MANAJEMEN

KONFLIK DALAM
KEPERAWATAN

AGUNG TRI NUGRAHA

 PENDAHULUAN
HAM

PERBEDAAN PANDANGAN/IDE

KONFLIK

HAMBATAN KERJA

PENURUNAN PRODUKTIFITAS

MEMFASILITASI LINGKUNGAN
ADIL DAN BIJAKSANA
KONDUSIF
 PENGERTIAN KONFLIK
• PERBEDAAN PANDANGAN
• PERISTIWA MENAKUTKAN
• HARUS DIHINDARI
 Teori konflik
• Teori intraksi pada tahun 1970 mengumumkan bahwa konflik merupakan
suatu hal yangpenting, dan secara aktif mengajak organisasi untuk
menjadikan konflik sabagai salah satu pertumbuhan produksi.
• Teori ini menekankan bahwa konflik dapat mangakibatkan pertumbuhan
produksi sekaligus kehancuran organisasi, keduanya tergantung
bagai mana manajel mengelolahnya.
• Mengingat konflik adalah sesuatu yang tidak dapat dihindarkan dalam
organisasi, maka manajer harus dapat mengelolahnya dengan baik.
Karl Marx
• Karl Marx sebagai pencetus awal mula teori ini berpendapat bahwa tujuan dari
masyarakat seutuhnya adalah menciptakan kondisi masyarakat tanpa kelas
(sosialisme), dalam hal ini identik dengan konflik kelas sosial yang merupakan
sumber yang paling penting dan sumber paling berpengaruh dalam semua
perubahan sosial.
Ralf Dahrendorf
• Ahli lainnya, mengenai pengertian teori konflik ini dikemukakan oleh Ralf
Dahrendorf yang memiliki penjelasan bahwa semua perubahan sosial yang dialami
manusia merupakan hasil dari konflik kelas di masyarakat. Dahrendorf sangat
yakin bahwa konflik dan pertentangan menjadi bagian-bagian hidup masyarakat.
 PENYEBAB KONFLIK
• TAK TERPENUHI KDM

• TINGKAT KETERGANTUNGAN DALAM PEL. KEPERAWATAN.

• PERSEPSI TAK SAMA
• PERAN TIDAK SESUAI/TIDAK JELAS
KONFLIK DAPAT ( + ), JIKA
•TAK DIABAIKAN
•BERPERAN/FUNGSI UNTUK PERUBAHAN-PERUBAHAN.
•PROSES PENYELESAIANYA TEPAT.
KONFLIK DAPAT ( -), JIKA
•MENGGANGGU :
* ENERGI
* SUMBER-SUMBER
* WAKTU
•TIDAK DIKONTROL
•PROSES PENYELESAIANYA KURANG TEPAT
•
 DAMPAK TERJADINYA KONFLIK :

