BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Penelitian

1. Sejarah
Sejak awal kemerdekaan sampai tahun 1970-an, jumlah alumni pendidikan
madrasah dan pondok pesantren yang ingin melanjutkan studinya ke perguruan
tinggi semakin meningkat. Karenanya, kehadiran Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) di wilayah Sumatera Utara terasa semakin mendesak dan sangat penting.
Hal itu terlebih-lebih mempertimbangkan bahwa di berbagai kota lain di
Indonesia telah terlebih dahulu berdiri sejumlah IAIN.
Kepala Inspeksi Pendidikan Agama Provinsi Sumatera Utara, yang saat itu
dijabat oleh H. Ibrahim Abdul Halim mendirikan Fakultas Tarbiyah di Medan.
Usaha ini kemudian ditindaklanjuti dengan membentuk panitia Pendirian yang di
ketuai oleh letkol Inf. Raja Syahnan pada tanggal 24 Oktober 1960.
Kesadaran atas kurangnya tenaga ahli di bidang syari’ah dan hukum Islam
mendorong berbagai pihak, terutama yang bernaung di bawah yayasan K.H Zainul
Arifin, untuk membuka Fakultas Syari’ah di Medan pada tahun 1967. Menteri
Agama RI mengambil kebijakan untuk menyatukan Fakultas Tarbiyah dan
Syari’ah tersebut. Peresmian penegerian kedua Fakultas dilakukan pada sabtu 12
Oktober 1968 bertepatan dengan 20 Rajab 1389 H langsung oleh Menteri Agama
K.H. Moh. Dahlan. Walaupun sejak 12 Oktober 1968 Provinsi Sumatera Utara
telah memiliki dua Fakultas Agama, Tarbiyah dan Syari’ah yang berstatus negeri,
namun keduanya masih merupakan Fakultas cabang dari IAIN Ar-Raniry Banda
Aceh.
Akhirnya tepat pada jam 10.00 WIB, Senin 25 Syawal 1393 H bertepatan
dengan 19 Nopember 1973 M, IAIN Sumatera Utara resmi berdiri yang ditandai
dengan pembacaan piagam oleh Menteri Agama RI, Prof. Dr. H. Mukti Ali. Sejak
saat itu resmilah Fakultas Tarbiyah dan Fakultas Syari’ah IAIN Ar-Raniry yang
berada di Medan menjadi bagian dari IAIN Sumatera Utara yang berdiri sendiri.
Fakultas Tarbiyah dan Fakultas Ushuluddin yang ada di Pandangsidempuan, yang
selama ini menjadi cabang dari IAIN Imam Bonjol Padang juga menjadi bagian
dari IAIN Sumatera Utara yang merupakan IAIN ke-14 di Indonesia. Pada tahun
1983, jurusan Dakwah yang semula bagian dari Fakultas Ushuluddin ditingkatkan
menjadi Fakultas Dakwah. Sejak itu IAIN Sumatera Utara mengasuh 5 Fakultas,
yakni Fakultas Tarbiyah, Fakultas Syari’ah, Fakultas Ushuluddin dan Fakultas
Dakwah di Medan, dan Fakultas Tarbiyah IAIN Sumatera Utara cabang
Padangsidempuan.
Selanjutnya pada era tahun 2000-an, perkembangan IAIN Sumatera Utara
memasuki babak baru yang ditandai denga peralihan dari wider mandate ke
integrasi keilmuan. Sebagai upaya untuk pengembangan, pimpinan dan segenap
sivitas akademika telah bertekad untuk mengalih statuskan IAIN Sumatera Utara
menjadi Universitas Islam Negeri Sumatera Utara (UINSU). Berbagai upaya telah
dilakukan untuk memuluskan rencana tersebut. Perkembangan terakhir, proposal
alih status tesebut telah mendapat persetujuan dari Kementerian Agama RI,
Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan RI, dan Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Saat ini, usulan alis status tersebut
sedang diproses di Sekretariat Negara untuk mendapatkan Keputusan Presiden
Republik Indonesia. Dengan upaya-upaya yang telah dilakukan dan atas berkat
doa semua civitas akademika, alih status IAIN SU menjadi Universitas Islam
Negeri (UIN) Sumatera Utara telah disetujui dengan Perpres No. 131/2014
tanggal 16 Oktober 2014 oleh Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono (SBY).

