BAB 17 - Selamat datang di Dunia Digital Baru Teknologi.com.email.telecom.fridge.

digital

Kita telah berbicara tentang Internet. Kami telah berbicara tentang email. Kita telah membicarakan
tentang telemarketing baru. Kita telah membicarakan tentang pencetakan digital, dan kita telah
membicarakan beberapa teknologi baru yang akan datang.
Apa arti semua ini bagi CRM? Artinya kita sedang memasuki dunia digital. Teknologi akan menjadi
senjata penentu, dan pemenangnya harus menjadi yang terdepan.Internet adalah satu-satunya
perkembangan paling penting bagi pemasar sejak Amerika Serikat. Layanan Pos. Ini adalah bagian
terpenting dari revolusi CRM. Seiring berjalannya waktu, sebagian dari hampir setiap transaksi akan
menyentuh Internet, namun itu hanya sebagian saja. Gestalt—peluru ajaib untuk CRM—adalah teknologi
di semua font yang kita kenal saat ini dan juga yang akan segera hadir.
Tentu saja kita harus mulai dengan melihat lebih dekat pada Internet. media di mana-mana yang mewakili
periode kita dalam sejarah. Di radio J920 diakui pentingnya ketika Calvin coolidge menggunakannya
untuk menyampaikan alamat serikat pekerjanya. Pada tahun 1960, Nixon dan Kennedy mendapatkan
tempat di televisi dengan debat mereka yang menentukan. Pada tahun 1990an Internet menjadi hidup
dengan adanya Starr Report.Internet telah menjadi pengaruh yang kuat dalam kehidupan kita, dan
pengaruhnya terhadap kita secara pribadi akan semakin bertambah di masa depan.
Apa yang kita ingin situs kita lakukan?
Mari kita melihat ke depan, sekali lagi, pada apa yang akan kita hadapi atau, lebih baik lagi, apa yang
akan tersedia bagi kita. Internet adalah jaringan pita sempit dan sirkuit-switched. Ada yang mengatakan
hari-harinya sudah tinggal menghitung hari. Revolusi berikutnya adalah jaringan publik berbasis paket
pita lebar – jaringan yang benar-benar baru dan jauh lebih besar yang akan memiliki dampak jauh lebih
besar pada kemampuan komunikasi dan kehidupan kita. Broadband akan membuat Internet saat ini
tampak seperti bermain di kotak pasir anak Anda. Jaringan Circuit-Switched saat ini tidak akan mampu
menangani kebutuhan lalu lintas aplikasi di masa depan. Jaringan baru ini akan terlihat seperti Internet,
namun juga menawarkan skalabilitas untuk memungkinkan aplikasi yang lebih canggih dan media yang
kaya—yaitu audio dan video serta grafik yang sangat kaya.
Para peserta konferensi periklanan Internet @d:tech pada minggu pertama bulan Mei 1999 di San
Francisco mendengar satu tema utama: media kaya, media kaya, media kaya. Seminar-seminar tentang
media kaya kemampuan untuk menambahkan kemampuan suara, video, dan transaksional pada
komunikasi online hanya dihadiri penonton di ruang berdiri, dan vendor media kaya lah yang menarik
pengunjung ke stan mereka.
Para pembangun jaringan broadband menggabungkan yang terbaik dari dunia data dengan yang terbaik
dari dunia telekomunikasi tradisional. Mereka akan memanfaatkan kekuatan komputer /aw Moore yang
berlipat ganda setiap 18 bulan dan biayanya berkurang setengahnya. Perangkat lunak baru akan
menawarkan kinerja 50 hingga 100 kali lipat yang kita kenal sekarang. Pada bulan Desember 1998,
jumlah situs Web yang menerima media kaya meningkat 90 persen dibandingkan tahun sebelumnya,
namun sebagian besar pengguna situs pita sempit masih khawatir akan gangguan yang diakibatkan oleh
pesan yang memakan waktu terlalu lama untuk dimuat, tidak berfungsi dengan benar, atau tidak berfungsi
dengan baik. tidak memuat sama sekali. Dengan adanya broadband , multimedia akan berkembang, dan
penting bagi pemasar untuk belajar menangani kekuatan kreatif dari Java banner dan alat periklanan
multimedia lainnya.
