Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat

Di Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Banyuasin

Benny Usman
Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Palembang
email: benny_usman@univpgri-palembang.ac.id

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kinerja pegawai terhadap pelayanan kepada masyarakat di
Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Banyuasin. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu metode penelitian deskriftif kualitatif. Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan
oleh huruf X dan Y. Pada penelitian ini metode analisa yang digunakan yaitu metode observasi dan
wawancara Hasil dari penelitian menunjukan bahwa Kinerja pegawai masih lebih rendah dari
pelayanan yang diinginkan masyarakat di Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten Banyuasin, karena
rata-rata kinerja (X) yang berjumlah 2,56 lebih kecil dibandingkan rata-rata pelayanan (Y) yang
berjumlah 3,15.

Kata Kunci : Kinerja dan pelayanan

A. PENDAHULUAN pemerintahan dasar diharapkan dapat

memberikan pelayanan bagi
Tujuan pembangunan yang telah masyarakat yang bermutu dan sesuai
nyata dalam masyarakat Indonesia dengan kebutuhan masyarakat.
adalah meningkatkan mutu Unit pelayanan pemerintahan di
pembangunan secara merata Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten
keseluruh Indonesia sampai Banyuasin yaitu pusat pelayanan
kepelosok-pelosok desa, sehingga kepada masyarakat diantaranya
pembangunan bisa merata demi tujuan pelayanan pembuatan kartu tanda
pembangunan Indonesia. Oleh karena penduduk (KTP), surat keterangan
itu untuk ikut menyukseskan tujuan bersih diri (SKBD), pengantar surat
pembangunan tersebut, Sumatera keterangan catatan kepolisian (SKCK),
Selatan telah membentuk kabupaten- dan surat keterangan tidak mampu
kabupaten baru sebagai pusat (SKTM).
pemerintahan dan pusat pelayanan Berdasarkan Keputusan Menteri
kepada masyarakat. Dalam Negeri (Kepmendagri) Nomor
Kecamatan Talang Kelapa 47 Tahun 1999. Tentang pedoman
Kabupaten Banyuasin sebagai pusat penilaian kerja, perbandingan pegawai
pemerintahan dan pusat pelayanan dengan masyarakat yakni 6 pegawai
masyarakat perlu dipacu berbanding 1.000 masyarakat.
perkembangannya dengan Kenyataan dilapangan secara
pembangunan diberbagai bidang. proporsional jumlah PNS yang
Kantor Kecamatan merupakan sebagai berjumlah 10 orang dibanding dengan
salah satu unit pelayanan dibidang jumlah pegawai honor berjumlah 4
pemerintahan yang merupakan ujung orang dan TKS berjumlah 10 orang
tombak dalam bidang pelayanan

15
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

belum seimbang, sehingga lebih kemudian dikualitatifkan sesuai

banyaknya pegawai honor dan TKS
dalam pelayanan kepada masyarakat
dibanding dengan tenaga PNS. Dari
segi umur dan pengalaman pegawai
honor dan TKS sebagian besar yaitu
lulusan SMA, sehingga dalam hal
pelayanan kepada masyarakat masih
memerlukan bimbingan dari tenaga
PNS serta fasilitas-fasilitas pendukung
yang ada pada kantor Camat belum
memadai. Hal ini menyebabkan kurang
optimalnya kemampuan sumber daya
pegawai, sehingga terjadi
keterlambatan didalam pelayanan
pembuatan KTP, SKBD, pengantar
SKCK, dan SKTM di Kecamatan
Talang Kelapa Kabupaten Banyuasin.
Keadaan kinerja sekarang yang sering
terjadi keterlambatan penyelesaian
surat-surat yang seharusnya sehari
menjadi dua atau tiga hari tersebut,
membuat peneliti tertarik untuk
mengetahui apakah kinerja pegawai
terhadap pelayanan kepada
masyarakat di Kecamatan Talang
Kelapa Kabupaten Banyuasin sudah
sesuai dengan harapan yang
diinginkan oleh masyarakat.
B. KAJIAN TEORI
1. Pengertian dan
Evaluasi
Evaluasi adalah kegiatan
mengukur dan menilai. Mengukur lebih
bersifat kuantitatif, sedangkan menilai
lebih besifat kualitatif. Namun secara
umum orang hanyammengidentikkan
kegiatan evaluasi sama dengan
menilai, karena aktivitas mengukur
sudah termasuk didalamnya. Dan tidak
mungkin melakukan penilaian tanpa
didahului oleh kegiatan pengukuran
(Arikunto, 2019).
Pengukuran dapat dilakukan
dengan cara membandingkan hasil tes
terhadap standar yang ditetapkan.
Perbandingan yang telah diperoleh
dengan ketentuan yang berlaku.
Evaluasi merupakan bagian yang
tidak bisa dipisahkan dari proses
pemerintahan. Evaluasi adalah salah
satu alat untuk menentukan apakah
suatu pemerintahan telah berhasil atau
tidak. Evaluasi keterampilan
berbahasa umumnya dilakukan dalam
dua bentuk yaitu evaluasi secara
tertulis (evaluation a acrit) dan evaluasi
secara lisan (evaluation a loral).
Dalam proses pemerintahan,
terdapat tiga fungsi besar evaluasi.
Tagliante, Christine. (2005)
menyebutkan “Trois grands functions
de evaluation”. Tiga fungsi itu adalah :
1) Fungsi Pronostik yaitu tes awal
proses pemerintahan untuk
mengetahui kondisi obyektif dari
pegawai.
2) Fungsi Diagnostik yaitu evaluasi
yang menganalisis kemampuan
pegawai pada saat
berlangsungnya proses
pelayanan pemerintahan.
3) Fungsi Sertifikasi yaitu evaluasi
yang berguna untuk menyatakan
kedudukan atau peringkat
seseorang dalam sebuah
pemerintahan.
Fungsi 2. Pengertian Kinerja dan Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi
Kinerja
Menurut Gibson, dkk (2003)
kinerja (performance) adalah hasil
yang diinginkan dari perilaku. Kinerja
mengarah pada tugas yang dilakukan
seseorang dalam memenuhi tuntutan
pekerjaannya.
Menurut Murdijanto (2001)
menyatakan bahwa kinerja adalah
hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau kelompok orang dalam
suatu organisasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab
masing-masing dalam rangka upaya
mencapai tujuan organisasi

