COVER

MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

Dosen Pengampu :

I Gede Saka Wiladitya, S.E., M.M

Disusun Oleh :

Ketut Ida Yogi Cayani ( 2312121097 )

Kadek Juliawan (2312121122)

MANAJEMEN EKONOMI

JURUSAN DHARMA DUTA

STAHN MPU KUTURAN SINGARAJA

2024
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
rahmat, hidayah, serta karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah
ini dengan baik. Makalah ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu tugas mata
kuliah Manajemen Pemasaran dengan tema utama ”Membangun Nilai,
Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan”.
Kami mengucapkan terima kasih Bapak I Gede Saka Wiladitya, S.E., M.M.
Selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran atas bimbingan,
arahan, dan penjelasan yang telah diberikan sehingga kami dapat memahami materi
dengan lebih baik.
Dalam makalah ini, kami akan membahas secara dalam tentang konsep
membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, serta strategi yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat dan inspirasi bagi para pembaca yang sedang
mempelajari manajemen pemasaran dalam perusahaan.
Tak lupa juga kami mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak terlibat
yang telah memberi dukungan, informasi, dan inspirasi dalam penyusunan makalah
ini. Kami menyadari bahwa makalah ini masi jauh dari kata sempurna. Oleh karena
itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan di masa
mendatang. Semoga dengan adanya makalah ini bisa memberikan manfaat bagi
para pembaca yang ingin memahami lebih dalam mengenai materi yang dibahas.

Singaraja, 6 Februari 2024

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iii

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................................4

1. 1 Latar Belakang ....................................................................................................4

1. 2 Rumusan Masalah ...............................................................................................5

1. 3 Tujuan...................................................................................................................5

BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................................6

A. PELANGGAN ..........................................................................................................6

2.1 Pengertian Pelanggan ........................................................................................6

B. Pengertian Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas pelanggan ..........................................9

3.1 Pengertian customer value ( nilai pelanggan)....................................................9

3.1.1 Faktor Penentu Customer Value ...................................................................10

3.1.2 Penciptaan Superior Customer Value ..........................................................12

3.2 Pengertian Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) ...............................14

3.2.1 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction ...........................15

3.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan .......................................................................18

3.3.1 Dimensi loyalitas pelanggan ........................................................................19

3.3.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ...........................................................................21

C. Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan .......................................22

D. Studi Kasus Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan ...............23

BAB III PENUTUP ..........................................................................................................26

4.1 Kesimpulan ........................................................................................................26

4.2 Saran...................................................................................................................26

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................................27

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Pada saat ini kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang
yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya
berbagai ragam produk tersebut menyebabkan pelanggan harus berfikir kritis
terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing
untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif
dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan
untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam
melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibat-akibat yang cukup fatal
bagi perusahaan.

Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar mempunyai

arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai
tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan
selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran
pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.

Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan

teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari
kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan
menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa
kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam
suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri,
peraturan-peraturan, maupun konsekuensi yang ditimbulkan, sebagai akibat adanya
dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para
karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan.

Begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para

pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk
dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit
perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan tidak

4
berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain. Kepuasan pelanggan yang di
berikan oleh perusahaan menjadi nilai tersendiri dari pelanggan maka sepatutnya
perusahaan harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang
mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan
itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan.

1. 2 Rumusan Masalah

Dalam penulisan makalah ini, yang membahas tentang Menciptakan Nilai,

Kepuasan dan Loyalitas Pelangga, kami merumuskan beberapa rumusan masalah
sebagai acuan pembahasan materi, diantaranya :

1) Apa yang dimaksud dengan pelanggan ?

2) Apa pengertian nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?

3) Bagaimana hubungan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?

1. 3 Tujuan

Dari rumusan masalah diatas, maka dapat dikemukakan tujuan dari makalah ini
Ialah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengertian nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui pemberian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui bagaimana membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas

pelanggan.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PELANGGAN

2.1 Pengertian Pelanggan

Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan
dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para
pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan
pelayanan kepada pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan
pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali

diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian
dan kebanggaan kepada pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab
dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari
industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang
bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat
mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan adalah pihak yang memakai nilai,
mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati, 2005 : 106).

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai
pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah
pengguna produk.

Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Hamdani (2006: 143) pelanggan adalah :

”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu
barang atau peralatan”.

Menurut Irawan (2004 : 1) mengemukakan bahwa: ” Pelanggan adalah orang yang

paling penting dalam perusahaan.” Sedangkan Rangkuti (2006 : 318) menyebutkan:

6
 ”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau
jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
jasa tersebut.”

Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya.
Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan
kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang
memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak seorang pun dapat
memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang
yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan
kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga
buat perusahaan kita.

Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :

A. Pelanggan Internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam
proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan
pengadministrasian.Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan
bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan),
pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi
pemerintah.

B. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar
organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerima layanan penyerahan
barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabila ditinjau dari sisi kegiatan komersil
dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok
yaitu:

A. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah
sebagai berikut :

7
 • Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/pelanggan selaku
pemakai akhir.
• Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk
digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah
kembali.
• Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk
untuk dijual kembali.
• Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerah yang
membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
B. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah

mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non-komersil yang sifat layanannya
Cuma-Cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang
diperolehnya.

Pelanggan seperti pelanggan bank, pasien rumah sakit, penumpang pesawat, pembeli di
pasar swalayan, pembeli makanan di restoran, tamu hotel, pelanggan bengkel, bisa merasa
tidak puas kalau kebutuhan dan harapannya tidak dipenuhi. Pelanggan akan sangat puas
kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan kecewa kalau terjadi
sebaliknya.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan nasabah diartikan pelanggan,
pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna
produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi
berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

8
B. Pengertian Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas pelanggan

Manajemen pemasaran adalah perencanaan , analisis, pengendalian, dan

pelaksanaan terkait dengan program yang dirancang agar bisa mempertahankan,
membangun dan menciptakan nilai pertukaran yang memberikan keuntungan demi
tercapainya sasaran dan tujuan perusahaan.
Yang dimaksud dengan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan adalah nilai
moneter yang dipikirkan atau diperkirakan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional
dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran suatu perusahaan tertentu.

3.1 Pengertian customer value ( nilai pelanggan)

Kotler (2005:68), menyatakan bahwa “Customer value adalah selisih antara evaluasi
calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-
alternatif lainnya yang dipikirkan.’’ Definisi yang diungkapkan Kotler menunjukan bahwa
customer value menyangkut manfaat dan pengorbanan, di mana pelanggan akan
membandingkan perolehan dari manfaat dan pengorbanan yang dilakukan. Apabila
manfaat yang dirasakan lebih besar dari pengorbanan maka kemungkinan besa ria akan
memilih nilai tawaran tersebut, begitu pun sebaliknya apabila manfaat yang dirasakan lebih
sedikit dari pengorbanan yang dilakukan maka pelanggan tersebut akan meninggalkan
tawaran perusahaan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:441), terdapat empat cara yang tepat bagi
perusahaan untuk menetapkan harga jasa atau produk berdasarkan definisi value di mata
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Value is low price. Value adalah harga rendah atau murah. Konsumen
mempersepsikan bahwa suatu produk atau jasa akan bernilai jika menetapkan harga
yang rendah atau murah.
2. Value is everything I want in a service. Value adalah segala sesuatu yang diinginkan
konsumen dalam produk atau jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal
yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk atau
jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari
produk atau jasa.
3. Value is the quality I get for the price I pay. Value adalah kualitas yang diterima
konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat value sebagai
suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari
produk atau jasa yang diperoleh.
9
 4. Value is all that I get from all that I give. Value ialah apa yang diperoleh dari apa
yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan yang
diperoleh seperti uang, waktu, dan usaha dapat menjelaskan arti dari value.
Keempat pengertian value di mata pelanggan tersebut dapat diartikan dalam satu konsep
pengertian ekonomi yang konsisten, value yang diperoleh adalah segala hasil yang didapat
oleh konsumen dari bidang produk atau jasa berdasarkan persepsi dari apa yang diperoleh
dan apa yang diberikan. Persepsi pelanggan dalam menyikapi suatu produk berbeda-beda
dan evaluasi terhadap produk yang dilakukan tidak hanya pada saat memutuskan akan
membeli tapi juga selama penggunaan dan setelah menggunakan produk. Customer value
merupakan bagian akhir dari sistem nilai yang akan menunjukan keberhasilan produsen
dalam memasarkan produk dan jasa kepada konsumen.