Pada bulan Maret 1999 @Home Network, ia memimpin penelitian berdasarkan survei online dengan
3000 responden melalui @Home's layanan Internet berkecepatan tinggi. Studi ini menunjukkan bahwa
iklan broadband jauh lebih efektif daripada iklan pita sempit. Mengukur satu iklan pita sempit
dibandingkan dengan tiga iklan pita lebar, penelitian ini menemukan bahwa ingatan terhadap iklan pita
lebar adalah 34 persen lebih tinggi dibandingkan iklan pita sempit, iklan pita lebar setidaknya 30 persen
lebih efektif berdasarkan pertanyaan mengenai bagaimana iklan tersebut mengubah pemahaman
pengguna terhadap iklan pita lebar. merek, dan dalam 60 persen kasus, lebih dari separuh pengunjung
menghabiskan antara 30 detik dan 5 menit untuk berinteraksi dengan iklan. Semua ini menunjukkan
bahwa broadband menawarkan biaya per merek yang lebih rendah dibandingkan pita sempit karena
tingkat ingatan yang lebih tinggi, namun, pada tahun 1999, para ahli memperkirakan bahwa penggunaan
suara dan video online secara luas masih akan terjadi dalam waktu satu tahun lagi.
Salah satu perusahaan, MatchLogic di Westminster, Colorado, kini menawarkan kemampuan broadband
kepada pengiklan untuk menjangkau pengguna yang dapat mengakses multimedia. Sebuah layanan yang
disebut «SpeedSelect» menentukan kecepatan akses pengguna sebelum mengirimkan spanduk yang dapat
mereka lihat, sehingga memungkinkan pengiklan untuk mengirimkan media terkaya berdasarkan
kecepatan akses. Mitchell Bennett. presiden MatchLogic, mengatakan, «berdasarkan perubahan peran
kami, periklanan Web yang didanai untuk pencitraan merek kini beralih ke mempertahankan pelanggan .
Menargetkan pelanggan di Internet memang berhasil jika rasio klik-tayang meningkat sebesar 20 persen
dibandingkan pesan-pesan yang tidak ditargetkan, namun dengan rasio klik-tayang seringkali kurang dari
1 persen, pemasar masih harus mempelajari teknik CRM yang lebih baik. Agensi interaktif yang selama
ini terjebak di sisi penerbit yang menayangkan iklan ke Internet kini menandatangani server iklan pihak
ketiga seperti MatchLogic untuk membantu mereka agar dapat melihat semua data yang dapat membantu
mereka mengukur ROI yang pasti. Namun, kebutuhan sebenarnya mereka adalah mempelajari cara
membangun hubungan di Web.
Anu Shukla, CEO Rubrik, sebuah perusahaan yang menyediakan perangkat lunak otomasi pemasaran
perusahaan berbasis web, mengatakan: E-bisnis tidak memanfaatkan Internet sebagai media komunikasi.
Web menawarkan peluang untuk dialog real-time yang dapat menghasilkan penjualan berulang.
pemasaran internet adalah mata rantai yang hilang, Web harus memfasilitasi komunikasi·. Ini secara unik
cocok untuk membina hubungan tatap muka dengan pelanggan. E-bisnis menuntut strategi baru. Selain
mengolah data demografis, pemasaran Internet adalah tentang menggunakan Web untuk membangun
hubungan pelanggan dan mengubahnya menjadi hasil yang terukur.
Pemasar bisnis-ke-bisnis mulai memperhatikan saran ini. Pada Konferensi Pemasaran Langsung ke Bisnis
Tahunan ke-10 di Orlando pada bulan Februari 1999, tema utamanya adalah Internet dan teknologi baru
lainnya yang memungkinkan pelanggan mengambil alih proses penjualan dan pemasaran. Pembicara
konferensi menyatakan bahwa Internet membalikkan cara pemasar bisnis ke bisnis menjangkau
pelanggan dan pembalikan peran terjadi di intranet, jaringan pribadi, dan ekstranet. Ketika Dell Computer
Corp. menguji situs Web-nya, mereka menemukan bahwa tujuh dari delapan pelanggan tidak dapat
menavigasi situs tersebut untuk melakukan pembelian. Mereka mendengarkan masalahnya, dan
perusahaan kini mendukung 12.000 situs ekstranet pelanggan yang dipersonalisasi dengan sistem navigasi
intuitif berdasarkan tugas pelanggan.
Meskipun dialog umpan balik pelanggan adalah bagian penting dari CRM, panggilan telepon CRM keluar
juga dapat bermanfaat bagi produsen penjualan besar. Departemen perhiasan Jan Bel di lokasi toko
diskon 499 Sam's Club di Amerika Serikat menggunakan kampanye telemarketing untuk mengundang
pembeli sebelumnya untuk menghadiri pameran perhiasan VIP, dan kesuksesan mereka sangat
mengesankan.
