Topik 2

PROSES DAN STRATEGI

KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
OBJEKTIF:
1. Menjelaskan hubungan antara komponen
utama komunikasi kepengurusan.
2. Menjelaskan strategi komunikasi
kepengurusan – komunikator, audien,
mesej, saluran, budaya dan persekitaran.
3. Menghuraikan kepentingan dan strategi
maklum balas yang efektif.

1
Topik yang lepas anda telah
mempelajari:
 Ciri-ciri komunikasi kepengurusan
 3 kemahiran kepengurusan
 Konseptual pengurus, komunikasi
dan kepengurusan
 Fungsi dan kepentingan komunikasi
kepengurusan

2
FUNGSI KEPENGURUSAN DAN KOMUNIKASI
 PLANNING
 Perbincangan; penulisan; lisan formal
 ORGANIZING
 Penulisan; penyeliaan; lisan; visual
 DIRECTING
 Arahan bertulis & lisan;visual
 CONTROLLING
 Lisan; penilaian; arahan; penulisan
 MOTIVATING
 Perbualan; anugerah, tulis dan lisan
3
Kemahiran asas

Hard skills
Soft skills
Penyelesaian masalah
Perancangan dan perundingan
3 kualiti kemanusiaan seorang pengurus
• Ketulenan – jujur, keterbukaan
• Kasih – hormat, bantuan, kerjasama
• Empati – keupayaan menilai, mendengar
pandangan, memahami perasaan dan
kehendak pekerja.

4
PERINGKAT KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

 Komunikasi adalah kemahiran kemanusiaan

yang penting dalam pengurusan.
 Kemahiran – teknikal, kemanusiaan, konseptual.
 Peringkat Pengurusan:
 Pengurus Lini Pertama:
 Pegawai peringkat bawahan yg bertanggungjawab ke atas pekerja
bawahan.
 Mengawasi rutin kerja pejabat/operasi berdasarkan jadual.
 Mandur, penyelia, ketua kerani – autoriti terhad
 Pengurus Lini Pertengahan:
 Peranan mengarah aktiviti pengurus bawahan, kawal sekumpulan
pekerja, mengawal polisi dan menjadi orang tengah dalamsistem
penyampaian maklumat.
 Dekan, pengurus cawangan, pengurus
 Pengurus Lini Atasan:
 Eksekutif kanan, bentuk polisi dan perancangan syarikat
 CEO, Pengurus Besar, Presiden
PERINGKAT KOMUNIKASI KEPENGURUSAN...

 Peringkat hierarki jawatan dan autoriti

 Aliran komunikasi sebagai satu proses yang
membentuk tiga aliran komunikasi – downward,
horizontal, upward.
 Aliran komunikasi => peranan, status,
tanggungjawab dan autoriti.
 Hubungan komunikasi – lisan, tulis, ICT,
bersemuka, dalam kumpulan.
 Komunikasi dalam organisasi adalah suatu
proses pengurusan bersepadu.
ALIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

Pengurus
(merancang, mengurus,
mengarah dan mengawal)

Komunikasi ke bawah
(rancangan & arahan ke
bawah atau mendatar,
jangkaan dan sentimen)
Komunikasi resiprokal
(maklum balas ke atas,
jangkaan dan sentimen)

Pencapaian
Subordinat - Pekerja
7
KEPENTINGAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN

 Kajian Watson Wyatt Worldwide (2009) – organisasi yang

mengamalkan MgrComm secara efektif – 19.4% lebih
tinggi dlm penguasaan pasaran utama.
 Shareholder returns for organizations with the most effective
communication were over 57% higher during the years 2000-2004
than were returns for firms with less effective communication.
 Firms that communicate effectively are 4.5 times more likely to
report high levels of employee engagement versus firms that
communicate less effectively.
 Companies that are highly effective communicators are 20% more
likely to report lower turnover rates than their peers.
 On average, firms within the financial and retail trade sectors rank
among the most effective communicators. Health care, basic
materials, telecommunications, and other service companies rank
among the least effective communicators.
8
Pendekatan Strategi Komunikasi Kepengurusan

 Ciri-ciri MgrComm – intergrasi kom.: perniagaan,

kemanusiaan, organisasi, pengurusan.
 Bersifat resiprokal – dua hala
 Munter (2006) strategi MgrComm dengan
menganalisis komponen model transaksional:
komunikator, mesej, audien, saluran, konteks
– budaya dan persekitaran.
 Komponen komunikasi saling lengkap
melengkapi.

