PROPOSAL

PENGARUH FASILITAS, KEAMANAN, KEPERCAYAAN, DAN

KEMUDAHAN SISTEM PEMBAYARAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SUATU PERUSAHAAN

Proposal ini Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah Metode Penelitian

Dosen Pengampu : Dr.Ramon Zamora.S.E.M.M

Disusun Oleh :

Raja Akbar Ferdiansahta Surbakti

( 211020078)

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS RIAU KEPULAUAN

BATAM

2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan Kehadiran Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat serta Karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Proposal
yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Keamanan, Kepercayaan dan Kemudahan
Sistem Pembayaran terhadap kepuasan konsumen suatu Perusahaan”. Dari tugas
ini semoga dapat memberikan informasi kepada kita semua.

Penulis menyampaikan ucapan terimakasih Kepada Bapak Dosen Mata

Kuliah Metode Penelitian. Berkat tugas yang diberikan ini, dapat menambah
wawasan penulis dan pembaca berkaitan dengan topik yang diberikan. Penulis
juga mengucapkan terimakasih yang sebesarnya kepada semua rekan yang
membantu dalam proses penyusunan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal ini masih banyak

kekurangan, Oleh karena itu, Penulis memohon maaf atas kekurangan dan
ketidaksempurnaan yang pembaca temukan dalam proposal ini. Penulis juga
mengharapkan adanya kritik serta saran dari pembaca apabila menemukan
kekurangan dalam tugas proposal ini.
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................ii

DAFTAR ISI........................................................................................................iii

BAB1.......................................................................................................................1

PENDAHULUAN..................................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................1

B. Identifikasi Masalah...............................................................................4

C. Batasan Masalah.....................................................................................4

D. Rumusan Masalah..................................................................................4

E. Tujuan Penelitian..................................................................................5

F. Manfaat Peneleitian..............................................................................5

BAB II.....................................................................................................................

TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................................

2.1 Kajian Pustaka...................................................................................................

A. Manajemen Pemasaran............................................................................

B. Fasilitas.................................................................................................

C. Keamanan................................................................................................

D. Kepercayaan.............................................................................................

E. Kemudahan Sistem Pembayaran..............................................................

2.2 Penelitian Relevan.............................................................................................

2.3 Kerangka Penelitian..........................................................................................

2.4 Hipotesis..........................................................................................................
BAB III...............................................................................................................

METODE PENELITIAN..............................................................................

2.5 Metode Penelitian.....................................................................................

2.6 Populasi dan Sampel Peelitian..................................................................

2.7 Variabel Penelitian...................................................................................

2.8 Instrumen Peelitian....................................................................................

2.9 Teknik Analisis Data......................................................................................

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manajemen pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang

membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang
bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian
produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

Menurut kotler dan Armstrong (2005:265) manajemen pemasaran

berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Swdangkan manajemn adalah perencanaan (planning), pengorganisasian
(organizing), penggerakam (actuating), pengawasan (controlling). Peranan
pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan
konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba.

Menurut Mcleod dan Schell (2001) berpendapat bahwa pemasaran adalah

kegiatan perorangan dan organisasi yang mempercepat hubungan pertukaran yang
memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui penciptaan, pendistribusian,
promosi dan penentuan harga, jasa dan gagasan.

Faktor lingkungan pemasaran mencangkup kekuatan politik, hukum,

perundang-undangan, social budaya, ekonomi, dan persaingan dan kekuatan
tekhnologi, perkembangan tekhnologi, lingkungan sumber daya, perubahan
ekologi, perilaku birokrasi, etika dan tanggungjawab sosial. Peran pemasaran
dalam pembangunan ekonomi dapat dihargai setelah membahas masalah
lingkungan dan mengikuti konsep lingkungan, dalam hal ini, pemasar dituntut
berhati-hati dalam kegiatan pemasaran yang mereka arahkan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan tanpa mengorbankan kemampuan generasi mendatang untuk
memenuhi kebutuhan mereka sendiri. Kegiatan pemasaran tidak terbatas untuk
mengembangkan produk sosio-ekologis untuk melindungi kerusakan lingkungan
dan membahayakan. Hal ini lebih penting untuk mengembangkan produk dan
layanan tersebut yang akan memberikan konstribusi dalam meningkatkan kondisi
miskin lingkungan, promosi pemasaran perlu mempromosikan gagasan bahwa
konsekuensi lingkungan harus diprioritaskan lebih kepuasan pelanggan atau
profitabilitas perusahaan, memenuhi kebutuhan pelanggan tidak dalam konflik
dengan kebutuhan lingkungan karena mereka terjadi bersamaan (Quoquab dan
Mohammad, 2016).

Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan

menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk
dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan
yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan serta
memberikan pelayanan yang prima.

Pada dasarrnya fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan

dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha dan merupakan sarana dan prasarana
yang dibutuhkan dalam melakukan atau memperlancar suatu kegiatan.

Selain fasilitas yang memoengaruhi kepuasan konsumen, keamanan juga

merupakan salah satu faktor yang juga berpengaruh terhadap kepuasan konsmen
adalah keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa digunakan dengan hubungan
kepada kejahatan, segala bentuk kecelakaan, dan lain-lain. Keamanan merupakan
topik yang luas termasuk keamananan nasional terhadap serangan teroris,
keamanan komputer terhadap hacker atau cracker, keamanan rumah terhadap
maling dan penyelusup lainnya, keamanan finansial terhadap kehancuran ekonomi
dan banyak situasi berhubungan lainnya.
 Kepercayaan memegang peranan penting dalam sebuah hubungan.
Individu memiliki kecenderungan menilai orang lain dan memutuskan apakah
akan mempercayai orang tersebut atau tidak saat menjalininteraksi. Solomon dan
Flores (2003) menyatakan bahwa hubungan seseorang dengan orang lain
memerlukan keberadaan kepercayaan. Menurut Duffy dan Wong (2000)
kepercayaan sangat dibutuhkan dalam rangka menjalin hubungan interpersonal
dan melakukan adaptasi.

Sistem pembayaran merupakan sistem yang mencakup seperangkat

aturan, lembaga, dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan
pemindahan dana yang memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu
kegiatan ekonomi. Sistem pembayaran yang terus berevolusi memiliki empat
unsur penggerak yaitu inovasi teknologi, model bisnis, tradisi masyarakat, dan
kebijakan otoritas.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan masalah di atas maka penulis mengidentifikasi masalah

dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Kurang nya pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen

2. Kurang nya pengaruh keamanan terhadap kepuasan konsumen

3. Kurang nya pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen

4. Kurang nya kemudahan sistem pemabayaran terhadap kepuasan konsumen

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang terjadi di Perusahaan, maka

penelitian ini membatasi permasalahan mengenai Fasilitas, Keamanan,
Kepercayaan, Kemudahan Sistem Pembayaran terhadap kepuasan konsumen
suatu perusahaan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah di atas maka penulis merumuskan masalah di

dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen suatu

Perusahaan

2. Apakah Keamanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen suatu

Perusahaan

3. Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen suatu

Perusahaan

4. Apakah Kemudahan Sistem Pembayaran berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen suatu Perusahaan

5. Apakah Fasilitas, Keamanan, Kepercayaan dan Kemudahan Sistem

Pembayaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen suatu Perusahaan.

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan pokok permasalahan diatas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Fasilitas terhadap kepuasan konsumen suatu Perusahaan

2. Untuk mengetahui Keamanan terhadap kepuasan konsumen suatu

Perusahaan

3. Untuk mengetahui Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen suatu

Perusahaan
 4. Untuk mengetahui Kemudahan Sistem Pemabayaran terhadap kepuasan
konsumen suatu Perusahaan

5. Untuk mengetahui Fasilitas, Keamanan, Kepercayaan dan Kemudahan

Sistem Pembayaran terhadap kepuasan konsumen suatu Perusahaan

F. Manfaat Penelittian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Memberikan sumbangan pemikiran tentang Fasilitas, Keamanan,

