Definisi Code Of Conduct

Code of Conduct
Definisi : seperangkat aturan yang menguraikan norma-norma sosial , aturan, dan
tanggung jawab, atau praktik yang tepat untuk seorang Individu, partai atau
organisasi (Wikipedia)

Code of Conduct Plasa TELKOM terdiri dari :

1. Standar perilaku pelayanan Plasa TELKOM

berisi tugas/tanggung jawab, apa yang wajib dan tidak diperbolehkan (do-don’t),
tahapan persiapan dan penutupan layanan
2. Standar Interaksi Pelayanan Plasa TELKOM
berisi 7 standar interaksi pelayanan dan contoh script layanan
3. Standar Penampilan petugas Plasa TELKOM
berisi sikap tubuh, tatarias tubuh, asesories dan pengaturan seragam PDH
 Moment of Truth
Moment of Truth (MOT) adalah setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk, Teknologi –
Prosedur dan Human Capital perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.

Security / Satpam

Petugas Pintu Masuk

Parkir
KESAN PERTAMA
TERRA
(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)

Gerbang
Ruang Tunggu
Masuk / Keluar

MOT
Penampilan Petugas

Pintu Keluar Sikap Layanan

Ruangan (Greeting, Interaksi, dan Closing)

Informasi / Form Isian

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 2
 Supervisor/Duty Manager
Tugas Supervisor/Duty Manager
 Supervisor/Duty Manager bertugas untuk memastikan layanan sesuai Code of Conduct (CoC), menerima eskalasi,
menangani komplain yang di eskalasi ke bagian terkait, dan memastikan layanan setiap Pelanggan dilayani dengan baik.
 Melakukan Morning Briefing untuk akurasi kesiapan layanan dan Evening Evaluation untuk sharing recognition.
 Melakukan penilaian performansi CSR yang dikelolanya serta paran yang berhubungan dengan Quality of Service.
 Memonitor pelaksanaan operasional layanan dengan merujuk pada KPI layanan yang telah ditetapkan dan mengusulkan
improvement yang diperlukan.

Wajib Dilakukan
 Melakukan Morning Briefing untuk memastikan Code of Conduct dilakukan, kebijakan/ gimmick yang dikomunikasikan
dengan Pelanggan valid, melakukan Evening Evaluation
 Menyelesaikan komplain Pelanggan yang dibawa ke Consolation Room
 Melakukan pengawasan secara berkala (15 menit sekali) dengan berkeliling dan bertanya kepada Pelanggan, apakah
sudah mendapatkan pelayanan.
 Memberikan coaching, counseling, & built in training kepada CSR yang dikelolanya.
 Memberikan teguran apabila CSR tidak melakukan Code of Conduct.
 Terjadi komunikasi yang berkelanjutan antara supervisor dengan CSR, sehingga setiap saat mendapatkan informasi yang
update khususnya tentang kebijakan. Disamping itu juga info tindak lanjut eskalasi yang telah dilakukan CSR.
 Melakukan pengaturan tugas CSR Plasa TELKOM secara periodik (Mobile, Solution dan Kasir)
Tidak Boleh Dilakukan
 Interupsi layanan yang dilakukan CSR saat meng-handle Pelanggan komplain.
 Menegur langsung CSR yang tidak melakukan Code of Conduct dihadapan Pelanggan.
 Memberikan kebijakan yang lain dengan yang telah di-briefing-kan.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 3
 Supervisor/Duty Manager
Hal Penting Bagi Supervisor/Duty Manager
 Cek ketersediaan dan kehandalan sarana kerja dan IT tools, serta lakukan eskalasi jika
diperlukan
 Menganalisa dan memonitoring performansi layanan Plasa Telkom
 Jika performansi layanan tidak sesuai maka membuat Recovery Plan
 Melakukan morning Briefing dan evaluasi harian
 Jika terjadi ketidaksesuaian ketepatan datang maka melakukan punishment
 Monitoring side by side

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 4
 Supervisor/Duty Manager
Briefing
Briefing bertujuan agar terjadi komunikasi yang berkelanjutan antara Supervisor/Duty Manager
dengan CSR sehingga setiap saat mendapatkan informasi yang update, khususnya tentang kebijakan.
Di samping itu, briefing juga menjadi media info mengenai tindak lanjut eskalasi yang telah dilakukan
Supervisor atas laporan eskalasi dari CSR hari sebelumnya.

