PENDAHULUAN
Salah satu negara berkembang yang ekonominya berkembang pesat adalah Indonesia.
baik di sektor industri hulu maupun hilir. Tentu saja industri-industri tersebut menyerap
tenaga kerja yang tidak sedikit untuk operasional usahanya. Untuk dapat melaksanakan
operasi perusahaan dengan optimal tentu saja dibutuhkan tenaga kerja yang mempunyai
kesehatan yang baik. Untuk menunjang kesehatan para tenaga kerja tersebut tentu saja
dibutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar dapat memproteksi kesehatan para
karyawan atau tenaga kerja tersebut tersebut secara rutin, berkala, dan berkelanjutan.
Pelayanan Pemeriksaan Medis (MCU) adalah salah satu jenis layanan kesehatan yang
membantu menjaga kesehatan karyawan secara rutin, berkala, dan berkelanjutan. MCU adalah
anamnesis, dan pemeriksaan penunjang lainnya yang diperlukan. Tujuan dari pemeriksaan
kesehatan ini adalah untuk mengetahui kondisi kesehatan pekerja serta untuk mendiagnosis
dan mengidentifikasi gejala penyakit secara dini. Semua karyawan harus menjalani
pemeriksaan medis secara teratur. Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi No.02
Tahun 1980 menetapkan bahwa "Semua perusahaan sebagaimana dimaksudkan pasal 2 ayat
(2) tersebut diatas harus melakukan pemeriksaan kesehatan berkala bagi tenaga kerja
Hal tersebut juga diatur pada Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang
Kesehatan, melalui pasal pasal 23 menyatakan bahwa upaya Kesehatan dan Keselamatan
Kerja (K3) harus dilakukan di semua tempat kerja, yang memiliki pegawai paling sedikit 10
orang. Kegiatan pelayanan medical check up ini juga sejalan dengan visi dan misi Pemerintah
1
Indonesia melalui Kementrian Kesehatan yang sudah terttuang di dalam Undang – Undang
No.17 Tahun 2023 pasal 3 ayat 1 ,3 dan ke-4, tentang tujuan penyelenggara khususnya untuk
manusia yang efektif dan efisien, serta memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan.
dari masyarakat juga perlu diikuti dengan minat Masyarakat, khususnya karyawan untuk
selalu memeriksakan kesehatannya. Untuk melakukan medical chek up, selain dilakukan pada
PT. Bumi Andalas Permai, kontraktor maupun karyawan juga mempunyai pilihan untuk
melakukan medical check up pada klinik lainya yang berada disekitar Palembang. Untuk
dapat memotivasi masyarakat khususnya karyawan agar melakukan medical chek up pada
klinik PT. Bumi Andalas Permai, maka klinik haruslah mempunyai kualitas pelayanan yang
menciptakan kepuasan konsumen khususnya tenaga kerja terhadap pelayanan klinik yang
melakukan medical check up. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai apa yang
diterima atau dirasakan oleh pelanggan tentang layanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh
karena itu, kualitas yang diterima oleh pelanggan dapat berbeda karena pelanggan mungkin
tidak tahu seberapa baik kinerja karyawan dalam memberikan layanan mereka (Essiam,
2013). Menurut Supriyanto dan Soesanto (2012), peningkatan sarana dan prasarana
hambatan yang menghalangi layanan yang berkualitas. Kualitas layanan yang baik dapat
digambarkan dengan memadainya sarana dan prasarana yang dapat membuat pelanggan
Kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien yang merupakan tenaga kerja,
2
kesediaan petugas klinik dalam membantu pasien, akan berpengaruh terhadap citra klinik
dimata pasien, dan merupakan suatu hal yang memegang peranan penting terkait kualitas
Selain kualitas layanan, inovasi layanan juga memainkan peran penting dalam
Changkaew (2012), inovasi adalah faktor utama yang mendorong keberhasilan bisnis di
industri dan jasa. Pendapat lain dikemukakan oleh Delafrooz et.al (2013), yang menyatakan
bahwa inovasi berkaitan dengan pelaksanaan tindakan-tindakan yang inovatif yang mengarah
pada penciptaan produk atau jasa baru. Konsep inovasi jasa mencakup beberapa hal: inovasi
layanan, yang berarti desain dan pengembangan layanan baru; inovasi proses, yang berarti
cara baru atau lebih baik untuk merancang dan memproduksi layanan; dan inovasi bisnis atau
manajemen, yang terkait dengan inovasi organisasi, produk jasa, proses inovasi, dan
Berdasarkan pendapat para peneliti terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk
pasien, baik inovasi terhadap organisasi itu sendiri, disainlayanan dengan mengembangkan
layanan yang ada sebelumnya, serta inovasi pada manajemen klinik itu sendiri.