3.1.1 Faktor Penentu Customer Value

Tantangan klasik yang dihadapi oleh pemasar adalah bagaimana membuat produk atau jasa
mereka lebih bernilai bagi konsumen daripada kompetitornya. Apa yang dibutuhkan
pelanggan? Apa yang membuat mereka membeli? Dan apa yang menyebabkan mereka
memilih satu produk atau jasa secara konsisten dari para kompetitornya?
Dihadapkan dengan tantangan seperti ini, Kotler (2005:68) mendefinisikan customer value
melalui faktor-faktor penentu customer value yang meliputi sebundel manfaat serta semua
biaya tawaran tertentu. Faktor penentu tersebut adalah sebagai berikut:
1) Product Value
Product Value yaitu evaluasi pelanggan mengenai seberapa besar keuntungan yang
dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen.
Perusahaan dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan melalui fitur,
performasi, konformasi, durabilitas atau masa pakai, tingkat keandalan,
kemudahan dalam perbaikan, model, dan desain.
2) Service Value
Yaitu value yang membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya yang
dirasakan pembeli dalam pelayanan yang menyertai pembelian suatu produk atau
jasa. Service value dapat dilihat dalam bentuk proses pelayanan yang diterima oleh
pelanggan, apakah cepat, tepat, memuaskan.
3) Personnel Value
Merupakan ukuran kemampuan, pengetahuan, dan keahlian karyawan dalam
menangani pelanggan. Personnel Value dapat dilihat dari kemampuan
10
 berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian karyawan menangani pelanggan, serta
kesopanan dan keramahan dari karyawan terhadap pelanggan.
4) Image Value
Merupakan value yang didapat dari persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
komponen yang menghasilkan jasa atau reputasi perusahaan di mata konsumen.
Citra bisa didapatkan melalui produk, merek, gedung, lokasi, langganan, dan
sebagainya.
5) Cost Value
Merupakan biaya yang dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau
jasa.
Cost Value ini meliputi :
a. Biaya moneter, yaitu uang yang dikeluarkan untuk melakukan pembelian
terhadap suatu produk (harga beli).
b. Biaya waktu, yaitu besarnya waktu yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
memperoleh suatu produk. Misalnya waktu yang dihabiskan untuk mencapai
lokasi, kecepatan transaksi.
c. Biaya energi, yaitu biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk
menggunakan produk. Misalnya ongkos perawatan, konsumsi bahan bakar.
d. Biaya fisik, berupa rasa kesal, tidak sabar, atau senagn selama proses
memperoleh servis.
Customer value yang diwakili oleh total produk yang meliputi keseluruhan nilai
dalam suatu produk atau jasa yang kemudian dilempar ke pasar sasaran untuk
kemudian pasar sasaran tersebut melakukan proses pengambilan keputusan
berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang dirasakan. Produk atau tidak
hanya dibeli atau digunakan terhadap komponen material dan kemampuannya,
namun lebih kepada apa yang dapat dilakukan dan seberapa baik (what it does
and how well it does). Produk tidak hanya mencakup fungsi dari produk tapi hal-
hal lain yang perlu dikedepankan, seperti:

1. Performasi yang baik terhadap sejumlah pekerjaan atau fungsi.

2. Dapat menyelesaikan sejumlah pekerjaan yang telah teridentifikasi
sebelumnya.
3. Memenuhi atau sesuai dengan gaya hidupnya dan dapat memberi
pengalaman berharga.
11
 4. Memberikan sejumlah kenikmatan atau kesenangan (pleasure) yang
spesifik dan unik.

3.1.2 Penciptaan Superior Customer Value

Konsep penciptaan suprior customer value mulai diperkenalkan untuk mengatasi

kelemahan konsep kepuasaan pelanggan. Superior customer value didefinisikan sebagai
kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas atau manfaat jauh
di atas persepsi harga atau pengorbanan. Dalam penciptaan superior customer value
tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target
pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibandingkan dengan pesaing. Superior customer
value dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen
menganggap value produk atau jasa perusahaan di atas value pesaing.
Menurut Doyle yang dikutip Ratih Hurriyati (2005:118), terdapat tiga pendekatan yang
dapat dilakukan perusahaan untuk menciptakan superior customer value yaitu sebagai
berikut:
1. Economic Value to the Customer (EVC)
Pembentukan superior customer value dapat diciptakan jika perusahaan dapat
meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan membantu pelanggan dalam hal
peningkatan penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan
investasi yang rendah, di mana besarnya nilai EVC tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat meningkatkan performa
pelanggannya.
2. Diferential Advantage
Pembentukan superior customer value dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai
persepsi bahwa produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki
keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk
atau layanan tersebut.
3. Brand Development
Pembentukan superior customer value dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, di mana merek yang
dapat merepresentasikan personifikasi target pasarnya berpeluang besar dibeli dan
sulit digoyahkan pesaing.”

12
Ketiga pendekatan di atas dibutuhkan untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan di
mana setiap pelangan mempunyai daur hidup (life cycle) mulai pelanggan sebagai prospek,
pembeli pertama (first time customer), menjadi pembeli tetap (core customer), sampai
akhirnya pindah ke kompetitor (defectors). Hal ini dapat ditunjukan dalam gambar di
bawah ini di mana semakin lama seorang konsumen membeli produk atau layanan,
pendapatan keuntungan yang dapat diperoleh semakin besar. Jika pada tahap awal daur
hidup konsumen sudah pindah ke pesaing, perusahaan akan rugi, karena hilangnya
kesempatan.

