BUSINESS PROCESS

MAPPING (SIPOC)and
CTQ Flowdown
Bambang EkoCahyono

Webinar ECI, Senin 01 Maret 2021 - BPM

 SERTIFIKAT
Terimakasih sudah mengikuti training BPM + Sixsigma
Untuk request certificate, mohon biaya adminnya dapat di
transfer ke :

Rekening Bank Mandiri 900 0002250448/ Rek BCA 2670333674

Atas nama Bambang Eko Cahyono
Bukti transfer dikirim ke saya.

Business Process Mapping (100.001)

*ada kode angka satu

Donasi untuk panitia dan team ECI dapat disalurkan ke rekening

diatas. Bukti transfer harap dikirim ke Ibu Umi 081370294942

Salam dan terimakasih banyak

regards
Ummi ECI (081370294942)

2 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

3 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown
 MAPPING EXISTING PROCESS:

SIPOC
4 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown
 Mengapa harus
tahu SIPOC

Supplier Input Process Output Customer

Quality Requirements
DEFECT

5 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Process
Oriented

6 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Variation
Harapan Kenyataan

7 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Sebuah proses adalah serangkaian aksi dan operasi yang sistematis dan
repetitif. Dimana serangkaian input diubah menjadi output (hasil) yang
dirasakan oleh pelanggan

S I P O C
Supplier Input Process Output Customer

Start Process Inti1 Process Support Process Inti2 Process Inti3 End

8 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 MAPPING
EXISTING
PROCESS: SIPOC

Tujuan Paham SIPOC:

✓ Untuk memberikan pengetahuan menyeluruh kepada anggota tim yang tidak familiar dengan proses
terkait.
✓ Untuk membantu tim mendefinisikan proses yang baru.

INPUT OUTPUT
s PROCESS c

SIPOC MODEL
9 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown
 MAPPING
EXISTING
PROCESS: SIPOC

SUPPLIER – orang atau organisasi yang menyediakan informasi, material,

dan sumber daya lain yang dibutuhkan dalam proses
INPUT – informasi / material yang disediakan supplier yang dikonsumsi atau
ditransformasikan dalam proses
PROCESS – serangkaian langkah yang merubah atau memberi nilai tambah
input menjadi output
CUSTOMER – orang, organisasi, atau proses berikutnya yang menerima
output dari proses

10 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 MAPPING
EXISTING
PROCESS: SIPOC

TUJUAN:
1. Mendokumentasikan proses, transaksi & stakeholder-nya
2. Menunjukkan sekilas perspektif dari high level process steps dan kaitannya dengan key
supplier, input, output, dan customer
3. Mengidentifikasi batasan (start/stop point) suatu proses atau kegiatan process improvement
4. Memahami scope (besarnya) dari suatu proses atau kegiatan process improvement
5. Mengidentifikasi hubungan antara supplier, input, dan proses
6. Menentukan key customer (internal dan external)
7. Jika digabungkan dengan SIPOC lain dapat digunakan untuk memahami proses-proses
sebelum (upstream) dan sesudahnya (downstream)

11 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 STEP:
1. Identifikasikan proses yang akan di-map dan beri nama
• Contoh: Penyelesaian Customer Application Form
2. Tentukan scope dari proses
• Dimana map akan dimulai? Siapa saja supplier-nya? Dimana akhir batas SIPOC?
Siapa saja customer-nya?
• Tujuannya adalah mencegah team bekerja dengan scope yang terlalu luas, juga
untuk menghindari pengurangan scope, menghindari terlampau jauh ke proses

SIPOC terkait berikutnya atau sebelumnya agar tetap fokus pada proses yang dicurigai
menimbulkan defect
• Dalam menyusun SIPOC , digunakan block diagram, dimana setiap blok
mencerminkan suatu major activity atau sub step di dalam proses
• Tentukan 5 – 7 step proses utama untuk mendapatkan gambaran process yang
saat ini terjadi
3. Tuliskan nama Output (value-added product atau services, payments,
documentation, input untuk proses berikutnya) dan juga Customernya
4. Tuliskan nama Supplier dan Input yang dibutuhkan

12 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 DO
1. Jelas menyebutkan proses awal dan akhir
2. Libatkan seluruh anggota team dalam menyusun SIPOC
map. Setiap orang harus menyetujui batasan project

SIPOC
DON’TS
1. Terlalu ambisius dalam menetapkan batasan proses dari
project.
2. Mencoba mengatasi semua masalah dalam suatu waktu
adalah cara yang efisien untuk mengalokasikan
sumberdaya namun dapat kehilangan perhatian
mengenai customer requirements yang penting
3. Terlalu detail dalam tahap ini. Tetap konsisten pada high
level process map

13 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 AutoRec Order - to – Delivery SIPOC Diagram
Supplier(s) Inputs Proses Output(s) Customer(s)

Costom Small &

Product
configured large
Customers configuration Take order
Auto talk Corporate
& Specs data
devices Account
IT Managers
Stdanard Pick/Procure VR dan text
Parts
components for Encoding
Suppliers assembly of units
Parts &
Components software End users
of AutoRec
devices
Custom
components for
Outsource propietary Assemble Connectors
Manuf. AutoRec-
Order & Adapters
Designed
products

Packaged units
SoftiLog Inc of AutoRec’s Customized
proprietary Deliver order Steps
recording-to- manuals
text VR software

14 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

15 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown
 LATIHAN MEMBUAT SIPOC NASI GORENG PEDAGANG KAKILIMA

16 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 LATIHAN 1 SIPOC DIAGRAM
Process: …………………………………………….

