CJ KelompokCKOne Branding3B

Laporan
CALVIN KLEIN
CUSTOMER JOURNEY
Oleh:
Cecilia Shanne 13121810035

Kirine Floria Budianto 13121810029
Natael Liko Sugiato 13121810079
Vinsensius Gonaldson 13121810143
Tristan Ray 13121810102
Yohanes Nelsen Tjahjono 13121810178
UNIVERSITAS PRASETIYA MULYA

SCHOOL OF BUSINESS AND ECONOMIC
BRANDING 2B
2019
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................... i
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ii
BAB I Introduction To Brand Case ............................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Tujuan Penelitian .............................................................................. 2
1.3 Metode Pengumpulan Data............................................................... 3
1.4 Persona .............................................................................................. 3
1.5 Service Blueprint .............................................................................. 5
BAB II Ethnography and Customer Journey Map .................................... 8

2.1 Contextualized Ethnography and Moment Of Truth ........................ 8
2.2 Customer Journey Map ..................................................................... 10
2.2.1. Bryan’s Customer Journey Map ............................................ 11
2.2.2. Agus’s Customer Journey Map ............................................. 12
2.3 Customer Empathy Map ................................................................... 13
BAB III Ideation Process, Customer Journey Canvas and Prototype ...... 17
3.1 Insights: Key Unpleasant Moment or Area to Improve.................... 17
3.2 Brand Touch Point ............................................................................ 19
3.3 How Might We Solve It? .................................................................. 20
3.4 Opportunity and Internal Ownership ................................................ 20
3.5 Customer Journey Canvas ................................................................ 21
3.6 Customer Journey Ideation ............................................................... 23
3.7 New Customer Journey Map Based On Ideation ............................. 30
BAB IV Summary .......................................................................................... 34

4.1 Ideas Translated Into The Prototype ................................................. 34
4.2 How The Prototype Reslove Bad Emotions? ................................... 35
4.3 How The Prototype Moment Of Truth? ........................................... 35
4.4 How The Prototype Deliver New User Experience? ........................ 36
4.5 How The Prototype Turn Dissatisfaction into Satisfaction? ............ 36
BAB V Closure ............................................................................................... 38

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 38
5.2 Penutup ............................................................................................. 39
LAMPIRAN ................................................................................................. 40
i|C o s t u m e r J o u r n e y
DAFTAR LAMPIRAN
1. Consumer Journey Canvas................................................................................ 40
2. Foto Bersama Informan Pegawai Di Toko C&F .............................................. 40
3. Foto Informan Jonathan Edward ....................................................................... 41
4. Foto Informan Bryan......................................................................................... 41
5. Foto Informan Davin Naldo Pratama ................................................................ 41
ii | C o s t u m e r J o u r n e y
BAB I
INTRODUCTION TO BRAND CASE
1.1. Latar Belakang

Pada kehidupan di jaman seperti ini, keindahan dan penampilan merupakan hal-hal yang
didambakan oleh seluruh manusia. Banyak sekali orang-orang yang berusaha untuk
meningkatkan penampilan dirinya dari segala sisi, salah satunya adalah meningkatkan aroma.
Menanggapi fenomena ini, muncul berbagai brand yang menjanjikan parfum yang beraroma
dan memberikan rasa kepercayaan diri kepada para pengguna, salah satunya adalah Brand
Calvin Klein. Penelitian terhadap brand ini sangatlah menarik mengingat brand ini memiliki
tagline yang cukup unik, yaitu “One for All” dimana tagline ini menganut makna bahwa
parfum ini akan menjadi ideal bagi semua pengguna. Disisi lain, melihat kenyataan bahwa
persaingan dalam industri bidang kecantikan yang sangatlah ketat juga menjadi salah satu latar
belakang dalam pemilihan brand ini. Oleh karena itu, peneliti sangatlah ingin mendapatkan
insight dari para pengguna parfum, khususnya pengguna Brand Calvin Klein.
Dalam mencari insight mengenai materi ini, peneliti menggunakan metode ethnography
dan interview. Alasan dari pemilihan kedua metode ini adalah karena dengan metode ini,
terdapat beberapa keuntungan berupa dapat mengetahui insight yang digali secara mendalam
dan juga dengan etnografi, peneliti dapat mengetahui secara langsung bagaimana interaksi
antara calon customer atau customer terhadap produk tersebut. Dengan metode ini, peneliti
berharap pandangan yang didapat dari para informan dapat berguna untuk perkembangan dari
brand Calvin Klein kedepannya.
1.2. Tujuan Penelitian
Dari penelitian ini peneliti berharap untuk meneliti dan mengetahui berbagai hal
berikut:
1. Mendefinisikan Pesona dari konsumen CK One (Defined Persona)

2. Memetakan perjalanan dari sudut pandang penjual / perusahaan yang menawarkan
pelayanan dan bantuan saat transaksi berlangsung (Service Blueprint)
3. Mendapatkan kontekstualisasi perilaku dan persepsi dari konsumen ketika sang
persona secara langsung diamati ketika dia dalam proses memilih sebuah parfum
melalui kegiatan etnografi (Contextualized Ethnography)
1 |Costumer Journey
4. Memetakan perjalanan dari sudut pandang persona melalui Consumer Journey Map
persona tersebut saat sebelum, ketika hingga sesudah dia membeli parfum tersebut.
(Persona’s Customer Journey Map)
5. Memetakan kebutuhan akan apa yang ingin dipenuhi saat persona memutuskan
untuk memulai perjalanan untuk membeli sebuah parfum (Persona’s Customer
Empathy Map)
6. Memetakan nilai nilai penting yang menjadi faktor utama seorang persona dalam
memilih sebuah parfum (Persona’s Customer Journey Canvas) melalui identifikasi
ekspektasi dan pengalaman hingga kepuasaan serta ketidakpuasan yang berguna
sebagai peta tolak ukur sektor perkembangan mana yang perlu ditingkatkan
(Opportunity) oleh perusahaan (Internal Ownership).
7. Menghasilkan konsep pengembangan yang menjadi fokus utama penyelesaian
masalah dan kebutuhan yang ingin didapatkan atau diselesaikan oleh persona
berdasarkan Journey yang telah ditempuh (Customer Journey Ideation)
1.3. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan serangkaian metode penelitian untuk

mengumpulkan data penyusun persona dan Customer Journey Map, diantaranya adalah:
a. Metode yang pertama adalah metode kualitatif interview, metode kualitatif interview
merupakan cara yang digunakan peneliti untuk menggali insight informan tentang
makna komunitas dan juga kegiatan pada komunitas tersebut dengan cara menemui
informan secara langsung dan mengajukan beberapa pertanyaan kepada informan.
Wawancara dilangsungkan secara tatap muka dan apabila informan berhalangan
untuk hadir dilakukan melalui alat telekomunikasi berupa LINE ataupun Whatsapp.
b. Metode yang kedua adalah Etnografi, Etnografi adalah jenis metode penelitian yang
diterapkan untuk mengungkap makna sosio-kultural dengan cara mempelajari
keseharian pola hidup dan interaksi kelompok sosio-kultural (culture-sharing group)
tertentu dalam ruang atau konteks yang spesifik. Dalam penerapannya, peneliti
mengikuti seseorang yang nantinya akan membeli atau datang kepada toko C&F dan
mengikutinya. Tujuan dari metode ini adalah untuk mengetahui bagaimana interaksi
secara langsung kepada produk CK One tersebut. Metode ini digunakan sebagai
unsur penyusunan kontekstualisasi etnografi dari seorang persona yang disusun.
c. Metode ketiga adalah riset data sekunder, metode ini bertujuan untuk memetakan
rekam jejak digital yang berkaitan dengan perilaku interaksi, transaksi dan relevansi
2 |Costumer Journey
suatu komunitas atau individu terhadap produk CK One secara digital sebagai unsur
pendukung pemetaan Customer Journey Canvas, peneliti menggunakan metode ini
agar dapat memetakan perilaku pengguna CK One dengan lebih komprehensif
karena rekam jejak pengguna CK One merambah pada rekam jejak digital, bukan
hanya konvensional.
1.4. Persona
Berikut ini adalah persona yang telah peneliti interview dan juga ikuti perkembangan
kegiatan sehari-harinya yang berkaitan dengan interaksi dan touchpoint dengan brand, yang
peneliti lakukan di daerah AEON Mall tepatnya di store C&F. Akhirnya peneliti
menyimpulkan kerangka persona sebagai berikut.
3 |Costumer Journey
Bisa disimpulkan dari kedua persona tersebut memiliki kemiripan, yaitu pesona dari
Brand Calvin Klein One memiliki umur 20- 35, dimana rata-rata pengguna adalah pria.
Pengguna memiliki pendidikan dengan tingkat minimal sarjana. Pesona biasa memiliki seorang
pasangan yang menjadi opinion leader dan sudah berpenghasilan. Dalam kesehariannya,
pesona biasa menghabiskan waktu sekitar 30 menit untuk mempersiapkan diri dan tergolong
cepat. Alasan persona untuk membeli parfum, khususnya CK One adalah karena memiliki rasa
insecure terhadap bau badan.
4 |Costumer Journey
1.5. Service Blue Print
Pada tahap awal, customer pada saat pertama kali masuk ke dalam toko akan
dihadapkan pada banner C&F yang tertempel pada dinding toko dan tergantung pada langit -
langit toko, sedangkan on stage employee akan menyapa para customer yang datang.
Selanjutnya, pada saat customer akan memulai interaksi dengan bertanya kepada on stage
employee sekaligus melihat berbagai parfum yang terpampang pada etalase yang tersedia
customer juga melihat seragam yang employee pakai ketika employee on -stage datang untuk
memberikan saran terkait dengan berbagai jenis parfum yang sesuai dengan kriteria yang
customer inginkan dan juga customer melihat adanya yang bertuliskan discount banner atau
promo yang C&F berikan. Ketika customer akan mencoba bau dari parfum yang tersedia maka
on stage employee akan mengambil parfum yang sesuai dengan kriteria customer dan
menyemprotkannya pada kertas tester yang sudah ada sehingga customer dapat mencium bau
dari parfum tersebut sembari melihat poster brand tertentu yang terpajang di etalase.
Setelah beberapa kali mencoba parfum, on stage akan memberikan neutralizer berupa
biji kopi kepada customer dan customer tersebut akan mencium bau biji kopi tersebut untuk
menetralisir bau parfum yang sebelumnya dia telah cium dan sambil mencium customer
melihat ke arah product untuk menentukan dibelinya selanjutnya yang akan dicoba. Setelah
customer menentukan parfum apa yang akan dibelinya, customer akan melihat kembali ke arah
etalase untuk meyakinkan pilihannya, setelah yakin backstage employee akan mengambil
5 |Costumer Journey
parfum yang masih baru dan membungkusnya sedangkan on stage employee akan menginput
pembelian dengan menggunakan sistem pembayaran dan juga mengorder parfum yang baru ke
warehouse untuk menggantikan parfum yang sudah terjual dan customer melihat mesin kasin
sembari melakukan proses pembayaran proses pembayaran selesai, backstage employee akan
memberikan parfum kepada customer tersebut dan customer akan menerimanya kemudian
berjalan keluar dari toko sambil melihat dan membawa tas belanja C&F.
Moment of truth merupakan situasi ata stage penting untuk diperhatikan dan juga
menentukan sebagian besar experience yang akan dilalui oleh customer tersebut. Pada service
blue print diatas, berada pada tahap customer mencium bau parfum dan biji kopi ketika on
stage employee menyemprotkan parfum pada kertas tester dan memberikan penetralisir ( biji
kopi ). Tahap ini menjadi penting karena employee harus secara tepat memberikan pilihan
parfum yang sesuai dengan kriteria yang disukai oleh customer apabila customer mencium
terlalu banyak parfum dan tidak diselingi oleh mencium biji kopi maka akan menimbulkan rasa
pusing karena terlalu banyak mencium parfum sehingga mengakibatkan customer yang tidak
jadi membeli product.
6 |Costumer Journey
BAB II
ETHNOGRAPHY AND CUSTOMER JOURNEY MAP
2.1 Contextualized Ethnography and Moment Of Truth

Berdasarkan hasil ethnography, peneliti menemukan beberapa konsep yang menarik.
Dalam hal ini, peneliti melakukan pemetaan terhadap konsep yang telah diteliti dari video.
Pemetaan konsep tersebut video ethnography. Berdasarkan observasi yang dilakukan pada
informan yang datang bersama pasangan wanita mereka maka peneliti membagi tahapan
peristiwa menjadi 3 tahap, yaitu:
A. Kontekstualisasi perilaku pada tahap persiapan sebelum memilih brand
a. Kecepatan jalan diperlambat dan posisi tubuh perlahan memutar menghadap etalase.
Kecepatan jalan secara bertahap diperlambat hingga berhenti sejenak dan dengan
ritme tertentu langkah kaki yang semakin lambat berimbang dengan proses scanning
yang dilakukan oleh mate individu dengan pola langkah kaki lalu scanning namun
setiap pola mengalami perlambatan hingga berhenti.
b. Melakukan scanning interior parfum dan juga gambar brand parfum.