PT. Bumi Andalas Permai merupakan salah satu anak perusahaan Sinarmas Grup yang
bergerak di bidang Hutan Tanam Industri dengan spefikasi “Forestry“ dengan luas hutan
mencapai 912. 081 HA. Kantor Pusat PT. Bumi Andalas Permai terletak di Kabupaten Ogan
Komering Ilir dan Kota Madya Palembang, yang terbagi didalam 2 Kecamatan (Kecamatan
Ilir Timur II dan Kecamatan Air Sugihan), dan 3 Kelurahan (Kelurahan Sungai Batang,
Kelurahan Simpang Heran, Kelurahan Sei Baung). Gambaran profil PT. Bumi Andalas dapat
3
Tabel 1.1 Profil PT. Bumi Andalas
No
Jumlah Karyawan
Nama Kantor Distrik Lokasi Distrik
1 Kantor Pusat Sei Baung Kelurahan Lawang Kidul , Kecataman Ilir
235 Orang
Timur II , Kota Palembang
( Sumber: Kepegawaian Klinik Utama & Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi
Berdasarkan data pada tabel 1.1 tersebut, baik secara geografis maupun jumlah
karyawan maka dapat disimpulkan bahwa PT. Bumi Andalas membutuhkan fasilitas
kesehatan seperti klinik dan fasilitas Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) yang memadai,
khusunya fasilitas pelayanan medical check up, sesuai yang diatur melalui Undang –Undang
No.17 Tahun 2023 pasal 165 ayat 1- 4, pasal 168 ayat (2). Pada tahun 2012, PT. Bumi
Andalas telah membangun klinik dengan fasilitas rawat jalan untuk dokter umum dan dokter
4
gigi, poli spesialis, medical check up, jasa dan fasilitas rujuk ke rumah sakit afiliasi BPJS,
kapitasi plafon perusahaan, dan asuransi Inhealth Mandiri. Klinik PT. Bumi Andalas
Permai merupakan klinik dengan kategori klinik utama, dan didukung 8 klinik pratama pos
P3K di masing – masing distrik , antara lain : Klinik Kantor Region Sei Baung ( Klinik
Utama PT. Bumi Andalas Permai ) Perbatasan Kota Palembang – Ogan Komering Ilir , Klinik
Distrik Bagan Tengah , Klinik Distrik Bagan Rame , Klinik Distrik Simpang Heran , Klinik
Tanjung Kait, Klinik Distrik Tanjung Jati , Klinik Distrik Air Sugihan , Klinik Distrik
Jelutung , Klinik Distrik Sungai Batang, yang merupakan fasilitas tambahan, untuk memenuhi
Tempat Kerja “.
manajemen tenaga dalam melaksanakan kegiatan utama puskesmas dan klinik akan sangat
Indonesia.Temuan ini sejalan dengan Kepmenkes No. 028 Tahun 2011 dan Permenkes No.34
Tahun 2022, yang menyatakan bahwa subsistem upaya kesehatan menempatkan baik klinik
utama maupun pratama sebagai garda terdepan layanan kesehatan pada tingkat dasar. Klinik
memiliki peran strategis sebagai salah satu institusi pelaksana teknis kesehatan. Akibatnya,
klinik harus dapat memaksimalkan kualitas pelayanan kesehatan primer melalui peningkatan
menyediakan layanan medis dasar dan/atau spesialistik (Permenkes No.34/2022, Pasal 1).
Peraturan Menteri Kesehatan akan membuat bisnis dan pengelolaan klinik lebih teratur,
yang akan bermanfaat bagi banyak orang, termasuk penyelenggara, provider, dan orang yang
menggunakan klinik. Ada beberapa pembagian klinik berdasarkan layanan medis yang
5
1. Klinik Pratama adalah klinik rawat jalan yang menyediakan layanan medis dasar,
dipimpin oleh dokter umum dan dilayani oleh dokter umum. Klinik Pratama Rawat Inap
dapat dimiliki oleh badan usaha atau perorangan berdasarkan perijinannya, tetapi jika itu
2. Klinik Utama adalah klinik yang menyediakan layanan medis spesialistik, yang berarti
mengkhususkan layanan pada suatu bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan
umur, organ, atau jenis penyakit tertentu. Seorang dokter spesialis atau dokter gigi
spesialis bertanggung jawab dan memimpin atas klinik ini. Hanya badan usaha yang
Tenaga kesehatan meliputi dokter, perawat, bidan, gizi, farmasi, serta komponen
lainnya seperti admin atau customer service yang berada di lingkungan baik klinik utama
Republik Indonesia.
inovasi pelayanan yang terbaik agar dapat meningkatkan kepuasa pasien terhadap pelayanan
yang mereka berikan. inovasi pelayanan yang terbaik agar dapat meningkatkan kepuasa
pasien terhadap pelayanan yang mereka berikan. Pelayanan kesehatan sangat penting untuk
bertanggung jawab atas ketersediaan upaya kesehatan yang berkualitas, aman, efektif, dan
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Setiap orang berhak atas pelayanan kesehatan
(Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Sebagai penyelenggara kesehatan tingkat pertama, klinik
bertanggung jawab untuk memberikan layanan medis kepada seluruh populasi yang secara
administratif tinggal di wilayah kerjanya. Diharapkan bahwa klinik yang dimiliki oleh
6
masyarakat, pemerintah pusat, atau daerah akan dapat menyediakan pelayanan kesehatan
yang berkualitas tinggi dengan akses yang mudah, terpadu, dan terjangkau (Bappenas, 2011).
