DISKUSI 1 - MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

Pelayanan publik di Indonesia saat ini diatur oleh UU No. 25 Tahun 2009 yang mengisyaratkan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh institusi birokrasi dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Diskusikan bagaimana konsep, cakupan dan penerapan standar
pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Indonesia?

PELAYAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NO. 25 TAHUN 2009

Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mendefinisikan bahwa
pelayanan publik merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

Konsep pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 adalah kegiatan yang dilakukan oleh
institusi birokrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan prinsip-prinsip transparansi,
efektivitas, efisiensi, keadilan, dan kesederhanaan. Artinya, pelayanan publik haruslah transparan
dalam penyelenggaraannya, efektif dan efisien dalam penggunaan sumber daya, serta adil dan
sederhana dalam prosedur dan mekanisme yang diterapkan.

Cakupan pelayanan publik di Indonesia mencakup berbagai sektor, mulai dari pendidikan,
kesehatan, transportasi, hingga keamanan dan ketertiban. Pemerintah berkomitmen untuk
menyelenggarakan pelayanan publik yang merata dan berkualitas di seluruh wilayah Indonesia.
Contohnya, Program Kartu Indonesia Pintar (KIP) sebagai bentuk pelayanan publik di sektor
pendidikan, memberikan bantuan pendidikan kepada siswa dari keluarga miskin untuk meringankan
biaya pendidikan mereka.

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 cakupan kegitan pelayanan publik meliputi:

1. Pelayanan barang publik;

2. Pelayanan jasa publik;
3. Pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.

Sebagaimana diatur dalam pasal 4 UU No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik memiliki 12 asas
(prinsip-prinsip) diantaranya:

1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipasi;
7. Persamaan perlakuan/tidak deskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusu bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu;
12. Kecepatan.
Dalam pasal 15 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 dalam melaksanakan pelayanan publik,
penyelenggara berkewajiban:

1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

2. Menempatkan pelaksanaan yang kompeten;
3. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
4. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
5. Menyediakan sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan public yang mendukung;
6. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
7. Memberikan pelayanan yang berkualitas;
8. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
9. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggug jawabnya;
10. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum;
11. Berpartisipasi aktif dan mematuhi perundang-undangan;
12. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat.

Dalam pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 menetapkan bahwa komponen standar pelayanan meliputi:

1. Dasar hukum;
2. Persayaratan;
3. Sistem, mekanisme dan prosedur;
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya/tarif;
6. Produk pelayanan;
7. Sarana, prasarana, dan atau fasilitas;
8. Kompetensi pelaksana;
9. Pengawasan internal;
10. Penanganan, pengaduan, saran, dan masukan;
11. Jumlah pelaksana;
12. Jaminan dan keselamatan pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13. Jaminan keamanan dan keselematan pelayananan;
14. Evaluasi kinerja pelaksana.

Penerapan standar pelayanan publik meliputi proses pengembangan standar pelayanan, evaluasi,
dan peningkatan kualitas pelayanan. Institusi pelayanan publik harus melakukan monitoring dan
evaluasi secara berkala untuk memastikan bahwa standar pelayanan yang telah ditetapkan dapat
tercapai. Contohnya, evaluasi pelayanan administrasi: kantor pelayanan administrasi harus memiliki
waktu pelayanan maksimal yang telah ditetapkan, misalnya penerbitan KTP maksimal dalam waktu 3
hari kerja.

Dalam praktiknya, implementasi UU No. 25 Tahun 2009 masih menghadapi berbagai tantangan,
seperti keterbatasan sumber daya, budaya birokrasi yang masih sulit berubah, serta tingkat
kesadaran dan partisipasi masyarakat yang beragam. Namun, UU ini telah memberikan dasar hukum
yang kuat untuk transformasi pelayanan publik di Indonesia menuju yang lebih baik.

Referensi:
Setyono, Budi (2023), IPEM4429 Manajemen Pelayanan Umum (BMP). Modul 1, hal 1.10-1.15.
Tangerang, Universitas Terbuka.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38748/uu-no-25-tahun-

2009

Nuriyanto (2014), Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Indonesia, Sudahkah Berlandaskan Konsep

“Welfare State”?. Jurnal Pelayanan Penyelenggaraan Publik, Vol 11, No 3. Diakses online pada 15
April 2024. http://eprints.uwp.ac.id/id/eprint/668/2/Jurnal%20Penyelenggaraan%20Pelayanan
%20Publik.pdf