KOMUNIKASI DOKTER PASIEN

DENGAN PENDEKATAN
CALGARY CAMBRIDGE
OBSERVATION GUIDE

Asmarani Ma’mun
TPU
Setelah mempelajari sesi ini
peserta mampu memahami
komunikasi dokter pasien dengan
pendekatan Calgary Cambridge
Observation Guide
TPK
Setelah mempelajari materi ini peserta
mampu:
1. Menjelaskan dan melakukan
komunikasi efektif antara dokter
pasien
2. Menjelaskan dan melakukan
komunikasi dengan pendekatan
CCOG
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
 Memberikan pelayanan kesehatan primer, yang bersifat
holistik dan komprehensif serta terintegrasi melalui
pendekatan bio-psiko-sosio-kultural
 Memiliki kompetensi dalam bidang kedokteran
keluarga, ilmu kedokteran komunitas dan ilmu
kesehatan masyarakat
 SALAH SATU KOMPETENSI YANG HARUS
DIMILIKI OLEH DOKTER DI FKTP UNTUK
DAPAT MEMBERIKAN “Patient-centered care”
adalah Kompetensi Komunikasi.

 KOMUNIKASI ?? KOMUNIKASI EFEKTIF…..

 Antara Anamnesis Biopsikososiospiritual dan
Diagnosis Holistik harus Inline

Diagnosis Holistik
 Komunikasi - Aspek Personal
 Isi : Pesan yang disampaikan
 Proses : Bagaimana pesan
- Aspek Klinis
tersebut disampaikan - Aspek Faktor Risiko
 Perseptual : Bagaimana kita Internal
mengolah pesan termasuk
clinical reasoning - Aspek Faktor Risiko
(intrapersonal communication) Eksternal
- Derajat Fungsional
(1-5)
MENGAPA KOMUNIKASI PENTING DALAM PELAYANAN
KESEHATAN ?

Komunikasi dapat memengaruhi:

 Kerjatim (Teamwork)
 Kepuasan pasien (Patient satisfaction)
 Keselamatan pasien (Patient safety)
 Manajemen pasien (Patient management)
 Kepatuhan terhadap regimen yang
diberikan(Adherence/Compliance with treatment)
 Tingkat ketakutan/kekhawatiran (Level of anxiety)
 Kepuasan kerja (Job satisfaction)
 Efisiensi (Efficiency)
KETEPATAN DIAGNOSIS
 Anamnesis sangat penting untuk menegakkan diagnosis
(10).
 Penelitian menunjukkan, pasien tidak diberi waktu yang
cukup untuk menceritakan riwayat penyakit. Sering dokter
memotong ucapan pasien. Data yang kurang lengkap
tentunya dapat memengaruhi ketepatan diagnosis.
 Bila dokter memotong ucapan pasien, pasien mengira apa
yang disampaikan tidak penting, mereka menjadi enggan
untuk memberikan informasi tambahan.
 Pada dasarnya bila dokter memotong ucapan pasien, maka
akan terjadi gangguan terhadap proses pengumpulan
informasi dan hubungan dokter-pasien.
 KEPUASAN PASIEN (11)
Apa saja hal-hal yang berhubungan dengan kepuasan pasien??

 Harapan pasien dipenuhi: Memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menceritakan masalahnya.

 Komunikasi: Kepuasan pasien meningkat bila dokter/beserta

timnya memandang penting masalah pasien, memberikan
informasi yang jelas, berusaha untuk memahami pengalaman
pasien, dan menyediakan pilihan-pilihan untuk menyelesaikan
masalah pasien.

 Kontrol: Kepuasan pasien akan meningkat bila pasien

memperoleh dorongan dari petugas kesehatan
KEPUASAN PASIEN

 Pembuatan keputusan: Kepuasan pasien akan meningkat bila

pentingnya fungsi sosial dan mental pasien dihargai, seperti
fungsi juga fisiknya.
 Waktu konsultasi: Kepuasan pasien meningkat bila waktu
konsultasi lebih longgar.
 Rujukan: Kepuasan pasien meningkat bila tim kesehatan
berinisiatif merujuk pasien pada saat diperlukan.
 Pelayanan bersinambung: Kepuasan pasien meningkat bila
mereka menerima kesinambungan pelayanan dari petugas
kesehatan yang sama.
 Dignity: Pasien yang dirawat dengan penuh kehormatan, dan
diikutsertakan dalam pengambilan keputusan, akan memiliki
kepuasan yang lebih tinggi
KESELAMATAN PASIEN
 Diperkirakan sepertiga adverse events disebabkan oleh
kesalahan manusia dan sistim (15).
 Penelitian 1995-2005 menunjukkan bahwa komunikasi yang
tidak efektif dalam tim, merupakan sekitar 66% penyebab
medical error pada periode tersebut(19).
 Artinya komunikasi yang buruk dalam tim akan merugikan, dan
mengancam keselamatan pasien. Termasuk komunikasi verbal dan non
verbal
 Pembicaraan lewat telepon
 Penulisan rekam medik, resep, intruksi dsbnya

