Topik 2 [2]

PROSES DAN STRATEGI

KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
OBJEKTIF:
1. Menjelaskan hubungan antara komponen
utama komunikasi kepengurusan.
2. Menjelaskan strategi komunikasi
kepengurusan – komunikator, audien,
mesej, saluran, budaya dan persekitaran.
3. Menghuraikan kepentingan dan strategi
maklum balas yang efektif.

1
Topik yang lepas anda telah mempelajari:
 Fungsi komunikasi kepengurusan
 Aliran komunikasi dalam organisasi
 Kepentingan komunikasi
kepengurusan
 Pendekatan strategi KOMUNIKATOR:
 Analisis KNOWING YOURSELF
 Kualiti Logos, Pathos, Ethos
 Analisis OBJEKTIF, GAYA & KREDIBILITI
 Gaya TELL/SELL; CONSULT/JOINT

2
FUNGSI KEPENGURUSAN DAN KOMUNIKASI
 PLANNING
 Perbincangan; penulisan; lisan formal
 ORGANIZING
 Penulisan; penyeliaan; lisan; visual
 DIRECTING
 Arahan bertulis & lisan;visual
 CONTROLLING
 Lisan; penilaian; arahan; penulisan
 MOTIVATING
 Perbualan; anugerah, tulis dan lisan
3
PERINGKAT KOMUNIKASI KEPENGURUSAN...

 Peringkat hierarki jawatan dan autoriti

 Aliran komunikasi sebagai satu proses yang
membentuk tiga aliran komunikasi – downward,
horizontal, upward.
 Aliran komunikasi => peranan, status,
tanggungjawab dan autoriti.
 Hubungan komunikasi – lisan, tulis, ICT,
bersemuka, dalam kumpulan.
 Komunikasi dalam organisasi adalah suatu
proses pengurusan bersepadu.
ALIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Pengurus
(merancang, mengurus,
mengarah dan mengawal)

Komunikasi ke bawah
(rancangan & arahan ke
bawah atau mendatar,
jangkaan dan sentimen)
Komunikasi resiprokal
(maklum balas ke atas,
jangkaan dan sentimen)

Pencapaian
Subordinat - Pekerja
5
STRATEGI KOMUNIKATOR... 1

 Analisis ‘KNOWING YOURSELF’ – kekuatan dan

kelemahan sumber.
 Persoalan asas:siapakah anda sebagai
komunikator/sumber?; bagaimana anda ingin menjadi
seorang pengurus yang berjaya? apakah strategi
komunikasi yang hendak diaplikasikan?; bagaimana anda
menstruktur mesej?; apakah saluran yang digunakan
untuk menyampaikan maklumat secara efektif?; apakah
yang mempengaruhi interaksi anda dengan audien anda?;
dan siapakah audien anda? Persoalan-persoalan ini
sebenarnya cuba merungkaikan hubungan saling
kebergantungan komponen-komponen komunikasi seperti
yang dijelaskan dalam Model Transaksional. 6
STRATEGI KOMUNIKATOR... 15

 Strategi menekankan peri pentingnya seseorang

pengurus-komunikator menganalisis kekuatan
dirinya sendiri dari aspek soft skills dan hard skills,
kredibiliti dan kemahiran mendengar.
 Analisis strategi komunikator perlu bermula dari
dalam diri pengurus-komunikator itu sendiri dengan
bertanyakan soalan-soalan asas iaitu: siapakah
anda sebagai pengurus-komunikator dan
sejauhmana anda berupaya berkomunikasi dengan
persekitaran organisasi secara efektif?
7
PENDEKATAN STRATEGI AUDIEN... 1

AUDIEN
SUMBER - Pekerja

PENGURUS - Pelanggan

KOMUNIKATOR - Pemegang
Saham

- mengkaji dan menilai latar belakang audien dari

pelbagai aspek seperti pengalaman,
pengetahuan, latar sosial, minat, emosi dan
jangkaan audien terhadap anda sebagai
pengurus-komunikator. 8
 Beberapa persoalan tentang AUDIEN anda?

 Siapa audien anda?

 Apakah yang mereka tahu dan ingin tahu?
 Apakah perasaan mereka?
 Bagaimana hendak memujuk dan
mempengaruhi mereka?

9
 SIAPA AUDIEN ANDA?

 INTERAKSI UNTUK MENCAPAI MATLAMAT

KEPENGURUSAN – pekerja, pelanggan,
pemegang saham.
 Analisis audien penting dalam menentukan
objektif dan keperluan maklumat yang hendak
disampaikan.
 Analisis latar belakang audien - kelebihan
kepada pengurus-komunikator utk jana strategi
pembinaan mesej dan pemilihan saluran media
 Bentuk hubungan dan status audien dalam
konteks organisasi. 10
 APAKAH YANG MEREKA TAHU
DAN INGIN TAHU?
 Bergantung kepada pengetahuan dan keperluan
audien tentang sesuatu maklumat.
 Pengurus akan menjana mesej dan menentukan
saluran berdasarkan jangkaan, minat dan
keutamaan dari aspek gaya, saluran dan format
komunikasi
 Adakah audien lebih gemar kepada gaya formal
@ informal? Adakah mereka lebih gemar kepada
saluran emel, telefon atau surat sahaja? Atau
mereka lebih suka kepada pertemuan bersemuka
dlm kump kecil berbanding penggunaan ICT?
11
 APAKAH PERASAAN MEREKA?