Materi Briefing
1. Cek kelengkapan anggota dan tangible.
2. Doa.
3. Info tindak lanjut eskalasi hari kemarin.
4. Kebijakan/Gimmick yang berlaku hari ini.
5. Info Plasa Digital ( bagian demi bagian )
6. Pertanyaan.
7. Kesiapan dukungan.
8. Yel-yel.

Catatan
Morning Briefing diberikan setiap hari ± 7 menit.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 5
 Supervisor/Duty Manager
Evaluation
Evaluation bertujuan untuk mengetahui kemungkinan adanya gap antara perencanan/target dengan
realisasi dan melakukan langkah-langkah untuk perbaikan, serta mengetahui efektifitas dari semua
aktifitas yang sudah dilakukan.

Materi Evaluation

1. Cek kelengkapan anggota dan tangible.

2. Info tindak lanjut eskalasi hari ini.
3. Evaluasi layanan / sharing.
4. Role Play singkat CoC Plasa Digital ( bagian demi bagian )
5. Apresiasi layanan.
6. Doa.
7. Yel-yel.

Catatan : Evaluation diberikan setiap hari ± 20 menit.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 6
 Standar Interaksi Pelayanan
Dalam menerima Pelanggan, ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh
seorang Customer Service Representative (CSR) Plasa TELKOM, yaitu sebagai
berikut :

1 Menghampiri Pelanggan dengan mengucapkan salam yang standar :

 “Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu”

 “Dengan saya (sebut nama CA), untuk memudahkan interaksi saya boleh
memanggil Bapak atau Ibu atau panggilan yang lain?
“Apakah Bapak/Ibu xxxx (sebut nama pelanggan) lebih nyaman berdiri atau
duduk selama proses pelayanan”
 Standar Interaksi Pelayanan

2 Mengutamakan “Listening” pada saat menggali kebutuhan dan keinginan

Pelanggan, simak dengan penuh perhatian. Berikut adalah tips menyimak
yang baik :

 Dengarkan dengan penuh perhatian.

 Jangan memotong percakapan lawan bicara.
 Lakukan kontak mata dengan Pelanggan.
 Posisi tubuh terbuka.
 Bahu mengarah ke Pelanggan.
 Condongkan badan ke arah Pelanggan.
 Ada reaksi dari bahasa tubuh kita, misalnya dengan menganggukkan
kepala.
 Sesuaikan ekspresi wajah kita dengan situasi dan kondisi Pelanggan.
 Catat hal-hal penting yang terkait informasi dari Pelanggan

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 8
 Standar Interaksi Pelayanan

3 Minta maaf jika harus meninggalkan Pelanggan, sampaikan untuk keperluan

apa serta ucapkan terima kasih saat kembali fokus melayani Pelanggan.

Contoh Kalimat :
 Sebelum meninggalkan Pelanggan :
 “Mohon maaf, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Saya harus melihat data pada
sistem. Mohon Bapak/Ibu menunggu sebentar.”

 Ucapkan “terima kasih” ketika kembali melayani Pelanggan :

 “Terima kasih, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) telah menunggu.”
 Sampaikan “maaf” saat melakukan
interupsi :
 “Maaf, Pak/Bu. Bisa menyela
sebentar?”

 Ucapkan “terima kasih” saat kembali

melayani Pelanggan :
 “Maaf, Pak/Bu (sebut nama
Pelanggan) telah membuat Bapak/Ibu
menunggu.”

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 9
 Standar Interaksi Pelayanan

4 Beri penjelasan yang menenangkan Pelanggan atas keluhan yang

disampaikan, dengan sebelumnya menyampaikan kata-kata emphaty secara
tulus.
Contoh kalimat :
 “Sebelumnya kami mohon maaf, kami memahami ketidaknyaman atas gangguan
IndiHome yang Pak/ bu (nama pelanggan) alami.”
 “Beri kesempatan kepada kami untuk menelusuri masalah ini. Kami akan memberikan
jalan keluar terbaik.”