 Risiko untuk terjadinya medical error akan meningkat bila anggota tim
dalam tekanan, atau dalam situasi khusus misalnya operasi yang
tingkat kesulitannya tinggi, dan mereka tidak berkomunikasi dengan
baik.
RISIKO MALAPRAKTIK
 Menurut Huntington dan Kuhn (18), akar permasalahan
dari tuntutan malapraktik adalah adanya gangguan
komunikasi antara dokter dengan pasien.
 Penelitian menunjukkan bahwa 71% tuntutan malapraktik
disebabkan karena masalah hubungan dokter-pasien (19).
 Dokter tidak merawat dengan baik (uncaring)
 25% dokter tidak memberikan informasi dengan baik
 13% dokter tidak mendengar dengan baik .
PERBAIKI CARA KOMUNIKASI……..
 Mendengarkan baik-baik ucapan lawan bicara
 Usahakan bersikap asertif agar pesan kita dapat didengar
 Jangan ragu-ragu untuk menyampaikan apa yang ingin
dikatakan
 Ingat, semua orang yang terlibat dalam tim kesehatan bisa
berkontribusi pada keselamatan pasien
 Tanyakan kembali, bila anda ragu
 Jangan menyimpan/menyembunyikan informasi demi
melindungi kepentingan pribadi.
Model Komunikasi Dokter – Pasien
 Kalamazoo Essential Elements: The Communication Checklist

 Macy Model Checklist-CWRU School of Medicine

 MISCE—Medical Interview Skills Competency Evaluation

 Calgary-Cambridge Observation Guide

 The SEGUE Framework

 Four Habits Model

 MAAS-Global Rating List for Consultation Skills of Doctors

 Arizona Clinical Interview Rating Scale

 Rochester—Rochester Communication Rating Scale

 Dsb
The Calgary – Cambridge Model
 The Calgary-Cambridge Model dikembangkan oleh
Jonathan Silverman, Juliet Draper dan Suzanne Kurtz
pada tahun 1996.

 Terdiri dari beberapa struktur yang digunakan sebagai alat

pengajaran terangkum sebagai The Calgary Cambridge
Observation Guides.
PROSES INTERVIEW MEDIS

I. Tradisional

• KELUHAN UTAMA
• RIWAYAT PENYAKIT SAAT INI
• RIWAYAT PENYAKIT DAHULU
• RIWAYAT PENYAKIT KELUARGA
• RIWAYAT SOSIAL
• RIWAYAT PENGOBATAN DAN
ALERGI
• PERTANYAAN
TAMBAHAN/REVIEW SISTEM Suzanne Kurtz et al,
2003Suzanne Kurtz et al, 2003
 2. Model Komunikasi
THE CALGARY-CAMBRIDGE
GUIDE
Initiating the Sessionn

Gathering Information Building the

Providing
structure relationship
Physical examination

Explanation and Planning

Clossing the Session

 • Perencanaan
Menutup selanjutnya
sesi • Memastikan sesi

r
tu
konsultasi konsultasi selesai

uk

an
ng
tr
ng ba si n s

n bu
de em lta gu

sie hu • Memberikan sejumlah

M nsu a n

pa n u
• ko emb

Memberikan informasi yang benar

a n ng

• mengingat lagi dan

M

penjelasan & dimengerti

•

perencanaan • Memperoleh kesepahaman;

termasuk harapan pasien
Pemeriksaan • Perencanaan: pengambilan
keputusan bersama
fisik

• Mengeksplorasi masalah pasien

Mengumpulkan • Kemampuan mengetahui harapan
Informasi pasien

• Persiapan
• Menjalin hubungan
Memulai sesi konsultasin • Mengidentifikasi alasan konsultasi
 Modifikasi CCOG (35 butir)
Memulai Sesi Konsultasi
1 Menyapa dan menanyakan nama pasien
2 Memperkenalkan diri, menjelaskan tujuan sesi, meminta persetujuan pasien bila diperlukan
3 Mengidentifikasi masalah pasien atau hal yang ingin dibicarakan pasien menggunakan pertanyaan pembuka yang
sesuai (misal: ”sakit apa?” atau ”ada masalah apa?” atau ”apa yang bisa saya bantu?”)