Pada kuartal pertama tahun 1998, 50 persen dari 54.000 pelanggan yang dihubungi setuju untuk
menghadiri pertunjukan. Dari jumlah tersebut, 25 persen menunjukkannya membeli dan membeli
perhiasan, dengan penjualan rata-rata $250 atau $300 per orang. Jan Bel mengalami peningkatan
penjualan sebesar 50 persen pada tahun pertama kampanye. Menurut Brent Reck, manajer akun,
TeleQuest Teleservices yang menelepon Jan Bel, »Keberhasilan kampanye terletak pada hubungan
perusahaan dengan pelanggannya yang didasarkan pada layanan tanpa cela. Jika Sam's Club mulai tidak
mendapat keluhan dari pelanggan, mereka akan melakukan satu panggilan telepon dan menghentikan
telemarketing kampanye. Hal itu tidak menjadi masalah. Kami tidak menerima keluhan .«Pada bab
berikutnya, Anda akan mengetahui bahwa jaringan supermarket Tesco menggunakan CRM untuk
mengungguli Sainsbury's dalam merebut posisi nomor 1 dalam ritel makanan di Inggris. Sebagai bagian
dari program CRM mereka, Tesco menetapkan tolok ukur pusat panggilan untuk ditiru oleh jaringan
besar lainnya.
Didirikan pada bulan Agustus 1996 sebagai bagian dari komitmen berkelanjutan perusahaan terhadap
pengembangan kualitas dan konsep layanan, pusat panggilan pelanggan Tesco telah berkembang pesat
dari staf awal sekitar 180 dari 650 staf saat ini dan berkembang menjadi operasi produktif yang
berorientasi pada keuntungan.
Biaya dan kinerja call center sangat penting bagi keberhasilannya. Menghabiskan terlalu sedikit dan
kinerjanya buruk, dan pusat tersebut menjadi tanggung jawab bisnis yang terus-menerus mengusir
pelanggan dan menciptakan kerusakan pasar. Menghabiskan terlalu banyak uang dan kinerjanya
berlebihan, dan pusat tersebut kembali menimbulkan kerugian finansial bagi perusahaan.
Belanjakan secara efisien dan berkinerja efektif pada tingkat yang lebih baik daripada pesaing Anda, dan
pusat Anda dapat menjadi pusat keuntungan bagi perusahaan dalam memperoleh dan mempertahankan
pelanggan.
Penting untuk mengingat komentar kami sebelumnya: CRM melalui telepon lebih dari sekadar teknologi
tinggi. Terakhir, dalam tinjauan kami terhadap masa depan teknologi yang berkembang pesat, kami
melihat Frigidaire memindahkan komputer ke dapur Anda. Pada awal tahun 1999 Frigidaire
memperkenalkan kulkas online. Produk ini dilengkapi dengan pemindai kode batang dalam ruangan
sehingga konsumen dapat memesan ulang sebotol saus salad, saus tomat, atau produk lainnya dengan
memindai wadah bekas di seberang pintu. Kulkas mengambil UPC dan secara otomatis memesan ulang
persediaan baru.
Frank Britt, Wakil Presiden Pemasaran dan Merchandising untuk Streamline. seorang pengecer konsumen
langsung yang menerima pesanan melalui Web, mengatakan, «Pengisian kembali produk bahan makanan
secara otomatis dapat mempunyai dampak besar pada pemasaran karena ini merupakan program loyalitas
utama bagi perusahaan barang kemasan». Jika semua ini terdengar menakutkan bagi Anda, jangan baca
The Age of Spiritual Machines karya Ray Kurzweil .
Dia memperkirakan bahwa pada tahun 2019, rata-rata PC seharga $1000 akan sama kuatnya dengan otak
manusia. Dia berkata: Kita sudah memiliki lebih dari sekedar kekuatan pemrosesan otak manusia di
Internet, dan kita akan segera dapat menggunakan kekuatan itu melalui proposal berbagi putasional. Anda
akan dapat menerapkan kemampuan komputasi otak manusia dari komputer Anda hanya dengan menarik
daya dari komputer lain yang tidak digunakan saat ini.Selama abad ke-21, teknologi canggih dalam
penciptaan mesin cerdas akan beralih dari manusia yang merancang mesin cerdas ke mesin yang lebih
cerdas yang menciptakan generasi barunya sendiri.Kita akan memiliki mesin yang memiliki kehalusan,
kompleksitas dan kedalaman respon manusia. Komputer kita yang lebih maju akan didasarkan pada
rancangan pemikiran manusia, dan kita akan memiliki mesin yang tampak sadar, yang mengaku sadar.

