Thesis Anasthasia 9 Maret 2024 Final

ANALISIS PENGARUH KUALITAS DAN INOVASI
PELAYANAN MEDICAL CHECK UP TERHADAP KEPUASAN

PASIEN
( Studi Kasus Pada Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai ,
Kabupaten Ogan Komering Ilir )
USULAN PENELITIAN TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Dapat
Mengikuti Sidang Seminar Usulan Penelitian Tesis
OLEH
ANASTHASIA
NPM 1211221020
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

DIREKTORAT PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SANGGA BUANA YPKP
BANDUNG
2024
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS DAN INOVASI

PELAYANAN MEDICAL CHECK UP TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
( Studi Kasus Pada Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai , Kabupaten Ogan
Komering Ilir )
USULAN PENELITIAN TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Dapat

Mengikuti Sidang Seminar Usulan Penelitian Tesis
OLEH
ANASTHASIA
NPM 1211221020
Disetujui setelah diperbaiki untuk ditetapkan sebagai Usulan Penelitian Tesis
Bandung, 9 Maret 2024

Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ony Djogo , S.H., M.H., Rahadian Malik, S.K.M.,M.A.P.

M.M.
Ketua Program Studi,
Dr. Kosasih, Drs.,M.M.
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdullillah, penulis panjatkan kehadirat Allah, SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis tepat
pada waktunya. Dimana tesis ini disajikan dalam bentuk buku yang sederhana. Adapun
judul tesis yang penulis ambil, sebagai berikut: “Analisis Pengaruh Kualitas Dan
Inovasi Pelayanan Medical Check Up Terhadap Kepuasan Pasien “
Tujuan penelitian tesis ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Magister Manajemen (MM) pada Program Studi Magister Manajemen Konenstrasi
Manajemen Rumah Sakit Universitas Sangga Buana YPKP.
Penulis juga mencari dan menganalisis berbagai macam sumber referensi, baik
dalam bentuk jurnal ilmiah, buku-buku literatur, internet, dan sumber pustaka lainnya
yang terkait dengan pembahasan pada tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dukungan dari semua pihak dalam
pembuatan tesis ini, maka penulis tidak dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada
waktunya. Untuk itu ijinkanlah peneliti kesempatan ini untuk mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada istri beserta anak-anak yang peneliti sayangi yang telah
memberikan semangat dan dukungannya demi terselesaikannya tesis ini, terima kasih
untuk do’anya, dan tidak lupa juga ucapan terimakasih yang sebesar besarnya kepada tim
pembimbing dimana Dr. Ony Djogo , S.H., M.H., M.M. sebagai pembimbing I dan
Rahadian Malik, S.KM, M.A.P. sebagai pembimbing II, yang telah meluangkan waktu
untuk membimbing dengan sabar.
Ucapaan terima kasih peneliti sampaikan pula kepada :
1. Dr. Didin Saepudin, S.E., M.Si sebagai Rektor Universitas Sangga Buana
2. ( Assoc) Prof. Dr. H. Vip Paramarta,Drs.,M.M, selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sangga Buana YPKP.
3. Dr. Farida Yuliati, S.H.,S.E., M.M, selaku Wakil Direktur Pascasarjana.
iii
4. Bapak Dr. Kosasih, Drs.,M.M.,selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Direktorat Pascasarajan USB YPKP.
5. Seluruh staf pengajar (dosen) Direktorat Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Sangga Buana YPKP yang telah memberikan pelajaran dan tambahan
wawasan yang berarti bagi penulis selama menempuh studi.
6. Seluruh staf dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas
Sangga Buana YPKP yang telah membantu penulis dengan baik selama perkuliahan.
7. Teman-teman kelas MMRS terima kasih untuk waktu yang menyenangkan selama
perkuliahan, semoga silahturahmi yang baik akan selalu terjalin.
Serta semua pihak yang terlalu banyak untuk penulis sebutkan satu persatu
sehingga terwujudnya penulisan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa penulisan tesis ini
masih jauh sekali dari sempurna, untuk itu penulis mohon kritik dan saran yang bersifat
membangun demi kesempurnaan penulisan karya ilmiah yang penulis hasilkan untuk
yang akan datang. Akhir kata, dengan segala kekurangan, tesis ini dapat bermanfaat bagi
peneliti khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.
Bandung , 9 Maret 2024
Peneliti,
Anasthasia
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................iii
DAFTAR ISI .........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………..1
1.1. Latar Belakang Masalah ...............................................................1
1.2. Perumusan dan Pembaatasan Masalah .......................................16
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................17
1.4. Tujuan dan Pertanyaan Penelitian ................................................17
1.5. Prosedur Penelitian dan Analisis Data .........................................18
BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………… 20
2.1 Manajemen dan Organisasi ..........................................................20

2.1.1 Pengertian Organisasi ................................................................20
2.1.2 Fungsi Manjemen ......................................................................22
2.1.3 Pengertian Organisasi .................................................................23
3.1.4 Manajemen Kesehatan ...............................................................25
2.1.5 Klinik …….. ...............................................................................31
2.1.6 Kepuasan Pasien .........................................................................34
2.2. Kajian Empiris ...............................................................................39
2.3. Kerangka Pemikiran ...................................................................42
2.4. Model Penelitian ........................................................................49
2.5 Hipotesis Penelitian ......................................................................49
v
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN…………………… 51
3.1. Data Penelitian ..........................................................................................51

3.1.1 Gambaran Umum ...............................................................................52
3.1.2 Kegiatan Usaha .................................................................................54
3.2. Metodologi Penelitian ............................................................................55

3.2.1 Metode Yang Digunakan ...................................................................55
3.2.2 Jenis Dan Sumber Data........................................................................56
3.2.3 Populasi Dan Sample ...........................................................................58
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................60
3.2.5 Rencana Analisis Dan Uji Hipotesis ...............................................62
3.3 Uji Hipotesis .............................................................................................63

3.3.1 Metode Yang Digunakan ....................................................................63
3.3.2 Jenis Dan Sumber Data........................................................................63
3.3.3 Populasi Dan Sample ...........................................................................64
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................66
vi
DAFTAR TABEL
TABEL1.1 .............................................................................................................4
TABEL1.2 .............................................................................................................10
TABEL1.3 .............................................................................................................12
TABEL1.4 .............................................................................................................14
TABEL1.5 .............................................................................................................15
TABEL1.6 .............................................................................................................19
TABEL3.1 .............................................................................................................59
TABEL3.2 .............................................................................................................65
vii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 .......................................................................................................9
GAMBAR 1.2 .......................................................................................................9
GAMBAR 1.3 .......................................................................................................10
GAMBAR 2.1 .......................................................................................................43
GAMBAR 2.2 .......................................................................................................44
GAMBAR 2.3 .......................................................................................................49
GAMBAR 3.1 .......................................................................................................53
GAMBAR 3.2 .......................................................................................................54
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang sedang mengalami
pertumbuhan ekonomi dari, baik di sektor industri hulu maupun hilir. Tentu saja industri-
industri tersebut menyerap tenaga kerja yang tidak sedikit untuk operasional usahanya. Untuk
dapat melaksanakan operasi perusahaan dengan optimal tentu saja dibutuhkan tenaga kerja
yang mempunyai kesehatan yang baik. Untuk menunjang kesehatan para tenaga kerja tersebut
tentu saja dibutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar dapat memproteksi
kesehatan para karyawan atau tenaga kerja tersebut tersebut secara rutin, berkala, dan
berkelanjutan.
Salah satu pelayanan kesehatan yang menunjang proteksi kesehatan karyawan
secara rutin, berkala, dan berkesinambungan tersebut adalah pelayanan Medical Check Up
(MCU). Medical Check Up adalah pemeriksaan kesehatan secara menyeluruh meliputi
pemeriksaan kesehatan karyawan yang dilakukan melalui anamnesis/wawancara, pemeriksaan
fisik, laboratorium, maupun pemeriksaan penunjang lain yang dibutuhkan. Tujuan
pemeriksaan Kesehatan tersebut untuk mengetahui kondisi kesehatan serta mendiagnosis dan
mendeteksi secara dini gejala penyakit yang si karyawan tersebut jika ada. Pelaksanan
medical check up bagi karyawan wajib dilakukan secara berkala. Hal tersebut diatur melalui
Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi No.02 Tahun 1980, dimana pada pasal 2
ayat 3 menyatakan bahwa “Semua perusahaan sebagaimana dimaksudkan pasal 2 ayat (2)
tersebut diatas harus melakukan pemeriksaan kesehatan berkala bagi tenaga kerja sekurang-
kurangnnya 1 (satu) tahun sekali kecuali ditentukan lain oleh Direktur Jenderal Pembinaan
Hubungan Perburuhan dan perlindungan Tenaga kerja”. Hal tersebut juga diatur pada
1
Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, melalui pasal pasal 23
menyatakan bahwa upaya Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) harus dilakukan di semua
tempat kerja, yang memiliki pegawai paling sedikit 10 orang. Kegiatan pelayanan medical
check up ini juga sejalan dengan visi dan misi Pemerintah Indonesia melalui Kementrian
Kesehatan yang sudah terttuang di dalam Undang – Undang No.17 Tahun 2023 pasal 3 ayat
1 ,3 dan ke-4, tentang tujuan penyelenggara khususnya untuk mendorong perilaku hidup
sehat, mengupayakan peningkatan pengelolaan sumber daya manusia yang efektif dan efisien,
serta memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan.
Untuk mendukung upaya pemerintah dalam meningkatkatkan pola hidup sehat
dari masyarakat juga perlu diikuti dengan minat Masyarakat, khususnya karyawan untuk
selalu memeriksakan kesehatannya. Untuk melakukan medical chek up, selain dilakukan pada
PT. Bumi Andalas Permai, kontraktor maupun karyawan juga mempunyai pilihan untuk
melakukan medical check up pada klinik lainya yang berada disekitar Palembang. Untuk
dapat memotivasi masyarakat khususnya karyawan agar melakukan medical chek up pada
klinik PT. Bumi Andalas Permai, maka klinik haruslah mempunyai kualitas pelayanan yang
baik, yang juga disertakan dengan inovasi pelayanan yang optimal.
Meningkatkan kualitas layanan merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk
menciptakan kepuasan konsumen khususnya tenaga kerja terhadap pelayanan klinik yang
melakukan medical check up. Kualitas pelayanan dapat dijelaskan dengan segala sesuatu
yang diterima atau yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan,
sehingga kualitas yang diterima antar konsumen dapat mengalami perbedaan karena adanya
keterbatasan pengetahuan dari konsumen untuk menilai kinerja dari karyawan dalam
memberikan pelayanan Essiam (2013). Menurut Supriyanto dan Soesanto (2012) peningkatan
sarana dan prasarana perusahaan, termasuk kualitas pelayanan perlu diupayakan untuk
mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Kualitas
2
layanan yang baik dapat digambarkan dengan memadainya sarana dan prasarana yang dapat
menimbulkan rasa nyaman bagi konsumen atas pelayanan yang diberikan. Kecepatan dan
ketepatan dalam melayani pasien yang merupakan tenaga kerja, kesediaan petugas klinik
dalam membantu pasien, akan berpengaruh terhadap citra klinik dimata pasien, dan
merupakan suatu hal yang memegang peranan penting terkait kualitas pelayana suatu klinik.
Selain kualitas pelayanan, inovasi pelayanan juga memegang peranan penting dalam
meningkatkan minat pasien klinik untuk memeriksakan kesehatannya. Changkaew (2012)
menyatakan bahwa inovasi merupakan faktor pendorong utama dalam keberhasilan
perusahaan, baik disektor industri maupun disektor jasa. Pendapat lain dikemukakan oleh
Delafrooz et.al (2013), yang menyatakan bahwa inovasi berkaitan dengan pelaksanaan
tindakan-tindakan yang inovatif yang mengarah pada penciptaan produk atau jasa baru.
Konsep inovasi jasa meliputi inovasi layanan yang berkaitan dengan desain layanan dan
pengembangan layanan baru, inovasi proses yaitu cara-cara baru atau peningkatan dalam
proses merancang dan memproduksi jasa, serta inovasi dalam perusahaan atau manajemen
yang erat kaitannya dengan inovasi organisasi, produk jasa, proses inovasi, dan pengelolaan
proses inovasi dalam organisasi jasa (Milles, 1993). Berdasarka pendapat para peneliti
terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat memuaskan konsumen (pasien) perlu
dilakukan inovasi-inovasi pelayanan terhadap pasien, baik inovasi terhadap organisasi itu
sendiri, disainlayanan dengan mengembangkan layanan yang ada sebelumnya, serta inovasi
pada manajemen klinik itu sendiri.
PT. Bumi Andalas Permai merupakan salah satu anak perusahaan Sinarmas Grup yang
bergerak di bidang Hutan Tanam Industri dengan spefikasi “Forestry“ dengan luas hutan
mencapai 912. 081 HA. Kantor Pusat PT. Bumi Andalas Permai terletak di Kabupaten Ogan
Komering Ilir dan Kota Madya Palembang, yang terbagi didalam 2 Kecamatan (Kecamatan
Ilir Timur II dan Kecamatan Air Sugihan), dan 3 Kelurahan (Kelurahan Sungai Batang,
3
Kelurahan Simpang Heran, Kelurahan Sei Baung). Gambaran profil PT. Bumi Andalas dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1 Profil PT. Bumi Andalas
No
Jumlah Karyawan
Nama Kantor Distrik Lokasi Distrik
1 Kantor Pusat Sei Baung Kelurahan Lawang Kidul , Kecataman Ilir
235 Orang
Timur II , Kota Palembang
2 Distrik Bagan Tengah Kelurahan Simpang Heran , Kecamatan Air
125 Orang
Sugihan , Ogan Komering Ilir
3 Distrik Bagan Rame Kelurahan Simpang Heran , Kecamatan Air
79 Orang
4 Distrik Sungai Jelutung Kelurahan Simpang Heran , Kecamatan Air
75 Orang
5 Distrik Sei Tanjung Kait Kelurahan Sungai Batang , Kecamatan Air
110 Orang
6 Distrik Sei Tanjung Jati Kelurahan Sungai Batang , Kecamatan Air
93 Orang
7 Distrik Simpang Heran Kelurahan Simpang Heran , Kecamatan Air
68 Orang
8 Distrik Sungai Batang Kelurahan Sungai Batang , Kecamatan Air
Sugihan , Kecamatan Ogan Komering Ilir
102 Orang
9 Distrik Air Sugihan Kelurahan Simpang Heran , Kecamatan Air

