BAB 3 PEMASARAN

3.2 Gelagat Pengguna

Proses membuat keputusan pembelian barang dan perkhidmatan oelh pengguna akhir menggunakan dan
melupuskan barangan yang dibeli.

Gelagat Pengguna dan Penyelidikan Pemasaran STPM 2017,2018,2019

3.2.1 Model Gelagat Pengguna (Disarankan oleh Kurt Lewin)

1. Rangsangan pemasaran dan persekitaran

▪ Rangsangan pemasaran dijalankan oleh pemasar melalui strategi produk, harga, pengedaran
dan promosi (4P).
▪ Oleh itu, pemasar perlu mengkaji cara pengguna bertindak balas kepada perubahan dalam 4P.

▪ Rangsangan persekitaran merujuk kepada persekitaran ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
▪ Persekitaran ekonomi boleh mempengaruhi kebolehan untuk berbelanja;
▪ Persekitaran teknologi boleh meningkatkan atau mengurangkan kos kepada pengeluar dan
pengguna;
▪ Persekitaran budaya boleh mempengaruhi gaya hidup, fesyen dan cita rasa masyarakat

2. Kotak hitam pembeli atau pengguna

▪ Merujuk kepada minda pengguna atau pembeli yang menentukan keputusan mereka dalam
pembelian.

▪ Pemikiran pembeli dipengaruhi oleh pelbagai rangsangan pemasaran dan rangsangan persekitaran.
▪ Pemasar tidak dapat mengetahui apa yang difikir oleh pembeli kerana setiap individu mempunyai
cara membuat keputusan yang berbeza yang dipengaruhi oleh faktor maklumat, kuasa sosial,
psikologi dan situasi.

3. Respon pembeli

▪ Merujuk kepada tindak balas seseorang sama ada ingin membeli atau tidak membeli.
▪ Pengguna/Pembeli membuat pilihan produk dan jenama
▪ Pengguna/Pembeli membuat pilihan penjual dan tawaran yang diberikan oleh penjual.
▪ Pengguna/Pembeli membuat keputusan masa/jumlah pembelian

YFF/PP PENGGAL 1 Page 1

BAB 3 PEMASARAN

Modal Kotak Hitam Pembeli

Rangsangan
Rangsangan Pemasaran Rangsangan Persekitaran
Produk Ekonomi
Pengedaran Budaya
Harga Teknologi
Promosi Politik

Kotak Hitam Pembeli (minda pembeli)

Proses keputusan pembelian
Ciri-ciri pembeli : psikologi,social,budaya,umur,
jantina, Pendidikan, individu

Respon pembeli
▪ Pendapat dan sikap: beli/tak beli
▪ Gelagat: pilihan
jenama/pengeluar/masa
pembelian/jumlah pembelian

Faktor yang Mempengaruhi Gelagat Pengguna

1. Faktor Budaya (Amalan sesuatu masyarakat)

Kebudayaan Cara hidup yang menggabungkan segala idea, adat resam, kepercayaan dan lain-lain yang
dikongsi bersama oleh satu kumpulan tertentu.

Kelas sosial Sekumpulan manusia yang mempunyai status yang sama berdasarkan pendapatan,
pekerjaan, pendidikan dan kemewahan.

2. Faktor Sosial

Kumpulan rujukan Satu kumpulan yang mana seseorang pengguna mengenalpasti diri dan
membandingkan dirinya dengan norma kumpulan tersebut.
Keluarga Ahli keluarga mempunyai pengaruh yang kuat ke atas gelagat pembelian.