 Dengarkan keluhan Pelanggan dengan baik dan simak aktif.

 Tunjukkan rasa peduli yang tulus.
 Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh
Pelanggan.
 Jangan biarkan Pelanggan meninggalkan Plasa Telkom dengan
rasa kecewa/marah

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 10
 Standar Interaksi Pelayanan

5 Jika memungkinkan, beri jalan keluar permasalahan Pelanggan dengan

menawarkan produk Telkom group yang relevan.

Contoh keluhan Pelanggan :

Pelanggan mengeluh dengan permohonan IndiHome-nya yang sampai saat ini
juga belum dapat dilayani.

Contoh kalimat :
 “Baik, Pak/Bu (sebut nama Pelanggan). Sambil menunggu ketersediaan jaringan
IndiHome, bagaimana kalau kami solusikan untuk menggunakan layanan dari
Telkomsel. Kami akan bantu memonitor perkembangannya.”

Apabila diperlukan CSR dapat melakukan eskalasi

kepada Supervisor Plasa TELKOM setempat

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 11
 Standar Interaksi Pelayanan

Selalu memberi informasi mengenai Function, Advantage, Benefit, serta hak

6
dan kewajiban Pelanggan, minimal sebagai berikut :

a. Spesifikasi produk di dalam kontrak yang telah ditandatangani.

b. Kapan produk akan di-install.
c. Kapan pembayaran pertama akan ditagihkan.
d. Moda Pembayaran.
e. Sampaikan fasilitas Auto Debit dan Bank yang menjadi Mitra Telkom untuk
melakukan Auto Debit.
f. Edukasi aplikasi myIndihome
g. Sampaikan contact center Telkom yang terdiri dari : Digital Media @TelkomCare,
www.facebook.com/TelkomCare, dan email customerCare@telkom.co.id Contact
Center 147

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 12
 Standar Interaksi Pelayanan

Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih telah menggunakan Produk
7 Telkom, mintalah feedback serta sampaikan layanan my indihome, Digital Media, email
serta Contact Center.

 “Untuk meningkatkan layanan kami, mohon kiranya Pak Agus dapat memberikan
umpan balik yang dapat diisikan pada survey kepuasan pelanggan kami/ NPS. Dan
apabila Bapak merasakan layanan kami telah memenuhi atau bahkan melebihi
harapan, mohon kiranya Bapak dapat memberikan nilai maksimal ?”
 Nilai maksimal kami 9 atau 10
 Terima Kasih atas nilai yang sudah di berikan
 Jika suatu saat Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) memerlukan bantuan, silakan gunakan
kemudahan yang telah kami sediakan antara lain :
. My Indihome
. Kiosk My Indihome/ Smart Plasa
. Sosmed kami : FB / IG / TWITTER : @indihomecare
. website : indihome.co.id
. Email : customercare@telkom.co.id
. Contact Center (kode area) 147 yang siap melayani 24 jam.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 13
 Standar Interaksi Pelayanan

Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terima kasih telah menggunakan Produk
7 Telkom, mintalah feedback serta sampaikan layanan my indihome, Digital Media, email
serta Contact Center.

 Pak/Bu (sebut nama Pelanggan) jika tidak ada yang dapat kami bantu kembali, terima
kasih atas kepercayaannya memilih Produk Telkom Indihome, saya (Sebut nama Agent)
siap membantu Pak Agus untuk waktu yang akan datang. Selamat siang, selamat
melanjutkan aktifitas kembali, (“Tetap Jaga PROKES”) dan sehat selalu ya Pak/Bu
(sebut nama Pelanggan)

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 14
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
New Customer Journey (Flow Layanan)

