KURSUS AUDIT DALAMAN

ISO 9001:2015

Untuk : Perbadanan Putrajaya

Tarikh: 9 – 11 Jun 2022

NOORWINA JINGKOI
Penceramah
QTC Management Consultant Sdn Bhd
 AGENDA KURSUS

Hari 1
• 9.00 - 10.30 am : Pengenalan kepada Audit
ISO19011:2015
• 10.30 - 10.45 am : Minum Pagi
• 10.45 - 1.00 pm : Semakan kefahaman ISO 9001:2015
• 1.00 - 2.00 pm : Makan tengahari
• 2.00 - 3.30 pm : Latihan – Pembangunan Senarai
Semak Audit
• 3.30 - 3.45 pm : Minum petang
• 3.45 - 5.00 pm : Pembentangan Senarai Semak
 AGENDA KURSUS

Hari 2
• 9.00 - 10.30 am : Pembangunan Senarai Semak –
Soalan Audit
• 10.30 - 10.45 am : Minum Pagi
• 10.45 - 1.00 pm : Pembentangan Latihan
• 1.00 - 2.00 pm : Makan tengahari
• 2.00 - 3.30 pm : Semak Semula Penemuan Audit
2020
• 3.30 - 3.45 pm : Minum Petang
• 3.45 - 5.00 pm : Penulisan Penemuan Audit
OBJEKTIF KURSUS
 Untuk memahami konsep audit dalaman untuk
ISO 9001:2015
 Untuk memahami bagaimana menyediakan
senarai semak audit
 Untuk memahami bagaimana melaksana audit

 Untuk memahami bagaimana menyediakan

laporan audit
 Untuk memahami bagaimana melakukan
tindakan pembetulan dan susulan
SESI 1:
PENGENALAN KEPADA
AUDIT DALAMAN
 DEFINISI AUDIT

Menurut MS ISO 9000, audit ditafsirkan sebagai:-

Suatu proses yang bersistematik, bebas dan
berdokumen dalam memperolehi bukti audit dan
menilainya secara objektif bagi menentukan sejauh
mana kriteria audit itu dipenuhi.

Source: ISO 19011

 TUJUAN AUDIT
• Keperluan ISO 9001:2015 – Klausa 9.2
• Untuk memastikan pelaksanaan ISO 9001:2015
dikawal dan ditambahbaik secara berterusan.
 KLASIFIKASI AUDIT

Audit Dalaman Audit Luaran

(Pihak Pertama)

Pihak Kedua Pihak Ketiga

PRINSIP DALAM PENGAUDITAN
 TAJUK KLAUSA
1. Skop
2. Rujukan normatif
3. Istilah dan takrifan
4. Konteks organisasi
5. Kepimpinan
6. Perancangan
7. Sokongan
8. Operasi
9. Penilaian prestasi
10. Penambahbaikan
KANDUNGAN ISO 9001:2015
1 Skop
2 Rujukan normatif
3 Takrifan dan istilah
4 Konteks organisasi
4.1 Memahami organisasi dan konteksnya
4.2 Memahami keperluan dan jangkaan pihak
berkepentingan
4.3 Menentukan skop Sistem Pengurusan Kualiti
4.4 Sistem pengurusan kualiti dan prosesnya
5 Kepimpinan
5.1 Kepimpinan dan komitmen
5.2 Dasar
5.3 Peranan, tanggungjawab dan bidangkuasa
organisasi
6 Perancangan
6.1 Tindakan menyatakan risiko dan peluang
6.2 Objektif kualiti dan perancangan untuk
mencapainya
6.3 Merancang Perubahan
KANDUNGAN ISO 9001:2015
7 Sokongan
7.1 Sumber
7.2 Kekompetenan
7.3 Kesedaran
7.4 Komunikasi
7.5 Maklumat didokumentasikan
8 Operasi
8.1 Perancangan dan kawalan operasi
8.2 Keperluan untuk produk dan
perkhidmatan
8.3 Rekabentuk dan pembangunan produk
dan perkhidmatan
8.4 Kawalan terhadap proses, produk dan
perkhidmatan sediaan luar
8.5 Penyediaan pengeluaran dan
perkhidmatan
8.6 Pelepasan produk dan perkhidmatan
8.7 Kawalan output tak akur
KANDUNGAN ISO 9001:2015
9 Penilaian Prestasi
9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan
penilaian
9.2 Audit dalaman
9.3 Kajian Semula pengurusan
10 Penambahbaikan
10.1 Am
10.2 Ketidakakuran dan tindakan pembetulan
10.3 Penambahbaikan berterusan
LATIHAN –
SENARAI SEMAK AUDIT
 MELAKSANAKAN AUDIT
• Audit adalah proses mendapatkan maklumat (bukti
audit) mengenai perlaksanaan sistem kualiti
• Proses mendapatkan maklumat bermula sebaik sahaja
audit mesyuarat pembukaan.
• Aktiviti-aktiviti untuk mendapatkan maklumat:
– Temuduga
– Menyemak dokumen dan rekod
– Pemerhatian
– Demonstrasi
• Bukti audit berbentuk dokumen/rekod, kenyataan dan
pemerhatiaan
 KEMAHIRAN KOMUNIKASI YANG
DIPERLUKAN

