Storing, evoking and portraying critical incidents

Insiden kritis telah digunakan secara luas dalam kualitas layanan dan
literatur manajemen. Biasanya, para peneliti berfokus untuk menemukan
dimensi atau penentu kualitas layanan yang paling sering dengan
menggunakan analisis isi tradisional. Teknik insiden kritis tradisional berasal
dari teknik yang digunakan oleh Flanagan. Namun, definisi insiden kritis telah
sedikit berubah selama bertahun-tahun.
Techniques to collect data on critical incidents
Teknik pengumpulan data kejadian kritis
Bitner menggunakan situasi hipotesis, yang dianggap mewakili
diskonfirmasi negatif, untuk menguji reaksi responden. Metode Olsen
adalah menanyakan kejadian yang tidak biasa atau tidak memuaskan di
bank. Olsen juga mencatat pendapat tentang bagaimana insiden
tersebut mempengaruhi hubungan responden dengan bank. Dia
menyusun insiden dalam hal faktor pemicu, langkah-langkah kritis lebih
lanjut dan hasil akhir.
Semua fase ini mungkin berada di luar zona toleransi pelanggan,
tetapi insiden tersebut dipicu oleh faktor pemicu yang melebihi batas
zona toleransi. Namun, dia tidak mengklasifikasikan insiden
berdasarkan faktor pemicunya, tetapi berdasarkan apa yang ditafsirkan
sebagai inti masalah. Johnston menggunakan kuesioner tradisional
untuk mengumpulkan data tentang insiden kritis. Keuntungan dengan
metode ini adalah Anda mendapatkan teks di mana responden
mengekspresikan diri dengan kata-kata mereka sendiri.
Kerugiannya adalah responden mungkin tidak terbiasa atau tidak
mau meluangkan waktu untuk menulis cerita yang lengkap atau dapat
dipahami yang menggambarkan CI.
Techniques for analyzing critical incidents
Teknik untuk menganalisis insiden kritis
Sejauh menyangkut perilaku peralihan yang sebenarnya, tidak
ada keraguan tentang konsekuensi dari insiden yang dinilai pelanggan
sebagai penentu. Terlepas dari apakah peralihan tersebut merupakan
konsekuensi dari satu insiden kritis atau beberapa insiden dalam suatu
rentang, atau apakah ada kombinasi faktor, mungkin tidak akan ada
perubahan jika insiden tersebut tidak dianggap cukup penting oleh
pelanggan.
Flanagan mengacu pada frekuensi insiden yang bertentangan
dengan jumlah yang dilaporkan oleh pengamat. Dia berpendapat
bahwa jika orang diwawancarai, jumlah insiden yang dilaporkan setiap
hari mungkin sampai lima kali lipat dari jumlah yang dilaporkan dalam
wawancara mingguan.
Hal ini dapat mengakibatkan tingginya jumlah insiden yang tidak
wajar. Ada trade-off antara mengingat kejadian nyata yang diingat
karena eksklusivitasnya, dan mengingat banyak kejadian yang mungkin
tidak semuanya benar-benar penting bagi responden dan akibatnya
untuk penelitian.
Introducing time and history when analyzing critical incidents
Memperkenalkan waktu dan sejarah saat menganalisis insiden
kritis
Peran waktu dan sejarah dalam memahami kemunculan,
perkembangan, pembusukan dan regenerasi dari apa yang telah terjadi
sangatlah penting. Teknik insiden kritis telah menjadi metode yang
paling umum digunakan untuk mempelajari momen-momen kebenaran
semacam itu. Dalam perspektif hubungan, cukup jelas bahwa,
setidaknya secara potensial, ada proses yang lebih lama di balik reaksi
pelanggan dengan menganggap sesuatu sebagai sesuatu yang kritis
yang juga dapat mengakibatkan keputusan untuk keluar dari hubungan
dengan penyedia layanan. Di bagian berikut ini akan dibahas waktu,
memori dan riwayat hubungan pelanggan/penyedia layanan.
Menurut Taylor, ada aspek yang berbeda mengenai waktu,
memori dan proses penilaian yang mempengaruhi persepsi pelanggan
tentang kekritisan. Persepsi insiden kritis adalah fungsi dari faktor-faktor
yang terkait dengan memori responden dan dimensi waktu, yaitu
sejarah hubungan. Waktu dan memori terhubung dengan konsep
sejarah, dalam pemasaran disebut sebagai hubungan antara penyedia
layanan dan pelanggannya.
Karakteristik insiden kritis
mempengaruhi bagaimana
mereka disimpan dalam
memori dan, dengan demikian,
bagaimana mereka diingat.