KOMUNIKASI EFEKTIF

DOKTER- PASIEN
PERSI – IKPRS

Workshop Komunikasi Efektif Menuju Keselamatan Pasien di Fasilitas Pelayanan

Kesehatan
Tujuan Penyajian
Peningkatan mutu
Peserta pelatihan: Yan RS
● Memahami arti Komunikasi Efektif
● Memahami Tujuan dan Mafaat Komunikasi
Efektif Patien Safety
● Memahami Komunikasi Empati
● Memahami Tahap pengumpulan informasi
● Memahami Tahap Penyampaian Informasi
Peningkatan
● Memahami contoh komunikasi yang efektif
mutu pel Kes
dan tidak efektif
Pokok Bahasan
● Latar Belakang Komunikasi Efektif Dokter - Pasien
● Tujuan dan Mafaat Komunikasi Efektif
● Komunikasi Empati
● Tahap pengumpulan informasi
● Tahap Penyampaian Informasi
● contoh komunikasi yang efektif dan tidak efektif
 PENDAHULUAN

● Keterampilan berkomunikasi dokter - pasien menjadi tuntutan

● Hubungan komunikasi antara dokter/dokter gigi dg pasiennya
selama proses pemeriksaan/pengobatan/ perawatan yang terjadi di
ruang praktik perorangan, poliklinik, rumah sakit, dan puskesmas
dalam rangka membantu menyelesaikan masalah kesehatan
pasien
● Dua keuntungan komunikasi efektif dokter-pasien :
● Pertama, dokter memahami kondisi pasien secara lengkap
u/penegakan diagnosis dan perencanaan tindakan
● Kedua, pasien merasa dimengerti dan dibantu memahami
kondisinya sehingga mampu bekerja sama dalam penegakan
diagnosis dan pemberian terapi.
● Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang
harus dikuasai dokter
Latar belakang
● Kompetensi dokter
● Selama ini terabaikan pendidikan dan praktik
kedokteran/kedok.gigi
● Doktertidak punya waktu
● Pasien  “superior-inferior”
● Pasien menerima saja
● Perlu kepercayaan pasien kpd dokter
● Dokter dan pasien komunikasi yg efektif
atas dasar saling percaya
● Komunikasi efektif mempengaruhi emosi pasien utk keputusan tindakan
selanjutnya
● Komunikasi tidak efektif  mengundang masalah
● Menyatukan sudut pandang pasien-dokter
relasi dokter-pasiensejajar&kerjasama
● Keberhasilan komunikasi dokter –pasien ➔ Kenyamanan dan kepuasan
kedua pihak
dan empati bagi pasien
● Empati dapat dicapai melalui:
- “listening skills”
- “talking skills
 Tujuan komunikasi maka yang
relevan dengan profesi dokter

1. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak

(dokter dan pasien).
2. Membantu pengembangan rencana perawatan pasien
bersama pasien, untuk kepentingan pasien dan atas dasar
kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.
3. Membantu memberikan pilihan dalam upaya
penyelesaian masalah kesehatan pasien.
Manfaat komunikasi efektif dokter-pasien

1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima

pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan
medis.
2.  Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang
merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan
tindakan medis.
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada
pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya. 
STANDAR KOMPETENSI DOKTER INDONESIA
AREA KOMPETENSI

Kompetensi dibangun dengan pondasi yang terdiri atas profesionalitas yang

luhur, mawas diri dan pengembangan diri, serta komunikasi efektif, dan
ditunjang oleh pilar berupa pengelolaan informasi, landasan ilmiah ilmu
kedokteran, keterampilan klinis, dan pengelolaan masalah kesehatan .
Oleh karena itu area kompetensi disusun dengan urutan sebagai berikut:
1. Profesionalitas yang Luhur
2. Mawas Diri dan Pengembangan Diri
3. Komunikasi Efektif
4. Pengelolaan Informasi
5. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran
6. Keterampilan Klinis
7. Pengelolaan Masalah Kesehatan
 PENGERTIAN

● Komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

● Komunikasi Efektif dalam interaksi antara dokter dan pasien di tempat praktik diartikan
tercapainya pengertian dan kesepakatan yg dibangun dokter bersama pasien pada
setiap langkah penyelesaian masalah pasien

● Hippocrates
● The best physician is the one who has providence to tell to the patients according to his
knowledge the present situation, what has happened before and what is going to happen in the
future

●  Kurtz (1998)
●  Dengan kemampuan mengerti harapan, kepentingan, kecemasan, dan kebutuhan pasien, maka
patient-centered communication style tidak memerlukan waktu lebih lama daripada komunikasi
berdasarkan kepentingan dokter untuk menegakkan diagnosis (doctor-centered communication
style)
Penting!
Empati dan bagaimana dikomunikasikan

Empati
1. Kemampuan kognitif dokter mengerti kebutuhan
pasien
2. Sensitifitas dokter thd perasaan pasien
3. Kemampuan perilaku dokter memperlihatkan
empati kpd pasien
Batasan definisi empati sebagai berikut:
1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam
mengerti kebutuhan pasien (a physician cognitive
capacity to understand patient’s needs),
2. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap
perasaan pasien (an affective sensitivity to patient’s
feelings),
3. Kemampuan perilaku dokter dalam
memperlihatkan/menyampaikan empatinya kepada
pasien (a behavioral ability to convey empathy to
patient).
 Aplikasi empati(Bylund&Makoul 2002)
● ECCS(Empathy Communication Coding System)levels:
Level 0: menolak sudut pandang pasien
● Mengacuhkan pendapat pasien
● • Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien seperti “Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” Atau “Ya,
lebih baik operasi saja sekarang.”
Level 1: mengenal secara sambil lalu
● a ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2: mengenal sudut pandang pasien
● Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”
● • Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?
Level 3: menghargai pendapat pasien
● Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat
Anda stres?”
Level 4: menginformasikan kpd pasien
● Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”
Level 5: berbagi perasaan&pengalaman dgn pasien
● Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsi
spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat, khawatir”
Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien
tentang penyakitnya, secara eksplisit.
Ketrampilan empati (bukan basa basi).
1. mendengarkan aktif
2. responsif pd kebutuhan pasien
3. responsif pd kepentingan pasien
4. usaha memberikan pertolongan
Aplikasi komunikasi efektif
dokter-pasien
● Sikap profesional dokter
Penting utk menjalin sambung rasa
pasien merasa nyaman,aman &percaya
● Pengumpulan informasi
- proses anamnesa
- penyampaian informasi
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:
● Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
● Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
● Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
● Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter
umum,spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh
kembang, dan lain-lain).
● Menilai suasana hati lawan bicara
● Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien
● Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
● Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak
perlu.
● Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
Komunikasi Dokter Pasien
● Komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi penting :
1. Sesi pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat
proses anamnesis,
2. Sesi penyampaian informasi.
● Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat
terjerumus ke dalam sesi penyampaian informasi
(termasuk nasihat, sugesti atau motivasi dan
konseling) secara prematur. Akibatnya pasien tidak
melakukan sesuai anjuran dokter
 Sesi Pengumpulan informasi
● Mengenali alasan kedatangan pasien
● Penggalian riwayat penyakit (Van Thiel, 2000)
● Pertanyaan-pertanyaan terbuka
● Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakan lebih jauh?
● " Menurut Anda pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu, meminum
obat tertentu, atau bagaimana menurut Anda?
●  