Kepercayaan dan kemudahan Sistem Pembayaran, dalam rangka
memperkaya kajian manajemen.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan sebagai bahan informasi bagi perusahaan, untuk

meningkatkan kepuasan konsumen, serta dapat membantu pemahaman
dalam mencapai tujuan atau goals dari perusahaan.

b. Bagi penulis penelitian ini dapat menjadi bahan masukan serta dihadapi
oleh organisasi serta dapat menjadi sarana yang bermanfaat dalam
mengimplementasikan pengetahuan penulis untuk meningkatkan kinerja
karyawan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

A. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan proses manajerial yang menjadikan individu atau

kelompok mendapatkan yang diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan
yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai
konsumen (Sudarsono, 2020:2). 11

Menurut Suryati (2015:142), pemasaran merupakan kriteria sukses dari

suatu perusahaan, bahkan manajemen pemasaran merupakan benefit generating
process bagi perusahaan, sedangkan fungsi manajerial yang lainnya adalah cost
generating process. Pemasaran juga merupakan solusi baik bagi perusahaan agar
kelanjutan bisnisnya terus berkembang maupun masyarakat konsumen yang
terpenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaannya.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan “Marketing is a

social process in which people and groups get what they want and need by
creating, offering, and freely exchanging valuable items and services with others”.
Yang artinya pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa dengan orang
lain. Sedangkan arti manajemen pemasaran adalah proses analisis, perencanaan,
pengorganisasian, dan pengelolaan program yang mencakup konsep, penetapan
harga, dan distribusi produk atau jasa, serta ide-ide yang dirancang untuk
menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar
untuk mencapai tujuan perusahaan (Suparyanto dan Rosad, 2015:1).

Menurut Sudarsono (2020:2), manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan, pelaksanaan (yang meliputi pengorganisasian, pengarahan, dan
koordinasi) operasi pemasaran di dalam perusahaan untuk mencapai tujuan
organisasi secara efisien dan efektif. Tentu saja dalam fungsi manajemen
pemasaran terdapat kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang
harus dihadapi.

Menurut Sudarsono (2020:4), manajemen pemasaran, menggambarkan

perbedaan pemikiran antara konsep penjualan dan konsep pemasaran, yaitu: 1.
Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual. 2. Pemasaran berfokus pada
kebutuhan pembeli. 12 3. Penjualan memberi perhatian pada kebutuhan penjual
untuk menjadikan produknya uang tunai. 4. Pemasaran mempunyai gagasan untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan keseluruhan
kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan, dan
akhirnya mengonsumsinya.

Menurut Panjaitan (2018:15), tujuan manajemen perusahaan adalah

menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran
dengan menciptakan, memberikan, dan mengomunikasikan keunggulan produk
atau jasa kepada konsumen. Fungsi manajemen pemasaran menurut Panjaitan
(2018:19):

1. Perencanaan pemasaran Perencanaan segala sesuatu sebelum

melakukan kegiatan pemasaran yang meliputi tujuan, strategi,
kebijaksanaan, dan taktik yang akan dijalankan.

2. Implementasi pemasaran Implementasi pemasaran adalah proses yang

mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi tindakan pemasaran
untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari
secara efektif dalam pelaksanaan rencana pemasaran. Kegiatan ini
dibutuhkan tindakan yang menarik semua orang atau semua aktivitas serta
struktur organisasi formal yang dapat memainkan peranan penting dalam
mengimplementasikan strategi pemasaran.
 3. Pengendalian/evaluasi kegiatan pemasaran Usaha memberikan petunjuk
pada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana.

Proses manajemen pemasaran menurut Tjiptadi (2019:22), terdiri dari:

1. Menganalisis kesempatan pasar Perusahaan yang mencoba untuk

mempromosikan produk mereka menghadapi berbagai situasi dan kondisi.
Dalam hal ini, bisnis harus menyadari peluang yang tersedia dan
memanfaatkannya semaksimal mungkin. Penelaahan terhadap peluang
pasar perusahaan diperlukan agar perusahaan dapat memahami peluang
pasar yang ada. Mengidentifikasi peluang pasar, memantau dan
meramalkan permintaan, segmentasi pasar, memilih pasar sasaran, dan
menentukan posisi pasar adalah semua tugas yang harus diselesaikan oleh
organisasi.