Dari sini individu akan menggelengkan kepala atau paling sedikit menggerakan mata
untuk mengamati keadaan sekitar toko, hal ini dilakukan untuk memastikan ruang
gerak individu agar bebas mengamati parfum, apabila ada orang disebelahnya dalam
hal ini mungkin pasangan atau pelanggan lain maka individu ini akan mengurangi
interaksi dengan etalase yang jauh dari individu tersebut.
c. Identifikasi Salesman
Individu bisa menggabung scanning etalase bersamaan dengan identifikasi salesman
yang datang menghampiri dan mencocokan kecepatan salesman yang mendekat
untuk mengukur waktu langkah kaki untuk berhenti atau mengambil 1 atau 2 langkah
kebelakang. Hal ini untuk menjaga dan membuat area privasi (tahap 5)
B. Kontekstualisasi perilaku yang terjadi pada tahap Memilih Parfum Yang sesuai
7 |Costumer Journey
a. Memalingkan Mata dan Menghindari Kontak Mata dengan SalesMan.
Dari sini individu menghindari kontak mata dengan Salesman toko dan mata
individu lebih fokus dengan pergerakan tangan salesman ketika dia mengambil botol
merk tertentu dimana sesekali dia akan melakukan kontak mata namun langsung
mengalihkan pandangan ke arah botol parfum yang dipegang oleh salesman.
b. Jumlah kontak mata dan gelengan kepala tergantung jumlah pendamping saat
memilih parfum
Untuk individu yang membawa pasangan menyamakan rata-rata interaksi dan
jumlah kontak mata dengan pasangan dengan salesman dan ini simbolisasi ini adalah
ketergantungan individu terhadap pilihannya, sehingga gelengan kepala berarti
mengisyaratkan analisa individu terhadap keputusan orang lain. Kecepatan dari
gelengan ini juga dipadukan dengan gerakan mencium ulang tester yang diberikan
yang mengisyaratkan kebimbangan pilihan dan rekam jejak bau yang dicium.
c. Posisi kaki yang dibuka selebar bahu dan posisi tubuh menghadap salesman dan
tidak menjauhi salesman
Dari sini menunjukan individu memiliki jarak privasi tertentu yang akan
menyesuaikan ketika salesman bergerak dan mendekat pada satu etalase, individu
tidak akan menjauhi salesman dan akan melakukan interaksi mata hanya pada etalase
yang dekat salesman, hal ini menunjukan penjagaan privasi namun secara tidak
langsung masih mengalami ketergantungan dengan pergerakan salesman. Salesman
disini pergerakannya menjadi penuntun individu untuk bergerak dan mengamati
etalase parfum yang dipajang.
d. Identifikasi aroma parfum yang dicium korelasi dengan kopi

Disini individu biasanya akan memperbanyak jumlah mencium tester parfum apabila
jenis parfum yang dicoba semakin banyak berkaitan dengan menurunnya proses
pemetaan rekam aroma dari setiap parfum. Kopi berfungsi sebagai penetral aroma
dan mengembalikan kemampuan pemetaan bau dari individu tersebut.
e. Pergerakan anggota tubuh dan Jumlah pendamping saat transaksi

Individu dengan jumlah pendamping yang lebih banyak atau dalam grup akan
menunjukan pengurangan kecenderungan untuk menggerakan anggota tubuh seperti
8 |Costumer Journey
memasukan tangan ke saku celana, menggaruk kepala, memegang dagu, melakukan
kontak mata dengan sales dan memainkan tangan sebagai isyarat untuk berpikir dan
proses memetakan aroma, hal ini disebabkan oleh keleluasaan individu untuk
mengidentifikasi keputusan dan perilaku individu yang lain sehingga bisa bertindak
sebagai pengikut keputusan atau apabila sebagai pengambil keputusan maka
pendamping yang tidak berkepentingan untuk membeli mengambil keputusan
dengan lebih netral dan mampu memberikan pendekatan melewati batas privasi
individu dengan lebih mudah dan menyeluruh.
C. Kontekstualisasi perilaku yang terjadi pada tahap Transaksi
a. Disini individu akan memperbanyak fokus pada barang yang telah dibeli, kontak
mata dengan salesman akan jauh berkurang karena keputusan untuk membeli barang
telah diambil dan mata individu akan lebih banyak bergerak untuk melihat kondisi
barang yang disiapkan untuk dibayar dan diserahkan.
b. Kecepatan jalan saat dipercepat dan mantap setelah meninggalkan toko.

Langkah kaki akan lebih dipercepat untuk segera keluar dari toko untuk menghindari
kemungkinan kontak mata dengan salesman dan menyelesaikan proses transaksi.
D. Moment Of Truth
Moment of truth merupakan situasi atau stage dimana konsumen akan menentukan
persepsinya terhadap produknya. Hal ini penting untuk diperhatikan dan juga menentukan
sebagian besar experience yang akan dilalui oleh customer tersebut. Pada service blue print
diatas, berikut adalah beberapa Moment of Truth:
1. Konsumen melihat banner toko dan banner promo

Bila konsumen melewati dan melihat banner toko, ia akan menilai apakah banner
mencerminkan toko yang terpercaya dan apakah ia akan masuk ke toko tersebut atau
tidak. Banner promo pada umumnya akan menambahkan penilaian positif dan
willingness to buy konsumen terhadap suatu produk karena ia akan mendapat
keuntungan dari nya.
2. Konsumen disambut oleh karyawan toko on-stage
9 |Costumer Journey
Bila konsumen disambut dan dibantu dengan baik oleh karyawan toko on-stage, dan
ia merupakan tipe konsumen yang memilih untuk dilayani, maka ia akan
memperpanjangan ‘journey’ pembelian di toko tersebut. Bila tidak dilayani,
konsumen akan pergi dari toko tersebut.
3. Konsumen melihat parfum-parfum yang dipajang di etalase
Saat memasuki toko, konsumen akan melakukan scanning pada parfum-parfum
yang dijual oleh toko. Jika ada botol parfum yang menarik di mata konsumen, ia
akan melanjutkan ke tahap berikutnya untuk pemilihan parfum. Jika tidak, ia akan
pulang setelah melakukan scanning.
4. Konsumen diberikan kertas tester untuk mencium bau parfum
Karyawan toko on-stage pada tahap ini harus memberikan pilihan parfum yang
sesuai dengan kriteria yang disukai oleh konsumen. Tentunya, dengan menanyakan
harapan atau ciri-ciri yang diinginkan konsumen. Bila sesuai dengan harapan,
konsumen akan memiliki kesan positif dan lanjut ke tahap berikutnya.
5. Konsumen ditawarkan biji kopi untuk menetralisir penciuman.
Apabila konsumen mencium terlalu banyak parfum dan tidak diselingi oleh
mencium biji kopi maka akan menimbulkan rasa pusing karena terlalu banyak
mencium parfum sehingga mengakibatkan customer yang tidak jadi membeli
product.
2.2 Consumer Journey Map

Berdasarkan hasil interview dan juga etnografi yang telah peneliti susun maka peneliti
menyimpulkan berbagai poin-poin dan juga rekam jejak emosional dari setiap persona ketika
proses sebelum membeli, ketika melakukan transaksi hingga setelah membeli sebagai berikut.
Berdasarkan etnografi maka dari sini peneliti menyimpulkan berbagai tahap yang dialami oleh
Brian sebelum hingga sesudah membeli parfum CK one.
2.2.1. Bryan’s Customer Journey Map
A. Tahap problem recognition

a. Pada tahap ini Bryan mempunyai masalah bau badan dan dan secara sosial tidak
terlihat menarik sehingga berakhir mengetahui masalah ini dan ingin
menyelesaikannya
10 | C o s t u m e r J o u r n e y
B. Tahap Pre-purchase
a. Setelah mengetahui masalah ini Brian beralih pada tahap untuk menyelesaikan
masalahnya di mana dia datang ke Toko parfum bersama dengan pasangannya dan
dia merasa senang bagaimana dia mengawali tahap untuk menyelesaikan
masalahnya dengan datang ke satu tempat yang memang sumber penyelesaian
masalah
b. ketika salesman yang bertugas untuk melayani konsumen mulai memperkenalkan
berbagai brand jenis parfum kepada Brian Brian di sini dia merasa penasaran dengan
kredibilitas dan juga spesifikasi utama dari setiap brand parfum yang diperkenalkan
dan mulai mengidentifikasi setiap pola dan aroma yang dimiliki oleh setiap brand
c. Yang terjadi ketika Brian mencoba aroma dari parfum tersebut adalah brian
menyertakan pendapat dari pasangannya untuk mengidentifikasi aroma dari brand
yang dicium disini belajar mengalami sedikit kebingungan di mana satu bau yang
kita suka dia suka ternyata kurang disukai oleh pasangannya sehingga menyebabkan
sedikit kebingungan dari Bryan, disini penjaga toko mulai menginformasikan
berbagai pilihan yang cocok kira-kira untuk berayun dan juga pasangannya.
d. Ketika pacarnya merasa menemukan satu bahan sesuai maka pacarnya
menginformasikan pilihan dia kepada Bryan dan bertindak sebagai salah satu
opinion leader untuk mendukung proses pembelian dari parfum, di sini Brayan
mencoba rekomendasi ini dengan sedikit perasaan skeptikal karena rekomendasi ini
belum dia coba sebelumnya namun setelah mencoba maka ia memutuskan untuk
setuju dengan rekomendasi dari pacarnya untuk mempertimbangkan lebih lanjut bau
yang direkomendasikan oleh pacarnya.
e. Di sini Bryan mempertimbangkan lebih lanjut apakah akan membeli parfum tersebut
atau tidak sehingga membutuhkan sedikit waktu untuk memikirkan pilihannya untuk
membeli atau tidak
f. Di sini akhirnya barang yang setuju untuk membeli parfum merk CK One dan bryan
merasa senang dengan pilihannya. Brian memulai transaksi dengan menggunakan
kartu kredit.
g. Setelah memakai CK One selama beberapa lama Brian merasa lebih percaya diri
dengan aroma tubuhnya yang sekarang lebih harum dan enak dicium sehingga untuk
kedepannya memutuskan untuk membeli Brand CK one lagi sebagai referensi utama
membeli parfum.
2.2.2. Agus’s Customer Journey Map

Berdasarkan etnografi maka dari sini peneliti menyimpulkan berbagai tahap yang dialami oleh
Agus sebelum hingga sesudah membeli parfum CK one.
1. Dari sini Agus mengidentifikasi masalah di mana parfum yang dia miliki sudah habis dan
dia perlu membeli parfum baru untuk mengisi parfum yang lama.
2. Untuk datang ke Toko parfum dan merasa senang karena Agus mengidentifikasi bahwa
Toko parfum ini merupakan toko parfum yang kredibel dan dapat dipercaya untuk sebagai
sumber parfum yang original.
3. Agus mulai mencoba untuk mengidentifikasi parfum yang tertera di etalase
2.3 Customer Empathy Map Based On Persona
A. Bryan’s Empathy Map

● Think and Feel
Berdasarkan konteks pemikiran Bryan terhadap brand yang bersangkutan, dapat
dilihat bahwa Brian pada awalnya berpikir apakah badan dia bau karena
mendapatkan masukan eksternal dari pacarnya bagaimana pacarnya tidak menyukai
cowok yang bau.
Selanjutnya Brian mulai berpikir untuk menemukan satu alat mampu membuat
dia kelihatan lebih elegan dan menenangkan. Pada proses pencariannya Brian lebih
mementingkan konsistensi dan spesifikasi aroma yang sesuai dengan pilihan dia baru
melihat harga produk.
● Hear
Pada awalnya berani mendapatkan masukan eksternal berupa informasi seputar
ketidaksukaan pacarnya terhadap cowok yang bau. Selanjutnya untuk
menyelesaikan masalah nya, Brian mencari sumber informasi dari individu di sekitar
dia dan mendapatkan informasi berupa apa bahwa parfum parfum tertentu memiliki
bau dan aroma yang enak.
Pada proses pencarian Brian mendengar dari informasi eksternal berupa saran
dari salesman tentang satu produk yang spesifikasinya yang cocok oleh Bryan
● See
Dalam proses perjalanan Brian informasi visual yang didapatkan berupa keadaan
Toko parfum ritel, bagian penanda harga dari setiap produk parfum, dan juga list
produk-produk dan brand parfum yang berbeda.
● Say and Do
Setelah mendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan, Bryan masih
melakukan aktivitas sebagai respon untuk mengolah informasi yang telah dia terima
seperti meminta sampel aroma parfum untuk m memetakan aroma dengan lebih
jelas membandingkan proyeksi harga yang ditawarkan dari satu toko ke toko lain,
menggunakan biji kopi untuk menetralkan aroma yang sudah dipetakan berkali-kali.
Hal ini dilakukan sebagai bagian dari proses memilih aroma yang paling cocok untuk
Bryan.
● Pain
Selama Bryan berinteraksi dengan informasi eksternal di toko parfum, dia
mengalami beberapa poin interaksi yang membuat dia tidak nyaman seperti merasa
kurang nyaman saat mencoba aroma buah-buahan, risih ketika diikuti oleh pegawai
toko terus-menerus dan bingung saat melihat begitu banyak pajangan contoh parfum
yang disusun secara berhimpitan membuat bingung untuk memulai mencoba
pencocokan jenis parfum dengan aroma tertentu.
● Gain
Namun disaat proses penentuan parfum, Bryan melakukan berbagai interaksi
dan aktivitas tertentu guna mencapai beberapa hal seperti aroma parfum yang cocok
dengan harga yang sesuai, menghilangkan kemungkinan bau badan yang muncul
dengan maksimal dan juga menyanggupi ekspektasi sang pacar untuk menjadi pria
yang memiliki bau badan yang nyaman.
B. Agus’s Empathy Map
● Think and Feel

