Nama : Dewi Maryanti

Nim : 20100037
Kelas 7 A Keperawatan

ANALISIS JURNAL

Judul Gaya manajemen konflik compromising dan dominating

dalam mengurangi stres kerja perawat pelaksana
Penulis Adventy Riang Bevy Gulo,
Erwin Silitonga 2020

Latar Belakang Rumah Sakit dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
agar dapat bertahan dan berkembang di era jaminan kesehatan
nasional saat ini. Perawat merupakan sumber daya manusia terbanyak
di rumah sakit sehingga dituntut untuk mempunyai kinerja yang
optimal. Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja adalah konflik
yang menyebabkan stres kerja. Manajemen konflik diharapkan dapat
mengurangi stres kerja perawat.
Desain Penelitian Penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelatif dan desain
penelitian cross sectional.

Sampel Populasinya adalah perawat di RS Imelda Pekerja Indonesia dan RS

Martha Friska. Pengambilan sampel menggunakan metode
probabilitas random sampling dengan teknik simple random sampling
dimana jumlah responden sebanyak 105 perawat. I
Hasil Didapatkan bahwa terdapat pengaruh gaya manajemen
konflik compromissing terhadap stres kerja perawat
pelaksana (p= <0,001;PR = 1,33 95%CI 1,180-1,516), dan
terdapat pengaruh gaya manajemen konflik dominating
terhadap stress kerja perawat pelaksana (p=0,012;PR =
1,10 95%CI 1,021-1,189)
Kesimpulan Kompromi dan mendominasi gaya manajemen konflik
dapat mengurangi stres kerja perawat.
Kelemahan menurut saya peneltian ini Rumah sakit dituntut meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan sehingga mampu bertahan dan
berkembang di era jaminan kesehatan nasional saat ini.
Memanajemen konflik diharapkan mampu mengurangi stres kerja
perawat pelaksana.
Saran Peneliti menyarankan kepala ruangan untuk
menggunakan gaya manajemen konflik compromissing
 dan dominating dalam mengurangi stres kerja perawat
dalam situasi tertentu, tetapi para kepala ruangan dapat
juga menerapkan gaya manajemen lainnya disesuaikan
dengan situasi dan kondisi yang terjadi di ruangan.
Bagi perawat pelaksana diharapkan dapat
meningkatkan komunikasi dengan atasan langsung dan
turut berperan aktif dalam proses manajemen konflik
yang dilaksanakan oleh kepala ruanagn. Bagi pihak
RS, diharapkaan memberikan pelatihan yang
berkelanjutan bagi para kepala ruangan maupun calon
kepala ruangan perawat terkait manajemen konflik, dan
mengoptimalkan pelaksana manajemen konflik secara
terprogram dalam mengurngi stres kerja perawat
pelaksana
Telaah Kritis - Apakah penelitian relevan dengan praktik?
peneliti ini relevan dengan karena sudah terbukti hasilnya
- Apakah keuntungan penelitian lebih besar dari pada
resikonya jika hasil penelitian diaplikasikan oleh
perawat?
keuntungan peneliti ini tentu lebih besar dari pada
kemungkinan resikonya
- Kemukakan pendapat anda tentang penelitian ini,
apakah dapat diaplikasikan pada praktik keperawatan
saat ini, kemukakan alasannya?
dapat diaplikasikan karena Gaya manajemen konflik
compromising dan dominating kepala ruangan
berpengaruh dalam mengurangi stres kerja perawat
pelaksana.
Gaya manajemen konflik
compromising dan dominating
dalam mengurangi stres kerja
perawat pelaksana
Conflict management styles among nurse managers in general
hospitals, Medan-Indonesia

Background: Hospitals are required to improve the quality of health

services so they can survive and thrive in the current era of national
health insurance. Nurses are the most human resources in hospitals
so they are required to have optimal performance. One of the factors
that affect performance is conflict that causes work stress. Conflict
management is expected to reduce the nurses’working stress.

Purpose: To identify the influence of compromising and dominating

conflict management styles to reduce the nurses’working stress.