9
STRATEGI KOMUNIKATOR... 1

 Analisis ‘KNOWING YOURSELF’ – kekuatan dan

kelemahan sumber.
 Persoalan asas:siapakah anda sebagai
komunikator/sumber?; bagaimana anda ingin menjadi
seorang pengurus yang berjaya? apakah strategi
komunikasi yang hendak diaplikasikan?; bagaimana anda
menstruktur mesej?; apakah saluran yang digunakan
untuk menyampaikan maklumat secara efektif?; apakah
yang mempengaruhi interaksi anda dengan audien anda?;
dan siapakah audien anda? Persoalan-persoalan ini
sebenarnya cuba merungkaikan hubungan saling
kebergantungan komponen-komponen komunikasi seperti
yang dijelaskan dalam Model Transaksional. 10
STRATEGI KOMUNIKATOR... 2

 3 kualiti komunikator – logos, pathos, ethos

 Logos merujuk kepada penguasaan bahasa sama
ada bahasa lisan ataupun penulisan - impak
kepada hubungan interpersonal dengan audien.
Pengurus-komunikator bertanggungjawab
menguasai bahasa dan juga penyesuaian
penggunaannya – dalam konteks apa; kepada
siapa; dan kesan apa.

11
STRATEGI KOMUNIKATOR... 3

 Pathos merujuk kepada kawalan emosi diri dan

emosi pekerja-audien - penting dalam interaksi
dan pembinaan hubungan interpersonal. Sikap
bertimbang rasa, tenang, sabar, hormat, tegas,
gembira, dan saksama adalah sebahagian emosi
positif yang perlu ditonjolkan oleh pengurus.
Kebijaksanaan mengawal emosi akan
mewujudkan suasana hormoni dan rasa saling
percaya mempercayai dan akhirnya timbul rasa
hormat di kalangan anggota organisasi tanpa
mengira pangkat.
12
STRATEGI KOMUNIKATOR... 4

 Ethos merujuk kepada kualiti komunikasi. Dalam

hal ini, Aristotle cuba menjelaskan Ethos dengan
mengemukakan pertanyaan “who you are as a
person”. Dalam konteks persekitaran organisasi
moden, Hattersley & McJannet (2008:8-9)
menyamakan Ethos sebagai kredibiliti. Pengurus
perlu ada kredibiliti.

13
STRATEGI KOMUNIKATOR... 5

 Hattersley & McJannet (2008), Munter (2006)

menyarankan agar penjanaan strategi
komunikator didahulukan dengan meneliti
beberapa persoalan asas berkaitan dengan
objektif komunikasi, gaya komunikasi dan
kredibiliti komunikator.
 Apakah objektif komunikasi anda?
 Objektif umum
 Objektif tindakan
 Objektif komunikasi

14
 Sumber: Munter (2006:5)

STRATEGI KOMUNIKATOR... 6
EXAMPLES OF OBJECTIVES
General Action Communication
Updated Report two times As a result of this presentation, my boss will
management on each quarter. learn the results of two new HR programs.
department
performance.
Increase Sign with 20 new As a result of this letter, the client will sign and
customer base. clients each return the contract.
month.
Develop a sound Maintain annual As a result of this email, the accountant will give
financial debt-to-equity me the quarterly expense information for my
position. ratio no greater report.
than X. As a result of this report, the board will approve
my recommendations.
Increase the Hire 15 women As a result of this meeting, we will come up with
number of by March 31, a strategy to accomplish our goal.
women hired. 2007. As a result of this presentation, at least 10 women
will sign up to interview with my firm.
15
STRATEGI KOMUNIKATOR... 7

 Apakah Gaya Komunikasi Yang Anda Pilih?

