LECTURE NOTES

Week 1

E-Marketing, CRM, and

Understanding Relationships

E-Marketing and E-CRM

 LEARNING OUTCOMES

Diakhir sesi ini, mahasiswa diharapkan mampu

1. menjelaskan konsep pemasaran elekronik dan perkembangannya

2. menjelaskan konsep dan model CRM.
3. menjelaskan kualitas hubungan untuk menciptakan kepuasan, loyalitas dan kinerja bisnis

OUTLINE MATERI :

1.1. Landscape Pemasaran Elektronik

1.2. Pemasaran Elektronik 1.0 – 3.0

1.3. Mendefinisikan CRM

1.4. Beberapa Model CRM

1.5. Kualitas Hubungan

1.6. Kepuasan Konsumen, Loyalitas dan Kinerja Bisnis

E-Marketing and E-CRM

 ISI MATERI

1.1. Landscape Pemasaran Elektronik

Keberhasilan Barrack Obama menjadi Presiden Amerika Serikat menunjukkan bahwa

beberapa prinsip pemasaran tidak pernah berubah. Perusahaan harus memenuhi kebutuhan
pelanggannya. Lebih jauh, pasar selalu menyambut baik produk yang bagus dan menuntut
komunikasi yang baik (perusahaan-pelanggan). Pelanggan yang mempercayai merek akan
berbicara positif dengan orang lain tentang mereka tersebut. Yang baru adalah konsep klasik
akan ditingkatkan dan lebih menantang ketika diterapkan pada media sosial, database,
perangkat seluler, dan teknologi internet lainnya.
Perkembangan dunia digital membawa perubahan besar bagi iklim bisnis di seluruh
dunia. Strategi pemasaran harus beradaptasi terhadap perubahan tersebut. Para pemasar harus
memikirkan bagaimana cara mengintegrasikan antara aktivitas pemasaran tradisional dengan
aktivitas pemasaran virtual. Berikut adalah beberapa fenomena pemasaran yang muncul akibat
perkembangan e-marketing.
The customer is CEO Owned, paid, and Content marketing Metrics rule
earned media
E-commerce Mobile marketing Local and location-
based marketing
Advertising online User-generated Brand transparency
content
Search engine Social media Inbound marketing
marketing communities

Secara teknis, internet merupakan jaringan global dari jaringan yang saling terhubung. Ini
mencakup jaringan dari jutaan perusahaan, pemerintah, organisasi, dan swasta. Ada 3 jenis
akses Internet yang dapat digunakan:
1. Public Internet, yaitu jaringan internet global yang bisa diakses oleh siapapun, di mana saja
dan kapan saja.
2. Intranet, yaitu jaringan yang hanya berjalan secara internal pada perusahaan, tetapi
menggunakan internet standar, seperti HTML dan browser. Jadi, intranet adalah mini-
internet dengan proteksi password untuk konsumsi internal perusahaan.

E-Marketing and E-CRM

3. Extranet, yaitu dua atau lebih jaringan yang terhubung dengan tujuan berbagi informasi,
misalnya perusahaan menghubungkan intranet miliknya dengan intranet milik supplier.
Beberapa aplikasi yang memanfaatkan internet adalah sebagai berikut:
1. E-business adalah optimalisasi kegiatan bisnis perusahaan dengan menggunakan teknologi
digital.
2. E-commerce adalah bagian dari e-business yang difokuskan pada transaksi; mencakup
pembelian atau penjualan online, perantara saluran distribusi baru dan lainnya.
3. E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi untuk kegiatan pemasaran, dan juga
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran
yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.

