Komunikasi & Keluhan

Konsumen

Presented By:

Dessy Purnama Dewi

Esya Kurnia Putra
Irma Santi Hutabarat
Reva Santi
 KOMUNIKASI

Komunikasi adalah transmisi sebuah pesan dari pengirim

melalui medium transmisi. Dalam proses komunikasi terdapat
beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya , yaitu
pengirim pesan (sender), pesan (message), medium atau saluran
pesan (channel), dan penerima pesan (receiver), yang dalam hal
ini adalah konsumen selain itu hal paling penting adalah proses
umpan balik (feedback).

Schiffman dan kanuk

(2000)
 MEMBANGUN KOMUNIKASI
EFEKTIF

Sumber Komunikasi
Kredibilitas
Pesan Efektif
Membangun Komunikasi Efektif
Efektivitas
Pesan
Terhadap
Konsumen

Meningkatk
Targets
an Umpan
Audiens
Balik

Komunikasi
efektif

Efektivitas Karakteristi
Iklan k Personal

Keterlibatan
Konsumen
 Empati

Kemampuan
Berkomunik Pengulangan
asi

UMPAN
Pengaturan
Arus
Informasi
BALIK Bahasa
Sederhana

Penentuan Mendengark
Waktu Yang an Yang
Efektif Efektif
 Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan

antara produsen, perantara, pemasaran, dan konsumen, dan
merupakan kegiatan untuk membantu konsumen mengambil
keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran
agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk
berpikir, berbuat, dan bersikap lebih baik.
 PERIKLANAN

Iklan adalah salah satu dari empat jenis promosi yang digunakan
pemasar untuk mengarahkan komunikasi yang meyakinkan kepada
konsumen dan konsumen potensial.

Iklan bertujuan untuk meningkatkan reaksi calon pembeli potensial

terhadap perusahaan dan penawaran produk perusahaan.
Keputusan Utama Periklan

Berapa banyak alokasi dana untuk iklan

Pesan apa yang ingin disampaikan pada target pasar

Media apa yang tepat digunakan

Kapan dan berapa lama iklan ditayangkan

Bagaimana mengevaluasi efektivitas iklan yang ditayangkan

 EVALUASI BERBAGAI JENIS MEDIA
Surat Kabar
Kelebihan:
 Fleksibel
 Perputaran informasi cepat
 Jangkauan audiens luas
 Tingkat kepercayaan audiens tinggi
Kelemahan:
 Umur informasi pendek, cepat usang
 Kualitas gambar usang
 Efek domino usang

Televisi
Kelebihan:
 Informasi yang ditangkap mata lebih efektif
 Lebih lengkap karena informasi bisa didengar dan juga dilihat
 Benda bergerak lebih menarik perhatian
 Jangkauan audiens luas
Kelemahan:
 Biaya mahal
 Waktu terbatas
 Menjangkau semua audiens, sulit untuk fokus pada target pasar
 EVALUASI BERBAGAI JENIS MEDIA
Radio
Kelebihan:
 Jangkauan luas
 Biaya murah
Kekurangan:
 Hanya alat pendengar saja, kurak menarik
 Dampaknya lemah, cepat hilang
 Perhatian rendah

Majalah
Kelebihan:
 Prestise tinggi
 Hasil cetaknya lebih berkualitas dibandigkan koran
 Jumlah pembaca yang meneruskan informasi baik
Kelemahannya
waktu tunggunya lebih lama dibandingkan koran
 Lima Hukum Komunikasi Yang
Efektif
Respect

Humble Empathy
Hukum
Komunik
asi

Clarity Audible
Tujuan Keluhan Konsumen

1. Konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian konsumen

2. Membangun kembali citra diri mereka

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keluhan Konsumen

1. Tingkat ketidakpuasan meningkat

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh
meningkat
4. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah
5. Produk tersebut penting bagi konsumen
6. Sumber – Sumber yang tersedia bagi konsumen untuk
mengeluh meningkat
Keluhan Dan Perilaku Keluar

Perilaku keluar (exit behavior) mengacu pada pilihan konsumen

untuk meninggalkan hubungan atau menurunkan tingkat konsumsi barang
atau jasa. Para peneliti yang menyelidiki perilaku keluhan konsumen dalam
industi telepon genggam mendapatkan bahwa konsumen yang mengeluh.
1. Lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dan
2. Lebih mungkin untuk mengurangi tingkat konsumen barang atau jasa.

Solusi Untuk Keluhan Pelanggan

Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang penting (kritis)
pada masalah kehilangan pelanggan. Jika perusahan berhasil memberikan solusi
terbaik dari keluhan pelanggan,sebanyak 98% konsumen akan tetap bersedia menjadi
pelanggan dan tidak pindah ke perusahaan lain.