Flow Layanan :
1. Pelanggan masuk menuju Welcoming
counter untuk ambil antrain dan utk
mendapatkan arah area layanan (self
service, CS lounge, kasir dll)
2. Pelanggan langsung ke Quick service
bila hanya utk minta informasi
3. Pelanggan langsung ke Lounge (ruang
6 9 tunggu pelanggan),
4. Pelanggan diarahkan menuju layanan
10 mandiri pada booth My Indihome,
5. Pelanggan yang belum familiar dengan
7 aplikasi MyIndiHome dipandu utk
mendownload & Instal MyIndihome
pada Smartphone pelanggan,
3 6. Pelanggan yang lapor gangguan
3 dihandle secara proaktif di waiting
11 area atau CS lounge
7. Pelanggan hard Complain dieskalasi
ke TL/SPV dilayani di Solution Room
8. Pelanggan dapat mencoba layanan
8 Indihome pada DHE yg telah tersedia,
2 5 9. Sambil menunggu layanan, pelangan
1 dapat mencoba Game baik Indihome
4 Virtual Reality, Robotik atau yg lainnya,
10. Cashier  pembayaran transaksi
layanan dan tunggakan,
= Pelanggan Masuk 11. Demo produk Smart Living/IoT 
dapat langsung dicoba pelanggan.
= Pelanggan Keluar

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 15
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Welcoming Counter

Tugas Security /CSR Welcoming Counter:

Security /CSR Welcoming Counter bertugas memandu pelanggan untuk mendapatkan nomor antrian.

Wajib Dilakukan :
 Mengucapkan salam kepada pelanggan sesuai salam standard.
 Menanyakan keperluan pelanggan datang ke plasa
 Jika pelanggan ingin melakukan quick service / Layanan Mandiri ( pembayaran *, pelaporan gangguan, informasi produk ) diminta
untuk registrasi di menu layanan mandiri pada My Simetri selanjutnya diarahkan ke Self Service Area.
* Note : apabila pelanggan akan melakukan pembayaran melalui booth My Indihome
 Jika pelanggan ingin melakukan pembayaran non tunai, diarahkan untuk mengambil nomor antrian kasir.
 Jika pelanggan bertujuan yang lainnya, diarahkan untuk mengambil nomor antrian.
 Memastikan pelanggan memilih menu pada perangkat antrian (MySimetri) sesuai dengan keperluannya.
 Memastikan pelanggan memahami tujuan diambil gambarnya untuk mempermudah CSR mengenali pelanggan sesuai nomor
antriannya.
 Memandu pelanggan untuk mengisi emoticon sesuai suasana hati pelanggan saat itu.
 Menawarkan kepada pelanggan apakah nomor antriannya akan diprint atau di sms ke nomor GSM pelanggan
 Mempersilakan duduk di ruang yang telah disediakan.
 Membantu pelanggan mengisikan antrian jika pelanggan keberatan mengisi sendiri
Boleh Dilakukan :
 Mengarahkan pelanggan hard complaint & pelanggan priority (VVIP/VIP/Pejabat Internal/Eksternal) ke ruang solution dan
menginformarsikan ke TL/Spv.
Dilarang Dilakukan :
 Memaksa pelanggan untuk diambil gambar / fotonya jika pelanggan tidak berkenan

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 16
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Quick Service Desk Area

Tugas CSR Quick Service

CSR Quick Service bertugas untuk menjelaskan dan melakukan layanan berikut :
 Persyaratan PSB Produk.
 Mutasi Produk.
 Laporan gangguan.
 Data detail percakapan telepon/ AMA.
 Edukasi Pelanggan termasuk untuk edukasi manfaat, cara install dan penggunaan myIndiHome

Wajib Dilakukan
 Menyapa Pelanggan dengan ramah.
 Menjelaskan dengan singkat, jelas dan akurat
 Menyelesaikan layanan tidak lebih dari 3 menit
Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi
kepada pelanggan
 Melakukan eskalasi ke TL/Spv/pejabat lain yang ditunjuk apabila solusi diluar kewenangan petugas
Tidak Boleh Dilakukan
 Mengarahkan Pelanggan ke CSR Solution Service.
 Mengarahkan Pelanggan ke Ruang Tunggu

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 17
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Self Service Interaction Area