16
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

bersangkutan secara legal, tidak c. Layanan yaitu bagian dari

melanggar hukum dan sesuai dengan kecepatan dan kualitas, layanan
moral maupun etika. yang buruk (selama atau setelah
Kinerja maksudnya yaitu untuk pelayanan) akan menghapuskan
mengukur kerja masing-masing tenaga manfaat apapun yang dicapai
kerja pegawai dalam mengembangkan dari kecepatan dan kualitas.
kualitas kerja, pembinaan selanjutnya, Itulah konsep pelanggan internal
dan tindakan perbaikan atas pekerjaan yaitu orang–orang dalam
yang kurang sesuai dengan deskripsi organisasi yang mengandalkan
pekerjaannya, serta untuk keperluan layanan. Dan seperti halnya
yang berhubungan dengan masalah pelanggan eksternal yaitu orang–
tenaga kerja pegawai lainnya. orang diluar organisasi yang
Menurut Dale Furtwengler (2002). dilayani.
Kinerja dipengaruhi oleh beberapa d. Nilai yaitu kombinasi dari kualitas
faktor yaitu : dan kebutuhan yang
1. Perbaikan Kinerja, kinerja dapat memungkinkan masyarakat untuk
diukur dalam hal, sebagai berikut: merasakan bahwa mereka
mendapatkan sesuatu yang lebih
a. Kecepatan yaitu alat pengukuran dari pada yang mereka butuhkan.
kinerja yang sangat penting, itu
dikarenakan kinerja pegawai 2. Pengembangan Pegawai
harus bebas dari kesalahan
dalam melaksanakan Penilaian kinerja membantu
pekerjaannya sesuai dengan dalam melaksanakan peran berbagai
keahlian dibidang yang kuasainya penasihat dan pelatih. Tidak ada
agar mencapai mass pekerjaan yang lebih hebat selain
customization yaitu membantu orang lain untuk menjadi
mengadaptasikan jasa untuk terbaik. Untuk melakukan hal tersebut
memenuhi kebutuhan individual harus diperhatikan sebagai berikut :
sambil melayani masyarakat
setiap harinya. a) Melihat kekuatan pegawai
b. Kualitas yaitu bagian dari dengan sungguh - sungguh.
kecepatan, kecepatan tanpa b) Mendorong pegawai untuk maju.
kualitas merupakan suatu hal c) Memberikan wawasan dan alat
yang sangat sia-sia. Maksudnya untuk membantu kemajuan
yaitu jika salah satu pegawai pegawai.
dalam pelayanan kepada d) Merayakan keberhasilan
masyarakat terjadi kesalahan pegawai.
dalam penulisan surat, maka e) Membantu pekerjaan pegawai
surat tersebut tidak bisa pada masa-masa sulit.
diteruskan kepada instansi lain. 3. Kepuasan Pegawai
Masyarakat akan kecewa, dan
akan terjadi pembuatan ulang Penilaian kinerja dapat
yang memerlukan tambahan membantu mengantisipasi dan
jadwal dan biaya ulang. Jadi seringkali mencegah ketidakpuasan
kualitas merupakan suatu pegawai. Penilaian kinerja membantu
keharusan dalam pengukuran menemukan sikap pegawai terhadap :
kinerja. keanekaragaman, pertumbuhan,
tantangan, pembelajaran, partisipasi,

17
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

keamanan, otonomi, uang, dimaksud dan apa yang dianggap

kemampuan mereka sendiri. penting.
Pelanggan mempertimbangkan
4. Keputusan Kompensasi suatu kualitas pelayanan. Untuk itu,
kualitas dapat dideteksi pada
Berikut ini cara untuk
persoalan bentuk, sehingga dapat
menggunakan penilaian kinerja untuk
ditemukan :
mencegah masalah pegawai untuk
 Kualitas pelayanan merupakan
mengetahui agar memperoleh
bentuk dari sebuah janji.
kompensasi :
 Kualitas adalah tercapainya
a) Selama proses penilaian, sebuah harapan dan kenyataan
pegawai menyepakati arah dan sesuai komitmen yang telah
sasaran kinerja serta ditetapkan sebelumnya.
pengembangan personal.  Kualitas dan integritas
b) Menyepakati kompensasi di merupakan sesuatu yang tidak
masa mendatang untuk berbagai terpisahkan.
tingkat pencapaian.
c) Membuat sistem pemantauan 4. Standar Dalam Pelayanan
yang memungkinkan pegawai Kepada Masyarakat
memantau kemajuan mereka.
Standar Pelayanan adalah
5. Keterampilan berkomunikasi ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan Tjiptono (2009) telah
Nilai terbesar dari penilaian berhasil mengindetifikasikan sepuluh
sebagai alat komunikasi terletak pada faktor atau dimensi utama yang
kemampuan untuk membantu menentukan kualitas jasa, kesepuluh
menentukan dimana berkomunikasi jasa tersebut yaitu :
secara efektif.
1. Dapat dipercaya (Reliability).
3. Pengertian Pelayanan Yaitu mencakup dua hal pokok
yaitu :
Tjiptono (2009) menyimpulkan  Konsistensi Kerja
bahwa citra kualitas layanan yang baik (Performance) dan
bukanlah berdasarkan sudut pandang /  Kemampuan untuk dipercaya
persepsi penyedia jasa, melainkan (Dependability).
berdasarkan sudut pandang / persepsi 2. Mendengarkan
konsumen. Hal ini disebabkan karena (Responsiveness). Yaitu
konsumenlah yang mengkonsumsi kemauan atau kesiapan para
serta yang menikmati layanan, pegawai untuk memberikan jasa
sehingga merekalah yang seharusnya yang dibutuhkan pelanggan.
menentukan kualitas jasa. 3. Kemampuan (Competence).
Persepsi konsumen terhadap Yaitu setiap pegawai dalam
kualitas jasa merupakan penilaian pemerintahan jasa tersebut
yang menyeluruh terhadap keunggulan memiliki keterampilan dan
suatu jasa layanan. Bagi pelanggan pengetahuan yang dibutuhkan
kualitas pelayanan adalah agar dapat memberikan jasa
menyesuaikan diri dengan spesifikasi tersebut.
yang dituntut pelanggan. Pelanggan 4. Jalan Masuk (Access). Yaitu
memutuskan bagaimana kualitas yang meliputi kemudahan untuk
dihubungi dan ditemui. Hal ini

