PROSES DAN STRATEGI

BAB 2 KOMUNIKASI
KEPENGURUSAN
 PERINGKAT
KOMUNIKASI
KEPENGURUSAN
(a) Kemahiran teknikal

Kemahiran teknikal merupakan

kemahiran yang khusus berkaitan dengan
keupayaan dan kebolehan menggunakan
pengetahuan, teknik, alat dan sumber.
Kemahiran ini juga melibatkan kaedah
dan proses tertentu dalam melaksanakan
sesuatu kerja atau bidang tanggungjawab
yang khusus.
(b) Kemahiran kemanusiaan

Kemahiran kemanusiaan melibatkan

keupayaan untuk membentuk kerjasama
dengan individu dalam dan luar organisasi.
Keupayaan membentuk jalinan sosial dan
interaksi dengan pekerja adalah penting
dalam mewujudkan suasana kerja yang saling
bertanggungjawab dan kerjasama dalam
mencapai hasil kerja yang disasarkan.
Kemahiran kemanusiaan termasuklah
kemahiran berkomunikasi dan memahami
gelagat individu atau kumpulan dalam
melaksanakan setiap aktiviti organisasi.
(c) Kemahiran konseptual

Kemahiran konseptual adalah kemahiran yang

berkaitan dengan keupayaan untuk melihat
organisasi secara keseluruhan. Dengan kata
lain, kemahiran konseptual melihat kepada
saling hubungan dan pergantungan antara
bahagian atau unit dalam organisasi. Di
samping itu kemahiran konseptual juga
merangkumi tindakan-tindakan untuk
mendepani cabaran masa depan dalam
menentukan hala tuju organisasi.
PENDEKATAN
STRATEGI  Komunikasi kepengurusan menuntut kepada pendekatan yang bersifat

KOMUNIKASI resiprokal dalam menjayakan matlamat sesebuah organisasi. Dalam

persekitaran perniagaan atau pengurusan, mesej yang hebat tidak
KEPENGURUSAN semestinya menghasilkan impak yang unggul kepada organisasi.
Disebaliknya, mesej yang hebat hanya dikatakan berjaya apabila
mendapat maklum balas daripada audien. Justeru itu, proses
komunikasi bukan sekadar dalam satu garisan lurus dari pengurus-
komunikator kepada pekerja-audien.

 Proses komunikasi kepengurusan adalah lebih kompleks dan bersifat

resiprokal seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2.3 (Model
Komunikasi Transaksional).
 1. STRATEGI
KOMUNIKATOR
Sebelum memulakan perbincangan, anda perlu meletakkan diri anda sebagai
pengurus-komunikator (sumber) dalam memahami perbincangan ini.
Langkah awal yang perlu difikirkan oleh pengurus-komunikator ialah
sejauhmana anda membuat analisis ‘knowing yourself’ iaitu menganalisis
kekuatan dan kelemahan diri sendiri (Hattersley & McJannet, 2008). Justeru
itu, persoalan-persoalan asas yang perlu anda fikirkan ialah:

i. siapakah anda sebagai komunikator/sumber?

ii. bagaimana anda ingin menjadi seorang pengurus yang berjaya?

iii. apakah strategi komunikasi yang hendak diaplikasikan?;

iv. bagaimana anda menstruktur mesej?;

v. apakah saluran yang digunakan untuk menyampaikan maklumat

secara efektif?;

vi. apakah yang mempengaruhi interaksi anda dengan audien anda?;

vii. siapakah audien anda?

 Aristotle dalam bukunya Rhetoric telah mengenal pasti tiga kualiti yang perlu ada pada seseorang komunikator iaitu logos, pathos dan ethos.

 Logos merujuk kepada penguasaan bahasa sama ada bahasa lisan ataupun penulisan. Dua kualiti kemahiran ini merupakan asas kemahiran
komunikasi yang perlu digilap oleh pengurus. Pemilihan bahasa yang betul dan tepat dengan persekitaran dan objektif komunikasi akan
memberi impak kepada hubungan interpersonal dengan audien. Pengurus-komunikator bertanggungjawab menguasai bahasa dan juga
penyesuaian penggunaannya – dalam konteks apa; kepada siapa; dan kesan apa. Ini penting dalam menjamin maklumat yang hendak
disampaikan kepada warga organisasi agar mudah difahami.