Berdasarkan apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh persona agus, ketika ia akan
memilih parfum agus lebih memikirkan bagaimana cara terbaik untuk mendapatkan
parfum yang sesuai dengan kebutuhannya sehingga munculah pemikiran seperti
parfum dengan ketahan berapa lama yang akan dibeli, dimana platform membeli
parfum dan juga merk parfum apa yang akan dibeli oleh Agus.
● Hear
Setelah muncul perasaan untuk membeli parfum, agus bertanya ke temannya dan
mendapatkan beberapa saran mengenai aroma parfum yang cocok menurut
temannya. Ketika temannya menyarankan parfum Calvin Klein One, timbul
serangkaian ekspektasi tentang CK One seperti baunya yang enak, soft seperti lotion
dan juga botolnya yang simple sehingga memunculkan minat agus untuk dapat
langsung ke store untuk mencobanya.
● See
Ketika Agus datang dan berinteraksi dengan produk, keputusan untuk memilih
parfum berjenis EDP dan parfum bermerk Calvin Klein One pun muncul setelah
Agus berinteraksi dan juga menggali informasi yang berkaitan dengan parfum yang
cocok. Selain itu, Agus juga berpikir untuk lebih memilih berbelanja di offline store
karena dapat langsung mencium bau dari parfum tersebut.
● Say and Do
Sebelum memutuskan untuk membeli parfum, Bryan melakukan pertimbangan
seperti mencari promo, potongan harga dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan agar
dapat menentukan informasi yang kredibel dan tepat untuk mendapatkan parfum
yang asli dan juga dengan harga yang termurah dari berbagai toko parfum. Agus juga
memeriksa berbagai jenis aroma lain untuk komparasi.
● Pain
Dalam menentukan pilihan parfum yang sesuai, Agus menemui beberapa
hambatan dalam pemilihan seperti merasa pusing karena terlalu banyak menghirup
banyak parfum, sehingga perlu peran dari sales person berupa saran dan tanggapan
responsif. Selain itu persona agus juga terkadang merasa sales person pada retail
store kurang ramah yang ditujukan dengan tidak menyapa ataupun menghampiri
customer yang datang sehingga itu menjadi salah satu hambatan dalam membeli
parfum. Design botol yang kurang menarik juga dapat menjadi hambatan karena
terkadang persona terlewat untuk melihat keberadaan parfum tersebut
● Gain
Persona akan melakukan berbagai cara untuk mencapai tujuannya yaitu agar bau
badannya menjadi nyaman untuk di cium dan juga agar terlihat keren saat bepergian.
Oleh karena hal tersebut persona melakukan pencarian informasi terkait dengan
parfum yang sesuai dengan kriterianya.
BAB III
IDEATION PROCESS, CUSTOMER JOURNEY CANVAS AND PROTOTYPE
3.1 Insights: Key Unpleasant Moment or Area To Improve from Customer Journey
A. Pre – service
1. Advertisement
a. Hanya satu informan yang mengetahui ataupun pernah melihat iklan dari produk
CK One
b. Insight davin : di instagram, foto wanita memegang botol CK One
2. Social Media
a. Davin: “…Tanggapan gua kayak dia juga ada promo promo gitu. Itu jadi menarik
sih… Karna Calvin Klein kan udah ada nama. Terus mungkin harganya juga relatif
juga agak ke atas kan. Terus ya kalau dipromo kan lumayan tuh.”
3. Word – of Month
a. Jona : “Iya dari bokap gua sih…, jadi dulu bokap gua pernah beli terus gue ngikut
cobain soalnya kata dia wanginya khas banget dan tahan lama sih jadi ya udah gue
ikut cobain.”
b. Davin: “Kayak pertama yang dia omongin baunya enak terus buat dengan harga
segitu dapet botolnya gede. Itu worth it sih.”
4. Past Experience
a. Ga ada yang sebelumnya pake CK ONE kecuali farel
b. Farel : telah membeli dan menghabiskan 5 botol CK One
B. Service
1. Overloading information
-Nama: masuk ke toko
-Sumber: Observasi dan kontekstualisasi pada konsumen
-Penjelasan: terlalu banyak parfum yang di display pada satu etalase. Sehingga
sumber informasi yang terlalu banyak menengelamkan informasi utama CK One
yang ingin ditujukan pada konsumen.
2. Design botol yang kurang menarik
-Nama: screening toko
-Sumber: data interview
-Insight Davin: “…Terus mungkin yang dari segi itu botolnya. Kalo membahas CK
One ini botolnya emang kurang. Kan ada botol yang lain lain yang lebih eksklusif
gitu kan.”
3. Salesperson yang kurang responsif atau kurang ramah

-Nama: bertemu dengan salesperson
-Penjelasan: kurangnya respon dan keaktifan pegawai dalam mengakomodir
kebutuhan konsumen dalam proses pemilihan
-Insight davin: “Tempat yang gua beli CK One ini kayak mbanya cuman satu.
Terus pelayanannya kurang ramah gitu…. Kayak gua dateng terus liat liat terus
mbanya cuman diem doang gitu kayak ga nawarin. Terus gua nanya mba yang
rekomendasi yang mana baru dia nawarin.
4. Salesperson yang mengurangi kenyamanan ruang gerak konsumen

-Name: Diikuti oleh salesperson
-Penjelasan: apabila salesperson menemani konsumen tersebut terlalu lama maka
konsumen akan merasa risih apabila terus diikuti dengan salesperson tersebut.
-Insight Jona: “kadang mereka ngerti terus langsung ngejauh gitu tapi kadang ada
beberapa yang gak ngejauh dan masih ngikutin karena mungkin mereka pengen
nolong kali ya, tapi gua ngerasa agak ke-ganggu sih, makanya itu.”
C. Post – service
1. Customer Relationship Management
2. Social Media
Pada Instagram, terdapat dua tipe konsumen :
a) konsumen yang mengepost foto dirinya dengan botol parfum CK One.
b) Konsumen yang mengepost foto hanya botol parfum CK One
Kemudian, mereka memberikan tag #CkOne
3. Word of Mouth
Sumber : Data Interview
Insight Bryan:
“Kalau yang CK One ini, gua udah ngomongin ke banyak orang, soalnya gua
emang bener-bener puas sama baunya parfum ini. karena "CK One ni enak
banget sumpah" kea "Lu cobain deh".
“Hmm, iya sih gua certain kalo misal mereka minta saran dari gua seputar
parfum apa yang bagus pasti akan gua certain karena gua udah ngerasa puas kan
jadi ya jadi gua yakin sama bagusnya brand ini apa engga.” -Jona-
3.2 Brand Touch Point

Brand Touch Point terjadi saat konsumen berinteraksi pada suatu brand.
Berdasarkan riset etnografi, penulis mendapatkan brand touchpoint sebagai berikut:
1. Interior Toko Parfum

Salah satu yang dilihat konsumen pertama kali saat memasuki adalah interior toko
parfum. Konsumen akan melakukan scanning pada interior toko parfum.
2. Gambar Brand Parfum
Gambar yang dimaksud adalah poster-poster oleh brand nya. Dapat berbentuk
gambar botol parfumnya ataupun model yang mencerminkan brand tersebut.
3. Salesman
Touch point ini adalah salah satu yang paling penting. Hal ini dikarenakan konsumen
dapat menggali informasi atau diberikan informasi lengkap dengan adanya salesman
yang berpengetahuan mengenai produknya. Kemampuan salesman untuk
meyakinkan konsumen bahwa suatu produk adalah produk yang tepat dibeli juga
sangat penting.
4. Tester
Faktor utama dari parfum adalah bau parfumnya. Maka dari itu, tester perlu
diberikan untuk memicu indra penciuman konsumen, agar dapat menilai bila bau
parfum tersebut sesuai dengan keinginannya.
3.3 How Might We Solve It?
Berdasarkan data-data insight yang telah dikumpulkan, peneliti menyimpulkan
beberapa poin untuk ditingkatan dengan memunculkan berbagai pertanyaan berikut:
1. How Might We Create Unique Experience to Make CK One More Interactive

Pada How Might We ini, penulis ingin menciptakan pengalaman yang dapat membuat
konsumen berkomunikasi dengan brand CK One. Hal ini ingin dilakukan agar
konsumen dapat merasakan relevansi (relatable) diri mereka dengan produk tersebut.
2. How Might We Give User Experience WhileTesting
Pada How Might We ini, penulis ingin menambahkan cara mencium bau parfum yang
dijual dengan cara yang berbeda.
3. How Might We Increase Tendency To Buy CK One
Pada How Might We ini, penulis ingin membuat konsumen lebih mengingat pada CK
One, agar brand recall menjadi lebih mudah sehingga kecenderungan konsumen untuk
membeli CK One meningkat.
3.4 Opportunity and Internal Ownership

Berdasarkan paparan data, peneliti memetakan area yang dapat ditingkatkan dengan
cara tertentu dan bagaimana kemampuan internal perusahaan dalam menyanggupi
A. Opportunities
1. (untuk overloading information) menyediakan media tampilan atau dekorasi (sesuai
kebutuhan) dengan basis informasi tunggal yang simple namun mampu menarik
focus konsumen ketika pada tahap mengamati kondisi etalase toko
2. (untuk design botol kurang menarik) menyediakan alternative yang interaktif untuk
mencoba berinteraksi dengan aroma parfum.
3. (untuk pegawai yang tidak ramah) Mengetahui dengan pasti apakah konsumen
sedang memerlukan bantuan berupa rekomendasi untuk membantu mereka
menentukan pilihan
4. (untuk pegawai yang terlalu mengikuti) mengetahui dengan pasti kapan konsumen
membutuhkan waktu privasi lebih untuk menentukan pilihan secara pribadi
5. (untuk repurchase) mempersingkat proses pengambilan keputusan untuk membeli
kembali produk yang sama atau bila ingin merekomendasikan kepada keluarga atau
kerabat.
B. Internal Ownership
1. Creative team : mendesign etalase sehingga box tester dan botol parfume semenarik
mungkin dan menarik perhatian dibandingkan dnegan etalase brand lainnya
2. Sales person : memiliki pengetahuan dasar konsumen tentang ciri – ciri konsumen dan
preferensinya
3. Marketing team : mencari platform mana yang paling efektif untuk mencapai konsumen
dan informasi dapat tersampaikan dengan tepat
3.5 Customer Journey Canvas

A. Pre-Service-Period
● Advertisement and Public Relation
Menurut salah satu informan kita yang bernama Davin, ia kebanyakan melihat iklan
parfum Ck One di instagram yang menunjukan sosok wanita yang memegang
parfum Ck One.
● Social Media
Untuk exposure dari Social Media, salah satu informan kami yaitu Davin ter-expose
melalui website yang memiliki banyak promo yang sangat menarik
● Word-Of-Mouth
Salah satu informan kami yang bernama Jona memiliki satu pengalaman dimana
ayahnya pernah membeli parfum Ck One yang katanya memiliki bau yang khas dan
tahan lama, berbeda halnya dengan informan kami Davin, dimana iya mengetahui
parfum Ck One melalui saran temannya yang katanya memiliki bau yang enak dan
botol yang besar.
● Past Experiences
Dari salah satu informan kami yang bernama Farel, iya telah membeli dan
menghabiskan 5 botol Ck One.
B. Service-Period
● Overloading Information
Dari hasil observasi kepada konsumen, saat mereka memasuki toko ada bad
experience yang dirasakan oleh konsumen yaitu terlalu banyak parfum yang di
display pada satu etalase di toko parfum
● Desain yang kurang menarik
Dari hasil interview terhadap konsumen, kami menemukan, saat konsumen
melakukan screening toko, salah satu yang diperhatikan dari parfum adalah design
dari botol parfum tersebut, dan salah satu informan kami yang bernama Davin
mengatakan bahwa design dari botol parfum Ck One ini kurang menarik perhatiaan.
● Salesperson yang kurang ramah
Selain itu bad experience yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan data interview
peneliti adalah, sale perseon yang kurang responsif dan keatifan pegawai dalam
mengakomodir kebutuhan konsumen dalam proses pemilihan yang terbilang minim
● Ketidaknyamanan Konsumen
Bad experience terlahir yang dirasakan oleh konsumen saat service-period adalah
ketidaknyamanan konsumen saat di dalam toko adalah salesperson yang selalu
mengikuti konsumen tersebut dengan jangka waktu lama yang membuat konsumen
merasa risih, hal tersebut dirasakan oleh informan kami yang bernama Jona.
C. Post-Service-Period
● Social Media
Saat setelah pembelian, ada dua tipe perilaku konsumen, yang pertama adalah
konsumen yang menge-post foto dirinya dengan botol parfum Ck One dan yang
kedua adalah konsumen yang menge-post foto hanya botol parfum Ck One saja,
kemudian mereka memberikan #CkOne
● Word-Of-Mouth
Melalui hasil interview kami terhadap Bryan, saat post-purchase apabila iya puas
dengan bau dari parfumnya iya akan menceritakan kepada temannya, hal tersebut
sama halnya dengan Jona, dimana iya akan menyarankan parfum Ck One jika
temannya meminta saran, karena brand Ck One ini memiliki brand perception yang
bagus.
D. Expectations
Berdasarkan keterangan yang telah didapatkan oleh peneliti, peneliti
menyimpulkan terdapat 2 ekspektasi penggunaan parfum Calvin Klein one diantaranya
adalah:
a. Keinginan untuk menghilangkan bau tak sedap pada badan agar lebih menciptakan
kepercayaan diri.
b. Ekspektasi penggunaan parfum pada dampaknya terhadap fenomena sosial dimana
pada setiap interaksi sosial, individu dengan aroma tubuh tertentu dianggap memiliki
kelebihan seperti terlihat gagah, maskulin-feminin, atau menawan.
E. Satisfaction or dissatisfaction
Berdasarkan pengalaman yang telah dirasakan selama transaksi pembelian parfum
berlangsung, peneliti menarik kesimpulan tentang apa hal yang akan berdampak kepada
konsumen yang mengalami hal tersebut.
● Dissatisfaction karena sehubungan dengan kecenderungan perilaku mengamati
keadaan sekitar untuk menangkap informasi maka apabila sumber informasi
dipampang terlalu banyak maka akan menyebabkan kebingungan proses identifikasi
parfum CK One semakin sulit dilakukan.
● Dissatisfaction karena design yang kurang menarik sehingga
● Dissatisfaction karena salesperson kurang ramah dengan pengunjung baru datang
● Dissatisfaction karena terus diikuti oleh salesperson sehingga menimbulkan rasa
risih
3.6. Customer Journey Ideation