4 Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dikatakan pasien tanpa memotong atau mengarahkan jawaban
pasien.
5 Mengkonfirmasi masalah yang ada dan menanyakan adakah masalah lainnya (mis: ”jadi ada sakit kepala dan
capek-capek, ada lagi yang lain?”
Mengumpulkan Informasi
6 Mendorong pasien menceritakan perjalanan penyakitnya mulai awal sampai saat ini menggunakan kata-katanya
sendiri (gali apa yang menyebabkan kedatangannya hari ini)

7 Menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup dengan tepat, dimulai dengan pertanyaan terbuka dilanjutkan
dengan pertanyaan tertutup.
8 Mendengarkan pasien dengan penuh perhatian, membiarkan pasien menyelesaikan perkataannya tanpa diinterupsi,
memberikan waktu bagi pasien untuk berpikir sebelum menjawab, atau meneruskan pembicaraan setelah jeda
sejenak.
9 Mengamati respon pasien secara verbal maupun non-verbal (mis: mendorong pasien berbicara, memberikan
kesempatan kepada pasien untuk mengatur apa yang akan diutarakan, melakukan refleksi isi, membuat
interpretasi) dan Mengamati komunikasi verbal dan non-verbal pasien (mis: bahasa tubuh, ucapan, ekspresi
wajah), menanyakan kembali dan menanggapi secara tepat.
10 Mengklarifikasi pernyataan pasien bila kurang jelas atau meminta penjelasan lebih lanjut (mis: ”bisa jelaskan apa
yang dimaksud dengan kepala terasa melayang?”)
 Modifikasi CCOG (35 butir)
Membangun Struktur Konsultasi
11 Beberapa kali merangkum pada akhir satu bagian konsultasi untuk memastikan bahwa pengertian dokter sama
dengan pasien sebelum pindah ke bagian berikutnya; meminta pasien mengoreksi bila ada interpretasi yang kurang
tepat atau meminta pasien memberikan penjelasan lebih lanjut.

12 Mengatur pembicaraan dalam urutan yang logis.

13 Memperhatikan waktu untuk setiap bagian konsultasi dan fokus terhadap tujuan konsultasi.
Membangun Hubungan – memfasilitasi keterlibatan pasien
14 Memperlihatkan komunikasi non-verbal yang sesuai.
 Kontak mata, ekspresi wajah
 Sikap tubuh, posisi tubuh, gestures dan gerakan lainnya
 Vokal (mis: kecepatan, volume, intonasi)

15 Jika membaca, menulis catatan atau menggunakan komputer, tidak mengganggu jalannya sesi.

16 Menerima pendapat dan perasaan pasien; tidak menghakimi.

17 Menggunakan empati untuk menyampaikan pengertian dan menghargai perasaan atau situasi yang dihadapi
pasien; secara terbuka menghormati pendapat dan perasaan pasien.

18 Menyampaikan dukungan, memperlihatkan perhatian, pengertian, dan keinginan membantu, menawarkan

kemitraan
19 Memberikan perhatian khusus terhadap hal-hal sensitif yang dapat membuat pasien merasa malu atau menyakitkan
pasien, termasuk pemeriksaan fisik. Menjelaskan alasan pertanyaan atau pemeriksaan fisik yang mungkin dirasa
tidak masuk akal.
20 Saat melakukan pemeriksaan fisik menjelaskan prosesnya dan meminta izin.
 Modifikasi CCOG (35 butir)
Penjelasan & Perencanaan
21 Jumlah tepat dan cek: berikan informasi dalam potongan-potongan yang dapat dimengerti; cek pengertian pasien;
gunakan respon pasien sebagai panduan untuk memberikan informasi selanjutnya, buat urutan yang logis.

22 Nilai pengetahuan awal pasien: tanyakan apa yang sudah diketahui pasien sebelumnya pada awal pemberian
informasi, tentukan sampai seberapa jauh pasien menginginkan informasi.