Seiring dengan penetapan objektif komunikasi, pengurus-

komunikator juga perlu memikirkan gaya komunikasi yang
sesuai digunakan untuk mencapai objektif komunikasi.
Sememangnya diakui sukar memilih gaya komunikasi
yang sempurna bagi semua konteks komunikasi. Justeru
itu, Munter (2006:8) menasihatkan agar: “instead of trying
to find one ‘right’ style, use the appropriate style at the
appropriate time and avoid using the same style all of the
time”.

16
STRATEGI KOMUNIKATOR... 8

Model Gaya Komunikasi oleh Tannenbaum &

Schmidt (1958)
Low
JOINT

CONSULT
Level
of
content SELL
control

TELL
High

Low High
Level of audience
involvement
17
STRATEGI KOMUNIKATOR... 9

 Pendekatan Tell/Sell:
 Bilakah pendekatan Tell/Sell patut diaplikasi oleh komunikator?
Umumnya gaya Tell/Sell diaplikasikan apabila anda mahu pekerja-
audien anda mempelajari sesuatu daripada anda atau apabila
anda hendak memberitahu sesuatu perkara baru kepada mereka.
 Melalui gaya Tell, anda sebenarnya memberi penjelasan dan
memberi maklumat; anda mahu audien memahami sesuatu yang
anda sudah ketahui.
 Manakala dalam gaya Sell pula, anda boleh aplikasikan apabila
anda hendak memujuk atau advokasi pekerja-audien agar mereka
mengubah pendirian dan pemikiran.
 Gaya Tell/Sell hanya boleh diaplikasi apabila anda: i) mempunyai
pengetahuan dan informasi yang mendalam tentang sesuatu
perkara; ii) tidak memerlukan maklumat atau pendapat orang lain;
iii) anda cuba mengawal kandungan dan maklumat mesej yang
hendak disampaikan. 18
 STRATEGI KOMUNIKATOR... 10

 Pendekatan Consult/Joint:
 Pendekatan Consult/Joint digunakan apabila anda berusaha untuk
mendapatkan maklumat atau mempelajari sesuatu daripada pekerja-
audien. Gaya Consult/Joint adalah pendekatan kerjasama antara
pekerja-audien dengan pengurus-komunikator tentang sesuatu
maklumat [somewhat collaborative]. Manakala gaya Joint pula
adalah pendekatan ‘even more collaborative’ seperti sesi
perundingan dan percambahan minda.
 Gaya komunikasi Consult/Joint diaplikasikan apabila pengurus-
komunikator: i) tidak mempunyai maklumat yang mencukupi; ii) ingin
mengetahui dan memahami pendapat atau input daripada pekerja-
audien; iii) mahu penglibatan pekerja-audien dalam merekabentuk
kandungan mesej secara bersama.

19
 STRATEGI KOMUNIKATOR... 11

 Pendekatan Consult/Joint:
 Pendekatan Consult/Joint digunakan apabila anda berusaha untuk
mendapatkan maklumat atau mempelajari sesuatu daripada pekerja-
audien. Gaya Consult/Joint adalah pendekatan kerjasama antara
pekerja-audien dengan pengurus-komunikator tentang sesuatu
maklumat [somewhat collaborative]. Manakala gaya Joint pula
adalah pendekatan ‘even more collaborative’ seperti sesi
perundingan dan percambahan minda.
 Gaya komunikasi Consult/Joint diaplikasikan apabila pengurus-
komunikator: i) tidak mempunyai maklumat yang mencukupi; ii) ingin
mengetahui dan memahami pendapat atau input daripada pekerja-
audien; iii) mahu penglibatan pekerja-audien dalam merekabentuk
kandungan mesej secara bersama.
 Gaya manakah yang sesuai diaplikasikan? Ini bergantung kepada
objektif komunikasi yang telah tetapkan sejak awal lagi.
20
STRATEGI KOMUNIKATOR... 12
Contoh Perkaitan Antara Objektif Komunikasi
dan Gaya Komunikasi oleh Mary Munter (2006)