 Pathos pula merujuk kepada kawalan emosi diri dan emosi pekerja-audien. Kawalan emosi memainkan peranan penting dalam interaksi dan
pembinaan hubungan interpersonal. Komunikator bukan sahaja perlu mengawal emosinya apabila berinteraksi tetapi juga perlu mengambil
hati dan menenangkan emosi pekerja khususnya dalam keadaan tegang. Sikap bertimbang rasa, tenang, sabar, hormat, tegas, gembira, dan
saksama adalah sebahagian emosi positif yang perlu ditonjolkan oleh pengurus. Kebijaksanaan mengawal emosi akan mewujudkan suasana
hormoni dan rasa saling percaya mempercayai dan akhirnya timbul rasa hormat di kalangan anggota organisasi tanpa mengira pangkat.

 Ethos pula merujuk kepada kualiti komunikasi. Dalam hal ini, Aristotle cuba menjelaskan Ethos dengan mengemukakan pertanyaan “who
you are as a person”. Dalam konteks persekitaran organisasi moden, Hattersley & McJannet (2008:8-9) menyamakan Ethos sebagai
kredibiliti. Komunikator perlu ada kredibiliti. Malah Pathos dan Ethos turut membangkitkan persoalan etika dalam pengurusan organisasi.
Pengurus- komunikator sebagai pemimpin tidak terlepas daripada persoalan kredibiliti dan etika. Pengurus yang dihormati ialah pengurus
yang beretika dan berintegriti.
Berikut adalah beberapa persoalan asas yang
perlu difikir dan diteliti oleh pengurus-
komunikator agar dapat menilai diri sendiri
sebelum, semasa dan selepas berkomunikasi
dengan pelbagai latar belakang audien:

1. Apakah Objektif Komunikasi Anda?

2. Apakah Gaya Komunikasi Yang Anda Pilih?

3. Apakah Kredibiliti Anda?

4. Sejauhmanakah Anda Mendengar Dengan

Efektif?
 2. STRATEGI
AUDIEN

Pendekatan strategi audien bertujuan untuk mengkaji dan

menilai latar belakang audien dari pelbagai aspek seperti
pengalaman, pengetahuan, latar sosial, minat, emosi dan
jangkaan audien terhadap anda sebagai pengurus-komunikator.

Bagi memudahkan perbincangan ini, elok kiranya kita fikirkan

beberapa persoalan yang berkaitan dengan penjanaan strategi
audien iaitu:

i. Siapakah audien anda?

ii. Apakah yang mereka tahu dan ingin tahu?

iii. Apakah perasaan mereka?

iv. Bagaimana hendak memujuk dan mempengaruhi mereka?

 3. Strategi Penjanaan
Mesej
Penstrukturan mesej perlu disesuaikan dengan objektif dan konteks
komunikasi. Menurut Haynes (2008) terdapat empat objektif utama
penyampaian mesej dalam konteks pengurusan organisasi iaitu:

i. mesej sosial – menjalinkan interaksi sosial dengan bertanya khabar dan

mengambil tahu tentang perkembangan sosial rakan- rakan di pejabat.
Kadangkala proses komunikasi sosial yang diamalkan oleh pengurus
berupaya meningkatkan morale pekerja secara tidak langsung.

ii. mesej pemberitahuan – maklumat-maklumat yang disampaikan oleh

pengurus.

iii. mesej pengumpulan maklumat – mengumpul maklumat melalui

komunikasi perundingan, taklimat, perbincangan formal dan informal.

iv. mesej persuasif – sama ada menggunakan pendekatan rasional- logik

atau rayuan, tujuan mesej persuasif adalah untuk mengubah pendirian,
tingkah laku dan pemikiran pekerja-audien.
 4. Strategi Pemilihan
Saluran Media
Dua perkara penting yang perlu anda fikirkan dan buat analisis sebelum
memilih saluran untuk menyampaikan mesej ialah:

i. Adakah mesej anda formal atau tidak formal.

ii. Adakah mesej anda perlu disampaikan secara lisan atau secara bertulis
atau lisan dan bertulis.

Selain itu, persoalan strategi pemilihan saluran juga perlu merangkumi:

i. Siapakah audien anda?

ii. Sejauhmanakah saluran yang dipilih dapat menyalurkan mesej

dengan segera, begitu juga dengan respon terhadap mesej tersebut?

iii. Adakah anda perlu menyalurkan mesej secara bersemuka kepada

individu atau kumpulan audien yang ramai?

iv. Adakah saluran yang dipilih mampu memuatkan banyak maklumat dan
kekal untuk rujukan masa depan?

v. Adakah saluran yang dipilih mudah diakses oleh audien anda?

