STRATEGI

PRODUK DAN
JASA
PENGERTIAN PRODUK
 Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang
dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk
adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah
pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau
kebutuhan.
 Produk yang berupa barang mentah seperti metal
atau hasil pertanian sering pula disebut sebagai
komoditas.
 Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat
merujuk pada sebuah barang atau unit,
sekelompok produk yang sama, sekelompok
barang dan jasa, atau sebuah pengelompokan
industri untuk barang dan jasa.
KLASIFIKASI PRODUK
1. Barang Konsumsi (consumer’s goods), yaitu barang
yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi
pribadi. Barang konsumsi dibagi dalam beberapa
kelompok : a. Barang Nyaman (convenience goods) b.
Barang Kebutuhan Pokok (staples goods) c. Barang
Dadakan (emergency goods)
2. Barang belanjaan (shopping goods), yaitu barang
konsumsi yang dalam proses seleksi dan pembelian,
pelanggan biasanya membandingkan atas dasar
seperti keserasian, harga dan gaya. Barang belanjaan
dibagi dalam dua kelompok yaitu :a. Barang Belanjaan
Homogen (homogenous shopping goods) b. Barang
Belanjaan Heterogen (heterogenous shopping goods)
3. Barang Spesial (Speciality goods), yaitu barang
konsumsi yang memiliki karakteristik atau
identifikasi merek yang unik, karenanya kelompok
pembeli yang signifikan bersedia melakukan
upaya khusus untuk membelinya
4. Barang tak dicari (unsought goods), yaitu barang
yang mungkin konsumen tidak tahu tetapi
biasanya tidak pernah terpikirkan untuk
membelinya. Barang tak dicari terbagi dalam dua
kelompok yaitu : a. Barang baru tak dicari (new
unsought goods) b. Barang tak dicari secara
regular (regulary unsought goods)
5. Barang Industri (Industrial Goods), yaitu barang
yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk
diolah lebih lanjut atau digunakan dalam
menjalankan suatu bisnis
DIFERENSIASI PRODUK
 Strategi deferensiasi produk adalah suatu upaya untuk
membuat suatu produk atau jasa yang dirasa sebagai
yang unik di seluruh industri. Penekanan dapat pada
gambaran, merek, pemilik teknologi, corak khusus,
pelayanan yang superior, jaringan distributor yang kuat
atau aspek-aspek yang bisa menjadi spesifik untuk
industri.
Syarat Deferensiasi Produk
a. Deferensiasi yang dilakukan harus mampu
mendatangkan exellent value ke pelanggan, perbedaan ini
harus mempunyai makna di mata pelanggan.
b. Deferensiasi haruslah merupakan keunggulan
dibanding pesaing.
c. Supaya deferensiasi produk kokoh dan suistanable
maka sebuah produk harus memiliki keunikan sehingga
tidak mudah ditiru pesaing.
CONTOH ANALISIS DIFERENSIASI PRODUK
 Saya mengambil contoh pada PT Unilever , tepatnya pada produk “
hand and body lotion CITRA “ . Awalnya unilever memproduksi citra
bengkuang, dimana bahan utama pembuatan itu adalah buah
bengkuang. Konsumen yang dituju pada saat itu adalah remaja yang
beranjak dewasa, karena pada masa itu anak anak masih sangat jarang
memakai lotion.
 Namun, seiring dengan berjalannya waktu dan pertumbuhan
perekonomian yang ada di hadapi masyarakat indonesia, produk hand
and body citra diproduksi secara bervariasi. Ada citra bengkuang, citra
mangir, citra gojiberry, citra teh hijau jepang, citra bubuk mutiara cina
dan yang terbaru saat ini adalah citra beras jepang.
 Semuanya dikemas dalam warna dan aroma yang berbeda beda sesuai
dengan bahan baku pembuatan yang digunakan.
 Perbedaan ( diferensiasi ) itu diproduk dengan tujuan untuk
meningkatkan penjualan ( memperbesar profit perusahaan ),
memperlebar pasar , menghadapi perubahan selera yang terjadi pada
konsumennya. Sehingga produk tersebut bisa bertahan di era
persaingan yang ketat sepeti ini. Tetap mempertahankan pelanggannya,
bahkan malah berusaha agar terus bertambah .
HUBUNGAN PRODUK & MEREK
 Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari
barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih
luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat,
organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.