Perusahaan perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu menarik hati
pelanggan, sehingga pelanggan mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang
menguntungkan bagi perusahaan. Reicheild (1996:3) mengemukakan bahwa “penciptaan
customer value merupakan landasan bagi usaha yang sukses, karena penciptaan nilai
mampu membangun pertumbuhan, laba, dan nilai lebih lainnya.”
Konsumen membeli sesuatu dilakukan berdasarkan kebutuhan tertentu dan mengharapkan
produk tersebut sesuai dengan harapannya. Mereka mengevaluasi beberapa penawaran dan
mengambil keputusan yang terbaik. Konsumen akan mengkonsumsi produk dari
perusahaan yang dalam persepsi mereka menawarkan nilai terantar pada pelanggan
(customer delivered value) paling tinggi. Untuk membantu organisasi bisnis dalam
menciptakan superior customer value Kotler (2000:184) menganjurkan pemilihan untuk
mempertimbangkan salah satu dari lima skenario “generic value strategie” sebagai berikut:

1. More for less

Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang lebih
rendah dibandingkan dengan pihak pesaing.
2. More for same
Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang sama
besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing.
3. Same for less
Memberikan kemanfaatan yang sama dengan pihak pesaing kepada pelanggan
dengan biaya yang lebih rendah.
4. More for more
Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang juga
lebih besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing.
13
 5. Less for less
Memberikan kemanfaatan yang rendah kepada pelanggan dengan biaya yang lebih
rendah dibandingkan dengan pihak pesaing.

Jadi perusahaan setidaknya harus memiliki dua dari lima dimensi Value Star ( equity,
experience, energy, price, product ), sehingga perusahaan memiliki kekuatan dari
mereknya yang tidak dapat ditiru oleh perusahaan kompetitor dan untuk dimensi yang
tersisa dari Value Star, diusahakan agar perusahaan memiliki value yang netral (sama
dengan pesaing) agar merek perusahaan tetap ada dalam benak konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian.
3.2 Pengertian Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)

Menurut Philip Kotler serta Lane Keller (2007), Customer Satisfaction dapat diartikan
sebagai perasaan gembira maupun perasaan kecewa dari para konsumen yang muncul, usai
konsumen melakukan perbandingan pada performa dari suatu produk dengan apa yang
diekspetasikan oleh konsumen tersebut.
Cambridge Dictionary mendefinisikan customer satisfaction sebagai kepuasan
pelanggan yang mengacu pada seberapa bahagia seorang pelanggan, ketika mereka
melakukan transaksi bisnis dengan suatu perusahaan maupun pedagang. Apabila pelanggan
merasa puas, maka pelanggan pun akan menjadi konsumen yang loyal serta dapat
meningkatkan citra baik dari bisnis perusahaan.
Secara garis besar, customer satisfaction merupakan ukuran dari tingkat kesenangan
konsumen, usai konsumen menggunakan suatu produk maupun layanan yang disediakan
oleh suatu perusahaan. Kegiatan membeli tersebut, termasuk seluruh aktivitas sebelum,
selama melaksanakan hingga sesudah melaksanakan transaksi jual beli dengan suatu
perusahaan. Customer satisfaction atau dapat kita sebut sebagai CSAT, dapat diartikan pula
sebagai seberapa baik usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan rasa puas
sekaligus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan ketika melakukan interaksi jual beli.
Faktor kepuasan pelanggan tersebut, sangat penting bagi pelaku usaha. Sebab ketika
pelanggan tidak merasa puas, maka konsumen pun dapat berpaling ke perusahaan atau
penyedia jasa lainnya. Pada dasarnya, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk membuat
konsumen merasa puas terhadap barang maupun jasa yang ditawarkan. Tujuan tersebut,
tidak hanya menjadi tujuan bagi perusahaan besar saja, akan tetapi juga untuk perusahaan
kecil, mikro maupun menengah.

14
 3.2.1 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu indikator bagi keberhasilan serta
perkembangan bisnis suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan tersebut, dapat menjadi
metrik lainnya untuk mengukur kualitas dari produk maupun pelayanan, asumsi, retensi
hingga loyalitas konsumen yang dapat memengaruhi keputusan pelanggan ketika membeli
produk maupun menggunakan jasa yang ditawarkan.
Begitu pula sebaliknya, ketidakpuasan dari pelanggan akan memberikan pengaruh buruk
pada perusahaan maupun bisnis seseorang. Sebab konsumen tidak akan kembali membeli
produk atau jasa ketika mereka memiliki pengalaman yang buruk serta akan menyebarkan
testimoni yang negatif pada suatu brand.
Ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction, berikut
penjelasannya.

a. Kualitas dan produk

Faktor pertama yang memengaruhi kepuasan pelanggan ialah kualitas dari produk
yang ditawarkan. Setiap konsumen, tentunya ingin mendapatkan kualitas barang
yang baik atau setidaknya sesuai dengan harga yang ditawarkan. Tidak hanya
barang, konsumen pun berekspektasi mendapatkan pelayanan jasa yang baik ketika
memesan jasa tertentu. Ketika kualitas produk maupun jasa tersebut tidak sesuai
dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen, maka kemungkinan konsumen
akan merasa kecewa. Terlebih ketika perusahaan memberikan deskripsi produk
yang salah atau berlebihan, hingga membuat konsumen memiliki ekspektasi lebih.
Begitu pula sebaliknya, ketika konsumen mendapatkan produk maupun pelayanan
yang baik dari perusahaan, maka mereka akan menjadi pelanggan tetap bahkan
kemungkinan besar akan ikut menyebarkan testimoni baik mengenai produk atau
jasa yang mereka beli.
b. Pelayanan
Selain kualitas produk, pelayanan ketika perusahaan menangani pelanggan pun
menjadi salah satu faktor yang memengaruhi customer satisfaction. Ketika produk
yang diberikan oleh konsumen memiliki kualitas yang baik, akan tetapi pelayanan
yang diberikan kurang baik, maka tentu konsumen akan kurang puas. Pada
umumnya, setiap konsumen ingin diperlakukan dengan baik dan mendapatkan
pelayanan yang baik dari perusahaan selama proses transaksi berlangsung.