Sugihan , Kecamatan Ogan Komering Ilir
90 Orang
( Sumber: Kepegawaian Klinik Utama & Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi
Andalas Permai Tahun 2022 )
Berdasarkan data pada tabel 1.1 tersebut, baik secara geografis maupun jumlah
karyawan maka dapat disimpulkan bahwa PT. Bumi Andalas membutuhkan fasilitas
kesehatan seperti klinik dan fasilitas Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) yang memadai,
khusunya fasilitas pelayanan medical check up, sesuai yang diatur melalui Undang –Undang
No.17 Tahun 2023 pasal 165 ayat 1- 4, pasal 168 ayat (2). Pada tahun 2012, PT. Bumi
4
Andalas telah membangun klinik dengan fasilitas rawat jalan untuk dokter umum dan dokter
gigi, poli spesialis, medical check up, jasa dan fasilitas rujuk ke rumah sakit afiliasi BPJS,
kapitasi plafon perusahaan, dan asuransi Inhealth Mandiri. Klinik PT. Bumi Andalas
Permai merupakan klinik dengan kategori klinik utama, dan didukung 8 klinik pratama pos
P3K di masing – masing distrik , antara lain : Klinik Kantor Region Sei Baung ( Klinik
Utama PT. Bumi Andalas Permai ) Perbatasan Kota Palembang – Ogan Komering Ilir , Klinik
Distrik Bagan Tengah , Klinik Distrik Bagan Rame , Klinik Distrik Simpang Heran , Klinik
Tanjung Kait, Klinik Distrik Tanjung Jati , Klinik Distrik Air Sugihan , Klinik Distrik
Jelutung , Klinik Distrik Sungai Batang, yang merupakan fasilitas tambahan, untuk memenuhi
Permenaker No.15/MEN/VIII/2008 tentang “ Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan di
Tempat Kerja “.
Klinik menjadi ujung tombak dalam pelayanan kesehatan masyarakat yang merupakan
penunjang dalam melaksanaan program kesehatan nasional di Indonesia. Menurut Sulaeman,
2009), keberhasilan pencapaian Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia akan sangat dipengaruhi oleh penataan dan pengelolaan tenaga dalam
melaksanakan kegiatan pokok puskesmas dan klinik. Temuan ini sejalan dengan Kepmenkes
No. 028 Tahun 2011 dan Permenkes No.34 Tahun 2022, yang menyatakan bahwa subsistem
upaya kesehatan menempatkan baik klinik utama maupun pratama sebagai garda terdepan
layanan kesehatan pada tingkat dasar. Klinik memiliki peran strategis sebagai salah satu
institusi pelaksana teknis kesehatan. Oleh karena itu klinik dituntut untuk memiliki
kemampuan dalam memaksimalkan kualitas pelayanan kesehatan primer, melalui
peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan, yang menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau spesialistik (Permenkes
No.34/2022, Pasal 1). Dengan adanya Peraturan Menteri Kesehatan tersebut, maka tatacara
dalam berbisnis dan pengelolaan klinik akan lebih teratur dan bermanfaat bagi banyak orang
5
termasuk penyelenggara/provider klinik ataupun pengguna/user dari klinik tersebut.
Adapun pembagian jenis klinik berdasarkan pelayanan medik yang diselenggarakan di
dalam klinik antara lain adalah:
a. Klinik Pratama: yang merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik
dasar, yang dilayani oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter umum.
Berdasarkan perijinannya klinik rawat jalan dapat dimiliki oleh badan usaha ataupun
perorangan, namun jika Klinik Pratama Rawat Inap kepemilikannya adalah merupakan
Badan Usaha baik CV maupun PT.
b. Klinik Utama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medic spesialistik,
atau pelayanan medik dasar dan spesialistik. Spesialistik berarti mengkhususkan
pelayanan pada suatu bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
atau jenis penyakit tertentu. Klinik ini dipimpin seorang dokter spesialis ataupun dokter
gigi spesialis. Berdasarkan perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh Badan
usaha berupa CV ataupun PT.
Tenaga kesehatan meliputi dokter, perawat, bidan, gizi, farmasi, serta komponen
lainnya seperti admin atau customer service yang berada di lingkungan baik klinik utama
maupun pratama. Tenaga Kesehatan tersebut memegang peranan penting dalam
mewujudkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan tujuan Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Klinik terkhususnya klinik perusahaan diharapkan mampu menciptakan kualitas dan
inovasi pelayanan yang terbaik agar dapat meningkatkan kepuasa pasien terhadap pelayanan
yang mereka berikan. inovasi pelayanan yang terbaik agar dapat meningkatkan kepuasa
pasien terhadap pelayanan yang mereka berikan. Pelayanan kesehatan merupakan faktor
penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh
dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan, dan pemerintah
6
bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman,
efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009).
Klinik sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif
berdomisili di wilayah kerjanya. Keberadaan klinik, baik klinik yang dimiliki oleh pemerintah
pusat, pemerintah daerah, maupun masyarakat, diharapkan akan dapat memberi pelayanan
Kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, dengan akses yang mudah, terpadu, serta dengan
biaya yang terjangkau (Bappenas, 2011).
Objek penelitian ini adalah Klinik Utama Perusahaan PT. Bumi Andalas Permai,
merupakan Klinik dengan pengelolaan swasta /masyarakat, dan dengan kepemilikan modal
PMDN (Penanaman Modal Dalam Negeri) yang terletak di Kecamatan Air Sugihan dan
Kecamatan Ilir Timur II yang dipisahkan oleh Sungai “ Sei Baung” , 3 Kelurahan
(Kelurahan Lawang Kidul , Kelurahan Sungai Batang , dan Kelurahan Simpang heran ). Luas
wilayah kerja Klinik luas wilayah kerja 912.081 HA , dibagi atas 9 distrik dengan total jumlah
karyawan 977 orang baik yang bekerja di kantor maupun kerja di bagian lapangan . Klinik
Perusahaan PT. Bumi Andalas Permai memiliki visi “ Klinik Sebagai Teman Setia dalam
Sehat dan pilihan favorit dalam sakit untuk karyawan, kontraktor dan masyarakat umum
masyarakat Kabupaten Ogan Komering Ilir ”.
Klinik Utama Perusahaan PT. Bumi Andalas Permai melaksanakan pelayanan
kesehatan menyeluruh dan terpadu, yang telah disesuaikan dengan prinsip kesehatan
masyarakat, khususnya pelayanan kesehatan dan kecelakaan kerja (K3 ), yang terbagi atas:
1. Primordial Prevention yang terdiri dari : Underlying Condition
2. Primary Prevention yang terdiri dari: Health Promotion , Modifying Existing
Risk Factor, Preventing Development Risk Factor
3. Secondary Prevention yang terdiri dari : Screnning and Identifying Diseases (
7
Early Dignosis dan Prompt Treatment )
4. Tertiary Prevention yang terdiri dari : Disability Limitation dan Rehabilitation .
Untuk mewujudkan ke 4 hal pokok diatas, maka Klinik Perusahaan PT.Bumi Andalas
Permai telah menerapkan program kesehatan yang berkelanjutan melalui:
 Promosi kesehatan,
 Pencegahan kecelakaan kerja dan penyakit akibat Kecelakaan
 Hygienietas kantin dan Makanan Kantin Perusahaan ,
 Usaha Kesehatan Gizi,
 Kesehatan Lingkungan,
 Pencegahan dan Pemberantasa Penyakit Menular,
 Pengobatan, termasuk Pelayanan Darurat dan Kecelakaan Kerja .
Keberhasilan pembangunan di suatu wilayah sangat ditentukan oleh kualitas Sumber Daya
Manusia (SDM) yang tersedia di wilayah tersebut, termasuk sumber daya di bidang kesehatan.
Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan baik jumlah maupun mutunya, Klinik Utama PT
Bumi Andalas Permai memiliki 45 orang karyawan dengan uraian 40 orang tenaga kesehatan (
Nakes ) dan 5 orang bukan tenaga kesehatan ( Non – Nakes ) , terdiri dari 29 orang karyawan
tetap dan 16 orang karyawan kontrak / PKWT (Perjanjian Kerja Waktu Tertentu ). dan
Sedangkan Klinik Pos P3K atau Klinik Cakupan yang berjumlah 8 klinik dengan total 16
karyawan yang keseluhan merupakan nakes ( tenaga kesehatan ) berupa perawat dengan rincian
karyawan tetap 10 orang dan PKWT sebanyak 6 orang . Untuk tingkat pendidikan, Klinik
Utama PT. Bumi Andalas Permai memiliki karyawan dengan tingkat pendidikan S2 / Magister
sebanyak 2 orang , S1 dan Profesi sebanyak 34 orang , dan D-III sebanyak 9 orang . Karyawan
di klinik pos P3K / klinik cakupan terdiri dari 7 orang S1 Keperawatan dan profesi ( NERS ) dan
9 orang dengan pendidikan D-III Keperawatan . Jumlah tenaga kesehatan di dapat dilihat pada
8
grafik berikut:
Gambar 1.1 Jumlah karyawan klinik ( Tenaga Kesehatan dan Non –Kesehatan )
Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai )
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
Karyawan tetap
0
Analis Kesehatan (…
Rekam Medis &…

Dokter Poli / Rawat…
Direktur Utama (S2)
PKWT / Kontrak
Kesmas ( S1 )
Finance (S1)
Manajer Klinik (S2)
Perawat ( D-III )
Apoteker
Perawat ( NERS )
Koordinator MCU
Dokter MCU
Perawat Gigi
Asisten Apoteker
Dokter IGD
Radiografer ( D-III )
Bidan ( D-III )
K3 & HSE ( S1 )
Bidan ( S. Ter )
Koordinator IGD
Dokter Gigi
Koordinator Poli
( Sumber: Kepegawaian Klinik Utama & Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi
Andalas Permai ( Tahun 2022
Gambar 1.2 Jumlah karyawan klinik ( Tenaga Kesehatan ) Klinik Pos P3K / Klinik
Cakupan PT. Bumi Andalas Permai Berdasakan Status Kepegawaian
2.5
1.5
Karyawan Tetap
1
PKWT / Kontrak
0.5
0
Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik
Air Jelutung Bagan Tanjung Tanjung Sungai Bagan Simpang
Sugihan Tengah Kait Jati Batang Rame Heran
( Sumber: Kepegawaian Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi Andalas Permai
Tahun 2022 )
9
Gambar 1.3 Jumlah karyawan klinik Pos P3K / Klinik Cakupan ( Tenaga
Kesehatan) PT. Bumi Andalas Permai Berdasakan Tingkat Pendidikan
2.5
1.5
1 S-1 ( NERS)
D -III
0.5
0
Distrik Air Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik Distrik
Sugihan Jelutung Sungai Tanjung Simpang Tanjung Bagan Bagan
Batang Kait Heran Jati Tengah Rame
( Sumber: Kepegawaian Klinik Cakupan / Klinik Pos P3K PT. Bumi

Andalas Permai Tahun 2022 )
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa tenaga kesehatan yang
terbanyak adalah dokter umum , kefarmasian (apoteker dan asisten apoteker)
dan perawat. Pada saat dilakukan riset pendahuluan pada kinerja pelayanan di
Klinik Utama dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada 35 orang
karyawan PT Bumi Andalas Permai yang melakukan MCU pada Klinik Utama
dan hasilnya diperoleh kinerja pelayanan sebagai berikut:
Tabel 1.2 Survey Pendahuluan Pelayanan Medical Check Up Klinik Utama