Objek penelitian ini adalah Klinik Utama Perusahaan PT. Bumi Andalas Permai,
merupakan Klinik dengan pengelolaan swasta /masyarakat, dan dengan kepemilikan modal
PMDN (Penanaman Modal Dalam Negeri) yang terletak di Kecamatan Air Sugihan dan
Kecamatan Ilir Timur II yang dipisahkan oleh Sungai “ Sei Baung” , 3 Kelurahan
(Kelurahan Lawang Kidul , Kelurahan Sungai Batang , dan Kelurahan Simpang heran ). Luas
wilayah kerja Klinik luas wilayah kerja 912.081 HA , dibagi atas 9 distrik dengan total
jumlah karyawan 977 orang baik yang bekerja di kantor maupun kerja di bagian lapangan .
Klinik Perusahaan PT. Bumi Andalas Permai memiliki visi “ Klinik Sebagai Teman Setia
dalam Sehat dan pilihan favorit dalam sakit untuk karyawan, kontraktor dan masyarakat
kesehatan menyeluruh dan terpadu, yang telah disesuaikan dengan prinsip kesehatan
masyarakat, khususnya pelayanan kesehatan dan kecelakaan kerja (K3 ), yang terbagi atas:
Untuk mewujudkan ke 4 hal pokok diatas, maka Klinik Perusahaan PT.Bumi Andalas
Promosi kesehatan,
7
Pencegahan kecelakaan kerja dan penyakit akibat Kecelakaan
Kesehatan Lingkungan,
Daya Manusia (SDM) yang tersedia di wilayah tersebut, termasuk sumber daya di bidang
kesehatan. Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan baik jumlah maupun mutunya,
Klinik Utama PT Bumi Andalas Permai memiliki 45 orang karyawan dengan uraian 40
orang tenaga kesehatan ( Nakes ) dan 5 orang bukan tenaga kesehatan ( Non – Nakes ) ,
terdiri dari 29 orang karyawan tetap dan 16 orang karyawan kontrak / PKWT (Perjanjian
Kerja Waktu Tertentu ). dan Sedangkan Klinik Pos P3K atau Klinik Cakupan yang berjumlah
8 klinik dengan total 16 karyawan yang keseluhan merupakan nakes ( tenaga kesehatan )
berupa perawat dengan rincian karyawan tetap 10 orang dan PKWT sebanyak 6 orang .
Untuk tingkat pendidikan, Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai memiliki karyawan
orang , dan D-III sebanyak 9 orang . Karyawan di klinik pos P3K / klinik cakupan terdiri dari
7 orang S1 Keperawatan dan profesi ( NERS ) dan 9 orang dengan pendidikan D-III
8
Gambar 1.1 Jumlah karyawan klinik ( Tenaga Kesehatan dan Non –Kesehatan )
Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai )
4
3
2
1
0 Karyawan tetap
PKWT / Kontrak
( Sumber: Kepegawaian Klinik Utama & Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi
Andalas Permai ( Tahun 2022
Gambar 1.2 Jumlah karyawan klinik ( Tenaga Kesehatan ) Klinik Pos P3K / Klinik
Cakupan PT. Bumi Andalas Permai Berdasakan Status Kepegawaian
2.5
1.5
Karyawan Tetap
1
PKWT / Kontrak
0.5
( Sumber: Kepegawaian Klinik Cakupan ( Klinik Pos P3K ) PT. Bumi Andalas Permai
Tahun 2022 )
9
Gambar 1.3 Jumlah karyawan klinik Pos P3K / Klinik Cakupan ( Tenaga
Kesehatan) PT. Bumi Andalas Permai Berdasakan Tingkat Pendidikan
2.5
2
1.5
1
0.5 S-1 ( NERS)
0 D -III
an g
an
g ait ra
n ti
ga
h e
ig h tun at g K e g Ja n Ram
elu un H un e
Su iB nj g nj
T n
A ir r ikJ nga Ta pan Ta gan aga
ik st u k a B
str Di ikS stri k Sim stri
k
ikB trik
i r i i i r s
D st D str D
Di
st Di
Di Di
dan perawat. Pada saat dilakukan riset pendahuluan pada kinerja pelayanan di
karyawan PT Bumi Andalas Permai yang melakukan MCU pada Klinik Utama
10
6 Petugas klinik selalu sabar menghadapi keluh kesah 65 35
pasien
7 Waktu untuk menunggu antar pemeriksaan tidak memakan 70 30
waktu lama
berarti 1 orang pasien/ pegawai dari setiap 10 pegawai merasa tidak puas
terhadap pelayanan medical check up Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai.
Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik
Skala tingkat kepuasan pada survey awal diatas dapat dibagi menjadi dua
kategori :
1 0 - 75 % > 75%
11
meningkatkan kepuasan pasien/tenada kerja yang memeriksakan kesehatannya.
dengan bagian sub bidang sistem manajemen kesehatan dan keselamatan kerja
itu semua jajaran karyawan dan pimpinan dari klinik perusahaan tersebut
harus andal dalam memberikan Tindakan yang cepat dan akurat terhadap
Dari hasil pra survey awal terhadap kualitas pelayanan klinik MCU PT
Keandalan
6 Tenaga medis dengan tepat dan akurat 70 30
dalam memberikan tindakan.
12
7 Tenaga medis baik dalam 75 25
menyampaikan hasil pemeriksaan.