Method: A quantitative research with a correlative approach and

cross sectional research design. The population was nurses at the
Imelda Pekerja Indonesia Hospital and Martha Friska Hospital.
Sampling using probability random sampling method with simple
random sampling technique where the number of respondents was
105 nurses. The instrument used was a questionnaire containing 28
statements for conflict management style and 57 statements to
measure the level of nurses’ working stress. Analyze data with
bivariate analysis to see the influence of compromising and
dominating conflict management styles to reduce the nurses’
working stress where the statistical test used is simple logistic
regression (SLR) which is analyzed using a computer program.
Results: Finding that there was an influence of compromising
conflict management style to reduce the nurses’working stress (p =
<0.001; PR = 1.33 95% CI 1.180-1.516), and there was an influence of
conflict management style dominating to reduce the nurses’working
stress (p = 0.012; PR = 1.10 95% CI 1.021-1.189)

Conculsion: Compromising and dominating conflict management

styles can reduce the nurses’working stress.

Keywords: Conflict Management; Compromising; Dominating;

Nurse Managers

Pendahuluan: Rumah sakit dituntut meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan sehingga mampu bertahan dan berkembang di
era jaminan kesehatan nasional saat ini. Perawat adalah sumber daya
manusia yang paling banyak di RS sehigga dituntut untuk memiliki
kinerja yang optimal. Salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja
adalah konflik yang menyebabkan stres kerja. Memanajemen konflik
diharapkan mampu mengurangi stres kerja perawat pelaksana.

Tujuan: Untuk mengidentifikasi pengaruh gaya manajemen konflik

compromising dan dominating dalam mengurangi stres kerja
perawat pelaksana.

Metode: Penelitian kuantitatif dengan pendekatan korelatif dan

desain penelitian cross sectional. Populasinya perawat pelaksana di
RS Imelda Pekerja Indonesia dan RS Martha Friska. Pengambilan
sampel menggunakan metode probability random sampling dengan
teknik simple random sampling dimana jumlah responden sebanyak
105 orang perawat pelaksana. Instrumen yang digunakan berupa
kuesioner yang berisi 28 pernyataan untuk gaya manajemen konflik
dan 57 pernyataan untuk mengukur tingkat stres kerja perawat
pelaksana. Analisa data dengan analisis bivariat untuk melihat
adanya pengaruh gaya manajemen konflik compromising dan
dominating dalam mengurangi stres kerja perawat pelaksana dimana
uji statistik yang digunakan adalah simple logistic regression (SLR)
yang dianalisis dengan menggunakan program komputer.

Hasil: Didapatkan bahwa terdapat pengaruh gaya manajemen konflik

compromissing terhadap stres kerja perawat pelaksana (p=
<0,001;PR = 1,33 95%CI 1,180-1,516), dan terdapat pengaruh gaya
manajemen konflik dominating terhadap stress kerja perawat
pelaksana (p=0,012;PR = 1,10 95%CI 1,021-1,189)

Simpulan: Gaya manajemen konflik compromising dan dominating

kepala ruangan berpengaruh dalam mengurangi stres kerja perawat
pelaksana.

Al Rasasi, A., Al Faisal, W., El Sawaf, E., Hussain, H., & Wasfy, A.
(2015). Work-Related Stress Among Nurses Working in Dubai, a
Burden for Healthcare Institutions. Am J Psychol Cogn Sci, 1(2), 61-
5.

Al-Hamdan, Z., Shukri, R., & Anthony, D. (2011). Conflict

management styles used by nurse managers in the Sultanate of
Oman. Journal of clinical nursing, 20(3-4), 571-580.

Baharudin, B., Kurdi, F. N., & Lionardo, A. (2015). Analisis Perbedaan

Tipe Kepribadian A dan B Terhadap Manajemen Konflik Interpersonal
Pada Pegawai Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.
Psikis: Jurnal Psikologi Islami, 1(2), 25-33.

Cavanagh, S. J. (1991). The conflict management style of staff

nurses and nurse managers. Journal of advanced nursing, 16(10),
1254-1260.

DuBrin, A. J., & Geerinck, T. (2015). Human relations: Interpersonal,

job-oriented skills. Pearson.
Farquharson, B., Bell, C., Johnston, D., Jones, M., Schofield, P., Allan,
J., & Johnston, M. (2013). Nursing stress and patient care: real-time
investigation of the effect of nursing tasks and demands on
psychological stress, physiological stress, and job performance:
study protocol. Journal of advanced nursing, 69(10), 2327-2335.