Negatif (-) : * MENIMBULKAN PERILAKU KONFLIK

* MENOLAK KERJASAMA
* KOMPETISI TAK SEHAT ↓ PRODUKTIFITAS
* MENGUASAI/MENDOMINASI KERJA
* MERUSAK KESATUAN

Positif (+) : * MENINGKATKAN MOTIVASI

 Kategori konflik

• Konflik dapat dibedakan menjadi 3 jenis yaitu, konflik intrapersonal,

interpersonal, dan antar kelompok.
1. Intrapersonal.
• Konflik yang terjadi pada individu sendiri. Keadaan ini merupakan
masalah internal untuk mengklarifikasi nilai dan keinginan dari konflik
yang terjadi.
2.Interpersonal.
• Konflik interpersonal terjadi antara dua orang atau lebih di mana nilai, tujuan dan
keyakinanberbeda.
• Konflik ini sering terjadi karena seseorang secara konstan berinteraksi dengan orang
lain, sehingga ditemukan perbedaan-perbedaan.
3. Antar kelompok.
• Konflik terjadi antar dua atau lebih dari kelompok orang, departemen, atau organisasi.
• Sumber konflik jenis ini adalah hambatan dalam mencapai kekuasaan dan otoritas
(kualitas jasa layanan), serta keterbatasan prasarana.
 Strategi penyelesaian konflik
Strategi penyelesaian konflik dapat dibedakan menjadi 6, yakni:
1. Kompromi atau negosiasi
• Suatu strategi penyelesaian konflik dimana semua yang terlibat saling menyadari dan
sepakat pada keinginan bersama.
• Penyelesaian strategi ini sering diartikan sebagai “lose-lose situation”.
• Kedua unsur yang terlibat meyerah dan menyepakati hal yang telah dibuat.
• Di dalam manajemen keperawatan, strategi ini sering digunakan oleh middle dan top
manajer keperwatan.
(Nursalam, 2009:127)
• Ketika masing-masing pihak yang berkonflik berusaha mengalah dalam
satu atau lain hal, terjadilah tindakan berbagi, yang mendatangkan
kompromi.
• Dalam maksud kompromis (compromising), tidak jelas siapa yang
menang siapa yang kalah.
• Alih-alih, muncul kesediaan dari pihak-pihak yang berkonflik untuk
membatasi objek konflik dan menerima solusi meski sifatnya sementara.
• Karena itu ciri khas maksud kompromis adalah bahwa masing-masing
pihak rela menyerahkan sesuatu atau megalah. contohnya bisa berupa
kesediaan untuk menerima kenaikan gaji Rp. 250.000 per jam dan
bukannnya Rp.300.000, untuk menerima kesepakatan parsial dengan
sudut pandang tertentu, dan untuk mengaku turut bertanggungjawab atas
sebuah pelanggaran. (Robbins,2008:182)
2. Kompetensi
• Strategi ini dapat diartikan sebagai “win/lose” penyelesaian konflik. Penyelesaian
ini menekankan bahwa hanya ada satu orang atau kelompok yang menang tanpa
mempertimbangkan yang kalah.
• Akibat negatif dari strategi ini adalah kemarahan, putus asa, dan keinginan
untukperbaikan di masa mendatang. (Nursalam, 2009:127)
• Ketika seseorang berusaha memperjuangkan kepentingannya sendiri, tanpa
memedulikan dampaknya atas pihak lain yang berkonflik, orang dapat kita katakan
sedang bersaing (competing).
• Contoh dari perilaku ini mencakup maksud untuk mencapi tujuan anda
dengan mengorbankan tujuan orang lain, berupaya meyakinkan orang lain
bahwa kesimpulan anda benar dan kesimpulan ia salah, dan mencoba
membuat orang lain dipesalahkan atas suatu masalah. (Robbins,
2008:181)
3. Akomodasi
• Ketika salah satu pihak berusaha menyenangkan hati lawannya, pihak tersebut kiranya
akan bersedia menempatkan kepentingan lawan diatas kepentingannya sendiri.
• Dengan kata lain, agar hubungan tetap terpelihara, salah satu pihak bersedia berkorban.
Kita menyebut maksud ini sebagai akomodatif (accommodating). Contohnya adalah
kesediaan untuk mengurbankan kepentingan Anda sehingga tujuan pihak lain
dapat tercepai, mendukung pendapat orang lain meskipun Anda sebenarnya
enggan, serta memaafka seseorang atas suatu pelanggaran dan membuka pintu