Rata-rata 72,25 29,75
Ketanggapan
8 Karyawan tenaga medis dan non 70 30
medis)bersedia merespon keluhan
pasien.
9 Karyawan rumah sakit telah 65 35
memberikan informasi tentang
layanan
yang dibutuhkan pasien.
10 Keramahan tenaga medis selama 65 35
tindakan pasien menjadi hal yang
utama.
Jaminan
11 Tenaga medis berpengalaman dan 71 29
bersertifikat profesi.
12 Klinik memliki izin 70 30
praktek resmi dari pemerintah daerah.
13 Tersediannya kamera CCTV di ruang 75 25
tunggu serta area parkir klinik.
Rata-rata 72 28
Empati
14 Peduli terhadap saran yang diberikan 72 28
pasien.
15 Kepedulian tenaga medis untuk 76 24
memberikan tindakan pada pasien
meskipun sudah melewati jam kerja.
16 Ada perhatian tenaga medis terhadap 65 35
kebutuhan emosi pasien.
Rata-rata 71 29
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Klinik MCU PT. Bumi Andalas
13
Permai baru berkisar 68,83%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
14
Rata-rata 66,66 33,34
Jaminan
Rata-rata 72 28
pasien terhadap inovasi pelauyanan pada klinik MCU Bumi Andalas Permai
15
Rata-rata
69,66 30,34
Kesediaan Untuk Merekomendasikan
Data pada tabel 1.5 diatas menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan klinik MCU PT. Bumi Andalas Permai masih berkisar
66,44%.
16
4. Jaminan atas pelayanan klinik MCU PT. Bumi Andalas Permai
belum optimal.
menganalisis:
17
PT. Bumi Andalas Permai
1. Manfaat Akademis
up .
2. Manfaat Praktis
18
tentang fungsi, dan tugas manajerial klinik PT.Bumi Andalas
Permai .
Lokasi penelitian yang yang akan dilakukan oleh penulis yaitu pada PT
Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama PT Bumi Andalas Permai yang
berlokasi, Sei Baung , Kec. Ilir Timur , Kota Palembang ( Perbatasan Kota
dalam penelitian ini diharapkan dapat selesai dalam waktu 6 (enam) bulan
yaitu pada bulan Juli 2023 sampai dengan bulan Desember 2023.
Jadwal penelitian ini dilakukan selama 6 bulan yaitu bulan Juli sampai
Bulan
No Kegiatan
Juli Agustus September Oktober November Desember
1 Tahapan Persiapan Penelitian
a. Penyusunan dan pengajuan Judul
b. Pengajuan Proposal
c. Perijinan Penelitian
2 Tahap Pelaksanaan V
a. Pengumpulan data V V
b. Analisis data V V
3 Tahap Penyusunan Laporan V V V
19
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
ini, kajian pustaka ini akan mengemukakan publikasi umum, teori, dan
untuk mempelajari teori dan konsep yang relevan dengan topik yang akan
diteliti.
organisasi agar dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen. Ini
20
menunjukkan bahwa manajemen mutlak diperlukan dalam sebuah organisasi
yang berarti "seni melaksanakan dan mengatur". Tidak ada definisi manajemen
yang jelas. Istilah manajemen juga berasal dari bahasa Italia (1561) dari
berasal dari bahasa Latin "manus", yang berarti "tangan". Istilah Perancis
"manege", yang berarti "seni meng Kata ménagement, yang berarti seni
tugas melalui orang lain. Dan, menurut Ricky W. Griffin, manajemen adalah
sumber daya untuk mencapai sasaran secara efisien dan efektif. Efektif berarti
proses dalam sebuah organisasi atau perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan.
Istilah ini berasal dari kata "mengatur", yang berarti "mengatur". Manajemen
21
2.1.2 Fungsi Manajemen
dan pengendalian.
1) Perencanaan (planning)
2) Pengorganisasian (organizing)
3) Memimpin (leading)
22
melakukan aktivitas hubungan kerja yang baik sehingga menciptakan
4) Pengendalian (controlling)
“Organisasi adalah unit sosial yang sengaja didirikan untuk jangka waktu yang
relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang bekerja bersama-sama
adalah sistem sosial yang mempunyai pola kerja yang teratur yang didirikan
individu dan tujuan organisasi”. David Jaffe: “Organisasi adalah unit sosial
atau entitas sosial yang didirikan oleh manusia untuk jangka waktu yang relatif
23
kegiatan yang terkoordinir, teratur dan terstruktur, didirikan untuk mencapai
tujuan tertentu dan mempunyai identitas diri yang membedakan satu entitas
berkaitan.
tenaganya.
manajemen adalah proses mencapai tujuan melalui orang lain. Seorang manajer
tidak melakukan pekerjaannya sendiri tetapi melalui staf yang diatur dan dibagi
24
( Gemala Hatta , 2008 : 311 ).
Murwani, 2012)
sebagai berikut :
25
organisasi.
dibutuhkan.
perusahaan, yaitu:
26
pengorganisasian, untuk mencapai tujuan program atau dirumuskan
5. Evaluasi (Evaluation)
manajemen.
27
Sedangkan, fungsi-fungsi pokok manajemen menurut G.R.Terry yang
2009) :
dicapai.
datang.
operasional
28
c. Menggabungkan jabatan-jabatan yang opersional ke dalam unit-
pengawasan
mungkin.
c. Memotivasi anggota.
pengawasan.