23 Berikan penjelasan pada waktu yang tepat: hindari memberikan saran, informasi, dan harapan yang terlalu dini.

24 Menggunakan pertanyaan dan kalimat yang mudah dimengerti dan ringkas; menghindari penggunaan istilan medis
atau menjelaskan istilah tersebut.
25 Menggunakan metode visual untuk menyampaikan informasi: diagram, model, informasi dan petunjuk tertulis.

26 Cek pemahaman pasien terhadap informasi (atau perencanaan) yang diberikan: misalnya dengan meminta pasien
mengulangi dengan kata-katanya sendiri, melakukan klarifikasi bila perlu.

27 Menghubungkan penjelasan dengan pandangan pasien: terhadap pemikiran, harapan serta kekhawatiran yang
sudah disampaikan pasien.
28 Memberikan kesempatan dan mendorong pasien untuk berpartisipasi: meminta pasien untuk mengajukan
pertanyaan, meminta klarifikasi serta menyatakan keraguannya, merespon dengan tepat.

29 Jelaskan secara detil pilihan penatalaksanaan.

 Modifikasi CCOG (35 butir)
30 Negosiasikan rencana yang dapat disepakati kedua belah pihak:
o Informasikan apa yang menjadi preferensi kita tentang pilihan yang tersedia
o Tentukan pilihan pasien
31 Cek apakah
o Pasien dapat menerima rencana
o Kekhawatiran pasien telah teratasi
Menutup Sesi Konsultasi
32 Mengikat ’kontrak’ dengan pasien tentang langkah selanjutnya yang akan dilakukan baik oleh pasien maupun
dokter.
33 Antisipasi: jelaskan hal-hal tak terduga yang mungkin terjadi, apa yang harus dilakukan jika rencana tidak berjalan
sebagaimana mestinya, kapan dan bagaimana mencari bantuan.
34 Merangkum sesi secara singkat dan klarifikasi rencana penatalaksanaan.
35 Cek terakhir kali apakah pasien setuju dan merasa nyaman dengan rencana yang telah disusun, tanyakan apakah
masih ada pertanyaan atau hal-hal lain yang masih perlu didiskusikan. (Mis: ”ada pertanyaan lagi atau masih ada
hal yang ingin didiskusikan?”).
Hubungan antara dokter dan pasien = rapport.
• Faktor terpenting dalam komunikasi
• Harus dibangun sejak awal berjumpa dengan pasien
• Bangun kembali (re-establish) rapport di setiap kunjungan
pasien
Titik Awal
 Kontak mata, senyum tulus, menyapa pasien
dengan nama, jabat tangan (jika pasien bersedia),
perkenalkan diri anda
 Bina suasana dengan topik non medis (chit- chat)
 Bisa dilakukan sambil bertanya identitas pasien
dan keluarganya
 Lakukan se-natural mungkin dan tidak harus
panjang
Mempercepat terbentuknya Rapport
dengan Matching dan Mirroring
 Matching mirroring adalah keterampilan dasar rapport
building berdasarkan Neuro Linguistik Programming (NLP)
 Pada prinsipnya matching dan mirroring adalah mencari
titik titik kesamaan seperti bahasa, budaya, pengalaman,
hobby dll
 Seperti halnya anda bertemu orang asing di pesawat,
suasana akan langsung cair saat anda mengetahui bahwa
orang itu ternyata :
 Satu SMA dengan anda
 Satu marga dengan anda
 Satu universitas dengan anda, dll
Mendengar Aktif (Active Listening)
Keterampilan mendengar aktif oleh seorang dokter akan
mendorong pasien berbagi informasi baik verbal
maupun non verbal
Keterampilan Mendengar Aktif
Keterampilan Mendengar Aktif meliputi 4 hal :
 Memberikan Perhatian (Attending)
 RefleksiIsi (Reflection of content
-Paraphrasing)
 Refleksi Perasaan (Reflection of feelings)
 Menyimpulkan (Summarising)
Memberikan Perhatian (Attending)

Mengekspresikan perhatian kita kepada pasien secara verbal

dan non verbal

“Attending” membantu dokter

 Memahami pasien dengan lebih baik melalui observasi mendalam

“Attending” membantu pasien

 Merasa rileks dan nyaman
 Meng-ekspresikan ide-ide perasaanya secara bebas sesuai keinginanya
 Percaya dengan dokternya
 Memposisikan diri secara lebih aktif dalam wawancara
Keterampilan Memberi Perhatian
Memberikan perhatian dapat ditunjukkan dengan :
 Melakukan kontak mata dan ekspresi wajah yang
sesuai
 Postur tubuh yang relaks dan mencondongkan diri ke
depan (lean forward) untuk memberi perhatian,
menggunakan gerakan tangan yang natural
 Anggukan kepala dan respom verbal pendek yang
menunjukkan perhatian seperti “O begitu ya” atau
“Ya” atau “Mmm”
 Observasi bahasa tubuh pasien agar kita dapat segera
memberikan respon dengan melakukan refleksi
perasaan
Contoh :
Saya merasa
bingung
dok...mau tidur
Mm...gitu ya rasanya sulit

Baru tidur sebentar

(mengangguk) sudah terbangun..