PT. Bumi Andalas Permai
No Pernyataan Puas (%) Tidak Puas (%)
1 Gedung Klinik Utama PT . Bumi Andalas Permai sangat 70 30
nyaman dan bersih
2 Pelayanan MCU PT. Bumi Andalas Permai memiliki fasilitas 75 25
yang memadai
3 Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien medical check up 75 25
tepat dan akurat
4 Informasi pelaksanaan MCU cukup jelas, mulai dari jadwal 80 20
pelaksanaan, cara mengisi formulir riwayat kesehatan, dan
adanya informasi mengenai kegunaan dari setiap jenis
pemeriksaan kesehatan
5 Tim MCU Klinik kooperatif dan profesional pada saat 65 35

pemeriksaan berlangsung
10
6 Petugas klinik selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien 65 35
7 Waktu untuk menunggu antar pemeriksaan tidak memakan 70 30

waktu lama
Rata-rata 71 , 42% 28,57 %
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas memperlihatkan bahwa 28,57% pasien
yang tidak setuju terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan. Hal ini
berarti 1 orang pasien/ pegawai dari setiap 10 pegawai merasa tidak puas
terhadap pelayanan medical check up Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik
tersebut belum optimal dalam memuaskan pasien.
Skala tingkat kepuasan pada survey awal diatas dapat dibagi menjadi dua
kategori :
No Tidak Puas Puas
1 0 - 75 % > 75%
Dalam melaksanakan sebuah pelayanan khusus nya dalam medical
check up , karyawan merupakan ujung tombak dalam menangani masalah
pelayanan. Demikian pula dengan Klinik Utama PT. Bumi Andalas
Permai,dalam menghadapi berbagai keluhan pasien, maka salah satu yang
perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusia di Klinik
tersebut, agar kualitas pelayanan yang diberikan optimal, sehingga dapat
11
meningkatkan kepuasan pasien/tenada kerja yang memeriksakan kesehatannya.
Karyawan Klinik Utama PT Bumi Andalas Permai khususunya di bidang
pelayanan medical check up merupakan bagian sumber daya manusia yang
tercakup kedalam departemen HSE (Health, Security, and Environment)
dengan bagian sub bidang sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja
( SMK3) . Terdapat 3 hal yang harus dilaksanakan, yaitu: Kesehatan umum,
Kesehatan dan keselamatan kerja, serta Kesehatan Masyarakat. Oleh karena
itu semua jajaran karyawan dan pimpinan dari klinik perusahaan tersebut
harus andal dalam memberikan Tindakan yang cepat dan akurat terhadap
pasien/tenaga kerja yang memeriksakan diri.
Dari hasil pra survey awal terhadap kualitas pelayanan klinik MCU PT
Bumi Andalas Permai adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3 Survey Pendahuluan Kualitas Pelayanan Klinik MCU

No Pernyataan Puas/ Tidak Puas/

dlm % dlm %
Bukti Fisik
1 Ruang tunggu pasien nyaman. 67 33
2 Peralatan medis penunjang pelayanan
lengkap. 70 30
3 Ruang Stase pemeriksaan MCU sangat 64 36
nyaman , bersih dan dipasang AC.
4 Karyawan klinik 70 30
berpenampilan bersih, rapi dan menarik.
5 Tenaga medis cepat dalam memberikan 65 35
tindakan.
Rata-Rata 67,20 32,80
Keandalan
6 Tenaga medis dengan tepat dan akurat 70 30
dalam memberikan tindakan.
12
7 Tenaga medis baik dalam 75 25
menyampaikan hasil pemeriksaan.
Rata-rata 72,25 29,75
Ketanggapan
8 Karyawan tenaga medis dan non 70 30
medis)bersedia merespon keluhan
pasien.
9 Karyawan rumah sakit telah 65 35
memberikan informasi tentang layanan
yang dibutuhkan pasien.
10 Keramahan tenaga medis selama 65 35
tindakan pasien menjadi hal yang
utama.
Rata-rata 66,67 33,33
Jaminan
11 Tenaga medis berpengalaman dan 71 29
bersertifikat profesi.
12 Klinik memliki izin 70 30
praktek resmi dari pemerintah daerah.
13 Tersediannya kamera CCTV di ruang 75 25
tunggu serta area parkir klinik.
Rata-rata 72 28
Empati
14 Peduli terhadap saran yang diberikan 72 28
pasien.
15 Kepedulian tenaga medis untuk 76 24
memberikan tindakan pada pasien
meskipun sudah melewati jam kerja.
16 Ada perhatian tenaga medis terhadap 65 35
kebutuhan emosi pasien.
Rata-rata 71 29
Rata-rata keseluruhan 68,83 30,17
Hasil riset awal ini menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan responden
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Klinik MCU PT. Bumi Andalas
13
Permai baru berkisar 68,83%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanannya belum optimal.
Tabel berikut ini menunjukkan Tingkat kepuasan pasien terhadap inovasi
pelayanan pada MCU PT. Bumi Andalas Permai:
Tabel 1.4 Survey Pendahuluan Inovasi Pelayanan MCU Klinik

Puas Tidak Puas

No Pernyataan (dalam %) (dalam %)
Penggunaan Teknologi
Terampil dalam penggunaan komputer dan input data
1 kedalam Hospital Information System (HIS) atau Sistem 65 35
Informasi Manajemen Klinik
2 Terampil dalam penggunaan alat – alat kesehatan seperti
treadmill , USG ( Ultrasonografi ) , 68 32
Audiometri , Spirometri
3 Terampil dalam menggunakan aplikasi telemedicine klinik 70 30
Rata-Rata 67,66 34,34
Interaksi dengan konsumen

6 Terjalinnya komunikasi antara 70 30
karyawan dengan pasien.
7 Pasien diberikan waktu untuk melakukan konsultasi 72 28
langsung dengan
tenaga medis
7 Tenaga medis bersedia melayani 67 33
konsultasi secara tidak langsung (via telepon) , telemedicine
dan via whatsapps.
8 Kerahasiaan rekam medis pasien terjaga. 70 30
Rata-rata 69,75 30,25
Pengembangan Layanan Baru

9 Ada ruang medical check up yang yang nyaman dengan 70 30
sistem satu kamar satu pasien.
10 Pendaftaran pasien untuk medical check up dapat dilakukan 65 35
dengan via telepon , via whatsapp dan internet.
11 Menerima terapi untuk pasien kecelakaan kerja. 65 35
14
Rata-rata 66,66 33,34
Jaminan
12 Tenaga medis berpengalaman dan 73 27

bersertifikat profesi.
13 Klinik memliki izin 71 29
praktek resmi dari pemerintah daerah.
Rata-rata 72 28
Berdasarkan data pada tabel diats, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien terhadap inovasi pelauyanan pada klinik MCU Bumi Andalas Permai
masih berkisar 69,01%, sehingga masih perlu lebih ditingkatkan lagi.
Tabel 1.5 Survey Pendahuluan Kepuasan Pasien Klinik

No Pernyataan Puas/ Tidak Puas/

dlm % dlm %
Kesesuaian Harapan
1 Cara Pendaftaran untuk medical check up 70 30
mudah.
2 Biaya medical check up terjangkau oleh
pasien. 68 32
3 Cara pembayaran yang mudah dilakukan
karena tidak menunggu waktu lama. 64 36
Rata-Rata 67,33 32,67
Minat Penggunaan Ulang

4 Jika berobat saya akan kembali ke rumah
sakit buah hati. 70 30
5 Saya akan menggunakan jasa klinik
MCU PT Bumi Andalas Permai sebagai 73 27
pilihan utama
6 Layanan klinik MCU PT Bumi Andalas
Permai lebih baik dari klinik atau rumah 66 34
sakit rujukan MCU lainnnya
15
Rata-rata
69,66 30,34
Kesediaan Untuk Merekomendasikan
7 Saya akan memberikan informasi atau

