober, dan kami telah mendapat peringkat nomor 8 di situs web Gomez Advisors
berdasarkan kualitasnya. layanan kami.
Layanan keuangan online adalah satu-satunya hal yang kami lakukan. Kami bukan divisi
dari perusahaan atau anak perusahaan lain. Kami hanya bank Internet."? Pada bulan Agustus
1999 American Express Co. dan Bank One's First USA telah meluncurkan bank online; E Trade,
broker online terbesar kedua di AS, telah mengumumkan rencana untuk membeli Telebank
Financial Corp., bank online terbesar; dan Toko Citigroup dan Wal-Mart dikatakan memiliki
bank elektronik yang menunggu di sayapnya.3 Upaya CRM yang dilakukan bank offline
membuahkan hasil. Pada awal tahun 1993 kami bekerja dengan Royal Bank of Canada
(kemudian Royal Trust) untuk menerapkan datamart untuk menyajikan pandangan pelanggan
individu dan segmen pelanggan untuk CRM. Dalam artikel perdagangan baru- baru ini. James
Rager, wakil presiden eksekutif bank Toronto, melaporkan. Karena Disitulah Uang Berada
menyadari bahwa dengan menggunakan sistem ini, bank tersebut telah meningkatkan
profitabilitas lebih dari 1 juta nasabahnya dengan rata-rata $100 per nasabah selama tiga tahun.
Pada bulan Juli 1998 Fleet Bank, bank komersial terbesar kesepuluh di Amerika Serikat,
menerapkan gudang data terbuka baru di seluruh perusahaan untuk memberikan Fleet pandangan
komprehensif tentang pelanggannya. Dilengkapi dengan 350 gigabyte informasi dan
diperkirakan akan tumbuh hingga 4 terabyte, sistem ini menyimpan informasi rekening
pelanggan harian, transaksi, dan demografis dari 34 sumber data internal dan eksternal, termasuk
ATM, cabang, deposito, pinjaman, investasi, dan sistem perbankan telepon.
First Union, Charlotte, North Carolina, mengumumkan pada tahun 1998 bahwa mereka
menambahkan sentuhan akhir pada sistem database untuk CRM yang telah dikerjakan selama
dua tahun. First Union menerapkan gudang data untuk perbankan konsumen ritelnya, dan
berencana menambahkan sisi komersial bisnisnya. Basis data ritel menyimpan data 16 juta
pelanggan selama 24 bulan dan menerima informasi dari 20 sumber. Naras Eechambadi, wakil
presiden senior bagian pemasaran berbasis pengetahuan First Union, mengatakan pengembangan
basis data yang diperkaya sangat penting: "Untuk mempertahankan keunggulan bisnis kami,
kami perlu membedakan diri kami dari institusi lain melalui layanan, dan layanan berasal dari
pengetahuan pelangganmu.
Salah satu cara First Union membedakan dirinya dari institusi lain adalah dengan
memelopori upaya penyajian dan pembayaran tagihan elektronik sebagai manfaat bagi
pelanggannya. Pelanggan First Union sekarang dapat melihat tagihan utilitas mereka dari
BellSouth dan Florida Power and Light online dan kemudian membayarnya di situs Web bank.
Seperti yang dikatakan seorang penulis, "Bagi konsumen, daya tariknya adalah kenyamanan.
Bagi pihak penagihan, ada peluang untuk memangkas biaya pencetakan, pengiriman, dan
pemrosesan dan mungkin yang lebih penting, membangun hubungan yang lebih dekat dengan
pelanggan." Sebagai bagian dari upayanya untuk membuat hidup nasabah bank sedikit lebih
mudah, FirstStar Corp., Cincinnati, telah menginstal perangkat lunak yang mengingat jumlah
penarikan nasabah sebelumnya dari rekeningnya. ATM dan segera menawarkan jumlah tersebut
untuk menghemat waktu pelanggan pada penarikan berikutnya. Bank of America (BofA)
memiliki 25 analis data yang mendukung CRM untuk 11 juta rumah tangga konsumen bank
tersebut. Program retensi BofA menghemat lebih banyak pelanggan dibandingkan program
akuisisi bisnis baru pada periode yang sama dan menghasilkan laba atas investasi empat kali
lipat.
Bank-bank lain juga bergerak cepat dalam memusatkan data yang memungkinkan mereka
mengelola hubungan pelanggan. Seorang penulis berkata, "Didorong oleh teknologi, perbankan
mentransformasi dirinya dengan kecepatan dan skala yang belum pernah ada sebelumnya."Apa