2. Visi dan Misi

a. Visi
Menjadi pusat Integrasi ilmu (wahdatul ‘ulum), pemberdayaan umat, dan
moderasi beragama
b. Misi
1) Menyelenggarakan pembelajaran secara integral dengan menerapkan
integrasi ilmu (wahdatul ‘ulum) sehingga dapat menghasilkan ulul
albab, cendikiawan yang ulama, menjadi kader bangsa yang
menerapkan ilmunya bagi kemajuan Indonesia dan umat manusia;
 2) Mengorientasikan seluruh pengembangan ilmu kepada maksimalisasi
peran Indonesia dalam pembangunan peradaban sebagai kelanjutan
logis dari Sumatera Utara sebagai ‘titik nol’ peradaban yang dibangun
umat di Asia Tenggara melalui penetapan pusat keunggulan
institusional dan fakultatif;
3) Menjadikan moderasi beragama sebagai basis sikap seluruh Sivitas
Akademika sehingga ilmu pengetahuan Islam dan penerapannya
mendatangkan kebaikan bagi semuanya (rahmatan lil’alamin) yang
tercermin dari kampus modern dengan layanan yang Islami (Islamic
hospitality);
4) Meningkatkan kesejahteraan seluruh Dosen dan karyawan Universitas
melalui peningkatan grade remunerasi dengan pemberdayaan dan
penguatan Badan Layanan Umum melalui usaha bisnis dan skema
wakaf di samping partisipasi mahasiswa yang jumlahnya terus
meningkat; dan
5) Mengusahakan kelengkapan sarana dan prasarana pembelajaran secara
terus menerus yang semakin berorientasi digital, riset yang
dimanfaatkan bagi pembangunan Indonesia dan daerah, serta
pengabdian kepada masyarakat yang memberdayakan dan
menumbuhkan wawasan keindonesiaan dan kearifan lokal.

3. Struktur Organisasi
a. Dewan Penyantun
b. Rektor dan Pembantu Rektor (Unsur Pimpinan)
c. Senat Institut (Badan Normatif)
d. Biro Administrasi Umum, Perencanaan dan Keuangan (Unsur Pelaksana
Administratif)
e. Biro Administrasi Akademik Kerjasama dan Kelembagaan (Unsur
Pelaksana Administratif)
f. Fakultas Dakwah dan Komunikasi (Unsur Pelaksana Akademik)
g. Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (Unsur Pelaksana Akademik)
 h. Fakultas Syari’ah dan Hukum (Unsur Pelaksana Akademik)
i. Fakultas Ushuluddin dan Studi Islam (Unsur Pelaksana Akademik)
j. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (Unsur Pelaksana Akademik)
k. Fakultas Ilmu Sosial (Unsur Pelaksana Akademik)
l. Fakultas Kesehatan Masyarakat (Unsur Pelaksana Akademik)
m. Fakultas Sains dan Teknologi (Unsur Pelaksana Akademik)
n. Pusat Penelitian (Unsur Pelaksana Akademik)
o. Pusat Pengabdian kepada Masyarakat (Unsur Pelaksana Akademik)
p. Perpustakaan (Unsur Pelaksana Teknis)
q. Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (Unsur Pelaksana Teknis)
r. Pusat Pengembangan Bahasa (Unsur Pelaksana Teknis)
s. Pusat Pengembangan Bisnis (Unsur Pelaksana Teknis)
t. Pusat Penjaminan Mutu Pendidikan (Unsur Pelaksana Teknis)

4. Logo

B. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Data
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan pengolahan data dalam bentuk
angket yang terdiri dari pertanyaan setiap variabel. Data-data yang telah diperoleh
dari angket akan disajikan dalam bentuk kuantitatif dengan responden sebanyak
100 orang.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 39 39,0%
2 Perempuan 61 61,0%
Total 100 100%
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25
Berdasarkan hasil tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin dari 100 responden terdapat jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang
(39,0%) sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 61 orang (61,0%).

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 < 20 tahun 35 35,0%
2 >20 tahun 65 65,0%
Total 100 100%
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25
Berdasarkan hasil tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia dari
100 responden terdapat memiliki usia kurang dari 20 tahun sebanyak 35 orang
(35,0%), sedangkan responden yang memiliki usia lebih dari 20 tahun sebanyak
65 orang (65,0%).

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Aplikasi Shopee
No Pernah Melakukan Frekuensi Persentase (%)
Transaksi
1 Pernah 72 72,0%
2 Tidak 18 18,0%
Total 100 100%
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25
 Berdasarkan hasil tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pernah
melakukan transaksi pada aplikasi Shopee dari 100 responden yang pernah
melakukan transaksi sebanyak 72 orang (72,0%), sedangkan responden yang tidak
pernah melakukan transaksi pada aplikasi shopee sebanyak 18 orang (18,0%).