Auditor menghabiskan banyak masa untuk mendengar.

 TEMUBUAL
• Kaedah terpenting untuk
mendapatkan bukti audit
• Memerlukan kemahiran komunikasi
– Bertanya soalan
– Mendengar
– Merekodkan maklumat
– Analisa maklumat yang diterima
– Menyatakan ketidakpatuhan
secara diplomasi
* Mendengar adalah kemahiran yang
terpenting
 MEMULAKAN TEMUBUAL

• Pastikan pihak yang ditemuduga dalam keadaan selesa

• Perkenalkan diri
• Mula dengan soalan ringkas
• Terangkan tujuan temubual
• Terangkan masa yang diambil
TEMUDUGA : JENIS-JENIS SOALAN

 SOALAN TERBUKA

 SOALAN UNTUK PENJELASAN

 SOALAN TERTUTUP

 SOALAN YANG TIDAK SESUAI

 SOALAN TERBUKA
• Tujuan
– Menggalakkan audite bercakap
– Mendapatkan jawapan yang fleksible
• Tiada jawapan yang khusus
• Awas jawapan yang tidak berkaitan
 SOALAN TERBUKA

 Kebaikan
 Menggalakkan auditee untuk bercakap
 Mengundang perbualan
 Boleh mendapat informasi tambahan

 Kelemahan
 Jawapan yang tiada limit
 Informasi terlalu banyak
 SOALAN TERBUKA

Apa ?

Bila ?
Bagaimana?

Siapa ?

Boleh terangkan ?

Dimana ?
Beritahu saya ?
Bagaimana ?
SOALAN TERBUKA

Q1 R1
R2
R3
R4
 SOALAN TERBUKA

Contoh
Q1: Boleh terangkan bagaimana latihan dijalankan?
R1 : Em… Biasanya awal tahun, kita akan buat TNA (Training
Needs Analysis)…. Biasanya kita akan hantar kepada
semua ketua… lepas diaorang isi dan kembalikan pada
kita, saya akan summarykan dan buat pemilihan dan
seteruskan pegawai saya akan keluarkan “Training
schedule” dan distribute pada ketua untuk kelulusan.
Biasanya kelulusan bergantung pada budget, kalau
mencukupi………..
 PEMBETULAN DAN TINDAKAN
PEMBETULAN

• Pembetulan (Correction) merujuk kepada tindakan untuk

menghilangkan masalah seperti buat semula(rework),
buang(scrap), betul semula (repair) atau turun gred
(down grade)
• Tindakan Pembetulan (Corrective action) merujuk kepada
tindakan untuk menghilangkan punca masalah
 SOALAN UNTUK PENJELASAN

• Tujuan
– Susulan daripada soalan terbuka
– Penjelasan yang lebih mendalam
• Mungkin menggunakan kenyataan
auditee sebagai panduan untuk
mendapatkan penjelasan
 SOALAN TERBUKA DAN FOKUS

Q1 R1
R2 Q2 R1
R3 R2
R4 R3 Q3 R1
R4 R2
R3
R4
SOALAN UNTUK PENJELASAN

– Contoh
• Sebagaimana yang telah
diterangkan….boleh encik terangkan
dengan lebih jelas?