Tugas CSR Mobile

CSR Mobile bertugas memandu pelanggan menggunakan booth My Indihome, booth My Grapari*, vending
machine minuman kemasan
* Booth My Grapari tersedia pada Plasa TELKOM melayani produk Telkomsel

Wajib Dilakukan
 Mengucapkan salam kepada pelanggan sesuai salam standar
 Memberikan informasi kepada pelanggan tentang booth / vending machine yang tersedia di Plasa
TELKOM yaitu :
 Booth My Indihome untuk explorasi informasi dan transaksi layanan terkait produk Indihome
 Booth Telkomsel untuk transaksi layanan Telkomsel : migrasi , garnti kartu, pembayaran dll
 Booth Pustaka Digital (PaDI)
 Vending maching minuman kemasan jika pelanggan memerlukan
 Memandu pelanggan tata cara penggunaan booth dan vending machine
 Memandu dan membantu pelanggan untuk instalasi dan penggunaan MyIndihome di gadget pelanggan.
 Menjaga jarak dengan pelanggan untuk memberi privasi kepada pelanggan dalam melakukan transaksi
dengan booth/ vending machine
 Jika pelanggan berkenan, menawarkan pelanggan untuk mencoba Digital Experience Zone (Digital Home
Experience, PaDI, IndiHome Virtual Reality & Smart living)
Dilarang :
 Mencuri lihat kerahasiaan Pelanggan di vending machine.
DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 18
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Area Ruang Tunggu

Tugas CSR Solution :

CSR Solution Service bertugas memberikan solusi kepada Pelanggan yang datang untuk mengajukan komplain

Wajib Dilakukan
 Mengambil nomor antrian pelanggan pada menu simetri di gadget/ Notebook CSR
 Memperhatikan ciri ciri pelanggan sesuai informasi pada simetri dan menemukan posisi pelanggan
 Perhatikan emoticon pelanggan, berikan layanan sesuai indikasi emoticon pelanggan
 Mendatangi pelanggan.
 Memberikan salam standar dan memperkenalkan diri petugas.
 Mengkonfirmasi apakah pelanggan sudah merasa nyaman untuk diskusi atau mengharapkan duduk yang lebih nyaman ?
 Membawa pelanggan ke ruang CS Lounge atau ke consolation room untuk pelanggan komplain.
 Melakukan sikap dasar pelayanan sesuai Code of Conduct.
 Melayani dengan Empati : “Magic Words + Kata Empati + Solusi”.
 Lakukan Farming dengan EADA Step.
 Simak aktif dan empati
 Senantiasa menyebutkan nama Pelanggan dengan intensitas yang proposional.
 Jika komplain melebihi batas wewenang CSR, CSR mendampingi pelanggan ke solution room untuk eskalasi dengan Spv. Plasa.
 Menawarkan pelanggan untuk mencoba digital experience zone ataupun produk lain dengan conversation setelah komplainnya
terselesaikan dengan ditandai Bahasa tubuh yang jelas, yaitu wajah Pelanggan senyum atau mengucapkan terima kasih (dari
Pelangan Red menjadi Blue).
 Memeriksa kelengkapan dan keabsahan dokumen pelanggan (kontrak dan berkas pelanggan, contoh : identitas, surat kuasa, dll. )
 Upayakan terjadi cross / up selling
 Memastikan pelanggan mendapatkan gimmick sesuai program / kebijakan yang berlaku
 Mentransfer pelanggan ke kasir untuk proses transaksi pembayaran
 Melakukan closing dengan lengkap termasuk meminta feedback / survey kepuasan kepada pelanggan
19
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Area Ruang Tunggu

Tugas CSR Solution :

CSR Solution Service bertugas memberikan solusi kepada Pelanggan yang datang untuk mengajukan komplain

Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada
pelanggan
 Melakukan eskalasi ke TL/Spv/pejabat lain yang ditunjuk apabila solusi diluar kewenangan petugas
 Edukasi manfaat, cara install dan penggunaan aplikasi My Indihome