2. Hasil Kuesioner
a. Variabel E-Service Quality (X)
Adapun hasil dari jawaban responden pada penelitian ini untuk variabel
Loyalitas Nasabah (Y) dapat diperoleh sebagai berikut :
Table 4.4
Hasil Kuesioner Variabel E-Service Quality (X)
No SS S N TS STS Jumlah
F % F % F % F % F % F %
1 10 10% 47 47% 40 40% 3 3% 0 0 0 0
2 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
3 12 12% 59 59% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
4 7 7% 64 64% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
5 3 3% 49 49% 48 48% 0 0 0 0 0 0
6 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
7 12 12% 59 59% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
8 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
9 12 12% 59 59% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
10 7 7% 64 64% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
11 3 3% 49 49% 48 48% 0 0 0 0 0 0
12 12 12% 59 59% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
13 7 7% 64 64% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
14 3 3% 49 49% 48 48% 0 0 0 0 0 0
15 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
16 7 7% 64 64% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
17 3 3% 49 49% 48 48% 0 0 0 0 0 0
18 14 14% 61 61% 25 25% 0 0 0 0 0 0
 Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

b. Variabel E-Satisfaction (Y)

Tabel 4.5
Hasil Kuesioner Variabel E-Satisfaction (Y)
No SS S KS TS STS Jumlah
F % F % F % F % F % F %
1 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
2 12 12% 88 88% 0 0 0 0 0 0 0 0
3 5 5% 90 90% 5 5% 0 0 0 0 0 0
4 29 29% 58 58% 13 13% 0 0 0 0 0 0
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

c. Variabel E-Loyalty (Z)

Tabel 4.6
Hasil Kuesioner Variabel E-Loyalty (Z)
No SS S KS TS STS Jumlah
F % F % F % F % F % F %
1 14 14% 61 61% 25 25% 0 0 0 0 0 0
2 9 9% 54 54% 37 37% 0 0 0 0 0 0
3 12 12% 59 59% 26 26% 3 3% 0 0 0 0
4 7 7% 64 64% 26 26% 3 3% 0 0 0 0

3. Uji Instrumen Data

a. Uji Validitas Data
Uji validitas merupakan uji yang berfungsi untuk melihat apakah suatu
alat ukur tersebut valid atau tidak valid. Apabila nilai korelasi (r) yang didapat
ialah positif, maka kemungkinan item kuesioner yang telah diuji ialah valid/benar.
Namun walaupun hasil yang diperoleh positif, nilai korelasi (r) perlu juga di
hitung untuk dilihat signifikan atau setidaknya yaitu dengan cara membandingkan
nilai korelasi yakni nilai r hitung dengan r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel maka
item kuesioner adalah signifikan dan juga valid/benar tetapi jika nilai r hitung < r
tabel maka item kuesioner ialah tidak valid serta tidak layak dijadikan sebagai
item kuesioner dalam penelitian dan dibuang dari instrument kuesioner.
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Penelitian
Variabel r hitung r tabel Keterangan
E-Service Pertanyaan 1 0,621 0,196 Valid
Quality (X) Pertanyaan 2 0,673 0,196 Valid
Pertanyaan 3 0,725 0,196 Valid
Pertanyaan 4 0,693 0,196 Valid
Pertanyaan 5 0,575 0,196 Valid
Pertanyaan 6 0,673 0,196 Valid
Pertanyaan 7 0,725 0,196 Valid
Pertanyaan 8 0,673 0,196 Valid
Pertanyaan 9 0,725 0,196 Valid
Pertanyaan 10 0,693 0,196 Valid
Pertanyaan 11 0,575 0,196 Valid
Pertanyaan 12 0,725 0,196 Valid
Pertanyaan 13 0,693 0,196 Valid
Pertanyaan 14 0,575 0,196 Valid
Pertanyaan 15 0,673 0,196 Valid
Pertanyaan 16 0,693 0,196 Valid
Pertanyaan 17 0,575 0,196 Valid
Pertanyaan 18 0,560 0,196 Valid
E-Satisfaction Pertanyaan 1 0,591 0,196 Valid
(Y) Pertanyaan 2 0,346 0,196 Valid
Pertanyaan 3 0,474 0,196 Valid
Pertanyaan 4 0,701 0,196 Valid
E-Loyalty (Z) Pertanyaan 1 0,773 0,196 Valid
Pertanyaan 2 0,652 0,196 Valid
Pertanyaan 3 0,800 0,196 Valid
 Pertanyaan 4 0,687 0,196 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS versi 25.0

b. Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Pada uji reliabilitas, teknik yang
digunakan adalah teknik Cronbach Alpa. Variabel dikatakan reliabel, jika nilai
Cronbach Alpa ≥ 0,60. Dilihat dari hasil uji, ditemukan sebagai berikut :
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach Alpa Keterangan
E-Service Quality (X) 0,924 Reliabel
E-Satisfaction (Y) 0,785 Reliabel
E-Loyalty (Z) 0,706 Reliabel
Sumber : Hasil pengolahan SPSS versi 25.0

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji yang memiliki tujuan untuk tolak ukur
mengetahui apakah data tersebut memiliki distribusi normal sehingga nantinya
dapat digunakan dalam statistic parametric. Normalitas sesuai variabel umumnya
dideteksi dengan grafik atau uji statistic non-parametrik Kolmogorov-smirnov (K-
S). dapat dikatakan terjadi distribusi normal apabila nilai signifikansinya lebih
besar dari 0,05.