• Seperti yang telah diterangkan tadi,

bagaimana sekiranya situasi ini
berlaku…?
 SOALAN TERTUTUP

– Tujuan
• Mengumpul informasi spesifik
• Mengurangkan salah faham
– Menjurus kepada perbincangan kearah isu yang
lebih spesifik
– Kurangkan soalan jenis ini
 SOALAN TERTUTUP

Kebaikan
 Mendapat jawapan dan maklumat yang spesifik
 Mengesahkan maklumat yang diperolehi

Kelemahan
 Jawapan terhad, ya atau tidak
 Menjadikan auditee kurang bercakap, audit tidak
berjalan secara semulajadi
 Maklumat tidak diperolehi secara sukarela
 SOALAN TERTUTUP

Q1 R1
Q2 R2
Q3 R3
Q4 R4
 SOALAN TERTUTUP

Contoh
Q1: Adakah encik bertanggungjawab menguruskan latihan?
R1 : Ya
Q2:Adakan bahan ini kepunyaan anda ?
R2: Tidak
Q3: Adakah ini pembekal terpilih?
R3: Ya
Q4: Adakah ini bahan yang betul?
R4: TIDAK!!!!
Q5: Errr...
SAHABAT KARIB AUDITOR

SILA TUNJUKKAN
KEPADA SAYA
(SHOW ME)

Perlu digunakan untuk mengesahkan segala

maklumat yang diberikan adalah benar
 KEMAHIRAN MENYOAL

Apa ?

Bila ? Soalan
tertutup

Soalan
Terbuka

Siapa ? Soalan
Fokus
Dimana ?
 BENTUK SOALAN YANG PERLU
DIELAKKAN
• Soalan Bias
– “….. Kamu buat, betul tak?”
• Soalan yang terlampau terbuka
– Apa yang kamu buat?
• Dua soalan yang sama pada suatu
masa
– Bagaimana kamu urus pembelian dan
selenggara peralatan.
 KEMAHIRAN MENDENGAR

• Auditor perlu menjadi

pendengar yang aktif kerana:
– Mendapatkan maklumat
yang tepat
– Memahami keadaan dan
masalah
– Menggalakkan pihak yang di
audit bercakap
– Menyelesaikan masalah
 KEMAHIRAN MENDENGAR

APA YANG PERLU DIDENGAR

Verbal
 Komunikasi dalam bentuk yang boleh
diucap dan didengar.
Komunikasi Nonverbal
 Bahasa badan
 Tona suara
 Mimik muka
 KEMAHIRAN MENDENGAR
Pendengar yang aktif:
– Mendengar apa yang dikata
– Mendengar cara yang diperkatakan
– Menganalisa bahasa non-verbal

• 3 jenis maklumat:
– Fakta
– Perasaan
– Non-verbal signal
 PENDENGAR YANG AKTIF
• Memilih untuk mendengar
• Minat
• Fokus
• Analisa fakta
• Analisa bahasa badan
• Faham
• Mengingat
• Bertanya untuk kepastian
• Ringkasan untuk kesimpulan
• Merekod
BAHASA BADAN
BAHASA BADAN
BAHASA BADAN
LATIHAN –
SENARAI SEMAK SOALAN
 SAMPEL AUDIT

• Audit berdasarkan sample

• Pilih sample rekod yang:
– Berkaitan
– Berpotensi ada masalah
– Mewakili keseluruhan

• Tiada NCR tidak bermakna sistem

berjalan lancar
 NOTA AUDIT (CONTOH)
Nota audit harus mengandungi:
•No rekod
•Kenyataan auditee
•Perkara yang dijumpai
•Nama
•Lokasi
•Tarikh
•Bukti audit
•Lain-lain yang difikirkan perlu
 MENGAMBIL NOTA

Pastikan anda mengambil nota !!!

• Untuk memahami maklumat yang
dijelaskan
• Untuk merekod fakta yang ditemui
• Untuk rujukan semasa membuat
lapuran audit
• Untuk rujukan pada pada masa
hadapan
• Untuk rujukan sekiranya ada
keraguan
 CADANGAN MENGAMBIL NOTA

• Rekod tarikh audit.