yang terjadi adalah bank-bank akhirnya menyadari bahwa dominasi mereka ada pada kategori
produk yang memiliki potensi pertumbuhan pendapatan paling kecil – rekening simpanan dan
hipotek – dan simpanan inti sudah menunjukkan penurunan pertumbuhan karena nasabah
memindahkan dana mereka ke opsi lain. Pilihan lainnya bukan hanya bank online. Pengecer dan
lainnya, mulai dari Nordstrom hingga Hillenbrand Funeral Services, berekspansi ke layanan
keuangan, dan Internet memudahkan hal tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa perbankan
dengan nonbank akan mudah dijual.
Menurut survei terhadap 125 nasabah bank di tiga kota besar, ketika ditanya apakah
mereka akan membuka rekening bank di Nordstrom, 30 persen menjawab akan melakukannya.
Responden survei juga akan senang melakukan transaksi perbankan dengan Blockbuster,
McDonald's, Starbucks, dan Mobil jika mereka bisa. Seorang pakar percaya bahwa hal ini
mewakili kekuatan dalam menangkap imajinasi dan loyalitas nasabah yang biasanya tidak
mampu dilakukan oleh bank.” Nordstrom mengikuti jejak pengecer di Inggris di mana hampir
semua orang dapat menawarkan layanan keuangan tanpa batas tanpa izin resmi. Virgin dan
Marks & Spencer adalah pemain awal, dan baru-baru ini jaringan supermarket raksasa,
Sainsbury's dan Tesco mendirikan bank-bank di dalam toko dengan hampir 1,15 juta pemegang
rekening deposito dengan total dana kelolaan mendekati 2,4 miliar pound. Karena Disitulah
Uang Berada Jaringan toko ritel Sainsbury dan Tesco yang luas merupakan papan reklame dan
titik layanan siap pakai bagi pelanggan jasa keuangan, dan interaksi terus-menerus yang
dilakukan pengecer ini dengan pelanggan menghilangkan kebutuhan akan iklan ekstensif untuk
bank mereka.
Dengan database informasi belanja pelanggan yang kuat, supermarket yakin bahwa
mereka mempunyai potensi untuk menjadi distributor utama produk jasa keuangan pada tahun
2005. Ada banyak keuntungan bagi pengecer: Loyalitas pelanggan meningkat, karena pembeli
memiliki yang lain alasan untuk datang ke toko setiap minggu-pelanggan berpindah toko lebih
sering daripada berpindah bank Peningkatan penjualan, karena pembeli yang mampir ke bank
juga dapat mengambil makanan saat mereka berada di toko Peningkatan lalu lintas toko, karena
nasabah bank yang mungkin belum pernah berbelanja di toko sebelumnya kini memiliki alasan
yang sangat nyaman untuk datang Peningkatan keuntungan laba dari sewa dan penjualan
tambahan Banyak pengecer telah mengetahui bahwa pegawai bank di dalam toko adalah duta
toko yang membantu pembeli ketika mereka berada di lorong toko dan berbicara dengan pembeli
tentang cara menjadi nasabah bank. Semua persaingan ini telah memaksa bank tradisional untuk
berkonsentrasi pada retensi pelanggan.
Cross-selling sama pentingnya untuk retensi pelanggan di industri perbankan seperti
halnya di bisnis lain yang telah kami pelajari. Penelitian telah menunjukkan bahwa bank
mempertahankan nasabah yang memiliki banyak hubungan tiga atau empat kali lebih lama
dibandingkan dengan nasabah yang hanya memiliki satu hubungan. Bank tidak memiliki sejarah
cemerlang dalam melakukan penjualan silang (cross-selling) kepada nasabah terhadap berbagai
produk. Pada tahun 1980-an banyak bank yang melontarkan ide untuk mendirikan “supermarket
keuangan” yang menawarkan layanan perantara, asuransi, dan bahkan perjalanan. Ketika
pelanggan gagal memberikan tanggapan, konsep tersebut segera ditinggalkan.
Yang berbeda kali ini adalah pendekatan baru ini didasarkan pada prinsip- prinsip CRM
yang baik. Upaya cross-selling yang dilakukan bank kini lebih disesuaikan dengan kepentingan
nasabah. Bank tidak terburu-buru membuat program poin, seperti yang dilakukan banyak bisnis
lainnya. Mereka belajar bahwa mereka harus memberikan nilai-nilai yang berarti bagi pelanggan
