Fase Implementasi Design

Manajemen Jasa 2019

1
 TEAM

Hamzah A. Riyo
02411640000219 Rahmat
02411640000064

Ridwan T. F. M. Thoriq A.
02411640000103 02411640000146

2
 Kedudukan dalam
“Service Design and Management Model”

Tahap Pertama dalam Service Management

3
 Implementing The Design (Chapter 8)

Chapter 3—7 Chapter 9—11

Metode pengembangan service yang secara Pengelolaan service agar dapat mempertahankan
kinerja yang diharapkan customer dan dapat
konsisten memberikan tingkat kinerja yang dimodifikasi untuk mengantisipasi perubahan harapan
diharapkan customer pelanggan

Chapter 8
Implementasi  Transformasi dari desain menjadi
working service

4
 TUJUAN
• Perencanaan implementasi dilakukan agar
agar service berjalan lancar dan terkoordinir
sesuai dengan desain yang telah dirancang

• Implementasi harus disesuaikan dengan

budaya organisasi dan lingkungan di mana
service diterapkan

5
 Design Implementation Steps

1. Implementation 2. Service 3. Piloting and

strategy construction testing
Blueprint yang  Pengembangan sistem Pengembangan prototipe
menentukan bagaimana  Dokumentasi fungsi desain
seluruh task dalam proses dan prosedur
implementasi  Pelatihan karyawan
dilaksanakan dan
dikoordinasikan

6
 DESIGN IMPLEMENTATION STEPS

4. Communications 5. Rollout and 6. Service

transition management
Customer, karyawan, dan Mempersiapkan logistik Kegiatan yang perlu
manajemen untuk perubahan dilakukan untuk
diinformasikan mengenai organisasi yang memantau dan
fitur-fitur service yang dihasilkan dari desain meningkatkan kinerja
baru, terutama jika baru layanan dari waktu ke
berbeda signifikan waktu
dengan service saat ini

7
 Planning and Execution Function
Step Planning Execution Execution Level
Plan implementation Coordinate
1 Organization
strategy implementation task
Coordinate service
2 Construct service Organization
construction
3 Develop testing plan Pilot and test service Selected work location
Communicate with
Plan regular
4 employees and customers Work location
communications
as planned
Develop rollout and Manage change during Organization/work
5
transition plan transition location
Plan ongoing Continue to monitor
6 Work group
management of service service performance

8
Design Implementation Plan

9
 Activities
Aktivitas yang dilakukan pada tahap design implementation plan:

1 2 3 4 5

Spesifikasi tujuan Membentuk tim Mengkoordinasikan Mengkomunikasikan Mengatasi

setiap dan menentukan timeline setiap progress ketidakpastian
komponen plan pimpinan komponen plan implementasi kepada waktu dan
masing-masing manajemen senior konflik dalam
tim dari setiap dan customer implementasi
komponen plan

10
 Service
Constrution
Team

Service
Communications
Management
Team
Team

Design
Implementation
Team

Design Piloting and

Team Testing Team

Rollout and
Transition Team

11

Interaction between design implementation team and component teams

 Scheduling and
Coordination
Requirements
• Frekuensi pertemuan tatap muka
• Frekuensi komunikasi via telepon
• Media komunikasi antara anggota tim (paper,
fax, email)
• Milestone proyek dan tanggal-tanggal
penting
• Frekuensi komunikasi dengan manajemen
senior
• Proses pengisuan agar selalu tepat waktu
untuk menghindari delay
01
2
Service Construction Plan

13
 Service Construction Plan

Aktivitas dalam SCP Struktur Tim Schedule dan Koordinasi

Dokumentasi Prosedur = Design Team = Construction Team Estimasi waktu untuk tiap

≠
Operasional aktivitas
Design Team ≠ Construction Team
Pengembangan Sistem Urutan/sequence aktivitas
dan Integrasi Design Team X Construction Team

 Design Team untuk mejaga Aktivitas yang perlu

Perancangan Organisasional
Training karyawan dan
customer
implementasi sesuai dengan dilakukan bersamaan
design
 Construction Team sebagai Aktivtas dengan
yang memahami dampak dari ketidakpastian terbesar
implementasi desain (insight
operasional)
 Testing Plan
Aktivitas dalam TP