• Tidak perlu guna ayat yang lengkap.
• Tinggalkan ruang disebelah kanan untuk tambahan nota.
• Guna carta alir, diagram dimana perlu.
• Guna sistem abreviasasi dan simbol untuk meringkaskan
nota.
• Baca semula nota dan buat tanda untuk dimasukkan di
dalam lapuran ketidakpatuhan.
 MESYUARAT PENUTUP

• Nyatakan penghargaan atas kerjasama

• Edarkan senarai kedatangan
• Ulang semula objektif audit
• Terangkan berkaitan sampel audit
• Bentangkan penemuan audit -laporan NCR dan
pemerhatian
• Beri cadangan dan kesimpulan
 WATAK SEORANG AUDITOR - BAIK

Diplomasi Berlaku adil

Rajin Dapat menganalisa
Berpendirian tegas Sabar
Disiplin diri Fikiran terbuka
Pendengar yang baik Profesional
Berkomunikasi dengan baik Tidak berat sebelah
Lurus Berminat
Terlatih
WATAK SEORANG AUDITOR - LEMAH
• Menyoal terlalu banyak soalan
tertutup
• Menjawab soalan sendiri
• Tidak memberi masa untuk auditee
• Bercakap tanpa henti
• Memotong perbualan
• Komen keburukan orang lain
• Tidak bertolak ansur
 MENULIS LAPORAN
• Laporan audit ialah output kepada proses audit
• Menjelaskan penemuan audit yang dijalankan
• Bukti audit telah dilaksanakan
• Berdasarkan fakta
• Boleh ditentusahkan
• Boleh digunakan untuk peningkatan sistem kualiti
 PENEMUAN AUDIT
Penemuan audit: Bukti audit yang dinilai berbanding kriteria
audit. Klasifikasi penemuan audit samada :

“Mesti” Kriteria audit

Keadaan (bandingkan)

“Sebenar” Bukti audit

 JENIS PENEMUAN AUDIT

Jenis - jenis penemuan audit :

Kepatuhan Ketidakpatuhan
• Kecil
• Besar

Pemerhatian
KETIDAKPATUHAN KECIL (MINOR)
• Berkaitan dengan satu pemerhatian yang tidak
menepati dalam memenuhi satu perkara dari satu
prosedur yang khusus

• Bermakna bahawa sistem keseluruhan adalah

berfungsi tetapi ada terdapat penyimpangan yang
kecil dan yang tidak ketara

• Jumlah yang ketara bagi sesuatu fasa (elemen) MS

ISO 9001:2015 boleh mempamerkan keruntuhan
serius terhadap sesuatu sistem dan secara
keseluruhan menjadi satu penyimpangan BESAR
KETIDAKPATUHAN BESAR (MAJOR)

• Mempamerkan keruntuhan yang ketara terhadap

perjalanan sesuatu sistem kualiti

• Berkaitan dengan ketiadaan atau keruntuhan

menyeluruh mengenai sesuatu sistem bagi memenuhi
keperluan-keperluan dalam sesuatu fasa (elemen)
MS ISO 9001:2015

• Bermakna bahawa sebahagian atau keseluruhan sistem

adalah tidak berkesan
 PEMERHATIAN (OFI)
Situasi dimana tiada cukup bukti untuk
dikategorikan sesuatu penemuan itu sebagai
ketidakpatuhan
Keterangan Ketidakpatuhan

CONTOH FORMAT
Auditor: _______ Auditee: _________ LAPORAN AUDIT
Tindakan Segera: DALAMAN
Punca Masalah:

Tindakan Pembetulan :

Auditee: _______ Auditor: _________

Masa siap : _________

Tindakan Susulan :

Disahkan oleh: _______ NCR Tutup : Ya/Tidak

MENULIS KETIDAKPATUHAN (NCR)
• Ketidakpatuhan
– Perlaksanaan yang ditemui bercanggah dengan keperluan yang
dirujuk (kriteria audit)

• Bukti
– Sesuatu yang dilihat-rekod, kenyataan atau pemerhatian
– Harus dinyatakan secara spesifik (nyatakan nama, no rujukan,
pembekal, masa dll)