YFF/PP PENGGAL 1 Page 2

BAB 3 PEMASARAN

3. Faktor Individu (demografi)

Umur Contohnya remaja mempunyai gelagat pembelian yang berbeza dengan orang tua.
Pendidikan Taraf pengetahuan mempengaruhi keputusan pembelian seseorang
Keturunan seseorang seperti bangsa Melayu, Cina, India dan bangsa lain mempunyai
Bangsa
gelagat pembelian yang berbeza
Contohnya lelaki akan membeli pisau cukur untuk kegunaan sendiri, manakala
Jantina
wanita akan membeli gaun

4. Faktor Psikologi (Faktor Dalaman)

Motivasi Dorongan yang membawa kepada tindakan pembelian

Pembelajaran/pengalaman Perubahan gelagat seseorang akibat daripada pengalaman diri sendiri.
Ciri dan perilaku seseorang yang berbeza akan mempengaruhi gelagat
Personaliti
pembelian masing-masing
Gelagat atau perasaan biasa tentang sesuatu barangan atau perkhidmatan
Sikap yang di pelajari oleh pengguna
Contoh : beli barang buatan tempatan kerana mempercayai mutunya tinggi.
Proses memilih, menyusun dan menghurai input maklumat untuk
menghasilkan maksud berguna.
Persepsi
Setiap pengguna mempunyai persepsi yang berlainan terhadap warna, kualiti
rekabentuk dan jenama.

5. Faktor situasi

Contohnya seseorang akan membeli barangan dengan banyak semasa

Masa pembelian
musim perayaan
Emosi seseorang sama ada marah,gembira dan sebagainya akan
Perasaan semasa membeli
mempengaruhi gelagat pembelian seseorang
Contohnya seseorang yang inginkan tempat tinggal akan lebih mudah
Tujuan pembelian
membuat pembelian rumah yang ditawarkan.
Contohnya pengguna akan memutuskan pembelian sesuatu barangan
Cara pembelian
sekiranya dibenarkan menggunakan kad kredit atau bayaran ansuran.

STPM 2004 No 2

a) Huraikan lima faktor yang mempengaruhi gelagat pengguna. [5]

b) Bincangkan bagaimana faktor dalam (a) mempengaruhi gelagat pengguna dalam
membuat keputusan untuk membeli
i. ubat gigi
ii. rumah [10]

STPM 2009 No 6
a) Jelaskan empat faktor psikologi yang mempengaruhi gelagat pengguna. [10]

YFF/PP PENGGAL 1 Page 3

 BAB 3 PEMASARAN

3.2.2 Jenis-jenis Keputusan Pembelian

JENIS-JENIS KEPUTUSAN PEMBELIAN

Fakta Huraian
1. mengenalpasti ▪ Mengenalpasti barang yang hendak dibeli untuk memenuhi
keperluan kepuasan pengguna.
Proses ▪ Keperluan ini dirangsang oleh faktor luaran (promosi, iklan ) dan
pembelian faktor dalaman.
barangan 2. mencari ▪ Cari maklumat tentang jenis kereta yang sesuai melalui pelbagai
pengguna maklumat sumber iaitu sumber komersial, sumber peribadi dan sumber
awam.
▪ Antara maklumat yang dicari adalah tentang kualiti,harga ,faedah-
faedah dan jenama.
3. menilai • Menilai alternatif dengan menimbang kelebihan dan kelemahan
alternarif produk berdasarkan situaisi belian yang dihadapi, budi bicara
sendiri dan nasihat jurujual dan rakan-rakan.

4. membuat • Mempertimbangkan tempat dan masa pembelian, kaedah

pembelian pembayaran samada kemudahan kredit diberi,pengangkutan dan
lain-lain.
• Alternatif terbaik dipilih dan keputusan membeli dibuat.

5. gelagat • merujuk kepada langkah selanjutnya yang diambil oleh

selepas pengguna selepas pembelian sama ada ianya memuaskan atau
belian tidak/kecewa.
• Jika pembelian itu adalah menetapi jangkaan, maka dia akan rasa
puas dan akan mengulang pembelian serta menyebarkan
maklumat kepada rakan-rakan.

h kancil tidak menahan tersebut menepati jangkaa

Fakta Huraian

Proses Pembelian 1.Menyedari Pengguna sedar wujud produk baru tetapi tidak mempunyai
Produk Baru maklumat cukup tentang siapa pengeluar, harga dan tempat
memperolehinya.
2. Meminati Pengguna mulai minat produk baharu
dan cari maklumat tambahan.
3. Menilai Membuat pertimbangan samada hendak mencuba produk tersebut
atau tidak.
4. Mencuba Mencuba produk baharu dalam kuantiti yang kecil sebelum
membuat keputusan untuk membelinya.
5. Menerima Jika pengguna telah mencuba dan mendapati kepusan terhadap
produk tersebut, maka akan membuat pembelian atau sebaliknya.