18
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

berarti lokasi, fasilitas jasa yang dalam bentuk dokumentasi,

mudah dijangkau, waktu wawancara dan angket.
menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi mudah D. POPULASI DAN SAMPEL
untuk dihubungi. 1) Populasi
5. Rasa Hormat (Courtesy). Yaitu Populasi adalah sekelompok
meliputi sikap yang sopan orang, kejadian atau segala
santun, respek, perhatian,dan sesuatu yang mempunyai
keramahan para contact karakteristik tertentu Nur
personnel (seperti resepsionis, Indriantoro (2009). Populasi
operator telepon, dan didalam penelitian ini adalah staff
sebagainya). pegawai honor yang berjumlah 4
6. Komunikasi (Communication). orang dan tenaga kerja sukarela
Yaitu memberikan informasi (TKS) yang berjumlah 10 orang
kepada masyarakat dalam serta pegawai negeri sipil (PNS)
bahasa yang dapat dipahami, yang berjumlah 10 orang,
serta selalu mendengarkan saran populasi penelitian berjumlah 24
dan keluhan masyarakat. orang di Kecamatan Talang
7. Kepercayaan (Credibility). Yaitu Kelapa Kabupaten Banyuasin.
sifat jujur dan dapat dipercaya, 2) Sampel
kredebilitas mencakup nama Sampel adalah bagian dari
kantor, reputasi kantor, elemen – elemen yang dimiliki
karakteristik contact personnel oleh populasi tersebut Nur
dan interaksi dengan masyarakat. Indriantoro (2009). Sampel
8. Jaminan Keamanan (Security). accidental yang akan diambil
Yaitu aman dari bahaya, resiko, pada saat penelitian yaitu staff
keragu-raguan. Aspek ini meliputi pegawai honor yang berjumlah 4
keamanan secara fisik, orang dan tenaga kerja sukarela
keamanan financial serta (TKS) yang berjumlah 10 orang
kerahasiaan. serta pegawai negeri sipil (PNS)
9. Mengerti Keinginan Langganan yang berjumlah 10 orang di
(Understanding Knowing the Kecamatan Talang Kelapa
customer). Yaitu usaha untuk Kabupaten Banyuasin bagian
memahami kebutuhan administrasi yang hadir pada saat
masyarakat. penelitian. Populasi penelitian
10. Bukti yang nyata (Tangible). Yaitu seluruhnya diambil atau
bukti fisik dari jasa yang bisa ditetapkan sebagai sampel
berupa fasilitas fisik, peralatan penelitian, sehingga sampel
yang digunakan, dan penelitian berjumlah 24 orang.
respresentasi fisik dari jasa.
E. TEHNIK PENGUMPULAN DATA
1) Data Primer
C. METODE PENELITIAN
Data primer adalah sumber data
Metode penelitian yang
penelitian yang diperoleh secara
digunakan yaitu penelitian deskriftif langsung dari sumber asli tidak
kualitatif yaitu menggambarkan,
melalui media perantara Nur
melukiskan kinerja pegawai terhadap
Indriantoro (2009). Data primer
pelayanan kepada masyarakat di
yang diperoleh penulis dengan
Kecamatan Talang Kelapa Kabupaten cara sebagai berikut :
Banyuasin dengan menggunakan data

19
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

a. Observasi peneliti secara tidak langsung

Observasi merupakan melalui media perantara Nur
mengumpulkan data dengan Indriantoro (2009). Data sekunder
mengamati dilapangan dan diperoleh penulis di Kecamatan
mencatat pola prilaku staff Talang Kelapa Kabupaten
pegawai honor yang Banyuasin dengan cara studi
berjumlah 4 orang dan tenaga dokumentasi seperti struktur
kerja sukarela (TKS) yang organisasi dan kepustakaan lain
berjumlah 10 orang serta yang berhubungan dengan
pegawai negeri sipil (PNS) penelitian ini.
yang berjumlah 10 orang di
Kecamatan Talang Kelapa F. TEHNIK ANALISIS DATA
Kabupaten Banyuasin.
b. Wawancara Pada penelitian ini teknik analisa
Wawancara merupakan data yang digunakan yaitu observasi
mengumpulkan data dengan dan wawancara dengan menggunakan
melakukan tanya jawab angket. Dalam penelitian ini terdapat 2
kepada staff pegawai honor variabel yang diwakilkan oleh huruf X
yang berjumlah 4 orang dan dan Y, dimana: X merupakan kinerja
tenaga kerja sukarela (TKS) dan Y pelayanan. Sasaran evaluasi
yang berjumlah 10 orang yang digunakan didalam penilaian
serta pegawai negeri sipil kinerja yaitu mengenai empat aspek
(PNS) yang berjumlah 10 kinerja : kecepatan, kualitas, layanan
orang di Kecamatan Talang dan nilai (Dale Furtwengker, 2002).
Kelapa Kabupaten Banyuasin Menurut Dale Furtwengker (2002)
yang berhubungan dengan dalam hal kinerja, digunakan skala 4
penelitian. tingkat (Likert), keempat penilaian
c. Angket diberikan bobot sebagai berikut :
Angket merupakan a. Jawaban sering diberi bobot 4
pengumpulan data yang b. Jawaban biasanya diberi bobot 3
berupa serangkaian c. Jawaban kadang-kadang diberi
pertanyaan tertulis yang bobot 2
diajukan kepada subyek untuk d. Jawaban jarang diberi bobot 1
mendapatkan jawaban secara
tertulis juga kepada staff Dalam penyederhanaan rumus
pegawai honor yang mencari kinerja dan pelayanan
berjumlah 4 orang dan tenaga digunakan rumus :
kerja sukarela (TKS) yang X = ∑ Xi Y = ∑ Yi
berjumlah 10 orang serta n n
pegawai negeri sipil (PNS)
yang berjumlah 10 orang di Keterangan :
Kecamatan Talang Kelapa X = Skor rata – rata tingkat kinerja
Kabupaten Banyuasin yang Y = Skor rata–rata tingkat pelayanan
berhubungan dengan n = Jumlah responden
penelitian.
G. HASIL PENELITIAN DAN
2) Data Sekunder PEMBAHASAN
Data sekunder adalah sumber
data penelitian yang diperoleh