Berdasarkan konseptualisasi observasi yang ditemukan “How Might We Increase
Tendencies Toward Calvin Klein One Based On Conceptualized Data” and Insights.
A. Object: Snowball
Konsep dasar ide:
a. Data video observasi yang menunjukan konsumen memiliki ketergantungan tertentu
dengan rekomendasi yang diberikan salesman
b. Apabila konsumen sudah berinteraksi dengan sisi etalase tertentu maka akan sukar
berpindah sehingga diperlukan media penarik perhatian khusus untuk memperkuat
atraksi calon konsumen ke sisi etalase dimana CK One berada.
c. Menjadi peluang bagi konsumen yang memiliki kecenderungan untuk mencoba
parfum baru.
d. Pengganti tester yang selama ini peneliti anggap sudah umum dan lazim sehingga
karena warnanya yang terlalu netral yaitu putih maka kurang membangkitkan
tendensi untuk membeli produk
Object Explanation:
a. Bentuknya bola kaca dengan pilihan warna tertentu pada bagian dalam dan luar
snowball yang mengisyaratkan eksistensi brand
b. Memiliki tinggi tertentu untuk mencegah cairan tumpah
c. Didalam snowball terdapat logo parfum yang mengisyaratkan brand
Positioning:
a. Etalase Kaca produk-produk parfum ditempatkan setinggi antara ketinggian 150 –
170 cm agar gambar ditangkap oleh pandangan mata
b. Menggunakan warna bawaan Calvin Klein yaitu putih bersih pada penopang
snowball namun disertai dengan garis tepian hitam tegas ala tulisan CK ONE
c. Pada bagian dalam snowball di posisikan tulisan CK One berukuran pas dengan
diameter bola dengan warna hitam kuat.
d. Snowball dibentuk dengan mekanisme buka tutup pada bagian atas snowball namun
memiliki ujung pengisian mirip dengan mulut botol CK one yang original untuk
pengisian ulang.
e. Memiliki sumbat pelindung agar tidak tumpah namun memiliki pori-pori agar aroma
bias tetap keluar dan tercium.
Action:
a. Bisa dibuka dan dicium aroma yang keluar dari wadah Snowball.
b. Snowball yang disusun menarik perhatian konsumen untuk melakukan kontak ketika
membeli langsung di toko
c. Menjadi brand touchpoint yang berbeda dibanding kompetitor
B. Object: Acrylic Box berisi Bunga Kertas
Accessories:
a. Bunga kertas dengan bahan sama dengan kertas tester dengan warna berbeda
tergantung brand yang dicoba
b. Pipet tetes yang berfungsi untuk meneteskan cairan parfum pada bunga kertas agar
bisa dicoba aromanya
Konsep dasar ide:

a. Data video observasi yang menunjukan konsumen pada saat memasuki toko akan
melakukan proses mengamati keadaan sekitar toko sehingga dengan diperlukan
sesuatu yang sangat mencolok untuk menarik perhatian konsumen.
b. Mekanisme salesperson dalam meneteskan cairan parfum pada bagian kertas parfum
bisa menjadi penangkap perhatian yang berbeda dengan tester lain.
c. Menjadi peluang bagi konsumen yang memiliki kecenderungan untuk mencoba
parfum baru dengan cara ekspos yang unik
d. Kotak acrylic juga mampu mencegah pemborosan kertas tester parfum karena
mampu digunakan berkali-kali.
e. Bagi Calon konsumen wanita atau pendamping calon konsumen yang bertindak
sebagai opinion leader wanita, kotak acrylic juga dapat memberikan kesan unik yang
menarik untuk dicoba
Positioning:
a. Kotak diletakan sama dengan proses peletakan object seperti snowball
b. Kotak acrylic juga memiliki mekanisme buka tutup sederhana namun pengunjung
diperbolehkan untuk mencium aroma dari bunga
Action:
a. Konsumen apabila memasuki toko akan langsung melihat pemandangan kotak
acrylic sehingga menimbulkan rasa penasaran dan ketertarikan
b. Kotak yang ditaruh dengan posisi yang sesuai dengan kontak mata mampu menarik
perhatian karena ditaruh di tengah pusat perhatian
c. Kotak dibuka dan mengeluarkan aroma yang khas CK One dan memberikan efek
berbeda dibandingkan dengan tester umum berwarna putih
C. Object: MonoCKroom
Konsep dasar ide:
a. Dengan konsep minimalis yang simple dengan tone warna monokrom maka konsep
yang sering dibawa CK One hanya pada iklannya dibawa langsung ke konsumen
sehingga mereka ikut merasakan pengalaman berbelanja berbeda
b. Konsumen akan merasakan tarikan satu informasi tunggal yang mengajak mereka
terpusat untuk langsung berinteraksi dengan parfum CK One.
c. Parfum digunakan sebagai unsur informasi tunggal yang langsung terlihat dan
atmosfer disekitarnya berubah menjadi unsur pendukung untuk mengusung satu
unsur tunggal penarik minat calon konsumen untuk berinteraksi dengan parfum yang
telah dipajang.
Accessories:
a. booth pajangan CK One utama yang dipajang bersama dengan kotak CK One dan
ditutup dengan kotak kaca
b. Bunga kertas berwarna putih dengan bahan yang sama dengan kertas tester yang
dipajang mengelilingi booth pajangan utama, bunga ini juga bisa menjadi media daur
ulang agar setiap konsumen dapat langsung mencium bunga tanpa harus membuang
kertas yang dimiliki.
c. Stiker berwarna masing-masing hitam dan putih yang bisa ditempel di baju.
d. Lantai yang dilapisi stiker berwarna hitam dan putih
e. Papan petunjuk di pintu utama untuk memberikan penjelasan singkat kepada
konsumen agar mengambil stiker hitam atau melangkah ke lantai warna hitam untuk
bantuan dan ambil stiker putih atau melangkah ke lantai putih untuk privasi.
Petunjuk terakhir berupa dimana sebaiknya stiker ditaruh ketika selesai digunakan
(ditaruh pada bagan hiasan yang telah tersedia)
f. Interior ruangan dengan warna monokrom namun warna yang ditimbulkan memiliki
kesan nyaman dengan pencahayaan yang memadai
g. Tulisan MonoCKroom akan dipajang menghiasi dinding utama ruangan agar jelas
menampilkan maksud untuk menampilkan parfum CK One dengan konsep
minimalis
h. Aksesoris berwarna hitam putih dan abu-abu dipajang menghiasi ruangan
Positioning:
a. Tulisan MonoCKroom dipajang di dinding tengah agar terbaca
b. Para karyawan dengan baju jas hitam dan putih `
c. Bunga dengan bahan yang menyerap parfum ditaruh dan disuse mengelilingi booth
dan sebagian dimasukan kotak kayu agar bisa dijadikan sebagai tester
d. Posisi booth diatur agar ketika calon konsumen lewat langsung tertuju pada satu
informasi tunggal yang dihias elemen menarik lainnya
Action:
a. Ketika konsumen mulai masuk ke toko maka kombinasi bentuk warna dan booth
yang disediakan akan menarik rasa penasaran.
b. Karena tampilannya yang tidak terlalu mencolok namun hanya menggambarkan satu
potong informasi yang mudah dicerna maka akan mampu menarik perhatian calon
konsumen untuk berinteraksi dengan booth tersebut
c. Pada saat mulai melangkah pada booth maka akan dipampang dengan petunjuk
untuk mengambil stiker warna hitam atau melangkah pada lantai warna hitam untuk
meminta bantuan dan mengambil stiker putih atau melangkah pada stiker putih untuk
privasi.
d. Dengan mencoba sampel berbentuk bunga yang berbahan dasar kertas tester maka
akan memberikan pengalaman mencoba parfum yang berbeda dan unik.
e. Setelah itu konsumen juga dapat menempelkan stiker sisa ke dinding tertentu yang
nantinya menjadi aktivitas interaktif bagi konsumen.
D. Object: MonoCKroom for Retail Store

Konsep dasar ide:
a. Dengan konsep minimalis yang simple dengan tone warna monokrom maka konsep
yang sering dibawa CK One hanya pada iklannya dibawa langsung ke konsumen
sehingga mereka ikut merasakan pengalaman berbelanja berbeda
b. Konsumen akan merasakan tarikan satu informasi tunggal yang mengajak mereka
terpusat untuk langsung berinteraksi dengan parfum CK One.
c. Parfum digunakan sebagai unsur informasi tunggal yang langsung terlihat dan
atmosfer disekitarnya berubah menjadi unsur pendukung untuk mengusung satu
unsur tunggal penarik minat calon konsumen untuk berinteraksi dengan parfum yang
telah dipajang.
d. Namun dengan keadaan harus bersaing dengan produk lain maka booth ini dapat
menonjolkan proses interaksi mereka yang unik dibandingkan dengan produk
lainnya.
Accessories:
a. booth pajangan CK One utama yang dipajang bersama dengan kotak CK One dan
ditutup dengan kotak kaca
b. Bunga kertas berwarna putih dengan bahan yang sama dengan kertas tester yang
dipajang mengelilingi booth pajangan utama, bunga ini juga bisa menjadi media daur
ulang agar setiap konsumen dapat langsung mencium bunga tanpa harus membuang
kertas yang dimiliki.
c. Stiker berwarna masing-masing hitam dan putih yang bisa ditempel di baju.
d. Papan interaktif bergambar CK One dengan bagan yang bisa dihias dengan
menempelkan stiker yang sudah digunakan saat interaksi awal
e. Lantai yang dilapisi stiker berwarna hitam dan putih
f. Papan petunjuk di pintu utama untuk memberikan penjelasan singkat kepada
konsumen agar mengambil stiker hitam atau melangkah ke lantai warna hitam untuk
bantuan dan ambil stiker putih atau melangkah ke lantai putih untuk privasi.
Petunjuk terakhir berupa dimana sebaiknya stiker ditaruh ketika selesai digunakan
(ditaruh pada bagan hiasan yang telah tersedia)
Positioning:
a. Booth diletakan di ujung kanan atau kiri ruangan agar tidak terlalu mencolok /
terkesan menghalangi produk lain
b. Tulisan MonoCKroom dipajang di dinding tengah agar terbaca
c. Para karyawan dengan baju jas hitam dan putih `
d. Bunga dengan bahan yang menyerap parfum ditaruh dan diposisikan mengelilingi
agar bisa dijadikan sebagai tester
e. Posisi booth diatur agar ketika calon konsumen lewat langsung tertuju pada satu
informasi tunggal yang dihias elemen menarik lainnya
Action:
a. Ketika konsumen mulai masuk ke toko maka kombinasi bentuk warna dan booth yang
disediakan akan menarik rasa penasaran.
b. Karena tampilannya yang tidak terlalu mencolok namun hanya menggambarkan satu
potong informasi yang mudah dicerna maka akan mampu menarik perhatian calon
konsumen untuk berinteraksi dengan booth tersebut
c. Pada saat mulai melangkah pada booth maka akan dipampang dengan petunjuk untuk
mengambil stiker warna hitam atau melangkah pada lantai warna hitam untuk meminta
bantuan dan mengambil stiker putih atau melangkah pada stiker putih untuk privasi.
d. Dengan mencoba sampel berbentuk bunga yang berbahan dasar kertas tester maka akan
memberikan pengalaman mencoba parfum yang berbeda dan unik.
e. Setelah itu konsumen juga dapat menempelkan stiker sisa ke dinding tertentu yang
nantinya menjadi aktivitas interaktif bagi konsumen.
E. Object: Barcode
Konsep Dasar Ide:

a. Proses pembelian kembali mampu dipercepat tanpa harus mengulang proses awal
hingga akhir yang memakan waktu lama
b. Dengan memberikan media untuk mempersingkat proses pembelian kembali maka
diharapkan membantu konsumen untuk mempersingkat waktu mereka.
Positioning:
a. Kertas terpisah yang ditaruh di belakang botol Parfum CK One sehingga barcode juga
termasuk kedalam box parfum
b. Website yang dimasukan kedalam keterangan barcode harus menunjukan kredibilitas
produk dan diberikan diskon tertentu sebagai benefit pembelian
Action:
a. Konsumen dapat melakukan scan pada barcode tersebut untuk melihat detail mengenai
parfum CK One
b. Konsumen dapat melakukan login pada halaman website dan mendapatkan promo
discount setiap melakukan repurchase dengan menggunakan barcode tersebut.
3.7. New Customer Journey Map Based On Ideation