Fernando, M., Mihardjo, A. I., & Widjaja, D. C. (2018). Analisis

pengaruh gaya manajemen konflik terhadap kinerja karyawan di hotel
sheraton surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 6(2).

Gross, M. A., & Guerrero, L. K. (2000). Managing conflict

appropriately and effectively: An application of the competence
model to Rahim's organizational conflict styles. International journal
of conflict management, 11(3), 200-226.

Halimsetiono, E. (2014). Peningkatan komitmen organisasi untuk

menurunkan angka turnover karyawan. Kesmas: National Public
Health Journal, 8(8), 339-345.

Huan, L. J., & Yazdanifard, R. (2012). The difference of conflict

management styles and conflict resolution in workplace. Business &
Entrepreneurship Journal, 1(1), 141-155.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Permenkes, R. I.

Nomor 56 tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Jakarta: Depkes Republik Indonesia.

Kunaviktikul, W., Nuntasupawat, R., Srisuphan, W., & Booth, R. Z.

(2000). Relationships among conflict, conflict management, job
satisfaction, intent to stay, and turnover of professional nurses in
Thailand. Nursing & health sciences, 2(1), 9-16.

Moisoglou, I., Panagiotis, P., Galanis, P., Siskou, O., Maniadakis, N., &
Kaitelidou, D. (2014). Conflict management in a Greek public
hospital: Collaboration or avoidance. International journal of caring
sciences, 7(1), 75-82.

Odoziobodo, S. I. (2015). Integrity and conflict resolution in Nigeria:

An analysis of trade disputes between the Federal Government of
Nigeria and the academic staff union of universities, ASUU. European
Scientific Journal, 11(22).

Prause, D., & Mujtaba, B. G. (2015). Conflict management practices

for diverse workplaces. Journal of Business Studies Quarterly, 6(3),
13.

Rahim, M.A. (2002). Toward a theory of managing organizational

conflict. International journal of conflict management, 13(3), 206-
235.

Ramadhanta, A. (2017). Pengaruh Gaya Manajemen Konflik

Kolaborasi, Menghindar, Kompetisi, Akomodasi dan Kompromi
terhadap Kinerja Karyawan dengan Stres Kerja Sebagai Variabel
Intervening di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta (Doctoral
dissertation, Universitas Islam Indonesia).

Rawal, C. N., & Pardeshi, M. S. A. (2014). Job stress causes attrition

among nurses in public and private hospitals. IOSR Journal of
Nursing and Health Science, 3(2), 42-47.

Redmond, V., Jameson, J. K., & Binder, A. R. (2016). How superior–

subordinate relationship quality and conflict management styles
influence an employee's use of upward dissent tactics. Negotiation
and Conflict Management Research, 9(2), 158-176.

Robbins, S. P, & Judge, T. A (2015). Perilaku Organisasi. Jakarta:

Salemba Empat, edisi ke-6
Sasumba, A. (2017). Gambaran stres kerja perawat di ruang rawat
bedah rsud wates (Doctoral dissertation, STIKES Jenderal Achmad
Yani Yogyakarta).

Toren, O., & Wagner, N. (2010). Applying an ethical decision-making

tool to a nurse management dilemma. Nursing Ethics, 17(3), 393-
402.
NAMA : Dewi Maryanti
Nim : 20100037
Kelas 7A Keperawatan
ANALISIS JURNAL