Rasanya hidup
Begitu dikejar-kejar
ya.. masalah...
Refleksi Isi
(Reflection of Content/paraphrasing)

Refleksi isi adalah saat dokter menekankan isi

pembicaraan pasien dengan bahasanya sendiri tetapi
memiliki maksud yang sama.
Refleksi isi bukan membeo !!!

 Refleksi isi lebih pendek dari kata kata pasien.

 Tujuannya adalah mengkomunikasikan kepada pasien
bahwa kita memperhatikan dan memahami maksud
pasien.
Contoh Perut saya ini dok nyeri sekali
sejak semalam, seperti diremas
remas, kayak rasanya mau
pingsan...saya cuma kompres
botol panas saja....

Oh jadi ibu mengalami

nyeri perut ya
semalam,..

Ya dok
Refleksi Perasaan

Refleksi perasaan adalah saat dokter

mengekspresikan perasaan pasien baik menekankan
atau menegaskan sehingga pasien merasa dokter
memahami perasaannya.

Pasien menangis tidak dilarang !

Example of reflection of feelings
Maaf dok....saya ingin pakai alat
KB tapi suami saya selalu tidak
setuju. Padahal untuk saat ini
saya takut hamil lagi....saya
belum siap...

Kelihatanya ibu
bingung....ibu takut hamil
lagi tapi suami tidak
setuju ibu pakai alat KB betul
dok
Menggabungkan Refleksi Isi & Perasaan

Dok saya ingin pakai alat KB,

tapi kalau pakai pil bisa bikin
gemuk, kalau spiral bisa infeksi,
gimana ya dok ya ?

Kelihatannya ibu
bingung mendengar
bermacam-macam
pendapat orang tentang Ya
KB ya.... dok
Menyimpulkan (Summarising)

Summarising adalah cara yang penting untuk

mendapatkan inti
dari semua yang sudah
diutarakan oleh pasien. Dapat disertai semua refleksi
secara bersama-sama.
 Example of summarising
Kita tadi mendiskusikan sikap suami ibu
yang tidak setuju jika ibu memakai alat
KB padahal ibu merasa masih belum siap
untuk hamil. Ibu masih ingin
membesarkan anak yang masih kecil. Ibu
juga merasa sikap suami tidak
meyakinkan ibu untuk hamil lagi karena
suami sering cuek dan sibuk sendiri.
Puncaknya, setiap malam ibu sering sulit
tidur dan nyeri di bagian ulu hati. Begitu Ya dok
ya.... sepertinya
begitu
Keterampilan Bertanya
 Open-ended question : Pertanyaan yang menghasilkan
jawaban bebas. Didesain untuk menggali pengetahuan
dan perasaan pasien tentang masalahnya.
 Contoh : Bisa diceritakan bu sakit dadanya seperti apa ?
Bisa diceritakan batuknya seperti apa ?
 Closed-ended question : Pertanyaan yang menghasilkan
jawaban singkat
 Contoh : Berapa kali buang air besarnya ?
Usia ibu berapa ?
ringkasan
 Komunikasi mempunyai peran sangat penting dalam
pelayanan kesehatan.

 Komunikasi efektif dokter pasien dapat dilakukan dengan

menggunakan CCOG

 Semua elemen dalam tim kesehatan harus mempunyai

keterampilan komunikasi yang baik agar tujuan
pelayanan kesehatan dapat dicapai.
RINGKASAN
 Komunikasi mempunyai peran sangat penting dalam
pelayanan kesehatan.

 Komunikasi memengaruhi berbagai variabel yang menjadi

penentu keberhasilan pelayanan kesehatan.

 Semua elemen dalam tim kesehatan harus mempunyai

keterampilan komunikasi yang baik agar tujuan
pelayanan kesehatan dapat dicapai.
TERIMA KASIH