Service Advisor Program

PT. PANTJA MOTOR - Isuzu Training Center

 III. BAHASA TUBUH
Dalam kehidupan sehari-hari, bahasa tubuh (body language) merupakan
bagian tak terpisahkan dalam suatu interaksi sosial. Umumnya para
peneliti menyimpulkan bahwa bahasa verbal ( lisan dan tulisan )
digunakan terutama untuk memindahkan / menyampaikan informasi.

YANG TERMASUK BAHASA TUBUH

• Gerak tubuh
• Postur tubuh
• Cara duduk
• Penggunaan lengan tangan
• Ekspresi wajah
• Pergerakan mata
• Cara berjabat tangan
• Cara berjalan
• Cara berpakaian
• Jarak berdiri dari orang sekitarnya
• Dll
KATA DAPAT MENIPU TETAPI BAHASA TUBUH TIDAK

Dengan memperhatikan bahasa tubuh anda dapat mengetahui bahwa

orang yang anda ajak bicara dalam keadaan bohong, bosan ,tidak sabar,
simpatik, berhati-hati, setuju atau tidak setuju dengan anda, gelisah,
penuh perhitungan, curiga, marah, takut, tidak aman, Dll.
Mungkinkan untuk memalsukan bahasa isyarat tubuh ? Jawabannya
adalah “Tidak”.
Mengapa ?
Karena akan terjadi kekurang selarasan sewaktu gerak isyarat utama
dilakukan, meskipun demikian, ada beberapa kasus bahasa tubuh yang
sengaja dipalsukan untuk tujuan tertentu.
Salah satu cara untuk mempelajari bahasa tubuh itu benar atau tidaknya,
Anda dapat melihat di televisi, kecilkan suara TV, pelajari dan cobalah
mengerti dangan hanya melihat gambarnya saja, besarkan volume
setiap 5 menit untuk mengecek seberapa jauh ketepatan interprestasi
anda.
Apakah sebagai SA anda sering memperhatikan hal-hal berikut ini kepada
pelanggan ?

1. Postur tubuh antara lain : tegang, santai gelisah, terburu-buru,ceroboh?

2. Cara berjalan : Jalan menunduk, jalan tegap, jalan terhentak-hentak.
3. Penampilan : Berpakaian rapih, norak, modern.
4. Kesan : Sentuhan muka, bibir, dagu.
5. Ekspresi wajah : Alis mata, mulut, gerakan rahang, kening, bibir yang
mengkerut.
6. Gerakan isyarat : Kuatnya genggaman tangan, gelengan kepala,
anggukan kepala.
7. Kontak mata : Tatapan mata, penghindaran tatapan mata, gerakan bola
mata, besar kecilnya mata membuka ( pupil mata ).
Beberapa gambar berikut akan membantu anda untuk lebih memahami isyarat-
isyarat universal dari tubuh kita.

KEJENGKELAN

Bila pelanggan anda menepuk tengkuknya, secara non verbal ia

menyatakan bahwa anda
“ Menjengkelkan ”.
Ia akan cenderung berpikir negatif atau kritis.
 NEGATIF !!!

Itulah kesimpulan untuk gugus isyarat seperti ini. Map dipakai sebagai perintang
dan lengan serta tungkai disilangkan karena ia merasa khawatir atau defensif.
Kacamata hitamnya menyembunyikan isyarat mata ataupun pupil mata. Hal ini
mencurigakan,dan hampir tak mungkin orang ini memberikan kesan baik terhadap
orang lain.
Gerak isyarat tungkai bersilang disertai lengan bersilang berarti orang tersebut telah
menarik diri dari percakapan. Perhatikan juga mimik wajahnya yang menunjukkan ketidak
senangan. Tidaklah bijaksana bila dalam kondisi ini anda sebagai SA meminta kepastian
sesuatu (misalnya tentang suku cadang yang harus diganti) padanya. Anda harus
mengajukan pertanyaan yang menyelidik untuk mengetahui keberatan-keberatannya.

Jika anda melihat pelanggan anda bermimik seperti ini, apa pendapat anda tentang dia?
 MENGAMBIL KEPUTUSAN

Bila pelanggan anda mengusap-usap dagunya, berarti ia sedang mengevaluasi usulan

anda sementara ia juga sedang mengambil keputusan. Bila ia sudah mulai menyandaran
kepala pada tangannya berarti ia mulai kurang perhatian terhadap anda berikut semua
usulan-usulan anda.
 SIKAP BERMINAT

Bila kepala mulai miring kesatu sisi, pertanda bahwa pelanggan anda mulai
menunjukkan minat terhadap pembicaraan. Bila dalam kondisi ini ia juga memakai
gerak isyarat tangan kedagu, berarti pesan anda sampai kepadanya.
 SIKAP NEGATIF

Kepala yang tertunduk mengisyaratkan sikap negatif dan bahkan menghakimi. Gugus
evaluasi kritis biasanya dilakukan dengan kepala menunduk dan jika anda gagal
membuatnya mendongak atau menggeleng maka anda akan mengalami kesulitan dalam
komunuikasi. Bila usaha anda berhasil maka posisi kepala yang miring akan anda
dapatkan.
 KEBOSANAN

Bila pelanggan mulai menggunakan tangannya untuk menunjang kepalanya, itu

pertanda ia mulai bosan dan tangannya itu berguna untuk menunjang kepalanya agar
ia tidak jatuh tidur. Tingkat kebosanannya berhubungan dengan sejauh mana
tangannya menunjang kepalanya. Puncak kebosanan bila kepalanya sudah diletakkan
diatas meja dan ia mulai mendengkur.
 SIKAP NETRAL

Bila kepala terangkat, orang tersebut bersikap netral terhadap apa yang tengah
didengarnya. Kepala biasanya tetap diam dan terkadang mengangguk kecil.
 WANITA INI HARUS
DITENTRAMKAN

Jika anda melihat pelanggan anda bermimik seperti ini,

apa pendapat anda tentang dia ?