KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

KOMUNIKASI DAN PERILAKU KONSUMEN

11.1 pengertian komunikasi

Komunikasi adalah transmisi sebuah pesan dari pengirim melalui medium transmisi. Dalam proses
komunikasi terdapat beberapa unsur komunikasi yang terlibat di dalamnya , yaitu pengirim pesan
(sender), pesan (message), medium atau saluran pesan (channel), dan penerima pesan (receiver), yang
dalam hal ini adalah konsumen selain itu hal paling penting adalah proses umpan balik (feedback).

1. pengirim pesan (sender)

Proses awal komunikasi selalu berasal dari pihak yang berkepentingan untuk membangun komunikasi.
komunikasi itu bisa dilakukan secara perorangan baik oleh produsen maupun konsumen, dan bisa juga
melalui sebuah organisasi perusahaan.

2. penerima pesan ( receiver)

Dalam bisnis sasaran utama pemasaran adalah konsumen (customer-oriented). aliran komunikasi yang
di salurkan dari pengirim pesan atau produsen ke konsumen harus dibangun secara rasional dan mudah
di pahami.

3. medium (saluran komunikasi)

Salah satu unsur penting dalam membangun komunikasi bisnis adalah ketepatan penggunaan saluran
komunikasi. Ketepatan pemanfaatan saluran komunikasi ini adalah sejauh mana saluran yang digunakan
itu efektif bagi konsumen atau penerima pesan dan juga disisi lain, tetap efisien dari aspek biaya.

4. pesan (message)

Dalam dunia komunikasi dikenal beberapa jenis pesan , yaitu:

a. Pesan verbal, yaitu pesan yang disampaikan dengan wicara , langsung kepada pihak penerima pesan
atau konsumen, tidak melalui media.

b. Pesan nonverbal, yaitu pesan yang disampaikan secara tidak langsung kepada pihak penerima pesan
atau konsumen.

c. Kombinasi pesan antara pesan verbal dan nonverbal, ketika menjual sebuah produk produsen tidak
hanya menggunakan media non verbal seperti media televisi, tetapi juga media verbal, yaitu
pembicaraan langsung dengan konsumen.

5. umpan balik (feedback)

Umpan balik dari proses penyampaian pesan merupakan isyarat apakah proses pesan itu telah sampai
secara sukses atau belum .
11.2 Cara Membangun Komunikasi Yang Efektif Dengan Konsumen

Untuk membangun sebuah komunikasi yang menyeluruh atau komprehensif, perusahaan harus
mendesain model komunikasi yang mampu memengaruhi konsumen. bentuk pengaruh itu berupa
penyadaran bahwa produk atau jasa yang dihasilkan atau di pasarkan berkualitas , pembangunan citra
positif bagi perusahaan bahwa perusahaan yang menghasilkan produk tersebut sangat kredibel , dan
prestasi keunggulan kompetitif produk jika dibandingkan dengan produk perusahaan lain. Untuk
membangun komunikasi dengan konsumen perlu diperhatikan hal-hal berikut :

1. sumber pesan/pengambil insiatif

penjelasannya pesan harus mengetahui siapa target penerima pesan, karakteristik usia ,pendidikan,
tingkat kematangan , pengetahuan ,pengalaman dan sebagainya.

2. kredibilitas

Kredibilitas sumber pemberi pesan memiliki peran yang penting sumber yang kredibel terdapat berbagai
macam kredibel yakni :

a. Kredibilitas sumber informal

Informasi yang diproleh dari sumber informal ,seperti tema, keluarga ,rekan kerja, tetangga dan
sebagainya yang memiliki kedekatan hubungan akan lebih dipercaya konsumen sebagai penerima
informasi.

b. Kredibilitas penyampaian pesan

Penyampaian pesan harus memiliki kredibilitas yang tinggi. untuk menyampaikan informasi atau pesan
prusahaan harus melakukan promosi seperti (iklan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, dan
publisitas).

11.2.1 Mekanisme Umpan Balik

Dalam organisasi sama pentingnya dengan mekanisme dalam komunikasi antar pribadi. Metode yang
digunakan dalam umpan balik adalah sebagai berikut :

1. Empati

Komunikasi yang dilakukan berorientasi pada penerima. Komunikator harus menempatkan dirinya
sebagai penerima dan saluran disesuaikan dengan kondisi penerima.

