6-1

Bab 3
Analisis Pengguna Persendirian
6-2 Gelagat Pembelian Pengguna
 Pengguna persendirian merujuk kepada pengguna akhir – individu &
isirumah – yg membeli barangan dan servis untuk keperluan
peribadi/sendiri.
 Gelagat pembelian adalah tingkah laku, perangai, reaksi seseorang
apabila melakukan sesuatu pembelian.
 Pengguna akhir membentuk pasaran pengguna yg dipengaruhi oleh
kedudukan goegrafi dan ciri-ciri demografi.
 Persoalan utama pemasar:
 “Bagaimana pengguna bertindakbalas terhadap pelbagai
usaha pemasaran yang bakal digunakan oleh syarikat?”
6-3
Model Gelagat Pembelian
(model ransangan-tindakan)
6-4 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
GELAGAT PENGGUNA

 Faktor demografi : kajian/perincian populasi manusia dari segi

umur, jantina, pendapatan, dan tahap kitaran hayat
 Faktor campuran pemasaran : kombinasi produk, harga, promosi
dan pengedaran bagi sesuatu keluaran syarikat
6-5 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor psikologi
a) motivasi : kuasa pendorong/desakan yg mempengaruhi
seseorang untuk mencapai sesuatu setelah berjaya mencapai
sesuatu yg lain sebelumnya. Biasanya motivasi wujud
disebabkan oleh tekanan kerana adanya keperluan yg tidak
dipenuhi yg seterusnya menghasilkan satu gelagat.
6-6 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
GELAGAT PENGGUNA (samb) – Teori
Hierarki Keperluan Maslow
 FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
6-7 GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor psikologi
b) persepsi : proses di mana ransangan yg diterima disusun dan
diurus serta diterjemah kepada sesuatu maksud (pandangan
berbeza 2 orang terhadap 1 benda yg sama). 3 proses persepsi
adalah :
- selective attention-tumpuan kpd satu atau dua perkara
sahaja
- selective distortion- gangguan ke atas persepsi
- selective retention-kekalkan perkara yg disukai
berbanding perkara yg tidak disukai
6-8
FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor psikologi
c) Pembelajaran : perubahan yg terjadi dalam gelagat
seseorang individu disebabkan oleh sesuatu pengalaman
(proses pembelajaran berlaku disebabkan oleh desakan, isyarat,
t/balas, penguatkuasaan, pembelajaran)
d) Perwatakan : watak lincah, pemalu, berani, bangga dll akan
mempengaruhi gelagat pembelian
e) Sikap : kecenderungan membuat tanggapan dan bertindak
terhadap individu yg lain, objek, atau pendapat dgn cara yg
konsisten.
6-9
FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
GELAGAT PENGGUNA (samb)
 Faktor sosial
a) Kebudayaan : nilai, sikap, atau kedah membuat beberapa
perkara yg diwarisi drp generasi ke generasi.
b) Kelas sosial : pembahagian individu dlm masyarakat kepada
kumpulan2 yg mempunyai nilai, cara hidup, kegemaran, dan
gelagat yg sama hasil drp perkara/kombinasi perkara seperti
tahap pendapatan, jenis pekerjaan serta tahap pendidikan yg
serupa.
6- FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
10 GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor sosial
c) kumpulan rujukan, keahlian , dan aspirasi
kumpulan rujukan : kumpulan/individu yg dijadikan sumber
rujukan oleh seseorang dlm membentuk kepercayaan dan
tingkah laku
kumpulan keahlian :terdiri dari rakan, jiran, rakan sekerja,
kesatuan yg dianggotai oleh seseorang individu
kumpulan aspirasi : kumpulan yg seseorang ingin sertai
6-
FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
11 GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor sosial
 d) Ketua pendapat : individu atau kumpulan individu yg
mampu mempengaruhi orang lain disebabkan mereka
mempunyai pengetahuan/kepakaran dalam sesuatu
perkara.
 e) Keluarga : ibu bapa, adik-beradik, teman hidup, dan
saudara mara yg mempunyai pengaruh paling kuat
terhadap kepercayaan seseorang
6- FAKTOR-FAKTOR YG MEMPENGARUHI
12
GELAGAT PENGGUNA (samb)

 Faktor situasi
 a) Persekitaran fizikal (lokasi atmosfera tempat belian)
 b) Persekitaran sosial (cara org lain membeli-belah dan
kehadiran pihak ketiga)
 c) Perspektif masa (termasuklah waktu, hari dan musim)
 d) Pengenalan kpd tugas (niat sewaktu pembelian)
 e) keadaan antecedent (keadaan, perasaan, dan situasi
yg tidak diduga yg berlaku sebelum pembelian)
6-
13 Proses Keputusan Pembeli
6- Proses Keputusan Pembeli
14 Langkah 1. Menentukan Keperluan