15
 Konsumen ingin dijawab dan merasa diperhatikan, ketika ia berusaha membeli
barang atau jasa yang ia inginkan. Oleh karena itu, pelayanan pun menjadi salah
satu faktor customer satisfaction. Ketika pelayanan yang diberikan kurang baik,
maka konsumen kebanyakan akan pergi serta kemungkinan dapat memberikan
testimoni buruk mengenai perusahaan.
c. Adanya kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi
Kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi ini menjadi faktor
penting yang memengaruhi customer satisfaction, terutama ketika pelanggan
belanja secara daring. Ketika mencari barang yang ia inginkan sesuai dengan
kriteria dari konsumen, maka konsumen pun akan berharap bahwa proses pencarian
dan membeli barang dapat berjalan dengan lancar, mudah maupun cepat. Beberapa
faktor yang dapat mengurangi kepuasan pelanggan ketika berbelanja secara online,
ialah kecepatan sistem website, user interface yang lebih mudah dimengerti,
kemudahan sistem dalam pembayaran serta kelengkapan dari deskripsi produk.
Selain itu, kenyamanan ketika melakukan transaksi pun menjadi faktor penting bagi
konsumen yang membeli barang atau jasa secara langsung. Contohnya, konsumen
akan senang ketika ia tidak perlu mengantre lama, tempat belanja yang disediakan
oleh perusahaan nyaman serta bersih, mendapatkan pelayanan yang baik serta
ramah dari para petugas dan lain sebagainya.
d. Ketersediaan produk maupun jasa
Selain kualitas produk maupun jasa, ketersediaan produk maupun jasa menjadi
salah satu faktor penentu customer satisfaction. Konsumen akan puas, ketika
barang yang mereka cari dan inginkan tersedia. Sehingga, konsumen tidak perlu
merasa repot karena harus pergi ke tempat lain untuk mencari barang atau jasa
pengganti. Sebaliknya, setiap kali konsumen ingin membeli barang tertentu dan
barang atau jasa yang mereka inginkan selalu kosong, maka konsumen pun akan
merasa kecewa atau kesal karena ketersediaan produk yang ada selalu tidak
lengkap.
e. Harga produk yang bersaing di pasar
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam transaksi bisnis. Pelanggan akan
bersedia membayar harga yang mahal, apabila produk yang ditawarkan oleh
perusahaan memiliki kualitas sebanding atau tinggi. Akan tetapi pelanggan pun
akan merasa senang ketika perusahaan menawarkan potongan harga maupun
promosi lainnya. Oleh karena itu, ketika perusahaan menawarkan produk dengan
16
 harga mahal, namun kualitas produk tidak sebanding atau bahkan buruk, maka
konsumen pun akan merasa kecewa. Selain itu, pelanggan pun akan kecewa ketika
perusahaan menawarkan suatu produk maupun jasa dengan potongan harga yang
cukup besar, namun kualitas produk sangat buruk. Ada baiknya, ketika melakukan
cuci gudang atau diskon besar-besaran, perusahaan perlu secara jujur memberikan
deskripsi dari produk yang mereka sale. Sehingga, konsumen tidak akan merasa
kecewa sebab, deskripsi produk secara telah tercantum secara detail.
f. Teknologi
Dunia bisnis mampu berkembang secara pesat, berkat kemajuan teknologi. Dengan
adanya kemajuan teknologi, saat ini banyak perusahaan yang melakukan penjualan
atau menaikan penjualan dengan cara digital marketing. Bahkan saat ini, karena
kemudahan tersebut tidak hanya perusahaan besar saja yang menggunakan digital
marketing. Akan tetapi, toko kecil, perusahaan mikro maupun menengah pun juga
melakukan digital marketing berkat kemudahan teknologi. Oleh karena itu, saat ini
kebanyakan konsumen pun akan berharap bahwa semua toko baik itu kecil, mikro
atau menengah, memiliki akses pada teknologi agar dapat mempermudah transaksi
dalam berbisnis. Akses tersebut, bisa berupa layanan pesan, sosial media hingga
website khusus toko yang proporsional. Kepuasan pelanggan atau customer
satisfaction ini juga telah menjadi bagian dari integral dalam visi, misi, tujuan,
positioning statement, hingga slogan yang beraneka ragam dalam perusahaan.