2. Pengulangan

Pengulangan membantu pendengar atau penerima untuk menginterpretasikan pesan yang tidak jelas
atau terlalu sulit untuk dapat di pahami pada saat pertama kali mendengar.
3. Penggunaan bahasa yang sederhana

Bahasa yang komplek atau istilah-istilah teknis menyebabkan komunikasi sulit di pahami oleh pendengar
atau penerima sangat penting bagi seseorang yang akan menyampaikan gagasannya untuk
menyesuaikan bahasa atau istilah-istilah yang dipakai dengan pendengarnya.

4. Proses mendengarkan yang efektif

Komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan mendengarkan secara efektif . untuk mendorong
seseorang mengemukakan keinginan, prasaan menejer perlu mendengarkan secara saksama dan perlu
meningkatkan kemampuan dengan sabar, penuh perhatian.

5. Penentuan waktu yang efektif

Komunikasi atar pribadi atau organisasi adalah dengan mengelola waktu untuk komunikasi sehingga
pesan yang disampaikan tersusun dengan baik, ringkas, dan mudah di pahami.

6. Pengaturan arus informasi

Semua informasi harus di sampaikan kepada manejer hanya informasi yang penting sajalah yang
disampaikan kepadanya. Untuk mengatasi komunikasi dengan beban informasi yang berlebihan adalah
dengan mengatur arus informasi.

7. Kemampuan berkomunikasi

Kemampuan berkomunikasi menjunjukkan keberhasilan seseorang untuk mengirim pesan secara jelas,
manusiawi, dan efisien .proses penerimaan atau penolakan isi pesan yang disampaikan pengirim pesan
melalui tahapan berikut :

a. Munculnya kesadaran

Calon konsumen menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi.

b. Tumbuhnya minat

Munculnya minat untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi

c. Evaluasi

Calon konsumen harus mengevaluasi sejumlah produk yang ditawarkan dipasar.

d. Uji coba produk

Konsumen mencoba produk untuk meyakinkan langkah pembelian akan dilakukan , jika calon konsumen
tidak puas dengan produk pembelian tidak akan dilakukan.

e. Pengambilan keputusan
Keputusan konsumen adalah membeli atau tidak jadi membeli karna konsumen tidak merasa cocok
dengan hasil uji coba produk.

f. Konfirmasi

Konfirmasi terus dilakukan untuk meyakinkan diri untuk mrmbeli atau tidak membeli produk.

11.2.2 Efektivitas Pesan Terhadap Konsumen

Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa :

1. efektivitas penyampaian pesan berhubungan dengan isi pesan itu sendiri

2. Penyampai pesan bersinergi positif dengan jenis produk atau jasa yang di promosikan

3. Penyampai pesan memiliki karaktristik demografi (seperti usia, kelas sosial, etnis) dengan target pasar
yang di tuju

4. Produsen menggunakan jasa selebrity untuk rnengiklankan atau mempromosikan produk mereka
harus yakin dengn kata-kata/ kalimat yang tepat, efektif, dan efisien yang di sampaikan.

5. Kredibilitas penyampai pesan yang kuat bagi target pasat yang dituju diharapkan memiliki pengaruh
bagi target pasar untuk mrnilai kinerja perusahaan atau merek produk.

Dalam hasil riset kredibilitas pesan melalui pengecer dan media “diproleh informasi” sebagai berikut :

1. pembangunan komunikasi sangat membutuhkan kualitas dan redibilitas pesan yang di sampaikan
kepada konsumen.

2. Kredibilitas media sebagai penyampai pesan juga sangat penting untuk mencitrakan isi pesan dengan
mengiklankan atau mempromosikan produk yang berkinerja atau berkualitas tinggi/baik.

