14/11/2014

CUSTOMER-DRIVEN MARKET
Perceived value (nilai yang dirasakan) customer lebih
penting daripada produk dan jasa.
Pergeseran pengukuran kualitas produk dan jasa:
Jaminan kualitas internal Jaminan kualitas eksternal
Customer value
Kualitas internal: jumlah produk cacat, goal perusahaan lebih
utama daripada keuntungan supply chain, penekanan pada
kualitas produk.
Kualitas eksternal: memahami karakter customer, bagaimana
pemakaian produk oleh customer, dan penilaian mereka terhadap
layanan yang diberikan.
Customer value: menunjukkan alasan mengapa sebaiknya
customer memilih produk perusahaan dibanding perusahaan lain,
menyediakan produk, layanan terkait untuk meningkatkan image
dan brand.

CUSTOMER VALUE
SUPPLY CHAIN M ANAGEM E NT

CUSTOMER VALUE IN SCM

SCM mampu merespon permintaan customer (distribusi
produk secara fisik dan informasi terkait: status produksi dan
pengiriman, kemudahan akses informasi, pengurangan
harga)
Customer value menjadi pemicu perkembangan teknologi
pada supply chain:
RFID: meningkatkan waktu replenishment dan mengurangi jumlah
item out-of-stock
VMI (Vendor-Managed Inventory)

Customer value menentukan tipe supply chain

Customer value: one stop shopping, SCM strategy: inventory

management
Customer value: innovative products, SCM strategy: efficient product
supply
Customer value: personal customize products, SCM strategy: flexible
infrastructure

CUSTOMER VALUE DIMENSIONS

Customer value: the way customer perceives the
entire companys offerings, including products,
services, and other intangibles.
Dimensi persepsi customer:

Conformance to requirements
Product selection
Price and brand
Value-added services
Relationships and experiences

CUSTOMER VALUE DIMENSIONS

CUSTOMER VALUE DIMENSIONS

Conformance to requirements

Price and brand

Market mediation, diperlukan jika timbul biaya jika terjadi perbedaan pada
supply dan demand. Dibedakan berdasarkan karakter produk:
Memerlukan market mediation: fashion items / high-variability items
Responsive and Flexible SCM
Tidak memerlukan market mediation: predictable demand product
(functional items: pamper, sabun, susu)
Customer access, kemudahan membeli dan mendapatkan produk: pusat
kota / dekat perumahan (McDonald, Starbucks), akses telpon / surat / email
/ website

Product selection
Bisnis trend yang sukses saat ini:
Spesialisasi pada satu produk (Starbuck, Subway)
Mega store, one-stop shopping (Wal-mart, Hypermart)
Mega-store, spesialisasi pada satu produk (Ikea, Depo Bangunan, Informa)
Bisnis trend yang sama berlaku untuk penjualan on-line
Strategi mengatasi inventori yang besar:
Produk dirakit pada saat ada permintaan aktual (push-pull strategy)
Inventori besar hanya di major distribution centre (risk pooling)
Membatasi variasi produk

Karakteristik produk mempengaruhi fleksibilitas harga / sensitivitas terhadap

harga
Harga juga dipengaruhi oleh brand
Harga produk lebih mudah ditentukan dibandingkan harga jasa
Tantangan: menggabungkan produk dengan jasa pada tingkatan
memenuhi willingness to pay dari customer

Value-added services
Contoh: support and maintenance, information access
M embedakan dengan kompetitor
Faktor penting dalam keputusan membeli

Relationships and experiences

Tingkatan tertinggi customer value: meningkatnya kedekatan antara
perusahaan dan konsumen, sehingga customer tidak mudah berpindah ke
kompetitor.
Kedekatan hubungan dimulai dengan mempelajari database customer
Desain promosi dan penjualan dibuat unik untuk masing-masing customer
(service = stage, product = prop, memorable event = result).
Era internet membantu melaksanakan strategi-strategi di atas.

14/11/2014

CUSTOMER VALUE DIMENSIONS

Perusahaan perlu menentukan customer value
goals sejak dari supply chain, segmentasi pasar,
dan skills yang menunjang tercapainya goals
tersebut.
Kunci sukses: dominasi pada satu atribut, berbeda
dan unggul dibanding yang lain.
Contoh:
Wal-mart: always low price
Nike: experience first, product second
McDonald: access first (cabang ada dimana2, dan tempat
strategis)
American Express: Service first, access second

CUSTOMER VALUE MEASURES

Pengukuran dasar:
Service level
Kemampuan memenuhi waktu pengiriman (persentase pengiriman tepat
waktu)
Harga rendah
Akses informasi pengiriman
Kemampuan customize produk

Customer satisfaction
Dilakukan melalui customer survey, mudah dimanipulasi (sulit diukur)
Lebih akurat menggunakan customer loyalty
Alternatif lain, dengan mengukur kekecewaan pelanggan. Sulit diukur,
karena customer kecewa tidak langsung membatalkan order, namun
berpindah secara berkala.

Supply chain performance measures

M empengaruhi customer value, terutama pada ketersediaan barang.
Supply chain performance berkontribusi pada customer value
M enggunakan SCOR (Supply Chain Operations Reference)

SMART PRICING
Differential Pricing

PRICING STRATEGY
SUPPLY CHAIN M ANAGEM E NT

Group pricing, diskon untuk kelompok konsumen tertentu (diskon utk

pelajar, diskon utk wanita pada ladies night, diskon utk universitas pd
pembelian software)
Channel pricing, perbedaan harga pada perbedaan jalur penjualan
(promo / harga beli lewat Web berbeda dengan beli lewat store: tiket
pesawat, bodyshop)
Regional pricing, beda lokasi penjualan, beda harga (teh botol di
toko beda dengan di restoran, harga Macbook di Jakarta berbeda
dengan di Surabaya)
Time-based differentiation, beda waktu, beda harga (misal: harga
weekdays berbeda dengan weekend)
Product versioning, dilakukan jika sulit membedakan harga pada jenis
produk yang sama, bisa dilakukan dengan membedakan brand
(Unilever: sunsilk vs dove, shampo utk kecantikan namun beda
segmen dan beda harga)
Coupons and rebates, digunakan untuk membedakan customer
berdasarkan sensitivitas harga (customer yang mengutamakan harga
murah bersedia menunggu dan mengumpulkan kupon; customer
yang bersedia membayar dengan harga tinggi tidak perlu
mengumpulkan kupon)

SMART PRICING
Dynamic Pricing
Hal yang harus dipertimbangkan dalam memilihi dynamic
pricing atau fix pricing:
Ketersediaan kapasitas
Dynamic pricing menguntungkan jika kaspasitas produksi relatif kecil
dibandingkan rata-rata permintaan (asumsi kondisi lain tetap)

Variabilitas demand
Dynamic pricing menguntungkan jika tingkat ketidakpastian
permintaan tinggi

Adanya pola permintaan musiman

Dynamic pricing menguntungkan jika terdapat pola permintaan
musiman

Panjang waktu perencanaan

Semakin panjang waktu perencanaan, dynamic pricing semakin
tidak menguntungkan