dalam kaitannya dengan pelanggan, dan mereka menggunakan informasi pelanggan untuk
menciptakan dialog dan mempelajari nilai-nilai apa yang penting bagi masing-masing pelanggan.
Mereka menemukan cara untuk mengembangkan hubungan dimulai dengan akun
pertama pelanggan. Sudah ada beberapa kisah sukses besar. Citigroup (gabungan Citicorp dan
Travellers Group) telah selling. Perusahaan telah menambah 700 posisi di mana segmentasi
pengetahuan pelanggan baru telah menunjukkan potensi. Ketika agen call center Citibank dilatih
silang untuk menjual produk asuransi dari bisnis asuransi Travellers Property Casualty, call
center yang secara tradisional menangani operasional kartu kredit Citibank menjual sekitar 3000
polis asuransi mobil dan pemilik rumah pada tahun 1998.
Seberapa besar peluang penjualan silang untuk setiap jenis produk uang di bawah satu
atap untuk merger baru-baru ini lainnya-BankOne Corp./First Chicago, BankAmerica
Corp./NationsBank Corp., dan Wells Fargo/Norwest dengan 20 juta pelanggan dan layanan
keuangannya toko atau cabang di seluruh 50 negara bagian? Gudang data yang mendukung
upaya CRM di Chase, New York, telah menjadi titik sentral di mana informasi dari database
terpisah kartu kredit, deposito, pinjaman mobil, dan pemegang rekening lainnya serta data
transaksional dikumpulkan, dianalisis, dan kemudian disebarluaskan ke seluruh bank, seringkali
secara real time. Denis O'Leary, kepala informasi Chase, mengatakan, "Memiliki cabang di
seberang jalan kurang efektif dibandingkan memiliki terminal di sebelah staf penjualan."
Investasi dalam teknologi informasi, yang mencapai $2 miliar pada tahun 1996, telah membantu
Chase mempertahankan 92 persen simpanannya meskipun jumlah cabangnya dipangkas dari 900
menjadi 500. agar sesuai dengan teknologi baru, keseluruhan proyek bisa dengan mudah
berantakan,” kata mereka. Key Corp. belajar bahwa manusia, proses, dan teknologi harus
berubah.
Teknologi akan (dan seharusnya) mengubah model bisnis, struktur organisasi, dan
deskripsi pekerjaan, First Tennessee Bank dinilai oleh majalah Forbes sebagai bank regional
yang paling menguntungkan selama lima tahun terakhir (rata-rata tingkat pengembalian
pemegang saham rata-rata 36 persen) karena rekor tingkat retensinya. Sasaran First Tennessee
adalah mempertahankan 97 persen pelanggan bernilai tinggi dan 95 persen hubungan berpotensi
tinggi. Program retensi ini berhasil, kata mereka, hanya karena dukungan penuh dari manajemen
puncak terhadap proyek tersebut. Dilaporkan bahwa sepertiga dari seluruh gudang data
perbankan dan proyek CRM gagal karena tidak mendapat dukungan penuh dari manajemen
puncak dan/atau perusahaan tidak mengubah struktur berorientasi produk untuk mengambil
keuntungan penuh dari proyek tersebut. Kekuatan gudang untuk mengkonsolidasikan informasi
pelanggan dan mendorong fokus pelanggan.
Institusi keuangan lainnya juga ikut serta dalam penggunaan CRM, dan dalam beberapa
kasus mereka mendatangkan pakar pemasaran CRM dari bank untuk mewujudkan hal tersebut.
Pada bulan Februari 1998. Fidelity Investments menunjuk Stephen Cone, kepala pemasaran di
Key Corp., untuk menjadi presiden divisi pemasaran pelanggan sehingga grup ritelnya dapat
menghadirkan gaya pemasaran yang lebih personal ke perusahaan keuangan. Dalam waktu
kurang dari setahun, Cone telah menjalankan sejumlah inisiatif untuk mengalihkan fokus
pemasaran Fidelity dari produk ke pelanggan. Fidelity kini telah mengembangkan strategi
segmentasi untuk 6 juta pelanggannya yang membagi data menjadi investor top dan selanjutnya
mendefinisikannya berdasarkan generasi: senior, boomer, dan profesional muda. Mengikuti
prinsip CRM yang baik dalam mengembangkan produk khusus untuk memenuhi kebutuhan dan
melayani persyaratan nilai segmen pelanggan individu, Fidelity kini menciptakan produk seperti