A. Tahap Pre - Service
a. Persona david sudah mengetahui bahwa Ia membutuhkan sebuah parfum yang akan
menunjang kebutuhannya namun Ia merasa bingung dengan merk parfum yang akan
ia beli dan juga store mana yang akan ia hampiri. Awalnya david bertanya ke
kerabatnya mengenai parfum jenis apa yang mereka pakai dan juga dimana kerabat
yang terpercaya sesuai dengan rekomendasi yaitu C&F, Ia pun merasa untuk harus
datang dan melakukan pencarian secara langsung di toko parfum tersebut
B. Tahap Service
a. Ketika pertama kali memasuki toko, David melakukan screening terhadap berbagai
botol parfum yang berada pada etalase toko. Ketika melakukan screening, David
menyadari keberadaan booth CK One yang berada pada pojok toko. Namun, ia
belum mau untuk memasuki booth karena ingin untuk melihat - lihat parfum terlebih
dahulu
b. Sesudah masuk ke toko, salesperson yang sedang bertugas menyapa David tetapi
tidak menghampirinya melainkan hanya menyapa dan berdiri pada pojok depan
toko.hal ini membuat David merasa kalau salesperson tersebut tidak ramah
c. David melanjutkan pencarian parfum dengan cara mendekati etalase parfum yang
terpajang di dinding toko. Jumlah parfum yang begitu banyak membuat David
mengalami overloading information, yang artinya karena sumber informasi terlalu
banyak sehingga proses pengambilan keputusan menjadi lebih lama.
d. Karena bingung dan ditambah lagi dengan overloading information, David
memutuskan untuk berjalan ke arah booth. Pada depan booth tersebut david
membaca petunjuk arti dari stiker yang disediakan didalam booth tersebut, kemudian
ia berjalan masuk kedalam booth.
e. David mengambil stiker berwarna hitam dan kemudian menempelkannya ke lengan
bajunya. Warna hitam memiliki arti kalau David membutuhkan bantuan dari
salesperson tersebut. Pada stage ini, David menyadari apa arti dari perilaku sales
personnya pada awal masuk yang dikira tidak ramah.
f. Sebagai akibat ari mengambil stiker berwarna hitam, seorang salesperson
menghampiri David dan menanyakan perihal apa yang dapat salesperson bantu.
g. Salesperson memberikan kotak acrylic tester kepada David sebagai tester untuk
product parfum CK One. David pun berinteraksi dengan kotak tersebut dengan
melihat - lihat kotak tersebut dan juga mencoba bau parfum CK Onenya. David
merasa kotak tersebut unik dibandingkan dengan kertas tester pada umumnya.
h. Setelah melihat bentuk tester yang unik, David menjadi penasaran dengan product
parfum CK One dan meminta salesperson untuk membawakan productnya
i. Salesperson pun mengambilkan dan memberikan botol parfum CK One kepada
David dan menyemprotkannya ketangannya untuk mencium apakah bau CK on ini
cocok untuk dirinya.
j. David ingin untuk meyakinkan dirinya lagi untuk parfum pilihannya yaitu CK One
oleh karena itu ia membutuhkan waktu sendiri. Ia mencopot sticker berwarna hitam
tersebut dan menempelnya pada bagian dinding yang telah ditentukan dan
menggantinya dengan sticker berwarna putih.
k. David Kembali melihat - lihat dan mencoba parfum lain yang berada pada etalase
dan merasa bingung dengan banyaknya pilihan yang tersedia.
l. David merasa senang karena ia dapat meyakinkan dirinya, untuk akhirnya membeli
CK One sebagai parfumnya
C. Tahap Post - Service

a. Setelah membeli parfum CK One, David membuka kotak parfum tersebut dan
menemukan kertas barcode yang disisipkan pada bagian belakang botol parfum
b. David pun merasa penasaran dengan apa yang ada di dalam barcode tersebut,
sehingga ia melakukan scan pada barcode tersebut. David menemukan promo
discount untuk pembelian CK One berikutnya sehingga membuatnya senang
BAB IV
SUMMARY
4.1. Ideas Translated Into the Prototype

A. MonoCKroom
Berdasarkan keterangan gambar, ide untuk meningkatkan interaksi yang terjadi

disekitar produk CK One dapat sangat terlihat melalui susunan tampilan gambar diatas yang
berupa susunan strategis yang minimalis namun dapat meningkatkan level interaksi dan
pelayanan secara lebih intrapersonal melalui penggunaan warna yang tenang, susunan booth
dan warna lantai yang mudah untuk dimengerti bagi para konsumen yang menginginkan level
pelayanan yang berbeda-beda.
Ide peneliti untuk meningkatkan pelayanan tanpa harus menampilkan sesuatu yang
berlebihan dimana hal itu sangat bertentangan dengan nilai yang kebanyakan dimiliki oleh
pengguna CK One yang menginginkan pelayanan dan produk yang ringkas dan simple namun
elegan dan mengetahui keinginan mereka secara lebih intrapersonal.
B. MonoCKroom Booth For Retail Store

Dengan mencukupi kebutuhan konsumen di Indonesia dengan asumsi bahwa CK One
dijual secara ritel dan satuan, maka CK harus mengikuti kebiasaan dan tendensi masyarakat
konsumen Indonesia yang juga berbelanja di toko ritel seperti C&F sehingga CK One harus
bersaing informasi dengan produk lain sehingga diperlukan suatu media untuk membedakan
nilai simple dan ringkas namun tetap menampilkan sisi elegan. Konsumen yang secara
intrapersonal ingin diberikan privasi maupun masukan dapat ditangani juga dengan ide ini.
4.2. How The Prototype Resolve Bad Emotions?

Berdasarkan ide prototype yang diusung, poin utama yang dapat meningkat
emosi dari konsumen yang datang ke toko:
A. Lantai yang dilapisi dengan warna hitam dan putih, menjadi solusi
ketidaknyamanan konsumen apabila tidak mendapatkan perhatian serta pelayanan
atau terlalu dicampuri privasi-nya ketika proses memilih parfum.
B. Stiker Hitam atau Putih sebagai alternatif interaksi konsumen, stiker
merupakan alternatif yang dapat menjadi poin pemberitahuan bagi pegawai kapan
dan tindakan apa yang harus dilakukan untuk mengakomodasi pilihan konsumen.
4.3. How The Prototype Resolve Moment Of Truth?

Berdasarkan paparan moment of truth dimana interaksi dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap CK One dapat berubah sehingga peningkatan interaksi
perlu dilakukan untuk memaksimalkan momen ini:
A. Kotak akrilik berisi sampel parfum, merupakan area yang apabila
ditingkatkan mampu memberikan pengalaman yang berbeda dan unik dimata
konsumen Indonesia sebagai variasi yang simple namun terlihat elegan secara
keseluruhan, selain itu bagi pegawai dapat tetap memberikan sampel langsung
kepada konsumen (kertas tester untuk dibawa pulang dan disemprot ke kulit)
namun dengan adanya sampel akrilik dapat menghemat jumlah sampel yang
dibutuhkan toko untuk ditunjukan kepada konsumen.
B. MonoCKroom Booth For Retail Store, tampilan sumber informasi yang
berbeda dengan booth produk lain akan langsung ditangkap oleh konsumen
pada saat proses masuk kedalam toko dan melakukan screening interior toko,
sehingga perhatian dapat langsung ditujukan pada booth MonoCKroom.
4.4. How The Prototype Deliver New User Experience?

A. MonoCKroom Booth For Retail Store, interaksi yang terjadi akan menjadi
berbeda apabila dibandingkan interaksi konvensional karena pengunjung
diperbolehkan berinteraksi sesuai gaya mereka tanpa harus terganggu dengan
kehadiran pegawai atau bisa segera ditangani oleh pegawai.
B. Kotak akrilik berisi sampel parfum, proses mencium aroma merupakan

interaksi yang menjadi poin utama selama transaksi berlangsung sehingga
apabila diberikan alternatif interaksi yang berbeda menjadi poin pembeda baik
secara visual maupun secara sentuhan bukan Cuma berkat aroma semata.
C. Lantai Dengan warna hitam dan putih, rasa malu atau kebutuhan untuk
ditolong terkadang sukar disampaikan oleh konsumen, cara yang paling efektif
untuk menyampaikan kebutuhan ini adalah dengan gestur tertentu yang harus
dimengerti oleh pegawai toko, dengan gestur prototype ini pengunjung
diharapkan mampu menunjukan gestur yang bisa dimengerti oleh pegawai.
4.5. How The Prototype Turn Dissatisfaction into Satisfaction?