Adapun cara untuk meningkatkan Customer Satisfaction

• Meningkatkan kualitas produk
• Jujur pada konsumen
• Memberi harga yang bersaing
• Membuat strategi promosi yang baik
• Memberikan hadiah atau bonus pada pelanggan loyal
• Memberi garansi mauoun kebijakan uang kembali, apabila produk reject
atau kualitas produk yang sampai kurang bagus.

Manfaat customer satisfaction bagi pelaku bisnis

• Dapat meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
• Membuat pelanggan memiliki keinginan untuk berlangganan.

17
 • Meningkatkan brand awareness serta citra baik dan reputasi yang dimiliki oleh
brand.
• Membuat pelanggan memberikan testimoni yang jujur serta baik mengenai produk
dan layanan toko.
• Mengurangi risiko pelanggan kabur, usai melakukan transaksi pertama.
• Dapat meningkatkan pendapatan, karena pelanggan akan terus kembali.
• Memudahkan promosi, karena pelanggan yang merasa puas akan
merekomendasikan toko secara sukarela pada orang lain.

3.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam
mempertaankan loyalitas pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya
perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah
adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. Secara
harfiah loyal berarti setia, sehingga loyalitas diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa
adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri. Ada beberapa tokoh yang
mengemukakan definisi loyalitas. Menurut Oliver yang dikutip Ratih Hurriyati
(2005:128),

“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy repatronize a prefered product or

service concictenly in the future, despite situasion influences and marketing efforts having
the potential to cause switching behavior”.
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku. Loyalitas akan
mengurangi serangan para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya pertarungan
produk namun pertarungan persepsi. Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan
terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan yang

18
telah terkonsep dalam pikirannya. Harapan tersebut muncul dari produk atau jasa yang teah
diterima sebelumnya (pengalaman) serta berita dari mulut ke mulut yang sampai pada
pelanggan. Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan
akan merasa puas jika kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan. Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa yang diberikan kurang atau
berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Konsumen yang loyal biasanya
memiliki peran besar dalam perkembangan perusahaan, mereka biasanya memberikan ide
atau saran kepada perusahaan agar produk lebih berkualitas dan baik dan pada akhirnya
mereka tidak akan begitu mempermalahkan harga karena mereka percaya pada produk dan
kualitas yang dimiliki perusahaan.

3.3.1 Dimensi loyalitas pelanggan

Pada umumnya perusahaan memfokuskan diri untuk mencari pelanggan baru sebanyak-
banyaknya, sedangkan usaha untuk memberdayakan pelangan lama kurang diperhatikan.
Padahal biaya untuk mencari pelanggan baru lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama dan menjadikannya sejati. Pelanggan yang merasa puas
dengan saja belum menjamin pelanggan akan loyal karena, seperti dilaporkan Harvard
Business Schooll Review, tiap tahun 15% – 40% dari pelanggan yang semula puas
kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepuasan tidak lantas berarti loyalitas.
Loyalitas ditunjukan oleh aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada keterpaksaan dan
tekanan dari pihak manapun. Sikap loyal tersebut merupakan tujuan akhir dari perusahaan
dalam membina pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan
dalam meningkatkan laba dan prospek prusahaan di masa datang.
Selanjutnya Griffin (2003:31) menyebutkan karakteristik atau sikap yang dilakukan oleh
pelanggan yang loyal, yaitu:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Pelanggan yang loyal dengan produk atau jasa yang dibelinya, akan mengulangi
pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
Selanjutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka
kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Pada akhirnya
mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan untuk selamanya,

19
 3. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menunjukan sikap penolakan terhadap produk atau
jasa lainnya karena telah menaruh kepercayaan dan merasa menjadi bagian dalam
perusahaan tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pelanggan yang loyal tidak akan tertarik pada promosi atau bentuk tawaran yang
diberikan perusahaan lain.

Adapun tahapan pembentukan loyalitas pelanggan Menurut Stanley A. Brown yang

dikutip Ratih Hurriyati (2005:132), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan
customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan
terbatas pada transaksi, pelanggan masihmempertimbangkan produk dan harga.
Apabila penawaran produk danharga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka
mereka akanberpindah.

b. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk
pesaing, selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi
kedua belah pihak.
c. The marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat
dipisahkan, loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada
tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas
tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan
pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam advocate
customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada
orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidak
puasan.”