dana saham keuntungan pajak yang akan memberikan keuntungan bagi kekayaan bersih tinggi.
Karena Disitulah Uang Berada investor dengan berfokus pada potensi konsekuensi pajak
dari dana ekuitas. Ia juga telah memulai layanan broker instan dengan perdagangan melalui
pager untuk para pedagang paling aktif. Cone berjanji untuk lebih menargetkan komunikasi
Fidelity surat, telepon, email, dan Internet termasuk halaman pribadi di situs Web perusahaan.
“Kami melakukan penyampaian pesan yang lebih personal terhadap produk dan layanan kami
yang menurut kami tepat untuk setiap pelanggan,” katanya, “karena tugas kami adalah
menciptakan layanan dan produk yang akan memberikan lebih banyak alasan kepada pelanggan
untuk membeli dari kami. Ketika grup pengelola dana yang berbasis di London, Mercury Asset
Management, mengganti majalah generiknya dengan versi yang disesuaikan secara massal untuk
20 persen teratas basis kliennya, panduan khusus versi 7700 ini menarik 141 persen lebih banyak
bisnis dalam tiga minggu pertama dibandingkan dengan versi generik sebelumnya. versi punya
dalam empat minggu. Lebih penting lagi, versi generik, yang dikirimkan ke 5 persen grup klien
teratas sebagai kontrol, tidak menghasilkan bisnis baru apa pun dalam jangka waktu tersebut.
Namun, tidak semua bank mampu mempercepat CRM. Sebuah survei terhadap 1000 nasabah
bank yang dilakukan Deluxe Corp. menunjukkan bahwa perusahaan jasa keuangan tidak cukup
mengenal nasabahnya untuk mempraktikkan CRM dan memberikan penawaran yang relevan.
Empat puluh tiga persen responden mengatakan penyedia layanan keuangan mereka “sama
sekali tidak mengetahui kebutuhan khusus mereka”. Ketika bank internet menciptakan
penawaran dan layanan baru, bank tradisional harus meresponsnya. Peppers & Rogers Group
memberi kita gambaran tentang jenis penawaran baru yang dapat kita harapkan dari bank online.
Pada bulan Mei 1999 mereka meminta pembaca buletin mereka untuk melakukannya.
mengirimkan ide-ide terbaik mereka tentang bagaimana bank Internet Itol seharusnya berfungsi.
Berikut empat saran terbaik:
1. Gunakan email atau peringatan pager waktu nyata untuk memberitahu pelanggan ketika
mereka berada dalam bahaya membatalkan cek atau ketika saldo rekening mereka sangat
rendah. Beri tahu pelanggan ketika setoran dan pendaftaran yang dipilih menjadi valid dan
kapan kontribusi atau catatan harus ditinjau untuk tujuan perpajakan atau perencanaan
lainnya.
2. Lakukan seluruh proses pinjaman-baik untuk mobil baru atau rumah secara online. Tawarkan
kalkulator pembayaran online, dan berikan hyperlink ke agen real estat, perusahaan asuransi
rumah atau mobil, dan jasa pindahan. Beri tahu penagihan online tentang alamat rumah baru.
Dengan kata lain, dekati pelanggandengan solusi terintegrasi terhadap masalah relokasinya
bukan hanya dengan koleksi produk yang cocok untuk merelokasi pelanggan.
3. Posting formulir pajak IRS secara online. Memberi tahu pelanggan tentang undang-undang
perpajakan baru dan yang direvisi khusus untuk kebutuhan mereka. Sebisa mungkin,
lengkapi formulir pajak ini secara otomatis, dengan menggunakan informasi yang sudah ada
dalam catatan rekening bank.
4. Memberikan pelanggan program keuangan pribadi online yang akan melacak transaksi
mereka berdasarkan tujuan, kategori, atau pengurangan pajak. Hal ini akan memungkinkan
mereka untuk menyiapkan ringkasan aset dan liabilitas mereka dan, dengan membandingkan
rasio keuangan dan aset mereka dengan pelanggan lain, hal ini bahkan dapat memberi
mereka sejumlah “nasihat otomatis” tentang situasi keuangan pribadi mereka. Satu lagi
alasan bagus untuk berlangganan INSIDE Itol. Dapat dikatakan bahwa kita akan melihat
beberapa penawaran ini datang ke pasar dari bank-bank Internet, sehingga menambah
tantangan bagi bank tradisional untuk menggunakan informasi nasabah mereka agar lebih
baik dalam mengelola hubungan nasabah.