● pertanyaan tertutup
● Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
● " Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
● " Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan pedoman
● Macleod’s clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz (1998)
●Sesi Penyampaian informasi
1. materi informasi yg disampaikan
2. Siapa yg diberi informasi
3. Berapa banyak/sejauh mana
4. Kapan menyampaikan informasi
5. Dimana
6. Bagaimana menyampaikan
 Contoh Hasil Komunikasi Efektif
● Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya
berobat.
● Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi kesehatannya,
pasien pun mengerti anjuran dokter, misalnya perlu mengatur diet,
minum atau menggunakan obat secara teratur, melakukan pemeriksaan
(laboratorium, foto/rontgen, scan) dan memeriksakan diri sesuai
jadwal, memperhatikan kegiatan (menghindari kerja berat, istirahat
cukup, dan sebagainya).
● Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari
penyakit yang dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai
penjelasan dokter.
● Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau
memahami keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif
sesuai kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.
● Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua
upayapengobatan/perawatan kesehatannya
 contoh :
Hasil Komunikasi Tidak Efektif:
● Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan,
hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat
seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk
kembali, atau memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya.
● Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal
ia yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia
mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia karena
sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja.
● Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek,
bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit.
● Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.
● Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.
● Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau
komplementer atau menyembuhkan sendiri (self therapy).
 Rationale for each Curriculum Guide topic
Topic 8: Engaging with patients and carers
Students are introduced to the concept that
the health-care team includes the patient and/or their carer, and that
patients and carers play a key role in ensuring safe health care by: (i)
helping with the diagnosis; (ii) deciding about appropriate
treatments; (iii) choosing an experienced and safe provider; (iv)
ensuring that treatments are appropriately administered; and (v)
identifying adverse events and taking appropriate action [21, 22].
The health-care system underutilizes the expertise patients can
bring, such as their knowledge about their symptoms, pain,
preferences and attitudes to risk. They are a second pair of eyes if
something unexpected happens. They can alert a nurse, doctor,
pharmacist or other health-care worker if the medication they are
about to receive is not what they usually take, which acts as a
warning to the team that checks should be made.
Research has shown that there are fewer errors and better treatment
outcomes when there is good communication between patients and
their health-care providers, and when patients are fully informed and
educated about their medications [23–30]. Poor communication
between health-care professionals, patients and their carers has also
emerged as a common reason for patients taking legal action against
health-care providers [31, 32].
Keterlibatan dengan pasien dan pengasuhnya
Kita diperkenalkan dengan konsep bahwa tim layanan kesehatan
mencakup pasien dan / atau pengasuhnya, dan bahwa pasien dan
pengasuh memainkan peran penting dalam memastikan pelayanan
kesehatan yang aman dengan: (i) membantu diagnosis; (ii)
memutuskan pengobatan yang tepat; (iii) memilih pemberi layanan
yang berpengalaman dan aman; (iv) memastikan bahwa asuhan
diberikan secara tepat; dan (v) mengidentifikasi KTD dan mengambil
tindakan yang sesuai. Sistem layanan kesehatan kurang
memanfaatkan keterangan yang dapat diberikan pasien, seperti
pengetahuan mereka tentang gejala, rasa sakit, preferensi dan sikap
terhadap risiko. Mereka adalah mata kedua jika sesuatu yang tidak
terduga terjadi. Mereka dapat memberi tahu perawat, dokter, apoteker,
atau petugas kesehatan lain jika obat yang akan mereka terima bukan
yang biasa mereka pakai, yang merupakan suatu peringatan bagi tim
bahwa harus dilakukan suatu pemeriksaan.
Penelitian menunjukkan bahwa ada lebih sedikit kesalahan dan hasil
pengobatan yang lebih baik ketika ada komunikasi yang baik antara
pasien dan penyedia layanan kesehatan mereka, dan ketika pasien
sepenuhnya diinformasikan dan dididik tentang obat-obatan mereka.
Komunikasi yang buruk antara profesional layanan kesehatan, pasien
dan pengasuh mereka juga muncul sebagai alasan umum bagi pasien
untuk mengambil tindakan hukum terhadap penyedia layanan
kesehatan.
 Engaging with patients and carers
1. Introduction–Why engaging with patients and families is important
2. Learning objective
Learning outcomes: knowledge and performance
3. Knowledge requirements
4. Performance requirements
5. What patients should know
6. A tool for good communication
7. Cultural competence
 Engaging with patients and carers