20
Tahapan loyalitas tersebut sebanding dengan customer lifetime value. Customer lifetime
value adalah profit yang dihasilkan oleh masing-masing pelanggan dalam waktu tertentu.
Semakin lama seseorang menjadi pelanggan, maka semakin besar kontribusi pelanggan
tersebut bagi perusahaan. Oleh karena itu kebijakan pemasaran yang diterapkan harus dapat
mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu panjang. Lifetime dapat digunakan
sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan penetapan strategi
pemasaran. Fokus utama perusahaan pada tahapan mendapatkan pelanggan baru dengan
cara membuat data base pelanggan lama sehingga perusahaan dapat membuat profil
pelanggan sebagai acuan mendapatkan pelanggan baru, dengan melakukan berbagai riset.
Selanjutnya, pada tahapan kedua, strategi yang dilakukan perusahaan adalah Customer
Retention, yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjalin hubungan
jangka panjang. Kemudian pada tahap ketiga strategi yang dilakukan perusahaan adalah
Strategic customer care, yaitu memperhatikan pelanggan dengan melakukan berbagai
pendekatan dan merancang program khusus untuk merebut kembali pelanggan yang telah
pergi atau beralih ke pesaing.

3.3.2 Jenis Loyalitas Pelanggan

Griffin (2003:22) membagi loyalitas ke dalam empat jenis loyalitas yang berbeda
berdasarkan keterikatan rendah dan tinggi yang diklasifikasi-silang dengan pola pembelian
ulang yang rendah dan tinggi.

1) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah terhadap suatu
produk atau jasa dikombinasikan dengan tingkatpembelian berulang yang rendah
menunjukan tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan harus menghindari
membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan.
2) Loyalitas yang lemah (inertia loyalty)
Pada jenis ini keterikatan yang dirasakan pelanggan rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalalh jenis pembelian

21
 “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata
lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli
ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada
ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk
yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat
menunjukan manfaat yang jelas.
3) Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pebelian berulang
yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Pada jenis ini
pelanggan dipengaruhi oleh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang.
4) Loyalitas premium
Jenis loyalitas premium terjadi apbila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi
tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan
ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan
orang lain untuk membelinya.”

C. Hubungan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

1. Pengaruh hubungan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

Sebuah produk dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila
mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal
mungkin. Semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan oleh perusahaan,
maka pelanggan semakin merasa puas terhadap produk tersebut. Hal ini berarti
nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

2. Pengaruh hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Nilai bagi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini berarti bahwa semakin baik nilai bagi pelanggan yang diberikan
perusahaan maka pelanggan semakin merasa loyal terhadap produk. Nilai
dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada pelanggan. Keuntungan

22
 yang diterima pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh
karena persepsi dan harapan sesuai. Jika persepsi pelanggan setelah melakukan
transaksi ternyata tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan kecewa dan
tidak mengulang transaksinya kembali dan sebaliknya.

3. Pengaruh hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap
harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektifitas iklan,
dan meningkatnya reputasi bisnis

4. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan

Nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik nilai pelanggan, dan
semakin baik kepuasan pelanggan terhadap produk yang ada, maka semakin tinggi
pula tingkat loyalitas pelanggan

D. Studi Kasus Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

1) Apple yang menerapkan membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan

Perusahaan ini telah memperoleh reputasi yang kuat sebagai produsen perangkat lunak dan
perangkat lunak yang memiliki kualitas tinggi. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
tinggi rating dan ulasan positif yang diberikan oleh pelanggan. Contohnya, Apple iPhone
memiliki rating 4.7 dari 5 bintang di App Store, yang menunjukkan bahwa pelanggan
sangat puas dengan produk ini. Ulasan pelanggan juga menunjukkan bahwa produk ini
memiliki fitur yang unik dan berkualitas tinggi. Loyalitas pelanggan juga dapat dilihat dari
tinggi persentase pelanggan yang kembali membeli produk Apple setelah menggunakan
produk pertama. Apple memiliki persentase kembali pelanggan yang tinggi, yang
menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas dengan produk dan layanan yang diberikan
oleh Apple. Kesuksesan Apple dalam mengumpulkan nilai, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan dapat dilihat dari tinggi penjualan produk dan layanan yang diberikan oleh
perusahaan. Apple merupakan salah satu perusahaan teknologi terbesar di dunia, dan ini
23
menunjukkan bahwa strategi perusahaan dalam mengumpulkan nilai, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan yang berhasil. Selain itu perusahaan Apple juga melakukan segmentasi,
targeting, dan positioning (STP). Segmentasi Apple dibagi menjadi demografis,
psikografis, geografis, dan perilaku. Demografisnya fokus pada pria dengan usia 17-35
tahun dengan penghasilan rata-rata 3 juta per bulan. Psikografisnya menargetkan konsumen
yang mencari gadget canggih, gaya hidup modern, dan desain estetika. Geografisnya
menjual produk ke seluruh dunia. Perilaku Apple menarik konsumen yang mencari
teknologi terkini, kinerja tinggi, dan status sosial. Targeting Apple menargetkan pasar atau
orang-orang yang mementingkan gaya, design, dan kesederhanaan produk. Produk Apple
memiliki user interface yang memiliki gaya dalam tampilan tetapi mudah digunakan. Apple
memberikan kesan sebagai produk high class. Positioning Apple memposisikan produknya
sebagai produk eksklusif dan berbeda dibandingkan dengan produk pesaingnya. Karena
itu, Apple memberikan kesan sebagai produk untuk kalangan atas. Apple memfokuskan
kepada konsumen lama sambil menarik konsumen baru Apple juga memberikan layanan
aftersale yang lebih baik dibandingkan kompetitornya Apple menjual dan menyebarkan
produk ke seluruh dunia, terlebih lagi ditargetkan kepada negara negara maju yang ada
seluruh di dunia. Apple menjual produk kepada berbagai kelompok usia, tetapi secara
khusus menargetkan konsumen muda hingga dewasa yang memiliki daya beli tinggi. Apple
menyasar konsumen yang mencari teknologi terkini, kinerja tinggi, dan status sosial.