20
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

Menurut Soekidjo (2009) Tingkat x 4) + (14 x 3) diperoleh jumlah

Kesesuaian Presentase : bobot 82.
 85% - 100% = Sangat Baik Dari kedua bobot penilaian
 70% - 84% = Baik diatas diperoleh tingkat kinerja
 55% - 69% = Cukup dan pelayanan adalah cukup
 40% - 54% = Kurang (Soekidjo : 2009)
 0 - 39% = Jelek. 68,29 % = 56 x 100% .
82
Keterangan :
Ini dikarenakan peneliti melihat
Tki = Tingkat kesesuaian responden
pada saat penelitian kurang
Xi = Skor penilaian kinerja
disiplinnya pegawai dalam
Yi = Skor penilaian pelayanan
kecepatan kinerja, sehingga
mempengaruhi kualitas dari
1) Kecepatan Kinerja dan
kinerja itu sendiri. Ini disebabkan
Keandalan Pelayanan
oleh beberapa faktor yang
a) Penilaian responden terhadap
mempengaruhi diantaranya
kinerja pegawai melakukan
pegawai melanggar peraturan
pekerjaan bagus dalam
jam masuk kerja, terutama
menyeimbangkan kecepatan dan
sebelum dan setelah lebaran
kualitas kinerja dalam
atau pada waktu Camat sedang
pekerjaannya.
keluar.
Dari 24 pegawai yang diteliti,
c) Penilaian responden terhadap
hanya 2 pegawai (8,33%)
kinerja pegawai menyelesaikan
diantaranya yang menyatakan
tugas sesuai jadwal.
sering (bobot 4), 4 pegawai
Dari 24 pegawai yang diteliti,
(16,66%) menyatakan biasanya
hanya 2 pegawai (8,33%)
(bobot 3) dan 18 pegawai (75%)
diantaranya yang menyatakan
menyatakan kadang– kadang
sering (bobot 4), 10 pegawai
(bobot 2) dan tidak ada
(41,66%) menyatakan biasanya
responden yang menyatakan
(bobot 3) dan 12 pegawai (50%)
jarang (bobot 1). Berdasarkan
menyatakan kadang–kadang
hasil penelitian (2 x 4) + (4 x 3) +
(bobot 2) dan tidak ada
(18 x 2) diperoleh jumlah bobot
responden yang menyatakan
56.
jarang (bobot 1). Berdasarkan
b) Tingkat pelayanan responden
hasil penelitian (2 x 4) + (10 x 3)
terhadap ketepatan
+ (12 x 2) diperoleh jumlah bobot
keberangkatan pegawai dan
62.
waktu datang ke kantor.
d) Tingkat pelayanan responden
Dari 24 pegawai yang diteliti,
terhadap pelayanan yang
hanya 10 pegawai (41,66%)
ramah selalu siap menolong.
diantaranya yang menyatakan
Dari 24 pegawai yang diteliti,
sangat penting (bobot 4), 14
hanya 12 pegawai (50%)
pegawai (58,33%) menyatakan
diantaranya yang menyatakan
penting (bobot 3) dan tidak ada
sangat penting (bobot 4), 12
responden yang menyatakan
pegawai (50%) menyatakan
cukup penting (bobot 2) dan tidak
penting (bobot 3) dan tidak ada
ada responden yang menyatakan
responden yang menyatakan
tidak penting (bobot 1).
cukup penting (bobot 2) dan tidak
Berdasarkan hasil penelitian (10
ada responden yang menyatakan