8. Patient and carer engagement

9. What is open disclosure and what must be disclosed?
10. Key principles of open disclosure
11. The open disclosure process
12. The open disclosure process
13. The Harvard Framework for disclosure
14. SPIKES: a communication tool
 Introduction–Why engaging with patients and
families is important
• Any health-care intervention has an element of uncertainty as to whether it will
improve the health of the patient. Every person has the right to receive helpful
information about the quality of the care they will receive, especially if they are to
have any type of invasive intervention. Informed consent allows consumers/patients, in
collaboration
with health-care professionals, to make decisions about interventions and the risks
associated with those intervention. Such interventions might include a course of
medication or an invasive procedure.
• Many patients undergoing treatment, particularly when hospitalized, are in a
vulnerable psychological state, even when their treatment goes according to plan.When
a patient experiences a preventable adverse event, the emotional trauma may be
particularly severe.
 Pendahuluan – Mengapa penting untuk melibatkan
pasien dan keluarga
• Setiap intervensi pelayanan kesehatan memiliki unsur ketidakpastian, apakah akan
meningkatkan kesehatan pasien. Setiap orang memiliki hak untuk menerima informasi
bermanfaat tentang kualitas asuhan yang akan mereka terima, terutama jika mereka
akan menerima intervensi invasif. Informed consent memungkinkan konsumen /
pasien berkolaborasi dengan profesional pemberi asuhan (PPA), untuk membuat
keputusan tentang intervensi dan risiko yang terkait dengan intervensi tersebut.
Intervensi semacam itu mungkin termasuk program pengobatan atau prosedur invasif.
• Banyak pasien yang menjalani perawatan, terutama ketika dirawat di rumah sakit,
berada dalam kondisi psikologis yang rentan, bahkan ketika perawatan mereka berjalan
sesuai rencana. Ketika seorang pasien mengalami KTD yang dapat dicegah, trauma
emosional mungkin bisa sangat parah.
Tujuan pembelajaran
• Tujuan dari topik ini adalah untuk mengetahui dan memahami cara-cara di mana
pasien dan pemberi layanan dapat bekerja sebagai mitra dalam asuhan kesehatan, baik
dalam mencegah cedera maupun dalam belajar dari KTD.
Hasil pembelajaran: pengetahuan dan kinerja
Persyaratan pengetahuan
• Perlu dipahami teknik komunikasi dasar, persetujuan / prosedur pilihan informasi dan
prinsip-prinsip pengungkapan terbuka (open disclosure)
Persyaratan kinerja
• perlu penguasaan:
Perlu penguasaan kinerja:
• secara aktif mendorong pasien dan perawat untuk berbagi informasi;
• aktif berbagi informasi dengan pasien dan PPA;
• menunjukkan empati, kejujuran dan rasa hormat kepada pasien dan PPA;
• berkomunikasi secara efektif;
• menginformasikan pasien dengan tepat dan mendapatkan informed consent untuk
pengobatan dan intervensi, dan mendukung pasien dalam membuat pilihan.
• menunjukkan rasa hormat terhadap perbedaan setiap pasien, agama, budaya dan keyakinan