• bagi pelanggaran selanjutnya. (Robbins, 2008:182)
• Istilah lain yang sering digunakan adalah “cooperative”.
• Konflik ini berlawanan dengan kompetisi.
• Pada strategi ini seseorang berusaha mengakomodasi permasalahan, dan
memberi kesempatan pada orang lain untuk menang.
• Masalah utama pada strategi ini sebenarnya tidak terselesaikan strategi ini
biasanya digunakan dalam politik untuk merebut kekuasaan dengan berbagai
konsekuensinya.
• (Nursalam, 2009:127)
4. Smoothing
• Teknik ini merupakan penyelesaian konflik dengan cara mengurangi kompnen
emosional dalam konflik.
• Pada strategi ini, individu yang terlibat dalam konflik berupaya
mencari kebersamaan daripada perbedaan dengan penuh kesadaran dan introspeksi
diri.
• Strategi ini bias diterapkan pada konflik yang ringan, tetapi untuk konflik yang
besar, misalnya persaingan pelayanan/hasil produksi,tidak dapat dipergunakan.
(Nursalam, 2009:128)
5. Menghindar
• Semua yang terlibat dalam konflik, pada strategi ini menyadari tentang
masalah yang dihadapi, tetapi memilih untuk menghindar atau tidak
menyelesaikan masalah.
• Strategi ini biasanya dipilih bila ketidak sepakatan membahayakan kedua
pihak, biaya penyelesaian lebih besar daripada menghindar, atau perlu
orang ketiga dalam menyelesaikannya, atau jika masalah dapat
terselesaikan dengan sendirinya . (Nursalam, 2009:128)
• Seseorang mungkin mengakui adanya konflik namun ia ingin
menarik diri atau menekannya.
• Contoh dari perilaku meghindar (avaiding) adalah mencoba mengabaikan
sesuatu konflik dan menghindari orang lain yang tidak bersepakat dengan
anda. (Robbins,
• 2008:182)
6. Kolaborasi
• Strategi ini merupakan strategi “win-win solution”. Dalam kolaborasi, kedua unsur yang
terlibat menentukan tujuan bersama dan bekerjasama dalam mencapai suatu tujuan.
• Karena keduanya meyakini akan tercapainya suatu tujuan yang telah
ditetapkan, masing-masing meyakininya.
• Strategi kolaborasi tidak akan bisa berjalan bila kompetisi insentif sebagai bagian dari
situasi tersebut, kelompok yang terlibat tidak mempunyai kemampuan dalam
menyelesaikan masalah, dan tidak adanya kepercayaan dari kedua kelompok atau
seseorang. (Nursalam, 2009:128)
• Ketika setiap pihak yang berkomplik berkeinginan untuk bersama-sama
memperjuangkan kepentingan kedua belah pihak, dapat dikatakan mereka sedang
bekerjasama dan mengupayakan hasil yang sama-sama menguntungkan.
• Dalam bekerja sama (collaborating), maksud para pihak adalah menyelesaikan
masalah dengan memperjelas perbedaan ketimbang mengakomodasi sudut pandang.
• Contohnya adalah upaya untuk mencari solusi menang-menang yang memungkinkan
tujuan belah pihak sepenuhnya tercapai dan pencarian kesimpulan yang menyatakan
wawasan yang valid dari kedua belah pihak. (Robbins, 2008:181-182)
Konflik dapat terjadi dalam diri individu maupun kelompok, setiap konflik
yang timbul dalam keduanya mempunyai strategi penyelesaian yang berbeda
diantaranya :
• Strategi mengatasi konflik dalam diri individu (intraindividual conflict)
• Untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tujuh strategi yaitu
• Menciptakan kontak dan membina hubungan
• Menumbuhkan rasa percaya dan penerimaan
• Menumbuhkan kemampuan / kekuatan diri sendiri
• Menentukan tujuan
• Mencari beberapa alternative
• Memilih alternative
• Merencanakan pelaksanaan jalan keluar
Strategi mengatasi konflik antar pribadi (interpersonal conflict)
• Untuk mengatasi konflik dalam diri individu diperlukan paling tidak tiga strategi :
• Strategi kalah-kalah( lose-lose strategy)
• Berorientasi pada dua individu atau kelompok yang sama-sama kalah. Biasanya