rujukan layanan klinik MCU PT.Bumi 65 35
Andalas Permai kepada orang lain
yang membutuhkan.
8 Saya akan memberikan rujukan layanan
klinik MCU PT.Bumi Andalas Permai 62 38
kepada keluarga, sahabat serta teman
sebagai pilihan utama untuk
berobat.
9 Saya akan menceritakan hal yang positif
dari layanan klinik MCU PT.Bumi 60 40
Andalas Permai
Rata-rata 62,33 37,67
Data pada tabel 1.5 diatas menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan klinik MCU PT. Bumi Andalas Permai masih berkisar
66,44%.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka identifikasi masalah
pada penelitian ini adalah:
1. Bukti fisik pada klinik PT. Bumi Andalas Permai belum
memuaskan pasien secara optimal
2. Keandalan klinik MCU PT. Bumi Andalas Permai belum optimal.
3. Ketanggapan atas pelayanan pada klinik MCU PT. Bumi Andalas
Permai belum optimal.
16
4. Jaminan atas pelayanan klinik MCU PT. Bumi Andalas Permai
belum optimal.
5. Empati yang diharapkan pasien/karyawan atas pelayanan klinik
MCU PT. Bumi Andalas Permai belum optimal
6. Penggunaan teknologi menurut persepsi pasien klinik MCU PT.
Bumi Andalas Permai belum optimal
7.Interaksi dengan konsumen menurut persepsi pasien klinik MCU
PT. Bumi Andalas Permai belum optimal
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka peneliti merumuskan
masalah penelitian sebagai berikut:
1.Bagaimana kualitas pelayanan Klinik PT Bumi Andalas Permai
mempengaruhi kepuasan pasien.
2.Bagaimana i n o v a s i p e l a y a n a n Klinik PT. Bumi Andalas
Permai mempengaruhi kepuasan pasien.
3.Bagaimana kualitas pelayanan dan inovasi Klinik PT Bumi Andalas
Permai mempengaruhi kepuasan pasien .
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Klinik
17
2. Pengaruh inovasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Klinik
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Klinik PT. Bumi Andalas Permai
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan hasilnya bermanfaat dan memberikan
kontribusi bagi pihak yang terkait antara lain:
1. Manfaat Akademis
Manfaat dari aspek teoritis / akademis, penelitian ini diharapkan
dapat memberikan sumbangan pemikiran atau masukan bagi
pengembangan ilmu khususnya dalam kajian ilmu pelayanan
publik.
2. Manfaat Praktis
a.Dapat memberikan gambaran akan pentingnya budaya kerja dan
disiplin kerja dalam meningkatkan kinerja pegawai yang yang akan
berimplikasi pada kinerja pelayanan kepada pasien khusunya di
bidang pelayanan medical check up.
b.Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen klinik PT . Bumi
Andalas Permai dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
kepada masyarakat sesuai yang di amanatkan undang-undang
tentang fungsi, dan tugas manajerial klinik PT.Bumi Andalas
Permai .
18
1.6 Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yang yang akan dilakukan oleh penulis yaitu pada PT
Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama PT Bumi Andalas Permai yang
berlokasi, Sei Baung , Kec. Ilir Timur , Kota Palembang ( Perbatasan Kota
Palembang – Ogan Komering Ilir ) , Sumatra Selatan, serta waktu pelaksanaan
dalam penelitian ini diharapkan dapat selesai dalam waktu 6 (enam) bulan
yaitu pada bulan Juli 2023 sampai dengan bulan Desember 2023.
1.7 Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian ini dilakukan selama 6 bulan yaitu bulan Juli sampai
dengan Desember 2023, berikut jadwal penelitiannya :
Tabel 1.6 Jadwal Penelitian
Bulan
No Kegiatan
Juli Agustus September Oktober November Desember
1 Tahapan Persiapan Penelitian
a. Penyusunan dan pengajuan Judul
b. Pengajuan Proposal
c. Perijinan Penelitian
2 Tahap Pelaksanaan V
a. Pengumpulan data V V
b. Analisis data V V
3 Tahap Penyusunan Laporan V V V
19
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Tinjauan Pustaka adalah proses umum yang dilalui untuk mendapatkan
teori yang relevan dengan masalah yang diteliti. Mencari beberapa kumpulan
penelitian yang terkait kemudian diangkat untuk mendukung penelitian yang
dibuat agar penelitian semakin menguat. Kajian pustaka meliputi pengi
dentifikasian secara sistematis, penemuan dan analisis dokumen yang memuat
informasi yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Pada kajian pustaka, akan dikemukakan teori-teori, penelitian-penelitian,
dan publikasi umum yang ada hubungannya dengan pemasaran untuk dijadikan
landasan teori dalam pelaksanaan penelitian ini, (Sugiyono,2018 ).
Kajian pustaka adalah suatu kegiatan penelitian yang bertujuan
melakukan kajian secara sungguh-sungguh tentang teori-teori dan konsep-
konsep yang berkaitan dengan topik yang akan diteliti.
2.1. Manajemen dan Organisasi
2.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen adalah salah satu bagian terpenting dalam suatu bagian
terpenting dalam suatu perusahaan Tugasnya sangat krusial dalam suatu
organisasi yakni , menentukan dan mengawasi kinerja suatu organisasi agar dapat
mencapai tugas yang telah ditetapkan oleh manajemen itu sendiri . Dari sini dapat
diketahui bahwa manajemen mutlak diperlukan dalam sebuah organisasi karena
20
merupakan pusat kinerja dari organisasi itu sendri ( Ony Djogo , 2022 : 1- 2 )
Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno , yaitu : ménagement
, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur . Manajemen belum
memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal . Kata Manajemen
juga berasal dari bahasa Italia (1561) yaitu : “ maneggiare “ yang berarti “
mengendalikan “ terutama “mengendalikan kuda “ yang berasal dari bahasa
latin manus yang berarti “tangan “ . Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa
Perancis manége yang berarti “ kepemilikan kuda “ ( yang berasal dari Bahasa
Inggris dengan arti seni mengendalikan kuda ) dimana istilah Inggris ini juga
berasal dari bahasa Italia. Bahasa Prancis mengadopsi kata ini dari bahasa
Inggris menjadi ménagement , yang memiliki arti seni melaksanakan dan
mengatur .
Mary Parker Follet mendefinisikan bahwa manajemen merupakan
sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain . Lalu , Ricky W.
Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan ,
pengorganisasian , pengkoordinasiaan , dan pengontrolan sumber daya
untuk mencapai sasaran ( goals ) secara efektif dan efisien. Efektif berarti
bahwa tujuan dapat dicapai dengan perencanaan , sementara efisien berarti
tugas yang ada dilaksanakan secara benar , terogarnisir , dan sesuai dengan
jadwal ( Ony Djogo , 2022 : 1-2 )
Keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan tergantung pada
manajemen yang telah dibuat sejak awal. Untuk mencapai tujuan yang sesuai
dengan keinginan harus menerapkan manajemen yang baik dan teratur.
21
Manajemen berasal dari kata “to manage” yang artinya mengatur. Artinya
manajemen adalah sebagai suatu proses dalam sebuah organisasi atau
perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan. Dengan adanya manajemen akan
mempermudah suatu pekerjaan dan juga memberikan pembagian kerja yang
sesuai dengan keahlian. Manajemen menjadi lebih bisa berkembang dengan
adanya fungsi manajemen itu sendiri.
2.1.2 Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen menurut Robbins dan Coulter (2018) dalam
bukunya Management terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, hingga pengendalian.
1) Perencanaan (planning)
Fungsi perencanaan adalah kegiatan manajemen yang meliputi
penetapan tujuan, penetapan strategi, dan mengembangkan rencana
guna mengoordinasikan kegiatan. Menurut Solihin (2009), fungsi
perencanaan dapat memberikan arahan perusahaan untuk menetapkan
tujuan perusahaan terlebih dahulu. Tanpa penetapan tujuan,
perusahaan sukar membandingkan realisasi hasil dengan
rencana/tujuan perusahaan pada kegiatan evaluasi.
2) Pengorganisasian (organizing)
Fungsi pengorganisasian adalah kegiatan manajemen yang
melibatkan pengaturan dan pembagian pekerjaan dalam rangka
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pengorganisasian meliputi
pembagian kerja antara kelompok dan individu, pengorganisasian
22
terkait kegiatan kelompok dan individu, serta penetapan kewenangan
manajerial (Solihin, 2009).
3) Memimpin (leading)
Fungsi memimpin adalah kegiatan manajemen yang
kegiatannya meliputi memotivasi, memimpin, dan melibatkan orang
lain dalam mencapai tujuan organisasi. Definisi memimpin menurut
Solihin (2009) adalah kegiatan memotivasi individu ataupun
kelompok untuk melakukan aktivitas hubungan kerja yang baik
sehingga menciptakan iklim perusahaan yang harmonis.
4) Pengendalian (controlling)
Fungsi pengendalian adalah fungsi manajemen yang
kegiatannya meliputi memantau, membandingkan, dan mengevaluasi
atas hasil kinerja. Kegiatan pengendalian ini meliputi penetapan
standar dan tujuan awal, membandingkan antara hasil kerja dengan
standar dan tujuan awal, dan melakukan evaluasi kesalahan serta
mendorong keberhasilan (Solihin, 2009).
2.1.3. Pengertian Organisasi
Dalam buku Achmad Sobirin (2007: 5-7) terdapat kutipan mengenai
pengertian organisasi, diantaranya adalah pendapat Stephen Robbins:
“Organisasi adalah unit sosial yang sengaja didirikan untuk jangka waktu yang
relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang bekerja bersama-sama
dan terkoordinasi, mempunyai pola kerja tertentu yang terstruktur, dan
didirikan untuk mencapai satu tujuan tertentu”. David Cherrington: “Organisasi
23
adalah sistem sosial yang mempunyai pola kerja yang teratur yang didirikan
oleh manusia dan beranggotakan sekelompok manusia dalam rangka untuk
mencapai satu tujuan tertentu”. M. George dan Gareth Jones: “Organisasi
adalah kumpulan manusia yang bekerja bersama untuk mencapai tujuan
individu dan tujuan organisasi”. David Jaffe: “Organisasi adalah unit sosial
atau entitas sosial yang didirikan oleh manusia untuk jangka waktu yang relatif
lama, berangggotakan sekelompok manusia minimal dua orang, mempunyai
kegiatan yang terkoordinir, teratur dan terstruktur, didirikan untuk mencapai
tujuan tertentu dan mempunyai identitas diri yang membedakan satu entitas
dengan entitas lainnya”
Sehingga dari pengertian diatas , maka menurut Handayaningrat
(1981:43), menyatakan ciri-ciri organisasi sebagai berikut :
1.Adanya suatu kelompok orang yang dapat dikenal.
2.Adanya kegiatan yang berbeda-beda tapi satu sama lain saling
berkaitan.
3.Tiap-tiap anggota memberikan sumbangan usahanya ataupun
tenaganya.
4.Adanya kewenangan, koordinasi dan pengawasan.
5.Adanya suatu tujuan.
24
2.1.4. Manajemen Kesehatan
A. Pengertian Manajemen Kesehatan
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan memimpin
berbagai kegiatan suatu organisasi formal dapat dikatakan bahwa sebenarnya
manajemen adalah proses mencapai tujuan melalui orang lain. Seorang manajer
tidak melakukan pekerjaannya sendiri tetapi melalui staf yang diatur dan dibagi
tugasnya untuk melaksanakan pekerjaan untuk mencapai tujuan organisasi
( Gemala Hatta , 2008 : 311 ).
Manajemen kesehatan adalah penerapan manajemen umum dalam
sistem pelayanan kesehatan masyarakat, sehingga yang menjadi objek atau
sasaran manajemen adalah sistem yang berlangsung (Notoatmodjo , 2007).
Manajemen pelayanan kesehatan berarti penerapan prinsip-prinsip manajemen
dalam pealayan kesehatan untuk sistem dan pelaksanaan pelayanan kesehatan
dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan prosedur, teratur, menempatkan
orang-orang yang terbaik pada bidang-bidang pekerjaannya, efisien, dan yang
lebih penting lagi adalah dapat menyenangkan konsumsi atau membuat
konsumen puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (Herlambang &
Murwani, 2012)
B. Fungsi Manajemen Kesehatan
Fungsi Manajemen Klasik secara tradisional meliputi : merencanakan
( planning ) , mengorganisasikan ( organizing ) , memimpin ( leading ) dan
mengendalikan ( controlling ) . Fungsi manajemen tersebut dapat jelaskan
sebagai berikut :
25
1.Merencanakan ( planning ) adalah menetukan sasaran
organisasi dan sarana untuk mencapainya.
2. Mengorganisasikan ( organizing ) adalah menetapkan dimana
keputusan a kan dibuat, siapa yang akan melaksanakan tugas
dan pekerjaan, serta siapa yang akan bekerja untuk siapa .
3.Memimpin ( leading ) adalah memberi inspirasi dan motivasi
kepada karyawan untuk berusaha keras mencapai sasaran
organisasi.
4.Mengendalikan ( controlling ) adalah mengawasi kemajuan
pencapaian sasaran dan mengambil tindakan koreksi bilamana
dibutuhkan.
Menurut Herlambang dan Murwani (2012:18) fungsi-fungsi dalam
manajemen kesehatan masih sama dengan fungsi-fungsi manajemen didalam
perusahaan, yaitu:
1. Fungsi perencanaan (Planning)
Fungsi perencanaan dalam manajemen kesehatan adalah fungsi
terpenting dalam manajemen, karena fungsi ini akan menentukan
fungsi-fungsi manajemen lainnya, ada sebuah nasehat yang
mengatakan, orang yang gagal merencanakan adalah orang yang
merencanakan untuk gagal
2. Fungsi pengorganisasian (Organizing)
Fungsi pengorganisasian dalam manajemen kesehatan adalah
salah satu fungsi manajemen kesehatan yang juga mempunyai peran
26
penting seperti fungsi perencanaan. Dengan adanya fungsi
pengorganisasian maka seluruh sumber daya yang dimiliki oleh
organisasi akan diatur penggunaannya secara efektif dan efisien
untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
3. Fungsi pelaksanaan dan pembimbingan (Actuating)
Fungsi pelaksanaan dan pembimbingan ini merupakan fungsi
penggerak semua kegiatan program atau ditetapkan pada fungsi
pengorganisasian, untuk mencapai tujuan program atau dirumuskan
dalam fungsi perencanaan.
4. Fungsi pengawasan (Controlling)
Fungsi pengawasan merupakan fungsi yang terakhir dari proses
manajemen. Fungsi ini mempunyai kaitan erat dengan ketiga fungsi
manajemen yang lain, terutama fungsi perencanaan. Melalui fungsi
pengawasan, standar keberhasilan program yang telah dibuat
dalam bentuk target, prosedur kerja, dan sebagainya harus selalu
dibandingkan dengan hasil yang telah dicapai atau yang mampu
dikerjakan oleh staf. Jika ada penyimpangan yang terjadi harus
segera diatasi. Penyimpangan harus segera dideteksi secara dini,
dicegah, dikendalikan atau dikurangi oleh pimpinan. Fungsi
pengawasan bertujuan agar penggunaan sumber daya dapat lebih
dirfisiensikan, dan tugas-tugas staf untuk mencapai tujuan program
dapat lebih diefektifkan.
27
5. Evaluasi (Evaluation)
Fungsi pengawasan perlu dibedakan dengan evaluasi, perbedaannya
terletak pada sasarannya, sumber data, siapa yang aka melaksanakannya
dan waktu pelaksanaannya. Antara evaluasi dengan fungsi pengawasan
juga mempunyai kesamaan tujuan yaitu untuk memperbaiki efisinsi dan
efektivitas pelaksanaanprogram dengan memperbaiki fungsi
manajemen.
Sedangkan, fungsi-fungsi pokok manajemen menurut G.R.Terry yang
membentuk manajemen sebagai suatu proses adalah sebagai berikut (Ismail,
2009) :
1.Planning yaitu kegiatan menentukan berbagai tujuan dan penyebab
tindakan- tindakan selanjutnya yang kegiatannya meliputi (Ismail, 2009):
a. Menjelaskan, menetapkan, dan memastikan tujuan yang akan
dicapai.
b. Meramalkan peristiwa atau keadaan paada waktu yang akan
datang.
c. Memperkirakan kondisi-kondisi pekerjaan yang akan dilakukan.
d. Memilih tugas-tugas yang sesuai untuk mencapai tujuan.
e. Membuat rencana secara menyeluruh dengan menekankan
kreativitas agar diperoleh sesuatu yang baru dan lebih baik.
f. Membuat kebijaksanaan, prosedur, standar, dan metode-metode
untuk pelaksanaan kerja.
g. Memikirkan peristiwa yang kemungkinan akan terjadi.
28
h. Mengubah rencana sesuai dengan petunjuk hasil pengawasan.
2.Organizing adalah kegiatan membagi pekerjaan diantara anggota
kelompok serta membuat ketentuan dalam hubungan-hubungan yang
diperlukan. Tugas- tugasnya yaitu (Ismail, 2009) :
a. Membagi pekerjaan ke dalam tugas-tugas operasional
b. Mengelompokkan tugas-tugas ke dalam posisi-posisi secara
operasional
c. Menggabungkan jabatan-jabatan yang opersional ke dalam unit-
unit yang saling berkaitan
d. Memilih dan menempatkan orang untuk pekerjaan yang sesuai
e. Menjelaskan persyaratan dari setiap jabatan
f. Menyesuaikan wewenang dan tanggung jawab bagi setiap anggota
g. Menyediakan berbagai fasilitas untuk pegawai
h. Menyelaraskan organisasi sesuai dengan petunjuk hasil
pengawasan
3.Actuating adalah kegiatan menggerakkan anggotaanggota kelompok
untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tugasnya masing-masing yang
meliputi (Ismail, 2009):
a. Melakukan kegiatan berpartisipasi dengan senang hati terhadap
semuakeputusan, tindakan atau perbuatan.
b. Mengarahkan dan menantang orang lain agar bekerja sebaik
mungkin.
c. Memotivasi anggota.
29
d. Berkomunikasi secara efektif.
e. Meningkatkan anggota agar memahami potensinya secara penuh.
f. Memberi imbalan atau penghargaan terhadap pekerjaan yang telah
dilakukan dengan baik.
g. Mencukupi keperluan pegawai sesuai dengan pekerjaanya.
h. Berupaya memperbaiki pengarahan sesuai dengan petunjuk hasil
pengawasan.
4.Pengawasan (Controlling) adalah kegiatan untuk menyesuaikan antara
pelaksanaan dengan rencana-rencana yang telah ditentukan. Kegiatan-
kegiatannya yaitu meliputi (Ismail, 2009):
a. Membandingkan hasil-hasil pekerjaan dengan rencana secara
keseluruhan.
b. Menilai hasil pekerjaan sesuai dengan standar hasil kerja.
c. Membuat media pelaksanaan secara tepat.
d. Memberitahukan media pengukur pekerjaan.
e. Memindahkan data secara terperinci agar dapat terlihat
perbandingan dan penyimpangan-penyimpangannya.
f. Membuat saran tindakan-tindakan perbaikan jika dirasa perlu oleh
anggota.
g. Memberi tahu anggota yang bertanggung jawab terhadap
pemberian penjelasan.
h. Menyesuaiakan pengawasan sesuai dengan petunjuk hasil
pengawasan.
30
C. Ruang Lingkup Manajemen Kesehatan
Seperti halnya manajemen perusahaan, di bidang kesehatan juga dikenal
berbagai jenis manajemen sesuai dengan ruang lingkup kegiatan dan sumber
daya yang dikelolanya. Ruang lingkup manajemen kesehatan secara garis besar
mengerjakan kegiatan yang berkaitan dengan (Herlambang & Murwani,
2012).:
1. Manajemen sumber daya manusia (personalia)