3. Pengalaman konsumen dengan pengecer/pemasar dimasa lalu akan berdampak pada kredibilitas
pesan yang disampaikan.

11.2.3 Target Audiens (Penerima Pesan)

Audiens merupakan kumpulan atau sekelompok individu. Bahwa audiens mencakup laki-lakin dan
perempuan, sikap, karakteristik , ketertarikan , kebutuhan, pengalaman, dan pengetahuan yang
berbeda-beda . oleh karena itu, kita perlu menyegmentasikan atau mengelompokkan audiens yang
heterogen tersebut menjadi suatu kelompok yang mempunyai karaktristik homogen. Segmentasi
terhadap audiens penting dilakukan sehingga pengirim pesan dapat menyampaikan pesan yang tepat
kepada audiens yang tepat pula.
11.2.4 Karakteristik Personal

Karaktristik personal dalam komunikasi dengan konsumen ditemukan beberapa hal berikut :

1. pemberian makna isi pesan yang tepat berkaitan dengan karaktristik audiens, peluang, dan
kemampuan audiens untuk mengolah isi pesan dan motivasi audiens untuk membaca pesan.

2. Sikap, kepribadian dan bagaimana individu belajar berpengaruh terhadap kemampuan / cara individu
menginterpretasikan isi pesan yang mereka terima.

11.2.5 Keterlibatan Konsumen

Hasil riset mengenai keterlibatan konsumen dalam komunikasi menyimpulkan bahwa orang-orang yang
memiliki minat yang rendah (keterlibatan rendah) dalam olahraga tertentu ,misalnya golf , akan
menunjukkan perhatian yang rendah terhadap setiap bentuk promosi / iklan yang dirancang pemasar
konsumen yang memiliki ketertarikan yang tinggi akan memiliki keterlibatan yang tinggi pula untuk
menyimak setiap promosi / iklan yang dirancang pemasar .

11.3 Merancang Komunikasi Yang Efektif

Untuk merancang komunikasi yang efektif, pihak sponsor (bisa individual, organisasi,profit , nonprofit)
terlebih dahulu harus menetapkan apa yang menjadi tujuan komunikasi , kemudian memilih audiens
yang dituju yang cocok dengan pesan yang akan di sampaikan , memilih media yang tepat yang bisa
dengan efisien dan efektif menjangkau audiens yang dituju. Langkah-langkah untuk mendesain
komunikasi pemasaran yang efektif menurut kotler (2006) adalah menentukan audiens sasaran,
menentukan tujuan komunikasi, menentukan strategi komunikasi dan merancang pesan.

11.3.1 Strategi Komunikasi

Model komunikasi yang paling efektif yakni yakni model kognitif, merupakan paradigma berpikir yang
merefleksikan keterhubungan faktor kunci kognisi manusia, persuasi-persepsi-pengalaman, dan memori
manusia akan bekerja dengan baik. Pesan iklan pada model kognitif ini, merefleksikan perilaku
pembelian konsumen.

11.3.2 Strategi Media

Strategi media adalah komponen penting dari perencanaan komunikasi. Media merupakan tempat
dimana iklan akan disajikan. Iklan dibaca, dipandang, atau didengar oleh masing-masing audiens yang
dituju melalui media penggunaan tertentu.

11.3.3 Strategi Pesan

Pesan bisa berupa ide, atribut, citra, atau informasi lain pengirim pesan harapkan untuk disampaikan
kepada audiens yang dituju. Pengirim pesan harus merancang strategi pesan melalui kata-kata
dan/gambar yang diharapkan diinterpretasikan audiensnya dengan tepat dan akurat.

11.4 Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran adalah komunikasi yang dilakukan antara produsen, perantara, pemasaran, dan
konsumen, dan merupakan kegiatan untuk membantu konsumen mengambil keputusan di bidang
pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak
untuk berpikir, berbuat, dan bersikap lebih baik.

11.5 Periklanan

Iklan adalah salah satu dari empat jenis promosi yang digunakan pemasar untuk mengarahkan
komunikasi yang meyakinkan kepada konsumen dan konsumen potensial.

11.5.1 Tujuan Iklan

Iklan bertujuan untuk meningkatkan reaksi calon pembeli potensial terhadap perusahaan dan
penawaran produk perusahaan.