TIPS CEPAT DARI BAGIAN KEDUA

BAB 9: Alat Baru Membutuhkan Keterampilan Baru
■ Anda harus mengubah pandangan dari media massa saja menjadi mencakup semua kontak pelanggan.
■ Karena hubungan dibangun atas dasar kepercayaan, masalah pengendalian informasi bisa sama
seriusnya dengan masalah pengendalian keuangan.
■ Jangan tersesat di gudang data perusahaan.
■ Gunakan data secara berbeda; gunakan ini untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa
yang pelanggan akan hargai tentang hubungan dengan perusahaan Anda.
BAB 10: Cetak Biru CRM
■ Jangan memulai dengan teknologi. Fokus dulu pada di mana nilai sebenarnya berada.
■ Terlalu banyak data sama merepotkannya dengan terlalu sedikit data.
■ Nilai adalah nilai pelanggan Anda bagi organisasi Anda dan nilai organisasi Anda bagi pelanggan.
■ Kembangkan atau pekerjakan profesional yang tepat: kontraktor dan pencipta.
■ Memberikan wewenang kepada profesional untuk menyelesaikan pekerjaannya.
■ Ambil pandangan anggaran jangka panjang.
■ Tetapkan tujuan yang tegas sebelum menginvestasikan uang.
BAB 11: Tapi Apa Manfaatnya?
■ Memahami dan menerima tatanan ekonomi baru dalam perekonomian bersih, namun menganggapnya
lebih dari sekadar e-commerce. Web bukan tentang teknologi. Ini tentang manfaatnya bagi manusia.
■ Gunakan Internet untuk menjalin dialog dengan individu untuk mendapatkan informasi dan
mendengarkan. Kembangkan Ito yang aktif! Hubungan Pembelajaran.
■ Gunakan Internet untuk memberikan informasi yang memiliki nilai unik bagi setiap pelanggan.
■ Menggunakan teknologi sebagai infrastruktur yang berhubungan dengan pelanggan.
■ Selalu tanyakan bagaimana Anda dapat memudahkan pelanggan Anda berbisnis dengan Anda.
■ Belajar bereaksi secara real time.
■ Ingat pentingnya pelayanan. Biarkan pelanggan merasa interaksi mereka dengan Anda berada dalam
kendali mereka sendiri.
■ Jangan memikirkan transaksi. Pikirkan hubungan.
■ Jangan hanya memikirkan ROI. Pikirkan penelitian dan pengembangan.
BAB 12: Anda Punya Surat
■ email adalah hal besar berikutnya.
■ Konsumen menginginkan layanan email.
■ email bukanlah media pasif.
■ Bayangkan email sebagai keintiman pelanggan dalam skala besar.
■ email harus menjadi faktor dalam keseluruhan sistem bisnis.
■ Jangan memikirkan pemasaran massal. Pikirkan pemasaran relatif.
■ Jaga agar surat tetap sederhana, singkat, dan langsung pada sasaran.
BAB 13: Haruskah Telemarketing Menjadi Kata yang Terdiri dari Empat Huruf?
■ Pusat panggilan (call center) adalah langkah penting berikutnya. Jangan menganggap telemarketing
sebagai sebuah kata yang terdiri dari empat huruf.
■ Bangun hubungan telepon dengan rasa saling percaya dan hormat.
■ Jadikan pusat panggilan Anda sebagai pusat interaksi pelanggan yang lengkap.
■ Pasang tanda "Jangan Menunggu", dan gunakan alat-alat canggih untuk mewujudkan janji tersebut.
■ Jangan takut untuk melakukan outsourcing.
■ Seperti yang dikatakan Lexus, "Pastikan pengalaman pelanggan dengan perusahaan sesuai dengan
pengalaman dengan mobil yang mereka beli."
■ Pertahankan sentuhan manusiawi. Komponen sentuhan tinggi penting bagi CRM.
■ Jangan berharap menjadi kelas dunia pada tahun pertama.
BAB 14: Hal-Hal yang Tidak Pernah Diimpikan Gutenberg
■ Ketika alat berubah, peraturan pun berubah.
■ Pelajari cara menggunakan informasi pelanggan untuk menyesuaikan penawaran Anda.
■ Pencetakan digital yang disesuaikan dapat mendorong penjualan, mengubah perilaku, dan membangun
hubungan jangka panjang.