21
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

tidak penting (bobot 1). Berdasarkan hasil penelitian (12

Berdasarkan hasil penelitian (12 x 4) + (12 x 3) diperoleh jumlah
x 4) + (12 x 3) diperoleh jumlah bobot 84. Dari kedua bobot
bobot 84. penilaian diatas diperoleh tingkat
Dari kedua bobot penilaian kinerja dan pelayanan adalah
diatas diperoleh tingkat kinerja baik (Soekidjo : 2009)
dan pelayanan adalah baik 60
(Soekidjo : 2009) 71,42 % = x 100% .
62 84
73,80 % = x 100% .
Peneliti menilai prosedur
84
penerimaan pelayanan kepada
Peneliti melihat dalam pelayanan masyarakat yang cepat dan tepat
yang diberikan pegawai memang dapat dibenarkan,
Kecamatan memang terkesan peneliti melihat usaha pegawai
ramah dan selalu siap menolong, dalam mencari cara untuk
sehingga masyarakat Sungai menyelesaikan pekerjaan rutin
Pinang dalam urusan surat- dengan lebih cepat, untuk itu
menyurat di Kantor Camat tidak dalam pertanyaan ini mendapat
terlihat dikecewakan. nilai persentase baik.
e) Penilaian responden terhadap
kinerja pegawai mencari cara 2) Kualitas Kinerja dan Keyakinan
untuk menyelesaikan pekerjaan Pelayanan
rutin dengan lebih cepat. a) Penilaian responden terhadap
Dari 24 pegawai yang diteliti, kinerja pegawai bangga terhadap
tidak ada responden yang pekerjaannya.
menyatakan sering (bobot 4), 12 Dari 24 pegawai yang diteliti,
pegawai (50%) menyatakan hanya 4 pegawai (16,66%)
biasanya (bobot 3) dan 12 diantaranya yang menyatakan
pegawai (50%) menyatakan sering (bobot 4), 10 pegawai
kadang-kadang (bobot 2) dan (41,66%) menyatakan biasanya
tidak ada responden yang (bobot 3) dan 10 pegawai
menyatakan jarang (bobot 1). (41,66%) menyatakan kadang-
Berdasarkan hasil penelitian (12 kadang (bobot 2) dan tidak ada
x 3) + (12 x 2) diperoleh jumlah responden yang menyatakan
bobot 60. jarang (bobot 1). Berdasarkan
f) Tingkat pelayanan responden hasil penelitian (4 x 4) + (10 x 3)
terhadap prosedur penerimaan + (10 x 2) diperoleh jumlah bobot
pelayanan kepada masyarakat 66.
yang cepat dan tepat. b) Tingkat pelayanan responden
Dari 24 pegawai yang diteliti, terhadap kemampuan pegawai
hanya 12 pegawai (50%) untuk cepat tanggap dalam
diantaranya yang menyatakan menghadapi masalah yang
sangat penting (bobot 4), 12 timbul.
pegawai (50%) menyatakan Dari 24 pegawai yang diteliti,
penting (bobot 3) dan tidak ada hanya 2 pegawai (8,33%)
responden yang menyatakan diantaranya yang menyatakan
cukup penting (bobot 2) dan tidak sangat penting (bobot 4), 20
ada responden yang menyatakan pegawai (83,33%) menyatakan
tidak penting (bobot 1). penting (bobot 3) dan 2 pegawai

22
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

(8,33%) diantaranya yang penting (bobot 3) dan 10 pegawai

menyatakan cukup penting (41,66%) diantaranya yang
(bobot 2) dan tidak ada menyatakan cukup penting
responden yang menyatakan (bobot 2) dan tidak ada
tidak penting (bobot 1). responden yang menyatakan
Berdasarkan hasil penelitian (2 x tidak penting (bobot 1).
4) + (20 x 3) + (2 x 2) diperoleh Berdasarkan hasil penelitian (2 x
jumlah bobot 72. 4) + (12 x 3) + (10 x 2) diperoleh
Dari kedua bobot penilaian jumlah bobot 64.
diatas diperoleh tingkat kinerja Dari kedua bobot penilaian
dan pelayanan adalah sangat diatas diperoleh tingkat kinerja
baik (Soekidjo : 2009) dan pelayanan adalah sangat
66 baik (Soekidjo : 2009)
91,66 % = x 100% . 55
72 85,93 % = x 100%.
64
Tingkat kinerja pegawai bangga
terhadap pekerjaannya dapat Kinerja pegawai melakukan
dilihat peneliti dalam keseriusan pekerjaannya dengan benar
pegawai untuk cepat tanggap sejak pertama kalinya dan
dalam menghadapi masalah yang kemampuan pegawai cepat
timbul, sehingga tingkat tanggap terhadap keluhan yang
keseuaian pada daftar disampaikan masyarakat
pertanyaan ini sangat baik. merupakan sesuatu yang
c) Penilaian responden terhadap diterapkan oleh kantor
kinerja pegawai melakukan Kecamatan Sungai Pinang yang
pekerjaannya dengan benar terus dihimbau Camat agar kesan
sejak pertama kalinya. kantor Kecamatan dapat
Dari 24 pegawai yang diteliti, memberikan rasa kepuasan
hanya 1 pegawai (4,16%) masyarakat.
diantaranya yang menyatakan e) Penilaian responden terhadap
sering (bobot 4), 5 pegawai kinerja pegawai mencari cara
(20,83%) menyatakan biasanya untuk memperbaiki kualitas
(bobot 3) dan 18 pegawai (75%) pekerjaannya.
menyatakan kadang-kadang Dari 24 pegawai yang diteliti,
(bobot 2) dan tidak ada hanya 2 pegawai (8,33%)
responden yang menyatakan diantaranya yang menyatakan
jarang (bobot 1). Berdasarkan sering (bobot 4), 10 pegawai
hasil penelitian (1 x 4) + (5 x 3) + (41,66%) menyatakan biasanya
(18 x 2) diperoleh jumlah bobot (bobot 3) dan 12 pegawai (50%)
55. menyatakan kadang–kadang
d) Tingkat pelayanan responden (bobot 2) dan tidak ada
terhadap kemampuan pegawai responden yang menyatakan
cepat tanggap terhadap keluhan jarang (bobot 1). Berdasarkan
yang disampaikan masyarakat. hasil penelitian (2 x 4) + (10 x 3)
Dari 24 pegawai yang diteliti, + (12 x 2) diperoleh jumlah bobot
hanya 2 pegawai (8,33%) 62.
diantaranya yang menyatakan f) Tingkat pelayanan responden
sangat penting (bobot 4), 12 terhadap pegawai memberikan
pegawai (50%) menyatakan

23
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

informasi yang jelas, mudah menyatakan jarang (bobot 1).