pribadi serta kebutuhan individu;
• menjelaskan dan memahami langkah-langkah dasar dalam proses open disclosure;
• memenuhi keluhan pasien dengan rasa hormat dan keterbukaan;
• menerapkan pemikiran keterlibatan pasien dalam semua kegiatan klinis;
• menunjukkan kemampuan untuk mengenali pentingnya keterlibatan pasien dan PPA untuk
manajemen klinis yang baik.
 Teknik komunikasi dasar
• Harus menguasai prinsip komunikasi yang baik dan informed consent
• Tindakan memberi nasihat, pengobatan atau melakukan intervensi memperlihatkan
konsep penghormatan terhadap otonomi. Menghormati otonomi mengacu pada hak
seseorang untuk membuat pilihan dan bertindak sesuai dengan nilai-nilai dan sistem
kepercayaan mereka sendiri. Ini berarti bahwa tidak etis bagi profesional kesehatan
untuk mengganggu pilihan yang dibuat pasien kecuali jika orang tersebut tidak sadar
atau berada dalam situasi yang mengancam jiwa. Proses persetujuan adalah barometer
yang baik untuk menilai seberapa terlibat dan melibatkan pasien dengan
pengobatannya.
• Sebagian besar pelayanan kesehatan diberikan dengan mengandalkan persetujuan lisan
daripada persetujuan tertulis, yang biasanya dicadangkan untuk perawatan atau
prosedur rumah sakit. Tetapi bahkan persetujuan lisan memerlukan berbagi informasi
yang lengkap dan akurat dengan pasien.
 Informed Consent
Proses persetujuan memungkinkan pasien (atau pengasuh mereka) untuk mempertimbangkan semua
opsi yang mereka miliki sehubungan dengan asuhan dan pengobatan mereka, termasuk alternatif untuk
program pengobatan yang diusulkan. Karena ini proses yang penting, dikembangkan pedoman untuk
membantu para profesional pelayanan kesehatan. Proses persetujuan dikembangkan dari waktu ke
waktu, dengan memperhatikan hukum setempat.
Pada dasarnya, proses persetujuan memiliki dua fase utama:
1. elemen yang memberi informasi kepada pasien dan
2. elemen yang memungkinkan proses pengambilan keputusan pasien.
Elemen-elemen yang memberi informasi kepada pasien termasuk informasi yang diberikan oleh
praktisi layanan kesehatan dan pemahaman informasi tersebut oleh pasien.
Elemen yang memungkinkan pasien untuk mengambil keputusan termasuk waktu untuk menyerap
informasi yang diberikan dan mungkin berkonsultasi dengan keluarga / pengasuh, peluang untuk
membuat pilihan bebas dan sukarela dan kompetensi penyedia layanan.
 Apa yang harus diketahui pasien:
• Diagnosis atau masalah utamanya
• Tingkat ketidakpastian dalam diagnosis atau permasalahan
• Risiko terkait pengobatan atau solusi (pengobatan yang ditawarkan, manfaat yang
diharapkan, kapan pengobatan dimulai, lama perawatan, biaya, apakah ada pengobatan
alternatif yang mungkin mereka pertimbangkan, manfaat perawatan dan risiko bila
tidak mendapatkan perawatan)
• Informasi perkiraan waktu pemulihan
• Nama, posisi, kualifikasi, dan pengalaman PPA yang memberikan asuhan dan
pengobatan
• Ketersediaan dan biaya dari setiap layanan atau obat yang diperlukan
 Kompetensi Budaya (Cultural competence)

Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dibutuhkan oleh seorang pekerja layanan
kesehatan untuk memberikan layanan kesehatan yang memadai dan sesuai untuk semua
orang dengan cara menghargai dan menghormati pemahaman dan pendekatan berbasis
budaya mereka, khusus untuk pendekatan kesehatan dan penyakit.
• Budaya adalah istilah luas yang mencakup bahasa dan adat istiadat, serta nilai-nilai,
kepercayaan, perilaku, praktik, institusi, dan cara orang berkomunikasi.
• Sementara profesional layanan kesehatan harus kompeten dalam budaya, juga harus
diakui bahwa, di banyak negara, gerakan keselamatan pasien adalah tentang perubahan
budaya dalam sistem layanan kesehatan.
 Apakah itu pengungkapan terbuka / open disclosure dan
apa yang harus diungkapkan?

• Pengungkapan terbuka adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses

pemberitahuan kepada pasien dan keluarganya tentang hasil pengobatan yang buruk /
tidak diharapkan, yang berbeda dengan hasil buruk yang telah diperkirakan
sebelumnya akibat penyakit atau cedera akibat pengobatannya.
• Pengungkapan terbuka adalah komunikasi yang jujur dengan pasien dan / atau
keluarga mereka setelah suatu KTD; bukan tentang penunjukan kesalahan. Persyaratan
untuk jujur adalah kewajiban etis dan terdokumentasi dalam sebagian besar kode etik
praktik.
 Definisi Open Disclosure (Australia)

The process of providing an open, consistent approach to communicating with the patient and their
support person following a patient-related incident. This includes expressing regret for what has
happened, keeping the patient informed and providing feedback on investigations, including the steps
taken to prevent a similar incident occurring in the future. It is also about providing any information
arising from the incident or its investigation relevant to changing systems of care in order to improve
patient safety.
Proses melakukan pendekatan terbuka dan konsisten untuk berkomunikasi dengan pasien
dan orang yang mendukung mereka, setelah suatu insiden terkait pasien. Ini termasuk
menyatakan keprihatinan atas apa yang telah terjadi, menjaga pasien selalu terinformasi,
memberi feedback hasil penyelidikan, termasuk langkah-langkah yang diambil untuk
mencegah insiden serupa terjadi di masa depan. Juga termasuk memberikan informasi
apa pun yang timbul dari insiden atau investigasinya yang berhubungan dengan
perubahan pemberian asuhan yanf bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien.
Bedakan:
• I am sorry that I make you ……..
• We are sorry that you experience that disaster ……

Bedakan:
• Mohon maaf saya menyebabkan anda ……..
• Kami turut prihatin bahwa anda mengalami musibah ……

• regret —> bukan penyesalan tapi keprihatinan

CULTURAL COMPETENCE !!!

 Apakah pasien menginginkan pengungkapan KTD atau
kesalahan yang menyebabkan nyaris cedera?

Vincent et al. memeriksa dampak cedera medis pada pasien dan kerabat mereka dan
alasan mereka untuk mengambil tindakan hukum setelah insiden tersebut
Mereka menemukan bahwa lebih dari 70% responden telah terkena dampak serius dari
insiden yang menyebabkan mereka menuntut, dengan efek jangka panjang pada
pekerjaan, kehidupan sosial dan hubungan keluarga mereka. Hasil survei menunjukkan
bahwa peristiwa ini membangkitkan emosi yang kuat, yang bertahan lama. Keputusan
untuk mengambil tindakan hukum didasarkan pada cedera awal dan dipengaruhi oleh
penanganan yang tidak peka dan komunikasi yang buruk setelah kejadian awal. Ketika
penjelasan diberikan, kurang dari 15% dianggap memuaskan
 Apakah pasien menginginkan pengungkapan KTD atau
kesalahan yang menyebabkan nyaris cedera?
Empat tema utama muncul dari analisis alasan litigasi:
1. peduli dengan standar pelayanan - baik pasien dan keluarganya ingin mencegah insiden serupa
terjadi di masa depan
2. kebutuhan akan penjelasan – untuk mengetahui caranya cedera terjadi dan mengapa
3. kompensasi – untuk kerugian aktual, rasa sakit dan penderitaan atau untuk memberikan
perawatan di masa depan bagi orang yang terluka;
4. akuntabilitas - keyakinan bahwa staf atau organisasi harus bertanggung jawab atas tindakan
mereka - pasien menginginkan kejujuran yang lebih besar, penghargaan atas keparahan trauma
yang mereka derita dan jaminan bahwa pelajaran telah dipelajari dari pengalaman mereka.
Setelah kejadian buruk, pasien menginginkan penjelasan tentang apa yang terjadi, pengakuan
tanggung jawab, permintaan maaf, jaminan pencegahan kejadian serupa yang mempengaruhi
orang lain di masa depan dan, dalam beberapa kasus, hukuman dan kompensasi.
Hambatan umum untuk jujur dengan pasien setelah KTD