2. Manajemen keuangan (mengurusi cashflow keuangan)
3. Manajemen logistik (mengurusi logistik-obat dan peralatan)
4. Manajemen pelayanan kesehatan dan sistem informasi
manajemen (melayani pelayanan kesehatan masyarakat)
2.1.5. Klinik
A. Definisi Klinik
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh
lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis
(Permenkes RI No.34, 2022). Sedangkan , Klinik merupakan salah satu bentuk
perusahaan jasa yang memberikan jasa pelayanan kesehatan. Perusahaan jasa itu
sendiri adalah perusahaan yang kegiatan utamanya memberikan pelayanan atau
menjual jasa dengan tujuan mencari laba (Ahman dan Indriani, 2007). Dengan
kata lain, perusahaan jasa menjual “produk” tidak berwujud. Sedangkan klinik,
menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
028/MENKES/PER/I/2011 Tentang Klinik, klinik adalah fasilitas pelayanan
kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan/atau
spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan
31
dipimpin oleh seorang tenaga medis.
B.Jenis – Jenis Klinik
1. Klinik Pratama
Adalah klinik yang menyediakan pelayanan medik, berupa medik dasar
oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter umum. Dari perijinannya,
klinik ini dapat dimiliki badan usaha atau juga perorangan.
2. Klinik Utama
Adalah klinik yang menyediakan pelayanan medik spesialistik atau
dapat juga menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan spesialistik
sekaligus. Spesialistik adalah pengkhususan suatu pelayanan pada suatu bidang
tertentu berdasarkan disiplin ilmu, umur, organ atau jenis penyakit tertentu.
Klinik ini dipimpin oleh seorang dokter spesialis atau seorang dokter gigi
spesialis. Dari perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh sebuah badan
usaha berupa CV, atau PT.
Bentuk pelayanan dari sebuah klinik dapat berupa:
1. Pelayanan 24 jam dalam 7 hari
2. Rawat inap
3. Rawat jalan
4. One Day Care (pelayanan satu hari)
5. Home Care
Berdasarkan Permenkes RI No.34, 2022 untuk klinik yang menyediakan
fasilitas rawat inap, klinik wajib memiliki fasilitas diantaranya:
 Ruang rawat inap sesuai kualifikasi
32
 Memiliki setidaknya 5 bed dan paling banyak 10 bed, dan lama inap
maksimal 5 hari.
 Tenaga medis juga keperawatan yang sesuai jumlah dan kualifikasi
 Layanan laboratorium pada klinik pratama.
C. Kewajiban klinik
Klinik memiliki kewajiban yang diatur dalam Permenkes No 34, Tahun
2022 yaitu:
 Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan yang
diberikan.
 memberikan pelayanan yang efektif, aman, bermutu, dan
nondiskriminasi dengan mengutamakan kepentingan
terbaik pasien sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan dan standar prosedur operasional.
 Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai
dengan kemampuan pelayanannya tanpa meminta uang
muka terlebih dahulu atau mendahulukan kepentingan
finansial;
 Memperoleh persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan
(informed consent);
 Menyelenggarakan rekam medis;
 Melaksanakan sistem rujukan dengan tepat;
 Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan
standar profesi dan etika serta peraturan perundang-
33
undangan;
 Menghormati dan melindungi hak-hak pasien;
 Memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur
mengenai hak dan kewajiban pasien;
 Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya berdasarkan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
 Memiliki standar prosedur operasional;
 Melakukan pengelolaan limbah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
 Melaksanakan fungsi sosial;
 Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan;
 Menyusun dan melaksanakan peraturan internal klinik; dan
 Memberlakukan seluruh lingkungan klinik sebagai kawasan
tanpa rokok.
2.1.6 Kepuasan Pasien
A. Pengertian Kepuasan Pasien.
Kepuasan adalah perasaan positif yang dialami oleh individu setelah
memanfaatkan barang ataupun jasa (Delafrooz et.al, 2013). Harapan dalam
menggunakan barang atau jasa yang sesuai dengan yang dipersepsikan pasien
akan menimbulkan perasaan positif pada diri pasien tersebut. Menurut Tjiptono
(2004) kepuasan konsumen merupakan persepsi atau keyakinan
konsumen/pasien tentang apa yang akan diterimanya bila ia memanfaatkan
suatu barang atau jasa. Jika pasien mempersepsikan bahwa iya yakin atas
34
informasi informasi tentang kualitas produk atau jasa yang diterimanya adalah
abik, makai a akan merasa puas atas kualitas barang atau jasa tersebut. Menurut
Kotler dan Keller (2009:134), kepuasan konsumen/pasien merupakan perasaan
senang yang muncul setelah dia membandingkan kinerja yang dipersepsikan
terhadap ekspektasi ataupun harapan konsumen. Jika suatu klinik gagal
memenuhi harapan pasien, maka akan muncul perasaan tidak puas dari si
pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan klinik tersebut. Tetapi jika
kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien melbihi paharan pasien maka si
pasien tersebut akan merasa puas dan senang. Oleh karena itu Tingkat
kepuasan pasien merupakan hal yang sangat penting yang berperan untuk
meningkatkan citra dari klinik. Hal tersebut sangat penting untuk
meningkatkan kemajuan klinik dimasa yang akan datang.
Menurut Delafrooz et al, (2013) juga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen d a p a t m en j a d i faktor kunci bagi konsmen untuk Kembali ke
klinik tersebut. Mereka akan menceritakan hal-hal baik tentang klinik tersebut
kepada orang lain, sehingga akan menarik pasien lainnya untuk dapat
memeriksakan kesehatannya ke klinik tersebut. Sebaliknya pasien yang
merasa tidak puas atas pelayanan klinik tidak akan merekomendasikan klinik
tersebut kepada orang lain. Hal tersebut tentu saja akan berdampak pada
buruknya citra klinik tersebut dihadapan npasien lainnya. Berdasarkan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yang dirasakan akan
meningkatkan keinginan konsumen untuk menggunakan jasa yang sama di
waktu yang akan datang.
35
B.Dimensi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien dapat digambarkan melalui tiga dimensi yaitu
kesesuaian harapan, minat penggunaan ulang, dan kesediaan untuk
merekomendasikan (Wawkins dan Lonney dalam Tjiptono, 2002). Kesesuaian
penerapan merupakan kemampuan suatu produk atas jasa yang diandalkan,
sehingga jasa yang dihasilkan sesuai denga apa yang dijanjikan oleh puhak
pemberi jasa, dalam hal ini adalah klinik MCU PT.Bumi Andalas Permai.
Sedangkan kemudahan dalam memperoleh jasa adalah kemudahan untuk
memperoleh yang ditawarkan oleh pihak pemberi jasa bagi pengguna jasa
tersebut. Kesediaan untuk merkomendasikan adalah kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan pihak pemberi jasa kepada calon pengguna jasa lain.
C.Inovasi Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan
Osborne dan Brown ( 2005 ) mengungkapkan bahwa Inovasi merupakan
pengenalan hal-hal baru ke dalam suatu sistem, namun tidak selalu, tetapi
secara relatif biasanya melalui penerapan dan kadang-kadang penemuan suatu
ide baru. Hal ini menghasilkan proses transformasi yang menimbulkan
diskontinuitas dalam kaitannya dengan subjek itu sendiri (seperti produk atau
layanan) dan/atau lingkungannya (seperti organisasi, pasar, atau komunitas).
Sedangkan menurut Mohan J. Dutta (2011: 99), Inovasi merupakan gagasan,
praktek atau objek yang dianggap baru oleh seseorang atau sekelompok orang.
Lalu, menurut Dwi Hanggoro (2021) menyatakan bahwa adanya inovasi
pelayanan kesehatan pada suatu institusi juga membuktikan adanya kemauan
keras dari dalam organisasi kesehatan untuk berbuat lebih baik, sebab
36
menciptakan inovasi pelayanan tidaklah mudah, organisasi yang mampu
memandang diri sendiri sebagai pelayan masyarakatlah yang mampu
menciptakan inovasi yang sulit untuk dirinya sendiri akan tetapi bermanfaat
bagi masyarakat luas. Sulit bagi organisasi kesehatan jika hanya berorientasi
pada tugas-tugas pokok saja untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan,
akan tetapi dengan menciptakan inovasi pelayanan kesehatan maka kualitas
pelayanan yang didapat oleh masyarakat akan meningkat dengan sendirinya
jika inovasi pelayanan kesehatan dianggap berhasil oleh masyarakat sebagai
penerima jasa pelayanan kesehatan. Jadi , dari pendapat para ahli diatas , dapat
disimpulkan bahwa Inovasi pelayanan publik terkhusus nya di bidang
kesehatan dapat berjalan sesuai dengan rancangan pelayanan yang diinginkan
jika meilaht 4 aspek ,yaitu : pelanggan , produk , pelayanan , dan proses.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan8. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,
dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu
pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu
37
pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan konsumen.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari:
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status social, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
38
Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima (Perceived Cervice) dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan (expected cervice). Parasuraman (1988:23) mendefinisikan
kualitas layanan atau kualitas jasa menurut sebagai refleksi persepsi evaluatif
konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Definisi
lainnya dikemukakan oleh Maarif dkk (2023) yang mendefinisikan kualitas layanan
sebagai cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Menurut Arianto (2018:83), kualitas
pelayanan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan dan persyaratan yang telah
disepakati sebelumnya, serta terpenuhinya ketepatan waktu hingga memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Dzikra (2020), kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang
strategis melibatkan seluruh satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan
sampai pegawai sehingga memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen,
Berdasarkan berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan tingkat layanan terkait pemenuhan harapan dan kebutuhan
konsumen, dengan perkataan lain, layanan dapat disebut berkualitas apabila telah
memenuhi sebagian besar harapan atau ekspektasi para pelanggan ataupun konsumen.
Pada penelitian ini kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimesi yang
tergambar pada bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
2.2. Kajian Empiris
Berikut ini adalah penelitian terdahulu yang menghubungkan
variable kualitas pelayanan dan inovasi pelayanan terhadap kepuasan pasien.
39
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil penelitian Persamaan Perbedaan

1 Angela Gabriela Inovasi Inovasi Pelayanan Terdapat Tidak terdapat
Situmorang , Pelayanan Kesehatan berpengaruh pengaruh variable Inovasi
Dewi Yulianti , Kesehatan terhadap kualitas Inovasi dalam terhadap
dan Dewi melalui Sistem pelayanan kesehatan kualitas kinerja kedisiplinan
Faedlulloh Basis Data Sistem Basis Data karyawan pelayanan
( 2021 ) Kependudukan Kependudukan Jaminan kesehatan pada
Jaminan Kesehatan penelitian
Kesehatan (SIBADAKJASA)di Angela Gabriela
(SIBADAKJAS Kota Bandar Lampung Situmorang ,
A) di Kota Dewi Yulianti ,
Bandar Lampung dan Dewi
Faedlulloh
2 Arjuna Putra , Inovasi Terdapat Pengaruh Terdapat Tidak terdapat
Jaelan Usman , Pelayanan Publik antara Inovasi pengaruh variabel pengaruh
dan Abdi Bidang Pelayanan Kesehatan variabel inovasi budaya kerja
( 2017 ) Kesehatan Home Care terhadap terhadap terhadap kualitas
Berbasis kedisiplinan dan kinerja kedisiplinan dan pelayanan
Home Care Di karyawan serta terdapat kinerja kesehatan dan
Kota Makassar pengaruh positif antara karyawan . tidak terdapat
inovasi pelayanan Home Serta ,terdapat variabel inovasi
Care terhadap kualitas pengaruh positif pelayanan
pelayanan Home Care antara inovasi kesehatan
pelayanan terhadap budaya
dengan kualitas kerja pada
pelayanan peneilitan Arjuna
kesehatan Putra , Jaelan
Usman , dan
Abdi
3  Cynthia Sisilia Hubungan Mutu Terdapat pengaruh Terdapat Tidak ada
Toliaso, Pelayanan kualitas pelayanan hubungan hubungan
 Chreisye K.F. Kesehatan kesehatan , kedisiplinan , variabel variabel inovasi
Mandagi, dengan dan kinerja karyawan kedisiplinan dan pelayanan
 Febi K. Kolibu Kepuasan Pasien terhadap tingkat kinerja terhadap kinerja
( 2018 ) di Puskesmas kepuasan pasien di karyawan pelayanan
Bahu Kota Puskesmas Bahu Kota terhadap tingkat karyawan
Manado Manado kepuasan pasien
40
4  Robo Marliana Hubungan Terdapat hubungan yang Terdapat Tidak terdapat
Rahayu , Sri Kualitas signifikan antara hubungan antara hubungan
Siswani (2020) Pelayanan pelayanan terhadap kepuasan kepuasan pasien
Terhadap kepuasan pasien dan pasien terhadap terhadap loyalitas
Kepuasan Pasien loyalitas pasien pada kepuasan pasien pasien
Medichal Klinik Medika Plaza
Check Up di Pasar Minggu Jakarta Tidak terdapat
Klinik Medika Selatan Thun 2019 hubungan
Plaza Kecamatan kualitas layanan
Pasar Minggu dengan loyalitas
Jakarta pasien
Selatan Tahun
2019
Amroh Pengaruh Kualitas pelayanan di Terdapat Tidak terdapat
5 Athiyyah, Ayu Kualitas Klinik Medan Medical pengaruh antara pengaruh faktor
Sartika Pane ( Pelayanan Centre terdahap kualitas lain yang lebih
2021) Terhadap kepuasan pasien pelayanan signifikan
Kepuasan Pasien memiliki pengaruh terhadap daripada kualitas
Pada Klinik walaupun tidak kepuasan pasien pelayanan
Medan Medical signifikan terhadap
Center kepuasan pasien
6 Edia Satria Pengaruh Kualitas pelayanan (X) Terdapat Tidak terdapat
( 2021) Kualitas terhadap kepuasan hubungan antara faktor variable
Pelayanan pasien(Y) memiliki lualitas yang lain yang
Terhadap pengaruh yang positif pelayanan mempengaruhi
Kepuasan Pasien dan signifikan. terhadap kepuasan pasien.
(Studi Kasus di kepuasan pasien
Puskesmas Terdapat variable faktor
Kecamatan –faktor lain yang
Depati VII mempengaruhi kepuasan
Kabupaten pasien selain faktor
Kerinci) kualitas pelayanan
puskesmas.
7 Lutfi Syahid Pengaruh Terdapat pengaruh Ada pengaruh Hanya