 Apakah bentuk emosi yang mungkin timbul

sepanjang proses interaksi? Adakah mereka akan
kecewa, marah, sedih, takut atau bertindak ganas
apabila menerima mesej yang akan anda
sampaikan? Atau adakah mereka ini terdiri
daripada golongan yang pasif – tidak ambil peduli
atau langsung tiada reaksi terhadap mesej yang
anda sampaikan?
 Tumpuan kepada kemungkinan sikap audien –
negatif atau positif terhadap sesuatu idea,
teguran dan saranan pihak pengurusan.
12
 BAGAIMANA MEMUJUK AUDIEN ANDA?

 Fikirkan tentang strategi dan teknik pemujukan

yang sesuai apabila berinteraksi dengan audien.
 Teknik pemujukan yang tepat memudahkan
pengurus-komunikator mendekati dan
mengubah pemikiran serta tingkah laku audien-
pekerja.
 Munter (2006) – tiga bentuk strategi pemujukan
oleh pengurus-komunikator iaitu pemujukan
menggunakan kredibiliti, pemujukan berasaskan
ganjaran dan pemujukan berasaskan pembinaan
mesej.
13
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ

 Cuba anda fikir – Mengapa SUMBER perlu menganalisis

AUDIEN dan menjana MESEJ? Bagaimana komponen
ini saling berkaitan dan saling melengkapi!
 Penjanaan mesej dibentuk berdasarkan objektif
komunikasi. Mesej yang ringkas, padat dan tepat mudah
difahami oleh pelbagai peringkat pekerja-audien.
 Keberkesanan sesuatu mesej bergantung kepada
kandungan (”what you have to say”) dan hujahan.
 Kandungan mesej merujuk kepada maklumat yang
hendak disampaikan kepada audien dan selaras dengan
objektif komunikasi yang menggerakkan sesuatu proses
komunikasi, manakala hujahan pula merujuk kepada
fakta atau pendapat yang dikemukakan untuk
menyokong kandungan mesej.
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ... 1

 4 objektif utama penyampaian mesej dalam

konteks pengurusan organisasi (Haynes ,2008):
 Mesej sosial
 Mesej pemberitahuan
 Mesej persuasif
 Mesej pengumpulan maklumat
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ... 2

 Munter (2006) mengatur strategi

penjanaan mesej dengan menekankan
kepada dua pendekatan iaitu direct
approach dan indirect approach
berdasarkan model The Audience Memory
Curve.
 Penekanan kepada kefahaman dan
ingatan audien terhadap sesuatu mesej.
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ... 3

Model The Audience Memory Curve

Penekanan idea utama di awal mesej dikenali sebagai direct

approach, manakala idea utama yang dinyatakan di akhir
mesej dikenali sebagai indirect approach.
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ... 4

 Model The Audience Memory Curve menekan:

 you should never bury important ideas in the
middle of your message;
 you need to keep your audience’s attention
throughout by using the persuasion
techniques;
 your opening or introduction is extremely
important;
 you should state your important ideas
prominently – either at the beginning or at the
end (or both).
STRATEGI PEMBINAAN MESEJ... 5

3 kelebihan mengaplikasikan direct approach

berbanding indirect approach iaitu:
 Memudahkan pemahaman – pekerja-audien mudah
memahami isi kandungan sesuatu mesej dengan jelas
apabila mereka mengetahui keputusan dan rumusan
terlebih dahulu.
 Berorientasikan audien – memberi penekanan kepada
keputusan atau kesimpulan.
 Jimat masa – penerima lebih mudah memahami
mesej tanpa banyak ulasan panjang lebar di awal
mesej.
STRATEGI PEMILIHAN SALURAN MEDIA... 1

 Saluran mana yang sesuai – lisan; tulisan;

teknologi media.
 Faktor pemilihan:
 Penyampaian mesej
 Kecepatan
 pemujukan
 Penerimaan
 Maklum balas
 Capain
 Kos
STRATEGI PEMILIHAN SALURAN MEDIA... 2

 Fikirkan sebelum memilih saluran:

 adakah mesej anda formal atau tidak formal?
 adakah mesej anda perlu disampaikan secara lisan
atau secara bertulis atau lisan dan bertulis?
 siapakah audien anda?
 sejauhmanakah saluran yang dipilih dapat menyalurkan
mesej dengan segera, dan respon terhadap mesej?
 adakah anda perlu menyalurkan mesej secara
bersemuka kepada individu atau kumpulan audien?
 adakah saluran yang dipilih mampu memuatkan banyak
maklumat dan kekal sebagai rujukan masa depan?
 adakah saluran yang dipilih mudah diakses?
STRATEGI PEMILIHAN SALURAN MEDIA... 3