1.Menentukan pemimpin dan 1.Menentukan ukuran

anggota tim evaluasi performance

1.Menentukan Customer yang Melakukan test, collect data,

akan dilibatkan dan analisa performance

1.Menentukan sumber
1.Menentukan Lokasi testing
masalah terkait performance

1.Menentukan Design 1.Koreksi defisiensi dari

characteristic yang akan dites design kemudian test ulang
 Testing Plan
Characteristic to be Tested

1.Design completeness 1.Technology performance

2.Apakah design sudah mencakup semua fitur? 2.Apakah teknologi yang digunakan perform
sesuai spesifikasi?

1.Design performance Documentation completeness

2.Apakah semua proses sudah perform sesuai Apakah deskripsi dari semua proses
standar? terdokumentasi?

1.Design cost 1.Process Interface Integrity

2.Bagaimana biaya yang dibutuhkan? Bagaimana 2.Apakah aktivitas di satu entitas terintegrasi
menarik untung dan berapa lama? dengan entitas lain?

1.Process continuity 1.Training effectiveness

2.Apakah informasi dan material mengalir 2.Apakah dokumen dan tools untuk training
dengan smooth selama proses? karyawan dan customer sudah cukup?
 PERENCANAAN
KOMUNIKASI
• Untuk menginformasikan jadwal dan koordinasi.
• Plan mencangkup : untuk siapa, seberapa sering, dan
dengan cara apa
• 2 target aktivitas komunikasi :
 Customers of the Service
 Pekerja dalam organisasi yang tidak terlibat secara
langsung dengan desain atau implementasinya
• 2 jenis informasi untuk customer :
 Informasi terkait fitur utama dan karakteristik
performansi dari jasa baru
 Deskripsi detail terkait operasi fitur, instruksi
penggunaan jasa, dan informasi terkait penyelesaian 01
7
masalah.
 AKTIFITAS YANG TERMASUK DALAM
RENCANA KOMUNIKASI

1. Identifikasi komunikasi yang dibutuhkan dari beberapa grub

customer
2. Menentukan informasi apa yang akan diteruskan kepada
berbagai tingkat karyawan
3. Memilih satu atau lebih pembawaan komunikasi
4. Spesifikasi format dan isi dari informasi
5. Menyebarkan informasi yang tepat waktu dan akurat kepada
pelanggan dan karyawan
6. Menerima feedback dari pelanggan dan karyawan terkait
kualitas komunikasi
7. Meningkatkan material dan kualitas pengiriman berdasarkan
feedback
01
8
Rollout and Transition Plan

19
 KEBUTUHAN PERENCANAAN
DAN KOORDINASI

Beberapa fase dimana komunikasi sangat penting

terapakan :
 Pada awal implementasi (gambaran desain, tujuan
project, awal dari sales promotion dan tataan periklanan)
 Pada setiap fase utama (penyelesaian dari konstruksi
jasa, penyelesaian testing, pada saat peluncuran,
sebelum jasa menjadi operasi)
 Ketika desain jasa yang baru membutuhkan perubahan
besar terhadap operasi sekarang
 Adanya kasus yang menyimpang dari rencana
implementasi
Faktor yang menentukan efektif dalam 02
komunikasi : 0
1. Waktu penyampaian informasi
2. Akurasi informasi
 Plans of Service deployed :

Rollout Transition
Rollout membahas Transition menjelaskan
terkait logistic terkait bagaimana
penyebaran layanan menjalankan
baru pada organisasi transformasi dari jasa
lama yang dipengaruhi
(persiapan, dll) akibat pergantian
beberapa operasi