Pembeli
menentukan
masalah
Stimuli/ransangan Stimuli/ransangan -
Dalaman– Atau
keperluan Rakan
Lapar yang timbul
dari:
 6- Proses Keputusan Pembeli
15 Langkah 2. Pencarian Maklumat
Sumber Peribadi
Sumber persekitaran informasi/komersial
Sumber Awam/Am
Sumber Aspirasi/Pengalaman
•Keluarga, rakan, jiran
•Sumber maklumat paling
efektif
•Pengiklanan, jurujual, display
•Terima maklumat paling
banyak dari sumber ini
• Media massa, annual report
yg boleh memberi maklumat
ttg syarikat
•Sentuh/pegang produk
•Nilai produk
•Guna produk
6-
16
Proses Keputusan Pembeli
Langkah 3. Menilai Pilihan

 Memilih alternatif yg paling sesuai berdasarkan kriteria

produk yg diingini dari segi jenama, pembungkusan,
harga, kualiti, serta nilai yg dicari.
6- Proses Keputusan Pembeli
17
Langkah 3. Menilai Alternatif2

Pengguna mungkin guna pengiraan

terperinci & pemikiran logik.

Pengguna mungkin beli secara Impulse

dan bergantung kpd intuisi.

Pengguna mungkin membuat

keputusan pembelian sendiri.

Pengguna mungkin membuat

keputusan pembelian hanya setelah
bertanya pendapat org lain

Pemasar perlu mengkaji Pembeli utk mengetahui bagaimana mereka menilai

alternatif jenama
6-
Proses Keputusan Pembeli
18 Langkah 4. Keputusan Pembelian

Niat Pembelian
Keinginan membeli produk/jenama tertentu

Faktor Situasi luar

Sikap org lain jangkaan

Keputusan Pembelian
 Proses Keputusan Pembeli
6-
19 Langkah 5. Gelagat Selepas
Pembelian

Pengguna Berpuashati!

Cognitive Dissonance
Jangkaan Pengguna terhadap Prestasi Produk
Prestasi Teranggap Produk

Pengguna Tdk
Berpuashati
6-
Tahap penglibatan dalam proses
20 membuat keputusan pembelian

Ekstensif

Rutin

Terhad
6-
Tahap penglibatan dalam proses
21 membuat keputusan pembelian
 Ekstensif : pembeli akan memperuntukkan masa yg agak
panjang bagi setiap peringkat dalam proses membuat
keputusan pembelian kerana barangan yg ingin dibeli kurang
diketahui dan berharga mahal. Cth membeli kereta, rumah dll
 Terhad : pembeli memperuntukkan sedikit masa sebelum
membuat pembelian kerana mereka telah mempunyai sedikit
pengetahuan ttg produk tetapi perlu mencari lebih maklumat.
Cth membeli pakaian, handphone, dll
 Rutin : pembeli tidak mencari maklumat ttg produk sebelum
pembelian dan bergantung kepada maklumat dan
pengalaman pembelian yg lalu. Cth membeli sabun, roti, dll
6-
22 Bentuk gelagat pengguna
persendirian

Gelagat Gelagat
pembelian pembelian
Kompleks Dissonance

Gelagat
Gelagat
pembelian
pembelian
Mencari
Habitual
Kepelbagaian
6- Bentuk Gelagat Keputusan Penguna
23
dalam Membuat Pembelian
Gelagat belian kompleks : bagi produk mahal,
berisiko, pembeli peka kpd kelebihan dan
kekurangan serta kelainan dari segi jenama,
bnyk maklumat diperlukan, pembeli ‘highly
involved’
Gelagat belian ‘dissonance’ : pembelian produk
yg jarang dibeli, berisiko, agak mahal, tetapi
pembeli tidak dapat melihat perbezaan dari segi
jenama, menjurus kepada rasa was-was selepas
pembelian dibuat
Gelagat belian mengikut kebiasaan : pembeli
tidak cari maklumat sebelum pembelian kerana
sudah kerap membeli produk, harga murah,
tidak perlu buat bandingan
6-
24 (sambungan)

 Gelagat belian mencari kepelbagaian : wujud

apabila pembeli terdedah kepada bnyk pilihan
dlm pasaran dan arif tentang kekurangan dan
kelebihan setiap pilihan yg ada, memudahkan
‘brand switching’.