11.5.2 Keputusan-Keputusan Utama Periklanan

Dalam perancangan iklan, pemasar akan membuat keputusan-keputusan penting berikut :

1. Berapa bnayak alokasi dana untuk iklan

2. Pesan apa yang ingin disampaikan pada target pasar

3. Media apa yang tepat digunakan

4. Kapan dan berapa lama iklan ditayangkan

5. Bagaimana mengevaluasi efektivitas iklan yang ditayangkan

11.5.3 Daya Tarik Periklanan

Iklan yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian konsumen. Ada beberapa daya tarik pesan
iklan, yaitu :

1. daya tarik para selebriti

2. daya tarik humor

3. daya tarik ketakutan

4. daya tarik kesalahan

5. daya tarik komparatif

6. daya tarik rasional

7. daya tarik emosional

8. daya tarik seks

Dampak humor pada periklanan adalah sebagai berikut :

1. Humor menarik perhatian

2. Humor tidak membahayakan pemahaman

3. Humor meningkatkan kesukaan konsumen

4. Humor yang efektif relevan dengan produk

5. Sifat produk memengaruhi ketepatan dari perlakuan humor

6. Humor berdampak lebih baik untuk produk yang sudah dikenal masyarakat

7. Humor lebih tepat untuk produk yang dibeli konsumen

11.5.4 Pemilihan Media

Pemilihan media adalah suatu kegiatan yang dilakukan pemasar untuk menemukan cara terbaik untuk
menyampaikan pesan ke pasar sasaran. Pemasar harus memperhatikan bebrapa hal berikut :

1. jangkauan media iklan

2. frekuensi penayangan

3. dampak penanyangan iklan

Penggunaan beberapa media yang akan digunakan harus mempertimbangkan beberapa hal berikut :

1. Kebiasaan-kebiasaan media pengamat sasaran, misal media yang cocok untuk pengumpul
prangko adalah majalah pengumpul prangko.

2. Produk, produk tertentu cocok dengan media tertentu

3. Pesan, misal ketika akan menginformasikan bahwa akan ada program diskon di toko.

4. Biaya, pemasar harus mengevaluasi media mana yang paling efektif dan efisien untuk
menayangkan iklan dengan alokasi anggaran yang tersedia.
11.6 Evaluasi Berbagai Jenis Media

Ada sejumlah media yang akan dianalisis kelebihan dan kekurangannya sehingga pemasar bisa
menentukan atas memilih media yang paling tepat yakni:

1. Surat Kabar

a. Kelebihan:

1) Fleksibel

2) Perputaran informasi cepat

3) Jangkauan audiens luas

4) Tingkat kepercayaan audiens tinggi

b. Kelemahan:

1) Umur informasi pendek, cepat usang

2) Kualitas gambar usang

3) Efek domino usang

2. Televisi

a. Kelebihan:

1) Informasi yang ditangkap mata lebih efektif

2) Lebih lengkap karena informasi bisa didengar dan juga dilihat

3) Benda bergerak lebih menarik perhatian

4) Jangkauan audiens luas

b. Kelemahan:

1) Biaya mahal

2) Waktu terbatas

3) Menjangkau semua audiens, sulit untuk fokus pada target pasar

3. Radio

a. Kelebihan:

1) Jangkauan luas
2) Biaya murah

b. Kekurangan:

1) Hanya alat pendengar saja, kurak menarik

2) Dampaknya lemah, cepat hilang

3) Perhatian rendah

4. Majalah

a. Kelebihan:

1) Prestise tinggi

2) Hasil cetaknya lebih berkualitas dibandigkan koran

3) Jamlah pembaca yang meneruskan informasi baik

b. Kelemahannya adalah waktu tunggunya lebih lama dibandingkan koran

11.6.1 Partisipasi Audiens

Partisipasi yang cepat dari audiens untuk menyampaikan umpan balik tentang pesan yang disampaikan
pemberi pesan sangatlah diharapkan. Jenis promosi yang memberikan peluang tercepat untuk
mendapatkan umpan balik dari audiens adalah penjualan perseorangan (personal selling).

11.6.2 Beberapa Cara Yang Efektif Untuk Berkomunikasi Dengan Konsumen

Ada enam yang harus kita perhatikan dalam pekomunikasian pesan kepada calon pelanggan agar
persepsi mereka dapat cepat terbentuk yakni :

1. Buat pesan sederhana mungkin

2. Fokuskan pada gaya hidup mereka

3. Tekankan pada nilai yang ditawarkan

4. Ceritakan pengalaman orang lain

5. Gunakan kalimat yang menyentuh emosi

6. Terus lakukan komunikasi

11.7 Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif

Untuk membangun komunikasi yang efektif dengan konsumen, dalam ilmu perilaku konsumen dikenal
lima hukum komunikasi yang efektif (the five inevitable laws of effective communication) dari kelima
komunikasi tersebut yakni dikenal dengan REACH (respect, empathy, audible, clarity, humble), yang
berarti merengkuh atau meraih karena sesungguhnya komunikasi adalah upaya kita untuk meraih
perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, atau respons positif dari orang lain.