Supplier(s) Inputs Proses Output(s) Customer(s)

17 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 LATIHAN 2 SIPOC DIAGRAM
Process: …………………………………………….

Supplier(s) Inputs Proses Output(s) Customer(s)

18 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Identify Customer requirements

Customer Requirements
Umum Specific
Sulit diukur Mudah diukur

Jawaban yang diberikan Reps benar

customer Reps yang memiliki
Knowledge
Reps dapat menjawab pertanyaan customer
memerlukan bantuan

Customer Customer disapa namanya

Service yang baik Reps ramah

Customer tidak diinterupsi

Waktu tunggu < 5 menit

Waktu pelayanan
cepat Waktu pelayanan < 3 menit

19 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 ANALISA KEINGINAN CUSTOMER
Process: …………………………………………….

Outputs Customer Harapan mereka terhadap output Target & Spesifikasi

Min Max

20 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Langkah setelah SIPOC anda harus
mendetailan dalam process flow chart

1. Cross functional Flow Chart

2. Flow Chart
 CriticalTo Quality Flow Down

24 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Analyze & prioritize requirements

Suatu model untuk menganalisa requirement yang digunakan di banyak

perusahaan besar merupakan hasil karya Noriaki Kano, seorang engineer
dan consultant dari Jepang, sehingga dikenal juga dengan “Kano Model”
atau “Kano Analysis”.
Dalam “Kano analysis” customer requirement dikelompokkan ke dalam
tiga kategori :
Must be :
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah faktor, features atau standard performance yang
harus dipenuhi
Jenis need ini jika tidak dipenuhi pelanggan kecewa. Tetapi meskipun telah dipenuhi, tidak
menjamin pelanggan puas .
CONTOH: safety airplane

26 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Analyze & prioritize requirements
More is Better:

Jenis need dimana semakin besar tingkat pemenuhannya pelanggan semakin puas, demikian
pula sebaliknya semakin rendah tingkat pemenuhannya pelanggan semakin kecewa
Harga merupakan contoh yang klasik, di banyak kasus: semain murah barang, maka pelanggan
semakin puas

Delighters:
Jenis needs dimana tidak mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan jika tidak diberikan, namun
jika diberikan akan memberikan kepuasan pelanggan
Contoh: airline memberikan kue ultah

Dengan berjalannya waktu , jika customer terbiasa dengan apa yang semula merupakan
“More is better” maka lama-kelamaan persyaratan tersebut akan berubah menjadi “Must be”

27 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 KANO MODEL

CUSTOMER SATISFACTION Delight

More is Better
Delighters

Neutral
Must Be

Dissatisfaction

Absent Fulfilled

28 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 CONTOH : Analyze & prioritize requirements

PROCESS: BANK CUSTOMER SERVICE

29 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 ANALISA “KANO”
Outputs Customer Harapan umum Target Spesifikasi Must Be More is Better Delighters Priority

30 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Critical toQuality
(CTQ) Flowdown,
as shown in figure 1, below, are
diagram-based tools that help you
develop and deliver high quality
products and services.You use them
to translate broad customer needs
intospecific, actionable, measurable
performance requirements.

For example, an instruction such as

"improve customer service" is too
broad to do much with. However, by
using a CTQ Tree, you can drill-down
from this broad goal to identify
specific, measurable requirements
that you can use to improve
performance.

31 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

 Buat CTQ FlowDown dari Nasgor Pedagang KakiLima
Goal/ Need Drivers Performance Requirement

32 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown

33 Basic Process Mapping & CTQ Flowdown
 HOSTED BY
Bambang Eko Cahyono (Bembi), sekitar 20 tahun pengalaman kerja diberbagai
bidang usaha perusahaan kelas dunia diantaranya Elektronics manufacturing,
Chemical Manufacturing, Palm Oil plantation, CPO Production,Wood plantation for
Paper (Forest management), Pulp & Paper production, Shipping Lines & Logistics.
Pada berbagai tingkatan jabatan Managerial.

Kekuatannya ialah dalam keahlian organisasi, komunikasi dan coaching dalam

arsitek pengembangan bisnis strategy serta operational excellence baik
implementasi Balanced Score Card, Human Capital Management, Total Quality
management dan Lean Sixsigma. Ratusan project improvement dan ribuan KPI telah
beliau berhasil kembangkan selama membidangi passionnya sebagai change agent
termasuk puluhan ribu peserta pelatihan yang beliau coach.

BAMBANG EKO CAHYONO, ST, CSSGB, CSSMBB, Saat ini beliau pendiri organisasi komunitas Expert Club Indonesia (ECI) dan founder
CHR, CTQM PT. EBM Jakarta, training & consulting.
Email : coachbembi@expertclubindonesia.com
✓ Bachelor Electrical Engineer
✓ Certified Lean Six Sigma Master Blackbelt
✓ Certified Six Sigma Green Belt
✓ Certified Human Resources
✓ Certified Total Quality Management