 Atribut produk merupakan pengembangan produk dan
jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang
akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian
dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut
produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
ATRIBUT PRODUK
1. Merek
Merek adalah sesuatu yang ditujukan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk penjual dapat dalam bentuk
nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi hal-
hal tersebut. Merek lebih dari sekedar simbol, merek dapat
memiliki 6 tingkatan perhatian sebagai berikut: Atribut, Manfaat,
Nilai, Budaya. Kepribadian, dan Pemakai
Karakteristik merek yang baik adalah :
a. Mengingatkan suatu tentang karakteristik produk dan
kegunaannya
b. Mudah dieja, dibaca dan diingat
c. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin
ditambahkan dilini produk
d. Bisa didaftarkan dan dilindungi hak paten
2. Kualitas Produk
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu
produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai
sesuai dengan maksud untuk apa produk itu
diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan
kegunaan dan fungsinya, termasuk di dalamnya daya
tahan, ketergantungan dengan produk lain,
esklusifitas, kenyamanan wujud (warna, bentuk
pembungkus dsb) dan harga yang ditentukan oleh
biaya produk. Jadi bila suatu produk telah dapat
menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
3. Sifat Produk
Sifat barang merupakan karakter yang melekat pada
barang itu sendiri secara fisik dapat dilihat.Sifat
produk disebut juga dengan istilah ciri produk yang
dalam bahasa inggris disebut produk feature.
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan
produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi
produsen yang pertama yang memperkenalkan sifat
baru yang dibutuhkan dan nilai tinggi oleh pelanggan
adalah salah satu cara yang paling efektif untuk
bersaing..
4. Kemasan
Kesadaran akan pentingnya kemasan yang menarik dan
baik semakin meningkat. Karena pentingnya fungsi
kemasan dalam pemasaran dan merupakan atribut yang
dilihat konsumen paling awal. Tidak jarang konsumen
bersedia membayar lebih untuk memudahan penampilan,
kehandalan dan prestise dari kemasan yang lebih baik.
Kemasan juga didefinisikan sebagai seluruh kegiatan
merancang dan memproduksi bungkus atau kemasan
suatu produk. Dengan adanya keamanan dan
kemanfaatan kemasan, produk akan terlidungi selama
dalam perjalananya dari produsen kekonsumen, bahkan
terahir dipakai oleh konsumen selain itu dengan adanya
kemasan, identifikasi produk menjadi lebih efektif dan
dengan sendirinya mencegah pertukaran oleh produk
pesaing. Kemasan juga perlu ditawarkan dengan bentuk
dan ciri yang demikian menariknya sehingga konsumen
bersedia membayar lebih mahal hanya untuk memperoleh
kemasan yang lebih baik.
5. Label
Label adalah setiap keterangan mengenai barang yang
dapat berupa gambar, tulisan atau kombinasi keduanya
atau bentuk lain yang memuat informasi tentang barang
dan keterangan pelaku usaha serta informasi lainnya
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku yang disertakan pada produk, dimasukkan
kedalam, ditempelkan pada, atau merupakan bagian
kemasan
Kegunaan Label adalah memberikan infomasi yang
benar,jelas danlengkap baik mengenai kuantitas, isi,
kualitas maupun hal-hal lain yang diperlukan mengenai
barang yang diperdagangkan
Label Bagi Konsumen adalah Konsumen akan
memperoleh informasi yang benar, jelas dan baik
mengenai kuantitas, isi, kualitas mengenai barang / jasa
beredar dan dapat menentukan pilihan sebelum membeli
atau mengkonsumsi barang dan jasa
PENGEMASAN, PELABELAN,
PENJAMINAN, DAN GARANSI
 Pengemasan
Kita mendefinisikan pengemasan (packaging) sebagai
semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah
untuk produk. Kemasan (package) bisa mencakup tiga
tingkat bahan. Paco Rabane Cologne muncul dalam botol
(kemasan primer) yang dimasukkan ke dalam kotak karton
(kemasan sekunder) yang terdapat dalam kotak
bergelombang (kemasan pengiriman) yang berisi enam
lusin kotak Paco Rabane.
Kemasan yang dirancang dengan baik dapat menciptakan
kenyamanan dan nilai promosi. Kita harus memasukkan
pengemasan sebagai senjata pemberian gaya, khususnya
dalam produk makanan, kosmetik, perlengkapan mandi,
dan peralatan kecil konsumen. Kemasan merupakan hal
pertama yang dihadapi pembeli menyangkut produk dan
mampu mengubah pembeli untuk membeli atau tidak.