Poin utama yang menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen adalah
ketidakmampuan mereka untuk mengekspresikan kebutuhan privasi atau masukan
eksternal kepada pegawai secara langsung sehingga salah satu prototype di desain
untuk menjawab permasalahan ini.
A. Tahap mulai masuk ketoko, kelebihan sumber informasi yang terlalu banyak
dipajang ditoko sehingga memperlambat menangkap informasi khususnya CK One
dapat dimaksimalkan dengan MonoCKroom Booth For Retail Store sehingga
kesulitan utama berkaitan dengan pengolahan informasi dapat diselesaikan
B. Tahap Memposisikan diri, petunjuk gestur untuk melangkah pada Lantai Dengan
warna hitam dan putih mampu menjadi solusi unik bagi konsumen yang merasa
risih karena terus diikuti pegawai atau bagi konsumen yang sungkan meminta
bantuan ke pegawai ditoko, kepuasan dapat ditingkatkan signifikan dengan
menggunakan petunjuk gestur ini.
BAB V
CLOSURE
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengumpulan data yang telah diambil dan dipetakan dengan berbagai
metode, peneliti mengambil kesimpulan berupa beberapa poin:
1. Bahwa konsumen dan persona yang ditimbulkan dari konsumen Calvin Klein one
merupakan seseorang dengan jarak umur 20 hingga 40 tahun dengan gaya yang
berbeda-beda namun memiliki satu unsur yang hampir sama yaitu menyukai
simplisitas namun tidak meninggalkan sisi elegan dan juga menyukai bau netral yang
sifatnya bisa dipakai oleh semua kalangan dan gender.
2. Untuk sisi penjual dan perusahaan penyedia parfum seperti C&F dianggap
belum memiliki kapabilitas dan belum memaksimalkan perhatian mereka terhadap
kondisi dan persepsi dari konsumen yang datang melangkah ke toko mereka, C&F
menerapkan sistem pelayanan dan distribusi yang mekanismenya perlu ditingkatkan
untuk menyesuaikan dengan perilaku dan persepsi konsumen terutama Calvin Klein
one zaman sekarang, karena persepsi dan kontekstualisasi perilaku mereka
mengalami perubahan dari zaman ke zaman.
3. Berdasarkan perilaku yang diobservasi dapat disimpulkan bahwa konsumen
memiliki area untuk privasi mereka menentukan pilihan parfum apa yang ingin
mereka beli namun mereka juga sangat bergantung dengan pergerakan dan persepsi
dari informasi eksternal seperti pegawai tokoh atau pasangan yang mereka bawa
sehingga akan sangat penting bagi informasi eksternal untuk memahami kapan
mereka memerlukan privasi dan juga kapan mereka memerlukan informasi dan
masukan mengenai preferensi mereka.
4. Kesimpulan yang dapat ditarik dari perjalanan setiap informan adalah mereka
membutuhkan referensi eksternal seperti anggota keluarga mereka pasangan mereka
dalam memilih parfum, namun pada akhirnya preferensi aroma yang cocok dengan
mereka menjadi penentu utama dalam memilih parfum yang sesuai, untuk kasus
Calvin Klein one personal yang telah dikonsep memiliki preferensi santai dan dan
mau aroma yang universal bisa digunakan dalam acara apapun namun tetap
menampilkan sisi elegan sehingga mereka nyaman dengan kepercayaan diri mereka
dan individu disekitar mereka nyaman dengan aroma yang ditimbulkan
5. Kesimpulan yang dapat ditarik dari pemetaan empati konsumen mendapati
begitu banyak kesulitan dan ketidaknyamanan yang dialami konsumen ketika
berinteraksi dengan pegawai toko, dikarenakan permasalahan utama terdapat pada
bagaimana pegawai toko mengetahui kapan konsumen harus mendapat privasi
ataupun mendapat masukan dan informasi eksternal. Kebanyakan toko dan
perusahaan penyedia parfum pegawainya gagal mengetahui kebutuhan tersebut
sehingga proses pembelian di toko tersebut berjalan kurang nyaman. Hal yang
kedua, merupakan efek dari bagaimana tokoh penyusun produk-produk mereka
untuk ditawarkan namun pada akhirnya sumber-sumber informasi yang
diperlihatkan dan diharapkan mampu dipilih oleh konsumen menjadi problem utama
konsumen itu sendiri, dikarenakan begitu banyaknya sumber informasi persepsi
konsumen menjadi kabur dan keputusan untuk memilih satu jenis parfum menjadi
kurang maksimal dan memerlukan waktu lebih lama.
5.2. Penutup
Segenap tim peneliti mengucapkan terima kasih atas segala pihak dan juga Ibu Novi
Amelia selaku dosen pembimbing tim peneliti dalam menyusun paper consumer journey ini
peneliti berharap agar penyusunan paper ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang
membutuhkan.
LAMPIRAN
1. Consumer journey Canvas
2. Foto Bersama informan Pegawai C&F
3. Foto Informan Jonathan Edward
4. Foto Informan Bryan
5. Foto informan Davin Naldo Pratama
TRANSKRIP WAWANCARA II
Informan 2
Tanggal Wawancara : 19 September 2019
Tempat/Waktu : C&F Aeon BSD
Hasil Wawancara 2
Interviewer : “Itu kayak penjelasan singkatnya aja gitu loh tentang parfumnya gimana?”
Informan : “Untuk dari segi..”
Interviewer : “Overview singkat parfumnya dulu.”
Informan : “Kalau untuk Zinc karna dia untuk aktivitas buat aktivitas ya sehari hari buat
santai sama paling kalau buat di outdoor. Karena karakternya dia lebih ke
citrus ya.”
Interviewer :” Iya citrus.”
Informan : “Iya lebih fresh gitu. Dari segi botolnya dia lebih ke sporty juga.”
Interviewer : “Ohh sporty mas.”
Informan : “Sporty soalnya ini buat orang yang ga ribet soalnya tanpa tutup juga.”
Interviewer : “Oh ya ga ada tutupnya?”
Informan : “Iya ga ada tutupnya kalau untuk Single. Jadi dia ini aja langsung. Jadi orang
yang simple langsung pake spray jadi sporty gitu yah lebih simple gitu sih.”
Interviewer : “Oke mas kalau misalkan pasti ada dong pelanggan yang beli. Itu biasanya
dari masnya sendiri dia tampilannya gimana tuh mas maksudnya kayak gaya
berpakaiannya gitu.”
Informan : “Lebih ke simple sih kebanyakan sih ya Kak. Apalagi untuk CK One ya dia
universal jadi bisa cewe cowo.”
Interviewer : “Itu cewe cowo?”
Informan : “Iya bisa. Soalnya kan dia segar ya aktivitas santai sehari hari dia masuk ke
cewe cowo kebanyakan sih cewe juga banyak pake. Tapi kalau untuk parfum
kembali lagi ke selera. Iya tergantung selera sih.”
Interviewer : “Oke mas ini kan kayak ada pelanggan yang masuk yang akhirnya beli CK
One. Dia milihnya durasi milihnya gimana cepet atau lambat apa gimana?”
Informan : “Kalau itu sih lebih ke liat brand ya Kak.”
Interviewer : “Oh liat brand.”
Informan : “Kalau misalkan Calvin Klein udah terkenal juga ya Kak apa lagi CK One
dia udah terkenal banget. Kebanyakan sih ada yang cepet juga. Soalnya udah
pemakai juga.”
Interviewer : “Oh pemakai juga maksudnya gimana tuh?”
Informan : “Maksudnya udah lama pake CK gitu. Jadi langsung dateng. CK ada? Ya
udah 1. Jadi ada yang cepet ada yang paling saya biasa pake CK kan pengen
nyoba yang lain. Tergantung customernya sih.”
Interviewer : “Ada yang gimana maksudnya kayak ada ga yang dianya dia internet dulu
atau dia biasanya langsung dateng tau apa yang dia mau gitu?”
Informan : “Engga. Kalau untuk CK sih semua udah tau jadi udah pada liat internet.
Udah tau review. Udah tau CK One itu udah tau semua.”
Interviewer : “Ohh.”
Informan : “Kebanyakan pemakai semua sih. Jadi udah udah lama pake CK. “
Interviewer : “Berarti ketika orang yang nantinya itu beli CK itu masuk ke toko dia pas
masuk langsung nanya CK ada CK ga gitu ya?”
Informan : “Tinggal diarahkan CKnya yang mana kah. CK One CK Be.”
Interviewer : “Apa bedanya tuh mas CK One CK Be?”
Informan : “Aromanya beda. Aromanya yang Be itu agak lebih soft kalau One lebih.”
Interviewer : “Cowo lebih suka beli yang mana?”
Informan : “CK One.”
Interviewer : “Oh CK One.”
Informan : “Lebih manly sih sebenernya. Aromanya kan lebih keluar. Kalau Be agak
soft aromanya.”
Interviewer : “Kalau mas bisa jelasin dari sisi mas nih itu kalau gaya pakaiannya si
konsumen orang yang beli sama mas itu gimana? Simple kan banyak simple
mungkin berantakan tapi ada juga yang orang kantoran atau gimana?”
Informan : “Kalau itu simplenya itu engga engga ga casual banget ya. Artinya standar
gitu. Ga terlalu heboh. Ya biasa aja. SImple aja. Rapih gitu orangnya.”
Interviewer : “Oh rapih.”
Informan : “Iya. Jadi biar keliatannya itu rapi tapi seger gitu. Jadi kita ambil CK.”
Interviewer : “Cowo ya mas?”
Informan : “Cowo cewe sih.”
Interviewer : “Oh cowo cewe..”
Informan : Itu kan dia universal. Tapi kebanyakan emang cowo sih.
Interviewer : Kalau dari mas ya. Saya tanya nih. Rambutnya panjang apa pendek kira kira.
Cowo maupun cewe.
Informan : Kalau cowo sih pendek biasa rambut rapi.
Interviewer : Oh pendek rapi ya.
Informan : Iya kayak kantoran gitu.
Interviewer : Bajunya?
Informan : Lebih ke kaos.
Interviewer : Kerah?
Informan : Ada juga.
Interviewer : Lebih sering yang mana?
Informan : Lebih kaos sih. Lebih ke simple.
Interviewer : Celana panjang atau pendek?
Informan : Lebih ke panjang sih. Pendeknya lebih ke cewe sih.
Interviewer : Bapak bapak atau remaja?
Informan : Kalau itu lebih ke remaja kebanyakan.
Interviewer : Oh ke remaja?
Informan : Iya. Kan lebih banyak aktivitas.
Interviewer : Biasa dia kalo kayak dateng gitu ke mas bawa pasangan kah atau apa gitu
atau sendiri biasanya?
Informan : Tergantung sih Kak. Ada yang bawa pasangan juga. Jadi biasa kalau bawa
pasangan biasa minta dialihin sih. Saya biasa pake yang ini nih kamu coba deh
enak ga? Jadi ke pasangannya tuh. Iya biar kenalin aja.
Interviewer : Lebih ya pas dia pengen beli CK One itu dia lebih dipengaruhin sama
pasangannya apa sama masnya? Kan masnya bisa juga kan ngasih selection
gitu.
Informan : Saya ngikutin yang ke pasangannya sih. Yang mencium aromanya ya Kak.
Kalo kita kan pake parfum mau semahal apa pun kan orang lain yang cium.
Ya kayak gitu sih. Ya yang nyium dia enaknya yang mana.
Interviewer : Biasa kalau yang disini kan brandnya banyak tuh mas ya. Dia kayak
konsumen Calvin Klein itu melihatnya berdasarkan harga atau brand? Kayak
pas dia bisa aja dialihkan ke lain kan dia memilihnya berdasarkan apa?
Informan : Kalau biasanya sih banyak di brand ya kebanyakan apa lagi kan udah
terkenal juga.
Interviewer : Jadi dia stay di brand itu gitu ya.
Informan : Iya. Sama ya udah lama pake gitu kan udah cocok dengan dia. Udah seneng.
Interviewer : Dia pas.. berarti masnya deketin dong buat nawarin ya. Itu dia pasti minta
tester apa engga?
Informan : Pasti coba dulu. Walaupun dia udah pemakai.. coba lagi dong mas. Biasanya
lupa atau apa takut ada yang beda kayak gitu.
Interviewer : Selama ini tester efektif atau engga?
Informan : Efektif.
Interviewer : Oh efektif.
Informan : Iya.
Interviewer : Hmm oh ya ciri ciri yang menurut mas buat konsumen ini yang rada
ngeganggu apa yang misalkan rewel atau apa atau sering ganti ganti apa
gimana.
Informan : Ngeganggunya kayak gimana?
Interviewer : Yang bikin ya proses transaksinya jadi lama atau gimana gitu..
Informan : Ini sih lebih ke misalkan saya tawarkan yang lain gitu ya saya agak bimbang
gitu. Tapi kebanyakan kalau Calvin Klein cepet semua sih.
Interviewer : Oh cepet.
Informan : Karna udah udah...
Interviewer : Lebih cepet dari brand lain?
Informan : Biasanya. Soalnya kalau untuk brand yang udah terkenal ya Kak. Calvin
Klein. Bulgari. Armani. Itu biasanya cepet. Cuman tergantung orangnya sih.
Kalau dia emang pengen coba yang lain ya mungkin bisa lebih lama. Kalau
yang maunya itu itu aja ya dia pengennya itu.
Interviewer : Kira kira kan konsumen dateng kan itu dia langsung nyari mas apa langsung
ke konter Calvin Klein?
Informan : Engga. Dia pasti nanya.
Interviewer : Oh langsung tanya?
Informan : Iya. Tanya dulu. Ada Calvin Klein? Yang mana Kak?
Interviewer : Oh ya mas kalau dari prediksi mas itu yang datengnya umurnya rangenya
berapa range umurnya?
Informan : Hmm campur..

Interviewer : Tapi seringnya kayak masnya bakal tau dia bakal belinya apa?
Informan : 20an ke atas.
Interviewer : Kalau yang remaja ada ga yang dateng kesini?
Informan : Paling liat liat doang.
Interviewer : Oh liat liat.
Informan : Tapi kalau yang liat harga ya 20an ke atas.
Interviewer : Biasnya paling sering tuh mas kayak kalau nawarin Calvin Klein itu yang uh
apa ya namanya yang bikin dia beda sama parfum lain itu apa?
Informan : Aroma ya. Dia kan punya ciri khasnya dia. Berbeda dengan yang lain?
Interviewer : Cirikhasnya apa?
Informan : Dia citrus.
Interviewer : Oh citrus.
Informan : Citrusnya punya dia beda. Kan ada kayak Diffido dia punya ciri khas pada
Fido jadi beda beda. Ya CK ya CK. Walaupun ada citrus lain CK tetep beda
karakternya. Punya sendiri gitu.
Interviewer : Paling pas CK ini biasa buat pake apa? Pesta atau apa gitu?
Informan : Dia lebih ke outdoor gitu sih. Santai sih. Jadi buat jalan ya santai aja bukan
promo ya.
Interviewer : Berarti orang beli ini bukan untuk formal bukan untuk formal ya rata rata?
Informan : Bukan untuk formal kalau untuk CK dia lebih ke lebih yang jalan keluar
rumah mungkin buat lebih fresh ya. Kayak gitu sih. Kalau untuk formal ada
lagi beda.
Interviewer : Eh yang belinya ada yang orangtua ga? Maksudnya kayak antara 40 ke atas
gitu?
Informan : Ada. Biasanya itu yang pemakai udah lama juga. Udah tau CK gitu.
Biasanya. Udah berumur itu udah ga mau dialihin.
Interviewer : Oh udah ga mau dialihin ya?
Informan : Udah pake itu biasa.
Interviewer : Kalau masnya boleh ngukur tuh kira kira dari 20 sampe berapa?
Informan : 30an.
Interviewer : 30 ya.
Informan : 30 lebih lah.

Interviewer : Berarti 20 sampe 30.
Informan : Kalau untuk yang CK One.
Interviewer : CK One 20 sampe 30 tahun.
Informan : Iya.
Interviewer : 30 tahunnya ke atas apa pas mas ?
Informan : Kayaknya ke atas deh.
Interviewer : Oh ya mas biasanya yang bikin gagal transaksi apa? Gagal deal apa yang
biasanya bikin..
Informan : Harga. Karna setiap waktu tuh harganya naik..Kalau dia belinya taun
kemaren sekarang udah naik. Ada bimbang disitu.
Interviewer : Yang bikin dia ga deal berarti harga. Tapi kenapa kadang dia masih deal?
Informan : Mungkin ga mau cari yang lain gitu jadi udah cocoknya disitu daripada dia
pusing lagi ya udah walaupun udah naik.
Interviewer : Ada yang gini tipe tipe yang pengen coba belum tau sama sekali itu dia
biasanya pilih kalau dari sekian parfum pilih yang apa gitu?
Informan : Kalau selain CK?
Interviewer : Selain CK iya.
Informan : Paling kayak lebih .. kan dia CK nya yang terbaru seri yang terbaru tapi
serinya yang baru paling kita alihkan ke karakter yang baru. Jadi kan biasanya
orang yang pengen orang pake gitu. Kita alihkan yah menjadi ciri khas sendiri
yang emang beda dengan yang lain seharusnya kalau parfum sih enaknya
kayak gitu. Biar bisa punya ciri khas sendiri. Kalau sama dengan yang lain kan
ya gitu aja.
Interviewer : Jadi tadi ciri khas Calvin Klein apa mas?
Informan : Lebih ke citrus.
Interviewer : Citrus.
Informan : Citrusnya kalau untuk Calvin Klein. Citrusnya ya sama CK Onenya itu yang
bikin khas lah.
Interviewer : Oh ya mas ada yang pernah komplain ga? Tentang CK.
Informan : Kayaknya belum pernah sih.
Interviewer : Yang ada malah balik lagi gitu ya?
Informan : Balik lagi. Ambil lagi. Kalau komplain belum ada. Paling dari segi spray itu.
Spray itu dari segi pemakaian.
Interviewer : Gimana itu?
Informan : Paling ada yang macet sih. Tapi dia lupa tutup gitu.
Interviewer : Jadi masih bisa dipake di tangan gitu?
Informan : Iya. Kelemahan dari CK One juga dia bisa digubah. Kalau ini gede yah 200
ml. Punya botol kecil kan bisa dituang.
Interviewer : Emang berapa harga CK mas?
Informan : 980an.
Interviewer : Oh lebih mahal ya?
Informan : Iya. Soalnya untuk konsentrat kan beda ini dia. Standarnya. Ketahanan.
Interviewer : Oh ketahanan? Lebih tahan ini ya?
Informan : Iya.
Interviewer : Udah deh mas kayaknya. Thank you banget. Terus ini saya minta kontaknya
dari sini aja tulisnya.
Gambar 1.1 : Foto bersama Informan