2. Meneliti dan memilih pasar sasaran Setelah analisis peluang pasar,

organisasi siap untuk melakukan penelitian dan memilih target pasar.
Perusahaan harus dapat menghitung dan meramalkan daya tarik pasar,
dengan mempertimbangkan ukuran total pasar, pertumbuhan, dan
profitabilitas. Pemasar harus terbiasa dengan teknik-teknik untuk menilai
potensi pasar dan memproyeksikan permintaan di masa depan.
Pengukuran dan peramalan pasar merupakan komponen penting dalam
menentukan pasar dan produk baru mana yang harus mendapat perhatian
pemasaran.

3. Merancang strategi pasar Setelah siap untuk menetapkan strategi

pasar yang akan digunakan dalam kegiatan pemasarannya setelah
menyelidiki dan memilih pasar sasaran. Perusahaan harus memilih
bagaimana ia akan membedakan dirinya dari pesaingnya dan bagaimana ia
akan menjangkau pasar sasarannya. Untuk mengembangkan rencana
pemasaran terbaik untuk mempromosikan produknya, perusahaan juga
harus memeriksa secara menyeluruh posisi pesaingnya di pasar sasaran
yang sama. Perencanaan target pesaing lebih penting daripada tujuan
pelanggan pada saat perkembangan pasar yang menantang.
 4. Merancang program pemasaran Perusahaan setelah membuat rancangan
strategi bisnis dasar, selanjutnya perusahaan membuat program pemasaran
untuk membantu pencapaian tujuan perusahaan. Strategi pemasaran yang t
terdiri dari prinsip-prinsip dasar manajemen pemasaran dalam mencapai
usaha bisnis, mengandung keputusan penting tentang pengeluaran
pemasaran, bauran pemasaran, dan distribusinya. Untuk mencapai pangsa
pasar yang lebih besar, manajemen pemasaran harus mengetahui berapa
rasio anggaran penjualan yang normal. Untuk tujuan ini, manajemen
pemasaran harus memeriksa pekerjaan pemasaran yang diperlukan untuk
mempertahankan tingkat penjualan atau pangsa pasar tertentu, serta biaya
yang dikeluarkan untuk memenuhi anggaran yang diperlukan. Perusahaan
harus memutuskan bagaimana mendistribusikan total anggaran
pemasaran di berbagai bagian bauran pemasaran.

5. Mengorganisasi, melaksanakan, dan mengendalikan usaha pemasaran

Proses manajemen pemasaran diakhiri dengan pengorganisasian,
pelaksanaan, dan pengendalian sumber daya pemasaran. Perusahaan kecil
memiliki manajer pemasaran yang dapat menangani semua tugas
pemasaran, seperti riset pasar, penjualan, periklanan, dan dukungan
pelanggan, sedangkan perusahaan besar memiliki spesialis dalam bidang
pemasaran. Secara umum manajemen pemasaran adalah kegiatan
perencanaan, tindakan, pengawasan, inovasi, dan evaluasi yang
berhubungan dengan proses memperkenalkan produk atau jasa kepada
khalayak luas atau konsumen. Berdasarkan definisi di atas dapat diartikan
bahwa manajemen pemasaran adalah suatu bentuk kegiatan yang telah
disusun untuk dilakukan agar mencapai keuntungan dan tujuan
perusahaan.

B. Fasilitas
 Menurut Kotler (2019:45) Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada
sebelum layanan dapat diberikan kepada konsumen. Contoh fasilitas antara lain
kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior, dan tingkat
kebersihan, terutama yang berkaitan erat dengan apa yang diinginkan, dialami,
maupun diterima secara langsung oleh masyarakat.

Menurut Yuriansyah (2013:31) fasilitas yang sesuai dengan harapan

konsumen akan menarik perhatian konsumen untuk datang dan membuat
perusahaan dapat memenangkan persaingan bisnis.