1.2. Pemasaran Elektronik 1.0 – 3.0

1.2.1. Pemasaran Elektronik 1.0

Gartner Inc. secara periodik mempublikasikan apa yang dikenal dengan Gartner Hype
Cycle. Gartner membagi tahapan teknologi menjadi 5 (lima) kelompok:
1. Technology trigger: Pada tahap ini, teknologi telah dikonseptualisasikan. Mungkin ada
prototipe tetapi seringkali tidak ada produk fungsional atau studi pasar. Potensi memacu
minat media dan kadang-kadang demonstrasi bukti-konsep.
2. Peak of inflated expectation. Tahap ini perusahaan ingin berada di depan mencari inovasi
dan mengadopsi teknologi sebelum kompetitornya.
3. Trough of disillusionment: Tahap ini adalah kekurangan dan kegagalan yang
menyebabkan kekecewaan terhadap teknologi. Beberapa perusahaan tidak berhasil
mengadopsinya. Investasi berkelanjutan pada produsen lain bergantung pada
penyelesaian masalah dengan sukses.
4. Slope of enlightenment: Tahap ini adalah potensi teknologi. Aplikasi menjadi lebih
dipahami secara luas dan semakin banyak perusahaan yang mengimplementasikan atau
mengujinya di lingkungan mereka. Beberapa produsen menciptakan produk generasi
selanjutnya.
5. Plateu of productivity: Tahap ini teknologi diterapkan secara luas. Aplikasinya mudah
dipahami dengan baik. Muncul standar untuk mengevaluasi penyedia teknologi.

E-Marketing and E-CRM

 Gambar 1. 2001 Gartner Hype Cycle
Perkembangan internet membawa dampak positif bagi pemasar untuk mendapatkan
peluang bisnis dan memasarkan produknya secara online. Antara lain:
a. Biaya yang lebih rendah. Menjangkau pelanggan yang tepat dengan biaya yang lebih
rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional.
b. Dapat dilacak dan hasil yang terukur. Mendapatkan data rinci tentang tanggapan
pelanggan untuk kampanye pemasaran.
c. Jangkauan global. Dapat mengakses pasar baru di seluruh dunia.
d. Personalisasi. Dapat menghubungkan database ke situs Web dan memungkinkan untuk
melakukan penawaran ke konsumen target.
e. One-to-one marketing. Mendapatkan akses cepat ke pelanggan individu pada komputer
dan ponsel.
f. Kampanye lebih menarik. Gunakan konten multimedia kreatif untuk melibatkan
pelanggan.
g. Tingkat konversi yang lebih baik (meningkatkan pembelian). Pelanggan yang terhubung
dengan internet dapat memanfaatkan web untuk melakukan transaksi, sedangkan saat
offline pelanggan harus mengunjungi toko.
h. Pemasaran 24 jam. Memungkinkan pelanggan mengakses produk dan layanan
perusahaan, bahkan ketika kantor ditutup.

E-Marketing and E-CRM

1.2.2. Pemasaran Elektronik 2.0
Web 1.0 menghubungkan orang dengan jaringan komputer sedangkan Web 2.0
menghubungkan orang dengan komputer maupun orang dengan orang. Pada era Web 2.0,
diperkenalkan social media. Social media merupakan media online dimana penggunanya bisa
dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan konten seperti: blog, jejaring sosial,
wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk social media
yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia.
Andreas Kaplan dan Michael Haenlein mendefinisikan social media sebagai "sebuah
kelompok aplikasi berbasis internet yang membangun atas dasar ideologi dan teknologi Web
2.0, dan memungkinkan penciptaan dan pertukaran user-generated content". Beberapa tren
yang terjadi pada era Web 2.0 dan harus menjadi perhatian bagi pemasar adalah:
1. Perpindahan kekuasaan dari penjual ke pembeli, di mana pembeli lebih mudah untuk
mengakses informasi mengenai produk/jasa, sehingga penjual tidak bisa lagi ‘membodohi’
pembeli. Internet memungkinkan pelanggan yang tidak puas untuk memberitahu beberapa
ribu teman dengan satu klik mouse.
2. Keterlibatan pelanggan. Keterlibatan terjadi ketika pengguna internet terhubung dan
berkolaborasi dengan suatu merek, perusahaan, atau satu sama lain secara emosional dan
intelektual. Salah satu cara untuk melibatkan pengguna online adalah melalui
Crowdsourcing. Crowdsourcing adalah praktek outsourcing iklan, pengembangan produk,
dan tugas-tugas lain untuk orang-orang di luar organisasi.
3. Pemasaran konten adalah strategi membuat dan mempublikasikan konten di situs Web dan
media sosial.
4. Inbound marketing adalah strategi internet marketing modern. Inbound marketing fokus
pada usaha untuk memudahkan mencari perusahaan, bisnis, produk atau jasa oleh
konsumen di internet. Inbound marketing memanfaatkan secara maksimal potensi serta
keunggulan media internet seperti blog, search engine dan social media.
5. Teknologi Baru
a. Jaringan nirkabel dan Mobile Computing – 4G adalah kecepatan tinggi generasi
keempat, teknologi nirkabel yang menggantikan 3G.