• Keperluan
– Rujukan kepada Standard, SPK organisasi, keperluan
pengurusan, kontrak pelanggan,akta, undang-undang
 CONTOH KENYATAAN NCR 1

Tiada ada bukti sijil penyertaan telah diserahkan kepada

kepada pelanggan. (Bukti: Kursus telah dilaksanakan pada 2/2/
2020 tetapi sijil masih belum diserahkan walaupun pembayaran
telah dibuat)

ISO 9001:2015 klausa 8.6 (Pelepasan produk dan perkhidmatan)

 CONTOH KENYATAAN NCR 2
Tiada bukti menunjukkan tindakan pembetulan yang diambil
terhadap aduan pelanggan dapat menghilangkan punca
masalah yang dihadapi. (Cth: Masalah yang sama berulang
terhadap pelanggan yang berbeza 10/4/20, 15/5/20 dan
28/6/20),

ISO 9001:2015 klausa 10.2 (Ketidakakuran dan Tindakan Pembetulan)

 CONTOH KENYATAAN NCR 3
Didapati auditor yang dipilih tidak mendapat latihan Audit
Dalaman seperti kehendak prosedur PRO- IA-017 para 3.
Pemerhatian mendapati tiada rekod menunjukkan En. Ahmad
telah dilatih.

ISO 9001:2015 klausa 7.2 Kekompetenan

 APA MASALAH TERHADAP
LAPORAN INI ?
• “Didapati borang-borang berkaitan perolehan tidak digunakan
sepenuhnya”
• “Semasa audit mendapati kebanyakkan proses kerja tidak diikuti oleh
auditee, Pemerhatian banyak dan anggota kerja tidak faham tentang
proses kerja.”
• “Audit mendapati tiada lapuran mengenai lapuran pemantauan
kerosakan yang dibuat oleh PKA”
• “Auditor mendapati auditee gagal mengemukakan segala dokumen-
dokumen apabila diminta ”
• Didapati PTK menerima permohonan yang tidak dilengkapi dengan
dokumen-dokumen yang dikehendaki”
 PROSES TINDAKAN
PEMBETULAN
Kenalpasti
masalah

Kenalpasti punca
Berkesan masalah
kes selesai

PROSES

Tindakan Laksanakan tindakan

susulan pembetulan
 LANGKAH - LANGKAH
TINDAKAN PEMBETULAN
• Keterangan ketidakpatuhan - Auditor
• Tindakan Segera – Pihak Yang Diaudit
• Mencari punca masalah - Pihak Yang Diaudit
• Cadangan tindakan pembetulan – Pihak Yang
Diaudit
• Menyemak keberkesanan - Auditor
Keterangan Ketidakpatuhan

CONTOH FORMAT
Auditor: _______ Auditee: _________ LAPORAN AUDIT
Tindakan Segera: DALAMAN
Punca Masalah:

Tindakan Pembetulan :

Auditee: _______ Auditor: _________

Masa siap : _________
Tindakan Susulan :

Disahkan oleh: _______ NCR Tutup : Ya/Tidak

Tindakan Segera hanya menahan masalah dari merebak
sahaja – Ia tidak akan menyelesaikan masalah
PEMBETULAN (CORRECTION)

Spesifikasi

Pengecualian Buang (scrap)

Repair (Perbaiki)

Rework (kerja semula)

Keadaan
produk/perkhidmatan
 BEZA ‘CORRECTION’ &
‘CORRECTIVE ACTION’
Ketidakpatuhan Pembetulan Tindakan
Pembetulan
Tiada pengesahan Pengurus telah Memo telah
Pengurus pada mengesahkan dikeluarkan oleh
Laporan Bulanan Laporan Bulanan pihak pengurusan
dengan atasan untuk
menurunkan tanda pemantauan
tangan Pengurus dilakukan
selewat-lewatnya 5
hb pada bulan yang
berikutnya.
 CONTOH
• Pembetulan (Correction):
– Masalah ; Borang pendaftaran tidak lengkap diisi
tetapi masih diterima
– Tindakan ; Borang disi semula
• Tindakan pembetulan (Corrective Action):
– Masalah ; Borang pendaftaran tidak lengkap diisi
tetapi masih diterima
– Tindakan ; Borang dipermudahkan
 ANALISA PUNCA UTAMA?