29
4.Pengawasan (Controlling) adalah kegiatan untuk menyesuaikan antara
keseluruhan.
anggota.
pemberian penjelasan.
pengawasan.
berbagai jenis manajemen sesuai dengan ruang lingkup kegiatan dan sumber
daya yang dikelolanya. Ruang lingkup manajemen kesehatan secara garis besar
2012).:
30
2. Manajemen keuangan (mengurusi cashflow keuangan)
3. Manajemen logistik (mengurusi logistik-obat dan peralatan)
4. Manajemen pelayanan kesehatan dan sistem informasi
manajemen (melayani pelayanan kesehatan masyarakat)
2.1.5. Klinik
A. Definisi Klinik
lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis
perusahaan jasa yang memberikan jasa pelayanan kesehatan. Perusahaan jasa itu
menjual jasa dengan tujuan mencari laba (Ahman dan Indriani, 2007). Dengan
kata lain, perusahaan jasa menjual “produk” tidak berwujud. Sedangkan klinik,
spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan
1. Klinik Pratama
oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter umum. Dari perijinannya,
31
2. Klinik Utama
tertentu berdasarkan disiplin ilmu, umur, organ atau jenis penyakit tertentu.
Klinik ini dipimpin oleh seorang dokter spesialis atau seorang dokter gigi
spesialis. Dari perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh sebuah badan
2. Rawat inap
3. Rawat jalan
5. Home Care
Memiliki setidaknya 5 bed dan paling banyak 10 bed, dan lama inap
maksimal 5 hari.
C. Kewajiban klinik
32
2022 yaitu:
diberikan.
finansial;
(informed consent);
undangan;
33
Memiliki standar prosedur operasional;
tanpa rokok.
menggunakan barang atau jasa yang sesuai dengan yang dipersepsikan pasien
akan menimbulkan perasaan positif pada diri pasien tersebut. Menurut Tjiptono
suatu barang atau jasa. Jika pasien mempersepsikan bahwa iya yakin atas
informasi informasi tentang kualitas produk atau jasa yang diterimanya adalah
abik, makai a akan merasa puas atas kualitas barang atau jasa tersebut. Menurut
memenuhi harapan pasien, maka akan muncul perasaan tidak puas dari si
34
pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan klinik tersebut. Tetapi jika
pasien tersebut akan merasa puas dan senang. Oleh karena itu Tingkat
kepuasan pasien merupakan hal yang sangat penting yang berperan untuk
klinik tersebut. Mereka akan menceritakan hal-hal baik tentang klinik tersebut
kepada orang lain, sehingga akan menarik pasien lainnya untuk dapat
merasa tidak puas atas pelayanan klinik tidak akan merekomendasikan klinik
tersebut kepada orang lain. Hal tersebut tentu saja akan berdampak pada
sehingga jasa yang dihasilkan sesuai denga apa yang dijanjikan oleh puhak
35
pemberi jasa, dalam hal ini adalah klinik MCU PT.Bumi Andalas Permai.
memperoleh yang ditawarkan oleh pihak pemberi jasa bagi pengguna jasa
pengenalan hal-hal baru ke dalam suatu sistem, namun tidak selalu, tetapi
diskontinuitas dalam kaitannya dengan subjek itu sendiri (seperti produk atau
praktek atau objek yang dianggap baru oleh seseorang atau sekelompok orang.
keras dari dalam organisasi kesehatan untuk berbuat lebih baik, sebab
menciptakan inovasi yang sulit untuk dirinya sendiri akan tetapi bermanfaat
bagi masyarakat luas. Sulit bagi organisasi kesehatan jika hanya berorientasi
36
pelayanan yang didapat oleh masyarakat akan meningkat dengan sendirinya
penerima jasa pelayanan kesehatan. Jadi , dari pendapat para ahli diatas , dapat
D. Kualitas Pelayanan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu
pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu
diberikan.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari:
37
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
pelayanan publik.
kualitas layanan atau kualitas jasa menurut sebagai refleksi persepsi evaluatif
konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Definisi
lainnya dikemukakan oleh Maarif dkk (2023) yang mendefinisikan kualitas layanan
38
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Menurut Arianto (2018:83), kualitas
pelanggan. Menurut Dzikra (2020), kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang
strategis melibatkan seluruh satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan
konsumen, dengan perkataan lain, layanan dapat disebut berkualitas apabila telah
memenuhi sebagian besar harapan atau ekspektasi para pelanggan ataupun konsumen.