E-Marketing and E-CRM

 b. Cutting the Cord - Ponsel, iPad, dan laptop terhubung ke Internet melalui modem
nirkabel. Pelanggan akan memiliki informasi, hiburan, dan komunikasi kapan, di
mana, dan bagaimana mereka menginginkannya.
c. Appliance convergence - Media digital merupakan data yang bisa disampaikan kepada
penonton melalui berbagai cara. Program TV, acara radio, berita, film, buku, dan foto
dikirimkan oleh penciptanya dalam bentuk elektronik melalui satelit, kabel telpon,
atau TV kabel, kemudian dilihat oleh penonton pada berbagai perangkat, seperti TV,
komputer, radio, telepon seluler, dan lain-lain.
6. Strategi Baru Berbasis Teknologi
Menuntut konsumen untuk menghemat waktu. Navigasi suara adalah perkembangan
lainnya, diprakarsai oleh perangkat lunak Siri iPhone.
Tren lain yang mempengaruhi perhatian konsumen sebagai dampak dari e-markting 2.0
adalah sebagai berikut:
1. Konsumen lebih mempercayai satu sama lain daripada perusahaan
2. Fragmentasi pasar dan media
Pasar massal perlahan-lahan hancur sejak sekitar tahun 1992. Ini dibuktikan dengan
penurunan rating televisi pada jam tayang utama, pertumbuhan televisi kabel. Internet
mengakhiri tren ini dan mendorong pemasar untuk membuat produk, aplikasi seluler,
halaman Web, dan komunikasi untuk kelompok sasaran kecil.
3. Koneksi sangat penting
4. Setiap orang adalah produser konten
5. Transparansi informasi
6. Social commerce
Ini adalah evolusi dari e-commerce, menggunakan media sosial dan interaksi konsumen
untuk memfasilitasi penjualan online. Pelanggan mengobrol tentang produk secara online
saat mereka berbelanja dan memposting produk yang mereka sukai di situs seperti
Pinterest

6.1.1. Pemasaran Elektronik 3.0

Beberapa tren yang menjadi tantangan dan peluang bagi pemasar adalah Semantic Web.
Semantic web menggunakan protokol definisi standar yang akan memungkinkan pengguna
untuk menemukan informasi berdasarkan jenisnya, seperti jadwal janji dengan dokter, rincian

E-Marketing and E-CRM

tentang konser yang akan datang. Hingga menu di restoran. Selanjutnya, semantic web
menyediakan akses terhadap data yang diminta tanpa usaha di seluruh dunia.
Teknologi kunci yang mempengaruhi strategi pemasaran:
1. Any channel, any device, anywhere— Bring your own everything.
Hal ini mengacu pada gagasan bahwa karyawan dapat membawa smartphone pribadi,
komputer tablet, dan perangkat lain ke tempat kerja. Hal ini memungkinkan karena cloud
computing dan teknologi lain yang tersedia pada perangkat apapun.
2. Smarter things.
Data besar, machine-to-machine communication (misalnya, internet television), database
yang lebih baik, dan analisis yang lebih baik akan membantu setiap orang dalam
kehidupan sehari-hari mereka.
3. Big data and global scale computing at small prices.
Memprediksi pertumbuhan data dan komputasi untuk meningkatkan pemahaman
konsumen dan membantu untuk mengurangi penipuan online, semua dengan harga
murah.
4. The human way to interact with technology.
Hologram, pengenalan suara, augmented reality, dan metode otentikasi biometrik
(seperti sidik jari) berarti bahwa orang akan berinteraksi lebih alami dengan mesin.
5. What payment could really become.
Near field communication akan memfasilitasi pembayaran konsumen (misalnya,
memegang smartphone di dekat terminal pembayaran seperti dengan dompet digital
Google). Gartner memprediksi dunia cashless.
6. The voice of the customer is on file.
Hal ini berkaitan dengan Web semantik, cloud computing, analisis sosial yang lebih baik,
dan kemampuan untuk menambang dan menganalisis file audio dalam database.
7. 3D print at home
Konsumen akan segera memiliki printer 3D di rumah, dan dapat memindai objek dengan
smartphone dan kemudian mencetak objek fisik duplikat.