Judul Kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan

Penulis Afif Hidayatul Arham1, Ucik Indrawati2, Khusnul
Khotimah3 (2020)
Latar Belakang Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi
pelanggan. Citra kualitas pelayanan yang baik menitiberatkan pada
sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Dalam pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan
menempatkan pasien sebagai pihak
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan kesehatan
termasuk yang paling menentukan
kualitas jasa. Dengan penilaian kualitas maka mendorong pasien
untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan pemberi layananan
Desain Penelitian Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian Deskriptif
yang
dilaksanakan dengan pendekatan cross sectional.
Sampel Populasi penelitian ini
menggunakan seluruh pasien yang di rawat Di Ruang Cempaka dan
Melati RSU
Arafah Anwar Medika Sukodono sebesar 60 orang. Data tersebut
diperoleh dari
rata-rata pasien setiap bulan dalam waktu satu bulan (Rekam Medis
RSU Arafah
Anwar Medika Sukodono, 2019).
Hasil Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa
sebagian besar (60%)
responden menyatakan puas terhadap caring perawat,
artinya responden puas
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh perawat
karena sudah memenuhi
harapan responden. Perilaku perawat yang menawarkan
bantuan langsung
 kepasien ketika ada kesulitan tanpa diminta membuat
pasien merasa senang
dan puas, responden merasa lega karena masalah yang
ada dapat ditangani
dengan tepat dan profesional oleh perawat, serta
responden juga senang karena
perawat segera dan sigap menangani pasien ketika
sampai di ruangan rawat
inap.
Kesimpulan Hasil penlitian ini dapat disimpukan sebagian besar
pasien menyatakan
puas dengan pelayanan perawat. Kepuasaan pasien ini
didukung oleh banyak faktor, interaksi yang perawat
lakukan memberikan kesan serta gambaran
kepada pasien tentang perilaku perawat dalam
memberikan pelayanan asuhan
keperawatan.
Kelemahan kelemahan Responden yang menyatakan kurang puas hal ini di
tunjukkan oleh
pernyataan responden pada kuisioner yang menyatakan bahwa
responden
merasa kurang puas tehadap informasi tentang kepastian biaya selama
perawatan.

Saran Rumah Sakit sebagai institusi penyedia layanan

diharapkan selalu
memberikan motivasi serta dorongan kepada perawat
untuk meningkatkan
kemampuan baik soft maupun hard skill.
Telaah Kritis - Apakah penelitian relevan dengan praktik?
penelitian ini relevan katrena sudah terbukti hasilnya
- Apakah keuntungan penelitian lebih besar dari pada
resikonya jika hasil penelitian diaplikasikan oleh
perawat?
- Kemukakan pendapat anda tentang penelitian ini,
 apakah dapat diaplikasikan pada praktik keperawatan
saat ini, kemukakan alasannya?
Dapat diaplikasikan karena Perilaku perawat yang
menawarkan bantuan langsung
kepasien ketika ada kesulitan tanpa diminta membuat
pasien merasa senang
dan puas,.
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

Kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan

Oleh :
Afif Hidayatul Arham1*, Ucik Indrawati2, Khusnul Khotimah3
1,2,3Prodi DIII Keperawatan

STIKes Insan Cendekia Medika Jombang

Corresponding Author : *affinna88@gmail.com

ABSTRAK
Kepuasaan pasien terhadap pelayanan perawatan merupakan indikasi
kualitas pelayanan keperawatan. Kepuasan pasien menumbuhkan motivasi positif
terhadap kesembuhan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Deskriptif. Populasi penelitian
ini menggunakan populasi seluruh pasien yang menjalani di Ruang Cempaka dan
Melati RSU Arafah Anwar Medika Sukodono sebesar 60 orang. Variabel penelitian
ini adalah kepuasan pasien. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
kepuasan. Analisis data dengan editing, skoring dan tabulating.
Hasil penelitian menunjukan bahwa 60% pasien menyatakan puas dengan
pelayanan perawat, sisanya 25% menyatakan sangat puas dan 15% menyatakan
kurang puas.
Kesimpulan penelitian ini sebagian besar pasien menyatakan puas dengan
pelayanan perawat. Diharapkan Rumah Sakit sebagai institusi penyedia layanan
selalu memberikan motivasi serta dorongan kepada perawat untuk meningkatkan
kemampuan baik soft maupun hard skill.

Kata kunci: kepuasan pasien, perawat, pelayanan keperawatan

The patient satisfaction with nursing services

ABSTRACT
Patient satisfaction with care services is an indication of the quality of nursing
services. Patient satisfaction fosters positive motivation for patient recovery. This
research was conducted to determine the level of patient satisfaction with nursing
services.
This research uses descriptive research. The population of this study used a
population of 60 patients in Cempaka and Melati Rooms at Arafah Anwar Medika
Sukodono Hospital. The research variable is patient satisfaction. The data collection
technique used a satisfaction questionnaire. Data analysis by editing, scoring and
tabulating.
The results showed that 60% of patients said they were satisfied with the
nurse's service, the remaining 25% said they were very satisfied and 15% said they
were not satisfied.
The conclusion of this study most of the patients expressed satisfaction with the
nurse's service. It is hoped that the hospital as a service provider institution will

25
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

always provide motivation and encouragement to nurses to improve both soft and
hard skills.