 FIKIRKAN KEKURANGAN DAN KELEBIHAN

SESUATU SALURAN MEDIA YANG DIPILIH:
 PENULISAN TRADISIONAL
 INTERAKSI BERSEMUKA
 ICT
STRATEGI BUDAYA... 2

 Semua situasi komunikasi dipengaruhi oleh faktor budaya

lebih-lebih lagi dalam organisasi multinasional yang terdiri
daripada kakitangan yang pelbagai latar belakang budaya
dan pengetahuan.
 Perbezaan budaya boleh dicetuskan oleh perbezaan
negara, bangsa, agama, adat, gender, etnik, pendidikan
malah perbezaan amalan organisasi dan pasukan kerja.
 Kepelbagaian latar budaya menuntut kepada kepelbagaian
strategi komunikasi.
 Munter (2006) berpendapat bahawa adalah berbahaya
apabila pengurus-komunikator menganggap budaya
bersifat stereotaip.
STRATEGI BUDAYA... 2

 Faktor budaya mempengaruhi strategi audien khususnya

berkaitan dgn teknik persuasif dan pembinaan hubungan di
antara komunikator dengan audien yang berbeza budaya
di peringkat interpersonal hinggalah peringkat komunikasi
antarabangsa.
 Strategi budaya penting dalam mengambil kira
pertimbangan penggunaan dan pentafsiran mesej bukan
lisan.
 Perbezaan persepsi terhadap budaya memberi kesan
negatif kepada suasana kerja – meminimumkan jurang
kefahaman budaya antara pekerja agar tidak mencetuskan
kesan negatif kepada pembangunan organisasi.
MAKLUM BALAS DAN PENGUKURAN
KEBERKESANAN
 Maklum balas merupakan komponen penting
menentukan proses komunikasi dua hala berlaku
secara resiprokal.
 Maklum balas komunikasi berlaku secara spontan
melalui lisan dan mesej bukan lisan ataupun
secara bertempoh iaitu melalui saluran media
seperti surat, memo, faksimili, mel elektronik, peti
cadangan, temu duga dan lain-lain saluran.
 Maklum balas berfungsi sebagai tanda tindak
balas dan pertukaran peranan antara komunikator
dengan audien.
MAKLUM BALAS DAN PENGUKURAN
KEBERKESANAN
 Maklum balas memainkan peranan penting mengukur
keberkesanan hubungan resiprokal pengurus-pekerja.
 Maklum balas pekerja penting kepada pihak pengurusan
memperbaiki sistem atau prosedur sedia ada.
 Maklum balas pengukur kepada kefahaman dan
kesampaian sesuatu mesej .
 Maklum balas tanda partisipasi dan kerjasama semua
peringkat pekerja dalam menjayakan arahan dan tugasan.
 Maklum balas berfungsi sebagai satu tindakan
menyediakan ruang kepada pekerja-audien
mengemukakan idea dan pandangan mereka kepada
pihak pengurusan.
MAKLUM BALAS DAN PENGUKURAN
KEBERKESANAN
 Baney (2004) menyarankan agar pengurus-
komunikator memahami tujuan kebaikan sesuatu
maklum balas dan bersikap positif terhadap
semua maklum balas kerana audien memberi
maklum balas berdasarkan perspektif mereka
yang berkemungkinan akan wujud percanggahan
pendapat. Oleh itu, proses memberi dan
menerima maklum balas disampaikan secara
berhemah dan konstruktif.
 Chris Argyris (1999) - maklum balas disampaikan
secara ancaman, ianya akan meningkatkan sikap
defensif dan mengurangkan tahap kebarangkalian
untuk melakukan perubahan.
MAKLUM BALAS DAN PENGUKURAN
KEBERKESANAN
 Bersikap jujur ketika memberi dan menerima maklum balas.
 Bersikap terbuka ketika menerima maklum balas dengan hasrat
memperbaiki hubungan interpersonal dan memperkemaskinikan
sebarang kepincangan di luar pengetahuan kita.
 Beranggapan positif terhadap semua pekerja bawahan yang
memberi idea dan pandangan.
 Jadi pendengar yang aktif dan reflektif – beri tumpuan serius
kepada maklum balas yang diterima tanpa rasa prejudis.
 Tanya soalan untuk pengesahan agar maklumat yang
disampaikan tepat dan betul.
 Elakkan emosi menguasai suasana semasa memberi dan
menjawab mesej maklum balas – bimbang akan berlaku sikap
defensif dan agresif.
 Nyatakan penghargaan dan ucapan terima kasih di atas semua
maklum balas yang diterima agar pemberi maklum balas berasa
dihargai.