Berikut adalah tiga hal penting agar kita dapat membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan:

a. Komunikasi verbal

Berikut adalah beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam komunikasi verbal :

1) Berpikir sebelum berbicara

2) Gunakan bahasa yang langsung dan ringkas

3) Variasikan nada vokal

4) Ucapkan kata-kata dengan benar dan lengkap.

b. Komunikasi nonverbal

Ada berbagai macam interpretasi dari bahasa tubuh, beberapa makna luas secara universal berikut bisa
dijadikan pertimbangan yakni:

1) Tangan disilang di dada: berpikiran tertutup, tidak berminat

2) Dagu bertumpu pada tangan: bosan, lelah, atau tidak tertarik

3) Memainkan jari di meja: tidak sabar, bosan

4) Mengerutkan kening: berpikir, cemas

5) Bersandar dikursi: tidak percaya, tidak dapat mengandalkan

6) Memutar mata: meragukan sesuatu, menyindir

c. Mendengarkan

Pelanggan perlu merasa bahwa mereka telah didengar dan dimengerti, dan itu tidak bisa terjadi tanpa
sikap mendengarkanyang baik. Berikut adalah daftar singkat sikap mendengarkan yang baik:

1) Lakukan kontak mata

2) Jangan memotong pembicaraan

3) Anggukkan kepala sesekali

4) Jangan bersikap terlalu menilai

5) Sabar

6) Hilangkan gangguan (TV atau telepon)

Seorang wiraniaga harus benar-benar tahu kapan dia dapat menawarkan produknya dan kapan dia
berbicara tentang hal-hal yang umum yang sebenarnya mungkin lebih menarik bagi pelanggan. Ada
beberapa hal yang dapat diperhatikan wiraniaga agar dapat membangun komunikasi yang baik dengan
pelanggan, yaitu;

a. Perhatikan waktu yang baik

b. Kesan pertama yang sangat menentukan

c. Berbicaralah dengan bersemangat dan antusias

d. Pentingnya menjaga sikap

e. Tidak bersikap menggurui atau merasa lebih tahu

f. Buatlah pelanggan merasa nyaman saat berkomunikasi dengan kita.

1. Perilaku Keluhan Konsumen

Model perilaku keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama Untuk mengeluh.
Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Mereka mungkin berusaha
menukar produk yang bemasalah dengan produk lainnya, atau berusaha memperoleh uang
mereka kembali, baik secara langsung dari perusahaan/toko maupun secara tidak langsung
melalui tindakan hukum. Alasan kedua mengapa konsumen terlibat dalam perilaku keluhan
adalah untuk membangun kembali citra diri mereka. Sering kali pembelian suatu produk terikat
pada citra diri pembeli sehingga bila produk kurang berhasil, citra diri pembeli menurun. Untuk
memperbaiki citra diri, konsumen dapat menggunakan komunikasi dari mulut ke mulut yang
negatif, berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh pada perusahaan atau Better Business
Bureau, atau mengambil tindakan hukum.

2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

 Sejumlah faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen telah diidentifikasikan. Perilaku
konsumen meningkat apabila:

a. Tingkat ketidakpuasan meningkat

b. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat

c. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat

d. Perusahaan disalahkan atas suatu masalah

e. Produk tersebut penting bagi konsumen

f. Sumber sumber yang tersedia bagi konsumen bagi konsumen untuk mengeluh meningkat.

3. Reaksi Perusahaan terhadap Keluhan Konsumen

Para pembuat kebijakan umum sangat memperhatikan keluhan konsumen. Bila mereka
menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering dikemukakan dalam suatu industri, mereka
mungkin akan mengembangkan sejumlah peraturan untuk meringankan masalah. Tentu saja
manajer lebih suka menghindari pelanggaran pemerintah, kemungkinan intervensi pemerintah
sering kali merupakan desakan yang kuat untuk menentukan standar-standar industri. The
Council the Better Business telah mengumpulkan informasi mengenai jenis jenis industri yang
menerima keluhan paling banyak. Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani
keluhan konsumen. Nomor bebas pulsa merupakan salah satu cara yang sangat efektif untuk
menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan
konsumen yang sah.