02
1
 Aktivitas penting yang perlu dilakukan
dalam rollout dan transition plan
1. Tentukan tanggal penyebaran
2. Tentukan urutan aktivitas yang
harus diselesaikan sebelum
tanggal penempatan, berupa :
Fasilitias perencanaan
Relokasi fungsi baru dari karyawan
Akusisi hardware dan software
Pelatihan untuk semua karyawan
Dokumentasi semua data
Implementasi software dan
percobaan
3. Tentukan urutan aktivitas yang
harus diselesaikan saat
tanggal penempatan, berupa :
On the job training
Real time resolusi dari masalah
dengan proses atau sistem
Real time koleksi feedback dari
customer
Tanya jawab dengan karyawan
Real time support to customer
4. Tentukan urutan aktivitas yang
harus diselesaikan saat transition,
berupa :
Continual resolusi problem solving
resolusi
Melanjutkan sesi tanya jawa dengan
karyawan
Meninggalkan proses dan sistem
lama
Tinggal kan peralatan yang tidak
dipakai
Selesaikan relokasi karyawan
Konversi data lama ke sistem yang
baru
5. Mengembangkan rencana
darurat
22
 RENCANA DARURAT

• Rencana yang dibuat untuk menghadapi keadaan –

keadaan yang tidak diinginkan dan tidak diperkirakan.
• Keadaan yang tidak diinginkan itu yaitu kegagalan dalam
mengimplementasikan jasa baru, berupa kegagalan
pada operasi jasa dan juga bencana besar

STUCTURE OF ROLLOUT TEAM

Sebuat team rollout memiliki 2 fungsi utama, yaitu;
• Mengatur rincian praktis terkait pengenalan dan
pengoperasian desain jasa baru
• Sebagai agen perubahan yang memfasilitasi proses
02
adopsi jasa baru 3
 KEBUTUHAN DALAM PENJADWALAN
DAN KOORDINASI

Hal hal pada prosedur antara rollout team dan kontruksi

jasa meliputi ;
• Nama dan fungsi dari setiap hubungan pada setiap
lokasi kerja
• List dari material, dokumentasi dan software yang
akan dikirim kepada setiap kontak (jasa)
• Proses untuk komunikasi antara anggota tim
konstruksi jasa dan lokasi kerja selama penyebaran
• Proses penyusunan dan pengiriman feedback pada
masalah design kepada team kontruksi jasa
02
4
 KEBUTUHAN DALAM PENJADWALAN
DAN KOORDINASI
Untuk penjadwlan aktifitas penting yang dibutuhkan pada rollout
plans adalah;
• Jadwal persiapan penempatan pada lokasi kerja
• Waktu dimana materi pelatihan harus diterima dilokasi kerja
• Start and end date untuk pelatihan di lokasi kerja
• Waktu kapan hardware dan software telah dipasang pada
lokasi kerja
• Waktu kapan hardware dan software di coba pada lokasi kerja
• Waktu kapan dokumentasi proses dan sistem tersedia dan
didistribusikan pada lokasi kerja
• Waktu pra penempatan fokus grub dan sharing season terkait
informasi pada lokasi kerja
• Tanggal penempatan pada lokasi kerja
• Tanggal penyelesaian relokasi karyawan pada lokasi kerja
02
• Tanggal kapan proses lama diakhiri dan ditinggalkan 5
Service Management Plan