Pada penelitian ini kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 dimesi yang
39
dan Abdi Bidang Pelayanan Kesehatan variabel inovasi budaya kerja
( 2017 ) Kesehatan Home Care terhadap terhadap terhadap kualitas
Berbasis kedisiplinan dan kinerja kedisiplinan dan pelayanan
Home Care Di karyawan serta terdapat kinerja kesehatan dan
Kota Makassar pengaruh positif antara karyawan . Serta tidak terdapat
inovasi pelayanan Home ,terdapat variabel inovasi
Care terhadap kualitas pengaruh positif pelayanan
pelayanan Home Care antara inovasi kesehatan
pelayanan terhadap budaya
dengan kualitas kerja pada
pelayanan peneilitan Arjuna
kesehatan Putra , Jaelan
Usman , dan
Abdi
3 Cynthia Sisilia Hubungan Mutu Terdapat pengaruh Terdapat Tidak ada
Toliaso, Pelayanan kualitas pelayanan hubungan hubungan
Chreisye K.F. Kesehatan kesehatan , kedisiplinan , variabel variabel inovasi
Mandagi, dengan dan kinerja karyawan kedisiplinan dan pelayanan
Febi K. Kolibu Kepuasan Pasien terhadap tingkat kinerja terhadap kinerja
( 2018 ) di Puskesmas kepuasan pasien di karyawan pelayanan
Bahu Kota Puskesmas Bahu Kota terhadap tingkat karyawan
Manado Manado kepuasan pasien
40
Kecamatan –faktor lain yang
Depati VII mempengaruhi kepuasan
Kabupaten pasien selain faktor
Kerinci) kualitas pelayanan
puskesmas.
41
2.3 Kerangka Pemikiran
dengan penelitian yang akan dilakukan penulis dalam hal penggunaan variabel
sebagai teori jarak menengah (middle range theory), alur kemudian diturunkan
Kualitas
Pelayaanan
Inovasi Pelayanan
Fenomena Rumusan Kepuasan Pasien
Masalah
Ditolak Diterima
43
Kerangka pemikiran merupakan alur berpikir atau alur peneltian yang
terhadap objek yang dituju (Sugiyono, 2018). Dengan perkataan lain kerangka
berpkir adalah alur yang dijadikan pola berpikir peneliti dalam mengadakan
penelitian terhadap suatu objek, yang dapat menjawab arah rumusan masalah serta
pelayanan, dan kepuasan pasien yang dapat di uraikan oleh penulis sebagai
berikut:
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang mereka harapkan dan dapat
setia. Defenisi lainnya dikemukakan oleh Goesth dan Davis (2019) adalah;
44
melebihi harapan konsumen. Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2019)
kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh
klinik MCU, akan dapat disebut berkualitas jika memenuhi ke lima dimensi
fasilitas fisik pada klinik MCU tersebut. Jika pasien merasa bahwa ruang
peralatan medis, ruang rawat inap yang nyaman, bersih, serta keramahan dan
kemudahan ketika mendaftar, yang tidak harus antri terlalu lama, merupakan
hal yang akan dipertimbangkan pasien ketika berfikir untuk Kembali berobat
ke klinik tersebut. Hal ini sesusi dengan pendapat Kotler (2019) yang
terhadap tingkat pelayanan yang mereka terima dengan tingkat pelayanan yang
45
mereka akan mempertimbangkan untuk Kembali berobat ke klinik tersebut.
Mereka tidak akan berpindah ke klinik MCU lain apabila mereka merasa puas
sosial yang disebabkan karena diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru
menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga
pengenalan serta aplikasi yang disengaja dalam pekerjaan, regu kerja ataupun
organisasi melalui inspirasi, proses, produk ataupun prosedur yang baru dalam
motivasi yang kuat disertai dengan kreativitas dari setiap karyawan untuk
inovasi dalam berinteraksi dengan konsumen, serta inovasi dalam serta inovasi
46
pendaftaran pasien. Misalnya dapat dilakukan melalui pendaftaran online,
komunikasi yang baik antara karyawan klinik dan pasien klinik akan membuat
Pada klinik yang mempunyai pasien yang banyak, sering terjadi dokter
atau tenaga medis tidak memberi waktu pada pasien untuk menyampaikan
keluhannya. Hal ini juga akan berdampak pada ketidaknyamanan pasien, yang
sebagai berikut:
47
48
2.4 Model Penelitian
dikembangkan diatas :
Kualitas Pelayanan
Hardiyansyah (2018:11)
49
merupakan jawaban sementara dari segala rumusan masalah sementara yang
didasarkan dari fakta –fakta data kajian empiris yang telah diperoleh .
50
BAB III
Pada Bab III ini akan menjelaskan objek penelitian dan metodologi penelitian yang
Data penelitian yang dipergunakan oleh penulis adalah data primer berupa
kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah karyawan PT. Bumi Andalas
Permai yang melakukan MCU pada Klinik Utama PT. Bumi Andalas Permai.
Proses Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta pasien klinik utama
untuk menjawab pertanyaan yang disusun penulis melalui kusioner atau angket
penelitian ini. Data sekunder diperoleh melalui media yang berupa buku, studi
pustaka , data rekam medis pasien , Sistem Informasi manajemen klinik ( SIM
Klinik ) , dan Dokumen Inventaris Alat Medis Klinik Utama PT.Bumi Andalas
Permai.
51
3.1.1. Gambaran Umum
PT. Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama berada di Distrik Sei Baung
yang berada di kompleks Kantor Pusat Sinarmas Forestry . Luas wilayah kerja
transportasi air berupa perahu kayu , speedboat , pompong , dan kapal ukuran
besar dan untuk transportasi darat berupa kendaraan roda dua , roda empat ,
maupun kendaraan darat ukuran besar seperti truk dan bus. Iklim atau musim
yang terjadi pada wilayah diatas seperti layaknya wilayah tropis, terdiri dari
musim panas dan musim hujan. Jarak terjauh ke Klinik Utama dapat ditempuh
dengan perjalanan darat dalam 90 menit hingga 120 menit , dan melalui jalur air
dengan perkiraan 120 menit -180 menit , sedang untuk tempat terdekat dapat
ditempuh dengan kendaraan darat dengan jarak tempuh 20 menit -30 menit.