1.1.5 BAB 21 - Tapi Siapa Sebenarnya Pelanggan Anda?

Pemasaran CRM bisnis-ke-bisnis
Jika Anda menjual suku cadang lampu depan ke General Motors atau motor mesin cuci
ke Maytag atau perlengkapan kantor ke Wal-Mart, siapa pelanggan Anda? Bukan General
Motors atau Maytag atau Wal-Mart. Perusahaan tidak membeli. Orang membeli.
Salah satu kutipan favorit saya tentang pemasaran bisnis-ke-bisnis datang dari Denny
Hatch, editor Target Marketing, yang mengatakan, "Pebisnis hanyalah konsumen di tempat
kerja."
Sudah menjadi hal mendasar bahwa penjualan bisnis-ke-bisnis dibangun melalui
hubungan. Faktanya adalah bahwa penjualan bisnis-ke-bisnis, sejak awal, berhubungan dengan
individu yang nyata, bukan orang biasa atau perusahaan. Menemukan cara untuk merespons
kebutuhan solusi dari individu-individu nyata ini adalah inti dari CRM bisnis-ke-bisnis. Kami
belajar dari Carolyn bahwa "pemasaran loyalitas" tidak selalu membangun hubungan atau
loyalitas pelanggan bagi pemasar konsumen. Hal yang sama berlaku untuk pemasar bisnis-ke-
bisnis. Anda tidak dapat membeli loyalitas pelanggan.
John Groman, wakil presiden eksekutif dan salah satu pendiri Epsilon, mengatakan hal
terbaiknya pada Konferensi Pemasaran Langsung ke Bisnis DMA di Orlando pada bulan
Februari 1999 ketika dia menyebut "pemasaran loyalitas" sebagai sebuah oxymoron. Dia berkata,
"Pemasaran loyalitas" menyiratkan bahwa kita dapat memasarkan kepada orang-orang dan
membuat mereka loyal kepada kita. Kenyataannya adalah bahwa loyalitas adalah hasil, bukan
objek, dari hubungan yang sukses dalam bisnis dan kehidupan. Ketika kita mencoba membuat
orang lain setia tanpa memberikan hubungan yang berhasil untuknya, kita membuang-buang
waktu, uang, dan kepercayaan. Pelanggan membutuhkan alasan untuk memusatkan pengeluaran
mereka pada Anda. Merek dibuat di setiap titik kontak dengan audiens target. Perkenalkan
personalisasi program membangun hubungan, bukan program loyalitas."
Mengelola hubungan pelanggan bisnis-ke-bisnis sama dengan mengelola hubungan
pelanggan konsumen. Yang masih perlu dilakukan adalah melibatkan individu dalam dialog
interaktif untuk mempelajari apa yang benar-benar mereka hargai dan untuk mengetahui
kebutuhan mereka akan solusi. Satu-satunya perbedaan adalah bahwa mengelola hubungan
pelanggan merupakan tantangan yang lebih besar dalam program bisnis-ke-bisnis dibandingkan
dalam upaya konsumen karena hubungan tersebut lebih kompleks yang melibatkan individu dan
bisnis. Dalam pasar bisnis-ke-bisnis
Faktanya, nilai setiap individu terkait langsung dengan aplikasi bisnis yang dikelolanya.
Individu yang bertindak pada aplikasi bisnis dengan produklah yang menciptakan nilai bagi
pelanggan. Oleh karena itu, pemasar bisnis-ke-bisnis harus fokus pada individu di akun dan
aplikasi bisnisnya, bukan pada perusahaan atau sekadar "akun". Kadang-kadang dalam
pemasaran bisnis-ke-bisnis, target yang paling penting adalah individu yang sebenarnya tidak
membeli apa pun dari perusahaan Anda namun merupakan orang- orang yang paling
berpengaruh terhadap keputusan pembelian akhir. Dalam dunia bisnis-ke-bisnis, CRM bahkan
lebih penting dibandingkan dalam dunia bisnis-ke-konsumen.
Tantangan untuk melacak semua pemain dalam kelompok pembeli menunjukkan bahwa
database bisnis-ke-bisnis harus lebih besar dan lebih kompleks daripada database pelanggan
konsumen. Proses CRM tidak mengecualikan iklan perdagangan massal yang penting, namun
mengubah pesan dan penargetan. Mengetahui masing-masing pemain, mengetahui susunan
kelompok pembeli, dan mengetahui apa yang dihargai oleh orang-orang ini dan peran mereka
dalam keputusan pembelian akan berfungsi untuk menyempurnakan komunikasi pemasaran dan
meningkatkan ROI.
Dalam dunia bisnis-ke-bisnis, jenis informasi relevan yang baru saja dijelaskan
mencakup atribut individual seperti jenis PC yang digunakan seseorang dan atribut situs seperti
jumlah PC di suatu bisnis dan waktu yang biasa antar pesanan.
Pemasaran bisnis-ke-bisnis tidak jauh berbeda dengan pemasaran konsumen. Aturan
pemasaran baru masih berlaku. Pemasar bisnis-ke-bisnis, seperti halnya pemasar konsumen,
tidak lagi mengendalikan komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan memiliki kekuatan.
Menyadari hal ini, Ernan Roman, presiden Ernan Roman Direct Marketing, menyarankan
terobosan terbaru dalam mencapai basis data pemasaran yang sebenarnya adalah "Database
Konsensual", yang dibangun dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut kepada
pelanggan:
1. Apa kebutuhan informasi Anda?