individu atau kelompok yang bertikai mengambil jalan tengah
(berkompromi) atau membayar sekelompok orang yang terlibat dalam konflik atau
menggunakan jasa orang atau menggunakan jasa orang atau kelompokketiga sebagai
penengah.
• Dalam strategi kalah-kalah , konflik bias diselesaikan dengan cara melibatkan pihak
ketiga bila perundingan engalami jalan buntu.
• Maka pihak ketiga diundang untuk campur tangan ileh pihak-pihak yang
berselisih ataubarangkali bertindak atas kemauannya sendiri.
• Ada dua tipe utama dalam campur tangan pihak ketiga yaitu :
1. Arbitrasi ( arbitration)
Arbitrasi merupakan prosedur dimana pihak ketiga mendengarkan
kedua belah pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai
hakim dan penengah dalam menentukan penyelesaian konflik melalui
suatu perjanjian yang mengikat.
2. Mediasi (mediation)
• Mediasi dipergunakan oleh mediator untuk menyelesaikan konflik tidak
seperti yang diselesaikan oleh abritor, karena seorang mediator tidak
mempunyai wewenang secara langsung terhadap pihak- pihak yang
bertikai dan rekomendasi yang diberikan tidak mengikat.
Strategi menang-kalah (win-lose strategy)
• Dalam strategi saya menang anda kalah (win lose strategy), menekankan adanya
salah satu pihak yang sedang konflik mengalami kekalahan tetapi yang lain
memperoleh kemenangan.
• Beberapa cara yang digunakan untuk menyelesaikan konflik dengan win-lose
strategi dapat melalui:
1. Penarikan diri, yaitu proses penyelesaian konflik antara dua atau lebih pihak
yang kurang puas sebagai akibat dari ketergantungan tugas (task independence)
2. Taktik-taktik penghalusan dan damai, yaitu dengan melakukan tindakan perdamaian
dengan pihak lawan untuk menghindari terjadinya konfrontasi terhadap perbedaan dan
kekaburan dalam batas bidang kerja (jurisdictional ambiquity).
3. Bujukan, yaitu dengan membujuk pihak lain untuk mengubah posisinya untuk
mempertimbangkan informasi-informasi faktual yang relevan dengan konflik, karena
adanya rintangan komnikasi (communication barriers)
4. Taktik-taktik yang berorientasi pada tawar-menawar dan pertukaran persetujuan
sehingga tercapai suatu kompromi yang dapat diterima oleh dua belah pihak, untuk
menyelesaikan konflik yang berkaitan dengan persaingan terhadap sumber-sumber
(competition for resources)
Strategi menang-menang (win-Win strategy)
• Penyelesaian yang dipandang manusiawi, karena menggunakan segala
pengetahuan, sikap dan keterampilan menciptakan relasi komunikasi dan
interaksi yang dapat membuat pihak-pihak yang terlibat saling merasa
aman dari ancaman, merasa dihargai,menciptakan suasana kondusif dan
memperoleh kesempatan untuk mengembangkan potensi msing-masing
dalam upaya penyelesain konflik.
• Jadi strategi ini menolong memecahkan masalah pihak-pihak yang
terlibat dalam kkonflik, bukan hanya sekedar memojokkan orang.
• Strategi menang-menang jarang dipergunakan dalam organisasi dan
industry, tetapi ada dua cara di dalam strategi ini yang dapt dipergunakan
sebagai alternative pemecahan konflik interpersonal yaitu :
1. Pemecahan masalah terpadu (integrative problema solving) usaha untuk
menyelesaikan secara mufakat atau memadukan kebutuhan-kebutuhan
kedua belah pihak.
2. Konsultasi proses antar pihak (inter-Party Process Consultation) dalam
penyelesaian konsutasi proses biasanya ditangani oleh konsultan proses,
dimana keduanya tidak mempunyai kewenangan untuk
menyelesaikan konflik dengan kekuasaan atau menghakimi salah
satu adau kedua belah pihak yang terlibat konflik.
Strategi mengatasi konflik organisasi(organitation conflict)
• Ada beberapa startegi yang bisa dipakai untuk mengantisipasi terjadinya konflik