Efendi, Kualitas variable kualitas kualitas terspesifikasi di
Kholisotin, Pelayanan pelayanan bagian rawat pelayanan bagian rawat
Handono Rawat Inap inap terhadap kepuasan terhadap inap .
( 2024) Dengan Indeks masyarakat kepuasan
Kepuasan masyarakat
Masyarakat Di
Puskesmas
8 Sukma Hanifah, Pengaruh Tingkat kepuasan Terdapat Tidak terdapat
Afriva Khaidir Kualitas pasien Puskesmas Pauh pengaruh variable lain yang
(2021) Pelayanan terhadap kualitas kualitas digunakan untuk
Kesehatan pelayanan di Puskesmas pelayanan menentukan
Terhadap Pauh sudah baik, tetapi terhadap indeks kepuasan
Kepuasan Pasien indikator akses layanan kepuasan pasien
di Puskesmas kurang memuaskan pasien .
Pauh Kota pasien di Puskesmas
Padang Pauh
41
9 Miftakhul Pengaruh Kualitas pelayanan Terdapat Tidak ada
Jannah Kualitas berpengaruh positif hubungan variable fasilitas
( 2019) Pelayanan Dan signifikan terhadap variable kualitas klinik yang
Fasilitas Klinik kepuasan pasien di pelayanan berpengaruh
Terhadap Klinik Pratama Tri Cipto terhadap positif terhadap
Kepuasan Pasien Waluyo Jombang kepuasan pasien kepuasan pasien .
(Studi Pada di klinik.
Pasien Di Klinik Fasilitas klinik
Pratama Tri berpengaruh positif
Cipto Waluyo signifikan terhadap
Jombang) kepuasan pasien di
Klinik Pratama Tri Cipto
Waluyo Jombang yang
mana sampel dapat
dikatakan sudah
mewakili kebenaran dari
jumlah keseluruhan
populasi.
10 C.Prihandoyo, Pengaruh Terdapat pengaruh yang Terdapat Terdapat

Juwari,Alitha Kualitas positif dan signifikan pengaruh pengaruh variable
Gerhana Iriyanti Pelayanan variable kualitas variable kualitas lain yang
( 2021 )| Terhadap pelayanan terhadap pelayanan berpengaruh
Kepuasan Pasien kepuasan pasien . terhadap terhadap
Klinik Henny kepuasan pasien kepuasan pasien
Dental Care
2.3 Kerangka Pemikiran
Dari uarian – uraian penelitian terdahulu, dalam kajian hubungan antara
variabel yang digunakan, persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu
dengan penelitian yang akan dilakukan penulis dalam hal penggunaan variabel
penelitian. Pada penelitian ini digunakan 3 variabel penelitian yaitu: kualitas
pelayanan, inovasi pelayanan, dan kepuasan pasien.
Setelah mempelajari kajian penelitian terdahulu dengan variabel yang
akan diteliti dihubungkan dengan rumpun bidang ilmu, maka kerangka
pemikiran teoritis disusun untuk menggambarkan klasifikasi teori beserta
keterkaitannya. Manajemen dan organisasi dinyatakan sebagai teori besar
42
(Grand Theory) penelitian ini, kemudian diturunkan Manajemen Kesehatan
sebagai teori jarak menengah (middle range theory), alur kemudian diturunkan
lagi menjadi kerangka pemikiran yang diaplikasikan atau applied theory.
Gambar 2.1 Kerangka keseluruhan dalam Penelitian
MANAJEMEN DAN TEORI ORGANISASI

GRAND ( Ony Djogo , 2022 ) , Solihin (2009),
THEORY Achmad Sobirin (2007:5-7) ,
Handayaningrat (1981:43) HASIL PENELITIAN
TERDAHULU
 Angela Gabriela
Situmorang , Dewi
Yulianti , dan Dewi
MANAJEMEN KESEHATAN Faedlulloh ( 2021)
( Gemala Hatta , 2008 : 311 ).  Arjuna Putra , Jaelan
MIDDLE Usman , dan Abdi
(Notoatmodjo , 2007), (Herlambang &
THEORY Murwani, 2012), (Ismail, 2009), ( 2017)
 Cynthia Sisilia
Toliaso, Chreisye
K.F. Mandagi, Febi
KINERJA PEGAWAI K. Kolibu ( 2018)
Supriyadi dan Triguno (2006:15) , Hadari  Robo Marliana
Nawawi (2003:65) , Taliziduhu Ndraha Rahayu , Sri Siswani
(2003:25) , Mangkunegara (2005:317) , (2020)
APPLIED Gomes (2009:39) , Sofyandi (2012),
THEORY
INOVASI PELAYANAN
( de Vries : 2013), (Walker et al, : 2011)
(Pollit dan Bouckaert : 2011),( Eva dan
Torfing : 2012), Kumorotomo (2013:6-7)
(Osborne dan Brown : 2005 ), Mohan J. Dutta
( 2011 : 99 ) , Dwi Hanggoro ( 2021 )
43
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayaanan
Inovasi Pelayanan
Fenomena Rumusan Kepuasan Pasien
Masalah
Hipotesis Kajian Empiris

Kajian Teori
(Grand Theory,
Middle range
Theory, Applied Hasil Penelitian
theory)
Ditolak Diterima
Kerangka pemikiran merupakan alur berpikir atau alur peneltian yang
dijadikan pola atau landasan berpikir peneliti dalam mengadakan penelitian
terhadap objek yang dituju (Sugiyono, 2018). Dengan perkataan lain kerangka
berpkir adalah alur yang dijadikan pola berpikir peneliti dalam mengadakan
penelitian terhadap suatu objek, yang dapat menjawab arah rumusan masalah serta
tujuan penelitian. Berdasarkan pandangan diatas, maka di dalam penelitian ini
dapat menjelaskan alur pemikiran tentang masalah kualitas pelayanan, inovasi
pelayanan, dan kepuasan pasien yang dapat di uraikan oleh penulis sebagai
berikut:
44
2.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci yang menentukan
keberhasilan suatu usaha, termasuk usaja klinik MCU. Pengertiannya, kualitas
pelayanan merupakan tingkat layanan terkait pemenuhan harapan dan
kebutuhan konsumen. Artinya, layanan yang berkualitas adalah layanan yang
memenuhi sebagian besar harapan para konsumen. Jika pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang mereka harapkan dan dapat
memuaskan harapan mereka, maka pelayanan tersebut merupakan pelayanan
yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitads dapat mendorong konsumen
untuk melakukan pembelian ulang, sehingga mereka akan menjadi pelanggan
setia. Defenisi lainnya dikemukakan oleh Goesth dan Davis (2019) adalah;
kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses,lingkungan yang mampu memenuhi dan atau
melebihi harapan konsumen. Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2019)
kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau
jasa yang berpengarauh pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan untuk dapat memenuhi harapan konsumen nya.
Pelayanan yang diberikan oleh produsen, dalah penelitian ini adalah
klinik MCU, akan dapat disebut berkualitas jika memenuhi ke lima dimensi
yang menggambarkan kualitas pelayanan. Dimensi pertama yaitu ketersediaan
fasilitas fisik pada klinik MCU tersebut. Jika pasien merasa bahwa ruang
tunggu yang disediakan klinik memberi kenyamanan ketika mereka harus
45
menunggu giliran dilayani, maka mereka akan merasa nyaman. Lengkapnya
peralatan medis, ruang rawat inap yang nyaman, bersih, serta keramahan dan
penampilan karyawan klinik yang menarik, akan berpengaruh pada kepuasan
pasien. Disamping itu, kepuasan pasien juga dapat dipengaruhi dengan
kemudahan dan kenyamanan pasien ketika melakukan admisistrasi, misalnya
kemudahan ketika mendaftar, yang tidak harus antri terlalu lama, merupakan
hal yang akan dipertimbangkan pasien ketika berfikir untuk Kembali berobat
ke klinik tersebut. Hal ini sesusi dengan pendapat Kotler (2019) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang mereka terima dengan tingkat pelayanan yang
mereka ekspektasikan. Tinggi atau rendahnya biaya yang dibebankan atas
pelayanan klinik juga dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Apabila pasien
menganggap bahwa biaya yang dibebankan sesuai dengan harapan mereka,
mereka akan mempertimbangkan untuk Kembali berobat ke klinik tersebut.
Mereka tidak akan berpindah ke klinik MCU lain apabila mereka merasa puas
atas pelayanan klinik tersebut.
2.3.2. Pengaruh Inovasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Menurut Fontana (2009:20), inovasi merupakan kesuksesan ekonomi dan
sosial yang disebabkan karena diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru
dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang
menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga
yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan
lingkungan. Pendapat lainnya oleh West (2000: 18) inovasi merupakan
46
pengenalan serta aplikasi yang disengaja dalam pekerjaan, regu kerja ataupun
organisasi melalui inspirasi, proses, produk ataupun prosedur yang baru dalam
pekerjaan, regu kerja ataupun organisasi, yang dirancang buat menguntungkan
pekerjaan, regu kerja ataupun organisasi tersebut. Inovasi merupakan proses
dari 2 komponen yang meliputi implementasi kreativitas dan motivasi. Oleh
karena itu untuk dapat melakukan perbaikan terhadap pelayanan, dibutuhkan
motivasi yang kuat disertai dengan kreativitas dari setiap karyawan untuk
melakukan perbaikan agar kualitas pelayanan dapat ditingkatkan, sehingga
pada akhirnya tingkat kepuasan pasien menjadi meningkat.
Inovasi pelayanan dapat diukur dari inovasi dalam penggunaan tehnologi,
inovasi dalam berinteraksi dengan konsumen, serta inovasi dalam serta inovasi
dalam pengembangan layanan baru. Inovasi dalam penggunaan tehnologi
misalnya pengembangan tehnologi yang digunakan untuk pelayanan
pendaftaran pasien. Misalnya dapat dilakukan melalui pendaftaran online,
sehingga memudahkan pasien. Dari segi peralatan mungkin saja dengan
menggunakan peralatan USG dengan tehnologi terbaru.
Dalam berinteraksi dengan pasien juga membutuhkan inovasi, agar
pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan klinik. Terjalinnya
komunikasi yang baik antara karyawan klinik dan pasien klinik akan membuat
pasien merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan klinik tersebut.
Pada klinik yang mempunyai pasien yang banyak, sering terjadi dokter
atau tenaga medis tidak memberi waktu pada pasien untuk menyampaikan
keluhannya. Hal ini juga akan berdampak pada ketidaknyamanan pasien, yang
47
akhirnya mempengaruhi Tingkat kepuasan pasien tersebut. Selain kebebasan
untuk berkonsultasi, klinik juga perlu menumbuhkan kepercayaan pada diri
pasien bahwa rahasia kondisi Kesehatan mereka juga terjamin kerahasiaannya.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat diturunkan hipotesis kedua
sebagai berikut:
Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien klinik
Hipotesis 2 : Inovasi pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien klinik
Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh langsung antara kulaitas pelayanan
( X1 ) dan Inovasi pelayanan ( X2 ) terhadap Kepuasan
pasien klinik PT. Bumi Andalas Permai (Y)
48
2.4 Model Penelitian
Berikut ini adalah model penelitian berdasarkan hipotesis yang telah
dikembangkan diatas :
Gambar 2.3. Model Penelitian
Kualitas Pelayanan
1.Bukti fisik (tangibles);