 5. Strategi Budaya
Strategi terakhir yang perlu difikirkan oleh pengurus-komunikator ialah bagaimana
menganalisis persekitaran budaya. Persekitaran budaya berupaya memberi kesan
kepada proses komunikasi. Jika ciri-ciri komunikator dan audien boleh menyebabkan
gangguan dalaman, maka elemen persekitaran budaya pula berupaya mewujudkan
gangguan luaran.

Pendekatan strategi budaya penting dalam komunikasi kepengurusan kerana memberi

kesan kepada objektif komunikasi dan gaya komunikasi. Di samping itu, faktor
budaya juga mempengaruhi strategi audien khususnya berkaitan dengan teknik
persuasif dan pembinaan hubungan di antara komunikator dengan audien yang
berbeza budaya. Tidak ketinggalan juga strategi budaya penting dalam mengambil
kira pertimbangan penggunaan dan pentafsiran mesej bukan lisan.

Faktor budaya turut memainkan peranan penting dalam komunikasi di peringkat

interpersonal hinggalah peringkat komunikasi antarabangsa. Lazimnya perbezaan
bahasa dan budaya sosial menjadi fokus kepada penjanaan strategi komunikasi.
Namun begitu kepelbagaian budaya dan pemikiran di kalangan pekerja kini menjadi
satu cabaran besar kepada organisasi multinasional. Perbezaan persepsi terhadap
budaya juga memberi kesan negatif kepada suasana kerja dalam sesebuah organisasi.
Justeru itu, pengurus-komunikator seharusnya memikirkan bagaimana untuk
meminimumkan jurang kefahaman budaya antara pekerja-pekerja mereka agar tidak
mencetuskan kesan negatif kepada pembangunan organisasi.
 MAKLUM BALAS
DAN PENGUKURAN
KEBERKESANAN
 Maklum balas merupakan komponen penting dalam menentukan proses komunikasi dua
hala berlaku secara resiprokal. Maklum balas komunikasi boleh berlaku secara spontan
melalui lisan dan mesej bukan lisan ataupun secara bertempoh iaitu melalui saluran
media seperti surat, memo, faksimili, emel, peti cadangan, temu duga dan lain-lain
saluran seperti yang dibincangkan bahagian dalam Strategi Pemilihan Saluran Media.

 Walaupun maklum balas penting dalam proses komunikasi kepengurusan tetapi untuk
memperoleh maklum balas yang konstruktif agak sukar lebih-lebih lagi dalam situasi
formal – pekerja-audien tidak berani menyuarakan pendapat mereka secara berdepan
kerana bimbang pendapat negatif mereka disalah anggap atau memberi kesan negative
kepada mereka. Baney (2004) menyarankan agar pengurus-komunikator memahami
tujuan kebaikan sesuatu maklum balas dan bersikap positif terhadap semua maklum
balas kerana audien memberi maklum balas berdasarkan erspektif mereka yang
berkemungkinan wujud percanggahan pendapat. Justeru itu, Baney (2004)
menyarankan agar proses memberi dan menerima maklum balas disampaikan secara
berhemah dan konstruktif.

 Maklum balas yang efektif berupaya memperbaiki hubungan interpersonal di samping

dapat memperbaiki tingkah laku seseorang jika diterima secara jujur. Namun begitu
sememangnya tidak dinafikan bahawa dalam situasi tertentu, maklum balas yang
negative berkemungkinan menyebabkan tindakan agresif dan defensif.
Berikut disenaraikan beberapa strategi dan panduan untuk memberi dan menerima
maklum balas secara efektif dan konstruktif.

i. Bersikap jujur ketika memberi dan menerima mesej maklum balas.

ii. Bersikap terbuka ketika menerima maklum balas dengan Hasrat untuk
memperbaiki hubungan interpersonal dan memperkemaskinikan sebarang
kepincangan di luar pengetahuan kita.

iii. Beranggapan positif terhadap semua pekerja bawahan yang memberi idea dan
pandangan.

iv. Jadi pendengar yang aktif dan reflektif – beri tumpuan serius kepada maklum
balas yang diterima tanpa rasa prejudis.

v. Tanya soalan untuk pengesahan agar maklumat yang disampaikan tepat dan betul.

vi. Elakkan emosi menguasai suasana semasa memberi dan menjawab mesej maklum
balas – bimbang akan berlaku sikap defensif dan agresif.

vii. Nyatakan penghargaan dan ucapan terima kasih di atas semua maklum balas yang
diterima agar pemberi maklum balas berasa dihargai.

viii. Jangan sesekali bertindak memberi maklum balas secara tergesa-gesa . Tunggu.
Sabar. Ambil masa untuk berfikir sebelum membuat sebarang maklum balas bagai
mengelakkan emosi menguasai pemikiran.