26
 Service Management Plan
Kegiatan service management melibatkan pemantauan
kinerja layanan secara sistematis dan teratur untuk
memastikan bahwa desain terus memenuhi standar
kinerja dan untuk mengidentifikasi area di mana
perbaikan mungkin diperlukan. kegiatan ini dibentuk
oleh service management team.
Konsep service management harus dibedakan dari
konsep manajemen operasi harian, yang dilakukan
oleh service operation team. Contohnya pada restoran,
manajemen operasional dilakukan oleh manajer
restoran dan stafnya, yang tugasnya memastikan
bahwa restoran berfungsi dengan lancar dari hari ke
hari.
Sebaliknya, kegiatan service management lebih fokus
pada pengelolaan kinerja desain layanan. Service
management team, yang harus menyertakan beberapa
anggota dari service operation team,
Service management team mempunyai 2 tujuan
utama :
1. Pertama, tim berfungsi sebagai tim pemantauan
pasca implementasi dan memeriksa
penyimpangan kinerja dari standar desain.
Layanan yang telah dirancang dan diuji dengan
baik harus memenuhi standar kinerja setelah
implementasi.
2. Kedua, berfungsi sebagai tim desain pasca
implementasi dan untuk menjaga kontinuitas
antara desain dan tahap service management
dalam desain layanan dan model manajemen.
27
 Service Management Plan
Tim service management idealnya harus dibentuk dan
siap berfungsi segera setelah layanan memasuki
operasi reguler.
Namun, sering kali tim service management terlambat
dibentuk, bahkan sampai ada krisis yang disebabkan
oleh penurunan kualitas layanan yang parah dan
sejumlah besar keluhan pelanggan telah diterima
barulah dibentuk tim service management.
Untuk menghindari situasi ini, kegiatan, jadwal,
sumber daya dan persyaratan koordinasi service
management harus didefinisikan, setidaknya dalam
bentuk garis besar, dalam rencana service
management
Berikut kergiatan-kegiatan tim service management :
A. Pemantauan dan stabilisasi kinerja:
- Mengukur kinerja layanan
- Mengukur biaya layanan dan pemanfaatan sumber
daya
- menyelesaikan masalah kinerja layanan
B. Perbaikan Layanan Strategis
- Menentukan kepuasan pelanggan dengan pelayanan
- Mengevaluasi dampak keuangan dari peningkatan
kepuasan pelanggan
- mengidentifikasi atribut, di mana peningkatan
kepuasan memiliki dampak terbesar
- Mengembangkan alternatif peningkatan layanan untuk
atribut ini
28
Struktur Tim Service Management

• Untuk organisasi yang lebih besar dengan banyak lokasi

dan proses yang rumit, beberapa tingkat sub-tim
diperlukan.
• Pada gambar disamping, tim service management
didukung oleh fungsional subteams yang bertanggung
jawab atas perincian setiap fungsi yang diwakili oleh tim
utama.
• Setiap subteam dipimpin oleh anggota tim utama yang
tepat. Beberapa subteam mungkin tidak spesifik untuk
lokasi tertentu, terutama yang berhubungan dengan
operasi layanan terdiri dari anggota yang dipilih dari
berbagai lokasi.
• Anggota-anggota ini pada gilirannya adalah pemimpin
"location subteams" yang bertanggung jawab untuk
mengelola layanan di lokasi masing-masing. keputusan
strategis yang dibuat tentang layanan oleh tim utama
diubah menjadi kegiatan kerja oleh functional subteams
dan diimplementasikan di setiap lokasi kerja oleh
29
subteams.
Conclusion

30

Aktivitas yang dilakukan pada tahap design
implementation plan:
1. Spesifikasi tujuan setiap plan
2. Membentuk tim dan menentukan pimpinan
masing-masing tim dari setiap plan
3. Mengkoordinasikan timeline setiap plan
4. Mengkomunikasikan progress implementasi
kepada manajemen senior dan customer
5. Mengatasi ketidakpastian waktu dan konflik
dalam implementasi
Kesimpulan
Aktivitas dalam SCP : Aktivitas dalam Testing Plan :
1. Dokumentasi Prosedur Operasional 1. Menentukan pemimpin dan anggota tim
2. Pengembangan Sistem dan Integrasi 2. Menentukan Customer yang akan dilibatkan
3. Perancangan Organisasional 3. Menentukan Lokasi testing
4. Training karyawan dan customer 4. Menentukan Design characteristic yang akan dites
5. Menentukan ukuran evaluasi performance
6. Melakukan test, collect data, dan analisa performance
7. Menentukan sumber masalah terkait performance
8. Koreksi defisiensi dari design kemudian test ulang
Berikut kergiatan-kegiatan tim service management :
A. Pemantauan dan stabilisasi kinerja:
- Mengukur kinerja layanan
- Mengukur biaya layanan dan pemanfaatan sumber daya
- menyelesaikan masalah kinerja layanan
B. Perbaikan Layanan Strategis
- Menentukan kepuasan pelanggan dengan pelayanan
- Mengevaluasi dampak keuangan dari peningkatan kepuasan pelanggan 31
- mengidentifikasi atribut, di mana peningkatan kepuasan memiliki dampak terbesar
- Mengembangkan alternatif peningkatan layanan untuk atribut ini
THANK YOU!

Kelompok 8
Manajeman Jasa 2019
DTI FTI ITS