TRANSKRIP WAWANCARA III
Informan 3
Tanggal Wawancara : 2 December 2019
Tempat/Waktu : Perpustakaan Universitas Prasetiya Mulya
Identitas Informan 3
1. Nama : Davin Aldo Pratama
Consumer – CK One
2. Umur : 19 Tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki
4. Pendidikan Formal : S1 Bisnis Universitas Prasetiya Mulya
5. Pekerjaan : Mahasiswa
Interviewer: Kita mulai interviewnya ya. Pertama tama boleh kenalin nama, jurusan, dan
kampusnya dari mana.?
Informan: Oke nama gua Davin Aldo Pratama. Jurusan Bisnis. Angkatan 2018. Universitas
Prasetiya Mulya.
Interviewer: Oke kita langsung masuk ke pertanyaan pertama aja ya. Pernah ga lu liat iklan CK?
Informan: Kalo liat iklan CK sih sementara belum pernah sih cuman paling dari Instagram doang.
Tapi belum sampai ke TV gitu.
Interviewer: Tapi artinya iklan yang pernah lu liat online dan offline cuman dari Instagram doang?
Informan: Iya.
Interviewer: Terus gimana perasaan lu pas liat iklan itu. Kek apa nih yang lu rasain?
Informan: Kalo yang gua rasain sih menarik cuman kan aku belum tau dia wanginya kayak gimana.
Cuman menarik dari visual doang gitu jadi kan aku tetep harus dateng ke storenya juga. Aku kalau
dalam pembelian parfum aku lebih sering nyoba nyoba ke tempat.
Interviewer: Oh jadi menarik. Kalau boleh tau iklannya itu nampilin apa?
Informan: Seinget gua pake model.
Interviewer: Oh pake model pegang parfumnya gitu ya. Oke terus pas liat iklan itu apa yang lu
lakuin setelahnya?
Informan: Nyoba nyoba cari parfum itu di retail store. Bukan di online.
Interviewer: Jadi langsung lu pas ke retail store cari informasi gitu.?
Informan: Iya. Atau ga cari di Google ini wanginya kayak gimana gitu. Cuman itu belum tau sih
bau bau.
Interviewer: Jadi lu digging informationnya online dan offline. Kalau pernah ga lu liat sosial
medianya dari CK?
Informan: Social media... kayaknya belum deh soalnya pas iklan itu kayak cuman gambarnya
doang.
Interviewer: Kalau websitenya?
Informan: Websitenya barusan liat.
Interviewer: Gimana tanggapan lu?

Informan: Tanggapan gua kayak dia juga ada promo promo gitu. Itu jadi menarik sih.
Interviewer: Kenapa menarik promonya?
Informan: Karna Calvin Klein kan udah ada nama. Terus mungkin harganya juga relatif juga agak
ke atas kan. Terus ya kalau dipromo kan lumayan tuh.
Interviewer: Itu ningkatin niat untuk beli ga pas liat ada tulisan promo gitu?
Informan: Pertamanya sih itu ningkatin buat ngecek apa nih coba liat.
Interviewer: Terus?
Informan: Terus abis liat liat ya kalau aku beli baru sih aku tetep harus coba dulu soalnya meskipun
harganya masuk cuman wanginya ga enak juga aku ga suka.
Interviewer: Terus gimana nih menurut lu tentang parfum yang dijual di social media atau dijual
di online platform gitu.
Informan: Kalau menurutku kalau yang dijual beli online tuh mereka kalau disoal kan ada nih yang
retail online shop yang jualan parfum kan suatu product yang ada cuman yang aku bingung gitu
gimana cara mereka ngasih tau ke konsumen bahwa itu bener wanginya kayak gitu. Itu kayak
belum bisa dibuktiin bahwa itu product.
Interviewer: Jadi lu lebih milih ke offline gitu ya.
Informan: Iya. Kalo gua sih lebih pilih ke offline.
Interviewer: Karna dari bau itu?

Informan: Heeh.
Interviewer: Oke. Tapi kalo misalkan nih lu ke offline. Offline kan ada tempat berarti mungkin
harganya lebih mahal. Nah misalnya offline harga CK One misalnya sekian. Di online ada juga
nih CK One tapi harganya lebih murah. Apa yang lu lakuin.
Informan:Kalo aku pas belum pernah pake CK One aku tetep beli yang diretail soalnya kayak aku
tetep harus percayain tetep buktiin kalau CK One itu rasanya bener bener cocok sama aku apa
engga dulu. Kalau langsung beli di online meskipun harganya murah tapi aku tetep ga berani sih.
Interviewer: Hmm, oke oke.

Informan: Tapi sebentar kalo misalkan udah pernah beli terus kayak puas terus di online muncul
lebih murah misalkan dengan segala kriteria yang cocok sama kamu dari keamanan dan apa
namanya pengen beli gimana aku bisa pertimbangin bisa aku beli di online sih soalnya udah cocok
kan terus onlinenya juga diliat liat dulu terpercaya atau engga.
Interviewer: Pernah ga dengar informasi tentang CK dari kerabat, teman, saudara lain lain?
Informan: Kalau aku dengar dari satu temenku aku lupa siapa dia pernah kayak ngerekomendasiin
aku produk CK One juga soalnya.
Interviewer: Terus yang dia omongin gimana tentang CK One?
Informan: Kayak pertama yang dia omongin baunya enak terus buat dengan harga segitu dapet
botolnya gede. Itu worth it sih.
Interviewer: Terus ada lagi mungkin itu aja?
Informan: Itu aja.

Interviewer: Oke. Nah elu kan pengguna CK One nih. Nah gimana pengalaman kamu terhadap
CK One ini?
Informan: Kalo pengalamanku dia awetnya sekitar 12 jam an. Abis itu udah kayak ilang gitu. Kalo
dipake. Tapi kalo misalnya aku semprot terus abis itu aku ga jadi pake kan aku gantung lagi di
lemari itu bisa tahan berapa lama. Tapi kalo dipake diluar gitu ya tetep kurang tahan lama sih kalo
menurut aku. Terus gimana ya kadang aku pengen wanginya kayak nyengat gitu. Dia emang
wanginya kurang enak jadi..aku tambahin aku semprotnya tambahin sih. Kalo parfum parfum lain
yang dari brand lain kan ada semprot dikit udah nyengat. Kalo ini tetep harus banyak gitu. Jadi
gimana ya. Sama aja sih.
Interviewer: Tadi bilang awetnya 12 jam. Nah itu menurut lu itu lama atau engga?
Informan: Kurang sih kalo menurut gua.
Interviewer: Kalo lama tuh berapa?
Informan: Sehari itu dipake.
Interviewer: Jadi lu biasanya pake parfum tuh pagi semprot terus udah gitu ya.?
Informan: Kalo misalnya aku pagi kan mau kuliah nih aku semprot. Terus udah sampe sore tuh
pulang itu udah ilang baunya. Terus malem ada acara lagi kan gua semprot lagi.
Interviewer: Oh oke oke. Kita lanjut ya ini kan tadi lu bilang lebih suka di retail store kan. Biasa
kalau lu di retail store ngapain aja nih lu cerita pengalaman lu di retail store mulai dari masuk toko
sampe akhirnya lu beli perfume atau pun lu ga jadi beli perfume.
Informan: Kalau aku masuk ke toko biasanya aku tanya mba yang rekomendasi apa? Terus kadang
dia rekomendasiin terus gua liat yang gua cari. Terus pas kebetulan waktu itu di toko itu kan aku
kan dia nawarin cuman itu terus ya udah aku belum tertarik kan. Terus tiba tiba pas aku mau pulang
mbanya tiba tiba nawarin CK One ini. Terus apa aku langsung tertarik gitu terus aku nyoba terus
ternyata enak. Jadi dari first impression aku langsung ambil kan ternyata aku belum tau dia bakal
tahan lamanya gimana.
Interviewer: Berarti lu beli karna emang baunya enak gitu ya. ?
Informan: Iya heeh.
Interviewer: Biasanya lu ke toko perfume tuh sama siapa aja?
Informan: Bokap sih.
Interviewer: Bokap berdua doang?
Informan: Iya.
Interviewer: Bokap juga pengguna CK One?
Informan: Engga.
Interviewer: Jadi yang beli itu cuma elu?
Informan: Iya. Kebetulan parfumnya bokap gua kan masih ada nih. Jadi dia ga beli terus dia mau
beli buat gua. Pas gua balik Jakarta.
Interviewer: Oke oke. Kenapa sama papa waktu itu?

Informan: Soalnya kayak menurut gua papa gua itu penciumannya tajem. Dia bisa milih parfum
yang enak yang cocok. Pokoknya itu terus ya udah gua ajak bokap gua kan gua pengen beli parfum
gitu dan gua bingung...
Informan: Kalo bau sih pas cuman kurang nyebar gitu sih baunya kalo menurut gua sih…
Interviewer: Berarti lu suka beli perfume dan pake perfume karna papa atau gimana?
Informan: Gua pengen beli perfume cuman gua ga tau pengen beli yang mana. Makanya gua ajak
papa waktu itu.
Interviewer: Ada ga hal yang lu ga suka pada saat lu ke toko perfume?
Informan: Tempat yang gua beli CK One ini kayak mbanya cuman satu. Terus pelayanannya
kurang ramah gitu. Kayak dia ga tawarin gua. Gua tanya dulu.
Interviewer: Kayak gimana tuh nawarinnya. Kayak kurang ramahnya tuh gimana sih.
Informan: Kayak gua dateng terus liat liat terus mbanya cuman diem doang gitu kayak ga nawarin.
Terus gua nanya mba yang rekomendasi yang mana baru dia nawarin.
Interviewer: Tapi pas lu masuk ke toko itu mbanya nyapa lu atau diem doang gitu?
Informan: Cuman bilang kayak, “mari mas, silahkan” kayak gitu sih….
Interviewer: Jadi lu mengharapkan pas lu dateng ke suatu toko mbanya langsung nyamperin,
nanyain lu gitu.
Informan: Iya. Harusnya paling engga ngomong “Pengen cari yang kayak gimana, pak?”.
Interviewer: Terus ada lagi.
Informan: Udah gitu paling.
Interviewer: Gua pengen nanya pendapat lu tentang ini. Misal dia seramah mungkin tapi lu kemana
mana diikutin gitu. Jadi misal bagian kiri ke kanan diikutin ikutin, gimana pendapat lu?
Informan: Kayak dia harus tau bates. Kalo gua tertariknya gimana kalo misalnya gua udah ga
tertarik ya paling misalnya dia kasih tester itu. Biasa gitu sih gua nunjukin gua ga tertarik gitu kan
terus gua dikasih tester terus gua bawa sendiri gua cium sendiri.
Interviewer: Nah lu menunjukan lu ga suka diikutin tuh kayak gimana apa yang lu lakuin?
Informan: Nolak. Nanti dulu.
Interviewer: Misalnya lu mau explore nih lu ga keluarin.. kan misalnya toko parfum biasanya ada
mba mbanya yang nyemprotin yang kasitau elu. Misalkan nih lu cuman mau ah gua pengen explore
sendiri aja deh gua ga mau ada mba mbanya nih di belakang gua. Lu gimana lu apa yang lu lakuin
untuk mendapatkan supaya lu bisa explore sendiri?
Informan: Nyoba aja.
Interviewer: Ngomong ga ke mbanya?
Informan: Aku tetep harus ngomong ke mbanya sih. Kayak mbanya yang lebih tau dari gua gitu.
Interviewer: Oke sekarang lu masuk ke toko perfume nih yang kosong ga ada orangnya dan lu bisa
gerak ke mana pun yang lu mau bisa ke tengah ke ujung pokoknya lu bisa explore sendiri. Nah
biasanya kecenderungan lu lu akan ke kiri dulu kah atau ke paling belakang dulu atau gimana?
Informan: Kalo masalah arah gua biasa menujunya ke tempat yang menarik jadi pembawaannya
itu menarik kayak misalnya di tengah gua langsung ke tengah. Jadi itu kayak dari mata udah
menarik gitu kan jadi gua pengen coba liat. Terus mungkin yang dari segi itu botolnya. Kalo
membahas CK One ini botolnya emang kurang. Kan ada botol yang lain lain yang lebih eksklusif
gitu kan.
Interviewer: Jadi lu berharap kayak desainnya si CK One ini lebih eksklusif gitu ya. Oke jadi gini
gua pengen minta lu ngebayangin nih misalnya lu mau buka toko parfum jadi di toko parfum ini
lu bebas ngelakuin apa pun terhadap toko ini. Lu mau natanya gimana parfumnya mau gimana itu
terserah. Nah lu mau bikin toko yang kayak gimana apa oh oke..
Informan: Kalo di bayangan gua ya. Kayak tokonya itu luas sih. Misalnya cukup luas bisa dibikin
kayak disini bagian yang parfumnya wanginya light gitu. Disini yang medium disini yang keras.
Terus karyawannya misalnya pertama pas customer masuk misalnya customernya bingung kan
ada juga customer yang masih pengen cari sendiri. Kalo misalnya ada yang bingung dia bisa
konsultasi terus nanti karyawannya bisa kasih mereka tur tur dari yang light ke tengah gitu jadi
bisa customer tuh bisa ngerti karakteristik parfum yang mereka inginkan tuh gimana. Kalo aku sih
gitu. Jadi karyawannya ga boleh pasif.
Interviewer: Jadi tokonya harus luas ya. Masalah tester kalo saat ini kan tester di kertas lu bisa
bawa pulang. Kalo misalkan nih toko parfum itu pengen ngurangin sampah kertas. Jadi testernya
itu dibikin ya udah lu cuman bisa cium tapi lu ga bisa bawa pulang gimana nih perasaan lu dan
pendapat lu. Tapi tetep ada kayak tetep ada kertas yang bisa lu cium gitu tapi lu ga bisa bawa
pulang.
Informan: Itu sih kalo campaignya mengurangi kertas bagus kalau untuk menarik perhatian
customer biar dia balik lagi itu menurut saya kurang karna kalau biasa orang pasti mau bawa ke
rumah kan. Kalo gitu ya..solusinya.. aku masih bingung sih solusinya kalo kayak gitu.
Interviewer: Jadi kamu setuju ga kalo misalkan ada campaign yang kayak gitu?
Informan: Belum setuju. Karna testernya itu tetep harus sampe rumah.
Interviewer: Emang biasanya kalo kertas tester itu kan lu bawa pulang nih biasa lu ngapain?
Informan: Kadang gua simpen sampe abis. Sampe bukan sampe aku tertarik. Kalo aku ga tertarik
ya paling aku buang.
Interviewer: Pernah ga tapi lu kayak bawa tester itu pulang terus lu cium bau itu lama lama kayak
aduh gua harus beli nih toko terus akhirnya lu balik lagi ke tokonya dan lu beli parfum itu.
Informan: Kayaknya pernah.
Interviewer: Pernah ya. Oke deh. Oke kalo misalkan lu udah pake nih parfumnya kalo misalnya lu
ngerasa lu udah puas atau ga puas lu cerita ga ke temen temen atau ke keluarga lu?
Informan: Cerita. Kayak gimana ya kalo misalnya bagus kan aku bisa rekomendasi ini bagus ini
bisa tahan lama ini bisa cocoklah. Tapi kalo misalnya ga memuaskan juga mau ngasih tau mereka
supaya mereka ga perlu nyobain jadi mereka percaya sama gua.
Interviewer: Nah lu udah pake CK One sekarang pernah ga lu rekomendasiin atau lu say something
mengenai CK One ini ke teman lu atau kerabat lu?
Informan: Paling kalo rekomendasiin dulu tapi aku bilang ke papa itu enak. Iya tapi aku belum
bilang yang kayak gitu yang ga tahan lama gitu.
Interviewer: Tapi ke temen lu pernah ga cerita tentang CK One ini?
Informan: Kayaknya belum.