Perbatasan wilayah kerja PT. Bumi Andalas Permai dan Klinik Utama
52
PT. Bumi Andalas Permai dibagi atas 2 bagian kecamatan :
Kabupaten Banyuasin
Seberang Ulu II
53
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Kecamatan Ilir
Timur III.
merupakan usaha dibidang Hutan Tanam Indistri. Klinik Utama PT. Bumi
medical check up , dan non rawat inap seperti rujukan untuk kegawatdaruratan .
54
pemeliharaan kesehatan dalam bentuk kegiatan pokok dimana terdapat 12
1. Kesehatan lingkungan
Kerja
Kontraktor
5. Perawatan kes-mas/PHN
8. Laboratorium
55
hubungannya. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang mengembangkan dan
berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta menjawab atas
tanggapan mereka.
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
bersiat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
berupa angka sebagai alat untuk menganalisis mengenai apa yang ingin
diketahui.
A. Jenis Data
Adapun data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah adalah data
positivistic (data konkrit) dan data penelitian berupa angka-angka yang akan
56
Jenis data pada penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
Arikunto (2013) data primer adalah data yang dikumpulkan melalui pihak
pertama, biasanya dapat melalui wawancara, jejak pendapat dan lain-lain. Data
primer tersebut berasal dari data jawaban kuesioner penelitian yang diisi oleh
responden. Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber eksternal, yaitu
diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh karyawan Klinik Utama PT. Bumi
Andalas Permai.
B. Sumber Data
mendapatkan data.
PT. Bumi Andalas Permai , data inventaris alat medis Klinik Utama
57
PT.Bumi Andalas Permai , rekam medis pasien medical check up
A. Populasi
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari
kegiatan penelitian ini, mengambil dari PT. Bumi Andalas Permai yang
B. Sampel
N
n=
1 + Ne2
Dimana:
n =Ukuran Sampel
N =Populasi
e = Presentase ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
sebesar 10%.
Dengan demikian, dengan jumlah karyawan 977 orang, maka sampel pada
penelitian ini adalah sebesar
58
977
n=
1 + (0,1)2
977
n=
10,77
59
3 Kepuasan Kesesuaian 1. Repurchase Ordinal 16
Pelanggan ( Y) harapan, 2. Menciptakan Word of 17
Indrasari Minat Mouth 18
(2019:92) berkunjung 3. Menciptakan Citra Merek 19
Tingkat perasaan kembali 4. Menciptakan Keputusan
seseorang setelah Kesediaan Pembelian pada
membandingkan merekomen Perusahaan yang sama.
kinerja produk dasikan
yang dia rasakan
dengan
harapannya.
variabel penelitian, indikator , dimensi , serta tolak ukur dengan tujuan untuk memperoleh
hasil untuk variabel yang lain supaya cara memberikan arti, atau menspesifikan kegiatan,
sehingga memberikan suatu variabel yang baru karena pengertian oprasional variabel
sendiri adalah cara memberikan arti, atau menspesifikan kegiatan, ataupun memberikan
suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Moh Nazir, 2005).
Teknik pengumpulan data adalah langkah paling strategis dalam penelitian, dan
teknik pengumpulan data akan menunjukkan langkah paling mendasar dalam penelitian
agar penelitian bisa mengarah pada masalah yang ditemukan Sugiyono(2018). Teknik
pengumpulan data merupakan langkah yang paling penting sebab dengan menghimpun
data –data penelitian dan dapat menentukan skala penilaian , maka peneliti dapat
data dan cara memperolehnya, maka teknik pengumpulan data dibagi menjadi :
60
A. Kuesioner
dijawab. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang lebih efisien bila
peneliti telah mengetahui dengan pasti variabel yag akan diukur dan tahu apa yang
diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Berdasarkan bentuk
pertanyaannya, kuesioner dapat dikategorikan dalam dua jenis, yakni kuesioner terbuka
kebebasan kepada objek penelitian untuk menjawab. Sementara itu, kuesioner tertutup
adalah kuesioner yang telah menyediakan pilihan jawaban untuk dipilih oleh objek
penelitian. Seiring dengan perkembangan, beberapa penelitian saat ini juga menerapkan
metode kuesioner yang memiliki bentuk semi terbuka. Dalam bentuk ini, pilihan
jawaban telah diberikan oleh peneliti, namun objek penelitian tetap diberi kesempatan
B. Studi Dokumen
Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang tidak ditujukan langsung
kepada subjek penelitian. Studi dokumen adalah jenis pengumpulan data yang meneliti
berbagai macam dokumen yang berguna untuk bahan analisis. Dokumen yang dapat
Dokumen primer adalah dokumen yang ditulis oleh orang yang langsung
61
B.2. Dokumen sekunder
Variabel dependen adalah kepuasan pasien, dan variabel independen terdiri dari
B. Variabel Independen
Likert. Sedangkan untuk inovasi pelayanan juga merupakan salah satu variabel
independen yang terdapat d dalam penelitian ini dan proses pengukuran untuk
C.Variabel Dependen
Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien dan inovasi
yang juga dikembangkan oleh Pitaloka dan Ardini (2017), juga dengan 5 skala
Likert.