Sedangkan menurut Tjiptono (2016:16) fasilitas merupakan sumber fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada para konsumen.
Berdasarkan para ahli bahwa fasilitas mempengaruhi layanan yang diterima secara
langsung oleh konsumen dalam berbagai faktor yang mendukung kepuasan
konsumen. Sementara itu,

sebagaimana dikemukakan oleh Sofyan (dalam Apri Dahlius, 2016) jenis-

jenis fasilitas terdiri dari:

a. Mesin dan peralatan, dan perlengkapan yang merupakan keseluruhan

perangkat keras yang digunakan untuk membantu ukuran penciptaan saat
ini dalam organisasi.

b. Prasarana adalah segala jenis bangunan atau tempat yang digunakan

untuk aktivitas olahraga yang tidak dapat dipindah-pindahkan dan
pemakaiannya dalam jangka waktu lama.

Menurut Nadianingrum & Asron (2020:533) indikator fasilitas adalah

1. Pemikiran/perencanaan spasial, meliputi segala sesuatu yang memiliki

hubungan dengan kualitas dan corak untukdigabungkandan di buat secara
benar untuk merangsang reaksi pengetahuan maupun reaksi emsional
olehpelanggan dan orang yang mengamatinya 9

2. Perancangan tempat, dalam hal ini meliputi perancangan/perencanaan

mengeni interior dan desain
 3. Perlengkapan/perabotan, mempunyai fungsi untuk sarana yang
memberikan kesenangan, serta sebagai hiasan dan sebagai prasarana lain
bagi pemanfaatan barang

4. Tata cahaya dan corak, meliputi pemberian warna pada bangunan

5. Elemen pendukung, meliputi tambahan fasilitas selain fasilitas utama

C. Keamanan

Keamanan adalah keadaan aman dan tenteram (Tarwoto dan Wartonah,

2010). Keamanan tidak hanya mencegah rasa sakit atau cedera tapi keamanan
juga dapat membuat individu aman dalam aktifitasnya, mengurangi stres dan
meningkatkan kesehatan umum.

Keamanan fisik (biologic safety) merupakan keadaan fisik yang aman

terbebas dari ancaman kecelakaan dan cedera (injury) baik secara mekanis,
thermis, elektris maupun bakteriologis. Kebutuhan keamanan fisik merupakan
kebutuhan untuk melindungi diri dari bahaya yang mengancam kesehatan fisik,
yang pada pembahasan ini akan difokuskan pada providing for safety atau
memberikan lingkungan yang aman (Fatmawati, 2011).

Kebutuhan akan keamanan adalah kebutuhan untuk melindungi diri dari

bahaya fisik. Ancaman terhadap keselamatan seseorang dapat dikategorikan
sebagai ancaman mekanis, kimiawi, termal dan bakteriologis. Kebutuhan akan
keamanan terkait dengan konteks fisiologis dan hubungan interpersonal.
Keamanan fisiologis berkaitan dengan sesuatu yang mengancam tubuh dan
kehidupan seseorang. Dalam konteks hubungan interpersonal bergantung pada
banyak faktor, seperti kemampuan berkomunikasi, kemampuan mengontrol
masalah, kemampuan memahami, tingkah laku yang konsisten dengan orang lain,
serta kemampuan memahami orang-orang di sekitarnya dan lingkungannya
(Asmadi, 2015).
 Konsep dasar keamanan terkait dengan kemampuan seseorang dalam
menghindari bahaya, yang ditentukan oleh pengetahuan dan kesadaran serta
motivasi orang tersebut untuk melakukan tindakan pencegahan. Ada tiga faktor
penting yang terkait dengan keamanan yaitu: tingkat pengetahuan dan kesadaran
individu, kemampuan fisik dan mental untuk melakukan upaya pencegahan, serta
lingkungan fisik yang membahayakan atau berpotensi menimbulkan bahaya
(Roper, 2011).

D. Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor dalam Donni Juni (2017,p.116) Kepercayaan

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.

Menurut Rousseau et al dalam Donni Juni (2017,p.116) Kepercayaan

adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya
berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.

Menurut Maharani (2010) Kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada

reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan
bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan
menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.