2. Siapa pengambil keputusan dan/atau pemberi pengaruh lain yang harus menerima
informasi ini?
3. Apa preferensi media dan keengganan Anda terhadap media?
4. Seberapa sering sebaiknya menghubungi Anda?3
Pemasar bisnis-ke-bisnis harus belajar bagaimana menargetkan dan menemukan
perusahaan yang menginginkan apa yang dapat mereka sediakan terbaik untuk aplikasi bisnis
tertentu dan harus belajar mengeluarkan dana komunikasi untuk mempengaruhi perusahaan yang
paling menguntungkan dan berpotensi. paling menguntungkan, pelanggan. Semua itu
memerlukan
pengetahuan pelanggan, dan pengetahuan pelanggan memerlukan database pelanggan yang
sangat berbeda dengan daftar pelanggan. Ini adalah pesan pertama CRM untuk pemasar bisnis-
ke- bisnis. Ini lebih dari sekedar teknologi. Ini adalah paradigma baru dalam memahami
pelanggan Anda, kebutuhan pelanggan Anda akan solusi, dan persepsi nilai pelanggan Anda.
Pesan kedua adalah CRM dapat membantu pemasar beralih dari tawaran insentif harga dengan
membangun hubungan yang lebih berarti bagi pelanggan daripada harga.
 Bill Morris, direktur konten dan pemasaran Dell Online, mengatakan, "Dell Online
memberi Dell kesempatan untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan menyediakan
layanan Web dan dukungan kepada pelanggan langsung kami. Punya masalah dengan Dell
Anda? Kunjungi situs dan masukkan nomor kode PC Anda. Situs kemudian akan dikonfigurasi
ulang untuk mencerminkan hanya informasi yang berlaku untuk sistem Anda. Upaya ini
mengembangkan pelanggan jangka panjang. Dengan menggunakan Internet, kami dapat
mempersonalisasi pengalaman Anda dengan Dell, dan itu mengembangkan a hubungan, suatu
kedekatan, antara Anda dan Dell."
Pemasar bisnis-ke-bisnis harus melibatkan individu-individu di akunnya dalam dialog
interaktif untuk mempelajari apa yang benar-benar mereka hargai dan untuk memahami persepsi
mereka tentang nilai.
Pemasar bisnis-ke-bisnis harus belajar bagaimana menargetkan dan menemukan
perusahaan yang menginginkan apa yang dapat mereka sediakan terbaik untuk aplikasi bisnis
tertentu dan harus belajar mengeluarkan dana komunikasi untuk mempengaruhi perusahaan yang
paling menguntungkan dan berpotensi. paling menguntungkan, pelanggan. Semua itu
memerlukan pengetahuan pelanggan, dan pengetahuan pelanggan memerlukan database
pelanggan yang sangat berbeda dengan daftar pelanggan.
Ini adalah pesan pertama CRM untuk pemasar bisnis-ke- bisnis. Ini lebih dari sekedar
teknologi. Ini adalah paradigma baru dalam memahami pelanggan Anda, kebutuhan pelanggan
Anda akan solusi, dan persepsi nilai pelanggan Anda.
Pesan kedua adalah CRM dapat membantu pemasar beralih dari tawaran insentif harga
dengan membangun hubungan yang lebih berarti bagi pelanggan daripada harga. Saat ini, lebih
banyak keputusan pembelian dibuat berdasarkan total biaya solusi bisnis dibandingkan
berdasarkan harga saja. Masih ada peran penetapan harga premium jika dapat diperoleh. CRM
adalah bagian dari proses itu.
Hal ini mengarah pada pemikiran akhir untuk pemasaran bisnis-ke- bisnis. Kunci
kesuksesan bisnis saat ini, dan dekade mendatang. adalah membangun basis pelanggan setia,
memastikan bahwa penawaran produk dan layanan memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan,
memiliki sistem intelijen. kompetitif yang berkelanjutan, memiliki saluran penjualan dan
distribusi yang efektif dan efisien, dan membangun bisnis baru di sekitar pelanggan saat ini.
 Ini berarti berfokus pada pelanggan, namun itu berarti lebih dari itu. Hal ini berarti
mengubah cara Anda melakukan bisnis, mulai dari transaksi hingga solusi, dari mendapatkan
pesanan hingga membantu pelanggan. Hal ini berarti membangun hubungan yang saling
bergantung dengan pelanggan di mana masing-masing pelanggan saling bergantung satu sama
lain untuk mendapatkan solusi dan kesuksesan bisnis. Pelanggan menghargai hubungan tersebut
dan mempercayainya. Anda menciptakan ikatan umum dengan masing-masing pelanggan
berdasarkan pendekatan win-win bersama dengan pelanggan mempercayai Anda.
Semuanya bermuara pada hal ini. Dalam perekonomian yang kompetitif saat ini, tidak
ada perusahaan yang mampu beroperasi hanya jika fokus pada produk, fokus pada biaya, atau
fokus pada teknologi. Menjadi kompetitif saat ini memerlukan fokus baru dalam membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan. Semakin
pelanggan menghargai hubungan mereka dengan Anda, semakin Anda dapat menunjukkan nilai
tambah melalui hubungan tersebut, maka pelanggan Anda akan semakin loyal.