Dilarang Dilakukan :
 Mempingpong pelanggan
 Memotong pembicaraan Pelanggan yang sedang komplain
 Memberi solusi kepada pelanggan diluar kewenangannya dan memberi janji palsu
 Menerima pembayaran tunai / non tunai dari transaksi pelanggan
 Mengarahkan pelanggan mengisi feedback sesuai keinginan petugas
 Melakukan kegiatan / aktifitas diluar ruang lingkup tugas dan wewenang saat berinteraksi dengan pelanggan,
misal : merokok, makan & minum, menggunakan Handphone untuk keperluan pribadi, dll.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 20
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Area Ruang Tunggu

Tugas CSR :
CSR Mobile bertugas memprospek Pelanggan yang sedang menunggu, untuk mencoba Digital Experience Zone dan
Game Zone/IndiHome Virtual Reality

Wajib Dilakukan
 Memilih pelanggan antrian dan memperhatikan emoticon pelanggan (minimal 5 antrian dan emoticon)
 Memperhatikan ciri ciri pelanggan sesuai informasi pada simetri dan menemukan posisi pelanggan
 Mendatangi pelanggan dengan memperhatikan situasi dan kondisi pelanggan (red / blue / green)
 Melakukan sikap dasar pelayanan sesuai Code of Conduct.
 Lakukan AIDA Step dan MADE (Money, Authority, Desire, Easy) dengan Conversation.
 Arahkan pelanggan untuk mencoba Digital Experience Zone sesuai lokasi yang kosong ataupun tersedia.
 Menjelaskan cara pengoperasian Digital Experience ataupun Game Zone .
 Melakukan transfer kepada CSR solution pada waktu nomor antrian pelanggan siap untuk dilayani.
 Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan mencoba Digital Experience Zone ataupun Game Zone dan meminta
feedback / survey kepuasan pelanggan
Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada pelanggan
Dilarang Dilakukan :
 Mempingpong pelanggan
 Memberi solusi kepada pelanggan diluar kewenangannya dan memberi janji palsu
 Menerima pembayaran tunai / non tunai dari transaksi pelanggan
 Mengarahkan pelanggan mengisi feedback sesuai keinginan petugas
 Menghampiri dan memprospek pelanggan dengan kategori Red
 Melakukan kegiatan / aktifitas diluar ruang lingkup tugas dan wewenang saat berinteraksi dengan pelanggan, misal : merokok,
makan & minum, menggunakan Handphone untuk keperluan pribadi, dll.
DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 21
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Digital Experience Zone ( Smart Living )

Tugas CSR Mobile :

CSR Mobile bertugas menawarkan kepada pelanggan untuk mencoba Smart Living

Wajib Dilakukan
 Memilih pelanggan yang menunjukkan emoticon sedang tidak marah dan nomor antrian masih jauh.
 Memperhatikan ciri ciri pelanggan sesuai informasi pada simetri dan menemukan posisi pelanggan
 Mendatangi pelanggan dengan memperhatikan situasi dan kondisi pelanggan (red / blue / green)
 Melakukan sikap dasar pelayanan sesuai Code of Conduct.
 Menginformasikan tentang keberadaan Digital Experience Zone.
 Menawarkan pelanggan untuk mencobanya, sambil menunggu antrian.
 Jika pelanggan berkenan, mengarahkan pelanggan untuk mulai menginstal aplikasi Smart Living dengan menggunakan gadget pelanggan, dan
wifi.id yang ada di Plasa.
 Jika pelanggan berkenan menginstal aplikasi tersebut, pandu langkah demi angkah untuk mencoba, sambil menerangkan benefit dan advantage
dari masing masing produk ( automatic lamp, automatic curtain, dll )
 Memberi waktu pelanggan untuk lebih explore Digital Experience Zone.
 Melakukan transfer kepada CSR solution pada waktu nomor antrian pelanggan siap untuk dilayani.
 Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan mencoba Digital Experience Zone.
Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada pelanggan
Dilarang Dilakukan :
 Mempingpong pelanggan
 Memberi solusi kepada pelanggan diluar kewenangannya dan memberi janji palsu
 Menerima pembayaran tunai / non tunai dari transaksi pelanggan
 Menghampiri dan memprospek pelanggan dengan kategori Red
 Melakukan kegiatan / aktifitas diluar ruang lingkup tugas dan wewenang saat berinteraksi dengan pelanggan, misal : merokok, makan & minum,
menggunakan Handphone untuk keperluan pribadi, dll.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 22
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Digital Experience Zone ( IndiHome Virtual Reality)