Sedangkan menurut Pavlo dalam Donni Juni (2017,p.116) Kepercayaan

merupakan penilalain hubungan seseorang dengan orang lain yang akan
melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah ligkungan yang
penuh dengan ketidakpastian. Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa kepercayaan merupakan sebuah harapan yang dipegang oleh sebuah
individu atau sebuah kelompok ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau
tulisan dari seseorang individu atau kelompok lainnya dapat diwujudkan.

Karakteristik Kepercayaan Menurut Donni Juni (2017,p.118) kepercayaan

dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
1. Menjaga Hubungan Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga
hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia
menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak yang
menguntungkan bagi dirinya.

2. Menerima Pengaruh Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi

akan mudah dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk
program pemasaran menjadi semakin murah.

3. Terbuka dalam Komunikasi Konsumen yang memiliki kepercayaan

tinggi terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang
konstruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak
tersendat.

4. Mengurangi Pengawasan Konsumen yang percaya biasanya jarang

mengkritik sehingga ia mengurangi fungsi pengawasan nya terhadap
perusahaan/pemasar.

5. Kesabaran Konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang

berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa.

6. Memberikan Pembelaan Konsumen yang percaya akan memberikan

pembelaan kepada perusahaan/pemasar ketika produk yang
dikonsumsinya dikritik oleh kompetitir atau pengguna lainnya.

7. Memberi Informasi yang Positif Konsumen yang percaya akan selalu

memberikan informasi yang positif dan membangun bagi perusahaan.
8. Menerima Risiko Konsumen yang percaya akan menerima resiko
apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan
oleh perusahaan.

9. Kenyamanan Konsumen yang percaya akan melakukan pembelian

secara berulang - ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar
memberikannya kenyamanan untk mengkonsumsi produk dalam jangka
pendek maupun panjang.
 10. Kepuasan Konsumen yang percaya akan mudah untuk diberikan
kepuasan dibanding konsumen yang tidak percaya.

Jenis Kepercayaan Konsumen Mowen dan Minor dalam Donni Juni

(2017,p.119) menyatakan terdapat tiga jenis kepercayaan konsumen, sebagai
berikut:

1. Kepercayaan Atribut Objek Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki

atribut khusus yang disebut kepercayaan objek. Kepercayaan atribut objek
menghubngkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang
atau jasa.

2. Kepercayaan Manfaat Produk Seseorang mencari produk dan jasa yang

akan menyelesaikan masalahmasalah dalam memenuhi kebutuhannya
dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang
dapat dikenal.

3. Kepercayaan Manfaat Objek Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan

menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek
merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau
jasa tertentu yang akan memberikn manfaat tertentu.

Indikator Kepercayaan Menurut Maharani (2010) terdapat empat indikator

dalam variabel kepercayaan yaitu;

1. Kehandalan Kehandalan merupakan konsisten dari serangkaian

pengukuran. Kehandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan
perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.

2. Kejujuran Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang

atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan
perusahaan/pemasar kepada konsumennya.

3. Kepedulian Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik

konsumennya, selalu menerima keluhan-keluhan yang dikeluhkan
konsumennya serta selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.
 4. Kredibilitas Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan/pemasar
untuk meningkatkan kepercayaan konsumennya.

E. Kemudahan Sistem Pembayaran

Sistem pembayaran merupakan suatu sistem yang mengatur perjanjian,

dan menjalankan operasional dan mekanisme penggunaan, penerimaan instruksi
pembayaran serta untuk memenuhi kewajiban yang nantinya akan dikumpulkan
melalui pembayaran antar perorangan, bank dan Lembaga keuangan lainnya
Pohan (2011: 70).

Menurut Fikri 2014 sistem pembayaran memiliki beberapa komponen

yang saling terkait dengan yang lain, yaitu :

1. Kebijakan Kebijakan sistem pembayaran ini akan bermaksud bahwa

adanya peraturan dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh penerima
pembayaran tersebut. Maka pada setiap negara pasti memiliki kebijakan
sistem pembayaran yang berbeda. Hal ini dapat disebabkan adanya
kebijakan-kebijakan yang berbeda antara sistem moneter dan sistem bank.
Dalam negara Indonesia terutama bank Indonesia memiliki prinsip
kebijakan yaitu: keamanan, efisiensi, kesetaraan, akses perlindungan
konsumen.