2.Reliabilitas (reliability)
3.Daya tanggap (responsiveness)
4.Jaminan (assurance)
5. Empati (emphaty).
Kepuasan
Hardiyansyah (2018:11) Pelanggan
1.Kesesuaian
harapan,
2.Minat berkunjung
kembali
3.Kesediaan
Inovasi Pelayanan
merekomendasikan
1. Penggunaan Teknologi
2. Interaksi dengan konsumen Indrasari (2019:92)
3. Pengembangan Layanan Baru
Hardiyansyah (2018:11)
2.5 Hipotesis Penelitian
Ismael Nurdin dan Sri Hartati (2019) merupakan jawaban sementara atau
dugaan sementara yang merupakan konstruksi peneliti terhadap masalah yang
terjadi di dalam penelitian tersebut , dimana dihasilkan dari hubungan 2 atau
lebih variabel. Lalu , menurut Sugiyono( 2018 : 56 ) dinyatakan bahwa hipotesis
49
merupakan jawaban sementara dari segala rumusan masalah sementara yang
didasarkan dari fakta –fakta data kajian empiris yang telah diperoleh .
Berdasakan sumber kerangka penelitian dan kajian penelitian empiris , maka
dapat dirumuskan oleh peneliti bahwa hipotesis tersebut mencakup :
1. Kualitas pelayanan karyawan Klinik PT. Bumi Andalas Permai
dipengaruhi oleh faktor –faktor seperti Bukti fisik (Tangibles);
Reliabilitas (Reliability) , Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance) , Empati (Emphaty)
2. Inovasi pelayanan Klinik PT. Bumi Andalas Permai dipengaruhi oleh
Penggunaan Teknologi , Interaksi dengan konsumen , dan
Pengembangan Layanan Baru.
3. Kepuasan Pelanggan Klinik PT. Bumi Andalas Permai dipengaruhi
oleh faktor – faktor kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali,
kesediaan merekomendasikan selain faktor – faktor kualitas pelayanan
dan inovasi pelayanan
4. Kualitas pelayanan dan Inovasi pelayanan Klinik PT. Bumi Andalas
Permai mempengaruhi secara langsung tingkat kepuasan pelanggan.
50
BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab III ini akan menjelaskan objek penelitian dan metodologi penelitian yang
dipergunakan oleh penulis.
3.1. Objek Penelitian
Data penelitian yang dipergunakan oleh penulis adalah data primer berupa
jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan
kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah karyawan PT. Bumi Andalas
Permai yang melakukan MCU pada Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai.
Proses Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta pasien klinik utama
untuk menjawab pertanyaan yang disusun penulis melalui kusioner atau angket
dan wawancara terhadap setiap pasien yang diambil sebagai sampel.
Selain data primer penulis menggunakan data sekunder dalam melakukan
penelitian ini. Data sekunder diperoleh melalui media yang berupa buku, studi
pustaka , data rekam medis pasien , Sistem Informasi manajemen klinik ( SIM
Klinik ) , dan Dokumen Inventaris Alat Medis Klinik Utama PT.Bumi Andalas
Permai.
51
3.1.1. Gambaran Umum
PT. Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama berada di Distrik Sei Baung
yang berada di kompleks Kantor Pusat Sinarmas Forestry . Luas wilayah kerja
klinik tersebut dibagi atas 3 Kelurahan , sebagai berikut:
1. Kelurahan Lawang Kidul dengan luas : 32, 40 Km2
2. Kelurahan Sungai Batang dengan luas : 179, 30 Km2
3. Kelurahan Simpang Heran dengan luas : 143, 44 Km2
Kondisi geografis wilayah-wilayah diatas terdiri dari dataran rendah,
rawa – rawa , tanah gambut , dan muara , yang akan menimbulkan
permasalahan kesehatan yang sesuai dengan keadaan kondisi geografisnya.
Sedangkan alat transportasi yang digunakan oleh penduduk adalah berupa
transportasi air berupa perahu kayu , speedboat , pompong , dan kapal ukuran
besar dan untuk transportasi darat berupa kendaraan roda dua , roda empat ,
maupun kendaraan darat ukuran besar seperti truk dan bus. Iklim atau musim
yang terjadi pada wilayah diatas seperti layaknya wilayah tropis, terdiri dari
musim panas dan musim hujan. Jarak terjauh ke Klinik Utama dapat ditempuh
dengan perjalanan darat dalam 90 menit hingga 120 menit , dan melalui jalur air
dengan perkiraan 120 menit -180 menit , sedang untuk tempat terdekat dapat
ditempuh dengan kendaraan darat dengan jarak tempuh 20 menit -30 menit.
Perbatasan wilayah kerja PT. Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama
52
PT. Bumi Andalas Permai dibagi atas 2 bagian kecamatan :
A. Perbatasan Wilayah Kerja Kecamatan Air Sugihan :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Muara Sugihan dan
Kabupaten Banyuasin
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Pangkalan
Lampam dan Kabupaten Ogan Komering Ilir.
3. Sebelah Timur berbatasan dengan Selat Bangka dan Laut Jawa
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Muara Sugihan
dan Kabupaten Banyuasin
Gambar 3.1 Peta Kecamatan Air Sugihan
B. Perbatasan Wilayah Kerja Kecamatan Ilir Timur II :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan gian utara berbatasan dengan
Kecamatan Kalidoni Dan Kecamatan Sako
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan ungai Musi dan Kecamatan
Seberang Ulu II
3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Kalidoni,
53
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Kecamatan Ilir
Timur III.
Gambar 3.2 Peta Kecamatan Ilir Timur II
3.1.2. Kegiatan Usaha
Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai merupakan unit pelayanan
terpadu yang bergerak dibidang kesehatan. Sementara PT Bumi Andalas Permai
merupakan usaha dibidang Hutan Tanam Indistri. Klinik Utama PT. Bumi
Andalas Permai melaksakan pelayanan kesehatan berupa pelayanan rawat jalan ,
medical check up , dan non rawat inap seperti rujukan untuk kegawatdaruratan .
Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai melaksanakan pelayanan kesehatan
menyeluruh dan terpadu yaitu pengobatan, pencegahan, peningkatan dan
54
pemeliharaan kesehatan dalam bentuk kegiatan pokok dimana terdapat 12
program kerja, yaitu :
1. Kesehatan lingkungan
2. Pencegahan dan Pembrantasan Penyakit Menular Seksual di Lingkungan
Kerja
3. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan lalu lintas
4. Penyuluhan kes-mas/Promkes Lingkungan Kerja Baik Karyawan maupun
Kontraktor
5. Perawatan kes-mas/PHN
6. Kesehatan Kerja dan Pencegahan Penyakit Akibat Kerja
7. Kesehatan gigi dan mulut
8. Laboratorium
9. Pencatatan dan pelaporan dalam rangka sistem informasi kesehatan
10. Pelaksanaan Kesehatan dan Kecelakaan Kerja
11. Pelaksanaan Pengobatan Rawat Jalan
12. Melakukan Pemeriksaan Medical Check Up secara Berkala kepada
karyawan dan kontraktor
3.2 Metodologi Penelitian
3.2.1 Metode Yang Digunakan
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
kuantitatif. Penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif adalah penelitian
ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-
55
hubungannya. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang mengembangkan dan
menggunakan model-model matematis, teori-teori dan/atau hipotesis yang
berkaitan. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan
pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah
berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta menjawab atas
sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi dan persentase
tanggapan mereka.
Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data
bersiat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan (Sugiyono ,2018). Pendapat lainnya, yaitu menurut Kasiram
(2008), penelitian kuantitatif merupakan suatu proses yang menggunakan data
berupa angka sebagai alat untuk menganalisis mengenai apa yang ingin
diketahui.
3.2.2 Jenis dan Sumber Data
A. Jenis Data
Adapun data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah adalah data
kuantitatif. Data kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan
positivistic (data konkrit) dan data penelitian berupa angka-angka yang akan
diukur menggunakan statistik sebagai alat uji penghitungan, berkaitan dengan
masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Sugiyono,2018:13).
56
Jenis data pada penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
dari jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan melalui kuesioner. Menurut
Arikunto (2013) data primer adalah data yang dikumpulkan melalui pihak
pertama, biasanya dapat melalui wawancara, jejak pendapat dan lain-lain. Data
primer tersebut berasal dari data jawaban kuesioner penelitian yang diisi oleh
responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber eksternal, yaitu
diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh karyawan Klinik Utama PT. Bumi
Andalas Permai.
B. Sumber Data
Sumber data untuk penelitian ini , menurut Faudah ( 2021 ) , dapat dibagi
atas 2 jenis :
1. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini, maka penulis
mendapatkan data dengan cara wawancara dan kuesioner kepada
sumber informasi yaitu karyawan PT. Bumi Andalas Permai yang
melakukan MCU pada Klinik Utama Pt.Bumi Andalas Permaiuntuk
mendapatkan data.
2. Data Sekunder adalah data penelitian yang diperoleh peneliti secara
tidak langsung. Di dalam penelitian tersebut , sumber data diperoleh
untuk melihat gambaran umum Klinik Utama PT. Bumi Andalas
Permai. Data sekunder dapat dikumpulkan dari profil Klinik Utama
PT. Bumi Andalas Permai , data inventaris alat medis Klinik Utama
57
PT.Bumi Andalas Permai , rekam medis pasien medical check up
Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai.
3.2.3 Populasi Dan Sampel
A. Populasi
Menurut (Sugiyono, 2018:13) diketahui populasi populasi adalah suatu
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian diambil kesimpulannya. Populasi yang akan diambil untuk
kegiatan penelitian ini, mengambil dari PT. Bumi Andalas Permai yang
berjumlah 977 karyawan.
B. Sampel
Untuk memperoleh sampel yang lebih representatif maka tehnik
penyampelan yang digunakan adalah tehnik penyampelan probability, dengan
motode simple random sampling. Simple random.
Untuk menentukan besarnya sampel dilakukan melalui pendekatan
statistik dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
N
n=
1 + Ne2
Dimana:
n =Ukuran Sampel
N =Populasi
e = Presentase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
sebesar 10%.
Dengan demikian, dengan jumlah karyawan 977 orang, maka sampel pada
penelitian ini adalah sebesar
58
977
n=
1 + (0,1)2
977
n=
10,77
N=90,174, dibulatkan 90 orang
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Nomor
No Variabel Dimensi Indikator Skala Kuesioner
1 Kualitas  Bukti fisik 1. Bukti fisik 1
Pelayanan ( X1 ) (tangibles); 2. Reliabilitas Ordinal 2
Hardiansyah  Reliabilitas 3. Daya tanggap 3
(2018:11) (reliability) 4. Kompetensi 4
Suatu kondisi  Daya 5. Kesopanan 5
dinasmis yang tanggap 6. Kredibilitas 6
berhubungan (responsive 7. Keamanan 7
dengan produk, ness) 8. Akses 8
jasa, manusia,  Jaminan 9. Komunikasi 9
proses, dan (assurance) 10. Kemampuan memahami 10
lingkungan  Empati pelanggan
dimana penilaian (emphaty).
kualitasnya
ditentukan pada
saat terjadinya
pemberian
pelayanan public
tersebut
2 Inovasi Pelayanan  Penggunaa 1. Relative Advantage 11
( X2) n (Keuntungan yang relatif) Ordinal
(Hardiansyah Teknologi 2. Compatibility 12
(2018:11)  Interaksi (Kesesuaian) 13
Inovasi Pelayanan dengan 3. Complexity (Kerumitan) 14
merupakan suatu konsumen 4. Triability (Kemungkinan
kondisi dinasmis  Pengemban dicoba ) 15
yang berhubungan gan 5. Observability
dengan produk, Layanan (Kemudahan diamati)
jasa, manusia, Baru
proses, dan
lingkungan
dimana penilaian
kualitasnya
ditentukan pada
saat terjadinya
pemberian
pelayanan public
tersebut.
59
3 Kepuasan  Kesesuaian 1. Repurchase Ordinal 16
Pelanggan ( Y) harapan, 2. Menciptakan Word of 17
Indrasari  Minat Mouth 18
(2019:92) berkunjung 3. Menciptakan Citra Merek 19
Tingkat perasaan kembali 4. Menciptakan Keputusan
seseorang setelah  Kesediaan Pembelian pada
membandingkan merekomen Perusahaan yang sama.
kinerja produk dasikan
yang dia rasakan
dengan
harapannya.
Operasionalisasi variabel adalah merupakan suatu upaya penjabaran variabel –
variabel penelitian, indikator , dimensi , serta tolak ukur dengan tujuan untuk memperoleh
hasil untuk variabel yang lain supaya cara memberikan arti, atau menspesifikan kegiatan,
sehingga memberikan suatu variabel yang baru karena pengertian oprasional variabel
sendiri adalah cara memberikan arti, atau menspesifikan kegiatan, ataupun memberikan
suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Moh Nazir, 2005).
Dalam Penelitian ini , terdapat 3 variabel, yaitu : Kepuasan Pelayanan ( X1 ) , Inovasi
Pelayanan ( X2 ) , dan Kepuasan Pelanggan ( Y ) dimana masing – masing variabel
terdapat sub variabel dan indikator .
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah langkah paling strategis dalam penelitian, dan
teknik pengumpulan data akan menunjukkan langkah paling mendasar dalam penelitian
agar penelitian bisa mengarah pada masalah yang ditemukan Sugiyono(2018). Teknik
pengumpulan data merupakan langkah yang paling penting sebab dengan menghimpun
data –data penelitian dan dapat menentukan skala penilaian , maka peneliti dapat
menjawab rumusan masalah dan hipotesis, menentukan kesimpulan , dan akhirnya
dapat menentukan keputusan setelah penelitian selesai . Menurut metode pengumpulan
data dan cara memperolehnya, maka teknik pengumpulan data dibagi menjadi :
60
A. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang lebih efisien bila
peneliti telah mengetahui dengan pasti variabel yag akan diukur dan tahu apa yang
diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Berdasarkan bentuk
pertanyaannya, kuesioner dapat dikategorikan dalam dua jenis, yakni kuesioner terbuka
dan kuesioner tertutup. Kuesioner terbuka adalah kuesioner yang memberikan
kebebasan kepada objek penelitian untuk menjawab. Sementara itu, kuesioner tertutup
adalah kuesioner yang telah menyediakan pilihan jawaban untuk dipilih oleh objek
penelitian. Seiring dengan perkembangan, beberapa penelitian saat ini juga menerapkan
metode kuesioner yang memiliki bentuk semi terbuka. Dalam bentuk ini, pilihan
jawaban telah diberikan oleh peneliti, namun objek penelitian tetap diberi kesempatan
untuk menjawab sesuai dengan kemauan mereka.
B. Studi Dokumen
Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang tidak ditujukan langsung
kepada subjek penelitian. Studi dokumen adalah jenis pengumpulan data yang meneliti
berbagai macam dokumen yang berguna untuk bahan analisis. Dokumen yang dapat
digunakan dalam pengumpulan data dibedakan menjadi dua, yakni:
B.1. Dokumen primer
Dokumen primer adalah dokumen yang ditulis oleh orang yang langsung
mengalami suatu peristiwa, misalnya: autobiografi
61
B.2. Dokumen sekunder
Dokumen sekunder adalah dokumen yang ditulis berdasarkan oleh laporan/
cerita orang lain, misalnya: biografi.
3.2.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
A.Variabel dan Pengukuran Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel dependen dan independen
Variabel dependen adalah kepuasan pasien, dan variabel independen terdiri dari
kepuasan dan inovasi pelayanan. Masing-masing variable diukur dengan
sejumlah pertanyaan yang terkait dengan masing-masing variabel, yang masing-
masing jawaban responden diberi 5 skala Likert.
B. Variabel Independen
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
publik tersebut. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 15 item
pertanyaan yang juga dikembangkan oleh Hardiyansah (2018) dengan 5 skala
Likert. Sedangkan untuk inovasi pelayanan juga merupakan salah satu variabel
independen yang terdapat d dalam penelitian ini dan proses pengukuran untuk
variabel dengan 5 skala likert.
C.Variabel Dependen
Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien dan inovasi
pelayanan. Kepuasan pasien diukur dengan menggunakan item pertanyaan
yang juga dikembangkan oleh Pitaloka dan Ardini (2017), juga dengan 5 skala
Likert.
62
3.3 Uji Hipotesis
Tehnik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua pada
penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 +ε
Dimana: Y = Kepuasan pelanggan
X1= Kualitas Pelayanan
X2= Inovasi Pelayanan
Pada tehnik analisis dengan menggunakan regresi pada umumnya
dilakukan pengujian atas normalitas data serta uji asumsi klasik dengan
menggunakan multikolinearitas dan heteroskedastisitas.
3.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah baik variabel dependen
maupun independen keduanya mempunyai terdistribusi secara normal atau tidak
(Ghozali, 2016). Model regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal
atau mendekati normal pada grafik P-Plot. Uji normalitas dengan menggunakan
normal probability plot dilakukan dengan membandingkan distribusi kumulatif
data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data normal. Apabila terbentuk
suatu garis lurus diagonal dan plot maka distribusi tersebut adalah distribusi
normal. Garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti pola
garis diagonal jika data tersebut terdistribusi secara normal.
3.3.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk memperoleh hasil analisis data yang
63
memenuhi syarat pengujian. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji
multikolienaritas, dan heteroskedastisitas. Uji Multikolinearitas bertujuan untuk
mengetahui dan apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas/independen. Model regresi yang baik adalah model yang tidak
menimbulkan terjadinya korelasi antar variabel independen (Ghozali,2016).
Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari nilai tolerance dan nilai
variance inflation factor (VIF).
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah pada model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Model regresi dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2016). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisidas
digunakan metode grafik Scatterplot.
3.3.3 Uji Statistik
A. Koefisien Determinasi (R2). Nilai koefisien R2 dimaksudkan untuk
mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau untuk menunjukan
seberapa besar model regresi mampu menjelaskan variabilitas
variabel dependen.
B. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam menerangkan
variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan ketentuan:
a. Jika t-hitung < t-tabel pada α0.05, maka Ha ditolak, dan
b. Jika t-hitung > t-tabel pada α0.05, maka Ha diterima.
64
Tabel 3.2 Skala Likert Pengukuran Variabel Penelitian
No Kriteria Skor
1 Sangat Puas 5
2 Puas 4
3 Kurang Puas 3
4 Tidak Puas 2
5 Sangat Tidak Puas 1
65
DAFTAR PUSTAKA
A, Parasuraman, Valarie, A., Zeithaml, dan Leonard L. Berry. (1988).