Tabel 4.9
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
 Unstandard
ized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. .31531152
Deviation
Most Extreme Absolute .101
Differences Positive .057
Negative -.101
Test Statistic .101
Asymp. Sig. (2-tailed) .064c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Dari hasil pada tabel 4.9 diatas, pengujian normalitas menggunakan One-
Sample Kolmogorov-Smirnov Test mengungkapkan bahwa nilai Asymp. Sig (2-
tailed) sebesar 0,064. Maka nilai Sig 0,064 ˃ 0,50. Maka dari dapat disimpulkan
bahwa data berdistribusi normal karena nilai dari hasil uji normalitas lebih besar
dari nilai standardized yaitu 0,05.

b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas digunakan untuk melihat suatu model regresi
terdapat korelasi antar variabel bebas atau tidak. Sebuah model regresi yang tidak
terjadi korelasi antar variabel independent merupakan model regresi yang baik
atau tidak terkena gejala multikolineatiras. Uji multikolinieritas mempunyai
kriteria yang dapat dilihat dari nilai tolerance dan nilai VIF (Variance Inflation
Factor), yaitu apabila nilai tolerance ˃ 0,1 dan nilai VIF ˂ 10,00, maka tidak
terjadi multikolinieritas. Dan apabila nilai tolerance ˂ 0,1 dan nilai VIF ˃ 10,00,
maka terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.10
Hasil Uji Multikolinieritas Penelitian
 Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
(Constant)
1
E-Service Quality 1,00 1,00
a. Dependent Variable: E-Satisfaction
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Berdasarkan hasil uji tabel 4. diatas maka dapat mengungkapkan bahwa

variabel E-service Quality memiliki niliai tolerence lebih dari 0,1 dan nilai VIF
kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini
tidak terkena masalah multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui
suatu model regresi terjadi atau tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain. Terjadi heteroskedastisitas apabila variance
dari residual antara pengamatan yang satu ke pengamatan yang lain berbeda.
Apabila model regresi tersebut tidak terjadi gejala heteroskedastisitas maka model
tersebut merupakan model regresi yang baik.

Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplots
 Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat diketahui titik-titik data penyebaran
diatas dan dibawah. Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. penyebaran
titik-titik data tidak berpola. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi masalah heteroskedastistas.

5. Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi bertujuan untuk mendefinisikan hubungan matematis
antara variabel terikat terhadap variabel bebas. uji regresi linier berganda
digunakan untuk membuktikan kebenaran dari hipotesis penelitian.
a. Persamaan Regresi Model 1
Tabel 4.11
Hasil Uji Regresi Linear Model 1
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) .825 .862 13.719 .000
e-service .425 .019 .913 22.176 .000
quality
a. Dependent Variable: e-satisfaction
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25
 E-Satisfaction = 0,825 + 0,425 E-Service Quality + e
Berdasarkan hasil persamaan regresi linear model 1, maka dapat
disimpulkan yaitu :
1) Nilai konstanta 0,825 menyatakan bahwa jika variabel E-Satisfaction
memiliki nilai konstan 0 maka variabel terikatnya E-Satisfaction
sebesar 0,825.
2) Nilai koefisien E-Service Quality sebesar 0,425 artinya setiap
penambahan variabel E-Service Quality sebesar 1% apabila variabel
lain dianggap konstant maka E-Satisfaction meningkat sebesar
0,425%.

b. Persamaan Regresi Model II

Tabel 4.12
Hasil Uji Regresi Linear Model II
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) .118 .673 .175 .861
e-service .757 .015 .981 5.568 .000
quality
a. Dependent Variable: e-loyalty
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

E-Loyalty = 0,118 + 0,757 E-Service Quality + e

Berdasarkan hasil persamaan regresi linear model II, maka dapat
disimpulkan yaitu :
1) Nilai konstanta 0,118 menyatakan bahwa jika variabel E-Loyalty
memiliki nilai konstan 0 maka variabel terikatnya E-Loyalty sebesar
0,118.
2) Nilai koefisien E-Service Quality sebesar 0,757 artinya setiap
penambahan variabel E-Service Quality sebesar 1% apabila variabel
lain dianggap konstant maka E-Loyalty meningkat sebesar 0,757%.
 Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Linear Model II
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) .257 .217 1.183 .240
e-loyalty .674 .005 .997 9.661 .000
a. Dependent Variable: e-satisfaction
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

E-Satisfaction = 0,257 + 0,674 E-Loyalty + e

Berdasarkan hasil persamaan regresi linear model III, maka dapat
disimpulkan yaitu :
1) Nilai konstanta 0,257 menyatakan bahwa jika variabel E-Satisfaction
memiliki nilai konstan 0 maka variabel terikatnya E-Satisfaction
sebesar 0,257.
2) Nilai koefisien E-Loyalty sebesar 0,674 artinya setiap penambahan
variabel E-Loyalty sebesar 1% apabila variabel lain dianggap konstant
maka E-Satisfaction meningkat sebesar 0,674%.