organisasi diantaranya adalah :
1. Pendekatan Birokratis(Bureaucratis approach)
• Konflik muncul karena adanya hubungan birokratis yang terjadi secara vertical
dan untuk menghadapi konflik vertical model ini, manajer cenderung
menggunakan struktur hirarki (hierarchical structure) dalam hubungannya
secara otokritas.
• Konflik terjadi karena pemimpin berupaya mengontrol segala aktivitas yang
dilaku rekan oleh bawahannya.
• Strategi untuk pemecahan masalah konflik seperti ini biasanya dipergunakan sebagai
pengganti dari peraturan-peraturan birokratis untuk mengontrol pribadi bawahannya.
Pendekatan birokratis (Bureaucratis approach) dalam organisasi bertujuan
mengantisipasi konflik vertical (hirarki) dan di dekati dengan cara menggunakan
hirari structural (structural hierarchical)
2. Pendekatan intervensi otoritatif dalam konflik lateral (Authoritative in lateral
conflict)
Bila terjadi konflik lateral, biasanya kan diselesaikan sendiri oleh pihak-pihak yang
terlibat konflik. Kemudian jika konflik tersebut tidak dapat diselesaikan secara
konstruktif, biasanya manajer langsung melakukan intervensi secara otoratif kedua
belah pihak.
3. Pendekatan system ( system approach)
• Model pendekatan perundingan menekankan masalah-masalah kompetisi dan
model pendektan birokrasi menekankan pada kesulitan-kesulitan dalam control,
maka pendekatan system (system approach) adalah mengkordinasikan masalah-
masalah konflik yang muncul.
• Pendekatan ini pada hubungan lateral dan horizontal antara fungsi-fungsi
pemasaran dengan produksi dalam suatu organisasi.
4. Reorganisasi structural (structural reorganization)
• Cara pendekatan dapat melalui mengubah system untuk melihat kemungkinan
terjadinya reorganisasi structural guna meluruskan perbedaan kepentingan dan
tujuan yang hendak dicapai kedua belah pihak, seperti membentuk wadah baru
dalam organisasi non-formal untuk mengatasi konflik yang berlarut sebagai
akibat adanya ketergantungan tugas (task interdependence) dalam mencapai
kepentingan tujuan yang berbeda sehingga fungsi organisasi menjadi kabur.
(Nurhidayah , 2012:181)
• Maksud-maksud yang diuraikan di atas memberikan panduan umum bagi para
pihak yang berada dalam situasi konflik. Namun, maksud orang tidak selalu sama.
Selama berjalannya konflik, maksud itu bisa saja berubah karena rekonseptualisasi
atau reaksi emosional terhadap perilaku pihak lain.
• Tepatnya mereka memiliki preferensi diantara enam maksud penanganan konflik
yang baru saja diuraikan; preferensi ini biasanya dipakai secara konsisten, serta
serta maksud seseorang dapat diprediksi dengan cukup baik melalui kombinasi
karakteristik intelektual dan kepribadiannya.
• Jadi, lebih tepa memandang ke enam maksud penanganan konflik itu relatif pasti
dari pada memandangnya sebagai sekumpulan pilihan untuk menyesuaikan dengan
situasi yang semestinya.
• Dalam praktik penggunaan dari setiap terjadi konflik, strategi yang sering
digunakan dan memberikan konstribusi keputusan terbaik adalah
negosiasi, untuk itu ada hal-hal yang perludiketahui tentang negosiasi.
• Negosiasi pada umumnya sama dengan kolaborasi.
• Pada organisasi, negosiasi dapat juga diartikan sebagai suatu pendekatan
yang kompetitif (Marquis dan Huston, 1998).
Smeltzer (1991) mengidentifikasi 2 tipe dasar negosiasi, yakni Kooperatif (setiap orang
menang) dan Kompetitif (hanya satu orang yang menang)
• Meskipun dalam negosiasi ada unsur yang menang dan yang kalah antara kedua belah
pihak, namun sebagian negosiator, penting untuk :
1. Memaksimalkan kemenangan kedua belah pihak untuk mencapai tujuan bersama.