62
3.3 Uji Hipotesis
Tehnik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua pada
penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 +ε
dilakukan pengujian atas normalitas data serta uji asumsi klasik dengan
(Ghozali, 2016). Model regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal
atau mendekati normal pada grafik P-Plot. Uji normalitas dengan menggunakan
suatu garis lurus diagonal dan plot maka distribusi tersebut adalah distribusi
Uji asumsi klasik dilakukan untuk memperoleh hasil analisis data yang
63
memenuhi syarat pengujian. Uji asumsi klasik yang dilakukan meliputi uji
mengetahui dan apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas/independen. Model regresi yang baik adalah model yang tidak
Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari nilai tolerance dan nilai
yang lain. Model regresi dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas
variabel dependen.
64
Tabel 3.2 Skala Likert Pengukuran Variabel Penelitian
No Kriteria Skor
1 Sangat Puas 5
2 Puas 4
3 Kurang Puas 3
4 Tidak Puas 2
65
DAFTAR PUSTAKA
Bappenas. (2011). Rencana Aksi Nasional Pangan dan Gizi 2011-2015. Badan
Perencanaan Pembangunan Nasional, Jakarta.
66
Elementary Education (ICEE 2020).Universitas Pendidikan Indonesia,
Bandung.
Kemenkes RI., (2011), Permenkes RI No 028 Tahun 2011 Tentang Klinik. Depkes
RI, Jakarta.
Kemenkes RI.,( 2022). Permenkes RI No.34 Tahun 2022 Tentang Akreditasi
Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi
Darah, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter
Gigi. Depkes RI, Jakarta.
Kotler, Philip., (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Indeks , Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13.
67
Penerbit Indeks, Jakarta.
Nawawi, Ismail., (2009). Prilaku Administrasi Kajian,Teori dan Praktis, ITS Pers,
Surabaya.
Notoatmodjo, S., (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Rineka Cipta,
Jakarta.
Notoatmodjo, S., ( 2007), Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku.Rineka Cipta,
Jakarta.
Nurdin, Ismail dan Hartati, Sri., (2019), Metodologi Penelitian sosial. Media
Sahabat Cendikia, Surabaya.
Pitaloka, Frigasari Dianing dan Lilis Ardini, (2017) , "Analisis Faktor-faktor
Individual dalam Pengambilan Keputusan Etis oleh Konsultan Pajak". Jurnal
Ilmu dan Riset Akuntansi, vol. 6, no.8 , 35 -39.
Prihandoyo, C., Juwari,Alitha Gerhana Iriyanti, (2021), “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Henny”, Dental Care. Jurnal
Geo Ekonomi . vol.12,no.2,167-179
Putra, Arjuna , Jaelan Usman , dan Abdi. (2017) . “Inovasi Pelayanan Publik
Bidang Kesehatan Berbasis Home Care Di Kota Makassar “, Jurnal
Administrasi Publik , vol.3, no.3, 231-251.
Rahayu , Robo Marliana , Sri Siswani.,(2020) “ Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Terhadap Kepuasan Pasien Medical Check Up di Klinik Medika
Plaza Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan Tahun 2019”, Jurnal Ilmiah
Kesehatan, vol.19 , no. 2, 55 -58 .
Satria , Edia.,(2021)., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Kasus di Puskesmas Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci)”,
Jurnal Manajemen Dan Sains, vol.6, no.1,78-80.
Sedarmayanti.,(2011).Membangun dan Mengembangkan Kepemimpinan serta
Meningkatkan kinerja untuk meraih keberhasilan , Refika Aditama, Bandung.
Situmorang , Angela Gabriela , Dewi Yulianti , dan Dewi Faedlulloh. 2021.
“Inovasi Pelayanan Kesehatan melalui Sistem Basis Data Kependudukan
Jaminan Kesehatan (SIBADAKJASA) di Kota Bandar Lampung”,
Administrativa: Jurnal Birokrasi, Kebijakan dan Pelayanan Publik ,vol.3.
no.1, 231-251.
Sobirin, Achmad.,( 2007). Budaya Organisasi; Pengertian, Makna dan Aplikasinya
dalam Kehidupan Organisasi. Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi
Ilmu Manajemen YKPN, Yogyakarta.
Solihin, Ismail.,(2009). Corporate Social Responsibility from Charity to
Sustainability.Salemba Empat, Jakarta.
68
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Penerbit
Alfabeta, Bandung.
Supriyanto. (2011). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbitan Andi,
Yogyakarta
Supriyanto,Yuda dan Harry Soesanto. (2012). ”Analisis pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Rumah Sakit Kariadi Semarang“. Jurnal Manajemen Semarang Universitas
Diponegoro.
Toliaso , Cynthia Sisilia , Chreisye K.F. Mandagi, Febi K. Kolibu. (2018).
“Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Bahu Kota Manado “ , Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas
Sam Ratulangi, vol 7, no.4, 48-57.
69