E-Marketing and E-CRM

6.2. Mendefinisikan CRM

Customer Relationship Management (CRM) telah digunakan sejak awal 1990-an. Sejak
saat itu, para ahli menentukan domain dari CRM. Perusahaan dalam industri Teknologi
Informasi cenderung menggunakan istilah CRM untuk menggambarkan aplikasi perangkat
lunak yang mengotomatisasi pemasaran, penjualan dan fungsi layanan bisnis sehingga disebut
dengan CRM berbasis teknologi.
Berikut beberapa definisi CRM dari beberapa ahli
1. Dalam industri informasi, CRM adalah sebuah istilah untuk metodologi, perangkat lunak,
dan kemampuan internet dalam membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang terorganisir.
(http://whatis.techtarget.com/definition/0,289893,sid9_gci213567,00.html (Accessed 29 November 2005).
2. CRM adalah proses mengelola semua aspek interaksi perusahaan dengan pelanggan,
termasuk prospeksi, penjualan dan pelayanan. Aplikasi CRM berusaha untuk memberikan
wawasan dan meningkatkan hubungan perusahaan atau pelanggan dengan menggabungkan
semua pandangan dari interaksi pelanggan dalam satu skema.
http://onlinebusiness.about.com/cs/marketing/g/CRM.htm (Accessed 29 November 2005).
3. CRM adalah pendekatan terpadu untuk mengidentifikasi, memperoleh, dan
mempertahankan pelanggan dengan kemampuan perusahaan untuk mengelola dan
mengkoordinasikan interaksi pelanggan di beberapa saluran, departemen, lini bisnis, dan
geografi. CRM membantu perusahaan memaksimalkan nilai di setiap interaksi pelanggan
dan mendorong kinerja superior perusahaan. http://www.siebel.com/what-is-crm/software-
solutions.shtm (Accessed 29 November 2005).
4. CRM adalah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan dan mengontrol pra-penjualan dan pasca-penjualan. CRM mencakup semua
aspek yang berhubungan dengan prospek dan pelanggan, termasuk call center, sales-force,
pemasaran, dukungan teknis dan pelayanan. Tujuan utama CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas melalui pemahaman yang
lebih baik dari perilaku pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang
lebih efektif dan integrasi yang lebih baik untuk mengukur laba atas investasi (ROI).
http://computing-dictionary.thefreedictionary.com/CRM (Accessed 29 November 2005).

E-Marketing and E-CRM

5. CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan
pelanggan dengan mengadakan disekitar segmen pelanggan, mendorong perilaku yang
memuaskan pelanggan dan menerapkan customer centric processes
http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5460 (Accessed 29 November 2005). This
definition is attributed to Gartner Inc. (www.gartner.com).
Table 1.1 Tipe-Tipe CRM
Tipe CRM Karakteristik Dominan
Strategi Terfokus pada pelanggan inti yang bertujuan untuk memenangkan dan
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
Operasional Terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan
pelanggan
Analitis Proses di mana perusahaan mengubah data pelanggan menjadi wawasan yang dapat
ditindaklanjuti untuk tujuan strategis atau taktis

6.3. Beberapa Model CRM

Model CRM komprehensif telah dikembangkan dan ada 4 yang akan dipelajari yaitu:
A. The IDIC Model
Model IDIC dikembangkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers, dari Peppers &
Rogers Group.
1. Identifikasi siapa pelanggan dan bangun pemahaman mendalam tentang pelanggan.
2. Bedakan pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang memiliki nilai saat ini
dan mana yang paling banyak menawarkan untuk masa depan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan untuk memastikan bahwa perusahaan memahami harapan
pelanggan dan hubungan mereka dengan pemasok atau merek lain.
4. Sesuaikan penawaran dan komunikasi untuk memastikan bahwa harapan pelanggan
terpenuhi.

B. The CRM Value Chain

Model Francis Buttle (Gambar 2) terdiri dari 5 tahap utama dan 4 kondisi pendukung yang
mengarah ke tujuan akhir yaitu peningkatan profitabilitas pelanggan.

E-Marketing and E-CRM

 Gambar 2. Model Francis Buttle
Tahap utama terdiri atas a) analisis portofolio pelanggan; b) keintiman pelanggan; c)
pengembangan jaringan; d) pengembangan proposisi nilai; dan e) pengelolaan siklus hidup
pelanggan. Tahap tersebut untuk memastikan bahwa perusahaan yang didukung oleh jaringan
pemasok, mitra, dan karyawan, dapat menciptakan dan memberikan proposisi nilai untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Kondisi pendukung terdiri atas a) kepemimpinan dan budaya; b) data dan teknologi informasi;
c) orang; dan d) proses. Kondisi pendukung untuk memastikan bahwa strategi CRM dapat
berfungsi secara efektif dan efisien.