dimengerti. Berdasarkan hasil penelitian (14
Dari 24 pegawai yang diteliti, x 3) + (10 x 2) diperoleh jumlah
hanya 2 pegawai (8,33%) bobot 62.
diantaranya yang menyatakan b) Tingkat pelayanan responden
sangat penting (bobot 4), 15 terhadap pengetahuan dan
pegawai (62,50%) menyatakan kemampuan para pegawai
penting (bobot 3) dan 7 pegawai dalam menyelesaikan keluhan
(29,16%) diantaranya yang masyarakat.
menyatakan cukup penting Dari 24 pegawai yang diteliti,
(bobot 2) dan tidak ada hanya 2 pegawai (8,33%)
responden yang menyatakan diantaranya yang menyatakan
tidak penting (bobot 1). sangat penting (bobot 4), 22
Berdasarkan hasil penelitian (2 x pegawai (91,66%) menyatakan
4) + (15 x 3) + (7 x 2) diperoleh penting (bobot 3) dan tidak ada
jumlah bobot 67. responden yang menyatakan
Dari kedua bobot penilaian cukup penting (bobot 2) dan tidak
diatas diperoleh tingkat kinerja ada responden yang menyatakan
dan pelayanan adalah sangat tidak penting (bobot 1).
baik (Soekidjo : 91) Berdasarkan hasil penelitian (2 x
62 4) + (22 x 3) diperoleh jumlah
92,53 % = x 100%. bobot 74.
67 Dari kedua bobot penilaian
Kinerja pegawai mencari cara diatas diperoleh tingkat kinerja
untuk memperbaiki kualitas dan pelayanan adalah baik
pekerjaannya diantaranya (Soekidjo : 2009)
.
dengan cara merencanakan 62
semua keperluan pelaksanaan 83,78 % = x 100%.
tugas jauh sebelumnya untuk 74
tujuan memberikan informasi Kinerja tindakan pegawai dapat
yang jelas, mudah dimengerti mengindikasikan pemahaman
bagi masyarakat. pentingnya melayani yaitu
dengan cara
3) Layanan Kinerja dan Empati
mendokumentasikan contoh-
Pelayanan contoh penting tentang prestasi
a) Penilaian responden terhadap kerja yang baik dan yang tidak
kinerja tindakan pegawai dapat baik agar tercipta pengetahuan
mengindikasikan pemahaman dan kemampuan para pegawai
pentingnya melayani, baik pada dalam menyelesaikan keluhan
masyarakat internal maupun masyarakat.
eksternal. c) Penilaian responden terhadap
Dari 24 pegawai yang diteliti, kinerja pegawai menunjukan
tidak ada responden yang keinginannya untuk melayani
menyatakan sering (bobot 4), 14 orang lain dengan baik.
pegawai (58,33%) menyatakan Dari 24 pegawai yang diteliti, 4
biasanya (bobot 3) dan 10 pegawai (16,66%) yang
pegawai (41,66%) menyatakan menyatakan sering (bobot 4), 20
kadang–kadang (bobot 2) dan pegawai (83,66%) menyatakan
tidak ada responden yang biasanya (bobot 3) dan tidak ada

24
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

responden yang menyatakan f) Tingkat pelayanan responden

kadang-kadang (bobot 2) dan terhadap memberikan perhatian
jarang (bobot 1). Berdasarkan secara individu kepada
hasil penelitian (4 x 4) + (20 x 3) masyarakat.
diperoleh jumlah bobot 76. Dari 24 pegawai yang diteliti,
d) Tingkat pelayanan responden hanya 2 pegawai (8,33%)
terhadap melakukan komunikasi diantaranya yang menyatakan
yang efektif dengan masyarakat. sangat penting (bobot 4), 17
Dari 24 pegawai yang diteliti, pegawai (70,83%) menyatakan
hanya 4 pegawai (16,66%) penting (bobot 3) dan 5 pegawai
diantaranya yang menyatakan (20,83%) yang menyatakan
sangat penting (bobot 4), 20 cukup penting (bobot 2) dan tidak
pegawai (83,33%) menyatakan ada responden yang menyatakan
penting (bobot 3) dan tidak ada tidak penting (bobot 1).
responden yang menyatakan Berdasarkan hasil penelitian (2
cukup penting (bobot 2) dan tidak x 4) + (17 x 3) + (5 x 2) diperoleh
penting (bobot 1). Berdasarkan jumlah bobot 69.
hasil penelitian (4 x 4) + (20 x 3) Dari kedua bobot penilaian
diperoleh jumlah bobot 76. diatas diperoleh tingkat kinerja
Dari kedua bobot penilaian dan pelayanan adalah sangat
diatas diperoleh tingkat kinerja baik (Soekidjo : 91)
dan pelayanan adalah sangat .
60
baik (Soekidjo : 2009) 86,95 % = x 100%.
.
76 69
100 % = x 100%.
Melakukan pemeriksaan
76
pelaksanaan kerja secara
Ini dikarenakan peneliti melihat langsung merupakan yang
pada saat penelitian bahwa dilakukan Camat dalam melihat
pegawai selalu melayani orang kinerja pegawai dalam merespon
lain dengan baik dan juga selalu masyarakat dengan tepat waktu.
melakukan komunikasi yang Sehingga dalam pertanyaan ini
efektif dengan masyarakat. tingkat kesesuaian sangat baik.
Sehingga dalam pertanyaan ini
tingkat kesesuaian sangat baik. 4) Nilai Kinerja dan Berwujud
e) Penilaian responden terhadap Pelayanan
kinerja pegawai merespon a) Penilaian responden terhadap
masyarakat dengan tepat waktu. kinerja tindakan pegawai
Dari 24 pegawai yang diteliti, mengindikasikan pemahaman
tidak ada responden yang mengenai konsep nilai.
menyatakan sering (bobot 4), 12 Dari 24 pegawai yang diteliti,
pegawai (50%) menyatakan tidak ada responden yang
biasanya (bobot 3) dan 12 menyatakan sering (bobot 4), 12
pegawai (50%) yang menyatakan pegawai (50%) menyatakan
kadang-kadang (bobot 2) dan biasanya (bobot 3) dan 6
tidak ada responden yang pegawai (25%) yang menyatakan
menyatakan jarang (bobot 1). kadang-kadang (bobot 2) dan 6
Berdasarkan hasil penelitian (12 pegawai (25%) yang menyatakan
x 3) + (12 x 2) diperoleh jumlah jarang (bobot 1). Berdasarkan
bobot 60. hasil penelitian (12 x 3) + (6 x 2)