2.1 CONTOH KASUS

2.1.1 Profile ZARA
Zara merupakan salah satu brand fashion ternama di dunia yang didirikan oleh Amancio
Ortega pada tahun 1975 di La Coruna, Spanyol. Asal mula brand Zara terbentuk atas kejenuhan
dan keresahan pendirinya yang melihat pasar produk fashion saat itu hanya didorong oleh
penawaran produsen semata. Hal ini mengakibatkan para konsumen yang memakai produk
fashion tersebut tidak memiliki banyak pilihan untuk menggunakan apa yang mereka suka,
dimana mereka konsumen tidak menjadi diri sendiri, padahal harus membayar dengan harga
yang sangat mahal. Setelah itu, Amancio memulai usaha pembuatan pakaiannya dengan
mengkhususkan pada perancangan pakaian malam dan pakaian dalam yang fashionable, dengan
gerai pertama yang dibuka pada tahun 1975. Kemudian pada tahun 1989 Amancio membuka
gerai internasionalnya untuk pertama kali di New York.
Pendekatan Zara terhadap mode dan model bisnisnya secara bertahap menghasilkan daya
tarik dengan konsumen Spanyol. Hal ini menyebabkan pembukaan 9 toko baru di kota – kota
terbesar di Spanyol. Dalam dekade berikutnya, Zara mulai agresif melakukan ekspansi ke pasar
global, yang meliputi Portugal, New York (AS), Paris (Prancis), Meksiko, Yunani, Belgia,
Swedia, Malta, Siprus, Norwegia, dan Israel. Saat ini, hampir tidak ada negara maju tanpa outlet
Zara. Kini Zara memiliki 2.264 toko yang berlokasi strategis di kota – kota terkemuka di 96
negara.
Pertama kali Zara masuk ke Indonesia yaitu pada tanggal 18 Agustus 2005 di bawah
naungan PT Mitra Adi Perkasa (Tbk.). PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP), yakni sebuah
perusahaan ritel yang berpusat di Jakarta, Indonesia yang berdiri pada tahun 1995, yang
merupakan ritel gaya hidup terkemuka di Indonesia dengan lebih dari 2,000 gerai ritel.
Fokus Zara terletak pada konsumen yang menginginkan pakaian berkualitas tinggi,
modis, terjangkau, dan unik. Zara merupakan brand fashion yang menerapkan konsep mode
cepat (fast fashion), yang memproduksi dan menjual produk fashion sesuai dengan tren yang
diminati oleh pasar. Dengan menerapkan konsep tersebut, Zara tidak akan memajang koleksinya
dalam waktu yang lama. Koleksi yang tidak terjual dalam kurun waktu satu minggu, akan segera
ditarik dari toko dan segera diganti dengan koleksi terbarunya. Berbeda dengan sebagian besar
merek fashion lain yang membutuhkan waktu hampir enam bulan untuk memasukkan desain dan
koleksi baru ke pasar. Dalam waktu satu tahun, Zara mampu menghasilkan 12.000 desain dan
lebih dari 450 juta item.
Melalui kemampuan strategis dalam memperkenalkan koleksi baru secara cepat
memungkinkan Zara untuk mengalahkan pesaing lainnya. Hal ini mengakibatkan Zara dengan
cepat menjadi merek favorit masyarakat, terutama bagi mereka yang ingin mengikuti tren mode.
Sebanyak 200 designer Zara di Spanyol ditugaskan melakukan perjalanan keliling dunia
untuk melihat perkembangan tren fashion di negara – negara lain. Dengan demikian Zara dapat
bergerak cepat dan lebih dulu menangkap perubahan pasar.
Selain itu, Zara memiliki sistem yang digerakkan oleh teknologi canggih yang
memungkinkan informasi berpindah dengan cepat dari toko dan kembali ke kantor pusatnya di
Arteixo di Spanyol, yang memungkinkan pengambil keputusan untuk bertindak cepat dan
merespons tren yang berkembang secara efektif.