Manusia Kaedah Persekitaran Pengukuran

Jurang?

Mesin Bahan Output

ANALISA PUNCA UTAMA?

Pengukuran

Jurang?

Output
 ALAT UNTUK MENGENALPASTI
PUNCA MASALAH

• Gambarajah sebab-akibat (Fishbone diagram)

• 5 Kenapa (5 Why)
• Rajah Kaitan (Relation diagram)
• Rajah Pokok (Tree diagram)
5 Why? Adalah proses bertanya Why (kenapa)?
Sekurang-kurangnya lima kali untuk mencari
punca masalah.

Why? Why?
Why?
Why? Why?

Five Whys?
 5-WHY
Oleh itu 2
Masalah Tanya “Oleh itu” untuk
menyemak punca masalah
Oleh itu
Punca
Why

Oleh itu
Punca
Why

Oleh itu
1 Punca
Tanya “Why” sehingga Why
kamu menjumpai punca
masalah Punca
Why Oleh itu

Punca Masalah
Why
 Masalah
APAKAH TINDAKAN
Kakitangan baru Sebab itu
PEMBETULANNYA
tidak boleh masuk
bangunan

Pembaca
Sebab itu
Badge tidak
Mengapa 1 bertindakbalas
?

Badge kakitangan
baru tidak dikodkan Sebab itu
Mengapa untuk memasuki
2? makmal

Badge kakitangan
baru tidak Sebab itu
Mengapa 3? diaktifkan

Penyelia tidak Sebab itu

melengkapkan
Mengapa 4? borang permohonan

???

Mengapa 5?
Root Cause
 RAJAH SEBAB DAN AKIBAT

sebab- sebab

Tulang ikan, Rajah tulang kecil tulang

Ishikawa tulang p.kecil besar
mengenalpasti, tulang
menerangkan belakang Masalah
sebab/punca atau
tulang
faktor yang tengah
mempengaruhi bagi akibat
sesuatu masalah

sebab-sebab
 PUNCA KETIDAKPATUHAN
• Mengkaji punca masalah adalah keperluan untuk
melaksanakan tindakan pembetulan
• Kajian mengenai kaitan antara ketidakpatuhan dengan punca
penyebab
• Perlu dibezakan antara punca masalah dan simptom masalah
• Menyelesaikan punca masalah akan mengelakkan dari
masalah berulang semula
• Perlu melihat kepada perkara-perkara yang menyumbang
kepadanya - 4M (Material, Man, Method, Machine)
 CONTOH PUNCA MASALAH
Contoh 1
• Masalah: Borang Pendaftaran tidak lengkap diisi
– Kenapa : Pelanggan malas nak isi
– Kenapa ; Pelanggan tak ada masa
– Kenapa : Banyak soalan yang tidak berkaitan
Contoh 2
• Masalah; Masa kelulusan lewat
– Kenapa ; Terlampau banyak permohonan diterima
– Kenapa ; Pelanggan datang pada waktu yang sama
– Kenapa ; Pelanggan tidak ada pilihan
CONTOH PUNCA MASALAH

Latihan
• Masalah:
___________________________________________
___________________________________________

– Kenapa ?
– Kenapa ?
– Kenapa ?
 TINDAKAN PEMBETULAN

 Tindakan yang dilakukan untuk menghilangkan punca

masalah
 Idea boleh diperolehi dari tuan punya proses atau
mereka yang berkaitan
 Tindakan pembetulan harus konsisten dengan punya
masalah
 KAJIAN KEBERKESANAN

• Tindakan pembetulan adalah berkesan sekiranya

tiada masalah yang sama berulang
• Bukti yang boleh dilihat
– Bukti segera ; menyemak rekod, melihat
perlaksanaan, melihat prosedur yang telah diubah.
– Bukti tetap ; tiada masalah yang sama berulang
 BORANG PENILAIAN KURSUS
TAIP LINK DIBAWAH DI BROWSER TELEFON PINTAR ANDA
https://www.surveymonkey.com/r/KCQTNP9

SCAN MENGGUNAKAN
APPS
QR CODE SCANNER