Keywords: patient satisfaction, nurses, nursing services

A. PENDAHULUAN
Mutu pemberian keperawatan sebagai indikator kemampuan pelayanan
kesehatan sebagai salah satu bagian penentu kualitas institusi dalam kesehatan
dipandangan masyarakat Pengguna pelayan kesehatan meminta keperawatan
yang sesuai keinginannya seperti pelayanan yang maksimal (Nursalam, 2014).
Pada kenyataannya, masih banyak ditemukan perawat yang kurang caring dengan
keadaan pasien seperti perawat yang tidak ramah, respon perawat yang kurang
cekatan dalam menanggapi keluhan pasien, dan komunikasi terapeutik perawat-
pasien yang jarang dilakukan oleh perawat, hal tersebut dapat mempengaruhi
proses kesembuhan dan tingkat kepuasan pasien.
Mutu kepuasaan pasien menjadi indikator kualitas perawatan.
Pemantauan yang sistematis terhadap pelayanan asuhan keperawatan serta
dukungan ketersediaan pelayanan yang berkualitas merupakan faktor penting
dalam kualitas layanan kepada pasien (Alasad, Tabar and AbuRuz, 2015) .
Penyebab adanya ketidakpuasan klien dipengarui berbagai faktor antara
lain yang berkaitan dengan pelayanan produk serta jasa harga (caring), lokasi,
fasilitas image desain visual keadaan serta komunikasi (Nursalam, 2014). Menurut
Combras (2011) terjalinya hubungan antara perawat dengan pasien terjadi selama
shift di rumah sakit, perilaku tersebut merupakan faktor yang paling berdampak
terhadap kepuasaan pasien. Perilaku tersebut seperti bersikap peduli, menghibur,
menghargai dan memberi kenyamanan sewaktu memberikan perawatan.
Kepuasan klien dipengaruhi oleh bagusnya pelayanan yang dilaksanakan
rumah sakit yang berkaitan dengan kelengkapan rumah sakit, proses pelayanan
serta semua yang bekerja di rumah sakit. Menurut (Pedrazza et al., 2015)
menyatakan bahwa kenyamanan dalam pelayanan merupakan hal yang
dibutuhkan untuk memperoleh dan meningkatkan status kesehatan, pasien
menilai perawatan yang dilakukan di lahan klinis memberikan kontribusi yang
tinggi terhadap penilain kepuasan pasien.
Pelaksanaan tindakan yang sesuai dengan prosedur operasional serta
kode etik profesi memberikan jaminan pelayanan kepada pasien. Kepuasan pasien
terhadap pelayanan dapat diukur melalui penerapan standart kode etik profesi
yang baik, penerapan kode etik yang benar sesuai prosedur merupakan jaminan
mutu pelayanan klinis ataupun standart manejemen dalam pelayanan kesehatan
(Pohan, 20017).
Data hasil kuesioner kepuasan pasien Di Ruang Cempaka dan Melati dan
Melati RSU Arafah Anwar Medika Sukodono di dapatkan 40% pasien mengatakan

26
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

puas terhadap pelayanan perawat, 10% pasien mengatakan perawat tidak ramah,
20% pasien mengatakan perawat tidak melakukan komunikasi terapeutik, 30%
pasien mengatakan kurangnya respon perawat dalam menanggapi keluhan pasien.

B. METODE PENELITIAN
Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian Deskriptif yang
dilaksanakan dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini
menggunakan seluruh pasien yang di rawat Di Ruang Cempaka dan Melati RSU
Arafah Anwar Medika Sukodono sebesar 60 orang. Data tersebut diperoleh dari
rata-rata pasien setiap bulan dalam waktu satu bulan (Rekam Medis RSU Arafah
Anwar Medika Sukodono, 2019). Lokasi penelitian dilakukan di ruang rawat inap
Cempaka dan Melati RSU Arafah Anwar Medika Sukodono.

