REFLEKSI

REFLEKSI DALAM
DALAM
PELAYANAN
PELAYANAN KEBIDANAN
KEBIDANAN

Oleh
Oleh
Aldina
Aldina Ayunda
Ayunda Insani,
Insani, Bd.,
Bd.,
M.Keb
M.Keb
 TUJUAN KE RS

SAKIT RS SEMBUH
- TERGANGGUNYA - KEMBALINYA
KESEIMBANGAN -ASUHAN MEDIK KESEIMBANGAN
FISIK/KEJIWAAN
-ASUHAN NUTRISI
-ASUHAN KEPERAWATAN
 PILIHAN RUMAH SAKIT
 PERAWATAN/
AMAN, NYAMAN,
PELAYANAN BERSIH, INDAH,
BERKEMAMPUAN,
 DOKTERNYA BERSAING

 FASILITAS

KEPERCAYAAN
 KETERJANGKAUAN
PILIHAN RUMAH SAKIT

 PERSPEKTIF CUSTOMER
 PERSPEKTIF KEUANGAN SDM,
SARANA/PRA
 PERSPEKTIF BISNIS INTERNAL SARANA,
ATURAN,
KEUANGAN
 PERSPEKTIF PEMBELAJARAN
ASUHAN KEBIDANAN
• MANUSIAWI
– EMPATI
– NURANI
– ETIKA
• MENYENANGKAN
• MEYAKINKAN
• PROFESIONAL
• KONSISTEN
TAHAP PROSES PERUBAHAN

 AWARENESS
 INTEREST
 EVALUATION
 TRIAL
 ADOPTION
 SATISFACTION
PELAYANAN = SERVICE
DEFINISI : MEMENUHI DAN ATAU
MELAMPAUI KEBUTUHAN
PELANGGAN
ASAL KATA : PELAYANAN = PEMBANTU
(BATUR)

DASAR PELAYANAN :
1. Keyakinan
2. Hati (heart)
3. Mental “pelayanan”
TUJUAN PELAYANAN :
 MEMUASKAN PELANGGAN (KASTEMER)
 “MEMBAHAGIAKAN” PELANGGAN

SE : SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA)

→C. SATISFACTION (PUAS)

SS : SERVICE CHAMPION (LSH)

→C. DELIGHTED (KAGUM/HERAN)
→LOYALTY C.
PELANGGAN

PELANGGAN = CUSTOMER (KASTEMER)

ADALAH SIAPA SAJA YANG MEMBUTUHKAN
PELAYANAN KITA

EKSTERNAL KASTEMER
INTERNAL KASTEMER
SERVICE CHAMPION
= LAYANAN SEPENUH HATI (LSH)
= LAYANAN JUARA

DEFINISI :
PEGAWAI YANG MEMBERIKAN SERVICE
DENGAN TULUS DAN ANTUSIAS (SEPENUH
HATI) SESUAI KEBUTUHANNYA ATAU
BAHKAN MELAMPAUI KEBUTUHANNYA,
SEHINGGA PELANGGAN MERASA “DELIGHT”
(PUAS, KAGUM/SALUT DAN ATAU TERHARU)
HAL YANG PENTING LSH :
 PIKIRAN
 PERASAAN = EMOSI
 HATI
 EMPATHY & TULUS IKHLAS

SERVICE CHAMPION = PELAYANAN JUARA

C = CEPAT
H = HANDAL
A = AKURAT
M = MAMPU DIPERCAYA
P = PERHATIAN
MENGAPA DIPERLUKAN
PELAYANAN YANG BAIK ?