2. Maminimalkan kekalahan dan bagi yang kalah tetap dapat mengikuti tujuan
bersama.
3. Mereka harus saling percaya.
Tiga kriteria yang harus dipenuhi sebelum manajer setuju untuk memulai proses
negosiasi:
• 1. Masalah harus dapat dinegosiasikan;
• 2. Negoisator harus tertarik terhadap “take and givei” selama proses negosiasi;
• 3. Mereka harus saling percaya.
Langkah-langkah yang harus dilakukan sebelum melaksanakan negosiasi adalah:
1. Mengumpulkan informasi tentang masalah sebanyak mungkin. Karena pengetahuan adalah
kekuatan, semakin banyak informasi yang didapat. Maka semakin besar kemungkinan
untuk menawarkan negosiasi.
2. Dimana manajer harus memulai. Karena tugas manajer adalah melakukan kompromi, maka
mereka harus memiliki tujuan yang utama. Tujuan tersebut sebagai masukan dari tingkat
bawah.
3. Memilih alternatif yang terbaik terhadap sarana dan prasarana. Efisiensi dan efektivitas
penggunaan waktu, anggaran, dan pegawai yang terlibat perlu juga diperhatikan oleh
manajer.
4. Mempunyai agenda yang disembunyikan. Suatu agenda negosiasi akan ditawarkan jika
alternatif negosiasi tidak dapat disepakati.
Ada beberapa strategi dan cara yang perlu diperhatikan dalam menciptakan
kondusif, asertif, dan komunikatif terbuka, yakni:
1. Pilih fakta-fakta yang rasional berdasarkan hasil penelitian.
2. Dengarkan dengan saksama, dan perhatikan respon nonverbal yang Nampak.
3. Berpikirlah positif dan selalu terbuka untuk menerima semua alternatif
informasi yang disampaikan.
4. Upayakan untuk memahami apa yang disampaikan lawan bicara Anda.
Konsentrasi dan perhatikan, tidak hanya memberikan persetujuan.
5. Selalu diskusikan tentang konflik yang terjadi. Hindarikan masalah-masalah
pribadi saat negosiasi.
6. Hindari menyalahkan orang lain atas konfik yang terjadi.
7. Jujur.
8. Usahakan bersikap bahwa anda memerlukan penyelesaian yang terbaik.
9. Jangan langsung menyetujui solusi yang ditawarkan, tetapi berpikir, dan meminta
waktu untuk menjawabnya.
10. Jika kedua belah pihak menjadi marah atau lebih selama negosiasi berlangsung,
istrahatkan sebentar.
11. Dengarkan dan tanyakan tentang pendapat yang belum Anda pahami.
12. Bersabarlah
(Smelter, 1991). (Nursalam, 2009:299)
Kunci kesuksesan dalam melakukan negosiasi, berdasarkan atas apa yang
dilaukan dan apa yang dihindari saat melakukan negosiasi.
1. Harus dilakukan
 Jelaskan tujuan negosiasi, bukan posisinya. Pastikan bahwa anda
mengetahui keinginanorang lain.
 Perlakukan orang lain sebagai teman dalam menyelesaikan masalah,
bukan sebagai musuh. Hadapi masalah yang ada bukan orangnya.
 Ingat, bahwa setiap orang mengharapkan penyelesaian yang dapat diterima, jika anda dapat
menyajikan sesuatu yang baik dan menarik.
 Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan dan apa yang tidak. Perhatikan gerakan tubuhnya.
 Lakukan sesuatu yang sederhana tidak berbelit-belit.
 Antisipasi penolakan
 Tahu apa yang dapat Anda berikan.
 Tunjukan beberapa alternatif pilihan.
 Tunjukan keterbukaan dan ketaatan jika orang lain sepakat dengan pendapat Anda.
• Bersikap asertif bukan agresif.
• Hati-hati, anda mempunyai kekuasaan untuk memutuskan.
• Pergunakan gerakan tubuh, jika anda menyetujui atau tidak terhadap suatu
pendapat.
• Konsisten terhadap apa yang Anda anggap benar.
2. Harus dihindari
• Sikap yang tidak baik : sinis, kasar dan menyepelekan.
• Trik yang tidak baik : manipulasi.
• Distorsi
• Tergesa-gesa dalam proses negosiasi.
• Tidak berurutan.
• Membuat hanya satu pilihan.
• Memaksakan kehendak.
• Berusaha menekankan pada suatu pendapat.(Nursalam, 2012:122-124)
Terima kasih