4. Keluhan dan Perilaku Keluar

Perilaku Keluar (exit behavior) mangacu pada pilihan konsumen untuk meninggalkan
hubungan atau menurunkan tingkat konsumsi barang atau jasa. Para peneliti yang menyelidiki
pmilaku keluhan konsumen dalam industri telepon genggam mendapatkan bahwa konsumen
yang mengeluh pertama lebih mungkin untuk meninggalkan hubungan dan Iebih mungkin untuk
mengurangi tingkat konsumsi barang atau jasa dan kedua Perusahaan harus menetapkan dan
mengukur dengan tepat tingkat kehilangan pelanggan. Perusahaan harus mengidentifikasi
penyebab hilangnya pelanggan. Mencegah 5% dari jumlah pelanggan yang akan berdampak pada
peningkatan profit lebih dari 25%.

5. Memberi Solusi untuk Keluhan Pelanggan

Solusi untuk keluhan pelanggan merupakan bagian yang Penting (kritis) pada masalah
kehilangan pelanggan. jika perusahaan berhasih memberikan solusi terbaik dari keluhan
pelanggan, sebanyak 93% konsumen akan tetap bersedia menjadi pelanggan dan tidak pindah ke
perusahaan Iain. Mayoritas konsumen tidak menyampaikan keluhan, Walaupun mereka tidak
puas atau dikecewakan oleh perusahaan.

Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan

Memahami keluhan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan pemasar. Ketidakpuasan

satu orang pelanggan bisa berdampak panjang. Konsumen tersebut akan berbicara kepada
orang lain hasil survei menunjukkan bahwa dampak konsumen yang tidak puas atau kecewa
bisa menyebar sampai ke puluh 40orang pengidentifikasian keluhan konsumen ini sangat
penting jika dibiarkan keluhan konsumen bisa berdampak pada ketidakpuasan konsumen
berkepanjangan. Keluhan pelanggan bisa berupa

1. Pertanyaan

2. Penolakan

3. Celaan

4. Penilaian

5. Perbandingan denga produk lain

6. Ketidaksanggupan Membayar

Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu

yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun
dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari calon pelanggan atau pelanggan harus
diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya, yang tujuannya adalah untuk
 mencari jalan keluar yang paling tepat dari keluhan tersebut. Beberapa keluhan pelanggan yang
sering ditemukan penyebabnya adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Yang Diterima Tidak Seperti Yang Diharapkan

2. Diabaikan Dan Dibiarkan Menunggu Tanpa Penjelasan

3. Tidak Ditanggapi Atau Tidak Diperhatikan

4. Produk Yang Dibeli Tidak Sama Dengan Yang Dipromosikan

5. Mendapat Pelayanan Yang Kurang/ Tidak Baik

6. Kurang/ Tidak Dihargai

7. Lamban Dalam Pelayanan

8. Kesalahpahaman Dalam Komunikasi

9. Kesalahan Wiraniaga Dalam Pengambilan Dan Pembungkusan Barang Yang Dibeli.

Selain keluhan keluhan tersebut ada pula keluhan pelanggan yang telah mencapai
puncaknya yang dinyatakan dengan kemarahan. Biasanya kemarahan pelanggan tersebut
disebabkan oleh keluhan berikut:

1. pelayanan tidak seperti yang dijanjikan

2. merasa tertipu atau dipermainkan

3 . merasa diperlakukan dengan kasar

4. dilayani petugas yang tidak kompeten

5 . sudah beberapa kali mengeluh, tetapi tidak ditanggapi.

Mengantisipasi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan sebagainya segera diantisipasi. Ada dua tindakan untuk mengantisipasi
keluhan pelanggan. Tindakan yang pertama adalah tindakan oreventif dan yang kedua, tindakan
kuratif. Tindakan mencegahan tentu lcbih baik daripada tindakan prepentif, yaitu tindakan yang
dilakukan setelah keluhan pelanggan benar-benar terjadi. Tindakan preventif dirancang dengan
menyusun keluhan pelanggan secara prosedural dengan pengadministrasian yang profesional
perusahaan seharusnya menyediakan mekanisme yang efektif dan efisien, misalnya dengan
menyediakan perlengkapan fasilitas sebagai berikut:

1. penyediaan kartu komentar

2. penyediaan blangko keluhan pelanggan

3. penyediaan saluran siaga (hotline) bebas pulsa bagi keluhan pelanggan

4. penyediaan kotak saran dan pengaduan

5. Penyediaan situs web untuk e-mail keluhan pelanggan

6. Penyediaan petugas layanan konsumen di perusahaan

7. Penyediaan PO BOX untuk pengaduan keluhan.

Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, solusi untuk keluhan dan keberatan bisa dicari dengan
lebih terarah. Sebagai contoh, di antara jenis keberatan tersebut ada keberatan jenis pelayanan,
barang, harga barang, mutu barang, dan kuantitas dan kualitas barang. Untuk tingkat
penyelesaian jenis keberatan tersebut bisa diambil langkah langkah prosedural sesuai dengan
ketentuan dan wewenang di pcrusahaan, misalnya apakah keluhan tersebut diajukan kepada
pramuniaga, kasir, bagian gudang, atau yang lainnya. Pembel ian solusi terhadap keberatan untuk
meneruskan tawar-menawar ke tahap transaksi yang diungkapkan calon pelanggan tergantung
pada sifat keberatarnya. Ketika memberikan solusi untuk keberatan calon pelanggan, umumnya
kita perlu memperhatikan hal-hal berikut.

1. Tunjukkan empati kepada pelanggan scakan kita sendirilah yang merasakan ketidakpuasan
atau kekecewaan itu.

2. Ajaklah calon pelanggan berbicara, jangan hanya kita sendiri yang berbicara. Terima dan
dengarkan segala keberatan dengan saksama.

3. Adakan pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat tinggal.

 4. Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan.

5. Berikan solusi yang tepat dan menguntungkan kedua belah pihak, misalnya memberikan
barang lain yang harganya sama sebagai pengganti .

Langkah Langkah untuk Menangani Keluhan Pelanggan

Secara lebih mendetail, langkah atau proses untuk mengatasi keluhan pelanggan/ konsumen
adala sebegai berikut:

1. Mendengarkan secara aktif

2. Meminta maaf/ berempati

3. Memahami situasi

4. Menawarkan bantuan

5. Memberi informasi

6. Menawarkan alternatif pemecahan

7. Mendapatkan persetujuan pelanggan

8. Mengambil tindakan

9. Menindaklanjuti

Penyelesaian Pengaduan mengenai Mutu Pelayanan

Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan keluhan menegnai
mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan adalah sebagai berikut :
Keluhan kurangnya penyedia troli (kereta dorong)
Peralatan sebaiknya disediakan lebih banyak daripada kurang. Selanjtnya bila, belum
memiliki dana untuk memiliki peralatan baru perusahaan / toko bisa menyewa guna (leasing)
untuk menyewa sehari- hari tanggal yang penuh pengunjung ( peak time )
Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
 Terima pengaduan konsumen sebagai bahan pertimbangan untuk merancang ulang
penempatan barang disesuaikan dengan jenis barang sesuai format kebutuhan konsumen.

Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah

Terima keluhan konsumen sampaikan terimakasih dan permohonan maaf kemudia beritahu
bahwa pada saat itu juga keluhan tersebut ditindaklanjuti.
Keluhan menegnai cara pelayanan lambat
Untuk keluhan lambat pelayanan, sampaikan permohonan maaf jangan berikan jawaban
semua pelayanan sibuk atau ada urusan lain lebih baik panggil pegawai untuk membantu
konsumen.
Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga ( biasanya karena harga di toko lebih tinggi dari
yang dicantumkan di brosur atau iklan)
Kejadian ini merupakan ketidaksengajaan yang dilakukan perusahaan mungkin ini merupakan
keteledoran karyawan.

Keluhan kurangnya meja ( counter) pembayaran

Keluhan mengenai kurangnya meja pembayaran biasnya muncul karena jumlah tempat
pemabayaran sedikit atau karena padat pengunjung sehingga meja kelihatannya kurang.
Pengaduan konsumen yang disampaikan melalui lembaga konsumen dan ditulis secara terbuka di
media masa.
Untuk pengaduan yang disampaikan mengenai perusahaan/toko melalui aktivis lembaga
konsumen penangananya harus dilakukan dnegan baik oleh pimpinan dan petugas humas.