■ Ingat penelitian yang menunjukkan peningkatan tingkat respons sebesar 35 persen dan peningkatan
ukuran pesanan rata-rata sebesar 25 persen.
■ warna traktor pelanggan Anda penting baginya
BAB 15: Hai Ho! Hai Ho! Kita berangkat kerja
■ Informasi bernilai dolar.
■ Informasi berbeda dengan data. Proses mengekstraksi informasi dari data adalah inti dari data mining.
■ Gudang data adalah sebuah tempat. Penambangan data adalah sebuah proses.
■ Model bukanlah jawaban terhadap permasalahan bisnis. Itu adalah langkah-langkah di sepanjang jalan.
■ Penambangan data mengungkapkan pola dan hubungan yang tersembunyi dalam data Anda.
■ Penambangan data bukanlah hal ajaib. Tidak ada alat ajaib.
■ Penambangan data adalah penemuan pengetahuan.
■ Semakin baik Anda memahami data dan bisnis Anda, semakin efektif penemuan pengetahuan Anda.
■ Rahasia kesuksesan bukanlah pada alat pengumpulan data, namun pada kemampuan staf dan wawasan
mereka terhadap tantangan bisnis.
BAB 16: "Segala Sesuatu yang Dapat Diciptakan Telah Diciptakan"
■ Pelajari cara mencapai "penjualan hubungan".
■ Kemajuan digital di masa depan akan membuat data pelanggan dapat diakses oleh semua orang.
■ Pemasar CRM adalah pionir, dan vendor teknologi mereka adalah pemasok senjata yang menjual bit
dan byte berdaya tinggi, bukan busur dan anak panah.
■ Bersiaplah untuk kemampuan baru telepon seluler dan layanan pesan terpadu.
■ Perhatikan nirkabel untuk menggantikan telepon kabel biasa.
■ Televisi interaktif akhirnya hadir. Bersiap.
■ Pelajari cara menjangkau pelanggan melalui e-book.
■ Surat kabar yang memuat semua informasi mungkin sudah menjadi sejarah.
■ Kita harus bisa menebak apa yang diinginkan pelanggan bahkan sebelum pelanggan mengetahuinya.
■ Kita tidak memerlukan lebih banyak penemuan. Yang kita perlukan hanyalah manajemen kreatif untuk
mengembangkan CRM dengan cara yang paling bernilai bagi pelanggan.
BAB 17: Selamat Datang di Dunia Digital Baru
■ Teknologi akan menjadi senjata penentu masa depan.
■ Seiring berjalannya waktu, sebagian dari setiap transaksi akan berhubungan dengan Internet.
■ Internet akan membuat semua orang menjadi pemasar hubungan.
■ Tiga pertanyaan yang harus ditanyakan setiap perusahaan:
■ Mengapa perusahaan kita online?
■ Apa janji kita kepada pelanggan?
■ Apa yang kita ingin situs kita lakukan?
■ Broadband akan membuat Internet saat ini terasa seperti bermain di kotak pasir anak Anda.
■ Internet, secara unik cocok untuk membina hubungan I to I dengan pelanggan.
■ Kemampuan untuk belajar lebih cepat dibandingkan pesaing Anda akan menjadi satu-satunya
keuntungan berkelanjutan.
■ Peluang email bagi pemasar CRM sangat besar dan akan sangat besar pula bagi pelanggan.
■ Manajemen kontak menetapkan siklus di mana umpan balik pelanggan mendorong perbaikan proses.
■ Call center adalah langkah penting berikutnya selain mengumpulkan data penggunaan pengetahuan
pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan.
■ Perusahaan-perusahaan yang sukses di masa depan adalah perusahaan-perusahaan yang menggunakan
alat-alat digital untuk mengubah cara kerja mereka.

PEMENANG.COM:
APLIKASI DUNIA NYATA
Inilah hal-hal menyenangkan. Pada Bagian Tiga kita akan melihat para pemenang di berbagai industri
mulai dari pengecer, barang kemasan, bank, media, hotel, dan bisnis ke bisnis, bagaimana mereka
menerapkan CRM dan bagaimana mereka menggunakan teknologi dan aplikasi digital baru.
Studi kasus terperinci akan menampilkan para pemimpin CRM AS dan internasional.
Ide-ide dari berbagai perusahaan akan memberikan konsep spesifik yang dapat diterapkan bahkan pada
jenis bisnis lain, baik mereka telah mempraktikkan CRM selama bertahun-tahun atau baru memulai.