6. Hasil Uji Linear Berganda

a. Uji Parsial (Uji T)
Jika nilai signifikan < 0,05 atau t hitung > t tabel terdapat pengaruh
variabel X terhadap Y dan nilai signifikan > 0,05 atau t hitung < t tabel maka
tidak terdapat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.
Tabel 4.14
Hasil Uji Parsial (Uji T)
Model Unstandardized Standardize t Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) .825 .862 13.719 .000
e-service .425 .019 .913 22.176 .000
quality
a. Dependent Variable: e-satisfaction
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Berdasarkan hasil uji tabel 4.14 diatas maka dapat disimpulkan bahwa
nilai sig untuk pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction adalah sebesar
0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 22,176 > 1,661 sehingga dapat disimpulkan bahwa
E-Service Quality ada pengaruh terhadap E-Satisfaction.

b. Uji F (Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh jumlah variabel
independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen. Uji F dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.15
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regression 467.536 3 155.845 175.550 .000b
Residual 85.224 96 .888
Total 552.760 99
a. Dependent Variable: e-service quality
b. Predictors: (Constant), e-loyalty, e-satisfaction
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25
Dari hasill uji tabel 4.15 diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung
175,550 dengan nilai signifikan 0,000. Karena probabilitas signifikan lebih kecil
dari 0,05 maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa E-Service Quality
berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction dan E-Satisfaction.

c. Hasil Uji Determinasi (Uji R²)

Koefisien determinasi (R²) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana
konstribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Hasil uji (R²)
sebagai berikut :
Tabel 4.16
Hasil Uji Determinasi (Uji R²)
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .920a .846 .841 .942
a. Predictors: (Constant), e-loyalty, e-satisfaction
b. Dependent Variable: e-service quality
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Dari hasil uji tabel 4.16 diatas, terlihat bahwa nilai koefisien adjusted R
square sebesar 0,832. Hal tersebut menunjukkan bahwa konstribusi variabel E-
Service Quality mampu menjelaskan variabel E-Satisfaction dan E-Satisfaction
sebesar 84,1%% sedangkan sisinya 15,9% dijelaskan oleh variabel lain diluar
model.

7. Hasil Uji Path Analisis

Analisis jalur merupakan pelunasan dari analisis linier berganda. Atau
analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan
kualitas antara variabel (model casual) yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
teori dan menentuan pola hubungan antara tida atau lebih variabel dan tidak dapat
untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesa.

Tabel 4.17
Hasil Uji Path Analisis Z1
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize T Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Beta
Error
1 (Constant) -2.177 1.127 -1.932 .056
 content .683 .036 .885 18.98 .000
marketing 0
customer .174 .077 .105 2.253 .027
advocacy
a. Dependent Variable: brand trust
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Tabel 4.15
Hasil Uji Determinasi Z1

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .982 .965 .964 .741
a. Predictors: (Constant), customer advocacy, content marketing
Sumber : Hasil olahan IBM SPSS statistic 25

Dapat disimpulkan untuk hasil uji path analysis, sebagai berikut :

1) Koefisien Jalur Model I
Mengacu pada output tabel coefficients dapat diketahui bahwa nilai
signifikan dari kedua variabel content marketing adalah 0,036 lebih kecil
dari 0,05. Hasil ini memberikan kesimpulan bahwa regresi model I yaitu
content marketing berpengaruh signifikan terhadap customer advocacy.
Besarnya nilai R square adalah 0,834, hal ini menunjukkan bahwa
konstribusi pengaruh content marketing terhadap customer advocacy
sebesar 83,4%. Sementara untuk nilai el dapat dicari dengan rumus :
el = √ 1−R square = √ 1−0,834 = 0,407

Diagram Jalur Model Struktur I e1 = 0,407

Content Marketing Customer Advocacy

0,674
2) Koefisein Jalur Model II
 Mengacu pada output tabel coefficients dapat diketahui bahwa nilai
signifikan dari kedua variabel X = 0,000 dan Y = 0,027 lebih kecil dari
0,05. Hasil ini memberikan kesimpulan bahwa regresi model II yaitu
content marketing dan customer advocacy berpengaruh signifikan
terhadap brand trust.
Besarnya nilai R square adalah 0,965 hal ini menunjukkan bahwa
konstribusi pengaruh content marketing dan customer advocacy terhadap
brand trust sebesar 96,5%.
Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus :
e2 = √ 1−R square = √ 1−0,965 = 0,187
3) Koefisien Jalur Model III
Mengacu pada output tabel coefficients dapat diketahui bahwa nilai
signifikan dari kedua variabel X = 0,000 dan Y = 0,060 lebih kecil dari
0,05. Hasil ini memberikan kesimpulan bahwa regresi model III yaitu
content marketing dan customer advocacy berpengaruh signifikan
terhadap customer engagement.
Besarnya nilai R square adalah 0,995 hal ini menunjukkan bahwa
konstribusi pengaruh content marketing dan customer advocacy terhadap
customer engagement sebesar 96,5%.
Sementara untuk nilai e3 dapat dicari dengan rumus :
e3 = √ 1−R square = √ 1−0,995 = 0,071