C. Payne and Frow’s 5 - Process Model

Adrian Payne dan Pennie Frow mengembangkan model 5- Proses CRM. Model ini
(Gambar 3) dengan jelas mengidentifikasi 5 proses inti dalam CRM, yaitu: 1) proses
pengembangan strategi; 2) proses penciptaan nilai, 3) proses integrasi multi-channel; 4)
proses penilaian kinerja; dan 5) proses manajemen informasi. Dua yang pertama mewakili
CRM strategis; proses integrasi multi-channel mewakili CRM operasional; proses
manajemen informasi adalah CRM analitis.

E-Marketing and E-CRM

 Gambar 3. Payne’s model of CRM

D. The SCHEMA Model

Model SCHEMA dikembangkan sebagai alat benchmarking oleh TCF (The Customer
Framework, www.thecustomerframework.com). Model pada Gambar 4, bertujuan untuk
membantu perusahaan mencapai keseimbangan optimal antara keterlibatan pelanggan dan
profitabilitas. Model ini mengusulkan tujuan keuangan utama untuk manajemen pelanggan –
pencapaian profitabilitas tambahan yang berkelanjutan. Sasaran ini dicapai ketika fondasi yang
diidentifikasi memungkinkan keberhasilan pelaksanaan strategi yang dirancang untuk
memenangkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan dengan biaya yang efektif.
Model SCHEMA mengidentifikasi empat fondasi utama yang mendukung keterlibatan
pelanggan yang sukses: a) Arahan dan kepemimpinan (misalnya kejelasan strategi, kepemilikan
lintas fungsi, anggaran, pengukuran); b) Kemampuan TI dan manajemen data; c) Budaya
organisasi (cara kerja); dan d) kompetensi orang.
Model SCHEMA mengidentifikasi lima pendukung manajemen pelanggan, termasuk
wawasan pelanggan yang mendalam yang diperlukan untuk pemasaran, penjualan, dan layanan
yang ditargetkan dengan baik; penyelarasan pemosisian merek dengan pengalaman pelanggan,
dan integrasi saluran dan media serta cara konten dibuat dan digunakan. Kelincahan dan alur
kerja yang diperlukan untuk mendukung keterlibatan waktu nyata (termasuk kepatuhan dan

E-Marketing and E-CRM

pengambilan keputusan) adalah pemungkin yang penting seperti aktivitas yang diukur, karena
mereka akan mendorong tindakan oleh manajemen dan staf lini depan.

Gambar 4. The SCHEMA model of customer management

6.4. Kualitas Hubungan

Hubungan sering berubah dari waktu ke waktu (menjadi lebih dekat atau lebih jauh;
interaksi menjadi lebih sering atau kurang). Dwyer telah mengidentifikasi lima fase umum di
mana hubungan antara pelanggan dan pemasok dapat berevolusi.
1. Awareness (kesadaran): terjadi ketika dua pihak saling memperhatikan dan menimbang
kemungkinan untuk menjalin kemitraan
2. Exploration (penjajakan): Fase dimana kedua pihak mencoba menyelidiki dan menguji
kepasitas dan performa masing-masing.
3. Expansion (expansi): peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan
adanya saling ketergantungan

E-Marketing and E-CRM

4. Commitment (komitmen): akan ditandai oleh meningkatnya penyesuaiaan diri dan sikap
saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
5. Dissolution (akhir hubungan): pemutusan hubungan dapat terjadi atas kehendak salah satu
pihak mengambil prakarsa untuk menyudahinya.