25
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

+ (6 x 1) diperoleh jumlah bobot hasil penelitian (10 x 4) + (10 x 3)

54. + (4 x 2) diperoleh jumlah bobot
b) Tingkat pelayanan responden 78.
terhadap kebersihan dan d) Tingkat pelayanan responden
kerapian kantor dan pegawai. terhadap bertanggung jawab
Dari 24 pegawai yang diteliti, terhadap keamanan dan
hanya 2 pegawai (8,33%) kenyamanan masyarakat.
diantaranya yang menyatakan Dari 24 pegawai yang diteliti,
sangat penting (bobot 4), 17 hanya 12 pegawai (50%)
pegawai (70,83%) menyatakan diantaranya yang menyatakan
penting (bobot 3) dan 5 pegawai sangat penting (bobot 4), 12
(20,83%) yang menyatakan pegawai (50%) menyatakan
cukup penting (bobot 2) dan tidak penting (bobot 3) dan tidak ada
ada responden yang menyatakan responden yang menyatakan
tidak penting (bobot 1). cukup penting (bobot 2) dan tidak
Berdasarkan hasil penelitian (2 x penting (bobot 1). Berdasarkan
4) + (17 x 3) + (5 x 2) diperoleh hasil penelitian (12 x 4) + (12 x 3)
jumlah bobot 69. diperoleh jumlah bobot 84.
Dari kedua bobot penilaian Dari kedua bobot penilaian
diatas diperoleh tingkat kinerja diatas diperoleh tingkat kinerja
dan pelayanan adalah baik dan pelayanan adalah baik
(Soekidjo : 2009) (Soekidjo : 2009)
. .
54 78
78,26 % = x 100%. 82,85 % = x 100% .
69 84

Memeriksa ruangan kerja Memeriksa ruangan kerja untuk

sebelum melaksanakan aktivitas menjamin keamanan adalah
merupakan sesuatu yang pekerjaan lain Camat yang
dilakukan pegawai dalam dalam adakalanya diharapkan dari
menjaga kebersihan dan masyarakat untuk melindungi
kerapian kantor, Sehingga dalam masyarakat dari tindakan
pertanyaan ini tingkat kesesuaian sewenang-wenang pegawai yang
baik. menyalahi prosedur yang ada,
oleh karena itu dari daftar
c) Penilaian responden terhadap
pertanyaan ini mendapat tingkat
kinerja nilai merupakan suatu
kesesuaian persentase baik.
yang dipertimbangkan oleh
pegawai dalam pengambilan e) Penilaian responden terhadap
keputusan. kinerja pegawai jika tidak
Dari 24 pegawai yang diteliti, 10 menemukan nilai pada suatu
pegawai (41,66%) yang usaha, membuat pihak
menyatakan sering (bobot 4), 10 berwenang menyadari masalah
pegawai (41,66%) menyatakan yang dihadapinya.
biasanya (bobot 3) dan 4 Dari 24 pegawai yang diteliti,
pegawai (16,66%) yang tidak ada responden yang
menyatakan kadang-kadang menyatakan sering (bobot 4), 8
(bobot 2) dan tidak ada pegawai (33,33%) menyatakan
responden yang menyatakan biasanya (bobot 3) dan 6
jarang (bobot 1). Berdasarkan pegawai (25%) yang menyatakan

26
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

kadang–kadang (bobot 2) dan 10 Kabupaten Banyuasin,

pegawai (41,66%) yang karena rata-rata kinerja (X)
menyatakan jarang (bobot 1). yang berjumlah 2,56 lebih
Berdasarkan hasil penelitian (8 x kecil dibandingkan rata-rata
3) + (6 x 2) + (10 x 1) diperoleh pelayanan (Y) yang
jumlah bobot 46. berjumlah 3,15.
f) Tingkat pelayanan responden b) Kinerja yang masih rendah
terhadap penataan eksterior adalah sebagai berikut :
dan interior kantor yang baik.
Dari 24 pegawai yang diteliti, 1. Kecepatan.
hanya 10 pegawai (41,66%)
Kinerja yang masih kurang
diantaranya yang menyatakan
dan masih ada masalah
sangat penting (bobot 4), 14
pada aspek kecepatan
pegawai (58,33%) menyatakan
yaitu pada pertanyaan
penting (bobot 3) dan tidak ada
pegawai melakukan
responden yang menyatakan
pekerjaan bagus dalam
cukup penting (bobot 2) dan tidak
menyeimbangkan
penting (bobot 1). Berdasarkan
kecepatan kualitas kinerja
hasil penelitian (10 x 4) + (14 x 3)
dan kualitas kinerja dalam
diperoleh jumlah bobot 82.
pekerjaannya dengan
Dari kedua bobot penilaian
jumlah rata-rata 2,33 lebih
diatas diperoleh tingkat kinerja
kecil dibandingkan dengan
dan pelayanan adalah cukup
jumlah rata–rata kinerja (X)
(Soekidjo : 2009)
yang berjumlah 2,56. Dan
46
56,09 % = x 100%. pada pertanyaan pegawai
82 mencari cara untuk
menyelesaikan pekerjaan
Ini dikarenakan pada saat rutin dengan lebih cepat
pegawai melakukan pelayanan dengan jumlah rata – rata
terjadi lambatnya penyelesaian 2,50 lebih kecil
pelayanan tersebut dan dari segi dibandingkan dengan
penatan eksterior dan interior jumlah rata-rata kinerja (X)
karena kecamatan ini adalah yang berjumlah 2,56.
kecamatan baru dan gedung
kantor yang baru dan terlihat 2. Kualitas.
masih memerlukan ruangan baru
Kinerja yang masih kurang
lain sehingga terlihat penataan
dan masih ada masalah
tersebut kurang baik
pada aspek kualitas yaitu
pada pertanyaan pegawai
J. KESIMPULAN DAN SARAN
melakukan pekerjaannya
1) Kesimpulan
dengan benar sejak
Berdasarkan penelitian yang pertama kalinya dengan
telah dilakukan, maka dapat jumlah rata-rata 2,29 lebih
disimpulkan sebagai berikut : kecil dibandingkan dengan
jumlah rata-rata kinerja (X)
a) Kinerja pegawai masih lebih yang berjumlah 2,56.
rendah dari pelayanan yang
diinginkan masyarakat di 3. Nilai.
Kecamatan Talang Kelapa