C. HASIL PENELITIAN
1. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 1. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur
Usia Frekuensi Persentase
13-18 16 30
17-40 30 50
41-60 9 15
>60 3 5
Total 60 100
Berdasarkan tabel 1 di atas menunjukan bahwa setengahnya (50%)
responden berumur 17- 40 tahun.
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 21 35
Perempuan 39 65
Total 60 100
Berdasarkan tabel 2 di atas menunjukan bahwa sebagian besar
responden (65%) responden berjenis kelamin perempuan.
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 9 15
SMP 9 15
SMA 33 55
Perguruan tinggi 9 15
Total 60 100

27
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

Berdasarkan tabel 3 di atas menunjukan bahwa lebih dari setengahnya

(55%) pendidikan terakhir responden adalah pendidikan menengah atas.
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Tidak bekerja 15 25
PNS 6 10
Swasta 36 60
Wiraswasta 3 5
Total 60 100
Berdasarkan tabel 4 di atas menunjukan bahwa lebih dari setengahnya
(60%) jenis pekerjaan responden adalah pegawai swasta.
5. Karakteristik responden berdasarkan kepuasan layanan keperawatan
Tabel 5. Distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasan layanan
keperawatan
Kepuasan Frekuensi Persentase
Tidak Puas 0 0
Kurang Puas 9 15
Puas 36 60
Sangat Puas 15 25
Total 60 100
Dari hasil penilitian dapat diketahui bahwa 60% pasien menyatakan
puas dengan pelayanan perawat, sisanya 25% menyatakan sangat puas dan
15% menyatakan kurang puas.

D. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar (60%)
responden menyatakan puas terhadap caring perawat, artinya responden puas
terhadap pelayanan yang dilakukan oleh perawat karena sudah memenuhi
harapan responden. Perilaku perawat yang menawarkan bantuan langsung
kepasien ketika ada kesulitan tanpa diminta membuat pasien merasa senang
dan puas, responden merasa lega karena masalah yang ada dapat ditangani
dengan tepat dan profesional oleh perawat, serta responden juga senang karena
perawat segera dan sigap menangani pasien ketika sampai di ruangan rawat
inap. Perawat selalu memberikan senyuman saat berjumpa dengan pasien.
Perilaku interkasi perawat dengan pasien memberikan dampak yang
besar berkembangnya hubungan yang efektif dengan pasien, sehingga
meningkatkan kepercayaan pasien terhadap penyedia pelayanan serta
meningkatkan loyalitas terhadap penyedia layanan layanan (Gaur et al., 2011).
Sejalan dengan penelitian sebelumnya menyatakan bahwa apabila kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan maka