6.4.1. Kepercayaan
adalah harapan umum dari seseorang yang memiliki rasa percaya pada orang lain,
komponennya yaitu:
1. kebaikan hati: keyakinan bahwa satu pihak akan bertindak demi memuaskan kepentingan
pihak lainnya
2. kejujuran: keyakinan bahwa pihak lain pasti dapat dipercaya
3. kompetensi: keyakinan bahwa pihak lain memiliki kepakaran yang diperlukan untuk
melaksanakan suatu pekerjaan atau misi.
Pengembangan kepercayaan adalah investasi dalam membangun hubungan yang
memiliki hasil jangka panjang. Kepercayaan muncul ketika mau berbagi pengalaman dengan
orang lain. Ketika kita belajar lebih banyak tentang satu sama lain, risiko dan keraguan akan
berkurang, sehingga kepercayaan telah digambarkan sebagai perekat yang memiliki hubungan
bersama lintas waktu dan episode yang berbeda. Ketika saling percaya ada di antara mitra,
keduanya termotivasi untuk melakukan investasi dalam hubungan tersebut. Jika kepercayaan
tidak ada, ketidakpastian dan konflik meningkat dan berdampak pada pecahnya kerjasama.
Kurangnya kepercayaan akan memberikan fondasi yang goyah dalam menjalin hubungan
pelanggan-pemasok.

6.4.2. Komitmen
Komitmen adalah salah satu unsur penting untuk membangun hubungan jangka panjang
yang sukses. Morgan dan Hunt mendefinisikan komitmen hubungan yaitu: komitmen pada
dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri mitra untuk mempertahankan
hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat bahwa pelanggan akan
memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen
akan muncul sebagai hasil dari kepercyaan, persamaan nilai dan keyakinan bahwa mitra yang
ada sekarang begitu bernilai dan kedudukanya sungguh tak tergantikan.

E-Marketing and E-CRM

 Bukti dari komitmen bisa dilihat dari besarnya nilai investasi yang ditanamkan oleh
mitra. Dan jika mitra merespon dengan positif maka hubungan mereka akan berkembang
sehingga komitmen kedua belah pihak untuk membina bisnis dan kemitraan akan semakin
meningkat juga. Investasi dapat berupa waktu, dana serta kerelaan untuk menghentikan
hubungan yang sudah terbina dengan pihak ketiga.
Hubungan dengan komitmen tinggi mungkin akan menimbulkan resiko pemutusan
hubungan yang tinggi pula karena beberapa bagian investasi itu pasti tidak dapet ditarik
kembali. Diasmping itu, pasti ada biaya tambahan yang ditimbulkan oleh keputusan untuk
berpaling berpaling kepada supplier lain, misalnya ongkos untuk melakukan pencarian,
penggaian data dan biaya tak teraudit lainnya.

6.4.3. Kualitas Hubungan

Penelitian terkait kualitas hubungan umumnya mengutip kepercayaan dan komitmen
sebagai atribut inti dari hubungan berkualitas tinggi. Namun, sejumlah atribut lain juga telah
diidentifikasi, termasuk kepuasan atas hubungan, tujuan bersama dan norma-norma
kooperatif.
Kepuasan hubungan tidak sama dengan komitmen. Komitmen kepada pemasok muncul
ketika diputuskan untuk investasi (menjalin hubungan). Dengan kata lain, investasi terjadi
saat hubungan dua pihak memuaskan. Sasaran bersama terjadi saat kedua pihak berbagi
tujuan yang hanya dapat dicapai melalui aksi bersama dan kontinuitas hubungan.

6.5. Kepuasan Konsumen, Loyalitas dan Kinerja Bisnis

CRM dijalankan karena dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara
meningkatkan peforma bisnis perusahaan dan akhirnya menumbuhkan kesetiaan pelanggan.
Kepuasan akan meningkat karena informasi tentang konsumen membuat perusahaan lebih
memahami pelanggannya sehingga meningkatkan nilai pelanggan dimata perusahaan.
Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat kecenderungan konsumen
untuk membeli kembali produk yang ditawarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini
akan mempengaruhi perilaku beli konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap
performa bisnis perusahaan.

E-Marketing and E-CRM

 Gambar 5. The Satisfaction-profit chain

6.5.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah respon yang menyenangkan, sedangkan ketidakpuasan
pelanggan adalah respon yang tidak menyenangkan. Cara yang paling umum ditempuh
perusahaan dalam mengoperasionalkan kepuasan pelanggan adalah membandingkan persepsi
pelanggan mengenai pengalaman dengan harapan pelanggan.
Banyak perusahaan melakukan riset tentang kepuasan pelanggan dengan
membandingkan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima pelanggan.
Pengukuran tersebut berdasarkan persepsi pelanggan dan akhirnya perusahaan akan tahu
posisi tingkat kepuasan pelanggan dibanding pesaing.