YFF/PP PENGGAL 1 Page 4

BAB 3 PEMASARAN

Proses pembelian produk industri (STPM 2015)

Fakta Huraian dan Contoh

1. Mengenal pasti • Proses pembelian barangan bermula apabila seseorang pengurus mengenal
masalah pasti sesuatu masalah yang boleh diselesaikan melalui pembelian.

• Contohnya, Syarikat Bakery Peladang mendapati bahawa pelanggan masa ini

semakin prihatin tentang kandungan lemak dalam roti. Oleh itu. pengurus
mengenal pasti bahawa mereka harus mengeluarkan produk yang mempunyai
lemak rendah tetapi masih mengekalkan kelazatan produk rotinya.

Produk Industri

Definisi :
Barang yang dibeli oleh organisasi tertentu untuk digunakan secara langsung
atau tidak langsung bagi tujuan pemprosesan dan penambahnilaian dalam
mengeluarkan barang akhir.

2. Mengenal • Pengurus cuba mengenal pasti produk industri yang hendak dibeli untuk
pasti memenuhi keperluan dan kehendak pengguna.
keperluan
organisasi • Pihak syarikat perniagaan akan menyenaraikan ciri-ciri bahan dan kuantiti item
seperti gula ,mentega dan tepung yang diperlukan untuk menghasilkan roti.

3. Menentukan • Pengurus akan menentukan spesifikasi produk seperti kuantiti, kualiti,ciri, jenama
spesifikasi dan sebagainya.
produk
• Contohnya, Syarikat Bakery Peladang akan menentukan berapa kuantiti dan
jenama produk contohnya tepung, gula dan mentega yang hendak dibeli.

4. Mencari • Pihak syarikat perniagaan akan mencari pembekal-pembekal yang menawarkan

pembekal item atau bahan yang dikehendaki.

• Syarikat perniagaan boleh menyenaraikan pembekal-pembekal yang

berkelayakan dengan merujuk senarai pembekal, buku panduan
pembekal,melayari intemet, atau menghubungi syarikat perniagaan yang lain
untuk mendapatkan cadangan.

• Contohnya, Dalam kes Syarikat Bakery Peladang, senarai pembekal

adalah termasuk pembekal lemak kelapa sawit dan pembekal marjerin.

YFF/PP PENGGAL 1 Page 5

BAB 3 PEMASARAN

5. Membuka • syarikat pembeli akan menjemput pembekal yang berkelayakan untuk menghantar
tender cadangan/tender.

• Pembekal pula akan menghantar katalog atau cadangan pembekalan termasuk

kelebihan produk yang dibekal (seperti harga dan kualiti), bentuk pembelian, dan
ketepatan masa penghantaran kepada pihak syarikat pembeli.

6. Memilih • Pengurus akan memilih pembekal yang dapat menawarkan syarat perniagaan yang
pembekal paling menarik .

• Pengurus akan memesan daripada pembekal yang terpilih.

7. Memesan • Pesanan berdasarkan senarai spesifikasi bahan, kuantiti yang diperlukan
produk jangkamasa penerimaan dan waranti produk.

8. Menilai • Penilaian terhadap prestasi produk selepas digunakan supaya dapat menentukan
Prestasi samaada ingin meneruskan pembelian daripada pembekal tersebut atau tidak pada
Pembekal masa depan.