Diagram Jalur Model Struktur II

e2 = 0,187

Brand Trust
0,683 0,174 e1 = 0,407
(Z1)
 Content Marketing Customer Advocacy
(X) (Y)

0,694 Customer 0,048

Engagement (Z2) 0,674

e3 = 0,071

Berdasarkan hasil diatas dapat diketahui pengaruh langsung dan tidak

langsung serta pengaruh total dari peneitian ini adalah :
1) Diketahui pengaruh langsung yang diberikan X terhadap Z1 adalah
0,683. Sedangkan pengaruh tidak langsung X terhadap Y melalui Z
adalah perkalian antara nilai beta yaitu : 0,674 x 0,174 = 0,117.
Maka pengaruh total yang diberikan X terhadap Z1 adalah 0,683 + 0,117
= 0,8.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas bahwa nilai pengaruh langsung
lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung. Hasil ini menunjukkan
bahwa content marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap customer
advocacy melalui brand trust.
2) Diketahui pengaruh langsung yang diberikan X terhadap Z2 adalah
0,694. Sedangkan pengaruh tidak langsung X terhadap Y melalui Z2
adalah perkalian antara nilai beta yaitu : 0,674 x 0,048 = 0,032.
Maka pengaruh total yang diberikan X terhadap Z2 adalah 0,694 + 0,032
= 0,726.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas bahwa nilai pengaruh langsung
lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung. Hasil ini menunjukkan
bahwa content marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap customer
advocacy melalui customer engagement.
 C. Pembahasan
2. Pengaruh Content Marketing terhadap Customer Advocacy Pada
Penggunaan Aplikasi Tiktok
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat signifikan sebesar
0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 139,661 > 1,984, menunjukkan bahwa content
marketing berpengaruh terhadap customer advocacy pada penggunaan aplikasi
tiktok.
Content marketing merupakan strategi yang melibatkan pembuatan dan
penciptaan konten pasa aplikasi Tiktok. Content marketing yang dilakukan ialah
untuk memikat pelanggan melalui gaya visual, dimana zaman sekarang ini gaya
visual menjadi salah satu kegemaran oleh masyarakat. Nah begitu juga dalam
penjualan, perusahaan atau penjual menggunakan Tiktok sebagai media alternatif
pemasaran. Dimana mereka memiliki tujuan untuk menciptakan customer
advocacy. Karna jika sudah menciptakan customer advocacy, maka pemasaran
yang dilakukan akan terus berjalan ke orang lain dengan rekomendasi dari
customer advocacy tersebut, yaitu terutama nya untuk Mahasiswa UINSU. Karna
penyebaran info mengenai suatu konten sangat cepat di kalangan tersebut.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alda
Miranda menyatakan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara
Content Marketing terhadap Customer Advocay (Miranda, 2020).
3. Pengaruh Content Marketing terhadap Brand Trust Pada
Penggunaan Aplikasi Tiktok
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat signifikan sebesar
0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 50.568 > 1,984, menunjukkan bahwa content
marketing berpengaruh terhadap brand trust pada penggunaan aplikasi tiktok.
Untuk mendapatkan kepercayaan tentu perlu memberikan suatu bukti
bahwa brand memiliki manfaat yang diberikan dan dengan konten yang dibagikan
setiap brand di aplikasi Tiktok terbukti dapat menaikkan kepercayaan dari
mahasiswa UINSU terhadap brand yang menggunakan. Brand Trust menjadi hal
yang penting untuk dimiliki setiap brand masa kini apalagi di tengah era digital.
Kepercayaan kepada merek menjadi salah satu poin penting untuk dimiliki.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Annisa
Amalina menyatakan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara social
media marketing dengan brand trust (Amalina, 2016).
4. Pengaruh Content Marketing terhadap Customer Engagement Pada
Penggunaan Aplikasi Tiktok
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat signifikan sebesar
0,001 < 0,05 dan nilai t hitung 72.102 > 1,984, menunjukkan bahwa content
marketing berpengaruh terhadap customer engagement pada penggunaan aplikasi
tiktok.
Dimensi utama dari customer engagement adalah perhatian mengacu
pada tingkat focus dan perhatian seorang secara sadar maupun tidak sadar
terhadap suatu konten. Penyebab utama content marketing berpengaruh signifikan
terhadap customer engagement karena adanya keterlibatan seorang di setiap
konten berupa visual, audio yang dibuat dengan menarik dan mudah dicerna para
mahasiswa UINSU. Sehingga memberikan timbal balik terhadap konten tersebut
dengan memberikan like dan membagikan konten ke kerabat masing-masing.
Dengan adanya bentuk timbal balik tersebut seorang membantu meningkatkan
engement dalam setiap konten-konten.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Heru
Chandra Litmanen menyatakan bahwa signifikan content marketing terhadap
customer engagement yaitu 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan content marketing
secara signifikan berpengaruh terhadap customer engagement (Litmanen, 2021).
5. Pengaruh Brand Trust terhadap Customer Advocacy Pada
Penggunaan Aplikasi Tiktok
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat signifikan sebesar