6.5.2. Loyalitas Konsumen

Isu tentang kesetiaan pelanggan juga telah banyak diteliti yaitu dengan cara
mendefenisikan dan mengukur kesetiaan pelanggan berdasarkan sikap (attitude) dan perilaku
(behavior) konsumen. Perilaku konsumen yang loyal diukur berdasarkan perilaku beli
konsumen yang ditunjukan dengan tingginya frekuensi pelanggan datang ke toko atau
membeli produk. Sedangkan sikap loyal diukur dengan mengacu pada komponen sikap,
seperti keyakinan. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri
dengan bisnis supplier serta berkomitmen untuk berbelanja dikategorikan sebagai konsumen
yang bersikap loyal.
Dick dan Basu berhasil mengidentifikasi empat bentuk kesetiaan pelanggan
berdasarkan kuatnya sikap dan tingginya frekuensi konsumen melakukan pembelian ulang.

E-Marketing and E-CRM

Pelanggan yang benar-benar loyal adalah yang tinggi frekuensi pembelian ulangnya dan
menunjukkan sikap setia yang kuat (Lihat Gambar 6 dibawah ini)

Gambar 6. Model Kesetiaan Konsumen Dua Dimensi

Tingginya frekuensi pembelian ulang tetapi tidak disertai sikap setia yang kuat tidak
mencerminkan kesetiaan. Situasi itu mungkin menunjukkan sikap konsumen yang apatis,
enggan beralih ke supplier atau merek lain karena memiliki tinggi resiko atau ongkosnya
tinggi, atau semata-mata karena mereka memang tidak peduli.
Dari segi praktiknya, definisi kesetiaan yang berbasis perilaku sangat menarik sebab
rekor penjualan dan profit hanya dapat dicapai jika konsumen melakukan aksi yang nyata,
yaitu membeli. Sikap setia pelanggan tidak banyak memengaruhi angka penjualan maupun
profit. Pendekatan berbasis sikap konsumen banyak membantu para manajer penjualan lebih
memahami langkah apa saja yang harus ditempuh untuk membangun komitmen pelanggan
yang tinggi dan kebal terhadap kompetitor.

6.5.3. Kinerja Bisnis

Key Performance Indicator (KPI) terkait pelanggan yang digunakan untuk mengevaluasi
kinerja bisnis setelah adopsi sistem CRM meliputi: tingkat kepuasan pelanggan; tingkat retensi
pelanggan; biaya akuisisi pelanggan; jumlah pelanggan baru yang diperoleh; rata-rata beli
pelanggan; kesetiaan pelanggan (perilaku atau sikap); penjualan per pelanggan; pertumbuhan
pendapatan; dan pangsa pasar dan pangsa belanja pelanggan.
Balanced Score Card sangat mudah beradaptasi dengan konteks CRM. Perusahaan perlu
mengajukan pertanyaan sebagai berikut:

E-Marketing and E-CRM

1. Apa outcome dari pelanggan yang menjadi pendorong kinerja keuangan perusahaan?
2. Bagaimana proses outcome yang menjadi pendorong kinerja pelanggan perusahaan?
3. Apa hasil dari pembelajaran dan pertumbuhan yang mendorong kinerja proses perusahaan?
Rantai kepuasan - laba menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan
merupakan pendorong penting kinerja bisnis.
Beberapa penelitian yang mengkaji hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan
serta kinerja bisnis. American Customer Satisfaction Index (ACSI) telah melacak hubungan
antara kepuasan pelanggan dan sejumlah anteseden dan konsekuensi, termasuk kesetiaan
pelanggan yang diukur dengan kemungkinan pelanggan membeli pada titik harga yang
berbeda. Sejumlah studi telah dilakukan diberbagi industri seperti: telekomunikasi, perbankan,
mskapai dan distribusi mobil. Apakah mendukung hubungan antara kepuasan dan kesetiaan
pelanggan serta kinerja bisnis.

Gambar 7. Model ACSI

1. Industri telekomunikasi
Sebuah penelitian di industri telekomunikasi menemukan bahwa dari peningkatan
kepuasan pelanggan sebesar 10% dapat diprediksikan akan terjadi pendekatan retensi
konsumen sebesar 2% dan pendekatan bunga pendapatan sebesar 3%. Para peneliti
berkesimpulan bahwa kepuasan konsumen menjadi indikator utama dari retensi
konsumen, pendapatan dan peningkatan pendapatan perusahaan.
2. Industri Perbankan
Kepuasan konsumen disektor industri ritel perbankan memiliki korelasi yang tinggi
dengan profitabilitas kantor cabang.