EXAMPLES OF OBJECTIVES
Communication Objective Communication Styles
As a result of reading this memo, the employees will be TELL: In these situations, you are instructing or
able to compare and contrast the three benefits explaining. You want your audience to learn, to
programs available in this company. understand. You do not need your audience’s opinions.
As a result of this presentation, my boss will learn the
seven major accomplishments of our department this
month.
As a result of reading this letter, my client will sign the SELL: In these situations, you are persuading or
enclosed contract. advocating. You want your audience to do something
As a result of this presentation, the committee will different. You need some audience involvement to get
approve my proposed budget. them to do so.
As a result of reading this cover letter, the employees CONSULT: In these situations, you are conferring. You
will respond by answering the questionnaire. need some give-and-take with your audience. You want to
As a result of this question-and-answer session, my learn form them, yet control the interaction somewhat.
staff will voice and obtain replies to their concerns
about the new vacation policy.

As a result of reading this agenda memo, the group will JOINT: In these situations, you are collaborating. You
come to the meeting prepared to offer their thoughts on and your audience are working together to come up with
this specific issue. the content.
As a result of this brainstorming session, the group will
come up with a solution to this specific problem.
21
 STRATEGI KOMUNIKATOR... 13

 Apakah Kredibiliti Anda?

 French, Raven & Kotter (1985) terdapat lima faktor yang mempengaruhi
kredibiliti anda sebagai pengurus-komunikator iaitu:
 pangkat – berdasarkan hierarki dalam organisasi; kuasa dan autoriti yang
diperuntukan oleh organisasi secara sah
 goodwill – keakraban hubungan, pencapaian yang memberangsangkan.
 kepakaran – pengetahuan dan kemahiran.
 imej – daya ketarikan diri dan personaliti.
 kesamaan – nilai bersama, idea yang tidak bercanggah, sering berada pada
landasan pemikiran yang saling melengkapi.
 Sejauhmana anda mahir dan berpengetahuan dalam bidang kerja anda?
 Apakah pencapaian cemerlang anda dalam menguruskan kerja?
 Sejauhmana pekerja-audien meletakkan kepercayaan terhadap anda?
 Adakah idea dan pemikiran anda sering diterima oleh pekerja-audien?
 Sejauhmana pengalaman anda mempengaruhi persepsi pekerja-audien?
 Apakah kemahiran sosial anda?
 Sejauhmana anda berjaya menangani masalah-masalah yang dihadapi oleh pekerja-
audien?
22
 STRATEGI KOMUNIKATOR... 14

Sejauhmanakah anda mendengar dengan efektif?

 Komunikator yang bijaksana adalah pendengar yang berkesan!
 Melalui proses mendengar, pengurus-komunikator dapat mengumpul dan
mentafsir maklumat yang disampaikan oleh pekerja-audien. Kemahiran
mendengar bukan sekadar ’menadah telinga’. Kemahiran mendengar
memerlukan pengamatan dan kemahiran yang khusus.
 Pengurus-komunikator yang peka dan pendengar yang efektif (Hattersley
& McJannet, 2008):
 praktis mendengar secara empati
 dengar dan beri peluang kepada audien mengemukakan pendapat
mereka.
 ulang mesej yang disampaikan oleh pekerja-audien bagi mendapatkan
kepastian.
 sabar mendengar kritikan atau pendapat audien kemudian anda beri
maklum balas berdasarkan fakta dan pandangan yang rasional.
 mendengar secara aktif – cuba fahami emosi atau niat tersirat disebalik
mesej yang hendak disampaikan oleh pekerja-audien. 23
STRATEGI KOMUNIKATOR... 15

 Strategi menekankan peri pentingnya seseorang

pengurus-komunikator menganalisis kekuatan
dirinya sendiri dari aspek soft skills dan hard skills,
kredibiliti dan kemahiran mendengar.
 Analisis strategi komunikator perlu bermula dari
dalam diri pengurus-komunikator itu sendiri dengan
bertanyakan soalan-soalan asas iaitu: siapakah
anda sebagai pengurus-komunikator dan
sejauhmana anda berupaya berkomunikasi dengan
persekitaran organisasi secara efektif?
24
STRATEGI AUDIEN... 1

 Strategi....

25