28
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

pelanggan akan merasa puas dan ketidakpuasan akan timbul atau perasaan
kecewa pelanggan akan terjadi apabila kinerja pelayanan yang diperoleh itu
tidak sesuai dengan harapan (Muninjaya, 2011).
Perasaan puas terhadap pelayanan yang diberikan akan berdampak
terhadap peningkatan jumlah konsumen/pengguna dari layanan tersebut, hal
ini karena pasien yang puas akan menceritakan pengalamanya kepada orang
lain, sehingga orang lain akan ikut tertarik. Menurut Tjiptono (2006)
pengalaman kepuasan akan pelayanan yang diterima oleh suatu klien cederung
akan diceritakan kepada keluarga dan teman, sehingga loyalitas kepada
pelyanan akan terjaga.
Responden yang menyatakan kurang puas hal ini di tunjukkan oleh
pernyataan responden pada kuisioner yang menyatakan bahwa responden
merasa kurang puas tehadap informasi tentang kepastian biaya selama
perawatan. Ketidakpastian informasi ataupun tindakan akan menimbulkan rasa
tidak nyaman serta was-was pada pasien. Allen et al., (2013) menyatakan
bahwa penundaan praktik relasional menyebabkan stres pada pasien serta
meningkatkan resiko bahaya pada pasien. Lleva (2010) mengidentifikasi
tentang pasien di Filipina bahwa kepuasan pasien dapat di pengaruhi oleh
kualitas perawat yang profesional, keterampailan komunikasi, komptensi
profesional perawat, minat serta komitmen perawat dalam pekerjaan.
Sistem pelayanan yang memberikan respon yang cepat dan tanggap
merupakan faktor yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan atau
pasien dalam menerima suatu pelayanan, dalam penelitian ini sebagian besar
pasien mengatakan puas akan pelayanan yang diberikan perawat, baik dari segi
keramahan perawat maupun ketanggapan perawat dalam menangani masalah
yang dimiliki pasien. Kepuasan didapatkan apabila harapan yang dimiliki pasien
berbanding lurus dengan kenyataan yang diterima pasien. Perawat perlu
diberikan pendidkan berkelanjutan untuk meningkatkan kemampuan serta
kompetensinya. Berdasarkan hasil penelitian (Akbulut et al., 2017) menyatakan
bahwa kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di pengaruhi oleh faktor
usia, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, status perkawinan, tingkat
pendapatan, lama rawat inap, status jaminan sosial, area tempat tinggal, dan
ketersedian pendamping Non pasien. Lebih lanjut (Finset, 2017) menyatakan
bahwa penerapan pendidikan program pendidikan pada perawat dapat
membantu perawat dalam meningkatakan penerapan pelayanan,
pengorganisasian yang baik serta meningkatkan kualitas perawatan

E. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Hasil penlitian ini dapat disimpukan sebagian besar pasien menyatakan
puas dengan pelayanan perawat. Kepuasaan pasien ini didukung oleh banyak

29
Jurnal Keperawatan Vol.18 No.1 p-ISSN 2088-2173
Maret 2020 hal.25-30 e-ISSN 2580-4782

faktor, interaksi yang perawat lakukan memberikan kesan serta gambaran

kepada pasien tentang perilaku perawat dalam memberikan pelayanan asuhan
keperawatan.

2. Saran
Rumah Sakit sebagai institusi penyedia layanan diharapkan selalu
memberikan motivasi serta dorongan kepada perawat untuk meningkatkan
kemampuan baik soft maupun hard skill.

F. DAFTAR PUSTAKA
Akbulut, G. et al. (2017). Determining Patients’ Satisfaction with the Nursing
Services Provided in an Oncology Clinic of Eastern Turkey, International
Journal of Caring Sciences, 10(3), pp. 1276–1285.
Alasad, J., Tabar, N. A. and AbuRuz, M. E. (2015). Patient Satisfaction With
Nursing Care Measuring Outcomes in an International Setting, 45(11), pp.
563–568. doi: 10.1097/NNA.0000000000000264.
Allen, J. et al. (2013). Development and evaluation of a teaching and learning
approach in cross-cultural care and antidiscrimination in university
nursing students, Nurse Education Today. Elsevier Ltd, 33(12), pp. 1592–
1598. doi: 10.1016/j.nedt.2012.12.006.
Combras, J. (2011). Caring Behavior of the staff nurses in selected Hospital in
Paranaque: Input to staff development program. Unpublished Masters
Thesis. Philippine Womens University
Finset, A. (2017). Patients’ values and preferences and communication about life
expectancy: Combining honesty and hope, Patient Education and
Counseling. Elsevier Ireland Ltd, 100(10), p. 1777. doi:
10.1016/j.pec.2017.07.020.
Gaur, S. S. et al. (2011). Relational impact of service providers’ interaction
behavior in healthcare, Managing Service Quality, 21(1), pp. 67–87. doi:
10.1108/09604521111100252.
Lleva, M. (2010). Patient Satisfaction on the nursing care services at Vicente L.
Peralta Memorial Hospital, Castilla, Sorsogon. Unpublished Master’s Thesis.
Bicol University Graduate School
Muninjaya., A.A. Gde. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta :
EGC
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba
Pedrazza, M. et al. (2015). Development and initial validation of the nurses’
comfort with touch scale, Journal of Nursing Measurement, 23(3), pp. 364–
378. doi: 10.1891/1061-3749.23.3.364.
Pohan, I. S. (20017) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Rekam Medis RSU Arafah Anwar Medika Sukodono, 2019
Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

30