E-Marketing and E-CRM

3. Industri Penerbangan
Dalam industri penerbangan mengkaji keterkaitan antara ketidakpuasan konsumen
dengan operating income, operating revenue, dan operating expense. Penelitian ini
berhasil mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen seperti tingginya load
factor, buruknya penanganan bagasi dan ketidaktepatan jadwal penerbangan.
4. Distribusi mobil
Para pemilik mobil Volvo mengkaji hubungan antara tiga atribut kepuasan konsumen
yang terdiri atas (pelayanan saat pembelian, layanan bengkel, dan kepuasan
mengendarai).

E-Marketing and E-CRM

 SIMPULAN

E-business adalah optimasi dari kegiatan bisnis perusahaan melalui teknologi digital. E-
commerce adalah bagian dari e-business yang difokuskan pada transaksi. E-marketing adalah
aktivitas pemasaran, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra,
dan masyarakat pada umumnya. Ini adalah aplikasi teknologi informasi untuk praktik
pemasaran tradisional.
Web adalah bagian dari internet yang mendukung graphical user interface untuk
navigasi hypertext dengan browser. Sifat internet itu memungkinkan untuk strategi
pemasaran yang lebih efektif dan efisien dan pelaksanaan taktis dan mengubah pemasaran di
Web 2.0 dengan menyadari pelanggan yang percaya satu sama lain lebih dari perusahaan;
meningkatkan pasar dan media fragmentasi, inbound marketing, dan keterlibatan pelanggan;
kekuasaan bergeser dari penjual ke pembeli; memberdayakan mesin pencari sebagai mesin
reputasi; meningkatkan perdagangan sosial; dan meningkatkan integrasi strategi online dan
offline (terutama pemasaran multichannel).
Internet telah berkembang dari Web 1.0 sampai Web 3.0 Selain itu, web semantik telah
mengubah lanskap pemasaran. Hal ini penting bagi pemasar untuk menyadari bahwa program
televisi, acara radio, berita, film, buku, dan foto adalah data digital yang dikirim oleh pencipta
mereka dalam bentuk elektronik melalui satelit, kabel telepon, dan kemudian dilihat oleh
penonton pada menerima peralatan seperti televisi, komputer, radio, ponsel, smartphone, dan
perangkat lainnya. Pemahaman ini membuka pintu bagi banyak peluang produk baru yang
memberikan nilai kepada pelanggan di masa depan. Web 3.0 akan ditentukan oleh teknologi
yang lebih baik dan aplikasi web, dan penerimaan otomatis data individu untuk setiap
perangkat yang terhubung.
CRM memiliki berbagai arti. Tiga jenis CRM telah diidentifikasi, yaitu strategis,
operasional dan analitis. Masih ada kesalahpahaman tentang CRM. Misalnya, menyamakan
CRM dengan program loyalitas, dan menganggap CRM sebagai masalah TI. CRM umumnya
dianggap sebagai praktik bisnis, tetapi juga dapat dterapkan dalam konteks nirlaba. Sejumlah
konstituen yang berbeda memiliki minat dalam CRM, termasuk perusahaan yang menerapkan

E-Marketing and E-CRM

CRM, pelanggan dan mitra dari perusahaan, vendor perangkat lunak CRM, penyedia solusi
cloud CRM, pemain media sosial, vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM dan
management konsultan
CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal
dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan nilai bagi konsumen sasaran secara
profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dengan teknologi informasi.
Hal ini didasarkan pada data pelanggan yang berbasis teknologi informasi. Akhirnya ada
beberapa model CRM yaitu Model IDIC, CRM Value Chain, 5 - Process Model dan Model
SCHEMA.

E-Marketing and E-CRM

 DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis., & Maklan, Stan. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and
Technologies, Fourth Edition, Routledge, Taylor & Francis. New York. ISBN: 978-1-
351-01655-1
Judy Strauss & Raymond Frost. (2016). E-Marketing, Seventh Edition, Pearson Education, Inc.
New Jersey. ISBN: 0-13-295344-7

E-Marketing and E-CRM