“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality”, Journal of Retailing. vol.64 , no.1 , 12- 37.
Athiyyah , Amroh , Ayu Sartika Pane. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik Medan Medical Center”, Jurnal
Bisnis Corporate, vol.6 , no.2, 86 -93.
Avanti, Fontana. (2009). Innovate We Can! Manajemen inovasi dan Penciptaan

Nilai. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.
Bappenas. (2011). Rencana Aksi Nasional Pangan dan Gizi 2011-2015. Badan
Perencanaan Pembangunan Nasional, Jakarta.
Changkew,L.Vadhanasindhu., P.Taweeshangsakulthai, D. Chandrachai. (2012).

”Three Dimesion Models: Stage for Service Innovation in Hospital”,
Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness, vol.4, No.4,
806-814.
Delafrooz,nNarges et.al. (2013) .” The impact of service innovation on consumer

satisfaction”, vol.3, no.2 ( http://dx.doi.org/10.47814/ijssrr.v5i3.171 , diakses
pada 15 September 2013 )
Departemen Kesehatan RI. ( 2009 ), Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Kementrian Kesehatan RI, Jakarta .
Djogo, Ony. (2022). Manajemen Sumber Daya Manusia. Lekkas, Bandung.

Djogo, Ony. (2022). Manajemen Strategis. Lekkas, Bandung.
Djogo, Ony. (2022). Manajemen Inovasi dan Kreatifitas. . Lekkas, Bandung.

Efendi , Lutfi Syahid , Kholisotin, Handono .(2024). “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Puskesmas”, Jurnal
Penelitian Perawat Profesional.vol 6, no.1 , 343 -356 .
Fandy, Tjiptono.(2007) .Strategi Pemasaran Edisi ke - 2.Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fuadah, U.S. dkk., ( 2021), “ Study of Decimal in Elementary Mathematics
66
Textbooks from Ministry of Education and Culture of the Republic of
Indonesia”, Paper presented at The 3rd International Conference on
Elementary Education (ICEE 2020).Universitas Pendidikan Indonesia,
Bandung.
Ghozali, Imam., (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Handayaningrat,Soewarno., (1981) . Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen.CV Hajimasagung , Jakarta.
Hanifah, Sukma, Afriva Khaidir., (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Pauh Kota Padang” , Jurnal Ilmu
Sosial dan Pendidikan , vol.5,no.4, 936 -942.
Hanggoro, D., (2021). “ Inovasi Pelayanan Publik Pada Bidang Kesehatan”

Jurnal Kesehatan Samodra Ilmu (JKSI), vol.12, no.1,46 - 52.
Hardiansyah., (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan

Implementasinya. Gava Media, Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu.,(2001). Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. PT. Bumi

Aksa, Bandung.
Hatta,Gemala.,(2008). Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana

Pelayanan Kesehatan.Universitas Indonesia Prees, Jakarta.
Indrasari, M., (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.

Unitomo Press, Surabaya.
Jannah , Miftakhul., (2019). “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Klinik

Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Di Klinik Pratama Tri Cipto
Waluyo Jombang)”, Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), vol.7, no.3,
579 – 582.
Kasiram,Mohammad.,(2008). Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif,

UIN Malang Press, Malang.
Kemenkes RI., (2011), Permenkes RI No 028 Tahun 2011 Tentang Klinik. Depkes
RI, Jakarta.
Kemenkes RI.,( 2022). Permenkes RI No.34 Tahun 2022 Tentang Akreditasi Pusat
Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi
Darah, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi. Depkes RI, Jakarta.
Kotler, Philip., (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Indeks , Jakarta.
67
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13.
Penerbit Indeks, Jakarta.
Nawawi, Ismail., (2009). Prilaku Administrasi Kajian,Teori dan Praktis, ITS Pers,
Surabaya.
Notoatmodjo, S., (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Rineka Cipta,
Jakarta.
Notoatmodjo, S., ( 2007), Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku.Rineka Cipta,
Jakarta.
Nurdin, Ismail dan Hartati, Sri., (2019), Metodologi Penelitian sosial. Media
Sahabat Cendikia, Surabaya.
Pitaloka, Frigasari Dianing dan Lilis Ardini, (2017) , "Analisis Faktor-faktor

Individual dalam Pengambilan Keputusan Etis oleh Konsultan Pajak". Jurnal
Ilmu dan Riset Akuntansi, vol. 6, no.8 , 35 -39.
Prihandoyo, C., Juwari,Alitha Gerhana Iriyanti, (2021), “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Henny”, Dental Care. Jurnal
Geo Ekonomi . vol.12,no.2,167-179
Putra, Arjuna , Jaelan Usman , dan Abdi. (2017) . “Inovasi Pelayanan Publik
Bidang Kesehatan Berbasis Home Care Di Kota Makassar “, Jurnal
Administrasi Publik , vol.3, no.3, 231-251.
Rahayu , Robo Marliana , Sri Siswani.,(2020) “ Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Terhadap Kepuasan Pasien Medical Check Up di Klinik Medika
Plaza Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019”, Jurnal Ilmiah
Kesehatan, vol.19 , no. 2, 55 -58 .
Satria , Edia.,(2021)., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Kasus di Puskesmas Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci)”,
Jurnal Manajemen Dan Sains, vol.6, no.1,78-80.
Sedarmayanti.,(2011).Membangun dan Mengembangkan Kepemimpinan serta
Meningkatkan kinerja untuk meraih keberhasilan , Refika Aditama, Bandung.
Situmorang , Angela Gabriela , Dewi Yulianti , dan Dewi Faedlulloh. 2021.
“Inovasi Pelayanan Kesehatan melalui Sistem Basis Data Kependudukan
Jaminan Kesehatan (SIBADAKJASA) di Kota Bandar Lampung”,
Administrativa: Jurnal Birokrasi, Kebijakan dan Pelayanan Publik ,vol.3.
no.1, 231-251.
Sobirin, Achmad.,( 2007). Budaya Organisasi; Pengertian, Makna dan Aplikasinya
dalam Kehidupan Organisasi. Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi
Ilmu Manajemen YKPN, Yogyakarta.
Solihin, Ismail.,(2009). Corporate Social Responsibility from Charity to
68
Sustainability.Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Penerbit

Alfabeta, Bandung.
Supriyanto. (2011). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbitan Andi,

Yogyakarta
Supriyanto,Yuda dan Harry Soesanto. (2012). ”Analisis pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Rumah Sakit Kariadi Semarang“. Jurnal Manajemen Semarang Universitas
Diponegoro.
Toliaso , Cynthia Sisilia , Chreisye K.F. Mandagi, Febi K. Kolibu. (2018).
“Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Bahu Kota Manado “ , Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas
Sam Ratulangi, vol 7, no.4, 48-57.
69

Thesis Anasthasia 9 Maret 2024 Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Thesis Anasthasia 9 Maret 2024 Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH KUALITAS DAN INOVASI

PELAYANAN MEDICAL CHECK UP TERHADAP KEPUASAN

USULAN PENELITIAN TESIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS DAN INOVASI

USULAN PENELITIAN TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Dapat

Disetujui setelah diperbaiki untuk ditetapkan sebagai Usulan Penelitian Tesis

Bandung, 9 Maret 2024

Dr. Ony Djogo , S.H., M.H., Rahadian Malik, S.K.M.,M.A.P.

Ketua Program Studi,

Dr. Kosasih, Drs.,M.M.

Inovasi Pelayanan Medical Check Up Terhadap Kepuasan Pasien “

Magister Manajemen (MM) pada Program Studi Magister Manajemen Konenstrasi

Manajemen Rumah Sakit Universitas Sangga Buana YPKP.

yang terkait dengan pembahasan pada tesis ini.

untuk membimbing dengan sabar.

Ucapaan terima kasih peneliti sampaikan pula kepada :

2. ( Assoc) Prof. Dr. H. Vip Paramarta,Drs.,M.M, selaku Direktur Program Pascasarjana

Universitas Sangga Buana YPKP.

3. Dr. Farida Yuliati, S.H.,S.E., M.M, selaku Wakil Direktur Pascasarjana.

Direktorat Pascasarajan USB YPKP.

5. Seluruh staf pengajar (dosen) Direktorat Pascasarjana Magister Manajemen

wawasan yang berarti bagi penulis selama menempuh studi.

6. Seluruh staf dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas

perkuliahan, semoga silahturahmi yang baik akan selalu terjalin.

Bandung , 9 Maret 2024

HALAMAN JUDUL ... ....................................................................................... i

1.1. Latar Belakang Masalah ...............................................................1

1.2. Perumusan dan Pembaatasan Masalah .......................................16

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................17

1.4. Tujuan dan Pertanyaan Penelitian ................................................17

1.5. Prosedur Penelitian dan Analisis Data .........................................18

1.6. Prosedur Penelitian dan Analisis Data .........................................19

1.7. Prosedur Penelitian dan Analisis Data .........................................19

BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………… 20

2.1 Manajemen dan Organisasi ..........................................................20

2.2. Kajian Empiris ...............................................................................39

2.3. Kerangka Pemikiran ...................................................................42

2.4. Model Penelitian ........................................................................49

2.5 Hipotesis Penelitian ......................................................................49

3.1. Data Penelitian ..........................................................................................51

3.2. Metodologi Penelitian ............................................................................55

3.3 Uji Hipotesis .............................................................................................63

GAMBAR 1.1 .......................................................................................................9

GAMBAR 1.2 .......................................................................................................9

GAMBAR 1.3 .......................................................................................................10

GAMBAR 2.1 .......................................................................................................43

GAMBAR 2.2 .......................................................................................................44

GAMBAR 2.3 .......................................................................................................49

GAMBAR 3.1 .......................................................................................................53

GAMBAR 3.2 .......................................................................................................54

1.1. Latar belakang

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang sedang mengalami

Salah satu pelayanan kesehatan yang menunjang proteksi kesehatan karyawan

(MCU). Medical Check Up adalah pemeriksaan kesehatan secara menyeluruh meliputi

pemeriksaan kesehatan karyawan yang dilakukan melalui anamnesis/wawancara, pemeriksaan

fisik, laboratorium, maupun pemeriksaan penunjang lain yang dibutuhkan. Tujuan

serta memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan.

Untuk mendukung upaya pemerintah dalam meningkatkatkan pola hidup sehat

baik, yang juga disertakan dengan inovasi pelayanan yang optimal.

Meningkatkan kualitas layanan merupakan strategi yang dilakukan perusahaan untuk

mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas. Kualitas