STPM 2004 No (c) Bincangkan lima langkah dalam proses pembelian barangan pengguna [10]

STPM 2006 No (c) Syarikat IBH Sdn. Bhd akan memasarkan satu produk baru. Jelaskan
bagaimana Syarikat IBH Sdn. Bhd mencuba menawan pengguna berdasarkan
pemahaman terhadap proses pengguna membeli barangan baru. [10]

STPM 2015 1 (f) Nyatakan empat langkah yang pertama dalam proses membuat keputusan
pembelian produk industri. [4]

YFF/PP PENGGAL 1 Page 6

BAB 3 PEMASARAN

3.3 Penyelidikan Pemasaran

Penyelidikan pemasaran

- mencari maklumat dari sumber dalaman dan luaran dan pastikan maklumat tersebut diguna secara
efektif.

Kepentingan penyelidikan pemasaran kepada sesebuah perniagaan:

(a) Mengenal pasti pasaran sasaran iaitu bakal pengguna yang akan membeli produk syarikat.

(b) Menentukan keputusan strategi pemasaran yang boleh dilaksanakan seperti kaedah pengedaran
produk dan penentuan harga.

(c) Meningkatkan jualan dan keuntungan syarikat kerana syarikat boleh memasarkan produk
dengan kaedah yang lebih baik berdasarkan maklumat yang diperoleh.

(d) Meningkatkan daya saing dalam pasaran kerana syarikat dapat mengenal pasti kelebihan dan
kekurangan produk berbanding dengan produk lain dalam pasaran.

(e) Menangani ketidakpastian persekitaran perniagaan seperti corak perbelanjaan pengguna, pola
jualan produk serta keadaan pasaran supaya dapat mengurangkan risiko yang dihadapi pemasar.

Langkah-langkah Penyelidikan Pemasaran (STPM 2014)

Fakta Huraian Contoh

• MAS mengalami penurunan
• Mengkaji masalah yang
jumlah penumpang bagi
1. Mengenal pasti mungkin dari dalam dan luar
penerbangan domestik.
masalah dan organisasi.
• Meningkatkan bilangan
menetapkan objektif • Menentukan matlamat
penumpang penerbangan
penyelidikan yang ingin dicapai.
domestik.

• MAS merancang
• Mereka bentuk satu kaedah mendapatkan maklum balas
2. Membentuk kajian secara menyeluruh untuk daripada penumpang dan
rancangan mengenal pasti punca masalah semua pelanggan yang
penyelidikan dan penyelesaian yang mungkin. pernah menggunakan
khidmat MAS.

YFF/PP PENGGAL 1 Page 7

BAB 3 PEMASARAN

• Data dikumpul daripada

3. Melaksanakan maklum balas pelanggan
penyelidikan dan melalui soal selidik yang
menganalisis data • Mengumpul data dari sumber diedarkan melalui e
primer dan sekunder. mel/paparan sesawang MAS.

• Memproses data menjadi • Data diproses bagi mengenal

maklumat-maklumat yang
berguna untuk keperluan kajian.
• MAS mendapati salah satu
4. Menginterpretasikan
dan melapor
penemuan
• Mentafsir data untuk membuat
satu rumusan.
• Contohnya, jika MAS ingin
• Mengemukakan hasil dapatan
kajian dan cadangan kepada
pihak pengurusan.
pasti alasan yang pelanggan
berikan tentang pilihan
mereka membeli atau tidak
perkhidmatan yang
ditawarkan oleh MAS.
punca penurunan bilangan
penumpang ialah saingan
tambang murah daripada
syarikat penerbangan yang
lain. Cadangan dikemukakan
kepada pihak pengurusan
untuk meneliti sasaran
pasaran sebenar yang ingin
dikekalkan oleh MAS.
bersaing melalui harga, pihak
pengurusan perlu membuat
keputusan tentang
perkhidmatan yang
ditawarkan dalam nic
tersebut. Sebaliknya jika MAS
ingin kekal dengan tawaran
perkhidmatan yang sedia ada
pihak penguruan perlu
memastikan penawaran
perkhidmatan dan harga
sesuai dengan nic yang
dipilih.

STPM 2014 2(b)

Jelaskan empat langkah penyelidikan pemasaran. [20]

STPM 2020

5. Senaraikan empat langkah dalam penyelidikan pemasaran. [4]

YFF/PP PENGGAL 1 Page 8