• Penyedia layanan kesehatan mungkin ingin memberikan informasi yang akurat

dan terperinci kepada pasien tentang KTDnya, namun khawatir komunikasi
semacam itu dapat mengakibatkan tindakan hukum, atau minimal, berhadapan
dengan pasien atau anggota keluarga yang marah. Edukasi yang tepat tentang
proses pengungkapan / disclosure dapat lebih mempersiapkan profesional
kesehatan menghadapi peristiwa itu. Pemberi layanan kesehatan mungkin juga
akan malu dan / atau takut menyebabkan lebih banyak tekanan kepada pasien,
serta hilangnya reputasi, pekerjaan dan / atau pertanggungan asuransi.
• Pengungkapan / disclosure bukan tentang menerima atau menyalahkan,
melainkan tentang integritas dan menjadi benar-benar profesional
 Prinsip Utama Open Disclosure
• keterbukaan dan ketepatan waktu komunikasi;
• pengakuan atas insiden tersebut;
• ekspresi penyesalan / permintaan maaf; pernyataan keprihatinan
• mendukung harapan yang masuk akal dari pasien dan orang yang mendukungnya;
• Dukungan untuk staf;
• kerahasiaan.
Proses open disclosure terdiri dari beberapa langkah. Profesional kesehatan senior
bertanggung jawab atas proses ini dan ybs tidak boleh dibiarkan bertanggung jawab untuk
memberi tahu pasien dan keluarga tentang KTD. Mereka harus berusaha mengamati dan
duduk bersama pada wawancara dengan pasien untuk mempelajari tentang proses yang
terjadi dan nilainya bagi pasien dan keluarganya.
 Teknik komunikasi lanjut dan open disclosure

• Penting untuk dicatat bahwa ada konteks emosional yang kuat terhadap
KTD. Pasien sering ketakutan dan mungkin merasa rentan, marah atau
frustrasi. Kita diharuskan untuk membangun keterampilan komunikasi dasar
untuk mengembangkan kepercayaan diri dalam menghadapi situasi
emosional.
• Kemampuan komunikasi biasanya mencakup tentang mengajukan
pertanyaan yang tepat, menghindari dilihat "terlalu defensif", dan
menunjukkan kepada pasien bagaimana keprihatinan mereka didengarkan
dan dipahami.
 Cara-cara untuk melibatkan pasien dan pendukung mereka
Saat menghadapi pasien, mereka harus:
• secara aktif mendorong pasien dan perawat untuk berbagi informasi;
• menunjukkan empati, kejujuran dan rasa hormat kepada pasien dan keluarga;
• berkomunikasi secara efektif;
• peroleh informed consent dengan cara yang tepat;
• pertukaran informasi adalah suatu proses bukan suatu peristiwa - harus selalu terbuka
kesempatan untuk kembali ke pasien dengan lebih banyak pertanyaan;
• menunjukkan rasa hormat terhadap perbedaan setiap pasien, agama dan kebiasaan budaya
dan kebutuhan individu;
• memahami dan menjelaskan langkah-langkah dasar dalam proses open disclosure;
• menerapkan pemikiran keterlibatan pasien dalam semua kegiatan klinis;
• menunjukkan kemampuan untuk mengenali posisi pelibatan pasien dan PPA dalam
manajemen klinis yang baik
 Breaking bad news

1. Be primed up for the interview

2. Assess the patient’s knowledge and attitude
3. Assess the patient’s desire to get the level of details of information
4. Actual breaking of bad news
5. Addressing the patient’s emotions
6. Treatment plan and summarize

Journal of Clinical and Diagnostic Research. 2015 Mar, Vol-9(3): JE01-JE04

Effective doctor-patient communication is a central clinical
function, in building a therapeutic doctor-patient
relationship, and the resultant communication is the heart
and art of medicine and a central component in the delivery
of health care.

The 3 main goals of current doctor-patient communication

are creating a good interpersonal relationship, facilitating
exchange of information, and including patients in decision
making.
TERIMA KASIH