 Pelabelan
Penjual harus memberikan label produknya. Label tersebut mungkin adalah
etiket sederhana yang ditempelkan pada produk tersebut atau grafik yang
dirancang dengan rumit yang merupakan bagian dari kemasan tersebut.
Label tersebut mungkin hanya mencantumkan nama merek atau banyak
informasi. Sekalipun penjualnya lebih menyukai label yang sederhana,
undang-undang mungkin mengharuskan informasi tambahan.
Label melakukan beberapa fungsi. Pertama, label tersebut mengidentifikasi
produk atau merek – misalnya, nama Sunkist yang dicap pada jeruk. Label
tersebut mungkin juga menunjukkan kelas produk; buah peach kaleng
diberi label kelas A, B, dan C. Label tersebut mungkin juga menjelaskan
produk: siapa pembuatnya, dimana buat, kapan dibuat, apa saja
kandungannya, bagaimana digunakan, dan bagaimana menggunakannya
dengan aman. Akhirnya, label tersebut mungkin mempromosikan produk
melalui grafik-grafik yang menarik. Teknologi baru memungkinkan label
mengakomodasikan lebih banyak informasi produk pada kemasan,
menggantikan label tulisan yang dilem pada kaleng dan botol.
 Jaminan dan Garansi
Semua penjual secara hukum bertanggung jawab
untuk memenuhi harapan pembeli yang normal atau
masuk akal. Jaminan merupakan pernyataan formal
dari kinerja produk yang diharapkan oleh pengusaha
pabrik. Produk bergaransi dapat dikembalikan
kepada pabrik atau pusat servis yang ditunjuk untuk
melakukan perbaikan, penggantian, atau
pengembalian uang. Jaminan, apakah itu
diekspresikan atau diimplikasikan, dapat dituntut
secara hukum.
HAKIKAT JASA
 Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang
dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat
mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut
mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait
dengan suatu produk fisik.
STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA
Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal,
internal dan interaktif.
 Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk
menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan
mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.
 Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih
dan memotivasi karyawannya untuk melayani pelanggan dengan
baik. Andil terpenting yang dapat dilakukan departemen
pemasaran adalah menjadi ”luar biasa cerdik dalam
mengerahkan semua orang lain dalam organisasi tersebut
melakukan pemasaran”.
 Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan
dalam melayani klien. Karena klien tersebut menilai jasa bukan
hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya, apakah
pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut
menunjukkan perhatian dan membangkitkan keyakinan).
Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat pekerja jasa
menjadi lebih produktif.
MENGELOLA MUTU KUALITAS JASA
Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa
bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat
pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual
tersebut.
Harapan pelanggan
Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit mungkin
berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan
daya tanggap perawat.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami
dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah
sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih,
tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling
bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan
cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen
dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit
memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan
kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki persepsi yang
keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan
kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar
tidak beres.
Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat
kepentingannya.
1. Keandalan.
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat..
2. Daya tangkap.
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.
3. Jaminan.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.
4. Empati.
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud.
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan
komunikasi.
MENGELOLA MEREK JASA
Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah
jasa yaitu jasa keuangan (Citibank, American
Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs).
Sejumlah rumah sakit mendapatkan reputasi
”megamerek” karena terbaik di bidangnya seperti
Mayo Clinic, Massachusets General dan Sloan
Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa
harus terampil mendeferensiasi dirinya dan
menyusun strategi merek yang memadai.
Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas
pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra (image), dan perancangan
strategi pemerekan.
a. Pemilihan unsur merek.
Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus
ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat penting. Unsur merek
lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu membangun
kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak
muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu,
baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.
b. Penetapan dimensi citra (image)
Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat
penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan
persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.
c. Perancangan strategi pemerekan
Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio
merek yang memungkinkan positioning dan pembidikan sejumlah segmen
pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio merek yang
meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang
berkantong tipis.
MENGELOLA JASA DIDUKUNG
PRODUK
Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes,
pesawat terbang) memberikan jasa yang didukung produk.
Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi memberikan
dukungan lokal yang buruk snagat tidak ungggul.
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:
 Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan.
Seorang petani mungkin mentolerir mesin pertanian yang rusak
setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.
 Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin
lama mesin rusak, makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut
memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan
penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau
setidaknya menyediakan pengganti sementara.
 Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan
dna perbaikan. Berapa biaya pemeliharaan dan perbaikan
secara berkala?
THANK YOU
☺