0,001 < 0,05 dan nilai t hitung 3.358 > 1,984, menunjukkan bahwa brand trust
berpengaruh terhadap customer advocacy pada penggunaan aplikasi tiktok.
Customer advocacy menjadi salah satu hal yang sangat penting dalam
kelangsungan sebuah brand. Olek karena itu sebuah brand penting untuk dapat
menciptakan brand trust yang maksimal dengan konsumennya agar dapat
mencapau customer advocacy. Karena jika terjadi kepercayaan didalamnya maka
konsumen terbukti bersedia untuk merekomendasikan produk/jasa ke orang dan
kerabat dan disini konten dari para brand yang menggunakan Tiktok berhasil
menciptakan trust yang berangkat dari konten mereka dan mampu membuat
konsumen bersedia untuk merekomendasikan produk/jasa para brand tersebut ke
teman atau orang sekitar.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah
Dharmayanti menyatakan variabel brand trust dari para brand yang menggunakan
aplikasi Tiktok memiliki pengaruh terhadap customer advocacy (Dharmayanti,
2020).
6. Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Advocacy Pada
Penggunaan Aplikasi Tiktok
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat signifikan sebesar
0,031 < 0,05 dan nilai t hitung 2.522 > 1,984, menunjukkan bahwa customer
engagement berpengaruh terhadap customer advocacy pada penggunaan aplikasi
tiktok.
Advocacy jaman sekarang menjadi salah satu hal yang penting di era
yang serba teknologi karena advocacy sangat memungkinkan terjadi dengan cepat
seperti pada saat kita membagikan konten-konten menarik ke teman/kerabat
karena adanya advocacy pertumbuhan sebuah produk dapat berkembang dengan
cepat dan pesat tanpa adanya biaya yang mahal hanya sebatas memberikan
pengalaman dan perhatian terhadap pelanggan setia kita agar mereka ntaman
dengan brand kita.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah
Dharmayanti menyatakan variabel customer engagement dari para brand yang
menggunakan aplikasi Tiktok memiliki pengaruh terhadap customer advocacy
(Dharmayanti, 2020).
7. Pengaruh Content Marketing terhadap Customer Advocacy dengan
Brand Trust Pada Penggunaan Aplikasi Tiktok
 Berdasarkan pengujian analysis diketahui nilai pengaruh langsung
sebesar 0,683 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,117 yang berarti nilai
pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak
langsung, hasil ini menunjukkan bahwa Hasil ini menunjukkan bahwa content
marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap customer advocacy melalui
brand trust, sehingga Ha ditolak.
Customer advocacy menjadi salah satu tujuan bagi perusahaan atau
penjual untuk mendapatkan pelanggan yang yang baik, yang dapat memasarkan
atau mengkomunikasikan produk penjual kepada orang lain dengan kualitas dan
kuantitas yang terdapat dalam produk penjual. Hal ini dapat membangkitkan
penjualan. Maka dari itu, perusahaan atau penjual memainkan peran dengan
menciptakan content marketing, yaitu memasarkan produk mereka dengan
marketing sebuah konten di plafrom Tiktok dengan gaya atau tampilan yang
menarik di mata pelanggan. Tetapi dari itu, yang harus diperhatikan perusahaan
atau penjual ialah brand trust. Karna ini pokoknya yang terpenting dalam
memasarkan produk, dengan menciptakan rasa brand trust terhadap pelanggan,
sehingga dengan conten marketing yang dilakukan memberikan kepercayaan lebih
terhadap pelanggan dan kemudian pelanggan akan menimbulkan rasa customer
advocacy.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah
Dharmayanti menyatakan variabel Content Marketing terhadap Customer
Advocacy dengan Brand Trust Pada Penggunaan Aplikasi Tiktok (Dharmayanti,
2020).
8. Pengaruh Content Marketing terhadap Customer Advocacy dengan
Customer Engagement Pada Penggunaan Aplikasi Tiktok
Berdasarkan pengujian analysis diketahui nilai pengaruh langsung
sebesar 0,694 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,032 yang berarti nilai
pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak
langsung, hasil ini menunjukkan bahwa Hasil ini menunjukkan bahwa content
marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap customer advocacy melalui
customer engagement, sehingga Ha ditolak.
 Customer advocacy merupakan tahapan akhir dari sebuah customer
engagement, dimana diawali dengan content marketing yang ada dalam
pemasaran, lalu terjalin koneksi dan interaksi, pelanggan memliki rasa kepuasan
sehingga memunculkan komitmen atau loyal, dan terjadilah advocacy. Customer
engagement merupakan atau menjadi diklus yang melibatkan proses dari waktu ke
watu, dan membuat ini sangat terlibat.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah
Dharmayanti menyatakan variabel Content Marketing terhadap Customer
Advocacy dengan Brand Trust Pada Penggunaan Aplikasi Tiktok (Miranda,
2020).
9. Pengaruh Content Marketing terhadap Customer Advocacy dengan
Brand Trust dan Customer Engagement Pada Penggunaan Aplikasi
Tiktok
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui nilai F hitung
175,550 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05, dapat bahwa content marketin
berpengaruh signifikan terhadap customer advocacy melalui brand trust dan
customer engagement.

BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan urutan yang dilakukan dalam penelitian ini,
yaitu “Pengaruh Content Marketin Berpengaruh Terhadap Customer Advocacy
Melalui Variabel Brand Trust Dan Customer Engagement Sebagai Intervening
Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa UINSU” dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Variabel content marketing terdapat pengaruh signifikan terhadap
customer advocacy, terlihat dari hasil statistik menunjukkan nilai α (0,000
 < 0,05) sedangkan nilai t hitung = 139,661 dan t tabel sebesar 1,984
sehingga t hitung > t tabel (139,661 > 1,984).
2. Variabel content marketing terdapat pengaruh signifikan terhadap content
marketing berpengaruh terhadap brand trust, terlihat dari hasil statistik
menunjukkan nilai α (0,000 < 0,05) sedangkan nilai t hitung = 50,568 dan
t tabel sebesar 1,984 sehingga t hitung > t tabel (50,568 > 1,984).
3. Variabel content marketing terdapat pengaruh signifikan terhadap
customer engagement, terlihat dari hasil statistik menunjukkan nilai α
(0,001 < 0,05) sedangkan nilai t hitung = 72.102 dan t tabel sebesar 1,984
sehingga t hitung > t tabel (72.102 > 1,984).
4. Variabel brand trust terdapat pengaruh signifikan terhadap customer
advocacy, terlihat dari hasil statistik menunjukkan nilai α (0,001 < 0,05)
sedangkan nilai t hitung = 3,358 dan t tabel sebesar 1,984 sehingga t
hitung > t tabel (3,358 > 1,984).
5. Variabel customer engagement terdapat pengaruh signifikan terhadap
customer advocacy, terlihat dari hasil statistik menunjukkan nilai α (0,031
< 0,05) sedangkan nilai t hitung = 2,522 dan t tabel sebesar 1,984 sehingga
t hitung > t tabel (2,522 > 1,984).
6. Variabel content marketing terdapat pengaruh signifikan terhadap
customer advocacy melalui brand trust, terlihat dari hasil statistik analisis
pengaruh langsung menunjukkan sebesar 0,788 dan pengaruh tidak
langsung sebesar 1,665.
7. Variabel content marketing terdapat pengaruh signifikan terhadap
customer advocacy melalui customer engagement, terlihat dari hasil
statistik analisis pengaruh langsung menunjukkan sebesar 0,953 dan
pengaruh tidak langsung sebesar 1,877.
8. Hasil simultan menunjukan bahwa terdapat pengaruh content marketin
berpengaruh terhadap customer advocacy melalui variabel brand trust dan
customer engagement, berdasarkan pada nilai F hitung 175,550 dengan
nilai signifikan 0,000 < 0,05.
B. Saran
Berdasarkan fenomena yang ditemukan dalam penelitian ini, peneliti ingin
memberikan beberapa saran dengan harapan bermanfaat bagi pihak terkait, yaitu :
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka adapun saran yang mungkin
bisa bermanfaat :

1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian sejenis dan
sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan materi tentang
Pengaruh Content Marketin Berpengaruh Terhadap Customer Advocacy
Melalui Variabel Brand Trust Dan Customer Engagement Sebagai
Intervening Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa UINSU.
2. Bagi Platform Tiktok
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam pembuatan strategi
Tiktok kedepannya menjadi jauh lebih baik, efektif dan efesien dalam
penggunaan Tiktok oleh pelanggan. Dan dapat menjadikan sebuah ranah
pembelajaran bagi perusahaan atau pemasar yang menggunakan Tiktok
sebagai media Pemasaran. Dan khususnya dapat memaksimalkan materi
yang berkaitan dengan Pengaruh Content Marketin Berpengaruh Terhadap
Customer Advocacy Melalui Variabel Brand Trust Dan Customer
Engagement Sebagai Intervening Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa
UINSU.
3. Bagi Akademis
Secara akademis, penulis mengharapkan penelitian ini dapat menambah
wawasan dan ilmu pengetahuan kepada mahasiswa terkait Pengaruh
Content Marketin Berpengaruh Terhadap Customer Advocacy Melalui
Variabel Brand Trust Dan Customer Engagement Sebagai Intervening
Pada Aplikasi Tiktok Di Mahasiswa UINSU.