CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

OLEH :
KELOMPOK 1
IVA AMELYA PUTRI (1310551024)
DIANA PURNAMA SARI (1410551010)
ADRIL AZIS (1410551022)
AHMAD NAJRON (1410552006)
RISKA DWI WAHYUNI (1410552020)
RENDI PERMANA SUKMA (1410552038)
Customer Relationship
Management
Customer Relationship Management
(CRM) adalah filosofi bisnis dan
seperangkat strategi, program, dan
sistem yang berfokus pada
identifikasi dan pembangunan serta
pemeliharaan loyalitas pelanggan
ritel yang paling berharga.
 Tujuannya dari CRM Bisnis Ritel
adalah untuk mengembangkan basis
pelanggan loyal dan meningkatkan
pangsa dompet (share of wallet) -
persentase pembelian pelanggan
barang/jasa dari peritel.
 Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan berarti bahwa
pelanggan berkomitmen untuk
membeli barang dan jasa dari peritel
dan akan menolak kegiatan pesaing
yang mencoba untuk menarik
dukungan mereka.
Secara emosional terikat dengan peritel
Perhatian pribadi

Pengalaman Yang Luarbiasa saat berbelanja

Program Komunikasi Merek

Proses CRM
Mengumpulkan Data
Konsumen
Jenis Informasi dalam database
Pelanggan
Pendekatan untuk Mengumpulkan
Informasi
Kekhawatiran privasi
Jenis Informasi dalam database Pelanggan

Data Transaksi
Daftar Kontak Pelanggan
Daftar Preferensi Pelanggan
Informasi Deksripsi Pelanggan
(Demografis & Psikografis)
Tanggapan Pelanggan untuk setiap
kegiatan pemasaran.
Pendekatan Untuk Mengumpulkan Data

1. Meminta informasi identitas Pelanggan secara

langsung
(Nomor telepon,

nama dan
alamat)

2. Mendorong penggunaan kartu frequent Shopper

3. Link nomor rekening giro dan / atau kartu kredit
pihak ketiga pelanggan dengan internet secara
online
Kekhawatiran privasi
Kontrol atas Koleksi
Apakah pelanggan mengetahui informasi apa yang
sedang dikumpulkan?
Apakah pelanggan merasa mereka dapat
memutuskan berapa jumlah dan jenis informasi
yang dikumpulkan oleh pengecer?
Kontrol atas Penggunaan
Apakah pelanggan mengetahui bagaimana
informasi tersebut akan digunakan oleh pengecer?
Akankah pengecer berbagi informasi dengan pihak
ketiga?
Pedoman FTC Praktik Informasi yang Adil

Pemberitahuan dan kesadaran

Pilihan / persetujuan
Akses / Partisipasi
Integritas / keamanan
Penegakan / ganti rugi
Menganalisis data pelanggan

1. Data Mining - teknik yang

digunakan untuk mengidentifikasi
pola dalam data.
2. Analisis Keranjang Pasar (market
basket Analysis)
3. Mengidentifikasi Segmen Pasar
4. Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik
Market Basket Analysis

Analisis data berfokus

pada komposisi keranjang
pasar pelanggan - barang
apa yang dibeli pada
waktu yang sama.
Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik

Memperkirakan Nilai Lifetime

Mengelompokkan Nasabah berdasarkan
recency, frekuensi, dan nilai moneter
pembelian (Analisis RFM)
 Analisis RFM (Recency, Frequent,
Moneter), sering digunakan oleh peritel
untuk mengidentifikasi prospek terbaik atas
dasar:
Kapan terakhir kali mereka membeli barang/jasa?
Seberapa sering mereka melakukan Pembelian?
Berapa banyak uang yang mereka keluarkan untuk
berbelanja?
Menganalisis Pelanggan
Terbaik
Mengembangkan Program
CRM
Meningkatkan
share of wallet
Best Customers

mengubah
Good
Customers
ke Best
Customers Melenyap
kan
customer
yang
tidak
mengunt
Peritel dapat membuat berbagai macam
program retensi pelanggan dari data dan
profil pelanggan yang dimiliki:
1. Program frequent-shopper,

2. Pelayanan pelanggan khusus,

3. Personalisasi

4. Pembentukan Komunitas.
Implementasi program CRM
Membutuhkan sistem, database
+
koordinasi antara departemen -
marketing, MIS, operasional toko, HR
Pergeseran orientasi

Product Centric Customer Centric

TERIMA KASIH