Interviewer: Ada ga yang nanya misalnya lu pake CK One ada yang nanya?
Informan: Paling cewe gua sih.
Interviewer: Cewe lu nanya terus abis itu ngomong ke cewe lu gimana?
Informan: Aku pake CK One nih ya menurut gua itu tadi worth it cuman kurang menarik aja.
Interviewer: Terus cewe lu gimana?
Informan: Dia bilang wanginya enak. Tapi kalo gua pribadi enak tapi kurang tahan.
Kesimpulannya itu.
Interviewer: Sekian terima kasih atas waktunya buat Kak David. Makasih kak.
TRANSKRIP WAWANCARA VI
Informan 4
Tanggal Wawancara : 3 December 2019
Tempat/Waktu : AEON Mall BSD
Identitas Informan 4
1. Nama : Jonathan Edward
Consumer – CK One
2. Umur : 19 Tahun
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki
4. Pendidikan Formal : Sarjana S1 Universitas Atmajaya BSD
5. Pekerjaan : Mahasiswa
Hasil Wawancara:
Shanne: “selamat sore, di sini saya Shanne sebagai interviewer anda, sebelumnya boleh
perkenalkan nama anda terlebih dahulu? “
Jonathan: “Iya sore nama gue Jonathan Edward, gua dari Atma Jaya.”
Shanne: “oke kita langsung aja ke pertanyaan pertama, pernah enggak kamu lihat iklan
Calvin Klein one dan kalau pernah apa reaksi lu terhadap iklan tersebut? “.
Jonathan: “kayaknya nggak pernah deh.“
Shanne: “oh oke baiklah, ke pertanyaan selanjutnya apakah pernah melihat poster atau iklan
atau social media tentang Calvin Klein one dan kalau pernah apa tanggapan lu tentang itu? “
Jonathan: “jujur kalau tentang Calvin Klein one nggak pernah sih ya, paling lihatnya kayak
orang jualan online parfum Calvin Klein aja bukan dari official Calvin Klein one langsung.”
Shanne: “oke kalau pernah lihat orang jualan online, apa tanggapan lu tentang parfum Calvin
Klein yang dijual secara online atau melalui platform online gitu?”
Jonathan: “Menurut gue pribadi, ragu yak kalua beli parfum via online gitu, kayak engga
secure aja, makanya menurut gua kurang aman belinya kecuali di web asli CK-nya.”
Shanne: “hmm okay, apabila tidak pernah mendengar dari online ataupun social media
apakah ada keluarga kerabat teman atau pacar yang merekomendasikan Calvin Klein one ini
kepada
lu?”
Jonathan: “Iya dari bokap gua sih… , jadi dulu bokap gua pernah beli terus gue ngikut
cobain soalnya kata dia wanginya khas banget dan tahan lama sih jadi ya udah gue ikut
cobain.”
Shanne: “oh salah lu ikut cobain karena dapat pengaruh dari bokap lu apa tanggapanmu
terhadap Calvin Klein one?”
Jonathan: “memuaskan sih, wanginya ga terlalu nyengat banget tapi tetep on point. Terus
lumayan tahan lama.”
Shanne: “kalau lu nih buat setiap beli parfum lu biasa milih offline store atau online?”
Jonathan: “retail store kek C&F gitu sih.”
Shanne: “Kalau di retail store, biasanya kamu ngapain aja nih? ceritain secara detail ya.”
Jonathan: “kalau gua sih biasanya lihat-lihat dulu, kalau menurut gua baunya enak ya paling
gue tinggal milih sesuai selera gua sekarang kalau gua maunya sporty ya milih yang baunya
agak strong atau kalem yaa biasa yang baunya lebih soft bisa juga woody atau yang lainnya
tergantung pilihan dan mood saat itu sih.”
Shanne: “ohh memilihnya pernah lebih dari satu jenis brand ya?”
Jonathan: “iya soalnya kalo masalah milih parfum gua orangnya picky gitu dan Sukanya
nyoba-nyobain sekalian nanya-nanya git uke mba-nya ini parfum eau de apa gitu-gitu deh.”
Shanne: “tapi akhirnya dari pilihan yang banyak itu apa yang lu beli?”
Jonathan: “pernah gua kebeli 3 brand sampai hahaha, kalau ga salah CK One, BOSS tapi gua
lupa BOSS apa, sama Armani yang Profumo, tapi yang satu akhinya dibeli ama temen.”
Shanne: “wow ampe 3 brand, banyak banget ya?”
Jonathan: “hehehe itu tadi yang gara-gara
Shanne: “oke lanjut ketika lu sedang memilih milih mana aroma yang berpotensi cocok buat
lu, ada nggak beberapa hal yang lu sangat tidak suka ketika proses memilih aroma parfum di
di retail store?”
Jonathan: “jujur ya kadang banyak godaan sih dari salesmannya terutama, mas atau mbak
nya suka nawarin parfum lebih dari satu dan kadang bikin gua gak nyaman banget karena
menurut gue, gue lebih suka nyari dan milih sendiri aromanya dan kalau gua mau minta
bantuan biasanya gua kan langsung minta tolong aja.
Shanne: “oh lu lebih suka milih sendiri ya?”
Jonathan: “iya gw tipikal yang suka nyari sendiri sih.”
Shanne: “ kalau begitu apabila salesmannya terus ngikutin dan menawarkan produk apa yang
lu katakan ke mereka?”
Jonathan: “kadang mereka ngerti terus langsung ngejauh gitu tapi kadang ada beberapa yang
gak ngejauh dan masih ngikutin karena mungkin mereka pengen nolong kali ya, tapi gua
ngerasa agak ke-ganggu sih, makanya itu.”
Shanne: “oke jon, Sekarang bayangin lu masuk ke toko parfum seperti c&f yang kosong tidak
ada orangnya, kalian bisa bergerak kemanapun yang kalian mau, boleh tengah sudut utara
selatan atau barat timur, lu memilih untuk bergerak ke arah mana? Jelaskan.”
Jonathan: “hmm, kalo gua kayaknya mulai dari belakang dulu baru kedepan, kebiasannya sih
gitu. Atau gak tergantung merek yang dituju, soalnya gua kalo ke toko parfum karena gua
emang ada rencana buat beli parfum sih.”
Shanne: “widihh, jadi kalau datang kesana pasti langsung beli nihh?”
Jonathan: “ yaiya sih soalnya emang berencana dulu.”
Shanne: “oke sekarang pertanyaan selanjutnya, Sekarang bayangin lu adalah seorang arsitek
yang mau membuat toko parfum baru di sebuah tempat, lu bebas mau berkreasi menyusun isi
dalam toko ini, oke sekarang jelaskan toko yang sesuai selera lu.”
Jonathan: “saya akan bikin tempatnya semenarik mungkin dan sewangi mungkin supaya
orang tertarik untuk datang. Karena jika tempatnya menarik, maka orang akan penasaran
untuk datang.”
Shanne: “okeee, ni pertanyaan terakhir yaa, Ketika kamu puas atau tidak puas terhadap
produk yang dibeli, apakah kamu menceritakan kepada kerabat atau tidak?
Jonathan: “hmm, iya sih gua certain kalo missal mereka minta saran dari gua seputar parfum
apa yang bagus pasti akan gua certain karena gua udah ngerasa puas kan jadi ya jadi gua
yakin sama bagusnya brand ini apa engga.”
Shanne: “baiklah, terima kasih atas waktunya ya jon, thank you banget.”
Jonathan: “iyaaa, sama-sama.”

CJ KelompokCKOne Branding3B

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

CJ KelompokCKOne Branding3B

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan

Cecilia Shanne 13121810035

UNIVERSITAS PRASETIYA MULYA

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ii

BAB I Introduction To Brand Case ............................................................. 1

BAB II Ethnography and Customer Journey Map .................................... 8

BAB IV Summary .......................................................................................... 34

BAB V Closure ............................................................................................... 38

1. Consumer Journey Canvas................................................................................ 40

2. Foto Bersama Informan Pegawai Di Toko C&F .............................................. 40

3. Foto Informan Jonathan Edward ....................................................................... 41

4. Foto Informan Bryan......................................................................................... 41

5. Foto Informan Davin Naldo Pratama ................................................................ 41

1.1. Latar Belakang

1.2. Tujuan Penelitian

1. Mendefinisikan Pesona dari konsumen CK One (Defined Persona)

1.3. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan serangkaian metode penelitian untuk

2.1 Contextualized Ethnography and Moment Of Truth

A. Kontekstualisasi perilaku pada tahap persiapan sebelum memilih brand

b. Melakukan scanning interior parfum dan juga gambar brand parfum.

d. Identifikasi aroma parfum yang dicium korelasi dengan kopi

e. Pergerakan anggota tubuh dan Jumlah pendamping saat transaksi

C. Kontekstualisasi perilaku yang terjadi pada tahap Transaksi

b. Kecepatan jalan saat dipercepat dan mantap setelah meninggalkan toko.

1. Konsumen melihat banner toko dan banner promo

2.2 Consumer Journey Map

2.2.1. Bryan’s Customer Journey Map

A. Tahap problem recognition

2.2.2. Agus’s Customer Journey Map

A. Bryan’s Empathy Map

● Think and Feel

3. Salesperson yang kurang responsif atau kurang ramah

4. Salesperson yang mengurangi kenyamanan ruang gerak konsumen

3.2 Brand Touch Point

1. Interior Toko Parfum

3.3 How Might We Solve It?

1. How Might We Create Unique Experience to Make CK One More Interactive

3.4 Opportunity and Internal Ownership

3.5 Customer Journey Canvas

3.6. Customer Journey Ideation

B. Object: Acrylic Box berisi Bunga Kertas

Konsep dasar ide:

D. Object: MonoCKroom for Retail Store

Konsep Dasar Ide:

3.7. New Customer Journey Map Based On Ideation

C. Tahap Post - Service

4.1. Ideas Translated Into the Prototype

Berdasarkan keterangan gambar, ide untuk meningkatkan interaksi yang terjadi

B. MonoCKroom Booth For Retail Store

4.2. How The Prototype Resolve Bad Emotions?

4.3. How The Prototype Resolve Moment Of Truth?

4.4. How The Prototype Deliver New User Experience?

B. Kotak akrilik berisi sampel parfum, proses mencium aroma merupakan

4.5. How The Prototype Turn Dissatisfaction into Satisfaction?

2. Foto Bersama informan Pegawai C&F

4. Foto Informan Bryan

5. Foto informan Davin Naldo Pratama

Informan : Hmm campur..

Informan : 30 lebih lah.

Gambar 1.1 : Foto bersama Informan

Informan: Seinget gua pake model.

Interviewer: Kalau websitenya?