2. Kelembagaan Dalam sistem pembayaran memliki berbagai lembaga

yang secara langsung atau tidak langsung akan berperan dalam meliputi
sistem pembayaran. Pada umumnya lembaga yang terkait seperti : bank,
pasar modal, jasa jaringan komunikasi, pembukaan kartu kredit.

3. Instrument Pembayaran Intrument dalam sistem pembayaran

mengartikan bahwa adanya alat media yang digunakan dalam sistem
pembayaran. Instrument yang dimaksud merupakan sistem pembayaran
tunai dan non tunai, maka dapat dikatakan juga bahwa instrument tunai
merupakan uang kertas dan uang logam yang selama ini kita kenal,
sementara dari sistem pembayaran non tunai merupakan alat sistem
 pembayaran yang dimana bisa dikatakan sebagai paperbased instrument.
Namun dengan seiring berjalan waktu teknologi kedepannya semakin
berkembang maka sekarang banyak yang menggunakan electronic money
(e-money).

4. Mekanisme Operasional Sistem pembayaran sendiri memerlukan suatu

sistem mekanisme yang baik guna dalam bentuk operasional dapat
melakukan perpindahan dana dari rekening ke rekening lainnya. Dalam
mekanisme ini sistem pembayaran itu sendiri harus bisa menjamin
kelancaran dalam melakukan kegiatan operasional tersebut, sehingga
pengguna dapat melakukannya dengan nyaman.

2.2 Penelitian Relevan

Dalam penelitian ini, penulis mengacu pada penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian yang akan dilaksanakan saat ini. Berikut ini beberapa
hasil penelitian yang relevan yang dijadikan bahan telaah bagi peneliti.

A. Fasilitas terhadap kepuasan konsumen

Erik Ferdiyanto (2015) “Pengaruh Fasilitas Sekolah terhadap Hasil Belajar

Pkn Siswa Kelas III di Surya Buana Malang” dengan metode penelitian yaitu
metode penelitian deskriptif kuantitatif.

B. Keamanan terhadap kepuasan konsumen

Nopita (2022)”Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan Terhadap Niat

Bertransaksi Secara Online di Shopee”

C. Kepercayaan terhadap kepuasan konsumen

Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha (2019)” Pengaruh Kepercayaan Konsumen

terhadap Minat Beli Pakaian Secara Online
 2.3 Kerangka Penelitian

Menurut Sugiyono (2013), kerangka pemikiran merupakan alur berpikir

atau alur peneltian yang dijadikan pola atau landasan berpikir peneliti dalam
mengadakan penelitian terhadap objek yang dtuju. Jadi kerangka berpkir
merpakan alur yang dijadkan pola berpikir peneliti dalam mengadakan penelitian
terhadap suatu objek yang dapt menyelesaikan arah rumusan masalah dan tujuan
penelitian. Berdasarkan pandangan diatas, maka, pelaksanaan model
kepemimpinan transformasional kepala sekolah dapat disajikan kerangka berpikir
penelitian sebagai berikut:

2.3 Gambar Kerangka Penelitian

Fasilitas

( X1)

Keamanan
Kepuasan Konsumen
(X2)
(Y)

Kepercayaan

(X3)

Kemudahan Sistem
Pembayaran
2.4 Hipotesis
(X4)

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang disusun oleh peneliti.

Yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan.

Hipotesis merupakan pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar atau
salah jika menunjuk pada satu fenomena yang diamati dan diuji secara empiris.
 Hipotesis harus konsisten dengan tujuan penelitian. Berdasarkan kajian
teori dan kerangka berpikir penelitian, maka dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:

H1 : Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konnsumen suatu Perusahaan

H2 : Keamanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen suatu
Perusahaan
H3 :Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen suatu
Perusahaan
H4 : Kemudahan Sistem Pembayaran berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen suatu Perusahaan

BAB III

METODE PENELITIAN

2.3 Metode Penelitian

A. Jenis Penelitian
 Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
adalah suatu penelitian ilmiah yang sistematis dimana data yang diperoleh
berupa angka atas suat data yang diteliti baik itu gejala-gejala dan
fenomena sosial, serta keterkaitan antara satu dengan yang lain. Penelitian
ini akan menjelasakan hubungan antar variabel yang bersifat asosiatif atau
apakah suatu variabel dalam hal ini variabel dependent disebabkan oleh
variabel independent.

B. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif.

Creswel (2010, hlm, 24 ) menyatakan bahwa, “ pendekatan kuantitatif
adalah pengkuran data kuantitatif dan stastistik objektif melalui
perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang
diminta menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survey untuk
menentukan frekuensi dan presentase tanggapan mereka”.

Menurut Cresweel (2010) dalam pendekatan kuantitatif ini

penelitian akan bersifat pre-determinded, analisis data statistik serta
interpretasi data statistik. Peneliti yang menggunakan pendekatan
kuantitatif akan menguji suatu teori dengan cara merinci suatu
hipotesishipotesis yang spesifik, lalu mengumpulkan data untuk
mendukung atau membantah hipotesis-hipotesis tersebut.

Pendekatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah

pendekatan analisis kuantitatif berdasarkan informasi statistika.

Pendekatan penelitian yang dalam menjawab permasalahan

penelitian memerlukan pengukuran yang cermat terhadap variabel variabel
dari objek yang diteliti untuk menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan terlepas dari konteks waktu, tempat dan situasi.
Selain itu,

Penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2012, hlm. 11) adalah

sebagai berikut: Metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
 penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan.

Berdasarkan pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa

pendekatan kuantitatif merupakan suatu pendekatan di dalam
penelitian untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji data
statistik yang akurat.

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah

disebutkan, penelitian ini.

2.6 Populasi dan Sampel Penelitian

A. Populasi Penelitian

Populasi menurut Sugiyono (2017:215) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya manusia tetapi
juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek atau objek yang dipelajari, tetapi meliputi
seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek
tersebut.

Menurut Suryani dan Hendryadi (2015:190-191) populasi adalah

sekelompok orang, kejadian atau benda yang memiliki karakteristik
tertentu dan dijadikan objek penelitian. Jumlah unit dalam populasi
dilambangkan dengan notasi N. Menurut jumlahnya populasi terbagi
menjadi tiga jenis, yaitu populasi terbatas, populasi tak terbatas dan
populasi sasaran.

1. Populasi Terbatas
 Populasi terbatas merupakan populasi yang memungkinkan untuk dapat
dihitung jumlahnya. Misalnya,jumlah kelahiran pertahun, jumlah
kendaraan yang melintas di jalan tol dan jumlah mahasiswa dalam
suatu universitas.

2. Populasi Tak Terbatas

Populasi tak terbatas merupakan populasi yang tidak memungkinkan untuk

dihitung jumlahnya secara keseluruhan. Misalnya, menguhitung jumlah
ikan di lautan dan jumlah bakteri di dalam tubuh.

3. Populasi Sasaran

Populasi sasaran merupakan populasi yang memiiki karakteristik

khusus sesuai dengan tujuan penelitian. Misalnya, peneliti ingin
mengetahui masalah-masalah yang dialami oleh UKM (Usaha Kecil
dan Menengah) disebuah kota. Populasi sasarannya yaitu seluruh UKM
yang ada dikota tersebut. Populasi bukan hanya orang atau manusia
melainkan juga objek dan bendabenda lain. Populasi juga meliputi
seluruh karakteristik dan sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek
tersebut.

B. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian dari populasi yang digunakan untuk

penelitian.

Menurut Sugiyono (2017:215) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yag dipelajari
dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi”.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul represetatif
( mewakili). Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah sampel jenuh atau sampel total yang merupakan
teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai
sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang
 dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan
kesalahan yang sangat kecil.

2.7 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, objek atau kegiatan yang memepunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2019:68). Dalam penelitian ini, variabel yang
digunakan adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

a. Variabel Independen (X)