Critical

Incidents
Techniques
(CIT)
Oleh kelompok 6
 01
Novia Hudiani 03
S. PROSTU
200810201009
02 NAWAWI
AMANDA 200810201131
Anggota
SAFITRI
Kelompok 20081020102 04
1 SEVIRA DWI
NUR A.
200810201187
05
NOVA INDAH
rahma
200810201141
 DEFINISI
• Insiden kritis telah digunakan secara luas dalam kualitas layanan dan
literatur manajemen. Mereka didefinisikan sebagai insiden interaksi,
yang dirasakan atau diingat pelanggan sebagai hal positif atau negatif
yang luar biasa ketika ditanya tentang mereka. Pelanggan
mengingatnya dan menceritakannya sebagai cerita (Flanagan, 1954
• Yang dimaksud dengan insiden adalah setiap aktivitas manusia yang
dapat diamati yang cukup lengkap dengan sendirinya untuk
memungkinkan kesimpulan dan prediksi dibuat tentang orang yang
melakukan tindakan tersebut. Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara dan observasi.
 Memperkenalkan waktu dan sejarah ketika
menganalisis insiden kritis
Peran waktu dan sejarah dalam memahami tentang sesuatu
atau peristiwa yang sudah terjadi mulai dari awal
kemunculan sampai regenerasi sangatlah penting. Teknik
kejadian kritis atau Critical Incidents Techniques (CIT)
menjadi metode yang digunakan untuk mempelajari
momen-momen yang terjadi.
Menurut Taylor (1991), ada beberapa aspek yang berbeda
mengenai waktu, memori dan proses penilaian yang
mempengaruhi persepsi konsumen tentang kekritisan.

Gambar 1. Faktor Proses Penilaian Pelanggan

 Time
Dalam konteks CIT, yang menjadi fokus utama
yaitu ingatan pelanggan tentang insiden. Terdapat
konsep waktu, ketersediaan, dan respons, baik
tentang CI positif maupun negatif seperti pada
Gambar di samping.
Dalam literatur psikologis ditunjukkan bahwa
kemungkinan insiden negatif memiliki dampak
yang lebih besar pada pelanggan daripada insiden
positif. Definisi istilah insiden negatif menurut
Taylor (1991) adalah insiden yang memiliki potensi
atau kemampuan aktual untuk menciptakan hasil Gambar 2. Pola mobilisasi dan minimisasi
yang merugikan untuk individu.
 TIME
01 02
Kesesuaian dan Tanggapa
kemampuan untuk n
berasimilasi
Evaluasi positif dari insiden yang ada didasarkan pada Cohen dan Areni (1991) menekankan perlunya penilaian
kesesuaian dan kemampuan untuk berasimilasi kognitif untuk melihat adanya pengaruh. Penilaian ini dapat
(menggabungkan menjadi satu kesatuan), sementara bersifat otomatis dan langsung secara spontan dalam beberapa
ketidaksesuaian dan tekanan akomodatif menyebabkan situasi.
dorongan dan keadaan evaluatif yang dapat bersifat positif atau
negatif.

03
04
Pola mobilisasi dan
Ketersediaan
minimalisasi
Tanpa pemahaman yang lebih dalam tentang pola mobilisasi Sifat positif dan negatif terkait dengan waktu termasuk dalam
dan minimalisasi, akan terjadi kesalahan penarikan mengingat insiden dan menggunakannya untuk keputusan
kesimpulan dalam analisis CI. Teknik ini dapat digunakan sangat penting mengenai konsep ketersediaan.
untuk memahami bagaimana waktu mempengaruhi insiden
kritis, serta bagaimana insiden-insiden kritis tersebut diingat.

01. Ketersediaan
Menurut Taylor (1991) ada perbedaan yang jelas antara
konsultasi memori dan informasi online. Cara informasi
diproses sangat menentukan persepsi yang diungkapkan
pelanggan ketika ditanya dalam sebuah penelitian.
03. Memori dan
Penilaian
Asumsi dalam literatur adalah bahwa proses penilaian dan
memori terjadi pada waktu yang hampir bersamaan
PENYIMPANAN
02.
Sejarah
Menurut Hastie dan Park (1986) dan Taylor (1991),
pengalaman kegagalan adalah insiden negatif paling kuat yang
dialami orang di antara layanan. Oleh karena itu, individu
berusaha secara aktif untuk menjaga implikasi dari potensi
ancaman terhadap harga diri sesempit dan senetral mungkin
 Time, Memory and Behavioural
Consequences
Konsep kritis adalah prediksi psikologis, penelitian layanan,
konsekuensi perilaku dari insiden kritis. Teknik yang dapat
digunakan untuk mengidentifikasi insiden kritis ini yaitu CIT, SIT,
CCIT, dan SPAT.
- CIT dan SIT merupakan Teknik yang berfokus mewawancarai,
menganalisis dan melaporkan. CIT dan SIT termasuk insiden
positif dan negative.
- CCIT dan SPAT merupakan Teknik yang berfokus pada
perilaku.
• CCIT beroperasi dalam hubungan yang sedang terjadi
(intended behaviour)
• SPAT diterapkan pada hubungan yang dialihkan ( Actual
Behaviour)
Behaviour Consequences berhubungan dengan
insiden kritis yang didasarkan pada asumsi
psikologis. Insiden positif dan negative serta
informasi tidak setara dalam hal tertentu. Efek
perilaku bergantung pada potensi dan Batasan
dalam memori pelanggan. satu bagian dalam situasi
yang dipilih antara teknik insiden kritis adalah
penggambaran insiden kritis, dan bagian lainnya
adalah aspek perilaku.
DISCUSION

Mereview kembali literatur mengenai metode yang ada dapat berguna untuk
menangkap dan menganailisis insiden kritis dan dasar literatur psikologis.
Incident critic hanya pisan dipakai jika menempatkan posisi sebagai pelanggan
yang konteks dunia pelanggan individu. Konsep-konsep bobot insiden kritis,
waktu, memori, dan konsekuensi merupakan hal penting ketika akan mempelajari
insiden kritis (critical incident).
 Pentingnya Konsep Untuk Critical Incident
Konsep Yang Termasuk Dalam Critical Incident
Techniques

Critical incident harus dilakukan dengan

siatusi wawancara yang berbeda mengenai
Bobot
tujuannya apakah untuk menggali insiden kritis
positif atau negatif.

Waktu mempengaruhi critical insident secara

Waktu berbeda karena disimpan sesuai dengan pola
mobilisasi dan minimalisasi.

Ketika pelanggan memberikan penilaian

dalam suatu situasi, ada kebutuhan untuk
Memori
membedakan antara penilaian tentang
pendapat dan perubahan perilaku.

Sejarah (hubungan) Menggambarkan konsekuensi untuk

Prediksi perilaku hubungan yang didasarkan pada masa lalu.
Untuk mengetahui prediksi perubahan perilaku
tanpa mempelajari perilaku yang sebenarnya dapat
menggunakan teknik CCIT (criticality critical
incident technique). Ketika metode CCIT diterapkan
untuk memprediksi untuk perilaku pelanggan di
masa akan datang maka memungkinan perusahaan
untuk mengetaui stablitas hubungannya dengan
pelanggan. Metode CIT lebih sering digunakan
dalam studi kualitas layanan dan pemasaran
layanan.
Thankyou