27
Jurnal Media Wahana Ekonomika, Vol. 16 No.1, April 2019 : 15-29 ISSN 1693 - 4091
E-ISSN 2622 - 1845

Kinerja yang masih kurang jelas, mudah dimengerti

dan masih ada masalah dengan jumlah rata–rata 2,79
pada aspek nilai yaitu lebih kecil dibandingkan
pada pertanyaan tindakan dengan jumlah rata–rata
pegawai mengindikasikan pelayanan (Y) yang
pemahaman mengenai berjumlah 3,15.
konsep nilai dengan  Empati.
jumlah rata-rata 2,25 lebih Pelayanan yang masih
kecil dibandingkan kurang dan masih ada
dengan jumlah rata–rata masalah pada aspek empati
kinerja (X) yang yaitu pada pertanyaan
berjumlah 2,56. Dan pada pengetahuan dan
pertanyaan jika pegawai kemampuan para pegawai
tidak menemukan nilai dalam menyelesaikan
pada suatu usaha, ia akan keluhan masyarakat dengan
membuat pihak berwenang jumlah rata–rata 3,08 lebih
menyadari masalah yang kecil dibandingkan dengan
dihadapinya dengan jumlah rata–rata pelayanan
jumlah rata–rata 1,92 lebih (Y) yang berjumlah 3,15. Dan
kecil dibandingkan dengan pada pertanyaan
jumlah rata-rata kinerja (X) memberikan perhatian secara
yang berjumlah 2,56. individu kepada masyarakat
c) Pelayanan yang masih dengan jumlah rata-rata 2,87
rendah yaitu sebagai berikut : lebih kecil dibandingkan
 Keyakinan dengan jumlah rata-rata
pelayanan (Y) yang
Pelayanan yang masih berjumlah 3,15.
kurang dan masih ada
masalah pada aspek 2) Saran
keyakinan yaitu pada
pertanyaan kemampuan Berdasarkan kesimpulan diatas,
pegawai untuk cepat tanggap maka dapat dikemukakan
dalam menghadapi masalah beberapa saran sebagai berikut:
yang timbul dengan jumlah a) Pegawai selalu melayani
rata-rata 3,00 lebih kecil masyarakat dengan baik dan
dibandingkan dengan jumlah juga selalu melakukan
rata-rata pelayanan (Y) komunikasi yang efektif
yang berjumlah 3,15. Dan dengan masyarakat agar
pada pertanyaan dapat dipertahankan supaya
kemampuan pegawai cepat terciptanya profesionalitas
tanggap terhadap keluhan untuk lebih majunya
yang disampaikan pemerintahan di Kecamatan
masyarakat dengan jumlah Talang Kelapa Kabupaten
rata-rata 2,67 lebih kecil Banyuasin.
dibandingkan dengan jumlah b) Penyelesaian pelayanan di
rata-rata pelayanan (Y) Kecamatan lebih diperhatikan
yang berjumlah 3,15. Serta pegawai agar tidak terjadi
pada pertanyaan pegawai keterlambatan lagi di dalam
memberikan informasi yang pelayanan dan dari segi

28
Evaluasi Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Kepada Masyarakat (Benny Usman)

penataan eksterior dan Furtwengler, Dale. 2002. Penilaian

interior lebih ditata agar Kinerja: Menguasai Keahlian
terjadinya kenyamanan. Yang Anda Perlukan Dalam 10
c) Lebih memperhatikan menit. Penerbit Andi. Yogyakarta
ketepatan waktu pegawai
datang dan pulang kekantor, Indriantoro, Nur., & Supomo,
karena hal ini merupakan Bambang. 2009. Metodelogi
unsur utama yang diinginkan Penelitian Bisnis. Yogyakarta :
oleh masyarakat dan BPFE – Yogyakarta.
membawa image yang baik
bagi kecamatan Tagliante, Christine. 2005. L’Evaluation
d) Pegawai yang belum et Le Cadre Européen Commun.
melaksanakan kinerja secara Paris : CLE International
optimal agar diberikan
pendidikan dan pelatihan. Murdjianto. 2001. Manajemen Sumber
e) Diadakan studi banding Daya Manusia. Bina Atmaja :
masalah kinerja dan Bandung
pelayanan ke Kecamatan
lain. Notoatmodjo, Soekidjo. 2009.
Pengembangan Sumber Daya
Manusia. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi
Arikunto, Suharsimi. 2019. Dasar- Pemasaran Jasa. Yogyakarta
dasar Evaluasi Pendidikan (Edisi
3). Penerbit: Bumi Aksara-Jakarta Zeithaml, Bitner. 2006. Delivering
Quality Service: Balancing
Boston Gibson. 2003. Organisasi : Custumer Perception and
Perilaku, struktur, proses, Expectations. New York: The
Jakarta, Binarupa Akasara. Freev Press.

29