Apple juga menerapkan nilai dalam produknya melalui berbagai strategi

1. Kualitas produk
Apple terkenal karena produk-produknya yang berkualitas tinggi, serta desain yang
sangat menarik dan elegan. Perusahaan selalu menekankan nilai-nilai seperti
inovasi, kualitas, dan desain yang elegan, sehingga membuat konsumen merasa
bahwa produk-produk Apple lebih baik dari produk-produk pesaingnya
2. Inovasi
Apple adalah pemimpin dalam teknologi mutakhir, selalu berada di garis depan
dalam menghadirkan inovasi terbaru. Inovasi ini memungkinkan Apple untuk tetap
relevan dalam industri yang terus berkembang, dan membantu mengukur
kepercayaan konsumen terhadap produk Apple.
3. Diferensiasi Produk
Apple memiliki diferensiasi produk yang kuat, yang membuat mereka berbeda dari
pesaingnya. Hal ini memungkinkan Apple untuk menjaga keuntungan mereka dan
24
 mempertahankan citra merek yang eksklusif.
4. Komunitas Pengguna
Apple mampu membentuk komunitas pengguna yang kokoh melalui pembaruan
produk, acara peluncuran, dan layanan pelanggan yang konsisten. Hal ini membuat
pengguna merasa sebagai konsumen sekaligus anggota dari komunitas merek.
5. Nilai Keunikan
Apple memfokuskan pada nilai keunikan produknya, yang membedakan produk
Apple dari produk pesaing. Hal ini memungkinkan Apple untuk menarik konsumen
yang memiliki preferensi tertentu dan memiliki nilai-nilai yang mereka miliki.
6. Komunitas Pengguna yang Setia
Apple berhasil membentuk komunitas pengguna yang kokoh, yang membantu
mereka menjaga identitas merek yang konsisten.
7. Branding Yang Tepat
Apple memiliki branding yang sangat kuat, yang memudahkan para pengguna
untuk mengerti bahwa produk-produk tersebut adalah produk Apple. Hal ini
memungkinkan Apple untuk menciptakan kesan berkualitas, kecanggihan, dan
keamanan bagi pengguna produknya.
8. Pendaur Ulang
Apple mengambil langkah untuk mendaur ulang produk mereka dengan aman dan
efisien, dengan fokus pada peningkatan siklus material dan pengurangan limbah.
9. Tanggung Jawab Pemasok
Apple mengambil tanggung jawab atas rantai pasokan dan lingkungan, dengan
fokus pada pembuatan produk tanpa limbah dan peningkatan siklus material.

25
 BAB III
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan makalah di ats, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu :

1. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi daripada pengorbanan
yang dikeluarkan maka perusahaan sudah berhasil menciptakan nilai pelanggan.
Sedangkan jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut lebih kecil daripada
pengorbanan yang dikeluarkan maka pelanggan cenderung akan merasa
dirugikan dan pada akhirnya kecewa. Dengan demikian berarti perusahaan gagal
menciptakan nilai pelanggan pada produk yang ditawarkannya kepada pelanggan
2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah
harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan.
3. loyalitas pelanggan adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian produk atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan
aspek perasaan di dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan
berulangulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang
suatu produk atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan yang menawarkan produk atau jasa tersebut
4. Nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik nilai pelanggan, dan
semakin baik kepuasan pelanggan terhadap produk yang ada, maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan

4.2 Saran

Makalah mengenai Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan di

harapkan bisa menjadi literature. Diharapkan pada pembaca makalah ini dapat dengan
mudah memahami tentang Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
dan agar sekiranya mau memberikan kritik dan saran yang sehat dan bersifat
membangun demi kemajuan penulisan makalah ini.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Asari, M., & Rubiah, S. (2017). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN IMAGE TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK PEMERINTAH (STUDI KASUS PADA
MAHASISWA STIE IPWIJA JAKARTA). Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 18(3), 233-
242.

Sugiharso, S. (2017). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAJALAH GRADASI SEMARANG (Doctoral
dissertation, UPT. Perpustakaan Undaris).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing Management (Fourteenth). Pearson Education
Limited.

Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Widina Bhakti Persada.

27