KEPENTINGAN PELANGGAN
KEPENTINGAN DIRI SENDIRI
KEPENTINGAN PERUSAHAAN
MENGAPA PELANGGAN MENINGGALKAN KITA ?
14% = POOR PRODUCT
9% = PESAING LEBIH BAIK
5% = CHANGE BUSINESS PARTNER
3% = NO REASON
1% = DEATH
68% = POOR SERVICE (PELAYANAN YANG JELEK)

PELAYANAN YANG JELEK (POOR SERVICE)

DISEBABKAN :
 SIKAP YANG JELEK (BAD ATTITUDE)
 KOMUNIKASINYA KURANG (LACK OF
COMMUNICATION)
→ “MENDENGARKAN”
KUNCI SUKSES (BW TANADI SANTOSO)

1. ATTITUDE = SIKAP
2. DIRECTION = ARAH/TUJUAN
3. COMMUNICATION = KOMUNIKASI
4. SWETTNESS = BERIKAN YANG
LEBIH
5. SKILL AND KNOWLEDGE = PENGETAHUAN
& KETRAMPILAN
PENYEBAB 90% ORANG GAGAL DALAM
KEHIDUPAN ADALAH KEGAGALAN DALAM
MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN
ORANG LAIN.

LES GIBLIN

RAHASIA UTAMA DARI KESUKSESAN

ADALAH ANTUSIASME (SEMANGAT)
SDM “MARKETABLE” :
1. WELL PERFORMANCE (PENAMPILAN)
2. GOOD ATTITUDE (SIKAP)
3. THE BEST SKILL AND KNOWLEDGE
(PENGETAHUAN & KETRAMPILAN)

“BRANDING OF SMILE”
 SENYUM ADALAH SESUATU YANG HEBAT &
DAHSYAT
 SENYUM AKAN MEMBUAT HIDUP MENJADI
“LEBIH HIDUP”
 TANPA SENYUM, HIDUP AKAN “KEHILANGAN
NYAWA”
 SENYUM MENIMBULKAN SUASANA
MENYENANGKAN, KEHANGATAN, KEAKRABAN,
KESEGARAN BAHKAN MEMBANGKITKAN
SEMANGAT”
FILOSOFI
MEMBERILAH DAHULU, NANTI ENGKAU AKAN
MENDAPATKAN, MORE YOU GIVE…MORE YOU GET…

TEKAD :
TIDAK SOMBONG DENGAN PUJIAN
TIDAK PUTUS ASA DENGAN CACIAN
TAPI
SEMANGAT BERKARYA DAN KEBERSAMAAN
ADALAH KERJA KAMI
KETULUSAN DAN KEPEDULIAN ADALAH HATI KAMI
INOVATIF DAN KREATIF ADALAH PIKIRAN KAMI
MENCARI RIDHO TUHAN ADALAH HARAPAN KAMI
ORANG SUSAH :
ORANG YANG TIDAK PERNAH BERSYUKUR
DAN SELALU MENGELUH

ORANG RUGI :
ORANG YANG HIDUPNYA MEMIKIRKAN
DUNIAWI SEMATA

ORANG BAHAGIA :
ORANG YANG HIDUPNYA BERMANFAAT BAGI
ORANG LAIN DAN LINGKUNGANNYA

ORANG SUKSES :
ORANG YANG PEKA TERHADAP PERUBAHAN
& MAU MERAIH PELUANG
 MODAL
1. ”CHANGE” (MINDSET, 8. 3P (PROAKTIF,
ATTITUDE, ACTION) PROFESIONAL,
2. DREAMS (MIMPI), PRODUKTIF
INSPIRE 9. CSC (CARE, SMILE,
3. WELCOMING FACE COMMUNICATION)
(WAJAH YANG 10. FIGHT (FULL ENERGY,
BERSAHAJA) INOVATION, OOD
4. PROBLEM SOLVER COMMUNICATION,
5. MOTIVATOR HONESTY, TRUTH
DIRECTION)
6. PERSONALITY
BRANDING 11. SI (SOSIAL
INTELEGENCE
7. 3H (HELPFUL, /KEPEDULIAN SOSIAL)
HONEYSTY, HAPPY)
WINNING SPIRIT !
KITA HARUS “MAU BEKERJA” UNTUK
TETAP BISA MEMEBERIKAN YANG
LEBIH
KALAUPUN KITA BELUM YANG TERBAIK,
PALING TIDAK KITA MAU MENCOBA
UNTUK MENJADI LEBIH BAIK

ORANG LAIN SENANG→KITA IKUT SENANG

ORANG LAIN SUKSES→KITA IKUT BANGGA