Tugas CSR Mobile :

CSR Mobile bertugas menawarkan kepada pelanggan untuk mencoba IndiHome Virtual Reality

Wajib Dilakukan
 Memilih pelanggan yang menunjukkan emoticon sedang tidak marah dan nomor antrian masih jauh.
 Memperhatikan ciri ciri pelanggan sesuai informasi pada simetri dan menemukan posisi pelanggan
 Mendatangi pelanggan dengan memperhatikan situasi dan kondisi pelanggan (red / blue / green)
 Melakukan sikap dasar pelayanan sesuai Code of Conduct.
 Menginformasikan tentang keberadaan IndiHome Virtual Reality
 Menawarkan pelanggan untuk mencobanya, sambil menunggu antrian.
 Petugas memandu Pelanggan untuk mencoba langkah demi angkah, sambil menerangkan benefit dan advantage layanan IndiHome Virtual
Reality
 Memberi waktu pelanggan untuk lebih explore Digital Experience Zone.
 Melakukan transfer kepada CSR solution pada waktu nomor antrian pelanggan siap untuk dilayani.
 Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan mencoba IndiHome Virtual Reality.
Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (ebook, DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada pelanggan
Dilarang Dilakukan :
 Mempingpong pelanggan
 Memberi solusi kepada pelanggan diluar kewenangannya dan memberi janji palsu
 Menerima pembayaran tunai / non tunai dari transaksi pelanggan
 Menghampiri dan memprospek pelanggan dengan kategori Red
 Melakukan kegiatan / aktifitas diluar ruang lingkup tugas dan wewenang saat berinteraksi dengan pelanggan, misal : merokok, makan & minum,
menggunakan Handphone untuk keperluan pribadi, dll.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 23
 Standar Interaksi CSR Plasa Digital
Cashier

Tugas Cashier :
Cashier bertugas menerima pembayaran dalam bentuk non tunai dan voucher pengembalian dari vending machine

Wajib Dilakukan
 Memanggil antrian pelanggan sesuai urutan simetri
 Konfirmasi jenis layanan dan besar total tagihan.
 Menawarkan jenis pembayaran yang akan dilakukan : debit dan kartu kredit.
 Meminta alternatif penggunaan kartu kredit / debet lainnya apabila terjadi gagal transaksi
 Melakukan autorisasi merchant dan menginput nominal sesuai tagihan
 Melakukan verifikasi pembayaran
 Memastikan bahwa kartu pembayaran / struk dan kuitansi pembayaran telah diterima dan ditandatangani oleh pelanggan.
 Menawarkan pelanggan untuk mencoba Digital Experience Zone.
 Melakukan transfer kepada CSR mobile jika pelanggan berkenan untuk mencoba Digital Experience Zone.
 Mengucapkan terima kasih atas kesediaan pelanggan membayar tepat waktu dan tepat jumlah.
 Membuat laporan rekap transaksi harian
Boleh Dilakukan :
 Menggunakan alat bantu (DHE, Digital Promo, Smart Living dll.) dalam memberikan informasi / edukasi kepada pelanggan
 Meminta feedback / survey kepuasan pelanggan apabila situasi dan kondisi memungkinkan (bukan di saat sibuk)
Dilarang Dilakukan :
 Mempingpong pelanggan
 Memberi solusi kepada pelanggan diluar kewenangannya dan memberi janji palsu
 Melakukan kegiatan / aktifitas diluar ruang lingkup tugas dan wewenang saat berinteraksi dengan pelanggan, misal : merokok,
makan & minum, menggunakan Handphone untuk keperluan pribadi, dll.

DIT CONSUMER – PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk – Grha Merah Putih Jl. Gatot Subroto Kav. 52 Jakarta - 12710 24
 Naila fithria
Thank You!

25