2.1.2 Visi, Misi, Logo dan Produk ZARA

1. Visi ZARA
 Adapun visi yang dimiliki oleh perusahaan Zara, adalah: “Membuat pakaian yang menarik
dan membuat pelanggan yang menggunakan brand Zara merasa nyaman dan puas untuk dipakai,
sehingga Zara tetap berinovasi dalam membuat produknya”.

2. Misi ZARA

Dalam mencapai visi yang dimiliki, perusahaan Zara memiliki misi antara lain:

1. Berpartisipasi dalam memberikan pengembangan berkelanjutan kepada masyarakat dan

lingkungan di bidang fashion dan lifestyle.
2. Bertanggung jawab dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

3. Logo ZARA

Zara berasal dari kata ‘Thara’ yang berarti femine dan luar biasa. Zara terdiri dari huruf
sederhana namun elegan dan berkarakter kuat. Menggunakan huruf modifikasi, logo yang
digunakan Zara mencerminkan identitas perusahaan yang efektif. Penggunaan logo, simbol, dan
warna yang konsisten di setiap item yang berhubungan dengan Zara juga menunjukkan tingkat
eksklusivitas merek Zara dan produk yang dihasilkan. Logo Zara juga sederhana menunjukkan
bahwa suatu label fashion tidak perlu berlebihan dalam menonjolkan identitasnya. Pemilihan
warna hitam pada logo Zara melambangkan gaya, keanggunan, supremasi dan kecemerlangan
produk mewah. Berikut merupakan logo perusahaan Zara

4. Produk ZARA

Sebagai brand yang terkenal mendunia dan selalu mengikuti tren, Zara menyediakan busana
– busana yang trendy, sepatu, tas, parfum, dan aksesoris. Para wanita, pria, dan anak – anak pun
bisa mendapatkan kebutuhan berbusananya di Zara. Setiap dua pekan sekali Zara memasok stok
baru ke gerai – gerai mereka. Jika ada tren baru, para desainer bergerak cepat untuk membuat
rancangannya, diproduksi dengan cermat, lalu didistribusikan ke gerai Zara di seluruh dunia.
Kemampuan ini membuat Zara istimewa dan selalu memuaskan para konsumennya yang selalu
mengikuti tren. Berikut merupakan produk yang dikeluarkan oleh Zara:
 Gambar 2.1 Logo Zara Sumber: Website Zara (2021)

1. Zara Woman

Produk Zara Woman merupakan produk fashion untuk wanita, mulai dari pakaian atasan
seperti trench coat, parka, kaos, dan kemeja, pakaian bawahan seperti rok dan celana, serta
aksesoris seperti belt, scarf, tas lengan, hingga sepatu.

2. Zara Men

Produk yang ditawarkan oleh Zara Men merupakan produk fashion untuk pria, mulai dari
pakaian formal seperti jas dan kemeja, hingga pakaian non formal atau casual seperti kaos dan
celana, serta aksesoris seperti sepatu, tas, dan lainnya.

3. Zara Kids

Produk Zara Kids dikhususkan untuk anak – anak berusia 0 – 14 tahun yang meliput kaos,
jaket, sepatu, parka, dan lainnya.

4. Zara TRF

Produk Zara TRF (Trafaluc) merupakan koleksi Zara yang dengan desain yang lebih modis
dan berani, seperti kaos dengan slogan yang besar dengan kesan statement, hoodie oversize, dan
pakaian dengan warna yang lebih mencolok. Zara TRF terinspirasi dari tren gaya berpakaian
streetwear, yaitu gaya berpakaian dengan unsur hip hop dan budaya skateboard di Amerika
Serikat.

2.1.3 CRM Zara

 Studi kasus CRM Zara bertujuan untuk meningkatkan kebutuhan pelanggan melebihi
tujuan perusahaan. Zara memanfaatkan transparansi, insentif dan fasilitas, dukungan,
personalisasi, pembayaran cepat, dan media sosial untuk mencapai hal ini.
Zara CRM dimulai dengan situs webnya, yang memiliki UI sederhana dan sangat
dipersonalisasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Kemudian, mereka hadir secara besar-
besaran di media sosial dan berkontribusi pada isu-isu sosial yang mempengaruhi klien mereka.
Terakhir, CRM Zara tidak lengkap tanpa transparansi dan insentif. Mereka transparan
dalam semua urusannya dan biasanya menerapkan program insentif untuk menyenangkan
pelanggan.